Evaluación de un programa piloto de teleasistencia móvil para ...

Santiago de Compostela, diciembre 2011

EEEvvvaaallluuuaaaccciiióóónnn dddeee uuunnn ppprrrooogggrrraaammmaaa pppiiillloootttooo dddeee ttteeellleeeaaasssiiisssttteeennnccciiiaaa mmmóóóvvviiilll

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GRUPO USC-PSICOM

UNIDAD DE INVESTIGACIÓN EN PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR Y USUARIO (USC-PSICOM).

Facultad de Psicología. Campus Vida, s/n. 15782 Santiago de Compostela.

www.usc.es/psicom

EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA PILOTO DE

TELEASISTENCIA MÓVIL PARA PERSONAS MAYORES

Dirección:

Jesús Varela Mallou

Coordinación:

Eduardo Picón Prado

Investigadores:

Teresa Braña Tobío

Carlos Olivar Rodríguez

Eulogio Real Deus

Antonio Rial Boubeta

Colaboradores:

Saray Alonso Cuña

Patricia Gómez Salgado

Alba Grobas Farto

Sara Marsillas Rascado

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 5

1.1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL ESTUDIO ...................................................................... 6

1.2. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SISTEMA TAM ................................................. 7

1.3. EL PROGRAMA PILOTO DE TAM DE CRUZ ROJA GALICIA ......................................... 9

1.4. LA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA PILOTO TAM ...................................................... 11

1.4.1. Objetivos de este estudio ............................................................................ 12

2. METODOLOGÍA UTILIZADA ...................................................................... 13

2.1. SELECCIÓN DE LOS PARTICIPANTES ..................................................................... 14

2.2. MOMENTOS EVALUATIVOS ................................................................................... 17

2.3. DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA ............................................................................. 19

2.3.1. Distribución de cada uno de los grupos ........................................................ 25

3. RESULTADOS .......................................................................................... 29

3.1. DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS ............................................................................. 30

3.2. HÁBITOS DE USO ................................................................................................. 49

3.2.1. Hábitos de vida de los usuarios TAM ............................................................ 49

3.2.2. Uso del servicio de teleasistencia móvil ........................................................ 54

3.2.3. Uso del terminal .......................................................................................... 56

3.2.4. Mantenimiento y cuidado del terminal .......................................................... 58

3.3. SERVICIO DE ALARMAS ........................................................................................ 68

3.4. SERVICIO DE LLAMADAS DE SEGUIMIENTO .......................................................... 75

3.5. SERVICIO DE AVERÍAS ......................................................................................... 78

3.6. SATISFACCIÓN GENERAL CON LA ATENCIÓN PERSONAL ....................................... 84

3.7. CONOCIMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL TERMINAL ....................................... 87

3.8. OPINIÓN SOBRE EL TERMINAL ........................................................................... 102

3.9. UTILIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO .................................................................. 119

3.10. SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA ................................................................ 136

4. CONCLUSIONES .................................................................................... 141

4.1. HÁBITOS DE USO ............................................................................................... 142

4.2. EXPERIENCIA CON EL TERMINAL ........................................................................ 144

4.2.1. Conocimiento del funcionamiento del terminal ............................................ 144

4.2.2. Opinión sobre el terminal........................................................................... 146

4.3. LA ATENCIÓN PERSONAL DE CRUZ ROJA ............................................................ 149

4.3.1. Análisis de las llamadas de seguimiento ...................................................... 149

4.3.2. Análisis de las alarmas .............................................................................. 150

4.3.3. Análisis de las averías ................................................................................ 153

4.4. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO ....................................................................... 154

4.4.1. Utilidad percibida del servicio ..................................................................... 154

4.4.2. Satisfacción general .................................................................................. 156

5. PAUTAS DE ACCIÓN .............................................................................. 158

5.1. PERFIL DE LAS PERSONAS SIN EXPERIENCIA DE USUARIO DEL SERVICIO TAM .... 159

5.1.1. Pautas de selección de usuarios para el servicio TAM mayores ..................... 162

5.2. ANÁLISIS DEL TERMINAL TAM NOKIA C5 ............................................................ 165

5.2.1. Pautas para la elección del terminal en el servicio TAM mayores .................. 169

5.3. ANÁLISIS DE LA ATENCIÓN PERSONAL PROPORCIONADA POR CRUZ ROJA .......... 175

5.3.1. Pautas para mejorar la atención personal de Cruz Roja ............................... 175

5.4. ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN DE CRUZ ROJA .......................... 176

5.4.1. Descripción del protocolo de entrega del terminal TAM ................................ 177

5.4.2. Descripción de los protocolos de seguimiento TAM ...................................... 178

5.4.3. Pautas para la mejora de los protocolos de entrega y seguimiento en el

servicio de TAM mayores ........................................................................... 179

6. ANEXOS ................................................................................................ 186

11.. IInnttrroodduucccciióónn

Introducción

www.usc.es/psicom 6

1.1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL ESTUDIO

El promedio de edad de la sociedad actual es cada vez mayor. Si bien en 1950

las personas de edad avanzada (personas de 60 años o más) suponían tan sólo el

8,0% de la población mundial, en la actualidad el porcentaje ha ido en aumento, y se

espera que en el futuro este valor se sitúe por encima de una quinta parte del total de

la población. En base a esto, los gobiernos han ido tomando medidas concretas que

permitan cubrir las necesidades especiales de las personas mayores, y en general, que

consigan hacer del envejecimiento activo una realidad. En este marco, las TIC

desempeñan un papel fundamental al diseñar herramientas tecnológicas que ofrezcan

una atención de alta calidad permitiendo a las personas mayores ser independientes y,

por lo tanto, facilitando que estas puedan vivir en su entorno preferido durante más

tiempo y con una buena calidad de vida.

En España, el servicio que cuenta con una mayor implantación en la actualidad

es el servicio público de teleasistencia domiciliaria, que en enero de 2008 servía ya de

ayuda a 395.917 personas distribuidas por todo el territorio nacional. En los últimos

años, gracias a los avances conseguidos en el mundo de las telecomunicaciones, este

servicio ha ido evolucionando hasta conseguir una nueva forma de teleasistencia, que

deja atrás la teleasistencia clásica (limitada al domicilio del usuario), dando paso a una

nueva forma de teleasistencia que permite al usuario salir de su domicilio, la

“Teleasistencia Móvil” (TAM).

Algunos ejemplos de este creciente interés por esta nueva tecnología a nivel

español, los encontramos en acciones como la llevada a cabo en la Comunidad

Valenciana donde, a través del programa “Seniority”, llevaban repartidos en 2010 más

de 190 terminales de teleasistencia móvil en diferentes municipios. De igual manera,

Telefónica, en colaboración con Mapfre Quavitae, repartió 200 terminales móviles en

2009 para otros tantos usuarios de la comunidad de Madrid con el fin de realizar un

estudio piloto durante 4 meses. Dos años antes, Cruz Roja Española en colaboración

con la Fundación Vodafone España llevó a cabo un estudio piloto con 80 terminales en

la Comunidad de Madrid.

Introducción

www.usc.es/psicom 7

1.2. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SISTEMA TAM

A principios de los 90, comienza a desarrollarse en España el programa de

teleasistencia domiciliaria (TAD) que permite a personas mayores, discapacitadas o en

diferentes situaciones de dependencia, entrar en contacto verbal con un centro de

atención especializada en caso de encontrarse en alguna situación de riesgo. El servicio

consiste en la entrega al usuario de un dispositivo de manos libres con un pulsador

personal con forma de pulsera o colgante que les permite moverse con tranquilidad

por todo el domicilio y estar constantemente comunicados con una Central de Atención

permanente.

Figura 1. Ejemplo de un sistema de teleasistencia domiciliaria (TAD).

A lo largo de estos años, los avances tecnológicos en el ámbito de las

comunicaciones móviles, así como en los sistemas de geo-localización y en las

centrales de atención de alarmas, han permitido una evolución del servicio de

teleasistencia hasta llegar a lo que hoy se conoce como “Teleasistencia Móvil” (TAM).

La Teleasistencia Móvil permite una mayor movilidad de los usuarios al incorporar

el servicio de ayuda convencional a un terminal móvil, ampliando de forma exponencial

el rango de acción de este servicio, que hasta este momento, se limitaba al domicilio

Introducción

www.usc.es/psicom 8

del usuario. En un primer momento, se crearon terminales específicamente diseñados

para este fin, pero actualmente, gracias a la colaboración de la Fundación Vodafone

España junto con Cruz roja, se ha logrado crear la “Aplicación SOS” que junto con el

protocolo “PaSOS”, creado por la Fundación TECSOS, permite incluir el servicio de

teleasistencia a un teléfono móvil convencional y universalizar un protocolo estándar y

abierto que permita hacer el servicio de teleasistencia móvil un servicio sostenible, en

cuanto permite homogeneizar la conexión entre terminales y centrales de atención.

Además, supone una mejora significativa de las prestaciones técnicas (mayor duración

de la batería, localización más rápida y precisa, mayor capacidad de personalización y

facilidad de manejo) y en definitiva ofrecer un servicio de mayor calidad.

Figura 2. Esquema de funcionamiento del sistema TAM.

Introducción

www.usc.es/psicom 9

1.3. EL PROGRAMA PILOTO DE TAM DE CRUZ ROJA GALICIA

En Galicia, la implantación de una nueva central de Teleasistencia en el año 2009

permite un notable avance tecnológico que supone una posibilidad de incrementar las

prestaciones a los beneficiarios finales. En este proyecto de implantación se

aprovechan además las experiencias previas en las etapas iniciales del despliegue y

desarrollo posterior del servicio de Teleasistencia Domiciliaria, que tras la ampliación

en el último año en 1.500 personas, tiene ya más de 4.000 usuarios.

Durante los últimos años, Cruz Roja emplea el desarrollo de las tecnologías en su

aplicación al sector de las personas dependientes tratando de avanzar en la

consecución de sus objetivos, impulsando nuevos servicios que cubran las necesidades

preexistentes y den respuesta a las emergentes. Por este motivo, siempre se plantea el

avanzar a través de la puesta en marcha de proyectos piloto de investigación como

complemento o sustitución de los tradicionales existentes y que permitan testar las

bondades del servicio de cara a futuras implementaciones masivas.

En este contexto se enmarca el planteamiento de un programa piloto de

teleasistencia móvil realizado por Cruz Roja Española en Galicia, que persigue el

objetivo fundamental de “valorar la adaptación a la tecnología móvil en

comunicaciones de las personas mayores como alternativa o complemento a la actual

teleasistencia domiciliaria, dándole la seguridad y apoyo necesario a cada situación y

con la finalidad de que puedan disponer las prestaciones que le ofrece el servicio tanto

dentro como fuera de su domicilio”.

Los destinatarios de este nuevo servicio son usuarios de teleasistencia

domiciliaria (personas mayores normalmente) que quieran continuar siendo autónomos

fuera de su domicilio, sintiéndose seguros sin renunciar a su independencia. Con cierto

grado de autonomía y con una vida social activa fuera de su domicilio, de forma que se

asegure la utilización adecuada del dispositivo móvil.

Para testar el servicio se decidió adaptar una serie de protocolos procedentes de

los servicios paralelos de teleasistencia móvil para mujeres víctimas de violencia de

Introducción

www.usc.es/psicom 10

género (TAMVG) y teleasistencia domiciliaria para personas mayores (TAD). También

se aprovechó la infraestructura de la Central de Llamadas que mantiene Cruz Roja en

Coruña para toda Galicia. Con el servicio ya totalmente operativo y listo para su uso, se

seleccionaron una serie de personas mayores en toda Galicia a los que se les entregó

un terminal móvil Nokia C5 especialmente habilitado por la Fundación TECSOS para su

uso en teleasistencia móvil y se dejó que probasen el terminal y el servicio durante

unos meses. Pasado ese tiempo se evaluó el servicio.

El terminal móvil adaptado Nokia C5 (cuya imagen se muestra a continuación)

permite establecer comunicaciones a través de la cobertura telefónica de Vodafone, así

como la localización inmediata del usuario mediante dos sistemas: la red de telefonía

móvil (indica al Centro de Atención el área desde la que se produce la llamada) y GPS.

En caso de situación de riesgo o querer contactar con el servicio ATENPRO de Cruz

Roja Española, el usuario deberá mantener pulsado el botón central durante 3

segundos. El terminal confirmara que la llamada está siendo realizada mediante tres

vibraciones. Una vez el terminal haya dejado de vibrar, puede dejar de pulsar el botón

y esperar a ser atendido/a por el personal de Cruz Roja Española, o por el servicio de

emergencias 112 en caso que el teléfono no cuente con cobertura de Vodafone en ese

momento.

Figura 3. Terminal Nokia C5 utilizado en el estudio piloto y funcionalidades básicas.

Botón de

lanzamiento de

alarma. (Vibra 3

segundos antes

de lanzar la

alarma)

Teclas de volumen

Atender llamada

Desconectar

llamada,

encendido/

apagado y acceso

a menú de modos.

Introducción


1.4. LA EVALUACIÓN DEL PROGRAMA PILOTO TAM

El Grupo de Investigación en Psicología del Consumidor y Usuario de la

Universidad de Santiago de Compostela (Grupo USC-PSICOM) ha sido el encargado de

evaluar la experiencia de los usuarios participantes en la prueba piloto del proyecto de

Cruz Roja Española en Galicia de teleasistencia móvil (TAM) dirigido a personas de

edad avanzada.

Con ello se pretende no sólo analizar el impacto de este nuevo servicio sobre la

calidad de vida de sus potenciales usuarios, sino también identificar las necesidades

reales que tanto a nivel tecnológico como social muestra este colectivo referidas a un

servicio de estas características, las carencias que se observan en el servicio tal y como

ha sido diseñado para este piloto, así como los segmentos de usuarios más proclives a

utilizar un servicio de estas características.

Para ello ha trabajado conjuntamente con Cruz Roja Galicia a la hora de diseñar

el estudio piloto. Aunque numerosos aspectos del mismo (selección del terminal, de los

protocolos de gestión, prestación del propio servicio) han corrido a cargo

exclusivamente de Cruz Roja, otros aspectos (como la selección de los participantes)

han sido fruto de una labor conjunta y finalmente otros (aspectos a evaluar y el diseño

y desarrollo de la propia evaluación) han sido responsabilidad casi exclusiva del Grupo

USC-PSICOM.

En este informe se presentan los resultados de dicha evaluación de la experiencia

del usuario.

Introducción


1.4.1. Objetivos de este estudio

EVALUACIÓN DE UN PROGRAMA PILOTO DE TELEASISTENCIA PARA PERSONAS MAYORES

OBJETIVO OPERATIVO: Evaluar la experiencia de los usuarios participantes en

la prueba piloto del proyecto de Cruz Roja Española en Galicia basado

en un nuevo servicio de teleasistencia móvil (TAM) dirigido a personas

de edad avanzada.

OBJETIVOS INSTRUMENTALES: Identificar:

1. Necesidades reales que tanto a nivel tecnológico como social muestra

este colectivo referidas a un servicio de estas características.

2. Carencias que se observan en el servicio tal y como ha sido diseñado

para este piloto.

3. Segmentos de usuarios más proclives a utilizar un servicio de estas

características.

OBJETIVO FINAL: Obtener la máxima satisfacción posible del usuario al que se

le ofrezca el servicio gallego de teleasistencia móvil en el futuro.

22.. MMeettooddoollooggííaa uuttiilliizzaaddaa

Resultados


2.1. SELECCIÓN DE LOS PARTICIPANTES

La población objetivo que puede sacar el máximo provecho de un servicio de

teleasistencia móvil como el diseñado por Cruz Roja son inicialmente las personas

mayores de 60 años, residentes en Galicia, sin discapacidades sensoriales y con la

suficiente autonomía motora como para salir a la calle (o que podrían salir si

dispusieran de este servicio). En consecuencia, se ha procurado que todos los

participantes seleccionados cumplieran estas características generales.

Además, en la selección se ha tratado de controlar experimentalmente una serie

de variables con la finalidad de poder determinar su influencia sobre las posibles

diferencias que se encuentren en las respuestas de los participantes. Dichas variables

han sido las siguientes:

1. Zona de residencia:

a. Ciudades (Municipios de más de 50.000 habitantes).

b. Villas (Municipios de entre 10.000 y 50.000 habitantes).

c. Pueblos (Municipios de menos de 10.000 habitantes).

2. Sexo:

a. Hombre.

b. Mujer.

3. Edad:

a. 60-80 años.

b. Más de 80 años.

4. Antecedentes de uso de la teleasistencia domiciliaria:

a. Con TAD.

b. Sin TAD.

5. Antecedentes de uso de teléfono móvil:

a. Sin móvil.

b. Manejo básico.

c. Buen manejo.

El objetivo a la hora de seleccionar los participantes en el estudio piloto ha sido

equilibrar estas variables y sus categorías, persiguiendo un reparto lo más uniforme

Resultados


posible de las personas entre cada una de las categorías contempladas, para que al

final no nos encontráramos, por ejemplo, con 35 mujeres y sólo 3 hombres y no

pudiésemos extraer conclusiones lo suficientemente fiables del segundo grupo.

Además, se ha buscado la máxima independencia entre variables, de forma que

los posibles efectos observados en alguna de sus categorías pueda ser atribuido

exclusivamente a esa variable. Por ejemplo, se ha tratado de evitar que casi todos los

hombres seleccionados fuesen mayores de 80 años, ya que entonces cualquier efecto

observado en este grupo no se sabría si se debe a la edad o al género.

La muestra teórica se fijó en 40 personas, pensando en contar con un número de

participantes suficientemente grande como para poder sacar conclusiones

razonablemente fiables de los diferentes grupos. Sin embargo, la búsqueda de

personas que encajaran en las diferentes cuotas preestablecidas resultó mucho más

compleja de lo esperado, dado el escaso número de potenciales candidatos (usuarios

TAD de la Xunta de Galicia), especialmente en lugares en los que existen servicios de

ayuda a domicilio alternativos, como la ciudad de A Coruña o la provincia de Ourense.

Finalmente se consiguió contar con la participación de 38 personas que

accedieron a participar en el estudio y que fueron las que constituyeron la muestra

inicial. Pero dado que este estudio buscaba conocer la opinión sobre el servicio TAM,

era necesario que los usuarios tuviesen experiencia como tal. Debido a diferentes

motivos, 10 de los 38 usuarios no llegaron a tener una mínima experiencia con el

servicio (bien por déficits sensoriales, prescripción médica u otras circunstancias que se

explican detalladamente en el apartado de Pautas de Acción). Así pues, la evaluación

final se realizó a partir de los 28 usuarios que realmente se adscribieron al servicio

durante los meses de la prueba piloto y pudieron formarse una opinión fundamentada

sobre el mismo.

Resultados


TAMAÑO MUESTRAL DEL ESTUDIO

MUESTRA INICIAL 38 participantes

Sin experiencia de usuario……….. 10 participantes

Con experiencia de usuario…………28 participantes

MUESTRA FINAL 28 participantes

Resultados


2.2. MOMENTOS EVALUATIVOS

En el diseño de este estudio piloto se contemplaron dos momentos evaluativos

claramente diferenciados:

Una primera evaluación en el momento en que se entregaron los terminales,

donde además de entregarles el terminal y explicarles su funcionamiento, se les

efectuó una serie de cuestiones relacionadas con la opinión sobre este nuevo servicio

TAM, las expectativas del usuario y las problemas o dificultades encontradas. Los

resultados de esta primera evaluación se han integrado en los diferentes apartados del

informe.

Tras el periodo de prueba estipulado de al menos 4 meses, a los participantes se

les ha realizado una entrevista en profundidad en sus domicilios (evaluación final),

utilizando como base el cuestionario estructurado del anexo diseñado ad hoc por

nuestro Grupo de Investigación. En su confección se ha intentado seguir el esquema

de otros estudios previos realizados sobre temáticas similares con el fin de facilitar la

comparabilidad de los resultados obtenidos, pero el cuestionario ha tenido que ser

adaptado a nuestros ámbitos específicos de estudio y profundamente ampliado. Hasta

ahora no existía en nuestro país ningún estudio tan exhaustivo sobre la experiencia de

usuario con servicios de teleasistencia. En concreto se han testado aspectos

relacionados con los siguientes tópicos:

Hábitos de uso

Servicio de alarmas

Servicio de llamadas de seguimiento

Servicio de averías

Satisfacción general con la atención personal

Conocimiento del funcionamiento del terminal

Utilidad percibida del servicio

Satisfacción general percibida

Resultados


Además, se ha recogido información de tipo cualitativo con la finalidad de

enriquecer las conclusiones, entrevistando a una serie de personas relacionadas con el

servicio de teleasistencia móvil testado en este piloto:

Loreto Somoza Concheiro. Responsable de Teleasistencia de Cruz Roja Galicia.

Pedro Gimenez Domínguez. Responsable de Teleasistencia de Cruz Roja Coruña.

María José Míguez Suárez. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Ourense.

Águeda Portela Alonso. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Pontevedra.

Marta Abuin López. Responsable de Teleasistencia en Cruz Roja Lugo.

Mary Luz Rodríguez López. Técnica de Teleasistencia en Cruz Roja Coruña.

Raquel Fernández González. Técnica de Teleasistencia en Cruz Roja Lugo.

Julián Andújar Pérez. Gerente de la Fundación Tecsos.

La entrega de los terminales a los participantes se ha llevado a cabo durante el

período comprendido entre los días 07.03.11 – 07.07.11, mientras que las evaluaciones

finales se han realizado entre los días 27.09.11 – 02.11.11. Los motivos por los que se

dilató tanto la entrega de los terminales fueron fundamentalmente de tipo técnico.

Hubo que formar en aprender a programar los equipos, programar cada equipo para

convertirlo en un terminal TAM mediante el programa SOS, hubo problemas con la

versión del SOS para conseguir que conectara con la central y también algunas de las

tarjetas SIM venían defectuosas: el terminal móvil entendía el lenguaje pero la tarjeta

no.

Resultados


2.3. DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA

A continuación presentamos la distribución de la muestra según las principales

variables de acotamiento y segmentación contempladas.

Figura 4. Distribución porcentual de los participantes según su sexo (n=38).

Figura 5. Distribución porcentual de los participantes según su edad (n=38).

A la hora de categorizar a las personas según tuvieran previamente experiencia

con TAD o no, se utilizó como criterio de corte el mayor o menor tiempo que llevaban

disfrutando del servicio de teleasistencia domiciliaria, de modo que los que estaban

47,4% 52,6%

Hombres

Mujeres

52,6% 47,7% 60 - 80 años

> 80 años

Resultados


disfrutando de un dispositivo TAD desde antes del 2011 fueron asignados a la

categoría Con TAD y el resto de participantes, con menor experiencia de usuario en el

este servicio complementario, fueron asignados a la categoría Sin TAD.

Figura 6. Distribución porcentual de los participantes según tuvieran previamente teleasistencia domiciliaria (n=38).

La distribución en función del manejo del teléfono móvil se realizó sobre 37

personas (es decir, una menos que en el resto de los casos) debido a que uno de los

usuarios utiliza un móvil especial para personas con déficits visuales (un terminal con

sólo cuatro botones en los que tiene grabados otros tantos números) y por lo tanto, no

entraba en ninguna de las categorías propuestas.

Figura 7. Distribución porcentual de los participantes según el manejo que tuvieran del teléfono móvil (n=37).

55,3%

44,7% Con TAD

Sin TAD

29,7%

13,5%

56,8%

Sin móvil

Manejo básico

Buen manejo

Resultados


Para conseguir una muestra lo más equilibrada posible, estas cuatro variables

fueron balanceadas en un diseño cruzado que arrojó la siguiente distribución:

Teléfono móvil

Teleasistencia domiciliaria

Hombre Mujer

Total 60-80 años

> 80 años

60-80 años

< 80 años

Sin móvil Con TAD 0 2 2 2 6

Sin TAD 1 0 3 1 5

Manejo

básico

Con TAD 2 1 1 0 4

Sin TAD 1 0 0 0 1

Buen

manejo

Con TAD 3 2 4 2 11

Sin TAD 3 4 0 3 10

Total 10 9 10 8 37

Figura 8. Distribución sociodemográfica de la muestra de usuarios TAM.

También se establecieron cuotas en función de la provincia de residencia del

usuario. Esta distribución fue realizada según el número de beneficiarios del servicio de

Teleasistencia Domiciliaria (TAD) que tiene Cruz Roja en cada provincia ya que los

listados de estos beneficiarios son los que se utilizaron como base para seleccionar a

los participantes en este estudio.

Resultados


Figura 9. Distribución porcentual de los participantes según su provincia de residencia (n=38).

Figura 10. Distribución porcentual de los participantes según el tamaño de la población donde residen (n=38).

En la figura que aparece a continuación es posible observar gráficamente la

distribución geográfica de la muestra que se realizó en este estudio.

39,5%

23,7%

13,2%

23,7%

A Coruña

Lugo

Ourense

Pontevedra

26,3%

39,5%

34,2%

Pueblos

Villas

Ciudades

Resultados


Figura 11. Distribución geográfica de la muestra inicial TAM.

La distribución final de la muestra según las dos últimas variables de acotamiento

también fue balanceada:

Resultados


Provincia Pueblos Villas Ciudades

Total

A Coruña 4 7 4 15

Lugo 3 2 4 9

Ourense 1 2 2 5

Pontevedra 2 4 3 9

Total 10 15 13 38

Figura 12. Distribución geográfica de la muestra de usuarios TAM.

Como explicábamos anteriormente, de las 38 personas que forman la muestra

inicial, es posible distinguir dos grupos bien diferenciados: por un lado, aquellos que

tienen una experiencia de usuario, es decir, que utilizaron en mayor o menor medida el

terminal; y por otro lado, aquellos usuarios que por diferentes motivos no han utilizado

prácticamente nada el terminal, y por ello no tienen una experiencia de usuario al

respecto.

Dado que la finalidad de este trabajo es realizar un estudio pormenorizado de la

satisfacción de los usuarios tanto con el servicio en general como con aspectos más

concretos, los resultados fueron obtenidos a partir del primero de los grupos. La

siguiente figura muestra como quedó dividida la muestra.

Resultados


Figura 13. División de la muestra inicial en función de la experiencia de usuario (n=38).

Así pues, el 73,7% de los participantes (es decir 28 personas) tienen experiencia

de usuario, y por tanto están en condiciones de realizar una valoración del servicio. En

el lado contrario, las 9 personas restantes, es decir, el 26,3% de la muestra inicial no

han utilizado apenas el terminal, y por lo tanto, no tienen experiencia de usuario ni

están en condiciones de hacer una valoración detallada del servicio.

2.3.1. Distribución de cada uno de los grupos

Dadas las circunstancias, a continuación procederemos a perfilar un poco mejor

cada uno de los dos grupos que componen los 38 usuarios encuestados, para lo cual

se realizará una pequeña descripción de la muestra según las diferentes variables

contempladas anteriormente.

73,7%

26,3% Tienen experiencia

de usuario

No tienen experiencia

de usuario

Resultados


DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL SEXO

Figura 14. Participantes CON experiencia de

usuario (n=28). Figura 15. Participantes SIN experiencia de

usuario (n=10).

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE LA EDAD


usuario (n=28) Figura 17. Participantes SIN experiencia de

usuario (n=10).

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE LA PROVINCIA



usuario (n=10).

46,4% 53,6%

Hombres

Mujeres 50,0% 50,0%

Hombres

Mujeres

46,4% 53,6% 60-80 años

> 80 años 50,0% 50,0%

60-80 años

> 80 años

50,0%

25,0%

7,1%

17,9% A Coruña

Lugo

Ourense

Pontevedra

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

A Coruña

Lugo

Ourense

Pontevedra

Resultados


DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN

EN QUE RESIDEN (nº de habitantes)



usuario (n=10).

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DEL USO DE TAD


usuario (n=28) Figura 23. Participantes SIN experiencia de

usuario (n=10).

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL EN FUNCIÓN DE SU CAPACIDAD PARA

MANEJAR UN TELÉFONO MÓVIL

Figura 24. Participantes con experiencia de

usuario (n=27). Figura 25. Participantes sin experiencia de usuario

(n=10).

25,0%

32,1%

42,9%

Pueblos

Villas

Ciudades

30,0%

60,0%

10,0%

Pueblos

Villas

Ciudades

57,1%

42,9% Con TAD

Sin TAD 50,0% 50,0%

Con TAD

Sin TAD

14,3%

11,1%

74,1%

Sin móvil

Manejo básico

Buen manejo 70,0%

20,0%

10,0%

Sin móvil

Manejo básico

Buen manejo

Resultados


Las anteriores figuras muestran que en principio no existen grandes diferencias

en relación al sexo o la edad de los usuarios que componen cada una de las muestras.

Sin embargo, sí existen diferencias relacionadas con la provincia de residencia, ya que

en el caso de los participantes que no tienen experiencia de usuario, sólo un 10,0%

proceden de la provincia de A Coruña.

El tamaño poblacional también presenta diferencias entre un grupo y otro, ya

que en la muestra de aquellos que tienen experiencia de usuario, observamos que la

mayoría de pertenece a ciudades, mientras que en el grupo de los que no tienen

experiencia, la mayor parte de los encuestados residían en villas, siendo además los

habitantes de las ciudades los menos frecuentes.

Por último, también existen claras diferencias relacionadas con la capacidad de

manejo del teléfono móvil. Así, mientras que en el primer grupo predomina el número

de usuarios que saben manejar bien el teléfono móvil, en el segundo el grupo

predominante está formado por usuarios que no tienen móvil propio.

33.. RReessuullttaaddooss

Resultados


3.1. DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS

Los siguientes datos sirven para conocer un poco mejor cómo es la muestra de

los usuarios que han tenido experiencia de usuario, y por tanto, a partir de los que se

han realizado todos los análisis posteriores sobre la satisfacción con el servicio de

teleasistencia móvil ofrecido por Cruz Roja.

