eTurisme jornada TIC-TURISME

eTurismeJornada TIC-TURISME

1

Contingut§ Introducció

§ Estat actual del sector turístic

§ Tendències i reptes del sector turístic

§ Situació de les TIC en el sector turístic

§ El paper de les TIC

§ Casos d’èxit

§ Servei d’orientació idigital

§ Conclusions

2

IntroduccióQuè és l’idigital?idigital és l'estratègia del Govern per a convertir Catalunya en un Pol d’Innovació de la Societat Digital,generador de creixement econòmic, competitivitat empresarial i ocupació de qualitat, amb voluntatinequívoca d’implicar tots els agents relacionats amb el seu desenvolupament.Per aconseguir els objectius de idigital, es posaran en marxa un conjunt de projectes tractors adreçatstant a les empreses com a la ciutadania.

Què és l’eTurisme? eTurisme

Introducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions

Què és l’eTurisme?eTurisme té com a objectiu fomentar la innovació i la utilització de les TIC en el sector Turístic per reforçarla seva competitivitat actuant al mateix temps com a palanca per a la potenciació d'un nou sector tecnològicd'empreses especialitzat en aquest àmbit.

Què són les jornades de sensibilització?Iniciativa emmarcada dins el Pla d’Acció 2013 del projecte eTurisme que realitza jornades arreu del territoriper donar a conèixer les tendències i solucions TIC aplicades al sector turisme, aplicacionsi els beneficis que aquestes poden aportar a les empreses del sector turístic.Es presentaran casos d’èxit d’empreses del propi sector.Es captaran necessitats del sector turístic perque els proveïdors TIC puguin oferir solucions adaptadesper cobrir-les eficientment

eTurisme

3

IntroduccióObjectius de la jornada

§ Conèixer Tendències, Reptes i Solucions, sobre COM ens poden ajudar les tecnologies de la informació i comunicació (TIC), a millorar de la competitivitat de les nostres empreses turístiquesü Conèixer les principals eines, aprendre a escollir quines m’interessenü Identificar Bones pràctiques ü Facilitar documentació i recursos per aplicar-ho eficientment


§ Compartir experiències i veure escenaris, aplicant TIC al sector turisme per aconseguir ser més competitius:ü Augmentar les vendes: atraure clients, + visites, + reserves, + ocupació ...ü Reduir despeses, millorant “Q” i eficiència del servei: + estalvi, + productivitat, + competitivitat

§ Reflexionar sobre accions pràctiques que podem emprendre JA: Com aplicar-ho en el meu cas?

Cal treballar-ho per cada negoci!

4






§ Casos d’èxit


§ Conclusions

5

Estat actual del sector turísticIntroducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions

Estudi: Anàlisi de les TIC en sector turístic

Contingut de la sessió

http://www.idigital.cat/coneixement/estudis

§ Introducció





§ Casos d’èxit


§ Conclusions

http://www.idigital.cat/web/i-digital/coneixement/estudis/detall/-/asset_publisher/7Tsg/content/estudi-analisi-de-les-tic-en-el-sector-turistic

6


http://www.idigital.cat/web/i-digital/coneixement/estudis/detall/

Estat actual del sector turístic

El turisme és un dels principals motors de l’economia catalana: ingressos directe i derivats iocupació

El sector turístic representa el 10,9% del PIB català (URV, 2010)El sector turístic dona feina a més de 400.000 persones (URV, 2010)Tot i la crisi actual, el pes del sector sobre l’economia augmenta de forma constant des del2005

El context actual del turisme a Catalunya


2005Catalunya referent a nivell nacional i internacional

Major receptora de turistes amb 13,7 milions (IET, 2012)Aglutina el 25% dels turistes internacionals de tot l’estat espanyol (IET, 2012)Espanya és el segon país amb més ingressos turístics del món, amb 52 milions de dòlars(US) (UNWTO, 2010)Espanya quarta posició en relació al nombre d’arribades internacionals amb 52,7 milions(UNWTO, 2010)

Segmentació i especialització en creixement, p.e, destinació consolidada en turisme de negocis:Segona posició en quan nombre d’esdeveniments organitzats (ICCA, 2011)Segona posició com a millor ciutat organitzadora d’esdeveniments (C&IT, 2011) 7


Grau d’ocupació dels allotjaments al 2010 (IDESCAT, 2012):Mitjana: 39%Màxima: 54%

Grau d’ocupació dels allotjaments de turisme rural al 2010 (IDESCAT, 2012):Mitjana: 20,7%Màxima: 33,8%

El context actual del turisme a Catalunya


Màxima: 33,8%El turisme domèstic es redueix gairebé un 5%.La inversió es preveu que es mantindrà estancada (CCB, 2011).Molta incidència de les línies de baix cost, que signifiquen un 55,9% de les arribades en avió(INE, 2011).

8


39,80%45,00%

Importància del sector turisme al PIB(per marques turístiques)

El context actual del turisme a CatalunyaImportància del sector turístic dispar entre zones i/o marques turístiques del territori


17,20%12,90% 13,90%

8,00% 8,90%13,90%

8,50%11,20%

8,50%

39,80%

0,00%5,00%

10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00%

Costa Brava

Costa Daurada

Pirineus Catalunya Central

Costa del Garraf

Costa de Barcelona - Maresme

Terres de Lleida

Barcelona Terres de l’Ebre

Val d’Aran

Importància del sector turisme al PIB (per marques turístiques). Font: (URV, 2010)

9

Estat actual del sector turísticEcosistema del sector turísticSector en un procés de canvi important: el turista pren el control i es col·loca al centre de l’ecosistema.

§ El turista és al centre de l’ecosistema i pot accedir a (gairebé) tots els agents del sector.

§ El turista busca, compara, consumeix i comenta les experiències turístiques.

§ La informació és totalment simètrica entre productor i receptor.§ El turista també crea contingut turístic i recomana destinacions,

establiments, viatges, etc.

El turista és el rei

Ecosistema complex i en procés de canvi


§ L’estructura clàssica de mercat ja no té validesa.§ Gran diversitat d’agents i en constant transformació.§ Diferents agents realitzen tasques similars, solapament.§ Les TIC faciliten una interacció directa amb els usuaris (promoció i

comercialització).

Ecosistema complex i en procés de canvi

§ Els intermediaris han perdut pes en el procés de distribució / comercialització.

§ Tots els agents necessiten adoptar les TIC per poder comunicar-se amb el turista.

§ La visibilitat és un element clau.§ Segmentació Vs. Estandardització. Els receptius busquen

segmentar la oferta mentre que els distribuïdors busquen estandarditzar-la.

Canvis en l’oferta i la distribució

§ Receptius han de ser pro-actius: anar a buscar els clients.§ La col·laboració entre diferents agents és clau.§ Els receptius són més fràgils a esdeveniments inesperats.

Transformació dels agents

Ecosistema del sector turístic. Font: (idigital, 2012).

Ecosistema del sector turístic. Font: (idigital, 2012).

10

Estat actual del sector turísticPerfil del turista que visita Catalunya (INE, 2012):

§ Jove (entre 25 i 44 anys).

§ Estudis superiors (57,1%) però es reben més turistes amb formació primària que a la resta de l’estat.

§ La majoria treballa (76,1%) i té un nivell de renta mig – alt.

§ Independent. El 70,3% viatja de forma independent i un 29,4% amb paquet organitzat.


§ Mitjanament actiu en recerca. Un 45,4% han fet servir Internet per la planificació del viatge.

§ Poc actiu en destí. El 29% no fan cap activitat.

§ Francesos (29,8%), nòrdics i italians.

§ Notablement satisfet. Catalunya assoleix un 7,5/10 de satisfacció general

i l’índex d’intenció de retorn augmenta.

11





§ El paper de les TIC pels agents turístics

§ Casos d’èxit


§ Conclusions

12

Tendències i reptes del sector turísticTendències

Productes especialitzats

Productes adaptats a segments de la població

Turisme de valor afegit

Reptes

Més oferta complementària

Oferta mésespecialitzada /

segmentada

Productes més adaptats al clientProductes més adaptats al client

Fidelmarketització Turisme de més qualitat

Millor eficiènciaMillor eficiència


Turisme sostenible

Turisme de qualitat

Turisme accessible

Turisme segur i transparent

Turisme de compres

Tendències i reptes del sector turístic. Font: (idigital, 2012).

Millor reputacióMillor reputació

Millor índex de retornMillor índex de retorn

Estades més llarguesEstades més llargues

Més despesa per part del turistaMés despesa per part del turista

Més ocupaciói millor distribuïdaMés ocupaciói millor distribuïda

Millor ROIMillor ROI

Objectiusdel sector

13

El nou turista digital: un procés de 360º

Abans....

