Factores asociados a la calidad de atención al donante de ...
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UNIVERSIDAD SAN PEDRO VICERRECTORADO ACADÉMICO ESCUELA DE POSGRADO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD Factores asociados a la calidad de atención al donante de sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza - Lima, 2017 Tesis para Obtener el Grado de Maestro en Ciencias de la Salud con Mención en Gestión de los Servicios de Salud Autor: Diaz Garcia, Yolanda Olinda Asesor: Dra. Ramos Cevallos, Norma Julia Lima - Peru 2018
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UNIVERSIDAD SAN PEDRO
VICERRECTORADO ACADEacuteMICO
ESCUELA DE POSGRADO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
Factores asociados a la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza - Lima
2017
Tesis para Obtener el Grado de Maestro en Ciencias de la Salud con
Mencioacuten en Gestioacuten de los Servicios de Salud
Autor
Diaz Garcia Yolanda Olinda
Asesor
Dra Ramos Cevallos Norma Julia
Lima - Peru
2018
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Palabras clave
Tema Factores Asociados Calidad de atencioacuten
Especialidad Gestioacuten
Liacuteneas de Investigacioacuten Salud Puacuteblica
iii
FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE
DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA ndash
LIMA 2017
iv
IacuteNDICE
Caraacutetula helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipi
Palabras clavehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipii
Tiacutetulohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip iii
Iacutendicehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipiv
Resumenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipvi
Abstracthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipvii
I INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
11 Antecedentes y Fundamentacioacuten Cientiacuteficahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
111 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
112 Fundamentacioacuten Cientiacuteficahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip8
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip8
1122 Definiciones de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip10
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Serviciohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip13
1124 Calidad de la Atencioacuten de Saludhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip19
1125 Donante de Sangrehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip23
12 Justificacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip26
13 Problema helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de las Variableshelliphelliphelliphelliphellip28
15 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
16 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
II METODOLOGIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
21Tipo y disentildeo de investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
22Poblacioacuten y muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
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221 Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
222 Criterios de Inclusioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
23 Fuente Teacutecnica e instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
231 La Fuente helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
232 La Teacutecnicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
233 El Instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
24Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
III RESULTADOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
IV ANALISIS Y DISCUSIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
VIII ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 01 Matriz de Consistencia Loacutegicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 02 Matriz de Consistencia Metodoloacutegica helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
Anexo Nro 03 Guiacutea para los Encuestadoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
Anexo Nro 04 Consentimiento Informadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip79
Anexo Nro 05 Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten al Donante de
Sangre helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
Anexo Nro 06 Validacioacuten del Instrumento de Investigacioacuten por Criterio de
Jueceshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
Anexo Nro 07 Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
Plan de mejorahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
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Resumen
La investigacioacuten tiene como objetivo determinar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten percibida por el usuario en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza La metodologiacutea utilizada es no experimental
descriptiva y transversal se encuestoacute a 209 usuarios donadores de sangre entre
octubre - noviembre del 2017 el instrumento fue un cuestionario validado por juicio
de expertos Se construyoacute una hoja de datos en los programas Microsoft Excel 2010
y se analizoacute los datos en el programa SPSS versioacuten 21 el anaacutelisis estadiacutestico descriptivo
tuvo significancia plt005 Los resultados fueron dimensioacuten Respeto al Usuario buen
trato (952) y confianza durante la donacioacuten (947) dimensioacuten Eficacia hubo
buena comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y comprensible (914)
dimensioacuten Informacioacuten Completa fue adecuada (902)
904 buena explicacioacuten del personal de extraccioacuten de sangre atencioacuten amable del
personal de ventanilla (884) y buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el
examen que se le iba a realizar (837) dimensioacuten Accesibilidad horario de
atencioacuten le parecioacute conveniente (89) el personal respeta sus creencias sobre
enfermedad y curacioacuten (785) y las tarifas establecidas estaban a su alcance
(689) dimensioacuten Oportunidad el tiempo de espera adecuado para ser atendido
(732) dimensioacuten Seguridad buena limpieza del Banco de Sangre (957) respeto
a su privacidad durante la entrevista (952) y ambientes coacutemodos (933) dimensioacuten
Satisfaccioacuten Global satisfecho con la atencioacuten recibida (914) y volveriacutea a ser
donante en este Banco de Sangre (899) La principal razoacuten de satisfaccioacuten de
los donantes fue la amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) y
muy buena atencioacuten del personal (12) Conclusiones la calidad de la atencioacuten en
Banco de Sangre en general fue buena siendo mejor para las dimensiones Respeto
al usuario y seguridad aunque los puntos deacutebiles son la oportunidad y la
accesibilidad a los costos
vii
Abstract
The research aims to determine the factors associated in the quality of care perceived
by the user in the Blood Bank Service of the Arzobispo Loayza National Hospital
The methodology used is non-experimental descriptive and cross-sectional 209
blood donor users were surveyed between October and November 2017 the instrument
was a questionnaire validated by expert judgment which assessed the attributes of
quality A data sheet was constructed in the Microsoft Excel 2010 and SPSS21
programs to perform descriptive statistical analysis with significance plt005 The
results were Respect to the User dimension good treatment (952) and confidence
during the donation (947) Dimension Efficiency there was good communication
and resolution of doubts in a clear and understandable way (914) Dimension
Information was complete (920) good explanation of blood collection staff (904)
friendly attention of the staff of the counter (884) and good explanation of selection
staff on the examination He was going to make it (837) (785) the staff respected
their beliefs about illness and cure (792) and the rates established were within their
reach (689) Opportunity dimension the adequate waiting time to be attended
(7432) (966) respect for privacy during the interview (952) and comfortable
environments (933) Global satisfaction dimension satisfied with the care received
(914) and would return to be a donor in this Blood Bank (899) The main
reason for donor satisfaction was staff friendliness (153) good staffing (12)
and very good staffing (12) Conclusions the quality of care in Blood Bank in
general was good being better for safety and Respect dimensions to the user although
the weaknesses are the opportunity and the accessibility to
the costs
1
I INTRODUCCION
Existen varios factores que influyen en la satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios
de salud tales como Aspectos organizativos demora en la atencioacuten largas colas
ambiente inadecuado Atencioacuten recibida mala provisioacuten de informacioacuten no buen
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
La Calidad de la Atencioacuten de Salud es una propiedad de y un juicio sobre alguna
unidad definible de la atencioacuten la cual puede dividirse por lo menos en dos partes
teacutecnica e interpersonal La calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de
la ciencia y la tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios
para la salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar
valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los
individuos en general y en situaciones particulares
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS) se crea
bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional la obtencioacuten
donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre humana Las
disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de cumplimiento estricto
para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados quienes estaacuten sujetos a las
directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del PRONAHEBAS teniendo este organismo
la capacidad de proponer las sanciones a las infracciones observadas en la Ley El
PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar el
funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con el fin
de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y cantidad
necesaria
11 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA
En la revisioacuten realizada no se encontroacute valoraciones de la satisfaccioacuten del
donador a nivel nacional por lo que se incluiraacuten tesis de calidad de atencioacuten
realizadas a nivel nacional
111 Antecedentes
Herrera (2015) en su tesis titulada ldquoFactores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
en el Servicio de Emergencia Hospital Sergio E Bernales 2015rdquo el objetivo del
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trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
ii
Palabras clave
Tema Factores Asociados Calidad de atencioacuten
Especialidad Gestioacuten
Liacuteneas de Investigacioacuten Salud Puacuteblica
iii
FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE
DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA ndash
LIMA 2017
iv
IacuteNDICE
Caraacutetula helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipi
Palabras clavehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipii
Tiacutetulohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip iii
Iacutendicehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipiv
Resumenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipvi
Abstracthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipvii
I INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
11 Antecedentes y Fundamentacioacuten Cientiacuteficahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
111 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
112 Fundamentacioacuten Cientiacuteficahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip8
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip8
1122 Definiciones de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip10
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Serviciohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip13
1124 Calidad de la Atencioacuten de Saludhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip19
1125 Donante de Sangrehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip23
12 Justificacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip26
13 Problema helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de las Variableshelliphelliphelliphelliphellip28
15 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
16 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
II METODOLOGIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
21Tipo y disentildeo de investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
22Poblacioacuten y muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
v
221 Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
222 Criterios de Inclusioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
23 Fuente Teacutecnica e instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
231 La Fuente helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
232 La Teacutecnicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
233 El Instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
24Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
III RESULTADOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
IV ANALISIS Y DISCUSIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
VIII ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 01 Matriz de Consistencia Loacutegicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 02 Matriz de Consistencia Metodoloacutegica helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
Anexo Nro 03 Guiacutea para los Encuestadoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
Anexo Nro 04 Consentimiento Informadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip79
Anexo Nro 05 Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten al Donante de
Sangre helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
Anexo Nro 06 Validacioacuten del Instrumento de Investigacioacuten por Criterio de
Jueceshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
Anexo Nro 07 Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
Plan de mejorahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
vi
Resumen
La investigacioacuten tiene como objetivo determinar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten percibida por el usuario en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza La metodologiacutea utilizada es no experimental
descriptiva y transversal se encuestoacute a 209 usuarios donadores de sangre entre
octubre - noviembre del 2017 el instrumento fue un cuestionario validado por juicio
de expertos Se construyoacute una hoja de datos en los programas Microsoft Excel 2010
y se analizoacute los datos en el programa SPSS versioacuten 21 el anaacutelisis estadiacutestico descriptivo
tuvo significancia plt005 Los resultados fueron dimensioacuten Respeto al Usuario buen
trato (952) y confianza durante la donacioacuten (947) dimensioacuten Eficacia hubo
buena comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y comprensible (914)
dimensioacuten Informacioacuten Completa fue adecuada (902)
904 buena explicacioacuten del personal de extraccioacuten de sangre atencioacuten amable del
personal de ventanilla (884) y buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el
examen que se le iba a realizar (837) dimensioacuten Accesibilidad horario de
atencioacuten le parecioacute conveniente (89) el personal respeta sus creencias sobre
enfermedad y curacioacuten (785) y las tarifas establecidas estaban a su alcance
(689) dimensioacuten Oportunidad el tiempo de espera adecuado para ser atendido
(732) dimensioacuten Seguridad buena limpieza del Banco de Sangre (957) respeto
a su privacidad durante la entrevista (952) y ambientes coacutemodos (933) dimensioacuten
Satisfaccioacuten Global satisfecho con la atencioacuten recibida (914) y volveriacutea a ser
donante en este Banco de Sangre (899) La principal razoacuten de satisfaccioacuten de
los donantes fue la amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) y
muy buena atencioacuten del personal (12) Conclusiones la calidad de la atencioacuten en
Banco de Sangre en general fue buena siendo mejor para las dimensiones Respeto
al usuario y seguridad aunque los puntos deacutebiles son la oportunidad y la
accesibilidad a los costos
vii
Abstract
The research aims to determine the factors associated in the quality of care perceived
by the user in the Blood Bank Service of the Arzobispo Loayza National Hospital
The methodology used is non-experimental descriptive and cross-sectional 209
blood donor users were surveyed between October and November 2017 the instrument
was a questionnaire validated by expert judgment which assessed the attributes of
quality A data sheet was constructed in the Microsoft Excel 2010 and SPSS21
programs to perform descriptive statistical analysis with significance plt005 The
results were Respect to the User dimension good treatment (952) and confidence
during the donation (947) Dimension Efficiency there was good communication
and resolution of doubts in a clear and understandable way (914) Dimension
Information was complete (920) good explanation of blood collection staff (904)
friendly attention of the staff of the counter (884) and good explanation of selection
staff on the examination He was going to make it (837) (785) the staff respected
their beliefs about illness and cure (792) and the rates established were within their
reach (689) Opportunity dimension the adequate waiting time to be attended
(7432) (966) respect for privacy during the interview (952) and comfortable
environments (933) Global satisfaction dimension satisfied with the care received
(914) and would return to be a donor in this Blood Bank (899) The main
reason for donor satisfaction was staff friendliness (153) good staffing (12)
and very good staffing (12) Conclusions the quality of care in Blood Bank in
general was good being better for safety and Respect dimensions to the user although
the weaknesses are the opportunity and the accessibility to
the costs
1
I INTRODUCCION
Existen varios factores que influyen en la satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios
de salud tales como Aspectos organizativos demora en la atencioacuten largas colas
ambiente inadecuado Atencioacuten recibida mala provisioacuten de informacioacuten no buen
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
La Calidad de la Atencioacuten de Salud es una propiedad de y un juicio sobre alguna
unidad definible de la atencioacuten la cual puede dividirse por lo menos en dos partes
teacutecnica e interpersonal La calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de
la ciencia y la tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios
para la salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar
valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los
individuos en general y en situaciones particulares
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS) se crea
bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional la obtencioacuten
donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre humana Las
disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de cumplimiento estricto
para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados quienes estaacuten sujetos a las
directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del PRONAHEBAS teniendo este organismo
la capacidad de proponer las sanciones a las infracciones observadas en la Ley El
PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar el
funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con el fin
de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y cantidad
necesaria
11 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA
En la revisioacuten realizada no se encontroacute valoraciones de la satisfaccioacuten del
donador a nivel nacional por lo que se incluiraacuten tesis de calidad de atencioacuten
realizadas a nivel nacional
111 Antecedentes
Herrera (2015) en su tesis titulada ldquoFactores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
en el Servicio de Emergencia Hospital Sergio E Bernales 2015rdquo el objetivo del
2
trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
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Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
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Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
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Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
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Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
iii
FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE
DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA ndash
LIMA 2017
iv
IacuteNDICE
Caraacutetula helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipi
Palabras clavehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipii
Tiacutetulohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip iii
Iacutendicehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipiv
Resumenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipvi
Abstracthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipvii
I INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
11 Antecedentes y Fundamentacioacuten Cientiacuteficahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
111 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
112 Fundamentacioacuten Cientiacuteficahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip8
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip8
1122 Definiciones de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip10
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Serviciohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip13
1124 Calidad de la Atencioacuten de Saludhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip19
1125 Donante de Sangrehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip23
12 Justificacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip26
13 Problema helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de las Variableshelliphelliphelliphelliphellip28
15 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
16 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
II METODOLOGIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
21Tipo y disentildeo de investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
22Poblacioacuten y muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
v
221 Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
222 Criterios de Inclusioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