En primer lugar, y en cuanto al estado civil de los usuarios TAM, la gráfica que

aparece a continuación permite conocer que la mayoría de los usuarios están viudos

(60,7%). Además, el 25,0% están casados, mientras que un 10,7% son solteros. Por

último, el 3,6% restante están divorciados.

Figura 26. Estado civil de los usuarios TAM (n=28).

En cuanto a la tabla de segmentación, como se puede observar a continuación,

las mujeres son las que con más frecuencia afirmaron estar viudas (80,0%), además,

el porcentaje de personas “viudas”, también aumenta de forma importante con la edad

(el 76,9% de los usuarios mayores de 80 años están viudos). Además, son también los

usuarios viudos, los que con mayor frecuencia no tienen teléfono móvil.

25,0%

60,7%

10,7%

3,6%

Casados

Viudos

Solteros

Divorciados

Resultados


VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

ESTADO CIVIL DE LOS USUARIOS TAM (%)

Viudos Casados Solteros Divorciados Sexo Hombre 38,5 38,5 23,1 -

Mujer 80,0 13,3 - 6,7

Edad 60 – 80 años 46,7 26,7 20,0 6,7

> 80 años 76,9 23,1 - -

Resi

denci

a Pueblos 57,1 42,9 - -

Villas 66,7 22,2 11,1 -

Ciudades 58,3 16,7 16,7 8,3

TAD

Con TAD 56,3 18,8 18,8 6,3

Sin TAD 66,7 33,3 - -

Móvil

Sin móvil 75,0 - 25,0 -

Manejo básico 33,3 33,3 33,3 -

Buen manejo 60,0 30,0 5,0 5,0

TOTAL 60,7 25,0 10,7 3,6

Figura 27. Estado civil de los usuarios TAM segmentado según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

En cuanto al tipo de vivienda que tienen los usuarios TAM, el 64,3% de los

usuarios viven en un piso, frente a un 17,9% que lo hacen bien en casas unifamiliares

tipo chalet, o bien en el ámbito rural. La tabla de segmentación que aparece justo

después, indica además que son los usuarios mayores de 80 años (76,9%) y aquellos

que viven en ciudades (91,7%) los que más frecuentemente habitan en pisos. Además,

solamente el 10,7% de los usuarios viven en casa de piedra, lo que es un dato

importante debido a que, generalmente, en este tipo de viviendas se suelen producir

problemas de GPS y localización.

Resultados


Figura 28. Tipo de vivienda de los usuarios TAM (n=28).

VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS

TIPO DE VIVIENDA DE LOS USUARIOS

TAM (%)

Piso Chalet,

unifamiliar

Rural,

unifamiliar

Sexo Hombre 61,5 15,4 23,1

Mujer 66,7 20,0 13,3

Edad 60 – 80 años 53,3 33,3 13,3

> 80 años 76,9 - 23,1

Resi

denci

a

Pueblos 28,6 28,6 42,9

Villas 55,6 22,2 22,2

Ciudades 91,7 8,3 -

TAD

Con TAD 68,8 12,5 18,8

Sin TAD 58,3 25,0 16,7

Móvil

Sin móvil - 25,0 75,0

Manejo básico 33,3 33,3 33,3

Buen manejo 80,0 15,0 5,0

TOTAL 64,3 17,9 17,9

Figura 29. Tipo de vivienda de los usuarios TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

64,3% 17,9%

17,9%

Piso

Chalet, unifamiliar

Rural, unifamiliar

Resultados


Como el presente estudio realiza una evaluación sobre un servicio de

teleasistencia (siempre desde el punto de vista del usuario), parece lógico que conocer

cómo viven los usuarios de ese servicio, es decir, si viven solos, con familia, etc. sea un

tema de interés.

Figura 30. Personas con las que conviven los usuarios TAM (n=28).

Se observa que el 64,3% de los usuarios que han utilizado el servicio de

teleasistencia son personas que viven solas, mientras que un 28,6% viven con su

esposo o esposa y solamente un 7,1% viven con sus hijos. Además, cabe mencionar

que hay un caso en que el usuario vive con una persona ajena a su familia, en

concreto una asistenta contratada. Además, la tabla de segmentación que se puede

ver a continuación permite deducir que es en las villas donde más habitualmente los

usuarios viven solos (88,9%); y en los pueblos donde mayor frecuencia viven en

pareja (42,9%). Además, llama la atención que el 75,0% los usuarios que viven solos

no tienen teléfono móvil.

3,6

7,1

28,6

64,3

0 20 40 60 80

Con otras personas

Con sus hijos

Con su cónyuge

Solos

Porcentaje de personas

Resultados


VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

PERSONAS CON LAS QUE CONVIVEN LOS

USUARIOS TAM (%)

Viven solos Con su

cónyuge Con hijos Otros

Sexo Hombre 69,2 30,8 - 7,7

Mujer 60,0 26,7 13,3 -

Edad 60 – 80 años 60,0 33,3 6,7 -

> 80 años 69,2 23,1 7,7 7,7

Resi

denci

a Pueblos 42,9 42,9 14,3 14,3

Villas 88,9 11,1 - -

Ciudades 58,3 33,3 8,3 -

TAD

Con TAD 75,0 25,0 - -

Sin TAD 50,0 33,3 16,7 8,3

Móvil

Sin móvil 75,0 - 25,0 -

Manejo básico 66,7 33,3 - -

Buen manejo 65,0 35,0 - 5,0

TOTAL 64,3 28,6 7,1 3,6

Figura 31. Personas con las que conviven los usuarios TAM segmentado según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Por otro lado, como vemos en la siguiente gráfica, el 64,3% de los usuarios

afirman necesitar algún tipo de ayuda para realizar las actividades diarias habituales.

En la mayor parte de los casos se trata de asistentas, bien contratadas por ellos de

forma particular, o proporcionadas por Cruz Roja que les ayudan a hacer diferentes

tareas. Aunque como veremos más adelante, en la mayoría de los casos los usuarios

son personas independientes. La tabla de segmentación indica que son los usuarios de

las villas los que más habitualmente tienen ayuda externa (88,9%). Además, también

refleja que la frecuencia con que los usuarios cuentan con esta ayuda va parejo a su

manejo del teléfono móvil.

Resultados


Figura 32. Nivel de independencia de los usuarios TAM (n=28).

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

NIVEL DE INDEPENDENCIA DE LOS USUARIOS TAM (%)

Se valen por sí

mismos Necesitan ayuda

Sexo Hombre 15,4 84,6

Mujer 53,3 46,7

Edad 60 – 80 años 40,0 60,0

> 80 años 30,8 69,2

Resi

denci

a Pueblos 42,9 57,1

Villas 11,1 88,9

Ciudades 50,0 50,0

TAD

Con TAD 31,3 68,8

Sin TAD 41,7 58,3

Móvil

Sin móvil 50,0 50,0

Manejo básico 33,3 66,7

Buen manejo 30,0 70,0

TOTAL 35,7 64,3

Figura 33. Nivel de independencia de los usuarios TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

35,7%

64,3%

Se valen por sí

mismos

Necesitan ayuda

Resultados


A partir de los datos obtenidos en las dos cuestiones anteriores, es decir, de con

quién viven y de si necesitan ayuda, se elaboró una clasificación que recogiera

conjuntamente las posibles combinaciones de ambas cuestiones. En la siguiente figura

es posible observar el resultado de estas combinaciones.

Figura 34. Situación social de los usuarios TAM (n=28).

Como se puede observar, el 50,0% de los usuarios son personas independientes

con algún tipo de ayuda externa, lo que habitualmente se traduce en la contratación

de una persona que les ayuda a limpiar o a hacer determinadas tareas que a ellos se

les hacen complicadas o pesadas. El 25,0% de los usuarios son completamente

independientes y no tienen ningún tipo de ayuda exterior. Por lo demás, un 10,7%

tienen alguna persona a su cargo, y solamente un 7,1% vive con una persona en

situación similar (en edad y condiciones de salud) a la de ellos. Por último, sólo hay un

usuario dependiente que recibe ayuda del exterior (lo ayudan a levantarse, vestirse, le

dejan la comida preparada, etc.) y un usuario que vive con otra persona que le cuida

(lo que supone un 3,6% de los usuarios en cada caso).

0,0

3,6

3,6

7,1

10,7

25,0

50,0

0 20 40 60

Personas dependientes sin ayuda

externa

Viven con otro que le cuida

Personas dependientes con ayuda

externa

Viven con otro en situación similar

Viven con otro que cuidan

Independientes sin ayuda externa

Independientes con ayuda externa


Resultados


VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

SITUACIÓN DEL USUARIO TAM (%)

Indep. s/a

Indep. c/a

Otro sit. similar

Cuidan de otro

Otro les cuida

Dep. s/a

Sexo Hombre 7,7 53,8 7,7 15,4 7,7 7,7

Mujer 40,0 46,7 6,7 6,7 - -

Edad 60 – 80 años 33,3 40,0 13,3 - 6,7 6,7

> 80 años 15,4 61,5 - 23,1 - -

Resi

denci

a Pueblos 14,3 28,6 - 28,6 14,3 14,3

Villas 11,1 77,8 11,1 - - -

Ciudades 41,7 41,7 8,3 8,3 -

TAD

Con TAD 25,0 50,0 6,3 6,3 6,3 6,3

Sin TAD 25,0 50,0 8,3 16,7 - -

Móvil

Sin móvil 50,0 50,0 - - - -

Manejo básico 33,3 33,3 33,3 - - -

Buen manejo 15,0 55,0 5,0 15,0 5,0 5,0

TOTAL 25,0 50,0 7,1 10,7 3,6 3,6

*Indep s/a= Independientes sin ayuda externa; Indep c/a= Independiente con ayuda externa; Otro sit. Similar= Viven con otro en situación similar; Cuidan de otro= Viven con otro que cuidan; Otro les cuida=Viven con otro que les cuida; Dep. c/a= Dependientes con ayuda externa.

Figura 35. Personas con las que conviven los usuarios TAM segmentado según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

La tabla de segmentación muestra que las mujeres son las que más

frecuentemente fueron catalogadas como independientes sin ayuda externa (40,0%),

es decir, como personas que pueden valerse por sí mismas. Igualmente, los usuarios

de entre 60 y 80 años (33,3%), sin teléfono móvil (50,0%) y los residentes en las

ciudades (41,7%), también fueron los que más frecuentemente fueron catalogados

dentro de esta categoría.

Resultados


Por su parte, los hombres (53,8%) son los usuarios que más habitualmente se

muestran independientes con ayuda externa, es decir que reciben algún tipo de ayuda

externa aunque puedan realizar las tareas básicas por sí solos. Lo mismo sucede en las

villas (77,8%), en aquellos casos en que el usuario o bien no tiene móvil (50,0%) o

bien tiene un buen manejo del mismo (55,0%) y en los usuarios mayores de 80 años.

En cuanto a los usuarios que tienen alguna persona a su cuidado, vemos que son

preferentemente hombres, mayores de 80 años, que residen en pueblos, con TAD y

que tienen un buen manejo de su teléfono móvil, aunque también es importante tener

en cuenta que solamente 3 usuarios están en estas circunstancias.

Una cuestión que hasta el momento no hemos comentado es el estado de salud

de los usuarios que participaron en este estudio. Aunque los datos obtenidos están

lejos de ser un análisis médico, sí que nos pueden dar una idea aproximada de qué

problemas o déficits relacionados con el estado de salud tienen los usuarios que han

estado utilizando el TAM durante estos meses. Las siguientes cinco figuras y sus

correspondientes tablas de segmentación, aportan información gráfica sobre los datos

recogidos al respecto.

Figura 36. Usuarios TAM que padecen alguna enfermedad crónica (n=28).

85,7%

14,3%

Tienen alguna

enfermedad crónica

No tienen ninguna

enfermedad crónica

Resultados



USUARIOS TAM QUE PADECEN ALGUNA

ENFERMEDAD CRÓNICA (%)

Tienen alguna

enfermedad crónica

No tienen ninguna

enfermedad crónica Sexo Hombre 92,3 7,7

Mujer 80,0 20,0

Edad 60 – 80 años 80,0 20,0

> 80 años 92,3 7,7

Resi

denci

a Pueblos 85,7 14,3

Villas 88,9 11,1

Ciudades 83,3 16,7

TAD

Con TAD 81,3 18,8

Sin TAD 91,7 8,3

Móvil




TOTAL 85,7 14,3

Figura 37. Usuarios TAM que padecen alguna enfermedad crónica segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

El 85,7% de los usuarios encuestados manifiesta tener algún tipo de enfermedad

crónica, siendo los hombres y los usuarios mayores de 80 años y sin TAD los que con

mayor frecuencia padecen este tipo de enfermedades (en los tres casos con

porcentajes por encima del 90,0%). En cuanto al tipo de enfermedades, como muestra

la figura que aparece a continuación, la mitad de los usuarios padecen problemas

óseos y articulatorios (artritis, osteoporosis, etc.); un 29,2% tienen algún tipo de

enfermedad cardiaca o problemas de tensión y un 20,8% padecen diabetes. Por

último, el 16,7% de los usuarios encuestados afirmaron tener problemas respiratorios,

Resultados


y otro 16,7% manifestaron tener alguna otra enfermedad como por ejemplo problemas

de tiroides o una lesión estomacal.

Figura 38. Principales enfermedades crónicas de los usuarios TAM (n=24).

Las siguientes dos figuras, por su parte, muestran que el 28,6% de los

entrevistados tienen algún tipo de minusvalía declarada, es decir que la mayoría de los

usuarios TAM no tienen ningún problema de este tipo. Además, la tabla de

segmentación, muestra que son los hombres los que más frecuentemente presentan

algún tipo de minusvalía (38,5%), así como que el 66,7% de los usuarios que tienen

un manejo básico del teléfono móvil convencional padecen también algún problema de

este tipo.

16,7

16,7

20,8

29,2

50,0

0 20 40 60

Otras

Enfermedades

respiratorias

Diabetes

Enfermedades

cardiacas/tensión

Enfermedades

óseas/articulatorias


Resultados


Figura 39. Usuarios TAM que tienen alguna minusvalía (n=28).


USUARIOS TAM QUE TIENEN ALGUNA

MINUSVALÍA (%)

Tienen alguna

minusvalía

No tienen ninguna

minusvalía


Mujer 20,0 80,0

Edad 60 – 80 años 26,7 73,3

> 80 años 30,8 69,2

Resi

denci

a

Pueblos 28,6 71,4

Villas 22,2 77,8

Ciudades 33,3 66,7

TAD

Con TAD 31,3 68,8

Sin TAD 25,0 75,0

Móvil




TOTAL 28,6 71,4

Figura 40. Usuarios TAM que tienen alguna minusvalía segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

28,6%

71,4%

Tienen alguna

minusvalía

No tienen ninguna

minusvalía

Resultados


Otro de los problemas más habituales en el rango de población en que nos

movemos son los problemas sensoriales, especialmente de vista y oído.

En primer lugar, como vemos en la siguiente figura, los problemas de visión son

muy habituales entre los usuarios TAM. De hecho, el 82,1% de los usuarios

encuestados afirmaron tener algún problema de este tipo (generalmente presbicia o

dificultades para leer) y un 78,6% de los mismos llevan gafas de forma habitual.

Igualmente, cabe destacar que dos de los usuarios presentan problemas graves en

este sentido, uno de ellos con un diagnóstico de degeneración macular, que hace que

actualmente prácticamente no pueda ver; y otro caso en que el usuario padece

ceguera total desde la infancia.

La tabla de segmentación muestra además que el 100,0% de los usuarios que

tienen sólo un manejo básico de su teléfono móvil tienen problemas de este tipo, así

como que son más frecuentes entre los usuarios de entre 60 y 80 años (93,3%) que

en los mayores de 80. En sentido contrario, destaca que los usuarios que no tienen

teléfono móvil son los que con mayor frecuencia afirman no tener ningún problema de

vista, de hecho, la mitad de ellos dijeron encontrarse en esta situación.

Figura 41. Problemas de visión de los usuarios TAM (n=28).

82,1%

17,9%

Tienen algún

problema

No tienen ningun

problema

Resultados



PROBLEMAS DE VISIÓN DE LOS

USUARIOS TAM (%)

Tienen algún

problema

No tienen ningún

problema Sexo Hombre 76,9 23,1

Mujer 86,7 13,3

Edad 60 – 80 años 93,3 6,7

> 80 años 69,2 30,8

Resi

denci

a Pueblos 85,7 14,3

Villas 77,8 22,2

Ciudades 83,3 16,7

TAD

Con TAD 81,3 18,8

Sin TAD 83,3 16,7

Móvil


Manejo básico 100,0 -


TOTAL 82,1 17,9

Figura 42. Problemas de visión de los usuarios TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

En segundo lugar, los problemas de audición pueden suponer un importante

impedimento a la hora de comunicarse mediante un teléfono móvil. De ahí, que sean

una variable de estudio importante. Como muestra la figura que se halla a

continuación, el 46,4% de los usuarios aseguraron tener problemas de audición, pese

a que solamente cuatro de ellos dijeron utilizar audífono. Como vemos en la tabla de

segmentación, son las mujeres (53,3%), los usuarios que residen en pueblos (57,1%),

aquellos que no tienen TAD (56,3%) así como los usuarios que no tienen teléfono

móvil propio (50,0%) los que más frecuentemente presentan problemas de audición.

Resultados


Figura 43. Problemas de audición de los usuarios TAM (n=28).


PROBLEMAS DE AUDICIÓN DE LOS

USUARIOS TAM (%)

Tienen algún

problema

No tienen ningún

problema


Mujer 53,3 46,7

Edad 60 – 80 años 46,7 53,3

> 80 años 46,2 53,8

Resi

denci

a

Pueblos 57,1 42,9

Villas 33,3 66,7

Ciudades 50,0 50,0

TAD

Con TAD 56,3 43,8

Sin TAD 33,3 66,7

Móvil




TOTAL 46,4 53,6

Figura 44. Problemas de audición de los usuarios TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

46,4%

53,6%

Tienen algún

problema

No tienen ningun

problema

Resultados


Por último (en cuanto a aspectos físicos y de salud), otra de las dificultades que

pueden impedir el uso de un dispositivo como el TAM son los problemas de memoria.

Éstos pueden ser los responsables, por ejemplo, de que el usuario no recuerde llevar

consigo el terminal cuando sale de casa, o que no se acuerde de poner el teléfono a

cargar con la frecuencia adecuada. Igualmente, los problemas de memoria pueden

dificultar enormemente el aprendizaje del usuario, y por lo tanto, impedir que sepa

manejar el terminal correctamente.

Como vemos en la siguiente figura, los problemas de memoria afectan al 32,1%

de los encuestados, siendo las mujeres (53,3%) y los usuarios que viven en ciudades

(50,0%) los que más habitualmente afirmaron presentar problemas de este tipo.

Figura 45. Problemas de memoria de los usuarios TAM (n=28).

32,1%

67,9%

Tienen algún

problema

No tienen ningun

problema

Resultados



PROBLEMAS DE MEMORIA DE LOS

USUARIOS TAM (%)

Tienen algún

problema

No tienen ningún

problema Sexo Hombre 7,7 92,3

Mujer 53,3 46,7

Edad 60 – 80 años 40,0 60,0

> 80 años 23,1 76,9

Resi

denci

a

Pueblos 14,3 85,7

Villas 22,2 77,8

Ciudades 50,0 50,0

TAD

Con TAD 31,3 68,8

Sin TAD 33,3 66,7

Móvil




TOTAL 32,1 67,9

Figura 46. Problemas de memoria de los usuarios TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Finalmente, entre todos los datos sociodemográficos recogidos, el manejo que

los usuarios tienen del teléfono móvil normal, tienen una importancia especial, sobre

todo a la hora de entender los posibles problemas de los usuarios para manejar el

terminal, de ahí que pese a que no se trata de una variable de acotación (es decir, la

muestra no ha sido seleccionada en base a estos datos), sí haya sido una variable de

segmentación a lo largo de este estudio.

Los datos que se muestran en la siguiente figura muestran que el 74,1% de los

usuarios manejan bien el teléfono móvil, frente a un 14,8% que tienen un manejo

básico del mismo y un 11,1% que directamente no tienen teléfono móvil propio.

Resultados


La tabla de segmentación, por su parte, permite observar que son los hombres

(23,1%) y los usuarios que residen en pueblos (28,6%) los que con mayor frecuencia

no tienen teléfono móvil. Igualmente, los usuarios que tienen un manejo básico, son

principalmente aquellos que tienen entre 60 y 80 años (20,0%) y los residentes en

villas (22,2%). Aquellos que más frecuentemente manejan bien el terminal, por otro

lado, son los usuarios mayores de 80 años (83,3%), los que no disponían de TAD

antes del comienzo del estudio piloto y aquellos que residen en ciudades (81,8%).

Además, las pruebas estadísticas realizadas establecen que existe una relación

estadísticamente significativa entre tener una baja capacidad para manejar cualquier

teléfono móvil y el hecho de no haber utilizado prácticamente para nada el terminal

TAM y por lo tanto no tener experiencia de usuario con el servicio (lo que demuestra la

contundencia de estos resultados dado el bajo tamaño muestral de este estudio).

Figura 47. Antecedentes en el uso de un teléfono móvil convencional

de los usuarios TAM (n=27).

14,8%

11,1%

74,1%

No tienen móvil

Manejo básico

Buen manejo

Resultados



ANTECEDENTES EN EL USO DEL TELÉFONO

MÓVIL (%)

No tienen Manejo básico Buen Manejo Sexo Hombre 23,1 7,7 69,2

Mujer 7,1 14,3 78,6

Edad 60 – 80 años 13,3 20,0 66,7

> 80 años 16,7 - 83,3

Resi

denci

a Pueblos 28,6 - 71,4

Villas 11,1 22,2 66,7

Ciudades 9,1 9,1 81,8

TAD

Con TAD 18,8 12,5 68,8

Sin TAD 9,1 9,1 81,8

TOTAL 14,8 11,1 74,1

Figura 48. Antecedentes en el manejo de un móvil convencional de los usuarios TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=27).

Resultados


3.2. HÁBITOS DE USO

Los hábitos de uso del terminal engloban todas aquellas conductas de los

usuarios que influyen de alguna manera en la forma en que el terminal será utilizado

por los mismos. Así, dadas las características del servicio que ofrece la teleasistencia

móvil, este apartado incluye información sobre el uso, mantenimiento y cuidado del

terminal, por lo que incluye datos como la frecuencia con que los usuarios salen a la

calle, si acostumbran o no llevar consigo el terminal cuando lo hacen, el patrón de uso

del terminal durante los meses que duró el estudio piloto, los lugares en los que se

suele dejar, o la frecuencia con que se pone a cargar.

3.2.1. Hábitos de vida de los usuarios TAM

La siguiente figura muestra que el 92,9% de los usuarios encuestados tienen

costumbre de salir todos los días de sus casas. Del mismo modo, es posible observar

que el 7,1%, pese a no salir todos los días, salen como mínimo una o dos veces al

mes.

Figura 49. Frecuencia con que los usuarios salen de su casa (n=28).

7,1%

92,9%

A veces

Todos los días

Resultados



FRECUENCIA CON LA QUE LOS

USUARIOS SALEN A LA CALLE (%)

Todos los días A veces Sexo Hombre 92,3 7,7

Mujer 93,3 6,7

Edad 60 – 80 años 93,3 6,7

> 80 años 92,3 7,7

Resi

denci

a Pueblos 85,7 14,3

Villas 88,9 11,1

Ciudades 100,0 -

TAD

Con TAD 93,8 6,3

Sin TAD 91,7 8,3

Móvil




TOTAL 92,9 7,1

Figura 50. Frecuencia con que los usuarios salen a la calle segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

La tabla de segmentación muestra que los usuarios que salen con más frecuencia

de sus casas son los que viven en las poblaciones más grandes, así como aquellos que

tienen un manejo básico del teléfono móvil, ya que en ambos casos todos los usuarios

afirmaron salir de casa todos los días.

Otro aspecto relevante para el estudio de la teleasistencia móvil es conocer qué

suelen hacer los usuarios de este servicio cuando salen de casa. En el caso de los

usuarios que participaron en este piloto, existen dos motivos que sobresalen por

encima del resto en cuanto a lo que salir de casa se refiere. Se trata de pasear

Resultados


(75,0%) y comprar (64,3%). Es menos frecuente que las personas mayores realicen

diferentes actividades lúdicas (28,6%), que hacen referencia a cualquier tipo de

actividad relacionada con el ocio y que pueden ser muy variadas, desde clases de

memoria a trabajar en un taller, pasando por ir al bingo, al club de jubilados o a pintar.

Un poco por debajo están las salidas para visitar familiares o amigos (21,4%) y al

jardín o la huerta (17,9%). Otros motivos son ir a misa, hacer recados específicos, ir al

médico, etc.

Figura 51. Hábitos de los usuarios TAM cuando salen de casa (n=28).

25,0

17,9

21,4

28,6

64,3

75,0

0 20 40 60 80

Otras

Huerta/jardín

Visitar familia/amigos

Actividades lúdicas

Comprar

Pasear


Resultados


VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

HÁBITOS DE LOS USUARIOS CUANDO SALEN DE CASA

(%)

Pasear Comprar Activ. lúdicas

Visitar

familia o

amigos

Huerta o jardín

Otros

Sexo Hombre 69,2 46,2 23,1 15,4 23,1 30,8

Mujer 80,0 80,0 33,3 26,7 13,3 20,0

Edad 60 – 80 años 80,0 60,0 26,7 20,0 13,3 26,7

> 80 años 69,2 69,2 30,8 23,1 23,1 23,1

Resi

denci

a Pueblos 71,4 28,6 14,3 28,6 42,9 42,9

Villas 77,8 55,6 33,3 33,3 22,2 11,1

Ciudades 75,0 91,7 33,3 8,3 - 25,0

TAD

Con TAD 68,8 62,5 31,3 18,8 12,5 25,0

Sin TAD 83,3 66,7 25,0 25,0 25,0 25,0

Móvil

Sin móvil 25,0 50,0 50,0 25,0 75,0 50,0

Manejo básico 100,0 100,0 33,3 - 33,3 33,3

Buen manejo 80,0 60,0 25,0 25,0 5,0 20,0

TOTAL 75,0 64,3 28,6 21,4 17,9 25,0

Figura 52. Hábitos de salida de los usuarios TAM segmentados según diferentes

variables sociodemográficas (n=28).

Las diferencias en función de la segmentación varían en función del tipo de

actividad. De este modo, es más frecuente que salgan a pasear los usuarios de entre

60 y 80 años (80,0%), aquellos que no tienen TAD (83,3%), los usuarios que tienen

un manejo básico del móvil (100,0%) y las mujeres (80,0%). Por el contrario, se

observa que los usuarios que no tienen teléfono móvil (25,0%) son los que menos

realizan esta actividad.

Resultados


Salir a hacer la compra, por su parte, también refleja bastantes diferencias,

especialmente en función del sexo y la población. En este sentido, el 80,0% de las

mujeres salen a comprar, mientras que tan sólo el 46,2% de los hombres realizan esta

misma actividad. El tamaño de la población también muestra importantes diferencias,

de forma que son los usuarios de las ciudades los que más salen a comprar (91,7%),

bastante por encima de los habitantes de villas (55,6%) y muy por encima de los

habitantes de las poblaciones más pequeñas, en los que sólo salen a comprar un

28,6% de los usuarios encuestados. También existen diferencias en función de si los

usuarios tienen teléfono móvil, siendo los que tienen un manejo básico del mismo los

que más suelen salir a comprar (100,0%), seguidos por los que manejan bien el

teléfono (60,0%) y los que no tienen móvil (50,0%).

Por otro lado, las actividades lúdicas también son más habituales en mujeres que

en hombres (un 33,3% de las mujeres frente a un 23,1% de los hombres realizan este

tipo de actividades); en usuarios que viven en poblaciones medianas (villas) y ciudades

(33,3%) y entre los usuarios que no tienen teléfono móvil. En sentido contrario, son

los habitantes de las poblaciones de menos de 10.000 habitantes los que menos

realizan este tipo de actividades (14,3%).

Las visitas a familiares y amigos también varían dependiendo de las

características sociodemográficas, de modo que este tipo de salidas son más habituales

en mujeres (26,7%) y en poblaciones de menos de 50.000 habitantes (28,6% y 33,3%

para residentes en pueblos y villas respectivamente). Por otro lado, son los habitantes

de las ciudades los que con menos frecuencia han mencionado realizar este tipo de

actividad (8,3%), así como aquellos que tienen un manejo básico del teléfono móvil,

que no han mencionado esta actividad en ningún caso.

En cuanto a las actividades de huerta o jardín, son más frecuentes entre los

hombres (23,1%), en pueblos (42,9%) y entre usuarios que no tienen teléfono móvil

(75,0%). Por el contrario, no se da ningún caso entre los residentes en las ciudades, y

apenas entre usuarios que manejan bien el teléfono móvil (5,0%).

Resultados


3.2.2. Uso del servicio de teleasistencia móvil

Una vez aclarados cuales son los hábitos de los usuarios TAM relevantes para el

uso del servicio de teleasistencia, es importante aclarar los hábitos de uso del terminal

en sí, es decir, cómo han utilizado el terminal a lo largo de los cuatro meses que ha

durado el estudio piloto.

En primer lugar, un dato de especial relevancia es conocer hasta qué punto los

usuarios han utilizado el servicio de teleasistencia adecuadamente. Para ello, uno de

los factores clave es conocer hasta qué punto los usuarios encuestados han llevado

consigo el terminal móvil de teleasistencia cuando han salido de casa. La figura que se

muestra a continuación recoge los datos obtenidos en este sentido.

Figura 53. Frecuencia con que los usuarios llevan el TAM

cuando salen de casa (n=28).

