Estrategias de Innovación en la

Interacción con Clientes para lograr una Experiencia Positiva

ECONOMÍA

DEL

CONOCIMIENTO

ERA

DE LA

INFORMACIÓN

ECONOMÍA

DE LA

INNOVACIÓN

ECONOMÍA

DE LA

EXPERIENCIA

ECONOMÍA

DEL

COLABORACIÓN

ECONOMÍA

DEL

CONOCIMIENTO

ERA

DE LA

INFORMACIÓN

ECONOMÍA

DE LA

INNOVACIÓN

ECONOMÍA

DE LA

EXPERIENCIA

ECONOMÍA

DEL

COLABORACIÓN

¿Qué entendemos por Innovación?

Llevar Nuevas Ideas al Mercado que Agreguen Valor

• Novedad

• Valor

Gestión del conocimiento

Gestión de la Tecnología

Procesos diferenciales

Productos y Servicios básicos

Innovación

Innovación

ProcesosBásicos

Gestión de laTecnología

ProcesosDiferenciales

Gestión delConocimiento

El Innovador La Empresa Innovadora

Curiosidad

Observar holísticamente

Trabajar en red

Animarse

Asumir riesgos

Desafiar el status quo

• Modelo estático para administrar eficientemente

• Dormirnos en los laureles

• Ignorar la competencia

• Estar desactualizados por las nuevas tecnologías

• Modelo dinámico para crear

valor y gestionar efectivamente

• Desafiarnos y crear futuro hoy

• Tomar conciencia

• Incorporarlas

• Perderse en los laberintos macro

• Pelear por el pedazo mas grande

de la torta

• Mi Jefe lo va a hacer

• Fomentar la mejora micro

• Hacer la torta mas grande

• Me comprometo

¿Hay resistencia o aceptación

a la Innovación?

Frases matadoras• Esto ya se ha probado antes…

• Es una buena idea, pero…

• Es correcto, en teoría…

• Seamos prácticos

• Cuesta demasiado

• Va en contra de los procedimientos o políticas

• No está presupuestado

Frases matadoras• No es suficientemente buena la idea

• No es nuestro problema

• El Jefe no lo aceptará

• Siempre se ha hecho de esta manera y ha funcionado

• ¿Quién más lo ha probado?

• Es muy difícil de gestionar

Frases matadoras• Si, pero no voy a inventar la rueda

• Si, pero yo quiero trabajar con Gente como yo

• Si, pero no puedo tomar tanto riesgo

• Si, pero hay muchas restricciones

• Si, pero para que innovar si el futuro ya llegó

¿Qué debemos hacer?

• Salir de la zona de confort y/o seguridad y renovar nuestras aspiraciones

• Ejercer nuestro Liderazgo

• Generar un cambio cultural

• Implementar un sistema de Innovación

• Eficiencia

• Estructura formal

• Competencias operacionales

• Bajo riesgo

• Repetición

• Planificación

• Tolerancia el error

• Estructura adaptativa

• Competencias emprendedoras

• Asumir riesgos

• Experimentación

• Disrupción

Organización Ambidiestra

Explotación Exploración

¿Dónde ponemos el FOCO?

Excelencia Operacional Experiencia del Cliente

Liderazgo del Producto

“Mejor Costo Total” “Mejor Solución Total para el Cliente”

“Mejor producto”

Media

Excelencia

Media

Excelencia

Media

Excelencia

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Concepto

Es la percepción que

el Cliente tiene de sus

interacciones con la

Organización

Experiencia

Emocional

FuncionalAccesible

Competenciasdel

Customer Experience

Liderazgo con propósito Valor de la Marca

Compromiso del Colaborador Conexión con el

Cliente

Algunos Datos

100%La Innovación está dentro de las

prioridades de la Empresa

100%El ADN de la Empresa es Innovador

92%No existe una cultura arraigada de

Innovación en la Empresa

7%Tiempo dedicado a la Innovación

84%No existe un responsable dentro de

la estructura para gestionar la Innovación

89%No tienen presupuesto para la

Innovación

94%No posee Indicadores para medir la

Innovación

Pilares para la implementación de una Innovación Sistemática

1.- Visión integral de los RETOS, IDEAS, FOCO, OPORTUNIDAD, PROYECTOS para innovar2.- Generar una cultura innovadora3.- Desarrollar un proceso sistemático de Innovación4.- Gestionar el cambio5.- Foco en las Personas6.- CoInnovación

¿Cómo diagnosticamos la Cultura de Innovación en la

Empresa?

