ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE … · 2020-04-21 · P.9 Calidad de atención...

Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56·2) 672 4779 · Fax: (56·2) 672 4779 · e-mail: [email protected] · www.cci.cl

PROPUESTA

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL – INP-

“Satisfacción de Usuarios Plataforma”

Noviembre de 2008

Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56·2) 672 4779 · Fax: (56·2) 672 4779 · e-mail: [email protected] · www.cci.cl 2

I. OBJETIVOS

II. METODOLOGÍA

III ANÁLISIS DE INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

3.1 ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO

3.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTES

3.2.1 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN

3.2.2 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

3.2.3 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA DE SATISFACCIÓN

3.2.4 ANÁLISIS DE IMAGEN INP

IV. EXPECTATIVAS, EVALUACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ASPECTOS DE ATENCIÓN

V. PERCEPCIÓN DE TRATO DISCRIMINATORIO

VI. TIPO DE TRAMITE REALIZADO

VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

Tabla de Contenidos

IX. ANEXOS

VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES


I. Objetivos

• Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios en las Plataforma de atención de los Centros

de Atención de INP localizados a lo largo del país.

a. Conocer el tipo de consulta más frecuente realizado por los usuarios de la Plataforma de Atención.

b. Recoger antecedentes respecto de la claridad y efectividad de la respuesta dada al tramite realizado en la Plataforma de los Centros de Atención INP.

b. Conocer la calidad de trato y de la información que reciben los usuarios de la Plataforma de atención pertenecientes a los Centros de Atención de INP.

c. Conocer la forma en que los usuarios perciben la imagen que proyecta INP en comparación a otros servicios públicos de uso regular.

d. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como edad, nivel educacional, sexo,origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuario, entre otros.

I. Objetivo General

II. Objetivos Específicos


Metodología del Estudio

Ir a Índice


El error muestral, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, es del 2,12%.

ERROR MUESTRAL

Personas mayores de 18 años que hayan visitado las oficinas del INP para realizar uno o más trámites.

GRUPO OBJETIVO

Agosto-Septiembre de 2008TRABAJO DE TERRENO

Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto básicamente por preguntas de tipo cerradas.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

Aleatoria; se entrevistó al usuario interceptado en cuotas respecto de días y de forma dispersa dentro de la jornada de atención que tienen los Centros de Atención del INP.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL

2.137 Usuarios distribuidos en todo el País. (63* Centros de Atención)

TAMAÑO MUESTRAL

Estudio de carácter cuantitativo – descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a Usuarios del INP.

DISEÑO DEL ESTUDIO

Ficha Metodológica

*La medición se realizó en 63 de las 64 sucursales, no se consideró la sucursal Chaitén por lo acontecido con la erupción del Volcán Chaitén y la sucursal Rengo por tener menor tiempo de operación, bajo nivel de público y no tener mediciones anteriores, la cual fue reemplazada porel Centro de Atención Coronel por contar con OIRS y por registrar una alta afluencia de público de la zona.


Componentes del Índice de satisfacción

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

Indicadores (Preguntas Cuestionario) Enunciado del Indicador

P.7B Evaluación de tiempo de espera 1 100 2 70 3 30 4 10P.9 Calidad de atención recibida 1 100 2 70 3 30 4 10P.10 Eficacia resolutiva del trámite 1 100 2 70 3 30 4 10P.11 Utilidad de la explicación entregada en

el caso de la no resolución del trámite 1 100 2 50 3 10P.13 Aspectos del personal de atención 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.14 Señalización 1 10 2 50 3 100 4 100P.15 Orden de Atención 1 100 2 50 3 10P.16 Espacio Interno 1 10 2 50 3 100 4 100P.17 Vias de Escape 1 10 2 50 3 100 4 100P.18 Otros aspecto de infraestructura 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.21 Aspectos de Imagen de INP 1 10 2 30 3 70 4 100 IMAGEN 20%P.26 Calificación Directa 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 CALIFICACION DIRECTA 30%

INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

20%

INDICADORES Y PONDERACIONESCOMPONENTES Y PONDERACIONES

CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO 30%

Ponderaciones de alternativas de respuesta a las preguntas

El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de INP, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de INP A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, asícomo las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.


Análisis General del Índice de Satisfacción de Usuarios

Ir a Índice


87,0 87,192,2 90,1

84,6 85,6

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05 may-05

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMSep-08 86,7 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 89,1 93,5 86,8 82,9 87,0agost-07 86,3 89,8 92,2 92,7 90,0 82,7 91,4 82,1 90,4 87,8 95,5 94,5 80,2 87,1oct-06 92,5 91,8 94,4 95,0 94,8 93,9 92,3 89,3 93,5 90,5 98,2 97,7 88,2 92,2jun-06 91,2 91,6 95,3 95,5 87,8 90,7 92,9 87,7 93,4 85,6 94,5 93,2 87,2 90,1oct-05 90,4 88,8 91,5 86,8 90,4 88,6 91,6 88,8 88,6 81,9 97,4 91,5 81,9 84,6may-05 89,8 85,4 94,1 87,0 88,3 78,7 80,9 82,4 82,9 80,5 95,9 89,0 86,0 85,6

Valores de Indice General según año de medición

REGIÓNAño Total

Año Hombre Mujersep-08 86,6 87,2agost-07 86,5 87,6oct-06 91,7 92,6jun-06 89,4 90,6oct-05 84,8 87may-05 84,5 86,8

Indice Satisfacción por Sexo y Año

Índice de satisfacción General por año de medición

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

En gris, en el año actual, aparecen regiones con valores igual o superior a 89 p.


Evolución del Índice de Satisfacción por Región y por año de medición

I.S = 87 p.

82.982.7 82.1

97.7

86.8

93.5

89.1

89.988.7

88.484.7

86.789.7 90.7

87.9

84.6

87.8

80.2

94.5

95.5

90.091.4 90.4

86.3

89.8

92.292.7

90.5

88.2

98.2

93.5

89.3

92.3

93.994.895.094.4

91.892.5

75

80

85

90

95

100

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Sep-08 agost-07 oct-06

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Sep-08 86.7 89.7 90.7 87.9 84.6 84.7 88.4 88.7 89.9 89.1 93.5 86.8 82.9Ago-07 86.3 89.8 92.2 92.7 90.0 82.7 91.4 82.1 90.4 87.8 95.5 94.5 80.2Oct-08 92.5 91.8 94.4 95 94.8 93.9 92.3 89.3 93.5 90.5 98.2 97.7 88.2

Indice General por año y Región (13 Regiones)REGIONAños

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15INDICE GENERAL 87.4 89.7 90.7 87.9 84.6 84.7 88.4 88.7 89.9 88.9 93.5 86.8 82.9 89.3 86.0N Usuarios 64 92 94 127 198 158 160 204 128 98 120 92 474 64 64N Centros 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 14 1 1

Indice General 2008 por Región (15 Regiones)REGIONINDICE GENERAL


Componentes del Índice de Satisfacción

83,290,6 87,2 88,1 87,0

01020304050

60708090

100

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral83,2 90,6 87,2 88,1 87,087,6 86,3 85,6 88,0 87,192,6 93,4 91,4 91,6 92,290,4 91,9 88,9 89,3 90,180,1 89,1 84,4 84,7 84,683,4 85,6 86,2 86,5 85,6

Indice General y Componente por Años

oct-05may-05

Año de Medición

jun-06

sep-08agost-07

oct-06

I.S = 87 p.

Hombre Mujer82,5 83,8

Infraestructura 91,1 90,386,9 87,487,7 88,486,6 87,2Indice General

ImagenCalificacion Directa

Componentes e indice Gral. por Sexo

DimensionesCalidad

Sexo

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)


88,1

91,6

87,2

83,2

90,6

85,6

86,387,688,0

91,492,6 93,4

70

75

80

85

90

95

100

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa

sep-08 agost-07 oct-06

Evolución de los Componentes delÍndice de Satisfacción

I.S = 87 p. Pu

ntaj

e de

índi

ce d

e Sa

tisfa

cció

n (0

a 1

00 p

.)


84,3%

15,7%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Bajo el 75% Sobre o igual a 75%Bajo 75 p. 75 p. o más

Umbral de satisfacción (*)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Igual o sobre 75 p. 85,9 93,5 92,6 90,6 81,8 76,6 81,9 91,7 91,4 88,8 95,8 83,7 74,1 87,5 85,9Bajo 75 p. 14,1 6,5 7,4 9,4 18,2 23,4 18,1 8,3 8,6 11,2 4,2 16,3 25,9 12,5 14,1Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Umbral de Satisfacción por 15 regiones

REGION

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMIgual o Sobre 75 p. 85.9 93.5 92.6 90.6 81.8 76.6 81.9 91.7 91.4 88.3 95.8 83.7 74.1Bajo el 75 p. 14.1 6.5 7.4 9.4 18.2 23.4 18.1 8.3 8.6 11.7 4.2 16.3 25.9Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Igual o Sobre 75 p. 90.6 90.2 94.6 98.4 89.9 87.0 88.9 69.5 96.2 90.1 99.2 97.8 67.7Bajo el 75 p. 9.4 9.8 5.4 1.6 10 13 11.1 30.5 3.8 9.9 0.8 2.2 32.3Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Umbral 2007

Años

Umbral de Satisfacción por Región y por año de medición (2007/2008)

UmbarlREGION

Umbral 2008

Bajo el 75 p 75 p. o másHombre 15,4 84,6 100Mujer 15,9 84,1 100Total 15,7 84,3 100

Umbral de SatisfacciónTotal

Umbral de Satisfacción por Sexo (% Fila)

N = 2.137

(*) igual o sobre los 75 p. se considera satisfecho; Menos de 75 p. se considera insatisfecho

Porc

enta

je

I.S = 87 p.


51,9%

2,5% 2,8% 5,7%11,9%

25,2%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

50 o menos 51 a 60 61 a 70 71 a 80 81 a 90 91 a 100

Distribución de usuarios portramos del índice de satisfacción

Año 50 p. o menos 51 a 60 p. 61 a 70 p. 71 a 80 p. 81 a 90 p. 91 a 100 p.

Sep-08 2,5 2,8 5,7 11,9 25,1 51,9Ago-07 1,3 2,2 6,0 16,3 24,9 49,3

oct-06 1,0 1,0 2,8 5,7 16,9 72,6

Jun-06 2,3 6,2 5,4 9,3 21,4 55,4Oct-05 2,8 7,7 7,3 10,8 25,8 45,6May-05 1,5 3,0 6,7 15,6 31,7 41,5

Tramo del Indice por Año de Medición

I.S = 87 p.77 %

N = 2.137

Porc

enta

je

TRAMOS DEL INDICE


Índice de satisfacción por Centro de Atención

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Centros %91 a 100 22 35,081 - 90 30 47,671 a 80 6 9,561 a 70 5 7,951 a 60 0 0,0< 51 0 0,0

63 100

Distribución de Centros en Tramos

Total

Tramos

En la medición satisfacción de los usuarios 2008, se incorporo el centro de atención Coronel, porque es un centro que tiene una alta afluencia de usuarios de la zona y cuenta además con una Oficina de información y reclamos “OIRS”.

REGION Centro de Atención Muestra I.S 2008 I.S 2007 Diferencia REGION Centro de Atención Muestra I.S 2008 I.S 2007 Diferencia11 Chile Chico 30 98,4 95,4 3,0 5 San Antonio 32 88,8 92,1 -3,313 Independencia 34 96,9 83,2 13,6 5 Viña del Mar 32 88,8 92,3 -3,69 Victoria 32 96,5 95,5 1,0 6 Rancagua 34 88,7 82,3 6,42 Tocopilla 30 96,1 95,2 1,0 4 Ovalle 32 88,6 92,1 -3,67 Constitución 30 95,4 94,7 0,6 3 Chañaral 31 88,5 90,7 -2,27 Cauquenes 30 95,2 96,6 -1,4 13 Puente Alto 32 88,4 85,6 2,8

13 Melipilla 32 95,1 92,1 3,1 8 Concepción 38 88,0 74,6 13,43 Vallenar 30 94,7 96,8 -2,1 9 Villarrica 30 87,7 89,6 -1,94 Illapel 30 94,2 89,6 4,5 13 Las Condes 34 87,6 85,4 2,26 Pichilemu 30 94,1 87,4 6,7 1 Iquique 64 87,4 86,3 1,1

12 Puerto Natales 30 94,0 95,9 -1,9 2 Antofagasta 32 87,2 88,8 -1,66 Santa Cruz 32 93,7 78,8 14,9 5 Quillota 34 86,5 88,7 -2,27 Linares 34 93,4 94,5 -1,0 5 Valparaíso 34 86,4 79,8 6,5

10 Castro 32 93,3 88,2 5,0 15 Arica 64 86,0 86,2 -0,211 Puerto Aysen 30 93,2 94,4 -1,3 2 Calama 30 85,9 85,7 0,28 Talcahuano 32 93,1 92,8 0,3 9 Temuco 36 85,4 87,3 -1,9

13 Buin 30 92,5 91,7 0,9 13 Alameda 40 85,3 69,6 15,712 Porvenir 30 92,3 98,7 -6,4 5 San Felipe 34 84,0 94,2 -10,213 San Bernardo 32 92,1 82,3 9,8 10 Puerto Montt 32 83,2 88,7 -5,511 Coyhaique 30 91,8 92,9 -1,1 13 Ñuñoa 32 83,1 80,4 2,78 Lota 34 91,2 93,7 -2,5 8 Chillán 36 81,9 74,2 7,74 Coquimbo 32 91,0 94,1 -3,1 13 Maipú 38 80,8 75,6 5,2

11 Cochrane 30 90,7 99,1 -8,5 6 San Vicente 30 78,8 79,8 -1,09 Angol 30 90,3 89,7 0,6 4 La Serena 33 78,7 94,7 -16,0

10 Osorno 34 90,3 77,2 13,1 12 Punta Arenas 32 74,9 89,1 -14,313 La Florida 32 90,0 80,3 9,7 13 Santiago 38 73,6 74,1 -0,58 Los Ángeles 34 89,5 76,4 13,1 5 Quilpue 32 73,3 93,1 -19,8

14 Valdivia 64 89,4 89,1 0,3 7 Talca 34 70,4 82,9 -12,58 Coronel 30 89,3 N/A N/A 13 Providencia 32 69,8 78,0 -8,27 Curico 32 89,2 89,8 -0,6 6 San Fernando 32 68,4 85,0 -16,63 Copiapó 33 89,0 89,2 -0,2 13 San Miguel 34 66,6 73,3 -6,7

13 Estación 34 61,9 77,9 -15,9


Análisis del Índice de Satisfacciónpor Componente

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Análisis de Calidad y Eficiencia en el Servicio

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P.7 Tiempos de espera del Usuario

para ser atendido

66,9%

11,4%

12,8%

8,9%

0 20 40 60 80 100

0 a 15

16 a 29

30 a 45

46 o más

P.7a oct-06 jun-06 ago-07 sep-08

0-15 82,7 79,4 77,8 66,916-29 10,2 12,8 9 11,330-45 3,8 4,3 9,1 12,846 y más 3,3 3,5 4,1 8,9

% Total 100 100 100 100

Tiempo de espera por año de medición (%Col.)

INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08

Ind. Gral. 85.6 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0Ind.Calidad 83.4 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2Ind. Preg. 58.3 75.9 89.1 91.3 70 70,7

Evaluación de Tiempo espera por Año de medición

Hombre MujerOptimo 36,8 40,7Bueno 39,3 36,2Regular 14,3 14,6Malo 9,6 8,5

% Total 100 100

Evaluación de tiempo de espera por SexoSexoEvaluación de tiempo de

espera

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMOptimo 43 58.7 44.7 21.3 21.8 32.5 48.4 30.4 39.4 52.5 86.6 46.7 29.6Bueno 41.4 30.4 39.4 53.6 44.2 40.8 30.8 55.4 44.1 29.6 10.1 27.8 33.5Regular 10.9 7.6 11.7 22 20.3 17.2 8.9 8.8 11.8 13 2.5 11.1 21.2Malo 4.7 3.3 4.2 3.1 13.7 9.6 11.9 5.4 4.7 4.9 0.8 14.4 15.7% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador P7bx (Sep-08) 75.7 82.6 76.2 65.7 60.3 66.9 73.9 72.4 74.2 77.6 94.4 70.8 61.6Indicador P7bx (Ago-07) 60.8 77.4 66.7 73 84.5 62.1 80.7 63.3 85.3 71.2 87.3 74.6 55.5

REGIONEvaluación de tiempo de espera

Evaluación de tiempo de espera por Región (%Col.)

N = 2.137

Evaluación Tiempo de espera1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

86,4 82,6 76,2 65,7 60,3 66,9 73,9 72,4 74,2 71,2 94,4 70,8 61,6 87,3 65

Puntaje Indicador P.7 por RegiónREGION

P.7b

Min

utos

de

Espe

ra

Porcentaje


P.8Suficiencia de Módulos de Atención

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Más que suficientes 41.3 40 26.9 53.6 18.2 34.4 39.4 28.4 23.4 20.4 39.1 12.1 30.9 92.2 29.7Suficientes 47.6 46.7 67.7 36 62.6 39.5 38.8 53.9 60.2 67.3 50.4 65.9 45.6 3.1 50Menos que Suficientes 7.9 10 1.1 7.2 9.1 17.8 16.9 11.3 12.5 6.1 4.4 15.4 10.4 4.7 18.7Insuficientes 3.2 3.3 4.3 3.2 10.1 8.3 4.9 6.4 3.9 6.2 6.1 6.6 13.1 0 1.6% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador (Sep-08) 77.3 76.0 75.1 81.3 65.8 68.2 72.1 70.2 69.7 70.0 76.3 63.5 67.2 95.8 70.5N Centros 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 14 1 1

Suficiencia de módulos

Suficiencia de módulos por Región REGION

Suficientes49,4%

Menos que Suficientes

10,6%

Insuficientes7,3% Más que

suficientes32,7%

Hombre MujerMás que suficientes 33,3 32,3Suficientes 50 48,9Menos que Suficientes 10,1 10,9Insuficientes 6,6 7,9

% Total 100 100

Suficiencia de módulos por SexoSexo

Categorías

N = 2.137

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMMás que suficientes 35,4 40 26,9 53,6 18,2 34,4 39,4 28,4 23,4 48,8 39,1 12,1 30,9Suficientes 48,8 46,7 67,7 36 62,6 39,5 38,8 53,9 60,2 42 50,4 65,9 45,6Menos que Suficientes 13,4 10 1,1 7,2 9,1 17,8 16,9 11,3 12,5 5,6 4,3 15,4 10,4Insuficientes 2,4 3,3 4,3 3,2 10,1 8,3 5 6,4 3,9 3,7 6,1 6,6 13,1% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador (Sep-08) 73,9 76,0 75,1 81,3 65,8 68,2 72,1 70,2 69,7 80,2 76,3 63,5 67,2

Suficiencia de módulos por Región (P,8)

Suficiencia de módulos REGION


P.9 En cuanto a la Calidad de la Atención

recibida, Ud. diría que:

Muy adecuada

58,4%

Adecuada32,9%

Regular7,6%

Mala1,1%


Ind.Gral. 85.6 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0Ind Calidad 83.4 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2Ind. Preg. 79.3 85.4 95.1 96,5 94,6 83,8

Calidad de la atención por año de Medición

P.9 Oct-06 Jun-06 Aug-07Sep-08

Atención adecuada 94.1 92.6 90.4 91.3Atención regular 4.6 5.6 7.8 7.6Atención deficiente 1.3 1.8 1.8 1.1

% Total 100 100 100 100

Calidad de la Atención por año de medición (%Col.)

Calidad de la Atención 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

80,5 84,5 79,7 89,2 76,3 82,2 84,5 84,1 89,9 86,7 93,8 82,4 80,7 94,2 85,5

REGIONPuntaje Indicador P.9 por Región

P.9

N = 2.130

Hombre MujerAdecuada 91,7 91,1Regular 7,2 7,9Mala 1,1 1

% Total 100 100

SexoCalidad de la atención por Sexo

Categorías

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAdecuada 87,5 94,5 93,6 96,8 85,3 89,8 88,8 95,6 92,9 92,6 98,4 92,2 89Regular 10,9 5,5 5,3 3,2 12,7 10,2 10,6 2,9 4,8 6,8 1,6 7,8 9,3Mala 1,6 0 1,1 0 2 0 0,6 1,5 2,3 0,6 0 0 1,7% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador P.9x (Sep-08) 83,0 84,5 79,7 89,2 76,3 82,2 84,5 84,1 89,9 89,7 93,8 82,4 80,7indicador P.9x (Ago-07) 96,1 91,2 97,3 98,8 93,9 91,6 96,4 94,7 98,5 97,3 100 99,5 89,8

Calidad de la Atención por Región

CategoríasREGION


P.10 En cuanto a la resolución del trámite

,Ud. diría que este fue:

Resuelto completamente

68.2%

Resuelto con problemas

13.9%

No resuelto, pero se entregó una

explicación16.3%

No resuelto, sin explicación

1.6%


Ind.Gral. 85.6 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0Ind. Calidad 83.4 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2Indice Preg. 85.9 84.9 82.1 86.0 85,1 82,9

Resolcuión efectiva del trámite por año de medición

Hombre MujerResuelto completamente 66,1 69,7Resuelto con algunos problemas 15,6 12,8No resuelto, pero se entregó una explicación 16,3 16,2No resuelto, sin explicación 2 1,3

% Total 100 100

Resolución efectiva del trámite por SexoSexoCategorías

P.10 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08

Resuelto completamente 68,1 73,5 72,2 68,2Resuelto con problemas 12,2 11,8 11,7 13,9No resuelto, con explicación 17,6 13,7 15,2 16,3No resuelto, sin explicación 2,1 1 0,9 1,6

% Total 100 100 100 100

Resolución efectiva del trámite por año de medición (% Col.)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMResuelto completamente 69,5 70,7 72,3 65,1 72,5 55,4 62,5 69,1 75,8 72,2 80,7 65,2 65,2

Resuelto con algunos problemas 13,3 6,5 17,1 17,5 14 26,1 8,8 12,3 13,3 5 5,9 13,5 17,8No resuelto, con explicación 15,6 21,7 8,5 16,7 11,9 18,5 28,1 16,7 10,2 21,6 13,4 19,1 13,8No resuelto, sin explicación 1,6 1,1 2,1 0,7 1,6 0 0,6 1,9 0,7 1,2 0 2,2 3,2% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador P.10 (Sep-08) 83,7 81,8 87,0 82,4 86,0 79,2 77,1 82,9 88,2 82,3 88,8 80,1 82,0indicador P.10 (Ago-07) 84,4 73,2 89,2 94,7 79,8 92,8 89,6 83,8 87,7 87,6 93,8 97,1 76,5

REGIONResolución efectiva del trámite por Región

Categorías

Resolución del trámite 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

83,6 81,8 87 82,4 86 79,2 77,1 82,9 88,2 82,8 88,8 80,1 82 81,6 83,8P.10

Puntaje Indicador P.10 por RegiónREGION

N = 2.117


P.11 Si bien no se resolvió el trámite,

la explicación fue:

De mediana ayuda33,4%

De ninguna ayuda9,7%

De mucha ayuda56,9%


Ind.Gral. 85.6 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0Ind Calidad 83.4 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2Ind. Preg. 68.8 65.5 93.7 87.0 76,2 87,4

Utilidad de la Explicación por año de medición

P.11 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08

De mucha ayuda 90,4 80,5 61,7 56,9De regular ayuda 5,8 11,3 26,6 33,4De ninguna ayuda 3,8 8,2 11,7 9,7

% Total 100 100 100 100

Utilidad de la Explicación por año de Medición (%Col.)

Hombre MujerDe mucha ayuda 57,7 56,3De mediana ayuda 34,0 33,0De ninguna ayuda 8,3 10,7

% Total 100 100

Categorías

Utilidad de la explicación por Sexo Sexo

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMDe mucha ayuda 55 70 50 60 59,1 58,6 73,3 61,8 46,2 54,3 80 52,9 36,5De mediana ayuda 40 20 50 25 31,8 41,4 20 29,4 46,2 31,4 13,3 41,2 46De ninguna ayuda 5 10 0 15 9,1 0 6,7 8,8 7,6 14,3 6,7 5,9 17,5% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador P.11 (Sep-08) 75,5 81,0 75,0 74,0 75,9 79,3 84,0 77,4 70,0 71,4 87,3 74,1 61,3indicador P.11 (Ago-07) 80,5 85,0 88,8 76,9 84,5 76,7 81,9 78,8 84,2 81,9 86,8 81,8 75,9

REGIONCategorías

Utilidad de Explicación por Región

Utilidad de la Explicación1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

73,3 81 75 74 75,9 79,3 84 77,4 70 86,8 87,3 74,1 61,3 45,4 77,3

Puntaje Indicador P.11x por RegiónREGION

P.11

N = 341


P.13 Aspectos de Calidad y Eficiencia

del personal

92,0 91,4 92,3 91,293,8

90,4 88,2

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Apariencia Personal Conocimiento de sulabor

Amabilidad ycordialidad en el trato

Claridad de lainformación entregada

Vocabulario defuncionario

Preocupacion poratender necesidad

Rapidez en laatención

Valores may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08

Indice Gral. 85.6 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0Ind. Calidad 83.4 80.1 90.4 92.6 87,6 83,2Ind. Aspectos (*) 89.1 88.9 92.1 93.7 90,2 91,7(*) Media de puntaje de los aspectos graficados arriba

Indices asociados a la Calidad por Año de Medición

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

I.S = 87 p.


Análisis de Infraestructura y Condiciones Ambientales

Ir a Índice


93,5 94,7 92,3

82,9

89,990,6

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

INFRAESTRUCTURA Señalización Orden de atención Espacio Interior Vias de Escape Otros aspectos físicos

Aspectos del Componente de Infraestructura

I.S. = 87 p.

I.S.Señalización Orden de

AtenciónEspacio Interior Vias de Escape

Otros aspectos físicos

Componete Infraestructura

sep-08 93,5 94,7 92,2 82,9 89,9 90,6ago-07 89,8 95,1 91,3 68,3 86,3 86,3oct-06 92,5 97,1 93,5 93,4 89,3 93,4jun-06 90,4 95,2 92,1 92,4 89,3 91,9oct-05 88,3 93,7 87,5 90,6 85,2 89,1

may-05 86,4 91,7 78,4 79,4 87,0 85,6

Aspectos de Infraestructura por Año de Medición

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)


P.14 Respecto de la señalización del Centro

de Atención, Usted diría que:

1,7%

9,2%

89,1%

2,1%

9,9%

88,0%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Inadecuada

Regular

Adecuada

Claridad CantidadINDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08

Indice Gral. 85.6 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0Ind.Infraestructura 85.5 89.1 91.9 93.4 86,3 90,6Indice Preg. 86.4 88.3 90.4 92.5 89,8 93,5

Señalización por año de medición

P.14 Jun-06 Oct-06 Aug-07 Claridad CantidadAdecuada 84.4 86.9 80.9 89.1 88.0Regular 12.3 10.8 17.3 9.2 9.9Inadecuada 3.3 2.3 1.7 1.7 2.1

% Total 100 100 100 100 100

Sep-08Señalización por Año de medición (%Col.)

Señalización1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

92,7 94,4 96,6 97,8 93,9 91 86,6 96 94,8 95,9 96,4 86,3 92,5 99,6 92,7

REGIONPuntaje Indicador P.14 (Señalización) por Región

P.14

N = 2.122

Porcentaje

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 89.5 88.7 89.2 87.1Regular 8.7 9.6 9 10.6Inadecuada 1.8 1.7 1.8 2.4

% Total 100 100 100 100

Claridad de Señalización por SexoClaridad

P.14Cantidad

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAdecuada 86.7 89.1 94.7 96.8 90.4 88 78.8 93.1 93 95.1 94.1 75.3 86.3Regular 11.7 9.8 4.3 3.2 7.6 7.3 16.9 6.4 4.7 4.9 5.1 20.2 12.4Inadecuada 1.6 1.1 1 0 2 4.7 4.4 0.5 2.3 0 0.8 4.5 1.3% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador (Sep-08) 92.7 94.4 96.6 97.8 93.9 91.0 86.6 96.0 94.8 97.4 96.4 86.3 92.5Indicador (Ago-07) 91.4 87.1 95.7 98.8 86.2 82.7 94.7 87.5 88.2 92.6 99.2 98.4 85.1

Claridad de señalización por Región (P.14.a)REGION

Categorías I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM85.9 90.1 93.6 94.3 89.4 84 76.1 92.6 91.4 94.4 93.3 76.7 85.713.3 8.8 5.3 5.7 7.6 12 17.6 5.9 4.7 5.6 5.9 17.8 13.10.8 1.1 1.1 0 3 4 6.3 1.5 3.9 0 0.8 5.5 1.2100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

92.7 94.4 96.6 97.8 93.9 91.0 86.6 96.0 94.8 97.4 96.4 86.3 92.591.4 87.1 95.7 98.8 86.2 82.7 94.7 87.5 88.2 92.6 99.2 98.4 85.1

Cantidad de Señalización por Región (P.14.b)REGION


P.15 Respecto del orden de llegada,

Usted cree que se respeta:

Siempre90,0%

A veces9,3%

Nunca0,7%


Indice Total 85.6 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0Ind. Infraestructura 85.5 89.1 91.9 93.4 86,3 90.6Indice Preg. 91.7 93.7 95.2 97.1 95,1 94,7

Respeto del orden de la Atención por año de medición

P.15 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08Siempre 91,7 94,7 90,5 90,0A Veces 7,4 4,7 9,2 9,3Nunca 0,9 0,6 0,3 0,7

% Total 100 100 100 100

Orden de la Atención por Año de medición (% Col.)

Hombre MujerSiempre 90,4 89,7A veces 9,1 9,4Nunca 0,5 0,9

% Total 100 100

Respeto al orden de la atención por SexoSexo

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMSiempre 74,1 96,7 94,9 97,6 90,6 86 88,1 92 85 89,4 98,3 89,4 90,2A veces 23,3 3,3 5,1 2,4 8,4 12,1 11,3 8 14,2 9,9 1,7 8,2 9,4Nunca 2,6 0 0 0 1 1,9 0,6 0 0,8 0,7 0 2,4 0,4% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador (Sep-08) 86,6 98,3 97,8 98,8 94,8 92,2 93,8 96,2 92,5 93,9 99,1 94,0 94,7Indicador (Ago-07) 96,1 94,7 95,1 100 97,3 87,3 94,6 89,3 97,7 97,3 99,2 99,5 94,5

REGIONCategorías

Respeto al orden de llegada en la atención por Región

Orden de la Atención1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

92.5 98.3 97.8 98.8 94.8 92.2 93.8 96.2 92.5 93.4 99.1 94 94.7 94.7 80.8


P.15

N = 2.006


P.16 Respecto del espacio del Centro de Atención,

Usted cree que es:

INDICE oct-05 may-05 oct-06 jun-06 ago-07 sep-08

Indice Total 84.6 85.6 92.2 90.1 87,1 87,0Ind.Infraestructura 89.1 85.5 93.4 91.9 86,3 90,6Indice Pregunta 87.5 78.4 93.5 92.1 91,4 92,2

Espacio Interior por año de medición

87%

3,3%

9,7%

87%

2,9%

10,1%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Inadecuada

Regular

Adecuada

Amplitud Comodidad

P.16 Oct-06 Jun-06 Aug-07 Amplitud ComodidadAdecuado 88.4 86.2 84.1 87.0 87.0Regular 9.8 11.1 14.2 9.7 10.1Inadecuado 1.8 2.7 1.7 3.3 2.9

% Total 100 100 100 100 100

Sep-08Espacio interior por año de medición (% Col.)

