Evaluacion de Empleados

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS EVALUACION DEL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES (HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEÑO DE UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS MERIDA, JULIO DE 2014

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    REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

    MINISTERIO DEL PODER POPULAR

    PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA

    COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

    DE LOS ANDES VENEZOLANOS

    SUBDIRECCION ACADEMICA

    AREA DE PASANTIAS

    EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS

    TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES

    (HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE

    UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

    MERIDA, JULIO DE 2014

  • 2

    COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

    DE LOS ANDES VENEZOLANOS

    SUBDIRECCION ACADEMICA

    AREA DE PASANTIAS

    EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS

    TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES

    (HOTEL BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE

    UN INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

    Tutor Acadmico: Autor:

    Monsalve Vctor Zambrano Jess

    Tutor Empresarial:

    Garca Patricia

    MERIDA, JULIO DE 2014

  • 3

    REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

    MINISTERIO DEL PODER POPULAR

    PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA

    MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

    COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

    DE LOS ANDES VENEZOLANOS

    EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL DE LOS

    TRABAJADORES DE OCCIDENTAL DE HOTELES (HOTEL

    BELENSATE) A TRAVES DEL DISEO DE UN

    INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

    Autor: Zambrano Jesus

    Tutor Acadmico: Monsalve Vctor

    Julio, 2014.

    RESUMEN

    La investigacin se realiza con el propsito de crear un instrumento

    de evaluacin de desempeo laboral y motivacional, para esto, se realiza

    una investigacin de campo apoyada en una investigacin documental a

    fin de encontrar material que sustente esta investigacin, de igual manera,

    se manejaron diferentes tcnicas de recoleccin de datos, tales como: la

    entrevista y la tcnica de observacin directa utilizando como instrumento

    de recoleccin de datos la encuesta, de las cuales, se evidencio las fallas

    y debilidades en los diferentes departamentos del Hotel. Estas debilidades

    representan una amenaza a corto y largo plazo, ya que los usuarios

    podran preferir hospedarse en otros establecimientos, aplicando la

    evaluacin a todo el personal que labora en las instalaciones de

    Occidental de Hoteles (Hotel Belensate), dando como resultados en

    algunos de los casos fallas notables en procesos operativos y

    administrativos, que se pueden mejorar si el Hotel se esfuerza por

    optimizar sus procesos y motivar al personal.

    Descriptores: Evaluacin, desempeo laboral, motivacin.

  • 4

    INTRODUCCIN

    El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos

    (CUHELAV) es una institucin acadmica, que tienen como objetivo

    formar de manera integral jvenes en el rea de la hotelera y los

    servicios de la hospitalidad. Su sede se encuentra localizada al lado del

    Hotel Venetur Mrida, conjunto al hotel la institucin cuenta con una

    instalacin en condiciones de producir y prestar servicio en todas las

    reas de operacin de un establecimiento hotelero comercial,

    garantizando as la educacin tanto terica como prctica, convirtiendo

    as a los estudiantes en futuros emprendedores.

    Hoy en da es de suma importancia la eficiencia y la eficacia dentro

    de cualquier empresa para logra as un desarrollo ptimo de la misma,

    dirigiendo especial atencin a la hotelera, debido a que este trabajo

    especial de grado se enfoca en la carrera universitaria Hotelera y

    Servicios de la Hospitalidad.

    En la actualidad los usuarios pueden escoger entre una alta gama

    de opciones al momento de hospedarse en un lugar en especfico, que

    como consecuencia convierten esas opciones de hospedaje en

    competencia ya sea directa o indirecta.

    Se plantea entonces la importancia de mantener una alta calidad

    de servicio, que pueda brindar mayor eficacia y rapidez al momento de

    realizar cualquier proceso dentro de la empresa hotelera, logrando la

    satisfaccin de los huspedes, para as ser la mejor o una de las mejores,

    el hotel depende del consumo de los servicios que ofrece, por parte de los

    usuarios que van al mismo.

    Pues bien en toda organizacin es relevante mantener la calidad y

    mejorarla si es posible y para poder percatarse de las fallas que puedan

    estar ocurriendo es necesario mantener un mtodo de evaluacin

    continua que permita verificar si todos los procesos operativos y

    administrativos se llevan a cabo de la manera ms asertiva.

  • 5

    En el siguiente informe se han tomado en cuenta una serie de

    pasos, que permiten un mejor desarrollo del mismo, desglosndolo

    exactamente en seis (06) lineamientos a seguir los cuales son:

    FASE I: Esta fase hace referencia a la empresa, describiendo los

    rasgos que identifican la organizacin donde el pasante realiz el

    entrenamiento empresarial administrativo, tomando en cuentas aspectos

    tales como; identificacin de la empresa, descripcin de la unidad

    administrativa, descripcin del departamento, funciones y actividades

    desempeadas.

    FASE II: En esta fase se desarrollan los aspectos por los cuales se

    est realizando este trabajo, se desarrolla el planteamiento del problema,

    los objetivos del proyecto, la justificacin del mismo y el alcance que

    desea alcanzar el pasante.

    FASE III: En esta se lleva a cabo el marco terico, los

    antecedentes y las bases tericas, que pueden servir como gua y

    tambin sustentan la investigacin

    FASE IV: En el marco metodolgico, se desarrolla la indagacin,

    definiendo que tipo de investigacin se est realizando, cual es la

    poblacin con la que se est trabajando, la muestra y la tcnica y el

    instrumento utilizado en la recoleccin de los datos.

    FASE V: Ahora bien el anlisis y los resultados de la investigacin

    se demuestran en esta fase tan importante, por medio de la tcnica

    aplicada anteriormente.

    FASE VI: si el proyecto o investigacin est dirigido a proponer

    modelos, estrategias o planes, se debe presentar la propuesta, con su

    justificacin, objetivos, descripcin y vialidad.

  • 6

    NDICE GENERAL

    P.

    RESUMEN .............................................................................................. 3

    INTRODUCCIN .................................................................................... 4

    FASE I .................................................................................................. 13

    La Empresa .......................................................................................... 13

    Descripcin de la empresa: ..................................................................... 13

    Resea Histrica ...................................................................................... 13

    Descripcin de la Unidad Administrativa .................................................. 16

    Descripcin de las funciones del departamento....................................... 16

    Descripcin de las actividades realizadas por el pasante ........................ 17

    FASE II ................................................................................................. 18

    Planteamiento del Problema ................................................................. 18

    Objetivos de la investigacin ................................................................ 20

    Objetivo General ...................................................................................... 20

    Objetivos Especficos ............................................................................... 20

    Justificacin .......................................................................................... 20

    Alcance ................................................................................................. 21

    FASE III ................................................................................................ 23

    Marco Terico ....................................................................................... 23

    Antecedentes de la investigacin ......................................................... 23

    Bases Tericas ..................................................................................... 25

    Administracin de Recursos Humanos .................................................... 25

    Funciones de la Administracin de Recursos Humanos .......................... 25

  • 7

    Motivacin ................................................................................................ 25

    Desempeo.............................................................................................. 26

    Evaluacin de desempeo ....................................................................... 26

    Ventajas ................................................................................................... 26

    Desventajas ............................................................................................. 26

    Instrumentos de evaluacin de desempeo ............................................ 27

    FASE IV ................................................................................................ 28

    Marco Metodolgico ............................................................................. 28

    Tipo de investigacin ............................................................................... 28

    Diseo de la Investigacin ....................................................................... 28

    Poblacin y muestra ................................................................................ 29

    Tcnica de Evaluacin ............................................................................. 30

    FASE V ................................................................................................. 31

    Presentacin y anlisis de los resultados ............................................. 31

    Discusin ................................................................................................. 33

    Observaciones ......................................................................................... 34

    FASE VI ................................................................................................ 50

    Presentacin de la propuesta ............................................................... 50

    Justificacin .......................................................................................... 50

    Objetivos ............................................................................................... 52

    Objetivo General ...................................................................................... 52

    Objetivos Especficos ............................................................................... 52

    Estructura de la propuesta ....................................................................... 53

    Descripcin de la propuesta .................................................................... 56

  • 8

    Vialidad .................................................................................................... 57

    CONCLUSIONES ................................................................................. 58

    BIBLIOGRAFA ..................................................................................... 59

    ANEXOS ............................................................................................... 60

  • 9

    NDICE DE ORGANIGRAMA

    P.

    Organigrama de la estructura organizativa15

  • 10

    NDICE DE TABLAS

    P.

    Tabla N 1 ................................................................................................ 31

    Tabla N 2 ................................................................................................ 35

    Tabla N3 ................................................................................................. 38

    Tabla N 4 ................................................................................................ 41

    Tabla N 5 ................................................................................................ 44

    Tabla N 6 ................................................................................................ 46

    Tabla N 7 ................................................................................................ 53

  • 11

    NDICE DE GRAFICOS

    P.

