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Estrategias para integrar sistemas de gestión
Héctor Garzón (Colombia)Guillermo Suárez (Argentina)
Temario
IntroducciónGestión de la CalidadCalidad PersonalProcesos generalidades- Mapa ProcesosGestión ambiental- AspectosGestión de SI-SO y RL - RiesgosProcesosIntegración del sistema de gestiónCaracterización integralConclusiones
Objetivos de las organizaciones
CUMPLIR CONCUMPLIR CON
• REQUISITOS DEL MERCADO
• REQUISITOS LEGALES
• NORMATIVAS INTERNACIONALES
• GENERAR GANANCIAS
Partes interesadas
Los resultados de sus actividades afectan diferentes sectores: CLIENTES CALIDAD DE PRODUCTOS
DUEÑOS RENDIMIENTO
PERSONAL DESARROLLO
PROVEEDORES CONTINUIDAD
SOCIEDAD CUIDADO RESPONSABLE
Objetivo de las organizaciones
Satisfacer a todas las partes interesadas en forma
balanceada.
Gestión de calidadISO 9001:2000
ISO 9001:2000
Un sistema de gestión que pone énfasis en una parte interesada: el cliente (sin descuidar a las otras partes interesadas)
Está formado por los procesos que afectan (o tienen un impacto significativo) sobre el cliente
¿Qué es calidad?
Cumplir con las especificaciones
Adecuación para el uso
Satisfacción de necesidades
Satisfacción y previsión de necesidades y expectativas
Calidad (ISO 9000:2000)
Grado en el cual un conjunto de Grado en el cual un conjunto de caractercaracteríísticassticasinherentes satisfacen inherentes satisfacen requisitos.requisitos.
Notas:Notas:
1 1 -- El tEl téérmino rmino ““calidadcalidad”” puede utilizarse acompapuede utilizarse acompaññado de adjetivos ado de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.tales como pobre, buena, o excelente.
2 2 -- ““InherenteInherente”” significa existente en algo, especialmente como una significa existente en algo, especialmente como una caractercaracteríística permanente.stica permanente.
Sistema de gestión de la calidad
“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”(ISO 9000:2000).
Principios de gestión de la calidad
1.1. Enfoque al clienteEnfoque al cliente
2. Liderazgo2. Liderazgo
3.3. InvolucramientoInvolucramiento del personaldel personal
4. Enfoque basado en procesos4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque sist5. Enfoque sistéémico de la gestimico de la gestióónn
6. Mejora continua6. Mejora continua
7. Toma de decisiones en base a datos7. Toma de decisiones en base a datos
8. Relaci8. Relacióón mutuamente beneficiosa con los proveedoresn mutuamente beneficiosa con los proveedores
ISO 9001:2000
Realizacióndel Producto
entrada
salidaProducto
Gestión de losrecursos
Medición, Análisisy mejora
Responsabilidadde la Dirección
RequisitosSatisfacción
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADDE LA CALIDAD
ClientesClientes
TALLER DE CALIDAD
PERSONAL(10 min)
LOS PROCESOS LOS PROCESOS ENFOQUE BASICO DE LOSENFOQUE BASICO DE LOS
SISTEMAS DE GESTIONSISTEMAS DE GESTION
ENFOQUE TRADICIONAL
TRANSICIONTRANSICION
ENFOQUE POR PROCESOSHector V. Garzón Granados
ENFOQUE TRADICIONAL
ENFOQUE POR PROCESOS
TRANSICION
Entendiendo el enfoque basado en procesosEntendiendo el enfoque basado en procesos
El enfoque basado en procesos es una forma poderosa para organizar y gestionar cómo las
actividades del trabajo creen valor
Las organizaciones en ocasiones están organizadas en unidades jerárquicas funcionales.Las operaciones se conducen verticalmente y la responsabilidad para las salidas esperadas están divididas entre las diferentes unidades.