Los 6 bloques

El fundamento de la Cultura de Innovación

© Rao & Weintraub

Los 18 factores

El fundamento de la Cultura de Innovación

© Rao & Weintraub

Los 54 elementos

El fundamento de la Cultura de Innovación

© Rao & Weintraub

Pizza Hut Delivery

Verti

Barokes WineInaCan

Bancolombia

Zappos

FIAT Conecta por webcam con el backstage

Lecciones Aprendidas

• Antes de pensar que debemos hacer, pensemos que debemos dejar dehacer

• No es viable “explotar” la “exploración”. Evitar sistematizar la Innovacióncomo un proceso rígido

• No castigar el error, provocando inacción

• No depender de un Líder salvador. Generar redes

• Menos prédica y mas práctica para la innovación

• Invertir primero en Personas, no en Procesos

• Comenzar por lo fácil y de bajo impacto.

• Gestionar con diversidad. Promover la incomodidad, expandir la zona de confort

• Experimentar. Generar prototipos que nos permitan hacer rápido, aprender efectivamente y con baja inversión minimizando el riesgo

• Validar rápidamente el impacto a través de interacciones con Clientes

• Gestionar nuestras debilidades para mejorarlas apalancándonos en nuestras fortalezas.

• Definir KPI´s

• Disponer de espacios físicos y virtuales para compartir y acelerar la innovación

• Empezar por un diagnóstico

Lecciones Aprendidas

BibliografíaAlvin TofflerLa tercera olahttp://www.alvintoffler.net

Peter DruckerLo esencial de Druckerhttp://www.druckerinstitute.com

Tom PetersEl arte de la innovaciónhttp://www.tompeters.com

James Gilmore, Joseph PineLa economía de la experienciahttp://www.strategichorizons.com/intro.html

BibliografíaDon TapscottLa nueva economía de las multitudes inteligenteshttp://www.dontapscott.com

Peter SengeLa quinta disciplinahttp://mitsloan.mit.edu/faculty/detail.php?in_spseqno=41415

Thomas FriedmanLa tierra es planahttp://www.thomaslfriedman.com/

Thomas MalnightGolbal trends 2012http://www.imd.org/about/facultystaff/malnight.cfm

BibliografíaJoseph JaffeFlip the funnelhttp://www.jaffejuice.com/about-joseph-jaffe.html

Paul GreenbergCRM a la velocidad de la luzhttp://the56group.typepad.com

Jesus Hoyoshttp://www.solvisconsulting.comhttp://www.jesushoyos.typepad.com

Frederick ReichheldLa última pregunta 2.0http://www.bain.com/about/people-and-values/our-team/profiles/fred-reichheld.aspx

BibliografíaRafael EcheverríaLa ontología del lenguajehttp://www.newfieldconsulting.com/

Philip KotlerMarketing 3.0http://www.kotlermarketing.com/phil1.shtml

Bruce Temkinhttp://experiencematters.wordpress.comhttp://www.temkingroup.com

Don Peppers, Martha RogersReturn on customerhttp://www.peppersandrogersgroup.com

BibliografíaFacundo ManesUsar el Cerebrohttp://www.facundomanes.com

Estanislao BachrachAgilmentehttps://es-la.facebook.com/pages/Estanislao-Bachrach/371834319507416

Eduardo KasticaUsted puede ser creativohttp://www.kastica.com

BibliografíaJohn KotterAcceleratehttp://www.kotterinternational.com

Alfonse CornellaIdeas x Valor = Resultadoshttp://www.alfonscornella.com

Eric RaiesLean start uphttp://www.theleanstartup.com

BibliografíaAlex OsterwalderModelo de negocios Canvashttp://www.alexosterwalder.com

Gary HamelWhat matters nowhttp://www.garyhammel.com

Clayton ChristensenHow will you measure your lifehttp://www.claytonchristensen.com/

BibliografíaJeff DyerThe Innovator´s DNAhttps://hbr.org/2009/12/the-innovators-dna

Edgar ScheinLa cultura corporativahttp://mitsloan.mit.edu/faculty/detail.php?in_spseqno=41040

Fundación Kauffman2015 Kauffman Indexhttp://www.kauffman.org/

BibliografíaMichael GoldhaberLa economía de la atención en la redhttp://www.goldhaber.org

Martín TetazPsychonomicsMartintetaz.blogspot.com

Jay Rao y Fran ChuanInnovación 2.0http://www.dicere.es

BibliografíaMihaly CsikszentmihalyiFluirhttp://cgu.edu/pages/4751.asp

Stephen CoveyEl octavo hábitohttps://www.stephencovey.com/

Joaquim ViláInnovar en la gestión: el enfoque importahttp://www.iese.edu/es/claustro-investigacion/claustro/directorio-profesores/joaquim-vila/

Gracias!! MARCELO BECHARAc. +54 9 351 507 6631mbechara@centrodeformacion.com@mgbechara1441 Av. Colón, Ciudad de CórdobaX5000EQB, Córdoba, Argentinawww.centrodeformacion.com