23 Fuente Teacutecnica e instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
231 La Fuente helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
232 La Teacutecnicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
233 El Instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
24Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
III RESULTADOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
IV ANALISIS Y DISCUSIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
VIII ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 01 Matriz de Consistencia Loacutegicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 02 Matriz de Consistencia Metodoloacutegica helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
Anexo Nro 03 Guiacutea para los Encuestadoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
Anexo Nro 04 Consentimiento Informadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip79
Anexo Nro 05 Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten al Donante de
Sangre helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
Anexo Nro 06 Validacioacuten del Instrumento de Investigacioacuten por Criterio de
Jueceshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
Anexo Nro 07 Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
Plan de mejorahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
vi
Resumen
La investigacioacuten tiene como objetivo determinar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten percibida por el usuario en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza La metodologiacutea utilizada es no experimental
descriptiva y transversal se encuestoacute a 209 usuarios donadores de sangre entre
octubre - noviembre del 2017 el instrumento fue un cuestionario validado por juicio
de expertos Se construyoacute una hoja de datos en los programas Microsoft Excel 2010
y se analizoacute los datos en el programa SPSS versioacuten 21 el anaacutelisis estadiacutestico descriptivo
tuvo significancia plt005 Los resultados fueron dimensioacuten Respeto al Usuario buen
trato (952) y confianza durante la donacioacuten (947) dimensioacuten Eficacia hubo
buena comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y comprensible (914)
dimensioacuten Informacioacuten Completa fue adecuada (902)
904 buena explicacioacuten del personal de extraccioacuten de sangre atencioacuten amable del
personal de ventanilla (884) y buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el
examen que se le iba a realizar (837) dimensioacuten Accesibilidad horario de
atencioacuten le parecioacute conveniente (89) el personal respeta sus creencias sobre
enfermedad y curacioacuten (785) y las tarifas establecidas estaban a su alcance
(689) dimensioacuten Oportunidad el tiempo de espera adecuado para ser atendido
(732) dimensioacuten Seguridad buena limpieza del Banco de Sangre (957) respeto
a su privacidad durante la entrevista (952) y ambientes coacutemodos (933) dimensioacuten
Satisfaccioacuten Global satisfecho con la atencioacuten recibida (914) y volveriacutea a ser
donante en este Banco de Sangre (899) La principal razoacuten de satisfaccioacuten de
los donantes fue la amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) y
muy buena atencioacuten del personal (12) Conclusiones la calidad de la atencioacuten en
Banco de Sangre en general fue buena siendo mejor para las dimensiones Respeto
al usuario y seguridad aunque los puntos deacutebiles son la oportunidad y la
accesibilidad a los costos
vii
Abstract
The research aims to determine the factors associated in the quality of care perceived
by the user in the Blood Bank Service of the Arzobispo Loayza National Hospital
The methodology used is non-experimental descriptive and cross-sectional 209
blood donor users were surveyed between October and November 2017 the instrument
was a questionnaire validated by expert judgment which assessed the attributes of
quality A data sheet was constructed in the Microsoft Excel 2010 and SPSS21
programs to perform descriptive statistical analysis with significance plt005 The
results were Respect to the User dimension good treatment (952) and confidence
during the donation (947) Dimension Efficiency there was good communication
and resolution of doubts in a clear and understandable way (914) Dimension
Information was complete (920) good explanation of blood collection staff (904)
friendly attention of the staff of the counter (884) and good explanation of selection
staff on the examination He was going to make it (837) (785) the staff respected
their beliefs about illness and cure (792) and the rates established were within their
reach (689) Opportunity dimension the adequate waiting time to be attended
(7432) (966) respect for privacy during the interview (952) and comfortable
environments (933) Global satisfaction dimension satisfied with the care received
(914) and would return to be a donor in this Blood Bank (899) The main
reason for donor satisfaction was staff friendliness (153) good staffing (12)
and very good staffing (12) Conclusions the quality of care in Blood Bank in
general was good being better for safety and Respect dimensions to the user although
the weaknesses are the opportunity and the accessibility to
the costs
1
I INTRODUCCION
Existen varios factores que influyen en la satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios
de salud tales como Aspectos organizativos demora en la atencioacuten largas colas
ambiente inadecuado Atencioacuten recibida mala provisioacuten de informacioacuten no buen
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
La Calidad de la Atencioacuten de Salud es una propiedad de y un juicio sobre alguna
unidad definible de la atencioacuten la cual puede dividirse por lo menos en dos partes
teacutecnica e interpersonal La calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de
la ciencia y la tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios
para la salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar
valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los
individuos en general y en situaciones particulares
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS) se crea
bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional la obtencioacuten
donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre humana Las
disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de cumplimiento estricto
para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados quienes estaacuten sujetos a las
directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del PRONAHEBAS teniendo este organismo
la capacidad de proponer las sanciones a las infracciones observadas en la Ley El
PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar el
funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con el fin
de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y cantidad
necesaria
11 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA
En la revisioacuten realizada no se encontroacute valoraciones de la satisfaccioacuten del
donador a nivel nacional por lo que se incluiraacuten tesis de calidad de atencioacuten
realizadas a nivel nacional
111 Antecedentes
Herrera (2015) en su tesis titulada ldquoFactores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
en el Servicio de Emergencia Hospital Sergio E Bernales 2015rdquo el objetivo del
2
trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
iv
IacuteNDICE
Caraacutetula helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipi
Palabras clavehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipii
Tiacutetulohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip iii
Iacutendicehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipiv
Resumenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipvi
Abstracthelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipvii
I INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
11 Antecedentes y Fundamentacioacuten Cientiacuteficahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
111 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
112 Fundamentacioacuten Cientiacuteficahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip8
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip8
1122 Definiciones de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip10
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Serviciohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip13
1124 Calidad de la Atencioacuten de Saludhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip19
1125 Donante de Sangrehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip23
12 Justificacioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip26
13 Problema helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip27
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de las Variableshelliphelliphelliphelliphellip28
15 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
16 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip29
II METODOLOGIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
21Tipo y disentildeo de investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
22Poblacioacuten y muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
v
221 Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
222 Criterios de Inclusioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
23 Fuente Teacutecnica e instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
231 La Fuente helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
232 La Teacutecnicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
233 El Instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
24Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
III RESULTADOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
IV ANALISIS Y DISCUSIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
VIII ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 01 Matriz de Consistencia Loacutegicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 02 Matriz de Consistencia Metodoloacutegica helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
Anexo Nro 03 Guiacutea para los Encuestadoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
Anexo Nro 04 Consentimiento Informadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip79
Anexo Nro 05 Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten al Donante de
Sangre helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
Anexo Nro 06 Validacioacuten del Instrumento de Investigacioacuten por Criterio de
Jueceshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
Anexo Nro 07 Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
Plan de mejorahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
vi
Resumen
La investigacioacuten tiene como objetivo determinar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten percibida por el usuario en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza La metodologiacutea utilizada es no experimental
descriptiva y transversal se encuestoacute a 209 usuarios donadores de sangre entre
octubre - noviembre del 2017 el instrumento fue un cuestionario validado por juicio
de expertos Se construyoacute una hoja de datos en los programas Microsoft Excel 2010
y se analizoacute los datos en el programa SPSS versioacuten 21 el anaacutelisis estadiacutestico descriptivo
tuvo significancia plt005 Los resultados fueron dimensioacuten Respeto al Usuario buen
trato (952) y confianza durante la donacioacuten (947) dimensioacuten Eficacia hubo
buena comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y comprensible (914)
dimensioacuten Informacioacuten Completa fue adecuada (902)
904 buena explicacioacuten del personal de extraccioacuten de sangre atencioacuten amable del
personal de ventanilla (884) y buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el
examen que se le iba a realizar (837) dimensioacuten Accesibilidad horario de
atencioacuten le parecioacute conveniente (89) el personal respeta sus creencias sobre
enfermedad y curacioacuten (785) y las tarifas establecidas estaban a su alcance
(689) dimensioacuten Oportunidad el tiempo de espera adecuado para ser atendido
(732) dimensioacuten Seguridad buena limpieza del Banco de Sangre (957) respeto
a su privacidad durante la entrevista (952) y ambientes coacutemodos (933) dimensioacuten
Satisfaccioacuten Global satisfecho con la atencioacuten recibida (914) y volveriacutea a ser
donante en este Banco de Sangre (899) La principal razoacuten de satisfaccioacuten de
los donantes fue la amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) y
muy buena atencioacuten del personal (12) Conclusiones la calidad de la atencioacuten en
Banco de Sangre en general fue buena siendo mejor para las dimensiones Respeto
al usuario y seguridad aunque los puntos deacutebiles son la oportunidad y la
accesibilidad a los costos
vii
Abstract
The research aims to determine the factors associated in the quality of care perceived
by the user in the Blood Bank Service of the Arzobispo Loayza National Hospital
The methodology used is non-experimental descriptive and cross-sectional 209
blood donor users were surveyed between October and November 2017 the instrument
was a questionnaire validated by expert judgment which assessed the attributes of
quality A data sheet was constructed in the Microsoft Excel 2010 and SPSS21
programs to perform descriptive statistical analysis with significance plt005 The
results were Respect to the User dimension good treatment (952) and confidence
during the donation (947) Dimension Efficiency there was good communication
and resolution of doubts in a clear and understandable way (914) Dimension
Information was complete (920) good explanation of blood collection staff (904)
friendly attention of the staff of the counter (884) and good explanation of selection
staff on the examination He was going to make it (837) (785) the staff respected
their beliefs about illness and cure (792) and the rates established were within their
reach (689) Opportunity dimension the adequate waiting time to be attended
(7432) (966) respect for privacy during the interview (952) and comfortable
environments (933) Global satisfaction dimension satisfied with the care received
(914) and would return to be a donor in this Blood Bank (899) The main
reason for donor satisfaction was staff friendliness (153) good staffing (12)
and very good staffing (12) Conclusions the quality of care in Blood Bank in
general was good being better for safety and Respect dimensions to the user although
the weaknesses are the opportunity and the accessibility to
the costs
1
I INTRODUCCION
Existen varios factores que influyen en la satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios
de salud tales como Aspectos organizativos demora en la atencioacuten largas colas
ambiente inadecuado Atencioacuten recibida mala provisioacuten de informacioacuten no buen
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
La Calidad de la Atencioacuten de Salud es una propiedad de y un juicio sobre alguna
unidad definible de la atencioacuten la cual puede dividirse por lo menos en dos partes
teacutecnica e interpersonal La calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de
la ciencia y la tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios
para la salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar
valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los
individuos en general y en situaciones particulares
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS) se crea
bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional la obtencioacuten
donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre humana Las
disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de cumplimiento estricto
para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados quienes estaacuten sujetos a las
directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del PRONAHEBAS teniendo este organismo
la capacidad de proponer las sanciones a las infracciones observadas en la Ley El
PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar el
funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con el fin
de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y cantidad
necesaria
11 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA
En la revisioacuten realizada no se encontroacute valoraciones de la satisfaccioacuten del
donador a nivel nacional por lo que se incluiraacuten tesis de calidad de atencioacuten
realizadas a nivel nacional
111 Antecedentes
Herrera (2015) en su tesis titulada ldquoFactores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
en el Servicio de Emergencia Hospital Sergio E Bernales 2015rdquo el objetivo del
2
trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
v
221 Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
222 Criterios de Inclusioacuten helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip31
23 Fuente Teacutecnica e instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
231 La Fuente helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
232 La Teacutecnicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
233 El Instrumentohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip32
24Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip33
III RESULTADOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip34
IV ANALISIS Y DISCUSIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip55
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip62
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAacuteFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip65
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
VIII ANEXOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 01 Matriz de Consistencia Loacutegicahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Anexo Nro 02 Matriz de Consistencia Metodoloacutegica helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip75
Anexo Nro 03 Guiacutea para los Encuestadoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip76
Anexo Nro 04 Consentimiento Informadohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip79
Anexo Nro 05 Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten al Donante de
Sangre helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip80
Anexo Nro 06 Validacioacuten del Instrumento de Investigacioacuten por Criterio de
Jueceshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip83
Anexo Nro 07 Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip86
Plan de mejorahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
vi
Resumen
La investigacioacuten tiene como objetivo determinar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten percibida por el usuario en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza La metodologiacutea utilizada es no experimental
descriptiva y transversal se encuestoacute a 209 usuarios donadores de sangre entre
octubre - noviembre del 2017 el instrumento fue un cuestionario validado por juicio
de expertos Se construyoacute una hoja de datos en los programas Microsoft Excel 2010
y se analizoacute los datos en el programa SPSS versioacuten 21 el anaacutelisis estadiacutestico descriptivo
tuvo significancia plt005 Los resultados fueron dimensioacuten Respeto al Usuario buen
trato (952) y confianza durante la donacioacuten (947) dimensioacuten Eficacia hubo
buena comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y comprensible (914)
dimensioacuten Informacioacuten Completa fue adecuada (902)
904 buena explicacioacuten del personal de extraccioacuten de sangre atencioacuten amable del
personal de ventanilla (884) y buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el
examen que se le iba a realizar (837) dimensioacuten Accesibilidad horario de
atencioacuten le parecioacute conveniente (89) el personal respeta sus creencias sobre
enfermedad y curacioacuten (785) y las tarifas establecidas estaban a su alcance
(689) dimensioacuten Oportunidad el tiempo de espera adecuado para ser atendido
(732) dimensioacuten Seguridad buena limpieza del Banco de Sangre (957) respeto
a su privacidad durante la entrevista (952) y ambientes coacutemodos (933) dimensioacuten
Satisfaccioacuten Global satisfecho con la atencioacuten recibida (914) y volveriacutea a ser
donante en este Banco de Sangre (899) La principal razoacuten de satisfaccioacuten de
los donantes fue la amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) y
muy buena atencioacuten del personal (12) Conclusiones la calidad de la atencioacuten en
Banco de Sangre en general fue buena siendo mejor para las dimensiones Respeto
al usuario y seguridad aunque los puntos deacutebiles son la oportunidad y la
accesibilidad a los costos
vii
Abstract
The research aims to determine the factors associated in the quality of care perceived
by the user in the Blood Bank Service of the Arzobispo Loayza National Hospital
The methodology used is non-experimental descriptive and cross-sectional 209
blood donor users were surveyed between October and November 2017 the instrument
was a questionnaire validated by expert judgment which assessed the attributes of
quality A data sheet was constructed in the Microsoft Excel 2010 and SPSS21
programs to perform descriptive statistical analysis with significance plt005 The
results were Respect to the User dimension good treatment (952) and confidence
during the donation (947) Dimension Efficiency there was good communication
and resolution of doubts in a clear and understandable way (914) Dimension
Information was complete (920) good explanation of blood collection staff (904)
friendly attention of the staff of the counter (884) and good explanation of selection
staff on the examination He was going to make it (837) (785) the staff respected
their beliefs about illness and cure (792) and the rates established were within their
reach (689) Opportunity dimension the adequate waiting time to be attended
(7432) (966) respect for privacy during the interview (952) and comfortable
environments (933) Global satisfaction dimension satisfied with the care received
(914) and would return to be a donor in this Blood Bank (899) The main
reason for donor satisfaction was staff friendliness (153) good staffing (12)
and very good staffing (12) Conclusions the quality of care in Blood Bank in
general was good being better for safety and Respect dimensions to the user although
the weaknesses are the opportunity and the accessibility to
the costs
1
I INTRODUCCION
Existen varios factores que influyen en la satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios
de salud tales como Aspectos organizativos demora en la atencioacuten largas colas
ambiente inadecuado Atencioacuten recibida mala provisioacuten de informacioacuten no buen
