Estructura y Admo de Agencia de Viajes

8/9/2019 Estructura y Admo de Agencia de Viajes

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ESTRUCTURA Y ADMINISTRACIN DE AGENCIAS DE VIAJES


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AVISO LEGAL

Derechos Reservados 2012, por RED TERCER MILENIO S.C.

Viveros de Ass 96, Col. Viveros de la Loma, Tlalnepantla, C.P. 54080, Estado de Mxico.

Prohibida la reproduccin parcial o total por cualquier medio, sin la autorizacin por escrito deltitular de los derechos.

Datos para catalogacin bibliogrfica

Mara de Lourdes Saldaa Caldern

Estructura y administracin de agencias de viajes

ISBN 978-607-733-196-4

Primera edicin: 2013

Revisin pedaggica: Germn Adolfo Seelbach Gonzlez

Revisin editorial: Mnica Gabriela Ortega Reyna

DIRECTORIO

Brbara Jean Mair Rowberry

Directora General

Rafael Campos Hernndez Director Acadmico Corporativo

Luis Carlos Rangel Galvn Director Corporativo de Mercadotecnia

Jess Andrs Carranza Castellanos

Director Corporativo de Administracin

Hctor Ral Gutirrez Zamora Ferreira Director Corporativo de Finanzas

Ximena Montes Edgar Directora Corporativo de Expansin y Proyectos


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NDICEObjetivo general de la asignatura 5Introduccin 6Mapa conceptual 9

Unidad 1. Las agencias de viajes y su entorno 10Mapa conceptual 11Introduccin 121.1 Definicin y clasificacin 131.2 Situacin actual 211.3 Tendencias del mercado 25

Autoevaluacin 28

Unidad 2. Aspectos bsicos 30Mapa conceptual 31Introduccin 322.1 Alfabeto fontico o limal 332.2 Aeropuertos nacionales 34

2.2.1 Ubicacin geogrfica 352.2.2 Nomenclatura 35

2.3 Tipos de viaje 362.4 Tipos de pasajero 382.5 Equipaje 40

2.5.1 Tipos de equipaje 412.5.2 Transporte de mascotas 422.5.3 Artculos prohibidos 43

Autoevaluacin 48

Unidad 3. Lneas areas 50Mapa conceptual 51Introduccin 52


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3.1 Agencias de viajes 533.2 Validacin de documentos 553.3 Elaboracin de documentos 57

Autoevaluacin 61

Unidad 4. Cargos de miscelneos 63Mapa conceptual 64Introduccin 654.1 Reporte de ventas y liquidacin 66

Autoevaluacin 73

Unidad 5. El nuevo turista 76Mapa conceptual 77Introduccin 785.1 Modernidad y posmodernidad 795.2 Turismo alternativo 805.3 Ecoturismo 875.4 Turismo rural 90

Autoevaluacin 93

Unidad 6. Creacin de una empresa de servicios 95Mapa conceptual 96Introduccin 976.1 Planeacin 986.2 Regulaciones y relaciones 1016.3 Requisitos 106

6.4 Organizacin del personal 1076.5 Productos innovadores 110

Autoevaluacin 113


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Unidad 7. Sistema de reservaciones 115Mapa conceptual 116Introduccin 1177.1 Sistemas de reservaciones 118

7.1.1 Amadeus 1217.1.2 SABRE 1227.1.3 Galileo 1247.1.4 Worldspan 124

7.2 Datos Prcticos 125 Autoevaluacin 128

Glosario 130Bibliografa 132


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OBJETIVO GENERAL DE LA ASIGNATURAEl estudiante reconocer la teora y la prctica necesarias para laadministracin y la operacin de un negocio de viajes, con lo que ser capazde solucionar problemticas en relacin con la administracin y operacin delnegocio.


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INTRODUCCIN A partir de la segunda mitad del siglo pasado, al finalizar la Segunda GuerraMundial, el viaje de placer, que slo era un privilegio de la clase acomodada,se torn accesible para otros niveles socioeconmicos. El desarrollo de losmedios de comunicacin, los transportes terrestres, la navegacin area,aunado a los movimientos laborales de reduccin de las jornadas,vacaciones pagadas, educacin y sanidad gratuita, abrieron oportunidadespara que la economa familiar estuviera en la posibilidad de solventar el costode das de descanso, en diversos lugares, ocasionando el fenmenoeconmico y social que se conoce como turismo de masas, es decir, losviajes de placer se abrieron a diversos grupos de personas, y tambin

surgieron una serie de negocios rentables orientados hacia los viajeros.De esta forma, las agencias de viajes que, bsicamente, operaban

como una extensin de las compaas areas, comenzaron a adquirirrelevancia brindando servicios de informacin, sugerencias, costos y otro tipode indicaciones para disfrutar las vacaciones de la mejor manera.

Actualmente las agencias de viajes se han convertido en un negociorentable debido a que su utilidad procede de las comisiones por las ventas

realizadas, proporcionando ventajas a los proveedores al no general costosadicionales, versatilidad en sus ofertas, expertos que asesoran y orientan,reduccin del tiempo para la organizacin de viajes, diversidad de destinos, ydando lugar a un volumen considerable de ventas para el sector turstico,colocndose en un sitio estratgico para el desarrollo de los pases quepromueven el turismo como parte importante de su economa.

En este libro se plasman los aspectos bsicos que conforman laestructura y la administracin de una agencia de viajes, dada la importanciadel conocimiento profesional que se requiere para su operacin ptima, ytiene como propsito orientar al lector hacia la teora y la prctica que serequieren para solventar situaciones diversas relacionadas con este tipo denegocios.


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intervienen en las expectativas y necesidades novedosas del turista actual.De esta forma surge el turismo alternativo y sus opciones definidas(ecoturismo y turismo rural), como posibilidad de sustentabilidad econmica,social y ambiental.

En la unidad 6 se revisan los aspectos necesarios para establecer unaagencia de viajes, su planeacin, los organismos con los que sostienenmayor vnculo en el desempeo de sus funciones y las regulaciones para suoperacin y administracin. De igual forma se incluyen los requisitos parainiciar el negocio, la administracin y la organizacin del personal y larelevancia de la innovacin constante de los productos tursticos.

Se finaliza, en la sptima unidad, con la referencia a los sistemas

globales de reservaciones, GDS, y su incidencia en las ventajas competitivaspara las empresas del sector turstico.

El libro cuenta con actividades de aprendizaje y autoevaluaciones encada unidad, diseadas con el fin de facilitar el logro del objetivo general delaprendizaje, un glosario de trminos que apoya la comprensin del tema y labibliografa consultada para el desarrollo del libro.


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MAPA CONCEPTUAL

ESTRUCTURA YADMINISTRACINDE AGENCIAS DE

VIAJES

Las agencias deviajes y suentorno

Aspectosbsicos

Lneas areas

CargosmiscelneosEl nuevo turista

Creacin de unaempresa de

servicios

Sistemas dereservaciones


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UNIDAD 1

LAS AGENCIAS DE VIAJE Y SU ENTORNO

OBJETIVOQue el estudiante conozca y defina qu es una agencia de viajes, identifiquesus caractersticas, tipos y funciones, y analice el escenario actual queenfrenta y su proyeccin en el mercado.

TEMARIO1.1 DEFINICIN Y CLASIFICACIN 1.2 SITUACIN ACTUAL 1.3 TENDENCIAS DEL MERCADO


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MAPA CONCEPTUAL

LAS AGENCIAS DE VIAJEY SU ENTORNO

Definicin yclasificacin Situacin actual

Tendencias delmercado


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INTRODUCCINLas agencias de viaje, bsicamente, son empresas que sirven de enlaceprofesional entre el viajero y las empresas tursticas nacionales o extranjeras.Mediante su desarrollo se han convertido en uno de los factores importantesen la comercializacin de la oferta turstica a niveles local, regional, nacionale internacional, al promover y canalizar de manera directa el desplazamientoindividual y masivo de personas y difundir las caractersticas interesantes yatrayentes de un determinado lugar.

En este sentido, al jugar un papel significativo en el desarrolloeconmico de un pas, pueden resultar interesantes como expectativa laboralpara muchas personas, de tal forma que conocerlas, nos permitir obtener

elementos que redunden una apropiada organizacin y administracin.En esta unidad se inicia el conocimiento de una agencia de viajes,

partiendo de su definicin, sus caractersticas, funciones y los diversoscriterios para su clasificacin. En la segunda parte, se analizarn algunosaspectos generales de la situacin actual de estas empresas, dentro delcontexto sociocultural, econmico y tecnolgico; por ltimo, se llevar a cabouna revisin de su proyeccin en el mercado.


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1.1 DEFINICIN Y CLASIFICACIN Revisando la literatura, se encuentran con una serie de definiciones acercade lo que es una agencia de viajes, que a continuacin se exponen:

Es una empresa que brinda una amplia gama de servicios a touroperadores, cuerpos diplomticos, empresas nacionales y extranjeras,as como a clientes individuales que lo soliciten.1

Es una empresa que se especializa en diferentes tipos de serviciosen beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos yalojamiento en hoteles, programacin de tours, arrendamiento deautos y otros.2

La agencia de viajes es, en la actualidad, el princ ipal agente deintermediacin turstica a escala mundial, siendo su rol comodistribuidor quizs ms significativo que el de otros intermediarios endiferentes industrias y productos.3

Son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadascon tour operadores y con las empresas transportistas, hoteles,restaurantes y otros prestatarios de servicios de los cuales reciben

una determinada comisin.4

Las agencias de viaje son empresas mercantiles de servicio que

acercan el producto turstico al consumidor.5

La agencia de viajes es una empresa privada que hace deintermediaria entre sus clientes y determinados proveedores del rubroviajes, tales como aerolneas y hoteles, entre otros, ofrecindoles a losprimeros, mejores condiciones de contratacin en los viajes que deseaemprender. 6

1 Elizabeth Garca Oro, Margaret Cruz Prez y Noryelis Leyva Velsquez, La agencia de viajes, unaempresa importante y poco conocida del sector turstico actual , p. 2. 2 Idem. 3 Idem. 4 Idem. 5 Idem. 6 Idem.


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De estas definiciones se desprende que una agencia de viajes:

1. Es una empresa mercantil.2. Su propsito es proporcionar servicios relacionados con el turismo,

por medio de la asesora, la intermediacin y la organizacin.3. Principalmente es un mediador entre la persona que demanda el

servicio y el productor de bienes o servicios tursticos.

