Estrategias de Gestión 2013-2014 · +Gestión de una reclamación. ZBS y otras Gerencias Cualquier...
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Gerencia de Atención PrimariaÁrea de Salud de Gran Canaria
+
Paqui FuentesOlga Miranda
29 de enero de 2016
Memoria 2015
Unidad Atención Usuario
(UAU)
+ Gestión de una reclamación.
ZBS y otras Gerencias
Cualquier registro deorganismo oficial( Otras Consejerías, Ayuntamientos, Policía, Correos,…)
Respondidas por DZBS UAU archiva en SAUCE
Se remiten a UAU para tramitación o respuesta:
Servicios: Mantenimiento, Limpieza, Seguridad
Especializada
Patrimoniales
Cambios especialistas
ODDUS
Dirección G. y SSGG
Dirección Área
Cita Centralizada Jefe de Planificación y Control de DG
Telecomunicaciones
Reclamaciones en relación con GAP GC
+
Gestión de una reclamación
Cualquier registro deorganismo oficial( Otras Consejerías, Ayuntamientos, Policía, Correos,…)
ODDUS
Reclamaciones en relación con GAP GC
GAPGC
DZBS (sigue circuito anterior)
Notificación a domicilio de personal eventual
Responde profesional
Responde UAU al usuario
Archivo en SAUCE y cierre
+ Gestión de una discrepancia
Discrepancia en relación con GAP GC
UAUODDUSResponsable
de la respuesta emitidaRecibe respuesta
la UAU
+ Fuente obtención de datos
+ Tipos de Expediente en GAP Gran Canaria.
2.307 95%
55 2%20 1%21 1%25 1%1 0%5 0%
RECLAMACIONES
SOLICITUDES
INICIATIVAS
SUGERENCIAS
DISCREPANCIAS
REITERACIONES
FELICITACIONES
+ Tipos de Expediente en GAP Gran Canaria.
RECLAMACIONES SOLICITUDES DISCREPANCIAS SUGERENCIAS INICIATIVAS FELICITACIONES REITERACIONES ACTUACIONES
0
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+ Reclamaciones en GAP Área Gran Canaria.
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+ Número de Reclamaciones en GAP Área Gran Canaria.
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+ Número de Reclamaciones en GAP Área Gran Canaria.
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176191
167
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186 2012
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+ Reclamaciones por Motivos GAP Área Gran Canaria.
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+ Reclamaciones por Motivo ASISTENCIAL.
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1234
1033
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2012
2013
2014
2015
+ Reclamaciones por Motivo ASISTENCIAL.
Insatisfacción prestación asistencia
Demora asistencia
Otros Negativa prestación asistencia
Recetas Médicas
Negativa elaboración IT
Error asistencial diagnóstico
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349
192
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+ Reclamaciones por Motivo ORGANIZACIÓN.
TOTAL0
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470 478
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2013
2014
2015
+ Reclamaciones por Motivo ORGANIZACIÓN.
+ Reclamaciones por Motivo TRATO.
TOTAL0
50
100
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300
350
293
251
270
310
2012
2013
2014
2015
+ Reclamaciones por Motivo TRATO.
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+ Reclamaciones por Motivo INFORMACIÓN.
TOTAL0
10
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50
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86
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2012
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2015
+ Reclamaciones por Motivo INFORMACIÓN.
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2015
+ Reclamaciones por Motivo CONFORT.
TOTAL0
5
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15
20
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35
40
45
36
30
4140
2012
2013
2014
2015
+ Reclamaciones por Motivo CONFORT.
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2012
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2015
+ Reclamaciones por Servicio.
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256
181
12176 64 56
7 1
2012
2013
2014
2015
+ Reclamaciones por Consultorio Local.
C.Carrizal
C. Cruce de Arinaga
C. Mogán
C. Sardina Sur
C. San José de las Longueras
C. Play a de Arinaga
C.Aldea Blanca
C. Tenoy a
C. Puerto de Mogán
C.San Lorenzo
C.Sardina Norte
C. Marzagán
C.Cardones
C.Castillo Romeral
C. Santidad
C. Atalay a
C. Bañaderos
C.Casas Aguilar
C. El Monte
C Fontanales
C. Juan Grande
C. Lomo Magullo
0
10
20
30
40
50
60
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5 4 3 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
2012
2013
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2015
+ Reclamaciones por Consultorio/Población.