Espacio Interior1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

91 92,1 99,2 96,7 92 86,3 85,8 93,9 97 97,7 92 90,3 90,2 100 93,4P.16

REGIONPuntaje Indicador P.16x por Región

N = 2.130

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAdecuada 85.2 84.8 97.8 92.9 86.9 78.2 81.1 91.2 96.1 97.5 87.5 82.4 82.3Regular 12.5 15.2 2.2 5.6 6.6 13.5 15.7 6.9 3.1 2.5 6.7 14.3 13.7Inadecuada 2.3 0 0 1.5 6.5 8.3 3.2 1.9 0.8 0 5.8 3.3 4% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador (Sep-08) 92.2 92.1 99.2 96.7 92 86.3 85.8 93.9 97 98.6 92 90.3 90.2Indicador (Ago-07) 94.5 94.7 89.8 98.9 94.4 79.1 94.1 83.6 89.3 88.8 97.9 94.0 92.6

Amplitud de Espacio interior por Región (P.16.a)

CategoríasREGION

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM86.7 83.7 98.9 96 88.9 81.4 73 87.7 94.6 96.9 89.2 83.7 83.111.7 16.3 1.1 3.2 8.1 10.9 16.4 10.3 3.1 3.1 5.8 13 15.21.6 0 0 0.8 3 7.7 10.6 2 2.3 0 5 3.3 1.7100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

92.2 92.1 99.2 96.7 92 86.3 85.8 93.9 97 98.6 92 90.3 90.294.5 94.7 89.8 98.9 94.4 79.1 94.1 83.6 89.3 88.8 97.9 94.0 92.6

REGIONComodidad de Espacio interior por Región (P.16.b)

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 87.2 86.9 87.8 86.4Regular 8.9 10.3 9.1 10.8Inadecuada 3.9 2.8 3.1 2.7

% Total 100 100 100 100

Espacio interior por Sexo

P.16Amplitud Comodidad


hola

P.17 Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape

del Centro de Atención, usted las considera :

INDICE oct-05 may-05 oct-06 jun-06 ago-07 sep-08

Indice Total 84.6 85.6 92.2 90.1 87,1 87,0Ind Infraestructura 89.1 85.5 93.4 91.9 86,3 90,6Indice Preg. 90.6 79.7 93.4 92.4 68,4 82,9

Vias de Escape por año de medición

9,4%

18,5%

72,1%

7,2%

18,7%

74,1%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Inadecuada

Regular

Adecuada

Visibilidad Facilidad de Acceso

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 74.7 70.3 76.2 72.6Regular 17 19.6 16.3 20.4Inadecuada 8.3 10.1 7.4 7

% Total 100 100 100 100

Vias de Escape por Sexo Visibilidad Facilidad Acceso

P.17

Vias de Escape1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

71,2 78,2 94 95,3 79,7 80,8 81,4 79,1 91,8 78,1 91,9 73,8 81,8 87,2 81,5


P.17x

N = 2.096

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAdecuada 61.4 62.6 88.2 89.6 64.8 60.5 69.4 75.6 91.4 66 87.4 61.8 70.2Regular 22 27.5 9.7 9.6 21.4 27.2 22.5 9.3 7 30.9 7.6 28.1 18.2Inadecuada 16.6 9.9 2.1 0.8 13.8 12.3 8.1 15.1 1.6 3.1 5 10.1 11.6% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador (Sep-08) 76.3 78.2 94.0 95.3 79.7 80.8 81.4 79.1 91.8 81.7 91.9 73.8 81.8Indicador (Ago-07) 63.4 74.7 67.4 89.0 77.8 41.4 78.1 61.1 54.5 72.6 59.2 91.8 67.1

Visibilidad de Vias de Escape por Región (P.17.a)

CategoríasREGION

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM57.1 64.4 90.3 92.1 71.4 74.1 69.4 75.6 79.7 58.2 88.1 55.2 72.619.1 26.7 8.6 7.9 20.9 23.8 22.5 10.9 17.2 38.8 7.6 29.9 19.523.8 8.9 1.1 0 7.7 2.1 8.1 13.5 3.1 3 4.3 14.9 7.9100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

76.3 78.2 94.0 95.3 79.7 80.8 81.4 79.1 91.8 81.7 91.9 73.8 81.863.4 74.7 67.4 89.0 77.8 41.4 78.1 61.1 54.5 72.6 59.2 91.8 67.1

Facilidad de Acceso de Vias de escape por Región (P.17.b)REGION

P.17 Oct-06 Jun-06 Ago-07 VisiblidadFacilidad de

AccesoAdecuada 88,7 85,5 50,2 72,1 74,1Regular 8,8 12,2 33,2 18,5 18,7Inadecuado 2,5 2,3 16,7 9,4 7,2

% Total 100 100 100 100 100

Vias de Escape por año de medición (% Col.)Sep-08


91,688,3

91,188,2

91,6 90,3 88,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

PresentaciónGeneral

Horario de Atención Mobiliario Señalética Orden del Centro deAtención

Infraestructura Cantidad deAsientos

P.18 Otros elementos de

infraestructura

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

I.S. = 87 p.


P.19Evaluación de la Localización del

Centro de Atención

6.4 6.45.9

6.5

1

2

3

4

5

6

7

Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa o trabajo Cercanía a otros servicios

N = 2.125 N = 2.110 N = 2.120 N = 2.115

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Accesibilidad 6.4 6.5 6.8 6.1 6.6 6.6 6.6 6.4 6.6 6.6 6.6 6.5 6.2 6.0 6.5Seguridad del entorno 6.5 6.0 6.7 6.0 6.3 6.7 6.6 6.2 6.5 6.5 6.8 6.6 6.0 6.5 6.6Cercanía a casa o trabajo 5.1 5.9 6.1 5.8 6.1 5.7 6.4 6.2 5.8 6.1 5.7 6.1 5.9 6.0 5.5Cercanía a otros servicios 6.4 6.5 6.7 6.2 6.5 6.5 6.7 6.7 6.4 6.7 6.8 6.8 6.2 5.9 6.2N Centros 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 14 1 1

REGION

Evaluación de localización de Centro de Atención por Region

Esc

ala

de n

otas

(1 a

7)

I.S. = 87 p.

En gris aparece aquellas celdas con valor bajo 6,0


P.20Tiempo de Viaje hacia y desde el Centro,

junto a la evaluación de dicho tiempo

21,7%

17,7%

30,2%

15%

1,7%

3,5%

5,9%

4,3%

0 5 10 15 20 25 30 35

0 a 15

16 a 29

30 a 45

46 a 60

61 a 80

81 a 90

91 a 120

121 o más

0 a 15 16 a 29 30 a 45 46 a 60 61 a 80 81 a 90 91 a 120 121 o másOptimo 50,9 23 14,8 5 2,8 6,8 2,4 1,1Bueno 46,3 65 57,8 42,8 41,7 14,9 26,8 4,4Regular 2,4 12 23,1 38,4 33,3 52,7 32,5 26,7Malo 0,4 0 4,3 13,8 22,2 25,6 38,3 67,8

% Total 100 100 100 100 100 100 100 100

Evaluación tiempo de viaje

Relación entre tiempo de viaje y su respectiva evaluaciónTiempo de Viaje

En gris aparece aquel porcentaje más alto a nivel de cada categoría de tiempo de viaje (columna)

N = 2.137

Min

utos

de

Via

je e

n In

terv

alo

Porcentaje


Análisis de Calificación Directa

Ir a Índice


89,192,0

89,1 89,285,0

88,591,9 90,8 88,9 90,8 91,8 89,9

83,487,8 88,9

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

P.26Calificación Directa

por RegiónPu

ntaj

e de

índi

ce d

e Sa

tisfa

cció

n (0

a 1

00 p

.)

Regiones

Cal.Dirtecta: 88,1 p.


Evolución de Calificación Directa por Región según las

últimas tres medición

88.0 88.1

98.6

87.6

83.4

89.991.8

89.6

88.9

90.891.9

88.5

85.0

89.289.0

92.0

89.1

96.0

81.9

97.7

91.0

80.7 81.3

94.2

89.9

92.493.694.9

98.4

87.9

93.6

91.689.5

94.693.6

94.1 93.891.1

90.7

75.0

80.0

85.0

90.0

95.0

100.0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Sep-08 Ago-07 Oct-06

INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08Indice Gral. 85.6 84.6 90.1 92.2 87,1 87,0Comp- Cal.Directa 86.5 84.7 89.3 91.6 88,0 88,1

Calificación Directa Por Año de medición

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Sep-08 89,0 92,0 89,1 89,2 85,0 88,5 91,9 90,8 88,9 89,6 91,8 89,9 83,4Ago-07 88,0 93,6 94,9 94,2 89,9 80,7 92,4 81,3 91,0 88,1 97,7 96 81,9Oct-06 91,1 90,7 94,1 93,8 93,6 94,6 91,6 89,5 93,6 87,9 98,4 98,6 87,6

Puntaje Calificación Directa por región en los últimos 3 años de mediciónREGIONCalificación

Directa

Calificación Directa en base a las 15 regiones del país

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)

Calificación Directa1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

89,1 92,0 89,1 89,2 85,0 88,5 91,9 90,8 88,9 90,8 91,8 89,9 83,4 87,8 88,9P.26

REGION


Análisis de Imagen de INP

Ir a Índice


P.21Componentes de Imagen de INP

88,985,4

87,486,987,2 87,2

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Institución abiertahacia los usuarios

Institución confiable Instituciónpreocupada de sus

beneficiarios

Institucióninnovadora

Gran Institución IMAGEN

Estudio

Abierta a Resolver las necesidades Confiable

Se preocupa por los Beneficiarios

InnovadoraUna Gran Institución

Indice Imagen

sep-08 87,2 88,9 86,9 85,4 87,4 87,2

ago-07 88 88,8 85,4 78,6 87,8 85,7

oct-06 92,1 93,7 91,3 87,8 91,9 91,4

jun-06 89,5 92,1 88,0 84,4 90,7 88,9oct-05 84,3 87,7 83,9 79 87,2 84,4may-05 87,1 90,5 86,2 78,7 89,4 86,4

Atributos de Imagen asociadas a INP por Año de MediciónHombre Mujer

Imagen 86,9 87,4Indice Gral. 86,6 87,2

Imagen por Sexo

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)


P.24 Imagen de Servicios

Gubernamentales

76 77,7

8881,1

73,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SII Registro Civil INP FONASA SERNAC

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Nota INP 2007 88,5 90,0 94,6 93,8 89,4 83,0 91,9 81,8 90,0 87,4 97,5 95,1 79,9Nota INP 2008 87,8 91,7 89,4 88,6 88,5 88,4 91,7 90,2 89,4 88,5 92,2 89,8 82,6

Organismos

Valor de Organismos Públicos por RegiónREGION

(N=1.461) (N=2.012) (N=2.108) (N=1.903) (N=981)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15SII 61,7 81,5 75,1 74,0 68,3 74,8 79,7 75,0 80,7 73,1 80,1 87,8 75,8 78,0 72,9Registro Civil 73,3 71,2 85,5 74,2 70,5 79,4 84,5 78,6 81,2 74,1 82,7 87,5 75,6 73,3 81,8INP 89,1 91,7 89,4 88,6 88,5 88,4 91,7 90,2 89,4 88,9 92,2 89,8 82,6 87,7 86,4FONASA 83,9 82,5 81,5 80,6 77,6 77,7 88,3 81,0 86,9 79,2 81,3 88,5 78,2 76,7 85,7SERNAC 63,0 84,5 77,0 75,8 71,7 73,7 81,1 67,8 85,4 59,8 67,1 72,7 76,7 66,7 62,8IMAGEN 85,9 90,1 95,8 85,5 84,5 82,4 91,3 90 90,9 88,8 94,8 88,4 82,3 88,8 84,1

REGIONOrganismos

Puntaje en Escala de Notas a Organismos Públicos por Región

Punt

aje

de ín

dice

de

Satis

facc

ión

(0 a

100

p.)


23,6%

18,1%

22,3%

14,5%

15,9%

4,7%

0,9%

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0

La rapidez de la atención

La calidad de la información a los usuarios

La remodelación de la infraestructura del centro de atención INP

La tecnología existente en el centro de atención

La modernización de la calidad del servicio

No se han visto mejoras

Otra

P.22 Percepción de Mejoras en el Servicio en el último año

En recuadro amarillo claro, se destacan los dos aspectos más frecuentemente seleccionados por los usuarios; “rapidez de la atención” (22,3%) y. “remodelación de la infraestructura (22,3%)

N Mejoras = 4.073

PorcentajePorcentaje


7,6%

10,8%

15,1%

3,7%

14,5%

4,4%

7,3%

29,8%

6,8%

0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0

Mejorar la información que se entrega a los usuarios

Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/as

Acortar los tiempos de espera

Mejorar el trato de los ejecutivos de atención

Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/as

Mejorar los equipos computacionales

Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño

Nada, todo esta bien

Otra

P.23 Sugerencias del usuario para mejorar

atención en Centro

N Mejoras = 2.888

En recuadro amarillo claro, se destacan los dos aspectos más frecuentemente seleccionados por los usuarios; “acortar los tiempos de espera (15,1%) y “aumentar la dotación de personal de atención” (14,57%).

Porcentaje


P.25 Comentarios del usuario según su experiencia en el Centro INP

Con seguridad hablaría bien

73,1%

No haría ningún

comentario24,4%

Con seguridad, hablaría mal

2,5%

Calidad Infraestructura ImagenCalificación

DirectaIndice

GeneralCon seguridad hablaría bien 87,5 93,1 92,1 93,3 91,3

No haría ningún comentario 74,8 85,4 77,7 77,1 78,2

Con seguridad, hablaría mal 45,5 74,0 45,3 50,6 52,7

Valores de Componentes e Indice Gral. En relación a comentarios del Usuario

En gris valores más bajo de componente e Índice General según tipo de comentarios que haría el usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según tipo de comentarios que haría el usuario.

