Calidad en los Servicios Tursticos Pgina 1

UNIVERSIDAD DEL MAR Campus Huatulco

Lic. en Administracin Turstica

Recreacin Turstica

Calidad en el servicio de la Panader a

Octavo Semestre

Grupo 801 B

Integrantes del equipo:

Lpez Esteva Nadxieli

Loaeza Vzquez Merlina

Hernndez Herrera Tania

Snchez Vicente Mara Jos

Santana Matus Itzel Socorro

18 de Mayo de 2015.

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Tabla de contenido INTRODUCCIN ............................................................................................................ 3

OBJETIVOS .................................................................................................................... 3

JUSTIFICACIN ............................................................................................................. 3

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL ............................................................................... 4

Descripcin del negocio ............................................................................................... 4

Antecedentes ............................................................................................................... 4

Entrevista con los dueos ............................................................................................ 4

Descripcin detallada del producto o servicio .............................................................. 5

Objetivo de la empresa ................................................................................................ 5

Objetivos especficos: .................................................................................................. 5

Nmero de colaboradores............................................................................................ 6

ORGANIGRAMA ............................................................................................................. 6

Instalaciones e Infraestructura ..................................................................................... 6

Perfil de los clientes ..................................................................................................... 7

MAPA DE PROCESOS ................................................................................................... 7

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES ............................................................................. 8

ANLISIS FODA ............................................................................................................. 9

ENCUESTA ................................................................................................................... 11

ANLISIS DE LA ENCUESTA ...................................................................................... 12

GAP ............................................................................................................................... 12

LISTA DE VERIFICACIN ............................................................................................ 12

DIAGRAMA DE FLUJO CAUSA- EFECTO ................................................................... 13

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INTRODUCCIN

En la siguiente se presenta el desarrollo de la investigacin y la aplicacin de las

diferentes herramientas de la calidad a nuestra empresa seleccionada, la Panadera.

OBJETIVOS

El siguiente trabajo de investigacin tiene por objeto evaluar la calidad en el servicio del

establecimiento para identificar las anomalas que se presentan y aplicar las

herramientas que nos aportaron los maestros de la calidad. Con ello se busca que el

establecimiento logre una mejora continua, en cuanto al uso de todos sus recursos.

JUSTIFICACIN

La calidad en los servicios es de suma importancia, por ello cada establecimiento debe

contar con estndares de calidad que le permitan un crecimiento.

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IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL

Descripcin del negocio

La Panadera Cocoa es un establecimiento que se encarga de elaborar y vender pan

dulce y blanco a toda la poblacin en general, esta pequea empresa es una de las

panaderas ms concurridas de Bahas de Huatulco. Su ubicacin es un punto

estratgico, ya que se encuentra en la entrada al sector U2, U2 norte y sector J,

destacando que estos tres sectores son los ms poblados. Una de las caractersticas

ms notorias de esta empresa familiar es que el pan que ah se ofrece es fresco por

que se elabora ah mismo y al instante se saca en los anaqueles para su venta

inmediata.

Antecedentes

Todo comenz hace 6 aos en el 2009 cuando la familia Gonzlez decidi poner un

negocio propio, el seor Jos le coment a su hermana y a su cuado que si estaban

dispuestos a invertir con l para la creacin de una panadera, la respuesta fue

favorable, pero no saban cmo comenzar, as que tuvieron de pedir ayuda a una de

sus amistades del estado de Chiapas para que les diera una idea de cmo empezar

esta nueva experiencia.

Primero se adquiri la maquinaria necesaria para la elaboracin del pan,

despus se comenz a buscar un lugar para producir y vender el producto, por ltimo

se contrat al personal y se compr la materia prima dando como resultado que el 10

de abril del 2010 se comenzaran las operaciones en esta empresa familiar.

