ESTRATEGIAS DE CERTIFICACIONES TURISTICAS EN CENTROAMERICA

Cooperación

Alemana al Desarrollo

�

Estrategia de

Certificaciones Turísticas

en Centroamérica

Amos Bien, Consultor

Octubre, 2000

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FODESTUR ESTUDIO DE ESTRATEGIAS DE CERTIFICACIÓN TURÍSTICA OCTUBRE 2000 ii

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5HVXPHQ�(MHFXWLYR�Desde la publicación de las normas ISO 9.000, ha habido una explosión de iniciativas de certificación voluntaria de todo tipo. En el ámbito de turismo, hay una larga tradición de categorización de calidad de planta física por estrellas, pero la certificación voluntaria de calidad de servicio, desempeño ambiental y comportamiento sociocultural es un fenómeno de los años 90 en adelante. Actualmente existen más de cien iniciativas de certificación ambiental y social de empresas turísticas, más de la mitad en Europa.

La multitud de iniciativas de certificación ha resultado en una confusión en el mercado, donde el típico cliente europeo no utiliza ningún sello turístico ambiental dentro de Europa para escoger entre lugares de hospedaje. Para evitar este problema y aumentar la credibilidad de los sellos, se está promoviendo un sello único ambiental y social en Europa. Este mismo problema, de las certificaciones en la agricultura orgánica, se resolvió en forma diferente, con el establecimiento de una entidad rectora y acreditadora de todos los sellos.

En las Américas, se ha desarrollado muy pocos sistemas de certificación ambiental para el turismo, pero algunos de ellos son de excelente calidad. En particular, la Certificación de Sostenibilidad Turística (CST), desarrollada por el Instituto Costarricense de Turismo (ICT), tiene posibilidades de convertirse en una norma internacional bajo el auspicio de la Organización Mundial de Turismo (WTO). Otra iniciativa, Green Deal, de la Asociación Alianza Verde, del Petén, Guatemala, tiene posibilidades de convertirse en una norma para la pequeña y microempresa turística de la región. Se han desarrollado varias otras iniciativas en Centroamérica, incluyendo Turismo, Conservación e Investigación (TCI) de Panamá, Guaria de CANAMET en Costa Rica, el Código de Ética de BETA (Belice Ecotourism Association). Además, hay empresas que han sido certificadas por ECOTEL, de Estados Unidos. Varias empresas han considerado la posibilidad de certificación con Green Globe, del WTTC (World Tourism and Travel Council) o con la norma genérica ambiental ISO 14.001.

En este estudio, se compara todos estos sistemas, en los aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicio. Se enfoca en las omisiones de cada sistema y las oportunidades para mejoramiento. Se compara los criterios centroamericanos con los criterios utilizados en Europa, para encontrar una gran coincidencia.

Además se analiza tres propuestas para sistemas de acreditación de los sistemas de certificación ambiental en el turismo: SACA, el Sistema de Acreditación y Certificación Ambiental para Centroamérica, el TSC – el Consejo de Amparo del Turismo (Tourist Stewardship Council) y el ISTC (Comisión Internacional de Turismo Sostenible – International Sustainable Tourism Commision). El fin de estos sistemas de acreditación es garantizar la credibilidad y transparencia de los sistemas de certificación. SACA acreditaría todo tipo de certificación en Centroamérica, TSC acreditaría sellos para empresas de ecoturismo mundialmente, mientras ISTC acreditaría iniciativas de sostenibilidad turística para cualquier tipo de empresa turística mundialmente.

Finalmente, se propone una estrategia de implementación de la certificación ambiental turística en Centroamérica como parte del posicionamiento de la región con una Identidad Corporativa. Centroamérica goza de una ventaja competitiva en potencia que le colocaría entre los más importantes destinos turísticos mundiales, así como una

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economía en crecimiento que permitiría un turismo interno de importancia. Sin embargo, actualmente Centroamérica recibe solo el 2,3% del turismo a las Américas, y el 1,4% de los ingresos. La principal fortaleza actual es la fama de algunos de los destinos y atractivos: culturas vivas indígenas en Guatemala y Panamá, parques nacionales en Costa Rica, ruinas mayas en el Guatemala, Honduras y Belice, arrecifes en Belice y Honduras, etc. Aunque algunos atractivos existen en todos los países, p.ej. bosques tropicales y culturas indígenas, constituyen un activo turístico en solo algunos lugares. La identidad de la región debe basarse en sus atractivos turísticos, reforzados en el mercado con el tema de la sostenibilidad. Las rutas turísticas en desarrollo en la región (Ruta del Maíz, Ruta Maya, Ruta Verde, Corredor Mesoamericano, Senderos Mesoamericanos, etc.) ofrecen una plataforma idónea para destacar los atractivos complementarios ofrecidos en cada país.

La promoción de la Identidad Corporativa de Centroamérica no puede basarse sobre el tema de certificaciones o sostenibilidad, pero esto sí es un factor muy importante en mejorar la imagen de la oferta. Desarrollar un sistema unificado de certificación aspectos socioculturales, ambientales y de calidad turística es una de las áreas de cooperación más factibles al corto plazo, especialmente tomando en cuenta que los sistemas CST y Green Deal son de muy buena calidad y autóctonas. Para darle credibilidad a los sistemas de certificación y reforzar la Identidad Corporativa, habría que establecer una entidad de acreditación regional y otra internacional, o unirse a una iniciativa externa, ya que todavía no se ha establecido ningún sistema internacional.

Es importante evitar la creación de más sellos si no existe una necesidad apremiante para hacerlo. Es preferible remediar las omisiones en los sellos existentes. Ninguno de los instrumentos de certificación estudiados aquí o en Europa llena plenamente las necesidades de asegurar los aspectos socioculturales y económicos de las comunidades locales e indígenas en Centroamérica, aunque tres sí lo hacen parcialmente. Existe una oportunidad para reforzar alguno de los instrumentos existentes o desarrollar un instrumento nuevo complementario para uso en conjunto con ellos.

Se debe reforzar los recursos complementarios para la implementación de un programa de certificación:

¾ asesoría y capacitación en técnicas de sostenibilidad para las empresas, ¾ disponibilidad de literatura sobre el tema y comparaciones entre diferentes

técnicas e instrumentos para permitir la escogencia del mejor sistema, ¾ una bolsa de oferentes de materiales y tecnologías limpias.�

Hay que reforzar la capacidad empresarial del pequeño y microempresario turística en Centroamérica. Es un eje lógico de trabajo dentro de un sistema de capacitación y nivelación como Ruta de Maíz y las otras rutas en desarrollo en la región.

El conocimiento de marca y su credibilidad es la única forma de lograr que la certificación puede cumplir con estas expectativas del mercado. En la promoción de la región en el exterior, sería importante ligar la imagen de los atractivos del destino con la marca apropiada de sostenibilidad, así como con cualquiera de las marcas conocidas de calidad. Las empresas que reciben promoción de los gobiernos o entidades regionales deben estar certificadas con cualquier sistema debidamente acreditado en la región.