N = 2.107


Expectativas, evaluación y jerarquización de aspectos de

atención

Ir a Índice


94,5%

97,0%

86,0%

95,3%

87,4%

94,4%

91,3%

94,0%

88,5%

88,7%

96,3%

98,9%

89,7%

96,3%

91,7%

96,2%

93,1%

97,2%

91,5%

90,7%

50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

La claridad de la información

Buen trato de los ejecutivos de atención

Rapidez en la entrega de los beneficios

La comodidad de sala de espera

El cumplimiento de los plazos comprometidos

Utilidad de la información

Respuesta a los reclamos

Ejecutivos con amplios conocimientos

Adecuado tiempo de espera

Rapidez en la atención

Desde antes de la reforma Desde la Reforma

P.3Expectativa de Usuarios de antes y desde la

reforma previsional

Respuesta MúltipleDesde antes de

la reformaDesde la Reforma

1282 730

1319 748

1146 647

1297 729

1153 651

1276 726

1132 616

1256 726

1197 690

1191 684

N

Respuesta Múltiple: En este tipo de preguntas, cada usuario puede elegir mas de una opción de respuesta, por ello la sumatoria de los porcentaje asociado a cada barra no da el 100%, pudiendo ser inferior o superior a esa cifra. En la interpretación, se debe considerar que cada barra del gráfico tiene la potencialidad matemática de alcanzar el 100%, esto considerando su N Válido relativo (ver columna). En consecuencia, el gráfico de arriba responde a la pregunta respecto de cuál de las opciones de respuesta es la que con mayor o menor frecuencia es elegida por los usuarios entrevistados.

PORCENTAJE


P.2 Percepción de cambios positivos o negativos de

aspectos asociados a la atención (*)

2,6

1,9

1,3

4,3

2,2

5,2%

4,8% 28,3%

28,4%

31,6%

23,4%

30,3%

27,7%

26,5%

32,2%

35,2%

35,3%

34,8%

33,9%

38,1%

40,6%

34,7%

34,2%

28,8%

40,5%

30,6%

32,3%

30,3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

La claridad y utilidad de la información

La amabilidad de los ejecutivos deatención

La rapidez en la entrega de los beneficios

La comodidad de sala de espera

El cumplimiento de los plazoscomprometidos

Conocimientos de los ejecutivos deatención

Tiempo de espera para ser atendido

Peor que antes Igual que antes Mejor que antes mucho mejor que antes

N = 1.353

(*) En este análisis sólo se considera a aquellos usuario que concurren a los Centro de Atención INP desde antes de la reforma Previsional.

N = 1.344

N = 1.321

N = 1.356

N = 1.337

N = 1.352

N = 1.353

PORCENTAJE


6,7

6,8

6,8

6,8

6,8

6,8

6,8

6,8

6,8

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0

Rapidez en la atención

Claridad de la información

Buen trato de los ejecutivos de atención

Rapidez en la entrega de los beneficios

Comodidad de la sala de espera

Cumplimiento de los plazos comprometidos

Utilidad de la información

Ejecutivos de atención con amplios conocimientos

Menor tiempo de espera

Menos Importante Más Importante

P.29 Jerarquización de aspectos asociados a la

atención de usuarios

Escala de Notas

Observación: En cada aspecto asociado a la atención la nota es bastante alta, (6,8); dado que ésta refleja el nivel de importancia que posee el aspecto, se constatala necesidad desde la perspectiva de los usuarios que dichos elementos deben siempre estar presentes para que la atención sea satisfactoria.


Percepción de trato desigual producto del género u otros atributos del

usuario

Ir a Índice


Igual92,7%

Peor0,7%

Mejor6,6%

Percepción de atención asimétrica dado el género del usuario

Mejor2,1%

Peor0,8%

Igual97,1%

En su condición de hombre, usted creeque se le ha atendido:

En su condición de mujer, usted cree que se le ha atendido:

N = 891N = 1.236


5.3%

1.3%

4.0%

10.6%

9.3%

9.3%

6.7%

28.1%

25.4%

0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0

Por condición de género

Por Discapacidad física y/o mental

Por estado de salud

Por edad

Por apariencia física

Por origen étnico

Por su nivel educacional

Por ser de escasos recursos

Por otra causa

Percepción de trato discriminatorio

Si3,8%

No96,2%

Existencia de discriminación Factores de Discriminación

N = 81

N = 81

Se considera en este gráfico a quienes han optado por sólouna alternativa, por ello el N es de 75.

Porcentaje


Tipo de trámite y sectores de la Plataforma de atención donde

concurren los usuarios

Ir a Índice


12,4%

2,5%

2,3%

3,2%

2,3%

3,4%

13,2%

0,8%

6,5%

4,9%

2,4%

8,9%

11,9%

25,3%

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

Trámit e Previsional

Trámit e de pensión básica solidaria

Trámit e relacionado con cot izaciones

Denuncia de Accident e laboral y/ o consult a Área INP SA

Consult a a Asist ent e Social

Trámit e Exonerado Polí t ico

Trámit e Ley de Reparación ( ley Valech 19.992)

Aut orización Cargas Familiares

Benef icios Asist enciales (PASIS, Cesant í a, Subsidio Único Familiar)

FONASA

Consult a por PBS's

Consult a sobre Ref orma Previsional

Consult a y/ o reclamo de AFP

Ot ra

P.5 Tipos de Trámites realizados por los Usuarios en

Plataforma de Atención

N = 2.013

Numero de Trámites Frecuencia PorcentajeUno 2013 94,2Dos 117 5,5Tres 6 0,3Cuatro 1 0TOTAL 2137 100

Número de Trámites realizados

(*) Para mayor claridad, el gráfico sólo considera el 94,2% de usuarios que realizan sólo a un trámite en la Plataforma de atención (N= 2.013)

PORCENTAJE


Plataforma74,4%

INP Sector Activo5,0%

Programa de beneficios sociales

6,4%

Servicio Social8,5%

Finanzas5,7%Dos

6,2%Tres0,7%

Cuatro0,1%

Uno93,0%

Cantidad de Sectores dentro del centro de Atención donde concurren los usuarios

P.4Sectores de la Plataforma de Atención

donde concurren los usuarios

Identificación de los sectores donde concurren los usuarios (*)

(*) Para mayor claridad, esta variable se analiza considerando el 93% de usuarios que concurren sólo a un sector de la Plataforma de atención (N= 1.987)

N = 2.137

N = 1.987

Grafico considera este N Válido

n=1.987

n=132

n=16

n=1

n=1.479

n=168

n=128

n=99n=113


Caracterización del Usuario

Ir a Índice


Antes de la reforma 64,1%

Desde la reforma35,9%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Usuario desde la reforma 73,4 60,9 35,1 43,3 30,8 32,9 26,2 29,9 46,1 53,1 40 35,9 31 9,4 23,4

usuarios desde antes de la reforma 26,6 39,1 64,9 56,7 69,2 67,1 73,8 70,1 53,9 46,9 60 64,1 69 90,6 76,6% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

REGIONTipo de Usuario

Usuario/Reforma por Región

P.1 ¿Usted es Usuario desde antes o

sólo desde la Reforma Previsional?

N = 2.137

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMUsuario desde la reforma 48,4 60,9 35,1 43,3 30,8 32,9 26,3 29,9 46,1 35,8 40 35,9 31usuario desde antes de la reforma 51,6 39,1 64,9 56,7 69,2 67,1 73,7 70,1 53,9 64,2 60 64,1 69% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

REGION

Usuario/Reforma por Región


21,8%

11,6%

24,4%

3,4%

13,4%

3,6%

4,6%

2,3%

11%

3,9%

0 10 20 30 40 50 60

Pensionado de régimengeneral

Pensión básica solidaria (P.30.a)

Imponente Activos

Empleador

Dueña de casa

Cesante o sin actividad

Beneficiario leyes especiales(Valech)

Usuario INP Activo ley16.744

Apoderado

Otros (indicar):

P.30 Tipo de usuario

N = 2.131

Calidad Infraestructura Imagen Cal.DirectaIndice Gral.

Pensionado de régimen general 84,3 92,6 90,2 89,7 88,7Pensión básica solidaria 86,2 92,9 91,6 92,1 90,4Imponente Activos 83,4 89,3 85,4 87,5 86,2Empleador 82,2 89,6 86,7 85,4 85,5Dueña de casa 82,5 91,1 86,8 86,3 86,2Cesante o sin actividad 77,6 90,0 79,6 85,3 82,8Beneficiario leyes especiales (Valech) 77,3 88,2 83,7 84,7 83,0Usuario INP Activo ley 16.744 85,0 90,7 89,1 88,5 88,0Apoderado 82,5 87,7 84,3 87,3 85,4Otros (indicar): 83,1 92,1 87,2 88,1 87,2

Valores en componentes e indice Gral. según segun Tipo de Usuario

En gris valores más bajo de componente e Índice General según el tipo de usuario (Comparación Columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según tipo de usuario (Comparación Columna).


P.30.a Usuario Pensión Básica Solidaria

(Reforma Previsional)

Postulante Aceptada RechazadaCalidad 84.0 88.9 84.1Infraestructura 92.3 93.0 98.8Imagen 91.3 91.8 92.5Calificación Directa 90.6 93.9 91.7Indice General 89.1 91.8 91.0

Estado de PBS

Valores en Componentes y en indice Gral. según usuarios que solicitan pensión básica solidaria

En gris valores más bajo de componente e Índice General según el estado de postulación a PBS (Comparación fila). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según el estado de postulación PBS (Comparación Fila).

N = 246

Postu lan te a P BS

53 ,2%

P BS Acep tada

43 ,5%

PB S R echazada

3,3%


22,3%

22,8%

8%

6,7%

4,2%

36%

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Primera Vez que lohace

Hace menos de 6Meses

Entre 7 meses a 1 año

Entre más de 1 año y 2años

Entre mas de 2 años y3 años

Mas de 3 años

P.31 Antigüedad del usuario

N = 2.097

Antigüedad del Usuario Calidad Infraestructura Imagen Cal.DirectaIndice Gral.

Primera Vez que lo hace 85,3 92,2 88,1 90,0 88,6

Hace menos de 6 Meses 82,5 89,9 86,3 87,4 86,2Entre 7 meses a 1 año 79,7 87,8 83,4 83,0 83,1

Entre más de 1 año y 2 años 77,5 87,2 84,6 81,7 82,1Entre mas de 2 años y 3 años 84,9 90,9 86,4 87,6 87,2

Mas de 3 años 84,0 91,3 88,6 89,9 88,2

Valores en componentes e indice Gral. segun Antigüedad del Usuario

En gris valores más bajo de componente e Índice General según antigüedad de los usuarios en relación a su concurrencia al Centro (Comparación Columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según antigüedad de los usuarios en relación a su concurrencia al Centro (Comparación Columna).


P.32 Sexo del usuario

Hombre Mujer82,5 83,8

Infraestructura 91,1 90,386,9 87,487,7 88,486,6 87,2

Componentes por Sexo

DimensionesCalidad

Sexo

Indice General

ImagenCalificacion Directa

N = 2.137

Hombre42%

Mujer58%


P.33Edad del Usuario

8,6%

12,3%

17%

20,7%

27%

14,4%

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

18 a 29 años

30 a 39 años

40 a 49 años

50 a 59 años

60 a 69 años

70 o más años

Promedio Edad: 53,4

Edad Calidad Infraestructura Imagen Cal.DirectaIndice Gral.

18 a 29 años 82,5 87,9 83,2 83,8 84,130 a 39 años 83,4 89 86,7 87,1 86,340 a 49 años 82,5 89,4 84,3 86,4 85,450 a 59 años 83,0 89,8 86,1 88,0 86,560 a 69 años 83,1 91,6 89,5 89,2 87,970 o más años 84,9 94,7 90,7 91,9 90,1

Puntaje en Componentes e indice Según Edad

En gris valores más bajo de componente e Índice General según edad de usuario (Comparación columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según edad del usuario (Comparación Columna).

N = 2.137


P.34 Nivel educativo

Calidad Infraestructura Imagen Cal.DirectaIndice Gral.

Sin instrucción 90,0 95,1 92,6 92,5 92,3Básica incompleta 85,0 92,5 89,2 90,2 88,9Básica completa 86,0 93,0 90,5 91,6 90,0Media (técnica incompleta) 83,0 91,2 87,8 88,3 87,2Media (técnica completa) 80,9 88,9 84,9 86,1 84,9Superior incompleta 78,4 84,5 78,3 78,4 79,6Superior Completa 79,9 86,9 83,3 84,9 83,5

Puntaje en Componentes e indice Según Educación

En gris valores más bajo de componente e Índice General según educación del usuario (Comparación columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según educación del usuario (Comparación Columna).

N = 2.122

4,3%

23,2%

17,3%

14,6%

26,7%

5,1%

8,8%

0 5 10 15 20 25 30

Sin instrucción

Ed.Básica incompleta

Ed.Básica completa

Ed.Media incompleta

Ed.Media completa

Ed.Superior incompleta

Ed.Superior Completa


P.35Presencia de discapacidad

No74,5%

Si25,5%

83,2%

13,7%

2,8%

0,3%

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Una

Dos

Tres

Cuatro

Usuarios con alguna discapacidad (Si/No)

Cantidad de Discapacidades que tienen los usuarios

N = 544

N = 2.137

n = 544n = 1.593

Can

tidad

de

Dis

capa

cida

des

Porcentaje

n=475

n=56

n=12

n=1

Cantidad de Discapacidades

36.4%

43.4%

1.9% 2.5%

15.8%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Auditiva Visual Física Mental Psíquica

Porcentaje de Discapacidades

N = 544


Valores de Componentes e índice General según perfil de

Discapacidad

Presencia Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. NNo 83.1 90.2 86.8 87.8 86.7 1593Si 83.6 91.9 88.2 89.1 87.8 544

Valores de Componentes e indice Gral. según presencia de discapacidad

Presencia Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. NUna 83.0 91.6 88.0 88.5 87.4 475Dos 87.1 93.0 88.4 92.9 90.3 56Tres 91.5 96.2 96.0 95.8 94.7 12Cuatro 79.5 93.6 94.0 100.0 91.4 1

Valores de Componentes e indice Gral. según presencia de discapacidad

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad.En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad

Presencia Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. NAuditiva 83.9 92.4 90.0 91.4 89.1 99Visual 84.8 91.2 88.3 88.2 87.8 228Física 84.1 93.2 88.6 90.4 88.7 272Mental 89.3 96.2 87.3 93.1 91.4 12Psíquica 74.8 83.3 82.3 89.6 82.4 16

Valores de Componentes e indice Gral. según cantidad de discapacidades

N = Número de usuarios con y sin alguna discapacidad

N = Número de usuarios según número de discapacidades que poseen.

N = Número de usuarios según cada una de las discapacidades


0

0,2%

0,1%

0,2%

1,2%

3,9%

94,4%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Atacameño

Aymara

Mapuche

Quechua

Yagán

Diaguita

No pertenece

P.36Pertenencia a Grupo Étnico

CALIDAD INFRAESTRUCTURA IMAGEN CAL_DIRECTAIndice

General NAtacameño 88.1 66.6 91.0 87.5 84.2 4Aymara 78.6 87.4 83.5 85.9 83.5 26Mapuche 84.3 91.1 88.9 89.6 88.2 83Quechua 67.8 70.2 82.0 83.3 75.8 2Yagán 86.0 100.0 100.0 83.3 90.8 1Diaguita 87.1 95.2 89.0 95.2 91.5 4

No pertenece 83.2 90.7 87.1 88.1 87.0 2017

Valores en Componentes y en Indice Gral según Pertenencia Étnica

En gris valores más bajo de componente e Índice General según la pertenencia étnica del usuario (Comparación columna). En amarillo valores más altos de componente e Índice General según la pertenencia étnica del usuario (Comparación Columna).

