Estrategias de Ventas turisticas

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Estrategias para desarrollo de las ventas turísticas, se habla sobre los productos turísticos. características, etapas del proceso de ventas, tipos de ventas , tendencias, clientes turísticos, etc..

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  • Estrategias de Ventas Tursticas

  • Producto TursticoEs el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un consumidor al que se denomina turista.

  • Caractersticas de los ProductosTursticosIntangibilidadCaducidadAgregabilidad y sustitubilidadHeterogeneidadSubjetividad, individualidad, inmediatez y simultaneidad

  • Etapas del proceso de ventas1) preparacin (empresa, productos, competencia, etc.)2) prospeccin (identificacin/ clasificacin de clientes)3) planificacin de tiempo4) establecimiento de objetivos5) contacto adecuado6) identificacin de necesidades7) oferta de beneficios8) superacin de objeciones (psicolgicas o lgicas)9) aspectos financieros10) cierre11) seguimiento interno12) posventa

  • Tipos de ventaI) segn el mbito y (sentido del flujo turstico):1) nacionala) emisivob) receptivo2) internacionala) emisivob) receptivo

  • Tipos de ventaII) segn el producto:1) areo2) terrestrea) cruceros (martimos, fluviales; incluye ferries)b) trenes (tramos, pases)c) buses (incluye transfers)d) rent a car (o leasing) e) alojamiento (inc.comidas) f) asistencia al viajerog) toursh) varios (espectculos, spa, visados, etc.)

  • Tipos de ventaIII) segn el destino:1) Argentina2) Regional (pases limtrofes)3) Caribe y EEUU4) Europa5) resto (frica, Asia y Oceana)

  • Tipos de ventaIV) segn el cliente:1) individual2) corporativa3) grupal (estudiantil, tercera edad, etc.)4) de eventos (cientficos, comerciales, sociales, etc.)

  • Tipos de ventaV) segn el canal de distribucin:1) minorista2) mayorista3) mixta

  • Tipos de ventaVI) segn el medio:1) personal2) telefnica (telemarketing)3) virtual (e-commerce)

  • Nuevas tendencias1) por correo a) convencionalb) electrnico2) telemarketing 3) e-commerce4) trabajo en equipo

  • Cliente tursticoCaractersticas:1) creciente uso recreativo2) sensible a variables exgenas. Ej: paridad3) estacionalidad (negocios, tercera edad)4) cambio de hbitos. Ej: cambio de actividades hard por soft, latebooking, productos a medida.

  • Necesidades:1) genricas: no se saturan. 2) derivadas: son de fcil saturacin.

    Deseo: forma que adopta la necesidad por influencia de la sociedad y personalidad humana.Cuando una sociedad se desarrolla sus integrantes amplan sus deseos, pero no sus necesidades (a stas se debe apuntar).

    Motivacin: cuando la intensidad de la necesidad obliga a buscar su satisfaccin.Cliente turstico

  • Motivaciones tursticas (EEUU)A) FSICAS: 1) descanso y placer; 2) evasin de problemas; 3) liberacin de la sensualidad; 4) cruceros; 5) placer pre y post viaje; 6) eventos y actividades deportivas; 7) desafo. Ej: buceo; 8) experimentar una vida diferente; 9) necesidad de un cambio temporarioB) CULTURALES: 1) educacin; 2) bsqueda de races; 3) peregrinaciones; 4) teatro; 5) atractivos del destino; 6) contemplacin de naturaleza; 7) costumbre; 8) curiosidad; 9) parques de diversiones; 10) exotismo; 11) poder y libertad; 12) juegos de azar; 13) negocios; 14) comprasC) INTERPERSONALES: 1) conocer diferentes perspectivas; 2) hacer amistades; 3) contacto con amigos y familiaD) DE PRESTIGIO: 1) prestigio; 2) status E) OTRAS: 1) poltica; 2) inmobiliaria; 3) trmites

  • Decisin de compra del turistaEnfoques:1) economtrico: precio/calidad2) sociolgico: pautas culturales3) conductista: aprendizaje por experiencia

  • Decisin de compra del turistaFactores que intervienen:1) impulso de compra2) precio3) riesgo de mala seleccin4) experiencias anteriores5) atractividad del destino

  • Decisin de compra del turista

    Proceso de compra:1) reconocimiento de la necesidad2) bsqueda de informacin: fuentes3) evaluacin de alternativas: ponderacin de atributos.4) compra5) comportamiento posterior: disonancia cognitiva (malestar por los problemas del producto elegido, y la prdida de beneficios del rechazado).