    Grfico N 1 ............................................................................................. 36

    Grfico N 2 ............................................................................................. 39

    Grfico N 3 ............................................................................................. 42

    Grfico N 4 ............................................................................................. 45

    Grfico N 5 ............................................................................................. 47

  • 12

    NDICE DE ANEXOS

    P.

    Entrevista .............................................................................................. 61

    Evaluacin de desempeo laboral ........................................................ 63

    Evaluacin de desempeo laboral 2 ..................................................... 65

    Diagnostico al trabajador ...................................................................... 66

  • 13

    FASE I

    La Empresa

    Descripcin de la empresa: Occidental de Hoteles C.A (Hotel

    Belensate).

    Rif: J-09004587-2.

    Ubicacin: Se encuentra ubicado en la urbanizacin La Hacienda,

    avenida principal, calle 4, N 4-61, ciudad de Mrida estado Mrida.

    Resea Histrica

    El Hotel Belensate fue fundado en el ao 1950 por los seores

    Salas y Tellera en la Hacienda de Caa de Azcar Beln. El nombre

    Belensate viene de Beln quien era la esposa del dueo de la hacienda,

    Salas que era el apellido de ella y Tellerias quien era el dueo, colocaron

    las iniciales y formaron la palabra Belen-sa-te, siendo una de las primeras

    haciendas coloniales de Mrida.

    Hoy en da el Hotel Belensate cuenta con noventa y siete (97)

    habitaciones en total en la primera etapa tienes sesenta y nueve (69)

    habitaciones en diferentes distribuciones tales como:

    Siete (07) cabaas.

    Una (01) suite.

    Siete (07) semi suite.

    Veinticuatro (24) habitaciones matrimoniales.

    Veintinueve (29) habitaciones dobles.

    Una (01) triple.

    En el edificio nuevo que representa la segunda etapa, hay:

  • 14

    Veintiocho (28) habitaciones de dobles.

    Una (01) suite para personas con condiciones especiales.

    Una (01) suite nupcial.

    Una (01) suite presidencial, en total son 230 plazas cama.

    El Hotel ofrece el servicio de roomservice, piscina, reas verdes,

    boutique atelier, tiendas artesanales, agencia de viajes, galera itinerante,

    restaurant internacional gourmet, bar/lounge acogedor que ofrece bebidas

    nacionales e internacionales, 4 salones para eventos con zona wi-fi desde

    40 pax a 250 pax, una amplia recepcin y lobby, estacionamiento,

    lavandera, entre otros.

  • 15

    Fuente: Recursos Humanos Hotel Belensate (2014).

    Organigrama General de la

    Empresa

  • 16

    Descripcin de la Unidad Administrativa

    Las pasantas se desarrollaron en el departamento de

    administracin, esta es el rea responsable de controlar las actividades

    administrativas de la empresa, elaborando e interpretando las

    herramientas contables, tales como: registros, estados de cuenta, cuadros

    demostrativos, estados financieros, las cuales son necesarias para

    garantizar la efectiva distribucin y gestin de los recursos materiales y

    financieros del hotel.

    Por consiguiente el pasante estuvo especficamente en el rea de

    tributos y contadura, realizando pasantas por un lapso de tiempo

    determinado en diecisis (16) semanas consecutivas, iniciando el veinte

    (20) de enero del 2014 y culminando las mismas el 23 de mayo del mismo

    ao, con un horario comprendido de lunes a viernes, de 8:00AM A

    5:00PM.

    Descripcin de las funciones del departamento

    Ejecutar los procesos administrativos del rea aplicando las normas y

    los procedimientos definidos, elaborando la documentacin necesaria,

    revisando y realizando clculos, a fin de dar cumplimiento a cada uno de

    esos procesos, lograr resultados oportunos y garantizar la prestacin

    efectiva del servicio.

    Llenar formatos de rdenes de pagos por diferentes conceptos

    tales como: Pagos a proveedores, pagos de servicios, aportes,

    entre otros.

    Realizar seguimiento de los pagos para su cancelacin oportuna.

    Controlar los pagos al personal administrativo u obrero por diversos

    beneficios.

    Llevar registro y control de los recursos financieros.

  • 17

    Recibir y revisar las facturas y los comprobantes de los gastos

    efectuados.

    Controla que se haga efectiva la retencin de impuestos.

    Elabora la relacin mensual de los impuestos retenidos para

    enviarlos al Ministerio de Hacienda.

    Realiza conciliaciones bancarias para el ajuste entre el estado de

    cuenta emitido por el banco y el saldo de la chequera.

    Archiva y lleva un control de los documentos del rea.

    Descripcin de las actividades realizadas por el pasante

    En el tiempo que corresponde a las diecisis (16) semanas

    consecutivas, en las que el pasante tuvo la oportunidad de realizar sus

    pasantas operativas en el rea de administracin, el mismo realizo

    actividades tales como:

    Archivar las facturas de pagos a proveedores, servicios entre otros,

    segn el banco, la fecha y el nmero consecutivo del cheque.

    Verificar comprobantes de pagos, rif, monto del impuesto retenido,

    fecha de emisin de la factura, razn social, nmero de factura,

    nmero de comprobante.

    Archivar pagos de vacaciones, liquidaciones, prestaciones

    sociales, anticipos a empleados del 2013 y 2014.

    Llevar un registro y control del libro de ventas, reportes Z de los

    distintos puntos de ventas y retenciones hechas a la empresa.

    Efectuar conciliaciones bancarias.

    Mantener actualizadas la disponibilidad y cuentas para efectos del

    cierre contable del ejercicio fiscal.

  • 18

    FASE II

    Planteamiento del Problema

    El turismo es comprendido como una actividad en la que un usuario

    pernocta por un tiempo determinado fuera de su vivienda habitual, hoy en

    da, este ha cobrado gran importancia econmica a nivel mundial, con la

    necesidad del hombre de conocer, investigar, hacer deportes y cualquier

    otro tipo de actividad que desee realizar, ha tomado una escala tan alta

    que en algunos pases el turismo forma parte de su principal fuente de

    ingresos.

    De este modo han surgido nuevas ideas que ofrecen cientos de

    opciones al usuario, tales como establecimientos de lujo o simplemente

    una habitacin sencilla, ms all de las estructuras fsicas de cualquiera

    de esos establecimientos, es relevante la prestacin del servicio que se

    ofrece, all radica la importancia de las empresa que brindan servicios de

    hospedaje como principal asistencia.

    Es por eso que se debe destacar la gran importancia de prestar un

    buen servicio, al crecer el turismo tambin aumentan la cantidad de

    compaas que brindan hospedaje, lo que conlleva a nuevos mtodos y

    estrategias, que les permiten formar parte de una competencia.

    Para llegar a un nivel ptimo de competitividad en la hotelera es

    fundamental establecer nuevas tcticas y estrategias tambin es de suma

    importancia contar con un talento humano eficaz al momento de

    desempear las actividades dentro de la empresa, para satisfacer las

    necesidades de los usuarios.

    Dentro de este marco mantener un nivel de rendimiento alto en los

    trabajadores es necesario para logras las metas propuestas por la

    empresa y de este modo conservar y alcanzar los objetivos que la

    organizacin se propone, que en este caso es brindar un servicio de

    excelencia.

  • 19

    Evidentemente para lograr un buen rendimiento laboral se deben

    hacer evaluaciones constantes, que permitan encontrar las fallas de la

    empresa y del trabajador, de esa forma minimizar sus deficiencias, para

    as crear un mejor ambiente de trabajo que permita motivar y satisfacer

    tanto al trabajador como a la persona que requiere el servicio.

    El departamento de Recursos Humanos es el encargado de

    controlar las actividades, planes y programas del sistema de

    Administracin de los trabajadores, con obligaciones como: reclutamiento

    y seleccin del personal para las distintas reas del hotel, supervisa

    peridicamente la ejecucin de los programas y recomienda los ajustes

    necesario, instruye a los diferentes departamentos que conforman el hotel

    en lo relativo a la aplicacin de las normas y procedimientos aprobados

    en materia de administracin de personal, elabora planes de

    adiestramiento de los diferentes departamentos y participa en su

    integracin.

    El problema se enfoca en que existe un solo instrumento y es

    nicamente para premiar con bonos de dinero a los 3 empleados con el

    puntaje ms alto, es decir, no se evalan, el cual est totalmente desviado

    del que debera existir.

    En atencin a lo expuesto la ausencia total de un instrumento de

    evaluacin que permita medir y comprobar la eficiencia de los

    trabajadores, es un problema que trae consigo efectos como, la

    deficiencia en la prestacin de servicios o procesos que se llevan a cabo

    dentro del hotel, la insatisfaccin de los clientes, y lo ms importante la

    desventaja en la que se encuentra el hotel comparado a otros que da tras

    da buscan mejorar sus servicios.

