Evaluacion Final Correcion

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  • 8/12/2019 Evaluacion Final Correcion

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    Puntos: 1

    La empresa Pfizer Inc., tiene como misin aplicar los conocimientos cientficos con elpropsito de ayudar a que la poblacin del mundo disfrute de vida ms lara, sana yproductiva. !sta misin empresarial est conformada bsicamente como:

    "eleccione una respuesta.

    a. #isin econmica.

    b. #isin social. $%&&!$'%

    c. #isin cultural.

    d. #isin tecnolica.$orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion *

    Puntos: 1

    Perrier es aua manantial que tiene una forma oriinal en su botella de color verde aliual que su etiqueta y un precio mdico y una publicidad que se combina paraconferirle una imaen que atrae a un rupo selecto y que sinifica refinamiento ydistincin. !ste producto est posicionado como una alternativa sana frente a losrefrescos o bebidas alco+licas que la compran adultos ricos y los que tratan deimitarlos. Los criterios de sementacin de Perrier son de tipo:

    "eleccione una respuesta.

    a. "ocioeconmicos culturales.

    b. eorficos.

    c. -e tipo de servicio ofrecido. I$%&&!$'%

    d. -e comportamiento.IncorrectoPuntos para este envo: /(1.)uestion 0Puntos: 1

    na investiacin de mercado puede revelar e2pectativas relacionadas con los aspectos

    tanibles que un consumidor valora en un servicio3 no obstante, para descubrir losaspectos intanibles que valora un determinado p4blico en un servicio, es precisoinvestiar acerca de:

    "eleccione al menos una respuesta.a. La alta demanda de los productos y las preferencias de losconsumidores.

    b. Los aspectos motivacionales que llevan a las personas a optar pordeterminado servicio.

    $%&&!$'%

    c. La calidad de los elementos a utilizar en los productos y servicios.

    d. Las necesidades y deseos de los consumidores. $%&&!$'%

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    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 5Puntos: 1

    !n el a6o 1778 una empresa de telefona celular realiz una encuesta entre suscompradores que llearon a las siuientes conclusiones, las caractersticas de quienesadquieren el servicio mvil de comunicaciones, se identifica un cliente cuya edad seencuentra entre 01 y 9/ a6os, el 1; son +ombre con un nivel educativo en un /; sonuniversitarios, empleados, o profesionales independiente con un nivel de inresos quesuperan el milln y medio de pesos, pertenecientes a los estratos 9 y . s. Para implementar esta estrateia de mar@etin interna serequiere de los siuientes pasos:

    "eleccione al menos una respuesta.a. Producir y distribuir folletos y correos electrnicos para e2plicarinternamente las bondades del servicio y lo que >ste puede

    proporcionar al cliente interno.$%&&!$'%

    b. $rear un servicio de atencin al cliente interno para informarle

    acerca del funcionamiento del servicio al cliente e2terno.

    $%&&!$'%

    c. !laborar planes de viaAe.

    d. -ivular el servicio de manera adecuada entre las personas de laoranizacin.

    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion Puntos: 1

    Las empresas de servicios financieros deben acompa6ar la evolucin tecnolica y elnuevo perfil de los clientes del tercer milenio. Para ello es importante analizar temasque permitan identificar con rapidez y precisin las necesidades y deseos de susclientes, como:

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    "eleccione una respuesta.

    a. =mbiente tecnolico, social y ambiental.

    b. =mbiente de >2ito, poltico y p4blico.

    c. =mbiente econmico, tecnolico y social $%&&!$'%

    d. =mbiente estrat>ico, futurista y tecnolico$orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 8Puntos: 1

    na pareAa de esposos pensionados decidieron +acer un viaAe de vacaciones, consultaronplanes y servicios que ofrecan las aerolneas, de acuerdo a las e2pectativas que tenandel viaAe, decidieron tomar la opcin de la !mpresa Borld =irlines. na vez reresarondel viaAe la percepcin de los clientes fue de total rec+azo por los inconvenientes

    sufridos durante sus vacaciones. -e acuerdo al enunciado las percepciones de unservicio se refieren a:

    "eleccione una respuesta.

    a. !l >2ito o fracaso de una empresa de servicios. I$%&&!$'%

    b. La naturaleza t>cnica y a la calidad de desempe6o.

    c. La funcionalidad del servicio.

    d. Las e2pectativas derivadas de un servicio.Incorrecto

    Puntos para este envo: /(1.)uestion CPuntos: 1

    Cules de las siguientes opciones corresponde a las

    estrategias para empresas lideres del mercado?.

