Evaluación Carta de Servicios 52 · RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN Nº 52 Del 01 al 31 de julio de...

CARTA DE SERVICIOSRESULTADOS DE LA EVALUACIÓN Nº 52

Del 01 al 31 de julio de 2014

Nº COMPROMISO UNIDAD DE MEDIDA META RESULTADO

1 Recibir los pagos con un tiempo de espera no mayor a veinticinco (25) minutosen nuestras Agencias SAT (ver detalle de agencias 1/).

Ciudadanos con un tiempo deespera mayor a 25 minutos. 0 0

2 Atender el 100% de las consultas ingresadas a través del Chat en el horario de9:00 a.m a 5:00 p.m. de lunes a viernes. Consultas vía CHAT no atendidas. 0 0

3 Atender el 100% de las consultas ingresadas a través del Correoelectrónico ([email protected]), al día hábil siguiente de su presentación.

Consultas vía correo electrónicono atendidas. 0 0

4Lograr un nivel de llamadas atendidas a través del Aló SAT, no menor al 90% deltotal de llamadas ingresadas en el horario de 9 a.m. a 6 p.m. de lunes a viernes y de9 a.m. a 1 p.m. los sábados.

Llamadas atendidas a través del Aló SAT. > 90,00% 97,63%

5 Lograr un nivel de satisfacción del ciudadano no menor al 90%, por el servicioofrecido a través del Aló SAT. Nivel de satisfacción. > 90,00% 93,17%

6 Lograr un nivel de satisfacción no menor a 80%, por el servicio brindado enforma presencial a través del Asesor de Servicios (en materia tributaria). 2/ Nivel de satisfacción. > 80,00% ‐

7 Lograr un nivel de reclamos no mayor a 5%, presentados a través de la ODCA 3/, respectode la atención brindada por el Asesor de Servicios (en materia tributaria). Nivel de reclamos. <= 5,00% 1,10%

8 Recibir en línea los pagos efectuados a través de la página Web del SAT. 4/ Pagos efectuados a través de la páginaweb que se aplican en línea. 100,00% 100,00%

9 Recibir en línea los pagos efectuados en la red de las entidades financieras. 4/ Pagos efectuados en la red de entidadesfinancieras que se aplican en línea. 100,00% 100,00%

10Resolver las solicitudes de prescripción de multas de tránsito y publicar el resultadoen la página web del SAT dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes asu presentación.

Solicitudes de prescripción de multasde tránsito no atendidas y cuyo resultadono fue publicado.

0 1

11 Atender las sugerencias dentro de los seis (6) días hábiles siguientes a su presentación. Sugerencias presentadas que no fueronconcluidas en el plazo establecido. 0 0

12 Atender los reclamos dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a su presentación. Reclamos presentadas y no concluidas en elplazo establecido. 0 0

1/ En adelante, para esta medición "Agencias SAT" se refiere a las siguientes agencias, ubicadas en: Lima (Av. Colonial), Lima (Jr. Camaná), San Juan de Miraflores, Surco(Jockey Plaza), Los Olivos y Miraflores.2/ La evaluación de este compromiso es trimestral, y fue realizada a través de una encuesta a los ciudadanos. La siguiente evaluación está programada para setiembre de 2014.3/ ODCA: Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado.4/ No incluye los pagos que por motivos de excepción son regularizados en el proceso de conciliación.Elaboración: Oficina de Planificación y Estudios Económicos.

Compromisos de la Carta de ServiciosResumen

53,333 64,108 61,740 44,138 47,005 40,254 44,120 53,850 51,176 43,090

56,442 54,421 50,753

3 123 204 10 18 73 24936 1 34 88 0 0

‐

40,000

80,000

120,000

Jul‐13 Ago‐13 Sep‐13 Oct‐13 Nov‐13 Dic‐13 Ene‐14 Feb‐14 Mar‐14 Abr‐14 May‐14 Jun‐14 Jul‐14

N úmero de Ciudadanos Atendidos en Caja SATTotal ti ckets em itidos Ciudadanos con tiempo de espera mayor a 25 minutos

Indicador

Número de ciudadanos que esperan más de veinticinco (25) minutos para

efectuar un pago en nuestras Agencias SAT.

Meta

Atender al 100% de ciudadanos que realice sus

pagos, con un tiempo de espera no mayor a 25 minutos.