En cuanto a los servicios que brinda, el de orientacin o asesora esgratuito, y se proporciona con el fin de informarle al cliente, claramente, lagama de ofertas de que dispone la agencia, referente a proveedores,

destinos, servicios y viajes. Es preciso tener en cuenta las necesidades yexpectativas del cliente para mostrar las opciones viables y a suconveniencia puesto que un asesoramiento de calidad, asegura a un cliente.

Aunado a esto la agencia debe contar con una extensa red de fuentes deinformacin, con profesionales expertos en destinos y viajes, competentespara atender al cliente y con la adecuada preparacin cultural y tcnica.

Para abastecerse de informacin, las agencias de viajes deben contarcon:

a) Sistemas computarizados de reservas ( SCR) o sistemas globalesde reservas ( SGR).

b) Conexiones va internet para atender a sus clientes y proveedoresde servicios tursticos.

c) Mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas defolletos.

d) Una base de datos propia de los clientes y la informacin viablepara ellos.7

7 Garca, Cruz y Leyva, op. cit .. pp. 3-5.


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1

Las agencias funcionan como intermediarias cuando gestionan unservicio en nombre de una tercera persona. Este servicio es la reserva, ladistribucin y la venta de productos tursticos, permitiendo acercar elproducto al cliente y multiplicar los puntos de venta. La mediacin es la quela define, es su esencia y desarrolla su objeto social. Su funcin deintermediaria entre el cliente y el prestador del servicio turstico puede llegara ser dificultosa, de tal suerte que tendr que responder a cada uno por laactitud del otro. Por lo general esta funcin de intermediaria la realizan lasagencias minoristas, que ofrecen, principalmente, los siguientes servicios:

Reservar boletos de cualquier tipo de transporte.

Reservar habitaciones y otros alojamientos. Alquiler de alojamiento (casa, bungals, departamentos), ofertas

hoteleras y no hoteleras.

Expedir visa y pasaporte.

Alquiler de coches, con o sin chofer.

Reservar entradas para monumentos, museos, teatros y otrosespectculos.

Contratar servicios de guas de turistas para visitas y excursiones. Cambiar moneda y emitir cheques de viajero.

Comprar o adquirir guas tursticas.

Coordinar actividades deportivas.

Las agencias de viaje adems de organizar, planean, venden y operanun programa turstico tomando en cuenta la oferta y las actividades que sepueden realizar en el pueblo o ciudad que se visitar. Los diversos serviciosque se incluyen en el programa deben contemplar las tendencias yrequerimientos del cliente, ser novedosos, tener un valor agregado y sercompetitivos con respecto al mercado. Cabe mencionar que sus mayoresutilidades se manifiestan contratando viajes largos (excursiones) al exterior,debido a que se ocupan de los trmites con las compaas extranjeras, del


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alojamiento y de la gua turstica de los lugares que visitan, lo que representauna serie de beneficios y comodidades para el cliente. De ah que lasagencias de viajes se constituyan como uno de los elementos bsicos de laestructura turstica.

Existen diversos criterios para clasificar las agencias de viajes:

1. De acuerdo con la naturaleza de sus ventas: 8

Agencias mayoristas: organizan toda clase de serviciostursticos para su ofrecimiento a la agencias minoristas, nopudiendo ofrecerlos directamente al consumidor, sino mediantelas minoristas.

Agencia minoristas: ofrecen al consumidor el productoorganizado por una agencia mayorista.

Agencia mayoristas-minoristas: combinan la posibilidad deambas actividades.

Agencias de viajes de publicidad: se orientan de acuerdo con elrea donde operan: a) si la agencia est ubicada en un lugarturstico, su publicidad se dirige hacia la informacin y venta de

los servicios de inters para el viajero en ese punto, tipos deexcursiones, eventos locales, alquiler de autos, facilidadescambio de moneda y b) si la agencia est situada en un lugarque genera turismo hacia otro distinto, su publicidad estencaminada a la venta de tours y servicios a clientespotenciales. Las agencias minorista y mayorista pueden haceruso de ambos tipos.

2. De acuerdo con la actividad que realizan:9

Agencias emisoras: se localizan dnde est la gente que tieneintencin de viajar.

8 Ibidem, pp. 3 y 4.9 Idem.


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1

Agencias receptivas: estn ubicadas donde llega el turismo demasas.

Agencia emisora-receptiva: realizan simultneamente las dosactividades.

3. Segn el trfico de viajeros:10

Emisoras (outgoing ): envan viajeros a reas geogrficasdistintas del lugar donde se encuentran.

Receptivas (incoming ): atienden o atraen turistas de otras reasgeogrficas al lugar donde se localizan.

Emisoras-receptivas: organizan el trfico en ambos sentidos,ms de la tercera parte de las agencias estn en esta

clasificacin.4. De acuerdo con el producto o mercado que manejan:

Producto: viajes de trabajo, investigacin, vacacional, todoincluido, trnsito, sencillo, familiarizacin (para difusin deservicios tursticos), incentivo.

Mercado: estudiantes, deportistas, familias, personas que viajansolos, tercera edad, recin casados.

Las agencias de viajes virtuales estn en boga hoy da, miles depersonas en el mundo reservan sus viajes de negocios o vacacionales, pormedio de internet, incluso las agencias tradicionales ofrecen, adems de susservicios directos, otros por la red.

Para que una agencia se enfoque en alguna de las categorasmencionadas, es pertinente realizar un estudio de mercado, y as tener lacerteza de cul es la ms conveniente y con qu proveedores se puedecontar.

Actualmente estas empresas recurren al servicio de outsourcing ,empleados independientes ( free lance o trabajo desde casa), para reducir loscostos y lograr mayor rentabilidad. Con todo, es preciso tener en

10 Idem.


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consideracin las funciones principales de administracin y organizacin querequieren para su ptimo desempeo, indistintamente del tamao de laagencia.11

1. Funcin financiera. Se refiere a la administracin de los recursoseconmicos de la agencia e incluye identificar y analizar el capitalcon que cuenta, su estructura econmica financiera, elaborar yejercer un presupuesto con base en esa estructura y desarrollar unsistema adecuado de ingresos y egresos, cobros y pagos.

2. Funcin administrativa. Incluye planeacin, organizacin, direcciny ejecucin de las actividades propias de las agencias de viaje. En

las pequeas las realiza el director, en las estructuras grandes, sedividen entre los diversos departamentos que la integran.

3. Funcin comercializadora. Implica las acciones oportunas para dara conocer el producto turstico al consumidor. Son las actividadesde mercadotecnia necesarias para la venta de sus productos, loque conlleva gastos, en ocasiones elevados.

4. Funcin contable. Es el registro contable, obligatorio y rentable,para su adecuado manejo, el conocimiento de su desarrollo y latoma de decisiones.

5. Funcin prctica. Alude al diseo, proyeccin y operacin de losproductos tursticos.

6. Funcin social. Se ocupa del factor humano, tanto de losempleados, formacin tcnica de atencin al cliente, como el tratoal consumidor.

A continuacin, se muestra un ejemplo de estructura de una agenciade viajes pequea y otra grande.

11 Idem.


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Agencia de viajes pequea.

Estas tres reas son bsicas para la organizacin, administracin yfuncionamiento de la agencia de viajes pequea. En la gerencia o

departamento de comercializacin se disea, elabora y etiqueta el costo delproducto turstico. Aqu se encuentran los puntos de ventas y se contratanlos servicios a terceros (hoteles, transportistas, restaurantes, entre otros).

En el rea de operaciones se realizan las reservaciones de hoteles,visitas tursticas, boletos, entradas a espectculos especiales, restaurantes ycualquier otra actividad incluida en el programa turstico. Finalmente, eldepartamento de contabilidad y administracin es el encargado de registrarla venta y ejecucin de cada operacin que se lleva a cabo, de igual formatodos los movimientos bancarios y de pagos a los proveedores.

Agencia de viajes grande.

La variante que se muestra de una agencia grande, est relacionadacon el desarrollo y expansin de la empresa, lo que repercute en cargalaboral y por ende en una estructura mayor para desempearla.

Direccingeneral

Gerencia decontabilidad yadministracin

Gerencia decomercializacin

Gerencia deoperacin

Asistente

Direccin general

D. de desarrollode producto

D. decomercializacin

D. financiera yadministrativa

D. servicio alcliente

D. de recursoshumanos D. tcnica

Asistente


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Por ltimo, se seala brevemente la formacin profesional de losagentes de viajes, que como hombres de negocios, bsicamente vendenservicios de viajes. Se desempean para una diversidad de asociaciones quea su vez ofrecen servicios especiales, mas su actividad trasciende esta labor,debido a que actan como cons ejeros para ajustar los servicios de los viajesa la personalidad del cliente. El abanico de conocimiento y habilidades de unagente de viajes con xito es grande y est creciendo constantemente. 12

Entre sus funciones bsicas se pueden destacar:

1. Preparar itinerarios planeados particularmente, viajes en grupo eindividuales. Vender viajes organizados ya diseados.

2. Hacer todo tipo de reservaciones que requiera el programa tursticoplaneado.

3. Conocer y asesorar sobre los detalles implicados en los viajes(cheques de viajero, documentos necesarios, seguros, medidas deseguridad, moneda extranjera, requisitos mdicos y otros ms.

4. Tener experiencia en horarios de conexiones entre diversostransportes, precios de hoteles, calidad, si tienen bao,restaurantes, impuestos, etctera.

5. Realizar reservaciones para actividades especiales ya que lasconvenciones y los viajes de negocios representan la mitad de lasventas de las agencias.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Forma un equipo con dos compaeros ms y construyan una definicin

de agencia de viajes. Escrbanla y expnganla.2. Realiza un mapa conceptual de las caractersticas, funciones, servicios y

productos que genera una agencia de viajes.

12 Ibidem, p. 6.


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2

3. Describe cmo el agente de viajes vende un producto de la agencia ycul es la relacin directa con el cliente. Toma en cuenta suscaractersticas profesionales y personales.

4. Elabora un documento con la informacin indicada y disctela en equipo.5. Visita una agencia de viajes e investiga:

Desde cundo opera.

Clasifcala de acuerdo con sus ventas, su actividad, su trfico, elproducto y el mercado que maneja.

Detalla sus funciones y cmo las organizan y llevan a cabo.

Describe su estructura (cuntas reas definidas tiene y el nmerode personas adscrita en cada una de ellas y las labores que

desempean). Qu servicios proporciona.

Si es agencia minorista, quin le disea sus productos

Si es agencia mayorista, a quin le vende sus productos.

Elabora una presentacin en PPT con la informacin que obtuvistey presntala a tu grupo.

