Evaluación de la implementación del Protocolo de Actuación ... · La base de datos para la...

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Este programa es público, ajeno a cualquier partido político. Queda prohibido el uso para fines distintos a los establecidos en el programa.

Evaluación de la implementación del Protocolo de

Actuación para la Implementación de Órdenes de

Protección para Mujeres, Niñas y Niños del Estado de

Quintana Roo

PARTE II. PERCEPCIÓN DE LAS MUJERES VÍCTIMAS DE VIOLENCIA QUE

HAN RECIBIDO UNA ORDEN DE PROTECCIÓN

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ÍNDICE

Introducción y metodología ..................................................................................... 3

Descripción de la muestra .................................................................................... 6

Características y otorgamiento de la orden de protección .................................... 8

Seguimiento y evaluación de las órdenes de protección ....................................... 14

Sobre el primer contacto y la ayuda inmediata: ................................................. 17

Sobre la asesoría jurídica: ................................................................................. 17

Percepción de seguridad en relación a las órdenes de protección ....................... 20

Información cualitativa obtenida en la aplicación de encuestas ............................ 23

Sobre el conocimiento de las órdenes de protección ......................................... 23

Sobre su experiencia a la hora de presentar la denuncia .................................. 23

Algunos casos de éxito ...................................................................................... 24

Algunos casos de quejas ante los servicios recibidos ........................................ 24

Sobre las experiencias con 911 ......................................................................... 26

Conclusiones ......................................................................................................... 28

ANEXO 1 ............................................................................................................... 31

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Introducción y metodología

En esta etapa se aplicó una encuesta individual a usuarias de servicios que cuentan

o han contado con una orden de protección con el objetivo de conocer su percepción

respecto a la calidad de la atención brindada en cada una de las instancias

involucradas, así como a la efectividad en la implementación y seguimiento de las

órdenes de protección.

Para ello se diseñó una muestra mediante un muestreo estratificado con un criterio

de distribución geográfico. Posteriormente se elaboró un instrumento de encuesta y

se piloteó para incorporar ajustes finales.

La base de datos para la selección de la muestra fue otorgada por el personal de

CEAVEQROO, la cual contenía todos los registros de mujeres a quienes se les

brindó asesoría jurídica para la presentación de su denuncia y emisión de orden de

protección.

La lista base contenía 1296 registros de mujeres de los municipios de Benito Juárez

y Solidaridad. No hay registros de mujeres con órdenes de protección en Cozumel

ni en Lázaro Cárdenas. En una primera revisión se descartaron 287 registros ya que

los datos eran insuficientes para contactar a la usuaria (sin número de teléfono,

dirección o dirección incompleta).

Tras un segundo análisis, 58 datos no fueron elegibles porque se trataban de

hombres y/o el motivo de la denuncia no concordaba con el propósito de la encuesta

(despojo, allanamiento, corrupción de personas)

Tras este primer filtro, y luego de ser capacitadas las personas del equipo de

encuestadoras por parte de personal de CEAVEQROO y del Observatorio de la

Gobernanza para la Cooperación y el Desarrollo AC, se procedió a ubicarlas para

fijar una cita. De éstas, un total de 696 usuarias no fueron encuestadas por las

siguientes razones:

• 560 no se localizaron ni por teléfono, ni en sus domicilios. A continuación, se

detallan los motivos por los cuáles estas usuarias no se lograron contactar:

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llamadas que entraban directo a buzón (195), el número estaba fuera de

servicio (176), no hubo respuesta (78), número suspendido o que no existe

(62), numero equivocado (42), número incompleto (7).

• Aparte: en 51 de los casos, se contactó a alguien que no era la usuaria y no

supieron dar referencias de la persona.

• 39 usuarias respondieron, solicitaron que se les volviera a contactar y ya no

respondieron o no se encontraron en su domicilio.

• 18 usuarias accedieron a responder la encuesta, pero o no estaban en su

domicilio o no acudieron al lugar acordado.

• 28 usuarias se rehusaron a responder la encuesta.

Finalmente, se encuestaron 255 mujeres, con las cuáles se procedió como se

describe a continuación. El primer contacto se realizó por teléfono, la encuestadora

se presentaba por su nombre, su título (psicóloga) y la organización que avala el

proyecto (Observatorio de la Gobernanza para la Cooperación y el Desarrollo AC.);

posteriormente les comentaban que estaban interesadas en realizar una breve

encuesta para conocer su experiencia durante el proceso de la denuncia que habían

realizado con la finalidad de mejorar los procesos y hacer las recomendaciones para

que los servicios fueran más efectivos.