Tendències i reptes del sector turísticIntroducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions

PAS I: Pensar el destí PAS II: Realitzar l’activitat turística PAS III: Compartir fotos amb família i amics

Situació i implicacions§ Catalunya destinació consolidada i poca competènciaà Els turistes “venien sols”.

§ Màxim esforç dels agents turístics en la captació de turistes, gran importància dels touroperadors à

Poc esforç en les altres fases.

§ Poca atenció en l’experiència turística i en la fase posterior a la mateixa à Turistes que no rebien

exactament el que buscaven.14


Ara....


Situació i implicacions§ El turista té accés a molta més informació: busca, compara, comparteix i decideix à Els turistes ja no

“venen sols”, s’han d’anar a buscar.

§ Cada cop hi ha més destinacions i competènciaà Necessitat de diferenciar-se

§ Cada fase de l’experiència turística és rellevant i té incidència en la següent: abans, durant i després

à Més esforç dels agents turístics, necessitat nous perfils professionals.

§ Els turistes comenten i comparteixen experiènciaà Necessitat d’oferir un turisme transparent.

Font: “Five Stages of Travel” (Google, 2011). Font: “7 procesos del viaje“ (ITH Instituto Técnico Hotelero, 2011).

15

Pes de les TIC cada cop més important en tot el cicle de l’experiència turística

Tendències i reptes del sector turístic

De les “Five stages of travel de Google”....§ Internet: 50% (49% Oci i 60% de Negocis) dels viatgers utilitzen

Internet durant la seva fase de somiar, fer brainstorming”. § Viatgeres que consulten vídeos on-line: 46% Oci i 68% Negocis, dels

quals 68% estant pensant en el viatge i 70% escollint la destinació.

Somiar

PlanificarCompartir


Font: “Five Stages of Travel” (Google, 2011).

§ 85% consideren Internet la principal fontd’informació per planificar un viatge.

§ 66% utilitzen més Internet que cap altra font§ 61% declaren que els hi ha aportat informació

clau per decidir-se.§ 22 pàgines de viatges visitades de mitjana

durant 9,5 sessions de recerca.

Planificar

§ 53% comparen abans de reservar.§ 53% dels turistes de negoci planegen activitats d’oci

(35% al 2008).§ 37% afirmen que Internet ha estat el principal factor

per reservar Vs16% del “boca a orella”.

Resevar

§ Més del 50% (53% Oci i 70% Negocis) delsviatgers utilitzen un dispositiu mòbil per buscarinformació del viatge.

§ 47% Oci i 70% Negocis han fet un informe,comentat o check-in mitjançant el mòbil.

Experimentar

§ 32% han fet informes on-line dels llocs que hanvisitat.

§ 11% Oci i 26% Negocis han pujat un vídeo.§ 53% Oci i 52% Negocis han compartit fotos.

Compartir

16


Ara....


Font: “Five Stages of Travel” (Google, 2011).

El meu negoci està oferint serveis / solucions per cadascuna de les 5 etapes?

ü Somiarü Planificarü Reservarü Experimentarü Compartir

17

Els dispositius mòbils: una necessitat i una oportunitat pel sector

§ Necessitat:§ Augment d’un 200% en trànsit de webs per mòbils en els darrers dos anys (Usablenet, 2011).§ Venta d’Smartphones i tablets superior a portàtils al 2012.§ A Catalunya un 96% té telèfon mòbil, el 50% smartphones i el 10% tablet (IDESCAT, 2012)§ 1 de cada 3 internautes es connecta a Internet via mòbil.§ Fort creixement del mCommerce a nivell global.

§ Oportunitat:§ Accés dades del context de l’usuari en temps realà Fomentar la participació de l’usuari.


§ Accés dades del context de l’usuari en temps realà Fomentar la participació de l’usuari.

§ Comunicació directa bidireccional amb els usuarisà Resolució de problemes,tracta personalitzat, etc.

§ mCommerceà Nou canal de venda.

§ Realitat augmentadaà Serveis complementaris.

§ Check-insà Reducció costos.

§ Anuncis geolocalitzats.

§ Rutes i guies interactives

§ Turisme accessible.Mobile and Tourism. Font: (idigital, 2012). 18






§ Casos d’èxit


§ Conclusions

19

Internet: El 95,8% d’empreses turístiques té accés a Internet.

Pàgina web: El 83,2% de PIMES turístiques disposa de pàgina web pròpia.

Correu electrònic: El 94,2% té compte de correu electrònic.

Ofimàtica. El 90,2% fa ús de programes d’ofimàtica

Programes de comptabilitat. El 76,8% fa ús de programes de comptabilitat.

Dades


Situació de les TIC

Pàgina web: La majoria d’establiments no l’actualitza sovint (només un 33% ho fa, com a mínim,

un cop al més.

Pàgina web:

El 95% l’utilitza exclusivament per presentar l’empresa, màrqueting i publicitat.

Només un 21,6% d’empreses permet fer reserves on-line a través de la pròpia web.

Dades mòbils: 53% d’establiments de turisme rural espanyols tenen dispositius mòbils amb connexió

a Internet (Fundetec, 2011).

WiFi: Un 63,9% dels establiments turístics ofereixen servei WiFi als seus clients, principalment allotjaments.

Programes de gestió: Un 64,5% fa ús de programes ERP/PMS, un 35,6% té un CRM

i només un 29,6% fa ús d’aplicacions B2B20

Resum



§ La majoria d’establiments es troba entre la Web 1.0 i la Web 2.0§ Webs estàtiques.§ Utilitzades principalment per mostrar informació.§ Poca integració amb sistemes de tercers i/o xarxes socials.§ Pocs mecanismes de comunicació i participació dels usuaris.

§ Pocs petits establiments amb sistemes de reserva propis.eCommerce

Web 1.5

§ Pocs petits establiments amb sistemes de reserva propis.§ Excessiva dependència dels sistemes de reserva externs.eCommerce

§ Poques aplicacions natives.§ Poques webs adaptades a dispositius mòbils.§ Pocs serveis específics per aquest tipus de dispositius.§ Manca de xarxes WiFi d’alta velocitat.§ Poc ús entre el personal dels establiments d’aquests dispositius.

Mobilitat

TIC gestió§ La majoria són programes bàsics de compatibilitat i ofimàtica.§ Pocs programes B2B.§ Pocs ERP/PMS, pocs programes d’anàlisi de dades i fidelització de clients.

21



Turisme 2.0

Tecnologies sense fils

Gestió del context

Tendències TIC en el sector turístic

Tendències TIC en el sector turístic. Font: (idigital, 2012).

Tecnologies de generació, gestió i publicació de continguts

Tecnologies de gestió empresarial

Tecnologies de realitat augmentada i virtualització

Tecnologies de sensorització

Web semàntica22






§ Casos d’èxit


§ Conclusions

23

El paper de les TIC pels agents turísticsCom em poden ajudar les TIC a millorar el meu negoci turístic?

§ Les TIC han d’estar presents en totes les etapes de l’experiència turística:abans, durant i després.

§ Tradicionalment s’han centrat en les activitats relacionades en captar el turista,l’abans de l’experiència, ara s’ha de treballar també pel durant i el després.


§ Han de permetre afrontar amb èxit les tendències i els reptes del sector:ü Millor eficiència energètica.

ü Turisme sostenible.

ü Millora de l’accessibilitat.

ü Segmentació i especialització.

ü Etc.

24



Somiar

Planificar

Compartir

Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1

Millorar accessibilitatespais i serveis

Sistemes de gestióeficiència de

recursos

Sistemes de gestió

Gestionar el negoci turístic2

Reservar

Experimentar

Productes especialitzatsProductes adaptats a segments de

la població


Turisme sostenible

Turisme de qualitat

Turisme accessible


Turisme de compres

Donar resposta a les tendències del sector3 Afrontar amb més garanties els

reptes del sector4

Presència transversal

Sistemes de gestióinterna

25



Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística

Gestionar el negoci turístic

1

2

3 Donar resposta a les tendències del sector

Afrontar amb més garanties els reptes del sector

3

4

26

Per què?§ Aconseguir nous clients, augmentar la quota de mercat.§ Aconseguir vendre més a clients existents, fidelització.§ Les coses a Internet NO es venen soles.

Com?

1-. Definir una estratègia de màrqueting integral i coherent (on-line i off-line)

El paper de les TIC pels agents turístics Somiar

Planificar

ReservarExperimentar

Compartir



1-. Definir una estratègia de màrqueting integral i coherent (on-line i off-line)

2-. Determinar amb quins recursos compto, ser realista

3-. Escollir correctament les eines TIC per dur a terme l’estratègia on-line

4-. Associar-se amb altres entitats

27

1-. Definir una estratègia de màrqueting integral i coherent (on-line i off-line):


Planificar


Compartir



En què penseu primer quan planegeu iniciar un negoci? Quan planegeu un nou servei?

