ESTUDIO DE PRE-FACTIBILIDAD PARA LA …repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/6439/1/Estudio...
83
ESTUDIO DE PRE-FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL TELETRABAJO EN UNA EMPRESA DE SERVICIOSTECNOLÓGICOS MARÍA ALEJANDRA QUIROGA FANDIÑO 20162197100 JUAN SEBASTIAN SOTO PANQUEVA 20162197111 UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA BOGOTÁ, COLOMBIA JUNIO DE 2017
Transcript of ESTUDIO DE PRE-FACTIBILIDAD PARA LA …repository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/6439/1/Estudio...
ESTUDIO DE PRE-FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
TELETRABAJO EN UNA EMPRESA DE SERVICIOSTECNOLÓGICOS
MARÍA ALEJANDRA QUIROGA FANDIÑO 20162197100
JUAN SEBASTIAN SOTO PANQUEVA 20162197111
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS DE INGENIERÍA
BOGOTÁ, COLOMBIA
JUNIO DE 2017
Contenido
Contenido ............................................................................................................................................ 2
1. Justificación ................................................................................................................................. 6
2 Antecedentes ............................................................................................................................... 6
3 Definición del proyecto ............................................................................................................. 11
3.1 Situación actual ................................................................................................................. 11
3.2 Análisis de participación ................................................................................................... 12
3.2.1 Beneficiarios directos: ............................................................................................... 13
3.2.2 Beneficiarios indirectos: ............................................................................................ 14
3.2.3 Perjudicados u oponentes: ......................................................................................... 15
3.3 Definición del problema .................................................................................................... 16
3.3.1 Lluvia de ideas: ......................................................................................................... 16
3.4 Diagrama lógico ................................................................................................................ 17
3.4.1 Análisis de causa efecto ............................................................................................ 17
3.4.2 Árbol de problemas ................................................................................................... 18
3.4.3 Árbol de objetivos ..................................................................................................... 20
3.5 Matriz de marco lógico ..................................................................................................... 21
4 Objetivos ................................................................................................................................... 23
4.1 Objetivo general ................................................................................................................ 23
4.2 Objetivos específicos......................................................................................................... 23
5 Hipotesis .................................................................................................................................... 23
6 Estudio organizacional .............................................................................................................. 23
6.1 Planeación estratégica ....................................................................................................... 23
6.1.1 Misión ....................................................................................................................... 23
6.1.2 Visión ........................................................................................................................ 24
6.1.3 Valores corporativos ................................................................................................. 24
6.2 Organigrama ...................................................................................................................... 26
6.3 Definición de perfiles ........................................................................................................ 29
6.4 Certificaciones ................................................................................................................... 30
6.4.1 Política del sistema Integrado de Gestión ................................................................. 31
6.4.2 Objetivos del Sistema Integrado de Gestión ............................................................. 31
7. Estudio de mercado ................................................................................................................... 32
7.1. Teletrabajo en Colombia ................................................................................................... 32
7.2 Análisis de la demanda ...................................................................................................... 34
7.2.1 Resultados ................................................................................................................. 35
7.3 Análisis de la oferta ........................................................................................................... 40
8 Formulación estrategia de servicio ............................................................................................ 43
8.1 Estrategia de servicio ........................................................................................................ 43
8.1.1 Interventoría .............................................................................................................. 43
8.1.2 Aspectos Técnicos ..................................................................................................... 44
8.1.3 Financieros ................................................................................................................ 44
8.1.4 Aspectos Legales ....................................................................................................... 44
8.1.5 Valoración de activos ................................................................................................ 44
8.1.6 Gestión humana ........................................................................................................ 45
8.2 Portafolio de servicios ....................................................................................................... 45
8.3 Proceso de servicio ............................................................................................................ 46
8.3.1 Operación red movil .................................................................................................. 46
8.3.2 Operación red fija ...................................................................................................... 46
8.3.3 Operación red tecnica ................................................................................................ 47
8.3.4 Operación datacenter ................................................................................................. 47
8.3.5 Mesa de servicio ........................................................................................................ 47
8.4 Diagrama de servicio ......................................................................................................... 48
9. Estudio técnico .......................................................................................................................... 50
9.1. Tamaño del proyecto ......................................................................................................... 50
9.2. Distribución en planta ....................................................................................................... 50
9.3. Ingeniería del proyecto ...................................................................................................... 52
9.4. Equipos .............................................................................................................................. 54
9.4.1. Seguridad ................................................................................................................... 54
9.4.2. Infraestructura informática ....................................................................................... 55
9.5. Localización ...................................................................................................................... 58
9.6. Proceso de prestación del servicio .................................................................................... 60
10 Estudio financiero ................................................................................................................. 61
11 Análisis ambiental ................................................................................................................. 73
11.1 Ahorro energético .............................................................................................................. 75
11.2 Tiempo .............................................................................................................................. 76
12 Conclusiones.......................................................................................................................... 77
13 Bibliografía ........................................................................................................................... 80
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Beneficiarios directos .......................................................................................................... 13
Tabla 2 Beneficiarios indirectos ....................................................................................................... 14
Tabla 3 Perjudicados u oponentes .................................................................................................... 15
Tabla 4 Problemas identificados ...................................................................................................... 17
Tabla 5 matriz de marco lógico ........................................................................................................ 21
Tabla 6 matriz DOFA ....................................................................................................................... 26
Tabla 7 Certificaciones ...................................................................................................................... 27
Tabla 8 Perfiles ............................................................................................................................... 29
Tabla 9 Variación Teletrabajadores entre 2012 y 2016 .................................................................... 32
Tabla 10 Datos estadísticos .............................................................................................................. 35
Tabla 11 Oferta Teletrabajo ............................................................................................................. 41
Tabla 12 Clasificación de Datacenter ............................................................................................... 53
Tabla 13 Equipos ............................................................................................................................... 56
Tabla 14 Datos catastrales ................................................................................................................ 59
Tabla 15 Inversión previa ................................................................................................................. 62
Tabla 16 Inversión para el Teletrabajo ............................................................................................. 63
Tabla 17 Histórico del IPC ................................................................................................................. 64
Tabla 18 Variación en tarifas de servicios ....................................................................................... 66
Tabla 19 Tarifa de servicios comercial para trabajo en la Sede ....................................................... 67
Tabla 20 Tarifa en servicios residenciales....................................................................................... 68
Tabla 21 Gastos administrativos ....................................................................................................... 69
Tabla 22 Ahorro por gastos administrativos .................................................................................... 70
Tabla 23 Variación del IPC .............................................................................................................. 71
Tabla 24 Flujo de efectivo sin proyecto ........................................................................................... 72
Tabla 25 Flujo de efectivo con proyecto .......................................................................................... 73
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Análisis causa y efecto......................................................................................................... 18
Figura 2 Árbol de problemas ............................................................................................................ 19
Figura 3 Árbol de objetivos.............................................................................................................. 20
Figura 4 Organigrama ........................................................................................................................ 28
Figura 5 Número de teletrabajadores por sector económico entre 2012 y 2014 ............................... 33
Figura 6 Ocupación del tiempo libre ................................................................................................. 33
Figura 7 encuesta .............................................................................................................................. 34
Figura 8 Total de personas encuestadas ........................................................................................... 36
Figura 9 Porcentaje de viabilidad del teletrabajo para las personas ............................................... 36
Figura 10 Opción de adaptar oficina en casa .................................................................................. 37
Figura 11 teletrabajo como herramienta de conciliación ................................................................. 37
Figura 12 ¿Se considera en inferioridad? ........................................................................................ 38
Figura 13 Grado de satisfacción personal del teletrabajo? ............................................................... 39
Figura 14 Característica más importante para realizar teletrabajo? ................................................. 40
Figura 15 Análisis de teletrabajadores ............................................................................................. 42
Figura 16 Cargos de Teletrabajadores .............................................................................................. 42
Figura 17 gestión Humana ............................................................................................................... 45
Figura 18 Diagrama de servicio ....................................................................................................... 49
Figura 19 Planos de distribución planta, piso 1 y 2 ........................................................................... 51
Figura 20 Planos de distribución planta, piso 3 y 4 ........................................................................... 51
Figura 21 Conexión teletrabajador ................................................................................................... 55
Figura 22 Ubicación del predio ........................................................................................................ 59
Figura 23 Proyección de ventas ....................................................................................................... 62
Figura 24 Nómina en Arcom S.A. ...................................................................................................... 64
Figura 25 Ahorro en servicios ........................................................................................................... 66
Figura 26 Cambios en el VPN según N° de teletrabajadores ........................................................... 74
Figura 27 Variación en la TIR ......................................................................................................... 75
1. Justificación
La evolución de las tecnologías de la información ha hecho que muchas empresas
consideren el teletrabajo como una opción en Colombia, sin embargo todavía hay muchas
organizaciones que no cuentan con argumentos válidos para implementarlo o considerarlo,
para aquellas entidades que desarrollan sus actividades económicas en el ámbito de las
tecnologías de la información, su relación es más estrecha y por ende están muy ligadas a
considerar el teletrabajo como una opción viable y una manera directa para la generación
de empleo.
En el marco de esta investigación se ha considerado una empresa de tecnología y
telecomunicaciones llamada Arcom S.A. la cual permite establecer el teletrabajo como
opción factible para realizar algunos de sus procesos misionales, dicho esto; se pretende
valorar la viabilidad de un modelo de teletrabajo para la compañía, en el cual se evaluarán
los impactos que esta actividad puede generar para los ingresos de la compañía.
2 Antecedentes
Para comenzar a hablar de teletrabajo, se enmarca este concepto bajo una de las
primeras definiciones; así pues en el año 1976 se creó el concepto de Telecommuting
“como primera forma de llevar el trabajo al trabajador y no el trabajador al trabajo”. (Jack
M, 1976).
En el año 1976 se impulsó en estados unidos el trabajo a distancia y se favorecieron
con exenciones las empresas que promovieron estas prácticas, el teletrabajo empezó a
expandirse desde el año 2006 en el continente Norteamericano y el gobierno de ese país
también lo implementó como posible forma de solución, dado el caso extremo de prevenir
una posible influenza pandémica de la época.
En el año 1997 Mokhtarian y Salomón, plantean un estudio para la medición del
deseo trabajar a distancia donde se evidencia la importancia de las medidas actitudinales
sobre las demográficas, y como estas influyen el deseo de trabajar a distancia. (Mokhtarian,
1997 )
Arias afirmó que el teletrabajo brinda la oportunidad de tener una oficina virtual o
una organización virtual desplazando las forma de las organizaciones tradicionales, se
comienza concebir la idea de que conformar organizaciones virtuales como formas
organizativas nuevas, que resultan de: primero, reemplazar las interacciones cara a cara con
interacciones remotas, soportadas por comunicaciones electrónicas y segundo, proveer
acceso en tiempo real a toda la información de la empresa para todos los trabajadores.
(Arias, 2003 Medellin)
La inclusión de las tecnologías de la información y la comunicación muestran
claves de su incidencia en el progreso social, en el pensar y en las actitudes humanas, como
consecuencia se ha observado que el teletrabajo tiene un impacto directo en la educación,
nutriendo las habilidades de enseñanza y aprendizaje. (F.G, Vol 4, Num 1 (2006))
El concepto de teletrabajo comienza a tomar forma como estructura organizacional
a partir del año 2007 cuando se habla de la influencia de las Tic s en la productividad.
Curras, López y Ortiz clasifican variada literatura, en torno a diferentes proposiciones
acerca de los aportes de las TIC´s, dichas proposiciones se revisaron y compararon sus
resultados; para comprobar que las tics llevan a superar la paradoja de la productividad, es
decir que la inversión en aplicaciones TIC´s se logra ver reflejada en el aumento de la
productividad, al introducir mejoras en las formas de producción y la calidad del
desempeño del trabajo. (Billon Curras, enero- abril 2007)
Posteriormente, se realizaron estudios de medición en firmas españolas, acerca del
porcentaje de empleados que usaban ordenadores en sus tareas habituales y la frecuencia
con que se usaba el internet para la comunicación en la organización; con el fin de
comprobar la medida en que el uso cualificado intensivo de las TIC´s influía en las
relaciones organizacionales. Allí se encontró que el uso de las TIC eleva el rendimiento en
la comunicación al interior de las firmas y genera un efecto significativo sobre el
desempeño, evidenciando esto en la coordinación y gestión de las tareas (Fernandez
Menendez, 2007) . Dichas consideraciones llevan a justificación de la aparición del
teletrabajo como figura organizacional.
Como consecuencia de esto se consideraron los riesgos laborales desde el punto de
vista de la salud ocupacional en los que se incurren en el entorno del teletrabajo ya que se
requiere implementar medidas para prevenir afectaciones en el Teletrabajador (R.V, julio
2007).
En Julio de 2008, ley 1221 2008: Colombia reconoce el teletrabajo como una
modalidad de trabajo formal, bajo garantías laborales y seguridad social (Ministerio T. ,
2016).
Rhee afirma que el uso del teletrabajo reduce los tiempos que se emplean en
movilizar al trabajador, generando así una economía temporal, bajo la cual se puede
destinar el tiempo restante a actividades de ocio y demás (Rhee, 2008).
Bajo estas condiciones, también se ha intentado validar las premisas de que el
teletrabajo reduce el impacto ambiental, ya que hay una reducción significativa en los
desplazamientos y en la emisión de contaminantes que se derivan del traslado del
trabajador hacia su sede, por otra parte también se evidencia que mientras se reducen los
impactos ambientales habría unas efectos indirectos como los son el aumento de comercio
electrónico y el consumo energético pero aún faltan estudios que permitan establecer estas
premisas (Maria pilar de luis Carmicer, 2003).
Por otra parte también se ha considerado el papel de la mujer en el teletrabajo y se
ha intentado resolver si el teletrabajo constituye una estrategia de conciliación con de la
vida laboral, familiar y personal para ellas, las mujeres indican que tienen algunos
problemas cuando su condición laboral es la modalidad de teletrabajo ya que tienen
inconvenientes para coordinar sus horarios laborales con los escolares de sus hijos, al igual
que las enfermedades de sus infantes, también evidencian que la ayuda de su pareja
disminuye de esta manera y cuando sus hijos toman vacaciones el desarrollo de su actividad
actividad laboral se reduce, sin embargo las mujeres indican que dada la complejidad de la
situación, el teletrabajo no debe ensombrecer sus beneficios y su potencial laboral (Mozo,
primavera 2009).