También se les comentó que, si era necesario se les podían ofrecer

recomendaciones o referencias de instituciones a las que se podían acercar en caso

de dudas o de requerir atención adicional. Posteriormente, cuando se requería, se

aclaraban dudas y se procedía a solicitar una cita para levantar la encuesta. Para

esto, se les ofrecía la visita a domicilio, o si lo preferían, la podían ver en algún lugar

público. Ante esta opción, el 50% accedió a la visita a domicilio, y el 30% prefirió un

lugar público. Un 20% solicitó la entrevista por teléfono, la cual en la mayoría de las

ocasiones se realizó en ese momento.

Al momento de realizar la encuesta, se repetía la introducción dada vía telefónica:

identificación de la encuestadora y propósito de la encuesta.

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Las preguntas se leían en voz alta y se aclaraban dudas al respecto. La usuaria

respondía y la encuestadora registraba las respuestas en ese momento. Las

anotaciones más extensas se realizaron al finalizar la entrevista, mismas que nutren

el apartado de información cualitativa.

Las encuestas fueron capturadas en formato Excel y se realizó reactivo por reactivo

incluyendo los comentarios y anotaciones.

Los datos de Excel fueron codificados y se pasaron al programa SPSS v20 para su

análisis.

En Anexo 1 se presenta el instrumento “Encuesta Percepción de las víctimas en

relación a órdenes de protección emitidas a mujeres, niñas y niños”.

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Descripción de la muestra

Se aplicaron 255 encuestas a mujeres que alguna vez recibieron una orden de

protección1. Sus edades oscilaron entre los 4 y 67 años de edad. Cinco de cada 10

mujeres contaban con educación máxima de primaria o secundaria y casi tres de

cada diez con nivel preparatoria.

Gráfica 1. Nivel académico

En cuanto a los intervalos de edad, se observa que más de la mitad de muestra

corresponden a mujeres comprendidas entre los 18 y 34 años, mientras 3 de cada

10 tienen entre 35 y 50 años. Veinte son menores de 18 años

Tabla 1. Intervalos de edad de la muestra de mujeres

Intervalos de edad Frecuencia Porcentaje de la muestra

Menores de 12 6 2.4 %

dic-17 14 5.7 %

18-34 137 55.5 %

35-50 73 29.6 %

51-64 15 6.1 %

Mayores de 64 2 0.8 %

1 En cuanto al desglose por municipio, 246 encuestas fueron a mujeres de Benito Juárez y 9, fueron mujeres de Solidaridad.

Sin instrucción o preescolar

4%

Primaria22%

Secundaria34%

Preparatoria29%

Universidad10%

Otro1%

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El Nivel Socieconómico (NSE) se calculó a partir de un índice que estima la

capacidad para acceder a bienes y a un estilo de vida y que agrupa a las personas

en 7 categorías a partir de los siguientes criterios, obteniéndose los siguientes

resultados.

Tabla 2. Nivel Socioeconómico

NSE % de la muestra

Características

Alta 1.8 Viviendas grandes (más de 8 habitaciones), 2 automóviles en promedio, vacacionan en el extranjero, 6% del gasto en alimentos.

Media alta

11.1 Con grado de universidad, vivienda probablemente propia, de 5 a 6 habitaciones, poseen electrodomésticos necesarios, por lo menos 1 automóvil propio, vacacionan en el interior del país, 12% del gasto en alimentos.

Media 12 Vivienda probablemente propia, suficientes servicios y electrodomésticos (adquiridos con esfuerzo), probablemente vehículo propio, menos de la mitad tienen TV de paga, 18% del gasto en alimentos

Media baja

19.1 Infraestructura básica cubierta, vivienda propia mediante apoyos externos, pocas comodidades, menos de la mitad tienen vehículo propio. Mayor parte del gasto en alimentos, transporte y pago de servicios.

Pobreza 25.8 Sección más representativa de la población mexicana. Infraestructura básica cubierta, aspira a bienes y servicios que le hagan la vida más práctica. Solo 1 de 4 tiene auto. Representa un esfuerzo contar con comodidades como celular, TV y de calentador de agua. Mayor parte del gasto es en alimentos, transporte y pago de servicios.