    "eleccione al menos una respuesta.

    a. =comodar su estrateia a la de empresas competentes.

    b. !ncontrar brec+as de las empresas que participan en el mercado.

    c. =mpliacin del mercado. $%&&!$'%

    d. -efensa de la participacin. $%&&!$'%

    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 7Puntos: 1

    !l enfoque empresarial debe ser +acia el uso de las nuevas tecnoloas y redes

    informativas que en el mundo actual se +an convertido en un elemento del desarrollo,con las cuales se evidencias ventaAas en el mercado por la diferenciacin del servicio,

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    reduccin de costos, +abilidad de adquirir y oranizar la informacin que determinan lacalidad y la competitividad. $ules son las reas en que principalmente se eneraimpacto a causa de las tecnoloas:

    "eleccione al menos una respuesta.

    a. Drea contable y operativa de la empresa.b. Drea de control de calidad.

    c. Drea de desarrollo del servicio. $%&&!$'%

    d. EDrea de economa de produccin. $%&&!$'%

    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 1/Puntos: 1

    !l buen desempe6o de servicios depende de tres factores clave: !l conocimiento delservicio y del mercado3 la +abilidad y voluntad de servir, y la actitud, es decir, sentirplacer en atender. P%&)! La productividad del empleado de una empresa deservicios se eval4a a partir del conocimiento que se suma a su +abilidad y multiplicandoambos factores por la actitud, resultado que permite medir el desempe6o.

    "eleccione una respuesta.a. La afirmacin y la razn son F!&-=-!&=" y la razn es unae2plicacin $%&&!$'= de la afirmacin.

    $%&&!$'%

    b. La afirmacin y la razn son F!&-=-!&=", pero la razn % esuna e2plicacin $%&&!$'= de la afirmacin.c. La afirmacin es F!&-=-!&=, pero la razn es una proposicinG=L"=.d. La afirmacin es G=L"=, pero la razn es una proposicinF!&-=-!&=.

    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 11Puntos: 1

    La misin de la G%%- LI%, Inc., se esfuerza por aplicar nuestros talentos y recursos

    con el propsito de satisfacer a cada cliente, proporcionales precios e2traordinariamentebaAos para una ran variedad de productos de calidad, en un ambiente limpio, cmodo yamiable. !sta misin enfoca a la empresa +acia:

    "eleccione una respuesta.

    a. na estrateia para lorar la fidelidad de los clientes.

    b. na estrateia de la empresa lder en el mercado.

    c. na estrateia de empresa seuidora.

    d. na estrateia de enfocada a satisfacer al cliente. $%&&!$'%

    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.

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    )uestion 1*Puntos: 1Una pareja de esposos pensionados decidieron hacer un

    viaje de vacaciones, consultaron planes y servicios que

    ofrecan las aerolneas, de acuerdo a las expectativas que

    tenan del viaje, decidieron tomar la opcin de la mpresa!orld "irlines. Una ve# regresaron del viaje la percepcin

    de los clientes fue de total recha#o por los inconvenientes

    sufridos durante sus vacaciones. $e acuerdo al enunciado

    las percepciones de un servicio se refieren a%

    "eleccione una respuesta.

    a. !l >2ito o fracaso de una empresa de servicios. I$%&&!$'%

    b. La naturaleza t>cnica y a la calidad de desempe6o.

    c. )ue el servicio satisface al consumidor.

    d. n factor clave que las e2pectativas derivan de un servicio.IncorrectoPuntos para este envo: /(1.)uestion 10Puntos: 1

    abriel es un =dministrador de #ar@etin y +a sido desinado para desarrollarservicios adecuados al mercado, que respeten el conocimiento de la empresa. Para ellodebe tener en cuenta el conAunto de factores que al sumarlos caracterizan la posicin dela empresa: la +istoria, los +ec+os y conquistas importantes, las creencias enerales y lafilosofa, los valores, las normas, los mitos, la filosofa de trabaAo, los ritos, las

    ceremonias y la tecnoloa, entre otros aspectos. Porque esto permite:

    "eleccione una respuesta.

    a. Identificar un proyecto para el dise6o del "ervicio

    b. -otar a la empresa de cualidades adicionales.

    c. -eterminar la $ultura %ranizacional como recurso estrat>ico $%&&!$'%

    d. !laborar un crculo de calidad constante

    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 15Puntos: 1&'('% )a formulacin de un plan de mar*eting interno

    +usca comprometer y animar a los tra+ajadores de una

    empresa de servicios a desempear +ien su funcin de

    atencin al cliente.

    -'&U)"$ (% l plan de+er +uscar mayor

    involucramiento en los o+jetivos estrat/gicos de servicio al

    cliente.