  • 20

    Objetivos de la investigacin

    Objetivo General

    Evaluar el desempeo laboral de los trabajadores de Occidental de

    Hoteles (Hotel Belensate) a travs del diseo de un instrumento de

    recoleccin de datos.

    Objetivos Especficos

    Diagnosticar las reas y caractersticas donde son necesarias la

    aplicacin del instrumento.

    Disear un instrumento que permita evaluar el desempeo laboral

    de los trabajadores

    Aplicar el instrumento diseado a los trabajadores de Hotel

    Belensate.

    Justificacin

    Hoy en da el departamento de Recursos Humanos es

    indispensable para cualquier tipo de empresa independientemente del

    tamao que posea la misma, es de vital importancia que exista un

    personal que se encargue de administrar y mantener supervisado a todo

    el personal que este laborando.

    Por lo tanto es imprescindible que exista un programa que permita

    evaluar el desempeo laboral y no solo que exista, se debe llevar a cabo

    de manera satisfactoria para lograr resultados, que den la oportunidad de

    mejorar y capacitar a los trabajadores para responder a las necesidades

    de los usuarios y de la organizacin.

  • 21

    Desde el punto de vista terico esto es algo necesario para

    optimizar cualquier tipo de empresa, cabe destacar que existen diversos

    autores que han venido estudiando el tema en cuestin.

    En la prctica sera un buen mtodo que contribuye a resolver los

    problemas de manera eficaz y as evitar fallas que puedan afectar el

    funcionamiento correcto de los procesos administrativos y operativos del

    Hotel.

    La metodologa dentro de la investigacin es de gran importancia y

    se justifica, ya que dependiendo de los instrumentos de recoleccin

    usados y los resultados arrogados por las mismas estos pueden servir

    como base concreta de las necesidades que tiene el Hotel de

    implementar la herramienta de evaluacin de desempeo.

    El beneficio de este proceso es tanto para el Hotel como para sus

    trabajadores ya que con los resultados de las evaluaciones se le da la

    oportunidad de mejorar sus servicios y de esta forma crecer como

    empresa y los trabajadores intelectual y laboralmente.

    Al mejorar las fallas que se encuentran en los resultados, aumenta

    la posibilidad de restablecer los procesos, en algunos casos incentivar a

    los trabajadores, dar charlas, entre otras opciones, que van a beneficiar a

    la comunidad que trabaja en dicha organizacin.

    Alcance

    El estudio se delimita a la creacin de un instrumento que permita

    evaluar el desempeo laboral de los trabajadores, para as lograr

    optimizar los procesos operativos y administrativos de Occidental de

    Hoteles (Hotel Belensate) se desea hacer un instrumento integral que

    pueda cubrir los diferentes departamentos del Hotel, el estudio se realiza

    exactamente en el departamento de Recursos Humanos, el cual se

    encarga de la administracin y bienestar de los trabajadores de la

  • 22

    empresa, se pretende dejar el modelo con el cual el departamento podr

    realizar la disertacin de las fallas del personal.

    Esto es algo factible para el Hotel ya que es la forma de ver las

    fallas que se estn presentando, el estudio se realiz en un tiempo

    establecido de diecisis (16) semanas, que comprenden las pasantas

    administrativas, las cuales son un requerimiento obligatorio para optar por

    el ttulo Hotelera y Servicios de la Hospitalidad.

  • 23

    FASE III

    Marco Terico

    Antecedentes de la investigacin

    Hoy en da la hotelera ha cobrado mucha importancia en la

    economa mundial, ya que la mayora de las personas busca escapar de

    la rutina diaria viajando, por diferentes lugares de su propio pas o el

    mundo, por lo que es indispensable la existencia de establecimientos que

    presten servicio de alojamiento, no es un secreto, que en la actualidad

    hay muchos hoteles en funcionamiento, lo que conlleva a que haya

    competencia, entre ellos, asa que es debera existir un margen de calidad

    que le permita competir al Hotel, lo cual se logra con procesos

    administrativos y operativos ptimos, que se pueden medir mediante un

    instrumento de evaluacin, se encuentran distintos trabajos de grado que

    desarrollan este tema en una forma ms especfica, entre algunos de

    ellos estn:

    Gutirrez (2013), realiz un trabajo de investigacin basado en

    Diseo de un instrumento integral de evaluacin de desempeo para el

    personal del Sistema Telefrico de Mrida en el periodo II 2013, cuyo

    objetivo de la propuesta fue disear un instrumento de evaluacin de

    desempeo para los trabajadores del Sistema Telefrico de Mrida,

    realizo diferentes investigaciones documentales consultando variados

    autores para conocer los puntos de vista sobre la evaluacin de

    desempeo, utilizando en lo referente a la metodologa un diseo de

    campo y documental, tomando como poblacin a los trabajadores del

    Sistema Telefrico de Mrida, y como muestra a un pequeo grupo de los

    mismos.

    Concluyendo que si hace falta un instrumento de evaluacin del

    desempeo, pero el trabajo se realiz solo como una propuesta ya que no

    se llev a cabo en el momento de la investigacin.

  • 24

    As mismo, Acosta (2013), tambin logro dar aportes y sustento a

    este trabajo de grado, con su investigacin basada en Propuesta de un

    instrumento integral de evaluacin de desempeo para los empleados del

    Hotel Venetur Maremares S.A trazando como objetivo proponer un

    sistema integral de evaluacin de desempeo laboral para los empleados

    del Hotel Venetur Maremares S.A, desarrollando una investigacin

    descriptiva, ya que estudio y analizo mtodos de evaluacin existentes,

    segn diversos autores, llevando a cabo el diseo de una investigacin

    netamente documental, segn Arias, (2006), la investigacin documental

    es un proceso basado en la bsqueda, recuperacin, anlisis, critica e

    interpretacin de datos secundarios, es decir los obtenidos y registrados

    por otros investigadores en fuentes documentales, otros factores que

    tomar en cuenta son la muestra y la poblacin, al ser una investigacin

    documental, se puede decir que la poblacin, ya que no se sabe con

    exactitud cuntos autores han escrito sobre dicho tema, la muestra en

    este caso son 4 autores, y las tcnicas y herramientas utilizadas para la

    recoleccin de datos fueron el anlisis de contenido y los cuadros de

    registro.

    Las propuestas planteadas anteriormente son un buen aporte para

    la investigacin actual, ya que ambas siguen los lineamientos necesarios,

    que ayudan a sustentar este trabajo de grado, partiendo de esa base

    tambin son una gua que sirve para desarrollar el presente trabajo,

    debido a que las propuestas antes mencionadas se desenvuelven en la

    creacin de un instrumento que permita evaluar el desempeo laboral de

    los trabajadores y la importancia que dicho instrumento podra tener para

    la organizacin si se aplica de forma correcta.

  • 25

    Bases Tericas

    Administracin de Recursos Humanos

    Segn Thompson (2001) define la administracin de recursos

    humanos como el proceso que se lleva a cabo para lograr eficazmente

    los objetivos de la organizacin con y por medio de las personas. Para

    lograr su objetivo (p. 67)

    Funciones de la Administracin de Recursos Humanos

    Segn Thompson (2001) la administracin normalmente necesita

    coordinar varios elementos vitales que se llamaran funciones. Las

    funciones primarias de la administracin son la planeacin (elaboracin

    de metas), la organizacin, (determinacin de las actividades que deben

    llevarse a cabo para alcanzar las metas), el liderazgo, (asegurarse de que

    un puesto de trabajo lo ocupa gente con habilidades adecuadas y

    motivarla para alcanzar mayores niveles de productividad), y control,

    (seguimiento de las actividades para el cumplimiento de metas).

    Motivacin

    Segn De Cenzo, (2001) la motivacin se puede definir en trminos

    de alguna conducta visible. La persona motivada realiza mayor esfuerzo

    para realizar una tarea que aquellas que no estn motivadas. Sin

    embargo decir esto es relativo y realmente explica muy poco, otra

    definicin planteara que es la disposicin para hacer algo, en donde la

    habilidad de la persona condiciona ese algo.

  • 26

    Desempeo

    Segn Serrano (2001), el desempeo es la utilidad, rendimiento o

    produccin que una persona puede aportar, en cuanto al cumplimiento de

    actividades que est obligado a realizar. (p.82).

    Evaluacin de desempeo

    Segn Ruiz (2004) define desempeo, como aquellas acciones o

    comportamientos observados en los empleados que son relevantes para

    los objetivos de la organizacin, y que pueden ser medidos en trminos

    de las competencias de cada individuo y su nivel de contribucin a la

    empresa. (p.35).

    Ventajas

    Segn De Cenzo (2001) Tomando en cuenta diversos enfoques de

    varios autores se puede sealar que las ventajas son las siguientes:

    Mejor el desempeo, mediante la retroalimentacin

    Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y

    separaciones se basan en el desempeo.

    Necesidades de capacitacin y desarrollo.