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
La Calidad de la Atencioacuten de Salud es una propiedad de y un juicio sobre alguna
unidad definible de la atencioacuten la cual puede dividirse por lo menos en dos partes
teacutecnica e interpersonal La calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de
la ciencia y la tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios
para la salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar
valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los
individuos en general y en situaciones particulares
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS) se crea
bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional la obtencioacuten
donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre humana Las
disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de cumplimiento estricto
para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados quienes estaacuten sujetos a las
directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del PRONAHEBAS teniendo este organismo
la capacidad de proponer las sanciones a las infracciones observadas en la Ley El
PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar el
funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con el fin
de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y cantidad
necesaria
11 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA
En la revisioacuten realizada no se encontroacute valoraciones de la satisfaccioacuten del
donador a nivel nacional por lo que se incluiraacuten tesis de calidad de atencioacuten
realizadas a nivel nacional
111 Antecedentes
Herrera (2015) en su tesis titulada ldquoFactores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
en el Servicio de Emergencia Hospital Sergio E Bernales 2015rdquo el objetivo del
2
trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
vi
Resumen
La investigacioacuten tiene como objetivo determinar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten percibida por el usuario en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza La metodologiacutea utilizada es no experimental
descriptiva y transversal se encuestoacute a 209 usuarios donadores de sangre entre
octubre - noviembre del 2017 el instrumento fue un cuestionario validado por juicio
de expertos Se construyoacute una hoja de datos en los programas Microsoft Excel 2010
y se analizoacute los datos en el programa SPSS versioacuten 21 el anaacutelisis estadiacutestico descriptivo
tuvo significancia plt005 Los resultados fueron dimensioacuten Respeto al Usuario buen
trato (952) y confianza durante la donacioacuten (947) dimensioacuten Eficacia hubo
buena comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y comprensible (914)
dimensioacuten Informacioacuten Completa fue adecuada (902)
904 buena explicacioacuten del personal de extraccioacuten de sangre atencioacuten amable del
personal de ventanilla (884) y buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el
examen que se le iba a realizar (837) dimensioacuten Accesibilidad horario de
atencioacuten le parecioacute conveniente (89) el personal respeta sus creencias sobre
enfermedad y curacioacuten (785) y las tarifas establecidas estaban a su alcance
(689) dimensioacuten Oportunidad el tiempo de espera adecuado para ser atendido
(732) dimensioacuten Seguridad buena limpieza del Banco de Sangre (957) respeto
a su privacidad durante la entrevista (952) y ambientes coacutemodos (933) dimensioacuten
Satisfaccioacuten Global satisfecho con la atencioacuten recibida (914) y volveriacutea a ser
donante en este Banco de Sangre (899) La principal razoacuten de satisfaccioacuten de
los donantes fue la amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) y
muy buena atencioacuten del personal (12) Conclusiones la calidad de la atencioacuten en
Banco de Sangre en general fue buena siendo mejor para las dimensiones Respeto
al usuario y seguridad aunque los puntos deacutebiles son la oportunidad y la
accesibilidad a los costos
vii
Abstract
The research aims to determine the factors associated in the quality of care perceived
by the user in the Blood Bank Service of the Arzobispo Loayza National Hospital
The methodology used is non-experimental descriptive and cross-sectional 209
blood donor users were surveyed between October and November 2017 the instrument
was a questionnaire validated by expert judgment which assessed the attributes of
quality A data sheet was constructed in the Microsoft Excel 2010 and SPSS21
programs to perform descriptive statistical analysis with significance plt005 The
results were Respect to the User dimension good treatment (952) and confidence
during the donation (947) Dimension Efficiency there was good communication
and resolution of doubts in a clear and understandable way (914) Dimension
Information was complete (920) good explanation of blood collection staff (904)
friendly attention of the staff of the counter (884) and good explanation of selection
staff on the examination He was going to make it (837) (785) the staff respected
their beliefs about illness and cure (792) and the rates established were within their
reach (689) Opportunity dimension the adequate waiting time to be attended
(7432) (966) respect for privacy during the interview (952) and comfortable
environments (933) Global satisfaction dimension satisfied with the care received
(914) and would return to be a donor in this Blood Bank (899) The main
reason for donor satisfaction was staff friendliness (153) good staffing (12)
and very good staffing (12) Conclusions the quality of care in Blood Bank in
general was good being better for safety and Respect dimensions to the user although
the weaknesses are the opportunity and the accessibility to
the costs
1
I INTRODUCCION
Existen varios factores que influyen en la satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios
de salud tales como Aspectos organizativos demora en la atencioacuten largas colas
ambiente inadecuado Atencioacuten recibida mala provisioacuten de informacioacuten no buen
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
La Calidad de la Atencioacuten de Salud es una propiedad de y un juicio sobre alguna
unidad definible de la atencioacuten la cual puede dividirse por lo menos en dos partes
teacutecnica e interpersonal La calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de
la ciencia y la tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios
para la salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar
valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los
individuos en general y en situaciones particulares
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS) se crea
bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional la obtencioacuten
donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre humana Las
disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de cumplimiento estricto
para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados quienes estaacuten sujetos a las
directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del PRONAHEBAS teniendo este organismo
la capacidad de proponer las sanciones a las infracciones observadas en la Ley El
PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar el
funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con el fin
de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y cantidad
necesaria
11 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA
En la revisioacuten realizada no se encontroacute valoraciones de la satisfaccioacuten del
donador a nivel nacional por lo que se incluiraacuten tesis de calidad de atencioacuten
realizadas a nivel nacional
111 Antecedentes
Herrera (2015) en su tesis titulada ldquoFactores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
en el Servicio de Emergencia Hospital Sergio E Bernales 2015rdquo el objetivo del
2
trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
vii
Abstract
The research aims to determine the factors associated in the quality of care perceived
by the user in the Blood Bank Service of the Arzobispo Loayza National Hospital
The methodology used is non-experimental descriptive and cross-sectional 209
blood donor users were surveyed between October and November 2017 the instrument
was a questionnaire validated by expert judgment which assessed the attributes of
quality A data sheet was constructed in the Microsoft Excel 2010 and SPSS21
programs to perform descriptive statistical analysis with significance plt005 The
results were Respect to the User dimension good treatment (952) and confidence
during the donation (947) Dimension Efficiency there was good communication
and resolution of doubts in a clear and understandable way (914) Dimension
Information was complete (920) good explanation of blood collection staff (904)
friendly attention of the staff of the counter (884) and good explanation of selection
staff on the examination He was going to make it (837) (785) the staff respected
their beliefs about illness and cure (792) and the rates established were within their
reach (689) Opportunity dimension the adequate waiting time to be attended
(7432) (966) respect for privacy during the interview (952) and comfortable
environments (933) Global satisfaction dimension satisfied with the care received
(914) and would return to be a donor in this Blood Bank (899) The main
reason for donor satisfaction was staff friendliness (153) good staffing (12)
and very good staffing (12) Conclusions the quality of care in Blood Bank in
general was good being better for safety and Respect dimensions to the user although
the weaknesses are the opportunity and the accessibility to
the costs
1
I INTRODUCCION
Existen varios factores que influyen en la satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios
de salud tales como Aspectos organizativos demora en la atencioacuten largas colas
ambiente inadecuado Atencioacuten recibida mala provisioacuten de informacioacuten no buen
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
La Calidad de la Atencioacuten de Salud es una propiedad de y un juicio sobre alguna
unidad definible de la atencioacuten la cual puede dividirse por lo menos en dos partes
teacutecnica e interpersonal La calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de
la ciencia y la tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios
para la salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar
valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los
individuos en general y en situaciones particulares
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS) se crea
bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional la obtencioacuten
donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre humana Las
disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de cumplimiento estricto
para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados quienes estaacuten sujetos a las
directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del PRONAHEBAS teniendo este organismo
la capacidad de proponer las sanciones a las infracciones observadas en la Ley El
PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar el
funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con el fin
de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y cantidad
necesaria
11 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA
En la revisioacuten realizada no se encontroacute valoraciones de la satisfaccioacuten del
donador a nivel nacional por lo que se incluiraacuten tesis de calidad de atencioacuten
realizadas a nivel nacional
111 Antecedentes
Herrera (2015) en su tesis titulada ldquoFactores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
en el Servicio de Emergencia Hospital Sergio E Bernales 2015rdquo el objetivo del
2
trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
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Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
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Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
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Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
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Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
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Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
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Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
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Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
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Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
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Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
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Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
1
I INTRODUCCION
Existen varios factores que influyen en la satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios
de salud tales como Aspectos organizativos demora en la atencioacuten largas colas
ambiente inadecuado Atencioacuten recibida mala provisioacuten de informacioacuten no buen
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
La Calidad de la Atencioacuten de Salud es una propiedad de y un juicio sobre alguna
unidad definible de la atencioacuten la cual puede dividirse por lo menos en dos partes
teacutecnica e interpersonal La calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de
la ciencia y la tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios
para la salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar
valores y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los
individuos en general y en situaciones particulares
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS) se crea
bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional la obtencioacuten
donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre humana Las
disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de cumplimiento estricto
para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados quienes estaacuten sujetos a las
directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del PRONAHEBAS teniendo este organismo
la capacidad de proponer las sanciones a las infracciones observadas en la Ley El
PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar el
funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con el fin
de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y cantidad
necesaria
11 ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA
En la revisioacuten realizada no se encontroacute valoraciones de la satisfaccioacuten del
donador a nivel nacional por lo que se incluiraacuten tesis de calidad de atencioacuten
realizadas a nivel nacional
111 Antecedentes
Herrera (2015) en su tesis titulada ldquoFactores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
en el Servicio de Emergencia Hospital Sergio E Bernales 2015rdquo el objetivo del
2
trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
2
trabajo de investigacioacuten fue determinar el grado de calidad de atencioacuten asiacute como
los factores asociados al mismo se realizoacute un estudio de tipo descriptivo
correlacional con enfoque cuantitativo a una muestra de 381 pacientes seleccionados
de manera aleatoria y mediante la aplicacioacuten de la escala SERVQUAL En los
resultados destaca el alto grado de insatisfaccioacuten de los usuarios tanto para la
calidad de atencioacuten en total (901) como para sus dimensiones La dimensioacuten que
presentoacute el menor grado de insatisfaccioacuten fue la fiabilidad (876) mientras que la
capacidad de respuesta tuvo el mayor grado (9254) En relacioacuten a los factores
asociados a la calidad de atencioacuten no se encontraron valores estadiacutesticamente
significativos salvo entre la condicioacuten del encuestado (paciente o acompantildeante) y
la dimensioacuten capacidad de respuesta (p=0007)
Ramos (2015) en su tesis ldquoFactores Asociados al Nivel de Satisfaccioacuten sobre la
Calidad de Atencioacuten del Usuario Externo Centro de Salud de Picsi 2015rdquo tuvo
como objetivo determinar los factores asociados al nivel de satisfaccioacuten sobre la
calidad de atencioacuten del usuario externo en el Centro de Salud de Picsi durante los
meses de Junio a Agosto del 2015 se realizoacute un estudio observacional analiacutetico
prospectivo de corte transversal En la metodologiacutea se empleoacute la encuesta
Servqual Modificada para los Establecimientos de Salud y se procesaron los datos
obtenidos a traveacutes del programa de Microsoft Excel 2010 y el aplicativo Epi Info
validada por el Ministerio de Salud seguacuten RM 0527-2011 Se entrevistaron a 96
usuarios externos que acuden a los diferentes servicios del Centro de Salud En los
resultados de este trabajo muestran un 722 de satisfaccioacuten de los usuarios externos
frente a un 2784 de insatisfaccioacuten
Loacutepez (2015) en su tesis ldquoNivel de satisfaccioacuten de las madres de nintildeosas menores
de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten del profesional de enfermeriacutea en el
programa de crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa LimandashPeruacute 2014rdquo
tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfaccioacuten de las madres con nintildeosas
menores de 2 antildeos sobre la calidad de atencioacuten que brinda el profesional de
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
3
enfermeriacutea en el programa de crecimiento y desarrollo La poblacioacuten estuvo
conformada por 81 madres Obtenieacutendose los siguientes resultados Del 100
(81) 61 (49) estaacuten medianamente satisfecha 22 (18) insatisfecha y 17 (14)
satisfecha En la dimensioacuten teacutecnica 48 (39) estaacuten medianamente satisfecha 32
(26) satisfecha y 20 (16) insatisfecha En la dimensioacuten humana 55 (45)
medianamente satisfecha 25 (19) satisfecho y 20 (16) insatisfecho y en la
dimensioacuten entorno 51 (41) medianamente satisfecho 27 (22) insatisfecho y
22 (9) satisfecho
Mendocilla (2015) en su trabajo de tesis titulado ldquoFactores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos Hospital Nacional Alberto Sabogal
Sologuren 2015rdquo tuvo como objetivo Identificar los factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios externos del servicio de consultorio externo del
Hospital Nacional Alberto Sabogal Sologuren en el mes de octubre 2015 Materiales
y Meacutetodos Estudio descriptivo transversal observacional prospectivo Se
seleccionoacute una muestra aleatoria sistematizada de 100 usuarios de los consultorios
externos Se empleoacute la encuesta SERVQUAL modificada de 22 pares de preguntas
el cual mide la satisfaccioacuten del usuario Los datos fueron analizados mediante
el programa estadiacutestico SPSS y Excel Resultado Se halloacute una satisfaccioacuten del
usuario del 648 donde las dimensiones maacutes valoradas fueron capacidad de
respuesta (788) seguridad (808) empatiacutea (736) y aspectos tangibles (61)
y la dimensioacuten con mayor insatisfaccioacuten fue la de fiabilidad con 648
Pedraza (2014) en su tesis Calidad en la Atencioacuten al Donante de sangre y su impacto
en la captacioacuten de Unidades en Colombia estudioacute la importancia de la calidad en
la atencioacuten al donante El disentildeo del estudio fue descriptivo y transversal
realizaron encuestas al 10 del total de donantes de sangre (503) de los cuales
60 eran del sexo masculino y 40 del sexo femenino Hallaron que
46 de los donantes tienen percepcioacuten excelente 40 percepcioacuten buena y soacutelo
14 mostraron inconformidad De esta forma de 1259 donantes mensuales en
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
4
promedio serian aproximadamente 176 donantes que quizaacutes no volveriacutean a donar
sangre jamaacutes lo que implica dejar de captar 176 donaciones que les salvariacutean la
vida a 528 personas Es aquiacute donde se puede evidenciar que de la calidad con la
que se atienda a un donante y de su experiencia dependen 528 vidas como miacutenimo
seguacuten el estudio realizado ademaacutes de asociarse a bajas en las tasas de
voluntariedad y captacioacuten de unidades de sangre
Castillo y Gutieacuterrez (2014) en su tesis Grado de Satisfaccioacuten en los Donantes y
la Intencioacuten de una futura donacioacuten en el Banco de Sangre del Instituto Nacional de
Cancerologiacutea en Colombia cuyo objetivo fue identificar evaluar y mejorar los
factores que determinan el grado de satisfaccioacuten tanto de los donantes altruistas
como de reposicioacuten y la intencioacuten de una futura donacioacuten en el banco de sangre
Realizaron un estudio descriptivo en una muestra de 212 donantes El
55 de la serie fueron del sexo masculino y con mayor frecuencia fueron los
donantes por reposicioacuten seguidos de los donantes voluntarios Encontraron que la
informacioacuten prestada por parte de la ventanilla fue satisfactoria para el 896
trato amable para 919 debido a que la secretaria resuelve dudas o inquietudes
entrega el folleto de informacioacuten general previa a la donacioacuten y el formato de
encuesta para la seleccioacuten del donante La informacioacuten dada por parte de la
persona que realizoacute la entrevista (Jefe de enfermeriacutea o Bacterioacuteloga) fue satisfactoria
para el 985 y amable para el 995 de los donantes Finalmente los principales
factores que motivaron a donar sangre en orden de importancia fueron sentimiento
del deber de ayudar a otros (617 donantes) amigos y trabajo (283
donantes) solicitud del Banco de sangre (95 donantes) beneficio para la salud
(8 donantes) presioacuten familiar (52 donantes) y por incentivo (42 donantes)
Monchoacuten y Montoya (2013) en su tesis titulada ldquoNivel de calidad del cuidado
enfermero desde la percepcioacuten del usuario Servicio de Emergencia Hospital III-
EsSalud Chiclayo 2013rdquo tuvo como objetivo Determinar el nivel de calidad del
cuidado enfermero desde la percepcioacuten del usuario servicio de emergencia La
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
5
muestra fue aleatoria simple constituido por 329 pacientes La recoleccioacuten de
datos se realizoacute mediante la aplicacioacuten de la encuesta SERVQUAL modificada
validada a traveacutes de una prueba piloto siendo el Alfa de Cronbach de 076 Los
resultados obtenidos mostraron que un 6418 de los usuarios afirman que el
nivel de calidad del servicio es bajo el 3018 lo califica como nivel de calidad
medio y el 564 como nivel de calidad alto Las dimensiones mejores calificadas
fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -092 y la de
maacutes baja ponderacioacuten fue la dimensioacuten de elementos tangibles con una brecha de