Así, el 64,3% de los usuarios encuestados afirman llevar el terminal siempre que

salen de casa y un 35,7% lo llevan a menudo, es decir, que aunque no siempre salen

con él, generalmente, sí lo llevan consigo.

Aquellos usuarios que han llevado a menudo el TAM pero no siempre, suelen

atribuir esta circunstancia principalmente a olvidos puntuales, aunque también hay

64,3%

35,7% Siempre

A menudo

Resultados


casos en los que el terminal se ha dejado de utilizar debido a problemas técnicos o

porque no les resultaba cómodo llevarlo consigo.

En cuanto a la distribución de los resultados respecto a la frecuencia con que los

usuarios han llevado el TAM, como se puede observar en la siguiente figura, las

mujeres se han mostrado más proclives a llevar consigo el teléfono de teleasistencia

siempre (73,3%), así como los usuarios procedentes de las poblaciones más pequeñas

(71,4). Los usuarios que no tienen teléfono móvil, seguidos por aquellos que tienen un

manejo básico del mismo, son por su parte, los que más frecuentemente se han

olvidado de llevar el TAM (el 75,0% y el 66,7% respectivamente han afirmado llevar el

teléfono TAM a menudo, pero no siempre).

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

FRECUENCIA CON QUE LOS USUARIOS LLEVAN EL MÓVIL CUANDO SALEN DE

CASA (%)

Siempre A menudo


Mujer 73,3 26,7

Edad 60 – 80 años 66,7 33,3

> 80 años 61,5 38,5

Resi

denci

a Pueblos 71,4 28,6

Villas 55,6 44,4

Ciudades 66,7 33,3

TAD

Con TAD 56,3 43,8

Sin TAD 75,0 25,0

Móvil




TOTAL 64,3 35,7

Figura 54. Frecuencia con que los usuarios TAM llevan el móvil cuando salen de casa segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


3.2.3. Uso del terminal

La siguiente figura revela el patrón de uso del teléfono de teleasistencia a lo

largo del estudio piloto, es decir, cómo los usuarios han ido utilizando el teléfono de

teleasistencia a lo largo del tiempo.

Figura 55. Patrón de uso del terminal (n=28).

Como se puede observar, el patrón de uso del terminal es bastante común a la

mayoría de los usuarios. De hecho, el 89,3% de ellos han llevado consigo el TAM de

forma indiferente a lo largo de todo el estudio, es decir, que no ha habido un momento

en que lo llevaran más que en otro. Existe un pequeño porcentaje de personas (7,1%)

que lo ha llevado más al principio frente a tan sólo un 3,6% que utilizaron más

terminal hacia el final del estudio.

7,1% 3,6%

89,3%

Usado más al principio

Usado más al final

Indiferente

Resultados


VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

PATRÓN DE USO DEL TERMINAL (%)

Usado más al

principio

Usado más al

final Indiferente

Sexo Hombre 15,4 - 84,6

Mujer - 6,7 93,3

Edad 60 – 80 años 6,7 - 93,3

> 80 años 7,7 7,7 84,6

Resi

denci

a Pueblos - - 100,0

Villas - 11,1 88,9

Ciudades 16,7 - 83,3

TAD

Con TAD 12,5 - 87,5

Sin TAD - 8,3 91,7

Móvil

Sin móvil 25,0 - 75,0

Manejo básico - - 100,0


TOTAL 12,5 3,1 84,4

Figura 56. Patrón de uso del terminal segmentado según diferentes variables demográficas (n=28).

En relación a los resultados segmentados, destaca el hecho de que un 15,4% de

los hombres han llevado más el teléfono al comienzo del piloto. También es destacable

el hecho de que un 25,0% de los usuarios que no disponen de móvil propio dejaron de

utilizar el terminal con el paso del tiempo. Por otro lado, en los pueblos de menos de

10.000 habitantes, al igual que aquellos usuarios que tienen un dominio básico del

móvil, todos los encuestados utilizaron el TAM de forma indiferente durante el estudio.

Resultados


3.2.4. Mantenimiento y cuidado del terminal

Para que el servicio de teleasistencia móvil sea eficaz, es imprescindible que el

terminal de emergencias, en este caso el Nokia C5 que les es entregado a los usuarios,

esté siempre en condiciones de ser utilizado, de ahí, que el mantenimiento y cuidado

del terminal conforme un punto clave para el buen funcionamiento del servicio en

general.

A lo largo de este apartado se explicarán los datos referentes a conductas

relacionadas con el buen mantenimiento del terminal, como por ejemplo, la frecuencia

de carga, la asignación de un lugar para dejarlo cuando los usuarios están en casa, o si

estos lo han perdido o extraviado alguna vez.

En primer lugar, la frecuencia con que los usuarios cargan el teléfono de

teleasistencia es muy importante, ya que para que el servicio funcione correctamente

el teléfono debe estar encendido y por lo tanto cargado en todo momento.

Los datos obtenidos a este respecto reflejan que el 51,9% de los usuarios cargan

el teléfono todos los días, mientras que un 29,6% lo hace cada dos días. Pero hasta un

18,5% espera más de dos días para ponerlo a cargar. Para comprender mejor la

importancia de estos datos, conviene recordar que debido al GPS instalado, la duración

de la batería del Nokia C5 es bastante limitada (tiene una duración media, de

aproximadamente dos o tres días). Además, uno de los usuarios afirmó no haber

puesto el móvil a cargar prácticamente nunca, siendo muchas veces la hija la que se

ocupaba de ello.

Resultados


Figura 57. Frecuencia con que los usuarios ponen a cargar el móvil de teleasistencia (n=27).

La siguiente figura, por su parte, permite conocer la distribución de los

resultados anteriores. Como vemos, las diferencias más grandes están relacionadas

con la edad de los usuarios, la disponibilidad de TAD y el dominio del teléfono móvil

convencional.

Los usuarios de entre 60 y 80 años son los que más frecuentemente ponen a

cargar el teléfono (el 60,0% lo carga todos los días, frente al 41,7% de usuarios

mayores de 80 años). La diferencia es muy similar si se utiliza el tener o no TAD como

variable de segmentación, siendo los usuarios que previamente tenían el servicio de

teleasistencia domiciliaria instalado en sus casas los que más a menudo ponen a cargar

el TAM (el 60,0% de ellos lo pone a cargar todos los días). Por último, el porcentaje de

usuarios que ponen a cargar el terminal todos los días aumenta al tiempo que

disminuye a medida que disminuye la capacidad de manejo del teléfono móvil normal.

51,9%

29,6%

18,5% Todos los días

Cada dos días

Más de dos días

Resultados



FRECUENCIA CON QUE LOS USUARIOS PONEN

EL MÓVIL A CARGAR (%)

Todos los días Cada dos días Más de cada

dos días

Sexo Hombre 58,3 16,7 25,0

Mujer 46,7 40,0 13,3

Edad 60 – 80 años 60,0 26,7 13,3

> 80 años 41,7 33,3 25,0

Resi

denci

a Pueblos 42,9 28,6 28,6

Villas 50,0 37,5 12,5

Ciudades 58,3 25,0 16,7

TAD

Con TAD 60,0 26,7 13,3

Sin TAD 41,7 33,3 25,0

Móvil

Sin móvil 66,7 - 33,3


Buen manejo 50,0 35,0 15,0

TOTAL 51,9 29,6 18,5

Figura 58. Frecuencia con que los usuarios TAM ponen a cargar el terminal segmentada según diferentes variables sociodemográficas (n=27).

En segundo lugar, tan importante como la frecuencia con que los usuarios ponen

a cargar sus teléfonos es si se acuerdan de hacerlo. Los datos obtenidos al respecto

muestran que el 48,8% de los usuarios encuestados no se han olvidado nunca de

poner a cargar el teléfono TAM, mientras que un 51,9% afirman haberse olvidado

alguna vez, aunque en la mayor parte de los casos, los olvidos suelen ser ocasionales y

poco frecuentes.

Resultados


Figura 59. Porcentaje de usuarios que han olvidado poner a cargar el

móvil de teleasistencia (n=27).

En la figura que se encuentra a continuación, es posible observar que las

mujeres son las que más frecuentemente se olvidan de cargar el teléfono (un 66,6%

de las mujeres se ha olvidado alguna vez, frente a un 33,3% de hombres). Además,

los usuarios que viven en las poblaciones más pequeñas son también los que menos se

olvidan (el 71,4% nunca se ha olvidado), en comparación con los usuarios residentes

en villas (50,0%) y con los habitantes de las ciudades más pobladas (33,3%). Por otro

lado, los usuarios que disponen de TAD en casa tienden a acordarse mejor de

recargarlo (55,3%), mientras que el dominio del teléfono móvil no parece actuar como

factor de protección contra el olvido; de hecho, son aquellos usuarios que mejor

dominan el teléfono los que más se han olvidado de recargar el terminal.

51,9% 48,8% Alguna vez

Nunca

Resultados



FRECUENCIA CON QUE LOS USUARIOS

OLVIDAN PONER A CARGAR EL TERMINAL (%)

Alguna vez Nunca Sexo Hombre 33,3 66,7

Mujer 66,7 33,3

Edad 60 – 80 años 53,3 46,7

> 80 años 50,0 50,0

Resi

denci

a Pueblos 28,6 71,4

Villas 50,0 50,0

Ciudades 66,7 33,3

TAD

Con TAD 46,7 53,3

Sin TAD 58,3 41,7

Móvil




TOTAL 51,9 48,8

Figura 60. Porcentaje de usuarios que han olvidado cargar el terminal segmentados según diferentes variables sociodemográficas.

En tercer lugar, una cuestión fundamental relacionada con el mantenimiento de

cualquier terminal móvil de teleasistencia es evitar extraviarlo. Para ello, el tener un

lugar asignado para él en el domicilio, es decir, dejarlo siempre en el mismo sitio, suele

ser de gran ayuda a la hora de evitar posibles despistes, especialmente cuando los

usuarios ya tienen ciertas edades en las que es habitual que existan pérdidas de

memoria.

Resultados


Figura 61. Porcentaje de los usuarios que tienen un lugar asignado en

casa para dejar el móvil de teleasistencia (n=28).

En la figura anterior es posible observar que prácticamente todos los usuarios

(un 92,9%) afirman tener un lugar en el que habitualmente dejan el terminal cuando

llegan a casa. Más adelante se explicará con mayor detenimiento cuáles son los sitios

que los usuarios eligen normalmente para esta tarea.

En base a las variables de segmentación, se puede observar que, en general, no

existen grandes diferencias en función del sexo, la edad, o en función de si tienen o no

TAD. Esto es probablemente debido a que el porcentaje de personas que no tienen un

lugar asignado es muy bajo. Aún así, sí existe una pequeña diferencia en función del

tamaño de población, dónde es posible advertir que el 14,3% de los usuarios que viven

en pueblos no tienen un lugar asignado para poner el terminal. Igualmente, todos los

usuarios que no tienen teléfono móvil o que tienen un manejo básico del mismo dicen

dejar el teléfono en un sitio concreto cuando llegan a casa.

92,9%

7,1%

Tienen un lugar

asignado

No tienen un

lugar asignado

Resultados



USUARIOS QUE TIENEN UN LUGAR

ASIGNADO PARA DEJAR EL TAM (%)

Tienen un lugar

asignado

No tienen un lugar

asignado Sexo Hombre 92,3 7,7

Mujer 93,3 6,7

Edad 60 – 80 años 93,3 6,7

> 80 años 92,3 7,7

Pobla

ción < 10.000 85,7 14,3

10.000 – 50.000 100,0 -

> 50.000 91,7 8,3

TAD

Con TAD 93,8 6,3

Sin TAD 91,7 8,3

Móvil

Sin móvil 100,0 -



TOTAL 92,9 7,1

Figura 62. Usuarios que tienen un lugar asignado en casa para dejar el TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

La figura que se muestra a continuación recoge los lugares más habituales para

dejar el móvil en el domicilio de la persona mayor.

Resultados


Figura 63. Lugares de casa donde se suele dejar el móvil TAM (n=26).

Los lugares preferidos por los usuarios para dejar el dispositivo TAM son la

habitación o dormitorio (30,8%), en dónde lo más habitual es dejarlo encima de la

mesita de noche, el salón (26,9%), encima de la mesa y la cocina (26,9%) en la

encimera.

Pese a que estos son los lugares más repetidos, no son los únicos, hay usuarios

que deciden dejar el terminal en la entrada en un baño, en el bolso o cartera, o incluso

deciden llevarlo consigo en todo momento. Todos estos casos particulares componen

un 15,4% de la muestra evaluada.

En la siguiente figura, es posible observar cómo se distribuyen estos resultados

en función de las variables sociodemográficas que sirven de segmentación en este

estudio.

15,4

26,9

26,9

30,8

0 10 20 30 40

Otros

Cocina

Salón

Habitación


Resultados


VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

LUGARES DONDE SE SUELE DEJAR EL MÓVIL TAM (%)

Habitación Salón Cocina Otros Sexo Hombre 25,0 33,3 33,3 8,3

Mujer 35,7 21,4 21,4 21,4

Edad 60 – 80 años 42,9 21,4 28,6 7,1

> 80 años 16,7 33,3 25,0 25,0

Pobla

ción < 10.000 50,0 16,7 33,3 -

10.000 – 50.000 22,2 33,3 22,2 22,2

> 50.000 27,3 27,3 27,3 18,2

TAD

Con TAD 40,0 20,0 33,3 6,7

Sin TAD 18,2 36,4 18,2 27,3

Móvil

Sin móvil 25,0 - 75,0 -

Manejo básico 33,3 - 33,3 33,3

Buen 33,3 38,9 16,7 11,1

TOTAL 30,8 26,9 26,9 15,4

Figura 64. Lugares asignados por los usuarios TAM para dejar el terminal segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=26).

.

El lugar preferido por los hombres es el salón o la cocina (ambos fueron elegidos

por un 33,3% de los encuestados), mientras que las mujeres prefieren tenerlo en la

habitación (35,7%). La edad también supone una variable diferenciadora, ya que la

mayor parte de los usuarios de entre 60 y 80 años prefieren dejar el TAM en la

habitación (42,9%) mientras que los mayores de 80 no se decantan tan claramente

por un lugar, siendo de todas formas, el salón el más frecuente de ellos (33,3%). De

igual manera, las personas que viven en pueblos suelen preferir dejar el teléfono en la

habitación (50,0%) al igual que aquellos que tenían TAD previamente al inicio del

estudio piloto (40,0%). Los usuarios que residen en villas, así como los que no tenían

TAD, prefieren dejarlo mayoritariamente en el salón (33,3% y 36,4%

Resultados


respectivamente). Por último, destacar que los usuarios que no tienen móvil propio

prefieren claramente dejar el terminal en la cocina por encima de cualquiera de las

otras opciones (75,0%).

Por último, para completar el apartado de mantenimiento y cuidado del terminal,

se recogió información sobre la frecuencia con que los usuarios habían tenido

problemas para encontrar el móvil o el cargador en sus casas. En ambos casos, todos

los usuarios afirmaron no haber perdido nunca ninguno, es decir, que durante estos

meses, en ningún momento habían extraviado el móvil de teleasistencia ni su

cargador.

Resultados


3.3. SERVICIO DE ALARMAS

A lo largo de este apartado, se expondrán los resultados referentes al servicio de

alarmas ofrecido por Cruz Roja, es decir, se tratará de hacer un acercamiento

cuantitativo de la cantidad de veces que los usuarios TAM han usado la alarma, así

como de los motivos que le han llevado a actuar de la manera en que lo han hecho.

Dado que el servicio de teleasistencia móvil es básicamente un servicio de ayuda

en caso de que surja alguna emergencia, es necesario evaluar en primer lugar si el

sistema de alarma ha funcionado correctamente en aquellos casos en que los usuarios

han querido utilizarlo (fuese cual fuese el motivo). En la siguiente figura se observan

los resultados obtenidos al respecto.

Figura 65. Porcentaje de usuarios que han tenido problemas para

llamar a Cruz Roja cuando lo han necesitado (n=28).

Como se puede observar, hasta un 10,7% de los usuarios encuestados (en

concreto 3 personas) no han podido contactar con Cruz Roja cuando lo han

necesitado. Las tres personas que no pudieron fue por motivos diversos: En un caso

por falta de cobertura en el momento de la llamada, en otro por problemas en el

10,7%

89,3%

Han tenido

problemas

No han tenido

problemas

Resultados


manejo del terminal, es decir, que el usuario no fue capaz de utilizar correctamente el

teléfono de teleasistencia (pulsaba el botón y se le cortaba), y en el otro porque la

persona se puso tan nerviosa cuando se cayó en su huerta que fue incapaz de

mantener pulsado el botón de alarma durante el tiempo necesario.

Otra perspectiva de análisis de este servicio lo ofrece otra pregunta del

cuestionario que hace referencia a si alguna vez el entrevistado pulsó el botón de

alarma sin que se lo pidiesen hacerlo desde Cruz Roja.

Respecto a la pregunta anterior (pregunta nº6 del cuestionario) existen matices

importantes con esta pregunta (p12). Puede haber y hay personas que necesitaron

utilizar el terminal y no pudieron (con lo cual contestarían “Sí” en la p6; revísese el

cuestionario) pero porque no fueron capaces de mantener pulsado el botón de alarma

(por lo que en p12=no), mientras que en otro extremo hay personas que pulsaron el

botón por error (p12=sí) y, como consecuencia, no se puede decir que necesitasen

utilizar el terminal móvil para alguna emergencia (p6=no).

Una vez aclarados estos matices, pasemos a analizar las respuestas obtenidas a

esta cuestión: si los usuarios TAM han pulsado el botón de alarma en alguna ocasión

sin que les mandasen hacerlo.

Figura 66. Porcentaje de usuarios que han utilizado el botón de alarma sin que

se le pidiese hacerlo desde Cruz Roja (n=28).

42,9%

57,1%

Sí han pulsado

No han pulsado

Resultados


Como se observa en la figura anterior, los resultados están bastante igualados.

Así, un 57,1% de los usuarios encuestados no han pulsado nunca el botón de alarma,

y por lo tanto, el 42,9% restante, sí ha hecho uso del servicio de alarmas del TAM. Los

motivos que llevaron a cada usuario a pulsar o no se recogen más adelante.

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

USO DEL BOTÓN DE ALARMA SIN ORDEN DE CRUZ ROJA (%)

Sí han pulsado No han pulsado


Mujer 46,7 53,3

Edad 60 – 80 años 46,7 53,3

> 80 años 38,5 61,5

Resi

denci

a Pueblos 51,7 42,9

Villas 33,3 66,7

Ciudades 41,7 58,3

TAD

Con TAD 37,5 62,5

Sin TAD 50,0 50,0

Móvil


Básico - 100,0

Bien 50,0 50,0

TOTAL 42,9 57,1

Figura 67. Uso del botón de alarma sin orden de Cruz Roja segmentado según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

No existen grandes diferencias en función de las variables de segmentación. Las

pequeñas diferencias muestran que las mujeres han pulsado con más frecuencia el

botón de alarma, al igual que aquellos usuarios que se encuentran entre los 60 y los

Resultados


80 años. En función del tamaño poblacional, se puede observar que los usuarios de las

poblaciones más pequeñas han llamado con más frecuencia (51,7%) que los de las

ciudades (41,7%) y de las villas (33,3%). Del mismo modo, se han producido más

llamadas por parte de aquellos usuarios que no disponían de TAD hasta el inicio del

estudio (un 50,0% de los usuarios sin TAD han llamado, frente a un 37,5% de los que

disponían de TAD). Por último, son los usuarios que manejan el teléfono móvil bien, o

que no tienen teléfono, los que han utilizado con más frecuencia el servicio de alarmas

del TAM (en ambos casos, un 50,0% de los usuarios hicieron alguna llamada).

El principal motivo por el que los usuarios TAM no pulsaron el botón de alarma es

que no lo han necesitado (80,0%), es decir, que no han tenido ningún tipo de

emergencia o necesidad por la que necesitaran utilizar un servicio de urgencia como es

el TAM. El resto no pulsaron el botón, bien por no molestar (13,3%), o bien porque

pese a que tuvieron alguna urgencia, ésta se produjo dentro de casa, y por tanto,

decidieron usar el TAD.

Figura 68. Motivos por los que los usuarios NO han pulsado el botón (n=15).

En los casos en que sí se pulsó el botón, los motivos que llevaron a los usuarios a

hacerlo son más variados. En primer lugar, la mayoría de los encuestados pulsaron el

6,7

13,3

80,0

0 20 40 60 80

Otras

No molestar

No lo han necesitado

Puntuación media

Resultados


botón por error (58,3%), además un 25,0% de ellos lo hicieron para comprobar si

funcionaba y un 16,7% llamaron para solicitar algún tipo de información. Además, un

8,3% pulsaron el botón porque se sentían mal, o necesitaban algún tipo de ayuda, y

otro tanto está compuesto por usuarios que llamaron por otros motivos, como por

ejemplo para responder una llamada que no habían podido atender. El 16,7%

restante, está formado por usuarios que tuvieron una caída o algún tipo de accidente y

que en todos los casos el usuario se encontraba fuera de casa. En cuanto a la

satisfacción con la atención recibida, todos ellos se encontraban muy satisfechos y

valoraron como “muy bien” tanto la rapidez en atender la llamada, como la eficacia con

que solucionaron su problema.

*ABVD: Actividades Básicas de la Vida Diaria

Figura 69. Motivos por los que los usuarios han pulsado el botón (n=12).

El análisis de las alarmas es un aspecto crucial de este servicio, ya que el

propósito último de este sistema de teleasistencia es garantizar que las personas

mayores puedan contar con ayuda en caso de necesitarlo. Por ello, se consideró

oportuno seguir profundizando en este ámbito e intentar ofrecer resultados de interés

de cara a cualquier posible mejora del servicio.

8,3

8,3

16,7

16,7

25,0

58,3

0 20 40 60

Otras

Problemas ABVD*

Solicitar información/hablar

Caída/accidente

Comprobar si funcionaba

Por error

Puntuación media

Resultados


La siguiente gráfica (Figura 70) muestra que del total de 28 mayores con

experiencia de usuario, 3 personas (un 10,7%) tuvieron alguna emergencia médica

(una caída o un problema de inmovilidad) que les llevó a querer pulsar el botón de

alarma para ponerse en contacto con Cruz Roja.

Figura 70. Usuarios que tuvieron alguna emergencia (caída/inmovilidad) (n=28).

Figura 71. Pulsaciones de emergencia (por caída o inmovilidad) distribuidas según el éxito al pulsar

la alarma (n=11).

La figura de la derecha (Figura 71) muestra las diferentes acciones llevadas a

cabo por estas tres personas cuando tuvieron sus emergencias. Hubo una vez (el 9,1%

de las incidencias) en la que una usuaria no fue capaz de pulsar la alarma a pesar de

tener una emergencia. Se trata de una mujer que estaba en la parte de atrás de su

casa, en la huerta, tuvo una caída allí y se puso tan nerviosa que no fue capaz de

mantener pulsado el botón de alarma durante el tiempo suficiente. Al final comenzó a

gritar pidiendo ayuda a los vecinos y fueron ellos los que la ayudaron.

Analizando este caso, está claro que el diseño del proceso de llamada debe

mejorarse tratando de reducir al máximo este tipo de incidentes, que invalidan el

sentido mismo del servicio.

10,7%

89,3%

Han tenido emergencias

No han tenido emergencias

9,1%

45,5%

45,5%

No logró pulsar la alarma

Pulsó la alarma sin respuesta

Pulsó la alarma con respuesta

Resultados


El resto de las veces que se intentó pulsar el botón se logró, aunque en la mitad

de los casos (un 45,5% de las veces) la persona no fue capaz de comunicarse

correctamente con Cruz Roja ya que la llamada se cortaba. Sólo en el 45,5% restante

de intentos (5 intentos de 11) se logró pulsar la alarma y comunicarse con la centralita

de forma óptima, tal y como se supone que debería suceder ante una situación de

emergencia por parte de la persona mayor.

Un solo usuario acapara 9 de las 11 incidencias. Esta persona tuvo numerosos

problemas para comunicarse con Cruz Roja. Hubo varias ocasiones en que las llamadas

se cortaban o bien el usuario no respondía a la llamada de Cruz Roja una vez que se

había emitido la alarma. Pese a estas dificultades, en todos los casos en que la

comunicación no fue posible, finalmente Cruz Roja consiguió enviar la ayuda necesaria

al usuario, a través de la movilización de un contacto de éste (en este caso un vecino).

En cualquier caso, conviene señalar que esta persona no se manejaba muy bien con el

móvil TAM ya que tras cuatro meses de uso (y numerosas incidencias), aún dudaba si

tenía que pulsar el botón verde antes de hablar por el dispositivo.

La tercera persona que necesitó una emergencia fue sólo en una ocasión. Cabe

resaltar que el servicio de prestación de ayuda fue, en su opinión, impecable y la

persona quedó muy satisfecha con la rapidez, la atención y el trato recibido.

Del análisis de los problemas que hubo en la muestra piloto para realizar

llamadas de emergencia se pueden extraer los siguientes tres motivos fundamentales:

¿POR QUÉ HUBO PROBLEMAS PARA CONTACTAR CON CRUZ ROJA EN SITUACIONES DE EMERGENCIA?

▪ Desconocimiento o inexperiencia con el proceso de pulsación de alarma.

▪ El usuario no presta atención al aparato tras la pulsación.

▪ Ante situaciones estresantes, problemas para mantener la alarma pulsada el tiempo suficiente.

Figura 72. Problemas para realizar llamadas en situaciones de emergencia.

Resultados


3.4. SERVICIO DE LLAMADAS DE SEGUIMIENTO

El servicio de llamadas de seguimiento hace referencia al conjunto de llamadas

que Cruz Roja ha realizado a los usuarios TAM a lo largo del estudio piloto. Se trata

básicamente de llamadas de control para conocer tanto el estado de los usuarios como

el funcionamiento del terminal.

Figura 73. Porcentaje de los usuarios que recuerdan

haber recibido llamadas de seguimiento (n=28).

Como muestra la figura anterior, prácticamente todos los usuarios recuerdan

haber recibido llamadas de seguimiento (92,9%), aunque un 7,1% de los usuarios

encuestados afirmaron no haber recibido estas llamadas. Cotejando los registros de

alarmas de Cruz Roja, se comprobó que en ambos casos, pese a que los usuarios

afirmaban no haber recibido llamadas, existen datos que certifican que efectivamente

recibieron llamadas de seguimiento, por lo que es probable que los usuarios

simplemente no recordaran dichas llamadas en el momento de la entrevista.

92,9%

7,1%

Han recibido

llamadas

No han recibido

llamadas

Resultados


La tabla de segmentación que se encuentra a continuación muestra que las

personas que no recibieron llamadas de seguimiento son usuarios que viven en

ciudades, que tenían servicio TAD antes de empezar el estudio y que manejan bien su

teléfono móvil.

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

LLAMADAS DE SEGUIMIENTO (%)

Sí han recibido llamadas

No han recibido llamadas


Mujer 93,3 6,7

Edad 60 – 80 años 93,3 6,7

> 80 años 92,3 7,7

Resi

denci

a Pueblos 100,0 -

Villas 100,0 -

Ciudades 83,3 16,7

TAD

Con TAD 87,5 12,5

Sin TAD 100,0 -

Móvil

Sin móvil 100,0 -

Básico 100,0 -

Bien 90,0 10,0

TOTAL 92,9 7,1

Figura 74. Llamadas de seguimiento recibidas por los usuarios segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Los usuarios que recordaban haber recibido las llamadas de emergencia fueron

preguntados por su satisfacción con este servicio concreto de la teleasistencia móvil.

Los resultados obtenidos se muestran a continuación de forma gráfica.

Resultados


Figura 75. Valoración por parte de los usuarios TAM de las llamadas de seguimiento realizadas por Cruz Roja (n=26).

A través de la figura anterior se observa, que por lo general los usuarios TAM no

han detectado casi ningún problema relacionado con este servicio. Se menciona algún

problema puntual relacionado con las explicaciones (3,8%), con la frecuencia de las

llamadas (3,8%) y sobretodo, con el tono de voz (15,4%). Un dato importante a tener

en cuenta, es que no todos los usuarios recibieron las llamadas al terminal móvil, de

hecho, la mayor parte de ellos recibieron las llamadas de seguimiento en el teléfono

fijo, desde el que se les preguntó cómo les iba con el servicio, y cuando Cruz Roja lo

consideró necesario, se les instó a que realizaran una llamada desde el terminal

cuando salieran de casa.

84,6

96,2

96,2

100,0

15,4

3,8

3,8

0 20 40 60 80 100

Tono de voz

Frecuencia de las llamadas

Explicaciones

Duración de la llamada


Correcto

Algún

problema

Resultados


3.5. SERVICIO DE AVERÍAS

En el momento de entrega del dispositivo de teleasistencia móvil, se realizaron

una serie de pruebas técnicas con el fin de comprobar si el terminal funcionaba

correctamente. A continuación se muestran los resultados de esta comprobación inicial.

Llamada de emergencia: Esta prueba consiste en pulsar la alarma para

comprobar si la llamada de emergencia funciona correctamente, es decir, si al pulsar el

botón de emergencia, el terminal realiza una llamada a la centralita de la Cruz Roja

correspondiente. Como se observa en la figura siguiente, en todos los casos, la llamada

de emergencia se pudo realizar sin mayores complicaciones

Figura 76. Porcentaje de llamadas de emergencia realizadas con éxito (n=38).

Datos de usuario: Este tipo de información permite asociar un terminal con la

persona que lo va a utilizar, es decir, permite la creación de un perfil del usuario que

sea accesible para la Cruz Roja. Este perfil incluye datos como el nombre del usuario,

IMEI, identidad de vivienda, etc. En la siguiente figura se puede observar que los datos

de usuario fueron correctamente asignados en todos los casos.