Pobreza muy baja

28 Viviendas de tabique y/o lámina. Agua corriente en menos de la mitad de los hogares, sin automóvil, una televisión. Mayor parte del gasto es en alimentos, transporte y pago de servicios

Poco más de la mitad de las mujeres se encuentran por debajo de la línea de

pobreza, en tanto que el 32% pertenecen al NSE medio. Casi 13% se clasifica como

clase alta o media alta.

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Características y otorgamiento de la orden de protección

Gráfica 2. ¿Se le ha otorgado una orden de protección?

Si bien, todas las mujeres encuestadas provienen de una base de datos de

personas con órdenes de protección a quienes se les da seguimiento periódico, un

10% de la muestra no identifica haber recibido una medida de este tipo. Sobre esto,

14 mujeres negaron rotundamente haber contado con una OP, mientras que 12

desconocían la situación. Se aclara que, ante las negativas, se les explicaba de qué

se tratan las órdenes de protección, posteriormente, algunas de ellas manifestaron

que sí, sin embargo, los números de personas mencionadas (14 y 12

respectivamente) se mantuvieron en la negativa o desconocimiento.

Si90%

No5%

No se5%

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Gráfica 3. ¿Recuerda el tipo de orden de protección que se le emitió?

Del total de mujeres que contestaron de manera afirmativa la primera pregunta, el

80% recuerda qué tipo de orden le fue emitida. Y con respecto al alcance de la

medida se observa que poco más de la mitad fueron personales y casi el 30%

incluyó a hijos e hijas. Para casi el 90% de las usuarias, fue de primera vez.

Gráfica 4. ¿Cuál fue el alcance de la orden de protección?

Si80%

No recuerdo16%

No se me dió esa información

4%

Personal58%

Personal e hijos29%

Personal, hijos y otros

1%

Personal y otros3%

Otros1%

No sabe o no recuerda

8%

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Gráfica 5. ¿Quién solicitó la orden de protección?

Como se observa en la gráfica anterior, en la mayoría de las veces, las solicitudes

las realiza la misma víctima. Cuando las realiza una autoridad, las más

mencionadas fueron: “judiciales”, “asesores jurídicos” y “abogados”.

Gráfica 6. ¿Qué autoridad le otorgó la orden de protección?

Usted77%

Familiar5%

Autoridad18%

Comisión Ejecutiva de

Atención a Vict34%

IMM5%

MP o Fiscalía del Estado

43%

IQM5%

Procuraduría de Protección...

1%Otro12%

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Con respecto a la autoridad encargada o responsable de la emisión de OP, hay

mucha confusión entre las usuarias. Si bien no es 100% relevante que las víctimas

conozcan las atribuciones de las instancias gubernamentales, sería importante

considerar una campaña informativa al respecto.

Gráfica 7. ¿Estuvo presente un asesor jurídico orientándole?

A los fines de evaluar el desempeño de la CEAVEQROO es de mucha relevancia el

dato que presenta la gráfica anterior ya que sólo el 64% de las usuarias reconocen

la presencia de un o una asesora victimal orientándole en el momento de la

denuncia y emisión de la OP. No obstante, debe tomarse con cautela el dato ya que

en ocasiones, las mismas víctimas rechazan el apoyo ofrecido porque ya cuentan

en asesoría legal particular.

En relación con esto y como se observa en la gráfica a continuación, sólo 4 de cada

10 mujeres afirmaron haber contado con asistencia oportuna a las audiencias a lo

largo de todo el proceso penal.

Si64%

No31%


5%

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Gráfica 8. ¿El asesor/a jurídico/a asistió de manera oportuna a las audiencias penales y/o

familiares y le acompañó en el proceso de inicio a fin?

Gráfica 9. ¿Le solicitaron sus datos para llenar el Formato Estandarizado para solicitud de

las órdenes de protección?

Si bien la mayoría responde que sí a esta pregunta, cabe aclarar que, en términos

generales, las mujeres encuestadas reconocieron que se les hicieron preguntas

para recabar datos personales, familiares, etc. y se volcaron en expedientes

Si41%

No59%

Si84%

No8%


8%

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aunque, no se recuerda de manera exacta el nombre de los formatos que las y los

operadores llenaron.

Gráfica 10. ¿Le brindaron alguna información para darle seguimiento a su caso?

Aunque la mayoría responde que sí le dieron información para darle seguimiento a

su caso, es importante destacar el 20% que no sabe o no recuerda.