Resultado

Compromiso Nº 1

Recibir los pagos con un tiempo de espera no mayor a veinticinco (25) minutos en nuestras Agencias SAT.

El 100% de ciudadanos, fueron

atendidos en el tiempo de espera

comprometido.

*A partir del mes de agosto del 2011, para la agencia Camaná, solo se considera una muestra del total de ciudadanos que realizan sus pagos en caja SAT, por nocontar con ticketera.

Periodo de evaluación 40º 41º 42º 43º 44º 45º 46º 47º 48° 49° 50° 51° 52°

Nivel de cumplimiento 99,99% 99,81% 99,67% 99,98% 99,96% 99,82% 99,44% 99,93% 99,99% 99,92% 99,84% 100% 100%

873 991 948 905740 654

927 844 795 755 866 813 839

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

400

800

1,200


Número de consultas Ingresadas por CHAT

Consultas ingresadas vía chat Consultas no atendidas

Compromiso Nº 2

Indicador

Número de consultas vía CHAT no atendidas en su, en el

horario totalidad establecido.

Meta

Atender el 100% de consultas vía CHAT que realicen los ciudadanos en el horario

establecido

Resultado

Periodo de evaluación 40º 41º 42º 43º 44º 45º 46º 47º 48º 49º 50º 51º 52º

Nivel de cumplimiento 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Atender el 100% de las consultas ingresadas a través del chat en el horario de 9:00 a.m a 5:00 p.m. de lunes a viernes.

El 100% de todas las consultas

fueron atendidas en el horario establecido.

1,190 1,214

2,137 2,329

1,415 1,1191,769

2,033

1,749 1,447 1,546 1,330 1,398

0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0800

16002400


Número de consultas vía Correo ElectrónicoConsultas ingresadas por correo electrónico

Compromiso Nº 3

Indicador

Número de consultas vía correo electrónico, no

respondidas al día hábil siguiente de su presentación.

Meta

Atender el 100% de consultas vía correo electrónico en el

plazo establecido.

Resultado

El 100% de las consultas vía correo electrónico fueron

atendidas en el plazo establecido.

El 100% de las consultas vía correo electrónico fueron

atendidas en el plazo establecido.


Nivel de cumplimiento 100% 99,92% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Atender el 100% de las consultas ingresadas a través del Correo electrónico ([email protected]), al día hábil siguiente de su presentación.

Compromiso Nº 4

Indicador

Nivel de llamadas abandonadas en el Aló SAT.

Meta

Atender a no menos del 90% del total de llamadas

ingresadas al Aló SAT.

Resultado

El 97,63% de las llamadas ingresadas a

través de Aló SAT fueron atendidas.

El 97,63% de las llamadas ingresadas a

través de Aló SAT fueron atendidas.

Periodo de evaluación 40º 1/ 41º 2/ 42º 43º 44º 3/ 45º 46º 47º 48º 49º 50º 51º 52º Nivel de cumplimiento - 87,81% 90,18% 93,20% 93,87% 93,61% 93,22% 92,24% 93,33% 93,47% 96,95% 97,48% 97,63%

1/ La evaluación del compromiso se vió afectada por fallas en el Sistema Asterisk.2/ Debido a fallas en el servidor no se cuenta con información completa en el módulo de IVR.3/ Se ha implementado en Sistema Asternic para contar con el registro total de llamadas atendidas por los asesores.

30,000 39,507 53,780

18,769 33,715 30,669

40,027 50,583

39,628 30,783 38,777 35,658 35,891

30,000 34,691 48,500 17,492

31,649 28,709 37,315 46,656

36,986 28,77337,596 34,759 35,039

0

25,000

50,000

75,000


Llamadas atendidas a través del Aló SATTotal llam adas ingresadas al Aló SAT Núm ero de llam adas atendidas

Lograr un nivel de llamadas atendidas a través del Aló SAT, no menor al 90% del total de llamadas ingresadas en el horario de 9 a.m. a 6 p.m. de lunes a viernes y de 9 a.m. a 1p.m. los sábados.

7,000 7,081 7,413 6,389 6,434 5,253 6,631 9,151

7,186 5,486 6,716 6,685 6,5846,000 6,468 6,849 5,816 6,005 4,919 6,238

8,682 6,794 5,168 6,350 6,305 6,134

04,0008,000

12,000


N úmero de Ciudadanos EncuestadosCiudadanos encuestados Ciudadanos con atención conforme

Compromiso Nº 5

Indicador

Nivel de satisfacción del ciudadano por el servicio

ofrecido a través del Aló SAT .

