Eva Secaba Rebiun

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EVALUACIÓN CUALITATIVA EVALUACIÓN CUALITATIVA MODELO SECABA MODELO SECABA OBJETIVO CARACTERÍSTICAS Conocer la Calidad de la Bibliotecaa Universitaria en función de la Satisfacción de Usuarios. Estudio basado en la Metodología LibQual Decisión sobre la Captura de Datos. Encuesta en Herramienta Automática. Informe Final de Evaluación/Calidad. Laboratorio SECABA

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EVALUACIÓN CUALITATIVAEVALUACIÓN CUALITATIVA MODELO SECABAMODELO SECABA

OBJETIVO

CARACTERÍSTICAS

Conocer la Calidad de la Bibliotecaa Universitaria en función de la Satisfacción de Usuarios.

Estudio basado en la Metodología LibQual Decisión sobre la Captura de Datos. Encuesta en Herramienta Automática. Informe Final de Evaluación/Calidad.

Laboratorio SECABA

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Un Un Estudio de Satisfacción de UsuariosEstudio de Satisfacción de Usuarios realizado porrealizado por SECABA SECABA ofrece estasofrece estas MEDICIONES:MEDICIONES:

• ZONA DE TOLERANCIAZONA DE TOLERANCIA

• ADECUACIÓNADECUACIÓN

• SUPERIORIDADSUPERIORIDAD

• DM-SCOREDM-SCORE

Laboratorio SECABA

EVALUACIÓN CUALITATIVA: MODELO EVALUACIÓN CUALITATIVA: MODELO SECABASECABA

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 1 de 91 de 9Mediciones LibQual:Mediciones LibQual: ZONA DE ZONA DE TOLERANCIATOLERANCIA

La Zona de Tolerancia mide la distancia distancia entre el entre el valor valor deseadodeseado y el y el valor valor mínimomínimo..

Laboratorio SECABA

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 2 de 92 de 9Mediciones LibQual:Mediciones LibQual: ADECUACIÓNADECUACIÓN

La Adecuación del servicio nos

dice, según los usuarios, si el servicio es adecuadoadecuado o no.

Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuadoadecuado es el servicio.

Adecuación negativa: el servicio no es adecuado.

ADECUACIÓN

VO = VM 0

VO > VM +A

VO < VM -A

LibQual mide la distancia entre distancia entre el el valor observadovalor observado y el y el valor valor mínimomínimo..

Laboratorio SECABA

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 3 de 93 de 9Mediciones LibQual:Mediciones LibQual: ADECUACIÓNADECUACIÓN

Laboratorio SECABA

Gráfico Adecuación

El El valor observadovalor observado (línea azul) es (línea azul) es mayormayor que el que el valor mínimovalor mínimo (línea roja).(línea roja).

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 3 de 93 de 9Mediciones LibQual:Mediciones LibQual: NO NO ADECUACIÓNADECUACIÓN

Laboratorio SECABA

Gráfico No Adecuación

El El valor observadovalor observado (línea azul) es (línea azul) es menormenor que el que el valor mínimovalor mínimo (línea roja).(línea roja).

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 4 de 94 de 9Mediciones LibQual:Mediciones LibQual: SUPERIORIDADSUPERIORIDAD

La Superioridad del servicio nos dice,

según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidadcalidad.

Cuanto mayor sea el valor obtenido mayor superioridad refleja uperioridad refleja el servicio.

Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.

SUPERIORIDAD

VO = VD 0

VO > VD +S

VO < VD -S

LibQual mide la distancia entre distancia entre el el valor observadovalor observado y el y el valor valor deseadodeseado..

Laboratorio SECABA

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 5 de 95 de 9Mediciones LibQual:Mediciones LibQual: SUPERIORIDADSUPERIORIDAD

Laboratorio SECABA

Gráfico Superioridad

El El valor observadovalor observado (línea azul)(línea azul) es es mayormayor que el que el valor valor deseadodeseado (línea (línea verde)verde) ..

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 6 de 96 de 9Mediciones:Mediciones: DM-SCOREDM-SCORE

Laboratorio SECABA

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 7 de 97 de 9¿Qué es la CALIDAD según LibQual?¿Qué es la CALIDAD según LibQual?

Laboratorio SECABA

En LibQual, la CALIDAD es SUPERAR las En LibQual, la CALIDAD es SUPERAR las

EXPECTATIVAS (deseos) DE LOS EXPECTATIVAS (deseos) DE LOS

USUARIOS.USUARIOS.