Olivera considera que para que el teletrabajo funcione y se posicione como una
alternativa socialmente valiosa se necesitan al menos tres condiciones: a) políticas públicas
para el acceso mayoritario a los bienes tecnológicos; b) acciones educativas planificadas y
c) atención a las condiciones legales y sociales en que se desarrolla la prestación de los
teletrabajadores (Olivera, octubre 2010).
En el campo de la docencia se ha buscado hacer frente a los métodos de enseñanza,
para adaptarlo a estas nuevas formas organizativas, dado que la educación virtual se ha
abierto camino se requieren nuevos métodos de estudio que permitan que se desarrollen
mediciones pedagógicas y estrategias de comunicación e interacción con los estudiantes.
(William Ricardo Zambrano, Vol. 29, Núm. 56 - 2010)
Otro sector impactado con el desarrollo de las TIC´s son las pymes, estas también se
han visto beneficiadas por el teletrabajo ya que les ha permitido incrementar sus ventas,
trabajar explotando el comercio electrónico y apoderarse de un medio comercial de bajo
costo, que les permite tomar directo contacto con consumidores finales en todas las
regiones de la tierra, de esta manera pueden competir con grandes organismos tecnológicos
y ganar terreno en el mercado (Flores, 2010).
En entidades de educación superior con modalidad virtual, es común encontrar gran
número de trabajadores bajo la figura del teletrabajo, Franco y Restrepo señalan que el
éxito de la labor de los teletrabajadores, depende de una excelente integración de la
tecnología, su perfil y las competencias comunicativas. También señalan que el modelo de
teletrabajo es auto motivante, al no tener un supervisor o jefe inmediato cerca, es necesario
que la motivación sea interna y no externa. Esto quiere decir que el Teletrabajador debería
tener suficiente motivación para hacer su trabajo sin supervisión (Franco Jaramillo, 2011).
Otras áreas que ha impactado el teletrabajo, han sido áreas de la salud donde se ha
generado una coexistencia con la telemedicina, los profesionales de desarrollo en
aplicativos móviles y fijos, están en una búsqueda junto al personal médico para crear y
satisfacer necesidades que permitan valorar al paciente remotamente y en base a sus
resultados tomar una determinación de su estado de salud, uno de tantas variables que se
pueden medir son el ritmo cardiaco y los directos beneficiados son las personas que sufren
diferentes enfermedades asociadas a problemas cardiacos (Leonardo Juan Ramírez López,
2013).
Según Vega y Flores el teletrabajo le permite, a quien lo ejerce, una mayor calidad
de vida, un mejor manejo de su tiempo, una economía en sus gastos de traslados, entre
otros, por lo que el teletrabajo puede considerarse una estrategia de motivación (Oviedo
Vega, 2014).
Oliva y Gazón, hablan de como las TIC´s potencian la aparición de nuevas redes
digitales que sustituyen las redes sociales tradicionales y propician el paso de una estructura
social basada en el desarrollo industrial a una sociedad mediada por TIC´s. Se crea
entonces una sociedad donde el conocimiento y la información toman un papel estratégico
predominante que impulsa cambios en los modelos de negocio, estructuras
organizacionales y relaciones con el entorno (Duque Oliva, 2015).
Contreras y Rojas plantean la correlación existente entre teletrabajo y sostenibilidad
empresarial, para aquellas industrias basadas en el uso intensivo del teletrabajo en
Colombia, encontrando que el teletrabajo puede ser un activador directo de beneficios, pero
solo si se logra una adecuada gerencia de los recursos humanos y el establecimiento de
controles sobre el entorno. De lo contrario los efectos podrían ser incluso negativos para los
objetivos de desarrollo y bienestar de los teletrabajadores y las empresas (Contreras, 2015).
3 Definición del proyecto
3.1 Situación actual
Arcom es una empresa del grupo general datacomm de México, ofrece soluciones
de infraestructura en el campo de las telecomunicaciones a grandes empresas corporativas
entre ellas los más importantes proveedores de comunicaciones latinoamericanos como lo
son Claro, movistar, telefónica telecom y level 3. Su portafolio de servicios incluye
asesoría y consultoría en el diseño de soluciones de infraestructura, aprovisionamiento y
puesta en marcha, configuración, administración, monitoreo y soporte de la toda la
tecnología de información de las empresas.
En el ámbito de operación de la compañía y en el soporte de la infraestructura de
operación para claro, se ha observado que existen aspectos a mejorar en el servicio que le
compete a la dependencia en Arcom.
Ingenieros de diseño, ingenieros de implementación, técnicos de instalación,
técnicos de mantenimientos, clientes internos y aliados externos de la compañía presentan
reuniones, conferencias y desplazamientos a terreno innecesarios, que generan sobre costos
en las operaciones de cada uno de los miembros.
Arcom S.A. brinda mantenimientos que se pueden programar y manejar en conjunto
con los involucrados y que están agendados en altas horas de la madrugada, dichos
mantenimientos se pueden atender de forma remota utilizando como herramienta las
tecnologías de información TIC´S, sin embargo la compañía no tiene un estudio concreto
de los beneficios o impactos que genera el apropiarse de las tecnologías de la información y
brindar un mejor servicio aun en altas horas de la noche, sin desplazar personal y cubriendo
todos los requerimientos de los clientes, aunque de manera fortuita se presentan servicios
de este tipo, no existen cronogramas, controles o indicadores financieros que aporten una
dinámica de ventaja con este método de teletrabajo encargada de la red de datos corporativa
móvil y fija
3.2 Análisis de participación
El análisis de participación permite optimizar los beneficios del proyecto y limitar
los impactos negativos del mismo, pues si se consideran los intereses de las partes
involucradas se puede potenciar el apoyo de aquellos con intereses coincidentes, disminuir
la oposición de aquellos con intereses opuestos al proyecto y conseguir el apoyo de los
indiferentes (Edgar Ortegón, julio del 2005).
Para la implementación del teletrabajo en ARCOM S.A., se identifican los
beneficiarios directos, indirectos así como los afectados u oponentes; dentro de cada una de
estas clasificaciones se establecen los roles involucrados junto con su declaración de
intereses, beneficio, poder relativo, posición y estrategia de apoyo y reducción de
conflictos; con el fin de definir cómo pueden ser incorporados en el diseño del proyecto y
proporcionar una referencia objetiva para la coordinación de acciones entre los diferentes
actores implicados.
3.2.1 Beneficiarios directos:
Las partes que serán beneficiarias directas con la implementación del teletrabajo
dentro de ARCOM S.A. son:
Tabla 1 Beneficiarios directos
Beneficiarios directos
ROL INTERÉS BENEFICIO PODER
RELATIVO POSICIÓN
ESTRATEGIA
DE APOYO Y
REDUCCIÓN
DE
CONFLICTOS
Gerencia Propender por el
buen
funcionamiento de
la compañía en
todos los niveles
garantizando el
cumplimiento con
el cliente, la
satisfacción laboral
de los empleados y
rendimientos
económicos
estables.
Interno y
externo
ALTO Cooperación Argumentar la
implementación
del proyecto bajo
políticas de
reducción en los
costos que
permitan aumentar
la productividad
de los trabajadores
impactando
directamente en la
rentabilidad de la
compañía.
Líderes de
área
Manejo del personal
técnico para
garantizar el
cumplimiento de los
indicadores de
gestión, el buen
funcionamiento del
área y la atención
Interno ALTO Cooperación Establecer
métodos para
evaluar el
cumplimiento de
objetivos y el
control del
personal en
actividades de
oportuna de
solicitudes
teletrabajo.
Trabajador Cumplir con las
labores asignadas,
haciendo uso de los
recursos
proporcionados por
la compañía
Interno ALTO Ejecución Facilitar los
medios para la
realización del
teletrabajo
Cliente
interno
cumplimiento de
actividades dentro
de los términos
temporales
establecidos
Interno MEDIO Cooperación Garantizar
tiempos de
respuesta
oportunos
Cliente
externo
Recibir un correcto
funcionamiento y
soporte de los
servicios dando
cumplimiento a los
requerimientos
establecidos en el
contrato.
Interno y
externo
ALTO Cooperación Garantizar la
entrega de
servicios acorde a
los requerimientos
Beneficiarios directos
3.2.2 Beneficiarios indirectos:
Este análisis permite poner en evidencia aquellos actores que encontraran un
beneficio indirecto derivado de la implementación del proyecto, identificando los
siguientes:
Tabla 2 Beneficiarios indirectos
Beneficiarios indirectos
ROL INTERÉS BENEFICIO PODER
RELATIVO POSICIÓN
ESTRATEGIA
DE APOYO Y
REDUCCIÓN DE
CONFLICTOS
Familia Mejoras en el bienestar al
tener mayor presencia
física en el hogar.
Externo Medio Cooperación Reducción en
fondos destinados
al transporte los
cuales pueden ser
transferidos a
gastos del hogar.
Entorno
social
Disminución de la
contaminación ambiental
y aumento de la
seguridad en el entorno
por la presencia del
trabajador en la casa.
Externo Bajo Cooperación Mejora en índices
de contaminación y
bienestar social.
Usuarios de Menos personas Externo Bajo Beneficiados Mejoras en la
transporte
publico
trasladándose por las rutas
y calles en horas pico,
permiten disminuir los
problemas de
congestionamiento.
percepción de
calidad en
transportes publico
Población en
condición de
discapacidad
Fomento de políticas de
inclusión que permitan la
contratación de personal
en condición de
discapacidad.
Externo Bajo Cooperación Acceso a
beneficios de
inclusión
Centros
comerciales
y pequeños
comerciantes
Aumento en las ventas de
sus productos, dado que el
trabajador se desplaza a
los locales aledaños al
sitio de teletrabajo.
Externo Bajo Beneficiados Mejoras en los
ingresos de los
comerciantes.
3.2.3 Perjudicados u oponentes:
Dentro de los participantes también se deben contemplar las partes perjudicadas con
el fin de determinar sus argumentos y disminuir su oposición frente a los intereses del
proyecto.
Tabla 3 Perjudicados u oponentes
Perjudicados u oponentes
ROL INTERÉS BENEFICIO PODER
RELATIVO POSICIÓN
ESTRATEGIA
DE APOYO Y
REDUCCIÓN
DE
CONFLICTOS
Comerciantes
en zonas
empresariales
Ingresos por
alimentación
de
trabajadores
Externo Bajo Conflicto Creación de
convenios para
adquirir
productos en
reuniones y
eventos
empresariales.
Operadores
de transporte
publico
Ingresos
operacionales
por el uso del
transporte
público.
Externo Bajo Conflicto Mejoras en la
percepción de
los servicios
prestados
3.3 Definición del problema
3.3.1 Lluvia de ideas:
Luego de evaluar los participantes se realizó una lluvia de ideas con el fin de
determinar cuál es el principal problema a atacar, de las ideas resultantes se descartan
aquellas ideas irrelevantes, teniendo como resultado las siguientes ideas referentes a los
problemas identificados en las operaciones de ARCOM S.A.:
1 Bajas en la productividad asociadas al recurso humano
2 Desmotivación del personal / mal clima laboral
3 Disminución en la cobertura de servicios
4 Demoras en los desplazamientos para atención en sitio
5 Ausentismo frecuente
6 Altos índices de rotación de personal
7 Aumento de costos de horas extra para pago de nómina
8 Altos costos para la prestación de servicios a nivel nacional
9 Altos costos en bonificaciones
10 Mala percepción de los usuarios acerca del desempeño de la empresa.
11 Deficiencias en los tiempos de respuesta
12 Incumplimiento en los niveles de servicios
13 Altos costos en convenios para servicio de taxi
14 Incumplimientos en atención a incidentes ocurridos fuera de la jornada
laboral
Cada uno de los problemas identificados se debatió en el grupo de trabajo con el fin
de determinar cuál de ellos captura los demás y así agruparlos en diferentes alternativas de
solución, teniendo como resultado el árbol de problemas, bajo el cual se pretende llegar a la
solución del problema central identificado como:
“Altos costos para la prestación de servicios a nivel nacional”
Los sub problemas restantes se agruparon según la causa de su naturaleza teniendo
como resultado la tabla
Tabla 4 Problemas identificados
# SUB -PROBLEMA CAUSA
1 Bajas en la productividad asociadas al recurso
humano
Recurso Humano
14 Incumplimientos en atención a incidentes
ocurridos fuera de la jornada laboral
Recurso Humano
5 Ausentismo frecuente Recurso Humano
6 Altos índices de rotación de personal Recurso Humano
2 Desmotivación del personal / mal clima laboral Recurso Humano
9 Altos costos en bonificaciones Estructura Organizacional
13 Altos costos en convenios para servicio de taxi Estructura Organizacional
7 Aumento de costos de horas extra para pago de
nómina
Estructura Organizacional
10 Mala percepción de los usuarios acerca del
desempeño de la empresa.
Capacidad de respuesta
12 Incumplimiento en los niveles de servicios Capacidad de respuesta
3 Disminución en la cobertura de servicios Infraestructura
tecnológica
11 Deficiencias en los tiempos de respuesta Infraestructura
tecnológica
4 Demoras en los desplazamientos para atención en
sitio
Infraestructura
tecnológica
3.4 Diagrama lógico
3.4.1 Análisis de causa efecto
Para definir el proyecto se empleó el método de espina de pescado donde se
identificaron las diferentes causas que pueden llevar a la generación del problema, el
diagrama se realizó con el fin de determinar aquellos factores a corregir para poder ejecutar
el proyecto y dar solución al problema.
Figura 1 Análisis causa y efecto
El diagrama de causa y efecto del proyecto permite identificar qué; para solucionar
el problema existente en cuanto a los altos costos en la prestación de servicios a nivel
nacional, se debe centrar la atención en solucionar problemas referentes al recurso humano,
la estructura organizacional, la infraestructura tecnológica y la capacidad de respuesta
principalmente.