6. Entrevista a un agente de viajes acerca de las funciones que realiza.

7. Elabora un ensayo con la informacin de tu entrevista. Comntala enequipo.

1.2 SITUACIN ACTUALEl turismo constituye un gran dispositivo de cambios y transformaciones enlos mbitos econmicos y sociales para los contextos donde se lleva a cabola actividad turstica. De igual forma representa oportunidades y amenazascomo actividad insertada en el desarrollo econmico de varios pases desdela segunda mitad del siglo pasado, generando una inmensa variedad deinteracciones entre diversos sectores, lo que lo convierte en un fenmeno pordems complejo.


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Las agencias de viajes, soportan esta actividad, agrupando un elevadoporcentaje de ventas al turista, lo que las lleva a ocupar un sitio estratgicoen el desarrollo y explotacin del sector.

En la actualidad, frente a un entorno global variable, las empresasnecesitan asegurar su supervivencia, las agencias de viaje no estn exentasde dichas variaciones, por lo que es preciso considerar diversos factores queintervienen en su organizacin y operacin, como los niveles decompetitividad en el mercado; la globalizacin de la tecnologa que traecambios en el uso de la informacin y la forma en que se tiene acceso a ella;la planeacin del futuro mediante estrategias certeras que aseguren lapermanencia de los negocios; el anlisis de nuevos conceptos basados en la

identificacin y el impulso de intereses existentes y beneficios esperados: lacapacitacin de los empleados en todos los niveles de la estructuraorganizativa; la formacin de sus directivos en tcnicas especializadas dedireccin que les permitan desarrollar habilidades para lograr los objetivospropuestos y se dirijan al mejoramiento continuo ya implantado en el sistemaempresarial.13

Se aaden, adems, aspectos socioculturales, como la ya sealadacultura de gestin de la calidad, que est basada en la satisfaccin de lasnecesidades del cliente y que constituye una parte fundamental del xito delas agencias de viaje, la visin actual del turista y la forma en que es acogidoen el pas, el cuidado del medio ambiente y las nuevas estrategias de hacerturismo ecolgico ecoturismo . Las caractersticas geogrficas de nuestropas y los cambios climatolgicos y, los aspectos legales y polticos derivadosde las nuevas disposiciones de seguridad para el viajero, son premisasfundamentales en las que se ven inmersas las empresas tursticas.

En este sector, aun considerando la crisis econmica global, los viajeshan crecido de manera espectacular durante los ltimos 10 o 15 aos, y seproyecta un crecimiento internacional de esta actividad con todo y las

13 Mayelennis Fuoman Escalona y Suliet Romeo Ferran, Estrategias de marketing para la agencias deviajes Ecotur S.A. sucursal Granma, pp. 33-35.


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afectaciones negativas como la prdida de puestos de trabajo, los requisitosde los concursos de acreedores, la cancelacin de viajes ya reservados yotras.

Algunas de las caractersticas del mercado actual en el medio, quevale la pena mencionar son:14

1. El reordenamiento de sus estructuras empresariales, encaminadasa lograr mayor eficiencia, eficacia y por ende, control de calidad.

2. El nfasis en las inversiones amparadas por financiamientos tantointernos como externos.

3. El incremento en la calidad de los hoteles como va fundamental

para el alojamiento de turistas y de los servicios y productostursticos en general.

4. Mayor reconocimiento de Mxico como destino turstico.

Investigaciones realizadas arrojan los siguientes resultados sobre lastendencias que influyen actualmente en el sector: 15

1. El viajero experto. Los clientes estn ms enterados gracias a latecnologa de la informacin, que les permite obtener datos pormedio de redes sociales, contenidos profesionales, comentarios deusuarios y dems; as obtienen informacin sobre su destino y loque pueden esperar cuando lleguen.

2. El viaje interactivo. El impacto de la tecnologa se observaprincipalmente en la bsqueda de informacin sobre el viaje,costos, disponibilidad y reservacin del viaje, no en el viaje en s,que sigue ofreciendo mucho margen para la innovacin

tecnolgica.3. Abarcar todos los segmentos de clientes. La agencias de viajes se

dirigen, cada vez ms, a los segmentos minoritarios de clientes, las

14 Ibidem, pp. 47 y 48. 15 Amadeus, El viajero experto. Tres tendencias importantes en el sector, p. 1.


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ventas de servicios de viajes minoritarios o las oportunidades deofrecer productos adicionales para conseguir ms ingresos, ascomo mrgenes ms altos gracias a un asesoramiento completo yespecializado, tenemos como ejemplo los paquetes de excursionesterrestres a un balneario o a las pirmides.

En lugar de dirigir la mirada solamente a investigar el mercado paraganar al rival y estar al da con las nuevas tendencias, segmentos y accionesde la competencia, para adaptar su ofertas a los cambios y necesidades delmercado con ideas innovadoras, la agencia de viajes contempornea vuelcasu vista hacia el factor humano, mediante la satisfaccin de las necesidades

del cliente, la prestacin de un buen servicio, la profesionalizacin ymotivacin del personal que labora en su empresa, reforzando la formacincontinua, transmitiendo su cultura, valores y experiencia y apoyndose en laaplicacin de nuevas tecnologas, programas de mejoramiento de la calidady reingeniera de procesos para incrementar la rapidez en el servicio y reducirel costo.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE1. Elabora un cuadro sinptico que contenga las caractersticas principales

que definen la situacin actual de las agencias de viajes. Considera losaspectos econmicos, sociales, tecnolgicos y humanos. Renete enequipo y comparte tu opinin con tus compaeros. En un documentoplasmen las conclusiones de su discusin sobre la situacin actual de lasagencias de viajes.

2. Investiga en la agencia que visites, la tecnologa que utiliza y con qupropsito. Considera bases de datos, reservaciones, intranet, informacinturstica y otros.

3. Investiga en la agencia de viajes los sistemas de profesionalizacin depersonal que tienen y su aplicacin.


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4. Elabora una presentacin en PPT con la informacin de la investigacinque realizaste y presntala a tu grupo.

1.3 TENDENCIAS DEL MERCADO Las demandas de los consumidores y las tendencias en los mercadostursticos requieren un replanteamiento constante de nuevos enfoques ysoluciones para las empresas de esta esfera, siendo ejemplo las agencias deviajes que desarrollan constantemente servicios y productos que tienen comocomn denominador la calidad y la satisfaccin del cliente.

El desarrollo de las nuevas tecnologas, en particular, internet, juegaun papel preponderante en estos nuevos enfoques y soluciones. Si bien

suponen una prdida de ingresos derivados de las comisiones deintermediacin para las agencias de viajes, cuando los consumidoresadquieren sus productos directamente, todava representan problemasconsiderables como el tiempo de bsqueda, el desconocimiento y por ende,la dificultad para manejar las reservaciones, la gran cantidad de informacinque estorba para seleccionar la adecuada, la tarjeta de crdito para lareservacin en internet, la desconfianza del usuario, entre otras ms.

El cuestionamiento que cabe en este sentido es sobre lo que lasagencias pueden hacer ante esto y la respuesta est orientada alaprovechamiento de toda la informacin disponible en internet para:

() convertirse en expertos buscadores y asesores de viajes, dando a cadacliente el producto que busca. El xito ser para aquellas empresas delsector que sepan aprovechar este tiempo para llevar a cabo las medidas derenovacin necesarias () pasando de ser meros intermediarios en la venta

turstica a dar un asesoramiento experto y especializado y a gestionar demanera activa el mercado turstico. 16

16 Cristina Esteban Alberdi y LuisRubio Andrada, La calidad en las agencias de viaje ante el reto de lainnovacin tecnolgica, p. 3.


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Las nuevas lneas de accin de las agencias de viajes tendrn queencaminarse hacia el asesoramiento experto y especializado y a laplaneacin de viajes a la medida de cada cliente.

Las investigaciones realizadas en este campo 17 arrojan cuatro lneasprincipales de actuacin:

1. Adecuacin del producto a las necesidades del cliente. Requiereescuchar al cliente, disear el producto que desea y hacerlo conexcelencia.

2. Asesoramiento experto por parte del agente de viajes. Es decisivoel uso de internet para la formacin y actualizacin permanente del

agente y as ofrecer un servicio personalizado, adems demantenerlo motivado.

3. Adecuacin entre las especificaciones sobre calidad del producto ylas encontradas en destino. Se trata de asegurar la calidad en eldestino por medio de la calidad de los proveedores,demandndoles excelencia y haciendo bien el trabajo a la primera.

4. Variedad de productos y formatos para elegir. Implica la confeccinde los viajes a la medida del cliente y producirlos sin defectos yeconmicos. Conocer al cliente es imprescindible para lograrlo.

La evolucin y las tendencias del sector turstico, en general, influyentodos los actores del negocio, de esta forma, el incremento en lacompetitividad, basada en la mejora de produccin, afectar tanto a losproductores tursticos como a los intermediarios del servicio. Cada sector,productores, hoteles, compaas areas y otras de transporte, por mencionar

algunos, procurar incrementar la cartera de clientes, as su crecimiento lepermitir negociar ventajosamente con proveedores y clientes; nuevoshbitos de consumo, nuevas tendencias en el turismo, nuevas formas derelacin con los clientes; el avance imparable de las tecnologas, la

17 Ibidem, pp. 5-9.


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automatizacin del mayor nmero de etapas en la oferta y venta deproductos, reduciendo los costos, y propiciar la venta directa de losproductos al usuario final, evitando, en lo posible, los costos deintermediacin, en general, la tendencia es mayor produccin de calidad, amenor costo.

Las agencias de viajes mayoristas tienden a absorber a las minoristas,aun cuando aqullas proporcionan atencin menos personalizada al cliente,debido a su gran volumen de trabajo, que atienden a empresas, organizandoviajes de negocios eventos y convenciones, y a su inclinacin a formarcorporativos con el propsito de sostenerse ante la crisis. Adems de quetienen mayores posibilidades de internacionalizacin, participando en el

mercado global, relacionndose con empresas tursticas de otros pases.En resumen, las tendencias del mercado indican que se debe enfatizar

en la calidad y eficiencia del servicio, incluyendo la profesionalizacin delpersonal y el anlisis y conocimiento del mercado. La disponibilidad yaprovechamiento de las nuevas tecnologas, tanto como infraestructura, paradesarrollar sus actividades, como para atender la demanda con rapidez yflexibilidad.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Elabora un cuadro sinptico con los elementos ms relevantes que

inciden en la tendencia del mercado. Toma en cuenta los mbitoseconmico, social, de desarrollo y avance tecnolgico, competitividad yhumano.