N = 2.137


Conclusiones y Recomendaciones

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Conclusionesa) El Índice de Satisfacción en la Plataforma de atención del INP alcanza los 87 p. Prácticamente no se observa variación en relación a 2007 (87,1 p.) .

b) A nivel de los componentes que conforman el Índice de satisfacción, el componente de “Calidad” es el que presenta un menor grado de satisfacción (83,2 p.), disminuyendo en 4,4 p. respecto del año 2007 (87,6 p.). La baja anterior se ve compensada por el aumento del componente de “Infraestructura” (90,6 p.), el cual sube en 4,3 puntos respecto del año 2007 (86.3 p.), y al aumento registrado en “Imagen” (87.2 p.), que sube en 1,6 p. respecto de 2007 (85.6 p.). Por último, en la “Calificación Directa” (88,1p.), prácticamente no se observan variaciones relevantes estadísticamente respecto de 2007 (88 p.).

c) En análisis del índice por región muestra que los niveles más alto de satisfacción general están presentes en las regiones XI (93,5), III (90,7), IX (89,9) y II (89,7) en tanto que los niveles más bajos de satisfacción según puntaje en el índice, se encuentran presentan en la región Metropolitana (RM: 82,9), V (84,6) y VI (84,7). Se debe señalar que la RM se mantiene igual que en el 2007 dentro de las regiones que muestran un índice menor, deduciéndose que se debe a que concentra aquellos Centros de Atención con mayor concurrencia de usuarios.

d) La desagregación del índice a nivel de Centros de Atención revela que aquellas con mayor índice de satisfacción corresponden a Chile Chico (98,4 p.), Independencia (96.9 p.), Victoria (96,5 p.) y Tocopilla (96,1 p.). En el polo opuesto, aquellos Centros de Atención con menor índice de satisfacción corresponden a Estación (61.9 p.), San Miguel (66.6 p.), San Fernando (68,4 p.) y Providencia (69,8 p.) Como es posible advertir, tres de los centro de atención que registran un índice menor tienden a compartir su localización en la RM, infiriéndose que dicho valor más bajo se debe a la mayor concurrencia de usuarios, lo que incide en un mayor tiempo de espera.

e) El 84,3% de los usuarios se encuentran satisfechos del servicio, registrando un valor del Índice de satisfacción igual o superior a los 75 p. (Umbral de satisfacción). Prácticamente el porcentaje de usuarios satisfechos es igual al obtenido en el año 2007 (84%).


Conclusiones (cont.)

f) Considerando como unidad de análisis los Centros de Atención, se pude constatar que un 82,5% de ellos tienen un Índice de Satisfacción igual o superior a los 81 p.(ver lámina n° 20).

g) La edad y nivel educativo del usuario afectan en un nivel determinado nivel de satisfacción determinado, así es posible apreciar que a menor edad es menor el nivel de satisfacción (18 a 29 años: 84,1 p.) y a mayor edad, mayor es el nivel de satisfacción (70 o más años: 90,1 p.) Respecto de los atributos educativos, es posible apreciar que a mayor educación (“educación universitaria incompleta y completa”), el nivel de satisfacción tiende a ser menor: 79.6 y 83.5 p., respectivamente; en cambio, quienes “no tienen educación formal” registran un valor de 92,3 p. Se puede indicar que este tipo de usuarios con bajo nivel educativo y elevada edad, tienen un pobre empoderamiento respecto de sus derechos, por ende, es más conformista respecto de la calidad de los servicios que se le entregan.

h) Básicamente el perfil de los usuarios que concurren a la Plataforma de atención corresponden a usuarios que tienen una edad igual o mayor a los 50 años (62,1%). En cuanto al nivel educativo, predominan aquellos usuarios con educación media completa (26,7%), y educación básica incompleta (23,2%) Del total de usuarios que concurren a los centro de atención, prevalecen aquellos que lo han hecho desde hace más de 3 años (36%).

i) En relación a la reforma previsional, es posible afirmar que un 35,9% de los usuarios que concurren a la Plataforma de atención corresponde a usuarios que sólo lo son desde que se implementó la reforma previsional, y que un 64,1% corresponde a usuarios que son usuarios desde antes de implementada la reforma previsional.

j) Dentro de los sub-sectores existentes en el centro de atención, aquel donde concurren con mayor frecuencia los usuarios, corresponde a plataforma (70,1 %). El tipo de trámite de forma más frecuente realizado corresponde a “trámite previsional” (25,3%).

k) Al analizar el índice de satisfacción por tipo de usuario, aquel asociado a Pensión Básica Solidaria asciende a 90,4 p. siendo el más alto respecto de los otros tipos de usuarios.


Recomendaciones

a) Recomendaciones Prácticas

En los datos se constató que el componente de “calidad de la atención” disminuyó respecto del año 2007, y además que entre las mejoras que los usuarios demandan (ver lámina N° 45) se encuentra la necesidad de aumentar la dotación de personal de atención directa. Esto significa que es necesario aumentar la capacidad del sistema para ajustarse de forma aceptable a la demanda de un número de usuarios creciente en el contexto actual de la reforma previsional. El aumento del personal no sólo afectaría positivamente en el tiempo de espera, reduciéndolo, sino también en el logro de una atención más personalizado de acuerdo a las necesidades de cada usuario y a la naturaleza de cada trámite.

Dado que en la lámina N° 45 es posible apreciar que una de las solicitudes más frecuentes para mejorar la atención de los usuarios es acortar los tiempos de espera, aparte de aumentar la dotación del personal, resulta necesario construir metas claras respecto de los tiempo máximos de atención necesarios para entregar una atención integral de trámites que puedan ser equivalentes en términos de su complejidad. La capacidad de detectar y jerarquizar este último aspecto resulta ser una precondición crítica para la gestión de la atención, convirtiéndose en una herramienta que permitirá identificar los factores que permitan construir perfiles de trámites de acuerdo a determinada complejidad o complejidades.


Recomendaciones

b) Recomendaciones Metodológicas

Crear un mecanismo que permita evaluar la complejidad asociada a cada trámite que se realiza en los diferentes sub-sectores de la plataforma de atención. Este objetivo hace necesario el diseño de una investigación con un enfoque cualitativo que permita recoger la percepción de agentes ligados con la resolución de los trámites, es así que resultaría necesario la realización de focus groups o entrevistas en profundidad, donde el conocimiento del personal de los centros de atención INP, tanto de atención directa como administrativos, resultaría valiosa para la identificación de la fuentes de complejidades asociadas a los diferentes trámites, estableciéndose perfiles que puedan aportarle un mayor sentido a las cifras estadísticas de estudios de satisfacción de usuarios como el presente.

Dado que los usuarios de edad elevada y con bajo nivel educativo manifiestan valores del índice más altos en comparación a aquellos usuarios más jóvenes y con capital educativo más elevado, se hace necesario proponer una exploración más detallada con la finalidad de identificar aquellas dinámicas socio-culturales específicas que, asociadas a los aspectos anteriores, determinan este contraste en el nivel de satisfacción.

Se recomienda incluir una pregunta que permita conocer el sexo del funcionario de atención, esto dado que la dinámica de la atención se compone de aspectos que pueden tener un comportamiento diferenciado según el sexo del funcionario de atención directa.


Anexos

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Índice de Satisfacción y Componentespor región del país

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos 08'

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15CALIDAD 86,2 87,0 84,7 83,1 80,5 80,4 83,9 84,2 87,2 85,6 93,7 82,6 78,6 87,1 83,1INFRAESTRUCTURA 88,4 90,0 96,7 95,8 90,4 87,8 87,0 90,8 94,2 91,4 94,5 86,9 89,0 95,7 88,0IMAGEN 85,9 90,1 95,8 85,5 84,5 82,4 91,3 90,0 90,9 88,8 94,8 88,4 82,3 88,8 84,1CALIFICACION DIRECTA 89,1 92,0 89,1 89,2 85,0 88,5 91,9 90,8 88,9 90,8 91,8 89,9 83,4 87,8 88,9Indice General 87,4 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 88,9 93,5 86,8 82,9 89,3 86,0N Usuario 64 92 94 127 198 158 160 204 128 98 120 92 474 64 64N Centros 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 14 1 1

REGION

Componentes e Indice de Satisfación por Region

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMCalidad 84,6 87,0 84,7 83,1 80,5 80,4 83,9 84,2 87,2 86,2 93,7 82,6 78,6Infraestructura 88,2 90,0 96,7 95,8 90,4 87,8 87,0 90,8 94,2 93,1 94,5 86,9 89,0Imagen 85,0 90,1 95,8 85,5 84,5 82,4 91,3 90,0 90,9 88,8 94,8 88,4 82,3Calificación Directa 89,0 92,0 89,1 89,2 85,0 88,5 91,9 90,8 88,9 89,6 91,8 89,9 83,4

índice General 86,7 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 89,1 93,5 86,8 82,9N Usuarios 128 92 94 127 198 158 160 204 128 162 120 92 474N Centros 2 3 3 4 6 5 5 6 4 4 4 3 14

Componentes e indice general Región (13 Regiones)

REGION


Resumen de índice y Componentes desglosados por región

REGION Centro de Atención Calidad Infrestructura ImagenCalificación

DirectaIndice

General REGION Centro de Atención Calidad Infrestructura ImagenCalificación

DirectaIndice

General1 Iquique 86,2 88,4 85,9 89,1 87,4 8 Talcahuano 87,4 97,9 94,2 94,8 93,12 Calama 81,7 82,4 93,0 87,8 85,9 9 Temuco 80,9 93,8 87,4 82,9 85,42 Antofagasta 83,7 91,2 81,1 92,2 87,2 9 Villarrica 85,6 92,1 86,1 87,8 87,72 Tocopilla 95,7 96,3 96,8 96,0 96,1 9 Angol 89,4 95,4 92,3 86,6 90,33 Chañaral 81,8 94,9 93,4 87,6 88,5 9 Victoria 93,7 95,4 98,1 99,0 96,53 Copiapó 84,5 98,3 95,8 82,8 89,0 10 Puerto Montt 76,3 87,3 86,8 84,9 83,23 Vallenar 87,8 97,0 98,4 97,6 94,7 10 Osorno 85,9 88,7 92,9 94,1 90,34 La Serena 68,5 96,1 72,7 81,3 78,7 10 Castro 94,5 98,4 86,3 93,2 93,34 Ovalle 86,0 96,2 84,0 89,1 88,6 11 Cochrane 93,9 97,1 87,1 85,6 90,74 Coquimbo 89,3 94,5 87,8 92,7 91,0 11 Coyhaique 91,6 99,8 96,0 83,9 91,84 Illapel 89,4 96,4 98,7 94,4 94,2 11 Puerto Aysen 93,8 81,4 97,2 97,8 93,25 Quilpue 70,5 75,6 81,2 69,3 73,3 11 Chile Chico 95,7 99,9 98,8 100,0 98,45 San Felipe 76,4 95,2 80,1 86,8 84,0 12 Punta Arenas 69,9 74,8 75,9 79,2 74,95 Valparaíso 80,1 92,3 90,6 85,8 86,4 12 Porvenir 89,0 88,3 94,7 96,7 92,35 Quillota 81,4 90,9 86,3 88,7 86,5 12 Puerto Natales 89,8 98,3 95,5 94,5 94,05 Viña del Mar 86,0 96,9 79,7 92,2 88,8 13 Estación 61,0 75,7 55,1 58,3 61,95 San Antonio 89,1 91,0 88,9 87,0 88,8 13 San Miguel 48,5 84,1 65,1 74,0 66,66 San Fernando 60,5 85,9 56,3 72,6 68,4 13 Providencia 66,6 79,8 69,1 66,7 69,86 San Vicente 76,8 87,3 66,3 83,3 78,8 13 Santiago 71,1 85,7 63,0 75,2 73,66 Rancagua 81,4 89,1 90,3 94,6 88,7 13 Maipú 74,3 78,1 90,6 82,4 80,86 Santa Cruz 89,3 95,9 98,5 93,2 93,7 13 Ñuñoa 75,6 89,1 81,8 87,5 83,16 Pichilemu 94,5 80,3 100,0 98,9 94,1 13 Alameda 87,0 95,1 86,7 76,3 85,37 Talca 60,7 70,7 77,7 75,0 70,4 13 Las Condes 83,0 90,6 89,2 89,2 87,67 Curico 88,8 79,7 92,7 93,8 89,2 13 Puente Alto 88,3 90,7 85,3 89,1 88,47 Linares 88,3 93,9 93,6 98,0 93,4 13 La Florida 84,4 95,4 90,2 91,7 90,07 Cauquenes 92,0 97,6 97,1 95,6 95,2 13 San Bernardo 89,8 97,8 92,8 90,1 92,17 Constitución 91,7 94,8 97,0 98,3 95,4 13 Buin 90,5 90,8 93,5 95,0 92,58 Chillán 79,5 76,2 73,8 93,5 81,9 13 Melipilla 90,7 97,5 95,3 97,9 95,18 Concepción 83,8 89,2 92,6 88,2 88,0 13 Independencia 93,2 97,7 97,5 99,5 96,98 Coronel 85,8 97,0 91,0 86,7 89,3 14 Valdivia 87,1 95,7 88,8 87,8 89,48 Los Ángeles 79,9 88,4 97,2 94,6 89,5 15 Arica 83,1 88,0 84,1 88,9 86,08 Lota 89,5 98,3 92,5 87,2 91,2 83,2 90,6 87,2 88,1 87,0Media Nacional

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

En la medición satisfacción de los usuarios 2008, se incorporo el centro de atención Coronel, porque es un centro que tiene una alta afluencia de usuarios de la zona y cuenta además con una Oficina de información y reclamos “OIRS”.