3.4.2 Árbol de problemas
La identificación del problema central permite describir la situación actual de la
empresa ARCOM S.A. para dividirla en sus diferentes componentes según el orden de
importancia. Con el fin de describir mejor el problema, se presentan las posibles
alternativas para llegar a la solución, teniendo como resultado el árbol de problemas (ver
figura)
Figura 2 Árbol de problemas
El árbol de problemas identificar cuatro alternativas para contribuir con la solución
del problema, cada una de ellas contiene diferentes actividades que han de realizarse
previamente para garantizar una buena solución.
Para delimitar el alcance del proyecto se seleccionan las estrategias a aplicar
haciendo énfasis en aquellas que pueden ser cubiertas bajo la implementación del
teletrabajo, la figura (2) muestra las secciones que están dentro y fuera del proyecto,
excluyendo del diagrama el incumplimiento en los niveles de servicio y la disminución en
la cobertura, dado que estos son problemas que se deben solucionar con una estrategia de
inversión orientada hacia la mejora de las capacidades tecnológicas de la compañía; y por
consiguiente constituiría un proyecto adicional.
3.4.3 Árbol de objetivos
Se presenta a continuación la evolución del problema, donde el árbol de problemas
se convierte en un árbol de objetivos que evidencia la situación que se desea alcanzar con la
implementación del proyecto de teletrabajo dentro de ARCOM S.A.
Figura 3 Árbol de objetivos
Los problemas que habían sido descritos como situaciones negativas (árbol de
problemas), pasaron a ser definidos como estados alcanzados positivos (árbol de objetivos),
los cuales deben ser alcanzados para garantizar la situación futura deseada y por ende la
correcta implementación del proyecto.
3.5 Matriz de marco lógico
A continuación se detalla la matriz de marco lógico del proyecto donde se separa por componentes para una mejor comprensión:
Tabla 5 matriz de marco lógico
NIVEL DE OBJETIVO INDICADOR
MEDIO DE
VERIFICACIÓN SUPUESTOS
FIN
* Aumento de la
productividad.
* Aumento de la
rentabilidad- vía ahorro.
* Mejoras en la
percepción de servicios
* Resultados de desempeño superiores
al 95%
* Indicadores de rentabilidad
financiera
* Informes de gestión
* Resultados en encuestas
de satisfacción del cliente
El teletrabajo aumenta la
productividad y mejora la
rentabilidad de la empresa vía
ahorro, al reducir costos en la
prestación de servicios.
PROPOSITO
Reducción de costos para
la prestación de servicios
a nivel nacional
Disminución de quejas respecto a la
prestación de servicios.
Indicador de atención menor a 15%
mensual.
Análisis de solicitudes en
sistema de PQR´S
Gastos administrativos en
estados financieros
* Los gastos administrativos por
manejo de personal disminuyen
al evitar traslados y horas extra
* Disminución de reportes
negativos por retrasos en la
atención.
COMPONENTE 1
Excelencia en los
tiempos de respuesta
Los casos son atendidos dentro
de los SLA establecidos
ACTIVIDAD
Pocos y rápidos
desplazamientos para
atención
Disminuye la cantidad de
desplazamientos de personal
COMPONENTE 2
Alza en la productividad
asociada al recurso
humano
Formato para reporte
mensual de indicadores
La motivación y disposición de
los empleados mejora la
productividad
𝑫𝒆𝒔𝒆𝒎𝒑𝒆ñ𝒐
𝐶𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 −𝑚𝑒𝑠
𝐶𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 − 𝑚𝑒𝑠
ACTIVIDADES
Cumplimientos en
atención a incidentes
dentro y fuera de la
jornada laboral
Número de incidentes atendidos a
tiempo
Matriz de asignación de
turnos
Se atienden los incidentes
reportados dentro y fuera de la
jornada laboral
Disminución del
Ausentismo
Cantidad de ausencias con y sin
justificación
* Reporte mensual de
incapacidades medicas
* Reporte mensual de
descuentos de nómina por
inasistencias
Disminuyen los ausentismos
asociados a problemas médicos
y asuntos personales
Bajos índices de rotación
de personal
Nivel de retiros mensual Hojas de vida activas en
área de contratación
El nivel de retiros se reduce
Motivación del personal /
Buen clima laboral
Número de asistencias puntuales,
cumplimiento de deberes.
* Registro de conexiones
al sistema.
* Formato de asignación
de tareas.
El personal trabaja en pro de las
estrategias corporativas, se
siente a gusto con su trabajo.
COMPONENTE 3
3. Reducción en costos
para manejo del personal
* Recibos de caja menor
* Solicitudes de vales
Bajan los costos asociados a
traslados e incentivos por
atención de incidentes
ACTIVIDADES
Bajos costos en
bonificaciones
Cantidad de dinero empleado para
pago de bonificaciones
Registro de novedades de
nómina
Reducción en bonos entregados
por apoyo extra
Disminución en costos
por pago de horas extra
en nómina
Total horas extra pagadas a las áreas
técnicas
Registro de horas extra
en el área de Nómina
Disminuye la cantidad de horas
extra
Disminución de costos
en servicio de Taxi
Pagos realizados por servicios de
transporte
Cantidad de vales
gastados para transporte
Se reduce el número de traslados
𝑻𝒊𝒑𝒐 𝒅𝒆 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒄𝒊𝒐𝒏
𝑁𝑢𝑚. 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑠𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑙
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠
4 Objetivos
4.1 Objetivo general
Verificar la viabilidad de la implementación de teletrabajo en la compañía ARCOM
S.A y los beneficios financieros.
4.2 Objetivos específicos
Realizar un análisis financiero que permita evidenciar como se puede
mejorar la rentabilidad vía ahorro.
Establecer los requerimientos físicos, tecnológicos, financieros y humanos
para implementar soluciones de teletrabajo en la compañía.
Validar la percepción que se tiene acerca de la implementación de
teletrabajo al interior de la compañía.
5 Hipotesis El teletrabajo aumenta la productividad y mejora la rentabilidad de la empresa vía
ahorro, al reducir costos en la prestación de servicios.
6 Estudio organizacional
6.1 Planeación estratégica
6.1.1 Misión
Con el fin de establecer los procesos misionales y actividades bajo las cuales se
centran las operaciones de Arcom S.A. se presenta a continuación la Misión planteada por
los directivos de la compañía:
“Generamos tranquilidad y confianza a nuestros clientes garantizando el mejor
servicio de gestión, administración e integración de tecnologías de la información y
comunicaciones. Nos alineamos a su estrategia corporativa identificando sus necesidades y
haciéndonos parte integral de la solución gracias al compromiso, excelencia y amplia
experiencia de nuestro talento humano. Optimizamos el rendimiento de su infraestructura
de TIC´s y ejecutamos las actividades que no son su especialidad permitiéndole enfocarse
en el cumplimiento de sus metas. Fortalecemos la identidad corporativa promoviendo el
bienestar y el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores. Contribuimos
al mejoramiento social económico y ambiental del país.”
6.1.2 Visión
Para comprender las proyecciones de la compañía y su estado futuro deseado se
presenta la Visión establecida por sus directivos.
“Convertirnos en una empresa líder en Colombia y la región andina de servicios
de gestión, administración e integración de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones (TICs) dirigida a carriers y grandes empresas gracias a la calidad de
nuestros servicios, el liderazgo tecnológico, el impulso al crecimiento profesional y
personal de nuestro recurso humano y el valor que proporcionamos a nuestros clientes.
Generaremos alianzas estratégicas a largo plazo con nuestros clientes que les permitan
dedicarse al core de su negocio apoyando el logro de sus metas corporativas.”
6.1.3 Valores corporativos
Las premisas fundamentales de valores bajo las cuales se centran las operaciones en
Arcom S.A son:
Lealtad: Estamos comprometidos con la empresa en todo momento, con sus
objetivos y metas en forma decidida y constante, obrando siempre con
honestidad y justicia.
Responsabilidad: Nos anticipamos y actuamos de acuerdo a nuestra elección
y no a las condiciones que impone el medio. Innovamos para encontrar
formas nuevas y mejores de hacer las cosas para lograr los objetivos de la
compañía y las metas de nuestros clientes.
Visión: Enfocamos nuestros esfuerzos hacia el crecimiento continuo de
nuestro equipo de trabajo.
Integridad: Somos una empresa que nos caracterizamos por nuestra rectitud,
honradez y confidencialidad hacia a la información que manejamos de los
clientes.
Compromiso: Reunimos esfuerzos para alcanzar la satisfacción del cliente
haciéndonos responsables de todo lo que esto implique.
Solidaridad: Disposición para el trabajo en equipo en procura de la
realización de los objetivos estratégicos de la empresa.
6.1.4 Matriz DOFA Tabla 6 matriz DOFA
Debilidades Oportunidades
La disposición inmediata de
servicios
Altos costos por traslado de personal
Sobre utilización del personal
Alta rotación de personal
Capacidad de planta limitada
Carga impositiva
Restricciones para la expansión
Financiación para nuevos Proyectos
Costos de adquirir personal
altamente calificado
Vinculación empresa universidad
Oportunidades de participar en
alianzas estratégicas o en consorcios con
otras empresas afines
Alta demanda de servicios de soporte e
Infraestructura tecnológica
Acceso a nuevos proyectos que implican
expansión
Contratos con los sectores públicos y
privados
Fortalezas Amenazas
Tamaño de los clientes
Acceso a tecnología de punta
Capacitación del personal
Innovación en tecnología
Imagen de marca
Disponibilidad de Capital humano
Calidad de software
Marketing
Demanda de productos I&T
Servicio al cliente
Experiencia y conocimiento del
mercado
Presencia de nuevas empresas que intentan
competir en el sector
Empresas con productos sustitutos
Alta dependencia con clientes mayoristas
Precio de los contratos existentes en el
mercado
Traslado al competidor del personal
capacitado
Costos por actualización y adquisición de
nuevas certificaciones en áreas de Calidad e
I&T
6.2 Organigrama
La estructura organizacional establecida para el proyecto Claro: red de datos,
corporativa, móvil y fija por parte de Arcom S.A. cuenta con una serie de profesionales en
áreas técnicas los cuales se distribuyen a lo largo del organigrama, para su mejor
comprensión se presenta la definición de cada una de las siglas asociadas a los cargos
existentes dentro del organigrama.
Tabla 7 Certificaciones
SIGLAS SIGNIFICADO DESCRIPCIÓN
CCIE Experto Internetwork
Certificado por Cisco
Ingeniero con alto conocimiento de equipos de
marca cisco que dominan los operadores de red y
con experiencia y manejo de cualquier tipo de falla.
R&S Routing and Switching Ingeniero con alta capacidad para resolver fallas a
nivel de enrutamiento e infraestructura de red.
NSE8 Experto forting
Network Security
Expert
Ingeniero experto en plataformas de seguridad
(firewalls) y en equipos fortinet.
NSE4 Network Security
Expert
Ingeniero con nivel intermedio de manejo de equipos
de seguridad.
NSE 2 Network Security
Expert
Ingeniero con nivel básico de manejo de equipos de
seguridad.
CCNA Cisco Certified
Network Associate
Ingeniero con nivel intermedio de redes e
infraestructura cisco.
CCNP Cisco Certified
Network Professional
Ingeniero con nivel profesional y alta capacidad en
equipos cisco.
CCNP
VOICE
Cisco Certified
Network Professional
voice
Ingeniero con nivel profesional y alta capacidad de
configuración y manejo de equipos de voz.
Para definir las características de organización en Arcom S.A., sus funciones,
autoridades dentro de la cadena de mando a fin de alcanzar un correcto orden y control en
la ejecución de actividades que llevan a alcanzar las metas y objetivos organizacionales, se
plantea el siguiente organigrama:
Figura 4 Organigrama
6.3 Definición de perfiles
En cada uno de los niveles técnicos Arcom S.A. cuenta con personal capacitado
para responder a los requerimientos, los colaboradores de las áreas técnicas son la
población objetivo para verificar la viabilidad de la realización de actividades bajo el
esquema de Teletrabajo, en este sentido se definen las generalidades de los perfiles
planteados en el organigrama para una mejor comprensión.
Tabla 8 Perfiles
TIPO DE ROL OBJETIVO DEL ROL FORMACIÓN
Coordinador
Proyecto
Garantizar que los procesos administrativos y de
operaciones se cumplan llegando al logro
de los objetivos del proyecto. Realizar la
programación, gestión, negociación,
oficialización, obtención y ejecución
de los recursos financieros del Proyecto.
Profesional en
Ingeniería, con
especialización en
Gerencia de
Proyectos, certificado
PMP y CCNP
Supervisor Supervisar y apoyar la labor realizada por el
personal a cargo, con el objetivo de dar
cumplimiento a las actividades encomendadas.
Electrónica,
Telecomunicaciones,
Eléctrica, Sistemas,
Redes y Telemática Líder Procesos Garantizar la correcta ejecución del Alcance del
Proyecto a través del liderazgo y la gestión de
procesos, procedimientos del proyecto y su
sentido contractual.
Pasante Brinda apoyo a las diferentes áreas en la
ejecución de tareas específicas.
Aprendiz
Universitario o Sena
Nivel 3 R&S
(Enrutamiento y
switcheo)
Analizar, desarrollar e implementar
recomendaciones de diseño y optimización sobre
la red de Telmex IT para asegurar el correcto
funcionamiento de los servicios.
Proveer soporte técnico de alto nivel ante fallas
presentadas en la red. Asegurar el nivel técnico
de los ingenieros por medio del desarrollo de
capacitaciones.
Ingeniero Electrónico
Consultor IT Apoyo en los lineamientos de diseño del cliente
Claro, interlocutor entre las áreas de Diseño y la
operación, encargado de dar sugerencias y
recomendaciones para los diseños que lideren el
área de IT. Gestor de transición en la puesta en
marcha de nuevos servicios para el negocio.
Certificaciones:
CISCO CCDA,
CCNA R&S/Voice,
ITIL V3.0 fundación.
Nivel I y II R&S
Red Corporativa
Atención de Incidentes sobre la Red corporativa,
ejecución de órdenes de trabajo,
acompañamiento y ejecución de ventanas de
Electrónica,
Telecomunicaciones,
Eléctrica, Sistemas,
mantenimiento, Red Internet, Datacenter Fijo y
Móvil.