    Errores del diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede

    indicar errores en la concepcin del puesto.

    Desventajas

    Segn Arias (2004): Cuando un programa de evaluacin del

    desempeo no est bien definido pierde la esencia a la hora de su

    aplicacin, ya que no arroja resultados exactos:

  • 27

    Dificultades en reunir informacin sobre el desempeo.

    Dificultad de anlisis del desempeo del individuo.

    Estndares pocos claro.

    Instrumentos de evaluacin de desempeo

    Segn Aorve.G, Guzmn F, & Vials (2011): Los instrumentos de

    evaluacin son formatos de registro que poseen caractersticas propias y

    sirven para recoger la informacin que se requiere en funcin de las

    caractersticas de aprendizaje. (p. 113)

  • 28

    FASE IV

    Marco Metodolgico

    Tipo de investigacin

    El tipo de investigacin es factible, ya que est constituido por una

    propuesta que se transform en una realidad, debido a que el pasante

    tuvo la oportunidad de aplicar el instrumento de evaluacin, y cubrir la

    necesidad que haba, por la ausencia de la misma, quedando de parte de

    la empresa solucionar o no los problemas que se vean reflejados en los

    resultados de dicha evaluacin.

    Arias, (2006): Se trata de una propuesta de accin para resolver

    un problema prctico o satisfacer una necesidad. Es indispensable que

    dicha propuesta se acompae de una investigacin, que demuestre su

    factibilidad o posibilidad de realizacin. (p. 134)

    Diseo de la Investigacin

    El diseo de esta investigacin, es documental debido a que la

    informacin requerida para emprender la investigacin se encuentra

    esencialmente en materiales impresos (manuales, libros, textos, entre

    otros), y/o electrnicos.

    Cabe destacar que, Arias (1999) seala que: La investigacin

    documental se basa en la obtencin y anlisis de datos provenientes de

    materiales impresos u otro tipo de documento. (p. 47)

    Posteriormente, se realizara una investigacin de campo, en

    cuanto a la informacin y datos requeridos se recogern de forma directa

    de los trabajadores del Hotel Belensate, en grupos distintos, comenzando

    por los tres (3) gerentes principales, luego a todos los trabajadores y por

    ltimo a los supervisores de cada departamento.

  • 29

    Lo expresado por Arias (1999) quien seala que la investigacin de

    campo: se basa en los datos primarios, obtenidos directamente de la

    realidad. (p.98)

    Poblacin y muestra

    Morales (citado por Arias, 1999) acota que: La poblacin o

    universo se refiere al conjunto para el cual sern vlidas las conclusiones

    que se obtengan; los elementos o unidades (personas, instituciones o

    cosas) involucradas en la investigacin. (p.49).

    Arias (1999) acota que: La muestra es un subconjunto

    representativo de un universo o poblacin (p.49).

    La poblacin de la entrevista realizada sern los tres (3) gerentes

    principales, Gerente General, Gerente de Operaciones y Gerente de

    Recursos Humanos, ya que son los nicos que saben en realidad como

    se encuentran los procesos administrativos y operativos de todo el Hotel.

    En este caso la muestra sern los tres (3) gerentes, ya que es de

    suma importancia que cada uno de ellos aporte sus ideas y/o

    desacuerdos, para obtener de esta forma resultados ms concretos,

    complementando y comprando las respuestas de los tres (3)

    entrevistados.

    La poblacin para la encuesta y la tcnica de la observacin sern

    todos los trabajadores que laboran dentro de Hotel Belensate, que est

    comprendido por ciento tres (103) personas, debido a que al realizar una

    evaluacin de desempeo laboral, esta debe incluir a todos la mano de

    obra, ya que puede que existan fallas en cualquier rea.

    Por consiguiente la muestra sern los ciento tres (103) trabajadores

    que desempean sus funciones en los diferentes departamentos del Hotel

    Belensate, ya que una evaluacin de personal es necesaria realizarla a

    todos.

  • 30

    Tcnica e instrumento de evaluacin

    La Universidad Nacional Abierta (UNA) (2000), seala que un

    instrumento de recoleccin de datos es cualquier recurso del cual se vale

    el investigador para acercarse a los fenmenos y extraer de ellos

    informacin.

    Se usara la entrevista como tcnica de evaluacin la misma ser

    designada a los gerentes y de esta forma indagar a profundidad, si es

    necesario o no la aplicacin de un instrumento de evaluacin que permita

    conocer el desempeo laboral de los trabajadores por departamentos, al

    ser una entrevista, se pueden conocer los diferentes puntos de vista y el

    Por qu? De los mismos y de esta forma fundamentar la investigacin y

    facilitar el planteamiento de la propuesta.

    Asimismo se utiliz la encuesta como tcnica de recoleccin de

    datos, por medio de un cuestionario que sirvi como apoyo para examinar

    el estado motivacional en el cual se encuentran los trabajadores del Hotel

    Belensate, repartiendo ciento tres (103) copias, una a cada trabajador de

    la entidad, con seis (6) preguntas cerradas.

    Por ltimo se realiz un formato que se deba llenar valindose de

    la tcnica de la observacin, el cual le corresponda a los supervisores de

    cada departamento, la Gerente de Operaciones y la Gerente de Recursos

    Humanos, ya que son las personas que se encuentran en contacto directo

    con cada uno de los trabajadores del Hotel Belensate, siendo los

    encargados de observar las caractersticas tales como, virtudes o fallas

    del personal que labora en la organizacin.

    Los formatos de la entrevista, la encuesta realizada con la tcnica

    de la observacin y la encuesta motivacional se encuentran en los

    anexos.

  • 31

    FASE V

    Presentacin y anlisis de los resultados

    El nmero uno (1) es representado por el Gerente General.

    El nmero dos (2) es representado por el Gerente de Operaciones.

    El nmero tres (3) es representado por el Gerente de RRHH.

    Tabla N 1 Entrevista de diagnstico realizada a los gerentes, para

    indagar sobre la importancia de un instrumento de evaluacin.

    Pregunta Respuesta

    I. Cree usted que es necesario la existencia de un instrumento que permita evaluar el desempeo laboral de los trabajadores?

    Los tres (3) entrevistados estn de acuerdo en que si es necesaria la existencia de un instrumento que permita evaluar el desempeo laboral de los trabajadores, ya que de esta forma se pueden determinar las debilidades de los trabajadores y la empresa, tambin es de gran ayuda para la toma de decisiones respecto a los procesos que se llevan a cabo en el Hotel.

    II. Qu aspectos cree que se deberan tomar en cuenta para realizar la evaluacin de desempeo?

    Para los tres (3) entrevistados los aspectos ms relevantes que se deben tomar en cuenta son la responsabilidad y el sentido de pertenencia, mientras que para el uno (1) es importante la calidad de servicio, el dos (2) opina que la creatividad es un aspecto importante, el tres (3) por su parte cree que la motivacin tambin debe ser tomada en cuenta.

    III. Cada cuanto tiempo considera prudente realizar la evaluacin.

    El uno (1) y el tres (3) consideran prudente realizar la evaluacin en un lapso de tiempo de 6 meses, es decir, dos veces al ao, mientras que el dos (2) preferira realizar la evaluacin una (1)

  • 32

    vez al mes, considerando esta ultima un poco ms complicada por factores determinantes como el tiempo, la disposicin de los trabajadores que lo podran tomar como acoso laboral.

    IV. A su juicio, opina que se deben mejorar uno o varios procesos operativos y administrativos en el Hotel?

    Segn los entrevistados dos (2) y tres (3)se deben mejorar todos los procesos administrativos y operativos de la empresa, ya que al ser un Hotel familiar se detectan muchas fallas en todas las reas, por otra parte el entrevistado uno (1) opina que en caso de mejorar solo deberan ser algunos servicios.

    V. A que

    departamentos cree usted que sera prudente aplicar el instrumento de evaluacin de desempeo laboral.

    Para los entrevistados uno (1) y dos (2) el instrumento solo debera aplicarse a los departamentos operativos, en cambio para el tres (3) se debera aplicar a cada uno de los departamentos y trabajadores del establecimiento.

    VI. Segn su opinin

    el instrumento debera realizarse por medio de quien, quien debe evaluar a los jefes de cada departamento.

    Los tres (3) estn de acuerdo en que el instrumento de evaluacin debe ser aplicado por los jefes departamentales o supervisores de cada departamento, cabe destacar que el uno (1) y el dos (2) opinan que la evaluacin que se hace a los supervisores debe ser realizada por Gerencia operativa y Gerencia de RRHH, en cambio el tres (3) cree que solo debe ser aplicada por gerencia operativa.

  • 33

    VII. Cul es su opinin acerca del instrumento de evaluacin.

    Los entrevistados exponen que el instrumento puede funcionar siempre y cuando todos estn de acuerdo en aceptar los errores y mejorar las fallas que estn existiendo.