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7DEOD�GH�&RQWHQLGR�Resumen Ejecutivo......................................................................................................... iii

Tabla de Contenido ......................................................................................................... v

Introducción: ....................................................................................................................1

Tipos de Certificación...............................................................................................3

Sello o puntos...........................................................................................................4

Credibilidad, Acreditación y Certificación .................................................................5

Objetivo: ..........................................................................................................................6

Metodología:....................................................................................................................6

Análisis de resultados:.....................................................................................................7

Sistemas internacionales de certificación en la región .............................................7

Sistemas nacionales de certificación en cada país ..................................................9 Belice.............................................................................................................................. 9 Guatemala.................................................................................................................... 10 Honduras...................................................................................................................... 11 El Salvador ................................................................................................................... 11 Nicaragua ..................................................................................................................... 12 Costa Rica.................................................................................................................... 12 Panamá........................................................................................................................ 13

Tabla 1: Sistemas de certificación en uso o en desarrollo en Centroamérica ........14

Proliferación de sellos: ...........................................................................................15

Proyectos de acreditación internacional y regional: ...............................................16

Tabla 2: Sistemas propuestos de acreditación.......................................................17

Comparación de criterios en uso: ...........................................................................17

Tabla 3: Criterios aplicados en los sistemas de certificación en uso o en estudio en Centroamérica........................................................................................................18

CST .............................................................................................................................. 18 Green Deal ................................................................................................................... 19 Green Globe................................................................................................................. 19 ISO 14.001 ................................................................................................................... 21 BETA código de ética ................................................................................................... 21 Bandera Ecológica........................................................................................................ 22 Bandera Azul Ecológica................................................................................................ 22 New Key to Costa Rica................................................................................................. 22 Ecotel ........................................................................................................................... 23 TCI ............................................................................................................................... 23

Tabla 4: Sistemas de calidad .................................................................................24 Service Best ................................................................................................................. 24 Freeman Group ............................................................................................................ 24 Guaria........................................................................................................................... 24

Tabla 5: Matriz comparativa entre los aspectos medidos por cada sello................29

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Calidad ......................................................................................................................... 29 Desempeño ambiental.................................................................................................. 29 Desempeño sociocultural y económico......................................................................... 31

Criterios europeos de evaluación de certificaciones ..............................................32

Tabla 6: Criterios europeos de evaluación de distinciones ambientales ................33

Resultados Finales: .......................................................................................................35

Consideraciones generales ....................................................................................35

El papel de las certificaciones en la Identidad Corporativa de Centroamérica .......36

Estrategia para aplicar los criterios de sostenibilidad en el contexto de las diversas actividades del proyecto FODESTUR ....................................................................37

La promoción la Región Centroamericana como destino del turismo sostenible ...39

Bibliografía.....................................................................................................................40

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)2'(6785��(678',2�'(�(675$7(*,$�'(�&(57,),&$&,21(6�785Ë67,&$6�(1�&(1752$0e5,&$��,1)250(�),1$/�

Amos Bien, consultor Octubre 2000

�,QWURGXFFLyQ��La medición, evaluación y certificación de facilidades y empresas turísticas tiene una larga y venerable historia. Sin embargo, hasta muy recientemente, este proceso se limitaba al aspecto de calidad ofrecido a los clientes. Desde la publicación y popularización de las normas ISO 9.000 y ISO 14.001 en los años 90, ha habido una explosión en la variedad de sistemas de valoración, así como en los aspectos de una empresa sujetos a evaluación.

Los primeros sistemas de evaluación turística consistían en la categorización de la planta física de hoteles, para otorgar un determinado número de estrellas. Se medía únicamente la comodidad, aseo y mantenimiento de las habitaciones y áreas públicas. Con el tiempo, se incluyó también las áreas de servicio. Este sistema sigue siendo la base fundamental para la medición de calidad de hoteles, aunque en los últimos años se ha agregado aspectos como servicio al cliente y medidas de seguridad para los clientes y empleados.

Con el despertar masivo de la consciencia ambiental y social en los años 70, ya para los 80, empiezan a parecer las primeras empresas ecoturísticas y los primeros códigos de ética para ellos. Este fenómeno se nota particularmente en Costa Rica, uno de los pioneros en el ecoturismo en el mundo. Sin embargo, la sencillez de estos primeros instrumentos (p.ej. Sociedad Audubon de Costa Rica, 1987) y su aplicación a juicio del propietario, no daba al cliente una clara idea del desempeño ambiental de las empresas. Beatrice Blake y Anne Becher, autoras del libro 7KH�1HZ�.H\�WR�&RVWD�5LFD, publicaron en 1993 la primera evaluación ambiental y social de hospedajes en Costa Rica. Ya para 1998, el Instituto Costarricense de Turismo (ICT) había logrado establecer un sistema llamado Certificación de Sostenibilidad Turística (CST) para hospedajes, con la posibilidad de utilizarlo como un estándar regional.

Simultáneamente, en otras partes del mundo, especialmente Europa y Australia, se estaban desarrollando una multitud de sistemas de evaluación y certificación de toda clase de actividad económica, incluyendo el turismo. Solo en el turismo, hay más de 50 diferentes sellos ambientales vigentes en Europa. Esta multiplicidad diluya el esfuerzo de mercadeo y la credibilidad de las certificaciones, a tal punto que el efecto es neutralizador, y el cliente simplemente obvia todos los sellos.


La Organización Internacional de Estándares (ISO), con sede en Suiza, ha logrado tipificar y normalizar muchos de estos esfuerzos, estableciendo una nomenclatura para la certificación y normas para su aplicación. Además, ISO ha publicado dos series de normas genéricas sobre procesos de calidad (serie ISO 9.000) y sobre procesos ambientales (ISO 14.001). La certificación a estas normas debe asegurar que la empresa certificada goza de un sistema interno de gestión de calidad o ambiental. Desgraciadamente, no garantiza ni la calidad del producto final ni el desempeño ambiental de la empresa, por lo cual ISO prohíbe utilizar las insignias en el producto final, pero sí para proveedores y mayoristas.

A pesar de sus limitaciones y su carácter completamente genérico (para cualquier tipo de industria o empresa), las normas ISO 9.000 y 14.001 han servido como base conceptual sobre la cual casi todas los otros sistemas de certificación de procesos han sido construidos. En el turismo, esto se aplica al sello Green Globe, ampliamente descrito más adelante.

La inclusión de criterios netamente sociales o culturales es un fenómeno aún más reciente. El auge del turismo a los últimos rincones del planeta ha producido repercusiones sociales terriblemente negativos sobre pueblos indígenas en lugares remotos como Papua Nueva Guinea; a raíz de esto se ha despertado una fuerte preocupación sobre los impactos sociales y culturales del turismo. A la vez, los años 90 vieron el nacimiento de una serie de certificaciones de comercio justo en Europa, para asegurar un trato razonable a los trabajadores en la agricultura y manufacturera. El resultado ha sido la reciente incorporación de criterios de protección de culturas locales, de patrimonio histórico y arqueológico y de la seguridad del trabajador en los criterios de certificación turística.

Como resultados de estos esfuerzos, la evaluación y certificación turística se han divido en tres ejes conceptuales:

¾ &DOLGDG��FRQ�ORV�VLJXLHQWHV�DVSHFWRV��o Comodidad y calidad de planta física (de venerable tradición) o Calidad de servicio al cliente (desde la promulgación de la serie ISO

9.000) o Medidas de seguridad para los clientes y empleados (recientemente

incorporado en certificaciones voluntarias, aunque de mucha trayectoria obligatoria en los países desarrollados).

o Información clara y completa de los productos ofrecidos o Capacitación del personal o Retroalimentación sobre satisfacción de clientes

¾ 'HVHPSHxR�DPELHQWDO��o Consumo de agua y electricidad o Consumo de combustibles fósiles o Manejo de aguas negras, jabonosas y pluviales o Contaminación del aire con humo, olores y sonido


o Manejo de desechos sólidos o Reducción de insumos no reutilizables o Reducción de impactos de construcción y movimientos de tierra o Protección de flora, fauna y ecosistemas aledaños, especialmente los

amenazados o Educación ambiental de empleados, clientes y vecinos o Otros aspectos exigidos por ley y normas�

¾ 'HVHPSHxR�VRFLRFXOWXUDO�\�HFRQyPLFR��o Resguardo de los recursos arqueológicos y históricos o Comportamiento respetuoso de culturas indígenas y locales,

especialmente enfocado a incluirlos como beneficiaros del turismo o Reducción de impactos de construcción sobre el patrimonio cultural,

arqueológico y histórico o Prohibición de tráfico de artefactos o Apoyo a la economía local o Prácticas laborales justas o Educación sobre la cultura y historia local para empleados y clientes o Sostenibilidad económica de la empresa (parámetro indispensable para

pequeñas y microempresas) �7LSRV�GH�&HUWLILFDFLyQ�El objetivo de un sistema de certificación es incentivar a una empresa a cumplir con ciertas normas, por ejemplo, de calidad, de seguridad, de propiedades estructurales, de respecto al ambiente u otros. Se supone que una empresa certificada tendrá mejores posibilidades de vender sus productos exhibiendo su sello de certificación, que lograría economías en los costos de producción, mejor calidad al mismo precio o simplemente ganar la confianza del consumidor o la autorización gubernamental para la venta o importación. La gran mayoría de los sistemas de certificación de empresas, servicios y productos se clasifica en dos grandes grupos:

¾ 6LVWHPDV�GH�JHVWLyQ�LQWHUQD��EDVDGRV�HQ�SURFHVRV��¾ &XPSOLPLHQWR�FRQ�QRUPDV�H[WHUQDV�\�PHQVXUDEOHV��EDVDGRV�HQ�GHVHPSHxR�R�UHVXOWDGRV��

Por lo general, cada sistema de certificación pone mucho más énfasis en un tipo de análisis que en el otro. Sin embargo, la mayoría de los sistemas tiene, por lo menos en parte, algo de los dos.

En algunos casos, por ejemplo la certificación de la resistencia de cables eléctricos, es obvio que la certificación debe ser de cumplimiento con normas específicas. Al otro extremo, la certificación de calidad de servicio de una agencia de viajes, difícilmente puede medirse por normas específicas, pero es bastante práctico implementarlo a


través de un sistema de gestión interna de calidad. La norma ISO9.001, de calidad de servicio, es un excelente ejemplo.

La certificación ambiental de empresas, sin embargo, tiene una variedad de sistemas de los dos tipos. La norma ISO14.001, por ejemplo, es basada en el cumplimento con una serie de requisitos de gestión ambiental interno de la empresa, y el único requisito externo es de cumplir con todas las normas ambientales locales. Un permiso sanitario de funcionamiento, al contrario, es una certificación de cumplimiento con las normas mínimas higiénicas establecidas en un lugar. Para el primer tipo de sistema, es imprescindible mantener una serie de registros y bitácoras, así como un programa de capacitación de todo el personal. Para el segundo, basta con cumplir periódicamente con las mediciones de indicadores concretos (presencia o ausencia de cucarachas, número de coliformes en el agua potable, etc.).

Los costos pueden variar sustancialmente entre un sistema de gestión interna y uno de cumplimiento con normas externas. Por lo general, para una empresa grande, es más económico utilizar un sistema de tipo gestión ambiental interna, ya que el mismo sistema de gestión genera sustanciales economías de escala en el cumplimiento con normas externas. Caso contrario es el de las empresas pequeñas, donde es mucho más barato simplemente cumplir con la serie de normas aplicables, sin tener que demostrar la existencia de personal y departamentos especializados, ni registros complicados de procesos.

En términos de los efectos ambientales, un sistema de gestión interna tiene la ventaja de asegurar cumplimiento constante con la normativa aplicable, pero puede resultar muy débil donde la normativa local es ausente o deficiente, o donde la empresa no actúe de buena fe. El sistema de cumplimiento con normas asegura el cumplimiento con normas específicas que pueden ser mucho más estrictas que las establecidas por ley, pero no puede asegurar su cumplimiento en el periodo entre inspecciones. Por estas razones, la mayoría de los sistemas de certificación voluntaria incluyen elementos de los dos sistemas, mientras los estándares legales (licencias y permisos de operación) se concentren únicamente en el cumplimiento con normas.

6HOOR�R�SXQWRV�Otro aspecto en que los sistemas de certificación pueden diferir es en el tipo de constancia de cumplimiento. Hasta el momento, la gran mayoría son constancias de cumplimiento o no – la empresa recibe el sello verde, el sello de producto orgánico, el sello de ISO14.001, o no la recibe del todo. Otra modalidad, establecida originalmente hace muchos años para calificar hoteles con estrellas de calidad, indica un nivel mínimo de cumplimiento, seguido por una escala de puntaje, que permite a la empresa recalificarse periódicamente dentro del mismo sistema de certificación. Por lo general, se denomine a las empresas que reciben un sello voluntario como “FHUWLILFDGDV”, y las que reciben una nota escalonada como “FDOLILFDGDV”. La calificación obligatoria de una empresa se denomina “FDWHJRUL]DFLyQ”. En el turismo, el sello Green Globe es del primer tipo y la Certificación de Sostenibilidad Turística (CST) es del segundo. El sistema Green Deal (de Alianza Verde en el Petén) combina aspectos de los dos tipos. El sistema de estrellas de calidad es un sistema de categorización.


Generalmente, sistemas basados en procesos (gestión interna) otorguen un sello o no, mientras sistemas de cumplimiento con normas se prestan para certificaciones escalonadas. La ventaja del segundo sistema es un incentivo implícito para mejorar los resultados de la empresa. Mientras muchos sistemas basados en procesos exigen la demostración de mejoramiento continuo, en la práctica muchos certificadores y auditores hacen caso omiso a este requisito por su difícil comprobación. Sin embargo, nada excluye establecer un mecanismo que combine los dos sistemas.

&UHGLELOLGDG��$FUHGLWDFLyQ�\�&HUWLILFDFLyQ�Hay un requisito indispensable para todos los sistemas de certificación: la credibilidad. Un sistema sin credibilidad no tiene mercado, no convence a clientes y no demuestra nada. Cuando el objetivo de una certificación es abrir mercados externos, el reconocimiento y credibilidad deben existir en los mercados metas. Sistemas locales de certificación sirven para mejorar calidad del producto y asegurar normas mínimas, pero

no logran atraer clientes externos o convencer a gobiernos en cuanto a aranceles preferenciales o permisos para etiquetas específicas. En el comercio de productos, las etiquetas de certificación podrían ser prohibidos y no pueden usarse como requisitos de entrada o no de un producto, a menos que el sistema cumple con ciertas normas internacionales. En el turismo, certificaciones locales generalmente no tienen reconocimiento de los clientes, por consecuencia, no pueden aumentar ventas y, por ende, no incentiven al empresario a mejorar su desempeño.

Asesores en

certificación

aprobación normas para la certificación y para la acreditación de certificadores y auditores

Entrenadores

Auditores

empresas

Consejos de Certificación

Asociación Internacional de Certificación de Auditores y Entrenamiento (IATCA)

Acreditadores

)LJXUD��(VTXHPDV�GH�DFUHGLWDFLyQ�\�FHUWLILFDFLyQ�JHQHUDOPHQWH�DSOLFDEOHV�SDUD�ODV�QRUPDV�,62�

norma ISO/IEC Guía 61

Foro Internacional de Acreditación International Accreditation Forum (IAF)

Cuerpos de acreditación


2EMHWLYR��El proyecto FODESTUR tiene como tarea principal fomentar el desarrollo sostenible mediante el turismo en Centroamérica. Con el desarrollo de una Identidad Corporativa, basada en el desarrollo de productos regionales sostenibles se pretende también posicionar a Centroamérica como destino de turismo sostenible. De esta manera es indispensable para la implementación de la estrategia del proyecto disponer de una base para la discusión sobre los criterios existentes, mecanismos y estrategias de aplicación para el desarrollo de un turismo sostenible.

De este informe se busca:

¾ Una compilación de los distintos mecanismos y estrategias existentes y las experiencias (fortalezas y debilidades) en su respectiva aplicación a escala mundial con enfoque en Centroamérica.

