Evidencia de Aprendizaje. El caso de Ritz-Carlton

Administración del Capital Humano

Nombre: Leslie Zuñiga Martinez

18/10/2014

1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.

¿Por qué es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un adecuado Capital humano?

Vemos los siguientes puntos en el caso:

Se empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparación adecuada para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos de Ritz carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable

Y vemos que en el proceso de contratación entra la calidad es contar con las personas adecuadas en los puestos adecuados.

Cada puesto tiene un perfil “ideal”, definido a partir de un estudio de los mejores empelados de otras organizaciones. El estudio en cuestión analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusión de que los empleados excepcionales rinden bien.

De acuerdo al material que vimos en esta unidad:

Philips (2006) el capital humano es una parte significativa del capital intelectual, y el capital intelectual es una parte importante de los activos intangibles. Es de esta forma que en la economía del conocimiento que estamos viviendo, las empresas deben prestar mayor atención a los activos intangibles que los tangibles.

Y aparte vemos que el departamento de recursos humanos es percibido como un socio estratégico.

Las medidas de capital humano se centran en los resultados.

Qué elementos del proceso de empleo que se señalan en el caso y cómo se relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?

Para desarrollar el capital humano es necesario que la dirección cuente con un nivel de profesionalización, habilidades y experiencia superior al del resto de la fuerza de trabajo.

En la unidad pudimos ver que las empresas buscan captar a los mejores talentos disponibles, en función del momento de desarrollo y las necesidades de la empresa, y junto con los programas de capacitación y desarrollo complementan la formación de habilidades, competencias y capacidades en los empleados.

Proceso de empleo:

Esquema de compensaciones. Vemos que en el área de empoderamiento dice que a los empleados se les compensa por aportar información de forma sistemática

Planificación de recursos humanos: la rotación de los empleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25% en 2002. Entre los años 1992 y 2000 las quejas de los clientes pasaron del 27% a solo el 1%.

Ha demostrado que las buenas prácticas de recursos humanos son efectivas y que la satisfacción del cliente se garantiza con empleados bien preparados y con poder para actuar por sí mismos.

Reclutamientos interno y externo

Selección: se empieza por contratar y buscar a las personas adecuadas y por darles la preparación adecuada para que adquieran ciertas habilidades.

Contratación: Ritz-Carton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las personas adecuadas en los puesto adecuados.

Debido que el proceso de contratación es muy selectivo, normalmente solo se contrata a uno de cada diez candidatos.

Orientación e integración: Al personal que se contrata se les da formación para que adquieran ciertas habilidades:

La construcción de relaciones con los huéspedes

La construcción de relaciones de apoyo con los compañeros

El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los demás.

La preocupación espontanea por los demás.

Formación y capacitación. Después de su nombramiento del nuevo empleado, se le enseña a conseguir la excelencia en el servicio al cliente forma parte de la mentalidad y la cultura de la empresa. Se les inculca los valores de servicio de la organización a través de las reglas de oro de atención al cliente.

Durante los 2 primeros días del programa de orientación mantienen encuentros con los jefes de cada división del hotel. Para que vean cómo funcionan todas las áreas del hotel.

Después como parte del programa de orientación los empleados comen en el área de restaurant para que experimenten el servicio desde la perspectiva del cliente.

Al tercer día del programa, los nuevos empleados se dirigen a sus puestos de trabajo asignados con un compañero que los capacitara mejor.

Todos los empleados en el primer año reciben entre 300 y 400 horas de formación durante el primer año y 120 durante el segundo año.

Evaluación de desempeño. En el vigésimo primer día acuden a su primer programa de certificación el cual lo realiza el director general del hotel. Al año los empleados tienen que someterse a una nueva formación para revalidad sus certificaciones y deben manejarlas.

Desarrollo profesional:

El centro Ritz-Carton tiene tres centros de aprendizaje a escala mundial: la escuela para la excelencia en el rendimiento, la escuela para Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo

¿Qué diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genérico de diseño del puesto de trabajo que se presentó en esta unidad de estudio con el proceso que sigue Ritz-Carlton?

Coincidencias:

Vemos que en ambos casos se describe, se registra el puesto de trabajo, sus funciones y, actividades, los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarios.

También cuenta con la estructura de los puesto de trabajo.

Variedad de habilidades. Dependiendo de la habilidad es el puesto que se le da.

Significado del puesto, se le deja en claro a los empleados su roll dentro del hotel.

Identidad del puesto, son autónomos ya que cuentan con la autonomía de resolver problemas.

Si cuentan con retroalimentación, cada semana hacen su junta matutina y aparte se les da retroalimentación.

Saben sus funciones

Diferencias

Grado de autoridad, sabemos que tienen un superior pero no se maneja un organigrama concreto.

Tampoco queda claro el alcance de control, ya que ellos están capacitados para resolver los problemas.

No cuentan con elementos físicos del puesto.

¿Consideras correcta la vinculación que tienen los niveles de dirección de un hotel Ritz-Carlton con el proceso de selección y formación de los nuevos empleados? ¿Por qué?

Sí, porque les dan las herramientas necesarias para poder entender y ejecutar su trabajo. Ya que tienen sus juntas donde pueden cambiar e interactuar y ver sus necesidades. También ellos entran en el ara de formación en días transcurridos.

Menciona cuáles, a tu juicio, son buenas prácticas en la gestión de recursos humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.

Podemos ver que es una empresa que cuenta con una trayectoria de años, y tanto como su contratación, retroalimentación, estímulos y más ha funcionado. Se ve reflejado en el grado de rotación que es casi nula a comparación de otros años y aunado con la calidad de servicio que se le da al cliente. Podemos ver que es una doble partida, ya que ellos cuentan con una calidad de recursos humanos y por ende de atención.

Son buenas las prácticas ya que al momento de comprometerse con el personal para darles la capacitación continua permite que el personal vaya creciendo y puedan llegar a ir a la universidad y la capacitación más grandes.

Y aparte al ver que otras empresas buscan tener los mismos valores que esta empresa también habla bien de su trabajo.