-108 Se concluyoacute que el nivel de de calidad del Cuidado enfermero en el servicio
de emergencia de este hospital es bajo En todo momento se guardoacute respeto por
los principios de la bioeacutetica personalista y los de rigor cientiacutefico
Chambe (2013) en su tesis Percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control
prenatal por la usuaria externa en el Centro de Salud Jorge Chaacutevez y Centro de
Salud Nuevo Milenio de Puerto Maldonado en el antildeo 2012 tuvo como objetivo
describir la percepcioacuten de la calidad de atencioacuten del control prenatal por la usuaria
externa se realizoacute una investigacioacuten descriptiva no experimental La poblacioacuten
utilizada fue de 100 pacientes obtenieacutendose el siguiente resultado la satisfaccioacuten
calculado en las gestantes es de 58 en cambio insatisfactorio es de 42 en el
centro salud Jorge Chaacutevez es satisfactorio (64) el centro de Nuevo Milenio (52)
en el nivel de insatisfaccioacuten es del centro de Nuevo Milenio (48 ) mientras
que en el centro de salud Jorge Chaacutevez (36)
Garciacutea (2013) en su tesis para optar el tiacutetulo profesional de meacutedico cirujano
titulada Percepcioacuten y expectativas de la calidad de la atencioacuten de los servicios
de salud de los usuarios del centro de salud delicias Villa- Chorrillos en el
periacuteodo febrero-mayo 2013 la cual tuvo como objetivo identificar la percepcioacuten
y la expectativa de la calidad de la atencioacuten recibida por los usuariosas externos
en los diferentes servicios de salud donde fueron entrevistados 192 usuarios del
Centro de Salud Delicias de Villa-Chorrillos respectivamente de los diferentes
servicios ofrecidos en el centro de salud Aplicaacutendose estudio observacional
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
VI REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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herramientas de calidad Primera edicioacuten Ideas propias Editorial Espantildea
pp 5
Aniorte (2013) Servicios de Calidad Recuperado de httpwwwaniorte-
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Baltussen Yegrave Hadad y Sauerborn (2002) Perceived quality of care of primary
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
6
descriptivo transversal Tuvo como resultados de los 192 pacientes encuestados
en el Centro de Salud Delicias de Villa en Chorrillos se determinoacute que el 55 de los
usuarios encuestados estaba insatisfecho con la calidad de atencioacuten brindada en
dicho centro siendo un 45 que indicaba encontrarse satisfecho De los niveles
de satisfaccioacuten seguacuten las dimensiones consideradas en eacutesta evaluacioacuten se obtuvo
mayor satisfaccioacuten en las dimensiones de empatiacutea y seguridad ya que de todos los
encuestados el 52 indicoacute estar satisfecho con los aspectos encerrados en la
dimensioacuten de empatiacutea y el 518 en la dimensioacuten de seguridad a diferencia de las
otras dimensiones que muestran un grado mayor de insatisfaccioacuten como en la
dimensioacuten de fiabilidad 585 capacidad de respuesta 605 y aspectos tangibles
596
Loacutepez y Rodriacuteguez (2012) en su tesis ldquoNivel de Satisfaccioacuten del paciente Adulto
Mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 Minsa- Tarapoto Periodo Junio - Julio 2012rdquo Tuvo como objetivo
Determinar el nivel de Satisfaccioacuten del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado
que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA-
TARAPOTO El Disentildeo Metodoloacutegico fue de una investigacioacuten aplicativa del
tipo descriptivo simple de corte transversal en la cual se utilizoacute como instrumento
la encuesta La muestra considerada para el estudio de investigacioacuten estuvo
conformada por 30 pacientes Adultos Mayores que se encontraron hospitalizados
en el Servicio de Medicina General del Hospital II 2 MINSA - TARAPOTO Las
conclusiones en el presente estudio fueron El paciente Adulto Mayor presenta en
mayor porcentaje un nivel de satisfaccioacuten ALTO sobre los cuidados que brinda la
enfermera en el servicio de Medicina del HII2 MINSA
Rodriguez (2012) en su tesis titulada ldquoFactores que influyen en la percepcioacuten de
la calidad de los usuarios externos de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcosrdquo tuvo como objetivo
identificar los factores que influyen en la percepcioacuten de la calidad del usuario externo
de la Cliacutenica de la Facultad de Odontologiacutea de la Universidad Nacional de
7
San Marcos La investigacioacuten fue de tipo descriptivo correlacional de corte
transversal la muestra estuvo integrada por 210 pacientes mayores de 14 antildeos
que recibieron atencioacuten en las cliacutenicas durante el segundo semestre del antildeo 2011
Se utilizoacute el instrumento SERVQHOS modificado que fue validado por pruebas
piloto a traveacutes de anaacutelisis factorial exploratorio y alfa de cronbach donde se
obtuvo una alta consistencia interna En los resultados se encontroacute que los
factores socio-demograacuteficos que influyen en la percepcioacuten de la calidad son la
edad y el grado de instruccioacuten de los pacientes encontraacutendose en ambos
asociacioacuten estadiacutesticamente significativa entre las variables (plt005) Los niveles
de percepcioacuten de la calidad total de los usuarios externos de la Cliacutenica
Odontoloacutegica de San Marcos fueron regular en un 714 271 como buena y
un porcentaje muy pequentildeo como mala (14)
Barquero (2011) en su tesis Propuesta de mejora de la satisfaccioacuten de los
donadores del Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010
en Costa Rica tuvo como objetivo realizar una propuesta de mejora de la satisfaccioacuten
de donadores durante el segundo cuatrimestre del antildeo 2010 realizoacute un estudio
tipo transversal y exploratorio encuestando a 125 donantes Encontroacute que el 100
de los usuarios sentildealaron su inconformidad con un tiempo prolongado para
completar la donacioacuten como el aspecto maacutes importante a resolver La calidad
de la informacioacuten y la calidez son aspectos importantes seguacuten el donador
habiendo cumplido las expectativas en la mayoriacutea de los casos Las limitaciones de
espacio se deben a la saturacioacuten del Hospital William Allen en todos sus servicios
lo que disminuye la satisfaccioacuten del donador En cuanto a la estructura fiacutesica
ventilacioacuten e iluminacioacuten son adecuadas pero no la cantidad de espacio para los
donadores La facilidad para la donacioacuten en cuanto a la ubicacioacuten del mismo es
bien valorada por el usuario debido a ceacutentrico del Hospital La cantidad de
donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afectoacute significativamente el grado
de satisfaccioacuten del donador La mayoriacutea de los donantes se sienten satisfechos
en el Banco de Sangre de Turrialba sin embargo existe un nuacutemero considerable
de no conformidades que se deben reducir
8
La valoracioacuten directa de la satisfaccioacuten del donador y la calculada por medio de la
sumatoria de los aspectos evaluados no es estadiacutesticamente significativa
Pariajulca (2011) en su tesis ldquoCalidad de Atencioacuten seguacuten la Percepcioacuten del Paciente
y del Proveedor del Servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la Universidad
Privada Norbert Wiener durante el periodo Setiembre-Diciembre Lima 2011rdquo El
objetivo de la investigacioacuten fue evaluar la calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten
del paciente y del proveedor del servicio en la Cliacutenica Odontoloacutegica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre ndash diciembre 2011
El estudio es de tipo observacional transversal y descriptivo La muestra estuvo
conformada por 86 pacientes y 43 proveedores de salud Se concluyoacute que el nivel
de calidad de atencioacuten seguacuten la percepcioacuten del paciente en la Cliacutenica Odontoloacutegica
de la Universidad Privada Norbert Wiener fue buena (372) sin embargo de
acuerdo a la percepcioacuten del proveedor fue regular (425) Asimismo el nivel de
la calidad de atencioacuten de los proveedores de noveno ciclo fue mayor que la de
los proveedores de octavo ciclo seguacuten la percepcioacuten del paciente y el nivel de la
calidad de atencioacuten en la Cliacutenica Odontoloacutegica seguacuten la percepcioacuten del proveedor
de noveno ciclo fue mayor que la del proveedor de octavo ciclo diferencias
que fueron estadiacutesticamente significativas (plt005)
112 Fundamentacioacuten Cientiacutefica
1121 Factores Asociados a la Calidad de Atencioacuten
Seguacuten la informacioacuten acumulada existen varios factores que influyen en la
satisfaccioacuten de los usuarios de los servicios de salud y se agrupan en
a) Factores individuales
- Demograacuteficos (edad sexo raza)
- Sociales (estado marital grupo social nivel educacional dinaacutemica
organizacional de la comunidad redes de participacioacuten social)
- Econoacutemicos (nivel de ingresos gastos)
9
- Culturales (etnia expectativas concepciones culturales sobre los servicios de
salud y el proceso salud-riesgo-enfermedad)
- Experiencia con el servicio (desenlace del contacto previo entre el usuario y
el servicio)
b) Factores familiares sociales
- Experiencias con el servicio de parte de amigos familiares de la red social
circundante conducta y concepcioacuten del entorno familiar sobre el proceso
salud-enfermedad y
c) Factores del servicio de salud
- Accesibilidad geograacutefica (distancia al servicio de salud) y
- Otros dependientes de la propia organizacioacuten del servicio de salud
(comunicacioacuten interpersonal resolutividad del servicio tiempo de espera
para la atencioacuten eficacia de las acciones trato y cordialidad del personal
disponibilidad de medicamentos confoacutert del local privacidad entre otros)
Juan Secleacuten-Palacin Christian Darras Secleacuten-Palacin y Darras (2005) ademaacutes
indica que la interaccioacuten entre estos factores resulta en el nivel de aceptabilidad y
satisfaccioacuten dicha interaccioacuten es compleja ya que tratamos de un aspecto de base
subjetiva es decir basados en percepciones y experiencias (sustento psicoloacutegico)
Mira JJ Aranaz J (2000) y Hall J Dornan M (1998) citados en el trabajo de
Maacuterquez-Peiroacute JF Peacuterez-Peiroacute C (2008) mencionan que la satisfaccioacuten percibida
por el paciente estaacute relacionada con un elevado nuacutemero de variables tales como
- Estado de salud
- Variables socio-demograacuteficas (edad sexo nivel cultural)
- Caracteriacutesticas del proveedor de salud (calidad afectiva cantidad de
informacioacuten habilidad teacutecnica etc)
- Tiempo de espera
Existe una elevada correlacioacuten entre las expectativas de los pacientes y su grado
de satisfaccioacuten siendo importante conocer las expectativas iniciales del paciente
Corbella A Saturno P (1992) citados en el trabajo
10
Adriana Lobos et al (2012) mencionan que en teacuterminos generales la satisfaccioacuten
en salud se refiere a tres aspectos organizativos (tiempo de espera ambiente)
atencioacuten recibida y su repercusioacuten en el estado de salud de la poblacioacuten y trato
recibido durante el proceso de atencioacuten por el personal implicado
Chang M Alemaacuten MC Cantildeizares M Ibarra AM (1999 541-547) enfatiza el
trato recibido durante el proceso de atencioacuten por parte del personal implicado
Zas B (2004) en el Hospital Hermanos Ameijeiras se encontroacute que las variables
maacutes significativas que inciden en el nivel de satisfaccioacuten de la poblacioacuten se
encontraban
- Problemas en la organizacioacuten de los servicios institucionales
- Problemas relacionados con la informacioacuten
- Problemas eacuteticos
- Problemas atribuibles a condiciones materiales
1122 Definiciones de Calidad
La Real Academia Espantildeola (2014) define calidad
- Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar s
u valor
- Buena calidad superioridad o excelencia
- Adecuacioacuten de un producto o servicio a las caracteriacutesticas especificadas
Crosby (1988) calidad es conformidad con los requerimientos Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar
conformidad con esos requerimientos la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad
Deming (1989) define que calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser disentildeado y
fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute la calidad puede
estar definida solamente en teacuterminos del agente
Drucker (1990) define que calidad no es lo que se pone dentro de un servicio es
lo que el cliente obtiene de eacutel y por lo que estaacute dispuesto a pagarrdquo
11
Juran (1990) la calidad consiste en aquellas caracteriacutesticas de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccioacuten del producto
y la Calidad consiste en libertad despueacutes de las deficiencias
Imai (1998) la calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados sino
tambieacuten a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa es
decir por todos los procesos de desarrollo disentildeo produccioacuten venta y
mantenimiento de los productos o servicios
Ishikawa (1986) calidad significa calidad del producto Maacutes especiacuteficamente
calidad es calidad del trabajo calidad del servicio calidad de la informacioacuten calidad
de proceso calidad de la gente calidad del sistema calidad de la compantildeiacutea
calidad de objetivos etc
Alvarez (2006) calidad ldquoRepresenta un proceso de mejora continua en el cual todas
las aacutereas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a
ellas participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestacioacuten de
serviciosrdquo
Bon (2008) Servicio ldquoEs un medio para entregar valor a los clientes facilitando
los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
especiacuteficosrdquo
Calidad en el servicio Seguacuten Pizzo (2013) es el haacutebito desarrollado y practicado
por una organizacioacuten para interpretar las necesidades y expectativas de sus
clientes y ofrecerles en consecuencia un servicio accesible adecuado aacutegil
flexible apreciable uacutetil oportuno seguro y confiable auacuten bajo situaciones
imprevistas o ante errores de tal manera que el cliente se sienta comprendido
atendido y servido personalmente con dedicacioacuten y eficacia y sorprendido con
mayor valor al esperado proporcionando en consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organizacioacuten
Thompson (2009) define Cliente ldquoEs la persona empresa u organizacioacuten que
adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea
para siacute mismo para otra persona u organizacioacuten por lo cual es el motivo
12
principal por el que se crean producen fabrican y comercializan productos y
serviciosrdquo (Thompson 2009)
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) define Atencioacuten al cliente ldquoEs el conjunto
de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacioacuten al mercado
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crear o
incrementar la satisfaccioacuten de nuestros clientesrdquo
Blanco (2001) citado en Peacuterez (2007) indica que Calidad en la atencioacuten al cliente
ldquoRepresenta una herramienta estrateacutegica que permite ofrecer un valor antildeadido a
los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la
percepcioacuten de diferencias en la oferta global de la empresardquo
Seguacuten Aniorte (2013) algunas de las caracteriacutesticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad son las siguientes
- Debe cumplir sus objetivos
- Debe servir para lo que se disentildeo
- Debe ser adecuado para el uso
- Debe solucionar las necesidades
- Debe proporcionar resultados
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) determinan tres dimensiones de la calidad
1 Calidad fiacutesica Incluye los aspectos fiacutesicos del servicio
2 Calidad corporativa Lo que afecta la imagen de la empresa
3 Calidad interactiva Interaccioacuten entre el personal y el cliente y entre clientes
Groumlnroos (1984) describe la calidad del servicio a partir de dos componentes
- Una dimensioacuten teacutecnica o de resultado
- Una dimensioacuten funcional o relacionada con el proceso
Groumlnroos relaciona estas dos dimensiones de la calidad del servicio con la imagen
corporativa ya que dicha imagen puede determinar aquello que se espera del
servicio prestado por una organizacioacuten
13
Las dos escalas maacutes representativas son las basadas en los modelos noacuterdico y
americano planteados por Groumlnroos (1984) y Parasuraman Zeithaml y Berry
(1985) respectivamente
1123 Modelos de Evaluacioacuten de Calidad del Servicio
El modelo de calidad de la atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
Para evaluar la calidad en los servicios de salud se tiene como referencia obligatoria
la propuesta del meacutedico Avedis Donabedian quien en 1966 establece las
dimensiones de estructura proceso y resultado ademaacutes de sus respectivos
indicadores para evaluarla Esta relacioacuten entre proceso y resultado y la
sistematizacioacuten de criterios genera reflexiones importantes sobre la
responsabilidad en la calidad de este tipo de servicio
En este modelo la estructura describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y
otros rasgos del sistema asistencial y de su entorno el proceso es lo que se hace
para tratar a los pacientes finalmente el resultado es lo que se consigue
normalmente traducido en una mejora en la salud aunque tambieacuten en la actitud
los conocimientos y en la conducta adoptada para una salud futura Donabedian
(1984) define calidad de la atencioacuten en teacuterminos de resultados medidos como las
mejoriacuteas esperadas en el estado de salud Esta calidad puede evaluarse en dos
dimensiones interrelacionadas e interdependientes la teacutecnica y la interpersonal
La atencioacuten teacutecnica se refiere a la aplicacioacuten de la ciencia y la tecnologiacutea meacutedica
de manera que rinda un maacuteximo de beneficio para la salud sin aumentar con ello
sus riesgos La atencioacuten interpersonal mide el grado de apego a valores normas
expectativas y aspiraciones de los pacientes Losada y Rodriacuteguez (2007)
consideran para el caso de este modelo que la calidad del servicio concebida
desde un enfoque teacutecnico obliga que su evaluacioacuten sea competencia de los
profesionales de la salud y escasamente mida la perspectiva de los pacientes esto
es la calidad funcional percibida
Modelo de calidad del servicio de Groumlnroos
Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen corporativa
14
El modelo Noacuterdico tambieacuten conocido como modelo de la imagen como se
observa en el graacutefico plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa La imagen es un elemento baacutesico
para medir la calidad percibida Entonces el cliente estaacute influido por el resultado
del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa La imagen es un
elemento baacutesico para medir la calidad percibida En resumen el cliente estaacute
influido por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre
servicio esperado y percepcioacuten del servicio En resumen el cliente estaacute influido
por el resultado del servicio pero tambieacuten por la forma en que lo recibe y la
imagen corporativa Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepcioacuten del servicio
El modelo noacuterdico planteado por Groumlnroos toma elementos de un trabajo previo
no publicado de Eiglier y Langeard en 1976 Define y explica la calidad del
servicio percibida a traveacutes de las experiencias evaluadas a traveacutes de las
dimensiones de la calidad Paralelamente conecta las experiencias con las actividades
del marketing tradicional esbozando la calidad Una buena evaluacioacuten de la calidad
percibida se obtiene cuando la calidad experimentada cumple con las expectativas
del cliente es decir lo satisface De igual forma describe coacutemo el exceso de
expectativas genera problemas en la evaluacioacuten de la calidad Expectativas poco
realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden desembocar en una
calidad total percibida baja Las expectativas o calidad esperada seguacuten Groumlnroos
son funcioacuten de factores como la comunicacioacuten de marketing recomendaciones
(comunicacioacuten boca-oiacutedo) imagen corporativalocal y las necesidades del cliente
Seguacuten Groumlnroos (1994) la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativalocal y a su vez por otros dos componentes distintos la calidad
teacutecnica y la calidad funcional
- La calidad teacutecnica se enfoca en un servicio teacutecnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable Se preocupa de todo lo concerniente al
15
soporte fiacutesico los medios materiales la organizacioacuten interna Es lo que
Groumlnroos denomina la dimensioacuten del ldquoqueacuterdquo Lo que el consumidor recibe
- La calidad funcional se encarga de la manera en que el consumidor es tratado
en el desarrollo del proceso de produccioacuten del servicio En palabras de Groumlnroos
es la dimensioacuten del ldquocoacutemordquo Coacutemo el consumidor recibe el servicio
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa
de la empresa Es percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios que
presta una organizacioacuten y por ende tiene efecto sobre la percepcioacuten global del
servicio Groumlnroos afirma que el nivel de calidad total percibida no estaacute determinado
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad teacutecnica y
funcional sino que estaacute dado por las diferencias que existen entre la calidad esperada
y la experimentada paradigma de la desconfirmacioacuten
Modelo de evaluacioacuten de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)
El modelo de la escuela americana de Parasuraman Zeithaml y Berry (1985
1988) se ha denominado SERVQUAL instrumento que permite cuantificar la
calidad de servicio percibida
Este instrumento les permitioacute aproximarse a la medicioacuten mediante la evaluacioacuten
por separado de las expectativas y percepciones de un cliente apoyaacutendose en los
comentarios hechos por los consumidores en la investigacioacuten Estos comentarios
apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una
importancia relativa que afirman depende del tipo de servicio yo cliente
Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio asiacute
1 Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
proveerlos de un servicio raacutepido
16
4 Profesionalidad Posesioacuten de las destrezas requeridas y conocimiento del
proceso de prestacioacuten del servicio
5 Cortesiacutea Atencioacuten respeto y amabilidad del personal de contacto