Entrevista con los dueos

La entrevista se realiz el da 16 de abril del ao en curso a las 8 de la noche, estando

presente el seor Jos Gonzlez y las integrantes de este equipo; en la entrevista se

trataron diversos temas siendo el principal, el origen e historia del establecimiento,

adems de tratar de identificar qu problemas se tienen respecto al servicio que se

proporciona.

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Descripcin detallada del producto o servicio

Slo se ofrece pan dulce o blanco, y en das de reyes la famosa rosca; no se vende

pastel ni otro postre porque el espacio es limitado.

Entre los panes dulces encontramos: Orejas, cuernitos, banderillas, conchas,

panques, polvorones, payasos, mantecadas con nuez, panes de canela, chilindrinas,

rebanadas, rollos con chocolate, rollos de crema pastelera, bollos y hojaldras. Mientras

que los panes blancos que se venden en el establecimiento son los siguientes: Bolillos,

Teleras, y baguette.

La elaboracin del pan se comienza a las cuatro de la maana para que est

listo a la hora del desayuno, y se termina de producir pan a las 9 de la noche

aproximadamente, este riguroso horario de produccin brinda al cliente un pan fresco y

del da.

Objetivo de la empresa

La Panadera tiene como objetivo ser una empresa reconocida a nivel regional,

destacndose por la calidad de sus productos y por su excelente servicio al cliente,

preocupndose por el bienestar de quienes consumen estos productos.

Objetivos especficos:

Ofrecer la mejor atencin al cliente de forma atenta y confiable.

Dar importancia a cada uno de los clientes pues de ellos depende el xito de la

panadera.

Elaborar los panes llenos de sabor y frescura.

Dar los mejores precios y ms adecuados para los productos.

Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.

Ofrecer ayuda al cliente.

Tener lugares cmodos y placenteros para mejorar el servicio.

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Nmero de colaboradores

La empresa es pequea y por consiguiente no cuenta con muchos trabajadores; se

cuenta con dos panaderos, los cuales se turnan durante los dos horarios del da; una

ayudante y una cajera, as, junto con el encargado de la panadera todo el personal

suma un total de 5 personas las cuales contribuyen al ptimo desarrollo de este lugar.

ORGANIGRAMA La Panadera Cocoa cuenta con el siguiente organigrama para su operacin:

Instalaciones e Infraestructura

El local en el que se encuentra la panadera es rentado, tiene excelente ubicacin

aunque es muy pequea el rea que divide la zona de produccin con la de exhibicin,

adems la caja es una pared sobre puesta de madera.

En la zona de produccin se encuentra un horno grande, una batidora industrial,

un refrigerador, dos mesas de trabajo y una campana para absorber el calor.

Todo el establecimiento est construido de concreto y el piso est cubierto de

loseta, los muebles del lugar son de madera a excepcin de las mesas de trabajo, que

son de acero inoxidable. No hay ventilacin adecuada, lo cual provoca que el calor se

Encargado (Jos

Gonzlez)

Panadero 1 (Gerardo Santos)

Panadero 2 (Csar Muoz )

Ayudante (Alondra Prez)

Cajera (Rosa Garca)

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conserve en el establecimiento y no salga. Los anaqueles son pocos, debido al espacio

reducido.

Perfil de los clientes

_ La mayor parte de las personas que compran en esta panadera son de los sectores

U2, U2 norte, y J.

_Son adultos jvenes, madres de familia y estudiantes que gusta del buen pan.

_Clientes cautivos.

MAPA DE PROCESOS De acuerdo a la investigacin realizada y la observacin hecha durante este proceso,

se obtuvo el siguiente mapa de procesos de la panadera, donde se muestran todos

aquellos procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

E

Planeacin Supervisin Marketing y RR.PP.