100%

Sin éxito

Con éxito

Resultados


Figura 77. Datos de usuario correctamente asignados (n=38).

Llamada de localización por satélite: Esta llamada permite saber si el

sistema de localización integrado en el terminal funciona correctamente. Se trata de

una función muy importante, ya que es la que permite que el usuario pueda ser

localizado por la centralita de la Cruz Roja si fuese necesario. Los terminales utilizados

en este piloto utilizan dos tipos de sistemas de localización, por un lado, un sistema

satélite (GPS) y por otro un sistema de localización por celdas (LBS). La siguiente

figura muestra que hubo numerosos problemas con la localización vía satélite, incluso

tras ponerse en contacto el técnico de Cruz Roja con la Central para intentar

solucionarlos. Hasta a un 18,9% de los usuarios se les entregó un terminal sin haber

podido realizar la localización GPS.

Figura 78. Porcentaje de localizaciones realizadas finalmente con

éxito en el momento de la entrevista (n=38).

100%

Incorrectos

Correctos

81,1%

18,9%

Sin éxito

Con éxito

Resultados


Durante los aproximadamente cuatro meses que los usuarios han estado

utilizando el terminal de teleasistencia móvil antes de que les fuesen realizadas las

encuestas de satisfacción, los registros llevados a cabo por Cruz Roja ponen de

manifiesto que se han seguido produciendo problemas técnicos relacionados con el

posicionamiento por GPS. En la siguiente gráfica se recogen los resultados obtenidos a

partir de dichos registros excluyendo aquellos casos en los que la localización no fue

posible debido a que el usuario se encontraba dentro de casa.

Figura 79. Porcentaje de usuarios que tuvieron problemas con el GPS

a lo largo del estudio (n=28).

Los datos de la figura anterior muestran que el 64,3% de los usuarios tuvieron

algún tipo de problema relacionado con la localización GPS a lo largo del estudio.

Además, en muchos de los casos, no se trata de fallos puntuales, sino que Cruz Roja

ha tenido problemas para localizarlos en repetidas ocasiones.

Para reparar cualquier avería que pudiese surgir, Cruz Roja puso a disposición de

los usuarios un servicio de averías totalmente gratuito. A continuación, se recogen los

resultados referentes a la satisfacción de los usuarios con este servicio.

35,7%

64,3%

Tuvieron algún

problema

No tuvieron

ningún problema

Resultados


En primer lugar, es preciso conocer qué porcentaje de usuarios han sufrido algún

tipo de avería merecedora de reparación, los datos al respecto se exponen

gráficamente en la siguiente figura.

Figura 80. Porcentaje de usuarios que han sufrido averías (n=28).

Así pues, hasta un 17,9% de los usuarios encuestados han sufrido alguna avería

a lo largo de estos meses. Aunque no se trata de un porcentaje muy alto, la evaluación

del servicio de averías pasa por conocer cómo valoran el servicio recibido las personas

que sí las han tenido.

Figura 81. Valoración del servicio de reparaciones por parte

de los usuarios TAM (1=muy mal; 5=muy bien) (n=5).

17,9%

82,1%

Han tenido

averías

No han tenido

averías

2,3

3,0

3,2

1 2 3 4 5

Resultado

Rapidez

Explicaciones

Puntuación media

X = 2,8

Resultados


De este modo, es posible observar que las explicaciones son el elemento que

mejor valoración ha recibido ( X =3,2), seguido por la rapidez ( X =3,0). Pero el

resultado de la reparación no resulta tan satisfactorio ( X =2,3), con respuestas

mayoritariamente categorizadas como malas o muy malas.

Las puntuaciones medias obtenidas reflejan que los usuarios encuentran que la

calidad de las explicaciones y la rapidez con que le arreglaron el problema son

“regulares”, mientras que califican el resultado como “malo”. Además, la valoración

global, es decir, la media de los tres elementos analizados ( X =2,8) refleja que los

usuarios no están contentos con el servicio de averías.

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

VALORACIÓN DEL SERVICIO DE

REPARACIONES (Puntuación media*)

Explicaciones que le dieron

Rapidez en entregárselo

Resultado de la reparación

Sexo Hombre 2,3 2,7 2,7

Mujer 4,5 4,0 1,0

Edad 60 – 80 años 3,5 3,0 2,3

> 80 años 2,0 3,0 2,0

Resi

denci

a Pueblos - - -

Villas 4,0 4,0 5,0

Ciudades 3,0 2,7 1,3

TAD

Con TAD 3,2 3,0 2,2

Sin TAD . . .

Móvil

Sin móvil 1,0 1,0 1,0

Manejo básico . . .


TOTAL 3,2 3,0 2,3

* 1=muy mal; 5=muy bien

Figura 82. Valoraciones del servicio de averías segmentadas según diferentes

Variables sociodemográficas (n=5).

Resultados


La figura anterior muestra que las valoraciones más positivas en torno a las

explicaciones y la rapidez con que le han entregado el terminal son las realizadas por

las mujeres ( X =4,5) y los usuarios que viven en villas ( X =4,0). Por otro lado, el

resultado de la reparación, solamente es valorado positivamente por los usuarios

residentes en villas ( X =5,0), en el resto de los casos, todas las valoraciones tienen

una puntuación media inferior a tres (es decir que fue valorado como mal o muy mal).

Resultados


3.6. SATISFACCIÓN GENERAL CON LA ATENCIÓN PERSONAL

La teleasistencia es un servicio orientado a las personas, y por lo tanto, la

sensación que los usuarios tienen sobre la atención recibida cobra especial relevancia a

la hora de analizar la satisfacción con el servicio en general. En este apartado, se

analizará hasta qué punto los usuarios están contentos con la atención recibida por

parte de Cruz Roja, obteniendo con ello un resultado global que incluye la satisfacción

con la atención recibida en situaciones de urgencia que hayan podido vivir, durante las

llamadas de seguimiento, o en cualquier otra circunstancia en que el usuario se haya

puesto en contacto con Cruz Roja a través del terminal.

Figura 83. Satisfacción general con la atención recibida por

los usuarios TAM (n=28).

3,6

0,0

0,0

21,4

75,0

0 20 40 60 80

Nada satisfecho

Poco satisfecho

Algo satisfecho

Bastante satisfecho

Muy satisfecho


X =4,6

Resultados


Figura 84. Satisfacción general con la atención recibida por los usuarios TAM (n=28).

Se observa que la mayoría de los usuarios están muy satisfechos con la atención

ofrecida por parte de Cruz Roja (75,0%), seguido por un 21,4% que dicen estar

satisfechos. Es destacable el hecho de que solamente un 3,6% de los usuarios

encuestados (1 persona) se muestran poco satisfechos con el servicio de atención

proporcionado.

En la misma línea, los datos de la siguiente figura refleja que los usuarios que se

muestran más satisfechos son principalmente las mujeres, los usuarios mayores de 80

años, las personas que viven en villas o pueblos, aquellos que no tenían TAD antes de

comenzar el estudio piloto y/o los usuarios que disponen de teléfono móvil, tanto si lo

manejan bien como si tienen un manejo básico del mismo (en todos estos casos, el

100,0% de los usuarios encuestados se mostraron satisfechos con la atención

recibida). Destacar el hecho de que los mayores porcentajes de insatisfacción con la

atención recibida se da entre los usuarios que no disponen de teléfono móvil. Se trata

claramente de un segmento que necesita de actuaciones adicionales en materia de

atención personal por parte de Cruz Roja.

94,4%

3,6%

Satisfechos

Poco satisfechos

Resultados



SATISFACCIÓN GENERAL CON LA

ATENCIÓN RECIBIDA (%)

Algo/Bastante/Muy

Satisfechos

Poco/nada

satisfechos


Mujer 100,0 -

Edad 60 – 80 años 93,3 6,7

> 80 años 100,0 -

Resi

denci

a Pueblos 100,0 -

Villas 100,0 -

Ciudades 91,7 8,3

TAD

Con TAD 93,8 6,3

Sin TAD 100,0 -

Móvil



Buen manejo 100,0 -

TOTAL 94,4 3,6

Figura 85. Valoración de la atención recibida segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Por último, solamente uno de los usuarios encuestados tiene alguna sugerencia

de mejora en relación a la atención personal recibida. La principal queja de esta

persona es la falta de atención por sus preferencias, además, le gustaría que lo

tratasen con más respeto y que no “molestasen” tanto. El resto de los usuarios se

muestran muy contentos con la atención que reciben.

Resultados


3.7. CONOCIMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL TERMINAL

En la evaluación inicial se recogieron las primeras impresiones de los usuarios

sobre las características del terminal en sí, es decir, de las características del teléfono

Nokia C5 que sirve como soporte del software de este tipo de teleasistencia. A

continuación se muestran los datos recogidos al respecto:

Figura 86. Dificultades iniciales con el manejo del terminal (n=38).

Como muestra la figura anterior, una de las principales dificultades en el manejo

del Nokia C5 que mostraron los usuarios ya desde el principio está relacionada con los

iconos de la pantalla. Así algunos usuarios hacen una mención especial al tamaño de

los iconos, que consideran pequeños y en ocasiones difíciles de identificar. Además,

también se encontraron dificultades con la cobertura telefónica o el nivel de batería, y

en menor medida con el envío de la alarma y el encendido del terminal.

2,6

2,6

5,3

15,4

15,4

23,1

0 10 20 30

Encendido del terminal

Uso del cargador y la batería

Envío de alarma

Nivel de batería

Cobertura telefónica

Iconos de la pantalla


Resultados


Pese a estas dificultades, la mayor parte de los usuarios (60,7%) se mostraron

bastante satisfechos con las explicaciones recibidas cuando se les entregó el terminal.

De hecho, solamente un 3,6% que se mostró poco satisfecho y un 21,4%

manifestaron estar especialmente contentos, es decir, se mostraron muy satisfechos

con dichas explicaciones.

Figura 87. Satisfacción con las explicaciones iniciales sobre el manejo

del móvil dadas por Cruz Roja (n=28).

Figura 88. Satisfacción con las explicaciones iniciales sobre el manejo del móvil dadas por Cruz Roja (n=28).

0,0

3,6

14,3

60,7

21,4

0 20 40 60 80

Nada satisfechos

Poco satisfechos

Algo satisfechos

Bastante satisfechos

Muy satisfechos


94,4%

3,6%

Satisfechos

Poco satisfechos

X =4,0

Resultados


VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

SATISFACCIÓN CON LAS

EXPLICACIONES INICIALES DADAS POR

CRUZ ROJA (%)

Algo/Bastante/Muy

satisfechos

Poco/nada

satisfechos

Sexo Hombre 100,0 -

Mujer 93,3 6,7

Edad 60 – 80 años 93,3 6,7

> 80 años 100,0 -

Resi

denci

a

Pueblos 100,0 -

Villas 88,9 11,1

Ciudades 100,0 -

TAD

Con TAD 100,0 -

Sin TAD 91,7 8,3

Móvil

Sin móvil 100,0 -



TOTAL 94,4 3,6

Figura 89. Valoraciones de la satisfacción con las explicaciones iniciales dadas por Cruz Roja segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Los criterios de segmentación nos indican que la persona que menos contenta se

mostró con las explicaciones fue una mujer, de entre 60 y 80 años, residente en una

villa, que no tenía servicio TAD antes del comienzo de este estudio y que tiene un buen

manejo de su teléfono móvil.

Pasado el período de prueba con el terminal, se les preguntó a los usuarios sobre

su conocimiento acerca del funcionamiento del terminal. A continuación se muestran

los resultados obtenidos sobre los conocimientos que los propios usuarios creen tener

sobre el manejo del terminal, es decir, si perciben que saben cómo utilizar el terminal o

si por el contrario no se ven capaces de utilizarlo correctamente.

Resultados


Figura 90. Conocimiento percibido sobre el manejo del terminal (n=28).

Como se puede observar, la mayoría de los usuarios creen saber manejar el

teléfono, concretamente, el 89,3% de los encuestados, frente a un 10,7% que afirman

no saber cómo utilizar el terminal tras cuatro meses utilizándolo. En los casos en que

los individuos dicen no saber utilizarlo, hay que tener en cuenta que se está hablando

de la percepción del propio usuario, de modo que esta afirmación no siempre es

realista. Más adelante, veremos cómo estos datos contrastan con las pruebas que se le

realizaron a los usuarios para saber hasta qué punto conocen el funcionamiento del

teléfono de teleasistencia móvil en realidad.

En función de las variables de segmentación, destaca el hecho de que todos los

usuarios que no tienen móvil contestaron que sí sabían cómo utilizar el TAM, pese a

que son precisamente éstos los que anteriormente, afirmaron con mayor frecuencia

estar sólo “algo satisfechos” con las explicaciones. Por otro lado, son los usuarios que

tienen un manejo más básico de su teléfono móvil, los que con más frecuencia han

afirmado no saber manejar el teléfono de teleasistencia.

89,3%

10,7%

Saben

manejarlo

No saben

manejarlo

Resultados



CONOCIMIENTO PERCIBIDO SOBRE EL MANEJO DEL TERMINAL (%)

Saben manejarlo No saben manejarlo


Mujer 86,7 13,3

Edad 60 – 80 años 86,7 13,3

> 80 años 92,3 7,7

Resi

denci

a Pueblos 85,7 14,3

Villas 88,9 11,1

Ciudades 91,7 8,3

TAD

Con TAD 87,5 12,5

Sin TAD 91,7 8,3

Móvil

Sin móvil 100,0 -



TOTAL 89,3 10,7

Figura 91. Conocimiento percibido sobre el manejo del terminal segmentado según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Otro dato importante a tener en cuenta, especialmente si se pretende comparar

los datos obtenidos de la satisfacción con las explicaciones iniciales y el conocimiento

percibido del terminal, es que existen varias formas de llegar a saber cómo manejar el

teléfono correctamente. Por un lado, lógicamente, están las ya mencionadas

explicaciones ofrecidas por Cruz Roja, y por otro, también es posible aprender a

manejar el teléfono gracias a las explicaciones de otras personas o por la práctica

posterior. A través de la siguiente figura, es posible observar cuáles son los principales

métodos utilizados por los usuarios TAM para aprender a manejar el terminal.

Resultados


Figura 92. Métodos utilizados para aprender a usar el terminal (n=25).

Así pues, la mayor parte de los usuarios encuestados reconocen que han

aprendido a manejar el terminal gracias a las explicaciones dadas por Cruz Roja. Un

32,0% afirma que el método utilizado para conocer bien el móvil TAM ha sido la

práctica o bien la consulta con otras personas (generalmente familiares más jóvenes,

como por ejemplo, hijos o nietos). El 8,0% restante se valió de ambos métodos.

Uno de los datos más destacables de los resultados segmentados es que son los

individuos que no tienen móvil los que más frecuentemente recurrieron al consejo de

otras personas para aprender a manejar bien el teléfono (75,0%).

60,0%

32,0%

8,0%

Cruz Roja

Uno mismo/Otras

personas

Ambos

Resultados



MÉTODOS PARA CONOCER BIEN EL

TERMINAL (%)

Cruz Roja Práctica/otras

personas Ambos

Sexo Hombre 58,3 25,0 16,7

Mujer 61,5 38,5 -

Edad 60 – 80 años 53,8 38,5 7,7

> 80 años 66,7 25,0 8,3

Resi

denci

a Pueblos 66,7 33,3 -

Villas 62,5 37,5 -

Ciudades 54,5 27,3 18,2

TAD

Con TAD 57,1 28,6 14,3

Sin TAD 63,6 36,4 -

Móvil

Sin móvil 25,0 75,0 -

Manejo básico 50,0 50,0 -

Buen manejo 66,7 22,2 11,1

TOTAL 60,0 32,0 8,0

Figura 93. Métodos utilizados para aprender a usar el terminal segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=25).

El conocimiento percibido del terminal no siempre coincide con el conocimiento

real que tienen las personas, especialmente en poblaciones especiales como esta de

personas mayores. Por ello, para contrastar esta opinión se le pidió a cada usuario que

realizara una serie de acciones básicas de manejo de su terminal TAM.

La siguiente gráfica muestra los resultados de las ya mencionadas pruebas

prácticas y parece indicar, a priori, que el conocimiento del terminal es bastante

limitado, ya que excepto en la pulsación de la alarma (con sólo 2 personas que no

supieron hacerlo), la mayor parte de los usuarios no fueron capaces de realizar el resto

Resultados


de acciones que se le indicaron, algunas de ellas tan básicas como conocer el nivel de

cobertura o desbloquear el teléfono (que se entregaba bloqueado y que sólo tres

personas de las 28 sabían hacerlo). Esta función es además básica para poder

comprobar el nivel de batería del teléfono con calma y también para no generar en la

persona mayor la sensación de que el teléfono está estropeado porque la pantalla deja

de iluminarse al instante.

Figura 94. Conocimiento del manejo del terminal (n=28).

Los datos de la tabla de segmentación (siguiente figura) muestran que los

usuarios que tienen poseen un buen manejo del teléfono móvil, son los que mejor

manejo parecen tener del terminal, pues son los únicos cuyos resultados se encuentran

por encima de la media en todas las categorías. De hecho, observando la siguiente

tabla, es posible deducir que el manejo y la práctica con el teléfono móvil resultan

claves a la hora de aprender a manejar el móvil TAM (al menos para este tipo de

población).

10,7

17,9

21,4

42,9

42,9

46,4

46,4

92,9

89,3

82,1

78,6

57,1

57,1

53,6

53,6

7,1

0 20 40 60 80 100

Desbloquear

Subir/bajar volumen

Saber si tiene cobertura

Encender el terminal

Contestar una llamada

Apagar el terminal

Conocer nivel de batería

Pulsar la alarma


Saben

No saben

Resultados


VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

CONOCIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DEL TERMINAL (%)

Usuarios que SÍ saben cómo…

Puls

ar

la

ala

rma

Conoce

r

niv

el de

bate

ría

Apagar

el

term

inal

Conte

star

a

una lla

mada

Ence

nder

el

term

inal

Saber

si

tiene

cobert

ura

Subir o

baja

r

volu

men

Desb

loquear

Sexo Hombre 92,3 53,8 38,5 38,5 38,5 23,1 15,4 7,7

Mujer 93,3 40,0 53,3 46,7 46,7 20,0 20,0 13,3

Edad 60 – 80 años 86,7 53,3 46,7 46,7 40,0 13,3 13,3 13,3

> 80 años 100,0 38,5 46,2 38,5 46,2 30,8 23,1 7,7

Resi

denci

a Pueblos 85,7 71,4 28,6 57,1 42,9 14,3 - 14,3

Villas 100,0 11,1 33,3 33,3 22,2 11,1 22,2 11,1

Ciudades 91,7 58,3 66,7 41,7 58,3 33,3 25,0 8,3

TAD

Con TAD 93,8 56,3 50,0 43,8 43,8 31,3 25,0 12,5

Sin TAD 91,7 33,3 41,7 41,7 41,7 8,3 8,3 8,3

Móvil

Sin móvil 100,0 25,0 - 25,0 25,0 - - 25,0

Manejo básico 100,0 - 66,7 33,3 66,7 - - -

Buen manejo 90,0 60,0 55,0 50,0 45,0 30,0 25,0 10,0

TOTAL 92.9 46,4 46,4 42,9 42,9 21,4 17,9 10,7

Figura 95. Conocimiento percibido sobre el manejo del terminal segmentado según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

La siguiente tabla, por su parte, simplemente viene a confirmar las deducciones

respecto al manejo del terminal que se realizan con anterioridad, y además, permiten

visualizar que los usuarios que residen en poblaciones medianas (villas) son junto con

los usuarios que no tienen o no saben manejar el teléfono móvil, los únicos cuyos

resultados son mayores que la media en todas las categorías, es decir, que peor saben

cómo realizar cada una de las acciones propuestas.

Resultados



CONOCIMIENTOS SOBRE EL MANEJO DEL TERMINAL (%)

Usuarios que NO saben cómo…

Puls

ar

la

ala

rma

Conoce

r niv

el

de b

ate

ría

Apagar

el

term

inal

Conte

star

a

una lla

mada

Ence

nder

el

term

inal

Saber

si t

iene

cobert

ura

Subir o

baja

r

volu

men

Desb

loquear

Sexo Hombre 7,7 46,2 61,5 61,5 61,5 76,9 84,6 92,3

Mujer 6,7 60,0 46,7 53,3 53,3 80,0 80,0 86,7

Edad 60 – 80 años 13,3 46,7 53,3 53,3 60,0 86,7 86,7 86,7

> 80 años - 61,5 53,8 61,5 53,8 69,2 76,9 92,3

Resi

denci

a Pueblos 14,3 28,6 71,4 42,9 57,1 85,7 100,0 85,7

Villas - 88,9 66,7 66,7 77,8 88,9 77,8 88,9

Ciudades 8,3 41,7 33,3 58,3 41,7 66,7 75,0 91,7

TAD

Con TAD 6,3 43,8 50,0 56,3 56,3 68,8 75,0 87,5

Sin TAD 8,3 66,7 58,3 58,3 58,3 91,7 91,7 91,7

Móvil

Sin móvil - 75,0 100,0 75,0 75,0 100,0 100,0 75,0

Manejo básico - 100,0 33,3 66,7 33,3 100,0 100,0 100,0

Buen manejo 10,0 40,0 45,0 50,0 55,0 70,0 75,0 90,0

TOTAL 7,1 53,6 53,6 57,1 57,1 78,6 82,1 89,3

Figura 96. Conocimiento percibido sobre el manejo del terminal segmentado según diferentes variables sociodemográficas.

Los datos anteriores demuestran que, aunque prácticamente todos los usuarios

saben cómo hacer una llamada de emergencia en caso de necesidad, desconocen otras

funciones básicas del terminal (encenderlo y apagarlo, desbloquearlo, etc.). Debido a

esto, se les preguntó si les gustaría que un técnico les hiciese una segunda visita pocos

días después de la entrega del terminal, con el fin de explicarles de nuevo las

funciones del TAM y aclarar posibles dudas.

Resultados


Figura 97. Utilidad de una segunda visita para aclarar dudas sobre el móvil (n=28).

Figura 98. Utilidad de una segunda visita para aclarar dudas sobre el móvil (n=28).

Así pues, como reflejan las figuras anteriores, la mayor parte de los usuarios

creen que esta visita sería nada o poco útil (25,0% y 35,7% respectivamente), en

sentido contrario, se observa que un 7,1% considera la visita algo útil, mientras que un

17,9% de los usuarios encuestados creen les sería bastante o muy útil (14,3%). Todos

estos datos se pueden simplificar explicando que más de la mitad de los encuestados,

35,7

25,0

7,1

17,9

14,3

0 10 20 30 40

Nada útil

Poco útil

Algo útil

Bastante útil

Muy útil


39,3%

60,7%

Útil

Poco útil

Resultados


concretamente un 60,7%, encuentra poco útil una segunda visita para aclarar posibles

dudas.

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

UTILIDAD PERCIBIDA DE UNA SEGUNDA

VISITA PARA ACLARAR DUDAS (%)

Útil Poco útil


Mujer 33,3 66,7

Edad 60 – 80 años 40,0 60,0

> 80 años 38,5 61,5

Resi

denci

a Pueblos 28,6 71,4

Villas 33,3 66,7

Ciudades 50,0 50,0

TAD

Con TAD 50,0 50,0

Sin TAD 25,0 75,0

Móvil




TOTAL 39,3 60,7

Figura 99. Valoraciones de la utilidad de una segunda visita para aclarar dudas segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

A partir de la tabla anterior, es posible deducir que pese a que son los usuarios

que no tienen teléfono móvil los que peor se manejan con el TAM, la opinión sobre la

eficacia de esta segunda visita está dividida al cincuenta por ciento, es decir, la mitad

de ellos creen tendría alguna utilidad, y la otra mitad, que no (bien porque no

resolvería sus problemas, o bien porque no creen que sea necesario solucionarlos), aún

Resultados


así, en comparación con las otras segmentaciones, son los usuarios que más utilidad le

ven a esta segunda visita. Los usuarios con un manejo básico del teléfono por su

parte, se encuentran en una situación similar, aunque en este caso, el porcentaje de

usuarios que no encuentran útil una segunda visita es aún mayor (66,7%). Por último,

los usuarios residentes en pequeñas poblaciones, son también los que menos utilidad

le encuentran a esta segunda visita (el 71,4% la calificaron como poco útil).

Otra posible opción para aprender a manejar el teléfono de teleasistencia es la

posibilidad de asistir a un curso en el que se les dé unas instrucciones básicas sobre el

manejo del TAM. Tampoco esta opción semeja ser del agrado de las personas

mayores. Como se observa en la siguiente figura, hasta un 50,0% de los usuarios

respondieron rotundamente que el curso no tendría ninguna utilidad, y un 25,0%

piensan que sería poco útil. El 25,0% restante creen que podría tener alguna utilidad.

Las razones por las que no convence la idea de realizar un curso son variadas, por

ejemplo, en algunos casos el problema está en tener que trasladarse para asistir al

mismo; en otros, simplemente no creen que sea necesario.

Figura 100. Utilidad de asistir a un curso para aprender a manejar el TAM percibida por los usuarios (n=28).

50,0

25,0

10,7

7,1

7,1

0 20 40 60

Nada útil

Poco útil

Algo útil

Bastante útil

Muy útil


Resultados


Figura 101. Utilidad de asistir a un curso para aprender a manejar el TAM

percibida por los usuarios (n=28).

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

UTILIDAD DE LA ASISTENCIA A UN CURSO

PARA APRENDER A MANEJAR EL TAM (%)

Algo/Bastante/Muy útil Poco/Nada útil


Mujer 33,3 66,7

Edad 60 – 80 años 26,7 73,3

> 80 años 23,1 76,9

Resi

denci

a

Pueblos - 100,0

Villas 33,3 66,7

Ciudades 33,3 66,7

TAD

Con TAD 31,3 68,8

Sin TAD 16,7 83,3

Móvil

Sin móvil - 100,0



TOTAL 25,0 75,0

Figura 102. Valoraciones sobre la utilidad de un curso para aprender a manejar el móvil segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

25,0%

75,0%

Útil

Poco útil

Resultados


La tabla de segmentación anterior, permite además conocer cómo se distribuyen

los resultados anteriores. De este modo, es posible observar que entre los usuarios que

valoran la asistencia a un curso de forma positiva, los que con mayor frecuencia lo

hacen son aquellos que tienen un manejo básico del móvil, ya que el 66,7% de los

mismos creen que les resultaría útil asistir a dicho curso. En sentido contrario, todos

los usuarios sin teléfono móvil calificaron el curso como poco o nada útil, al igual que

aquellos usuarios que residen en las poblaciones más pequeñas (pueblos).

Resultados


3.8. OPINIÓN SOBRE EL TERMINAL

Como hemos ido viendo hasta el momento, el terminal utilizado para

proporcionar el servicio TAM es clave en la evaluación del servicio, especialmente

teniendo en cuenta las dificultades que las personas mayores suelen tener con este

tipo de tecnología. A continuación se muestran gráficamente los datos recogidos

respecto a la valoración de dichos terminales tras finalizar el período de prueba.

Figura 103. Valoración de distintos aspectos del terminal TAM (1=muy mal; 5=muy bien) (n=28).

Como muestra el gráfico anterior, en general la mayoría de las características del

terminal móvil obtuvieron una buena puntuación, que en el peor de los casos

equivaldría a un regular, de modo que ninguna de las particularidades del teléfono fue

calificada como mala o muy mala. Teniendo esto en cuenta, el tamaño del móvil y todo

lo relacionado con el proceso de alarma obtuvieron las mejores valoraciones ( X =4,0 y

X =3,9 respectivamente), mientras que, por su parte, las peores fueron otorgadas al

3,2

3,5

3,7

3,7

3,9

4,0

1 2 3 4 5

Pantalla (iconos, duración, etc)

Volumen (timbre, escucha)

Batería (duración, recarga)

Teclas (tamaño, número, etc)

Alarma (botón, proceso)

Tamaño del móvil

Puntuación media

Resultados


volumen ( X =3,5), que incluye todo lo relacionado tanto con el sonido del timbre,

como con el volumen de escucha; y la pantalla ( X =3,2). En este último caso, las

quejas más habituales giran en torno a la corta duración de la iluminación de la

pantalla cuando el teléfono está bloqueado.

La tabla de segmentación que se encuentra a continuación, permite además

conocer qué tipo de usuarios son los que se encuentran más contentos con cada una

de las características detalladas con anterioridad. Así, es posible deducir, por ejemplo,

que son los usuarios que no tienen móvil propio los que, exceptuando en el caso del

tamaño, otorgan las mejores puntuaciones al terminal.


OPINIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE

DISTINTOS ASPECTOS DEL TERMINAL (Puntuación media*)

Tam

año

del m

óvil

Ala

rma

Tecl

as

Bate

ría

Volu

men

Panta

lla

Sexo Hombre 3,9 4,1 3,8 3,9 3,8 3,5

Mujer 4,1 3,7 3,7 3,5 3,3 3,0

Edad 60 – 80 años 4,1 3,8 3,7 3,8 3,4 3,4

> 80 años 3,8 4,0 3,8 3,5 3,6 3,0

Resi

denci

a Pueblos 4,0 4,1 3,9 3,7 4,0 3,7

Villas 4,1 3,8 3,7 3,3 3,7 2,9

Ciudades 3,9 3,8 3,8 3,8 3,1 3,2

TAD

Con TAD 3,9 3,9 3,8 3,9 3,5 3,3

Sin TAD 4,2 3,8 3,7 3,4 3,5 3,1

Móvil

Sin móvil 3,5 4,2 4,0 4,0 4,0 4,0

Manejo básico 4,0 3,7 3,7 3,7 3,3 3,0

Buen manejo 4,1 3,8 3,7 3,6 3,4 3,0

TOTAL 4,0 3,9 3,7 3,7 3,5 3,2

*1=muy mal; 5=muy bien

Figura 104. Opiniones sobre distintos aspectos técnicos del terminal segmentados

según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


Las gráficas que aparecen a continuación, por su parte, aportan información

sobre si los usuarios creen que un botón de alarma más llamativo (por ejemplo de otro

color) supondría una mejora importante a la hora de realizar las llamadas de

emergencia.

