EVALUACIÓN DEL PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

POR:ALEJANDRA LUNA JAIMES

CD. Y PUERTO DE LÁZARO CÁRDENAS, MICHOACÁN. NOVIEMBRE DE 2012

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LÁZARO CÁRDENAS

INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

BUZÓN ELECTRÓNICO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS EN

LÍNEA (BEQITLAC).

1. TITULO DEL PROYECTO

2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se identifico que existe una respuesta muy lenta a la queja depositada por el cliente en el buzón físico de quejas y sugerencias en el ITLAC.

Este problema sucede desde hace 7 años aproximadamente en el comité de innovación y calidad del instituto tecnológico de lázaro cárdenas.

El proceso actual da una respuesta a una queja o sugerencia misma en un lapso de 5 días hábiles.

Variable Dependiente:• Tiempo de respuesta.• Satisfacción del cliente.

 

Variable independiente:• Tiempo de proceso de revisión y análisis de las quejas o sugerencias.• Tiempo de envió de las quejas y sugerencias en las áreas responsables. • Tiempo de la determinación acción correctiva y/o preventiva correspondiente.

 

Elaborar un sistema (aplicación web ) BEQILTAC, este consiste en un buzón electrónico de quejas y sugerencias en línea para el departamento de comité de innovación y calidad, el cual permite al cliente realizar el registro de la queja o sugerencia emitida a través del buzón electrónico, esta información se almacenara en una base de datos al instante de un lapso de dos días (48 horas) para el proceso de la respuesta emitida por el cliente en la cual será analizada e investigada por el personal implicado en el tratamiento de la queja o sugerencia se contactara a la persona que ingreso la queja o sugerencia en el buzón electrónico y de esta manera buscar a que se llegue a una solución satisfactoria con el cliente.

 

3. PRESENTACIÓN DE LA PROBLEMATICAOBJETO DE ESTUDIO BUZÓN ELECTRÓNICO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS EN LÍNEA(BEQITLAC).

SUJETO DE ESTUDIO COMITÉ DE INNOVACION Y CALIDAD EN EL ITLAC

CONTEXTO LOGICA EN BASE DE DATOS

CAUSA

SE CONSIDERA LOS 5 DÍAS HÁBILES UNA VEZ QUE SE RECIBE LA QUEJA.NO SIEMPRE SE CUENTA CON EL TIEMPO PARA BUSCAR PERSONALMENTE AL QUEJOSO

(ALUMNO).FALTA DE RESPONSABILIDAD EN EL TIEMPO DE ENTREGA DE RESPUESTA.

EFECTO INSATISFACCIÓN DEL ALUMNO.

TEMPORALIDAD 2012-2014

ESPACIALIDAD CENTRO DE INFORMACION, CIENCIAS BASICAS, EDIFICIO M , UNIDAD ADMINISTRATIVA EDIFICIO A ,COMITÉ DE INNOVACION Y CALIDAD.

3. PRESENTACIÓN DE LA PROBLEMÁTICAANÁLISIS CAUSA -EFECTO

4. JUSTIFICACIÓNJUSTIFICACIÓN AMBIENTAL

El proyecto “buzón electrónico de quejas y sugerencias en línea” no provoca daño para el medio ambiente y disminuir el uso de exceso de hojas de papel.

El uso de las nuevas tecnologías nos permite el ahorro de recursos como forma de apoyo al ambiente.

 

JUSTIFICACIÓN SOCIAL

La implementación de este proyecto será un beneficio para la comunidad estudiantil y comité de innovación y calidad del instituto tecnológico de lázaro cárdenas, brindándoles una mejor respuesta y una mejora de calidad de servicio de nivel superior y apreciando la satisfacción del alumno que se le está tomando en cuenta y se le da respuesta a un problema que plantea.