2. Disea una proyeccin de la agencia de viajes que visitaste de cul sersu situacin en el mercado dentro de cinco aos. Considera los datos queinvestigaste de la empresa y la informacin de la lectura sobre latendencia del mercado. Realiza una presentacin en PPT frente a tugrupo.


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AUTOEVALUACINSeala la letra que corresponda a cada una de las siguientes

aseveraciones:1. Agencias que tienden turistas de otras reas geogrficas diferentes al

lugar donde se encuentran ubicadas dichas agencias.2. La globalizacin, la tecnologa y los niveles de competitividad en el

mercado son algunos de los factores que intervienen en:3. Financiera, contable, social, comercializadora.4. Prepara itinerarios, asesora al cliente de acuerdo con sus

expectativas, realiza reservaciones para actividades especiales,conoce sobre los detalles de los viajes.

5. Los clientes obtienen informacin sobre viajes, paquetes, y destinostursticos.

6. Reservar habitaciones en hoteles, entradas para museos, reservarboletos de avin, coordinar actividades deportivas.

7. El asesoramiento experto y especializado y la planeacin de viajes ala medida del cliente.

8. Envan viajeros a lugares diferentes del sitio donde se encuentra la

propia agencia.9. Los hoteles y las empresas tursticas, en general, se orientan a la

calidad de los servicios.10. Agencias mayoristas y agencias minoristas.11. El cliente efecta su reservacin por internet.12. Organiza viajes para familias, recin casados, estudiantes, personas

que viajan solas.13. La satisfaccin de las necesidades del cliente, el ecoturismo y los

cambios del medio ambiente, se consideran como elementosrelevantes.

14. La profesionalizacin y motivacin del personal que labora en unaempresa y la prestacin de servicios de excelencia.

15. Agencia emisora y agencias receptivas.


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a) Son actividades de intermediacin.b) De acuerdo con la naturaleza de sus ventas, se clasifican en:c) Por la actividad que realizan se les denomina:d) Receptivas.e) Emisoras.f) Se refiere al mercado que maneja la agencia.g) Son actividades primordiales para el desempeo de una agencia de

viajes.h) Agente de viajes.i) La organizacin y la operacin de una agencia de viajes.

j) Caractersticas de la situacin actual en el sector turismo.k) Tendencia del mercado.

Respuestas1. d ).2. i ).3. g ).

4. h).5. k ).6. a).7. k ).8. e).9. j ).10.b).11. j ).12. f ).13. i ).14. j ).15.c ).


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UNIDAD 2

ASPECTOS BSICOS

OBJETIVOQue el estudiante reconozca los trminos usados en el sector turstico eidentifique, analice y compare las nociones bsicas que un agente de viajesutiliza en su desempeo cotidiano.

TEMARIO2.1 ALFABETO FONTICO O LIMAL 2.2 AEROPUERTOS NACIONALES 2.2.1 Ubicacin geogrfica2.2.2 Nomenclatura2.3 TIPOS DE VIAJE 2.4 TIPOS DE PASAJERO 2.5 EQUIPAJE

2.5.1 Tipos de equipaje2.5.2 Transporte de mascotas2.5.3 Artculos prohibidos


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MAPA CONCEPTUAL

ASPECTOSBSICOS

Alfabetofontico olimal

Aeropuertosnacionales

Ubicacingeogrfica

Nomenclatura

Tipos de viajeTipos depasajero

EquipajeTipos de equipaje

Transporte demascotas Artculosprohibidos


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INTRODUCCINEn esta unidad se abordarn los conceptos bsicos que son del dominio delas instancias vinculadas con el transporte areo. Estos trminos formanparte del acervo que un agente de viajes debe tener para realizar susactividades eficientemente y otorgar un servicio ptimo a su cliente.

Esta unidad inicia con la descripcin del alfabeto fontico o limal quees usado para comunicar informacin relacionada con los nmeros de vuelo,horarios de salida, boletos y otros elementos que requieren precisin en sucomprensin y escritura.

En la segunda parte se conocer la ubicacin de los aeropuertosnacionales y la nomenclatura con la que se les identifica. En la tercera se

vern los tipos de viaje que forman parte de los servicios y conformacin delos paquetes tursticos que ofrecen las agencias.

En la cuarta y quinta parte se estudiarn las acciones y polticas que la Administracin de Seguridad en el Transporte (TSA), realiza para otorgarseguridad y servicio al cliente, enfocadas en el trato digno, igualitario y derespeto que todos merecen.

De esta forma en el cuarto apartado se vern los tipos de pasajeros y

las medidas de ayuda para su movilidad, de as requerirse.En el quinto apartado se mencionarn, de manera general, las

medidas de seguridad que funcionan para el ingreso del equipaje y sudocumentacin, as como el de las mascotas y los artculos o mercancasconsiderados peligrosos para su transporte por va area, tanto por la

Asociacin Internacional de Lneas Areas (IATA) como la Organizacin de Aviacin Civil Internacional (OACI).


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2.1 ALFABETO FONTICO O LIMAL El alfabeto fontico aeronutico de la Organizacin de Aviacin CivilInternacional, OACI, es de uso universal, y se utiliza para transmitir oralmentecualquier tipo de informacin, principalmente cuando se trata de nmeros otrminos en los que es vital su escritura y comprensin correctas, como es elcaso de los documentos que se expiden en la industria del transporte areo.

Se basa en el abecedario ingls, que es el idioma acordado para usoaeronutico internacional, se maneja en radiotransmisiones internacionalesde la aviacin, la milicia, la marina y los servicios civiles.

Carcter Palabra de usointernacional

Palabras de uso local en Mxico

A AlfaB Beta Bravo

C Charlie Coca

D DeltaE EchoF Foxtrot Fox

G GolfH Hotel

I IndiaJ Juliet JulietaK Kilo

L LimaM Mike MetroN November Nctar

O OscarP Papa

Q QuebecR RomeoS Sierra

T TangoU Uniform Unin

V VictorW WhiskeyX X-ray Xtra

Y YankeeZ Zulu

La letra en el alfabeto espaol se pronuncia oo.


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Este alfabeto opera asignando una palabra a cada letra, como semuestra en los siguientes ejemplos:

Y56BAA: Yanki, cinco, seis, bravo, alfa, alfa.

Si se repite un nmero se puede abreviar: S88KC, sierra, dobleocho, kilo, coca.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Investiga individualmente, en internet, las diferencias respecto de los

alfabetos limal francs, italiano y alemn.2. Elabora un cuadro comparativo, resultado de la informacin que obtuviste

en internet, que contenga la letra del alfabeto, la palabra de usointernacional y la especfica de los idiomas sealados.

3. Realicen una discusin en equipos de 3 personas sobre el cuadrocomparativo.

4. Realicen una exposicin frente al grupo de las conclusiones obtenidas porcada equipo.

2.2 AEROPUERTOS NACIONALES Los aeropuertos aerdromos, oficialmente son las terminales en tierra, oreas definidas, en general, donde se inician los viajes de transporte areo,para la aviacin en general.

Se clasifican de acuerdo con las caractersticas fsicas de suinfraestructura, en acuticos, terrestres y mixtos.18

Contienen dos tipos de instalaciones: las air-side, que incluyen la pistapara despegue y aterrizaje, los hangares de mantenimiento y las plataformasde estacionamiento de los aviones ( apron); y la land-side que concentrabsicamente el manejo de los pasajeros y sus requerimientos, entre sus

18 Cmara de diputados del H. Congreso de la Unin. Reglamento de la Ley de aeropuertos .Recuperado el 11 de diciembre de 2011 de:http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/regley/Reg-LAero.pdf


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reas estn, la terminal de pasajeros, las zonas de comercio, aduanas,servicios y estacionamientos de automviles.19

Los aeropuertos internacionales estn equipados con instalaciones deaduana e inmigracin para gestionar vuelos con otros pases. Generalmentecuentan con infraestructura y pistas grandes para atender aviones querealizan trayectos internacionales y a menudo albergan vuelos nacionales,que carecen de oficinas de aduanas y control de pasaporte.

2.2.1 Ubicacin geogrficaEn la tabla que aparece al final de la unidad, antes de la autoevaluacin, serelacionan los aeropuertos que se ubican en las diversas zonas geogrficas

de la Repblica Mexicana, y se detalla la ciudad y el estado donde se ubican.Se incluyen tanto los que dan servicio internacional como nacional.

2.2.2 NomenclaturaExisten dos tipos de nomenclatura para distinguir a los aeropuertos, deacuerdo con dos organizaciones: la IATA, Asociacin Internacional deTransporte Areo, constituida hace ms de 60 aos por un grupo deaerolneas, con la misin de representar, liderar y servir a la industria de laaviacin, la cual hoy da maneja 84% del total del trfico areo, y ser la quese incorporar en la lista. El cdigo consta de tres letras que designa a cadaaeropuerto alrededor del mundo;20 la segunda nomenclatura, pormencionarla, corresponde a la OACI, Organizacin de la Aviacin CivilInternacional, su cdigo consta de cuatro caracteres de identificacin y seusan para el control del trfico areo y operaciones de aerolneas. 21

19 Aerolineas. US. Qu es un aeropuerto . Recuperado el 11 de dciembre de 2011 de:http://www.aerolineas.us/aviones/aerobus/volar/que_es_un_aeropuerto

20 IATA. Recuperado el 11 de dicembre de: 2011 de http://www.iata.org/about/Pages/index.aspx 21 OACI. Recuperado el 11 de diciembre de 2011 de:http://cinu.org.mx/onu/estructura/organismos/oaci.htm


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ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Investiga la nomenclatura que asigna la Organizacin de Aviacin Civil

Internacional (OACI) a los aeropuertos nacionales y antala al lado de lanomenclatura que asigna la IATA, en la relacin de aeropuertos nacionalesque aparece al final de esta unidad.

2. Identifica los 20 aeropuertos nacionales con mayor afluencia de pasajerosy en un mapa de la Repblica Mexicana, localzalos y anota la clave queles corresponde. Organizados en equipos de tres personas comparen susmapas. Discutan las diferencias y consensuen para obtener un mapa conlos 20 aeropuertos nacionales con mayor afluencia en Mxico.

3. Investiga la clave de los aeropuertos de 15 ciudades del continenteeuropeo y 15 del americano con mayor afluencia turstica, localzalos enun mapa y anota la clave que les corresponde. Organizados en equiposde tres personas comparen sus mapas. Discutan las diferencias yconsensuen para identificar los 15 aeropuertos en Europa y Estados conmayor afluencia turstica.