    VIII. A su juicio a partir

    de que antigedad de los trabajadores en la empresa debera aplicarse el instrumento.

    Para los entrevistados uno (1) y dos (2), es prudente que se realice a trabajadores que tengan un ao laborando en la empresa, en cambio el tres (3) acota que debera ser aplicada cada 6 meses.

    Nota: La entrevista fue realizada al gerente general, gerente de operaciones y

    gerente de RRHH.

    Fuente: Elaboracin propia (2014).

    Discusin

    Es de suma importancia conocer las opiniones de los gerentes

    principales del Hotel como lo son el Gerente General, el Gerente de

    Operacin y el Gerente de Recursos Humanos, ya que al ser las figuras

    principales, deben conocer a fondo los detalles de la organizacin, la

    forma en que se trabaja y las fallas que la misma pueda tener, se decidi

    realizar la entrevista a los tres (3) por dicha razn, cabe destacar que el

    Gerente General es tambin dueo del establecimiento, su junta directiva

    est formada por l, su padre, su madre y su hermano.

    En la entrevista se ven reflejados los diferentes puntos de vista y

    los factores en los que coinciden dichas personas, se puede apreciar la

    falta de un instrumento de evaluacin y la disposicin que poseen estos

    gerentes para realizar la evaluacin, la necesidad de aplicrselo a ms de

  • 34

    un departamento, ya que algunas fallas son difciles de captar, por lo que

    buscan la forma de optimizar los procesos y una de las formas ms

    efectiva de encontrar los errores es con dicho instrumento.

    Esta entrevista arrojo resultados significativos para la este trabajo

    final de grado ya que fundamenta la investigacin y dan paso a una

    propuesta.

    Observaciones

    El ser un Hotel familiar dificulta algunos procesos, ya que en

    muchos casos no se lleva a cabo un manual de procedimientos y muchas

    de las personas que trabajan en la organizacin poseen nicamente

    conocimientos empricos, lo cual dificulta an ms la optimizacin de los

    procesos, cabe destacar que uno de los factores ms importantes, es que

    el personal que se desempea en la empresa en gran parte forma parte

    de la organizacin por ser conocidos de los dueos, es decir, no toman en

    cuenta si han estudiado u otros factores importantes.

    Lo ms relevante para escoger al nuevo personal en muchas

    oportunidades es si conocen o no a los dueos del Hotel, o algn amigo

    cercano de la familia, lo que se convierte en un problema a largo plazo ya

    que, existe muy poco personal realmente capacitado para los puestos que

    estn desempeando.

  • 35

    Tabla N 2 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de: ama de

    llaves, recepcin, lavandera, mantenimiento y vigilancia.

    N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.

    tem Excelente Bueno Regular Deficiente Total

    1 18 14 7 0 39

    2 14 18 6 1 39

    3 16 21 2 0 39

    4 16 8 10 5 39

    5 16 21 2 0 39

    6 5 17 16 1 39

    7 14 20 5 0 39

    8 9 19 10 1 39

    9 17 17 4 1 39

    10 12 22 5 0 39

    11 12 22 5 0 39

    12 12 22 5 0 39

  • 36

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

    Gra

    do

    de d

    es

    em

    pe

    o

    de l

    os

    tr

    ab

    aja

    do

    res

    Item correspondiente en la herramienta

    Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    Nota: Evaluacin realizada a treinta y nueve (39) trabajadores de diferentes

    departamentos.

    Fuente: Elaboracin propia (2014)

    Grfico N 1 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultados del grupo

    de: ama de llaves, recepcin, lavandera, mantenimiento y vigilancia.

    13 13 23 3 0 39

    14 9 27 3 0 39

    15 16 15 7 1 39

    16 12 20 7 0 39

    Total 211 306 97 10 624

  • 37

    Nota: Se realiz la encuesta a un grupo de treinta y nueve (39) personas,

    divididas entre los departamentos de: Ama de Llaves, Lavandera,

    Mantenimiento, Recepcin y Vigilancia.

    Fuente: Elaboracin Propia (2014).

    Cabe destacar que estas encuestas fueron realizadas por los

    supervisores de cada rea, a cada uno de los trabajadores del Hotel, la

    encuesta realizada se bas en 16 tems, que podrn observar el el anexo

    N 1, este grupo est conformado por un total de 39 trabajadores

    distribuidos en diferentes departamentos: cuatro (4) pax en lavandera,

    cuatro (4) pax en mantenimiento, nueve (9) pax en recepcin, diez (10)

    pax en vigilancia y por ultimo doce (12) pax en ama de llaves, lo que hace

    un total de treinta y nueve (39) personas evaluadas.

    En relacin al primer grupo, se puede observar que en general es

    un buen equipo ya que en todos los tems la medida de evaluacin es

    bueno lo cual determina que el rendimiento es positivo, exceptuando

    casos muy puntuales como los son: el tem N cuatro (4), ya que en este

    seala una cantidad significativa de personas con un rendimiento regular

    y deficiente, lo que indica que gran parte del personal no tiene buena

    disposicin para trabajar tiempo extra, otro factor notable es el tem N

    seis (6), con un alto valor de rendimiento regular, que demuestra que los

    trabajadores de estos departamentos tienen poca iniciativa, por ltimo el

    tem N ocho (8) indica que existe una parte significativa del personal que

    no expone de forma asertiva sus ideas y/o desacuerdos, lo que afecta de

    forma directa en el provecho de los procesos administrativos y operativos

    que se lleven a cabo ya que la comunicacin y la iniciativa son de gran

    importancia para cualquier empresa.

  • 38

    Tabla N 3 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de:

    administracin, compras, eventos, gerente de operaciones, gerente de

    RRHH y jefes departamentales.

    N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.

    tem Excelente Bueno Regular Deficiente Total

    1 9 13 0 0 22

    2 7 15 0 0 22

    3 10 11 1 0 22

    4 12 10 0 0 22

    5 11 9 2 0 22

    6 7 9 6 0 22

    7 9 13 0 0 22

    8 6 14 2 0 22

    9 6 13 3 0 22

    10 10 12 0 0 22

    11 5 16 1 0 22

    12 7 15 0 0 22

    13 9 12 1 0 22

  • 39

    0

    2

    4

    6

    8

    10

    12

    14

    16

    18

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

    Gra

    do

    de d

    es

    em

    pe

    o

    de l

    os

    tr

    ab

    aja

    do

    res

    Item correspondiente en la herramienta

    Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    14 7 14 1 0 22

    15 12 8 2 0 22

    16 7 14 1 0 22

    Total 134 198 20 0 352

    Nota: Evaluacin realizada a veintids (22) trabajadores de diferentes

    departamentos.

    Fuente: Elaboracin propia (2014)

    Grfico N 2 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultado del grupo:

    administracin, compras, eventos, gerente de operaciones, gerente de

    RRHH y jefes departamentales.

    Nota: Se realiz la encuesta a un grupo veintids (22) personas, divididas entre

    los departamentos de: Administracin, Compras, Eventos, Gerentes de Recursos

    Humanos, Operaciones y Jefes de todos los departamentos.

    Fuente: Elaboracin Propia (2014).

  • 40

    En este caso los supervisores fueron evaluados por la Gerencia de

    Operaciones, exceptuando casos particulares como la administradora, la

    jefa de crdito y cobranza, la gerente de Recursos Humanos y la gerente

    de operaciones que fueron evaluados por el Gerente General del

    establecimiento, el caso de la administracin, fueron evaluados por su

    superior directo, la administradora, el grupo se divide en: un (1) pax en

    gerencia de operaciones, un (1) pax en gerencia de recursos humanos,

    un (1) pax en eventos ,dos (2) pax en compras, ocho (8) pax en

    administracin y por ultimo nueve (9) pax integrados por los jefes

    departamentales que forman parte de esta organizacin, formando as un

    grupo total de veintids (22) personas evaluadas.

    En lneas generales es un grupo resaltante ya que la mayora delas

    respuestas est representada por la connotacin, bueno seguido

    excelente, lo que indica que los jefes departamentales, las gerencias y la

    administracin estn cumpliendo de forma correcta con su trabajo, lo cual

    es de esperarse ya que al ser los encargados de velar por la eficiencia de

    las diferentes reas del Hotel, son las persona que deben dar el ejemplo y

    por lo que se observa en los resultados, en la mayora de los casos estn

    cumpliendo con sus tareas asignadas, la falla ms significativa se

    encuentra en el tem N seis (6), el cual indica la misma problemtica que

    el primer grfico, con la falta de iniciativa, lo cual es un problema grave,

    ya que como jefes deberan ser las personas garantes de aportar nuevas

    ideas, tener nuevas iniciativas y de esta forma innovar la empresa.

  • 41

    Tabla N 4 Evaluacin de desempeo a los trabajadores de: cocina,

    pizzera y restaurante.