6 Credibilidad Veracidad creencia y honestidad en el servicio que se provee
7 Seguridad Inexistencia de peligros riesgos o dudas
8 Accesibilidad Lo accesible y faacutecil de contactar
9 Comunicacioacuten Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
puedan entender asiacute como escucharlos
10 Compresioacuten del cliente Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades
Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) realizaron estudios estadiacutesticos
encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales que a su vez
permitieron reducirlas a cinco
1 Confianza o empatiacutea Muestra de intereacutes y nivel de atencioacuten individualizada
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad comunicacioacuten y compresioacuten del usuario)
2 Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa
3 Responsabilidad Seguridad conocimiento y atencioacuten de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad cortesiacutea credibilidad y seguridad)
4 Capacidad de respuesta Disposicioacuten para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio raacutepido
5 Tangibilidad Apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales de comunicacioacuten
A traveacutes de procedimientos estadiacutesticos agrupan variables y permiten
generalizar de mejor forma el modelo logrando mayor representatividad
17
En el Modelo Servqual para evaluar la calidad percibida plantean estas
dimensiones generales y definen que dicha percepcioacuten es consecuencia de la
diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido
Las percepciones generales de la calidad de servicio estaacuten influidas por vaciacuteos (gaps)
que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios Parasuraman Zeithaml
y Berry (1985) definen vaciacuteo o gap como una serie de discrepancias o deficiencias
existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y
las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores Estas
deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio
que sea percibido por los clientes como de alta calidad El modelo SERVQUAL con
el estudio de los cinco gaps analiza los principales motivos de la diferencia que
llevaban a un fallo en las poliacuteticas de calidad de las organizaciones
Gap 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
Gap 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o
normas de calidad
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacioacuten
del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestacioacuten del servicio y la comunicacioacuten externa
Gap 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del
servicio y las percepciones que tiene del servicio
Se habiacutea hablado de cuatro vaciacuteos y aquiacute aparecen cinco
El modelo propone que este uacuteltimo vaciacuteo se produce como consecuencia de las
desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio
(Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) Se puede inferir entonces que el vaciacuteo 5
es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica
en las variaciones de los vaciacuteos 1 a 4 Una vez localizados y definidos los vaciacuteos
de una prestacioacuten de servicio de no calidad Parasuraman Zeithaml y Berry
18
advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas
que permitan mejorar la calidad
Parasuraman Zeithaml y Berry desarrollan en 1988 el modelo multidimensional
SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluacioacuten de la calidad del servicio
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus
expectativas e igual nuacutemero de iacutetems sobre sus percepciones del servicio
recibido evaluados en una escala de Likert de siete puntos conformando asiacute el
instrumento con 44 iacutetems De esta manera cuando las expectativas son superadas el
servicio puede considerarse de excepcional calidad Cuando no se cumplen las
expectativas del usuario el servicio se califica como deficiente Finalmente
cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario se define
como un servicio de calidad satisfactoria
Parasuraman y otros (1985 1988) sentildealan que la calidad percibida en servicio es
un juicio global relacionado con la superioridad de servicio de caraacutecter subjetiva
y multidimensional en este sentido su medicioacuten implica establecer dimensiones para
su evaluacioacuten
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cronin y Taylor (1992) establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y
la llamaron SERVPERF Esta nueva escala estaacute basada exclusivamente en la
valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la escala
SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones Cronin y Taylor (1992) se basan en Carman (1990) para afirmar que
la escala SERVQUAL (teoriacutea de gaps de Parasuraman Zeithaml y Berry [1985])
no presentaba mucho apoyo teoacuterico y evidencia empiacuterica como punto de partida
para medir la calidad de servicio percibida SERVPERF mide constructo ldquocalidad de
serviciordquo a partir de las cinco dimensiones o criterios propuestos por Parasuraman
et al (1988) divididos en 22 iacutetems que integran los aspectos relevantes del
servicio La primera dimensioacuten hace referencia a los elementos tangibles la
segunda se centra en la fiabilidad la tercera mide la capacidad de respuesta la
cuarta evaluacutea la seguridad y la quinta se refiere a la empatiacutea
19
Ademaacutes del cuestionario principal de 22 iacutetems la escala SERVPERF establece
tres preguntas adicionales La primera evaluacutea el comportamiento futuro de
compra o uso del servicio la segunda pretende medir directamente la calidad total
del servicio y la tercera mide el nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la
empresa que brinda el servicio Estas tres preguntas se valoran a partir de un
diferencial semaacutentico que se centra en la percepcioacuten que tiene el individuo
cuando se le pide que valore un concepto en teacuterminos de un conjunto de dimensiones
En conclusioacuten la escala es la misma lo que variacutea es el enfoque de evaluacioacuten y las
preguntas en los instrumentos
1124 Calidad de la Atencioacuten de Salud
Es una propiedad de y un juicio sobre alguna unidad definible de la atencioacuten la
cual puede dividirse por lo menos en dos partes teacutecnica e interpersonal La
calidad teacutecnica de la atencioacuten consiste en la aplicacioacuten de la ciencia y la
tecnologiacutea meacutedicas de una manera que rinda el maacuteximo de beneficios para la
salud sin aumentar los riesgos Las relaciones interpersonales deben llenar valores
y normas socialmente definidos que gobiernan la interaccioacuten de los individuos
en general y en situaciones particulares Estas normas estaacuten reforzadas en
parte por los dictados eacuteticos de las profesiones relacionadas con la
salud y por las expectativas y aspiraciones de los pacientes individuales
(Donabedian 1984) Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de
seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario (DS 013-2006-SA
Reglamento de Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo)
Objetivo de la Calidad El objetivo de la calidad es algo ambicionado o
pretendido relacionado con la calidad Los Objetivos de la Calidad concretan las
poliacuteticas de calidad
Objetivo de la Calidad de la Atencioacuten Expresa una situacioacuten deseable de la
atencioacuten de salud que se alcanza por la presencia de ciertas caracteriacutesticas o
20
cualidades en la atencioacuten que comuacutenmente se denominan atributos de
calidad
Atributos de la Calidad de Atencioacuten Los atributos son cualidades o
propiedades de calidad presentes en mayor o menor grado en la atencioacuten de
salud estos atributos pueden estar presentes en los recursos para la
atencioacuten en los procesos de atencioacuten o en los resultados de la atencioacuten
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud La Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud constituye aquella parte del cuerpo de poliacutetica puacuteblica en salud del Peruacute
referida a la calidad de la atencioacuten de salud
Poliacutetica de Calidad en Salud La Organizacioacuten de Salud formula su poliacutetica de
calidad en salud en el marco de la Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Esta
formulacioacuten supone una adaptacioacuten pertinente a la especificidad de la
organizacioacuten y a los requisitos particulares que le generan los usuarios la
SUNASA las instituciones administradoras de fondos para el aseguramiento y las
organizaciones de la sociedad El Sistema de Gestioacuten de Calidad en Salud
constituye la principal estrategia de las Organizaciones de Salud puacuteblicas
privadas y mixtas para la implementacioacuten de la Poliacutetica Nacional de Calidad en
Salud sus objetivos y estaacutendares y demaacutes instrumentos normativos o directivos
Objetivos de la Calidad La Organizacioacuten de Salud define perioacutedicamente sus
Objetivos de la Calidad en funcioacuten de los Objetivos de la Organizacioacuten en
atencioacuten de salud y de sus Poliacuteticas de Calidad Los Objetivos de la Calidad
incorporan atributos de calidad en los recursos para la atencioacuten los procesos de
atencioacuten y los resultados s de la atencioacuten de salud El SGCS planifica las
actividades para el logro de los Objetivos de la Calidad a traveacutes del Plan de
Calidad
Poliacutetica Nacional de Calidad en Salud Poliacuteticas con respecto a las
Organizaciones Proveedoras de Atencioacuten de Salud y sus
establecimientos de Salud
Sexta Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud
establecen y dirigen las estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica nacional de
calidad mediante sistemas y procesos organizacionales orientados al desarrollo
21
de una cultura centrada en las personas y que hace de la mejora continua
su tarea central
Objetivo
Garantizar la adecuada implementacioacuten de las poliacuteticas nacionales de calidad
Estrategia
bull Implementacioacuten de un Sistema de Gestioacuten de Calidad de la Atencioacuten de
Salud
Seacuteptima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de
apoyo bajo su administracioacuten cumplan las normas y estaacutendares de
infraestructura de equipamiento de aprovisionamiento de insumos de
procesos y resulta dos de la atencioacuten aprobados por la Autoridad Sanitaria
e implementen acciones de mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Mejorar la calidad de la atencioacuten de salud de manera sistemaacutetica y permanente
Estrategias
bull Acreditacioacuten de establecimientos y servicios meacutedicos de apoyo
bull Implementacioacuten de planes programas y procesos de mejora de la calidad
de la atencioacuten en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Octava Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten implementen mecanismos para
la gestioacuten de riesgos derivados de la atencioacuten de salud
Objetivo
Reducir la ocurrencia de eventos adversos durante el proceso de atencioacuten de salud
y atenuar sus efectos
Estrategias
bull Implementacioacuten de mecanismos de informacioacuten sobre la ocurrencia de
incidentes y eventos adversos
bull Implementacioacuten de planes de seguridad para la gestioacuten de la reduccioacuten y
mitigacioacuten de los riesgos derivados de la atencioacuten
22
Novena Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten protejan los derechos de los
usuarios promuevan y velen por un trato digno asimismo fomenten praacutecticas de
atencioacuten adecuadas a los enfoques de interculturalidad y geacutenero y brinden
las facilidades para el ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atencioacuten de
salud
Objetivo
Garantizar el pleno ejercicio del derecho a la salud de los usuarios con
enfoque de interculturalidad y geacutenero
Estrategias
bull Implementacioacuten de instancias y mecanismos de proteccioacuten de los derechos
de los usuarios
bull Promocioacuten de praacutecticas de atencioacuten orientadas por los enfoques
de interculturalidad y geacutenero
bull Implementacioacuten de mecanismos para el acceso a la informacioacuten de la
atencioacuten brindada a los usuarios
Deacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asumen
como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios
meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten garanticen las competencias
laborales de los trabajadores que proveen la atencioacuten brinden adecuadas
condiciones de trabajo y proteccioacuten frente a los riesgos laborales e incentiven a
sus trabajador es en relacioacuten a la mejora de la calidad de la atencioacuten
Objetivo
Garantizar la competencia seguridad y motivacioacuten del personal de salud
Estrategias
bull Evaluacioacuten del desempentildeo laboral de los trabajadores
bull Implementacioacuten de planes y programas de desarrollo de competencias
laborales
bull Supervisioacuten de la implementacioacuten de normas para la prevencioacuten de riesgos
ocupacionales derivados de la atencioacuten
23
bull Implementacioacuten de programas de incentivos individuales y colectivos
relacionados a la mejora de la calidad
Undeacutecima Poliacutetica Las organizaciones proveedoras de atencioacuten de salud asignan
a los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo bajo su administracioacuten
los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten de salud
Objetivo
Asegurar los recursos necesarios para la gestioacuten de la calidad de la atencioacuten en los
establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo
Estrategias
bull Consignacioacuten de los recursos destinados a la gestioacuten de la calidad de atencioacuten
en cada organizacioacuten proveedora de atencioacuten de salud en el respectivo
presupuesto de acuerdo a la normativa que les es pertinente
1125 Donante de Sangre
En el Banco de Sangre se identifican cinco tipos de Donante de Sangre
a Donante voluntario altruista no remunerado
Es la persona que dona sangre plasma o cualquier otro componente sanguiacuteneo
por su propia voluntad con el deseo de ayudar y no recibir pago por ello
b Donante de reposicioacuten (familiar o amigo)
Es la persona que dona sangre condicionada por el centro hospitalario con la
finalidad de prever las necesidades de sangre o reponer la utilizacioacuten de eacutesta en
los pacientes
Este tipo de donante incluye dos variantes
i Primero la familia dona la misma cantidad de sangre que recibe el paciente
Esta sangre ingresa al Banco de Sangre y se utiliza de acuerdo con las
necesidades El donante ignora la identidad del receptor
ii Segundo es la donacioacuten dirigida en la cual el donante solicita que su sangre
se destine a un paciente determinado
24
c Donante autoacutelogo
Persona que previa evaluacioacuten y autorizacioacuten meacutedica dona su sangre antes de
una cirugiacutea programada la cual es conservada para un requerimiento
transfusional del donante
Esta praacutectica es una alternativa de transfusioacuten segura ya que se eliminan los
riesgos de aloinmunizacioacuten pos transfusioacuten y suple los requerimientos en
pacientes con grupos sanguiacuteneos escaso
d Donante de afeacuteresis
Es la persona a quien se le extrae un componente sanguiacuteneo por medio de un
procedimiento mecaacutenico y de forma selectiva reinfundieacutendole el resto de los
componentes no separados
El procedimiento maacutes usado es la plaquetofeacuteresis de un solo donante Esta
praacutectica tiene la ventaja de colectar mayor nuacutemero de plaquetas con la
consiguiente disminucioacuten de exposicioacuten antigeacutenica
e Donante remunerado o comercial
Persona que dona sangre a cambio de dinero u otra forma de retribucioacuten que
puede cambiarse por dinero Son capaces de estafar e incluso mentir al
momento de su interrogatorio lo que pone en riesgo la seguridad de la sangre
Banco de Sangre
Seguacuten lo establece el Art 6deg de la Ley Nordm 26454 del antildeo 1995 que declaroacute de
Orden puacuteblico e intereacutes nacional Los Bancos de Sangre son establecimientos
destinados a la extraccioacuten de sangre humana para transfusiones terapias
preventivas y a investigacioacuten funcionan con licencia sanitaria y estaacuten encargados
de asegurar la calidad de esta y sus componentes durante la obtencioacuten
procesamiento y almacenamiento
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre
(PRONAHEBAS)
El Programa Nacional de Hemoterapia y Bancos de Sangre (PRONAHEBAS)
se crea bajo Ley Ndeg 26454 (1995) declara de orden puacuteblico e intereacutes nacional
la obtencioacuten donacioacuten conservacioacuten transfusioacuten y suministro de sangre
humana Las disposiciones establecidas en la Ley y su Reglamento son de
25
cumplimiento estricto para los establecimientos de salud puacuteblicos y privados
quienes estaacuten sujetos a las directivas supervisioacuten y fiscalizacioacuten del
PRONAHEBAS teniendo este organismo la capacidad de proponer las
sanciones a las infracciones observadas en la Ley
El PRONAHEBAS tiene como propoacutesito normar coordinar supervisar y evaluar
el funcionamiento de la Red de Centros de Hemoterapia y Bancos de Sangre con
el fin de proporcionar sangre segura sus componentes y derivados en calidad y
cantidad necesaria
Situacioacuten Actual
La sangre es un fluido vital para la vida ya que transporta nutrientes esenciales
a todos los tejidos y oacuterganos del cuerpo y sin ella los tejidos moririacutean por
desnutricioacuten Pero la sangre no es uacutenicamente un tejido vivo sino tambieacuten es
renovable Las personas sanas tienen mecanismos para producirla nuevamente
y poder a traveacutes de la donacioacuten entregarla a quienes maacutes la necesitan
El 86 de la sangre recolectada en los Bancos de Sangre del Peruacute se obtienen
en Lima La donacioacuten voluntaria de sangre en nuestro paiacutes es muy reducida
solo el 05 de la poblacioacuten dona sangre De este segmento cerca de un 5
aporta voluntariamente siendo la donacioacuten por reposicioacuten la principal fuente
de abastecimiento de sangre (95) Sin embargo como ha sido demostrado
exhaustivamente tanto el donante por reposicioacuten como el remunerado son
considerados donantes de muy alto riesgo que por la necesidad econoacutemica o la
de cumplir con los familiares o amigos ocultan situaciones patoloacutegicas o estilos
de vida riesgosas que ponen en peligro al receptor de la misma
De acuerdo a las recomendaciones de la Organizacioacuten Mundial de Salud
(OMS) para medir la eficiencia de un sistema nacional de provisioacuten
sanguiacutenea la obtencioacuten de unidades de sangre provenientes de donantes
voluntarios debe ser equivalente al 2 de la poblacioacuten nacional para satisfacer
esta demanda
Anualmente el paiacutes necesita 600 mil unidades de sangre para cubrir la
demanda interna En el 2013 se recaudoacute 185 mil unidades de sangre es decir hay
un deacuteficit de 415 mil unidades lo que perjudica a los pacientes que
26
requieren sangre con urgencia Por ello el Ministerio de Salud junto con
diferentes instituciones puacuteblicas o privadas organizaciones iglesias colegios
profesionales grupos comunitarios e instituciones educativas busca generar
una cultura de donacioacuten voluntaria para abastecer a los Bancos de Sangre a
nivel nacional y asiacute poder salvar vidas durante desastres accidentes yo
emergencias
Diacutea del Donante Voluntario
La Organizacioacuten Mundial de la Salud (OMS) eligioacute el 14 de junio como el Diacutea
Mundial del Donante Voluntario de Sangre siendo esta actividad el inicio de
una serie de acciones que nos permitiraacute recolectar unidades de sangre para
lograr el abastecimiento miacutenimo que nos ayude a dar una respuesta inmediata
ante una situacioacuten de emergencia cataacutestrofe o desastre natural
El Diacutea Mundial del Donante de Sangre fue establecido por la Asamblea
Mundial de la Salud en el mes de mayo del 2005 con el propoacutesito de fortalecer
los procesos de donacioacuten de sangre y de reconocer a quienes colaboran en los
esfuerzos por alcanzar suficiencia de sangre
El objetivo de esta fecha consiste en aumentar la concienciacioacuten mundial sobre
la necesidad de disponer de sangre y productos sanguiacuteneos seguros para
transfusioacuten y el aporte fundamental que a los sistemas nacionales de salud
contribuyen los donantes de sangre voluntarios no remunerados
12 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
La investigacioacuten fue original y aportoacute datos importantes para el conocimiento del
nivel de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud desde la perspectiva del
usuario externo de manera especiacutefica del Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza informacioacuten que hasta la actualidad no se habiacutea logrado cuantificar
asiacute como tampoco no habiacutean antecedentes nacionales al respecto
Dado que la calidad de la atencioacuten depende fundamentalmente del grado de
satisfaccioacuten de las expectativas que trae el usuario se estudioacute cada atributo de la
calidad del servicio asiacute como los factores determinantes de insatisfaccioacuten o
27
satisfaccioacuten para realizar las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad
en la atencioacuten del Banco de Sangre institucional
La investigacioacuten aporta un instrumento validado el mismo que puede ser utilizado
seriadamente para evidenciar el impacto de los planes de mejora de la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre institucional El presente estudio puede servir de
fuente de informacioacuten para disentildear futuros estudios de control perioacutedicos y de
estudios de intervencioacuten educativa o de gestioacuten de mejora de la calidad en el Banco
de Sangre
13 Problema
Actualmente los pacientes conocen sus derechos y exigen maacutes del servicio que
reciben ademaacutes del componente puramente teacutecnico yo meacutedico Existen muchos
factores que condicionan que el usuario externo presente inconformidad con
respecto a la prestacioacuten de servicios de salud tales como los aspectos organizativos
como demora en la atencioacuten largas colas calidad de atencioacuten recibida por parte del
personal de salud o administrativo como mala provisioacuten de informacioacuten mala
calidad afectiva maltrato recibido etc estos aspectos dependen principalmente de
la interaccioacuten del usuario externo con los trabajadores de salud los cuales tienen
una percepcioacuten limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a atender al
paciente Generalmente los bancos de sangre se enfocan en estrategias de
promocioacuten de la donacioacuten pero dejan de lado la percepcioacuten de los donantes frente
al procedimiento por lo tanto es fundamental realizar estudios con el fin de conocer
la percepcioacuten de los donantes sus necesidades y opiniones en los bancos de sangre