Si80%

No16%


4%

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Seguimiento y evaluación de las órdenes de protección

Llama mucho la atención y preocupa que más de 60% de las mujeres a quienes se

les ha emitido una orden de protección manifiestan que no se trabajó con ellas un

plan de seguridad personal y/o familiar, siendo que se encuentran en situación de

riesgo considerable o severo que amerita una medida de esta naturaleza.

Gráfica 11. ¿Recibió ayuda para establecer un plan de seguridad personal y, en su caso,

familiar?

A partir de esta sección, y por tratarse de respuestas que calificaron servicios, la

información se presenta desglosada para ambos municipios de la muestra.

Acerca de la evaluación al Servicio de emergencias 911, se observa que la

proporción de llamadas en Solidaridad es mayor, aunque el dato debe tomarse con

cautela por el reducido número de casos en este municipio.

La proporción de veces que acudieron también es mayor en Solidaridad, dando

cuenta que, probablemente, en Benito Juárez hay mayor demanda y saturación.

Si30%

No63%


7%

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Gráfica 12. ¿En alguna ocasión llamó al 911? Gráfica 13. ¿Cómo califica la atención brindada?

Gráfica 14. ¿Acudieron a la llamada?

A continuación, se presentan las calificaciones que se otorgan al personal de la

CEAVEQROO, tomando en cuenta los tres principales momentos de la atención: el

primer contacto y ayuda inmediata, la asesoría jurídica y el fondo de ayuda,

asistencia y reparación integral2.

2 Sobre el Fondo de ayuda, asistencia y reparación integral, cabe aclarar que si bien, se incluyeron las preguntas respectivas en la encuesta, se decidió no reportarlas en este informe ya que dicho Fondo se concretó en el mes de octubre pasado y no se ha hecho efectivo aún para ninguna usuaria.

24.7%

44.4%

Benito Juárez Solidaridad

30.0%

38.0%

26.0%

6.0%

0.0%

75.0%

25.0%

0.0%

Mala Regular Buena Excelente


50.0%

75.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%


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Gráfica 15. Primer contacto y ayuda inmediata

Gráfica 16. Asesoría jurídica

En primer lugar, es significativo notar que, en los dos momentos o fases en las que

se indagó, hay una tendencia a la baja desde identificar el servicio (el mayor número

de respuestas afirmativas se ubican aquí) hasta reconocer que ese servicio

representó una mejora (el menor número de respuestas afirmativas se ubican aquí).

Sin duda esto da una idea de que la provisión de un servicio, no necesariamente

representa una mejoría sustantiva en la vida de las víctimas.

88.4%

77.3%

62.2% 60.3%

100.0%

77.8%

33.3%

44.4%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Identifica el tipo deservicio

Inspira confianza Llevado su caso condiligencia

Representa una mejora


76.0% 74.9%

56.6% 54.0%

77.8%

88.9%

55.6%

66.7%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Identifica el tipo deservicio

Inspira confianza Llevado su caso condiligencia

Representa una mejora


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Sobre el primer contacto y la ayuda inmediata:

Este servicio es el que más usuarias reconocen y en general, en Benito Juárez es

mejor calificado que en Solidaridad. En Benito Juárez, casi el 90% y en Solidaridad

el 100% identifica el servicio y, a poco menos del 80% en ambos municipios, les

inspiró confianza.

En Benito Juárez, el 60% de las usuarias manifestaron que le llevaron su caso con

diligencia y que este trabajo significó una mejora en sus vidas. En cambio, en

Solidaridad solo 3 de cada 10 mujeres opinaron que se llevó su caso con diligencia

y el 45%, que el servicio representó una mejora en su vida.

Sobre la asesoría jurídica:

En esta etapa de la atención, en general, las proporciones de respuestas afirmativas

son bastante similares en ambos municipios. Entre el 76 y el 77% identifican el

servicio y, en Benito Juárez, al 75% le inspira confianza, cifra que asciende a 89%

en Solidaridad.

En ambos municipios, un poco más de la mitad opina que se llevó su caso con

diligencia y para una misma proporción en Benito Juárez, el servicio le representó

una mejora. En cambio, en Solidaridad, más del 66% opinó en este sentido.

En la siguiente sección, y siguiendo los parámetros de calificación anteriores en

función de: identificación del servicio, percepción de confianza y diligencia en su

caso y mejoría en su vida; se presentan los resultados que dieron las usuarias al

pedirles que calificaran la actuación de las distintas instancias a las que acudieron

ante una situación de violencia.3

3 En esta sección se decidió no presentar los resultados desglosados por municipio, ya que la muestra de Solidaridad al ser tan pequeña, no funciona como representativa del municipio.