Meta

Obtener un nivel de satisfacción no menor al 90%

por el servicio ofrecido a través del Aló SAT.

Resultado

El 93,17% de ciudadanos atendidos

por las asesoras de servicio de Aló SAT

están satisfechos con el servicio.

El 93,17% de ciudadanos atendidos

por las asesoras de servicio de Aló SAT

están satisfechos con el servicio.

Periodo de evaluación 40º 1/ 41º 42º 43º 44º 45º 46º 47º 48º 49º 50º 51º 52º

Nivel de cumplimiento - 91,34% 92,39% 91,03% 93,33% 93,64% 94,07% 94,87% 94,54% 94,20% 94,55% 94,32% 93,17%

1/ La evaluación del compromiso se vió afectada por fallas en el Sistema Asterisk.

Lograr un nivel de satisfacción al ciudadano no menor al 90%, por el servicio ofrecido a través del Aló SAT.

0200400600800

10001200


Número de ciudadanos encuestados Números de ciudadanos "Satisfechos" con la atención recibida1 094

1 028

Compromiso Nº 6

Indicador

Nivel de satisfacción del ciudadano por el servicio

brindado en forma presencial a través del Asesor de Servicios (en

materia tributaria).

Meta

Obtener un nivel de satisfacción no menor al 80%

por el servicio brindado a través del Asesor de Servicios

(en materia tributaria).

Resultado 2/

La medición de este indicador es trimestral y

los resultados se reportarán en la

evaluación Nº 54.

La medición de este indicador es trimestral y

los resultados se reportarán en la

evaluación Nº 54.


Nivel de cumplimiento - - 90,86% - - 77% - - 94% - - 96,80% -

1/ Este compromiso entró en vigencia a partir del 18 de octubre de 2012.2/ La frecuencia de evaluación del compromiso es trimestral y se realiza a través de una encuesta al ciudadano. Cabe precisar que el próximo resultado sepresentará en el periodo de evaluación Nº 54.

Número de ciudadanos que respondieron la encuesta

1 050954

411316

Lograr un nivel de satisfacción no menor a 80%, por el servicio brindado en forma presencial a través del Asesor de Servicios en materia tributaria. 1/

1064 1030

Compromiso Nº 7

Indicador

Nivel de reclamos presentados a través de la ODCA1/, respecto de la atención brindada por el Asesor de

Servicios mediante las diversas modalidades de atención (en

materia tributaria).

Meta

Obtener un nivel de reclamos no mayor a 5%, presentados a través de la ODCA1/, respecto de la atención brindada por el

Asesor de Servicios (en materia tributaria).

Resultado2/

El 1,10% de los reclamos fueron presentados a través de la ODCA1/,

respecto de la atención brindada por el Asesor de

Servicios (en materia tributaria).

El 1,10% de los reclamos fueron presentados a través de la ODCA1/,

respecto de la atención brindada por el Asesor de

Servicios (en materia tributaria).


Nivel de cumplimiento 5,35% 7,55% 7,25% 5,70% 2,32% 2,86% 1,26% 2,12% 1,97% 0,14% 0,84% 0,74% 1,10%

1/ ODCA: Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado.2/ Este compromiso entró en vigencia a partir del 18 de octubre de 2012.

187 212 207 298 302490

634 567 559 711 716944 907

10 16 15 17 714

8 12 111 6

7 10

0200400600800

1000


Número presentados a través de ODC1/

Número de Reclamos presentados a través de la ODC1/

Lograr un nivel de reclamos no mayor a 5%, presentados a través de la ODCA1/, respecto de la atención brindada por el Asesor de Servicios (en materia tributaria).

Compromiso Nº 8

Indicador

Número de pagos efectuados a través de la página web, que se

aplican en línea.

Meta

100% de los pagos efectuados a través de la página web del

SAT se aplican en línea.

Resultado

El 100% de los pagos efectuados a través de la

página web del SAT fueron aplicados en línea.

El 100% de los pagos efectuados a través de la

página web del SAT fueron aplicados en línea.