§ En el producte / servei?

Tendim a pensar 1er en el producte/servei i desprès en el públic objectiu/mercat...

§ En el producte / servei?§ En el públic objectiu?

HO ESTEM FENT AL REVES!

Important§ Què demana el mercat, Què demanen els clients?§ Quin problema solucionem amb el nou producte/servei?

28

1-. Definir una estratègia de màrqueting integral i coherent (on-line i off-line):

ü Pensar primer en el client, després en com realitzar el producte i el missatge que l’acompanya.

ü Concretar el que es vol aconseguir: objectius. Quantificar i posar terminis.


Planificar


Compartir



ü Establir com es farà el seguiment: indicadors i plans de contingència.

ü Aspectes a tenir en compte:§ Estratègia de clients. Tipus client: local, internacional, nacional? Necessitats,

preferències, idiomes, etc.§ Estratègia de producte / servei. Diferenciació, valor afegit, estacionalitat, etc.§ Estratègia de mercat. Mida, tendències, estat actual, etc.§ Estratègia de la competència. Presència, tipologia, riscos entrada nous players, etc.

29


Planificar


Compartir



§ Segmentació precisa del públic al que em dirigeixo (escullo i concreto amb precisió) Possibilitat de Fidelització: “mimar al client”, “Regalar valor”

§ Immediatesa de les accions (cicle de vida del missatge molt curt). Readaptar segons resultats

Quins Factors diferencials de l’empresa a Internet he de conèixer?

§ Adaptabilitat de missatge i oferta, reaccionar i canviar segons resultats

§ Capacitat de Mesurar i fer seguiment de les accions quasi en temps real

§ Viralitat, diàleg (El client parla amb nosaltres i de nosaltres). Efecte multiplicador

§ Possibilitat de conèixer fàcilment la competència. Possibilitat de conèixer evolució i tendències del nostre mercat

§ Control dels preus de les accions publicitàries en línia, més barats i escalables

30

El paper de les TIC pels agents turístics

2-. Determinar amb quins recursos compto, ser realista.

§ Capacitat financera.

§ Capacitat / coneixements tècnics.

§ Capacitat organitzativa.

Somiar

Planificar


Compartir



Capacitat financera De quin pressupost disposo?

Capacitat / coneixements tècnics § Identificar el què sóc i en què vull ser diferencial.

§ Prioritzar recursos.

Capacitat / coneixements tècnics Quins coneixements tècnics tinc a l'empresa?Quins serveis em convé subcontractar?

Capacitat operativa Qui gestionarà què?

Identificar en què sóc o en què vull ser diferencial

31


3-. Escollir correctament les eines TIC per dur a terme l’estratègia on-line.

Somiar

Planificar


Compartir



Eines TIC que m’ajuden a millorar el meu negoci

E-mail màrqueting Complir amb la LOPD i LSSI, utilitzar BD pròpia o fons legítimes. Personalitzar el missatge, segmentació, no incloure fitxers adjunts, signar correu, impacte gràfic i link a la web i sobretot...No fer SPAM!

Web 2.0 Secció bloc, integració amb xarxes socials, permetre comentaris dels usuaris, fòrums, xats, etc.

Posicionament on-line SEO, SEM i monitorització

Presència on-line Anuncis en portals i blocs influents, mapes, comparadors de preus, sistemes de reserves, etc.

Web app / app mòbil Presència en dispositius mòbils.

Presència xarxes socials Presència en les principals xarxes socials. Missatges diferenciats.

Multimèdia Creació d’elements multimèdia, sobretot vídeos (ex: YouTube, Vimeo) però també podcast i presentacions dinàmiques (ex: Prezi, Zoho 2.0, Slideshare).

Cuidar la reputació on-line32


Planificar


Compartir



§ La Web serà l’eix central de la presència en línia del nostre negoci

§ El canal en línia, és un canal més l’hauré de treballar específicament

Web 2.0

Hauré de triar l’eina més adequada per crear la meva webper gestionar els continguts…

33


Planificar


Compartir

http://www.joomla.org

Joomla§ Un dels gestors de continguts (CMS) més potents i utilitzats al món.§ Gratuït i de codi lliure.§ Tecnologies LAMPP (PHP, MySQL/li, Apache).§ Versió 3.0 responsive design. Compatible amb Web, smartphone i tablet.§ Molt versàtil: des de una web senzilla a un complet sistema de reserves.§ Webs Joomla: Turisme de Perú (http://www.everythingperu.com), Intranet citiBank,

Web 2.0


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Gestionar els meus continguts online

§ Webs Joomla: Turisme de Perú (http://www.everythingperu.com), Intranet citiBank, Harvard University, etc.

https://drupal.org

Drupal§ Similar a Joomla tot i que amb una corba d’aprenentatge una mica superior.§ Gratuït i de codi lliure.§ Tecnologies LAMPP (PHP, MySQL/li, Apache).§ No disposa de tantes extensions com Joomla, més enfocat a progrmaació “a mida”.§ Webs Drupal: AOL, MTV UK, Sony Music, Warner Brothers Reords, etc.

http://wordpress.org

Wordpress§ CMS enfocat a crear webs senzilles i blocs.§ Gratuït i de codi lliure.§ Tecnologies LAMPP (PHP, MySQL/li, Apache).§ Ha crescut molt darrerament, sobretot en webs de caràcter personal.§ Cada cop té més extensions que permeten afegir funcionalitats extres.§ Webs Wordpress: Adobe Blogs, MSNBC TV, BBC America, Snoop Dogg, Usain Bolt

34

http://www.joomla.org

http://www.everythingperu.com

http://www.everythingperu.com

https://drupal.org

http://wordpress.org


Planificar


Compartir

Posicionament on-line



§ Posicionament SEO i SEM a Google.

§ Google Analytics.

§ Google Adwords.§ Google Adwords.

§Altres eines per millorar posicionament.

35


Planificar


Compartir




Objectiu: Aconseguir que LA NOSTRA WEB aparegui a les PRIMERES POSICIONS del cercador per a les PARAULES CLAU QUE M'INTERESSEN

El 80% dels usuaris de Google no passen dels primers 10 resultats

Per què?

El 80% dels usuaris de Google no passen dels primers 10 resultats

§ Posicionament orgànic o natural: SEO (Search Engine Optimization)

§ Posicionament “patrocinat” : SEM (Search Engine Marketing)

Tipus de posicionament

36


Planificar


Compartir




Consells per augmentar Page Rank = millorar posicionament SEO

§ Actualització freqüent de contingut.

§ Qualitat: Continguts útils per a l'usuari.Resum:

§ Gramàtica: Penalitza errors ortogràfics i gramaticals.

§ Temps de càrrega: Dóna prioritat a webs càrrega ràpida.

§ Densitat de paraules clau en el text.

§ Valora referències a xarxes socials.

§ Valora els enllaços (que des d'altres pàgines apunten a la nostra).

§ Valora que la descripció que apareix a la cerca (Snippet) contingui paraules clau.

Resum:ü Elecció paraules clauü Estructura Web i URLü Paraules clau en el textü Etiquetes i descripcióü Enllaços: Busca intercanvis de linksü Xarxes socials

37


SEM

Somiar

Planificar


Compartir




Exemple SEO - SEM

SEO38


Planificar


Compartir




Quines paraules clau he triat pel meu negoci?

Son les més adequades?Son les més adequades?

Les utilitzo correctament pel meu posicionament on line?

39


Planificar


Compartir

http://www.google.com/analytics/

Google Analytics

§ Eina de seguiment i anàlisi del comportament dels visitants a la web.

§ Gratuïta.

§ Permet saber d’on ve el trànsit de la web, l’evolució del nombre de visites, el flux de




§ Permet saber d’on ve el trànsit de la web, l’evolució del nombre de visites, el flux de visitants de la web, el comportament dels usuaris, etc.

§ Altament personalitzableà Quadre de comandament a mida.

Google Analytics ens ajuda a:

ü Mesurarü Controlarü Comprovarü Actuar per millorar

40



Planificar


Compartir




41


Planificar


Compartir

http://www.google.com/webmasters/

Google AdWords

§ Sistema de publicitat de Google.

§ Resultats patrocinats.




§ Pagament per clic (CPC) o per mil impressions (CPM).

§ Permet segmentar geogràficament, per paraules clau i per altres paràmetres.

§ Efectivitat: aproximadament el 0,1-0,2% del clics per impressió.

Consells per rendibilitzar Google AdWords

§ No intentar competir a nivell global: sector turístic molt competitiu

§ Planificar campanyes puntuals amb segments escollits (exemples: activitats d’oci específiques), Provar, mesurar i anar millorant el retorn de les accions 42



Planificar


Compartir




Google Adwords, ordena els anunciants en funció de l’AdRank: Com pujar a la llista d’anunciants?