Presupuesto Anlisis de

ventas

Control en la

elaboracin Apertura y cierre del

local

Promociones y descuentos

Convivencia con los clientes

durante su estancia en la panadera

Equipo de trabajo

O

Compras Elaboracin del pan Venta

Bsqueda de proveedores

Realizacin de las

compras

Bsqueda de

originalidad en los

sabores

Cuidado e higiene

Actitud del personal

Variedades de pan en

exhibidores (Mantenerlos

siempre llenos)

Estndar en la

elaboracin

Organizacin de los

clientes para elegir su pan

y pagar

Optimizacin del espacio

A

Almacn Contabilidad Recursos Humanos

Organizacin y limpieza del almacn

Pago a trabajadores

Pago a proveedores

Bsqueda y contratacin de personal

capacitacin Corte de

caja Administracin de los ingresos

Pago de servicios

varios

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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES A continuacin se presenta la matriz de responsabilidades en el establecimiento de la

Panadera:

EMPRESA: Panadera COCOA

MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

TITULO: FORMATO:MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (procesos clave)

actividades y procesos

E Ejecuta C1 Rosa Garca Cajera

P Participa C2 Alondra Prez Ayudante

S Supervisa C3 Gerardo Santos Panadero 1

C Coordina C4 Csar Muoz Panadero 2

C5 Jos Gonzlez Encargado

Actividad colaborador

actividad Actividad colaborador

actividad

Elaboracin de presupuesto

C5

E

S

Anlisis de ventas C5

E

S

C

Elaboracin del pan C3. C4 E P Apertura y cierre del local C5 E

Convivencia con los clientes

C1. C2 P Elaboracin de promociones y descuentos

C5 E S

Bsqueda de proveedores

C5 E P Realizacin de compras C5 E S

Bsqueda de sabores C3. C4 P C Cuidado e higiene C5 S

Surtir exhibidores C2 E Cuidado e higiene C3. C4 P C

Cobro del pan C1 E Optimizar el espacio C2 E

Organizacin del almacn

C2 E S Limpieza del local C2 E S

Pago a trabajadores C5 E C Corte de caja C1 E

Pago de servicios varios C5 E Corte de caja C5 S C

Pago a proveedores C5 E Administracin de los ingresos

C5 E C

Bsqueda de personal C5 P Contratacin del personal C5 E C

Capacitacin C5 E

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ANLISIS FODA

El siguiente anlisis FODA muestra los cuatro rubros que nos permiten identificar tanto

el ambiente interno como externo de la Panadera; a continuacin se muestra el grfico

del anlisis y posteriormente se proponen diferentes acciones para evadir aquellos

factores que afectan a la empresa.

O1. Precios, relativamente bajos.

O2. No tienen competencia en la zona.

O3. Horario de servicio estabecido.

O4. Preferencia por sus clientes.

O5. Zona de ubicacin buena por la concentracin de estudiantes que

rentan ah.

OPORTUNIDADES

A1. Surgimiento de nuevas panaderas.

A2. Incremento de precios en los insumos.

A3. Falta de materia prima por los proveedores.

A4. Problemas por la sanidad del establecimiento.

AMENAZAS

F1. Iniciativa de mejora del servicio.

F2. Larga experiencia en el mercado.

F3. Variedad de pan.

F4. Servicio de atencin toda la semana.

F5. Atienden las quejas, sugerencias y comentarios de los clientes.

FORTALEZAS

D1. Espacio limitado.

D2. Falta de capacitacin a sus empleados.

D3. Falta de limpieza en zona de produccin.

D4. No cuenta con recetas estndares para conocer costos de produccin.

D5. Mala organizacin en el rea de caja (espacio inadecuado).

DEBILIDADES

FODA

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CRUCE DE VARIABLES, ESTRATEGIAS:

F3O1. Seguir ofreciendo la variedad de productos a precios bajos para conservar la

demanda de la panadera.

D3A4. Implementar un programa de limpieza profunda para el establecimiento para

evitar problemas con instituciones de salud.

F5O4. Mantenerse constante en la atencin de quejas, comentarios y sugerencias de

los clientes para conservar su preferencia.

D2A1. Capacitar a sus empleados para contar con personal de calidad y evitar que la

competencia que surja nos quite credibilidad.