Periodo de evaluación 40º 41º 42º 43º 44º 45º 46º 47º 48º 49º 50º 51º 52ºNivel de cumplimiento 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

2,0953,220 2,505

1,386 1,805 1,1493,288

11,396

4,1591,875

4,152 2,5891,748

0250050007500

1000012500


Pagos Efectuados a través de la página WebCantidad de pagos ingresados a través de la página web No atendidos

1/ No incluye los pagos que por motivos de excepción son regularizados en el proceso de conciliación.

Recibir en línea los pagos efectuados a través de la página Web del SAT 1/

Compromiso Nº 9

Indicador

Número de pagos efectuados a través de las entidades

financieras

Meta

100% de los pagos efectuados a través de las entidades

financieras.

Resultado

El 100% de los pagos efectuados a través de las

entidades financieras fueron aplicados en línea.

El 100% de los pagos efectuados a través de las

entidades financieras fueron aplicados en línea.


Nivel de cumplimiento 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

38,52156,550

47,279 33,45544,917

37,040 38,01465,535 52,528

34,66356,785

43,26833,378

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

250005000075000


Consultas realizadas a través de Entidades FinancierasPagos efectuados en la red de Entidades Financieras Consultas no atendidas

1/ No incluye los pagos que por motivos de excepción son regularizados en el proceso de conciliación.

Recibir en línea los pagos efectuados en la red de las entidades financieras1/

Compromiso Nº 10

Indicador

Número de solicitudes por prescripción de multas de tránsito no atendidos y cuyo resultado no fue publicado en la pagina web dentro de los treinta (30) días

calendarios, computados desde el día siguiente de su presentación .

Meta

Atender en el plazo establecido el 100% de

solicitudes por prescripción y la publicación en web.

Resultado

El 99,99% de las solicitudes de

prescripción fueron atendidas y publicadas.

El 99,99% de las solicitudes de

prescripción fueron atendidas y publicadas.

Periodo de evaluación 40º 41º 42º 43º 44º 45º 46º 47º 48º 49º 50º 51º 52ºNivel de cumplimiento 100% 99,98% 100% 99,96% 100% 100% 99,96% 99,98% 100% 100% 99,97% 99,97% 99,99%

5,193 4,682 5,247 5,610 4,689 4,423 5,0404,694 6,481 6,045

9,0927,176

9,107

0 1 0 2 0 1 2 1 0 0 3 2 10

200040006000800010000


Número de Solicitudes de Prescripción de multas de TránsitoSolicitudes de Prescripción de multas de tránsito Solicitudes de prescripción atendidas y no publicadas

Resolver las solicitudes de prescripción de multas de tránsito y publicar el resultado en la página web del SAT dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes a su presentación.

3 2 20 0 2 1 1 1 1 1

3 4

0

4812


Número de Sugerencias atendidas

Total de sugerencias atendidas sugerencias no atendidas

Compromiso Nº 11

Indicador

Número de sugerencias no concluidas dentro de los seis (6)

días hábiles siguientes a su presentación.

Meta

Atender en el plazo establecido el 100% de las

sugerencias presentadas en la Oficina de Defensoría del

Contribuyente y del Administrado.

Resultado

El 100% de las sugerencias presentadas

fueron atendidas en el plazo establecido.

El 100% de las sugerencias presentadas

fueron atendidas en el plazo establecido.


1/ Este compromiso entró en vigencia a partir del 28 de mayo de 2013.

Atender las sugerencias dentro de los seis (6) días hábiles siguientes a su presentación. (compromiso nuevo 1/)

Compromiso Nº 12

Indicador

Número de reclamos2/ no concluidos dentro de los siete (7)

días hábiles siguientes a su presentación.

Meta

Atender en el plazo establecido el 100% de los reclamos presentados en la Oficina de Defensoría del

Contribuyente y del Administrado.

Resultado

El 100% de los reclamos presentados fueron

atendidos en el plazo establecido.

El 100% de los reclamos presentados fueron

atendidos en el plazo establecido.


1/ Este compromiso entró en vigencia a partir del 28 de mayo de 2013.

2/ Reclamos ingresados en la Oficina de Defensoría del Contribuyente y del Administrado (módulo SIRESU) .

200 197 200 283 295429

614 559 539701

950 882953

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00

2004006008001000


Número de Quejas Atendidas

Total de quejas atendidas Quejas no atendidas

Atender los reclamos dentro de los siete (7) días hábiles siguientes a su presentación. (compromiso nuevo1/)

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