Redes y Telemática
Nivel I y II R&S
Red Técnica
Atención de Incidentes sobre la Red Técnica,
ejecución de órdenes de trabajo,
acompañamiento y ejecución de ventanas de
mantenimiento en red.
Nivel I y II
Telefonía
Atención de Incidentes sobre Telefonía, Video y
Tele presencia (TP) Corporativa Cisco de Claro
(Fijo y Móvil), ejecución de órdenes de trabajo,
acompañamiento y ejecución de ventanas de
mantenimiento.
Nivel I y II R&S
Seguridad
Validación de primera línea de incidentes de
seguridad (VPNs cliente-sitio y sitio-sitio,
permisos y actualizaciones).
Ingeniero de
Campo R&S
Atención de Incidentes/solicitudes sobre la Red
Corporativa y Red Técnica de Claro (en sitio y
remoto), ejecución de trabajos programados y
planes de acción, detección y aislamiento de
comportamientos anormales sobre la Red
Ingeniero central
de operación de
redes Onsite
Ingenieros disponibles para atención de
Incidentes/requerimiento y comportamientos
anormales sobre la Red Corporativa (Fija y
Móvil) y Red Técnica de Claro. Disponible en
turno para casos en los que se requieran
desplazamientos.
6.4 Certificaciones
Arcom S.A. cuenta con diferentes certificaciones que le permiten destacarse por su
calidad y la seguridad de la información en los servicios tecnológicos que ofrece, sus
certificaciones actuales son:
ISO 9001= sistema de gestión de calidad
ISO 27001= Sistema de gestión de seguridad de la Información
ISO 20000= Gestión de servicios de TI
El alcance del Sistema Integral de Gestión ARCOM está enfocado para garantizar la
Calidad de los entregables de sus Servicio y la Seguridad de la información de sus
procesos, teniendo como base la operación de servicios de tecnología de la información
(TI) enfocados en la metodología ITIL y que se centran principalmente en los siguientes
procesos sustantivos:
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Cambios
Gestión de Incidentes
Gestión de problemas
6.4.1 Política del sistema Integrado de Gestión
Estamos comprometidos en satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
cumpliendo con sus expectativas frente a los servicios de infraestructura de TIC´s,
generándoles ese valor que les permita a los clientes alcanzar sus metas, convirtiéndonos
en sus aliados estratégicos, garantizándole la confidencialidad, integridad y disponibilidad
de la información a la cual tendremos acceso, dentro de una estructura de procesos en aras
del mejoramiento continuo, el servicio y la seguridad de la información”
6.4.2 Objetivos del Sistema Integrado de Gestión
Garantizar la adecuada prestación del servicio, basando en una estructura de
procesos orientados a la calidad del servicio por medio de un mejoramiento
continuo.
Hacer uso responsable de la información del cliente a la que nuestros
colaboradores tienen accesos garantizando la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la misma.
Evaluar los niveles de satisfacción del cliente frente al servicio prestado y la
seguridad de su información.
Contar con indicadores de los procesos que nos permitan identificar las
desviaciones, en el ciclo de vida del servicio, para poder tomar las acciones
de mejora pertinentes en el momento y lugar oportuno.
Establecer los controles pertinentes para garantizar la seguridad de la
información.
7. Estudio de mercado
7.1. Teletrabajo en Colombia
En estudios realizados por el ministerio de tecnologías de la información y las
comunicaciones, el ministerio de trabajo, la corporación Colombia digital y el centro
nacional de consultoría, se muestra como el número de teletrabajadores aumenta de manera
significativa en un 202%, al pasar de 31.533 en 2012, a 95.439 en 2016 (ver tablas 1 y 2).
También se encontró allí que el teletrabajo presentó un incremento del 9% al 16% en las
empresas del país, esto quiere decir que del año 2012 a 2016, el número de empresas que
implemento este modelo de trabajo aumento significativamente en ciudades como: Bogotá,
Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Armenia, Pereira, Manizales, Ibagué, Neiva,
Valledupar y Cúcuta (Ministerio de, 2016).
Tabla 9 Variación Teletrabajadores entre 2012 y 2016
Ciudad
Numero de
Teletrabajadores
2012
Numero de
Teletrabajadores
2016
Bogotá 23.485 55.848
Medellín 2.850 25.081
Cali 3.012 5.723
Por otra parte en 2014 el MinTIC, el MinTrabajo, Colombia Digital y el Centro
Nacional de Consultoría, también realizaron un estudio de penetración y percepción del
teletrabajo en Colombia, donde se establece que el sector servicios es el que presenta
mayor número de teletrabajadores y presento un incremento mayor respecto a las cifras
tomadas del año 2012.
Figura 5 Número de teletrabajadores por sector económico entre 2012 y 2014
En el boletín técnico sobre indicadores del mercado laboral emitido por el
Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) se evidencia que la
población prefiere emplear su tiempo libre a los oficios del hogar y su formación educativa.
Figura 6 Ocupación del tiempo libre
3.8
50
13
37
9
14
22
4
45
76
14
08
1 1
86
65
18
17
I N D U S T R I A C O M E R C I O S E R V I C I O S C O N S T R U C C I Ó N
Número de teletrabajadores en los d i ferentes sectores economicos
2012 2014
De allí se puede identificar que las preferencias de la población se destinan a
actividades en el hogar para aprovechar de forma satisfactoria su tiempo (DANE, 2016).
7.2 Análisis de la demanda
Para determinar la percepción de los trabajadores respecto a la implementación del
teletrabajo dentro de sus compañías se decidió acceder a fuentes de información primarias
realizando una encuesta tanto a los trabajadores de Arcom S.A. como a personal
relacionado con las actividades de la empresa.
Figura 7 encuesta
Para la correcta aplicación de la encuesta y con el fin de tener una buena confianza
de los datos se determinó el tamaño de muestra tomando como población el total de
trabajadores que rodean el proyecto de la red de datos, corporativa, móvil y fija en Arcom
S.A.
La expresión utilizada para determinar el tamaño de muestra se muestra a
continuación:
Nombre:
Masculino Femenino
Describa brevemente las actividades que realiza
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
BAJO MEDIO ALTO
6De las siguientes opciones, ¿Cual considera que es la
característica mas relevante de realizar Teletrabajo? Autodisciplina
Mayor productividad
Autocontrol
Flexibilidad en tiempos
¿Considera al teletrabajo como una herramienta de
conciliación entre la vida personal y laboral?
¿Se considera en inferioridad de condiciones respecto a sus
demás compañeros de oficina, por ejercer Teletrabajo?
Evalué el grado de satisfacción personal que le aporta la
practica del teletrabajo5
Genero:
¿Dispone de un lugar adecuado para adaptar una oficina en
casa?2
1
3
4
¿Por qué?
¿Por qué?
Según la naturaleza de sus labores: ¿Considera usted el
Teletrabajo como una opción viable para realizar sus
actividades sin necesidad de estar en la oficina?
¿Por qué?
¿Por qué?
( − )
Dónde:
n= Tamaño de muestra poblacional a obtener.
N= Tamaño de la población total.
Z= Valor mínimo aceptado para considerar confiable el resultado, se obtiene del
nivel de confianza.
e= Representa el limite aceptable de error muestral
=Representa la desviación estándar de la población
Al reemplazar los valores
Tabla 10 Datos estadísticos
N 58
Z 1,645
e 0,1
0,5
Para un nivel de confianza del 90% se tiene como resultado un tamaño de muestra
de n= 32 encuestas las cuales se distribuyeron a diferentes trabajadores del proyecto.
7.2.1 Resultados
La encuesta fue resuelta por 23 hombres y 9 mujeres, para un total de 32
encuestados
Figura 8 Total de personas encuestadas
En su gran mayoría el personal de ingenieros de la empresa está conformado por
personal masculino, lo que muestra que aun en carreras de tecnología falta penetración de
la mujer en este entorno.
Pregunta N°1
Según la naturaleza de sus labores: ¿Considera usted el Teletrabajo como una
opción viable para realizar sus actividades sin necesidad de estar en la oficina?
Figura 9 Porcentaje de viabilidad del teletrabajo para las personas
La mayoría de las personas encuestadas muestran una alta tendencia en la
disponibilidad de realizar teletrabajo desde su hogar sin tener que desplazarse a su lugar de
trabajo habitual.
75%
25%
0%
20%
40%
60%
80%
masculino femenino
Genero
91%
9%
Pregunta 1
SI
NO
Pregunta N°2
¿Dispone de un lugar adecuado para adaptar una oficina en casa?
Figura 10 Opción de adaptar oficina en casa
Aunque los trabajadores se muestran positivos en que pueden adoptar en su casa
una oficina para realizar teletrabajo, algunos pocos trabajadores indican que su casa no
cuenta con un espacio disponible, lo que dificultaría realizar teletrabajo por esto o sugiere
una inversión personal para acomodar una pequeña oficina.
Pregunta N°3
¿Considera al teletrabajo como una herramienta de conciliación entre la vida
personal y laboral?
Figura 11 teletrabajo como herramienta de conciliación
75%
25%
SI
NO
0% 20% 40% 60% 80%
Pregunta 2
84%
16%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
Pregunta 3
Las personas sugieren que el teletrabajo les genera una mayor armonía y beneficio
personal, ya que sus relaciones familiares se estrechan y pasan más tiempo en el hogar con
sus seres queridos.
Pregunta N°4
¿Se considera en inferioridad de condiciones respecto a sus demás compañeros de
oficina, por ejercer Teletrabajo?
Figura 12 ¿Se considera en inferioridad?
Pocos trabajadores sienten que al no encontrarse en la oficina tengan deficiencias
en la prestación de su servicio o labor, consideran que sus capacidades son las mismas ya
que las herramientas tecnologías de conexión, les permiten la igualdad que su par en la
compañía.
19%
81%
Pregunta 4
SI
NO
Pregunta N°5
Evalué el grado de satisfacción personal que le aporta la práctica del teletrabajo
Figura 13 Grado de satisfacción personal del teletrabajo?
Un 75% de los encuestados manifestó tener un alto grado de satisfacción personal al
realizar teletrabajo, esto desde varios puntos indica que los trabajadores están motivados
desde sus hogares y sienten beneficios económicos, sociales y psicológicos trabajando
remotamente.
Pregunta N°6
De las siguientes opciones, ¿Cuál considera que es la característica más relevante de
realizar Teletrabajo?
9%
16%
75%
Pregunta 5
bajo
medio
alto
Figura 14 Característica más importante para realizar teletrabajo?
La autodisciplina fue el factor más importante en los evaluados por la encuesta, los
trabajadores opinan que ser disciplinado para ser un teletrabajador es preponderante,
aunque el empleador aboga por dar la libertad de conexión desde su hogar los empleados
no pierden de vista su responsabilidad como colaboradores de la organización y sienten que
deben prestar su servicio de la misma manera que lo hicieran en una oficina de su entidad.
Los teletrabajadores consideran que son más productivos desde sus hogares frente a
la ubicación de su oficina, este elemento creemos está estrechamente ligado a la
satisfacción personal que lo motiva y a los beneficios derivados del contacto con sus
familiares y la armonía de su hogar.
7.3 Análisis de la oferta
Dentro de la organización no todos los puestos de trabajo tienen la posibilidad de
laborar bajo la modalidad de teletrabajo, en la matriz jerárquica interna se observa que la
empresa está dividida en niveles de conocimiento y roles de función específicos, además
47%
15%
16%
22%
pregunta 6
Autodisciplina
Mayor productividad
Autocontrol
Flexibilidad entiempos
también está compuesta por los cargos administrativos de la empresa que desarrollan sus
labores en la sede principal de la entidad.
Los cargos que están fuera de la operación intrínseca del proyecto, no podrían ser
beneficiarios directos de teletrabajo, es por esto que cargos administrativos como
representante legal, contador, auxiliar contable, administradora, secretaria o ejecutivos
comerciales, no harían parte de la población objetivo para realizar teletrabajo y quedarían
excluidos de la oferta.
La oferta interna para los trabajadores de la empresa cubriría solo a ingenieros de la
matriz de nivel 1, 2 y 3 que prestan servicios de soporte al proyecto de red corporativa
móvil y fija y se incluirían a los consultores de la operación
Tabla 11 Oferta Teletrabajo
CARGO OPCION DE TELETRABAJO
Cantidad SI NO
Representante
legal
1 1
Administrador 1 1
Contador 1 1
Auxiliar contable 1 1
Secretaria 1 1
Ejecutivo
comercial
2 2
Gerente del
proyecto
1 1
Coordinador 1 1
Supervisor 2 2
Consultores 3 3
Ingeniero nivel III 1 1
Ingeniero nivel II 11 11
Ingeniero nivel I 32 32
TOTAL 58 47 11
En la tabla se puede observar que solo los ingenieros pertenecientes a la operación
del proyecto red corporativa podrían participar de los beneficios del teletrabajo.
Figura 15 Análisis de teletrabajadores
En las gráficas se puede observar que los ingenieros de nivel 1, 2 y 3 son la
población de estudio, esta población es más del 80% del personal de la empresa, lo que nos
indica que es una muestra grande del total de los empleados de este proyecto y hace
interesante validar los impactos y beneficios económicos que se derivan del teletrabajo
Figura 16 Cargos de Teletrabajadores
Asimismo dentro de la población de estudio los cargos están divididos, cabe
recordar que cada cargo tiene una función y labores que cumplir, el teletrabajor debe
asumir de la misma manera la responsabilidad para su cargo, la jornada laboral debe ser
igual a la que prestaría en la oficina, en este caso no se tiene un horario flexible por parte de
47
11
0
10
20
30
40
50
60
70
SI NO
Trabajadores
81%
19%
Oferta activa Teletrabajadores
SI
6% 2%
24% 68%
OFERTA DE TELETRABAJO Consultores
Ingeniero nivel III
Ingeniero nivel II
Ingeniero nivel I
la entidad, pero si se cuenta con la oportunidad de atender las disponibilidades o fallas que
le correspondan al ingeniero de forma remota, ejecutando teletrabajo.