CALIDAD es tener CALIDAD es tener

SUPERIORIDADSUPERIORIDAD

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 8 de 98 de 9ESTADOS de la Biblioteca según ESTADOS de la Biblioteca según LibQualLibQual

Laboratorio SECABA

RESULTADO LibQual

ESTADO DE LA BIBLIOTECA

Positivo +S +S (Superioridad)

CALIDADCALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas

Positivo +A+A(Adecuación)

ADECUACIÓNADECUACIÓNBien / Esperado / Normal

A=0 UMBRAL / LÍMITE

Negativo -A-A(No Adecuación)

INADECUADOINADECUADOMal / Problema / Acción

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BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL BASADO EN LA METODOLOGÍA LIBQUAL 9 de 99 de 9ESTADOS de la Biblioteca según ESTADOS de la Biblioteca según LibQualLibQual

Laboratorio SECABA

RESULTADO LibQual

ESTADO DE LA BIBLIOTECA

Positivo VERDE +S+S (Superioridad)

CALIDAD Extraordinario / Excelente

Modelo de buenas

prácticas

Positivo AZUL +A+A(Adecuación)

ADECUACIÓNBien / Esperado / Normal

Negativo

ROJO -A-A(Adecuación)

INADECUADOMal / Problema / Acción

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DECISIÓN SOBRE LA CAPTURA DE DATOSDECISIÓN SOBRE LA CAPTURA DE DATOS

1. Encuesta a 1. Encuesta a todostodos y accesible via web y accesible via web

(- costo y + errores)

2. Encuestadores que deciden un 2. Encuestadores que deciden un Nº Nº determinado de encuestasdeterminado de encuestas

(+ costo)

3. Encuestadores en base a 3. Encuestadores en base a MuestreoMuestreo

(++ costo y +fiabilidad)

Laboratorio SECABA

Cada Biblioteca debe elegir entre estas Cada Biblioteca debe elegir entre estas opcionesopciones

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ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICAENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 1 de 81 de 8

¿Cómo mide LibQual?¿Cómo mide LibQual?

Mediante una ENCUESTA, ACCESIBLE en una

PÁGINA WEBPÁGINA WEB

CUMPLIMENTACIÓN DE LA ENCUESTAENCUESTA:

Antes contestar preguntas Definir PERFIL de

USUARIO

Laboratorio SECABA

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ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 2 de 82 de 8¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del ¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del

Servicio?Servicio?

Laboratorio SECABA

Nivel de servicioNivel de servicio mínimomínimo (VM)(VM): es el valor por debajo

del cual el usuario no tolera respecto al ítem que se le está

preguntando.

NivelNivel observadoobservado (VO)(VO): el valor que observa o percibe

respecto al ítem que se le está preguntando.

Nivel de servicioNivel de servicio deseado deseado (VD)(VD): valor que el usuario

desearía sobre el ítem que se le está preguntando

(máximas expectativas).

Encuesta de satisfacción basada en 22 preguntas22 preguntas

TRES NIVELES DE SERVICIOTRES NIVELES DE SERVICIO

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ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 3 de 83 de 8¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del ¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del

Servicio?Servicio?

Laboratorio SECABA

Cada pregunta se valora valora de 1 a 91 a 9, siendo 1 la nota más baja y 9 la más alta

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ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 4 de 84 de 8¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del ¿Cómo mide LibQual la CALIDAD del

Servicio?Servicio?

Laboratorio SECABA

Las 22 preguntas de la encuesta LibQual se agrupanagrupan en tres tres

dimensionesdimensiones.

Miden las percepcionespercepciones (observado) y las expectativasexpectativas

(deseado) de los usuarios.

Valor Afectivo del

Servicio

La Biblioteca como

Lugar

Control de la

Información

TRES DIMENSIONESTRES DIMENSIONES

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ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 5 de 85 de 8Laboratorio SECABA

PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: VALOR AFECTIVO DEL PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: VALOR AFECTIVO DEL SERVICIOSERVICIO

• Af 1: El personal le inspira confianza

• Af 2: El personal le ofrece atención personalizada

• Af 3: El personal es siempre amable

• Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas

• Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan

• Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario

• Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios

• Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios

• Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario

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ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 6 de 86 de 8Laboratorio SECABA

• Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje

• Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual

• Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor

• Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación

• Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo

PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: LA BIBLIOTECA COMO PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: LA BIBLIOTECA COMO LUGARLUGAR

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ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 7 de 87 de 8Laboratorio SECABA

• CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho

• CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo

• CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo

• CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo

• CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito

• CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco

• CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas

• CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información

PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: CONTROL DE LA PREGUNTAS de la Encuesta LibQual: CONTROL DE LA INFORMACIÓNINFORMACIÓN

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ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA ENCUESTA EN HERRAMIENTA AUTOMÁTICA 8 de 88 de 8Laboratorio SECABA

PREGUNTAS Adicionales: HÁBITOS DE USO DE LA PREGUNTAS Adicionales: HÁBITOS DE USO DE LA BIBLIOTECABIBLIOTECA

• La biblioteca me ayuda a mantenerme al día del desarrollo de mi campo(s) de interés.

• La biblioteca me ayuda a progresar en mi disciplina universitaria. • La biblioteca me permite ser más eficiente en mi actividad universitaria.• La biblioteca me ayuda a distinguir entre la información fiable y no fiable. • La biblioteca me proporciona las herramientas de información que

necesito para mi trabajo o estudio.• En general, estoy satisfecho del tratamiento que recibo en la biblioteca.• En general, estoy satisfecho con el apoyo que recibo de la biblioteca para

mi aprendizaje, investigación, y/o necesidades de enseñanza.• ¿Cómo valoraría la calidad global del servicio proporcionado por la

biblioteca?• ¿Con qué frecuencia usa recursos en las dependencias de la biblioteca?• ¿Con qué frecuencia accede a recursos de la biblioteca a través de la

página web de la biblioteca?• ¿Con qué frecuencia usa Yahoo, Google u otros portales, que no sea el de

la biblioteca, para buscar información?

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INFORME FINAL DE INFORME FINAL DE EVALUACIÓN/CALIDADEVALUACIÓN/CALIDADLaboratorio SECABA

• El Estudio y su Interpretación (Mediciones Libqual)

• Ficha Técnica (Grado de Participación, Fechas)

• Resultados Globales de la Biblioteca

Universitaria

• Resultados por Tipos de Usuarios

• Conclusiones

• Recomendaciones

• Referencias

• Anexos

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CONVENIO SECABA / BIBLIOTECACONVENIO SECABA / BIBLIOTECALaboratorio SECABA

• FirmaFirma de Convenio entre Secaba y Universidad interesada.

• FormarFormar una pequeña Comisión que se haga responsable bibliotecas).

• CursoCurso a todo el personal de la biblioteca, por parte de la Comisión, del estudio a realizar (qué se pretende, medios, etc.).

• Posibilidad de capturar datos en encuestas en papel.

• En el caso anterior la biblioteca se hará cargo de introducirlas en máquina.

• Campaña de publicidadCampaña de publicidad en la biblioteca que se va a estudiar.

• Una vez con los resultados elaborar un Plan de mejoraPlan de mejora.

• Que la comunidad universitaria conozca los resultados del estudio de satisfacción de usuarios y el Plan de mejora.

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BIBLIOTECAS ESTUDIADAS BIBLIOTECAS ESTUDIADAS Laboratorio SECABA

• Universidad de GranadaUniversidad de Granada

• Universidad de JaénUniversidad de Jaén

• Tribunal Superior de Justicia de AndalucíaTribunal Superior de Justicia de Andalucía

• Universidad Pablo de Olavide (Sevilla)Universidad Pablo de Olavide (Sevilla)

• Universidad de HuelvaUniversidad de Huelva

• Universidad Nacional de La Plata Universidad Nacional de La Plata (Argentina)(Argentina)

• Universidad de Monterrey (México)Universidad de Monterrey (México)

• Universidad de Castilla-La ManchaUniversidad de Castilla-La Mancha

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ENLACESENLACESLaboratorio SECABA

ENCUESTA:http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=application

LABORATORIO SECABA:LABORATORIO SECABA:http://sci2s.ugr.es/secabaweb/

ESTUDIOS REALIZADOS:http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=studies

Blog RANGANATHA2:Blog RANGANATHA2:http://www.espacioblog.com/ranganatha2/post/2008/06/11/jornadas-universitarias-calidad-y-bibliotecas

LIBQUAL:LIBQUAL:http://www.libqual.org

JORNADAS UNIVERSITARIAS DE CALIDAD Y BIBLIOTECAS JORNADAS UNIVERSITARIAS DE CALIDAD Y BIBLIOTECAS (Huesca 2008):(Huesca 2008):http://biblioteca.unizar.es/rebiuncalidad/programa.html