El cliente final o las partes interesadas no están siempre visibles para todos los involucrados
Entendiendo el enfoque basado en procesosEntendiendo el enfoque basado en procesos
Consecuentemente hay problemas en los límites de la interface y obtiene mayor prioridad los objetivos de las unidades aisladas
Esta acción le da ventaja a los objetivos de las unidades aisladas o no mejora lo esperado por las partes interesadas y se enfocan en sus funciones mas que en el beneficio de toda la organización
Es por esto que mencionamos que el enfoque basado en procesos elimina las barreras entre las diferentes unidades funcionales y unifica la atención al objetivo principal de los procesos
Entendiendo el enfoque Entendiendo el enfoque basado en procesosbasado en procesos
El enfoque basado en procesos requiere que la organización lleve a cabo la gestión de cada proceso como un único proceso y también como un componente de la red de los procesos
Entendiendo el enfoque basado en procesosEntendiendo el enfoque basado en procesos
PROCESS A
PROCESS C
PROCESS B PROCESS D
Inputs to A Inputs to B
Outputsfrom A
Inputs to COutputsfrom C
Outputsfrom B Inputs to D
Outputs from D
Outputs fromother processes
Outputs fromother processes
Example of a generic process sequence.
Output B
Input A
Output COuput D
Input C
Output A
Input D
Ouput EInput E
Feedback
PROCESS A
PROCESS B
PROCESS C
PROCESS E
PROCESS D
Output FInput FInternal
CustomerPROCESS F
Input B
PDC
A PDC
A
PDC
A PDC
A
PDC
A PDC
A
PDC
A PDC
A
PDC
A PDC
A PDC
A PDC
A
Output B
Input A
Output COuput D
Input C
Output A
Input D
Ouput EInput E
Feedback
PROCESO A
PROCESO B
PROCESO C
PROCESO E
PROCESSOD
Output FInput FClienteInterno
PROCESO F
Input B
PDC
A PDC
A
PDC
A PDC
A
PDC
A PDC
A
PDC
A PDC
A
PDC
A PDC
A PDC
A PDC
A
PARTES
INTERESADAS
PARTES
INTERESADAS
ClienteInterno
PDC
A PDC
A PDC
A PDC
A
DRAFT ISO/TC 176/SC2/ N 544
TIPOS DE PROCESOSTIPOS DE PROCESOS
P R O C E S O S D E R E A L I Z A C I O N
P R O C E S O S D E D I R E C C I O N A M I E N T O
P R O C E S O S D E M E D I C I O N Y M E J O R A
P R O C E S O S P R O C E S O S D E D E
S O P O R T ES O P O R T E
DIRECCIONANY MONITOREAN
SU RESULTADOVA AL CLIENTE
APOYAN Y SUMINISTRAN
RECURSOS
MIDEN ANALIZANY DESARROLLAN
MEJORAN
PROCESOS DE MEDICIONANALISIS Y MEJORA
PROCESOS GERENCIALES
salida
PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE
TALLER MAPA DE PROCESOS(20 min.)
Gestión ambientalISO 14001:2004
Medio ambiente
1. Conjunto de circunstancias físicas que rodean a los seres vivos.
2. (Por ext.) Conjunto de circunstancias físicas, culturales, económicas, sociales, etc., que rodean a las personas.
Diccionario de la Lengua EspañolaReal Academia EspañolaEdición XXI, 1992
Medio ambiente
Límites indefinidos
Multidisciplinario
Aspectos sociales, económicos, políticos
Relación con “calidad” y “salud y seguridad ocupacional”
Medio ambiente
No hay interpretación técnica única de los problemas.
Están sujetas a subjetividades (posiciones éticas, morales, etc.
Está contaminadas por aspectos políticos y económicos.
Medio ambiente
preocupación de la población, preocupación de la población,
cambios políticoscambios políticos
presión “ambiental” sobre las empresaspresión “ambiental” sobre las empresas
Normas ISO 14000
Una serie de normas para sistemas de gestión ambiental.
Lineamientos para desarrollo e implementación voluntaria de principios de SGA.
Aplicable a cualquier organización, con independencia del tamaño, tipo y nivel de madurez.