8 Formulación estrategia de servicio
8.1 Estrategia de servicio
La experiencia en tecnologías en industrias de telecomunicaciones, son las
herramientas que permiten asegurar la efectividad de las soluciones diseñadas en cuanto a
los servicios ofrecidos por Arcom. La modelación de los requerimientos del cliente, las
soluciones a sus solicitudes, la ingeniería de diseño del backbone y de los nodos de la red,
las características de hardware y software de los productos, las tarifas y los costos permiten
realizar una ingeniería de red confiable y adaptable a las tecnologías de punta y a los costos
del mercado.
El análisis del desempeño de redes permite optimizar los recursos y asegurar el
mantenimiento de los niveles de calidad de los servicios asociados frente a los aliados. Se
realiza una selección cuidadosa de la tecnología apropiada y de los dispositivos, que
permitan proteger la inversión del cliente garantizando que la red evolucionará conforme a
las tendencias del mercado y la tecnología.
8.1.1 Interventoría
Arcom también ofrece sus servicios de interventoría a sus clientes dando entera
confianza en todos los momentos de ejecución del proyecto, trabajando de la mano con el
contratista por medio de relaciones cordiales y respetuosas, para la debida ejecución de
cada una de las fases de conformidad con la naturaleza del contrato, específicamente en el
desarrollo de los aspectos técnicos, financieros y legales, asegurando el cumplimiento de
los requisitos del cliente contractuales y legales vigentes.
8.1.2 Aspectos Técnicos
Se realiza seguimiento a la ejecución del proyecto, verificación del cumplimiento
de los Aspectos de Calidad, control de cantidades, características de funcionamiento y
operación de los equipos y sistemas, control de tiempos y de personal involucrado, se
validad el lineamiento con el cumplimiento de normas técnicas de calidad y seguridad,
documentación entregada y generada, relacionados con el diseño, planeación, instalación,
puesta en marcha, pruebas, operación y mantenimiento de los equipos y sistemas.
8.1.3 Financieros
Dentro de sus servicios y funciones la organización relaciona los pagos y tramita las
autorizaciones con el contratista, para su verificación, control de costos y cantidades de
configuraciones realizadas, en estas se incluyen control sobre desplazamientos a otras
ciudades, configuraciones sobre equipos que no pertenecen al inventario y todas las
actividades que se derivaron de la prestación del servicio que incurren en un costo
adicional.
8.1.4 Aspectos Legales
Son los relacionados con la verificación y control del cumplimiento de los
compromisos adquiridos por el contratista, y la generación de recomendaciones que haya
lugar.
8.1.5 Valoración de activos
El amplio conocimiento de la tecnología, el entorno regulatorio y el mercado de
telecomunicaciones y sus tendencias, permiten hacer una evaluación objetiva de la
infraestructura y los servicios soportados por diferentes tipos de redes, ofreciendo un
control sobre inventarios de equipos y administrar su respectiva garantía de fábrica en caso
de falla o daño.
8.1.6 Gestión humana
La organización reconoce al área de Gestión Humana como indispensable para el
éxito del negocio. El talento es la base para el buen desempeño de la entidad.
La empresa asume que las personas, hacen parte de la compañía, y aceptan la
responsabilidad de contribuir con los procesos para el desarrollo de las estrategias
propuestas por la organización. Asimismo, los trabajadores se sienten motivados
Figura 17 gestión Humana
8.2 Portafolio de servicios
Las áreas objetivo para la prestación de los servicios son, la formulación,
evaluación, desarrollo y outsourcing de proyectos de telecomunicaciones, de estos objetivos
se deriva el portafolio de servicios en los que se incluye:
Redes y Comunicaciones satelitales.
Internet, Extranet, Intranet.
Tecnologías de acceso de último kilómetro: Wireless, LMDS, Fibra Óptica.
Redes empresariales multimedia basadas en IP.
Redes Públicas Multiservicio de tercera generación. (DWDM, SDH)
Redes MAN y WAN multimedia.
Gestión de relación con clientes – CRM, entre los que se encuentran: Call Centers,
Data Centers, Networking de PBX, plataformas de gestión de servicios, entre otros.
Regulación de telecomunicaciones.
Diseño, desarrollo e implantación de estructuras de procesos y procedimientos de
gestión de servicios.
Proyección, evaluación y desarrollo de planes de negocio de servicios de
telecomunicaciones.
Investigaciones de mercado y análisis de fuentes primarias y secundarias.
Valoración de activos de telecomunicaciones.
8.3 Proceso de servicio
El servicio que se presta al proveedor de telecomunicaciones de Bogota, esta
dividido por cuatro operaciones, entre ellas podemos encontrar la red fija, movil, la red
tecnica y la red de datacenter, estas operaciones son soportadas por Arcom, la organización
a establecido un plan de servicio y escalamiento tecnico al interior de su proyecto para la
atencion y soporte de fallas o de requerimientos de diseño por parte del cliente.
8.3.1 Operación red movil
Red de centros de servicio de la red celular de claro, esta operación cuenta con mas
de cien sedes para soportar las sedes comerciales de telefonia celular y dispositivos
electronicos, estan ubicadas a lo largo y ancho de la geografia nacional..
8.3.2 Operación red fija
Esta operación incluye mas de seisientas sedes a nivel colombia, los puntos
incluyen instalaciones administrativas de claro, sedes comerciales de television, internet y
telefonia, sucursales de aliados donde se presta el servicio de call-center´s de claro y apoyo
a las lineas de atencion al usuario del proveedor.
8.3.3 Operación red tecnica
Red de gestion donde se administra la red core, por la cual estan los elementos que
proporcionan la red de telefonia celular de claro, son mas de cuatrocientos dispositivos
aministrados y soportados por el servicio de organización.
8.3.4 Operación datacenter
El proveedor cuenta con una red de datacenters, que deben ser monitoreados y
respaldados las 24 horas, los siete dias de la semana, todos los dias del año por la mesa de
servicio de arcom, sobre esta red se hacen constantes cambios de configuracion, se realizan
conexiones de servidores y aprovisionamientos de nuevos servicios o modificaciones de los
que estan en operando normalmente. El funcionamiento de estos datacenter´s son pieza
fundamental de toda la red del proveedor, una falla sobre alguno de ellos debe ser atendida
inmediatamente y se considera con las mas alta de las criticidades de red, los ingenieros
deben desplegar toda su capacidad de servicio y de conocimientos para atender cualquier
deficiencia y dar pronta solucion a las fallas sobre esta infraestructura.
8.3.5 Mesa de servicio
La mesa de ayuda provee al cliente un punto de contacto para atender o resolver sus
solicitudes o necesidades, relativas al uso de la red o de las plataformas tecnologicas de
infraestructura, el servicio siempre esta apoyado de un estandar de calidad de atencion al
usuario adopotado por la empresa.
La entidad cuenta con un grupo de trabajo calificado que atiende las llamadas,
correos de los usuarios, el objetivo de esta mesa de ayuda es atender oportuna y
eficientemente las peticiones del cliente orientandas a fallas de red que tambien pueden ser
generadas via plataforma web de la entidad, se busca incrementar la satisfaccion de los
usuarios y resolver un alto porcentaje de requerimientos, la mesa de ayuda realiza un
diagnostico prelimniar de la falla reportada, el ingeniero encagardo clasifica el caso y
valora el nivel de complejidad, en caso de que pueda ser resuelto y su nivel de complejidad
no sea alto, lo atendera de forma inmediata, en caso contrario lo despachar a un ingeniero
de nivel uno.
8.4 Diagrama de servicio
OPERACIÓN
RED MOVIL
RED DE
DATACENTER´S
OPERACIÓN
RED FIJA
NIVEL 1
NIVEL II
SEGURIDAD
NIVEL II
DATOS
NIVEL II
VOZ
NIVEL III
MESA DE ATENCION DE SOPORTE
DE FALLAS DE RED (NOC)
SUPERVISOR
CORDINADOR
G.PROYECTO
OPERACIÓN
RED TECNICA
Figura 18 Diagrama de servicio
9. Estudio técnico
9.1. Tamaño del proyecto
El tamaño del proyecto está definido por los ingenieros que hacen parte del
proyecto de claro corporativo móvil y fija en Bogotá y todo el territorio nacional.
La sede está construida y acondicionada para prestar el mejor servicio, esta sede
está en un punto estratégico entre las sedes de claro más importantes y su orientación está
dirigida a ser la central de servicios de los ingenieros del proyecto y desde allí dar un
soporte a toda la operación corporativa de claro.
Los servicios que ofrece y presta Arcom a este proveedor de telecomunicaciones
incluye asesoría y consultoría en el diseño de soluciones de infraestructura,
aprovisionamiento y puesta en marcha, configuración, administración, monitoreo y soporte
de la toda la tecnología de información de la red de claro a nivel nacional las veinticuatro
horas.
El recurso humano definido para atender esta operación es de cincuenta personas
incluyendo el personal administrativo con el que opera la organización, cada uno de los
puestos de trabajo tiene unos roles definidos y una asignación de funciones en un grupo
específico.
9.2. Distribución en planta
La sede cuenta con cuatro pisos y está ubicada en la carrera 16 con calle 82, esta
cuenta con parqueaderos para carros, motos y bicicletas, posee un auditorio para
conferencias de 25 personas, sala de juntas, oficinas y espacios acondicionados para el
confort del personal de la sede, cuenta además con un pequeño datacenter que se conecta a
la red del proveedor al que se le ofrece el servicio, este datacenter esta aprovisionado de
una planta eléctrica con ups para abastecer y permitir el funcionamiento de la sede aun sin
la red eléctrica pública de la ciudad, además que protege de la perdida de información por
corte de energía y ayuda a preservar la vida útil de los equipos evitando daños
Figura 19 Planos de distribución planta, piso 1 y 2
Figura 20 Planos de distribución planta, piso 3 y 4
9.3. Ingeniería del proyecto
El proyecto debe contar con una infraestructura que se capaz de soportar los
requerimientos de capacidad de la sede en cuanto a requerimientos de voz, datos y tráfico
de información que permitan una conexión veloz a los servidores y equipos de red y tenga
una alta disponibilidad.
Los datacenter o centros de datos son lugares donde se almacena y procesa la
información y posee todos los recursos necesarios para solventar y alojar las necesidades
informáticas de una sola empresa o alojar decenas de miles de sitios de internet de varios
clientes. El teletrabajo no es posible si no se tiene una infraestructura de red y unas
condiciones mínimas para que el trabajador pueda acceder remotamente a los servidores o
equipos que requiera. El montaje de un datacenter tiene una estándar mundial el cual es
EIA/TIA 942 aprobado en 2005 por ANSI-TIA (American Nacional Stand Ards Instituto –
Telecomunicaciones Industria Asociación), clasifica a este tipo de centros en varios grupos,
llamados TIER, indicando así su nivel de fiabilidad en función del nivel de disponibilidad.
Los centros de datos se deben diseñar de acuerdo a la norma para obtener algunas
ventajas;
Nomenclatura estándar.
Funcionamiento a prueba de fallos.
Aumento de la protección frente a agentes externos.
Fiabilidad a largo plazo, mayores capacidades de expansión y escalabilidad.
El estándar TIA-942, define cuatro subsistemas para la infraestructura de soporte,
los cuales son;
1. Telecomunicaciones: Cableado de armarios y horizontal, accesos redundantes,
cuarto de entrada, área de distribución, backbone, elementos activos y alimentación
redundantes, match panel y latiguillos y documentación.
2. Arquitectura: Selección de ubicación, tipo de construcción, protección contra
incendios y barreras de vapor, cuarto de UPS y baterías, sala de generador, control
de acceso, CCTV.
3. Sistema eléctrico: Número de accesos, puntos de fallo, cargas críticas, redundancia
de UPS y topología de UPS, puesta a tierra, sistemas de corte de emergencia,
baterías, monitorización, generadores, sistemas de transferencia.
4. Sistema mecánico: Climatización, presión positiva, tuberías y drenajes, detección de
incendios extinción por agente limpio (NFPA 2001), detección por aspiración
(ASD), detección de líquidos.
De la misma manera existen cuatro niveles de fiabilidad para los centros de datos,
estos son llamados TIER y están clasificados según su redundancia. En la medida que se
quiera y el proyecto lo necesite se debe saber que entre mayor sea la disponibilidad que se
requiera, mayores costos de construcción y mantenimiento se generaran (López, 2011).
Tabla 12 Clasificación de Datacenter
TIER % Disponibilidad % Parada Tiempo anual de
parada
TIER I 99,67% 0,33% 28,82 horas
TIER II 99,74% 0,25% 22,68 horas
TIER
III 99, 982 % 0,02% 1,57 horas
TIER
IV 100,00% 0,01% 52,56 minutos
Arcom en sus instalaciones cuenta con un datacenter TIER I que permite que su
afectación anual sea muy baja y tenga una disponibilidad muy alta en el soporte de sus
operaciones.
9.4. Equipos
9.4.1. Seguridad
En la estructura de las organizaciones privadas y públicas se debe tener especial
atención en la seguridad de la información, Arcom siendo una empresa de redes y
comunicaciones soporta su actividad en tecnologías de la información, por tanto requiere
dotar su infraestructura informática con unas medidas de protección y seguridad que
garanticen la sostenibilidad y desarrollo en su ámbito. El teletrabajador al tener un acceso
remoto desde cualquier dispositivo personal, expone la información de la empresa a
riesgos como perdida de datos, filtraciones de información, suplantación de identidad, es
por esto que la conectividad del usuario con la organización a través de este método
tecnológico, debe alinearse con las políticas de la seguridad de la información (Areitio J,
2008), entre ellas;
Confidencialidad: la información debe ser accesible solo al personal
autorizado de la compañía.
Integridad: la exactitud de la información no debe ser alterada por terceros.
Disponibilidad: la información debe ser asequible en cualquier momento
cuando lo requiera el usuario autorizado.
Autenticidad: garantizar que el usuario sea legítimo, para evitar la
suplantación de identidad y asegurar que la información presenta valides.
Auditabilidad: se refiere que el sistema debe ser capaz de manejar un
registro de todos los eventos para su posterior control.
Legalidad: cumplimiento de leyes, normas, reglamentaciones y
disposiciones a la que está sujeta la entidad (Ministerio d. t., Ministerio de
trabajo, 2016).