Valor de indicadores de Calidad por Centro de Atención INP

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en T ramo s 08'

RegiónCentro de Atención

Evaluación Tiempo de

espera (P.7b)

Calidad de atención

recibida (P.9)

Eficacia resolutiva del trámite (P.10)

Utilidad de respuesta a no resolución del

trámite (P.11)

Aspectos del Personal (P.13x)

Componente CALIDAD

Indice General

RegiónCentro de Atención

Evaluación Tiempo de

espera (P.7b)

Calidad de atención

recibida (P.9)

Eficacia resolutiva del trámite (P.10)

Utilidad de respuesta a no resolución del

trámite (P.11)

Aspectos del Personal

(P.13x)

Componente CALIDAD

Indice General

1 Iquique 86,4 80,5 83,6 86,3 94,2 86,2 87,4 8 Talcahuano 79,7 91,3 89,7 82,8 93,7 87,4 93,12 Calama 62,3 72,0 92,7 93,7 88,0 81,7 85,9 9 Temuco 71,7 84,2 78,3 81,1 89,2 80,9 85,42 Antofagasta 86,3 83,4 70,0 83,4 95,4 83,7 87,2 9 Villarrica 80,3 86,0 84,7 85,0 92,2 85,6 87,72 Tocopilla 99,0 98,0 83,7 98,3 99,7 95,7 96,1 9 Angol 71,7 93,0 92,0 95,0 95,1 89,4 90,33 Chañaral 74,5 71,6 87,1 84,5 91,4 81,8 88,5 9 Victoria 73,8 97,2 99,1 98,4 100,0 93,7 96,53 Copiapó 72,7 82,4 91,8 86,4 89,3 84,5 89,0 10 Puerto Montt 57,5 73,4 70,6 90,9 89,0 76,3 83,23 Vallenar 81,7 85,0 81,7 91,7 98,8 87,8 94,7 10 Osorno 65,9 92,1 81,8 95,6 94,3 85,9 90,34 La Serena 42,7 80,0 61,2 74,8 83,6 68,5 78,7 10 Castro 90,6 94,4 95,9 96,9 94,5 94,5 93,24 Ovalle 72,8 89,7 85,6 90,9 90,9 86,0 88,6 11 Cochrane 93,8 88,0 97,7 98,3 91,8 93,9 90,74 Coquimbo 67,2 94,1 94,7 94,1 96,3 89,3 91,0 11 Coyhaique 95,7 91,3 76,7 95,3 99,0 91,6 91,84 Illapel 81,7 93,8 89,3 85,7 96,7 89,4 94,2 11 Puerto Aysen 89,3 98,0 93,7 93,3 94,4 93,8 93,25 Quilpue 35,0 60,0 89,3 84,3 84,1 70,5 73,3 11 Chile Chico 99,0 98,0 87,2 94,8 99,4 95,7 98,45 San Felipe 56,2 72,4 70,6 91,2 91,4 76,3 84,0 12 Punta Arenas 44,2 76,0 66,2 76,6 86,4 69,9 74,95 Valparaíso 54,1 74,1 92,9 88,2 91,2 80,1 86,4 12 Porvenir 78,3 85,3 86,0 98,3 97,1 89,0 92,35 Quillota 71,5 81,8 77,1 82,6 94,3 81,4 86,5 12 Puerto Natales 91,7 86,3 89,0 83,7 98,2 89,8 94,05 Viña del Mar 60,0 89,7 93,4 90,9 95,8 86,0 88,8 13 Estación 36,5 64,2 76,7 73,0 54,3 61,0 61,95 San Antonio 85,2 80,0 94,1 95,5 90,9 89,1 88,8 13 San Miguel 23,2 57,4 38,2 49,7 73,9 48,5 66,66 San Fernando 24,2 56,5 77,1 67,7 77,1 60,5 68,4 13 Providencia 31,9 66,6 79,7 79,4 75,4 66,6 69,86 San Vicente 67,3 68,0 80,7 81,7 86,2 76,8 78,7 13 Santiago 44,5 67,1 79,7 78,2 85,9 71,1 73,66 Rancagua 71,5 92,6 64,7 83,8 94,5 81,4 88,7 13 Maipú 56,1 81,9 71,3 73,9 88,5 74,3 80,86 Santa Cruz 77,2 96,3 87,5 89,1 96,6 89,3 93,6 13 Ñuñoa 53,9 82,5 80,4 75,7 85,5 75,6 83,16 Pichilemu 95,7 97,0 87,7 93,3 99,0 94,5 94,1 13 Alameda 84,4 87,8 89,0 87,5 86,2 87,0 85,37 Talca 29,1 52,9 63,5 79,1 78,5 60,7 70,4 13 Las Condes 71,5 87,9 83,5 82,6 89,3 83,0 87,67 Curico 85,9 85,6 81,6 95,3 95,3 88,7 89,2 13 Puente Alto 91,9 84,4 80,0 90,6 94,4 88,3 88,47 Linares 88,2 93,8 65,0 98,5 96,1 88,3 93,4 13 La Florida 53,1 86,3 95,9 94,1 92,7 84,4 89,97 Cauquenes 85,3 97,0 89,3 90,0 98,5 92,0 95,2 13 San Bernardo 80,3 83,8 95,0 95,3 94,6 89,8 92,17 Constitución 84,1 96,0 89,3 90,0 99,0 91,7 95,4 13 Buin 84,3 90,0 89,0 93,3 95,8 90,5 92,58 Chillán 67,2 81,4 71,9 84,4 92,3 79,5 81,9 13 Melipilla 59,4 94,4 100,0 100,0 99,7 90,7 95,18 Concepción 63,2 84,7 90,3 88,4 92,5 83,8 87,9 13 Independencia 92,8 97,9 92,9 88,2 94,0 93,2 96,98 Coronel 77,3 74,7 87,7 97,0 92,4 85,8 89,3 14 Valdivia 87,3 94,2 81,6 83,8 88,5 87,1 89,38 Los Ángeles 69,1 82,9 68,8 82,4 96,1 79,9 89,5 15 Arica 65,0 85,5 83,8 90,0 91,2 83,1 86,08 Lota 80,0 89,1 89,7 95,9 92,7 89,5 91,2 70,7 83,8 82,9 87,4 91,3 83,2 87,0Media Nacional


Valor de indicadores de Infraestructura por Centro de Atención INP

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


Región

Centro de Atención

Señalización (P.14)

Orden de atención (P.15)

Espacio Interior (P.16)

Vias de Escape (P.17)

Otros Aspectos de Infraestructura

(P.18x)

Componente Infraestructura

Indice General

Región

Centro de Atención

Señalización (P.14)

Orden de atención (P.15)

Espacio Interior (P.16)

Vias de Escape (P.17)

Otros Aspectos de Infraestructura

(P.18x)

Componente Infraestructura

Indice General

1 Iquique 92,7 92,5 91,0 71,2 94,4 88,4 87,4 8 Lota 100,0 100,0 100,0 100,0 91,7 98,3 89,52 Calama 89,5 98,3 90,0 57,3 76,6 82,4 87,2 9 Villarrica 91,0 96,7 93,7 91,2 88,1 92,1 96,52 Antofagasta 94,5 96,8 88,3 85,6 90,8 91,2 85,9 9 Temuco 100,0 89,2 94,7 88,8 96,3 93,8 85,42 Tocopilla 99,2 100,0 98,3 91,2 92,8 96,3 96,1 9 Victoria 89,4 87,5 100,0 100,0 99,9 95,4 87,73 Chañaral 96,8 93,3 98,4 90,0 95,9 94,9 94,7 9 Angol 98,3 97,7 100,0 87,5 93,4 95,4 90,33 Vallenar 96,2 100,0 99,1 91,4 98,4 97,0 89,0 10 Puerto Montt 94,5 88,9 97,7 66,7 88,8 87,3 83,23 Copiapó 97,0 100,0 100,0 100,0 94,4 98,3 88,5 10 Osorno 93,4 92,9 97,8 68,1 91,1 88,7 90,34 Coquimbo 95,3 100,0 94,5 89,8 92,8 94,5 88,6 10 Castro 100,0 98,4 97,7 100,0 96,0 98,4 93,24 La Serena 99,2 97,0 100,0 100,0 84,1 96,1 78,7 11 Puerto Aysen 85,7 98,3 69,7 69,0 84,4 81,4 91,84 Ovalle 97,7 100,0 97,7 96,9 89,0 96,2 91,0 11 Cochrane 100,0 98,1 98,3 98,5 90,7 97,1 98,44 Illapel 99,0 98,3 94,5 94,1 96,0 96,4 94,2 11 Coyhaique 100,0 100,0 100,0 100,0 99,0 99,8 90,75 Quilpue 86,7 89,7 56,1 61,9 83,4 75,6 88,8 11 Chile Chico 100,0 100,0 100,0 100,0 99,4 99,9 93,25 Quillota 85,2 93,2 99,3 83,2 93,8 90,9 86,5 12 Punta Arenas 66,3 87,7 98,4 44,1 77,6 74,8 74,95 San Antonio 97,7 96,6 96,9 73,6 90,4 91,0 88,8 12 Porvenir 94,8 96,7 73,5 81,6 95,1 88,3 94,05 Valparaíso 97,2 94,1 99,3 77,1 94,0 92,3 73,3 12 Puerto Natales 99,1 97,9 98,3 97,5 98,7 98,3 92,35 San Felipe 100,0 97,1 99,3 90,0 89,6 95,2 86,4 13 Estación 71,9 88,2 77,9 78,5 61,7 75,7 69,85 Viña del Mar 96,9 98,4 100,0 91,9 97,0 96,9 84,0 13 Maipú 85,0 94,7 68,6 59,9 82,4 78,1 85,36 Pichilemu 85,5 100,0 51,6 81,3 83,4 80,3 94,1 13 Providencia 80,3 96,9 79,7 68,8 73,5 79,8 89,96 San Fernando 93,8 74,4 93,0 79,8 88,6 85,9 78,7 13 San Miguel 97,8 92,7 95,9 52,3 81,9 84,1 95,16 San Vicente 92,2 93,3 93,3 72,8 84,7 87,3 88,7 13 Santiago 88,2 80,0 92,1 81,9 86,5 85,7 96,96 Rancagua 86,6 93,9 97,8 75,6 91,4 89,1 68,4 13 Ñuñoa 96,1 100,0 87,0 79,3 83,0 89,1 88,46 Santa Cruz 96,9 100,0 93,1 94,5 95,1 95,9 93,6 13 Las Condes 94,1 96,9 91,5 85,2 85,4 90,6 80,87 Talca 75,3 84,1 57,5 65,0 71,5 70,7 70,4 13 Puente Alto 95,3 98,4 94,5 73,9 91,3 90,7 92,17 Curico 75,0 95,3 79,7 68,0 80,3 79,7 89,2 13 Buin 92,2 98,3 86,7 85,3 91,4 90,8 66,67 Linares 89,5 98,5 100,0 84,9 96,8 93,9 95,4 13 Alameda 95,6 98,7 96,3 99,4 85,6 95,1 61,97 Constitución 95,0 98,3 94,3 95,0 91,3 94,8 95,2 13 La Florida 100,0 96,9 96,1 88,8 95,3 95,4 83,17 Cauquenes 100,0 93,3 100,0 97,0 97,5 97,6 93,4 13 Melipilla 100,0 88,9 98,4 100,0 100,0 97,5 87,68 Chillán 88,7 98,6 88,9 25,6 79,0 76,2 87,9 13 Independencia 100,0 97,1 100,0 100,0 91,7 97,7 73,68 Los Ángeles 96,3 91,2 84,0 77,1 93,6 88,4 89,3 13 San Bernardo 100,0 100,0 100,0 92,5 96,6 97,8 92,58 Concepción 93,2 96,1 93,7 80,0 83,2 89,2 81,9 14 Valdivia 99,6 94,7 100,0 87,2 97,0 95,7 89,38 Coronel 100,0 92,5 100,0 100,0 92,4 97,0 93,1 15 Arica 92,7 80,8 93,4 81,5 91,9 88,0 86,08 Talcahuano 99,2 98,4 98,4 98,4 95,1 97,9 91,2 93,5 94,7 92,2 82,9 89,9 90,6 87,0Media Nacional


Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención INP

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


1° Parte

Región

Centro de Atención

Institución abierta hacia los usuarios

Institución confiable

Institución preocupada

de sus

Institución innovadora

Gran Institución

Componente IMAGEN

Indice General

1 Iquique 83,7 89,0 84,3 86,9 85,2 85,9 87,42 Antofagasta 84,7 83,4 79,4 75,5 82,5 81,1 87,22 Calama 90,3 96,0 92,4 90,3 96,0 93,0 85,92 Tocopilla 96,0 96,0 97,0 98,0 97,0 96,8 96,13 Chañaral 92,3 95,2 93,2 92,9 93,2 93,4 88,53 Copiapó 95,5 95,5 95,5 97,3 95,5 95,8 94,73 Vallenar 100 98,9 98,9 96,7 97,4 98,4 89,04 La Serena 70,0 72,4 72,4 73,3 75,5 72,7 88,64 Ovalle 95,3 95,3 84,1 74,5 70,9 84,0 91,04 Coquimbo 86,9 90,0 86,3 88,1 87,5 87,8 78,74 Illapel 99,0 99,0 100,0 98,6 96,8 98,7 94,25 Viña del Mar 81,3 85,9 82,2 73,4 75,6 79,7 86,55 San Felipe 81,5 81,2 80,3 76,8 80,9 80,1 88,85 Quilpue 79,0 92,7 78,7 74,1 81,7 81,2 84,05 Quillota 83,8 87,2 86,9 83,8 89,7 86,3 73,35 San Antonio 92,5 88,8 88,4 87,5 87,5 88,9 86,45 Valparaíso 88,8 89,4 88,2 93,8 92,9 90,6 88,86 San Fernando 57,2 54,5 55,5 58,3 55,9 56,3 78,76 San Vicente 69,7 67,3 63,0 63,3 68,3 66,3 88,76 Rancagua 88,2 94,7 89,1 89,1 90,3 90,3 94,16 Santa Cruz 98,1 98,1 98,1 98,1 100,0 98,5 68,46 Pichilemu 100 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 93,67 Talca 77,1 84,1 75,9 70,0 81,2 77,7 70,47 Curico 92,5 93,4 91,3 90,9 95,3 92,7 89,27 Linares 91,2 95,5 92,4 92,7 96,4 93,6 93,47 Constitución 96,0 98,0 97,0 96,0 98,0 97,0 95,27 Cauquenes 96,7 100,0 95,7 96,7 96,7 97,1 95,48 Chillán 79,2 78,6 75,6 62,0 73,7 73,8 89,38 Coronel 91,0 93,7 93,0 88,7 88,7 91,0 89,58 Lota 94,4 97,4 95,3 88,2 87,4 92,5 93,18 Concepción 91,3 94,2 94,2 88,7 94,5 92,6 87,98 Talcahuano 94,4 96,1 92,9 93,4 94,1 94,2 91,2


Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención INP (cont.)

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


2° Parte

Región

Centro de Atención



Institución preocupada de

sus beneficiarios

Institución innovadora

Gran Institución

Componente IMAGEN

Indice General

8 Los Ángeles 96,5 97,4 97,4 97,4 97,4 97,2 81,99 Villarrica 85,0 86,3 84,3 87,9 86,9 86,1 90,39 Temuco 87,2 88,6 86,4 89,7 85,3 87,4 96,59 Angol 89,0 87,0 93,7 95,7 96,0 92,3 87,79 Victoria 98,1 98,1 98,1 98,1 98,1 98,1 85,4

10 Castro 87,8 88,8 86,9 84,1 84,1 86,3 93,210 Puerto Montt 87,2 90,9 82,8 81,9 91,3 86,8 83,210 Osorno 93,5 95,3 93,5 90,6 91,5 92,9 90,311 Cochrane 92,5 88,9 87,8 77,5 88,7 87,1 93,211 Coyhaique 95,7 95,7 95,7 96,6 96,6 96,0 91,811 Puerto Aysen 98,0 100,0 99,0 94,0 95,0 97,2 98,411 Chile Chico 99,0 98,0 99,0 99,0 99,0 98,8 90,712 Punta Arenas 81,5 75,3 77,2 68,3 77,0 75,9 74,912 Porvenir 93,7 98,0 96,9 89,0 96,0 94,7 92,312 Puerto Natales 94,7 97,0 95,0 94,0 97,0 95,5 94,013 Estación 56,1 57,0 59,1 57,0 46,4 55,1 89,913 Santiago 66,1 67,1 66,8 61,3 53,8 63,0 92,513 San Miguel 63,9 70,0 62,4 54,1 75,0 65,1 73,613 Providencia 65,9 72,5 64,7 68,7 73,4 69,1 61,913 Ñuñoa 75,5 85,9 81,6 80,0 85,9 81,8 66,613 Puente Alto 83,6 87,0 81,7 87,0 87,1 85,3 83,113 Alameda 88,0 86,3 87,8 85,9 85,5 86,7 69,813 Las Condes 93,6 93,6 89,7 82,2 87,0 89,2 96,913 La Florida 90,6 90,6 88,1 89,7 92,0 90,2 88,413 Maipú 91,3 90,8 90,3 89,2 91,6 90,6 80,813 San Bernardo 92,5 92,5 92,5 91,3 95,3 92,8 87,613 Buin 93,0 95,9 94,0 90,0 94,8 93,5 85,313 Melipilla 95,3 95,3 95,3 95,3 95,3 95,3 92,113 Independencia 98,2 98,2 95,6 98,2 97,4 97,5 95,114 Valdivia 87,2 88,3 86,8 91,6 90,2 88,8 89,315 Arica 80,9 82,2 86,4 83,6 87,3 84,1 86,0