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0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,80,73
0,370,31
0,27
0,18 0,17 0,15 0,150,11 0,11
0,07 0,06TASA %
+ Reclamaciones por Centro de Salud.
C.S. Vecindario
C.S. Guanarteme
C.S. Tamaraceite
C.S. San Gregorio de Telde
C.S. Canalejas
C.S. Schamann
C.S. Alcaravaneras
C.S. Maspalomas
C.S. Puerto
C.S. Jinámar
C.S. Escaleritas
C.S. San José
C.S. Miller Bajo
C.S. Gáldar
C.S. Arguineguín
C.S. Santa Brígida
C.S. Cuev a Torres
C.S. Ingenio
C.S. Cono Sur
0
50
100
150
200
250
208
140
88 88 87
72 70 68 64 63 6255
49 49 4940 40 37 35
2012
2013
2014
2015
+ Reclamaciones por Centro de Salud.
C.S. Taf ira
C.S. Santa Mª de Guía
C.S. El Calero de Telde
C.S. Agüimes
C.S. Barrio Atlántico
C.S. Arucas
C.S. Valsequillo
C.S. Triana
C.S. San Juan de Telde
C.S. Lomo Blanco
C.S. Las Remudas
C.S. San Roque
C.S. Moy a
C.S. San Mateo
C.S. Firgas
C.S. Teror
C.S. Agaete
C.S. San Nicolás de Tolentino
C.S. San Bartolomé de Tirajana
C.S. Valleseco
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
27 25 25 2421 20 18 18 18 18 17 16 14 13 13
9 8 61 1
12
40
10
27
+ Reclamaciones por CS /Población.
C.S
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0,15
0,2
0,25
0,3
0,35
0,4
0,340,33
0,29 0,290,28
0,270,25
0,24 0,24 0,24 0,24 0,240,23 0,23
0,220,21 0,21 0,21 0,21
0,20,18
TASA %
+ Reclamaciones por CS /Población.
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0,18
0,20,18 0,18
0,170,16 0,16 0,16
0,130,12 0,12
0,110,1
0,09 0,090,08
0,05 0,05
0,03 TASA%
+ Reclamaciones por SNU.
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2724
21
15 1412 11
8 85 4
2012
2013
2014
2015
+ Reclamaciones por SNU.
Calculado en base a la población asignada
Reclamaciones por SNU/ Población.
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0,05
0,04 0,04 0,04
0,02
0,01 0,01 0,01 0,01
TASA %
+ Conclusiones
+
-Se ha producido un incremento del número total de reclamaciones en el año 2015
- Destacan igual que en los años anteriores, las relacionadas con:
• Asistencial
• Organización
• Trato
• Información
-Incorporándose a esta lista las reclamaciones por Confort / Habitabilidad, motivadas por la Limpieza
+ LINEAS A DESTACAR
Positivas
Ha disminuido en un 50% las Discrepancias
Notable mejoras en las reclamaciones motivadas por:
- Información asistencial- Insatisfacción de la prestación de los servicios
Negativas
Destacan el incremento:
Trato personal inadecuado
Demora en la asistencial
Aumento significativo de las relacionadas con la limpieza
+ Dificultades
Retraso en la respuesta en algunas Direcciones Z.B.S (afecta derecho usuarios, se incumplen plazos legales de 2 meses, alteración de estadísticas). Mejorando en otras.
Muchos profesionales siguen sin actualizar sus datos (domicilio, teléfonos) lo que nos dificulta la llegada de documentación en tiempo y forma.
La base de datos del Sistema de Atención al Usuario Centralizado (SAUCE) sigue en pdf, lo que nos complica nuestra labor, para la extracción de datos.
+ Propuesta de acciones 2016.
Aportación de nuevos item que desde nuestro punto de vista deberían ser incluidos en el programa SAUCE, para sacar conclusiones más precisas y establecer medidas correctoras. de la clasificación de los motivos de las Reclamaciones, Solicitudes, Iniciativas o Sugerencias.
Ejemplos:
Visitas domiciliariasMatronas de APTrabajadora SocialFisioterapeutasVacunasUnidad de Atención GeneralEnfermería de consultaTarjeta Sanitaria
+ GRACIAS