9.4.2. Infraestructura informática
Arcom desde que inicio operación cuenta con un centro de datos y una conexión a
la red privada del proveedor Claro, que le da acceso a recursos de red y equipos de gran
valor, sin algunos de estos recursos la conexión remota de los teletrabajadores, no cumpliría
con los más altos estándares de la seguridad de la información y con las políticas de calidad
de claro ISO 27001, en consecuencia los costos de conexión se reducen en gran medida,
porque claro permite conectar teletrabajadores a través de VPN´S configuradas en sus
equipos de seguridad informática y adhiriéndonos a su política de calidad.
Figura 21 Conexión teletrabajador
Para la conexión remota un usuario debe contar con los siguientes equipos
Tabla 13 Equipos
Equipos Cantidad Precio
Unitario
Precio
Total
Computador 1 2.000.000 2.000.000
Conexión a internet 1 55.000 55.000
firewall 1 75.000.000 75.000.000
Computador: Equipo de computación necesario para que el usuario trabaje
remotamente, este equipo puede ser el entregado al ingeniero para su labor diaria o puede
ser cualquier equipo de computación con el que el usuario cuente, no se restringe el uso de
tabletas, iPhone o celulares.
Conexión a internet: el usuario debe contar con una conexión de internet para el
establecimiento de la vpn con los equipos y servicios de claro o Arcom.
Firewall: equipo de seguridad de la información que permite la conexión fiable a la
red de datos de la organización.
Router: dispositivo que permite la interconexión de redes, opera a nivel de capa tres
del modelo Osi, posibilita la conexión de varias redes u ordenadores entre sí.
Planta eléctrica: dispositivo o máquina que permite continuar con el suministro de
energía eléctrica cuando hay una interrupción en el fluido eléctrico público.
Aire acondicionado: sistema de refrigeración que permite controlar la temperatura y
humedad de un lugar (Bembibre C. , 2010).
Servidores; es un computador de grandes prestaciones que permite el acceso a
recursos, ficheros, archivos, los servidores pueden tener varias funciones o pueden ser
especializados según se requieran, los servidores se pueden utilizar como proxy, dns,
servidor de correo, servidor web, servidor de bases de datos, entre muchas otras funciones
(González, 2016).
Transceiver: En redes de computadoras y telecomunicación, es un dispositivo que se
encarga de realizar funciones de Recepción de una comunicación, contando con un Circuito
Eléctrico que permite un procesamiento para también realizar la Transmisión de esta
información, sin importar su diseño o formato.
Cableado estructurado
Switch: dispositivo analógico que permite interconectar redes operando en la capa 2
o de nivel de enlace de datos del modelo OSI. Interconecta dos o más partes de una red,
funcionando como un puente que transmite datos de un segmento a otro. Su empleo es muy
común cuando existe el propósito de conectar múltiples redes entre sí para que funcionen
como una sola. Un conmutador suele mejorar el rendimiento y seguridad de una red de área
local. (Bembibre V. , 2009)
Access point: es un dispositivo que interconecta dispositivos de comunicación inalámbrica
para formar una red
Vpn: es una tecnología de red que se utiliza para conectar una o más computadoras
a una red privada utilizando Internet. Las empresas suelen utilizar estas redes para que sus
empleados, desde sus casas, hoteles, puedan acceder a recursos corporativos que, de otro
modo, no se podrían alcanzar. Como puede suponerse, a través de una VPN pasa
información privada y confidencial que en las manos equivocadas, podría resultar
perjudicial para cualquier empresa. Esto se agrava aún más si el empleado en cuestión se
conecta utilizando un Wi-Fi público sin protección. Afortunadamente, este problema puede
ser mitigado cifrando los datos que se envían y reciben, el cifrado de la información se
puede establecer a través de protocolos de red establecidos como son IPsec, PPTP/MPPE y
L2TP/IPsec de esta manera se puede proteger la confidencialidad e integridad de la
información utilizando una VPN y la empresa puede brindar el acceso remoto a un
trabajador. (Goujon, 2012)
9.5. Localización
La ubicación de Arcom está localizada y pensada estratégicamente para atender las
sedes más importantes de claro en caso de una falla crítica, cerca de esta zona encontramos
la presidencia de claro y más de cinco sedes administrativas de la compañía, esta ubicación
geográfica permite a Arcom dar un apoyo administrativo, técnico y de soporte siempre que
se le requiera, dando valor a la relación con su cliente y estrechando los lazos
empresariales.
El teletrabajo permite la bondad de que el usuario este localizado en cualquier parte
del mundo y solo con contar con una conexión a internet y su vpn establecida, puede
acceder a la información remota de la compañía, correo, paginas internas, carpetas y
servidores que posibilitan que sus labores y funciones se cumplan a cabalidad aun no
estando presente en la sede.
Figura 22 Ubicación del predio
Tabla 14 Datos catastrales
DATOS BÁSICOS DEL PREDIO
Localidad Chapinero
Barrio Lago Gaitán
Dirección KR 16 80 18
CHIP AAA0098CEDE
Matricula Inmobiliaria 50C- 120500
Destino Catastral Comercial en corredor
comercial
DATOS FISICOS DEL PREDIO
Área de terreno (m2) 330.20
Área de construcción (m2) 906
Pisos 4
VALORES CATASTRALES Y COMERCIALES
Avalúo Catastral $ 2,328,652,000.00
Valor de Referencia comercial por m2 $ 4,400,000.00
Valor comercial aproximado $ 3,986,400,000.00
Valor aproximado para renta $ 32,000,000.00
Nota: Estos son valores aproximados, debido a que según acabados y vetustez
puede variar los valores.
9.6. Proceso de prestación del servicio
El servicio de Arcom está disponible las 24 horas, siete días a la semana, durante
todo el año, la prestación del servicio se da de varias maneras, la mayoría de los usuarios de
claro tienen acceso a la página donde se generan los casos de solicitudes, consultas, fallas y
requerimientos, esta plataforma es llamada 123MIC mesa inteligente, en caso de que un
usuario no pueda acceder a esta plataforma, también tiene la opción de marcar a través de
su extensión, la línea 123 de mesa de ayuda claro, en esta mesa de ayuda le colaboran
según sea su requerimiento, creando el caso y direccionándolo al área que corresponda.
También el área de Arcom cuenta con una línea de atención de fallas, en el cual son
direccionadas las llamadas de los usuarios, de aliados o del mismo personal administrativo
o gerencial de claro, en esta línea se reciben llamadas de fallas intermedias y críticas, que
impactan parcialmente o de gran manera la red móvil o fija.
La otra manera de recibir requerimientos de los usuarios, son los casos que se
asignan al grupo del NOC por fallas de red, estos casos se depositan en el buzón del grupo
del NOC-DATOS de la plataforma 123MIC. Cuando se asigna un caso el ingeniero de la
mesa de servicio del NOC de Arcom distribuye los casos según la especialidad que se
requiera, un caso de falla de conexión wifi en una sede, se escalara al grupo de ingenieros
de nivel uno de la red fija para su atención y solución en los tiempos establecidos por los
SLA de la operación, se realizara el mismo procedimiento para los demás casos, se
clasificaran según su especialidad y se desbordaran al área interna encargada para su
pronta solución o atención.
El ingeniero que recibe el caso previamente escalado por la mesa de servicio del
NOC de Arcom, valida si el caso pertenece a su área de solución, revisa, ejecuta labores
propias de su cargo y experiencia y finalmente resuelve el incidente, si observa que el nivel
de complejidad es mayor a sus conocimientos, involucra al siguiente nivel de ingeniería
para que le colabore generando una solución al requerimiento.
Los ingenieros de nivel 1 y nivel 2 o 3 permanecen en la sede de Arcom durante su
jornada laboral normal, pero deben intervenir o desplazarse a la sede de Arcom o de la
falla, si el incidente es crítico y requiere del grupo de ingenieros especializados con
mayores destrezas y conocimientos.
Es aquí donde el teletrabajo interviene y es una herramienta de valor para los
ingenieros, ya que se evitan desplazamientos a altas horas de la noche, sobre costos por
trayectos y la productividad mejora al igual que la sensación de beneficio aumenta, ya que
no existe la necesidad de salir del confort del hogar para realizar la labor y brindar el
soporte requerido.
10 Estudio financiero
10.1 Proyección de ventas
Para la proyección de ventas se tomó como base los datos de ingresos pertenecientes al año
2016, dichos datos fueron proporcionados por la empresa y se usaron para proyectar la
variación en ventas concerniente a los 5 años del proyecto.
Con el propósito de modelar los patrones aleatorios en la demanda de servicios que se
pueden presentar en el proyecto, se realizó un promedio móvil simple a los datos del año
base (2016) para reducir irregularidades y hacer énfasis en la demanda registrada en cada
trimestre (k=3) del año base, bajo estos parámetros se proyectan los datos de ventas a lo
largo del horizonte de planeación.
Figura 23 Proyección de ventas
10.2 Inversión inicial
10.2.1 Inversión previa
La infraestructura de hardware y software requerida para la operación del proyecto se tiene
previamente instalada y según información proporcionada por la empresa tiene un valor
alrededor de los 5000 millones de pesos colombianos.
Depreciación: Para el cálculo de la depreciación se tomó el valor de los activos y se
deprecio al horizonte de planeación dividiendo el valor del activo sobre 5 para obtener el
monto requerido.
Tabla 15 Inversión previa
Infraestructura del proyecto Cantidad Subtotal Depreciación
Servidores 30 $ 210.000.000,00 $ 42.000.000,00
Firewall 2 $ 146.656.500,00 $ 29.331.300,00
Plantas eléctricas 2 $ 20.000.000,00 $ 4.000.000,00
Computadores y periféricos 58 $ 203.000.000,00 $ 40.600.000,00
Aire acondicionado 5 $ 5.000.000,00 $ 1.000.000,00
Infraestructura de software 1 $ 3.000.000.000,00 $ 600.000.000,00
Puestos de trabajo 58 $ 30.740.000,00 $ 6.148.000,00
Cableado estructurado 1 $ 75.000.000,00 $ 15.000.000,00
Routers cisco 100 $ 500.000.000,00 $ 100.000.000,00
Switchs cisco 200 $ 800.000.000,00 $ 160.000.000,00
Access point 50 $ 100.000.000,00 $ 20.000.000,00
TOTAL $ 5.090.396.500,00 $ 1.018.079.300,00
2016 2017 2018 2019 2020 2021
AÑO BASE AÑO1 AÑO2 AÑO3 AÑO4 AÑO5
ENERO 754.579.442,04$ 778.397.993,09$ 774.338.205,36$ 774.293.517,84$ 774.292.756,65$ 774.292.737,92$
FEBRERO 747.957.834,69$ 773.377.022,21$ 774.243.427,77$ 774.292.241,23$ 774.292.724,61$ 774.292.737,40$
MARZO 773.321.469,01$ 774.623.884,50$ 774.322.711,38$ 774.293.213,94$ 774.292.745,59$ 774.292.737,80$
ABRIL 726.942.456,42$ 773.203.649,21$ 774.280.481,21$ 774.292.332,17$ 774.292.732,00$ 774.292.737,51$
MAYO 729.292.405,30$ 775.466.299,93$ 774.301.448,17$ 774.292.991,00$ 774.292.742,28$ 774.292.737,71$
JUNIO 733.503.887,15$ 773.734.851,97$ 774.282.206,78$ 774.292.595,78$ 774.292.734,07$ 774.292.737,57$
JULIO 735.693.845,35$ 774.431.277,88$ 774.301.546,92$ 774.292.845,71$ 774.292.739,96$ 774.292.737,67$
AGOSTO 791.953.803,59$ 774.134.933,71$ 774.288.045,39$ 774.292.639,65$ 774.292.736,12$ 774.292.737,59$
SEPTIEMBRE 745.951.545,78$ 774.544.143,26$ 774.295.067,29$ 774.292.810,83$ 774.292.738,77$ 774.292.737,65$
OCTUBRE 782.898.844,98$ 774.100.354,52$ 774.290.599,70$ 774.292.693,71$ 774.292.736,71$ 774.292.737,61$
NOVIEMBRE 774.657.406,21$ 774.370.118,28$ 774.294.886,53$ 774.292.765,40$ 774.292.738,28$ 774.292.737,64$
DICIEMBRE 777.637.728,09$ 774.259.810,50$ 774.291.237,46$ 774.292.714,73$ 774.292.737,20$ 774.292.737,62$
TOTAL 9.074.390.668,62$ 9.294.644.339,07$ 9.291.529.863,93$ 9.291.513.361,99$ 9.291.512.862,24$ 9.291.512.851,68$
10.3 Inversión proyecto de teletrabajo
Para la puesta en marcha del proyecto los costos de inversión son básicos y se asocian con
las condiciones necesarias para que el trabajador pueda conectarse de manera remota desde
su lugar elegido para realizar la actividad. Los costos asociados a licencia de conexión,
visita domiciliaria y adquisición de equipos de cómputo y periféricos se deben cancelar
únicamente al inicio del proyecto.
Tabla 16 Inversión para el Teletrabajo
Concepto Valor
VISITA DOMICILIARIA $ 83.178,00
PERIFERICOS Y EQUIPOS DE COMPUTO $ 2.000.000,00
LICENCIA CONEXIÓN $ 45.000,00
$ 2.128.178,00
Adicionalmente es responsabilidad del empleador subsidiar las tarifas de los servicios de
energía y conexiones a internet a los que tenga lugar el Teletrabajador por causa de sus
actividades. Otro costo asociado a la práctica del Teletrabajo es el valor de los transportes
que el empleador requiera para el seguimiento de resultados y entregables.
En este sentido se puede afirmar que la inversión requerida para la prestación del servicio
no constituye un esfuerzo económico alto para la compañía, lo cual hace factible la puesta
en marcha del modelo de Teletrabajo dentro de Arcom S.A..
10.4 Mano de obra
Los valores registrados por mano de obra pertenecen a la nómina requerida por el proyecto,
la cual consta de 58 funcionarios dentro de los cuales los salarios varían así:
Figura 24 Nómina en Arcom S.A.
El valor total de la nómina del proyecto será cargado al flujo de caja tomando como
variación anual el porcentaje promedio de incremento que ha tenido el salario mínimo en
Colombia para los últimos 14 años, el cual arrojó como resultado un incremento promedio
anual de 5,97% (Nacional., 2016).