4. Realicen una presentacin en PowerPoint, por equipos, para mostrarla

frente al grupo, sobre el trabajo de identificacin de los aeropuertos en laRepblica Mexicana, Europa y Amrica

2.3 TIPOS DE VIAJE Existen diversas clasificaciones de los tipos de viaje, generalmente seconcentran de acuerdo con el recorrido que realizan, la naturaleza del vuelo,la ubicacin geopoltica de su origen y destino.22

Considerando la ubicacin geopoltica del origen y el destino, un vuelopuede ser:

22 Terminologa de las tarifas areas. Recuperado el 10 de diciembre de 2011 de:http://devuelos.com/terminologia-de-las-tarifas-aereas


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Nacional. Se efecta entre dos puntos que se localizan en lasfronteras de un mismo pas, para cuyo trayecto no se requieresobrevolar territorio de otro pas.

Internacional. Si el origen y destino pertenecen a un mismoterritorio, pero para realizar el trayecto se traspasa la frontera, elvuelo estar sujeto a la legislacin internacional. Lo mismo sucedesi el destino corresponde a un territorio diferente que el de origen.

Por el modo en el que se lleva a cabo el transporte, el viaje serregular o chrter:

Regular. Tiene un horario, frecuencia, itinerario y precio fijo ypblico. Se realiza con fines lucrativos y es accesible a cualquierpersona.

Chrter. Supone el alquiler de un avin a una aerolnea, medianteun contrato especfico, para no atenerse a una ruta comercial.Tambin se utiliza para desplazar a un grupo de personas enexclusiva. Sus horarios y rutas difieren de los comerciales.

De acuerdo con el circuito, pueden ser:

Sencillo (Direct ). Enlaza dos destinos manteniendo el mismonmero de vuelo, puede hacer una o ms escalas en el camino.Puede incluir algn cambio de avin. Origen-destino. Ejemplo:Mxico-Ciudad Obregn (escala)-La Paz.

Sin paradas intermedias, se le conoce como Nonstop.

One way , viaje slo de ida, se pueden usar dos boletos de este tipopara formar un round trip, aunque resulta ms costoso.

Redondo (round trip). Viaje de ida y vuelta. Origen-destino-origen.Ejemplo: Mxico-Guadalajara-Mxico.


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Circuito completo. Es un viaje redondo tocando varios puntos(stopovers) y regresando al mismo punto de origen. EjemploMxico-Guadalajara-Puerto Vallarta-Mxico. Son escalas, noconexiones.

Circuito incompleto (open jaw ). Es un viaje esencialmente redondo,teniendo un tramo abierto, es decir el viaje de vuelta al punto departida se hace de un lugar diferente del destino de vuelo de ida yqueda bajo responsabilidad del pasajero. Ejemplo: Mxico-Guadalajara-Puerto Vallarta-Mxico. El tramo de Guadalajara aPuerto Vallarta, el pasajero lo realiza va terrestre. El viaje dePuerto Vallarta a Mxico es por avin.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Elabora un mapa conceptual con los diversos tipos de viaje. Presntalo

en PowerPoint.2. Disea un viaje, circuito incompleto (open jaw), para un turista con origen

en La Paz, Baja California, y destino en Cancn. El turista tiene dossemanas de vacaciones y desea realizar un recorrido por algunos puntos

de la Repblica Mexicana. Lleva tu propuesta a clase para discutirla.3. Organizados en equipos, realicen una discusin del viaje diseado y

comparen las opciones que elaboraron. Presenten su trabajo al grupo, enuna hoja de rotafolio o cartulina, con las conclusiones realizadas.

2.4 TIPOS DE PASAJERO Los pasajeros se clasifican bsicamente por edades y de acuerdo con ciertascaractersticas especiales.

1. Por edades:

Infantes. De 0 hasta antes de 2 aos. Viajan en brazos de unadulto y no pagan boleto de avin. Slo se permite un nio poradulto. Pueden pasar la leche y alimentos para el beb, encantidad razonable a los requerimientos del pasajero y su trayecto.


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Medios. De 2 hasta antes de 12 aos. A partir de esta edad paganboleto de adulto y ocupan asiento en el avin.

Adultos. De 12 a 62 aos.

Tercera edad. De 62 aos en adelante. Si as lo solicitan, recibenservicio especial, consistente en acompaamiento hasta el avin oel servicio de silla de ruedas.

2. Los pasajeros con las caractersticas especiales privilegian un tratoespecial por lo que, deben informar de sus circunstancias y qu tipode asistencia requieren, en el momento de hacer la reservacin: 23

Mujeres embarazadas pueden viajar hasta antes de cumplir elsptimo mes de embarazo, despus de este mes, deben firmar una

carta que deslinde a la compaa de responsabilidades y a partirdel octavo mes, una carta responsiva y un certificado mdico queconfirme que el vuelo no representa un riesgo. Pueden solicitar unarevisin manual y evitar la radiacin emitida por el arco detector demetales. Esto se hace extensivo a personas con marcapasos.

Personas con diabetes pueden llevar sus medicamentos y jeringasrequeridos para el viaje.

Personas con capacidad visual disminuida pueden ingresar con superro lazarillo, con bozal, previo registro ante la aerolnea que viajay muestra de la cartilla de vacunacin en regla o certificado de unveterinario.

Personas con capacidades diferentes debern viajar acompaadasde un familiar o tutor.

Personas con debilidades motrices pueden ingresar con silla deruedas, muletas, bastones o cualquier aparato de este tipo querequieran. En caso de sillas de ruedas elctricas, su ingreso debecoordinarse con la aerolnea que viaja.

23 AICM. Nuevas medidas de seguridad en aeropuertos . Recuperado el 5 de diciembre de 2011 de:http://www.aicm.com.mx/home/php


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Enfermos que requieran usar tanque de oxgeno. Estn permitidoslos cilindros con oxgeno gaseoso de uso medicinal, conprescripcin mdica, con un peso no mayor a 5 kg.

Incubadoras y enfermos en camillas tienen que trasladarse enambulancia y abordar el avin por la puerta trasera. Pagan tarifaespecial, debido a que requieren ms de un asiento. Debe viajarcon acompaante quien presenta el certificado mdico en elmomento de documentarse y justificar la camilla o incubadora. Elcertificado mdico debe especificar que el pasajero no tieneninguna enfermedad contagiosa ni repugnante a la vista de todos.

Nios viajando solos, debern tener una edad mnima de 5 aos

cumplidos y hasta un da antes de cumplir los 18, requieren laautorizacin del padre o tutor y la especificacin de la persona quelo recoger en su destino. Reciben apoyo de un acompaante delaeropuerto hasta que sube al avin.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Investiga las disposiciones en, por lo menos, un pas de cada continente

respecto del tipo de pasajeros y las medidas de seguridadcorrespondientes. Elabora un mapa mental con los datos obtenidos ypresntalo al maestro.

2. Elabora un cuadro sinptico comparativo con las disposiciones mexicanasy las de los pases seleccionados. Presntalo a tu maestro.

3. Realicen una discusin en mesa redonda de las diferencias y similitudesde las reglamentaciones. Utilicen la informacin del mapa mental y elcuadro sinptico. El maestro conducir las conclusiones de la mesaredonda.

2.5 EQUIPAJE La reglamentacin observada en estos conceptos tiene como propsitofacilitar a los usuarios de los aerdromos civiles, que abarca a los pasajeros


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y tripulantes, los procedimientos de inspeccin y por ende la restriccin y laaceptacin de ingreso a las aeronaves de transporte pblico, de su equipajede mano y otras pertenencias. La reglamentacin correspondiente es emitidapor la Direccin General de Aeronutica Civil.24

2.5.1 Tipos de equipajeEl equipaje bsicamente se clasifica en equipaje documentado y equipaje demano.

Los requisitos para la documentacin del equipaje varan, de acuerdocon el peso y el tamao, de una compaa area a otra y de una ocupacinde cabina a otra, es decir, se pueden documentar un mayor nmero de

maletas y de mayor peso si el pasajero viaja en clase premier, que si lo haceen clase turista. Esta variacin flucta de una a tres maletas por pasajero,con un peso entre 23 y 60 kg, cada una. Se recomienda al viajero que seasesore en el momento de efectuar su reservacin. 25

Los parmetros del equipaje de mano y los accesorios que estpermitido transportar en cabina, tambin fluctan de acuerdo con laaerolnea, siendo los estndares generales, una pieza de equipaje y unartculo de uso personal como maletn o computadora porttil. Las medidas,en promedio, no deben exceder las 45 pulgadas lineales o 114 cm y 10 kg depeso. Se permite una pieza por pasajero y debe caber debajo de su asiento oen el compartimiento encima de l.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Investiga en internet o visita personalmente tres lneas areas mexicanas

y una de cada continente, y pregunta acerca de las disposiciones para elequipaje documentado y el equipaje de mano y elabora con lainformacin que obtengas un cuadro comparativo con los rubros:

24 Direccin General de Aeronutica Civil. Artculos y materiales prohibidos. Recuperado el 5 dediciembre de 2011 de: http://www.aicm.com.mx/informacionalpasajero/Archivos/COSA-172-10DGAC.pdf 25 AICM, doc. cit.


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Nombre de la lnea area.

Reglamentacin para el equipaje documentado: nmero de valijas,permitido por pasajero, peso y tamao.

Reglamentacin para el equipaje de mano: nmero de maletaspermitido por pasajero, peso y tamao.

2. Con el cuadro sinptico que elaboraste, realiza una discusin en equiposde trabajo sobre la informacin obtenida por cada alumno, comprtanla ycomplemntenla. Presenten la informacin al grupo en PowerPoint.

2.5.2 Transporte de mascotasLas mascotas slo pueden viajar en vuelos internacionales, deben

registrarse ante la aerolnea, con su cartilla de vacunacin en regla ocertificado vigente del veterinario. Se transporta en la zona de equipaje. Si elpropietario desea que la mascota viaje con l, debe hacerlo nicamentedentro de su cabina o jaula y si el animal es tamao miniatura (5 kg de pesomximo y 25 cm de alzada). El contenedor del animal no debe tener untamao mayor al permitido en la reglamentacin de equipaje de mano.26

Pueden transportarse aves domsticas, gatos y perros bajo las

condiciones sealadas. Estar limpios, sin mal olor, sanos, no estar preada,si es hembra.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Investiga en tres lneas areas mexicanas y una de cada continente, las

disposiciones reglamentarias para el transporte de mascotas y elabora uncuadro comparativo con la informacin recuperada, identificando elnombre de la lnea area, pas, y caractersticas de las mascotaspermitidas en cabina y condiciones para transportar en zona de equipaje.