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Gráfica 17. Identifica la autoridad

Las autoridades que mejor identifican las mujeres son los servicios de salud, el

ministerio público, DIF y la policía municipal, con más de 8 mujeres de cada 10.

Llama la atención que menos de 6 de cada 10 mujeres identifican al Instituto

Quintanarroense de la Mujer.

Gráfica 18. Le inspira confianza

En general, todas las percepciones de confianza son menores que la identificación

de las autoridades. Como se observa, a pesar de que el IQM fue la instancia menos

95.389.0 88.7

81.0

73.068.8

63.457.2

53.1

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

Serviciosde salud

MinisterioPúblico

DIF PolicíaMunicipal

PolicíaMinisterial

IMM Jueces IQM DerechosHumanos

77.274.5 72.8 70.6

64.8

52.7 50.8 50.4 49.0

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

IQM Serviciosde salud

IMM MinisterioPúblico

DIF Jueces PolicíaMinisterial

Policíamunicipal

DerechosHumanos

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identificada, es la que más inspira confianza entre las mujeres encuestadas, seguida

de los servicios de salud, la instancia municipal de las mujeres y el ministerio

público. Las calificaciones sobre la Comisión de Derechos Humanos del Estado de

Quintana Roo (Derechos Humanos) se corresponden con la baja identificación por

parte de las mujeres.

Gráfica 19. Ha llevado su caso con debida diligencia

En cuanto a la percepción de debida diligencia, sigue manteniéndose el IQM en

primer lugar, seguido del ministerio público, los servicios de salud y la instancia

municipal de las mujeres. Llama la atención la baja percepción acerca del DIF,

instancia que estaba entre las mejor identificadas. En cuanto a la calificación sobre

Comisión de Derechos Humanos del Estado de Quintana Roo (Derechos

Humanos), podemos hipotetizar que, a pesar de que no es una instancia muy

conocida, tienen buen prestigio entre la ciudadanía.

85.7%

80.0%

72.6% 71.4% 71.2%

61.8%56.5% 55.0%

41.9%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

IQM DerechosHumanos

MinisterioPúblico

Servicios desalud

IMM PolicíaMinisterial

Jueces Policíamunicipal

DIF

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Gráfica 20. Su trabajo ha representado una mejora para su seguridad

Finalmente, en cuanto a la percepción de resultados para su seguridad, la Comisión

de los Derechos Humanos del Estado de Quintana Roo es la mejor calificada

seguida del IQM (que se ha mantenido con percepción positiva a lo largo de los

reactivos que se indagaron), los servicios de salud y la instancia municipal de las

mujeres. Por el contrario, menos de 6 de cada 10 mujeres consideran adecuado el

trabajo del ministerio público, de las policías ministerial y municipal y del DIF. Cabe

destacar que, conforme a las atribuciones de las autoridades, es a las policías a

quienes les corresponde vigilar el cumplimiento de las órdenes de protección y

resguardar la seguridad de las víctimas, de allí que sea preocupante que se ubiquen

como las instancias a quienes menos se reconoce su trabajo en materia de

seguridad.

Percepción de seguridad en relación a las órdenes de protección

En este apartado se presenta la percepción de las usuarias, más específicamente

vinculada con la efectividad de la medida y otras medidas adicionales.

87.5% 87.0%

79.3% 79.0%

70.6% 70.5%

59.6% 57.1% 57.1%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

DerechosHumanos

IQM Serviciosde salud

IMM Jueces MinisterioPúblico

PolicíaMinisterial

DIF Policíamunicipal

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Gráfica 21. Además de la orden de protección ¿se le ofreció una medida adicional?

Las usuarias que respondieron “sí”, refirieron que se les ofreció asistir al servicio de

psicología y se las canalizó a alguna instancia. Las personas que respondieron “no”

refirieron que si la OP se aplicara bien (lo cual no sucedía en todos los casos), sería

suficiente y no se requerirían medidas adicionales.

Con respecto a los temas de mucha preocupación, como se observa en la gráfica a

continuación, todos los presentados representan una enorme fuente de angustia.

Casi el 66% teme que una orden de protección no garantice su seguridad.