Las normas no pretenden reemplazar los requisitos legales.|
Sistema de gestión ambiental
Parte del sistema de gestión de la organización usado para desarrollar e implementar su política ambiental y gestionar sus aspectos ambientales
Cláusula 3.8, ISO 14001:2004
MODELO INDUSTRIAL TRADICIONALMODELO INDUSTRIAL TRADICIONAL
PROCESO DEFABRICACION
MATERIA PRIMA
PRODUCTOENERGIA
RESIDUOS
AIRE AGUA SUELO
MODELO INDUSTRIAL LIMPIOMODELO INDUSTRIAL LIMPIO
MATERIA PRIMAPROCESO DEFABRICACION PRODUCTO
ENERGIA
RESIDUOSRECUPERACIONTRATAMIENTO
AIRE AGUA SUELO
ETAPAS DE LA EVOLUCIONETAPAS DE LA EVOLUCIONDE LA GESTION AMBIENTALDE LA GESTION AMBIENTAL
REACTIVO RESPONSABLE PROACTIVO COMPETITIVO
Administrar los aspectosambientalescon un enfoquecompetitivo
Administrar los aspectosambientales, inclusivealgunos noregulados
Cumplir con lanormatividadambiental y sanitaria
Resistencia acumplir hasta ser obligado
ISO 14001:2004
Mejora continuaMejora Mejora
continuacontinua
VerificarVerificarVerificar
PlanificarPlanificarPlanificar
ActuarActuarActuar HacerHacerHacer
RevisiRevisióón por n por la Direccila Direccióónn
VerificaciVerificacióónn y y acciones acciones
correctivascorrectivasImplementaciImplementacióón n y operaciy operacióónn
PlanificaciPlanificacióónn
PolPolíítica tica ambientalambiental
salida
MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO
POLITICAAMBIENTAL
REVISION PORLA GERENCIA
PLANIFICACION• Aspectos Ambientales• Requerimientos legales• Objetivos y metas• Programas de gestión
MODELO MODELO SGASGA
ISO 14001ISO 14001VERIFICACION Y ACCIONESCORRECTIVAS• Monitoreo• No conformidades
Acciones correctivas y prevent.• Registros• Auditorías del sistema
IMPLANTACION Y OPERACION• Estructura y Responsabilidades• Entrenamiento, Competencia• Comunicaciones• Documentación• Control operacional• Preparación y respuesta emergencias
TALLERTALLERASPECTOS ASPECTOS
AMBIENTALESAMBIENTALES(20 (20 minmin))
GESTION EN SEGURIDAD INDUSTRIAL, SALUD
OCUPACIONAL Y RIESGOS LABORALES
GESTIGESTIÓÓN EN SEGURIDAD, SALUD N EN SEGURIDAD, SALUD
OCUPACIONAL Y RIESGOS LABORALESOCUPACIONAL Y RIESGOS LABORALES
Ignorar la Gestión de la Salud Ocupacional y la Seguridad, tiene dos tipos de consecuencias:
Humanas
Financieras:
* para la organización
* para el individuo
SALARIOS, COSTOSSALARIOS, COSTOSMEDICOS, REEMPLAZOSMEDICOS, REEMPLAZOS
PRIMAS DE SEGUROS.PRIMAS DE SEGUROS.
REPARACIONES,REPARACIONES,PRODUCCIPRODUCCIÓÓNN
INVESTIGACIINVESTIGACIÓÓNNSANCIONES DE LEYSANCIONES DE LEY
IMAGEN PUBLICIDAD IMAGEN PUBLICIDAD NUEVOS CLIENTESNUEVOS CLIENTES
CONFIANZA DEL MERCADOCONFIANZA DEL MERCADO
COSTOS PARA LA ORGANIZACICOSTOS PARA LA ORGANIZACIÓÓNN
EL EFECTO ICEBERGEL EFECTO ICEBERG
COSTOS PARA EL INDIVIDUOCOSTOS PARA EL INDIVIDUO
•Costo del tratamiento
• Pérdida del salario
• Costo de vida más alto (alojamiento y transporte especial)
La indemnización no siempre compensa estas pérdidas
HistHistóóricamente, los grandes desastres ricamente, los grandes desastres son resultados de fallas de gestison resultados de fallas de gestióón:n:
Trabajo bajo presión
Incrementar la fatiga
No capacitar
Ignorar la falta de experiencia
Fallar en comunicación
Falta de motivación del personal
Cada vez mas, la seguridad y salud ocupacional es apreciada como:
• Un beneficio directo para la organización.