Tabla 17 Histórico del IPC
Año Valor % Incremento
2003 $332.000 7,40%
2004 $358.000 7,80%
2005 $381.500 6,60%
2006 $408.000 6,90%
2007 $433.700 6,30%
2008 $461.500 6,40%
2009 $496.900 7,70%
2010 $515.000 3,60%
2011 $535.600 4,00%
2012 $566.700 5,80%
2013 $589.500 4,02%
2014 $616.000 4,50%
COMERCIAL cantidad v/r unitario provisiones v/r total
Asesores comerciales 2 5.000.000 2.192.665 7.192.665
Subtotal 2 14.385.330
ADMINISTRATIVOS
Representante legal 1 15.000.000 6.439.995 21.439.995
Administradora 1 5.000.000 2.146.665 7.146.665
Secretaria 1 950.000 498.576 1.448.576
Subtotal 3 30.035.236
RED CORPORATIVA
Cordinador 1 7.000.000 3.069.731 10.069.731
Supervisor 1 5.000.000 2.362.665 7.362.665
Ingeniero nivel 3 1 7.500.000 3.076.498 10.576.498
ingeniero nivel 2 12 4.500.000 1.973.399 77.680.782
Supervisor 1 4.500.000 1.973.399 6.473.399
Ingeniero nivel 1 27 3.500.000 1.534.866 135.941.369
Ingeniero 10 2.500.000 1.096.333 35.963.325
Subtotal 53 284.067.768
TOTALES 58 328.488.333
NOMINA CONSOLIDADA
2015 $644.350 4,60%
2016 $689.455 7,00%
2017 $737.717 7,00%
Incremento promedio
anual
5,97%
10.5 Servicios
Las tarifas empeladas para servicios pueden variar significativamente si se trata de tarifas
para uso comercial respecto a las tarifas cobradas por uso doméstico en actividades de
teletrabajo.
10.5.1 Energía, acueducto, alcantarillado y aseo
Para los servicios de energía la empresa Codensa establece diferentes tarifas según el
estrato socioeconómico y la actividad a la que se destina el consumo (CODENSA, 2016) .
Los servicios de acueducto y alcantarillado también presentan variación en tarifas según los
parámetros mencionados; en cuanto a los servicios de aseo se evidencia el modelo de
financiación donde los estratos 5 y 6 aportan por este concepto entre el 50% y 90% sobre
el valor del servicio, mientras que los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidios que varían entre -
15% y -70% del valor cobrado por servicios de aseo (Empresa de Acueducto,
Alcantarillado y Aseo de Bogotá - EAB, 2017).
El registro de egresos (modelo sin teletrabajo) por conceptos de energía, agua e internet
fueron suministrados por Arcom S.A., mientras que los mismos datos usados para la
proyección fueron tomados del consumo promedio de dichos servicios en un hogar estrato
3 en la ciudad de Bogotá.
Tabla 18 Variación en tarifas de servicios
Concepto Unidades
Uso comercial Uso residencial
Estrato 5 Estrato 3
Energía ($/kWh) $ 523,27 $ 436,0578
Acueducto $/m3 $ 3.322,04 $ 1.882,49
Alcantarillado $/m3 $ 3.670,67 $ 2.080,04
Aseo Servicios varios APORTE 50% SUBSIDIO -15%
Internet 5 Megas $870.000,00 $67.900,00
En consecuencia de esto y a modo de comparación se muestran los porcentajes de ahorro
que se pueden tener por concepto de servicios.
Figura 25 Ahorro en servicios
Los servicios de internet y telefonía son importantes para garantizar las conexiones del
Teletrabajador con los recursos de la empresa, la diferencia entre las tarifas hogar y negocios por
este concepto llegan al 92%, sin embargo, este no es un servicio que se pague por consumo; lo cual
implica que aunque se maneje el esquema del teletrabajo, el empleador debe pagar un valor mensual
constante por concepto de internet.
16,67%
43,33% 43,33%
65,00%
92,20%
Energía Acueducto Alcantarillado Aseo Internet
Ahorro en servicios
10.5.2 Variación en servicios implementando el proyecto
Para determinar el valor anual por concepto de servicios públicos se usó la siguiente expresión
− ( ) ( )
Dónde:
VS: valor anual en servicios
SC: valor de los servicios en la sede principal tarifa comercial
SCu: valor de servicios tarifa comercial para un trabajador
NTa: número de Teletrabajadores empleados al año
SRu: valor de servicios tarifa residencial para un trabajador
A continuación se presentan los datos obtenidos para un trabajador respecto a las tarifas que
cubre la empresa si se trabaja dentro de la sede o en el hogar del trabajador.
Tabla 19 Tarifa de servicios comercial para trabajo en la Sede
COMERCIAL
Servicio valor mes Servicios año
(SC)
Servicios año un trabajador
(SCu)
Energía $ 1.253.086,00 $ 15.037.032,00 $ 259.259,17
Acueducto
$ 3.669.753,00 $ 44.037.036,00 $ 759.259,24 Alcantarillado
Aseo
Internet $ 2.470.000,00 $ 29.640.000,00 $ 511.034,48
total $ 88.714.068,00 $ 1.529.552,90
Para el análisis del valor que el empleador debe cubrir en cuanto a los servicios del
Teletrabajador, se establece que los conceptos de acueducto, alcantarillado y aseo no hacen
parte de la responsabilidad del empleador, por lo tanto nos e incluyen en el análisis.
Tabla 20 Tarifa en servicios residenciales
RESIDENCIAL
Servicio Valor mensual Cobertura 30% Servicios un
trabajador año (SRu)
Energía $ 55.000,00 $ 16.500,00 $ 198.000,00
Acueducto
No relevante $ - $ - Alcantarillado
Aseo
Internet $ 115.000,00 $ 34.500,00 $ 414.000,00
total
$ 612.000,00
Aplicando la expresión para el valor anual de servicios y tomando los datos anteriores se
puede establecer que el valor a pagar por servicios al implementar el teletrabajo pasa de $
88.714.068 a $87.796.515,10 lo que sugiere un ahorro por este concepto de $917.552,90
al año realizando el proyecto con un solo Teletrabajador.
10.5.3 Variación de Gastos administrativos
En cuanto a los gastos administrativos, existen valores constantes como lo es el pago del
arriendo el cual no varía bajo el esquema del proyecto de Teletrabajo, sin embargo muchos
otros si varían de forma importante como los pagos por concepto de cafetería y aseo,
debido a la ausencia del trabajador en las instalaciones de la empresa.
Para calcular la variación de gastos administrativos al implementar el proyecto se empleó la
siguiente expresión:
− ( )
Dónde:
AT= Gasto anual implementado Teletrabajo
Gast= Gasto anual sin teletrabajo
Gau= Gasto para un trabajador (gasto total/total trabajadores)
NTa= Numero de Teletrabajadores al año
Aplicando la expresión se tiene como resultado el gasto a evaluar para el modelo que
contempla la implementación del proyecto de teletrabajo respecto al modelo actual.
Tabla 21 Gastos administrativos
Concepto Valor
mensual
Gasto anual sin
Teletrabajo
(Gast)
Gasto anual
para un
trabajador
Gasto anual
implementado
Teletrabajo (AT)
ARRIENDO $35.000.000 $420.000.000 NO CAMBIA NO CAMBIA
TAXIS $3.000.000 $36.000.000 $620.690 $32.896.552
PAPELERIA $400.000 $4.800.000 $82.759 $4.386.207
CAFETERIA Y ASEO $1.002.400 $12.028.800 $207.393 $10.991.834
Para verificar el ahorro se realiza la sumatoria de las diferencias anuales por cada uno de
los conceptos así:
∑( − )
Teniendo en cuenta los datos proporcionados por la compañía el ahorro por gastos
administrativos para un trabajador es de novecientos diez mil pesos al año por cada
Teletrabajador.
Tabla 22 Ahorro por gastos administrativos
Ahorro anual
Concepto Gast- AT
ARRIENDO $ 0
TAXIS $620.690
PAPELERIA $82.759
CAFETERIA Y ASEO $207.393
$910.841
Si se suman los ahorros obtenidos por servicios y gastos administrativos se encuentra que
por cada Teletrabajador al año se puede ahorrar una cifra equivalente a $ 1.828.393,90 lo
que representa el mismo aumento en sus utilidades al dejar de incluir esta cantidad de
egresos en el flujo de efectivo.
En la siguiente sección del documento se presenta como el ahorro por concepto de servicios
y gastos administrativos impacta al flujo de efectivo, y se muestra el comportamiento del
mismo al hacer variaciones en el número de teletrabajadores.
10.6 FLUJO DE EFECTIVO
El modelo de flujo de caja planteado permite evaluar bajo diferentes esquemas de
teletrabajo, como vía ahorro se pueden mejorar los indicadores financieros del proyecto. Es
importante resaltar que para las variaciones en cuanto a servicios públicos y gastos
administrativos se tomó como referencia el índice de precios al consumidor (IPC) para
definir de mejor manera el comportamiento del proyecto en periodos futuros.
El valor tomado para el IPC fue el promedio del incremento anual, tomado del histórico de
datos para el IPC desde el año 2003 hasta el 2016, de los datos registrados se obtuvo un
promedio del 3,31%, el cual se usó para los cálculos del flujo de efectivo (Banco de la
Republica de Colombia, 2017).
Tabla 23 Variación del IPC
Año Promedio de % incremento del IPC
2003 5,81%
2004 3,99%
2005 3,54%
2006 2,99%
2007 4,04%
2008 5,33%
2009 1,93%
2010 2,20%
2011 2,44%
2012 1,89%
2013 1,47%
2014 2,43%
2015 3,75%
2016 4,47%
PROMEDIO 3,31%
La tasa de descuento elegida como referencia para evaluar la viabilidad del proyecto fue del
18% dado que se trata del sector servicios y sobre ese nivel se encuentran los ingresos
esperados por inversiones en otros proyectos.
10.6.1 Flujo de efectivo sin proyecto Tabla 24 Flujo de efectivo sin proyecto
CONCEPTO A0 A1 A2 A3 A4 A5
Ingresos por ventas 6.371.212.008 6.348.721.380 6.348.921.923 6.348.922.553 6.348.922.573
Total ingresos 6.371.212.008 6.348.721.380 6.348.921.923 6.348.922.553 6.348.922.573
Inversión en infraestructura 5.090.396.500
Inversión Teletrabajo
Transporte adicional
Mano de obra 327.049.800 346.589.936 367.297.529 389.242.332 412.498.264
Servicios y conexiones 88.714.068 91.591.210 94.561.663 97.628.452 100.794.702
Arriendo 420.000.000 433.621.286 447.684.333 462.203.468 477.193.482
Servicio de taxis 36.000.000 37.167.539 38.372.943 39.617.440 40.902.298
Papelería 4.800.000 4.955.672 5.116.392 5.282.325 5.453.640
Cafetería y aseo 12.028.800 12.418.914 12.821.679 13.237.507 13.666.821
Total egresos
5.090.396.500 888.592.668 926.344.557 965.854.540 1.007.211.525 1.050.509.208
EBITDA (5.090.396.500) 5.482.619.340 5.422.376.823 5.383.067.383 5.341.711.028 5.298.413.365
DEPRECIACIÓN
1.018.079.300 1.018.079.300 1.018.079.300 1.018.079.300 1.018.079.300 1.018.079.300
Utilidad antes de impuestos UAI ( 6.108.475.800) 4.464.540.040 4.404.297.523 4.364.988.083 4.323.631.728 4.280.334.065
Rete fuente 700.833.321 698.359.352 698.381.412 698.381.481 698.381.483
IVA 1.210.530.282 1.206.257.062 1.206.295.165 1.206.295.285 1.206.295.289
Total impuestos 1.911.363.602 1.904.616.414 1.904.676.577 1.904.676.766 1.904.676.772
Utilidad después de impuestos UDI ( 6.108.475.800) 2.553.176.437 2.499.681.109 2.460.311.506 2.418.954.962 2.375.657.293
flujo de caja libre ( 6.108.475.800) 3.571.255.737 3.517.760.409 3.478.390.806 3.437.034.262 3.393.736.593
flujo de caja acumulado (6.108.475.800) (2.537.220.063) 980.540.347 4.458.931.153 7.895.965.415 11.289.702.008
VPN $ 7.113.510.891,77
TIR 49,9%
PAY BACK 2
10.6.2 Flujo de efectivo con proyecto
Tabla 25 Flujo de efectivo con proyecto
CONCEPTO A0 A1 A2 A3 A4 A5
Ingresos por ventas 6.371.212.008 6.348.721.380 6.348.921.923 6.348.922.553 6.348.922.573
Total ingresos 6.371.212.008 6.348.721.380 6.348.921.923 6.348.922.553 6.348.922.573
Inversión en infraestructura 5.090.396.500
Inversión Teletrabajo 2.128.178
Transporte adicional 240.000 247.784 255.820 264.116 272.682
Mano de obra 327.049.800 346.589.936 367.297.529 389.242.332 412.498.264
Servicios y conexiones 87.796.515 90.643.900 93.583.629 96.618.699 99.752.202
Arriendo 420.000.000 433.621.286 447.684.333 462.203.468 477.193.482
Servicio de taxis 35.379.310 36.526.719 37.711.340 38.934.381 40.197.086
Papelería 4.717.241 4.870.229 5.028.179 5.191.251 5.359.612
Cafetería y aseo 11.821.407 12.204.794 12.600.616 13.009.274 13.431.186
Total egresos 5.092.524.678 887.004.274 924.704.648 964.161.446 1.005.463.522 1.048.704.514
EBITDA (5.092.524.678) 5.484.207.734 5.424.016.731 5.384.760.477 5.343.459.031 5.300.218.059
DEPRECIACIÓN 1.018.079.300 1.018.079.300 1.018.079.300 1.018.079.300 1.018.079.300 1.018.079.300
Utilidad antes de impuestos UAI (6.110.603.978) 4.466.128.434 4.405.937.431 4.366.681.177 4.325.379.731 4.282.138.759
Rete fuente 700.833.321 698.359.352 698.381.412 698.381.481 698.381.483
IVA 1.210.530.282 1.206.257.062 1.206.295.165 1.206.295.285 1.206.295.289
Total impuestos 1.911.363.602 1.904.616.414 1.904.676.577 1.904.676.766 1.904.676.772
Utilidad después de impuestos UDI (6.110.603.978) 2.554.764.832 2.501.321.018 2.462.004.600 2.420.702.965 2.377.461.987
Flujo de caja libre (6.110.603.978) 3.572.844.132 3.519.400.318 3.480.083.900 3.438.782.265 3.395.541.287
Flujo de caja acumulado (6.110.603.978) (2.537.759.846) 981.640.471 4.461.724.371 7.900.506.636 11.296.047.923
VPN $ 7.117.768.533,55
TIR 49,9%
PAY BACK 2
10.6.3 Variación en indicadores financieros
El modelo establecido permite determinar el cambio que presentan los indicadores
financieros al variar el número de trabajadores que se pueden incorporar bajo la modalidad
de teletrabajo al año, en este sentido se presentan a continuación los cambios en el
indicador de valor presente neto donde se puede apreciar que a mayor número de
teletrabajadores mayor se hace el beneficio obtenido a partir de la inversión.