ya que esta retroalimentacioacuten con el donante se convierte en el comienzo de la
organizacioacuten hacia la mejora continua
131 Problema
iquestCuaacuteles son los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el
donante de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional
Arzobispo Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
28
14 Marco referencial y Operacionalizacioacuten de Variables
- Calidad de Atencioacuten Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de
atencioacuten para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por
los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del
usuario
Operacionalizacioacuten de variables
Dimensiones
- Respeto al Usuario disposicioacuten de ayudar a los pacientes para
proveerlos de un servicio raacutepido
- Eficacia mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje
que puedan entender asiacute como escucharlos
- Informacioacuten Completa posesioacuten de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestacioacuten del servicio
- Accesibilidad conocer a los clientes y sus necesidades
- Oportunidad predisposicioacuten y rapidez para ayudar a los usuarios
brindaacutendole un servicio oportuno
- Seguridad apariencia de las instalaciones fiacutesicas equipos personal y
materiales
- Satisfaccioacuten Global es una funcioacuten de la valoracioacuten de los clientes de
la calidad del servicio la calidad del producto y el precio
Indicadores por Dimensiones
Respeto al Usuario
- Trato al paciente
- Confianza
Eficacia
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas clara y comprensible
Informacioacuten Completa
- Atencioacuten amable
29
- Explicacioacuten del examen y procedimiento
- Explicacioacuten de los cuidados a seguir
Accesibilidad
- Alcance de las tarifas establecidas
- Creencias
- Horario de atencioacuten conveniente
Oportunidad
- Tiempo que esperoacute en ser atendido
Seguridad
- Ambientes coacutemodos
- Ambiente limpio
- Privacidad
Satisfaccioacuten Global
- Volveriacutea a ser donante
- Satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida
15 Hipoacutetesis
Existe un alto nivel de calidad de servicio percibido en el Servicio de Banco de
Sangre en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Octubre -
Noviembre 2017
16 Objetivos
161 Objetivo General
Determinar los factores asociados en la calidad de atencioacuten percibida por el donante
de sangre en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza - Lima Octubre - Noviembre 2017
162 Objetivos Especiacuteficos
1 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten del respeto al usuario
2 Establecer en queacute medida los factores asociados en la calidad de atencioacuten
al donante de sangre se relaciona con la eficacia del servicio prestado
30
3 Determinar en queacute medida los factores asociados en la calidad de
atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
4 Conocer la relacioacuten de los factores asociados en la calidad de atencioacuten al
donante de sangre con la accesibilidad
5 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre seguacuten la oportunidad percibida
6 Evaluar los factores asociados en la calidad de atencioacuten al donante de
sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
31
II METODOLOGIA
21 Tipo y Disentildeo de Investigacioacuten
El tipo de investigacioacuten fue cuantitativo (variable medible) Se realizoacute un estudio
con disentildeo observacional descriptivo y transversal Hernaacutendez Sampieri (SEXTA
EDICION 2014) sentildeala que la investigacioacuten observacional es aquella en la que
soacutelo se describen los datos sin manipulacioacuten de las variables
Es descriptiva porque Hernaacutendez Sampieri afirma que los estudios descriptivos
buscan especificar las propiedades las caracteriacutesticas y los perfiles de personas
grupos comunidades procesos objetos o cualquier otro fenoacutemeno que se someta a
un anaacutelisis Es decir uacutenicamente pretende medir o recoger informacioacuten de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren
esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas
Y es transversal porque Hernaacutendez Sampieri afirma que en el disentildeo de
investigacioacuten transversal o transeccional se recolectan los datos en un solo
momento en un tiempo uacutenico Su propoacutesito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacioacuten en un momento dado
22 Poblacioacuten y Muestra
Siendo un total de pacientes en el turno mantildeana entre los meses de octubre y
noviembre de 1103 donantes
221 Muestra
La poblacioacutenmuestra del estudio fue de 209 donantes de sangre atendidos en el
turno mantildeana en el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza en el periodo octubre y noviembre del 2017
222 Criterios de Inclusioacuten y exclusioacuten Para la seleccioacuten de la muestra se
tomaron en cuenta los siguientes criterios de inclusioacuten y exclusioacuten
Criterios de inclusioacuten
Donantes de sangre mayores de 18 antildeos de edad de cualquier sexo y que
fueron atendidos entre los meses de Octubre - Noviembre del 2017
Donantes de sangre que se encuentren en buen estado de salud fiacutesica y mental
sin ninguna limitacioacuten para resolver los instrumentos del estudio
32
Donantes de sangre que acepten participar en el estudio
23 Fuentes Teacutecnicas e instrumentos de investigacioacuten
231 La fuente Usuarios del Servicio de Banco de Sangre
232 La teacutecnica Encuesta
233 El instrumento El instrumento de investigacioacuten fue un Cuestionario
adaptado por la autora de la investigacioacuten a partir de la Encuesta de Satisfaccioacuten
de Usuarios Externos de Servicios de Salud del Ministerio de Salud (2002) para que
pueda valorar la calidad de la atencioacuten en el Servicio del Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza (Anexo 05)
El instrumento consta de tres partes y tiene 16 iacutetems respecto del servicio
recibido en los distintos atributos de calidad establecidos para este nivel de atencioacuten
con respuestas cerradas que buscan posturas contrarias del encuestado (bueno-malo
siacute-no mucho-poco-adecuado) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de
no opinar (no opina) ademaacutes hay algunas sub-preguntas para ser respondidas en
forma abierta ya que pretenden explorar maacutes a profundidad la percepcioacuten de los
usuarios
Partes del instrumento
Parte I Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y
razones de eleccioacuten del establecimiento para atenderse
Parte II Cuestionario sobre percepcioacuten del usuario
Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2)
Eficacia (pregunta 3)
Informacioacuten Completa (preguntas 4 a 7)
Accesibilidad (preguntas 8 a 10)
Oportunidad (pregunta 11)
Seguridad (preguntas 12 a 14)
Satisfaccioacuten Global (preguntas 15 y 16)
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Preguntas
abiertas para explorar sugerencias de los usuarios
33
Validacioacuten del instrumento El instrumento fue validado en su constructo por
juicio de tres expertos (anexo 4)
24 Procesamiento y anaacutelisis de la informacioacuten
Se obtuvo la aprobacioacuten del proyecto de investigacioacuten por parte de la Universidad
Privada San Pedro
Se obtuvieron los permisos correspondientes de la Alta Direccioacuten la Oficina de Apoyo
Docente e Investigacioacuten y de la Jefatura del Servicio de Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo Loayza para la ejecucioacuten del estudio en sus
instalaciones
Se validoacute el instrumento por juicio de expertos
Se realizoacute la recoleccioacuten de datos encuestando a todos los donantes de sangre que
fueron atendidos entre octubre y noviembre del 2017 que previamente fueron
informados del objetivo y beneficios de participar en el estudio y luego se entregoacute
el cuestionario Todos los encuestados fueron abordados luego de haber culminado
la donacioacuten de sangre y en un ambiente dentro del hospital donde no habiacutea traacutensito
de personas ni ruidos molestos
Posteriormente se realizoacute vacioacute la informacioacuten en una hoja de datos en el programa
Microsoft Excel 2010 y en el paquete estadiacutestico SPSS21 Se procedioacute a tabular la
frecuencia absoluta de cada iacutetem y se elaboroacute una tabla resumen con distribucioacuten
porcentual de los 16 iacutetems
Las respuestas de las preguntas abiertas fueron agrupadas seguacuten la relacioacuten que tengan
entre ellas y se elaboroacute un graacutefico con distribucioacuten porcentual
Se realizoacute un anaacutelisis estadiacutestico descriptivo y para establecer relaciones entre las
variables se obtuvo la prueba del chi cuadrado con un nivel de significancia estadiacutestica
plt005
34
Caracteriacutestica general Ndeg
cuadrado
Grupo etaacutereo (antildeos)
18-29
72
344
42464
30-39 69 330
40-49 55 263
50-59 13 62
Sexo
Masculino
163
780
65498
Femenino 46 220
Grado de instruccioacuten
Primaria
15
72
94368
Secundaria 97 464
Superior 76 364
Profesional 21 100
Total 209 1000
III RESULTADOS
Tabla Ndeg 1
Caracteriacutesticas generales de los donantes de sangre encuestados
Chi p
0000
0000
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes se encuentra
que el grupo etareo con mayor prevalencia acude a donar es el de 18 a 29 antildeos
siguiendo el de 30 a 39 antildeos con un 344 y 33 respectivamente siendo el grupo
etareo de menor afluencia el de 50 a 59 antildeos (62) En cuanto al sexo se evidencia
un mayor nuacutemero de donantes del sexo masculino siendo un total de 163 donantes lo
cual equivale al 78 Con respecto al grado de instruccioacuten acudieron maacutes a donar
sangre el grado de instruccioacuten secundaria siendo el 464 y los que menos acudieron
fueron del grado de instruccioacuten primaria siendo el 72
35
Tabla Ndeg 2
iquestHa donado sangre anteriormente
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
29
SI
403
Ndeg
43
NO
597
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 47 681 22 318 69 100
40-49 42 764 13 236 55 100
50-59 08 615 05 385 13 100
TOTAL 126 603 83 397 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 603 de los donantes ya habiacutea donado en otra institucioacuten o en el
mismo hospital siendo el grupo etareo de 30 a 39 antildeos el que maacutes acudioacute a donar
anteriormente
36
Motivos Ndeg
cuadrado
Amistad 129 612 302895
Sentimiento de ayudar a 22 105
otros
Beneficio para la salud
19
91
Presioacuten de la familia 11 53
Por solicitud del banco de 9 43
sangre
Otros motivos
20
96
Total 209 1000
Tabla Ndeg 3
Motivos de donacioacuten de sangre de los encuestados
Chi p
0000
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Dentro de los motivos de donacioacuten de sangre hubo un 612 que lo
hizo por amistad seguido de sentimiento de ayudar a otros con un 105 y por otros
motivos el 96
37
Tabla Ndeg 4
1 iquestDurante su permanencia en el Banco de Sangre como lo trataron
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
BIEN
957
MAL
Ndeg
02
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre el
952 de los donantes indicaron que durante su permanencia en el Banco de Sangre
recibieron un buen trato mientras que el 48 indicaron lo contrario Siendo el sexo
masculino el grupo que maacutes tuvo respuestas positivas
38
Tabla Ndeg 5
2iquestEl personal le brindo confianza durante todo el proceso de donacioacuten
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
13
SI
867
Ndeg
02
NO
133
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 958 04 42 97 100
SUPERIOR 72 947 04 53 76 100
PROFESIONAL 20 952 01 48 21 100
TOTAL 198 947 11 53 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Como resultado de la encuesta aplicada a los donantes de sangre con
respecto a la confianza brindada durante todo el proceso de la donacioacuten el 958 refirioacute
que siacute se le dio confianza mientras que el 42 de los donantes indicaron lo contrario
Siendo el grupo de donantes de grado de instruccioacuten secundaria el que dio maacutes
respuestas positivas
39
Tabla Ndeg 6
3iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
70
972
NO
02
28
TOTAL
72
100
30-39 62 899 07 101 69 100
40-49 52 945 03 55 55 100
50-59 8 615 05 385 13 100
TOTAL 191 914 17 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la dimensioacuten de la calidad de la eficacia el 914 de los donantes
indicaron que la comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas fue clara y comprensible
mientras que el 86 indicaron lo contrario Siendo el grupo etareo de 18 a 29 antildeos
el que dio maacutes respuestas positivas
40
Tabla Ndeg 7
4iquestLa atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 140 859 23 141 163 100
TOTAL 183 884 26 116 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto a la calidad de la informacioacuten el 884 de los donantes
indicaron que la atencioacuten por parte del personal de la ventanilla fue amable mientras
que el 116 indicoacute lo contrario
41
Tabla Ndeg 8
5 El personal que le atendioacute en seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre el examen
que le iba a realizar
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
11
SI
733
Ndeg
04
NO
267
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 85 876 12 124 97 100
SUPERIOR 67 882 09 118 76 100
PROFESIONAL 12 571 09 429 21 100
TOTAL 175 837 34 163 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 837 de los donantes indicaron que el personal que lo atendioacute en el
aacuterea de seleccioacuten explicoacute en forma adecuada el examen a realizarse mientras que el
163 dijo lo contrario
42
Tabla Ndeg 9
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea de extraccioacuten (puerta 4) le explicoacute
adecuadamente el procedimiento y cuidados a seguir
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
66
917
NO
06
83
TOTAL
72
100
30-39 63 913 06 87 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 189 904 20 96 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 904 de los donantes refirieron que en el aacuterea de extraccioacuten de
sangre les explicaron adecuadamente el procedimiento y los cuidados a seguir y el
96 dijo lo contrario
43
Tabla Ndeg 10
7iquestLa informacioacuten suministrada durante el proceso de donacioacuten de sangre fue
adecuada
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 148 908 15 92 163 100
TOTAL 192 920 17 80 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 920 de los donantes indicaron que la informacioacuten suministrada
durante el proceso de donacioacuten de sangre fue adecuada y el 80 indicaron que no
fue adecuada
44
Tabla Ndeg 11
8iquestLas tarifas establecidas en el establecimiento para la atencioacuten estaacuten a su
alcance
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
10
SI
667
Ndeg
5
NO
333
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 70 722 27 278 97 100
SUPERIOR 57 750 19 250 76 100
PROFESIONAL 07 333 14 667 21 100
TOTAL 144 689 65 311 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario Con respecto a la Calidad de accesibilidad al Banco de Sangre el
689 de los donantes indicaron que las tarifas en el hospital estaacuten a su alcance
mientras que el 311 dijo lo contrario
45
Tabla Ndeg 12
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus creencias en relacioacuten a la
enfermedad y a la curacioacuten
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
57
SI
792
Ndeg
15
NO
208
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 53 768 16 232 69 100
40-49 44 800 11 200 55 100
50-59 10 769 03 231 13 100
TOTAL 164 785 45 215 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 785 refiere que el personal del establecimiento respeta sus
creencias en relacioacuten a la enfermedad y la curacioacuten y el 215 indica lo contrario
46
Tabla Ndeg 13
10El horario de atencioacuten en el Banco de Sangre le parece conveniente
SEXO
FEMENINO
Ndeg
43
SI
935
Ndeg
03
NO
65
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 143 877 20 123 163 100
TOTAL 186 890 23 110 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En cuanto al horario de atencioacuten del Banco de Sangre el 890 indica
que le parece conveniente y el 110 indica lo contrario
47
Tabla Ndeg 14
11El tiempo que usted esperoacute para ser atendido fue
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
MUCHO
Ndeg
05 333
ADECUADO
Ndeg
09 600
POCO
Ndeg
01
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 17 175 74 763 06 62 97 100
SUPERIOR 15 197 55 724 06 79 76 100
PROFESIONAL 04 190 15 714 02 95 21 100
TOTAL 41 196 153 732 15 72 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 732 indica que el tiempo en que esperoacute para ser atendido fue
adecuado el 72 indica que esperoacute poco tiempo mientras que el 196 indica
haber esperado mucho tiempo para ser atendido
48
Tabla Ndeg 15
12iquestLe parecieron coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
Ndeg
67
SI
931
Ndeg
05
NO
69
TOTAL
Ndeg
72
100
30-39 66 957 03 43 69 100
40-49 51 927 04 73 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 195 933 14 67 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
ComentarioEl 933 de los donantes de sangre indicaron que le parecieron
coacutemodos los ambientes del Banco de Sangre y el 67 refiere lo contrario
49
Tabla Ndeg 16
13iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio
SEXO
FEMENINO
Ndeg
45
SI
978
Ndeg
01
NO
22
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 155 951 08 49 163 100
TOTAL 200 957 09 43 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 957 de los donantes indica que el Banco de Sangre se encuentra
limpio mientras que el 43 refirioacute lo contrario
50
Tabla Ndeg 17
14iquestDurante la entrevista se respetoacute su privacidad
GRADO DE
INSTRUCCION
PRIMARIA
Ndeg
14
SI
933
Ndeg
1
NO
67
TOTAL
Ndeg
15 100
SECUNDARIA 93 959 4 41 97 100
SUPERIOR 74 974 2 26 76 100
PROFESIONAL 18 857 3 143 21 100
TOTAL 199 952 10 48 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 952 de los donantes indican que durante la entrevista se respetoacute
su privacidad y el 48 refirioacute lo contrario
51
Tabla Ndeg 18
15iquestUsted volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre
GRUPO
ETAREO
18-29
SI
67
931
NO
05
69
TOTAL
72
100
30-39 60 870 09 130 69 100
40-49 49 891 06 109 55 100
50-59 11 846 02 154 13 100
TOTAL 187 899 18 101 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En la Calidad de la satisfaccioacuten global en la atencioacuten percibida el
899 indica que si volveriacutea a ser donante en este Banco de Sangre mientras que el
101 indica lo contrario
52
Tabla Ndeg 19
16En teacuterminos generales iquestUd Se siente satisfecho con la atencioacuten recibida
SEXO
FEMENINO
Ndeg
44
SI
957
Ndeg
02
NO
43
TOTAL
Ndeg
46
100
MASCULINO 147 902 16 98 163 100
TOTAL 191 914 18 86 209 100
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario El 914 de los donantes siacute se siente satisfecho con la atencioacuten
recibida mientras que el 86 indica lo contrario
53
Graacutefico Ndeg 01
Razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza 2017
Comentario En el graacutefico se muestran las razones de la satisfaccioacuten con la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre siendo la amabilidad del personal el 153 el buen
trato y muy buena atencioacuten el 12 por ayudar a las personas que lo necesitan el
53 atencioacuten profesional 38 atencioacuten raacutepida 33
54
Ndeg
No opina 185
Atencioacuten maacutes raacutepida 3
Cambiar al personal de ventanilla 2
Al terminar la donacioacuten seriacutea adecuado recibir algo de comer ya que uno viene 1
en ayunas
Cambiar al personal de recepcioacuten 1
Cambiar a la enfermera de la oficina 1
Capacitar al personal para una mejor calidad de atencioacuten 1
Capacitar maacutes a los practicantes 1
Colocar en la puerta los requisitos 1
Deberiacutean dar preferencia a las personas de tercera edad 1
Deberiacutean de tener maacutes camillas de donantes y brindar agua para la 1
rehabilitacioacuten
Deberiacutean atender los domingos y feriados 1
Habilitar un intensificador de sentildeales para posibilitar la realizacioacuten de llamas o 1
la navegacioacuten de internet
Informar sobre los beneficios para la salud de la donacioacuten y asiacute fomentar esta 1
Mejorar la atencioacuten en la puerta y sea un maacutes raacutepido 1
Maacutes capacitacioacuten para la entrevista y maacutes camillas 1
Mejorar el piso de las escaleras 1
Mejorar los asientos para los donantes 1
Poner agua y bantildeos maacutes cerca 1
Poner temas de informacioacuten sobre la sangre 1
Mayor tiempo para facilitar la atencioacuten 1
Mayor orden en la espera 1
Total 209
Tabla Ndeg 20
Opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida en Banco de Sangre
886
15
10
05
05
05
05
05
05
05
05
05
05
Fuente Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2017
05
05
05
05
05
05
05
05
05
1000
Comentario Con respecto a las opiniones y sugerencias con respecto a la atencioacuten
recibida en el Banco de Sangre el 886 se reservaron su opinioacuten el 15 sugirioacute
que la atencioacuten sea maacutes raacutepida el 1 dijo que se cambie al personal de ventanilla el
05 sugirioacute que al terminar de donar seriacutea adecuado recibir algo de comer
55
IV ANAacuteLISIS Y DISCUSION
Se encuestaron a 209 donantes de sangre cuya edad media fue 342 plusmn103 antildeos el grupo
etaacutereo maacutes frecuente de 18-29 antildeos (344) 78 eran de sexo masculino y el
464 teniacutea instruccioacuten secundaria Resultados estadiacutesticamente significativos (plt005)
(Tabla Ndeg 1) El 603 de los donantes de sangre ya lo habiacutean hecho
anteriormente Estadiacutesticamente significativo plt005 (Tabla Ndeg 2) El 612 donaba
sangre por viacutenculos de amistad un 105 lo haciacutea por tener sentimientos de ayudar a
otros Pocos acuden por presioacuten familiar o por solicitud del banco de sangre Resultados
estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 3) La calidad de la atencioacuten
percibida por los usuarios en el Servicio de Banco de Sangre en sus distintas
dimensiones en orden de importancia fueron respeto al usuario seguridad eficacia
informacioacuten completa oportunidad y accesibilidad Un 899 volveriacutea a donar sangre
en este Banco de Sangre y 914 estaacute satisfecho con la atencioacuten recibida
Resultados estadiacutesticamente significativos plt005 (Tabla Ndeg 18 y 19) La calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Respeto al Usuario fue percibida por el
952 como buena en el trato durante su permanencia y para el
947 percibioacute que se les brindoacute confianza durante todo el proceso que duroacute la
donacioacuten de sangre (Tabla 4 y 5 respectivamente) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten eficacia de la atencioacuten en el Banco de Sangre fue bien percibida por el
914 de los encuestados porque hubo buena comunicacioacuten y resolucioacuten de sus