• Algo que interesa tanto a clientes como a público en general.
• Como una condición contractual
• Un reflejo de cambio cultural en la
Gestión de la mejora y de las condiciones
laborales de los empleados.
La Seguridad y Salud OcupacionalLa Seguridad y Salud Ocupacional
NO PUEDENO PUEDE ser administradaser administrada
ssóólo a travlo a travéés de:s de:
* ReglamentosReglamentos
* Individuos* Individuos
* Sentido Com* Sentido Comúúnn
Se ha demostrado que la Salud Ocupacional y Seguridad necesitan ser administradas a través de herramientas de gestión proactivas.
HERRAMIENTAS DE GESTION HERRAMIENTAS DE GESTION
PROACTIVASPROACTIVAS
• IdentificaciIdentificacióón de riesgosn de riesgos
•• Establecimiento de controlesEstablecimiento de controles
•• DefiniciDefinicióón de responsabilidadesn de responsabilidades
•• CapacitaciCapacitacióón y n y concientizaciconcientizacióónn
•• Monitoreo de resultados, inspecciones y auditoriasMonitoreo de resultados, inspecciones y auditorias
•• Revisiones sistemRevisiones sistemááticas del sistematicas del sistema
DESARROLLO DE LA NORMATIVIDADDESARROLLO DE LA NORMATIVIDADEN SISTEMAS DE GESTIONEN SISTEMAS DE GESTION
1987/94-00 ISO 9000
1996/04 ISO 14000
1996 BS 8800
1999 OHSAS 18001
2000…. Sistemas integrados de Gestión
Mejora continuaMejora Mejora
continuacontinua
VerificarVerificarVerificar
PlanificarPlanificarPlanificar
ActuarActuarActuar HacerHacerHacer
RevisiRevisióón por n por la Direccila Direccióónn
VerificaciVerificacióónn y y acciones acciones
correctivascorrectivas
ImplementaciImplementacióón n y operaciy operacióónn
PlanificaciPlanificacióónn
RevisiRevisióón n inicialinicial
PolPolíítica tica ambientalambiental
4 4 ““Requisitos del sistema de gestiRequisitos del sistema de gestióón en S & SOn en S & SO””
4.54.5VerificaciVerificacióón y n y
AcciAccióón Correctivan Correctiva
4.34.3PlanificaciPlanificacióónn
4.44.4ImplementaciImplementacióón y n y
OperaciOperacióónn
4.14.1Requisitos Requisitos GeneralesGenerales
4.24.2
PolPolíítica de tica de S & SOS & SO
Para Para identifidentif. . de peligros, de peligros, eval. control eval. control de riesgosde riesgos
Requisitos Requisitos Legales y Legales y
OtrosOtros
ObjetivosObjetivos
Programa Programa (s) de (s) de
GestiGestióón en n en S & SOS & SO
4.64.6RevisiRevisióón n
por la por la GerenciaGerencia
Estructura y Estructura y ResponsabilidadResponsabilidad
Entrenamiento, Entrenamiento, concientizaciconcientizacióónny competenciay competencia
Consulta y Consulta y ComunicaciComunicacióónn
DocumentaciDocumentacióónn
MediciMedicióón y n y seguimiento del seguimiento del
desempedesempeññoo
Accidentes, Accidentes, incidentes, no incidentes, no conforconfor. . y acciones correctivas y acciones correctivas
y preventivasy preventivas
Registros y su admRegistros y su admóón.n.