    N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.

    tem Excelente Bueno Regular Deficiente Total

    1 7 26 6 0 39

    2 4 28 7 0 39

    3 3 26 9 1 39

    4 5 11 16 7 39

    5 7 25 7 0 39

    6 2 21 16 0 39

    7 7 27 3 2 39

    8 2 18 16 3 39

    9 3 23 11 2 39

    10 10 22 6 1 39

    11 8 21 9 1 39

    12 7 24 8 0 39

    13 11 19 6 3 39

  • 42

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

    Gra

    do

    de d

    es

    em

    pe

    o

    de l

    os

    tr

    ab

    aja

    do

    res

    Item correspondiente en la herramienta

    ExcelenteBuenoRegularDeficiente

    Nota: Evaluacin realizada a treinta y nuevo (39) trabajadores de diferentes

    departamentos.

    Fuente: Elaboracin propia (2014)

    Grfico N 3 Evaluacin de desempeo y anlisis de resultados del

    grupo: cocina, pizzera y restaurante.

    Nota: Se realiz la encuesta a un grupo de treinta y nueve (39) personas,

    divididas entre los departamentos de: Cocina, Pizzera y Restaurante.

    Fuente: Elaboracin Propia (2014).

    14 7 27 4 1 39

    15 9 24 6 0 39

    16 1 26 11 1 39

    Total 93 368 141 22 624

  • 43

    Por ltimo se encuentra el grupo de cocina, pizzera y restaurante

    que estn conectados directamente, los trabajadores que se encuentran

    en estos departamentos fueron evaluados por sus jefes directos, es decir

    los supervisores de cada departamento, dividiendo el grupo de la

    siguiente manera, veintiuno (21) pax en restaurante y sala de pizzera,

    doce (12) paz en cocina y seis (6) pax en cocina de pizzera, con un total

    de treinta y nueve (39) personas que conforman los tres (3)

    departamentos.

    Se pudo observar que en este grupo hay ausencia de resultados

    excelentes, que fueron ms notorios en los dos grupos anteriores, en su

    mayora fueron evaluados con la terminacin bueno, pero tambin se

    observa que existe una gran cantidad de apreciaciones regulares, lo que

    indica que existen fallas notorias en los tres (3) departamentos evaluados,

    de forma ms especfica, en el tem N cuatro (4) se muestra que ms de

    quince (15) evaluados no muestran buena disposicin en caso tal de

    trabajar tiempo extra, lo cual ocurre tambin el tem N seis (6) que

    demuestra que al igual que en los dos (2) grupos anteriores los

    trabajadores no tienen iniciativa propia, lo cual es algo repetitivo en todos

    los departamento que conforman el Hotel y que ocasiona, deficiencias en

    los diferentes procesos que se llevan a cabo en el mismo, por su parte en

    el tem N ocho (8) se da a conocer que no existe una comunicacin

    asertiva en el momento de exponer ideas o desacuerdos, lo que tambin

    ocurre con el grupo N uno (1), esta caracterstica en la mayora de los

    casos ocasiona problemas interpersonales entre los compaeros de

    trabajo, lo cual dificulta y entorpece la armona en las relaciones

    laborales que deben existir en cada departamento, por ultimo tambin se

    presentan fallas notables en el tem N diecisis (16), que representa las

    diferentes formas de resolver los inconvenientes, cada uno de estos tem

    son de suma importancia y sus fallas puede ocasionar problemas graves

    en las reas, ya que la comunicacin, la forma de expresarse y la manera

    de resolver los inconvenientes son esenciales para una buena relacin

    laboral que es donde se estn presentando las fallas ms notables.

  • 44

    Tabla N 5 Evaluacin de estado motivacional de los trabajadores del Hotel

    Belensate.

    N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.

    tem Excelente Bueno Regular Deficiente Total

    1 31 13 5 3 52

    2 9 12 26 5 52

    3 14 28 10 0 52

    4 11 22 12 7 52

    5 23 21 4 4 52

    6 26 22 4 0 52

    Total 114 118 61 19 312

    Nota: Evaluacin realizada a cincuenta y dos (52) trabajadores correspondientes

    a todos los departamentos del Hotel.

    Fuente: Elaboracin propia (2014)

  • 45

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    35

    1 2 3 4 5 6Gra

    do

    mo

    tiva

    cio

    na

    l d

    e l

    os

    tr

    ab

    aja

    do

    res

    Item correspondiente en la herramienta.

    Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    Grfico N 4 Evaluacin motivacional, anlisis de resultados de todos los

    trabajadores.

    Nota: Se realiz la evaluacin a un grupo de cincuenta y dos (52) empleados,

    las cuales fueron annimas.

    Fuente: Elaboracin Propia (2014).

    La encuesta se realiz a la mayor parte de los trabajadores del

    Hotel, no se dividi por grupos ya que era annima, solo se deba

    especificar el departamento y en su mayora los trabajadores hicieron

    caso omiso a esta peticin, en el tem N uno (1) se pudo observar que la

    gran mayora de los trabajadores se siente a gusto y motivado a realizar

    su trabajo, en diferencia con el tem N dos (2) en el cual la mayor parte

    de los trabajadores expreso su descontento con el sueldo que reciben, en

    el tem N tres (3) se pudo conocer que en su mayora sienten que la

    organizacin cumple con las metas establecidas, por otra parte el tem N

    cuatro (4) indica que un grupo de personas piensa que la empresa no se

    preocupa por su crecimiento personal y laboral ya que muy pocas veces

    ofrecen a los trabajadores cargos ms altos, finalmente en los tems cinco

    y seis (5-6), los trabajadores expresan que se sientes bien con sus

  • 46

    compaeros de trabajo y en su mayora tambin tienen sentido de

    pertenencia con el Hotel.

    Tabla N 6 Evaluacin de cumplimiento laboral de los trabajadores del

    Hotel Belensate en todos los departamentos que integran el

    establecimiento.

    N Pgta. Frecuencia Simple N Prsn.

    tem Siempre Algunas veces Nunca Total

    1 66 36 1 103

    2 87 16 0 103

    3 2 28 73 103

    4 13 45 45 103

    Total 168 125 119 412

    Nota: Evaluacin realizada ciento tres (103) trabajadores correspondientes a

    todos los departamentos del Hotel.

    Fuente: Elaboracin propia (2014)

  • 47

    Grfico N 5 Evaluacin de cumplimiento laboral y anlisis de resultados

    de los trabajadores del Hotel Belensate en todos los departamentos del mismo.

    Nota: Se realiz la evaluacin a ciento tres (103) trabajadores correspondientes

    a todos los departamentos del Hotel.

    Fuente: Elaboracin Propia (2014).

    Cabe destacar que estas encuestas fueron realizadas por la

    gerente de recursos humanos a travs de la tcnica de la observacin, la

    encuesta realizada se bas en 4 tem simples, los cuales se refieren al

    horario, la apariencia fsica, ausencias en el puesto de trabajo y las

    relaciones interpersonales, este grupo est conformado por un total de

    ciento tres (103) trabajadores distribuidos en diferentes departamentos:

    un (1) pax en eventos, un (1) pax en compras, cinco (5) pax en

    lavandera, cinco (5) pax en mantenimiento, nueve (9) pax en

    administracin, once (11) pax en recepcin, once (11) pax en vigilancia,

    doce (12) pax en pizzera, catorce (14) pax en cocina, diecisiete (17) pax

    en ama de llaves y por ultimo diecisiete (17) pax en restaurante, lo que

    genera un total de ciento tres (103) personas evaluadas.

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    90

    100

    Horario Apariencia Fisc. Ausencias Relaciones

    Gra

    do

    de d

    es

    em

    pe

    o

    de l

    os

    t

    rab

    aja

    do

    res

    .

    Item correspondiente en la herramienta.

    Siempre

    Algunas Veces

    Nunca

  • 48

    En relacin al primer tem se puede observar que una parte

    importante de los trabajadores algunas veces no cumplen con su horario

    de trabajo, lo que a largo plazo puede generar prdidas para la empresa

    ya que se le est pagando a los trabajadores y al no cumplir con su

    horario se generan fallas en las funciones que estos deben cumplir.

    Con respecto al segundo tem notamos que en su gran mayora los

    trabajadores cumplen con su uniforme y las normas de higiene personal

    por lo que no existen problemas relevantes con su apariencia fsica.

    El tercer tem seala que algunas veces los trabajadores se

    ausentan de su puesto de trabajo, lo que requiere una revisin a

    profundidad de lo que podra estar ocurriendo y cul es el departamento o

    los departamentos en los que existe mayor ndice de ausencia y en que

    podra repercutir de forma negativa estas acciones a la empresa.

    Por ultimo podemos concluir que en el cuarto tem existen

    problemas graves con respecto a las quejas que recibe el departamento

    de recursos humanos de los trabajadores, ya que se puede notar que el

    ndice de frecuencia algunas veces y nunca son exactamente iguales,

    tambin en menor nivel pero existente el ndice de frecuencia siempre,

    lo que indica que existe un descontento notable, en la relaciones

    interpersonales entre algunos trabajadores o fallas en los procesos que se

    llevan a cabo dentro de la empresa.