dudas de forma clara y comprensible (Tabla Ndeg 6) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten informacioacuten completa fue adecuada para el 920 el 904 recibioacute buena
atencioacuten en la explicacioacuten del procedimiento por el personal de extraccioacuten de sangre
para el 884 la atencioacuten del personal de ventanilla fue amable y el 837 sentildealoacute
buena explicacioacuten del personal de seleccioacuten sobre el examen que se le iba a realizar
(Tabla Ndeg 7 8 9 y 10) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten accesibilidad el
89 sentildealoacute que el horario de atencioacuten le parecioacute conveniente al 785 indicoacute que el
personal del establecimiento respeta sus creencias sobre la enfermedad y la curacioacuten
El 689 sentildealaron que las tarifas establecidas estaban a su alcance (Tabla Ndeg 11 12
y 13) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten Oportunidad el 732 muestra
como tiempo de espera adecuado para ser atendido el 72 considera que esperoacute
56
poco tiempo mientras que el 196 considera que esperoacute mucho tiempo para ser
atendido (Tabla Ndeg 14) La calidad de la atencioacuten en la dimensioacuten seguridad la
percepcioacuten de limpieza del Banco de Sangre alcanzoacute al 9576 y el respeto a su
privacidad durante la entrevista al 952 Para el 933 los ambientes del Banco de
Sangre fueron coacutemodos (Tabla Ndeg 15 16 y 17) La calidad de la atencioacuten en la
dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien percibida asiacute el 899 sentildealoacute que volveriacutea a
ser donante en este Banco de Sangre y el 914 se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida (Tabla Ndeg 18 y 19) Las principales razones de la satisfaccioacuten de los
donantes de sangre con la atencioacuten recibida en el Banco de Sangre fueron
Amabilidad del personal (153) buen trato del personal (12) muy buena
atencioacuten del personal (12) por ayudar a personas que lo necesitan (53) atencioacuten
profesional (38) atencioacuten raacutepida (33) buena atencioacuten y limpieza (19) y
atencioacuten adecuada (19) (Graacutefico Ndeg 01)
Las sugerencias maacutes destacadas de los donantes encuestados fueron realizar
atenciones maacutes raacutepidas cambiar al personal brindar alimentacioacuten al finalizar la
donacioacuten de sangre colocar anuncios en las puertas capacitar al personal tener maacutes
camillas de donantes extender la atencioacuten los domingos y feriados mejorar el piso
de las escaleras mejorar el orden en la espera entre otras sugerencias (Tabla Ndeg 20)
Teniendo como marco general los estudios realizados por los investigadores
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985) el MINSA elaboroacute la ldquoEncuesta de
Satisfaccioacuten de Usuarios de los Servicios de Saludrdquo en el antildeo 2002 con lo que se
pretende recoger la percepcioacuten sobre la calidad en la atencioacuten de quienes reciben y
acuden a los servicios de salud La encuesta utilizada en la presente tesis fue
adaptada a los usuarios que acuden al Servicio de Banco de Sangre a donar sangre
siguiendo las recomendaciones de los investigadores sobre los aspectos de calidad
los cuales sentildealan que la misma no puede medirse de manera similar en todos los
servicios pues estos poseen caracteriacutesticas especiacuteficas que las hace diferentes unos a
otros En consecuencia sentildealan que es necesario ajustar los paraacutemetros a las
caracteriacutesticas del servicio cuya calidad se pretende medir y evaluar
57
Las dimensiones utilizadas por la presente encuesta son Respeto al Usuario Eficacia
Informacioacuten Completa Accesibilidad Oportunidad Seguridad y Satisfaccioacuten
Global La tercera parte de la encuesta fue una pregunta abierta abarcando las Opiniones
y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida Estudios relacionados a la Calidad
como el Modelo de calidad de atencioacuten meacutedica de Avedis Donabedian (1966)
establece las dimensiones de Estructura Proceso y Resultado Donde la Estructura
describe las caracteriacutesticas fiacutesicas de organizacioacuten y otros rasgos del sistema
asistencial y de su entorno el Proceso es lo que se hace para tratar a los pacientes y el
Resultado es lo que se consigue en una mejora en la salud En este modelo la Estructura
se relaciona seguacuten la encuesta aplicada a Accesibilidad Seguridad el Proceso se
relaciona a Respeto al usuario Informacioacuten completa Eficacia y Oportunidad y el
Resultado a la satisfaccioacuten global El Modelo de Calidad del Servicio de Groumlnroos o
modelo de la imagen Groumlnroos (1988 1994) relaciona la calidad con la imagen
corporativa Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la
integracioacuten de la calidad teacutecnica (queacute se da) y la calidad funcional (coacutemo se da) y
estas se relacionan con la imagen corporativa Entonces el cliente estaacute influido por
el resultado del servicio la forma en que lo recibe y la imagen corporativa En este
modelo la Calidad Teacutecnica se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con las
dimensiones de Seguridad y Accesibidad y la Calidad Funcional con Respeto al
usuario Eficacia Informacioacuten completa Satisfaccioacuten global y Oportunidad Entonces
Groumlnroos dice que lo que los consumidores perciben es la imagen corporativa por lo
que la percepcioacuten de la calidad teacutecnica y funcional de los servicios tiene efecto sobre
la percepcioacuten global del servicio
Parasuraman Zeithaml y Berry (1985 1988) en el modelo de evaluacioacuten de la
calidad del servicio de SERVQUAL permite cuantificar la calidad de servicio percibida
en 5 dimensiones Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles Capacidad de
Respuesta y Empatiacutea En este modelo la Fiabilidad se relaciona seguacuten la encuesta
aplicada con las dimensiones de Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Seguridad
con Informacioacuten Completa Satisfaccioacuten global Elementos Tangibles con Seguridad
Capacidad de Respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con
58
Accesibidad y Satisfaccioacuten global Parasuraman Zeithaml y Berry (1988) plantearon
preguntas asociadas a sus expectativas y percepciones del servicio recibido De esta
manera la encuesta aplicada base cumple con los requisitos de un servicio de calidad
satisfactoria tal como lo indica el modelo SERVQUAL Cronin y Taylor (1992)
establecieron una escala maacutes concisa que SERVQUAL y la llamaron SERVPERF la
cual estaacute basada en la valoracioacuten de las percepciones con una evaluacioacuten similar a la
escala SERVQUAL la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las
percepciones
SERVPERF mide constructo ldquocalidad de serviciordquo a partir de las cinco dimensiones
o criterios propuestos por Parasuraman et al (1988) que integran los aspectos relevantes
del servicio donde Elementos tangibles se relaciona seguacuten la encuesta aplicada con
Seguridad Fiabilidad con Respeto al usuario y Satisfaccioacuten Global Capacidad de
respuesta con Eficacia Satisfaccioacuten global Seguridad con Informacioacuten
Completa Satisfaccioacuten global y Empatiacutea con Accesibidad y Satisfaccioacuten
global Ademaacutes SERVPERF evaluacutea el comportamiento futuro de compra o uso
del servicio tambieacuten pretende medir directamente la calidad del servicio y el
nivel de satisfaccioacuten del usuario frente a la empresa que brinda el servicio lo que
se refleja en la dimensioacuten de Satisfaccioacuten global En conclusioacuten los modelos son
similares e investigan expectativas de atencioacuten y la percepcioacuten del usuario respecto
a la atencioacuten percibida Ademaacutes SERVQUAL y SERVPERF tiene en su instrumento
preguntas cerradas en el caso de la encuesta aplicada en el presente trabajo tiene
un iacutetem de opiniones y sugerencias respecto a la atencioacuten recibida siendo una pregunta
abierta lo cual nos permite estudiar maacutes a fondo las percepciones de la calidad de
atencioacuten ya que los usuarios nos expresan abiertamente la calidad de atencioacuten y la
evaluacioacuten del servicio percibido ya que la encuesta se realizoacute al final de la donacioacuten
La Gestioacuten de Calidad entendida como el proceso de evaluacioacuten de la excelencia que
toda organizacioacuten brinda a sus usuarios teniendo en cuenta estaacutendares e indicadores
previamente establecidos y con evidencia cientiacutefica para planificar y ejecutar las
59
acciones de mejora continua representa una importante herramienta para el logro de
los objetivos institucionales por lo que el conocer la calidad de la atencioacuten ofertada
por el Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza desde el
punto de vista del usuario permite identificar fortalezas y las debilidades del servicio
por lo que se realizoacute un estudio en 209 donantes de sangre que acudieron entre los
meses de octubre y noviembre del 2017 quienes fueron encuestados con un
instrumento adaptado por la autora del estudio para evaluar el Banco de Sangre a
partir de la encuesta de ldquoSatisfaccioacuten de usuarios externos de Servicios de Saludrdquo de
la Direccioacuten General de Salud de las Personas y de la Direccioacuten de garantiacutea de la
Calidad y Acreditacioacuten del Ministerio de Salud Este instrumento fue validado por
juicio de expertos y dado su disentildeo dicotoacutemico (si-no oacute bien-mal) las respuestas
fueron valoradas en distribucioacuten porcentual y seguacuten lineamientos generales se
consideran como buen nivel de calidad si son mayores al 70 regular calidad de 50-
70 y como mala calidad o calidad deficiente si es lt50 Esto facilita la interpretacioacuten
de la informacioacuten Las caracteriacutesticas generales de los donantes encuestados se
corresponden con las descritas por la literatura meacutedica observadas en otros estudios
como son ser mayormente joacutevenes del sexo masculino e instruccioacuten secundaria Otra
importante caracteriacutestica es que 603 de los donantes de sangre encuestados ya lo
habiacutean hecho anteriormente y la mayoriacutea lo hicieron motivados por viacutenculos de amistad
probablemente con pacientes del hospital Dado que los requerimientos de los
productos derivados de la sangre (paquetes globulares plaquetas plasma y otros
hemoderivados) es alta en el Hospital Loayza donde la actual captacioacuten de donantes
no cubre la demanda institucional seraacute necesario reenfocar las estrategias para captar
donantes voluntarios de la poblacioacuten general porque el estudio demuestra que la
proporcioacuten de donantes altruistas y voluntarios es miacutenima a pesar de los gastos en
publicidad y acciones de promocioacuten para captar donantes tanto del MINSA a nivel
general como del mismo Banco de Sangre institucional Por lo que recomendamos
a la Jefatura del Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la
necesidad de planificar y ejecutar programas que logren mejorar la sensibilizacioacuten de
la poblacioacuten general para captar donantes de sangre voluntaria nuevos y que no
tengan relacioacuten con pacientes dado que los
60
donantes que actualmente llegan al servicio son los que traen los familiares de los
pacientes y en su mayoriacutea son donantes habituales o que ya lo han hecho maacutes de una
oportunidad
La investigacioacuten evidencia que los usuarios externos (donantes de sangre) tienen una
buena percepcioacuten de la calidad de la atencioacuten recibida en el Servicio del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza la cual llega en forma global ser mayor
del 90 siendo las dimensiones percibidas con mayor calidad y por ello las fortalezas
del servicio las referentes a la Seguridad y Respeto al usuario que superan el 90 de
buena percepcioacuten Una de las dimensiones donde se tiene que trabajar auacuten maacutes es en
la dimensioacuten Informacioacuten completa que si bien es cierto es percibida como de
buena calidad auacuten no logra alcanzar los niveles de las dos primeras dimensiones En
tanto que las dimensiones oportunidad y accesibilidad a pesar que fueron percibidas
como buenas con maacutes del 70 pero comparadas a las otras dimensiones son las que
menor percepcioacuten de calidad recibieron constituyeacutendose en las debilidades del servicio
De todos los iacutetems evaluados la percepcioacuten sobre el acceso a los costos de las tarifas
institucionales de los procedimientos fueron las que presentaron percepcioacuten con mayor
negatividad llegando al 311 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la
dimensioacuten Respeto al Usuario para el donante fue buena principalmente por el buen
trato durante su permanencia y porque se les brindoacute confianza durante todo el
proceso que duroacute la donacioacuten de sangre Esto coincide con la respuesta a la
pregunta abierta sobre la razoacuten de su percepcioacuten ya que la mayoriacutea sentildeala la
ldquoamabilidadrdquo ldquobuen tratordquo y ldquobuena atencioacutenrdquo del personal del servicio Pero la
fraccioacuten menor de pacientes que sentildealoacute mala percepcioacuten del trato del personal
sugirieron realizar capacitaciones permanentes para que personal de ventanilla y
seleccioacuten mejoren su trato y capacidad de comunicacioacuten
La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Seguridad fue
tambieacuten buena seguacuten la percepcioacuten de los donantes siendo estas principalmente
relacionadas a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la disposicioacuten de
ambientes coacutemodos
61
Por lo general la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Eficacia fue percibida por los usuarios como buena sobretodo porque hubo
comunicacioacuten y resolucioacuten de sus dudas de forma clara y comprensible En esta
dimensioacuten la retroalimentacioacuten entre los usuarios y el personal del servicio
permitiraacuten mantener y mejorar el nivel de la calidad En cuanto a la calidad de la
atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Informacioacuten completa a pesar de que
fue percibida como adecuada con porcentajes mayores al 80 sin embargo no logra
alcanzar los niveles oacuteptimos de calidad como en las dimensiones seguridad y
respecto al usuario asiacute la percepcioacuten fue mejor en la explicacioacuten de los procedimientos
por el personal de extraccioacuten de sangre y por el personal de seleccioacuten mientras
que fue menor para el personal de ventanilla Seraacute necesario realizar acciones de
supervisioacuten y capacitaciones sobre atencioacuten al cliente sobretodo dirigidos la personal
de ventanilla La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten
Accesibilidad a pesar que fue bien percibida siendo para la mayoriacutea un horario de
atencioacuten conveniente asiacute como respeto en sus creencias sobre la enfermedad y la
curacioacuten por el personal del servicio sin embargo la mayor proporcioacuten de usuarios
del estudio percibioacute que las tarifas establecidas no estaban a su alcance Aunque en
este uacuteltimo punto acotamos que la cobertura del Seguro Integral de Salud (SIS) cubre
totalmente los gastos de la donacioacuten de sangre sucede que cuando se acude a la
farmacia a recoger los insumos como bolsa de recoleccioacuten de sangre y equipo de
transfusioacuten estos no siempre estaacuten disponibles porque se han agotado razoacuten por la
cual deben comprarlas Las tarifas de la extraccioacuten estudios de gabinete de la muestra
de sangre donada son totalmente cubiertas por el SIS y subvencionadas por el
Estado para los que no tienen ninguacuten seguro Por esto la gestioacuten se debe realizar
a nivel del Servicio de Farmacia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza a fin de
que se incremente el nuacutemero de insumos y que estos deberiacutean adquirirse en cantidad
equivalente al total de donaciones anuales para que puedan alcanzar y no se tengan
estos inconvenientes ni quejas de los usuarios Sugerencias como ampliar el horario
de atencioacuten los domingos y feriados no podraacuten realizarse por la falta de personal
y presupuesto para cubrir estos horarios
62
A pesar que la calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Oportunidad
fue percibida como buena por la mayoriacutea de los donantes los cuaacuteles sentildealaron que la
muestra de sangre fue obtenida con un adecuado tiempo de espera se observoacute
sugerencias de algunos donantes a que se disminuya el tiempo de espera La calidad
de la atencioacuten del Banco de Sangre en la dimensioacuten Satisfaccioacuten Global fue bien
percibida (superior al 90) de tal forma que la mayoriacutea de estos donantes podriacutean
volver a hacerlo en este Banco de Sangre por que se sintioacute satisfecho con la atencioacuten
recibida lo cual se convierte en un punto a favor para el servicio Las autoridades del
servicio deberiacutean de tener un sistema de reconocimientos que permitan estimular
la conservacioacuten del nivel de calidad de las dimensiones maacutes oacuteptimas y mejorar las
que auacuten no han llegado a su mejor nivel
De esta manera la gestioacuten de la calidad del Servicio del Banco de Sangre debe
orientarse a las estrategias de la mejora continua de procesos asiacute como de
intervenciones de control de la calidad y evaluaciones perioacutedicas y permanentes que
le permita detectar las aacutereas maacutes deacutebiles del servicio El aseguramiento universal
puesto en marcha relativamente hace poco tiempo en el Peruacute garantiza a la poblacioacuten
el acceso al Plan Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS) que contempla la
provisioacuten de un conjunto de atenciones sobre las cuales se otorgan garantiacuteas
expliacutecitas de calidad y oportunidad Estas garantiacuteas generan la exigencia de fortalecer
la capacidad resolutiva de los establecimientos y servicios de salud sobre todo de
mejorar la calidad de la atencioacuten de salud que brindan
63
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
51 Conclusiones
1 La calidad de la atencioacuten fue favorable ademaacutes del buen trato se les brindoacute
confianza durante todo el proceso que duroacute la donacioacuten de sangre siendo el
factor atencioacuten recibida por parte del personal de Banco de Sangre
considerado como buen nivel de calidad ya que la DIMENSIOacuteN RESPETO
AL USUARIO superoacute el 90 de la percepcioacuten
2 Hubo una adecuada comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas de forma clara y
comprensible siendo el factor atencioacuten recibida bueno ya que la
DIMENSIOacuteN EFICACIA superoacute en 90
3 La DIMENSIOacuteN INFORMACIOacuteN COMPLETA superoacute el 85 siendo la
percepcioacuten de buena atencioacuten en la explicacioacuten de los procedimientos fue mejor
en el personal de extraccioacuten de sangre seguida por el personal de seleccioacuten
y la amabilidad del personal de ventanilla tuvo la menor frecuencia de buena
percepcioacuten aunque no logra superar a las dimensiones anteriores el factor
atencioacuten recibida se considera adecuado
4 LA DIMENSIOacuteN ACCESIBILIDAD a pesar que fue percibida como buena
siendo superior al 75 pero comparadas a las otras dimensiones es la que
menor percepcioacuten de calidad recibioacute constituyeacutendose una de las debilidades del
servicio por lo que se debe mejorar el factor organizacional del Banco de Sangre
siendo la mayor insatisfaccioacuten en las tarifas establecidas
5 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN
OPORTUNIDAD fue buena ya que la mayoriacutea de los donantes expresaron
que el tiempo de espera fue el adecuado siendo el factor organizacional
adecuadamente percibido
6 La calidad de la atencioacuten del Banco de Sangre en la DIMENSIOacuteN SEGURIDAD
fue buena respecto a la percepcioacuten de limpieza respeto a su privacidad y la
disposicioacuten de ambientes coacutemodos siendo mayor al 90 lo que
concluye que el factor organizacional fue adecuado
64
52 Recomendaciones
1 Fomentar estudios de investigacioacuten de calidad de atencioacuten en el Banco de
Sangre para lograr un nivel oacuteptimo de percepcioacuten del trato recibido
2 Evaluar la calidad de la atencioacuten a traveacutes de encuestas en forma perioacutedica con
el fin de fortalecer yo mejorar la dimensioacuten eficacia
3 Gestionar en lo posible mayores recursos logiacutesticos como material educativo
equipo audiovisual para fortalecer informacioacuten que el donante debe recibir la
correcta atencioacuten y educacioacuten de donantes y pacientes
4 Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en coordinacioacuten
con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo Loayza para
brindar atencioacuten con mayor accesibilidad y responder a las expectativas de
los usuarios
5 Realizar mediciones perioacutedicas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a
fin de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
6 Si bien es cierto que la dimensioacuten seguridad fue bien valorada por parte de los
usuarios se recomienda implementar servicios higieacutenicos para mejorar las
comodidades a los usuarios asiacute como la adquisicioacuten de un bidoacuten de agua
65
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72
VII AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
A los meacutedicos asistentes y personal del Servicio de Banco
de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza por
su valioso trabajo con los donantes de sangre ya que me
permitioacute desarrollar la presente tesis que me permite
alcanzar mis metas profesionales
A mis padres quienes siempre se sacrificaron por
darme una educacioacuten daacutendome ejemplos de
superacioacuten y entrega a mis hermanos por brindarme
su apoyo y a mi hija Kathleen quien siempre me da la
fortaleza necesaria para salir adelante En gran parte
gracias a Ustedes hoy puedo ver alcanzada mi meta ya
que siempre estuvieron conmigo en los momentos difiacuteciles
de mi vida
VIII APENDICES Y ANEXOS
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA LOGICA
ldquoFACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017rdquo
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOacuteTESIS
VARIABLE
DIMENSIONES
DEFINICION CONCEPTUAL
INDICADORES
G
EN
ER
AL
iquestCuaacuteles son los factores
Determinar los factores
Existe un alto nivel
Percepcioacuten de los Factores Asociados en
la Calidad de atencioacuten
Respeto al
Conjunto de actividades que
Bien-Mal