Si27%

No73%

22 de 34


Gráfica 22. Temas que les preocupan “mucho”

No obstante, lo expresado en la gráfica anterior, en promedio, poco más de 6

mujeres de cada 10 consideran que la orden de protección fue una medida efectiva

para garantizar su seguridad. Cabe mencionar que, en Solidaridad, la percepción

de efectividad es considerablemente menor.

Gráfica 23. ¿Considera que la orden de protección representó una medida efectiva y confiable

para garantizar su seguridad y la de su familia?

79.7

78.9

77.4

77.0

76.5

73.6

72.4

72.2

65.9

40.4

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Que las autoridades y el 911 no respondan si los necesita

Las consecuencias psicológicas para sus hijos

Que las autoridades no hagan bien su trabajo

Que el agresor no respete la orden para mantenerse alejado

Que la orden de protección no garantice la seguridad de sufamilia

Que le prive de la vida

Que se lleve a sus hijos

Que le provoque daño físico grave

Que la orden de protección no garantice su seguridad

Tener miedo permanentemente

64.5%

44.4%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%


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Información cualitativa obtenida en la aplicación de encuestas

Sobre el conocimiento de las órdenes de protección

La información cualitativa que añaden las personas encuestadoras nos arroja más

claridad acerca de cómo se obtuvieron las respuestas y se fue constatando la

validez de las mismas.

El 70% de las usuarias tuvo una comprensión clara, desde la primera pregunta,

sobre la orden de protección, mientras que alrededor de un 20% pudo identificar

que fue usuaria de orden de protección al recibir la explicación sobre lo que consiste.

El 30% de las mujeres que no reconocieron desde un inicio que se les fue emitida

una orden de protección, comentaron que no se les explicó nada y, al otorgarlas, ni

siquiera se les llamó por su nombre. En algunos casos mencionaron que sólo les

entregaron un papel y a otras ni siquiera eso.

Sobre su experiencia a la hora de presentar la denuncia

Alrededor de una tercera parte de las mujeres encuestadas está conforme con el

proceso, recibieron el apoyo esperado y se les dio información.

En las restantes podemos encontrar matices ante el trato de primer contacto, los

comentarios recibidos más frecuentes son, “tardanza en el proceso de la denuncia”

y “tardanza en toma de evidencias o exámenes médicos”. Cinco usuarias

comentaron poca empatía de las personas que tomaron la denuncia.

También es importante constatar que, aunque para algunas usuarias el resultado

fue bueno, el proceso no, y viceversa.

Una usuaria se manifestó muy indignada por el trato de la persona que le tomó la

denuncia ya que la juzgó diciéndole que las mujeres no aprenden y deberían ser

independientes.

Alrededor de 4 usuarias refirieron haber recibido ayuda del GEAVIG y, en todos los

casos manifestaron buenas experiencias, personal amable, capacitado y a tiempo.

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Alrededor de 30 usuarias mencionaron que el seguimiento con “el abogado” era muy

lento, algunas de las respuestas fueron las siguientes: que tenían que contratar un

asesor externo para agilizar el proceso; o el abogado directamente mencionaba “no

señora, tenemos muchos casos, hoy llegaron varias violaciones, debe esperar”; el

abogado ya no contestaba o el abogado ya no llamaba nunca.

Algunos casos de éxito

La usuaria “MBS” mencionó que en todo momento le brindaron apoyo y una patrulla

estuvo dando vueltas por su domicilio como se le había informado.

La usuaria “LGG” mencionó que le dieron un buen trato, pues su asesora jurídica le

orientó mucho y le inspiró confianza.

La usuaria “VVC” mencionó que se encuentra muy agradecida por el buen trato que

recibió por parte del personal, ya que siempre estuvieron al tanto de todo su caso y

el resultado era lo que esperaba.

Algunos casos de quejas ante los servicios recibidos

Las usuarias que refieren no estar satisfechas con el proceso experimentado

durante el momento en el que presentaron su denuncia, entre las quejas más

frecuentes se encuentran: no existe una atención adecuada por parte de los MP;

mientras toman la denuncia revisan otros casos, no fueron bien orientadas, se

mostraban indiferentes y faltos de empatía. Dos usuarias refirieron que el proceso

no fue satisfactorio debido a que las hicieron ir a muchos lugares, inclusive una de

ellas no pudo terminar el proceso debido a que no tenía dinero para transportarse.

Algunas usuarias comentaron que el personal de MP parecían no creerles e incluso,

que defendían al agresor responsabilizándolas a ellas por la situación que estaban

viviendo.