Figura 105. Necesidad de hacer un botón de alarma más llamativo (n=28).

Figura 106. Necesidad de hacer un botón de alarma más llamativo (n=28).

60,7

14,3

0,0

17,9

7,1

0 20 40 60

Nada necesario

Poco necesario

Algo necesario

Bastante necesario

Muy necesario


75,0%

25,0%

Poco necesario

Necesario

Resultados


Como vemos, la mayor parte de los usuarios encuestados opinan que el botón de

alarma está bien tal y como está. De hecho, tan sólo un 25,0% de ellos piensan que

sería necesario hacerlo más llamativo. Estos datos, concuerdan con los obtenidos

anteriormente, según los cuales, el proceso de alarma era una de las características del

terminal mejor valoradas por los encuestados.

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

VALORACIÓN DE LA NECESIDAD DE HACER

UN BOTÓN DE ALERTA MÁS LLAMATIVO (%)

Algo/Bastante/Muy necesario

Poco/Nada necesario


Mujer 26,7 73,3

Edad 60 – 80 años 20,0 80,0

> 80 años 30,8 69,2

Resi

denci

a Pueblos - 100,0

Villas 44,4 55,6

Ciudades 25,0 75,0

TAD

Con TAD 18,8 81,3

Sin TAD 33,3 66,7

Móvil




TOTAL 25,0 75,0

Figura 107. Valoraciones sobre la necesidad de hacer un botón de alerta más llamativo segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Siguiendo con el mismo tema, observamos (figura anterior) que los usuarios que

residen en villas (44,4%), los usuarios que no tienen TAD y aquellos que tienen un

Resultados


manejo de su móvil más básico (33,3% en ambos casos), son los que con mayor

frecuencia han contestado afirmativamente a la pregunta de si considerarían necesario

que el botón fuese más llamativo. Mientras que los usuarios de entre 60 y 80 años, los

residentes en pueblos, así como aquellos usuarios que tenían instalado el TAD con

anterioridad o que poseen un buen manejo de su teléfono móvil, son los que más

frecuentemente (en todos los casos por encima del 80,0%) contestaron

negativamente.

Al principio del estudio piloto, cuando se dieron las explicaciones iniciales sobre

cómo manejar el terminal, desde Cruz Roja se recomendó a los usuarios que cargasen

el teléfono todos los días. De este modo, se trató de facilitar el manejo del teléfono de

teleasistencia, evitando así que los usuarios tuviesen que aprender a mirar la carga de

batería en el teléfono, y asegurándose al mismo tiempo de que el terminal estuviese

siempre cargado.

Pese a que acabamos de ver que la mayor parte de los usuarios valoran

positivamente la batería del terminal ( X =3,7), también es cierto que ha habido

bastantes comentarios sobre la corta duración de la misma, especialmente por parte

de aquellos usuarios que tienen un teléfono móvil con el que compararlo. En este

sentido, también es necesario precisar que en la mayoría de los casos (como veíamos

en el apartado anterior) los usuarios no saben cómo mirar el nivel de batería, y por lo

tanto, se ven obligados a cargar el teléfono con más frecuencia de la que

probablemente sería necesaria de saber cómo hacerlo.

En la siguiente figura, se recogen los resultados referentes a la posibilidad de

incluir un sonido, por ejemplo un pitido, que indicase a los usuarios que el teléfono se

está quedando sin batería, evitando así el tener que recargarlo todos los días.

Resultados


Figura 108. Necesidad de incluir un aviso de necesidad de recarga (n=28).

Figura 109. Necesidad de incluir un aviso de necesidad de recarga (n=28).

Como se puede observar, un 78,6% de los usuarios valoraron positivamente la

opción de incluir un aviso de recarga, mientras que solamente un 21,4% de los

encuestados creen que no sería necesario. Se trata claramente de una de las opciones

evaluadas más atractiva para las personas mayores.

14,3

7,1

10,7

32,1

35,7

0 10 20 30 40

Nada necesario

Poco necesario

Algo necesario

Bastante necesario

Muy necesario


78,6%

21,4%

Necesario

Poco necesario

Resultados



NECESIDAD DE INCLUIR UNA SEÑAL SONORA

CUANDO EL TERMINAL PRECISE SER

RECARGADO (%)

Algo/Bastante/Muy

necesario Poco/Nada necesario


Mujer 73,3 26,7

Edad 60 – 80 años 66,7 33,3

> 80 años 92,3 7,7

Resi

denci

a Pueblos 57,1 42,9

Villas 88,9 11,1

Ciudades 83,3 16,7

TAD

Con TAD 81,3 18,8

Sin TAD 75,0 25,0

Móvil




TOTAL 78,6 21,4

Figura 110. Valoraciones sobre la necesidad de incluir un sonido de aviso cuando el terminal precise ser recargado segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Los usuarios que con mayor frecuencia han considerado necesario incluir este

sonido son los que tienen un manejo básico del teléfono móvil (100,0%). Además, el

92,3% de las personas mayores de 80 años también cree que se trata de una mejora

importante y necesaria. En sentido contrario, los usuarios residentes en poblaciones

más pequeñas y aquellos con una edad comprendida entre los 60 y los 80 años son los

que con mayor frecuencia creen que el servicio no es especialmente necesario.

Destaca además el hecho de que el 75,0% de los usuarios sin móvil no creen que sea

necesario ningún tipo de aviso, en muchos casos porque no les importa o incluso

Resultados


porque prefieren cargar el teléfono TAM todos los días, asegurándose así que siempre

está cargado.

Otra cuestión importante referente a la opinión de los usuarios sobre el móvil de

teleasistencia, es qué aspectos del terminal son los que menos le han gustado. En la

siguiente tabla se recogen las opiniones de estos al respecto.

ASPECTOS DEL TERMINAL QUE MENOS GUSTAN

Corta duración de la iluminación de la pantalla cuando el teléfono está

bloqueado.

El sonido está un poco bajo.

Tiene poca autonomía.

Es difícil de llevar si tienes otro móvil (especialmente si no usas bolso).

Un modelo con tapa sería más fácil y evitaría llamadas por error.

Figura 111. Aspectos del terminal que menos gustan a los usuarios.

Como hemos visto, en general los usuarios tienen una opinión positiva sobre las

características técnicas del terminal, lo que no quiere decir que este no pueda ser

objeto de mejora. La posibilidad de poder realizar llamadas particulares desde el propio

móvil de teleasistencia y así evitar el tener que llevar consigo siempre dos teléfonos

(esta opción fue sugerida por el 25,0% de los encuestados), así como conseguir una

mayor autonomía fueron las mejoras mencionadas explícitamente por los usuarios

encuestados.

Hasta el momento se analizado la opinión de los usuarios sobre aspectos

particulares del terminal, pero aún no se ha hablado de la satisfacción con el aparato

Resultados


en general. La figura que sigue a este texto proporciona una representación gráfica de

los resultados obtenidos al respecto.

Figura 112. Satisfacción con el terminal móvil (n=28).

Destacar que todos los encuestados afirman estar satisfechos con el terminal

móvil. La puntuación media obtenida es bastante alta ( X =3,9), aunque más adelante

veremos que es también la más baja comparada con la satisfacción que muestran los

usuarios con otros aspectos del servicio. Y esta “satisfacción comparada” es la más

interesante desde un punto de vista gerencial, ya que se ha demostrado que las

personas mayores tienden a dar siempre puntuaciones de satisfacción bastante altas,

sea cual sea el aspecto evaluado. En consecuencia, más interesante que analizar la

satisfacción de manera aislada, resulta mucho más apropiado analizar la satisfacción

que muestran los mayores por un aspecto en comparación con la que muestran con los

demás.

En la siguiente tabla observamos que los usuarios más satisfechos con el

terminal son los habitantes residentes en villas (44,4%), y aquellos que no tienen

teléfono móvil propio (66,7%). Además el 60,0% de las mujeres y el 71,4% de los

0,0

0,0

28,6

50,0

21,4

0 20 40 60

Nada satisfechos

Poco satisfechos

Algo satisfechos


Muy satisfechos


X = 3,9

Resultados


usuarios residentes en pueblos se encuentran bastante satisfechos con el terminal. Los

usuarios que no disponen de telefonía móvil, por su parte son los que menos

satisfechos se mostraron (la mitad afirmaron estar “algo satisfechos”).


SATISFACCIÓN CON EL TERMINAL MÓVIL (%)

Muy satisfechos Bastante

satisfechos Algo satisfechos

Sexo Hombre 23,1 38,5 38,5

Mujer 20,0 60,0 20,0

Edad 60 – 80 años 26,7 46,7 26,7

> 80 años 15,4 53,8 30,8

Resi

denci

a Pueblos 14,3 71,4 14,3

Villas 44,4 22,2 33,3

Ciudades 8,3 58,3 33,3

TAD

Con TAD 18,8 37,5 43,8

Sin TAD 25,0 66,7 8,3

Móvil

Sin móvil - 50,0 50,0


Buen manejo 20,0 50,0 30,0

TOTAL 22,2 51,9 25,3

Figura 113. Valoraciones sobre la satisfacción con el terminal móvil segmentada según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

El proyecto de teleasistencia móvil de Cruz Roja complementa al servicio de

teleasistencia domiciliaria (TAD) cuyo ámbito de acción se reduce al interior de la

vivienda, de modo que todos los usuarios que han participado en el estudio piloto

(salvo uno) han estado utilizando simultáneamente el colgante y el móvil de

teleasistencia (TAD y TAM). En base a este hecho, y con el fin de conocer hasta qué

punto el servicio de teleasistencia móvil supone un avance en el ámbito de la

Resultados


teleasistencia en Galicia, se ha realizado una comparación ente los dos dispositivos de

teleasistencia, los resultados se exponen gráficamente en la figura que aparece a

continuación.

Figura 114. Valoración de los usuarios del TAM frente al TAD (n=28).

En primer lugar, los datos referentes a la comodidad, el 35,7% afirma que el

dispositivo TAD le resulta más cómodo, mientras que un 21,4% prefiere el TAM.

Además, a un 32,1% de los usuarios encuestados les es tan cómodo uno como el otro,

39,3

53,6

14,3

14,3

50,0

17,9

14,3

32,1

50,0

46,4

32,1

14,3

32,1

35,7

3,6

10,7

17,9

21,4

21,4

0 20 40 60

Mejor

manejo

Más útil

Más

seguridad

Más utilizado

Más cómodo


TAM

TAD

Indiferente

Depende

Resultados


mientras que el 14,3% restante supeditan la comodidad a las circunstancias en que se

usa cada uno de los dispositivos.

En cuanto al uso que se les ha dado, un 32,1% de los usuarios encuestados han

usado más el dispositivo TAD que el TAM. El dispositivo TAD se ha usado más

habitualmente en un 21,4% de los casos y en un 14,3% el uso de uno u otro ha

dependido de la situación (el TAD se ha utilizado más en casa y el TAM fuera). Por

último, el 32,1% restante ha utilizado de forma indiferente ambos dispositivos.

Un tema esencial, por otro lado, es la seguridad que cada dispositivo le aporta al

usuario. En este sentido, el 53,3% de los usuarios no se decide por uno u otro

dispositivo, simplemente afirma que el TAM le aporta seguridad cuando salen de casa,

cosa que el dispositivo TAD no puede hacer. Por lo demás, un 17,9% de los usuarios

se sienten más seguros con el dispositivo móvil frente a un 14,3% que se sienten más

seguros con el TAD o bien, les es indiferente.

Por otro lado, el 39,3% de los usuarios creen que la utilidad de cada dispositivo

depende del momento en que se use, es decir, uno es más útil en casa y el otro

cuando se sale a la calle. Aún así, un 32,1% de los encuestados encontró más útil el

TAD, mientras que a un 17,9% les resultó indiferente. El TAM por su parte, fue

considerado más útil en el 10,7% de los casos.

Por último, en base a los resultados obtenidos sobre el manejo del terminal, la

mitad de los usuarios no encuentran diferencias entre el manejo del dispositivo TAD y

el del TAM, aún así, la otra mitad restante, afirma manejar mejor el terminal fijo (y

además con mucha diferencia: un 46,4% frente a un 3,6%).

Las tablas de segmentación que se muestran a continuación, permiten ver cómo

varían los resultados en función de las variables sociodemográficas para cada una de

las opciones propuestas, es decir, sobre qué dispositivo les resulta más útil, cuál han

utilizado más, cuál les resulta más cómodo, cuál manejan mejor, y por último, con cuál

de ellos tienen una mayor sensación de seguridad.

En primer lugar, como se puede observar en la tabla inmediatamente posterior,

el dispositivo del TAD resulta más cómodo para los usuarios que viven en villas y para

Resultados


aquellos que no tienen móvil (en este último caso, las opiniones se encuentran

divididas al 50,0% entre los que prefieren el TAD y a los que les resulta indiferente).

Del mismo modo, las mujeres, los usuarios con edades comprendidas entre los 60 y los

80 años, así como los residentes en ciudades o que poseen un manejo básico del

teléfono móvil, encuentran igual de cómodos ambos dispositivos (en todos los casos,

más del 50,0% de los encuestados eligieron esta opción). Por último, es en las

poblaciones medianas, es decir, en las villas, dónde más frecuentemente se ha

distinguido la comodidad en función de si se estaba en casa o no (22,2%) y en las

poblaciones de menos de 10.000 habitantes, es decir, en los pueblos, donde más

frecuentemente se ha elegido el móvil TAM como el dispositivo más cómodo (28,6%).

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

COMPARACIÓN ENTRE LOS DISPOSITIVOS DE

TELEASISTENCIA TAD Y TAM (%) Cuál es más cómodo

TAD TAM Indiferente Depende

Sexo Hombre 30,8 23,1 30,8 15,4

Mujer 40,0 6,7 53,3 -

Edad 60 – 80 años 26,7 13,3 60,0 -

> 80 años 46,2 15,4 23,1 15,4

Pobla

ción < 10.000 28,6 28,6 42,9 -

10.000 – 50.000 44,4 - 33,3 22,2

> 50.000 33,3 16,7 50,0 -

TAD

Con TAD 31,3 12,5 50,0 6,3

Sin TAD 41,7 16,7 33,3 8,3

Móvil

Sin móvil 50,0 - 50,0 -

Manejo básico 33,3 - 66,7 -

Buen manejo 30,0 20,0 40,0 10,0

TOTAL 35,7 21,4 32,1 14,3

Figura 115. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual es más cómodo segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


Por otro lado, los datos referentes al uso de cada dispositivo que se hallan a

continuación, señalan que los usuarios que han utilizado mayormente el TAM son los

habitantes de los pueblos (57,1%), así como los usuarios que no disponían de TAD con

anterioridad (33,3%). El TAD, por su parte, ha sido más utilizado por aquellos usuarios

que no tienen teléfono móvil (50,0%) y por los encuestados que residen en

poblaciones medianas (44,4%). Del mismo modo, se ha usado de forma indiscriminada

uno u otro dispositivo principalmente en el caso de las mujeres (46,7%) y en el de los

usuarios de entre 60 y 80 años (40,0%). Por último, la frecuencia con que los usuarios

han contestado “depende” es especialmente alta en comparación con la media, en el

caso de los usuarios residentes en villas y para aquellos que tienen un manejo básico

del teléfono móvil (ambos con un 33,3%).

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS


TELEASISTENCIA TAD Y TAM (%) Cuál ha utilizado más


Sexo Hombre 38,5 23,1 15,4 23,1

Mujer 26,7 20,0 46,7 6,7

Edad 60 – 80 años 26,7 20,0 40,0 13,3

> 80 años 38,5 23,1 23,1 15,4

Pobla

ción < 10.000 28,6 57,1 14,3 -

10.000 – 50.000 44,4 - 22,2 33,3

> 50.000 25,0 16,7 50,0 8,3

TAD

Con TAD 43,8 12,5 31,3 12,5

Sin TAD 16,7 33,3 33,3 16,7

Móvil

Sin móvil 50,0 25,0 25,0 -

Manejo básico 33,3 - 33,3 33,3

Buen manejo 30,0 25,0 30,0 15,0

TOTAL 32,1 21,4 32,1 14,3

Figura 116. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual ha utilizado más segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


A partir de la siguiente tabla, es posible determinar que los usuarios que se

sienten más seguros con el móvil TAM son los usuarios que residen en ciudades, al

igual que los que no tenían TAD previamente al inicio del estudio y aquellos que no

tienen teléfono móvil (el 25,0% de todos ellos escogieron esta opción). Anteriormente

ya explicábamos que es en este caso donde mayor influencia tiene la finalidad de cada

servicio (uno para casa, y otro para fuera), de modo que por ejemplo, las mujeres, los

usuarios que no tenían TAD y aquellos que tienen un manejo básico o bueno del

teléfono móvil, ha elegido la opción “depende” en al menos el 60,0% de los casos.

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

COMPARACIÓN ENTRE LOS DISPOSITIVOS DE TELEASISTENCIA TAD Y TAM (%)

Cuál proporciona mayor seguridad


Sexo Hombre 23,1 15,4 15,4 46,2

Mujer 6,7 20,0 13,3 60,0

Edad 60 – 80 años - 20,0 26,7 53,3

> 80 años 30,8 15,4 - 53,8

Resi

denci

a Pueblos 14,3 14,3 14,3 57,1

Villas 33,3 11,1 11,1 44,4

Ciudades - 25,0 16,7 58,3

TAD

Con TAD 18,8 12,5 25,0 43,8

Sin TAD 8,3 25,0 - 66,7

Móvil

Sin móvil 50,0 25,0 25,0 -

Manejo básico - - 33,3 66,7

Buen manejo 10,0 20,0 10,0 60,0

TOTAL 14,3 17,9 14,3 53,6

Figura 117. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual le proporciona mayor seguridad segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


En la figura inmediatamente posterior, por otro lado, es posible observar que los

habitantes de las poblaciones más pequeñas son los que con mayor frecuencia han

elegido el servicio de teleasistencia móvil como el más útil (28,6%), mientas que al

100,0% de los usuarios que tienen un manejo básico del teléfono móvil les resulta

indiferente usar uno u otro dispositivo. Por último, cabe destacar que los usuarios que

tienen entre 60 y 80 años (50,3%), los residentes ciudades (58,3%) y los que poseen

un buen manejo del teléfono móvil (45,0%) son los que más frecuentemente

subordinaron la utilidad de cada dispositivo al hecho de encontrarse fuera o dentro de

casa.

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS


TELEASISTENCIA TAD Y TAM (%) Cuál le resulta más útil


Sexo Hombre 30,8 15,4 23,1 30,8

Mujer 33,3 6,7 13,3 46,7

Edad 60 – 80 años 13,3 6,7 26,7 53,3

> 80 años 53,8 15,4 7,7 23,1

Resi

denci

a Pueblos 28,6 28,6 14,3 28,6

Villas 55,6 - 22,2 22,2

Ciudades 16,7 8,3 16,7 58,3

TAD

Con TAD 37,5 6,3 18,8 37,5

Sin TAD 25,0 16,7 16,7 41,7

Móvil

Sin móvil 50,0 - 25,0 25,0

Manejo básico - - 100,0 -

Buen manejo 35,0 15,0 5,0 45,0

TOTAL 39,3 10,7 17,9 39,3

Figura 118. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual resulta de mayor utilidad segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


Por último, el desglose que se muestra en la siguiente figura permite concluir que

los usuarios de las poblaciones más grandes, así como aquellos que tienen un buen

manejo del teléfono móvil, dicen manejar con la misma soltura ambos dispositivos

(TAM y TAD). Por otro lado, los usuarios que no tienen móvil o poseen un manejo

básico del mismo, así como los residentes en villas son los que más frecuentemente

afirmaron manejar mejor el colgante del TAD.

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

COMPARACIÓN ENTRE LOS DISPOSITIVOS

DE TELEASISTENCIA TAD Y TAM (%) Cuál maneja mejor

TAD TAM Indiferente


Mujer 53,3 - 46,7

Edad 60 – 80 años 46,7 6,7 46,7

> 80 años 46,2 - 53,8

Resi

denci

a Pueblos 42,9 14,3 42,9

Villas 66,7 - 33,3

Ciudades 33,3 - 66,7

TAD

Con TAD 43,8 6,3 50,0

Sin TAD 50,0 - 50,0

Móvil

Sin móvil 75,0 - 25,0

Manejo básico 66,7 - 33,3


TOTAL 46,4 3,6 50,0

Figura 119. Comparaciones entre los dispositivos TAM y TAD en función de cual maneja mejor segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


3.9. UTILIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO

A la hora de evaluar la satisfacción de los usuarios con el servicio de

teleasistencia móvil, es recomendable conocer para qué situaciones creen los usuarios

que les puede ser de ayuda disponer de este servicio. A continuación se indican

gráficamente las principales utilidades percibidas al respecto.

Figura 120. Principales utilidades percibidas del servicio TAM (n=28).

La figura anterior destaca que las caídas son el mayor riesgo percibido por los

usuarios del TAM siendo elegida como una de las principales utilidades del servicio por

el 64,3% de los usuarios encuestados. Del mismo modo, la ayuda que este servicio

puede ofrecer en caso de problemas relacionados con las enfermedades crónicas o

7,1

7,1

10,7

14,3

25,0

64,3

0 20 40 60 80

Otros

Emergencia nocturna

Robos, incendios, inseguridad

Accidente de coche

Enfermedad crónica/minusvalía

Caídas


Resultados


minusvalías de los usuarios fue referenciada por el 25,0% de los participantes.

Igualmente, el 14,3% de los mismos habló de la importancia que este servicio puede

tener en caso de tener algún problema con el coche, y el 10,7% reconocieron que la

teleasistencia móvil podría serles de utilidad en caso de robos, incendios o cualquier

situación de inseguridad que pudiesen vivir. Por último, solamente dos de los

encuestados creyeron que les podría servir de ayuda en caso de algún problema

médico durante la noche, al igual que sucede con la elección de otras posibles

utilidades (en este caso: mareos, y atropellos o desorientaciones).

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

UTILIDADES PERCIBIDAS DEL SERVICIO

TAM (%)

Caíd

as

Enfe

rmeda

d c

rónic

a o

min

usv

alía

Acc

idente

de c

och

e

Robos,

ince

ndio

s e

inse

guridad

Sexo Hombre 53,8 46,2 23,1 -

Mujer 73,3 6,7 6,7 20,0

Edad 60 – 80 años 66,7 20,0 6,7 20,0

> 80 años 61,5 30,8 23,1 -

Resi

denci

a Pueblos 57,1 42,9 14,3 -

Villas 77,8 11,1 11,1 11,1

Ciudades 58,3 25,0 16,7 16,7

TAD

Con TAD 43,8 31,3 12,5 18,8

Sin TAD 91,7 16,7 16,7 -

Móvil

Sin móvil 25,0 50,0 - -

Manejo básico 66,7 33,3 - 33,3

Buen manejo 70,0 15,0 20,0 10,0

TOTAL 64,3 25,0 14,3 10,7

Figura 121. Principales utilidades percibidas del servicio TAM segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


En la tabla de segmentación anterior, es posible observar también que las caídas

son los principales temores (en cuanto a posibles alarmas) mencionados por las

mujeres (73,3%), por los usuarios residentes en villas (77,8%), por aquellos que

tienen un buen manejo del teléfono móvil (70,0%) y especialmente, por los usuarios

que no disponían de TAD anteriormente. Los problemas relacionados con las

enfermedades crónicas y/o minusvalías, fueron señalados sobre todo por hombres

(46,2%), residentes en poblaciones de menos de 10.000 habitantes (42,9%) y

usuarios sin teléfono móvil (50,0%).

Los datos de segmentación referentes a las “emergencias nocturnas” y “otras” no

se incluyen en la siguiente tabla debido a que, como decíamos anteriormente,

solamente fueron elegidos por dos de los usuarios en cada uno de los casos, y por lo

tanto, la segmentación de los datos obtenidos podría favorecer posibles errores de

interpretación.

En la evaluación inicial se les formuló a los usuarios una cuestión similar a la que

hemos analizado en los párrafos anteriores, de forma que pudiésemos conocer cuáles

creían que serían las principales utilidades del TAM. La gráfica anterior, recoge la

comparación entre la opinión sobre las utilidades del servicio antes y después de

utilizarlo. Como se puede observar, la utilidad percibida ha aumentado respecto a las

expectativas iniciales para los casos de enfermedad crónica o minusvalía, y en menor

medida, para robos, incendios o situaciones de inseguridad. La utilidad percibida en el

resto de los casos, ha sido menor que la esperada, especialmente en relación a las

emergencias nocturnas, evitar la soledad y la tranquilidad de la familia (estas dos

últimas no fueron mencionadas por ninguno de los usuarios en la evaluación final). Por

último, la utilidad en caso de caídas es la que más se ajusta a las expectativas iniciales

(el 69,2% esperaban que fuera una de las principales utilidades y un 69,2% la

percibieron como tal una vez utilizado el servicio). Además, cabe destacar que los

accidentes de coche, surgieron como una de las principales situaciones en las que el

teléfono podría ser útil una vez pasado el periodo de prueba (14,3%).

Resultados


Figura 122. Comparación de las utilidades percibidas y esperadas del TAM segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Hasta ahora, a lo largo de este apartado hemos visto las utilidades que los

usuarios asignan generalmente al TAM, pero para hablar realmente de la utilidad del

servicio de teleasistencia móvil, es importante saber si los usuarios realmente

distinguen las ventajas de este servicio frente al TAD, o frente al uso de un móvil

cualquiera, es decir, saber si realmente aprecian las características que hacen de este

servicio algo diferente y útil. La principal ventaja que aporta el TAM frente al TAD, es la

posibilidad de realizar una llamada de emergencia desde cualquier parte y la mayor

parte de los usuarios, concretamente el 82,1% de ellos distingue sin problema esta

ventaja. Además, algunos usuarios también mencionan otras ventajas, como por

48,7

33,3

20,5

69,2

10,3

15,4

0,0

0,0

0,0

7,1

64,3

10,7

25,0

14,3

0 20 40 60 80

Tranquilidad de la familia

Evitar soledad

Emergencia nocturna

Caídas

Robos, incendios, inseguridad

Enfermedad crónica/minusvalía

Accidente de coche


Utilidades

percibidas

Utilidades

esperadas

Resultados


ejemplo el poder llamar inmediatamente en caso de agresión. Además, un 10,7% de

los usuarios, no distinguen las diferencias entre un servicio y otro. Por otro lado, en

comparación con un teléfono móvil convencional, el 64,3% indicaron, como diferencia

fundamental, el no tener que marcar ningún número, es decir, el hecho de que se trate

de un servicio directo y más fácil de lo que supondría efectuar una llamada desde un

teléfono móvil. Mientras que tan sólo dos de los usuarios encuestados remarcó la

importancia que juega el GPS en comparación con otro tipo de dispositivo.

Dado que una de las principales ventajas del TAM es, como hemos visto, la

protección que ofrece a los usuarios cuando éstos salen de sus casas, otra forma de

medir si se trata de un servicio útil, es conocer dónde creen estos que hay más

posibilidades de encontrarse con una situación que requiera los servicios de Cruz Roja.

Figura 123. Principales lugares de riesgo percibidos por los usuarios (n=28).

A partir de esta gráfica, se puede deducir que el 42,9% de los usuarios creen

que existe el mismo peligro cuando se encuentran en casa, que cuando salen fuera. En

los demás casos, un 32,1% afirma tener más miedo a que le ocurra algo en la calle,

42,9

32,1

25,0

0 20 40 60

Indiferente

En la calle

En casa


Resultados


frente a un 25,0% al que le produce más aprensión la posibilidad de que le suceda

algo en casa.


ZONAS PERCIBIDAS COMO MÁS INSEGURAS

(%)

En casa En la calle Indiferente

Sexo Hombre 23,1 30,8 46,2

Mujer 26,7 33,3 40,0

Edad 60 – 80 años 20,0 26,7 53,3

> 80 años 30,8 38,5 30,8

Resi

denci

a Pueblos - 14,3 85,7

Villas 33,3 11,1 55,6

Ciudades 33,3 58,3 8,3

TAD

Con TAD 37,5 31,3 31,3

Sin TAD 8,3 33,3 58,3

Móvil

Sin móvil 25,0 25,0 50,0


Buen manejo 25,0 30,0 45,0

TOTAL 25,0 32,1 42,9

Figura 124. Zonas dónde los usuarios se sienten menos seguros segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

La figura anterior permite, además, deducir que es en las poblaciones grandes en

donde es más frecuente que se tenga más miedo a que suceda algo en la calle

(58,3%). Por otro lado, son las personas que tienen TAD las que demostraron tener

más miedo a que les suceda algo en casa (37,5%). Además, los usuarios de los

Resultados


pueblos o villas (85,7% y 55,6% respectivamente), así como los usuarios que no

tienen teléfono móvil (50,0%) y aquellos que tienen entre 60 y 80 años, son los que

contestaron “indiferente” más a menudo.

Además, los análisis estadísticos permiten concluir que es en las poblaciones más

pequeñas donde más indiferente resulta, es decir, donde menos diferencia hay entre el

miedo que se tiene en casa y fuera

Otra forma de estudiar la utilidad del servicio TAM es conocer cómo el usar el

servicio ha cambiado distintos aspectos de la vida de los usuarios. La figura que vemos

más abajo, indica que en el 96,4% de los casos, los usuarios encuestados no han

salido con más frecuencia como consecuencia de tener el dispositivo TAM, frente a tan

sólo un 3,6% (es decir, una persona) que sí ha salido más desde que participa en el

estudio piloto.