asociados a la calidad asociados a la calidad de calidad de servicio Usuario realizan los establecimientos de No opina de atencioacuten percibida de atencioacuten percibida percibido en el salud y los servicios meacutedicos de por el donante de sangre por el donante de sangre Servicio de Banco de Eficacia apoyo en el proceso de atencioacuten Si-No en el Servicio de Banco en el Servicio de Banco Sangre en el Hospital Informacioacuten para alcanzar los efectos deseados No opina de Sangre del Hospital de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Completa tanto por los proveedores como por No aplica Nacional Arzobispo Nacional Arzobispo Loayza ndash Lima Accesibilidad los usuarios en teacuterminos de Loayza ndash Lima Octubre Loayza ndash Lima Octubre Octubre - Noviembre Oportunidad seguridad eficacia eficiencia y Mucho - Noviembre 2017 - Noviembre 2017 2017 Seguridad satisfaccioacuten del usuario Adecuado
Satisfaccioacuten Poco
Global No opina
73
E
SP
EC
IacuteFC
OS
- Evaluar los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre en relacioacuten del respeto al usuario
- Establecer en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona
con la eficacia del servicio prestado
- Determinar en queacute
medida los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante de sangre se relaciona a la informacioacuten recibida
- Conocer la relacioacuten
de los factores asociados en la calidad
de atencioacuten al donante
de sangre con la accesibilidad
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante
de sangre seguacuten la oportunidad percibida
- Evaluar los factores
asociados en la calidad de atencioacuten al donante de sangre en relacioacuten a la seguridad del usuario
74
75
ANEXO Ndeg 2
MATRIZ DE CONSISTENCIA METODOLOacuteGICA
Tipo de
Disentildeo de
Poblacioacuten y
Instrumento de Criterio de
validez y
investigacioacuten investigacioacuten muestra investigacioacuten confiabilidad
Tipo Disentildeo Poblacioacuten Teacutecnica Instrumento
Descriptiva Transversal
Estaraacute formada
La teacutecnica a Encuesta de
por las personas
utilizar seraacute la Satisfaccioacuten
que acuden a
Encuesta de de Usuarios
donar sangre en el
Satisfaccioacuten de Externos de
turno mantildeana que
Usuarios Servicios de
seraacuten atendidos en
Externos de Salud del
el Servicio de
Servicios de Ministerio de
Banco de Sangre
Salud del salud ndash 2002
del Hospital
Ministerio de adaptada al
Nacional
salud donante de
Arzobispo Loayza sangre
en el periodo
OCTUBRE ndash
NOVIEMBRE
2017
76
ANEXO Ndeg 3
GUIA PARA LOS ENCUESTADORES
REQUERIMIENTOS
En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas
Laacutepiz color negro
Identificacioacuten se requiere que se dote de un fotocheck que consigne el
nombre del encuestador
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIOacuteN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo oacute acompantildeante) deberaacute esmerarse en generar una
relacioacuten adecuada pues de ello depende el eacutexito de la encuesta para ello
o Identifiacutequese y explique brevemente el objetivo de la entrevista
o Pregunte al usuario si puede entrevistarlo enfatizar que la entrevista es anoacutenima
o Lea la introduccioacuten en la parte superior de cada cuestionario
Debido a que la participacioacuten es voluntaria se pueden generar rechazos ademaacutes
puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante
la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ndashver
terminologiacutea
() Usuario Externo persona que acude al establecimiento de salud y que demanda
atencioacuten en cualquier servicio
Acompantildeante persona que conduce al demandante directo de la atencioacuten y que asume
la responsabilidad por este por ejemplo padres que acompantildean a los nintildeos o adultos
que acompantildean a personas ancianas etc
Rechazo negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacioacuten
solicitada
Repetido persona a quien nos corresponderiacutea entrevistar seguacuten la asignacioacuten
de la muestra pero que ya fue previamente entrevistada
77
Reemplazo persona que reemplaza un rechazo o un repetido Se le designa a
aquella persona que solicita atencioacuten inmediatamente despueacutes que se produjo
el rechazo o el repetido
Criterios de InclusioacutenExclusioacuten
Edad personas u acompantildeantes mayores de 14 antildeos
Condicioacuten fiacutesica orientado en espacio tiempo y persona
Se excluyen personas en estado alcohoacutelico notorio bajo el efecto de drogas personas
que por su estado de gravedad no estaacuten en condiciones de ser sometidas a la
encuesta
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nuacutemero de la encuesta que
deberaacute colocarse en forma consecutiva luego de terminado el diacutea del proceso de
encuestar estaacute a cargo de la persona que realizaraacute el procesamiento de la
informacioacuten
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta
Parte I Aspectos Generales
Preguntar la edad en antildeos cumplida del encuestado
Encerrar en un ciacuterculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado
(M) Masculino oacute (F) Femenino
En la pregunta que dice si ha donado anteriormente colocar Si o NO
En la pregunta de los factores que lo motivaron a donar se puede consignar una
o maacutes respuestas de las preestablecidas o referir una distinta que se
escribiraacute en otra razoacuten
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la calidad recibida
En esta parte se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas para ello
diams Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (iexclRecuerde
que lo que estaacute midiendo es la percepcioacuten que los clientes tienen sobre el servicio
78
y no lo que usted piensa que es la percepcioacuten de ellos No trate de influenciar las
respuestas de los usuarios)
Las preguntas nos orientan al respeto al usuario eficacia informacioacuten recibida
accesibilidad oportunidad seguridad y satisfaccioacuten global
En la pregunta 9 sobre respeto de creencias en relacioacuten a la enfermedad y curacioacuten
tiene que ver con creencias culturales (ejemplo mal de ojo uso de medicina natural)
religiosas
En la pregunta 14 respeto a su privacidad Ejemplo No fue interrumpido estuvo
solo el personal necesario
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
Permiacutetale al usuario expresar libremente opiniones sobre la atencioacuten recibida o dar
sugerencias para mejorar
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado Verifique que todas las casillas
esteacuten llenas si falta alguna de ellas preguntar y completar la encuesta
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacioacuten brindada
e informe que los resultados seraacuten publicados en el establecimiento en las proacuteximas
semanas
79
ANEXO Ndeg 4
Consentimiento informado
A traveacutes del presente documento expreso mi voluntad de participar en la
investigacioacuten titulada FACTORES ASOCIADOS A LA CALIDAD DE
ATENCIOacuteN AL DONANTE DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL
ARZOBISPO LOAYZA ndash LIMA 2017
Habiendo sido informada (o) del propoacutesito del mismo asiacute como de los objetivos y
teniendo la confianza plena de que informacioacuten que en el instrumento vierta seraacute solo
y exclusivamente para fines de la investigacioacuten en mencioacuten ademaacutes confioacute en que la
investigacioacuten utilizaraacute adecuadamente dicha informacioacuten aseguraacutendome la maacutexima
confidencialidad
El investigador del proyecto para el cual Ud ha manifestado su deseo de participar
habiendo dado su consentimiento informado se compromete con usted a guardar la
maacutexima confidencialidad de informacioacuten asiacute como tambieacuten asegura que los
hallazgos seraacuten utilizados solo con fines de investigacioacuten y no le perjudicaraacuten en lo
absoluto
Atentamente
helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
Dra Yolanda Diacuteaz Nombre y Firma paciente
(investigadora) Ndeg DNI
80
ANEXO Ndeg 5
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL DONANTE
DE SANGRE
Numero de Encuesta
Fecha Diacutea Mes Antildeo
Nombre del Establecimiento de Salud
Buenas estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus
necesidades y su opinioacuten sobre el servicio que se da aquiacute Sus respuestas son
confidenciales asiacute que le agradecemos ser lo maacutes sincero posible
Parte I Aspectos Generales
iquestCuaacutel es su edad Sexo M F
iquestCuaacutel es su grado de instruccioacuten Primaria Secundaria Superior
Profesional
iquest Ha donado sangre anteriormente SI NO
Amistad
Por solicitud del banco de sangre
iquestQueacute factores lo
Sentimiento de ayudar a otros
motivaron a
donar Beneficio para la salud
Presioacuten de la familia
Otro
Parte II Percepcioacuten del usuario respecto a la atencioacuten recibida
RESPETO AL USUARIO
1 iquestDurante su permanencia en el
Banco de Sangre como lo trataron Bien Mal No opina
81
2 iquestEl personal le brindoacute confianza Si No No opina
durante todo el proceso de la donacioacuten
EFICACIA
3 iquestLa comunicacioacuten y resolucioacuten Si No No opina
de sus dudas fue clara y comprensible
INFORMACION COMPLETA
4 iquestLa atencioacuten por parte del Si No No opina
personal de la ventanilla fue amable
5 iquestEl personal que le atendioacute en la Si No No opina
Seleccioacuten (puerta 3) le explicoacute sobre
el examen que le iba a realizar
6 iquestEl personal que le atendioacute en el aacuterea Si No No opina
extraccioacuten de sangre (puerta 4) le
explicoacute adecuadamente el procedimiento
y cuidados a seguir
7 iquestLa informacioacuten suministrada durante Si No No opina
el proceso de donacioacuten de sangre
fue adecuada
ACCESIBILIDAD
8 iquestLa tarifas establecidas en el establecimiento Si No No opina
para la atencioacuten estaacuten a su alcance
9 iquestEl personal del establecimiento respeta sus Si No No opina
creencias en relacioacuten a la enfermedad
y la curacioacuten
10 iquestEl horario de atencioacuten en el Si No No opina
Banco de Sangre le parece conveniente
82
OPORTUNIDAD
11 El tiempo que Ud esperoacute para ser
atendido fue Mucho Adecuado Poco No opina
SEGURIDAD
12 iquestLe parecieron coacutemodos los Si No No opina
ambientes del Banco de Sangre
13 iquestEl Banco de Sangre se encuentra limpio Si No No opina
14 iquestDurante la entrevista se respetoacute su Si No No opina
privacidad
SATISFACCION GLOBAL
15 iquestUd Volveriacutea a ser donante Si No No opina
en este Banco de Sangre
16 En teacuterminos generales iquestUd Se siente Si No No opina
satisfecho con la atencioacuten recibida
Porqueacute
Parte III Opiniones y sugerencias respecto de la atencioacuten recibida
83
ANEXO Ndeg 06
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez BARBARAN AREVALO Alejandro Segundo 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Banco de Sangre ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
II ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacute N
Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA
Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGI A
La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 1 9
(Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(1) + 5(9) = 49= 098 50 50 50
III Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en el ciacuterculo asociado
CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
IV OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD
Muy Buena
Dr Barbaraacuten Areacutevalo Alejandro Segundo CMP 13581 RNE 6223 y 13326
HNAL
84
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez TORRES GALLO Aurora Bertha 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Servicio de Inmunologiacutea ndash Hospital
Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
1 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
2 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables
X
3 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
4 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
5 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
6 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
7 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
8 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
9 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
10 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 4 4 2 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 3(4) + 4(4) + 2(5) = 36 = 072
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA INTERVALO
DESAPROBADO ( ) (000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Dra Aurora Bertha Torres Gallo CMP 15334 RNE 7638 y 7729
HNAL
85
VALIDACIOacuteN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIOacuteN POR CRITERIO DE JUECES
I DATOS GENERALES 1 Apellidos y nombres del Juez SALAS PONCE Percy Genaro 2 Cargo e Institucioacuten donde labora Jefe del Departamento de Patologiacutea Cliacutenica y
Banco de Sangre ndash Hospital Nacional Arzobispo Loayzardquo 3 Nombre del instrumento evaluado Encuesta de Opinioacuten de la Calidad de Atencioacuten
al Donante de Sangre 4 Autor del instrumento DIAZ GARCIA Yolanda Olinda
I ASPECTOS DE VALIDACIOacuteN
INDICADORES CRITERIOS Deficiente - 1
Baja - 2 Regular - 3
Buena - 4 Muy buena ndash 5
11 CLARIDAD Esta formulado con lenguaje apropiado y comprensible
X
12 OBJETIVIDAD Permite medir hechos observables X
13 ACTUALIDAD Adecuado al avance de la ciencia y tecnologiacutea
X
14 ORGANIZACIOacuteN Presentacioacuten ordenada X
15 SUFICIENCIA Comprende aspectos de las variables en cantidad y calidad suficiente
X
16 PERTINENCIA Permite conseguir datos de acuerdo a los objetivos planteados
X
17 CONSISTENCIA Pretende conseguir datos basados en teoriacuteas y modelos teoacutericos
X
18 COHERENCIA Entre variables indicadores y los iacutetems
X
19 METODOLOGIA La estrategia responde al propoacutesito de la investigacioacuten
X
20 APLICACIOacuteN Los datos permiten un tratamiento estadiacutestico pertinente
X
CONTEO TOTAL DE MARCAS 0 0 0 5 5 (Realice el conteo en cada una de las categoriacuteas de la escala) A B C D E
Coeficiente de validez = 1XA + 2XB + 3XC + 4XD + 5XE = 4(5) + 5(5) = 45 = 090
50 50 50
II Ubique el coeficiente de validez en el intervalo respectivo y marque con un aspa en
el ciacuterculo asociado CATEGORIA
DESAPROBADO ( )
INTERVALO
(000 ndash 060)
OBSERVADO ( ) (060 ndash 070)
APROBADO (X) (070 ndash 100)
III OPINIOacuteN DE APLICABILIDAD Buena
Percy Genaro Salas Ponce CMP 51080 ndash RNE 26161
HNAL
86
ANEXO Ndeg 07
FOTOS
87
88
PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO
LOAYZA
INTRODUCCION
El Hospital Nacional Arzobispo Loayza es un oacutergano desconcentrado del Ministerio
de Salud acreditado en el tercer nivel de complejidad que brinda servicios de salud
de consulta externa hospitalizacioacuten intervenciones quiruacutergicas ayuda al diagnoacutestico
y actividades de docencia y de investigacioacuten de forma integral contribuyendo de
esta manera al desarrollo de la practica medica en el campo de la salud humana
En la actualidad se han venido dando cambios en el campo de la Salud Puacuteblica que
obligan a reformular el disentildeo de las organizaciones de salud con la finalidad de
hacerlas maacutes dinaacutemicas eficiente y competitivas y con ello elevar los niveles de calidad
de atencioacuten en sus diferentes servicios Por ello el Hospital Nacional Arzobispo Loayza
busca brindar servicios de calidad respondiendo a su compromiso con la poblacioacuten
Entre los Lineamientos de Poliacutetica del Sector y precisamente en el campo del
Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud el Ministerio de Salud a traveacutes de la
Direccioacuten de Calidad se ha propuesto impulsar el Sistema de Gestioacuten de la Calidad
en Salud con una serie de acciones de fortalecimiento e integracioacuten
multidisciplinaria
FINALIDAD
El presente Plan de Mejora tiene como finalidad mejorar las debilidades y afianzar
las fortalezas del Servicio de Banco de Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
y sugerir alternativas para los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante
de sangre
89
ALCANCE
Intervienen todos los trabajadores asistenciales y administrativos del Banco de
Sangre del Hospital Nacional Arzobispo Loayza
IDENTIFICACIOacuteN Y PRIORIZACION DE PROBLEMAS
La investigacioacuten realizada demostroacute una buena percepcioacuten del usuario sin embargo
en el plan de mejora de afianzaraacute y mejoraraacute algunos puntos que a continuacioacuten se
detallan
FACTORES ORGANIZACIONALES
- Tarifas institucionales de los procedimientos generoacute una negatividad al 311
- Horario de atencioacuten no conveniente al 11
- Tiempo de espera no adecuado al 196
- No buena percepcioacuten de la Limpieza del Banco de Sangre 43
- Privacidad en la entrevista inadecuada al 48
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Ambientes coacutemodos expresoacute una negatividad del 67
- Falta mejorar la infraestructura e implementar el servicio con camillas
- Escasa sentildealizacioacuten en las aacutereas de espera
FACTOR ATENCIOacuteN RECIBIDA
- Informacioacuten en todo el proceso negatividad al 8
- Explicacioacuten del procedimiento y cuidados a seguir en aacuterea de extraccioacuten tuvo
96 de negatividad
- No hubo explicacioacuten del procedimiento en el aacuterea de seleccioacuten 163
- Comunicacioacuten y resolucioacuten de dudas inadecuada 86
- Amabilidad del personal de ventanilla negatividad al 116
- No buen trato recibido durante la permanencia en el Banco de Sangre 48
- No hubo confianza durante el proceso de la donacioacuten 53
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES
Brindar atencioacuten con maacutes Mejorar las estrategias organizacionales del Banco de Sangre en
accesibilidad y oportunidad Coordinacioacuten con la Direccioacuten General del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza y otras oficinas involucradas para brindar atencioacuten con mayor
Identificar las fortalezas y
accesibilidad y responder a las expectativas de los usuarios a traveacutes de
reuniones
Garantizar un flujo eficiente en la
atencioacuten a los donantes de sangre
Realizar paneles informativos en relacioacuten a los horarios de atencioacuten y
cuidados a seguir antes durante y despueacutes de la donacioacuten Banco de Sangre del
Hospital Nacional Arzobispo
Loayza para mejorar la
Calidad de Atencioacuten y asiacute Promover la disminucioacuten del tiempo
de espera
Realizar encuestas raacutepidas en relacioacuten al tiempo de espera del donante a fin
de ver la evolucioacuten del mismo y detectar las situaciones en las cuales el
usuario percibioacute insatisfaccioacuten
planificar y ejecutar las
acciones de mejora
Identificar los problemas Realizar reuniones permanentes con todo el personal de Banco de Sangre y
su jefatura analizar los puntos criacuteticos y alternativas para la implementacioacuten
de los procesos de mejora de la calidad de atencioacuten al donante de sangre
relacionados con la organizacioacuten de
los servicios institucionales
CORRELACION DE OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS ESPECIFICOS Y ACTIVIDADES
debilidades del Servicio de
90
Mejorar las Instalaciones fiacutesicas del
Banco de Sangre
Gestionar la Implementacioacuten de servicios higieacutenicos adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y camillas para el adecuado descanso del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los clientes informados
utilizando un lenguaje que puedan
entender asiacute como escucharlos
Realizar charlas educativas previas a la donacioacuten de sangre
Conocer las expectativas de los Realizar actividades dirigidas a los trabajadores en coordinacioacuten con la
Oficina de Calidad para optimizar los aspectos relacionados a la atencioacuten al
usuario externo
usuarios para la disminucioacuten de los
problemas relacionados con atencioacuten
respeto y amabilidad del personal de
contacto
91
PROGRAMACION DE ACTIVIDADES DEL PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIOacuteN DEL SERVICIO DE
BANCO DE SANGRE DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA
OBJETIVO OBJETIVOS ACTIVIDADES UNIDAD META CRONOGRAMA DE RESPONSABLES
GENERAL ESPECIFICOS DE PROPUESTA EJECUCION
MEDIDA
2018 2019
J J A S O N D E F
Identificar las Brindar atencioacuten Mejorar las ACTAS 4 1 1 1 1 JEFATURA DE
fortalezas y con maacutes estrategias BANCO DE SANGRE
debilidades del accesibilidad y organizacionales
DIRECCCION
Servicio de oportunidad del Banco de
GENERAL Banco de Sangre en
Sangre del Coordinacioacuten con OFICINA DE
Hospital la Direccioacuten COMUNICACIONES
Nacional General del OFICINA DE
Arzobispo Hospital Nacional CALIDAD OFICINA
Loayza para Arzobispo Loayza DE SEGUROS
mejorar la y otras Oficinas
Calidad de involucradas para
Atencioacuten y asiacute brindar atencioacuten
planificar y con mayor
ejecutar las accesibilidad y
acciones de responder a las
mejora expectativas de los
usuarios a traveacutes
92
de reuniones
Garantizar un Realizar paneles GIGANTO- 3 1 1 1 PERSONAL DEL
flujo eficiente en informativos en GRAFIAS BANCO DE SANGRE
la atencioacuten a los relacioacuten a los
donantes de horarios de
sangre atencioacuten y
cuidados a seguir
antes durante y
despueacutes de la
donacioacuten
Promover la Realizar encuestas ENCUESTAS 5 1 1 1 1 1 JEFE DEL SERVICIO
disminucioacuten del raacutepidas en relacioacuten DE BANCO DE
tiempo de espera al tiempo de SANGRE
espera del donante
OFICINA DE a fin de ver la CALIDAD evolucioacuten del
mismo y detectar
las situaciones en
las cuales el
usuario percibioacute
insatisfaccioacuten
Identificar los Realizar reuniones CUADERNO 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
problemas permanentes con DE SANGRE
relacionados con todo el personal de REGISTRO
PERSONAL DEL la organizacioacuten Banco de Sangre y DE
93
de los servicios
institucionales
su jefatura OPINIONES BANCO DE SANGRE
analizar los puntos DEL
criacuteticos y PERSONAL
alternativas para la DE BANCO
implementacioacuten de DE SANGRE
los procesos de
mejora de la
calidad de
atencioacuten al
donante de sangre
Mejorar las Gestionar la DOCUMENTO 4 1 1 1 1 JEFE DE BANCO DE
Instalaciones Implementacioacuten SANGRE
fiacutesicas del Banco de servicios
DIRECCION de Sangre higieacutenicos
GENERAL adquisicioacuten de un
bidoacuten de agua y
OFICINA DE
camillas para el LOGISTICA
adecuado descanso
del paciente post
transfusioacuten
Mantener a los Realizar charlas REPORTE 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 JEFE DE BANCO DE
clientes educativas previas DE SANGRE
informados a la donacioacuten de EJECUCION
PERSONAL DEL utilizando un sangre DE BANCO DE SANGRE lenguaje que CHARLAS
puedan entender
asiacute como
94
escucharlos EDUCATIVAS
Conocer las Realizar REPORTE 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 JEFE DEL BANCO DE
expectativas de actividades DE SANGRE
los usuarios para dirigidas a los CAPACITA-
OFICINA DE la disminucioacuten de trabajadores en CIONES CALIDAD los problemas coordinacioacuten con
relacionados con la Oficina de
atencioacuten respeto Calidad para
y amabilidad del optimizar los
personal de aspectos
contacto relacionados a la
atencioacuten al usuario
externo
95