 

JUSTIFICACIÓN TECNOLOGICA

En este proyecto se dará uso de las herramientas tecnológicas para el desarrollo de una plataforma web en línea, con el propósito de crear un sistema a beneficio de los estudiantes cada vez que emite la queja o sugerencia en el buzón electrónico brindándoles así un ambiente confidencial y privado con la finalidad de que su respuesta sea de un lapso de 2 días tanto para los encargados de otras áreas involucradas en el proceso y comité de innovación y calidad, se encargaran de optimizar y actualizar el proceso de almacenamiento de las quejas transmitidas por los alumnos.

 

JUSTIFICACION ECONOMICA

Este proyecto beneficiara porque no utiliza de software para su uso y no se gastara ya que será por vía internet de una aplicación web a través de un buzón electrónico.

5.OBJETIVO GENERAL

Implementar un buzón electrónico de quejas y sugerencias en línea (BEQITLAC) que permita disminuir el tiempo de respuesta a una queja emitida por el cliente en un lapso no mayor de 48 horas, propiciando con ello elevar la satisfacción del cliente en base al servicio recibido.

El sistema propuesto reducirá significativamente el tiempo de proceso de revisión y análisis de las quejas o sugerencias, tiempo de envió de las quejas y sugerencias en las áreas responsables y tiempo de la determinación acción correctiva y/o preventiva correspondiente.

5. OBJETIVOS ESPECIFICOS1. Implementación del proceso del desarrollo.2. Análisis de los requisitos del software BEQITLAC.3. Diseño de la arquitectura del software BEQITLAC.4. Diseño de interfaz graficas amigables para los usuarios.5. Crear una base de datos para el registro de cada queja o sugerencia.6. Codificación y pruebas de software.7. Pruebas de operación.8. Soporte al usuario.9. Proceso de documentación.10. Proceso de validación de los módulos del sistema.11. Proceso de verificación de los módulos del sistema.12. Proceso de revisión conjunta con el cliente.13. Apoyo a la aceptación del software BEQITLAC.

6. HIPOTESIS

 El sistema implementado disminuirá el tiempo de respuesta en 48 horas de una queja o sugerencia a través del buzón electrónico.

A través de la implementación del sistema y el canal de comunicación directo se emitirá una respuesta en dos días hábiles emitida por el alumno.

El sistema BEQITLAC tendrá como función principal almacenar las quejas que los usuarios que elaboran y registran a través de él , brindando un ambiente de confianza durante el proceso.

7.VARIABLESDEPENDIENTES Tiempo de respuesta. Satisfacción del alumno.

INDEPENDIENTES Tiempo de proceso de revisión y análisis de las quejas o sugerencias. Tiempo de envió de las quejas y sugerencias en las áreas responsables. Tiempo de la determinación acción correctiva y/o preventiva correspondiente.

CORRELACIÓN

Independientes:• Tiempo de proceso de revisión y análisis.• Tiempo entrega de quejas en las áreas correspondientes.• Tiempo de la determinación acción preventiva y/o correctiva.

Dependientes:•Tiempo de respuesta•Satisfacción del alumno

8.METODOLOGIA DE INVESTIGACIÓN

• TIPO DE INVESTIGACIÓN: INVESTIGACION APLICADA

• POR EL DISEÑO: NO EXPERIMENTAL• POR EL PROPOSITO: CORRELACIONAL• POR EL ALCANCE: CUANTITATIVA• POR SU TECNICA: ANALISIS ESTADISTICO

8.METODOLOGIA DE INVESTIGACIÓN

Planteamiento del problema

Revisión de la literatura y desarrollo del marco

teórico

Visualización del alcance del

estudio

Desarrollo del diseño de

investigación

Definición y selección de la

muestra

Recolección de los datos

Análisis de datos

Elaboración del reporte de resultados

Elaboración de hipótesis y definición de variables

9.BIBLIOGRAFIA• LISTADO DE LIBROS:MÉTODO Y CONOCIMIENTO.TITULO: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.AUTOR: IVÁN DARÍO TORO JARAMILLO.DIRECCION:

HTTP://BOOKS.GOOGLE.COM.MX/BOOKS?ID=4Y-KHGJEJY0C&PG=PA5&LPG=PA5&DQ=FUNDAMENTOS+DE+METODOLOGIA+DE+LA+INVESTIGACION

TITULO:METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓNEDICION: SEGUNDA EDICIÓN.AUTOR: MOHAMMAD NAGHI NAMAKFOROOSH.DIRECCION:

HTTP://BOOKS.GOOGLE.COM.MX/BOOKS?ID=ZEJ7-0HMVHWC&PRINTSEC=FRONTCOVER&DQ=METODOLOGIA+DELA+INVESTIGACION

TITULO:INVESTIGACIÓN CUALITATIVA AUTOR: JUAN BÁEZ Y PÉREZ DE TUDELADIRECCION:

HTTP://BOOKS.GOOGLE.COM.MX/BOOKS?ID=7LVYMVI96F0C&PG=PA379&LPG=PA379&DQ=FUNDAMENTOS+DE+METODOLOGIA+DE+LA+INVESTIGACION

ARQUICTETURA DE 3 CAPASDIRECCION: http://www.slideshare.net/Decimo/arquitectura-3-capasTITULO: INGENERIA DE SOFTWAREEDICION: 7° ED.

EDICION: 1° ERTITULO: MANUAL PARA EL DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN

COMPETENCIAS LABORALES. AUTOR: GUILLERMO CHAVEZ S. / YOLANDA GARCIA T. EDICION: 1°ER AUTOR: IAN SOMMERVILLE, PEARSON ADDISON WESLEY.TITULO: IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD: LOS DIFERENTES SISTEMAS DE

CALIDAD.AUTOR: SUSANA LOPEZ REY

9.BIBLIOGRAFIALISTADO DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS CON ESPECIALISTAS Y ALUMNOS.NOMBRE DEL ENTREVISTADO: LIC. ADAN RUBIO CUEVASFECHA: 11/09/12 AL 23/10/12.AREA: COMITÉ DE CALIDAD.LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS. NOMBRE DEL ENTREVISTADO: SUB. SALVADOR HERNANDEZ HEREDIAFECHA: 24/10/12.AREA: EDICIO A AREA ADMINISTRATIVALUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS. NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: JEHOUL SOTO BENITEZFECHA: 22/09/12.SEMESTRE: 9°VENOAREA: EDIFICIO I , CENTRO DE COMPUTO.LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS. NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: SARA VALDOSERA DELGADOFECHA: 22/09/12.AREA: EDIFICIO I , CENTRO DE COMPUTOSEMESTRE: 9°VENOLUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS. NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: CECILIA QUINTASFECHA: 22/09/12.AREA: EDIFICIO K QUIMICASEMESTRE: 9°VENOLUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS. NOMBRE DEL ENTREVISTADOR: JOSE ALFREDO RAMIREZFECHA: 22/09/12.AREA: EDIFICIO M SEMESTRE: 3°LUGAR: INSTITUTO TECNOLOGICO DE LAZARO CARDENAS.

10.PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN1. Podrá disminuir el tiempo de respuesta ala queja o sugerencia emitida de 5 días hábiles a 48 horas?2. Existe una correlación entre el tiempo de respuesta de una queja o sugerencia y la satisfacción del alumno?3. Que se quiere lograr?

11.MARCO TEORICO Es el grupo central de conceptos y teorías que se utiliza para formular y desarrollar un

argumento. Esto se refiere a las ideas básicas que forman la base para los argumentos, mientras que la revisión de literatura se refiere a los artículos, estudios y libros específicos que uno usa dentro de la estructura predefinida. Tanto el argumento global (el marco teórico) como la literatura que lo apoya son necesarios para desarrollar una tesis cohesiva y convincente.

MARCO TEORICO

11.MARCO METODOLOGICO Es el conjunto de acciones destinadas a describir y analizar el fondo del problema planteado,

a través de procedimientos específicos que incluye las técnicas de observación y recolección de datos, determinando el “cómo” se realizará el estudio, esta tarea consiste en hacer operativa los conceptos y elementos del problema que estudiamos.

MARCO METODOLOGICO

12.CRONOGRAMA

CRONOGRAMA