P A U L A R U N C I M A N H U N G

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ESTRATEGIAS Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE

COMERCIALIZACIÓN ONLINE EL CASO DE EMPRESAS RETAIL

¿Qué rol cumple el comercio electrónico dentro de la estrategia de la empresa?

Estrategia de crecimiento

Estrategia de top of mind

Estrategia de diferenciación por mejor servicio

Estrategia de liderazgo en costos

Etc…

Estrategia de crecimiento

Estrategia de crecimiento de diversificación: platanitos

Estrategia de Top of Mind

Liderazgo de Supermercados Wong

Estrategia de diferenciación por mejor servicio

Lan.com y los servicios online

Estrategia de Liderazgo en Costos

easyJet: utiliza como canal único de venta el

e-commerce

¿Cómo genera valor el comercio electrónico para el cliente?

Comprar offline

Comprar online

Estrategias para la exitosa comercialización online

¿Por qué y para qué

e-commerce?

E-commerce

como objetivo

estratégico

¿Cómo implemento

e-commerce?

Las 7 Dimensiones de la Estrategia del Comercio Electrónico por Robert Plant

Liderazgo

Tecnología Servicio

Infraestructura

Marca Mercado

Aprendizaje Organizacional

Fuente: Plant, R. (2001). Creación de una estrategia integrada de comercio electrónico. e-commerce formulación de una estrategia. (p. 34) Buenos Aires: Pearson Education S.A.

Factores vinculantes y factores de liderazgo ¿En qué voy a ser líder? Diferencias entre e-commerce puro y b&m

La fórmula de la ventas en el e-commerce

Transacciones / Visitas Precio x Unidades

Usuarios xFrecuencia de

visitax

Ratio de

conversiónx Ticket promedio = VENTAS

Social Media Sitio amigable Calidad del tráfico Cross selling

Publicidad Reputación y popularidad Findability in site Up selling

Brand Awareness

Precio - Producto

Surtido y disponbilidad

Exhibición de producto

Usabilidad

Contenido de valor

Flujo de pago

Visitas

Tecnología

Business Itelligence, CRM, Data Mining

T

Á

C

T

I

C

A

S

Recursos Humanos

Relación con usuario: Lealtad, satisfacción, inversión, compromiso, confianza, dependencia

Personalización masivaFindability off site:

SEO, SEM, Display

Capital

Servicio

Fuente: elaboración propia

Visitas x Ratio de Conversión x Ticket Promedio = Ventas

El embudo del marketing

EMBUDO DEL

MARKETING

Mercado

Objetivo Consciente

Abierto a

probar

Probador

( que no

rechaza )

Usuario

reciente

Usuario

regular

Usado con

mayor

frecuencia Leal

Publicidad

Redes

sociales

Políticas

claras

PPC / SEO /

Dsiplay Reseñas

Descuentos y

Promociones

Remarketing

Medios de

pago

Educación al

consumidor

# Usuarios

# de visitas Páginas vistas % que rechaza

Fuente: elaboración propia

Venta

Online u

Offline

Tácticas para

la conversión

a la siguiente

etapa del

embudo

% ingresaron

un producto al

Brand

Awareness

Tiempo en la

página

Cuota de cartera

Life Time

Value

# Usuarios activos

Ratio de conversión

% de deserción

% reclamos

Recurrencia mensual

Ticket promedio

Cumplimiento de la promesa

E-mail marketing / Cross Selling / Up Selling

Servicio: durante la compra, entrega, solución de problemas cuando ocurren

Precision Marketing / Personalización masiva

Programa de lealtad

Indicadores

El Embudo del Marketing (Kotler)

Medición de resultados

1. Objetivos

2. Indicador y valor esperado

3. Resultados y brecha

4. Análisis y aprendizaje

Fuente: elaboración propia

Medición de resultados

El canal como fuente marginal de

ingresos para la corporación Ventas Ecommerce / Ventas Totales 2% 2% -25.00%

Mejorar el servicio a los

consumidores

(# Atenciones online / # Clientes)/ (#

Atenciones a cliente offline / # Clientes) 10% 8.00% -20.00%

Aumentar surtido (# SKUs online/ # Skus offline) - 1 10% 20.00% 100.00%

Crecimiento de las ventas Nivel de ventas anuales S/.1.4 M S/. 1.3 M -7.14%

Eficiente gestión de inventarios y de

reposición

% de disponibilidad = #skus en stock / #

skus activos totales 96% 98.00% 2.08%

Eficacia del sitio web Ratio de conversión = Tx / Visitas 0.24% 0.25% 4.17%

Brand awareness del .com # Visitas de tráfico directo mensuales 30,000 32,000 6.67%

Aumentar la satisfacción de los

usuarios

Clientes satisfechos / Clientes totals

encuestados 90% 95.00% 5.56%

Aumentar frecuencia de compra Frecuencia de compra al año 2 230.00% 15.00%

Plataforma tecnológico robusta de

cara al consumidor

Uptime tienda virtual: tiempo

funcionando / tiempo total 99.94% 99.98% 0.04%

Optimizar el flujo de pago

# transacciones completadas / # usuarios

en el carrito 9.00% 9.40% 4.44%

Entregar los pedidos a tiempo # entregas a tiempo / # entregas 85% 91.00% 7.06%

Reducir el número de reclamos # reclamos / # transacciones 5% 4.20% -16.00%

Reducir el número de devoluciones # devoluciones / # transacciones 2% -100.00%

Real BrechaValor

EsperadoObjetivos Indicador

CORPORACIÓN

Valor del

e-commerce

dentro de la

corporación

CANAL

Mercado

Marca

Tecnología

Servicio

Fuente: elaboración propia

Ejemplo de matriz de medición (valores referenciales):

Implementación

Preparación

Elección de plataforma

Integración con

sistemas

Nuevas prácticas y procesos

Oferta comercial

Diseño y espacios de contenido

Configura-ciones

Ingreso de contenido

Pruebas

Go Live

Tecnología como punto crítico

|

Tecnología + Contenido

Front Office =

Consumidor Back Office

E-Commerce:

Tecnología Back Office

B&M:

¿Qué buscar en una plataforma de e-commercer? •Integración con otros sistemas (previos y nuevos) •Flexibilidad •Elasticidad •Generar bajos costos de transacción •Brindar independencia del proveedor

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