  • 49

    Repblica Bolivariana de Venezuela

    Ministerio del Poder Popular Para la Educacin Universitaria

    Colegio Universitario Hotel Escuela

    De los Andes Venezolanos

    Implementacin de instrumento de evaluacin

    laboral y motivacional para los empleados del Hotel

    Belensate

    Tutor Acadmico: Autor:

    Monsalve Vctor Zambrano Jess

    Julio, 2014

  • 50

    FASE VI

    Presentacin de la propuesta

    La propuesta est basada en la creacin de un instrumento de

    evaluacin que permita conocer la motivacin de los trabajadores, las

    fallas que se estn presentado en los diferentes departamentos, otros

    aspectos importantes como la hora de llegada de los trabajadores, entre

    otros, creando de esta forma tres (3) instrumentos diferentes, cada uno

    con un fin especfico, que deben ser llenados por diferentes personas, por

    ejemplo: el instrumento de evaluacin motivacional debe ser llenado por

    cada uno de los trabajadores de Hotel, de forma personal y annima, por

    otro lado el instrumento de evaluacin de desempeo personal debe ser

    llenado nicamente por los supervisores o gerentes de cada

    departamento, y de esta forma poder evaluar cmo se estn llevando a

    cabo los procesos operativos y administrativos dentro de la empresa.

    Tomando como ejemplo otros instrumentos que se han realizado

    antes, con la diferencia de que se propone llevar un historial de las

    evaluaciones que se hagan de ahora en adelante, de igual forma tambin

    es conveniente que realicen dicha evaluacin cada 6 meses y la

    comparen con la que se haya hecho anteriormente y de esta forma

    observar en que se ha mejorado.

    Justificacin

    Durante el periodo de pasantas el pasante tuvo la oportunidad de

    observar diferentes fallas que se cometen a diario en Occidental de

    Hoteles (Hotel Belensate), no solo en el departamento de administracin,

    tambin en los departamentos donde existe contacto directo con los

    clientes, es decir, tanto en los procesos administrativos como operativos

    hay presencia fallas que a corto y largo plazo podran afectar el flujo

    continuo de usuarios en las instalaciones del Hotel, en muchos casos los

    errores que se comente no son detectados por los gerentes de recursos

    humanos y gerente de operaciones, ya que es imposible estar en todas la

  • 51

    reas de un hotel al mismo tiempo, por lo que surge la necesidad de

    buscar una forma fcil y rpida de descubrir esas faltas, que en algunos

    casos no son culpa directamente de los trabajadores, ya que tal vez exista

    ausencia de talleres que mantengan actualizados al personal, falta de

    motivacin u otros motivos, los cuales se desean encontrar, a travs de

    un instrumento que permita evaluar a todos los trabajadores, en cada uno

    de los aspectos que se han resaltado.

    Establecer un instrumento de evaluacin de desempeo es de vital

    importancia para cualquier empresa, ya que este representa una forma

    rpida y eficaz de conocer la fallas que puede tener el establecimiento, la

    propuesta surge de la necesidad que tiene el Hotel de encontrar donde se

    enfocan exactamente los problemas en los procedimientos administrativos

    y operativos que se llevan a cabo en el mismo.

    Realizando una entrevista a los principales gerentes del Hotel:

    gerente general, gerente de operaciones y gerente de recursos humanos,

    en la cual los tres (3) estuvieron de acuerdo en que realmente hace falta

    dicha evaluacin de desempeo, ya que para ellos es la forma ms fcil

    de conseguir las fallas que se estn presentando.

    No obstante tambin es importante resaltar que no solo se trata las

    fallas que comenta los trabajadores ya que en muchas oportunidades el

    problema tambin forma parte del establecimiento en el que se est

    laburando, por lo que tambin se decidi realizar una evaluacin

    motivacional y de esta forma integrar ms a cada uno de los trabajadores

    que ejercen su labor en el Hotel y su opinin personal.

  • 52

    Objetivos

    Objetivo General

    Implementar el instrumento de evaluacin de desempeo

    laboral, conjunto al instrumento de evaluacin motivacional a

    todos los empleados de Occidental de Hoteles (Hotel

    Belensate).

    Objetivos Especficos

    Informar a los trabajadores del Hotel Belensate acerca del

    instrumento de evaluacin de desempeo laboral y

    motivacional.

    Planificar un esquema de ejecucin del instrumento de

    evaluacin con un lapso de tiempo determinado.

    Mejorar las fallas en los procesos administrativos y

    operativos que se llevan a cabo dentro de la empresa con la

    ayuda de los resultados del instrumento.

  • 53

    Estructura de la propuesta

    Tabla N 7 Plan de accin de la propuesta Implementacin de instrumento de evaluacin laboral y motivacional para los

    empleados del Hotel Belensate

    Actividad Estrategia Recursos Responsable Tiempo

    Organizar una

    reunin con

    todos los jefes

    departamental

    es.

    Explicar cada

    una de las

    evaluaciones y

    los tems.

    Contratar a una

    persona

    especializada

    en evaluaciones

    de desempeo

    y motivacin

    laboral.

    Encargar a

    dicha persona

    de realizar la

    evaluacin

    Una persona

    especializada en

    el rea de

    desempeo y

    motivacin

    laboral.

    Una

    computadora.

    Una impresora.

    Una resma de

    hojas tamao

    Gerente de

    RRHH.

    Gerente de

    Operaciones.

    Persona

    especializada en

    el rea de

    desempeo y

    motivacin

    laboral.

    La prueba se

    aplica en una

    semana a todos

    los trabajadores,

    dividiendo dos (2)

    o tres (3)

    departamentos

    diarios, el tiempo

    por departamento

    es de

  • 54

    Actividad

    Estrategia

    Recursos

    Responsable

    Tiempo

    Dar una fecha

    especfica a

    cada

    departamento

    para la

    aplicacin del

    instrumento.

    Llevar a cabo

    la

    implementaci

    n del

    instrumento.

    Motivacional a

    todos los

    trabajadores.

    Contratar a una

    persona

    especializada

    en evaluaciones

    de desempeo

    y motivacin

    laboral.

    Encargar a

    dicha persona

    de realizar la

    evaluacin

    carta

    Una caja de

    lapiceros.

    Aproximadamente

    dos (2) horas.

    Es recomendable

    repetir la

    aplicacin de la

    prueba cada seis

    (6) meses.

  • 55

    motivacional a

    todos los

    trabajadores.

    Supervisar y

    apoyar a los

    jefes

    departamentale

    s en el

    momento en

    que estn

    realizando la

    encuesta.

    Fuente: Elaboracin propia (2014)

  • 56

    Descripcin de la propuesta

    Se sugiere realizar la evaluacin a todo el personal del Hotel ya que nadie

    est exento de cometer un error, adems de esto siempre es importante controlar

    y saber cmo se llevan a cabo los procesos operativos y administrativos dentro de

    la organizacin, dicha evaluacin va dirigida a todo el personal que labora en el

    establecimiento, a travs de tres (3) evaluaciones diferentes.

    Una evaluacin hecha por la gerente de recursos humanos, en la cual se

    tomara en cuenta, la hora de llegada de los trabajadores, su aspecto fsico en el

    trabajo, la frecuencia de las ausencias en su rea y las quejas que recibe por parte

    de sus compaeros de trabajo, por otro lado la segunda evaluacin es realizada

    por los jefes departamentales de cada rea ya que son los que estn en contacto

    directo con los trabajadores y conocen de forma ms certeras sus virtudes y fallas,

    tomando en cuenta: la responsabilidad, el liderazgo, las relaciones

    interpersonales, cumplimiento de metas, habilidades y destrezas, por ultimo una

    evaluacin motivacional, que ser annima que deben llenar cada uno de los

    trabajadores personalmente.

    Se debe contratar a una persona especializada en desempeo laboral y

    motivacin, que esta se encargue junto al gerente de recursos humanos y gerente

    de operaciones de llevar a cabo todas las evaluaciones y de esta forma obtener

    resultados ms certeros, dicha persona que se contrate debe llevar un

    seguimiento controlado de cada evaluacin y cada departamento.

    Dicha evaluacin debera llevarse a cabo cada seis (6) meses, para dar

    oportunidad a que realicen los cambios pertinentes y compararla de esta forma

    con la evaluacin anterior, llevando un historial de las mismas para detectar las

    fallas que se sigan cometiendo y las que se hayan mejorado.

  • 57

    Vialidad

    Occidental de Hoteles (Hotel Belensate) posee la capacidad econmica

    para contratar a una persona que se encargue de hacer la evaluacin con un

    lapso establecido de seis (6) meses de tiempo, es decir, que el costo solo sera

    dos (2) veces al ao con respecto a los recursos humanos.