  • Decisin de compra del turistaFuentes de informacin:1) relacionales: familiares, amistades2) comerciales: publicidad, agencias, centros de informes3) personales: experiencias anteriores

  • Decisin de compra del turistaRecomendaciones:1) trabajar sobre la imagen de la empresa2) capacitar al personal3) detallar lo incluido en el paquete4) elegir proveedores responsables5) ofrecer atencin personalizada en la venta y posventa

  • Decisin de compra del turistaCriterios para determinar al cliente importante:1) volumen (desde el 33% ms que el promedio)2) lealtad a la marca3) estacionalidad4) regularidad

  • Perfiles de clientes1) polmico2) indeciso3) soberbio4) minucioso5) afable

  • Estilos de vendedorSegn el manejo de RRHH y capacidad de cierre:1) burcrata: - -2) diplomtico: + -3) agresivo: - +4) consultor: + +

  • Tareas del vendedor1) prospeccin2) venta3) posventa4) administracin

  • Aptitudes del vendedor1) autoconfianza 2) creatividad (reflejos)3) comprensin (sensibilidad, objetividad) 4) discrecin5) simpata (entusiasmo)6) persuasin7) paciencia (perseverancia)8) disciplina9) adaptabilidad 10) honestidad

  • Habilidades del vendedor1) planificacin 2) consecucin de clientes3) escucha activa 4) interrogatorio apropiado 5) creacin de inters6) comunicacin7) presentacin de beneficios8) superacin de objeciones9) cierre 10) mantenimiento de clientes

  • Sistemas de retribucin del vendedor1) fijo2) variable (comisin)3) mixto4) por cuotas5) por puntos

  • Tipos de preguntas1) abiertas: para generar empata u obtener datos amplios. Ej: cmo le gusta viajar...?2) cerradas: para obtener datos concretos (por lo general se responden por s o no, o por opciones dadas). Ej: prefiere bus o avin...?3) directivas: para confirmar (despus de una afirmacin, se cierra con ...,verdad?)4) reaccionales: para provocar una reaccin, haciendo que el cliente precise expectativas. Ej: qu piensa de...?

  • Tcnicas de cierre de venta1) alternativa2) referencia3) sobre objecin (resolucin)4) sobre un detalle (extensin)5) concesin6) oportunidad

  • Tcnicas de Atencin al ClienteVentajas de la posventa:1) fidelizar al cliente

    2) evitar la prdida de clientes

    3) prevenir litigios

    4) evaluar al personal

    5) evaluar a los proveedores

  • Tcnicas de Atencin al ClienteRecomendaciones en caso de quejas:1) escuchar atentamente2) no tomarlo como algo personal3) pedir disculpas, en lugar de justificarse4) resolver con rapidez5) no transferir el problema, salvo peticin6) invitar al cliente hostil a un privado7) dar seguimiento al reclamo8) aunque el cliente no tenga razn, satisfacerlo

  • Modelo ABCAtencinBeneficioCierre

    La cadena es tan fuerte como su eslabn ms dbil (no se puede compensar una presentacin mediocre con un buen cierre).

  • Modelo AIDAAtencinIntersDeseoAccin

  • TelemarketingRecomendaciones:1) variedad de voz: para mantener inters. Ej: ms lento cuando queremos enfatizar.2) volumen de voz: medio.3) palabras con impacto. Ej: relax, placer, lujo.4) omisin de muletillas5) preparacin (check list)

  • TelemarketingRecomendaciones:1) variedad de voz: para mantener inters. Ej: ms lento cuando queremos enfatizar.2) volumen de voz: medio.3) palabras con impacto. Ej: relax, placer, lujo.4) omisin de muletillas5) preparacin (check list)

  • TelemarketingLimitaciones:1) brevedad (exige organizacin) 2) invisibilidad (imposibilidad de observar reacciones, apelar a ayudas, o calificar al cliente)3) dificultad para transmitir informacin confidencial. Ej: precios.4) dificultad para comunicacin grupal

  • E-commerceEl turismo encabeza el ranking de compras por Internet.

    Evolucin del mkt tradicional al cibermkt:1) investigacin: de encuestas a grupos de noticias.2) publicidad: de grfica o audiovisual, a pginas web y correo electrnico.3) atencin al cliente: de horario comercial a completo.4) ventas: de personal o telefnica, a videoconferencia.

  • E-commerceVentajas de Internet:1) informacin2) comodidad3) precio4) autoservicio5) oferta de promociones sin anuncios pblicos que provoquen una guerra de precios.

    Principios del mkt electrnico:1) crear y gestionar bases de datos de clientes2) mltiples usos: investigacin, informacin, foros de debate, capacitacin, venta, subasta, etc3) accesibilidad y respuesta rpida

  • E-commerceRecomendaciones:1) definicin de objetivo: destinatario (turista, intermediario; local, extranjero), contenido2) actualizacin3) rapidez de respuesta4) valor agregado. Ej: alojamiento + traslados5) optimizacin: identificacin del buscador (por ttulo, frases clave, etiquetas de imgenes)6) ranking del buscador (links adecuados)7) equilibrio entre texto e imgenes

  • E-commerce

    Contenido mnimo de una pgina web:1) informacin de la empresa2) productos3) FAQ: preguntas frecuentes y respuestas4) reserva on line5) sugerencias/ encuesta6) novedades