AuditorAuditorííaa
Control de Control de Documentos y Documentos y
DatosDatos
Control Control OperativoOperativo
PreparaciPreparacióón y n y respuesta ante respuesta ante emergenciasemergencias
TALLERTALLERRIESGOS RIESGOS
OCUPACIONALESOCUPACIONALES(20 (20 minmin))
Normas de gestión
• Objetivos fundamentalmente económicos
• Actores distintos de acuerdo a su naturaleza
INTEGRACION DE INTEGRACION DE SISTEMAS DE GESTIONSISTEMAS DE GESTION
Normas compatibles
Componentes del sistema de gestión
Calid
ad
S y
SO
Ambi
enta
l
RequisitosComunes
RequisitosEspecíficos
Modelo de sistema integrado
PARTES INTERESADAS
RECURSOS
PLANIFICACIONE IMPLEMENTACION
GESTION DE LOS
PROCESOSMEDICIONES
REVISION POR LA DIRECCON Y
PLAN DE MEJORAS
POLITICAOBJETIVOS
METAS
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Y LIDERAZGO
COMUNICACIONE INFORMACION
Estrategias para integrar sistemas de gestión
Principios de gestión de la calidad
1.1. Enfoque al clienteEnfoque al cliente
2.2. LiderazgoLiderazgo
3.3. ParticipaciParticipacióón del personaln del personal
4.4. Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos5.5. Enfoque de sistema para la gestiEnfoque de sistema para la gestióónn
6.6. Mejora continuaMejora continua
7.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiEnfoque basado en hechos para la toma de decisióónn
8.8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorRelaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza Un resultado deseado se alcanza mmáás eficientemente cuando las s eficientemente cuando las
actividades y los recursos actividades y los recursos relacionados se gestionan como relacionados se gestionan como
un procesoun proceso..
¿Qué es un proceso?
Proceso:Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactrelacionadas o que interactúúan, las cuales an, las cuales transforman entradas en salidastransforman entradas en salidas
( ISO 9000:2000 )
¿Qué es un proceso?
ENTRADA SALIDA
Características de un proceso
SalidaSalida
Características de un proceso
SalidasSalidas
SALIDA CONCRETA FLUJO DE SALIDA SALIDA CONCRETA FLUJO DE SALIDA
• Tornillo estampado • Flujo de tornillos(10.000 por mes)
• Seminario realizado • Flujo de seminarios(5 al año)
Características de un proceso
ClienteCliente
Cliente:organización o persona que recibe un producto.(ISO 9000:2000)
Características de un proceso
CLIENTESCLIENTES REQUISITOSREQUISITOS
La sección de roscado
Tornillos estampadosdentro de tolerancia.
Los asistentesal seminario. Sala con aire condicionado.
Características de un proceso
ProveedorProveedor
Proveedor:Proveedor:organizaciorganizacióón o persona que proporciona un n o persona que proporciona un producto.producto.( ISO 9000:2000 )( ISO 9000:2000 )
Características de un proceso
ProveedoresProveedores
La fabrica de barras de acero.La fabrica de barras de acero.
El hotel que renta la sala.El hotel que renta la sala.
Características de un proceso
IntervinientesIntervinientes
1.1. La secciLa seccióón estampado.n estampado.
2.2. El instructor.El instructor.
Características de un proceso
Secuencia de actividadesSecuencia de actividades
Características de un proceso
RecursosRecursos
Características de un proceso
RecursosRecursos
Consumibles AmortizablesConsumibles Amortizables
• Acero SAE 1020. • Máquina estampadora
• Apuntes entregados. • Retroproyector.
Características de un proceso
IndicadoresIndicadores Indicador global del proceso
Indicador parcialdel proceso.
Características de un proceso
indicadoresindicadores
EFICACIA EFICIENCIAEFICACIA EFICIENCIA
• % de tornillos fuera de tolerancia.
• Toneladas acero/toneladas de tornillos estampados.
• Nº de jornadas sin Aº Aºen el mes de Julio.
• Cantidad de apuntes copiados/asistentes a cada seminario.
Control de un proceso
Hacerlo ocurrir tal y como queremos que ocurra.Hacerlo ocurrir tal y como queremos que ocurra.
1. Definir la forma de ejecutar el proceso.1. Definir la forma de ejecutar el proceso.
2. Ejecutar las actividades del proceso2. Ejecutar las actividades del proceso
3. Comprobar que el proceso se desarrolla seg3. Comprobar que el proceso se desarrolla segúún lo previsto.n lo previsto.
4. Garantizar la 4. Garantizar la repetitividadrepetitividad del proceso.del proceso.
Mejora de un proceso
Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir.Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir.
Cambiar la Cambiar la ““forma en que queremos que ocurraforma en que queremos que ocurra”” un proceso.un proceso.