F4O2O5. Seguir con la produccin del pan durante todos los das para evitar que la

clientela se valla con la competencia de otra zona.

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ENCUESTA

La siguiente encuesta tiene el objetivo de recabar informacin til para la

mejora del servicio de la Panadera, los datos recolectados tienen un fin

acadmico y ser completamente confidencial su manejo.

Marque con una el campo que consideres:

CAPACIDAD DE RESPUESTA

VALORACIN

1 2 3 4 5 6 7

La respuesta ante alguna pregunta sobre los productos:

Tiempo de espera hasta ser atendido (a):

Tiempo que le dedican a su consulta o atencin:

Responden a todas sus cuestiones cuando lo hace:

EMPATA 1 2 3 4 5 6 7

El personal tiene atencin individual al cliente:

El personal muestra inters por lo que le pregunta:

El personal responde amablemente a su llamado:

El personal le sugiere algn producto diferente al que lleva:

SEGURIDAD 1 2 3 4 5 6 7

Quien lo atiende le transmite confianza y seguridad:

Piensa que el personal est capacitado para ofrecerle un servicio de calidad:

Los productos que compra le parecen saludables:

Tiene usted la confianza en el producto que compra para consumir:

TANGIBILIDAD 1 2 3 4 5 6 7

Limpieza del establecimiento

Presentacin de los productos

Los espacios designados para mostrar el pan son los suficientes

El tamao de las instalaciones son adecuados

Las instalaciones se encuentran remodeladas

FIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7

Ante reclamaciones la respuesta que recibe por parte del personal.

Su pedido se lo cobran en tiempo y forma

Qu opinin le merece la atencin que recibe por parte del personal?

Qu opinin le merece la manipulacin de los alimentos por parte del personal (si se

lleva de manera correcta)?

Puede elegir libremente su producto?

COMENTARIOS

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ANLISIS DE LA ENCUESTA Los rubros en los que se manifiestan los principales problemas son en cuanto al tiempo

en que espera en ser atendido, el espacio en donde se exhibe el producto y la libertad

de movimiento al momento de la eleccin de su producto, es decir lo que limita a la

empresa para que se desempee correctamente es el espacio reducido, y adems la

remodelacin del mismo.

GAP

La empresa se encuentra ubicada en el tercer GAP, debido a que carece un control

dentro de la organizacin y no tiene definidas las polticas de actuacin, as mismo con

los resultados arrojados por un 80% de las encuestas nos manifiesta que el servicio si

es bueno pero no hay oferta de servicio a domicilio, no cuenta con intermediarios, es

un establecimiento que vende directo al cliente.

LISTA DE VERIFICACIN

En la Panadera Cocoa tambin se hizo una lista de verificacin con el fin de

encontrarlas fallas que se presentan en la misma:

Producto: Satisfacer al cliente

Perodo:

Fase del proceso: Observacin de la produccin dentro de la empresa

Seccin: Control de asistencia

N. Total de trabajadores investigados: 6

Observaciones: Proceso completo

Muestra diaria: 6 trabajadores

Revisin: Equipo MDC

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Tipo de falla Registro Subtotal

Produccin: nunca se quedan sin pan

l l l l 4

Las vitrinas siempre tienen pan l l l l l l l 7

Amabilidad l l l 3

Rapidez en el servicio l l l l l l l 7

Demasiado trfico l l l l l l l l l l l 11

Total fallas 32

DIAGRAMA DE FLUJO CAUSA- EFECTO

Utilizacin de

maquinarias para

el proceso de

dos panes.

Poca

ventilacin de la

bodega Poca

capacitacin

Elevada

rotacin del

personal

Tamao de la

mano del cortador

de la masa

Porciones

exactas

Falta de

incumplimiento de

las normas de

higiene

Mal manejo del

producto

Espesor de la

masa

Mtodo de trabajo

Mano de obra

Mediciones Materiales

Medio ambiente Tecnologa

Baja calidad

del pan

Inexperiencia

del personal