AdRank: És el factor del Quality Score i del CPC, de cadascuna de les paraules clau per a les que volem sortir anunciats

§ Quality Score: oferir millor experiència de cerca als usuaris: Qualitat de l’anunci segons Google

Exemple FuncionamentSubasta Google Adwords

ü Rellevància. Si l’anunci conté la paraula clau per la que estem intentant sortir s’entén que serà útil a l’usuari

ü CTR ( Click Through Rate). De cada 100 vegades que surt el nostre anunci quin % és clicat

§ CPC, Pagament per clic. Augmentar la nostra inversió (pagar més per clic)

43


Planificar


Compartir


Google Analytics§ Eina de seguiment i anàlisi del comportament dels visitants a la web.§ Gratuïta.§ Permet saber d’on ve el trànsit de la web, l’evolució del nombre de visites, el flux de

visitants de la web, el comportament dels usuaris, etc.§ Altament personalitzableà Quadre de comandament a mida.





Google Webmaster Tools, Keyword Suggestion i Insight Trends§ Eines per millorar la web.§ Suggeriment de paraules claus per definir la web.§ Suggeriment de URL per la web.§ Tendències de cerca per país.


Google AdWords§ Sistema de publicitat de Google.§ Resultats patrocinats.§ Pagament per clic (CPC) o per mil impressions (CPM).§ Permet segmentar geogràficament, per paraules clau i per altres paràmetres.§ Efectivitat: aproximadament el 0,1-0,2% del clics per impressió.

http://es.statcounter.com/

StatCounter§ Anàlisi dels visitants d’una web en temps real.§ Gratuït.§ Ideal per webs presents en diversos països.

44




http://es.statcounter.com/


§ Anuncis en portals i blocs influents.

§ Presència en mapes.

§ Presència en sistemes de tercers.

Somiar

Planificar


Compartir

Presència on-line



§ Presència en sistemes de tercers.

45


Anuncis en portals i blocs influents.

Somiar

Planificar


Compartir

http://www.google.com/AdSense

Google AdSense§ Principal plataforma de publicitat on-line.§ Publicitat en webs que no són de Google.§ Anuncis relacionats amb paraules clau del text de la web (destí de l’anunci).

Presència on-line



§ Sistema de pagament i subhasta similar a AdWords.

Kontera§ Plataforma integral de big data que, entre altres coses, posiciona els anuncis on més

possibilitats hi ha de fer click.http://www.kontera.com

adLemons§ Plataforma de publicitat especialitzada en blocs i aplicacions mòbils.§ Opcions de microsegmentació.

http://www.adlemons.com

46

http://www.google.com/AdSense

http://www.kontera.com

http://www.adlemons.com


Planificar


Compartir

https://www.google.es/maps

Google Maps§ Procés d’alta de l’establiment gratuït.§ Possibilitat de posar anuncis (pagament).§ Integració amb sistema de navegació (ex: anar a Hotel X).

Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Presència en mapesPresència on-line


Publicitat a Google Maps : A cerques a Google Maps inserir anuncis considerant la localització que s’introdueix a la cerca

47



Planificar


Compartir

Exemple Google Maps




48



Planificar


Compartir


Google Maps§ Procés d’alta de l’establiment gratuït.§ Possibilitat de posar anuncis (pagament).§ Integració amb sistema de navegació (ex: anar a Hotel X).



Bing Maps§ Sistema en creixement.§ Integració amb sistema de navegació (ex: anar a Hotel X).§ Menys negocis que a Google Mapsà Oportunitat de ser el primer.https://www.bing.com

https://www.foursuare.com

Foursquare§ Xarxa social per compartir llocs interessants entre amics à Gran efecte de viralitat.§ Els usuaris puntuen i valoren els establiments à Gran quantitat de dades del teu negoci.§ Possibilitat de posar-hi anuncis.§ Eines gratuïtes per interactuar amb els clients i monitoritzar-los.§ Possibilitat de realitzar promocions.Altres...

49


https://www.bing.com

https://www.foursuare.com


Planificar


Compartir

Comparadors de preus.

Marcadors socials


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Presència en sistemes de tercersPresència on-line

Marcadors socials

Plataformes mòbils

Presència a blocs i plataformes del sector

50


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Exemple Presència en sistemes de tercersPresència on-line

Presència en sistemes de tercers:Booking.comBooking.comTrivagoTripadvisoretc.

51


Els dispositius mòbils obren moltes possibilitats pel turisme:§ Informació “portable”.§ Jocs i estratègies de “gamification”.§ Realitat augmentada.§ Codis QR.§ Nous mitjans de pagament.

Somiar

Planificar


Compartir

Web app / app mòbil



§ Nous mitjans de pagament.§ Informació geolocalitzada dels clients i/o clients potencials -à màrqueting

de proximitat.§ etc.

Web App o app nativa?

Pros Webappü Interoperabilitat entre plataformes i formats.ü Menor cost de desenvolupament i manteniment.ü Basat en estàndards web.ü Mesures de seguretat.ü Menor temps de desenvolupament.

Pros app nativaü Rendiment.ü Més control de la interfície d’usuari.ü Opcions de pagament “in-app”.ü Distribució a través de marketplaces.ü Més control del hardware del dispositiu

ex: sensors, GPS, pantalla, etc.).

52


Planificar


Compartir

Exemple codis QR: Ruta modernista de Reus senyalitzada amb codis QR




http://www.youtube.com/watch?v=68psMooeae4

Codis QR: Accés intuïtiu i efectiu a continguts en mobilitat


Exemple app nativa: Mi Tierra Maps http://www.tuscasasrurales.com/blog/mitierra-maps-una-aplicacion-para-conocer-el-medio-rural-espanol/

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=kDpMyz3ITCE

53



http://www.tuscasasrurales.com/blog/mitierra-maps

http://www.youtube.com/watc


Planificar


Compartir

Exemples app nativa



Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1http://www.androidpit.es/aplicaciones-turismo-rural

54

http://www.androidpit.es/aplicaciones-turismo-rural


Planificar


Compartir

Exemple app nativa: Associació Sant Cugat Comerç




http://www.santcugatcomerc.cat/SCCPC/ca/

Exemples app nativa: Gamification i turisme per ciutats de USA

https://www.strayboots.com/

55

http://www.santcugatcomerc.cat/SCCPC/ca/

https://www.strayboots.com/


Planificar


Compartir

Exemple app nativa/gamification: “3X et Briussaille”Web app / app mòbil



http://bit.ly/14S5Bfl

Gamificació: és l'ús de la mecànica de jocs, per potenciar la motivació i altres valors

Batura Mobile ha desenvolupat per l'agència francesa de destinacions turístiques Version Prod, aplicacions per a smartphones, emprant tècniques de gamification: 3X ET BROUSSAILLE, és una nova forma de que visitants i turistes puguin disfrutar i experimentar una determinada destinació.

Guia familiar que permet realitzar circuits amb continguts multimèdia en un ambient de joc, per una ciutat.S’han creat dos personatges 3X (un robot) i Broussaille (un gos) que informen i descriuen als usuaris els índexs en relació amb la visita de la ciutat. En acabar, els visitants opten per a un regal.

L'aplicació està disponible per iPhone i Android i permet, mitjançant un codi que s’obté en una oficina de turisme descarregar i escoltar els àudio guiades dels 2 personatges: 3X i Broussaille.

Les aplicacions poden funcionar sense connectivitat, fonamental per als turistes estrangers, (sense roaming, sense les consegüents despeses per a l'usuari estranger) 56

http://bit.ly/14S5Bfl


Planificar


Compartir

Exemples app realitat augmentada: LAYAR i turisme




http://www.youtube.com/watch?v=7x2tgFlQpqc

http://www.youtube.com/watch?v=hvCfr-CpLcI

http://www.youtube.com/watch?v=53RLg_X3QmM

57

http://www.youtube.com/watch?v

http://www.youtube.com/watc

http://www.youtube.com/watch


Planificar


Compartir

Presència xarxes socials



Tendència Xarxes socials especialitzades

Font: Trecebits. Informe GlobalWebIndex.