¾ Una compilación de los criterios aplicados (ambientales, socioeconómicos y culturales) y los puntos importantes que no están incluidos y sin embargo son importantes para la sostenibilidad en el turismo.

¾ Un análisis de la forma de introducción e implementación de estas estrategias y su promoción en los mercados emisores (actores importantes, seguimiento, control, etc.).

¾ Una propuesta de una estrategia para aplicar los criterios de sostenibilidad en el contexto de las diversas actividades del proyecto FODESTUR (iniciativa empresarial, iniciativa ecológica, iniciativa institucional) a fin de compatibilizar las distintas iniciativas bajo un sistema transparente y apto para la creación de la Identidad Corporativa y la promoción la Región Centroamericana como destino de turismo sostenible.

0HWRGRORJtD��La base fundamental del trabajo es una matriz comparativa entre diferentes instrumentos de certificación vigentes en la región o similares a éstas. Se enfatiza la diferenciación en los tres ejes ambientales, socioeconómicos (incluyendo medidores de calidad de servicio e infraestructura) y culturales.

Se hizo una compilación de los criterios aplicados (ambientales, socioeconómicos y culturales) y los puntos importantes que no están incluidos y sin embargo son importantes para la sostenibilidad en el turismo. El material para el estudio se recopiló por medio de entrevistas (en persona en Guatemala, Panamá y Costa Rica; por teléfono en los otros países) con personas claves en cada uno de los siete países, con análisis de documentos sobre sistemas de certificación dentro y fuera de la región y un la recopilación de información disponible en el Internet de los principales certificadores.


$QiOLVLV�GH�UHVXOWDGRV��6LVWHPDV�LQWHUQDFLRQDOHV�GH�FHUWLILFDFLyQ�HQ�OD�UHJLyQ�A pesar del fervor de los últimos años en el tema de certificación turística en Centroamérica, hay sorprendentemente pocos sistemas en uso actualmente.

Además del antiguo sistema de estrellas de calidad de planta física, probablemente en uso en alguna forma en todos los países, el único programa que ha logrado penetración del mercado en toda la región (excepto Belice) es el de calidad de servicios Service Best. Parte del éxito de esta iniciativa es que se ha utilizado a las cámaras de turismo de cada país como entes rectores. El sistema ha resultado la principal fuente de ingresos de dos de las cámaras, y ha tenido una muy buena acogida entre los empresarios. El programa adolece de dos problemas: (a) el proceso de entrega de FHUWLILFDGRV de capacitación se ha confundido, incluso entre los capacitadores, con el proceso de FHUWLILFDFLyQ de una empresa; (b) se limite únicamente al aspecto de servicio al cliente, especialmente sobre actitudes. Esto restringe su utilidad como medidor global de calidad.

En el ámbito ambiental, sólo ECOTEL, de HVS EcoServices, tiene presencia en Belice (4 hoteles), Guatemala (1), Honduras (2) y Costa Rica (16), pero con muy poco reconocimiento del mercado. Esto es a pesar de sus inicios en 1994, y la solicitud de afiliación de más de 1.000 hoteles, de acuerdo con HVS EcoServices.

La Certificación de Sostenibilidad Turística (CST) se ha propuesto como una norma del Organización Mundial de Turismo (OMT-WTO). La aprobación definitiva de esta iniciativa está prevista para finales del 2000. Si se logra la aprobación, se está recomendando la formación de ISTC (Comisión Internacional de Turismo Sostenible – International Sustainable Tourism Commision), bajo los auspicios de la OMT. Para más detalles sobre CST, ver la sección sobre Costa Rica. Para detalles sobre el ISTC, ver la sección sobre acreditación, más adelante.

Green Globe, una iniciativa que cuenta con el apoyo del WTTC (World Tourism and Travel Council) no ha logrado una penetración en el mercado centroamericano. Tiene un doble sistema: por el pago de una suma de US$350 o más, la empresa tiene el derecho de utilizar el logo de Green Globe, con la simple promesa de mejorar su desempeño ambiental. En Centroamérica, hay varias empresas en esta categoría: Belice (5 hoteles y el Programme for Belice), Guatemala (1 agencia), Nicaragua (1 hotel) y Costa Rica (1 agencia). Existe un segundo nivel, que consiste en la certificación de un sistema de gestión ambiental, basado principalmente en la norma ISO 14.001, pero también incluyendo normas del CST. De los cientos de afiliados a Green Globe, sólo 17 han recibido la certificación: Jamaica (5), Reino Unido (4), Barbados (2), Egipto (2), Aruba (1), Mauritius (1), Sri Lanka (1) y Suiza (1). Green Globe sufre de graves problemas de imagen, debido a la confusión entre las empresas afiliadas y las pocas certificadas. El Fondo Mundial de la Naturaleza (WWF) opinó que “Compañías certificadas por Green Globe-21 parecen mejor para el consumidor, pero


puede ser peor que las empresas no certificadas...El esquema carece de credibilidad y del todo no es ninguna indicación de buen desempeño...Da la impresión que recibe asesoría de WWF y WTO, cuando esto no es el caso.” (WWF-UK, 2000, “7RXULVP�&HUWLILFDWLRQ��$Q�DQDO\VLV�RI�*UHHQ�*OREH��DQG�RWKHU�FHUWLILFDWLRQ�SURJUDPPHV”)

La compañía Freeman Group está llevando a cabo programas de medición de servicios y categorización de hoteles en tres países: Guatemala, Honduras y Panamá. Esta compañía, con sede en Estados Unidos, realiza actividades de medición y categorización desde 1985. Ofrece 43 manuales para 131 puestos de personal de turismo y realiza 900 evaluaciones anuales.

Otra iniciativa interesante, con potencial regional, es el sello Green Deal, desarrollado en Guatemala para las pequeñas y microempresas del Petén, pero que puede aplicarse a toda la región. Green Deal se aplica a hospedaje, restaurantes, agencias y operadores, transportes y empresas comunitarias. Evalua tres ejes de desempeño: ambiental, sociocultural y calidad. Actualmente, está en la fase de pruebas de campo, pero hay interés en implementarlo en Panamá.

Además de los sistemas internacionales actualmente implementados en Centroamérica, hay varios iniciativas para establecer nuevos sellos o generalizar la certificación con las normas ISO 9.000 y 14.001.

Se está proponiendo un sello cultural para la región, pero no se han definido detalles todavía. La idea surgió del Primer Encuentro de Turismo y Cultura en Copán, en el 2000, y la Universidad de Cooperación Internacional (UCI) y otros estarían trabajando en su desarrollo.

La iniciativa Ruta del Maíz para asegurar calidad y desempeño social y ambiental de las microempresas turísticas participantes, promete ser la primera ruta turística que integra efectivamente empresas en todos los países de la región. No se ha definido todavía si utilizará sus propios criterios de medición y certificación o adoptar un sistema ya existente, como, por ejemplo, Green Deal.

Hay discusiones preliminares sobre un sello costero, con auspicio de WWF, para proteger el arrecife mesoamericano y el Golfo Dulce.

Entre los sistemas que no han entrado en la región, pero tienen relevancia, está “Kiskeya Destinación Alternativa”, basado en la República Dominicana, para mejorar la sostenibilidad turística en la Isla de Española. El instrumento es un compendio de los mejores aspectos principales de otros sellos existentes, incluyendo CST. El resultado es un producto de alta calidad.

Otros puntos de referencia que no han entrado en la región, pero que pueden aportar valiosas consideraciones son “National Ecotourism Accreditation Program” (NEAP) de Australia y las directrices para operadores de ecoturismo y ecoalojamientos de la Sociedad Mundial de Ecoturismo.