87,2 88,9 86,9 85,9 87,4 87,2 87,0Media Nacional


Calificación Directa por Centro de Atención INP

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


Región Centro de AtenciónCalificación

DirectaIndice

General Región Centro de AtenciónCalificación

DirectaIndice

General1 Iquique 89,1 87,4 8 Talcahuano 94,8 93,12 Calama 87,8 85,9 9 Temuco 82,9 85,42 Antofagasta 92,2 87,2 9 Villarrica 87,8 87,72 Tocopilla 96,0 96,1 9 Angol 86,6 90,33 Chañaral 87,6 88,5 9 Victoria 99,0 96,53 Copiapó 82,8 89,0 10 Puerto Montt 84,9 83,23 Vallenar 97,6 94,7 10 Castro 82,9 85,44 La Serena 81,3 78,7 10 Osorno 86,7 89,34 Ovalle 89,1 88,6 11 Cochrane 84,9 83,24 Coquimbo 92,7 91,0 11 Chile Chico 87,8 87,74 Illapel 94,4 94,2 11 Puerto Aysen 86,6 90,35 Quilpue 69,3 73,3 11 Coyhaique 99,0 96,55 San Felipe 86,8 84,0 12 Punta Arenas 94,1 90,35 Valparaíso 85,8 86,4 12 Porvenir 83,9 91,85 Quillota 88,7 86,5 12 Puerto Natales 93,2 93,25 San Antonio 87,0 88,8 13 Ñuñoa 58,3 61,95 Viña del Mar 92,2 88,8 13 Independencia 79,2 74,96 San Fernando 72,6 68,4 13 San Miguel 82,4 80,86 San Vicente 83,3 78,7 13 Maipú 76,2 85,36 Rancagua 94,6 88,7 13 Puente Alto 89,2 87,66 Santa Cruz 93,2 93,6 13 San Bernardo 91,7 89,96 Pichilemu 98,9 94,1 13 Estación 85,5 90,77 Talca 75,0 70,4 13 La Florida 96,7 92,37 Curico 93,7 89,2 13 Melipilla 95,0 92,57 Linares 98,0 93,4 13 Alameda 97,8 93,27 Cauquenes 95,6 95,2 13 Las Condes 94,4 94,07 Constitución 98,3 95,4 13 Santiago 97,9 95,18 Chillán 93,5 81,9 13 Providencia 99,5 96,98 Concepción 88,1 87,9 13 Buin 100,0 98,48 Coronel 86,7 89,3 14 Valdivia 87,5 83,18 Los Ángeles 94,6 89,5 15 Arica 66,7 69,88 Lota 87,2 91,2 88,1 87,0Media Nacional


Umbral de satisfacción por Centro de Atención INP

Región Centro de Atención Bajo el 75 p. 75 p. o más % Total Región Centro de Atención Bajo el 75 p. 75 p. o más % Total1 Iquique 14.1 85.9 100 8 Talcahuano 6.3 93.8 1002 Antofagasta 9.4 90.6 100 9 Angol 3.3 96.7 1002 Calama 10 90 100 9 Temuco 13.9 86.1 1002 Tocopilla 0 100 100 9 Victoria 3.1 96.9 1003 Chañaral 9.7 90.3 100 9 Villarrica 13.3 86.7 1003 Copiapó 9.1 90.9 100 10 Castro 0 100 1003 Vallenar 3.3 96.7 100 10 Osorno 8.8 91.2 1004 Coquimbo 9.4 90.6 100 10 Puerto Montt 25 75 1004 Illapel 0 100 100 11 Chile Chico 0 100 1004 La Serena 24.2 75.8 100 11 Cochrane 3.3 96.7 1004 Ovalle 3.1 96.9 100 11 Coyhaique 10 90 1005 Quillota 20.6 79.4 100 11 Puerto Aysen 3.3 96.7 1005 Quilpue 43.8 56.3 100 12 Porvenir 0 100 1005 San Antonio 12.5 87.5 100 12 Puerto Natales 3.3 96.7 1005 San Felipe 20.6 79.4 100 12 Punta Arenas 43.8 56.3 1005 Valparaíso 8.8 91.2 100 13 Alameda 10 90 1005 Viña del Mar 3.1 96.9 100 13 Buin 6.7 93.3 1006 Pichilemu 0 100 100 13 Estación 88.2 11.8 1006 Rancagua 14.7 85.3 100 13 Independencia 0 100 1006 San Fernando 78.1 21.9 100 13 La Florida 9.4 90.6 1006 San Vicente 20 80 100 13 Las Condes 14.7 85.3 1006 Santa Cruz 3.1 96.9 100 13 Maipú 18.4 81.6 1007 Cauquenes 3.3 96.7 100 13 Melipilla 0 100 1007 Constitución 0 100 100 13 Ñuñoa 21.9 78.1 1007 Curico 12.5 87.5 100 13 Providencia 59.4 40.6 1007 Linares 2.9 97.1 100 13 Puente Alto 6.3 93.8 1007 Talca 67.6 32.4 100 13 San Bernardo 0 100 1008 Chillán 13.9 86.1 100 13 San Miguel 73.5 26.5 1008 Concepción 15.8 84.2 100 13 Santiago 50 50 1008 Coronel 6.7 93.3 100 14 Valdivia 12.5 87.5 1008 Los Ángeles 0 100 100 15 Arica 14.1 85.9 1008 Lota 5.9 94.1 100 En Gris aquellos Centros INP donde el porcentaje de usuarios bajo el 75% es predominante


Tiempo de espera y Evaluación del mismo por Centro de Atención INP

Región Centro de Atención

Tiempo de espera

Optimo Bueno Regular Malo % Total Región Centro de Atención

Tiempo de espera

Optimo Bueno Regular Malo % Total1 Iquique 4,9 64,1 29,7 4,7 1,6 100 8 Talcahuano 10,4 40,6 53,1 6,3 0 1002 Antofagasta 13,3 62,5 31,3 6,3 0 100 9 Angol 11,2 31 51,7 13,8 3,4 1002 Calama 17,8 16,7 56,7 16,7 10 100 9 Temuco 22,7 38,9 41,7 8,3 11,1 1002 Tocopilla 14,5 96,7 3,3 0 0 100 9 Victoria 8,8 25 65,6 9,4 0 1003 Chañaral 7,9 38,7 45,2 12,9 3,2 100 9 Villarrica 9,2 63,3 16,7 16,7 3,3 1003 Copiapó 11,9 51,5 21,2 18,2 9,1 100 10 Castro 6,3 81,3 9,4 9,4 0 1003 Vallenar 9,5 43,3 53,3 3,3 0 100 10 Osorno 14 23,5 52,9 14,7 8,8 1004 Coquimbo 12,6 3,1 87,5 9,4 0 100 10 Puerto Montt 15,8 12,5 53,1 21,9 12,5 1004 Illapel 10,2 63,3 20 13,3 3,3 100 11 Chile Chico 3,4 96,7 3,3 0 0 1004 La Serena 29,2 0 36,4 54,5 9,1 100 11 Cochrane 4,1 79,3 20,7 0 0 1004 Ovalle 17,7 21,9 68,8 9,4 0 100 11 Coyhaique 6,2 90 6,7 3,3 0 1005 Quillota 14,7 50 23,5 11,8 14,7 100 11 Puerto Aysen 5,1 80 10 6,7 3,3 1005 Quilpue 37,8 0 31,3 31,3 37,5 100 12 Porvenir 4,6 36,7 56,7 6,7 0 1005 San Antonio 6,7 61,3 32,3 3,2 3,2 100 12 Puerto Natales 9,3 79,3 17,2 0 3,4 1005 San Felipe 18,4 2,9 61,8 32,4 2,9 100 12 Punta Arenas 35,3 25,8 9,7 25,8 38,7 1005 Valparaíso 20,9 11,8 47,1 26,5 14,7 100 13 Alameda 5,6 61,5 30,8 2,6 5,1 1005 Viña del Mar 21,6 6,3 68,8 15,6 9,4 100 13 Buin 5,6 63,3 26,7 6,7 3,3 1006 Pichilemu 4,4 90 6,7 3,3 0 100 13 Estación 50,6 5,9 17,6 52,9 23,5 1006 Rancagua 21,6 32,4 50 11,8 5,9 100 13 Independencia 29,7 76 24 0 0 1006 San Fernando 55,5 0 6,5 51,6 41,9 100 13 La Florida 15,4 12,5 43,8 28,1 15,6 1006 San Vicente 16,2 0 93,3 6,7 0 100 13 Las Condes 14,4 38,2 41,2 11,8 8,8 1006 Santa Cruz 19,7 40,6 46,9 12,5 0 100 13 Maipú 35,3 7,9 55,3 28,9 7,9 1007 Cauquenes 7,8 60 33,3 6,7 0 100 13 Melipilla 13,3 18,8 40,6 40,6 0 1007 Constitución 9,9 51,7 44,8 3,4 0 100 13 Ñuñoa 24 6,5 51,6 35,5 6,5 1007 Curico 6,7 59,4 37,5 0 3,1 100 13 Providencia 33,9 12,5 9,4 25 53,1 1007 Linares 8,3 70,6 23,5 2,9 2,9 100 13 Puente Alto 6,0 81,3 12,5 6,3 0 1007 Talca 67,2 2,9 17,6 29,4 50 100 13 San Bernardo 14,2 34,4 65,6 0 0 1008 Chillán 20,1 22,2 58,3 11,1 8,3 100 13 San Miguel 105,1 2,9 8,8 26,5 61,8 1008 Concepción 17,9 26,3 44,7 13,2 15,8 100 13 Santiago 35,2 7,9 36,8 26,3 28,9 1008 Coronel 11,2 33,3 60 6,7 0 100 14 Valdivia 12,6 73,4 15,6 9,4 1,6 1008 Los Ángeles 14,5 20,6 64,7 8,8 5,9 100 15 Arica 20,4 21,9 53,1 17,2 7,8 1008 Lota 9,1 41,2 52,9 5,9 0 100 18,3 39,1 37,5 14,4 9 100Media Nacional


2008 2007P.7b 70.7 70 0.7 P.7bx 0.706 P.7bx 0.608 Calidad 0.829P.9 83.8 94.6 -10.8 P.9x 0.666 P.9x 0.634P.10 82.9 85.1 -2.2 P.10x 0.718 P.10x 0.510P.11 87.4 76.2 11.2 P.11x 0.652 P.11x 0.491P.13x 91.3 90.2 1.1 P.13x 0.617 P.13x 0.704

83.2 87.6 -4.4

2008 2007P.14 93.5 89.8 3.7 P.14x 0.526 P.14x 0.342 Infraestructura 0.637P.15 94.7 95.1 -0.4 P.15x 0.365 P.15x 0.292P.16 92.2 91.4 0.8 P.16x 0.560 P.16x 0.318P.17 82.9 68.4 14.5 P.17x 0.752 P.17x 0.405P.18 Otros Aspectos de Infraestructura 89.9 86.3 3.6 P.18x 0.734 P.18x 0.622

90.6 86.3 4.3

2008 2007P.21.a 87.2 88 -0.8 P.21.a 0.866 P.21.a 0.671 Imagen 0.725P.21.b 88.9 88.8 0.1 P.21.b 0.835 P.21.b 0.619P.21.c 86.9 85.4 1.5 P.21.c 0.874 P.21.c 0.663P.21.d 85.4 78.6 6.8 P.21.d 0.887 P.21.d 0.645P.21.e 87.4 87.8 -0.4 P.21.e 0.849 P.21.e 0.613

87.2 85.7 1.5

2008 2007 Cal.Directa 0.793P.26 88.1 88 0.1Cuestionario 08 Indicadores

Eficacia resolutiva del trámiteUtilidad de respuesta a no resolución del tráAspectos del Personal

Dif.Evaluación Tiempo de esperaCalidad de atención recibida

IndicadoresAños

Cuestionario 08

COMPONENTE CALIDAD

Institución preocupada de sus beneficiariosInstitución innovadoraGran Institución

CALIFICACION DIRECTA

Dif.

COMPONENTE IMAGEN

AñosDif.

SeñalizaciónOrden de atenciónEspacio InteriorVias de Escape

Indicadores


Cuestionario 08 Indicadores Años

Indicador con Comp-Calidad

AñosDif.

Calificacion Directa

COMPONENTE CALIDAD

COMPONENTE INFRAESTRUCTURA

COMPONENTE IMAGEN

Cuestionario 08

COMPONENTE INFRAESTRUCTURA


Indicador IndicadorRho Spearman


Rho SpearmanIndicador


Indicador Spearman

Spearman

Indicador con Indice Gral.


Indicador Spearman

Componente con Indice Gral.

Componente Spearman


Componente


Indicador Spearman


Componente Spearman

Spearman


Componente Spearman

Valor de Indicadores 2007 y 2008, más nivel de asociación de indicadores con componentes y con Índice General

Nota: El coeficiente de Rho de Spearman permite evaluar el nivel de asociación entre dos variables de nivel ordinal, sus valores van de -1 a +1. Cuando es -1 la asociación es perfecta negativa (a mayor A menor B), y cuando es +1, la asociación es perfecta positiva (mayor A mayor B)


Cuestionario de Plataforma

Folio:

CUESTIONARIO SATISFACCIÓN USUARIOS DE PLATAFORMA ATENCIÓN EXPECTATIVA INICIAL P.1. ¿Es usted usuario del INP desde que se implementó la Reforma Previsional (desde 1 de Julio) o de antes?

1 Sí, desde el 01/07/08 (Pase a P.3) 2 No, desde antes de la reforma (Pase a P.2 y también aplique P.3)

P.2 Al comparar la atención en relación a los trámites realizados en el INP antes del 1° de julio de 2008, con la atención experimentada en los centros de atención después de dicha fecha, respecto de las siguientes afirmaciones usted diría que:

P.3. ¿Cuales de los siguientes atributos cree usted que va a encontrar en este Centro de Atención INP? Enc =► Encierre en un círculo la opción que corresponda)

R S D

Hora Inicio :

AFIRMACIONES M

ucho

mej

or

que

ante

s

Mej

or q

ue

ante

s

Igua

l que

an

tes

Peo

r que

an

tes

NS/

NR

No

Apl

ica

1. La claridad y utilidad de la información entregada es… 4 3 2 1 99 97

2. La amabilidad de los ejecutivos de atención es… 4 3 2 1 99 97 3. La rapidez en la entrega de los beneficios… 4 3 2 1 99 97 4. La comodidad de sala de espera es… 4 3 2 1 99 97 5. El cumplimiento de los plazos comprometidos… 4 3 2 1 99 97 6. Conocimientos de los ejecutivos de atención 4 3 2 1 99 97 7. Tiempo de espera para ser atendido 4 3 2 1 99 97

ALTERNATIVAS Sí No NS/NR Claridad de la información 1 2 99

Buen trato de los ejecutivos de atención 1 2 99 Rapidez en la entrega de los beneficios 1 2 99 Comodidad de la sala de espera 1 2 99 Cumplimiento de los plazos comprometidos 1 2 99 Utilidad de la información 1 2 99 Respuesta a los reclamos 1 2 99 Ejecutivos de atención con amplios conocimientos 1 2 99 Adecuado tiempo de espera 1 2 99 Rapidez en la atención 1 2 99

Sub-Sector de Plataforma de atención P.4 ¿A cual sector dentro de la plataforma de atención ha accedido para hacer uno o más trámites? (Enc =► Si usuario no recuerda, pregunte por el nº del módulo donde se atendió y usted después complete esta pregunta) [Respuesta múltiple]

Nº Sectores de Plataforma de atención 1 Plataforma 2 Servicio social 3 Programa de beneficios sociales 4 INP Sector Activo 5 Finanzas 6 Exonerado 7 Otra. ¿Cuál?