Figura 125. Efectos del uso del TAM sobre la frecuencia con que los usuarios salen de casa (n=28).

Una de las principales aportaciones que puede hacer un servicio como el TAM a

sus usuarios, es la garantía de tener siempre atención inmediata con tan sólo la

3,6%

96,4%

Han salido con

más frecuencia

Han salido con la misma frecuencia

Resultados


pulsación de un botón, por lo tanto, una de las características del servicio, es que está

pensado para aumentar la sensación de seguridad de sus usuarios. La siguiente figura

ofrece una representación gráfica de si el servicio ofrecido por Cruz Roja, ha cumplido

con las expectativas al respecto.

Como se puede observar, la gran mayoría de los usuarios, concretamente un

89,9% de los mismos, ha afirmado sentirse más seguro como consecuencia de llevar

consigo el dispositivo TAM, frente a un 10,7% que en las mismas circunstancias no han

notado ningún cambio al respecto.

Figura 126. Seguridad percibida como consecuencia de utilizar el TAM (n=28).

La tabla que se halla a continuación, muestra además que son los usuarios que

no tenían TAD antes del comienzo del estudio, así como aquellos que no disponen de

teléfono móvil los que con mayor frecuencia han notado este aumento de la seguridad

(en ambos casos, el 100,0% de ellos han notado esta mejoría).

89,3%

10,7%

Se sienten más

seguros

Se sienten igual

de seguros

Resultados



SEGURIDAD PERCIBIDA (%)

Se sienten más

seguros

Se sienten igual de

seguros


Mujer 93,3 6,7

Edad 60 – 80 años 86,7 13,3

> 80 años 92,3 7,7

Pobla

ción < 10.000 85,7 14,3

10.000 – 50.000 88,9 11,1

> 50.000 91,7 8,3

TAD

Con TAD 81,3 18,8

Sin TAD 100,0 -

Móvil

Sin móvil 100,0 -



TOTAL 89,3 10,7

Figura 127. Seguridad percibida al salir como consecuencia de llevar TAM segmentada según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Las dos figuras demuestran que realmente el servicio TAM aporta mayor

seguridad a la mayor parte de sus usuarios, pero ¿en qué medida? La figura que

aparece a continuación muestra que el 44,0% de los usuarios aseguran sentirse mucho

más seguros gracias a este servicio, un 40,0% dicen encontrarse bastante más seguros

y el 16,0% restante dicen haberse sentido un poco más seguros gracias al TAM.

Resultados


Figura 128. Aumento de la seguridad percibida por llevar TAM (n=25).

En función de las variables sociodemográficas que sirven de segmentación en

este estudio, es posible advertir que los usuarios que se sienten mucho más seguros,

son esencialmente los usuarios mayores de 80 años (86,7%), aquellos que ya

utilizaban el TAD antes de comenzar este estudio (68,8%) y, sobre todo, los usuarios

que tienen un manejo básico de su teléfono móvil (100,0%). Los usuarios mayores de

80 años, por otra parte, son los que con mayor frecuencia han admitido sentirse

bastante más seguros (61,5%). Por último, los datos muestran que los usuarios que

han sentido aumento de la seguridad menor, son aquellos que residen en villas

(33,3%) y que no tienen teléfono móvil (25,0%).

4,0

12,0

40,0

44,0

0 10 20 30 40 50

Poco más seguros

Algo más seguros

Bastante más seguros

Mucho más seguros


Resultados



AUMENTO DE LA SEGURIDAD PERCIBIDA

(%)

Mucho más

seguros

Bastante más

seguros

Algo/Poco

más seguros

Sexo Hombre 63,6 18,2 18,2

Mujer 28,6 57,1 14,3

Edad 60 – 80 años 46,2 30,8 23,1

> 80 años 41,7 50,0 8,3

Resi

denci

a < 10.000 16,7 66,7 16,7

10.000 – 50.000 50,0 25,0 25,0

> 50.000 54,5 36,4 9,1

TAD

Con TAD 53,8 30,8 15,4

Sin TAD 33,3 50,0 16,7

Móvil

Sin móvil 25,0 50,0 25,0


Buen manejo 50,0 33,3 16,7

TOTAL 44,0 40,0 16,0

Figura 129. Aumento de la percepción de seguridad de los usuarios TAM

segmentada según diferentes variables sociodemográficas (n=25).

De entre todas las formas de averiguar si el servicio de teleasistencia móvil

resulta realmente útil, la más directa de ella consiste en preguntar directamente a los

usuarios su opinión al respecto. En el caso que nos ocupa, el 100,0% de los usuarios

encuestados aseveraron encontrar el servicio útil. Más concretamente, como muestra

la figura que se presenta a continuación, el 55,2% afirmaron encontrar el servicio muy

útil, frente a un 10,3% que lo encontró bastante útil. Además un 34,5% de los

usuarios consideró el servicio ofrecido por Cruz Roja bastante útil.

Resultados


Figura 130. Utilidad del TAM percibida por los usuarios (n=28).

En cuanto al desglose en función de las distintas variables de segmentación, son

los hombres, los usuarios de entre 60 y 80 años (86,7%), aquellos que contaban con

TAD anteriormente (68,8%), y los participantes que tienen un manejo básico del

teléfono móvil (100,0%) los que con mayor frecuencia han definido el servicio como

muy útil. Por otro lado, el servicio fue calificado como bastante útil principalmente por

los usuarios mayores de 80 años (61,5%). Entre los que lo califican como poco útil, los

porcentajes más altos se relacionan con los residentes en villas (el 33,3% dieron esta

respuesta).

3,6

7,1

32,1

57,1

0 20 40 60

Poco útil

Algo útil

Bastante útil

Muy útil


Resultados



UTILIDAD DEL SERVICIO TAM (%)

Muy útil Bastante útil Algo/Poco útil


Mujer 53,3 33,3 13,3

Edad 60 – 80 años 86,7 6,7 6,7

> 80 años 23,1 61,5 15,4

Resi

denci

a Pueblos 57,1 42,9 -

Villas 55,6 11,1 33,3

Ciudades 58,3 41,7 -

TAD

Con TAD 68,8 25 6,3

Sin TAD 41,7 41,7 16,7

Móvil

Sin móvil 50,0 25,0 25,0

Manejo básico 100,0 - -

Buen manejo 55,0 35,0 10,0

TOTAL 57,1 32,1 10,7

Figura 131. Utilidad percibida del servicio TAM segmentada según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Al igual que en el caso de las utilidades del servicio, en la evaluación inicial

también se preguntó a los usuarios si consideraban que el servicio podría ser útil. Del

mismo modo que en la entrevista final, todos los usuarios contestaron

afirmativamente, de forma que la utilidad esperada del servicio (antes de utilizarlo) fue

también del 100,0%. En la gráfica que aparece a continuación, comprobamos además,

que los datos sobre la utilidad esperada se corresponden muy bien con la utilidad

percibida, de forma que el servicio ha cumplido con las expectativas que se esperaban

de él.

Resultados


Figura 132. Comparación entre la utilidad esperada en la evaluación inicial y la utilidad percibida en la evaluación final.

Por otro lado, también se sugirió a los participantes encuestados que pensaran

en si harían algún tipo de mejora en el servicio, y de ser así, cuál sería. En la mayoría

de los casos no hubo ninguna sugerencia de mejora, aunque sí hubo algún usuario que

mencionó que el servicio resultaría más sencillo, si el terminal elegido se pareciese más

al TAD.

Finalmente, se contemplaron dos cuestiones más que permitirían una mejor

valoración de la utilidad, se trata de conocer si a los usuarios que han participado en el

estudio piloto les gustaría seguir utilizando el servicio TAM, así como si se lo

recomendarían a familiares y/o amigos.

La siguiente figura recoge los resultados referentes a la primera de las cuestiones

expuestas con anterioridad, así pues, como muestra la siguiente gráfica, el 85,7% de

2,6

10,5

31,6

55,3

3,6

7,1

32,1

57,1

0 20 40 60

Poco útil

Algo útil

Bastante útil

Muy útil


Utilidad

percibida

Utilidad

esperada

Resultados


los encuestados seguirían utilizando el servicio con posterioridad, frente a un 14,3%

que no estarían dispuestos a hacerlo.

Figura 133. Usuarios que seguirían usando el TAM (n=28).

VARIABLES

SOCIODEMOGRÁFICAS

USUARIOS QUE SEGUIRÍAN CON

EL TAM (%)

Seguirían usándolo

No seguirían usándolo


Mujer 86,7 13,3

Edad 60 – 80 años 80,0 20,0

> 80 años 92,3 7,7

Resi

denci

a

Pueblos 100,0 -

Villas 77,8 22,2

Ciudades 83,3 16,7

TAD

Con TAD 81,3 18,8

Sin TAD 91,7 8,3

Móvil




TOTAL 85,7 14,3

Figura 134. Usuarios que seguirían utilizando el TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

85,7%

14,3%

Segurían usando

el TAM

No seguirían

usando el TAM

Resultados


La tabla de segmentación que acabamos de ver, también permite conocer que

los usuarios que residen en poblaciones pequeñas (pueblos), así como aquellos que

tienen un manejo básico del teléfono móvil convencional son los que mostraron mayor

interés en continuar utilizando el TAM (en ambos casos un 100,0% de los encuestados

respondieron afirmativamente).

Por último, en cuanto a la segunda cuestión que se planteaba con anterioridad,

es decir, a si los usuarios recomendarían el servicio a familiares y/o amigos, los

resultados obtenidos se explican en la siguiente figura, en la que se puede observar

que el 92,9% de los usuarios encuestados recomendarían el servicio a familiares y

amigos (de hecho, algunos afirmaban haberlo hecho ya), frente a un 7,1% que no lo

haría.

Figura 135. Porcentaje de usuarios que recomendarían el TAM a amigos o familiares (n=28).

La tabla de segmentación que se muestra a continuación, indica además, que las

mujeres, los usuarios residentes en pueblos, así como los usuarios que no disponían de

TAD ni teléfono móvil, o bien que tenían un manejo básico de este último, son los

usuarios que con mayor frecuencia han afirmado recomendar el servicio (todos ellos lo

han hecho). En sentido contrario, los resultados muestran que los usuarios que no

92,9%

7,1%

Sí lo

recomendarían

No lo

recomendarían

Resultados


recomendarían el servicio más frecuentemente son aquellos que manejan bien el

teléfono móvil, si bien, es importante remarcar que solamente dos de los usuarios

encuestados optaron por esta respuesta.


RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO TAM A

FAMILIARES Y AMIGOS (%)

Recomendarían el

TAM

No recomendarían el

TAM


Mujer 100,0 -

Edad 60 – 80 años 93,3 6,7

> 80 años 92,3 7,7

Resi

denci

a Pueblos 100 -

Villas 88,9 11,1

Ciudades 91,7 8,3

TAD

Con TAD 87,5 12,5

Sin TAD 100,0 -

Móvil

Sin móvil 100,0 -



TOTAL 92,9 7,1

Figura 136. Usuarios que recomendarían el servicio TAM segmentados según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Resultados


3.10. SATISFACCIÓN GENERAL PERCIBIDA

Hasta el momento, hemos ido analizando la valoración de los usuarios sobre

distintos aspectos de este servicio, pero aún no se ha obtenido una valoración general

del servicio en sí. A lo largo de este apartado nos centraremos en ese aspecto concreto

y en su comparación con la satisfacción referente a los demás aspectos del servicio.

El gráfico que se presenta a continuación recoge los resultados obtenidos

respecto a la satisfacción general que han expresado los propios usuarios.

Figura 137. Satisfacción general espontánea con el servicio de teleasistencia móvil (n=28).

3,6

0,0

10,7

53,6

32,1

0 20 40 60

Nada satisfechos

Poco satisfechos

Algo satisfechos


Muy satisfechos


X = 4,6

Resultados


Figura 138. Satisfacción general espontánea con el servicio de teleasistencia móvil (n=28).

Como se puede ver, la mayoría de las personas encuestadas se encuentran

bastante satisfechas con el servicio que han recibido, concretamente el 53,6% de los

usuarios tienen esta opinión. La opinión del resto se encuentra dividida entre aquellos

que se encuentran muy satisfechos (32,1%), aquellos que afirmaron estar algo

satisfechos (10,7%) y en el lado contrario, los usuarios que mostraron poca

satisfacción con el servicio (3,6%). En términos generales, es importante destacar que

el 94,4% de los usuarios se muestran satisfechos con el servicio, de modo que

solamente hay un usuario que no se encuentra satisfecho con el mismo.

La tabla de segmentación que aparece a continuación, muestra además que el

usuario que se muestra descontento con el servicio se trata de un hombre, entre 60 y

80 años que vive en una ciudad, que ya disponía del servicio TAD antes de recibir el

terminal de teleasistencia móvil y que no tiene teléfono móvil.

96,4%

3,6%

Satisfechos

Poco satisfechos

Resultados



SATISFACCIÓN ESPONTÁNEA CON EL

SERVICIO TAM (%)

Algo/Bastante/Muy

satisfechos

Poco/Nada

satisfechos Sexo Hombre 92,3 7,7

Mujer 100,0 -

Edad 60 – 80 años 93,3 6,7

> 80 años 100,0 -

Resi

denci

a Pueblos 100,0 -

Villas 100,0 -

Ciudades 91,7 8,3

TAD

Con TAD 93,8 6,3

Sin TAD 100,0 -

Móvil



Buen manejo 100,0 -

TOTAL 96,4 3,6

Figura 139. Satisfacción general espontánea con el servicio TAM segmentada según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

Una vez obtenidos los datos generales de satisfacción, la comparación de éstos

con los resultados mostrados en apartados anteriores respecto a aspectos más

concretos, permite hacernos una idea de dónde se pueden encontrar los puntos más

débiles del servicio, así como los que mayor peso tienen sobre la satisfacción en

general.

Resultados


Figura 140. Satisfacción media de los usuarios TAM con los elementos fundamentales del servicio (1=nada satisfecho, 5=muy satisfecho) (n=28).

Como muestra la figura anterior, la media de la satisfacción general es de 4,1

sobre 5, por lo que se trata de una puntuación bastante alta. Además, esta gráfica

permite observar que la atención personal de Cruz Roja es la parte del servicio que ha

obtenido una mejor calificación por parte de los usuarios, mientras que la satisfacción

con el terminal es la que está más alejada de la media en sentido negativo ( X =3,9).

Pese a esto, es importante destacar que la satisfacción general se encuentra más cerca

de la satisfacción con el terminal que con, por ejemplo, la satisfacción con la atención.

La tabla de segmentación muestra que las puntuaciones más altas sobre la

satisfacción general fueron las otorgadas por los usuarios residentes en villas y por

aquellos que tenían TAD antes de comenzar el estudio ( X =4,4 en ambos casos). La

atención personal por otra parte, obtuvo las puntuaciones más altas de los usuarios

que tienen un manejo básico del teléfono móvil y, como en el caso anterior, por parte

de los usuarios residentes en villas ( X =5,0 en ambos casos). Las explicaciones

3,9

4,0

4,6

4,1

1 2 3 4 5

Terminal móvil

Explicaciones iniciales

Atención de Cruz Roja

Satisfacción general

Puntuacion media

Resultados


iniciales recibieron puntuaciones muy igualadas, y no existen diferencias destacables

en función de las variables de segmentación. Por último, en el caso del terminal móvil,

son los usuarios que tienen un manejo básico del teléfono móvil convencional los que

le dieron las puntuaciones más altas al aparato de teleasistencia ( X =4,7).


SATISFACCIÓN CON LOS ELEMENTOS

FUNDAMENTALES DEL TAM (Puntuación media*)

Satisfacción

general

Atención de

Cruz Roja

Explicación

inicial

Terminal

Móvil

Sexo Hombre 3,8 4,5 3,8 3,8

Mujer 4,3 4,8 4,1 4,0

Edad 60 – 80 años 4,1 4,7 4,0 4,0

> 80 años 4,1 4,6 4,0 3,8

Resi

denci

a Pueblos 4,0 4,7 4,0 4,0

Villas 4,4 5,0 3,8 4,1

Ciudades 3,9 4,3 4,2 3,7

TAD

Con TAD 3,9 4,5 3,9 3,7

Sin TAD 4,4 4,8 4,2 4,2

Móvil

Sin móvil 3,0 3,7 3,7 3,5

Manejo básico 4,3 5,0 4,0 4,7

Buen manejo 4,3 4,8 4,0 3,9

TOTAL 4,1 4,6 4,0 3,9

* 1=nada satisfecho: 5=muy satisfecho

Figura 141. Valoraciones sobre la satisfacción de los elementos fundamentales del servicio TAM

segmentadas según diferentes variables sociodemográficas (n=28).

44.. CCoonncclluussiioonneess

Conclusiones


La evolución demográfica de nuestra sociedad ha dado lugar a una población

cada vez más envejecida, especialmente en los países desarrollados. Este

envejecimiento poblacional se ha traducido en un creciente interés hacia la mejora de

la calidad de vida de este sector que, desde hace unos años, está en continuo

crecimiento. Con el objetivo de mejorar la calidad de vida de nuestros mayores, Cruz

Roja española en colaboración con la Fundación Vodafone España han desarrollado un

sistema de teleasistencia móvil dirigido a personas de más de 60 años. Dicho sistema

ha sido puesto a prueba en Galicia a través de un estudio piloto de aproximadamente

cuatro meses de duración.

En este informe se presentan los resultados de evaluar la experiencia de usuario

de las personas mayores que han participado en dicho estudio piloto. Dicha evaluación

ha corrido a cargo del Grupo de Investigación en Psicología del Consumidor y Usuario

de la Universidad de Santiago de Compostela (Grupo USC-PSICOM). Los datos se han

obtenido fundamentalmente a través de una entrevista personal a cada uno de los

participantes que ha permitido conocer sus percepciones, opiniones y experiencias

sobre los principales elementos que forman el servicio de teleasistencia, desde los

hábitos de uso, hasta la valoración de la satisfacción en general, pasando por temas

tan importantes como los servicios de alarmas, llamadas de seguimiento y averías; la

satisfacción con la atención personal; el conocimiento y la opinión sobre el terminal o

la utilidad percibida del servicio.

4.1. HÁBITOS DE USO

El servicio TAM ofrecido por Cruz Roja trata de proporcionar protección a las

personas mayores cuando salen de sus casas, de modo que la frecuencia con que

estos salen es un tema relevante a la hora de determinar a quién le puede ser útil y a

quién no tanto. En este caso, el 92,9% de los usuarios encuestados afirman salir todos

los días de sus casas, sobre todo a comprar (75,0%) o a pasear (64,3%), pero

Conclusiones


también un 28,6% lo hace para asistir a cursos y otras actividades lúdicas

(especialmente en las ciudades) o a la huerta o jardín en los pueblos (42,9%).

La mayoría de los usuarios son conscientes de que las ventajas de este servicio

pasan porque el terminal esté siempre cargado y lo lleven siempre consigo al salir de

casa, por lo que generalmente suelen cumplir estos requisitos. Así, un 64,3% afirman

llevar siempre consigo el terminal cuando salen de casa. Este porcentaje aumenta

considerablemente en el caso de las mujeres, los usuarios sin TAD y entre aquellos que

tienen un buen manejo del terminal. Del mismo modo, un 71,4% de los usuarios que

residen en pueblos llevan siempre consigo el terminal cuando salen de casa,

probablemente debido al aislamiento que suele haber en estos entornos, en los que es

probable que no pase nadie por los alrededores de la casa en bastante tiempo. Por

otro lado, aquellos usuarios que no tienen teléfono móvil son los que mayoritariamente

han afirmado llevarlo “a menudo”. Esto podría explicarse por la falta de costumbre a

llevar consigo un terminal, lo que favorece los olvidos, especialmente a partir de ciertas

edades. En relación a la frecuencia con que llevan consigo el terminal, un dato a tener

en cuenta es que en muchos casos, cuando las salidas son cortas y por lugares

conocidos (como puede ser el barrio, o alrededores de la casa), es más frecuente que

los usuarios dejen el teléfono en casa al sentirse protegidos, especialmente en las

zonas urbanas, dónde siempre suele haber gente por la calle que les pueda ayudar en

caso de emergencia.

Salvo algún olvido puntual aunque relativamente frecuente (el 51,9% afirman

haberse olvidado alguna vez), las personas que utilizan el móvil TAM suelen acordarse

de cargarlo. De hecho, la mayoría de los usuarios (especialmente los que no tienen

móvil) lo cargan todos o cada dos días (51,9% y 29,6% respectivamente) siguiendo

más o menos las instrucciones de Cruz Roja. Además, son los hombres y los usuarios

que no tienen móvil o que tienen un manejo básico del mismo los que con más

frecuencia afirman no haberse olvidado nunca de ponerlo a cargar. Otro dato a tener

en cuenta, es que, en muchos casos, no siempre son los propios usuarios los que

cargan el teléfono, sino que reciben la ayuda de alguien, como puede ser un familiar, o

una asistenta, que les recuerda que tienen que cargarlo, o incluso que directamente se

lo pone a cargar.

Conclusiones


Por último, la mayoría de los usuarios, concretamente un 92,9%, tienen un lugar

en casa asignado para dejar el teléfono TAM y el cargador, lo que en muchos casos,

puede servir de ayuda a la hora de evitar olvidar cargarlo. Los lugares elegidos para

esta tarea son bastante variados, aunque la habitación, el salón y la cocina son, en

este orden, los lugares más habituales para hacerlo.

4.2. EXPERIENCIA CON EL TERMINAL

4.2.1. Conocimiento del funcionamiento del terminal

Debido al tipo de población al que va dirigido el servicio de teleasistencia móvil

los usuarios no suelen estar muy familiarizados con las nuevas tecnologías, y por tanto,

es habitual que tengan problemas para manejar todo tipo de aparatos tecnológicos,

como puede ser un ordenador, o en el caso que nos compete, un teléfono móvil.

Debido a esto, el conocimiento del terminal es un aspecto bastante importante de este

análisis.

La mayoría de los usuarios (89,3%) afirman que conocen bien cómo funciona el

terminal TAM. Entre los que dicen saber manejar el terminal, el 60,0% afirman que

han aprendido a manejarlo gracias a las explicaciones de Cruz Roja, frente a un 32,0%

que dicen haberlo hecho a través de la práctica o bien preguntando a otras personas

(es precisamente esta última opción la más elegida por aquellos que no tienen teléfono

móvil).

El problema surge cuando contrastamos estos resultados con pruebas reales en

las que les pedimos que nos muestren cómo harían ellos determinadas funciones en el

teléfono TAM. En estas pruebas, el 92,9% de los usuarios sabían pulsar la alarma sin

ningún problema, pero la mayoría no sabían utilizar gran parte de las opciones que

tiene el aparato, como por ejemplo subir o bajar el volumen o simplemente

Conclusiones


desbloquear el teléfono (estas son las opciones que peores resultados obtuvieron en la

prueba, ya que sólo un 17,9% de los usuarios supo cómo hacer lo primero, y un

10,7% lo segundo). Lo mismo, aunque con menor frecuencia, sucede con el indicador

de cobertura o de batería (en ambos casos, más de la mitad de los usuarios no sabía

dónde mirarlo).

Aunque existe este desconocimiento acerca del manejo del terminal por parte de

los usuarios, lo llamativo del caso es que la mayoría de ellos no creen que sea

necesaria una segunda visita de un técnico para aclarar dudas (60,7%), o la asistencia

a un curso que les permita manejar mejor el aparato (75,0%). Esto puede ser debido a

que estos usuarios no piensan en el terminal como un teléfono, sino más bien como en

el colgante del TAD, es decir, creen que lo único que necesitan saber es cómo pulsar la

alarma en caso de necesidad. Todo esto se refleja, por ejemplo, en los usuarios sin

móvil que, a pesar de ser los que más frecuentemente dicen saber manejar el terminal,

más dificultades tienen para indicar cómo realizar cualquiera de las órdenes que

mencionábamos con anterioridad, y aún así, son también los que con mayor frecuencia

califican como “poco o nada necesaria” la asistencia a un curso.

Por último, es importante mencionar que existe un caso en el que ni siquiera se

sabe cómo es el proceso de pulsación de la alarma y otro, en el que aunque se sabe el

proceso no sabe si debe pulsar el botón de llamar después o si no es necesario. Este

último caso es especialmente interesante, ya que es la similitud del terminal con un

móvil convencional lo que da lugar al error. Esto, puede hacernos reflexionar sobre

hasta qué punto es necesario que el teléfono se parezca tanto a un móvil normal

cuando en realidad no se utiliza como tal, o si por el contrario, este tipo de diseño es

más una desventaja que una ventaja.

Conclusiones


4.2.2. Opinión sobre el terminal

En el apartado anterior pincelábamos que las características del terminal utilizado

son bastante relevantes a la hora de evaluar el servicio, ya que estas pueden ser la

clave de que el usuario pueda o no realizar una llamada de emergencia en caso de

necesidad. Pese a que todos los usuarios se muestran satisfechos con el terminal, más

adelante veremos que la puntuación media recibida es la más baja en comparación con

los otros aspectos evaluados del servicio, probablemente debido a que aunque el

50,0% de los usuarios dijeron sentirse “bastante satisfechos”, también hay un 28,6%

que se mostraron solo “algo satisfechos” (por ejemplo, el 50,0% de los usuarios sin

móvil, se mostraron conformes con esta última valoración).

El tamaño del terminal es uno de los aspectos mejor valorados por los usuarios,

que le otorgaron una puntuación media de 4,0 (equivalente a “bien”). En general,

suele suceder que los usuarios que tienen teléfono móvil están de acuerdo con el

tamaño, si bien, mencionan a menudo que les es bastante incómodo por el hecho de

tener que transportar siempre dos teléfonos (especialmente para los hombres, que no

suelen llevar bolso); por el contrario, los usuarios que no tienen teléfono, son los que

otorgan las puntuaciones más bajas a este aspecto.

Tanto el botón como el proceso de alarma, por su parte, suelen estar bien

valorados ( X =3,9) y pese a que algunos creen que sería recomendable que el

proceso de llamada fuese más rápido, también existen opiniones contrarias, que creen

que tal y como está pensado, se evitan posibles llamadas por error (que como vimos

anteriormente son bastante frecuentes). Además, el 75,0% de los usuarios creen que

el botón de alarma se distingue perfectamente, y que por lo tanto no es necesario

hacerlo más llamativo. Aún así, poner el botón de color rojo (igual que el colgante del

TAD) les facilitaría mucho el manejo del terminal a los usuarios que tienen más

problemas y no supondría ningún atraso para los demás, por lo que sería altamente

recomendable.

Conclusiones


Las teclas y la batería tampoco obtuvieron malas valoraciones, aunque un poco

más bajas ( X =3,7), y varios usuarios manifestaron que prescindirían de las teclas

numeradas ya que no las pueden usar. En cuanto a la batería, la tónica general es que

estaría bien que durara un poco más, aunque en muchos casos, como desde Cruz Roja

se les recomendó cargarlo todos los días, no son conscientes de la verdadera duración

de la misma. Por ello, un 78,6% de los usuarios encuestados valoraron como necesario

que el terminal disponga de algún tipo de señal sonora (un pitido por ejemplo) que les

indicara que el teléfono necesita ser recargado, de forma que pudiesen aprovechar el

rendimiento de la batería actual del teléfono al máximo, y al mismo tiempo evitar

posibles olvidos. El porcentaje de usuarios que ven necesaria esta señal, aumenta

hasta más del 90,0% entre los usuarios mayores de 80 años y aquellos que tienen un

manejo básico del terminal.

Por su parte, el volumen de escucha ( X =3,5), y la pantalla ( X =3,2) fueron los

aspectos peor puntuados. Respecto al volumen, es preciso tener en cuenta que las

personas a las que se dirige el servicio suelen tener déficits auditivos, de ahí que

algunos de los usuarios manifestaran que el volumen les parecía un poco bajo. En

cuanto a la pantalla, la duración de la iluminación cuando el teléfono está bloqueado

es una de las principales quejas, ya que, como en la mayoría de los casos los usuarios

no saben desbloquear el teléfono, apenas les da tiempo a mirar la información de la

pantalla antes de que ésta se vuelva a apagar. Además la iluminación de la pantalla es

mucho más suave que en otros terminales y los iconos más pequeños.

Por otro lado, también se realizó una comparación entre el dispositivo del TAD y

del TAM para conocer qué aspectos valoran más de cada uno de los dos servicios

ofrecidos por Cruz Roja. Los aspectos a valorar fueron la comodidad, el uso, la

seguridad, la utilidad y el manejo. En todos ellos, los usuarios distinguieron entre

cuatro opciones (TAM, TAD, indiferente y depende).

El único aspecto en el que el dispositivo TAM obtuvo puntuaciones más altas que

el TAD fue en relación a la seguridad que aporta cada uno. Aunque a priori, estos

datos parecen indicar que el dispositivo TAD es mucho mejor, esto no es del todo

cierto, ya que los usuarios no distinguían únicamente entre estas dos opciones (TAD y

TAM). Las mayores diferencias se encontraron en cuanto a la facilidad de manejo, en

Conclusiones


dónde un 46,4% de los usuarios prefirieron el TAD, frente a un 3,6% que encontraron

más fácil de manejar el dispositivo TAM y a la utilidad (32,1% eligieron el TAD, frente

a un 10,7% que eligieron el TAM)

En todo caso, es necesario tener en cuenta que por ejemplo en cuanto a la

facilidad de manejo, la opción más frecuente elegida por los usuarios es “indiferente”

(el 50,0% escogieron esta opción), según la cual, ambos dispositivos resultan igual de

cómodos y fáciles de manejar. Además, los datos referentes a la seguridad y la

utilidad, muestran que la mayoría de los individuos supeditan este aspecto a la

situación en que se encuentren, de modo que el 53,6% creen que el TAM les aporta

mayor seguridad en la calle, y el TAD en casa; y el 39,3% tienen la misma idea sobre

la utilidad de cada dispositivo. Por último, cabe destacar que los usuarios que no

tienen teléfono móvil fueron los que sistemáticamente prefirieron con más frecuencia

el dispositivo TAD en todos los aspectos evaluados (en todos los casos al menos el

50,0% eligieron esta opción).