Esta mejora se debe reflejar en los indicadores del proceso.Esta mejora se debe reflejar en los indicadores del proceso.
Mejoras estructurales.Mejoras estructurales. Mejoras en el funcionamiento.Mejoras en el funcionamiento.
Mejora de un proceso
PP
HHVV
AA1. PLANIFICAR.1. PLANIFICAR.
2. HACER.2. HACER.
3. VERIFICAR.3. VERIFICAR.
4. ACTUAR4. ACTUAR
DescripciDescripcióón de los PROCESOSn de los PROCESOSRECURSOSRHInfraestructuraAmb. de trabajoFinancierosEtc.
CONTROLESIndicadores de Gestion y deresultados
DOCUMENTOSY REGISTROS
PROVEEDORES
OTROS PROCESOSO EXTERNOS
CLIENTES YPARTES
INTRERESADAS
OTROS PROCESOSO EXTERNOS
ASPECTOS H,S,E,Q,S,F,……..RIESGOS H,S,E,Q,………
DESEADOS YNO DESEADOS
ENTRADAS
PROCESOSActividades deP .H .V .A .
SALIDASPRODUCTOS
Y SERVICIOS
Requisitos yExpectativas
Implementando el enfoque Implementando el enfoque basado en procesosbasado en procesos
5.1 Identificación de los procesos de la organización
5.2 Planificación de los procesos
5.3 Implementación y medición de los procesos
5.4 Análisis de los procesos
5.5 Acciones correctivas y preventivas de los procesosHector V. Garzón Granados
Implementando el enfoque Implementando el enfoque basado en procesosbasado en procesos
5.1 Identificación de los procesos de la organización
5.1.1 Definir el propósito de la organización
5.1.2 Definir la política y el objetivo de la organización
5.1.3 Determinar los procesos en la organización
5.1.4 Determinar la secuencia de los procesos
5.1.5 Definir los dueños de los procesos
5.1.6 Definir la documentación de los procesos
Implementando el enfoque Implementando el enfoque basado en procesosbasado en procesos
5.2 Planificación de los procesos
5.2.1 Definir las actividades en los procesos
5.2.2 Definir los requisitos de medición
5.2.3 Definir los recursos necesarios
5.2.4 Verificar la definición del proceso
Hector V. Garzón Granados
Implementando el enfoque Implementando el enfoque basado en procesosbasado en procesos
5.3 Implementación y medición de los procesos
5.4 Análisis de los procesos
5.5 Acciones correctivas y preventivas de los procesos
Hector V. Garzón Granados
CARACTERIZACION
RECURSOS?RECURSOS?((Materiales/EquiposMateriales/Equipos
HerramientasHerramientas, , TecnologiaTecnologia etc)etc)
CON QUIEN?CON QUIEN?((CompetenciasCompetencias
HabilidadesHabilidadesExperienciaExperiencia
ConocimientosConocimientos))
INPUTSINPUTS
Los Los quequese se
transformantransforman
PROCESOSPROCESOSACTIVIDADES DEACTIVIDADES DE
P–H–V–A
OUTPUTSOUTPUTSProductosProductosServiciosServiciosDeseadosDeseados
y no y no deseadosdeseados
COMO ?COMO ?((ProcedimientosProcedimientos, , RegistrosRegistros
InstructivosInstructivos, , GuGuííasas, etc.), etc.)
QUE RESULTADOS?QUE RESULTADOS?((IndicadoresIndicadores de de GestiGestióónn y y
de de resultadosresultados))
PROVEEDPROVEED..OtrosOtrosProcesosProcesosinternosinternoso o ProveedProveed..externosexternos
ASPECTOSASPECTOS RIESGOSRIESGOS
CLIENTESCLIENTESY PARTESY PARTESINTERESADASINTERESADASOtrosOtros ProcesosProcesosInternosInternos o o PartesPartes IntereIntere ––sadassadas externasexternas
TALLERTALLERCARACTERIZACIONCARACTERIZACION
INTEGRAL DEINTEGRAL DEPROCESOSPROCESOS
(20 (20 minmin))
CONCLUSIONESCONCLUSIONES
MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS