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UNIVERSIDAD NACIONALUNIVERSIDAD NACIONAL““ PEDRO RUIZ GALLO PEDRO RUIZ GALLO ””

FACULTAD DE ENFERMERIA FACULTAD DE ENFERMERIA SECCION POSTGRADO SECCION POSTGRADO

“EXPERIENCIAS DE LAS ENFERMERAS EN LA ATENCION DEL CLIENTE CENTRO QUIRURGICO DEL HOSPITAL REGIONAL DOCENTE LAS

MERCEDES. ABRIL 2004”

CECILIA TERESA ARIAS FLORESLIC. ENFERMERIA

Peru


SITUACION PROBLEMASITUACION PROBLEMA

Enfrenta grandes problemas como Enfrenta grandes problemas como consecuencia del desarrollo tecnolconsecuencia del desarrollo tecnolóógico y el gico y el cambio social.cambio social.La relaciLa relacióón de la Enfermera con el cliente ha n de la Enfermera con el cliente ha disminuido en su cardisminuido en su caráácter humanitario.cter humanitario.RutinizaciRutinizacióónn de las actividades.de las actividades.No existe un diagnNo existe un diagnóóstico basal de las stico basal de las necesidades de capacitacinecesidades de capacitacióón institucional.n institucional.


La Enfermera en Centro QuirLa Enfermera en Centro Quirúúrgico se rgico se capacita de acuerdo a objetivos capacita de acuerdo a objetivos personales y posibilidades econpersonales y posibilidades econóómicas.micas.El nivel de capacitaciEl nivel de capacitacióón, el entorno social y n, el entorno social y cultural y los recursos fcultural y los recursos fíísicos e sicos e interpersonales influyen sobre los interpersonales influyen sobre los cuidados de calidad al cliente.cuidados de calidad al cliente.


¿¿CuCuááles son las experiencias de las les son las experiencias de las enfermeras en la atencienfermeras en la atencióón del cliente de n del cliente de Centro QuirCentro Quirúúrgico?rgico?

OBJETO


OBJETIVOOBJETIVO

Analizar las experiencias de las Analizar las experiencias de las enfermeras en la atencion del cliente de enfermeras en la atencion del cliente de centro quirurgico del Hospital Regional centro quirurgico del Hospital Regional Docente Las MercedesDocente Las Mercedes..


MARCO METODOLOGICOMARCO METODOLOGICO

La investigaciLa investigacióón se realizn se realizóó bajo el enfoque bajo el enfoque cualitativo tipo ESTUDIO DE CASO.cualitativo tipo ESTUDIO DE CASO.

FASES DEL ESTUDIO DE CASO

FASE EXPLORATORIA

F. ENTREVISTA

FASE DE DELIMITACION DEL ESTUDIOENTREVISTA

ANALISIS E.

INFORME


CAMPO DE LA CAMPO DE LA INVESTIGACIONINVESTIGACION

ESTE TRABAJO FUE DESARROLLADO EN ESTE TRABAJO FUE DESARROLLADO EN EL SERVICIO DE CENTRO QUIRURGICO EL SERVICIO DE CENTRO QUIRURGICO DEL HOSPITAL REGIONAL DOCENTE LAS DEL HOSPITAL REGIONAL DOCENTE LAS MERCEDES. CHICLAYO MERCEDES. CHICLAYO -- PERUPERU


POBLACION Y MUESTRAPOBLACION Y MUESTRA

Estuvo constituida por 14 enfermerasEstuvo constituida por 14 enfermeras..La muestra se selecciono mediante la La muestra se selecciono mediante la tecnica de saturaciontecnica de saturacion..


CRITERIOS DE EXCLUSIONCRITERIOS DE EXCLUSION

Enfermeras con menos de 2 aEnfermeras con menos de 2 añños de os de experiencia en centro qxexperiencia en centro qx..Enfermera integrante del presente Enfermera integrante del presente estudioestudio..


DESCRIPCION DE LA DESCRIPCION DE LA INVESTIGACIONINVESTIGACION

Se hizo uso de la entrevista no Se hizo uso de la entrevista no estructurada.estructurada.Los instrumentos dirigidos a enfermeras Los instrumentos dirigidos a enfermeras de Centro Qx. Del HRDLM.de Centro Qx. Del HRDLM.Validacion: prueba piloto Validacion: prueba piloto


Lectura preliminar de las entrevistas.Lectura preliminar de las entrevistas.Organizando el cuerpo de documentos.Organizando el cuerpo de documentos.Integran la muestra los: representativos, Integran la muestra los: representativos, exhaustivos, homogeneos y pertinentesexhaustivos, homogeneos y pertinentes

ANALIS DEL ESTUDIOANALIS DEL ESTUDIO


ANALISIS DEL ESTUDIOANALISIS DEL ESTUDIO

Fijandose las unidades de:Fijandose las unidades de:

Registro.Registro.Unidades de contexto.Unidades de contexto.Formas de categorizacion.Formas de categorizacion.


ASPECTOS ETICOS DE LA ASPECTOS ETICOS DE LA INVESTIGACIONINVESTIGACION

SegSegúún n BelmontBelmont ReportReport::P. P. BeneficicenciaBeneficicencia: : ““No daNo daññar al ar al investigadoinvestigado””P. Respeto a la Dignidad Humana: Decide P. Respeto a la Dignidad Humana: Decide si participa en el estudio.si participa en el estudio.P. Justicia: Anonimato.P. Justicia: Anonimato.


ASPECTOS ETICOS DE ASPECTOS ETICOS DE LA INVESTIGACIONLA INVESTIGACION

AdemAdemáás: s: P. Confidencialidad.P. Confidencialidad.P. Credibilidad.P. Credibilidad.ConfirmabilidadConfirmabilidad..AuditibilidadAuditibilidadAdecuaciAdecuacióón Y Ajuste.n Y Ajuste.


ANALISIS Y DISCUSION ANALISIS Y DISCUSION DE LOS RESULTADOSDE LOS RESULTADOS

SurgieronSurgieron: : Cuatro categorias Cuatro categorias y subcategoriasy subcategorias

S


PRIMERA CATEGORIAPRIMERA CATEGORIA


DE LA SATISFACCION A LA DE LA SATISFACCION A LA INSATISFACCION EN EL INSATISFACCION EN EL

CUIDADOCUIDADO

Las enfermeras manifiestan factores Las enfermeras manifiestan factores motivacionales de satisfaccion al desarrollar motivacionales de satisfaccion al desarrollar sus funciones que constituyen un gran sus funciones que constituyen un gran desafio de bastante significacion para el desafio de bastante significacion para el trabajotrabajo

S


S


SUBCATEGORIAS


SINTIENDO SATISFACCION EN SINTIENDO SATISFACCION EN EL CUIDADO DEL CLIENTEEL CUIDADO DEL CLIENTE

““... Satisfacci... Satisfaccióón al ver una sonrisa en el rostro n al ver una sonrisa en el rostro que me mira agradecido a pesar de lo que me mira agradecido a pesar de lo ddííficilficilque fue lograr su recuperacique fue lograr su recuperacióónn””..

GERANIOGERANIO

S


MANIFESTANDO INSATISFACCION MANIFESTANDO INSATISFACCION E IMPOTENCIA ANTE EL CUIDADOE IMPOTENCIA ANTE EL CUIDADO

S

““... Insatisfacci... Insatisfaccióón cuando pasamos largas n cuando pasamos largas horas de trabajo y esfuerzo en conjunto y horas de trabajo y esfuerzo en conjunto y no podemos lograr salvar a nuestro no podemos lograr salvar a nuestro clientecliente””

GERANIOGERANIO


SEGUNDA CATEGORIASEGUNDA CATEGORIA


PERCIBIENDO LIMITACIONES PERCIBIENDO LIMITACIONES PARA EL CUIDADOPARA EL CUIDADO

Pueden ser de tres tipos:Pueden ser de tres tipos:De conocimientos o habilidadesDe conocimientos o habilidadesDe conductaDe conductaDe recursos y del medio ambienteDe recursos y del medio ambiente


SUBCATEGORIAS


LIMITACIONES CON EL LIMITACIONES CON EL CLIENTECLIENTE

““... Limitaciones al tratar de solucionar el ... Limitaciones al tratar de solucionar el problema por el que vino, darle problema por el que vino, darle áánimo nimo para que colabore en su recuperacipara que colabore en su recuperacióónn””

AZUCENAAZUCENA

S


LIMITACIONES CON EL LIMITACIONES CON EL PERSONALPERSONAL

““...Limitaciones con los anestesi...Limitaciones con los anestesióólogos porque logos porque hacen un mal manejo de su estrhacen un mal manejo de su estréés. s. Depende del anestesiDepende del anestesióólogo para sentirme logo para sentirme tranquilatranquila””

AMAPOLAAMAPOLA

S


S


SORTEANDO LAS LIMITACIONES SORTEANDO LAS LIMITACIONES CON EL HOSPITALCON EL HOSPITAL

““... Trabajo en un hospital de MINSA y las ... Trabajo en un hospital de MINSA y las caractercaracteríísticas son especiales porque son clientes sticas son especiales porque son clientes de escasos recursos. Nosotros, en medida de de escasos recursos. Nosotros, en medida de nuestras posibilidades ayudamos en lo que nuestras posibilidades ayudamos en lo que pueda... Lo importante que dentro de nuestras pueda... Lo importante que dentro de nuestras limitaciones tratamos de dar atencilimitaciones tratamos de dar atencióón de calidadn de calidad””

ZAFIROZAFIRO

S


TERCERA CATEGORIATERCERA CATEGORIA


SENTIMIENTOS DE LA ENFERMERA SENTIMIENTOS DE LA ENFERMERA DURANTE EL CUIDADODURANTE EL CUIDADO

Sus experiencias generan: Sus experiencias generan: Sentimientos (incertidumbre,temor, Sentimientos (incertidumbre,temor, preocupacipreocupacióón, impotencia, tristeza) n, impotencia, tristeza)


SUBCATEGORIAS


MANIFESTANDO INCERTIDUMBREMANIFESTANDO INCERTIDUMBRE

““... Incertidumbre al no poder brindarle la ... Incertidumbre al no poder brindarle la atenciatencióón que necesita, en el momento n que necesita, en el momento que lo necesita por problemas que lo necesita por problemas econeconóómicos que atraviesamicos que atraviesa””

AMAPOLAAMAPOLA

S


REFIRIENDO TENSION Y REFIRIENDO TENSION Y PREOCUPACIONPREOCUPACION

““... Experiencias desagradables de tensi... Experiencias desagradables de tensióón, n, de preocupacide preocupacióón ante situaciones que no n ante situaciones que no sabemos que hacersabemos que hacer””

ROSAROSA

S


REFLEJANDO IMPOTENCIA REFLEJANDO IMPOTENCIA TRISTEZATRISTEZA

““... Impotencia, porque al hospital le falta ... Impotencia, porque al hospital le falta mucho para brindar todo lo que mucho para brindar todo lo que necesitamos para atender al clientenecesitamos para atender al cliente””

CLAVELCLAVEL

S


CUARTA CATEGORIACUARTA CATEGORIA


SINTIENDO LA ENFERMERA UN SINTIENDO LA ENFERMERA UN ENRIQUECIMIENTO PERSONALENRIQUECIMIENTO PERSONAL

Conformada por enunciados que confluyen Conformada por enunciados que confluyen en que las experiencias de las enfermeras en que las experiencias de las enfermeras contribuyen al enriquecimiento personal y contribuyen al enriquecimiento personal y profesional de cada una.profesional de cada una.

S


SUBCATEGORIAS


SINTIENDO INCREMENTAR LA SINTIENDO INCREMENTAR LA EXPERIENCIA AL ATENDER AL EXPERIENCIA AL ATENDER AL

CLIENTECLIENTE

““... Experiencias buenas porque el paciente ... Experiencias buenas porque el paciente viene y se entrega totalmente y hace lo viene y se entrega totalmente y hace lo que uno le dice; pero a pesar de la que uno le dice; pero a pesar de la brevedad del contacto con brevedad del contacto con éél, queda una l, queda una huella imborrablehuella imborrable””

ROSAROSA

S


INCREMENTO DE ACTITUDESINCREMENTO DE ACTITUDES

““... ... Hemos desarrollado diferentes actitudes, Hemos desarrollado diferentes actitudes, teniendo que atender a clientes teniendo que atender a clientes psiquipsiquiáátricos, con stricos, con sííndrome de ndrome de DownDown, , recireciéén nacidos, nin nacidos, niñños, gerios, geriáátricos, etc. tricos, etc. Contribuyendo a enriquecer mi experiencia Contribuyendo a enriquecer mi experiencia en la atencien la atencióón del clienten del cliente””

CLAVELCLAVELS


MANIFESTANDO COMPROMISO MANIFESTANDO COMPROMISO EN EL CUIDADO DEL CLIENTEEN EL CUIDADO DEL CLIENTE

““... Frente a un cliente que demanda ... Frente a un cliente que demanda nuestra atencinuestra atencióón, existe el compromiso n, existe el compromiso de saber emplear adecuadamente de saber emplear adecuadamente nuestros conocimientos y nuestros nuestros conocimientos y nuestros recursos institucionales para que se logre recursos institucionales para que se logre el el ééxitoxito””

GERANIOGERANIO

S


DEMOSTRANDO DEMOSTRANDO RESPONSABILIDADRESPONSABILIDAD

““...Siento una gran responsabilidad al ...Siento una gran responsabilidad al atender a nuestro cliente, que entrega su atender a nuestro cliente, que entrega su vida en nuestras manosvida en nuestras manos””GERANIOGERANIO

S


CONCLUSIONESCONCLUSIONES

El estudio de las experiencias laborales del El estudio de las experiencias laborales del profesional de Enfermerprofesional de Enfermeríía nos permite abordar a nos permite abordar los problemas que surgen en el logro de los problemas que surgen en el logro de alcanzar un estatus profesional.alcanzar un estatus profesional.Los factores motivadores en las Enfermeras de Los factores motivadores en las Enfermeras de Centro QuirCentro Quirúúrgico estrgico estáán en funcin en funcióón de las n de las experiencias desafiantes del cargo, los que experiencias desafiantes del cargo, los que producen satisfacciproducen satisfaccióón en su desempen en su desempeñño o laboral. Por el contrario, la insatisfaccilaboral. Por el contrario, la insatisfaccióón estn estááen relacien relacióón con las condiciones del trabajo y n con las condiciones del trabajo y con la escasez de los recursos de la institucicon la escasez de los recursos de la institucióón. n.


Las limitaciones con el cliente estLas limitaciones con el cliente estáán en n en relacirelacióón con el desconocimiento de la n con el desconocimiento de la respuesta humanarespuesta humana..Las limitaciones con el personal, estLas limitaciones con el personal, estáá en en relacirelacióón con el reconocimiento que busca el n con el reconocimiento que busca el profesional de Enfermerprofesional de Enfermeríía dentro de la a dentro de la organizaciorganizacióón.n.Las limitaciones con el hospital estLas limitaciones con el hospital estáán en n en relacirelacióón con la escasez de recursos n con la escasez de recursos humanos, equipos y materiales necesarios humanos, equipos y materiales necesarios para dar una atencipara dar una atencióón de calidad.n de calidad.


Las experiencias que experimentan las Las experiencias que experimentan las enfermeras en la atencienfermeras en la atencióón del cliente n del cliente quirquirúúrgico en esta investigacirgico en esta investigacióón generan n generan una serie de reacciones emocionales como: una serie de reacciones emocionales como: satisfaccisatisfaccióón e insatisfaccin e insatisfaccióón; sentimientos n; sentimientos de: incertidumbre, tenside: incertidumbre, tensióón, preocupacin, preocupacióón, n, impotencia, tristeza; actitudes propias del impotencia, tristeza; actitudes propias del ser humano de: adaptaciser humano de: adaptacióón, confianza, n, confianza, compromiso y responsabilidad. compromiso y responsabilidad.


RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

A la Jefatura de EnfermerA la Jefatura de Enfermeríía de C.Quira de C.Quirúúrgico:rgico:

1. Mantener factores motivacionales 1. Mantener factores motivacionales óóptimos ptimos con una buena delegacicon una buena delegacióón de n de responsabilidades dentro del equipo de responsabilidades dentro del equipo de profesionales de enfermerprofesionales de enfermerííaa


2. 2. La utilizaciLa utilizacióón plena de las habilidades de n plena de las habilidades de cada profesional de enfermercada profesional de enfermeríía de Centro a de Centro QuirQuirúúrgico.rgico.

3. Enriquecer los objetivos y las funciones 3. Enriquecer los objetivos y las funciones del profesional de enfermerdel profesional de enfermeríía; de acuerdo a; de acuerdo a lo que se quiere lograr con los clientes.a lo que se quiere lograr con los clientes.


4. 4. Otorgar a la familia el grado de participaciOtorgar a la familia el grado de participacióón n que le corresponde en el proceso quirque le corresponde en el proceso quirúúrgico, de rgico, de tal manera que se favorezca la recuperacital manera que se favorezca la recuperacióón del n del cliente.cliente.

5. 5. Mantener actualizado a los profesionales de Mantener actualizado a los profesionales de enfermerenfermeríía con un adecuado Programa de a con un adecuado Programa de CapacitaciCapacitacióón intran intra--extramuralextramural..

6. Utilizarla como material bibliogr6. Utilizarla como material bibliográáfico para fico para prpróóximas investigaciones.ximas investigaciones.

7.7. Desarrollar talleres vivDesarrollar talleres vivéénciales que permitan la nciales que permitan la liberaciliberacióón del estrn del estréés.s.


A A Jefatura Departamento EnfermerJefatura Departamento Enfermerííaa::1.1. DotaciDotacióón adecuada de Enfermeras n adecuada de Enfermeras

especializadas en Centro Quirespecializadas en Centro Quirúúrgico para rgico para asegurar la prestaciasegurar la prestacióón de servicios de salud n de servicios de salud con calidad.con calidad.

2.2. Promover la capacitaciPromover la capacitacióón permanente del n permanente del profesional de Enfermerprofesional de Enfermeríía de Centro a de Centro QuirQuirúúrgico contribuyendo al desempergico contribuyendo al desempeñño o motivador y humanizado.motivador y humanizado.

3. 3. Fomentar la ejecuciFomentar la ejecucióón de cn de cíírculos de rculos de calidad con la participacicalidad con la participacióón de las n de las Enfermeras de Centro QuirEnfermeras de Centro Quirúúrgico, con la rgico, con la finalidad de lograr el reconocimiento finalidad de lograr el reconocimiento profesional.profesional.

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