Tipo de trámite P.5 ¿Cual fue el motivo de su visita a este centro de atención INP? (Enc =► Respuesta Múltiple) Trámite

A Trámite Previsional (Incluye Bono reconocimiento, desafiliación AFP, cambio de domicilio, trámite jubilación, y trámite de pensión)

B Trámite de pensión básica solidaria C Trámite relacionado con cotizaciones D Denuncia de Accidente laboral y/o consulta Área INP Sector Activo E Consulta a Asistente Social F Trámite Exonerado Político G Trámite Ley de Reparación (ley Valech 19.992) H Autorización Cargas Familiares I Beneficios Asistenciales (PASIS, Cesantía, Subsidio Único Familiar) J FONASA K Consulta por Programa de Beneficios Sociales L Consulta sobre reforma previsional M Consulta y/o reclamo de AFP N Otro (señalar):

P.6 En relación a él o los trámites que usted acaba de realizar, ¿Cuántas veces ha debido venir a este Centro INP a realizarlo/s? (Enc =► Rellene la columna “letra” según lo indicado en P.5: poner letra según P.5

TRAMITES Letra Una

ve

z

2 ve

ces

3 ve

ces

4 o

mas

ve

ces

NS/

NR

1º Tramite 1 2 3 4 99 2º Tramite 1 2 3 4 99 3º Tramite 1 2 3 4 99 4º Tramite 1 2 3 4 99


Cuestionario del Estudio

CALIDAD Y EFICIENCIA EN EL SERVICIO P.7 Desde que saca el número de atención (o se pone a la fila), aproximadamente, ¿cuánto tiempo tuvo que esperar antes de ser atendido por el ejecutivo de atención? P.7.a) Tiempo (Exprese en minutos)

P.7.b) Y este tiempo de espera a usted le parece: (Enc =► Lea las alternativas, excepto “ns/nr)

1. Optimo 2. Bueno 3. Regular 4. Excesivo

99. NS/NR P.8 Respecto de la cantidad de módulos de atención dispuestos en el centro, usted considera que son: (Enc =► Elija solamente una alternativa) 1. Más que suficientes 2. Suficientes 3. Menos que Suficientes 4. Insuficientes 99. NS/NR P. 9 En cuanto a la calidad de la atención que el ejecutivo le entregó, usted diría que: (Enc =► Elija solamente una alternativa)

1. La atención fue muy adecuada 2. La atención fue adecuada 3. La atención fue regular 4. La atención fue inadecuada

99. NS/NR P. 10 En cuanto a la resolución del trámite en sí, usted diría que éste fue: (Enc =► Lea alternativas y marque una sola)

1. Resuelto completamente (pasar a P.13) 2. Resuelto con algunos problemas (pasar a P.13) 3. No resuelto, pero se entregó una explicación (Pasar a P.11) 4. No resuelto, sin explicación (pasar a P.12)

99. NS/NR P. 11 Aunque no resuelto el trámite, la explicación que el ejecutivo de atención le entregó le fue de: (Enc =► Lea alternativas y marque una sola)

1. Mucha ayuda para una solución efectiva y posterior del trámite 2. De mediana ayuda para una solución efectiva y posterior del tramite 3. De ninguna ayuda para una solución efectiva y posterior del tramite

99. NS/NR 97. No Aplica

P.12. En el caso que su trámite y/o beneficio estuviera aún pendiente ¿Cuánto tiempo lleva en ese estado, es decir, pendiente o sin resolver? (ENC =► Identifique primero el o los trámites poniendo la letra de respuesta en P.5 y luego Marque con una X la celda según la categoría de tiempo que señala la persona encuestada)

CATEGORIAS Trámites y/o beneficios (Poner Letra de Trámite) (Ver. P.5) =►

1.Menos de 1 mes 2.De 1 a 3 meses 3.De 4 a 6 meses 4.De 7 a 9 meses 5.De 10 a 12 meses 6.De 1 año 1 ½ años 7.Mas de 1 ½ años NS/NR

P.13 En relación al personal de atención directa de este centro de INP, le pediré que califique los siguientes atributos (ENC =► ESCALA DE NOTAS DE 1 A 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno)

pectos Escala de Notas NS/NR Apariencia Personal 1 2 3 4 5 6 7 99 Conocimiento de su labor 1 2 3 4 5 6 7 99 Amabilidad y cordialidad en el trato 1 2 3 4 5 6 7 99 Claridad de la información entregada 1 2 3 4 5 6 7 99 Vocabulario adecuado al momento de responder 1 2 3 4 5 6 7 99 Preocupación por atender las necesidades de los usuario 1 2 3 4 5 6 7 99 Rapidez en la atención 1 2 3 4 5 6 7 99

CRITERIO: INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES P.14 Con respecto a la señalización al interior de centro de atención INP, evalúe los siguientes aspectos de la misma (ENC =► ENCIERRE EN UN CIRCULO LA ALTERNATIVA SEÑALADA)

Aspectos Muy adecuada

Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Claridad 4 3 2 1 99 Cantidad 4 3 2 1 99



P. 15 En cuanto al orden de llegada para ser atendido/a, usted diría que: (ENC =► MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Siempre se respeta el orden de llegada 2. A veces se respeta el orden de llegada 3. Nunca se respeta el orden de llegada 99 NS/NR

P. 16 En cuanto al espacio físico interior del centro de atención INP, ¿Cómo lo evalúa usted en relación a los siguientes aspectos? (ENC =► Lea alternativas y marque una sola)


Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Amplitud 4 3 2 1 99 Comodidad para esperar y desplazarse 4 3 2 1 99

P.17 En el caso de emergencia (temblor, incendio u otro), cómo considera la o las vías de escape que posee este centro de atención en términos de:


Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Visibilidad 4 3 2 1 99 Facilidad de acceso 4 3 2 1 99

P. 18 Califique los siguientes aspectos específicos de este centro de atención INP, (ENC =► ESCALA VA DE 1 A 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno)

ASPECTOS Escala de Notas NS/NR1. Presentación general de la oficina 1 2 3 4 5 6 7 99 2. Horario de atención 1 2 3 4 5 6 7 99 3. Mobiliario 1 2 3 4 5 6 7 99 4. Señalética dirigida a usuarios 1 2 3 4 5 6 7 99 5. Aspecto y orden del centro de atención 1 2 3 4 5 6 7 99 6. Infraestructura 1 2 3 4 5 6 7 99 7. Cantidad de asientos 1 2 3 4 5 6 7 99 8. Otra ¿Cuál?

1 2 3 4 5 6 7 99

P.19 Califique este centro de atención INP respecto de los siguientes aspectos (ENC =► ESCALA VA DE 1 A 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno) ASPECTOS Escala de Notas NS/NR 1. Accesibilidad (localizado en lugar de fácil o dif ícil llegada mediante transporte publico) 1 2 3 4 5 6 7 99

2. Seguridad del entorno (seguridad en términos de no ocurrencia de robos u otros)

1 2 3 4 5 6 7 99 3. Cercanía a casa o trabajo (Usuario responde de casa o trabajo dependiendo desde donde inicia el v iaje al centro INP frecuentemente)

1 2 3 4 5 6 7 99 4. Cercanía a otros servicios (cercano a otros servicios públicos, centros de pago de servicios básicos, tiendas comerciales, etc.)

1 2 3 4 5 6 7 99

P.20 Cuánto tiempo de viaje –aproximadamente - le toma el venir al centro de atención y volver a su casa (o trabajo) (ENC =► Solo se incluye el tiempo de viaje –ida y regreso-, no el tiempo que permanece el usuario dentro del centro de atención INP) P.20.a) Tiempo (Exprese en minutos)

P.20.b) Y este tiempo de viaje a usted le parece:

1. Optimo 2. Bueno 3. Regular 4. Excesivo

99. NS/NR CRITERIO: IMAGEN DEL INP P. 21) A continuación le pediré me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones que se plantean: (ENC =► MARQUE SOLO UNA OPCION POR AFIRMACIÓN)

Afirmaciones

Tota

lmen

te d

e Ac

uerd

o

Algo

de

Acue

rdo

Algo

en

desa

cuer

do

Tota

lmen

te e

n de

sacu

erdo

NS/N

R

1. En el INP son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios 4 3 2 1 99

2. El INP es una institución confiable 4 3 2 1 99

3. El INP se preocupa de sus beneficiarios 4 3 2 1 99

4. El INP es una institución innovadora 4 3 2 1 99

5. El INP es una gran Institución 4 3 2 1 99



(ENC =► RESPUESTA MUTIPLE, MARQUE TODAS AQUELLAS ALTERNATIVAS QUE SEÑALA EL USUARIO/A)

1. La rapidez de la atención 2. La calidad de la información a los usuarios 3. La remodelación de la infraestructura del centro de atención INP 4. La tecnología existente en el centro de atención 5. La modernización de la calidad del servicio 6. No se han visto mejoras 7. Otro aspecto ¿Cuál? ________________________ 99. NS/NR

P.23 Desde su experiencia como usuario/a de INP, ¿Qué se debería hacer para mejorar el servicio de los centros de atención INP? (ENC =► RESPUESTA MÍLTIPLE, MARQUE TODAS AQUELLAS ALTERNATIVAS QUE SEÑALA EL USUARIO/A)

1. Mejorar la información que se entrega a los usuarios 2. Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/as 3. Acortar los tiempos de espera 4. Mejorar el trato de los ejecutivos de atención 5. Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/as 6. Mejorar los equipos computacionales 7. Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño 8. Nada, todo esta bien 9. Otra ¿Cuál? ________________________

99. NS/NR P.24 Considerando lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales y usando una escala de 1 a 7, ¿Con que nota evaluaría la imagen de cada una de ellas?

INSTITUCIONES Escala de Notas NS/NR N/A(*)1. Servicio de Impuestos Internos 1 2 3 4 5 6 7 99 97 3. Registro Civil 1 2 3 4 5 6 7 99 97 2. INP 1 2 3 4 5 6 7 99 97 4. FONASA 1 2 3 4 5 6 7 99 97 5. SERNAC 1 2 3 4 5 6 7 99 97

(*) N/A (No Aplica) corresponde cuando la persona no conoce la institución y por ende no puede calif icarla

(Anote número y separe por comassi es más de uno)

P.25 Considerando su experiencia como usuario/a de INP, ¿cómo hablaría usted a otras personas de INP como institución?

1. Con seguridad hablaría bien 2. No haría ningún comentario 3. Con seguridad, hablaría mal de INP 99. NS/NR

CRITERIO: CALIFICACIÓN DIRECTA P. 26 En términos generales, y según su grado de satisfacción, ¿Qué nota le pondría a la atención recibida en la visita a este centro de atención INP? (ENC =► ESCALA VA DE 1 A 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno)

1 2 3 4 5 6 7 99=NS/NR PERCEPCIÓN DE GÉNERO P. 27 ¿Usted siente que por el hecho de ser mujer/hombre lo atendieron? (ENC =► AL LEER, ELIJA EL TERMINO DE GÉNERO –HOMBRE O MUJER- SEGÚN PERCEPCIÓN VISUAL DE LA PERSONA ENCUESTADA)

1. Mejor 2. Peor 3. Igual

99. NS/NR P. 28 ¿Cómo persona, alguna vez ha sentido que sus derechos han sido limitados o no han sido respetados en la atención brindada en este centro INP?

1. Si (Pasar a P.28.a) 2. No (Pasar a P.29) 99. NS/NR

P.28.a) ¿Por cual de los siguientes aspectos ha sentido que sus derechos han sido limitados? (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA)

Alternativas 1 Por su condición de género (Hombre – Mujer) 2 Por alguna discapacidad físicas y/o mentales 3 Por su estado de salud 4 Por su edad 5 Por su apariencia física o aspecto físico (altura, vestimenta, etc.) 6 Por su origen étnico 7 Por su nivel educacional 8 Por ser de escasos recursos 9 Por otra causa ¿Cuál?



P.29 Para usted como usuario de INP ¿Qué nivel de importancia tienen los siguientes aspectos ligados a la atención realizada en el centro de atención? (ENC =► ESCALA VA DE 1 A 7, SIENDO 1 “NADA IMPORTANTE” Y 7 “MUY IMPORTANTE” ASPECTOS Escala de Importancia NS/NRRapidez en la atención 1 2 3 4 5 6 7 99 Claridad de la información 1 2 3 4 5 6 7 99 Buen trato de los ejecutivos de atención 1 2 3 4 5 6 7 99 Rapidez en la entrega de los beneficios 1 2 3 4 5 6 7 99 Comodidad de la sala de espera 1 2 3 4 5 6 7 99 Cumplimiento de los plazos comprometidos 1 2 3 4 5 6 7 99 Utilidad de la información 1 2 3 4 5 6 7 99 Ejecutivos de atención con amplios conocimientos 1 2 3 4 5 6 7 99 Menor tiempo de espera 1 2 3 4 5 6 7 99

PERFIL DEL USUARIO 30. Tipo Usuario 1 Pensionado de régimen general 6 Cesante o sin actividad 2 Pensión básica solidaria (P.30.a) 7 Beneficiario leyes especiales (Valech) 3 Imponente Activos 8 Usuario INP Activo ley 16.744 4 Empleador 9 Apoderado 5 Dueña de casa 10 Otros (indicar):

30.a). Si usuario responde “pensión básica solidaria” en anterior, preguntar si es:

1. Postulante a Pensión básica solidaria (PBS) 2. Beneficiario de PBS aceptada 3. Beneficiarios de PBS rechazada

P.31 ¿Desde cuándo usted acude a este centro de atención INP para realizar uno o más trámites? (Encuestador ► Selección aquella alternativa que coincida a lo expresado por persona encuestada; por ejemplo, si ésta dice “hace 8 meses”, se debe elegir opción número 3)

1 Primera Vez que lo hace 2 Hace menos de 6 Meses 3 Entre 7 meses a 1 año 4 Entre más de 1 año y 2 años 5 Entre mas de 2 años y 3 años 6 Mas de 3 años

99 NS/NR

32. Sexo (Encuestador ► No pregunte, solo registre lo que percibe respecto de esta dimensión)

1. Masculino 2. Femenino

33. Edad

34 Nivel de educación 1 Sin instrucción 5 Media (técnica completa) 2 Básica incompleta 6 Superior incompleta 3 Básica completa 7 Superior Completa 4 Media (técnica incompleta) 99 NS/NR

35 Condición de discapacidad: (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA) 1 Auditiva 6 Mental 2 Visual 7 Psíquica o psiquiátrica 3 Física 8 No tiene discapacidad

36. Pertenencia a grupo étnico 1 Atacameño 6 Rapa Nui 2 Aymara 7 Kaweshkar 3 Mapuche 8 Yagán 4 Coya 9 Diaguita 5 Quechua 10 No pertenece

Observaciones del entrevistado o de usted como encuestador (Use letra imprenta y clara)

DATOS DE PERSONA ENCUESTADA (use letra imprenta y clara) Nombre encuestado/a

Fono (fijo o móvil)

Comuna de residencia

Día y Hora aconsejable para llamar

TERMINAR; AGRADECER POR EL TIEMPO Y LA DISPOSICIÓN

(Anote hora final) Hora Final

:

(NS/NR = 999)

Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56·2) 672 4779 · Fax: (56·2) 672 4779 · e-mail: [email protected] · www.cci.cl

PROPUESTA

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL – INP-“Satisfacción Usuarios de Plataforma”

Noviembre 2008

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE … · 2020-04-21 · P.9 Calidad de atención...

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