    -'&U)"$ ((% l compromiso de cada persona de laorgani#acin con la atencin al cliente.

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    "eleccione una respuesta.

    a. -e la tesis se deducen los postulados I y II. I$%&&!$'%

    b. -e la tesis slo se deduce el postulado I.

    c. -e la tesis slo se deduce el postulado II.

    d. inuno de los postulados se deduce de la tesis.IncorrectoPuntos para este envo: /(1.)uestion 19Puntos: 1

    Los empleados de una empresa de servicios deben ser competentes y estar dedicados abuscar la satisfaccin del cliente y de la empresa. P%&)! $uando los empleados semuestran remisos o displicentes, el servicio no lorar la satisfaccin de los clientesaunque sea el meAor.

    "eleccione una respuesta.a. La afirmacin y la razn son F!&-=-!&=" y la razn es unae2plicacin $%&&!$'= de la afirmacin.

    $%&&!$'%

    b. La afirmacin y la razn son F!&-=-!&=", pero la razn % esuna e2plicacin $%&&!$'= de la afirmacin.c. La afirmacin es F!&-=-!&=, pero la razn es una proposicinG=L"=.d. La afirmacin es G=L"=, pero la razn es una proposicinF!&-=-!&=.

    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 1Puntos: 1

    Una empresa de servicios enfrenta la amena#a de nuevos

    competidores en el mercado. 0u/ de+e hacer el gerente de

    /sta empresa para contrarrestar dicha amena#a?.

    "eleccione al menos una respuesta.

    a. eociar con los proveedores y atender la accin de loscompetidores e2istentes. $%&&!$'%

    b. Inventar un producto nuevo con caractersticas y beneficiospropios.c. Hacer frente al poder de neociacin de los compradores deservicios.

    $%&&!$'%

    d. aAar los costos en los diferentes sementos de mercado.$orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 18

    Puntos: 1

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    Las principales caractersticas del sector servicios son la intanibilidad, perecibilidad,inseparabilidad, relacin con los clientes. La caracterstica de la perecibilidad de losservicios sinifica:

    "eleccione una respuesta.

    a. )ue en los servicios se muestren sus beneficios con claridadb. )ue e2ista presencia y cooperacin permanente con los clientes.

    c. Imposibilidad de almacenarlos a laro plazo. $%&&!$'%

    d. -edicar de manera intensiva mano de obra para meAorar eldesempe6o.

    $orrectoPuntos para este envo: 1(1.)uestion 1CPuntos: 1

    )a poltica de satisfaccin al cliente, exige que el vendedoract1e +asado en las necesidades del cliente, para cumplir

    con el o+jetivo final de /sta poltica, lograr lealtad,

    creando clientes para toda la vida. n los siguientes

    enunciados encuentre el concepto verdadero acerca de

    cmo convertir clientes en clientes de por vida que le

    compren una y otra ve#.

    "eleccione una respuesta.a. 'ratarlo correctamente al cliente para que se sienta cmodoneociando con usted.

    b. !l vendedor debe esforzarse al m2imo para que el cliente

    compre y rerese al neocio. I$%&&!$'%c. $rear medios para permanecer mas cerca de sus clientes.

    d. -ando aplicacin a los pasos de la venta: preventa, venta yposventa.

    IncorrectoPuntos para este envo: /(1.)uestion 17Puntos: 1

    JIluminamos la vida de los colombianos con las bombillas ms finas, ecolicas,

    duraderas y decorativas del mercadoK, esta declaracin de misin corresponde a:

    "eleccione una respuesta.

    a. #isin social y de rentabilidad.

    b. #isin econmica y financiera.

    c. #isin social y econmica. $%&&!$'%

    d. #isin financiera y de rentabilidad.$orrectoPuntos para este envo: 1(1.

    )uestion */Puntos: 1

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    TESIS: La formulacin de un plan de mar@etin interno busca comprometer y animar alos trabaAadores de una empresa de servicios a desempe6ar bien su funcin de atencinal cliente.

    POSTULADO I: !l plan deber buscar mayor involucramiento en los obAetivos

    estrat>icos de servicio al cliente.

    POSTULADO II: !l compromiso de cada persona de la oranizacin con la atencinal cliente.

    "eleccione una respuesta.

    a. -e la tesis se deducen los postulados I y II Incorrecto

    b. -e la tesis se deduce el postulado I.

    c. -e la tesis slo se deduce el postulado II.

    d. inuno de los postulados se deduce de la tesis.IncorrectoPuntos para este envo: /(1.sted se +a autentificado como -!I" M='H!&I! '%&&=-%N"alirO1/*/7

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