XARXA % Recoden la Marca

% Interactúen amb la Marca

Facebook 61% si

39% no

86% si

14% no

Twitter 86% si

14% no

17% si

83% no

Font: Vendeseninternet. 58


Planificar


Compartir

Red Perfil user Presènciaempreses

Tendència Número usuaris

General, 20-50 anysPredomini femení

Sí, alta pàgina empresa

Estable +17 milions Espanya+1.000 mill Món




Tendència Xarxes socials especialitzades

Professional. 25-45 anys. Predomini masculí

Sí, ascendent Ascendent +5 milions Espanya+280 mill Món

25-50 anys. Us professional Sí, ascendent Ascendent + 4 milions Espanya+200 mill Món

General. De 10 a 50 anys Sí, ascendent Es el 4º canal audiovisual per audiència

+ 800 milions usuarisEn el Món:Cada minut es descarreguen 48h vídeo3.000 mill visualizacions /dia

25-50 anys. Predomini professional Sí, ascendent Estable +2,5 milions blocs Espanya

25-50 anys. Predomini professional Sí Llançament juny 2011Ascendent + 135 milions Món

10-20 anys. El 85% de adolescents té perfil

Baixa Estable 13 milions Espanya 59


Planificar


Compartir




Cada xarxa social és diferent:

§ Públic al que arriba.§ Codis i llenguatge d'ús.§ Rapidesa en la difusió.§ Extensió del missatge.

Consells generals per emprar xarxes socials

§ Claredat, Senzillesa i brevetat.

§ Coherència, seguir la línia de la nostra empresa (online i offline).§ Extensió del missatge.§ Tolerància de l'usuari cap a la publicitat.§ Relació amb Marques.

Què he de fer pel meu cas?

§ Coherència, seguir la línia de la nostra empresa (online i offline).

§ Segmentació, a cada un. Definir el target.

§ Originalitat, les x.socials penalitzen la repetició. Crear continguts.

§ Aportació de valor, missatges útils: regalar informació.

§ Respondre comentaris, no discutir.

§ Actualització i immediatesa.

§ Transparència.

ü Estudiar-les.ü Veure quins m'interessen.ü Seleccionar quines utilitzo.ü Fixar objectius.ü Pensar accions.ü Mesurar resultats – Realimentar.

60


Planificar


Compartir




El que NO hem de fer en xarxes socials

§ Confondre el personal amb el professional. Som persones, representem a una entitat, transmetem els seus valors.

§ Discutir. Contestar TOTS els comentaris, amb excepció dels insults.§ Discutir. Contestar TOTS els comentaris, amb excepció dels insults.

§ Repetir. Un post o un tweet es pot repetir si l‘interès ho justifica, però no abusar.

§ Saturar als que ens segueixen. Convé espaiar els posts o tweets.

§ Trigar molt a contestar. NO Més de 15 minuts a Twitter i NO més de 2 hores a Facebook. És important contestar la persona, i que els altres ho vegin

§ Utilitza el nostre perfil personal a Facebook. No podrem treure estadístiques i la marca es diluirà.

§ Pretendre que sabem el que no sabem. Transparència i honestedat, si no tenim resposta dir-ho.

61


Planificar


Compartir




http://www.prullans.net/

Exemple ús x. socials hotel: Cerdanya Resort

Marca Cerdanya Resort:§ Hotel Muntanya & SPA§ Aparthotel Ca l’Àuren§ Camping Bungalow La Cerdanya§ Camping Bungalow La Cerdanya

Segments específics de mercat:§ Famílies§ Empreses§ Oci: Motards, etc

62

http://www.prullans.net/


Planificar


Compartir




Facebook és un canal més informal que busca potenciar “l’engagement” i enfortir el vincle entre els clients i la marca.

Permet a les empreses crear una pàgina pròpia : aspectes corporatius, novetats, ofertes, etc.

Exemple ús de Facebook hotel: Cerdanya Resort

https://www.facebook.com/CerdanyaResort

aspectes corporatius, novetats, ofertes, etc.

Més visibilitat a l’empresa i aproximar-nos als clients, conversar i escoltar les seves opinions

Punts per a una bona gestió de Facebook:ü Comunicació de promocions: oferir promocions

exclusives per als seguidors de la nostra pàgina de Facebook per fidelitzar-los, difondre les ofertes

ü Captació de base de dades: a través de concursos realitzats per exemple amb l’aplicació EasyPromos:.

ü Atenció al client: crear un vincle de proximitat amb el client, parlar de tu a tu, agrair la fidelitat, respondre sempre dubtes i crítiques. Bona gestió de conflictes

63

https://www.facebook.com/CerdanyaResort


Planificar


Compartir




Twitter és un canal informatiu, utilitzat per llançar titularsi notícies breus, ofertes o prestar una atenció immediata al client en aspectes concrets

Ofereix a les empreses un canal on comunicar de forma directe i ràpida, amb 140 caràcters

Exemple ús de Twitter hotel: Cerdanya Resort

https://twitter.com/cerdanyaresort

directe i ràpida, amb 140 caràcters

El missatge s'envia a tots els usuaris que s'hagin fet seguidors

Permet definir interessos del nostre negoci i intercanviar opinions amb els nostres seguidors

Recursos útilsü Llistesü Etiquetes / hashtagsü Links

64

https://twitter.com/cerdanyaresort


Planificar


Compartir




Exemple ús de Twitter: Taxista – Taxi Oviedo

https://twitter.com/taxioviedo 65

https://twitter.com/taxioviedo


Planificar


Compartir




Tinc clar a quines xarxes socials em convé estar i perquè?

Provo “accions” i mesuro els resultats Provo “accions” i mesuro els resultats per millorar el rendiment del meu negoci?

66


Planificar


Compartir




XARXA INDICADOR VARIACIÓ ACCIÓ

Monitoritzar: Construir i utilitzar el MEU Quadre de comandament

Facebook Nº de fansNº comentarisNº de Likes

Twitter Nº de seguidorsNº de tweetsNª de retweetsNº de mencionsRatio Seguidors/seguits

Youtube Nº de visitesTemps migRati abandonament

67


Planificar


Compartir

E-mail màrqueting



Per fer enviament de e-mails massius convé utilitzar una eina específica

§ Hi ha moltes eines al mercat

§ Es poden utilitzar versions gratuïtes que permeten l'enviament de fins a 25.000 correus / mes§ Es poden utilitzar versions gratuïtes que permeten l'enviament de fins a 25.000 correus / mes

§ Permeten programar data i hora de l'enviament

§ Permeten personalitzar e-mails amb camps de la nostra base de dades(per nom, empresa, població, etc)

§ Permeten fer seguiment automàtic: estadístiques efectivitat, etc

68


Planificar


Compartir



§ Assumpte atractiu que convidi a obrir el correu

§ Personalitzar el missatge amb el nom del destinatari. Millora la taxa de lectura i clics:

Consells per fer campanyes d’e-mail marqueting (1/2):

E-mail màrqueting

§ Personalitzar el missatge amb el nom del destinatari. Millora la taxa de lectura i clics: Estimula als “clients”

§ Mai enviar un correu electrònic a més d'un destinatari en el mateix correu

§ Com més segmentat estigui el missatge millor, més fàcil li serà al destinatari reconèixer-s’hi

§ No incloure arxius adjunts, pot provocar inseguretat

§ Signar el correu amb el nom del responsable

§ Missatge breu i concís, No incloure moltes ofertes en un mateix correu

69


Planificar


Compartir



§ “Provocar l'acció" Deixem clar què volem que faci el receptor del correu

§ Incloure un link a la part de la nostra web a la qual volem que vagi (important si fem servir HTML)

Consells per fer campanyes d’e-mail marqueting (2/2):

E-mail màrqueting

§ Incloure un link a la part de la nostra web a la qual volem que vagi (important si fem servir HTML)

§ Impacte gràfic: HTML i imatges

§ Periodicitat: mensual, quinzenal o per promoció especial. No ser pesat o perdràs afiliats a la teva comunitat

§ Utilitzar format Newsletter: butlletí de novetats, notícies ... To distès / divertit però correcte

§ No buscar la venda directa, ja compraran: Contingut de Qualitat, ofertes atractives

70


Planificar


Compartir

http://mailchimp.com/

§ Creació i importació de llistes.§ Ús de múltiples llistes.§ Disseny de formularis de resposta.§ Creació i gestió de múltiples campanyes.§ Subscripció gratuïta permet enviament fins a 12.000 mails / mes a màx.

2.000 subscriptors.


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1E-mail màrqueting

2.000 subscriptors.§ Preu: Des de 0 a 15€ mensuals depenent del nombre de subscripcions.

http://www.aweber.com/

§ E-mail newsletters.§ Dissenys i estils personalitzables mitjançant HTML i templates.§ Enviament d’e-mails automàtics.§ Gestió de subscripcions.§ E-mail màrqueting tracking.§ Preu: 19$ mensuals.

Altres...

71

http://mailchimp.com/

http://www.aweber.com/


Planificar


Compartir



http://www.prullans.net/subscriu-te-al-newsletter/

Exemple sobre com obtenir noves adreces i permís per enviar newsletter des de la Web

E-mail màrqueting

72

http://www.prullans.net/subscriu-te-al


Planificar


Compartir

https://www.youtube.com

YouTube§ Canal de propi de l’empresa.§ Possibilitat de posar-hi presentacions (ex: PowerPoint).§ Ofereix estadístiques.§ És el segon cercador més utilitzat a Espanya.