En resumidas cuentas, aunque el terminal Nokia C5 no ha recibido una valoración

mala, la comparación con el TAD deja ver que quizá tenga unas características de base

que no sean las más adecuadas para el tipo de población a la que va dirigida este

servicio. Por ejemplo, muestra una iluminación bastante suave y corta (especialmente

cuando el teléfono está bloqueado), y unos iconos muy pequeños en comparación con

los móviles convencionales que suelen utilizar (móviles generalmente de tapa, con

pantallas e iconos grandes y de fácil uso). Además, a los usuarios con algún tipo de

discapacidad visual, se les hace realmente complicado saber si el aparato está

encendido o apagado, ya que no emite ningún tipo de sonido. Por último, cabe

preguntarse hasta qué punto es necesario que el terminal tenga aspecto de teléfono

móvil cuando en realidad no funciona como tal y si, por lo tanto, no sería más sencillo

utilizar un terminal más similar al dispositivo del TAD.

Conclusiones


4.3. LA ATENCIÓN PERSONAL DE CRUZ ROJA

La atención proporcionada por el personal de Cruz Roja es el aspecto mejor

valorado de todo el servicio. Si nos centramos en los datos cuantitativos, es posible

observar que el 94,4% de los usuarios se muestran satisfechos con el servicio, es más,

un 75,0% de los mismos dice estar muy satisfecho. Como vemos, prácticamente todos

los usuarios se muestran muy contentos y agradecidos con el servicio que esta

organización les proporciona, tanto en lo referente a la teleasistencia móvil, como a la

fija o a cualquier otro servicio ofertado por ellos, lo que se refleja en expresiones como

“qué más se les puede pedir” o “ya hacen mucho con lo que hacen”. De hecho, en

algún caso, incluso han llegado a pedir ver a los técnicos para agradecerles

personalmente el trato recibido. Además, cabe destacar el hecho de que los mayores

porcentajes de insatisfacción con la atención recibida (25,0%) se dan entre los

usuarios que no disponen de teléfono móvil. Se trata claramente de un segmento que

necesita de actuaciones adicionales en materia de atención personal por parte de Cruz

Roja.

Por último, en prácticamente ningún caso se cambiaría nada de este servicio, de

modo que los usuarios valoran especialmente la amabilidad y el trato que el personal

muestra con ellos, dando también especial importancia a detalles como el hecho de

que los llamen para felicitarlos por el cumpleaños.

4.3.1. Análisis de las llamadas de seguimiento

Las llamadas de seguimiento son llamadas realizadas desde Cruz Roja en las que

se comprueba cómo se encuentra el usuario, así como el estado del terminal. En

principio, las llamadas de seguimiento se realizan al teléfono fijo del usuario, y desde

ahí se le pide que pulse el botón de alarma del TAD y que cuando salga, realice

también una llamada desde el dispositivo TAM. El 92,9% confirman haber recibido

Conclusiones


estas llamadas, mientras que dos de los usuarios encuestados no recordaban haberlas

recibido (pese a que en los registros de Cruz Roja consta como que sí lo han hecho).

La mayoría de los usuarios se mostraron muy contentos con estas llamadas y

encontraron correctas tanto la duración y las explicaciones, como la frecuencia de las

llamadas o el tono de voz. Es en esta última categoría, es decir, el tono de voz, donde

más problemas se detectaron, de forma que el 15,4% de los usuarios afirmaron que

les gustaría que el volumen fuese un poco más alto, especialmente entre aquellos

usuarios que tienen un manejo básico del teléfono móvil (el 66,7% mencionó este

problema con el volumen).

Por lo demás, los usuarios dijeron estar muy conformes con este servicio,

especialmente con la amabilidad de las teleoperadoras con la que la mayoría de los

usuarios afirman estar “contentísimos”. Así mismo, consideran que no es necesario una

mayor atención, ya que si tienen cualquier problema ya llaman ellos, de hecho, en

general no piensan en el servicio de Cruz Roja como algo para aliviar la soledad o

como un servicio que les proporciona compañía, sino como un servicio de emergencia

(aunque algún usuario reconoció que es posible que en caso de no tener a sus

familiares cerca, posiblemente sí le gustaría que las llamadas fuesen más frecuentes).

4.3.2. Análisis de las alarmas

El servicio de alarmas engloba todas aquellas llamadas realizadas desde el

terminal TAM a Cruz Roja, indiferentemente del motivo por el que se realizase la

llamada.

En el caso que nos ocupa, algo más de la mitad de los usuarios no han pulsado

nunca el botón de alarma (57,1%), además cabe destacar, que ninguno de los

usuarios que dicen tener un manejo básico del teléfono móvil ha realizado nunca este

tipo de llamada. En la mayoría de los casos, concretamente en el 80,0%, los usuarios

Conclusiones


afirmaron no haber llamado nunca porque no lo han necesitado, frente a un 13,3%

que no lo hicieron por no molestar.

Por otro lado, el 42,9% de los usuarios sí pulsaron al menos una vez el botón de

alarma durante el estudio piloto, especialmente en los pueblos, donde lo hicieron algo

más de la mitad de los usuarios (51,7%). Los motivos que llevaron a los usuarios a

llamar desde el terminal TAM son variados, pero cabe destacar que en la mayoría de

los casos, las llamadas se produjeron por error (58,3%) y para comprobar si el

terminal funcionaba (25,0%). En primero de los casos, es decir, las llamadas por error,

el porcentaje aumenta de forma importante cuando hablamos de mujeres (71,4%) y

de usuarios mayores de 80 años (80,0%). En el segundo caso, son los residentes en

ciudades (60,0%) así como los usuarios con TAD y sin móvil (80,0% en ambos casos),

los que pulsaron el botón principalmente para comprobar si funcionaba.

Pese a que el tiempo que dura este estudio es relativamente corto, durante estos

cuatro meses un 16,7% de los usuarios pulsaron la alarma debido a algún tipo de

caída o accidente, y un 8,3% por encontrarse mal o en una situación en la que

necesitaban algún tipo de ayuda externa para realizar alguna de las actividades básicas

de la vida diaria. En estos casos, los usuarios se mostraron muy contentos con las

atenciones recibidas, como afirmó, por ejemplo, un usuario que tras caer en la finca de

su aldea utilizó el TAM para llamar a emergencias y quedó encantado con el servicio (si

bien, su hermano, que estaba con él tuvo que entrar en casa a por el teléfono); u otro

que, en circunstancias similares, realizó varias llamadas de emergencia y que, aunque

en la mayoría no pudiera hablar directamente con Cruz Roja a través del terminal

(pulsaba descolgar y la llamada se cortaba), recibió ayuda inmediata gracias al

esfuerzo de Cruz Roja (en la mayoría de los casos mediante el aviso a un vecino para

que fuera en su ayuda).

Estas dos situaciones, dan una idea de los tipos de problemas que pueden surgir

al utilizar el terminal móvil para dar la alarma. Por un lado, están los casos en los que

realmente no se sabe manejar bien el aparato ya sea por desconocimiento, o por los

nervios del momento, y por otro, aquellos en que el terminal no se lleva en todos los

momentos en los que el usuario sale de casa. Esta última circunstancia se refleja

perfectamente en el primer caso mencionado con anterioridad, en el que, pese a que

Conclusiones


al salir de su domicilio habitual el usuario llevó consigo el móvil, al llegar a la casa de la

aldea, lo dejó encima de la mesa antes de salir a la huerta.

Además, cabe destacar que solamente tres personas tuvieron algún problema

para pulsar la alarma cuando lo necesitó, lo que se traduce en un 10,7% de los

encuestados. En uno de los casos, el problema se debió a que el usuario no conocía

bien el proceso, y la llamada se le cortaba (pese a esto, Cruz Roja fue capaz de

contactar con el usuario y solucionar su problema); en otro caso, simplemente se debió

a un momento puntual en que el terminal no tenía cobertura, pero que se solucionó

rápidamente cuando el usuario cambió ligeramente su ubicación; por último, el tercero

de los casos se corresponde con un usuario que debido al estado de nerviosismo en

que se encontraba (pues había sufrido una caída) no mantuvo presionado el tiempo

suficiente para que se emitiera la señal de alarma, y por lo tanto no pudo realizar la

llamada de emergencia.

Así pues, el sistema funciona muy bien en prácticamente todos los casos,

especialmente cuando se trata de emergencias reales ya que todos recibieron ayuda

cuando la necesitaron (que al fin y al cabo, es la función fundamental del servicio), si

bien, es preciso matizar que atendiendo al número de incidencias que se produjeron, el

hecho de que en el 45,5% de los casos el usuario no consiguiera comunicarse con la

central, denota que es posible que exista algún problema al respecto (aunque hay que

tener en cuenta que todos los problemas de este tipo los tuvo un único usuario).

En cualquier caso quizá fuese necesario insistir un poco más en la importancia de llevar

el aparato siempre se salga del rango de acción del TAD, así como asegurarse de que

todos los usuarios comprenden perfectamente su funcionamiento, de modo que incluso

en un caso de emergencia, con todo el nerviosismo que estos momentos conllevan, el

usuario sepa de forma automática qué debe hacer. Además, también sería

recomendable reducir de alguna forma las llamadas por error, que como hemos visto,

son el motivo más frecuente por el que se ha pulsado el botón de alarma.

Conclusiones


4.3.3. Análisis de las averías

Siempre que se utilizan aparatos electrónicos, existe cierto riesgo de que surjan

averías y problemas técnicos que impidan el buen funcionamiento del terminal, y por

extensión del servicio. Para que estos problemas tengan el menor impacto posible

sobre el servicio de teleasistencia, Cruz Roja incluye en el mismo, un servicio técnico

de reparaciones completamente gratuito para el usuario.

Durante el estudio piloto cinco usuarios hicieron uso del servicio de reparaciones,

lo que supone un 17,9% del total. A partir de la experiencia de estos usuarios se

obtuvieron puntuaciones medias respecto a la valoración de las explicaciones que

fueron dadas, la rapidez y el resultado de la reparación. De esta forma, las

explicaciones obtuvieron la puntuación más alta (un 3,2 sobre 5, en donde 1

equivaldría a muy mal y 5 a muy bien), siendo el resultado, la categoría que peor nota

ha recibido ( X =2,3). Además, la puntuación obtenida por el servicio en general no

superó los 3 puntos, lo que quiere decir que en general, el servicio es valorado como

“malo”.

Entre los problemas técnicos presentados por los terminales, destacan por

encima de cualquier otro los relacionados con el GPS, de hecho, el 35,7% de los

usuarios tuvieron algún problema de este tipo. En muchos de los casos la localización

no funcionaba correctamente o directamente mandaba datos erróneos sobre el

posicionamiento de los usuarios. Por otro lado, también se produjeron casos en los que

al pulsar el botón de alarma el teléfono no estaba conectado con Cruz Roja, sino que

conectaba con servicios como la policía y los bomberos, o incluso con la oficina de Cruz

Roja en Madrid. Además, en muchos de los casos, especialmente en los que el

problema estaba relacionado con el GPS, los errores encontrados no pudieron ser

reparados, dando lugar en alguna ocasión, incluso a cierto rechazo del servicio por

parte del usuario que se encontró en esta situación.

Conclusiones


4.4. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO

4.4.1. Utilidad percibida del servicio

Los usuarios consideran que el servicio es útil ya que el 89,3% se han sentido

más seguros cuando salen (especialmente los usuarios que no tienen teléfono móvil y

aquellos que no disponían de TAD antes de comenzar con el TAM), pese a que en

general, solamente un 3,6% de los usuarios encuestados han salido con más

frecuencia de casa como consecuencia de disponer de TAM

En cuanto a la utilidad en sí, una de las principales dificultades encontradas a la

hora de evaluarla es que, como vimos anteriormente, en la mayoría de los casos los

usuarios no han tenido ningún tipo de urgencia que requiriese el uso del terminal

móvil, probablemente debido a que el estudio piloto sólo ha durado aproximadamente

cuatro meses. Aún así, el 100,0% de los usuarios reconocen que se trata de un buen

servicio, que probablemente les pueda servir de ayuda en algún momento del futuro y

que por lo tanto, les resulta útil. De hecho, el 57,1% de los usuarios encuestados

encuentran el TAM un servicio “muy útil”, especialmente para los usuarios de entre 60

y 80 años y aquellos que tienen un manejo básico de su teléfono móvil. Además, en

los casos en los que ha habido algún tipo de emergencia, la percepción de utilidad y

satisfacción con el servicio aumenta notablemente.

En principio está claro que el servicio es considerado útil, pero ¿en qué

situaciones es más útil? En este sentido, el 64,3% de los usuarios piensan que las

caídas son las situaciones más propensas para necesitar la ayuda del TAM

(especialmente para aquellos usuarios que residen en villas, que no disponían de TAD

antes de comenzar el estudio piloto y que tienen un buen manejo del teléfono móvil),

seguidas por los problemas relacionados con las enfermedades crónicas o minusvalías

que fueron elegidos por un 25,0% de los usuarios (sobre todo por hombres y por

usuarios sin teléfono móvil). Además, un 14,3% de los mismos también destacaron la

Conclusiones


utilidad del servicio en caso de tener algún problema o accidente con el coche, los

hombres, los mayores de 80 años y aquellos que tienen un buen manejo del teléfono

móvil son los que más frecuentemente mencionaron esta situación.

Por otro lado, debido a que generalmente el TAM es un servicio complementario

a la teleasistencia domiciliaria, conocer los lugares en que los usuarios se sienten más

inseguros también juega un papel importante a la hora de evaluar la utilidad de la

teleasistencia móvil. En términos cuantitativos, la mayor parte de los usuarios (42,9%)

consideran que existe el mismo riesgo en la casa que en la calle. Este porcentaje

aumenta hasta el 85,7% si nos centramos en los usuarios que residen en pueblos, y en

menor medida (55,6%) en villas. Esto puede ser debido a que, como veíamos antes,

en el medio rural, la huerta y los alrededores de la casa son percibidos como lugares

de bastante riesgo, ya que es probable que no pase por la zona ninguna persona en

caso de que el usuario tenga cualquier tipo de percance. La calle, por su parte, fue

elegida como principal lugar de riesgo por el 32,1% de los encuestados, especialmente

en las ciudades, donde un 58,3% de los usuarios eligieron esta opción.

Por último, es importante mencionar que las respuestas varían no solo en función

del entorno en el que viva el usuario, sino también con el nivel de socialización de este.

Así, aquellos usuarios que tienen un gran contacto social con la gente de su barrio,

suelen valorar como el lugar de más riesgo la propia casa, en cuyo caso, muchas

veces, el uso del terminal se reduce a salidas que supongan un trayecto medio/largo.

En el medio rural, la situación es diferente, ya que uno de los principales lugares de

riesgo percibidos son la huerta o los alrededores de la casa, en dónde es posible que

no se encuentren con ningún vecino ni nadie de paso en caso de que les pase algo.

Así pues, como hemos visto, los usuarios consideran el TAM como un servicio útil

y valoran especialmente la seguridad que les aporta el llevar consigo el aparato

(especialmente por aquellos usuarios que tienen algún tipo de discapacidad: “es como

llevar a alguien siempre contigo”). De hecho, el 85,7% seguirían utilizándolo una vez

acabado el estudio piloto, y el 92,9% recomendarían el servicio a familiares y amigos.

Conclusiones


4.4.2. Satisfacción general

Como recordábamos con anterioridad, el objetivo final de este estudio es conocer

la satisfacción de los usuarios con el servicio TAM. Para ello, hemos ido evaluando paso

a paso los distintos aspectos que componen el servicio, pero aún no hemos hablado de

la satisfacción en general.

Respecto a esto, el 94,4% de los usuarios afirman sentirse satisfechos con el

servicio. Más concretamente, el 32,1% dicen estar “muy satisfechos” y la mayoría

(53,6%) afirman sentirse “bastante satisfechos” con el TAM. Como vemos, dado que la

mayoría de los usuarios se mostraron satisfechos (en mayor o menor medida) con

todos los aspectos evaluados del servicio, los resultados de la satisfacción general,

lógicamente, siguen esta misma línea.

Más concretamente, los resultados obtenidos muestran que la satisfacción

general media es de 4,1, lo que quiere de decir que los usuarios se mostraron

“bastante satisfechos” con el servicio en general. Esta puntuación se acerca bastante a

la puntuación obtenida por la satisfacción con las explicaciones iniciales ( X =4,0), y

por la satisfacción con el terminal ( X =3,9), siendo éste último aspecto el que peor

valoración ha recibido (la puntuación media indica que los usuarios se encuentran

“algo satisfechos” con el dispositivo TAM). Además, la satisfacción con la atención

personal ( X =4,6) es claramente el aspecto mejor valorado del servicio.

A través de todo lo anterior, es posible deducir que la mayor parte de los

usuarios se muestran contentos con el servicio y aunque no lo hayan utilizado mucho,

por lo general no suelen hacer valoraciones negativas. Este hecho se nota

especialmente en la valoración de la satisfacción con los terminales, ya que a menudo

dicen estar satisfechos pese a no saber manejarlos del todo bien. Lo mismo sucede

con las explicaciones iniciales, hay muchos usuarios que afirman que las explicaciones

estuvieron muy bien, pero que no lo entendieron debido a la edad y los déficits

asociados a esta, pero en rara ocasión piensan que quizá con otro tipo de explicación

pudieran aprender a utilizar el terminal mejor.

Conclusiones


En conclusión, los usuarios se encuentran bastante satisfechos con el servicio,

valoran especialmente la atención recibida por el personal de Cruz Roja a lo largo de

estos cuatro meses en los que han estado utilizando el TAM y muestran algunas dudas

en torno al terminal elegido como dispositivo TAM (aunque manteniendo una

valoración positiva del mismo).

55.. PPaauuttaass ddee aacccciióónn

Pautas de acción


5.1. PERFIL DE LAS PERSONAS SIN EXPERIENCIA DE USUARIO DEL SERVICIO TAM

A continuación presentamos un breve perfil de las personas de la muestra que

han tenido un escasa o nula experiencia de usuario con el servicio de teleasistencia

móvil que se les ha ofrecido, bien por sentir que no lo necesitaban, problemas

médicos, técnicos u otros motivos. Todos ellos constituyen un buen exponente de qué

grupos o segmentos de personas mayores pueden ser las menos propensas a

demandar un servicio de las características del TAM.

Nélida, de 85 años y sin problemas médicos relevantes más allá de los propios de

su edad (presbicia, olvidos), vive sola en una casa sin huerta ni jardín en el

centro de un pueblo de 10.000 habitantes, al lado de la casa de una de sus hijas,

que la vigila constantemente y la prepara las comidas. Aunque se apaña para

cuidar de su casa sin ayuda, nunca sale sola a la calle, ni siquiera para cruzar a

tirar la basura ya que le cuesta andar bastante. Todas las tardes las hijas la

llevan a la aldea donde sí tienen un espacio exterior alrededor de la casa, pero

allí está siempre acompañada por la familia. No tiene teléfono móvil.

Otro caso similar es el de Isabel, una señora de 89 años que vive en un chalet a

las afueras de una pequeña población de 6.000 habitantes con su hija, el marido

de ésta y ocasionalmente sus nietos. Se encuentra, por lo tanto, siempre

acompañada y muy cuidada. Muy pocas veces sale fuera de la casa y cuando

lo hace se mueve por la zona del jardín anexo a la casa, a escasos metros de la

puerta de la cocina. Además, las pocas veces que queda sola nunca sale fuera de

casa. No tiene teléfono móvil y le cuesta ver la utilidad real de este tipo de

tecnologías que para ella le resultan muy complejas. Su hija tampoco la ha

instado en exceso a habituarse a este servicio por considerarlo innecesario para

ella en su situación actual.

Jesús tiene 75 años y vive en una casa de aldea bastante precaria junto a su

mujer, en situación de aislamiento social. Le cuesta mucho andar, se mueve muy

lento y apenas sale de casa. Solo sale a dar un pequeño paseo por las tardes

Pautas de acción


(de unos 100 m) cuando le saca su sobrina, que siempre le acompaña. Tiene

algún déficit auditivo pero sobre todo problemas de memoria y de manejo con el

terminal que manifiesta no entender. No tiene teléfono móvil y apenas ningún

otro aparato tecnológico o eléctrico.

Elvira es una mujer de 87 años que reside en un piso céntrico y muy grande de

una capital comarcal de poco más de 10.000 habitantes. Tiene servicio doméstico

y de atención personalizada las 24 horas del día. Sale casi todos los días a dar un

paseo y los domingos va a misa, pero siempre acompañada de una de estas

personas que le atienden. Y la asistenta es la persona que se ha preocupado

inicialmente de poner a cargar el móvil y explicarle las dudas de manejo a Elvira,

porque tiene problemas serios de memoria con un principio diagnosticado de

Alzheimer. No entiende el funcionamiento del terminal TAM y aunque tiene

teléfono móvil, sólo es capaz de marcar algunos números familiares.

Concha, de 80 años, vive sola en un piso céntrico de una pequeña villa de 6.000

habitantes y sale todos los días a comprar y al centro de Cruz Roja.

Recientemente ha tenido que prescindir de la línea telefónica fija por problemas

económicos. Presenta problemas serios de memoria (no reconocidos por ella)

que se manifiestan en que 1. No recuerda ninguna llamada de seguimiento por

parte de los técnicos, 2. No recuerda cómo utilizar el móvil TAM incluso a nivel

básico (pulsar el botón de alarma), y 3. Se le olvida poner a cargar el móvil, por

lo que a partir aproximadamente de un mes de tener el servicio pierde

totalmente la comunicación con la central de alarmas (sin teléfono fijo y con el

móvil apagado). Entonces se queja de que el servicio de alarmas no funciona

porque no la llaman nunca y se siente desatendida. Pero tampoco siente la

necesidad de un servicio como este en el entorno urbano en el que vive ya que

en la calle siempre hay gente que la podría ayudar (aunque sí piensa que

le sería útil cuando va a su aldea, a 4km).

Estrella tiene 74 años y vive sola en un piso acomodado situado en el centro de

una población costera de 17.000 habitantes. Mantiene una amplia red de

contactos sociales en el barrio que hacen que también se sienta segura en la

calle, rodeada de mucha gente que la conoce y que puede ayudarla en

caso de una urgencia fuera de su domicilio. Sale casi todos los días a hacer la

Pautas de acción


compra y por las tardes al club de jubilados, siempre en trayectos urbanos con

numerosos viandantes alrededor. Aunque una de sus hijas vive cerca, no

requiere ayuda externa para las actividades básicas de su vida diaria, y siente

que es en casa donde existe más riesgo de que le pueda pasar algo y no cuente

con la ayuda necesaria. Manifiesta no entenderse con las nuevas tecnologías y

aunque tiene teléfono móvil, sólo lo usa de vez en cuando para llamar a números

de familiares que tiene en su agenda.

José vive en una aldea del rural en una casa bien cuidada. Tiene 79 años y vive

solo, aunque su hija lo visita cada tarde y le ayuda con las tareas domésticas.

Sale habitualmente a pasear solo hasta la carretera principal (50m) y hasta el

centro de la parroquia, a 500 metros de su casa. Es muy descuidado y, en

palabras de su hija, “muy vago” para aprender, lo que hace que haga las cosas

fundamentalmente “por costumbre” y, en consecuencia, se muestre muy poco

proclive a las nuevas tecnologías, a utilizar y desenvolverse con cualquier

tecnología novedosa. Los móviles (y por lo tanto el dispositivo TAM) son para él

demasiado complicados de entender y además no tiene costumbre de utilizarlos.

José Ramón tiene 87 años y vive en una casa de aldea del rural gallego con su

mujer en una situación de relativo aislamiento social. Suele salir por el entorno

de su casa todos los días, y baja con frecuencia a la villa más cercana (5 km) a

comprar y al ambulatorio. Su mayor obstáculo es que tiene una pérdida

auditiva severa que le incapacita para oír el sonido de llamada del teléfono

móvil y las conversaciones a través de él. Incluso es incapaz de oír

correctamente cuando se le habla a gritos en persona. No utiliza audífono porque

dice que probó con varios y en todos se le acoplaba el sonido produciéndole un

pitido muy molesto.

Por último Julio, de 62 años, no ha podido utilizar el servicio por

incompatibilidades médicas. En concreto, tiene una placa metálica en la

cabeza y el médico no le ha autorizado a utilizar ningún tipo de dispositivo de

telefonía móvil.

Pautas de acción


Todos ellos, salvo Julio, muestran una manifiesta dificultad para entender el

manejo y funcionamiento del terminal móvil, al que no terminan a

acostumbrarse. Son dispositivos demasiado complicados de entender para ellos y les

cuesta de manera especial coger soltura con su manejo.

5.1.1. Pautas de selección de usuarios para el servicio TAM mayores

Como puede observarse, la falta de experiencia de los usuarios con el servicio de

teleasistencia móvil fue motivada casi en todos los casos por determinadas

características personales o de su estilo de vida.

Recopilando estos aspectos, pueden establecerse una serie de pautas de

selección en los candidatos que se muestren interesados en utilizar este servicio de

teleasistencia con el fin de garantizar la máxima adaptabilidad del usuario y su

satisfacción con el servicio.

Las personas mayores que opten a un servicio de teleasistencia móvil como el

evaluado deben tener las siguientes características:

Sin incompatibilidades médicas que imposibiliten el uso de dispositivos

móviles (placas o implantes metálicos en la cabeza, etc.).

No tener trastornos serios de memoria, ya sea Alzheimer u olvidos lo

suficientemente importantes como para imposibilitar la adaptación a un nuevo

aparato, un aprendizaje de habilidades sobre su manejo y una adquisición de

nuevos hábitos de vida (transporte del terminal).

Para la evaluación previa de este aspecto, los responsables de la selección

disponen de varios tests psicodiagnósticos adaptados al contexto español, como

el conocido Mini Examen Cognoscitivo (MEC) de Lobo et al. (1979), el

autoevaluativo Cuestionario de Quejas de Memoria de la Vida Diaria (MFE), de

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Sunderland, Harris y Gleave (1984) o el muy completo y objetivo RBMT (Wilson

et al., 2008).

No presentar déficits auditivos graves que las impidan procesar información

lingüística a través de la audición, con o sin instrumentos amplificadores. En

aquellos casos en que la discapacidad auditiva sea menos grave, el técnico

deberá asegurarse previamente de que la persona puede disponer de dispositivos

amplificadores del sonido específicamente adaptados para poder utilizar un

teléfono móvil con garantías, realizando el asesoramiento necesario sobre este

tema. Una revisión auditiva exhaustiva la realiza cualquier audioprotesista de

confianza.

Además, la persona mayor tiene que estar en condiciones físicas como para salir

fuera de su domicilio. Y además tener la costumbre de salir solo a la calle, a

sitios alejados de la casa, bien sea a pasear, comprar, actividades lúdicas, etc. Si

sólo sale a la huerta o jardín aledaños a la casa, el técnico deberá evaluar en qué

medida su zona de movimientos queda o no queda cubierta por el servicio de

teleasistencia domiciliaria (colgante de alarma). Si siempre sale de casa

acompañado por un familiar o asistente, este servicio de teleasistencia no se

percibe de utilidad para ellos.

Algunas de las personas entrevistadas que viven en entornos urbanos (pisos o

casas céntricas de ciudades y villas) no perciben este servicio como de utilidad

debido a que en la calle se encuentran continuamente con vecinos y conocidos y

sienten que cualquier persona les pueden ayudar en caso de necesidad. La

sensación de mayor o menor aislamiento social en entornos urbanos depende

mucho de la personalidad del mayor y de su red de relaciones sociales en su

entorno más próximo, aunque existe una mayor probabilidad de que se dé entre

personas que viven en grandes ciudades (más que en las villas). Lo que sí está

claro es que este servicio adquiere pleno sentido entre aquellas personas que

suelen moverse solos por el exterior sobre todo en entornos rurales (paseos

por la aldea, fincas de su propiedad, etc.) y que son conscientes de que en caso

de una caída o desorientación no dispondrían de gente a su alrededor a la que

avisar.

Pautas de acción


Además, y para un servicio basado en un terminal como el utilizado en este

estudio piloto, es muy recomendable (aunque no imprescindible) que la persona

mayor esté acostumbrada a manejar un teléfono móvil estándar. En

nuestro estudio, el 67% de las personas que no han tenido experiencia de

usuario con el TAM no disponen de móvil, mientras que por el otro lado el 74%

de los que sí han incorporado el TAM a su vida diaria no sólo tienen móvil sino

que además se manejan bien con él (son capaces de marcar cualquier número).

Esta última limitación que acabamos de mencionar desaparecería si existiese un

diseño más sencillo, similar al TAD. Más adelante abordaremos el tema de las

características ideales que debería tener el terminal TAM en opinión de los

usuarios.

PAUTAS FUNDAMENTALES DE SELECCIÓN DE USUARIOS TAM

Las personas mayores candidatas a un servicio de teleasistencia TAM

deben cumplir una serie de requisitos:

▪ Sin incompatibilidades médicas para usar el terminal.

▪ Sin trastornos serios de memoria.

▪ Sin déficits auditivos graves.

▪ Que suela salir a la calle y lo haga solo.

▪ Que esté acostumbrado a usar el móvil.

▪ ¡… y se encuentre motivado por tener este servicio!