Cuatro usuarias refirieron que no existió una adecuada atención ni orientación por

parte del asesor jurídico. Al solicitarles mayor explicación mencionaron que durante

el proceso el asesor jurídico no estuvo presente.

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A la usuaria “AIS” quien denunció por violación le cambiaron el asesor porque fue

trasladado. La segunda asesora no se comunicaba con ella. Le realizaron careos

con posibles agresores. Manifestó: “a fuerza querían que reconociera a quien ellos

me mostraban”.

A una usuaria le comentaron que su caso no procedería porque no presentaba

golpes físicos notorios.

La usuaria “MSB” manifestó “Los tiempos de los procesos son muy largos”.

Otra usuaria mencionó “tardamos 7 horas en hacer la denuncia. Fui con mis dos

hijas pequeñas, salimos 5 am”.

La usuaria “DAL” comentó “siento que no hicieron mucho, no me hicieron estudios

médicos nunca”

La usuaria “ANR” dijo “me cuestionaron por qué no me divorcio”.

La usuaria “RDH” manifestó “la asesora me comentó que el caso no procedería, que

hay otros casos más graves”.

La usuaria “SCY” dijo: “dan muchas vueltas, las fotos y estudios son tomados en

público con hombres en el ministerio”. Cuando contactó telefónicamente al personal

del Ministerio Publico le dijeron que “sin dinero no podían hacer nada. Deben ser

(personal del MP) más empáticos al primer contacto, estar mejor preparadas”. Le

preguntaron muchas veces si estaba segura de presentar denuncia.

La usuaria “KBT” expresó que levantó la denuncia y no fueron a buscar al agresor,

está desconforme del sistema. Comenta que deberían poner más atención en casos

de abusos e intento de violación a menores.

La usuaria “MMG” mencionó que su asesor jurídico le dio un pésimo trato, diciéndole

que lo que denunciaba no era un delito grave y por lo tanto el agresor estaría

quedando libre esa misma noche

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La usuaria “MGK” mencionó que tuvo una pésima atención y muy poca información,

pues el trato fue muy malo y estuvo “dando vueltas” constantes. Tuvo que estar

mucho tiempo insistiéndole al personal para poder hacer algo y tampoco vio

resultados.

La usuaria “MCK” mencionó que no logra contactar a su asesor jurídico, pues éste

no le contesta y se encuentra preocupada porque su agresor le sigue molestando.

La usuaria “GAL” igualmente mencionó que su asesor jurídico no le asesoró en

ningún momento.

La usuaria “ADGR” mencionó que la licenciada que la atendió se comportó déspota

y poco profesional. Un licenciado le recomendó que deje el caso y se consiga otro

novio para que el agresor ya no la moleste.

Otros comentarios de las usuarias que no se sienten satisfechas fueron:

• Ya no supe nada de la denuncia.

• Me pusieron en una lista de espera y nunca me llamaron.

• Me dieron cita hasta el próximo año y cuando volvió a realizar otra denuncia.

fue lo mismo, me pusieron en una lista para hasta dentro de 6 meses.

Sobre las experiencias con 911

Alrededor de un 20% de las usuarias reportó haber recibido un mal servicio por parte

del 911 ya que en su mayoría acudían al domicilio horas después del llamado o,

directamente, no contestaban.

La usuaria “EMB” mencionó que al marcar, le dijeron que no podían acudir porque

ya había una denuncia vigente y tenía que ir directamente a las oficinas.

La usuaria “VVM” mencionó que al marcar se tardaron mucho en tomarle sus datos

y en acudir a su domicilio.

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La usuaria “ACC” mencionó que marcó dos veces, de las cuales la primera vez

llegaron media hora tarde y en la segunda llegaron dos horas después, lo cual le

dio tiempo al agresor de continuar violentándola.

Una usuaria relata que, tras llamar a emergencias, después de varias horas, llegó

la policía y se llevaron a su esposo, pero porque ella les dio $500 pesos.

La madre de una usuaria menor de edad menciona que llamó a la policía porque

escuchó que su hija estaba siendo agredida, llegaron y hablaron con los dos,

aunque su hija se quedó ahí “le ayudó la policía para tranquilizar al agresor”.

La usuaria “GPR” comenta que “Hace pocos días fue a su casa el agresor, hizo un

intento de asesinato y NO llegó el 911.

Otras usuarias mencionaron que llegaban tarde (más de 30 minutos después), no

respondían o no llegaban.