Multimèdia



Vimeo

https://vimeo.com

Vimeo§ Xarxa social basada en vídeos.§ Permet realitzar comentaris.§ Només accepta contingut creat per l’usuari.§ Bona alternativa a YouTube.

https://www.prezi.com

Prezi§ Realitzar presentacions dinàmiques i atractives.§ Creixement molt important alhora de presentar informació.§ Ajuda a fer presentacions inspiracionals.§ Preu: gratis per presentacions públiques, 4,92$/mes i 13,25$mes

per presentacions privades i amb característiques premium.

73

https://www.youtube.com

https://vimeo.com

https://www.prezi.com


Planificar


Compartir

Multimèdia


https://www.slidesharei.com

Slideshare§ Permet compartir presentacions on-line.§ Característiques de xarxa social.


Visites virtuals o 360º§ Permet veure l’establiment.§ Interactivitat amb l'usuari.

http://www.vilanovapark.com/barcelona.php?c=36

Exemple: Càmping Vilanova park

Webcam en temps real§ Informació transparent i en temps real.§ Condicions climatològiques.

74

https://www.slidesharei.com

http://www.vilanovapark.com/barcelona.php?c=36


Planificar


Compartir

Multimèdia


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Exemple solucions multimèdia: Cerdanya Resort

http://www.prullans.net/webcam/

Punts forts:ü Tour 360ºü Video – Vimeoü Amates webcamü Galeria fotos

75

http://www.prullans.net/webcam


Cercar quins m’interessen pel meu negoci, comparar/avaluar pros i contres, exemples:

4-. Associar-se amb altres entitats§ Intercanvi de serveis.§ Intercanvi d’informació de clients.§ Compartir despeses de serveis comuns (ex: sistemes de reserves).

Somiar

Planificar


Compartir



§ Petits grans hotels§ Càmpings on line§ Top rural§ Casa Fonda§ Entitats de la meva zona§ Etc

http://www.campingsonline.com

http://www.berguedaturisme.com/ http://www.toprual.com/

http://www.petitsgranshotelsdecatalunya.com

http://www.casafonda.com/

76

http://www.campingsonline.com

http://www.berguedaturisme.com/

http://www.toprual.com/

http://www.petitsgranshotelsdecatalunya.com

http://www.casafonda.com/


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Per què?§ Assistir i acompanyar als turistes en la seva planificació.§ Augmentar i millorar la qualitat del serveis oferts per fidelitzar els clients.§ Augmentar la presència on-line..

Com?1-. Presència en eines de planificació de viatges (webs i apps mòbils)

2-. Incloure sistemes de planificació i/o suggeriments de l’experiència turística en la pròpia web

3-. Destacar el que ens fa diferents (ex: habitacions hàbils per mascotes, viatges amb nens,accessibilitat, etc.)

77


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Exemple opcions a la Web per “planificar” l’experiència turística: Turisme Priorat

http://www.turismepriorat.org/ca/quadern-de-viatge/ 78

http://www.turismepriorat.org/ca/quadern-de-viatge/


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Per què?§ Les TIC són el canal de venta i reserves en més creixement.§ A Espanya creix un 20,2% el número d’internautes compradors,13,2 mill de persones (ONTSI, 2012).§ Reserves allotjaments amb un 39%.§ Ingressos a Europa per vendes a Internet han crescut 19% al 2012: 311.600 Milions €§ El 5% de les reserves ja es fa via mòbil, a nivell mundial,

creixement del 200% en 2 anys (EyeForTravel, 2011).

Com?§ Aplicacions mòbils i sistemes web amb capacitat de realitzar reserves.

Les solucions han de permetre tancar el cicle de l’activitat turística:

creixement del 200% en 2 anys (EyeForTravel, 2011).

Recerca d’informació Reserva Pagament

Comparticiód’informacióamb altres

usuaris

Donar feedback al

propi establiment

79


Planificar


Compartir

Com?§ Sistemes de reserves, opcions:

Sistemes de tercersProsü Incrementa el rati de reserves/esforç a curt

termini.

Sistema de reserva propiProsü 100% control de la oferta.

Programes de fidelització, ofertes, segmentació, etc.



Contres‾ Dependència de tercers.‾ No accés a dades d’anàlisi de comportament.‾ Poca diferenciació del producte

i de la competència, l’oferta s’ha d’adaptara estàndard” imposat pels operadors.

segmentació, etc.ü Major benefici: més marge comercial,

possibilitat d’incloure publicitat.ü Possibilitat d’analitzar el comportament

dels usuaris a la web.

Contres‾ Costos i equip de gestió del sistema.

Sistemes “cooperatius”ü Conjunt d’establiments munten el seu sistema de gestió de reserves. ü El cost ajuda a compensar comisions que cobren els grans motors de reserves

80


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Exemple sistema de reserves cooperatiu: Petits grans hotels

http://www.petitsgranshotelsdecatalunya.com/

81

http://www.petitsgranshotelsdecatalunya.com/


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Exemple sistema de reserves: Cerdanya Resort

Subcontracta sistema “propi” de reserves de proveïdor Master ASP, integrat amb sistema de gestió i de Planning de l’hotel sobre disponibilitat real.

§ Integrat amb grans portals (Booking, etc. més de 30), Estratègia diversificar, no treballar molt amb grans portals

§ Remarcables sistemes de LOGIS (hotels independents) i OTUSSA (agències de viatges)

§ Li permet veure realment quins canals funcionen analitzant resultats de Google Analyticsi reserves reals, permet decidir amb quins seguir i maximitzar rendibilitat

82


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Per què?§ Acompanyar el turista durant la seva activitatà més qualitat.§ Anticipar-se a les seves necessitats.§ Recopil·lar dades.§ Oferir serveis complementaris.§ Tenir un canal de comunicació bidireccional en temps real i informar de canvis,

suggeriments, etc..§ Rebre comentaris i opinions dels clients§ Rebre comentaris i opinions dels clients

Com?§ Utilitzar les xarxes socials (ex: Twitter, Google+ i Facebook) com a canals decomunicació.

§ Oferir tecnologies sense fil gratuïtes i/o a baix cost per accedir a Internet (ex: WiFI,Bluetooth, NFC, RFID, HomeRF, WiMAX, 3G/4G).

§ Aprofitar les possibilitats dels dispositius mòbils:§ Guies virtuals.§ Assistents.§ Gamification.§ Codis QR.§ Realitat augmentada en els folletons amb Layer (veure vídeo).

http://www.youtube.com/watch?v=MyFTedJkXy083

http://www.youtube.com/watch?v=MyFTedJkXy0


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Exemples d’activitats “experimentar”: Turisme Priorat

http://www.turismepriorat.org/es/actualidad/agenda/-a-la-recerca-del-tresor-del-priorat-excursio-interactiva-amb-tast-de-vi

84

http://www.turismepriorat.org/es/actualidad/agenda/-a-la-recerca-del-tresor-del


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Exemples d’activitats “experimentar”: Allotjament rural Mas d’en Toni

http://www.lacasadelmasdentoni.com/cat/enlaces

85

http://www.lacasadelmasdentoni.com/cat/enlaces


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Exemples d’activitats “experimentar”: Cerdanya Resort

http://www.prullans.net/actiu-natura/motoristes/serveis-motoristes/

En projecte desenvolupar Apps com a servei pels seus clients

86

http://www.prullans.net/actiu


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Per què?§ Allarga l’experiència turística.§ Estableix un vincle amb el client, fidelització.§ Permet recopilar informació per millorar serveis i/ productes.§ Publicitat gratuïta, produeix efecte viral.§ Dona transparència i confiança a futurs clients.§ Els usuaris es basen més en comentaris, valoracions i opinions d’altres usuarisque en les descripcions “oficials”.que en les descripcions “oficials”.

Com?§ Oferir promocions especials per fomentar el retorn i fidelitzar el client.

§ Analitzar i extreure coneixement de:§ Dades pròpies. Anàlisi de la web, la BD, etc.§ Dades externes: Internet i xarxes socials.

§ Fomentar i premiar la participació dels usuaris: comentaris, compartició de fotos,vídeos, “likes” a les xarxes socials, respondre enquestes.

§ Cuidar la eReputació o reputació on-line (veure slide següent).

87


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Cuidar la reputació on-line és una tasca vital en totes les fases

No podem controlar el què es diu de nosaltres a Internet però si monitorizar-hoi gestionar-ho.

Com?§ Ser actiu als canals on-line:

§ Actualitzar la web freqüentment (ex: incorporar una secció de bloc).

Un comentari negatiu arriba 10 vegades més lluny que un de positiu!