2. Realicen una discusin en equipos de trabajo sobre la informacinobtenida por cada alumno contenida en el cuadro comparativo;

26 Idem.


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comprtanla e intercmbienla. Presenten al grupo las conclusiones de ladiscusin en una cartulina o en una hoja de rotafolio.

2.5.3 Artculos prohibidosEjemplos de los artculos prohibidos en equipaje de mano son:27

Armas de fuego o sus reproducciones.

Explosivos de cualquier especie, fuegos artificiales, seales debengala.

Objetos punzantes, de penetracin, tijeras de metal con puntas noredondeadas.

Bebidas alcohlicas en cantidades mayores a 100 ml. Lquidos, geles y aerosoles slo para uso cosmtico o de higiene

personal estn permitidos en presentaciones de 100 ml en bolsa deplstico.

Algunos de estos artculos prohibidos pueden ingresar al avinacatando la reglamentacin del caso. 28 Ejemplos de stos son:

Objetos puntiagudos, de penetracin o cortantes, como hachas,cuchillos, navajas, puales, abrecartas, entre otros, se puedentransportar como equipaje de bodega, con el embalaje y proteccinadecuados.

Herramientas de mano, estn autorizadas como equipaje de mano,las que sean utilizadas por la tripulacin de vuelo o servicio y lasde uso exclusivo de reparacin de anteojos. Las dems se puedentransportar como equipaje de bodega, documentado.

27 Idem. 28 Idem.


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Taladros, sierras elctricas y otras herramientas elctricasmanuales, se pueden transportar como equipaje de bodega, conembalaje y proteccin adecuados.

Otros no se aceptan bajo ninguna circunstancia:

Cerillos o fsforos de encendido por friccin.

Productos industriales, cloros, blanqueadores para ropa ydesinfectantes en cualquier presentacin.

Encendedores de uso domstico mayores a 9 cm y los que tienenforma de pistola.

Sustancias biolgicas, radiolgicas txicas o infecciosas, qumicas.

Objetos prohibidos en equipaje de mano y documentado.29

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

1. Investiga junto con un compaero del saln, en internet o visitandopersonalmente las compaas areas, la mercanca que est permitidaingresar, especificando sus restricciones y excepciones en 5 lneas

29 Recuperado el 11 de diciembre de 2011 de: http://www,interjet.com.mx/ObjetosProhibidos.aspx


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areas de cada continente, considerando europeas, sudamericanas y/ocentroamericanas africanas y asiticas

2. Elaboren un cuadro comparativo en PowerPoint con la reglamentacin decada compaa, diferenciando lo que puede ingresar el pasajero en elequipaje de mano y lo que tiene que documentar. Presenten lainformacin al grupo.

3. Realicen una discusin en grupos de trabajo sobre la informacinpresentada, obtengan conclusiones e insrtenlas en sus cuadros.


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Tabla de ubicacin geogrfica de los aeropuertos nacionales.*NomenclaturaIATA: Asociacin Internacional de Transporte Areo.

Aeropuerto Ciudad Estado IATA *

Aeropuerto Internacional General Juan N. lvarez Acapulco Guerrero ACA

Aeropuerto Internacional Licenciado Jess Tern Peredo Aguascalientes Aguascalientes AGU

Aeropuerto Nacional de lamos lamos Sonora XAL

Aeropuerto Nacional Pablo L. Sidar Apatzingn Michoacn AZG Aeropuerto Nacional Jorge Jimnez Cant Atizapn de Zaragoza Atizapn de Zaragoza JJC

Aerdromo Internacional de Cabo San Lucas Cabo San Lucas Baja California Sur CSL

Aeropuerto Internacional Ing. Alberto Acua Ongay Campeche Campeche CPE

Aeropuerto Nacional de Cananea Cananea Sonora CNA

Aeropuerto Internacional de Cancn Cancn Quintana Roo CUN

Aeropuerto Nacional Capitn Rogelio Castillo Celaya Guanajuato CYW

Aeropuerto Internacional de Chetumal Chetumal Quintana Roo CTM

Aeropuerto Internacional de Kaua Chichen Itz Yucatn CZA

Aeropuerto Internacional General Roberto Fierro Villalobos Chihuahua Chihuahua CUU

Aeropuerto Nacional de Ciudad Constitucin Ciudad Constitucin Baja California Sur CUA

Aeropuerto Internacional de la Ciudad de Mxico Ciudad de Mxico Distrito Federal MEX

Aeropuerto de la Ciudad del Carmen Ciudad del Carmen Campeche CME

Aeropuerto Nacional de Ciudad Mante Ciudad Mante Tamaulipas MMC

Aeropuerto Internacional Abraham Gonzlez Ciudad Jurez Chihuahua CJS Aeropuerto Internacional de Ciudad Obregn Ciudad Obregn Sonora CEN

Aeropuerto Internacional General Pedro Jos Mndez Ciudad Victoria Tamaulipas CVM

Aeropuerto Nacional Lic. Miguel de la Madrid Colima Colima CLQ

Aeropuerto Nacional de Comitn Comitn Chiapas CJT

Aeropuerto Internacional de Cozumel Cozumel Quintana Roo CZM

Aeropuerto Internacional General Mariano Matamoros Cuernavaca Morelos CVJ

Aeropuerto Internacional Federal de Culiacn Culiacn Sinaloa CUL

Aeropuerto Internacional General Guadalupe Victoria Durango Durango DGO

Base Area No. 3 El Ciprs Ensenada Baja California ESE

Aeropuerto Internacional Miguel Hidalgo y Costilla Guadalajara Jalisco GDL

Aeropuerto Internacional General Jos Mara Ynez Guaymas Sonora GYM

Aeropuerto Nacional de Guerrero Negro Guerrero Negro Baja California Sur GUB

Aeropuerto Internacional General Ignacio Pesqueira Garca Hermosillo Sonora HMO

Aeropuerto Internacional de Bahas de Huatulco Huatulco Oaxaca HUX Aeropuerto Nacional de Isla de Cedros Isla de Cedros Baja California CDI

Aeropuerto Nacional de Islas Mujeres Islas Mujeres Quintana Roo ISJ

Aeropuerto Internacional de Ixtapa-Zihuatanejo Ixtapa-Zihuatanejo Guerrero ZIH

Base Area No. 2 Ixtepec Ixtepec Oaxaca IZT

Aeropuerto Internacional Manuel Mrquez de Len La Paz Baja California Sur LAP

Aeropuerto Nacional Francisco Primo de Verdad Lagos de Moreno Jalisco LOM

Aeropuerto Nacional de Lzaro Crdenas Lzaro Crdenas Michoacn LZC

Aeropuerto Internacional Del Bajo Silao Guanajuato BJX

Aeropuerto Internacional de Loreto Loreto Baja California Sur LTO

Aeropuerto Internacional de los Cabos Los Cabos Baja California Sur SJD

Aeropuerto Internacional Federal del Valle del Fuerte Los Mochis Sinaloa LMM

Aeropuerto Internacional Playa de Oro Manzanillo Colima ZLO

Aeropuerto Internacional General Servando Canales Matamoros Tamaulipas MAM

Aeropuerto Internacional General Rafael Buelna Mazatln Sinaloa MZT Aeropuerto Internacional Manuel Crescencio Rejn Mrida Yucatn MID

Aeropuerto Internacional General Rodolfo Snchez Taboada Mexicali Baja California MXL

Aeropuerto Internacional de Minatitln Minatitln Veracruz MTT

Aeropuerto Internacional Venustiano Carranza Monclova Coahuila LOV

Aeropuerto Internacional General Mariano Escobedo Monterrey Nuevo Len MTR

Aeropuerto Internacional del Norte Monterrey Nuevo Len NTR

Aeropuerto Internacional General Francisco J. Mujica Morelia Michoacn MLM

Aeropuerto Nacional de Muleg Muleg Baja California Sur MUG

Aeropuerto Nacional de Navojoa Navojoa Sonora NAV


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Aeropuerto Internacional de Nogales Nogales Sonora NOG

Aeropuerto Nacional de Nuevo Casas Grandes Nuevo Casas Grandes Chihuahua NCG

Aeropuerto Internacional Quetzalcatl Nuevo Laredo Tamaulipas NLD

Aeropuerto Internacional Xoxocotln Oaxaca Oaxaca OAX

Aeropuerto Nacional Ing. Juan Guillermo Villasana Pachuca Hidalgo PCA

Aeropuerto Internacional de Palenque Palenque Chiapas PQM

Base area no. 7 Len Gonzlez Pie de la Cuesta. Pie de la Cuesta Guerrero TRC

Aeropuerto Internacional de Piedras Negras Piedras Negras Coahuila PDS Aeropuerto Nacional Armando Duvalier Pijijiapan Chiapas PJP

Aeropuerto Nacional de Playa del Carmen Playa del Carmen Quintana Roo PCM

Aeropuerto Nacional de Tajn Poza Rica Veracruz PAZ

Aeropuerto Internacional de Puebla Puebla Puebla PBC

Aeropuerto Internacional de Puerto Escondido Puerto Escondido Oaxaca PXM

Aeropuerto Internacional de Mar de Corts Puerto Peasco Sonora PPE

Aeropuerto Internacional Licenciado Gustavo Daz Ordaz Puerto Vallarta Jalisco PVR

Aeropuerto Internacional de Quertaro Quertaro Quertaro QRO

Aeropuerto Internacional General Lucio Blanco Reynosa Tamaulipas REX

Estacin Aeronaval de Salina Cruz Salina Cruz Oaxaca SCX

Aeropuerto Internacional Plan de Guadalupe Saltillo Coahuila SLW

Aeropuerto Nacional de San Cristbal de las Casas San Cristbal de las Casas Chiapas SZT

Aeropuerto Internacional de San Felipe San Felipe Baja California SFH

Aeropuerto Internacional Ponciano Arriaga San Luis Potos San Luis Potos SLP Aeropuerto Internacional de San Luis Ro Colorado San Luis Ro Colorado Sonora UAC