    Con respecto a materiales fsicos solo hace falta una computadora, una

    impresora, una resma de hojas tamao carta y una caja de lapiceros, los cuales

    son materiales esenciales dentro del Hotel, es decir, no hay necesidad de comprar

    nada extra, adems de esto los materiales no producen ningn gasto relevante,

    por lo que realizar la evaluacin no es algo difcil.

  • 58

    CONCLUSIONES

    Segn Africano, (2008) Los instrumentos de evaluacin son formatos de

    registro que poseen caractersticas propias y sirven para recoger la informacin

    que se requiere en funcin de las caractersticas de aprendizaje.

    Cada empresa de alojamiento posee diferentes defectos, ya sean en la

    estructura fsica del establecimiento, el servicio que prestan a sus clientes, la

    forma de llevar a cabo sus procedimientos o cualquier otro, pero lo ms importante

    es el servicio de los trabajadores hacia el usuario, ya que en muchos casos las

    personas vuelven a los Hoteles en busca de la atencin que haban recibido

    anteriormente.

    En muchos casos los trabajadores realizan mal su trabajo, ya sea por falta

    de control, de conocimientos, desmotivacin u otros motivos, por lo que se decidi

    implementar un mtodo de evaluacin de desempeo, el cual no solo se propuso,

    se cre y se llev a cabo a todos los trabajadores del Hotel, resaltando que no se

    hizo un estudio a profundidad de cada departamento, ya que el pasante no est

    especializado en el rea de desempeo laboral, ni motivacin del personal, se

    realiz el estudio pertinente especificando los tems ms resaltantes.

    . Se concluy que en Occidental de Hoteles (Hotel Belensate) es necesario

    realizar la evaluacin de desempeo laboral, ya que existen fallas notables en

    algunos procesos operativos y administrativos, evaluacin que debera ser

    aplicada cada cierto tiempo, en un lapso mximo de seis (6) meses, para

    comparar con resultados anteriores y de esta forma notar si se han hecho cambios

    positivos o negativos en la organizacin, cabe destacar que dichas evaluaciones y

    seguimiento de los resultados deben ser aplicados por un experto en la materia,

    para que de verdad exista un cambio positivo en los procesos operativos y

    administrativos que se desarrollan en el Hotel.

  • 59

    BIBLIOGRAFA

    Fidias, A. (1999). El Proyecto de Investigacin, Gua para su elaboracin

    (3ra edicin). Caracas: Orial Ediciones.

    Fidias, A. (2006). El Proyecto de Investigacin, Introduccin a la

    metodologa cientfica (6ta edicin). Caracas: Editorial Episteme.

    Normas APA (American Psycological Association) (2002) Manual de estilo

    de publicaciones. (2 ed.). Mxico: El Manual Moderno.

    Gutirrez. (2013). Diseo de un instrumento integral de evaluacin de

    desempeo para el personal del Sistema Telefrico de Mrida en el periodo

    II 2013. Trabajo especial de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de

    los Andes Venezolanos. Mrida, Venezuela.

    Acosta. (2013). Propuesta de un instrumento integral de evaluacin de

    desempeo para los empleados del Hotel Venetur Maremares S.A. Trabajo

    especial de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes

    Venezolanos. Mrida, Venezuela.

    Quintero, N. Africano, N. Faria, E. (2008). Clima Organizacional y

    Desempeo Laboral del Personal (2da edicin). Zulia: Negotium.

  • 60

    ANEXOS

  • 61

    Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular Para La Educacin Universitaria

    Ministerio Del Turismo (INATUR) Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV)

    Mrida- Edo. Mrida

    Entrevista

    1) Cree usted que es necesario la existencia de un instrumento que permita evaluar el desempeo laboral de los trabajadores?

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

    2) Que aspectos cree que se deberan tomar en cuenta para realizar la evaluacin de desempeo.

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

    3) Cada cuanto tiempo considera prudente realizar la evaluacin. ___________________________________________________________________________________________________________________________________.

    4) A su juicio, opina que se deben mejorar uno o varios procesos operativos y administrativos en el Hotel?

    ___________________________________________________________________________________________________________________________________.

  • 62

    5) A que departamentos cree usted que sera prudente aplicar el instrumento de evaluacin de desempeo laboral.

    _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

    6) Segn su opinin el instrumento debera realizarse por medio de quien, quien debe evaluar a los jefes de cada departamento.

    ___________________________________________________________________________________________________________________________________.

    7) Cul es su opinin acerca del instrumento de evaluacin. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

    8) A su juicio a partir de que antigedad de los trabajadores en la empresa debera aplicarse el instrumento.

    ___________________________________________________________________________________________________________________________________.

  • 63

    Occidental de Hoteles C.A.

    Telfonos 0274-2663722/ Fax 0274-2661255 Rif. J-09004587-2. Urb. La Hacienda Mrida Estado Mrida Venezuela

    Evaluacin de desempeo laboral

    Nombre: ______________________.

    Trabajador a evaluar: ________________.

    Cargo: ______________________.

    rea: ___________________.

    Fecha: _________________.

    Objetivo: Indagar acerca del desempeo laboral de los trabajadores del Hotel Belensate.

    La tcnica a utilizar es la observacin y la evaluacin debe ser llenada por el supervisor

    de cada rea.

    Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a travs de una escala

    representada de la siguiente manera:

    Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    Responsabilidad

    N

    Descripcin

    Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    1.

    El cumplimiento que requiere su puesto de trabajo es:

    2.

    Las condiciones en que mantiene los materiales y equipos asignados para su labor son:

    3.

    De qu forma acepta las labores que se le asignan

    4.

    La disposicin que muestra cuando se requiere trabajar tiempo extra es:

  • 64

    Liderazgo y relaciones interpersonales

    N

    Descripcin Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    5.

    Su disposicin al relacionarse con otras personas es:

    6.

    La iniciativa en la toma de decisiones es:

    7.

    Su vocabulario, modales y hbitos son los adecuados en el rea de trabajo:

    8.

    Expone asertivamente sus ideas y/o desacuerdos de forma:

    9.

    Su reaccin ante situaciones conflictivas y/o sugerencias de mejora es:

    Cumplimiento de metas, habilidades y destrezas

    N

    Descripcin

    Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    10.

    Logra los objetivos propuestos por la empresa

    11.

    Los objetivos los realiza en un lapso de tiempo adecuado

    12.

    Cumple con los estndares de calidad que le exige su rea

    13

    Tiene conocimiento de sus funciones

    14.

    Utiliza las tcnicas apropiadas que exige el puesto de trabajo

    15.

    Colabora con su grupo y facilita el trabajo en equipo

    16.

    Las diferentes formas de solucionar los inconvenientes que se pueden presentar son:

  • 65

    Occidental de Hoteles C.A.

    Telfonos 0274-2663722/ Fax 0274-2661255 Rif. J-09004587-2. Urb. La Hacienda Mrida Estado Mrida Venezuela

    Evaluacin de desempeo laboral 2

    Trabajador a evaluar: ________________.

    Cargo: ______________________.

    rea: ___________________.

    Fecha: _________________.

    A continuacin se plantearan diferentes situaciones para valorar el cumplimiento laboral

    de los trabajadores

    La tcnica a utilizar es la observacin y la evaluacin debe ser llenada nicamente por la

    Lic. Patricia Garca.

    Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a travs de una escala

    representada de la siguiente manera:

    Siempre

    Algunas veces

    Nunca

    N

    Descripcin

    Siempre

    Algunas

    veces

    Nunca

    1.

    Cumple con su horario de trabajo

    2.

    Cumple con su uniforme y las normas de higiene en el trabajo

    3.

    Se ausenta ocasionalmente de su puesto de trabajo

    4.

    Recibe usted quejas de los compaeros o superiores del trabajador

  • 66

    Occidental de Hoteles C.A.

    Telfonos 0274-2663722/ Fax 0274-2661255 Rif. J-09004587-2. Urb. La Hacienda Mrida Estado Mrida Venezuela

    Diagnostico al trabajador rea: ________________.

    Fecha: _________________

    Objetivo: Diagnosticar el estado motivacional en el cual se encuentran los trabajadores

    del Hotel Belensate.

    La tcnica a utilizar es la encuesta, la cual debe ser llenada por cada uno de los

    trabajadores.

    Por favor marque con una X la casilla la cual usted valora a travs de una escala

    representada de la siguiente manera:

    Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    N

    Descripcin Excelente

    Bueno

    Regular

    Deficiente

    1.

    Se siente motivado a realizar su trabajo

    2.

    Los incentivos por parte de la empresa compensan su desempeo

    3.

    El ambiente laboral donde se desempea cumple en la organizacin con las metas establecidas

    4.

    La empresa establece un sistema de crecimiento personal

    5.

    Valoracin de la relacin con sus compaeros de trabajo

    6.

    De qu forma valora su sentido de pertenencia con la empresa