§ Actualitzar la web freqüentment (ex: incorporar una secció de bloc).§ Crear contingut interessant.§ Respondre les preguntes dels usuaris (off-line i on-line).§ Contrarestar els comentaris negatius.§ Donar suport a les opinions positives.

§ Ser transparents (ex: Oyster).

§ Monitoritzar què es diu de nosaltres.

§ Incloure valoracions i opinions externes a la pròpia web de:§ Usuaris.§ Premsa i webs especialitzats (ex: Anwb, Acsi, Zoover, Tripadvisor).

88


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Cuidar la reputació on-line és una tasca vital en totes les fases

Consells per contrarestar opinions negatives:

ü Acudir a la font, negociar una solució per eliminar

ü Mantenir la calma. Ser correctes i cortesosü Mantenir la calma. Ser correctes i cortesos

ü Esbrinar l'origen del problema

ü Donar resposta àgil

ü No posar-se a la defensiva "desactivar empipament“, demanar perdó

ü Ser transparents, Explicar el que ha passat i per què

ü Informar de com solucionarem el problema i anar explicant...

89


Planificar


Compartir


Gestionar l’abans, el durant i el després de l‘experiència turística1Eines per cuidar la reputació on-line

§ Eines per monitoritzar i analitzar el què es diu de nosaltres:

§ Eines per detectar quan es parla de nosaltres:

§ Eines per millorar la transparència

90





1

2



3

4

91

El paper de les TIC pels agents turísticsIntroducció - Estat actual del sector - Tendències i reptes – Situació de les TIC – El paper de les TIC – Casos d’èxit – Servei iDigital - Conclusions

Gestionar el negoci turístic2Eines B2C i B2BB2C (“Business to consumer”). Funcionalitats bàsiques:§ Cotitzacions i compres en línia.§ Yeld o “revenue management”.§ Guest Management Systems (GMS).

B2B (“Business to business”): Faciliten els tràmits entre empreses, permeten: realitzar paquets d’ofertaconjunta, compartir despeses comunes.Ex: Alojapro és un sistema de reserves i gestió per establiments turístics.

Eines de Business Intelligence (BI)Les eines de BI (“Business Intelligence”) són per analitzar i, extreure coneixement de les dades.Són necessàries per conèixer les preferències i els hàbits dels clients i poder crear una oferta ques’hi adapti. Actualment hi ha solucions de codi lliure i gratuïtes que donen resposta a la majora derequeriments de les empreses i ofereixen complets quadres de comandament per gestionar lainformació (ex: Pentaho, SpagoBI, JasperSoft, etc.) i no cal recórrer a solucions d’alt cost com les deles empreses SAP, Microsoft, BM o Indra.

Cloud computingLes solucions al cloud permeten disminuir els costos associats i accedir a serveis SaaS pagantúnicament el que es necessita. Això allibera les petites empreses de tenir la infraestructura i elpersonal necessari per gestionar les TIC i els ofereix millor accessibilitat i un 100% de disponibilitat.Ex: CRM Salesforce, Google Apps, Cloud Destination, MS Dynamics On-line etc.

92


Gestionar el negoci turístic2Altes eines de gestió. Domòtica i automatizacióMilloren l’eficiència dels serveis i redueixen costos associats. Hi ha programes integrals per la gestió d’establiments turístics. Ex:

§ Software de gestió integral:§ Pre-reserves i reserves.§ Check-ins.§ Facturació.§ Facturació.§ Organització dels documents.§ Caixa enregistradora.§ Estadístiques.§ Etc.

§ TIC pel control d’acés:§ Smartphone com a clau d’habitacions.§ Control d’accés de vehicles (ex: càmpings).§ Etc.

§ TIC control de recursos:§ Control dels comptadors d'aigua, llum, gas, etc.§ Control de les dutxes.

93





1

2



3

4

94


Donar resposta a les tendències del sector3Productes especialitzats

Productes adaptats a segments de la població


Com em poden ajudar les TIC?

§ Sistemes d’anàlisi per conèixer més el turista per adaptar la oferta a les seves preferències.

§ Plataformes B2B per realitzar oferta complementària amb altres agentsturístics.

§ Creació de rutes interactives per dispositius intel·ligents (ex: realitataugmentada).

§ Oferir serveis com accés a Internet d’alta velocitat gratuït.

Turisme sostenible

Turisme de qualitat

Turisme accessible


Turisme de compres

§ Oferir serveis com accés a Internet d’alta velocitat gratuït.

§ Implementació de sistemes intel·ligents de gestió de recursos (llum, aigüa, etc.)§ Domòtica.

§ Sistemes per capturar i analitzar el feedback dels turistes.§ Acompanyament del turista durant i després l’experiència turística.

§ Sistemes de domòtica. Apps per controlar recursos i fer tràmits de gestió.§ Traducció i adaptabilitat de les webs i apps a persones amb discapacitats.

§ Mostrar a la xarxa l’establiment tal com és.§ Fomentar els comentaris dels usuaris.§ Donar reposta a peticions i crítiques§ Acompanyar al turista durant l’experiència turística.

§ Utilizar CMS d’ecommerce gratuïts com Prestashop, Magento, OSCommerce o extensions per CMS generals com Joomla

95





1

2



3

4

96


Afrontar amb més garanties els reptes del sector4

Sistemes d’anàlisi per conèixer més el turista per adaptar la oferta a les seves preferències.Plataformes B2B per realitzar oferta complementària amb altres agents turístics.Incloure informació de serveis complementàris a la pròpia web.complementàris a la pròpia web.

97



Enquestes durant i després del’activitat turística.Ús d’eines com CRM i B2C.Ofertes segons geolocalització. Gestió xarxes socials.Enviament SMS i emails.RSS.Analitzar el comportament del Analitzar el comportament del client per oferir-li allò que vol. Avançar-se a les sevesnecessitats.Iniciatives de gamification.

98



Connexions WiFi d’alta velocitatgratuïtes.Serveis de lloguer de PCs i/o tablets.Acompanyar el turista durantl’activitat en temps real (ex: canal Twitter).Oferir aplicacions de realitatOferir aplicacions de realitataugmentada que donininformació extra a l’usuari.Respondre els comentaris, queixes i preguntes ràpidament.Utilitzar eines com Oyster per garantir la transparència de la informació.Utilització de les TIC per gestionar més eficientment elsrecursos per obtenir les acreditacions de turismesostenible i de qualitat.

99



Millorar la presència en portalsturístics.Incloure referències a altresestabliments dins la pròpia web.Presència en aplicacions mòbilsde guies turístiques.Crear sistemes de comunicacióper compartir dades pròpiesper compartir dades pròpiesamb altres agents.

100



Gestió activa de les xarxessocials.Turisme transparent (ex: oyster).Incloure crítiques i opinions delsusuaris a la pròpia web.Incloure valoracions d’agentsturístics.Incloure material multimèdia que mostri realment l’establiment i l’oferta turística.Eines per captar i analitzar el que es diu de nosaltes a la xarxa.

101






§ Casos d’èxit


§ Conclusions

102


Berga Resort (http://www.bergaresort.com)

Somiar

Planificar


Compartir

Web 2.0

Responsive design.

Visual. Predomini d’images.

Actualització constant:

Casos d’èxit

Actualització constant:Secció notícies.Ofertes puntuals.

Elements dinàmics.Participació dels clients –Secció comentaris.

Enllaços a les xarxes socials.

RSS.

Informació diferents segonsl’estació.

103

http://www.bergaresort.com



Somiar

Planificar


Compartir


Ben posicionat posant “càmping berga”

Presència on-line

Pàgina ben construida, seccions coma resultat (contacte, valoracions, etc.).

Casos d’èxit

Anunci Google AdWords

Presència en sistemes de tercers:Campingsonline.comCampings.netAtrapalo.comvayacamping.netBooking.cometc.

Presència en mapes

Bing Maps Google Maps104




Somiar

Planificar


Compartir

WebApp (Responsive design).

Priorització opcions importants.

Possibilitat de fer reserves.


Casos d’èxit

Possibilitat de fer reserves.

105




Somiar

Planificar


Compartir

Pàgina de Facebook actualitzada.

Fomenta participació clients.


Casos d’èxit

Cuidar la reputació on-line

Twitter utilitzat com a canal promocional i de comunicaciódirecta amb els clients..

ü Monitoritza emprant Google alerts

106




Somiar

Planificar


Compartir

Canal propi a YouTube peròsense imatge de marca associada.

Multimèdia

Tour virtual (interior i exteriors)

Casos d’èxit

Tour virtual (interior i exteriors)Revista digital (PDF)Fotos i vídeos - anunci

107



TIC per donar resposta a les tendències i reptes del sector


Sistema de control d’accésde vehicles automàtic

(lector de matrícula).

Targetes d’accés digitalitzades .

Casos d’èxit

Targetes d’accés digitalitzades .