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Conclusiones

La importancia de contar con un protocolo para solicitar, emitir y vigilar el

cumplimiento de las órdenes de protección radica en que además de proteger a la

víctima, transmite los siguientes mensajes al agresor: es un aviso formal de que su

conducta es inaceptable y que, si persiste en ésta, sufrirá graves consecuencias

jurídicas. Por otro lado, otorga una percepción de seguridad y no impunidad a la

víctima y a la comunidad, ante actos de violencia de género, mismos que suelen

estar normalizados y con ello, ocultos.

En primer lugar, tras analizar los avatares de una muestra de víctimas que han

recibido órdenes de protección, concluimos que estos objetivos tienen un

cumplimiento parcial.

Uno de los hallazgos significativos como producto de esta encuesta, radica en

constatar que la provisión de un servicio no necesariamente representa una mejoría

sustantiva en la vida de las víctimas. Esta situación, a la luz de las expresiones

iniciales nos permite reflexionar que la implementación del Protocolo no sólo está

cumpliendo parcialmente su cometido principal (salvaguardar de manera urgente la

seguridad y la vida de las víctimas, con su debida contraparte de sanción al

agresor), sino que, al no tener los resultados esperados, no hay un mensaje social

claro de inaceptabilidad de las conductas de violencia hacia los agresores y hacia

la sociedad en su conjunto, perpetuándose la normalización de la violencia contra

las mujeres.

Esta situación se revela muy claramente al conocer la percepción de las usuarias

sobre la identificación de las autoridades y la efectividad con la que éstas realizan

su trabajo con el objetivo de salvaguardar la seguridad de las mujeres víctimas de

violencia. Específicamente, al preguntárseles de manera explícita sobre la eficacia

de la orden de protección emitida, alrededor de 6 de cada 10 mujeres, considera

que esta medida fue efectiva en su vida. Además, si comparamos este resultado

con la calificación que dan las usuarias al trabajo de las autoridades, se confirma

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que si bien, algunas autoridades como las policías y el Sistema DIF, si bien son muy

bien identificadas, no se valora en esa misma proporción la efectividad de su trabajo.

Lo anterior se relaciona de manera directa con las preocupaciones que las mujeres

albergan respecto a situaciones que amenazan su integridad y sus vidas. Sobre

este tema, se destaca la enorme preocupación de las mujeres acerca de que el

servicio de emergencia no responda ante una llamada (este dato se ratifica cuando

opinaron sobre la efectividad del servicio de emergencia cuando lo solicitaron) y que

las autoridades en general, no hagan bien su trabajo. Poco más de 7 de cada 10

teme por su integridad e incluso, por su vida.

Hay un porcentaje importante de mujeres usuarias de órdenes de protección que,

de entrada, no reconocen que se les otorgó esta medida. Hay algunas que, tras

explicarles más detenidamente, aun así, no cuentan con este reconocimiento. Lo

mismo sucede con el alcance y tipo de orden que les fue emitida.

En la mayoría de los casos las órdenes fueron solicitadas por las mismas víctimas

quienes no reconocen correctamente cuál instancia es la encargada de su emisión.

Una tercera parte de las mujeres de la muestra reportaron que no contaron con

orientación jurídica de un/a asesor/a jurídico/a al momento de la denuncia y sólo 4

de cada 10 mujeres afirmaron haber contado con asistencia oportuna a las

audiencias a lo largo de todo el proceso penal.

Aunque la mayoría responde que sí le dieron información para darle seguimiento a

su caso, es importante destacar el 20% que recuerda que esto haya ocurrido.

Es preocupante que más de 60% de las mujeres a quienes se les ha emitido una

orden de protección manifiestan que no se trabajó con ellas un plan de seguridad

personal y/o familiar.

La atención brindada por el servicio de emergencias, en general, no cubre las

expectativas, en tanto alrededor de 7 de cada 10 califica el servicio como malo o

regular en ambos municipios.

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Finalmente, en cuanto al proceder del personal de CEAVEQROO, en los dos

momentos o fases en las que se indagó, se observa que hay una tendencia a la

baja desde identificar el servicio (el mayor número de respuestas afirmativas se

ubican aquí) hasta reconocer que ese servicio representó una mejora (el menor

número de respuestas afirmativas se ubican aquí).

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ANEXO 1

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Evaluación de la implementación del Protocolo de Actuación ... · La base de datos para la...

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