Noviembre 2009

LIBRO DE LIBRO DE RECLAMACIONESRECLAMACIONES

Noviembre 2009

Marco LegalMarco Legal• Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM de fecha 08 de Mayo 2011, se

establece la obligatoriedad de contar con un Libro de Reclamaciones en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos .

• Resolución Ministerial 383-2011/MINSA.- En la que se designa al Dr. Percy Aníbal Araujo Gómez como responsable del Libro de Reclamaciones del MINSA y se establecen disposiciones para designación de responsables en las demás dependencias del Ministerio.

• Resolución Ministerial Nº 462-2011/MINSA de fecha 15 de junio de 2011 en la que fue designada al Director General de la Defensoría de la Salud y Transparencia como responsable del Libro de Reclamaciones, designación efectuada a quien estuviera desempeñando el cargo de director.

Noviembre 2009

Finalidad del Libro de Finalidad del Libro de ReclamacionesReclamaciones

Si desea hacer una reclamación,

solicita el libro AQUI, es un derecho de las personas que se

atienden en los servicios de salud a nivel regional

Noviembre 2009

DefinicionesDefiniciones

• Usuario: Personal natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer algunos de los derechos establecidos en la Art. 55º de la Ley 27444 o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que realice la administración pública.

Noviembre 2009

Art. 55º de la Ley 27444Art. 55º de la Ley 27444

Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento administrativo:

• Atención del servicio pública guardando riguroso orden de ingreso.

• Ser tratados con respeto y consideración.• Acceder información gratuita sobre actividades orientadas a la

colectividad y otras.

• A ser informados de los procedimientos.

• Cumplimiento de los plazos establecidos para el procedimiento.

• Conocer la identidad de las autoridades, entre otros.

Noviembre 2009

DefinicionesDefiniciones

Reclamo: Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública, diferente a la Queja por

Derecho de Tramitación, contemplada en la Ley 27444

Noviembre 2009

LIBRO DE RECLAMACIONESLIBRO DE RECLAMACIONES

Las entidades de la Administración Pública, deben contar con un Libro de Reclamaciones en el cual los usuarios podrán formular sus

reclamos, debiendo consignar además información relativa a su identidad y aquella otra información necesaria a efectos de dar

respuesta al reclamo formulado.

Noviembre 2009

TRAMITE• Una vez consignada la reclamación, se le deberá entregar copia o constancia al usuario del reclamo efectuado.• El responsable del Libro de Reclamaciones deberá remitir copia del reclamo al área correspondiente.

• Se le deberá dar respuesta al usuario por medio físicos o electrónicos en un plazo máximo de 30 días hábiles, informándole de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro

Noviembre 2009

Responsable del Libro de Reclamaciones

Mediante resolución del titular de la entidad se designará al responsable del Libro de

Reclamaciones de la entidad.Quien deberá cautelar por el cumplimiento de

la normativa.

Noviembre 2009

SANCIONES

La Contraloría General de la República, a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad, es la competente para

conocer y sancionar el incumplimiento de lo dispuesto en el DS 042-2011-PCM

Noviembre 2009

GRACIASGRACIAS