Aeropuerto Nacional Palo Verde Santa Rosala Baja California Sur PVP

Aeropuerto Internacional General Francisco Javier Mina Tampico Tamaulipas TAM

Aeropuerto Nacional de Tamun Tamun San Luis Potos TMN

Aeropuerto Internacional de Tapachula Tapachula Chiapas TAP

Aeropuerto de Escuinapa Teacapan Sinaloa TCP

Aeropuerto Nacional de Tehuacn Tehuacn Puebla TCN

Aeropuerto Internacional Amado Nervo Tepic Nayarit TPQ

Aeropuerto Internacional General Abelardo L. Rodrguez Tijuana Baja California TIJ

Aeropuerto Nacional Cupul Tizimn Yucatn TZM

Aeropuerto Internacional Lic. Adolfo Lpez Mateos Toluca Estado de Mxico TLC

Aeropuerto Internacional de Torren Francisco Sarabia Torren Coahuila TRC

Estacin Aeronaval de Tulum Tulum Quintana Roo TUY

Aeropuerto Nacional Zapotiltic Tuxpan Jalisco TUX

Aeropuerto Internacional ngel Albino Corzo Tuxtla Gutirrez Chiapas TGZ

Base area no. 6 Tern Tuxtla Gutirrez Chiapas TGM

Aeropuerto Internacional de Uruapan Uruapan Michoacn UPN

Aeropuerto Internacional General Heriberto Jara Veracruz Veracruz VER

Aeropuerto Internacional Carlos Rovirosa Prez Villahermosa Tabasco VSA

Aeropuerto Nacional El Lencero Xalapa Veracruz JAL

Aeropuerto Internacional General Leobardo C. Ruiz Zacatecas Zacatecas ZCL

Aeropuerto Nacional de Zamora Zamora Michoacn ZMM

Base area No. 5 Zapopan Zapopan Jalisco ZAP

Base area No. 1 Santa Luca Zumpango Estado de Mxico SLM


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AUTOEVALUACINLos turistas o pasajeros, al efectuar su reservacin, tienen dudasrelacionadas con los artculos que pueden transportar, sus condiciones yexcepciones. A continuacin se presentan varias preguntas comunes, paraque las contestes.

1. Voy a ir a visitar a mis primos y como les gusta hacer ejercicio,puedo llevar mi equipo deportivo?

2. Tengo que avisar que necesito una silla de ruedas?3. Siempre llevo en mi bolso de mano una navaja suiza que me

regalaron y la necesito en mi excusin, la puedo subir a la cabina?

4. Mi hijo tiene 5 aos, cuesta menos su boleto?5. Tengo tres meses de embarazo, puedo viajar?6. Mi hijo de 8 aos, va a visitar a sus abuelos a San Francisco, Ca.,

qu se requiere?7. Qu me conviene comprar: un viaje redondo o dos viajes sencillos?8. Puedo subir la carriola de mi beb al avin?9. Tengo un erizo de tierra y me voy a vivir a Espaa, qu necesito para

llevarlo conmigo?10. Voy a depositar las cenizas de mi marido en la ciudad en la que naci,

las puedo subir al avin?11. Puedo llevar mi guitarra?12. Si compr un viaje redondo y por algn motivo no utilizo la ida,

puedo usar la vuelta?13. Puedo usar mi aparato de sonido mientras viajo?14. Mi esposa y yo necesitamos viajar urgentemente con nuestro beb,

ella acaba de dar a luz hace una semana, podemos hacerlo los tres?15. Qu sucede si me excedo en el peso de mi equipaje de mano?


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UNIDAD 3

LNEAS AREAS

OBJETIVOQue el estudiante identifique y analice las correspondencias entre las lneasareas y las agencias de viajes y su derivacin en la validacin y elaboracinde los documentos que se generan en las transacciones de las empresas.

TEMARIO3.1 AGENCIAS DE VIAJES3.2 V ALIDACIN DE DOCUMENTOS3.3 ELABORACIN DE DOCUMENTOS


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MAPA CONCEPTUAL

LNEAS AREAS

Agenciasde viajes

Validacinde documentos

Elaboracinde documentos


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INTRODUCCINLa Asociacin Internacional de Transporte Areo, IATA (por su nombre eningls, International Air Transport Association), se fund hace ms de 65aos en La Habana, Cuba, teniendo como propsito promover lacooperacin entre las lneas areas, impulsando acciones dirigidas a laseguridad, confiabilidad y economa en el transporte areo, en favor de todoslos consumidores alrededor del mundo.

Por medio de una serie de acciones que conllevan la simplificacin delos procesos, establecimiento de lineamientos y programas para aumentar laeficiencia y reducir los costos, aumenta la comodidad de los pasajeros y lesgarantiza el desplazamiento con su red de lneas areas.

Provee a los profesionales de esta industria una gama de productos,servicios y soluciones que soportan, adems, seguridad para los gobiernosde los diversos pases. Actualmente representa ms de 90% de los horariosinternacionales de trfico areo.

Primordialmente, la IATA sirve de intermediario entre el pasajero, losagentes de viajes y las aerolneas. La operacin de esta mediacin es la quese revisar en esta unidad. En la primera parte, se considerar el contrato

que se establece entre las lneas areas y las agencias de viajes y losprocedimientos que lo rigen. En la segunda, los lineamientos para lavalidacin de los documentos que se generan en las diversas transaccionesentre ambas empresas y, en la tercera, los procesos que se deben seguirpara la elaboracin de los documentos de pasaje, facturacin, cobros ypagos.


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3.1 AGENCIAS DE VIAJES La Asociacin Internacional de Lneas Areas (IATA), tiene como propsitoreglamentar las actividades relacionadas con los estndares generales y lasprcticas tcnicas, para la venta de transporte areo internacional, apoyandoa las lneas reas y las agencias de viajes, que pertenecen a la asociacin y,en general, a la industria relacionada con el turismo, a suministrar un servicioinmejorable a sus clientes. Emite las normas que regulan la relacin entresus agentes de viajes acreditados o miembros y las compaas reasafiliadas. De tal suerte que se establecen los derechos y obligaciones deambas partes y los procedimientos que ataen a quienes intenten conseguirla acreditacin de la asociacin para la venta de pasajes. 30

Sobra decir que, si bien cualquier persona puede solicitar ser miembrode la asociacin, debe ceirse a una serie de requisitos y criterios bsicoscomo registro o licencia oficial para realizar actividades comerciales, contarcon personal calificado capaz de vender transporte areo internacional yemitir de manera correcta los documentos de viaje electrnicos, comprobarsu solidez financiera, tener un lugar de trabajo legalmente ordenado,independiente, sin sociedad fsica o legal con alguna aerolnea. La agenciade viajes deber presentar, adems, los documentos financieros que lesolicite la IATA para llevar a cabo una revisin peridica de su actividad,verificar que satisfacen los criterios establecidos, en este caso en Mxico, yestar en condiciones de continuar con la venta de servicios de viajes alpblico.31

Esta asociacin asigna a las organizaciones de la industria de viajes yturismo, un nmero de identificacin y, al personal adscrito a las empresas, latarjeta de identificacin globalIDCard , que le otorga prestaciones especiales.

Como ya se comento, cualquier persona u organizacin pueden registrarsecomo agente acreditado, de manera que su local aprobado pasa a ser unaoficina central o una sucursal que aparece en la relacin de agencias de

30 IATA. Manual para agentes de viajes. Recuperado el 11 de diciembre de 2011 de:http://www.iata.org/Sites/FMC/Files/treve_agent_handbook_848g_spa.pdf

31 Idem.


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acuerdo con las normas de la IATA. Una vez otorgado el reconocimiento, tienela facultad de representar a compaas areas asociadas y, a su vez, staslos pueden nombrar como sus representantes. 32

El contrato que establecen la agencia de viajes y la aerolnea permitea la agencia promocionar, vender y liquidar los servicios de transportacinarea y servicios complementarios que proporciona la lnea area, con baseen sus instrucciones, reglamentos, itinerarios y tarifas autorizados por sta, acambio de una comisin, que se pagar por conducto del bancocompensador.

El nmero con el que se identifica a las compaas areas se ledenomina placa de identificacin de transportista.33 Cuando la agencia de

viajes establece un contrato de servicio con la lnea, sta le proporciona suplaca para que promueva y comercialice un nmero determinado de boletosal mes que debern contener la placa de esa compaa, con efectos deregistro y contables, por medio de los documentos de trfico normalizadosdel plan de facturacin y pago en el sistema BSP, (Billing and SettlementPlan).34 La lnea area puede autorizar a una agencia de viajes para emitirlos boletos electrnicos o suspender dicha autorizacin, mediante un escrito.

La utilizacin del BSP constituye una condicin de acreditacin yconservacin de la membresa, indispensable para toda agencia de nuevaafiliacin o que desee ser instalada, de nueva cuenta, en un sistema de estetipo. Los costos de uso y mantenimiento del sistema son cubiertos por laagencia. Por medio de la activacin de la placa en el sistema BSPlink (alta dela placa de la aerolnea-CIP), la agencia realiza los procesos de venta depasaje, los registros y la contabilidad. Una vez que se activa la placa en elBSPlink, se le da aviso automtico al proveedor de sistemas de emisin

automatizada y electrnica de servicios, GDS y al banco de compensacin,

32 Idem. 33 Idem. 34 Idem.


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que es la institucin financiera designada por la aerolnea, encargada de laliquidacin bancaria de las ventas de pasajes y servicios complementarios. 35

De acuerdo con las normas y los procedimientos que establece la IATA,el foro denominado grupo local de asesoramiento al cliente (LCAG) es elespacio en donde los delegados de las aerolneas comentan situacionesrelacionadas con la operacin para el BSP. Por otro lado, los delegados de lasagencias, junto con los de las aerolneas, constituyen el consejo conjunto de

programas de agencias ( APJC), como escenario para considerarparticularidades y rubros del programa de agencias de cada pas y realizarsugerencias.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Investiga en tres agencias de viajes, si estn incorporadas a la IATA y

tienen asignada una placa. Explora la fecha que se hicieron miembros,con qu compaas areas trabajan y si asisten a las reuniones deconsejo conjunto de programas de agencias, y qu opinin tienen alrespecto.

2. Elabora un ensayo sobre los resultados de tu visita a las agencias de

viajes.3. Realiza una exposicin individual del ensayo sobre los resultados de la

investigacin.4. El docente guiar a los alumnos para obtener conclusiones sobre los

resultados de la vinculacin de las agencias de viajes con la IATA, deacuerdo con las investigaciones realizadas por los alumnos.