NEAP, aunque confunde el término “acreditación” con “certificación”, certifica alojamiento, tours y atractivos naturales. Utiliza ocho principios fundamentales: (1) contacto directo del cliente con áreas naturales, para mayor entendimiento y


apreciación, (2) integración de oportunidades para entender el área natural en cada experiencia, (3) representa las mejoras prácticas para turismo ecológicamente sostenible, (4) contribuye proactivamente a la conservación de áreas naturales, (5)contribuye constructivamente y en forma continua a las comunidades locales, (6) sensibilidad a culturas diferentes, especialmente indígenas, interpretando e involucrandolas, (7) cumple consistentemente con las expectativas de los clientes, (8) mercadeo y promoción son precisos y llevan a expectativas realistas.

Las “'LUHFWULFHV� SDUD� 2SHUDGRUHV� GH� (FRWXULVPR” de la Sociedad Mundial de Ecoturismo están bien conocidas en Centroamérica, y la Sociedad otorga el libre derecho para su reproducción. Se han utilizado en el desarrollo de varios de los sistemas de certificación en uso en la región.

La “*XtD� GH� ODV� 0HMRUHV� 3UiFWLFDV� GH� (FRWXULVPR� SDUD� ODV� ÈUHDV� 3URWHJLGDV� GH�&HQWURDPpULFD” (Baéz y Acuña, 1998, PROARCA/CAPAS) es el compendio más importante de normas ambientales actualmente disponible en español. Sirve de insumo para varios sistemas de certificación.

6LVWHPDV�QDFLRQDOHV�GH�FHUWLILFDFLyQ�HQ�FDGD�SDtV�La situación individual en cada país de Centroamérica está resumida en los siguientes párrafos y en la Tabla 1:

%HOLFH�Desde 1998, el Belice Tourist Board (BTB) ha estado trabajando en el desarrollo y promulgación de estándares mínimos para hospedajes. El programa está enfocado en calidad de facilidades y aparentemente ha tenido un efecto en la mejoría de las pequeñas empresas turísticas que dominan Belice, desde su implementación a principios del 2000. BTB no tiene proyectos de programas de certificación ambiental o social en el turismo, aunque si ha tenido referencia del CST y Green Globe.

Las encargadas del Belize Tourist Industry Association (BTIA) y el Belize Hotel Association (BHA) dijeron no tener conocimiento directo sobre certificación ambiental o social en el turismo, pero desean mayor información. BTIA recogió información sobre Service Best, pero no lo ha implementado por cambios de personal y costos. Indicaron que las ONGs ambientales tendrán más información.

Dos organizaciones ambientales claves de Belice, Programme for Belize y Belize Audubon Society, expresaron interés en aprender más sobre sistemas de certificación ambiental en el turismo, pero dijeron que no estaban involucrados en ningún programa. Sin embargo, la página del Internet de Green Globe indica Programme for Belice como uno de los miembros. Únicamente el Belize Ecotourism Association (BETA) no solo está familiarizado con sistemas de certificación, sino que han implementado un sistema básico para sus miembros. Se fundamenta sobre un código de ética que los miembros


deben exhibir en la recepción. Los mismos clientes son los que tienen la responsabilidad de asegurar el cumplimiento.

El sello Green Globe indica la membresía en Belice de cinco hoteles y el Programme for Belize. Ninguno está certificado.

*XDWHPDOD�En agosto del 2000, la Cámara de Turismo de Guatemala (CAMTUR) llevó a cabo el Congreso Nacional de Turismo, con la certificación como tema principal. Entre las conclusiones eran:

¾ La necesidad de hacer una evaluación crítica de los sistemas de certificación actualmente en el mercado,

¾ Escoger uno o varios sistemas considerados de credibilidad suficiente para recibir el aval de la Cámara y el INGUAT (Instituto Guatemalteco de Turismo),

¾ No crear ningún sello nacional nuevo, excepto posiblemente renovar el sistema de estrellas de calidad,

¾ Acogerse a Service Best, para calidad de servicio, y estudiar las posibilidades de adoptar CST y Green Deal, entre otros, en Guatemala,

¾ Posiblemente adoptar una política oficial de publicar la lista de sellos aprobados y hacer promoción de las empresas que han sido certificados con cualquiera de ellos.

CAMTUR ha sido la cámara que más ha promovido el sistema Service Best en la región, ya que la directora es la representante de Service Best en Centroamérica. El número de egresados de cursos de capacitación ha aumentado considerablemente, y las empresas están complacidas con la mejoraría en el servicio al cliente. Sin embargo, la directora indicó que hay una tremenda confusión entre los egresados, las empresas y las mismas cámaras que están ejecutando el programa en cada país, entre los términos y conceptos de “certificado” de haber completado un curso y “certificación” de una empresa. Dice que no hay ninguna empresa certificada por Service Best en Centroamérica, aunque están previstos para enero del 2001 en Guatemala, mediados del 2001 en Panamá (donde, según la encargada, ya hay una empresa certificada) y a finales del mismo año en Costa Rica. El proceso de certificación implica auditorías, que no se han llevado a cabo. La Asociación Alianza Verde, del Petén, ha desarrollado un sistema de certificación para pequeñas y microempresas turísticas, llamado “Green Deal”. Abarca los tres ejes principales de calidad, ambiente y social, y está diseñado para hoteles, restaurantes, transportes turísticos, agencias y operadores y guías. Está actualmente en la fase de pruebas de campo, que la organización califica como exitosas, excepto por las actitudes de algunos auditores. El tema de capacitación y certificación de auditores es el enfoque prioritario en este momento. Aunque Green Deal fue diseñado con participación comunitaria, para ejecución en el Petén, tiene aplicabilidad en toda la región.


Se reporta que la Agencia Española de Normalización (AENOR), después de varios años de trabajar en México, está en proceso de abrir una oficina en Guatemala (que podría servir para toda la región) para iniciar la certificación turística con las normas ISO 9.000 y 14.001. Aparentemente AENOR ha indicado a algunas personas que ellos consideren que las insignias de certificación ISO 9.000 y 14.001 sí se pueden exhibir para el consumidor final y en el producto final, como parte de su propio logo, a pesar de la prohibición explícita en ISO/IEC Guía 61 2.4.2: “cuando un suplidor está certificado / registrado solo con respeto a su sistema de calidad, el símbolo o logo no se usará en el producto o en cualquier forma que se puede interpretar como denotando cumplimiento del producto.”

La agencia de viajes Kim’Arrin Travel está en la lista de afiliados a Green Globe, pero no está certificado.

+RQGXUDV�Aparte de la implementación de Service Best por la Cámara de Turismo y de categorización de hoteles por el Freeman Group, no hay otros intentos de implementar sistemas de certificación.

La Asociación Hotelera de Honduras tiene planeado un congreso en el cual se discutirá el tema de certificación y categorización de hoteles. El objetivo será buscar tierra común entre el sector hotelero y el Instituto Hondureño de Turismo sobre medidas confiables.

El Instituto de Turismo y la Asociación de Hoteleros están en proceso de la capacitación en Argentina de varias personas en categorización, con asistencia de la OMT.

En la zona de Tela, hubo un programa de autoevaluación del desempeño ambiental de los hoteles, pero no se publicaron los resultados. En esta misma zona y en el Golfo de Fonseca, se está programando la llegada masiva de turismo de crucero para buceo, sugiriendo una urgente necesidad de controles.

En un esfuerzo de RARE para iniciar un programa de certificación, hubo una reunión en mayo del 2000 en Honduras, para establecer la Alianza Mesoamericana de Ecoturismo, en Honduras, Guatemala, México y Belice, pero no se pudo obtener más información.

(O�6DOYDGRU�En El Salvador, CORSATUR no está trabajando en certificación de turismo; únicamente está apoyando un programa de certificación de café, Procafé, con Salvanatura. Hay interés en CORSATUR en el CST, pero creen que se están excluyendo de su implementación a través del SICA. [A conocimiento de este autor, no hay fundamento para esta creencia.]