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5.2. ANÁLISIS DEL TERMINAL TAM NOKIA C5

El terminal TAM escogido para este estudio piloto es un Nokia C5. Este modelo

fue desarrollado hace 5 años por la Fundación TECSOS de Cruz Roja Española y

Vodafone España para su utilización en el programa Mujeres y Violencia de Género que

lleva esta entidad a nivel nacional. Hasta ese momento se estaban utilizando

terminales específicamente diseñados para esta finalidad de alarma que presentaban

varios problemas:

▪ Eran muy costosos: entre 300-400 euros.

▪ La duración de la batería era muy corta (48 horas).

▪ Existían problemas para encontrar accesorios compatibles en el mercado, como

el cargador de la batería.

Por ello decidieron optar por modificar la configuración de un modelo estándar, y

tras varios filtros en el proceso de selección (que no fuera de gama alta, flexibilidad de

configuración, con receptor GPS) se decantaron por el modelo Nokia C5.

Sin embargo, este modelo de dispositivo tiene unas características de base que

quizá no sean las más adecuadas para el tipo de población mayor a la que va dirigida

este servicio. Una de las principales conclusiones de este estudio es que el aspecto que

genera una mayor insatisfacción entre las personas mayores de todo el servicio de

teleasistencia móvil es todo lo que tiene que ver con el propio terminal escogido, sus

características y su manejo.

Como hemos comentado anteriormente una parte importante de los

entrevistados tiene numerosos problemas para manejarse con cualquier

móvil estándar. De los 37 voluntarios iniciales, 16 (un 43%) o no tienen móvil o no

se manejan con soltura con él. Además, esta variable influye decisivamente en la

aceptación de un servicio como el que se ha pilotado en este trabajo. Los que no se

manejan con soltura con el móvil suponen el 89% de los que rechazaron el servicio

TAM, frente a un 26% entre los que sí han utilizado el servicio.

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Las personas mayores suelen presentar problemas de movilidad (artrosis, etc.),

visión (presbicia), audición y memoria que afectan a su destreza para manejar un

aparato de las características físicas de un teléfono móvil estándar: de tamaño

reducido, con una pantalla pequeña y multitud de teclas, cada una con varias

funcionalidades novedosas para ellos. De hecho, les resulta muy complejo tanto

retener las explicaciones sobre el terminal como familiarizarse con su manejo e

incorporarlo a sus rutinas diarias debido a sus problemas constatados para adquirir y

recordar información novedosa. Así, es común que las personas mayores terminen

concluyendo que “los móviles son demasiado complicados de entender” y rechacen el

uso de estos dispositivos.

Pero es que además, este modelo de dispositivo TAM en particular tiene

una serie de características físicas que lo hacen aún menos atractivo para una

persona mayor.

Tal y como fue entregado a sus usuarios, y comparado con otros modelos,

presenta una escasa iluminación de la pantalla (véase la siguiente figura)

que además dura muy poco iluminada (de escasos segundos) cuando el

teléfono está bloqueado. Siempre se entrega bloqueado para evitar que se active

accidentalmente al llevarlo en el bolso, pero el sistema de desbloqueado resulta

muy complicado para la persona mayor (89% de nuestra muestra de usuarios no

saben hacerlo). La consecuencia es que el usuario medio no llega a visualizar

bien la información que se le ofrece en ella y tiene la sensación de que el aparato

no funciona correctamente, lo que genera falta de confianza y desinterés hacia el

servicio. Realmente, tampoco haría falta entregarlo bloqueado, dado que el

sistema de activación de emergencias (mantener pulsado tres segundos el botón

de alarma) está pensado ya para evitar estos falsos positivos.

No sólo están poco iluminados y desaparecen rápido, sino que además los

iconos de la pantalla (batería, cobertura) son especialmente pequeños

y poco llamativos en comparación con muchos móviles convencionales, lo que

dificulta que la persona mayor pueda hacer uso de la información que facilitan.

Otro aspecto que lo hace poco atractivo es que es un móvil que no tiene tapa.

Durante la realización del trabajo de campo se pudo comprobar que el 100% de

Pautas de acción


los móviles de las personas entrevistadas eran con tapa. Dicen preferirlos así

porque la pantalla está más protegida frente a golpes y rallones e impiden

pulsaciones erróneas. Además se evita tener que andar pulsando teclas para

desbloquear el teléfono.

Las diferencias entre un modelo que cuente con estas tres últimos ventajas

competitivas y uno que no saltan a la vista observando esta imagen de uno de

los participantes en este estudio.

Figura 142. Comparación en la luminosidad y tamaño de los iconos de la pantalla entre un móvil estándar de los habitualmente utilizados por los participantes y el terminal TAM.

A los usuarios con algún tipo de discapacidad visual se les hace especialmente

complicado saber si el aparato está encendido o apagado, ya que no emite

ningún tipo de sonido. Concretamente, no tiene un sonido para indicar que

la batería está a punto de agotarse, como tienen otros modelos. Esta

característica es especialmente necesaria y demandada por los usuarios mayores.

Porque a pesar de que este modelo supuso un avance considerable en cuanto a

duración de batería, varios son los usuarios que se quejan de que la batería

Pautas de acción


dura poco, manifestando una clara insatisfacción con el engorro que les supone

estar preocupándose continuamente de cargarla. A todos se les indicó que

pusieran a cargar el móvil TAM siempre que estuviesen en casa, pero suelen

mostrar dificultades para adquirir ese hábito y algunos tienden a cargarlo con la

misma frecuencia que su móvil estándar, probablemente debido al aspecto

exterior similar de ambos.

Una parte significativa de los mayores que han tenido experiencia con el servicio

(26%) manifiestan espontáneamente que el dispositivo TAM debería tener las

mismas funcionalidades de un móvil estándar. Esta opinión se manifiesta

especialmente entre los usuarios que se manejan bien con el móvil tradicional, a

las que no les gusta que el móvil TAM no sirve para hablar con otras

personas como un móvil estándar. Encuentran molesto tener que transportar

dos móviles en sus bolsos o bolsillos y muchos consideran que con el estándar

pueden llamar también al 112 en caso de emergencias. Como en el punto

anterior, el aspecto externo del terminal TAM influye en la predisposición de los

usuarios a las comparaciones con el móvil estándar.

Por último, varios de los usuarios han tenido también varios problemas

técnicos con el aparato y con el posicionamiento GPS. Resulta inadmisible que

hasta 10 participantes del total de 28 (un 36%) experimentasen problemas

repetidos con la localización vía satélite de su terminal, o que 5 personas (un

18% de los que lo usaron) tuvieran problemas con el móvil que requiriesen de

una reparación técnica. Sea cual sea el diseño del terminal, es especialmente

importante prestar una atención especial a minimizar al máximo estos fallos y

problemas técnicos con el fin, no sólo de que el servicio sea efectivamente de

alguna utilidad, sino también de que la persona mayor lo perciba como tal y se

minimicen los rechazos y abandonos. Tanto el terminal como el conjunto del

servicio deben estar plenamente testados desde un punto de vista tecnológico

antes de lanzarlos a gran escala al mercado.

De los pocos usuarios que han necesitado pulsar el botón de alarma por una

emergencia sanitaria (tres personas), una de ellas estaba tan nerviosa que fue

incapaz de mantener pulsado el botón durante el tiempo suficiente, dado el

momento de estrés que supone cualquier situación de este tipo. Y al final tuvo

Pautas de acción


que pedir ayuda a un vecino, con lo que el sistema no cumplió la función

fundamental para la que fue diseñado. Habría que contemplar la posibilidad de

buscar sistemas de emergencia que sean más sencillos y directos.

5.2.1. Pautas para la elección del terminal en el servicio TAM

mayores

De lo dicho anteriormente pueden extraerse una serie de pautas a tener en

cuenta a la hora de escoger un terminal TAM para personas mayores con el servicio

que se les ha ofrecido en este piloto (es decir, un terminal para realizar exclusivamente

llamadas de emergencia al centro de Cruz Roja).

▪ Desde el punto de vista del usuario, el aparato ideal para las personas mayores

estaría más cercano a un dispositivo como el colgante utilizado en el

TAD que a un móvil estándar. Y es que para ellos es fácil relacionar los dos

terminales respecto a su usabilidad y en la comparación, el terminal TAM sale

perdiendo claramente: Prácticamente todos los mayores entrevistados se

mostraron muy contentos con lo que es el terminal de TAD, casi el doble de

usuarios consideran que el terminal TAD es más cómodo que el TAM y la

proporción de los que creen que el TAD se maneja mejor que el TAM es de 13 a

1. Por ello, el dispositivo ideal debería ser diseñado específicamente pensando en

la gente mayor:

− Muy sencillo de comprender y manejar. Sin teclas ni

funcionalidades complementarias a las estrictamente necesarias para

prestar el servicio.

− Sin funciones de cierta complejidad para una persona mayor como

pulsar dos teclas consecutivamente para desbloquear el teléfono o tener que

mantener presionado un botón varios segundos en caso de una emergencia.

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− Con teclas grandes, bien separadas entre sí, y bien diferenciadas por

colores o iconos.

− Asimismo, con una pantalla grande que tenga un buen contraste y

muestre bien claramente la información que se necesita para la

prestación correcta del servicio.

− Debe permitir subir y adaptar el volumen de las llamadas entrantes y del

auricular del teléfono. Es muy importante que el terminal sea compatible con

los principales modelos de audífonos y no se acople el sonido.

− Con una gran duración de la batería y un sonido distintivo que avise

cuando el nivel de batería esté bajo.

− Con la posibilidad de colgarse al cuello (entregar a la persona mayor con una

pequeña correa).

− Fiable: sin fallos técnicos ni problemas a la hora de facilitar el

posicionamiento mediante GPS.

Existen hoy en día muchos modelos en el mercado que, al menos por su

apariencia externa (y sin entrar a valorar su grado de ajuste al resto de

requerimientos que debe cumplir un servicio de estas características: duración de

la batería, coste, etc.), ya cumplen gran parte de estos requisitos.

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Figura 143. Modelos de aparato específicamente diseñados para su uso como dispositivos TAM.

▪ La segunda opción más recomendable desde el punto de vista de las

características externas que demanda el usuario sería un teléfono especialmente

adaptado para su uso por personas mayores. Algunos modelos que ya se

comercializan en el mercado están específicamente diseñados para este

segmento de población, incorporando incluso un botón de alarma. El menú es

rápido y sencillo, contando con las funciones básicas para realizar y recibir

llamadas, y la pantalla y las teclas son grandes.

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Figura 144. Modelos de teléfonos móviles diseñados para las

personas mayores.

▪ El tipo de dispositivo menos aconsejable para el servicio que se ha ofrecido en

este estudio piloto es el móvil con apariencia externa similar a un móvil estándar.

Los que peor se manejan con los móviles (que son muchos) van a encontrar las

mismas dificultades con este terminal que con el móvil convencional, y muchos

de los pocos que se manejan bien con los móviles le van a pedir las mismas

funcionalidades que a un móvil estándar (poder realizar llamadas). De hecho, su

formato interfiere con llevar un teléfono móvil y varios participantes tienen la

sensación de estar cargando con dos aparatos prácticamente idénticos.

En caso de se decida ofrecer un terminal convencional con la apariencia externa

de un móvil estándar, conviene tener en cuenta, además de los aspectos

anteriormente comentados que, desde un punto de vista de su usabilidad, el

móvil ideal:

Pautas de acción


− Debe tener tapa para que la persona mayor se sienta más segura respecto

a los daños físicos que pueda recibir su terminal.

− Con un sistema de pulsación de alarma más sencillo de activar en caso

de emergencias.

Figura 145. Modelos de teléfonos móviles estándar más preferidos

por las personas mayores.

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PAUTAS FUNDAMENTALES DE SELECCIÓN DE UN TERMINAL

TAD “AMIGABLE” PARA LAS PERSONAS MAYORES

▪ La mejor opción es un terminal específicamente diseñado para su

uso en TAM.

▪ Lo siguiente mejor sería un móvil comercial adaptado a personas

mayores y configurado para el servicio de alarmas.

▪ La última opción debe ser un móvil estándar.

▪ En cualquier caso, el dispositivo debe:

− Ser muy sencillo de comprender y manejar. Sin teclas ni

funcionalidades complementarias.

− Sin funcionalidades complejas de ejecutar (desbloqueo).

− Tener teclas grandes.

− Tener una pantalla grande, iluminada y que muestre bien la

información necesaria.

− Ser de volumen ajustable.

− Que no tenga problemas de acoplamiento con audífonos.

− Tener una gran duración de la batería.

− Contar con un sonido que avise de que el nivel de batería está bajo.

− Ser fiable, que funcione bien y no dé problemas técnicos de ningún

tipo (localización GPS).

− Tener tapa (en el caso de que se opte por un móvil estándar).

− Disponer de un sistema de pulsación de alarma sencillo y directo.

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5.3. ANÁLISIS DE LA ATENCIÓN PERSONAL PROPORCIONADA POR CRUZ ROJA

La atención personal es, claramente, el aspecto que mejor valoran la inmensa

mayoría de los usuarios. La amabilidad y el trato que dispensa Cruz Roja les parece a

casi todas las personas mayores extraordinariamente bueno, que se muestran muy

satisfechas en todo lo que se refiere a este ámbito del servicio. Esta impresión positiva

se generaliza tanto a otros aspectos de la atención personal (claridad de las

explicaciones, volumen del tono de la conversación, etc.) como a todas las diferentes

partes del proceso de prestación del servicio que tienen que ver con la atención

personal (entrega del terminal, llamadas de seguimiento, servicio de averías).

5.3.1. Pautas para mejorar la atención personal de Cruz Roja

Estamos ante un aspecto que está lejos de requerir acciones correctoras

urgentes, por lo que lo único que se podría concluir, en base a los resultados obtenidos

en este piloto, es seguir manteniendo el buen trabajo realizado hasta ahora.

PAUTAS FUNDAMENTALES DE MEJORA DE LA ATENCIÓN

PERSONAL DE CRUZ ROJA EN EL SERVICIO TAM

¡Seguir haciéndolo tan bien como hasta ahora!

Pautas de acción


5.4. ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN DE CRUZ ROJA

Cruz Roja, como parte de sus políticas de calidad, tiene establecidos una serie de

protocolos preestablecidos que especifican la manera de tratar cada una de las

situaciones que suponen un contacto con el usuario del servicio con el fin de asegurar

la mejor atención y ofrecer la máxima seguridad. Todos los procesos de control,

análisis y mejora continua son muy similares para los diferentes servicios de

teleasistencia que tiene operativos Cruz Roja en la actualidad: Teleasistencia

domiciliaria (TAD) y teleasistencia móvil para víctimas de violencia de género (TAMVG),

y son los que se han utilizado también en este nuevo servicio de teleasistencia móvil

para personas mayores. Se encuentran organizados en tres grandes grupos:

Procesos de Alta de Usuario.

Procesos de Gestión del Servicio.

Procesos de Baja del Usuario.

Especialmente relevantes para la satisfacción del usuario y adherencia al servicio

son los siguientes procesos protocolizados:

Protocolo de Entrega del Terminal TAM: Una vez recibida y evaluada la

solicitud de alta del usuario, se procedió a fijar una fecha y hora para la entrega

del terminal TAM. En una entrevista personal con personal de Cruz Roja se

verifican los datos del usuario, se explica el funcionamiento del aparato, se

efectúan pruebas y simulaciones con el usuario y se provoca una alarma por el

dispositivo entregado para comunicar a la central la correcta instalación del

terminal. Esta fase es determinante para que el usuario comprenda las ventajas

del servicio y aprenda a manejar con soltura el aparato.

Protocolos de Seguimiento Telefónico del Servicio: Incluyen todos los

procesos de gestión del servicio realizados a través del Centro de Atención

telefónica, no sólo las demandas que puedan llegar en situaciones de

emergencia, sino también el desarrollo de otro tipo de prestaciones o actuaciones

de carácter preventivo, entre las que se incluyen la realización de agendas

Pautas de acción


periódicas de seguimiento a los usuarios una vez al mes, demandas directas del

usuario (recordatorio de citas, visitas médicas, ...) y agendas especiales de

seguimiento con posterioridad a las situaciones de emergencia. Para la mayor

parte de los usuarios, la relación telefónica es la única vía mediante la que

mantienen contacto con el personal de Cruz Roja y el servicio que presta la

organización, por lo que constituye la parte fundamental del servicio que modula

la satisfacción del usuario con el mismo.

A continuación, vamos a describir en detalle cada uno de estos dos protocolos tal

y como fueron implementados en este estudio piloto con personas mayores.

5.4.1. Descripción del protocolo de entrega del terminal TAM

Los participantes en este estudio recibieron dos llamadas telefónicas previas

invitándoles a participar en el proyecto. Se concertó con ellos un día en el que se les

solicitó que se acercaran al centro de Cruz Roja más cercano para hacerles entrega del

equipo y explicarles el funcionamiento del mismo. En caso de no ser posible el

desplazamiento la entrevista se realizó en el propio domicilio del participante. La

duración de la entrevista con el usuario fue de alrededor de media hora y siguió un

guión establecido en función de los documentos que se le iban a entregar.

Tras revisar los datos del usuario, se comenzó habitualmente con una explicación

del funcionamiento del equipo. Con el terminal en la mano se fue leyendo el

documento y manejando el teléfono para que el usuario pudiera familiarizarse con el

mismo. Específicamente, se les explicó el botón de alarma (mantener pulsado mientras

vibra), cómo apagarlo y encenderlo y los indicadores de cobertura telefónica y batería

de la pantalla del móvil.

Luego se les habló de las condiciones del servicio y las prestaciones del mismo,

explicándoseles que se les localizaría geográficamente en caso de alarma. Se les hizo

Pautas de acción


entrega de un folleto de Nokia C5 que explica el funcionamiento del equipo y del

servicio.

A continuación se realizaron las pruebas con el usuario. Son dos llamadas:

Alarma previa por parte del técnico a la Central. En esta comunicación, la Central

confirmó los datos personales y de la vivienda. Se comprueba LBS y GPS. Se

puede hacer antes de la entrevista.

Llamada a la central desde móvil C5 de la usuaria; en esta llamada pretender

confirmar que entra bien la llamada y que la usuaria comprende el

funcionamiento del servicio. Se le da la bienvenida. Se les explica que la llamada

la cuelga el centro.

Finalmente, se les hizo algunas preguntas para conocer su grado de comprensión

y expectativas con el servicio, como parte del cuestionario inicial de este estudio. Se

les agradeció su participación en el proyecto piloto, recordándoles que se les iba a

llamar al móvil para hacer la agenda de seguimiento.

5.4.2. Descripción de los protocolos de seguimiento TAM

Durante la duración del piloto el centro de atención les llamó cada mes

aprovechando la llamada de seguimiento de TAD. Si el usuario no tenía activada la

prestación de agendas de seguimiento en TAD se le llamaba al móvil TAM. Aunque se

tratase de un usuario sin agendas, esta pulsación era obligatoria y si en el periodo

máximo de 2 meses no se recibía pulsación, se le comunicaba a la responsable.

A la persona se le llamaba al fijo y tras colgar se le mandaba pulsar el colgante.

Después se le pedía que realizase una pulsación desde el terminal TAM para

comprobar que la posición GPS y LBS son correctas. Si el usuario no contestaba a la

agenda de seguimiento, se volvía a intentarlo a las 24 horas, y un tercer intento 2

horas después. Si no se obtenía respuesta, se llamaba a sus contactos. Si el contacto

nos dice que el usuario se encuentra bien, se le indicaba que le informase de la

Pautas de acción


necesidad de pulsar una alarma y se retrasaba la agenda para el día siguiente para

comprobar dicha pulsación. En caso de que el terminal indicase que se encontraba

apagado o fuera de cobertura, se llamaba al nº fijo del usuario para intentar contactar

con él. Si no se contactaba con el usuario mediante ninguno de estos dos medios se

generaba una incidencia. La agenda se daba por atendida cuando en los 7 días

anteriores se contactaba con la usuaria vía pulsación TAM.

5.4.3. Pautas para la mejora de los protocolos de entrega y seguimiento en el servicio de TAM mayores

En primer lugar, tener en cuenta que es importante que la entrevista de la

entrega del móvil no tiene por qué seguir fielmente el procedimiento de teleasistencia

de mujer, dado que se trata de dos poblaciones con necesidades bien distintas.

Es muy importante que todas las personas que entreguen los terminales y

les den las explicaciones a los mayores reciban una charla previa por parte del

coordinador general del servicio donde se les indique exactamente qué es lo que

deben explicarles a los usuarios, la forma en la que deben hacerlo y las incidencias y

problemas que pueden encontrarse. Es decir, protocolarizar todo el proceso de

entrega del terminal con el fin de para mejorar la utilidad de la entrevista y, en caso

de que se detecte alguna deficiencia, estar seguro que se debe a algún fallo en el

protocolo que se ha seguido y no a variables individuales. Las principales pautas que

debería recoger este protocolo de entrevista inicial aparecen desarrolladas a

continuación.

Es recomendable que la entrevista sea realizada en el propio domicilio

del usuario en vez de en los centros de Cruz Roja, ya que las explicaciones van a ser

mucho más adaptadas a las características específicas (entorno de la casa, hábitos de

vida, etc.) de cada usuario, ayudándole también a que ubique el servicio en su entorno

real de uso y a que se sienta cómodo con él.

Pautas de acción


En general, las personas mayores necesitan más explicaciones y hacer

varias pruebas iniciales dentro y fuera de Cruz Roja o del domicilio.

En la entrevista inicial en la que se entrega el terminal (o las fases previas de

presentación del servicio a los potenciales usuarios) es importante explicar con

más claridad y profundidad las ventajas del servicio TAM respecto a la

TAD y a un móvil estándar, ya que muchos mayores no son plenamente

conscientes de ello y, en consecuencia, no terminan a apreciar las bondades del

servicio. Por ejemplo, muy pocos son los mayores que son conscientes de que, al

contrario que un móvil estándar, el TAM permite geolocalizar al usuario con

precisión.

Puede ser de ayuda el ofrecer ejemplos de casos concretos en los que el

servicio fuese de ayuda o fuese clave en alguna circunstancia de emergencia.

Porque las personas mayores tienden a guiarse mucho por la experiencia, de

forma que si les hablas de alguien al que le pasó algo y el servicio le ayudó, es

probable que lo recuerden mejor y que se adscriban más al servicio por si a ellos

les pasase lo mismo.

También es importante que ellos mismos realicen una prueba de pulsación

de alarma (sin la ayuda del técnico) para comprobar que han entendido bien

el proceso.

Explicarles también que la prueba TAM deben hacerla sin tener enchufado

el cargador, ya que en caso contrario el sistema no funciona.

Y animarles a que llamen por iniciativa propia a la central cada vez que

les apetezca para afianzar todo el proceso y que se sienta seguro con el

procedimiento y el servicio que se le presta.

También es importante en estos momentos iniciales recoger una hora y día

preferidos por el usuario para las agendas de seguimiento intentando buscar

un compromiso por parte de ellos.

Pautas de acción


Respecto a los protocolos de seguimiento, las agendas de seguimiento de la

central de llamadas deben hacerse en distintos momentos que las de TAD y

a ser posible dirigidas al propio terminal TAM, ya que lo contrario dificulta que el

usuario pueda tener una conciencia clara de que se trata de dos servicios

independientes. Además la prueba TAM requiere que el usuario esté fuera de la casa

para comprobar el correcto posicionamiento del GPS. Cuando se les llama a casa se

comprueba sólo la posición LBS y si no se facilita es cuando se les vuelve a llamar

posteriormente para que pulsen la alarma cuando estén en la calle pero en ocasiones

se les olvida hacerlo. Realizar las llamadas de seguimiento del TAM separadas de las

del TAD ayuda también a que los usuarios se acostumbren a utilizar el aparato fuera

de casa y es una forma de asegurarse de que lo tienen siempre cargado y encendido

ya que saben que los van a llamar ahí.

Un objetivo prioritario de los diferentes protocolos de entrega y seguimiento

debe ser asegurarse de que la persona mayor adquiere el entrenamiento

necesario para manejar con soltura el terminal TAM. Durante las explicaciones

iniciales pueden dar la sensación de que comprenden bien la información declarativa

que se les está dando (porque efectivamente sea así o simplemente por querer

“quedar bien” frente a un extraño que está poniendo a prueba su capacidad de

comprensión), pero las verdaderas dificultades aparecen cuando la persona mayor

tiene que poner en práctica las explicaciones recibidas, sea por problemas a la hora de

recordar las explicaciones o por falta de entrenamiento suficiente (aprendizaje

procedimental) con una tecnología y una metodología novedosas para él.

Algunas de las propuestas en este sentido podrían ser las siguientes:

Programar cursos de manejo del móvil específicamente diseñados para

personas mayores. Esta opción semeja ser la más sencilla de implementar. Sin

embargo, presenta varios problemas derivados del hecho de que, una vez

implantado, cada alta en el servicio se produce en momentos y lugares

diferentes, mientras que los cursos normalmente se realizan en:

− Momentos concretos, suficientemente espaciados como para aglutinar a

todos los nuevos usuarios de la zona que se hubiesen dado de alta hasta ese

Pautas de acción


momento, por lo que habría usuarios recién incorporados al servicio mientras

que otros llevarían con el servicio varias semanas o meses.

− Un centro normalmente alejado del domicilio de la persona.

Además los mayores no suelen ser muy proclives a asistir a un curso de estas

características, como se ha constatado en este análisis. No lo perciben como algo

necesario para ellos.

Activar una red de voluntarios que realicen un seguimiento específico de cada

uno de los usuarios, visitándole al menos una vez a la semana en su domicilio,

solventando todas las dudas que el usuario pueda tener sobre el servicio (no sólo

las relacionadas con el manejo) que asegurándose de que la persona mayor

aprende a manejar con soltura el terminal. Esta opción probablemente sea la

deseable por su eficacia y porque además ayudaría mucho a “humanizar un

servicio” mediante el trato directo y personal que se echa en falta cuando la

comunicación es casi exclusivamente telefónica. Sin embargo, conlleva unos

costes económicos considerables (especialmente en desplazamientos a cada

domicilio) que limitan su viabilidad.

Por ello, otra opción más realista podría ser la de involucrar a los familiares

más cercanos y/o cuidadores en el seguimiento del proceso de adquisición

de los aprendizajes y hábitos necesarios, ayudando al mayor a solventar sus

dudas y asegurándose de que va adquiriendo las habilidades necesarias.

Permitiría contar con todas las ventajas de la opción anterior (un “mediador

tecnológico” que tutoriza la adquisición de habilidades y hábitos que necesita la

persona mayor) a un coste logístico y económico mucho menor.

Para ello es necesario que en la entrevista de entrega del terminal estén

presentes también esta persona o personas, de forma que se familiaricen

también con el servicio desde un primer momento. Lo ideal sería que este

mediador tecnológico no se transformase en un sustituto del mayor a la hora de

realizar su tareas (poner a cargar el TAM, cogerlo al salir de casa, etc.) sino sólo

que le recuerde que debe hacerlo y solvente las dudas de manejo, para que

pasado un tiempo el mayor haya adquirido las rutinas lo suficientemente bien

Pautas de acción


como para poder prescindir de este mediador. El protocolo de seguimiento

deberá incluir también llamadas telefónicas a estos mediadores, indagando sobre

las posibles dificultades e incidencias observadas por él y relacionadas con el

servicio.

Las principales pautas a tener en cuenta aparecen resumidas en el siguiente

cuadro.

PAUTAS FUNDAMENTALES DE MEJORA DE LOS

PROTOCOLOS DE ENTREGA

La entrevista inicial:

− Debe seguir un protocolo estandarizado, siguiendo pautas claras y

bien definidas.

− Debe realizarla una persona formada y con experiencia. Cuantas

menos personas participen en estas entrevistas mejor.

− Realizarla en el propio domicilio del usuario.

− En presencia de su “mediador tecnológico”: familiar cercano y/o

cuidador que le va a ayudar a adquirir las destrezas y hábitos

necesarios.

− Comprobar que la persona cumple los requisitos de selección.

Pautas de acción



PROTOCOLOS DE ENTREGA (cont.)

− Explicando todo a la persona mayor de forma muy clara: las ventajas

de este sistema (frente al TAD y al móvil convencional) y el

funcionamiento del terminal.

− Dejando que el usuario realice personalmente todas las pruebas

necesarias de manejo (pulsación de alarma) y contemplando todos

los posibles escenarios de uso (subir el volumen, visualización del

nivel de batería, desbloqueo del terminal, llamada con el móvil

cargado, etc).

− Animándoles a que llamen por iniciativa propia a la central siempre

que les apetezca para afianzar su sensación de dominio de todo el

proceso.

Entregar el móvil totalmente preparado para su uso inmediato:

con el volumen ajustado a los gustos del mayor, sin estar

bloqueado, etc.

Pautas de acción



PROTOCOLOS DE SEGUIMIENTO

Deben garantizar no sólo la satisfacción del usuario con el servicio

sino ante todo la familiarización con el mismo.

Crear la figura del mediador tecnológico (voluntario de Cruz Roja,

familiar y/o cuidador) que tutorice inicialmente a la persona

mayor en su proceso de adquisición de las habilidades y hábitos

necesarios y permita solucionar cualquier incidencia.

Las agendas de seguimiento TAM deben hacerse:

− En distintos momentos que las de TAD. Conviene fijar previamente

unas fechas y momentos del día en las que el mayor suele estar

fuera de casa.

− Canalizadas exclusivamente a través del propio terminal TAM.

− Más elaboradas ante cualquier problema de conexión con la persona

mayor, activando toda una serie de protocolos telefónicos (llamadas

a familiares) y no telefónicos (visitas al domicilio por parte de

voluntarios) que garanticen la detección y solución rápida del

problema.

− Incorporando al mediador tecnológico en protocolos específicos para

evaluaciones más fiables de la adscripción del usuario al servicio.

66.. AAnneexxooss

Anexos


Evaluación de un programa piloto de teleasistencia móvil para ...

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