3.2 V ALIDACIN DE DOCUMENTOSEl Manual del agente de viajes, emitido por la IATA, tiene como propsitoorientar y responder preguntas sobre las ventas de boletos y los

35 IATA. Procedimientos BSP . Recuperado el 10 de diciembre de 2011 de:http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf
http://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/Procedimientos_BSP.pdfhttp://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/Procedimientos_BSP.pdfhttp://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/Procedimientos_BSP.pdfhttp://www.iata.org/worldwide/Documents/latin_america/mexico/info_informacion_importante_agencias/Procedimientos_BSP.pdf


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procedimientos BSP, como primera instancia y, de acuerdo con el tipo deproblema que se enfrente, solicitar la asesora y ayuda a la instanciacorrespondiente.

De esta forma, apoya consultas y resoluciones de los asuntosrelacionados con la informacin para la reservacin de boletos, normas,discrepancias entre lo que ha capturado por medio del sistema de emisin deboletos y lo que arrojan los informes del sistema BSP, respecto de lafacturacin y liquidacin de los periodos que establecen.

El BSP es un sistema diseado para simplificar la emisin de boletos yprocedimientos de remesa de las agencias miembros de la IATA, mediante laasignacin de rangos de nmeros de serie. Esta herramienta fue creada para

la IATA por el Accelya, que es un centro de procesamiento amigable para losusuarios.

La emisin de boletos electrnicos tiene como propsito responderefectiva y eficazmente a los avances tecnolgicos y por ende, mejorar elservicio al cliente de la industria del turismo. Estos boletos llevan un cdigode formulario36 que garantiza la identificacin del boleto como transaccinelectrnica en todas las fases del proceso operativo a que est sujeta suventa y su registro. Los boletos electrnicos estn incluidos comodocumentos normalizados de trfico.37 La agencia de viajes, cuando leentrega el boleto electrnico al pasajero, debe proporcionarle toda lainformacin legal y el recibo correspondientes.

Para poder imprimir los boletos debe ingresarse la placa de laaerolnea en el sistema, adems de esta condicin, es un mecanismo devalidacin de los boletos que realiza la agencia, a nombre de la lnea area,para que el BSP le otorgue el pago correspondiente y proporciona validez

fiscal al boleto ya que se incorpora automticamente al registro federal decontribuyentes de cada compaa area.

36 IATA. Manual para agentes de viajes. 37 Ibidem, p. 12.


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Actualmente se utilizan boletos electrnicos (ET), para venta de pasajeareo nacional e internacional y V-MPD (Virtual Multiple Purpose Document)con los que se pueden efectuar cargos miscelneos, orden de viaje, aviso depago anticipado (PTA), tambin para pasaje nacional e internacional.

El BSP, de igual forma, provee a los agentes con documentos de trficoestndar neutrales ( STD) para que los comercialicen en cualquier lnea area,as, adems de facilitar el trabajo y proporcionar un servicio eficiente,estimula el uso de sistemas modernos, electrnicos y automatizados deboletos.

La IATA emite las normas generales de operacin del BSP y el Manualdel agente de viajes que actualiza anualmente, y adems proporciona

lineamientos adecuados para cada pas miembro.Los agentes realizan un slo pago al BSP, que conforma la remesa,

cubriendo el costo de todas las ventas de boletos de lneas areas BSP. Deesta forma el sistema efecta un pago consolidado por cada aerolnea,cubriendo las ventas realizadas por todos los agentes en la ciudad.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

1. Investiga en tres agencias de viaje cules son los manuales que utilizanpara la operacin del BSP.

2. Investiga en las agencias de viaje la opinin y los resultados del sistemaBSP.

3. Elabora un ensayo sobre los resultados de tu investigacin.4. Realiza una exposicin individual del ensayo sobre la investigacin.5. El docente guiar a los alumnos para obtener conclusiones sobre el uso

por parte de la agencia de viajes del sistema BSP y sus manuales deoperacin.

3.3 ELABORACIN DE DOCUMENTOSLa adecuacin que la IATA establece para cada pas miembro propicia lasolvencia y eficacia del sistema. Los procedimientos que se describen a


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continuacin operan en Mxico y tienen como principales participantes a losagentes de las agencias de viajes, las aerolneas, los agentes generales deventas (GSA), el centro de proceso (DPC)-Accelya, el banco de compensaciny los GDS o sistemas globales de distribucin.38

1. Una vez que la lnea area autoriza a la agencia de viajes para la ventade sus boletos, la primera activa la placa en el sistema BSPlink y daaviso automtico a los sistemas globales de distribucin y al banco decompensacin.

2. La agencia ingresa el inventario de boletos al sistema, as cada vezque emite un boleto, automticamente el sistema lo resta del inventario

y muestra el siguiente para su impresin y as hasta que la dotacin setermina. El proceso de verificacin del inventario debe hacersediariamente.

3. Como parte del procedimiento, la aerolnea acuerda y establece con laagencia de viajes, un calendario operativo, en donde fijan los periodosdel BSP de corte y reporte de ventas, recepcin de la factura, yliquidacin de la remesa, por lo que una de las funciones de la agenciade viajes, es comprobar que se hayan facturado los documentos quese emitieron en el lapso correspondiente de ventas de acuerdo con elcalendario establecido. En caso de discrepancia entre los documentosemitidos y los facturados es preciso reportar a la oficina de la IATA.

4. Para la emisin de los MPD, por medio del sistema, se asignaautomticamente la numeracin y enva notificacin de esta emisin ala lnea area. La informacin llega al centro de proceso para sufacturacin automtica y la agencia debe tener un control de las

transacciones, por lo que debe solicitar la anulacin a la aerolnea pormedio del sistema, en el caso de que una transaccin no sea vlida.

5. Mediante el sistema BSP se procesa el pago del boleto con tarjeta decrdito, indicando correctamente los datos del pago en las casillas

38 IATA. Procedimientos BSP .


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destinadas para ello. El tarjetahabiente deber firmar el taln de pagoque tendr el nmero del boleto o boletos pagados. En el sobre deventas se incluyen los talones de pago de las tarjetas de crditobancarias, y los correspondientes a American Express los concentra laagencia, por separado. 39

6. Otros procesos a los que se tienen acceso por medio del BPS son a los ADM (Agency Debit Memo) y a los ACM (Agency Credit Memo). El ADM muestra el monto total que la agencia debe cubrir a la lnea area BPS ydesglosa con detalle los cargos, por lo que son un documento legtimode ajuste que utilizan las aerolneas para reunir cantidades o realizararreglos a las transacciones de los agentes. Los ADM slo se procesan

si se emiten dentro de los nueve meses siguientes a la fecha de vuelofinal. Despus de este plazo ya no se resuelve mediante el BSP, sinodirectamente en la lnea area y lo efecta el agente. Antes de que sefacturen, se pueden pugnar y si la aerolnea tiene activada esacontroversia por el BSPlink, el arreglo debe hacerse por el sistema.40

Recepcin de informacin de ventas.

39 Idem. 40 I dem.

GDS-CRS

DPC

Factura enBSPlink

Lneas areas

Agencia recibe solicitudde pasaje

Talones de pagode tarjetas bancarias

Bancode compensacin


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7. En los sobres de ventas que se entregan al banco compensatorio, slose incluyen los talones de pago de las tarjetas de crdito bancarias. Enlas agencias se conservan los de Amexco, Dinners Club y UATP.

8. Las irregularidades o acciones de incumplimiento tienen vigencia de unao calendario y se notifican al agente por medio de carta y BSPlink.

Algunos de estos avisos pueden causar cargos administrativos. En elcaso de que la agencia acumule seis irregularidades en un periodo deun ao, ser declarada en default .41

9. Los reportes que provee el BSP son:42

R2011 Factura de agente

R2021 Desglose de ventas por agente-aerolnea R2030 Anlisis de ventas de los agentes.

R2500 Informe de declaracin delIVA por agente.

R5035 Ventas anuales y emisin anual de boletos.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE1. Investiga en tres agencias de viajes qu documentos elaboran y el

proceso para hacerlo. Solicita si te pueden mostrar el sistema BSP. Hazuna lista de los documentos y un ensayo sobre el sistema y suefectividad.

2. Investiga dos agencias de viajes que no utilicen el sistema BSP, cul es suopcin, qu servicios les otorga y qu resultados obtienen. Elabora unensayo con la informacin que te proporcionaron las agencias.

3. Renete con dos compaeros, compartan y comparen la informacin que

obtuvieron de las visitas realizadas a las 5 agencias de viajes. Elaborenuna presentacin en PowerPoint de sus conclusiones.

4. Realicen una exposicin en grupo de su presentacin.

41 Idem. 42 Idem.


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AUTOEVALUACIN1. Seala tres beneficios que otorga la IATA a sus miembros.2. Enumera y explica tres elementos bsicos de la relacin lneas areas-

agencias de viaje.3. Detalla tres caractersticas de la validacin de documentos.4. Explica los beneficios que proporciona el sistema BSP a los miembros de

la IATA para la venta de pasajes.

Respuestas1.

Promueve la cooperacin entre sus miembros.

Impulsa acciones encaminadas a la seguridad, confiabilidad deltransporte areo.

Promueve iniciativas de simplificacin administrativa conrepercusiones en la economa del transporte areo.

Incrementa la comodidad de los pasajeros y le garantiza sudesplazamiento con su red de aerolneas.

2.

La agencia de viajes est facultada para promover, vender y liquidarlos servicios de transportacin area de la compaa con la que estasociada.

Las agencias de viajes pueden representar a las compaas areasasociadas y stas pueden nombrar a las agencias como susrepresentantes.

Al representar a la lnea area tienen prestaciones especiales.

La lnea area autoriza a la agencia a emitir los boletos electrnicos. La lnea area le otorga la placa de identificacin de transportista a la

agencia de viajes para la comercializacin de sus boletos.3.

El manual de agentes de viajes, emitido por la IATA, regula elprocedimiento de validacin de documentos.


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El sistema BSP es utilizado para la validacin de documentos.

Los boletos electrnicos llevan un cdigo de formulario que losidentifica en todas las fases del proceso operativo.

Se requiere ingresar al sistema la placa de la aerolnea para imprimirlos boletos.

Se requiere ingresar al sistema la placa de la aerolnea para que elBSP otorgue la validez fiscal al boleto.

4.

Simplifica la emisin de boletos.

Agiliza los procedimientos de remesa de las agencias.

Es un sistema amigable para los usuarios.

Mejora el servicio para el cliente de la industria del turismo.

Proporciona seguridad mediante la identificacin del boleto comotransaccin electrnica.


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UNIDAD 4

CARGOS DE MISCELNEOS

OBJETIVOQue el alumno conozca el sistema y el procedimiento para e

Estructura y Admo de Agencia de Viajes

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