El programa Service Best está implementado por el Instituto Salvadoreño de Formación Profesional (INSAFORC) y Casatur, con éxito relativo.

�1LFDUDJXD�En junio del 2000, el Instituto Nicaragüense de Turismo (INTUR) sacó a licitación el proyecto “Sistema Nacional de Calidad Turística”, que contemplaba, entre otros, la elaboración e implementación de un sistema de certificación y sello de calidad turística, así como la evaluación de la oportunidad de implementación del sistema CST. La licitación fue declarada desierta, a pesar de la participación de tres empresas, e INTUR está por publicar los términos de referencia para la contratación directa.

Service Best ha llevado a cabo los dos primeros seminarios.

El Hotel Intercontinental Nicaragua está en la lista de afiliados a Green Globe, pero no está certificado.

&RVWD�5LFD�La principal actividad de certificación turística en Costa Rica ha sido el programa de Certificación de Sostenibilidad Turística (CST), con 100 hoteles afiliados en Costa Rica y 60 certificados. Mide aspectos de desempeño ambiental y social. Sin embargo, a pesar de haber sido aceptado en varias ocasiones por los gobiernos de la región, no se ha avanzado hacia su implementación regional o internacional. Esto se debe principalmente a lentitud en hacer los cambios necesarios para internacionalizar el instrumento y corregir algunas deficiencias de la primera edición. El apoyo, en principio, a CST por parte de la Organización Mundial de Turismo (OMT) en el 2000 puede llevar a su rápida internacionalización.

Existen, además, las certificaciones Bandera Ecológica, para cualquier empresa, y Bandera Azul Ecológica, para playas. Bandera Azul está basado en y afiliado con Bandera Azul de Europa, pero las normas son bastante diferentes. Las características de estas certificaciones aparecen en la Tabla 2. Sólo hay una empresa turística certificada con Bandera Ecológica, el Teleférico del Bosque Lluvioso, pero hay más de 27 playas certificadas con Bandera Azul.

El sello Guaria, de CANAMET, la Cámara Nacional de Microempresas Turísticas de Costa Rica, se enfoca en pequeñas y microempresas de hospedaje y alimentación y bebidas. Es principalmente una medición de calidad de servicio. Enfatiza atención al cliente, orden y limpieza, salud ocupacional y presentación. Otorgaron 24 marcas de calidad en 1999. No se pudo determinar si se ha dado seguimiento a las empresas certificadas.

Service Best y el Freeman Group están trabajando en capacitación en calidad de empresas. La categorización se estableció como norma legal del ICT en 1997 basándose en recomendaciones del Menlo Consulting Group y los estándares del AAA.


Recientemente se inició un proyecto conjunto ICT-INA-Cámara de Hoteles para establecer sistemas de calidad ISO 9.000 en nueve hoteles.

La agencia de viajes Horizontes Nature Tours está en la lista de afiliados a Green Globe, pero no está certificado.

3DQDPi�A pesar de una confusa situación en cuanto a certificaciones turísticas hace dos años, parece que la situación es ahora más sencilla. Durante casi tres años, el esfuerzo en Panamá en certificación estaba enfocado en el sistema TCI (Turismo, conservación e Investigación). Desde principios del 2000, el apoyo oficial hacia TCI disminuyó, y ahora está tomado más objetivamente. Durante su periodo de avance, TCI no abarcó un sistema de certificación de empresas. En el estado en que queda actualmente, tiene dos aspectos, ninguno de los cuales implica la evaluación ni la certificación de empresas turísticas. El primer componente es el apoyo de empresas turísticas grandes para áreas silvestres protegidas. El segundo componente es el desarrollo y promoción de rutas turísticas patrimoniales, reflejando diferentes aspectos de la historia, geología, cultura y historia natural de Panamá.

En el ámbito de certificación, hubo varios intentos de implementar sistemas. Según algunas personas en la industria turística, la asociación ASOTEMPA (Asociación de Termalismo, Ecoturismo y Medicina de Panamá) ofrecía certificaciones ambientales por una suma determinada, aunque este no se pudo clarificar.

Algunos hoteleros reportaron que había hoteles (sin poder especificar cuales) certificados con ISO 9.000 y 14.001, pero la organización responsable para casi todas las certificaciones ISO en Panamá, SGS (Société Général de Surveillance), no conoce a ninguna empresa turística certificada, ni interesada. La Cámara de Hoteles tampoco tiene conocimiento de estos.

Green Globe había entablado negociaciones con varios hoteleros sobre certificación, pero no hay actualmente ninguna empresa panameña afiliada a Green Globe. SGS también es la certificadora para Green Globe y desconoce proyectos de certificación Green Globe en Panamá o el resto de la región.

Aunque el Instituto Panameño de Turismo (IPAT) está proponiendo un sistema propio de certificación, hay un proyecto de ley para cercenar en forma importante la estructura del IPAT. Sin embargo, el IPAT está impulsando la capacitación en varias partes del país y un programa de medición de calidad hotelera con el Freeman Group. El Departamento de Gestión Ambiental y Desarrollo Sostenible expresó mucho interés en el programa Green Deal de Guatemala, ya que parece estar a la medida de muchas empresas panameñas.

Service Best está manejado desde CAMTUR, la Cámara de Turismo, y financia los gastos de operación de la Cámara, con una gran cantidad de cursos de capacitación. La representante de la cámara indicó que hay cinco empresas certificadas, pero de acuerdo con las normas de Service Best, falta una auditoría de cumplimiento para


lograr la certificación. Persiste una confusión de FHUWLILFDGR� GH� FDSDFLWDFLyQ� con FHUWLILFDFLyQ�GH�OD�HPSUHVD. Se ha establecido un convenio con la Universidad del Istmo para permitir cursos a bajo costo.

7DEOD��6LVWHPDV�GH�FHUWLILFDFLyQ�HQ�XVR�R�HQ�GHVDUUROOR�HQ�&HQWURDPpULFD�6LVWHPDV�GH�FHUWLILFDFLyQ�DPELHQWDO� 6LVWHPDV�GH�FHUWLILFDFLyQ�GH�FDOLGDG�3DtV�

Nombre Promotor� Nombre Promotor

Belice

Código de ética capacitación de guías de turismo

Belize Ecotourism Assoc.(BETA) Programme for Belize

Estándares mínimos

Belize Tourist Board (BTB)

Guatemala

Green Deal Alianza Verde Service Best Estrellas ISO 9000 medición de calidad

CAMTUR INGUAT AENOR Freeman Group

Honduras Service Best

categorización CANATUR Freeman Group

El Salvador Service Best CASATUR/INSAFORC

Nicaragua Service Best CAMTUR

Costa Rica

CST Guaria Eco-diseño Bandera Ecológica/Azul

ICT CANAMET ACOT-Holanda MINAE

Service Best ISO 9000 medición de calidad

CANATUR ICT-INA Freeman Group

Panamá TCI ASOTEMPA

comité técnico ASOTEMPA

Service Best medición de calidad

CAMTUR Freeman Group (IPAT-BID)