Sistemes de control de llumi aigua. Lectura de comptadors.

WiFi

Sistemes de videovigilància.

Fil musical.

Lectors / digitalització documents.

108


Somiar

Planificar


Compartir


Berga Resort (http://www.bergaresort.com)Sistema de reserves

Casos d’èxit

Subcontracta sistema “propi” de reserves de proveïdor Master ASP, integrat amb sistema de gestió i de Planning de l’hotel sobre disponibilitat real.

§ Integrat amb grans portals (Booking, etc.) Estratègia diversificar, treballar amb grans portals per captar clients internacionalsPer clients locals, funcionen millor els portals d’informació

§ Li permet veure realment quins canals funcionen analitzant resultats de Google Analyticsi reserves reals, permet decidir amb quins seguir i maximitzar rendibilitat 109







§ Casos d’èxit


§ Conclusions

110

El Servei d'orientació idigital és un conjunt de serveis d'assessorament ambquè un expert en orientació tecnològica pel sector turístic homologat per laGeneralitat de Catalunya, analitzarà el negoci de forma neutra i personalitzada, ioferirà una diagnosi i una proposta de recomanacions per millorar lacompetitivitat empresarial a les PIMES del sector turístic:

• Servei genèric• Serveis temàtics: Aquests serveis actualment operatius són


Què és el servei d’orientació idigital?

Servei d’orientació idigital

• Serveis temàtics:ü Presència a Internetü Posicionament webü Comerç electrònicü Xarxes Socialsü Mobilitatü Seguretat informàticaü Facturació electrònica

Aquests serveis actualment operatius sónaplicables al sector turístic amb el suportd’orientadors especialitzats en aquest sector.

El cost per l’empresa és de 400€Les despeses de desenvolupament del servei igestió de la demanda es realitza a càrrec de laDGTSI.

S’entregarà un informe amb una diagnosi i una proposta de recomanacions que facilitaran posar enmarxa els diferents projectes que es plantegin.

111


Quins són els resultats?

L’expert elaborarà els informes: diagnosi i proposta de recomanacions,Que es presentaran en una sessió formativaon es posen en context les recomanacions,i es reflexiona, amb exposició d’exemples de bones pràctiques,sobre quines són prioritàries per als responsables de l’empresa.

La sessió es completa amb l’exposició dels principals recursosexistents a tenir en compte en les diferents solucions.

Servei d’orientació idigital

existents a tenir en compte en les diferents solucions.

Consell expertResolució dubtesPersonalitzacióNeutralitatLlenguatge proper

Quins són els principals valors?

112


(cicle de jornades TIC Turisme)

A qui va adreçat?

A les pimes que estan en un estat inicial de digitalització, i que no tenen clarquines són les primeres accions que han de portar a terme. És unassessorament general, per saber quines són les solucions existents mésapropiades segons el seu cas particular.

Servei d’orientació idigital genèric

Què puc esperar-ne?Què puc esperar-ne?

L’informe que es lliurarà ha de permetre:

• Conèixer el grau d’implantació i ús de les TIC a la seva empresa.• Identificar quines oportunitats, basades en un millor aprofitament de les TIC, existeixen per ser una

empresa més competitiva.• Conèixer quines són les oportunitats de millora digital més prioritàries, tenint en compte

l’estratègia de negoci actual i els seus reptes de futur.• Estimar el cost que poden representar les diferents actuacions segons el model tecnològic que es

seleccioni.• Reflexionar sobre les condicions que s’han de donar a la seva empresa (infraestructura

tecnològica, processos, capacitació, etc.) per què les solucions implantades despleguin tot el seupotencial de millora.

113


Què puc esperar-ne?

Servei d’orientació idigital temàticPresència on-line

Comerç electrònic



L’informe que es lliurarà ha de permetre:• Determinar els objectius concrets• Identificar els punts forts i febles de la teva competència.• Identificar els recursos tecnològics a tenir en compte.• Conèixer com analitzar els resultats i com millorar-ne el rendiment.• Estimar el cost que pot representar el projecte segons el model tecnològic seleccionat.• Determinar quina dedicació de personal caldrà pel desenvolupament i manteniment de les

• Identificar els aspectes tècnics de la web que tindran més rellevància per als cercadors d’Internet al’hora de posicionar-la.

• Conèixer com treballar la taxonomia de productes i serveis i com realitzar les accions demàrqueting i promocions de l’empresa a través d’Internet.

• Analitzar el principals riscos en la logística i la distribució del producte o servei.

• Gestionar la política corporativa i la guia de comportament en la participació en les Xarxes Socials.

• Identificar les principals plataformes a tenir en compte per la promoció i execució de campanyes demàrqueting mòbil.

• Determinar els passos que s’han de seguir per desplegar les accions de mobilitat.

• Determinar quina dedicació de personal caldrà pel desenvolupament i manteniment de lessolucions desplegades.

114


L’informe que es lliurarà ha de permetre:

• Conèixer la diagnosi de visibilitat de la pàgina web en l’actualitat i en relació amb lacompetència.

• Identificar els aspectes tècnics del web que tenen més rellevància per als cercadors d’Internet a

Què puc esperar-ne?

Servei d’orientació idigital temàtic


• Identificar els aspectes tècnics del web que tenen més rellevància per als cercadors d’Internet al’hora de posicionar la pàgina.

• Conèixer les recomanacions més importants per a l’empresa tenint en compte els grups deparaules que més bé descriuen el negoci.

• Detectar el grau d’ús d’anuncis patrocinats en el sector i avaluar la utilitat d’aquesta eina per alnegoci.

115






§ Casos d’èxit


§ Conclusions

116


ConclusionsNecessites conèixer els reptes i tendències del teu sector i aprofitar les oportunitats. Què t’ofereixen les TIC per ser competitiu

Et convé una estratègia 360 adaptada al teu negoci, per augmentar vendes

Les TIC son transversals, et convé gestionar eficientment el teu negociturístic, aprofitar les TIC per a reduir despeses, millorant “Q” i eficiència del servei: + estalvi, + productivitat, + competitivitat de recursos, Etc.

Les TIC són un repte però alhora una oportunitat i cada cop són mésaccessibles (simplicitat i preu)

Seguir sent competitiu és una carrera contínua, has d’estar actualitzat i evolucionar!

117


Recursos d’interès

§ Pla iDigital, Generalitat de Catalunya: http://www.idigital.cat/

§ Estudi Tic Turisme, iDigital: http://www.idigital.cat/web/i-digital/coneixement/estudis/detall/-/asset_publisher/7Tsg/content/estudi-analisi-de-les-tic-en-el-sector-turistic

§ Altres estudis d’interès a iDigital: http://www.idigital.cat/coneixement/estudis

§ Guia de comerç electrònic, Cambra-idigital: http://bit.ly/142u4tQ

Conclusions

§ Guia de comerç electrònic, Cambra-idigital: http://bit.ly/142u4tQ§ Asociación Española de la Economía Digital. https://www.adigital.org/§ Libro blanco del comercio electrónico: http://www.libroblanco.adigital.org/§ Observatorio ONTSI: http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes Indicadorse-commerce:

http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/indicadores/empresas/comercio-electronico§ eMarket Services: www.emarketservices.es/§ Icex: www.icex.es/§ Ecommerce-news http://www.ecommerce-news.es/§ Programa Vendeseninternet, red.es: http://www.vendeseninternet.es/vendes/

§ Guia Google +: http://www.google.com/intl/es_es/+/business/get-started.html§ Guia per optimització a motors de cerca: http://goo.gl/ZZaM§ Guia Mailchimp (e-mail mark: http://mailchimp.com/resources/guides/getting-started-with-

mailchimp/118

http://www.idigital.cat/

http://www.idigital.cat/web/i-digital/coneixement/estudis/detall/


https://www.adigital.org/

http://www.libroblanco.adigital.org/

http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes

http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/indicadores/empresas/comercio-electronico

http://www.emarketservices.es/

http://www.icex.es/

http://www.ecommerce-news.es/

http://www.vendeseninternet.es/vendes/

http://www.google.com/intl/es_es/+/business/get-started.html

http://goo.gl/ZZaM

http://mailchimp.com/resources/guides/getting-started-with


Precs i preguntes

Gràcies per la vostra atenció

Conclusions

Gràcies per la vostra atenció

119

Servei d’Orientació idigitalPots sol·licitar el servei sense compromís a:

[email protected]/


[email protected]/

http://formulariorientacio.idigital.cat/

o també trucant al 902.790.379

L’orientador idigital: Toni Sanchez [email protected]

120

mailto:[email protected]/

mailto:[email protected]/

http://formulariorientacio.idigital.cat/

mailto:[email protected]

eTurisme jornada TIC-TURISME

Documents

Transcript of eTurisme jornada TIC-TURISME