Figura 26 Cambios en el VPN según N° de teletrabajadores
En el grafico se puede observar que el valor presente neto varía entre siete mil millones de
pesos y una cifra cercana a los quince mil millones bajo una estrategia intensiva de
Teletrabajo, los resultados en este indicador dependen de la cantidad de personal que el
empleador esté dispuesto a manejar bajo la modalidad de Teletrabajo.
Otro indicador del proyecto es el resultado de la tasa interna de retorno (TIR) en la cual se
puede apreciar la rentabilidad que ofrece la inversión y como esta puede variar entre el
49% y el 85% según la estrategia de Teletrabajo que el empleador decida implementar en
Arcom S.A..
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
1 5 10 15 20 25 30 35 40 45
VP
N en
mil
lon
es d
e p
eso
s
N° de teletrabajadores
Variación VPN
Figura 27 Variación en la TIR
11 Análisis ambiental
Al teletrabajo se le asocian impactos positivos sobre el medio ambiente, derivados
de los menores desplazamientos de las personas hacia su lugar de trabajo, el teletrabajo
desestimula el uso del auto privado, del transporte público y el uso de las motocicletas, que
también se consideran una de las que más afectan el ambiente, este modelo de trabajo
reduce las emisiones contaminantes y el gasto de energía.
Las tecnologías de la información pueden reducir o eliminar los desplazamientos y
modificar los hábitos de transporte de las personas, también contribuyen al crecimiento de
la economía personal de los trabajadores, otro de los aportes que genera este método, es
que se disminuye la congestión vehicular o el tráfico de la ciudad. (Angel matinez sanhez,
2003)
11.1 Ahorro energético
Las valoraciones de tipo energético van orientadas a los distintos factores en los que
contribuye el teletrabajo, una de estas es el ahorro de energía que se produce en edificios y
40%45%50%55%60%65%70%75%80%85%90%
1 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Numero de Teletrabajadores
Tasa Interna de Retorno
oficinas donde la persona normalmente debería laborar, las empresas se ven beneficiadas
por el ahorro eléctrico que generarían un menor consumo de kilowatts en sus instalaciones
y también la empresa que suministra el fluido eléctrico reduce su carga, al entregar menos
energía y el ambiente se ve favorecido.
11.2 Ahorro de tiempo
Bogotá es una ciudad muy congestionada, el tráfico es muy alto por las avenidas
principales, el sistema de transporte público también presenta fuerte demanda en horas
pico, igualmente la espera de un bus puede superar los diez minutos y si las personas deben
hacer transbordos o tomar alimentadores para llegar a las estaciones centrales, el tiempo es
superior.
Es decir que el trayecto de una persona que desea ir al trabajo en Bogotá desde su
casa, su desplazamiento es de alrededor de treinta minutos a una hora, a esta situación se le
debe agregar el recorrido de retorno a su hogar, es decir que aproximadamente le puede
tomar dos horas diarias movilizarse en la ciudad para ejecutar su labor, este tiempo es un
beneficio real e inmediato para el teletrabajador, es un tiempo que le permite al trabajador
disfrutar de su familia, estrechar lazos con ellos, aprovechar esos espacios para leer y
capacitarse o para poner al día su agenda laboral, se puede decir que la variable tiempo
mejora considerablemente los beneficios sociales del teletrabajador.
Desde la perspectiva ambiental si el teletrabajo aumenta y los trabajadores
disminuyen su movilidad, el ambiente sufre menos por impactos de emisión de gases de los
carros o buses que se utilizan en estos desplazamientos.
De acuerdo con la Secretaria de Movilidad de Bogotá, en la ciudad se realizan
diariamente 3.115.000 desplazamientos por motivos laborales, la mayoría de ellos con
trayectos superiores a los 5 kilómetros.
Cada vehículo emite en promedio 2.3 Kg de dióxido de carbono por cada galón de
gasolina consumido, lo que significa que por cada recorrido realizado en la ciudad se emite
hasta 1Kg de CO2 (Ministerio d. t., Ministerio de trabajo, 2013).
12 Conclusiones
El teletrabajo en relación con los beneficiarios directos e indirectos genera frutos
positivos para la familia, los pequeños comerciantes, los costos personales de los
teletrabajadores.
El principal problema de la compañía puede ser solucionando mediante el teletrabajo ya
que este modelo de trabajo permite la disminución de los costos asociados con la
administración y servicios.
El diagrama de causa y efecto del proyecto permitió identificar soluciones a los
diferentes inconvenientes de la compañía, para centrar la atención en solucionar
problemas referentes al recurso humano, la estructura organizacional, la infraestructura
tecnológica y la capacidad de respuesta principalmente.
Al analizar la situación actual de la compañía se propone el Teletrabajo como modelo
para lograr los objetivos de la organización.
La entidad tiene alta capacidad técnica en sus recursos humanos y de infraestructura,
sin embargo, debe expandir su capacidad contractual para no tener alta dependencia de
los proveedores mayoristas.
La estructura organizacional y las altas competencias del personal indican que el
teletrabajo es viable dado que es una empresa perteneciente al sector de las tecnologías
de la información.
La oferta de teletrabajo en la compañía no es viable para el personal administrativo que
debe atender labores en sitio, pues estos ejercen actividades como atención de llamadas,
reuniones con clientes, validación de niveles de operación, respaldos a la
infraestructura del proyecto entre otras.
El estudio de mercado determino que la mayoría de los trabajadores de las tecnologías
de la información están abiertos a la posibilidad de realizar teletrabajo y no tienen
inconvenientes en adoptar en su hogar un espacio para ubicar una oficina.
Los empleados indican que se sienten satisfechos con la modalidad de teletrabajo y
consideran que esta aumenta su productividad.
Los beneficios percibidos por los teletrabajadores respecto a su entorno social y
económico derivan en una mayor rentabilidad para la empresa.
La diferencia entre tarifas residenciales y comerciales según estrato socioeconómico
sugiere un beneficio notable para la compañía, en cuanto a los egresos asociados a
servicios públicos e internet.
Los gastos administrativos junto con los servicios representan los rubros de mayor
importancia a la hora de evaluar el ahorro, pues es allí donde bajan los egresos para el
empleador al dejar de emitir algunos costos y reducir el valor en otros.
Debido a los bajos costos de inversión para la implementación del teletrabajo, la
estrategia es factible aun con un solo Teletrabajador.
Según la estrategia de Teletrabajo que decida implementar el empleador se puede
recibir una TIR variable entre el 49% (un Teletrabajador) y 85% si se trata de una
estrategia intensiva en Teletrabajo.
Los resultados demuestran que para futuros proyectos la compañía puede implementar
el teletrabajo como condición inicial para evitar inversiones asociadas con planta e
infraestructura física.
13 Bibliografía
Angel matinez sanhez, M. P. (12 de 06 de 2003). Análisis del impacto del teletrabajo.
Boletin ICE economico, págs. 1-18.
Areitio J, J. A. (2008). Seguridad de la información. Redes, informática y sistemas de
información. parainfo, 592.
Arias, G. (2003 Medellin). organizaciones virtuales. Ad-minister universidad EAFIT.
Banco de la Republica de Colombia. (15 de febrero de 2017). Estadisticas- IPC histórico
en Colombia. Recuperado el 28 de mayo de 2017, de
http://www.banrep.gov.co/es/ipc
Bembibre, C. (11 de 05 de 2010). Aire Acondicionado. Recuperado el 15 de junio de 2017,
de Aire Acondicionado: https://www.definicionabc.com/tecnologia/aire-
acondicionado.php
Bembibre, V. (27 de 01 de 2009). Definición ABC. Recuperado el 15 de 06 de 2017, de
Definición ABC: https://www.definicionabc.com/tecnologia/switch.php
Billon Curras, M. L. (enero- abril 2007). Evidencias del impacto de las TIC en la
productividad. Cuadernos de economia.
CODENSA. (15 de Enero de 2016). Tarifas de energía eléctrica reguladas por la comisión
de regulación de energía y gas. Recuperado el 04 de junio de 2017, de
https://www.codensa.com.co/empresas/mi-cuenta/tarifas-de-energia/tarifas
contreras. (s.f.). Teletrabajo y sostenibilidad empresarial. Una reflexión desde la gerencia
del talento humano en Colombia.
Contreras, O. E. (2015). Teletrabajo y sostenibilidad empresarial. Una reflexión desde la
gerencia del talento humano en Colombia. suma de negocios, 74- 83.
DANE, D. A. (2016). Indicadores del mercado laboral. Gobierno nacional.
Duque Oliva, E. J. (2015). Adaptación de las organizaciones a los cambios del entorno.
suma de negocios, 13.
Edgar Ortegón, J. F. (julio del 2005). Metodología del marco lógico para la planificación, el
seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. Pubicaciones de las
nacionesunidas - CEPAL.
Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá - EAB. (17 de enero de 2017).
Tarifas servicios de acueducto y alcantarillado. Recuperado el 03 de junio de 2017,
de www.acueducto.com.co
F.G, G. (Vol 4, Num 1 (2006)). De la convergencia tecnologica a la convergencia
comunicativa en la educacion y el progreso. Icono 14 No. 7.
Fernandez Menendez, J. L. (2007). El impacto del uso efectivo de las TIC sobre la
eficiencia técnica de las empresas españolas. Estudios gerenciales.
Flores, F. S. (2010). Tesis presentada a la Facultad de Contaduría y Administración de la
Universidad Veracruzana, Región Xalapa. Veracruz, Mexico: universidad
Veracruzana.
Franco Jaramillo, A. &. (2011). El perfil del tetrabajador y su incidencia en el exito Laboral.
Revista virtual universidad catolica del norte, 1-6.
González, G. A. (20 de 09 de 2016). Servidor Web. Recuperado el 15 de 06 de 2017, de
Servidor Web: https://www.definicionabc.com/tecnologia/servidor.php
Goujon, A. (10 de sep de 2012). welivesecurity. Recuperado el 15 de junio de 2017, de
welivesecurity: https://www.welivesecurity.com/la-es/2012/09/10/vpn-
funcionamiento-privacidad-informacion/
Jack M, N. (septiembre de 1976). the telecomunications-transportation tradeoff. krieger
pub Co 1° edicion.
Leonardo Juan Ramírez López, D. A. (2013). Sistema de monitoreo Movil cardiaco.
Ciencias poder aereo, 8:91-96.
López, J. A.-M. (2011). diseño de data center niveles iii y iv para su implementación e
interconexión, en una empresa prestadora de servicios médicos en la ciudad de
cartagena de indias. cartagena: Universidad de Cartagena.
Maria pilar de luis Carmicer, M. (2003). Análisis del impacto del teletrabajo en el medio
ambiente urbano. Boletin economico de ICE, informacion comercial española, 23-
40.
Ministerio de, t. (23 de octubre de 2016). En cuatro años se tiplicaron los teletrabajadores
en colombia. Recuperado el 15 de junio de 2017, de
http://mintrabajo.gov.co/medios-agosto-2016/6322-en-cuatro-anos-se-triplicaron-
los-teletrabajadores-en-colombia.html
Ministerio, d. t. (04 de octubre de 2013). Ministerio de trabajo. Recuperado el 15 de junio
de 2017, de Ministerio de trabajo: http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-article-
4500.html
Ministerio, d. t. (04 de 04 de 2016). Ministerio de trabajo. Recuperado el 15 de 06 de
2017, de Ministerio de trabajo: http://www.teletrabajo.gov.co/622/w3-article-
8456.html
Ministerio, T. (10 de octubre de 2016). Ministerio de trabajo. Recuperado el 15 de junio de
2017, de Ministerio de trabajo: http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-article-
3703.html
Mokhtarian, P. L. (1997 ). Modeling The desire to telecommute: THE Importance of
attitudinal factors in behavioral models. Elsevier Science, 35-50.
Mozo, C. (primavera 2009). Teletrabajo y vida cotidiana: Ventajas y dificultades para la
conciliación de la vida laboral, personal y familiar. athenea Digital, num 15, 57-79.
Nacional., M. d. (20 de enero de 2016). Salario minimo legal en Colombia. Recuperado el
04 de junio de 2017, de Salario minimo legal en Colombia:
http://www.banrep.gov.co/es/-estadisticas
Olivera, N. L. (octubre 2010). Inclusion social y teletrabajo ¿Sociedad de la Información o
Sociedad de Control? Derecho y Ciencias Sociales; no. 3, 305-324.
Oviedo Vega, A. &. (2014). El teletrabajo una estrategia de motivacion. Revista nacional
de administracion, 41-56.
R.V, M. g. (julio 2007). Salud Ocupacional y teletrabajo. Ciencia & Trabajo.
Rhee, H. j. (2008). Home-based telecommuting and commuting behavior. Urban
economics.
William Ricardo Zambrano, V. H. (Vol. 29, Núm. 56 - 2010). Creación, implementación y
validación de un modelo de aprendizaje virtual para la educación superior en
tecnologías web 2.0. salamanca, españa: Sociedad de la Información y del
Conocimiento de la Universidad Pontificia de Salamanca.