certificaciones regionales

ECOTEL

Ruta del Maíz* sello verde* sello costero* Excelencia en Mundo Maya

HVS EcoServices

Grupo 6 RARE WWF

Service Best sello cultural*

Cámaras de turismo de cada país (FEDECATUR) UCI

*sistema en proceso de discusión o definición


3UROLIHUDFLyQ�GH�VHOORV�� ³(VWDPRV� SUHRFXSDGRV� SRU� OD� SUROLIHUDFLyQ� GH� SURFHVRV� GH� FHUWLILFDFLyQ� WXUtVWLFD� ±�HVSHFLDOPHQWH� ORV� TXH� HVWiQ� EDVDGRV� HQ� PHPEUHVtD� SDJDGD� HQ� OD� RUJDQL]DFLyQ�FHUWLILFDGRUD�\�DXWRHYDOXDFLRQHV��1RV�SUHRFXSDPRV�TXH��VL�HO�S~EOLFR�SHUFLEH�TXH� ODV�GLIHUHQWHV� RUJDQL]DFLRQHV� FHUWLILFDGRUDV� UHFRQRFHQ� GLIHUHQWHV� DORMDPLHQWRV�� OD�SHUFHSFLyQ� JHQHUDO� VHUi� TXH� WRGRV� ORV� PpWRGRV� VRQ� VXMHWLYRV� \� TXH� FXDOTXLHU�DORMDPLHQWR� SXHGH� FRPSUDU� XQD� FHUWLILFDFLyQ�� &UHHPRV� TXH� OR� LGyQHR� VHUtD� OD�FHUWLILFDFLyQ� GH� ORV� FHUWLILFDGRUHV� GH� SDUWH� GH� XQD� RUJDQL]DFLyQ� VRPEULOOD� GH� WXULVPR�VRVWHQLEOH��SDUD�HYLWDU�DEXVRV�HQ�HO�SURFHVR�” ±� Beatrice Blake y Anne Becher��7KH�1HZ�.H\�WR�&RVWD�5LFD�³/D� SUROLIHUDFLyQ� GH� PiV� GH� �� HVTXHPDV� PXQGLDOPHQWH�� RIUHFLHQGR� ORJRV� \�HWLTXHWDGR�>DPELHQWDO@�KDFH�GLItFLO�SDUD�HO�WXULVWD�GLVWLQJXLU�H[DFWDPHQWH�OR�TXH�VH�HVWi�FHUWLILFDQGR��(VWD�FRQIXVLyQ��D�VX�YH]��KD�FRQGXFLGR�D�XQD�GHPDQGD�PX\�SREUH�SDUD�YDFDFLRQHV� FHUWLILFDGDV�� (O� QR� HVWDEOHFHU� UHFRQRFLPLHQWR� FODUR� GH� PDUFDV� SXHGH�VRFDYDU� VHULDPHQWH� HO� SRWHQFLDO� GH� FHUWLILFDFLyQ� SDUD� OOHYDU� D� FDER� HO� WXULVPR�VRVWHQLEOH�´�±�WWF-UK News, 29 agosto 2000

³/D� PD\RUtD� >GH� ODV� SHUVRQDV� HQFXHVWDGDV@� RSLQHQ� TXH� KD\� WDQWDV� HWLTXHWDV�DPELHQWDOHV� TXH� VH� SLHUGHQ� GH� YLVWD�� /RV� �� SDtVHV� HVWXGLDGRV� HQ� )(0$7285�FRQRFHQ�PiV�GH��HWLTXHWDV�DPELHQWDOHV�SDUD�DORMDPLHQWRV�WXUtVWLFRV�´�–�FEMATOUR (Feasibility and Market Study for a European Eco-label for Tourist Accommodations), agosto de 2000

³6LJXH� YLJHQWH� >HQ� (XURSD@� OD� QHFHVLGDG� GH�XQ� VHOOR� ~QLFR� GH� FDOLGDG� DPELHQWDO��TXH� SUHVHQWD� FODULGDG� SDUD� HO� FRQVXPLGRU�� D� ILQ� GH� FRQWUDUUHVWDU� HVWD� µPH]FOD�FRQIXVD�GH�VHOORV¶�´� –�AubE-BUND, 2000

Existe una honda preocupación entre los expertos en certificación que los esfuerzos para desarrollar adecuados sistemas de certificación turística, especialmente en los campos ambientales y sociales, no surtirían efecto, si se produce una explosión de sellos en la región. Actualmente Europa está enfrentando la realidad que habrá que establecer un solo estándar europeo para superar el efecto neutralizador entre la multitud de sellos. Centroamérica ha experimentado lo mismo con una proliferación desmedida de sellos de café, que han ofuscado terriblemente al consumidor.

Además, otro factor preocupante es la confusión introducido por no distinguir entre la certificación de procesos (ISO 14.001 y Green Globe) y la certificación de resultados o productos (CST, Green Deal y casi todos los demás). Green Globe también ofrece una etiqueta a las empresas que simplemente paguen su afiliación: Ofrece otra etiqueta muy parecida a las pocas empresas certificadas:


Para tratar de resolver estos problemas, se están estableciendo varios foros para buscar una solución global o varios regionales. En Europa, FEMATOUR (Estudio de factibilidad y mercado para un eco-etiquetado para alojamientos turísticas) propone establecer un solo estándar europeo. Ha recibido el apoyo de todos los sectores encuestados menos HOTREC, la Asociación Europeo de Hoteles, Restaurantes y Cafés. En Australia, la predominancia de un solo sello, NEAP, ha resuelto el problema, y goza de amplio reconocimiento, tanto de los empresarios como de los clientes.

En Centroamérica, el panorama es halagador. A pesar de la amplia creencia de una proliferación de sellos ambientales en la región, realmente son pocos los que se han producido localmente (CST, Green Deal y Guaria) y menos los externos que han entrado el mercado (Ecotel). Sin embargo, existe la preocupación que, con cada cambio de gobierno en los siete países de la región, la nueva administración aboga por la creación de un sello turístico nacional, aunque este puede costar varios cientos de miles de dólares y varios años en el desarrollo.

3UR\HFWRV�GH�DFUHGLWDFLyQ�LQWHUQDFLRQDO�\�UHJLRQDO��Afortunadamente, existen dos esfuerzos multinacionales y uno regional para resolver el problema de credibilidad de los sellos:

La Alianza por los Bosques (Rainforest Alliance) está proponiendo el TSC – el Consejo de Amparo del Turismo (Tourist Stewardship Council), como un cuerpo acreditador de uno o varios sellos ambientales para el turismo. El TSC sería el rector de la acreditación de organizaciones certificadoras y de auditores, de acuerdo con el modelo existente del FSC (Forest Stewardship Council o Consejo de Amparo del Bosque), también de la Alianza por los Bosques. Está por definir si el TSC intentase acreditar solo su propio sello (todavía por crear) o aceptaría uno o más sellos existentes.

Al mismo tiempo, el Consejo de Acreditación de Certificación de Sostenibilidad Turística, junto con el Instituto Costarricense de Turismo, está proponiendo la creación de ISTC (Comisión Internacional de Turismo Sostenible – International Sustainable Tourism Commision), bajo los auspicios de la Organización Mundial de Turismo (WTO--OMT). Existe, a través de este mecanismo, la posibilidad de lograr el reconocimiento del CST como una norma oficial del ISO. LA comisión también tendrá la posibilidad de acreditar otros sellos existentes o por crear.

Dentro de Centroamérica, hay un esfuerzo incipiente por crear un cuerpo de acreditación y normalización regional: SACA, el Sistema de Acreditación y Certificación Ambiental, auspiciado por el Consejo Centroamericano de Ambiente y Desarrollo (CCAD). Hasta hace muy poco, el tema de normalización y acreditación ha quedado sujeto a los ministerios de comercio de los países de la región, cada uno con una entidad de acreditación incipiente..

Por falta de presupuesto y capacidad técnica, ninguno de los siete países ha podido inscribir su entidad de acreditación ante el Foro Internacional de Acreditación (IAF), Asociación Internacional de Certificación de Auditores y Entrenamiento (IATCA) o


Cooperación Interamericana de Acreditación (IAAC). Dado que el tema de certificación ambiental está en auge, los ministros del ambiente de la región han indicado su voluntad para unir estas entidades nacionales, para lograr economías de escala suficientes para lograr la acreditación internacional de SACA. Esto permitiría acreditar localmente a certificadores y entrenadores en ISO y otros sistemas de certificación.

7DEOD��6LVWHPDV�SURSXHVWRV�GH�DFUHGLWDFLyQ�6LVWHPDV�GH�DFUHGLWDFLyQ�GH�FHUWLILFDGRUHV�DPELHQWDOHV� 6LVWHPDV�GH�DFUHGLWDFLyQ�GH�FHUWLILFDGRUHV�GH�FDOLGDG�$FUHGLWDFLyQ

Nombre Promotor� Nombre Promotor

acreditaciones regionales

SACA (Sistema de Acreditación y Certificación Ambiental)*

TSC (Tourist Stewardship Council – Consejo de Amparo de Turismo)*

ISTC (Comisión Internacional de Turismo Sostenible)*

CCAD

Rainforest Alliance

CST – OMT (Organización Mundial de Turismo)

*sistema en proceso de discusión o definición

&RPSDUDFLyQ�GH�FULWHULRV�HQ�XVR��La Tabla 3 enumera los principales criterios de cada uno de los sellos de relevancia para Centroamérica, así como los puntos débiles de cada sistema, a juicio del autor. En el caso de ISO 14.001, no se enumeran las características, ya que es la norma internacional de facto para la certificación de sistemas de gestión ambiental.

�


7DEOD��&ULWHULRV�DSOLFDGRV�HQ�ORV�VLVWHPDV�GH�FHUWLILFDFLyQ�HQ�XVR�R�HQ�HVWXGLR�HQ�&HQWURDPpULFD�6,67(0$ &5,7(5,26�35,1&,3$/(6� 20,6,21(6�35,1&,3$/(6�

&67� (-(�$0%,(17$/��¾ Identificar y monitorear impactos

ambientales negativos, con medidas de mitigación y mejoramiento

¾ Participación con organizaciones ambientales

¾ Control y reutilización de aguas residuales

¾ Manejo adecuado de aguas pluviales

¾ Rotulación de riesgos y peligros de contaminación

¾ Jardines de plantas nativas, rotuladas, con control de agroquímicos y de plantas exóticas

¾ Promover o mantener áreas naturales protegidas

¾ Prohibir comercialización, extracción, alimentación o cautiverio de especies silvestres

¾ No estorba al medio la iluminación externa ni el ruido�

¾ Calidad de agua potable y de piscina�

¾ Medidas de conservación de agua�¾ Medidas de conservación de

energía�¾ Compra de productos amigables

con el ambiente�¾ Programa de reutilización y

reciclaje�¾ Manejo adecuado de desechos�¾ Educación ambiental�(-(�62&,$/��¾ Beneficios directos a la comunidad

local: compra local de productos, empleados locales

¾ Beneficios económicos indirectos: componente local o nacional en tecnología, materiales y equipo; relación comercial o de apoyo a microempresas locales

Débil en seguridad laboral

Débil en seguridad de planta física

Faltan mediciones de consumo absoluto de agua y energía

No hay parámetros para hábitats que no se encuentran en Costa Rica

Protección de patrimonio histórico y arqueológico

Hay parámetros de difícil cumplimiento para pequeñas empresas

Actualmente, sólo para hoteles; pronto también para agencias y operadores


6,67(0$ &5,7(5,26�35,1&,3$/(6� 20,6,21(6�35,1&,3$/(6�¾ Contribución al desarrollo cultural:

menú nacional; productos frescos y orgánicos; promoción de actividades culturales de la comunidad

¾ Contribución en salud ¾ Contribución en infraestructura y

seguridad: sistema de seguridad de clientes y empleados; plan de emergencias

*UHHQ�'HDO� (-(�$0%,(17$/��¾ Sistema de cumplimiento con las

mejores normas factibles en cuanto a flora, fauna, agua, aire y suelo

¾ Protección de flora y fauna ¾ Conservación de agua y energía ¾ Control de desechos ¾ Reducción de impactos

ambientales de construcción ¾ Educación ambiental (-(�62&,$/��¾ Sistema de cumplimiento con las

mejores normas factibles en cuanto a recurso arqueológico y histórico

¾ Comportamiento respetuoso de culturas indígenas y locales

¾ Reducción de impactos de construcción sobre el patrimonio cultural, arqueológico y histórico

¾ Prohibición de tráfico de artefactos ¾ Apoyo a la economía local ¾ Prácticas laborales justas (-(�&$/,'$'��¾ Gestión administrativa de calidad

de servicio ¾ Información clara y completa de

los productos ofrecidos ¾ Proceso de control de calidad ¾ Seguridad de clientes y personal ¾ Capacitación del personal ¾ Retroalimentación

Débil en seguridad laboral

Seguridad de planta física puede mejorarse

Faltan mediciones absolutas de consumo de agua y energía

No hay parámetros para grandes empresas

Un bajo nivel de cumplimiento con estándares internacionales puede ser aceptable, si la tecnología no es accesible a un precio razonable en la región

*UHHQ�*OREH� (-(�$0%,(17$/��¾ Sistema de gestión ambiental�o Política ambiental sobre el

entorno social, cultural y físico�

Basado principalmente en ISO14.001. Sistema basado en procesos, no en resultados.


6,67(0$ &5,7(5,26�35,1&,3$/(6� 20,6,21(6�35,1&,3$/(6�o Establecer línea de base de

desempeño ambiental�o Plan de acción: capacitación,

procedimientos, incentivos, relaciones con la comunidad

o Monitoreo y acción correctiva o Medición relativa a la línea de

base ¾ Reducción y reciclaje de desechos ¾ Manejo adecuado de desechos

sólidos ¾ Capacitación en manejo de

energía ¾ Agua: reutilización de ropa de

cama y paños por los huéspedes; posible uso de agua pluvial en lavandería y áreas verdes

¾ Manejo adecuado de sustancias peligrosas

¾ No vender productos de especies amenazadas

¾ Promover uso de transporte público, bicicletas y senderos

¾ Mantenimiento adecuado de vehículos para reducir emisiones

¾ Reducción de impactos de construcción

¾ Evitar exceso de ruido (-(�62&,$/��¾ Empleados locales, incluyendo

mujeres, jóvenes, ancianos e indígenas�

¾ Aviso público de expansión de facilidades�

¾ Compra de productos locales�¾ Informar a clientes sobre

costumbres locales�¾ Comidas locales en los menús�¾ Cumplimiento con normas locales

de salubridad�¾ Plan de emergencias y prevención

de accidentes�¾ Capacitación en salud ocupacional

y seguridad�¾ Empleados con agua potable,

dormitorios adecuados, etc.

Medición de resultados es relativa al desempeño de la empresa anteriormente

Certificación de proceso, no de producto; sin embargo se permite el uso del sello en el producto final

Auditor es también asesor

Altísimo costo de implementación en horas-consultor (aunque actualmente, el empresario no paga el costo real)

Permiso de uso de un logo con sólo el compromiso, no la ejecución del programa:

Otro logo se usa para empresas certificadas:


6,67(0$ &5,7(5,26�35,1&,3$/(6� 20,6,21(6�35,1&,3$/(6�,62�� (-(�$0%,(17$/��

¾ Sistema de gestión ambiental: la norma internacional para esto�

No hay medición de resultados

Certificación de proceso, no de producto; por lo tanto, es prohibido utilizar el logo para el consumidor final

Muy alto costo de implementación y certificación.

No hay parámetros específicos para el turismo.

%(7$�FyGLJR�GH�pWLFD�(-(�$0%,(17$/��¾ Educación de clientes para

responsabilidad ambiental y cultural

¾ Conservación de flora, fauna y hábitats a través de información apropiada para visitantes

¾ Educar a clientes a no molestar vida silvestre

¾ No vender productos o especies en peligro de extinción

¾ No exceder capacidad de carga ¾ No introducir especies exóticas ¾ Promover la sostenibilidad de

recursos renovables y no renovables

¾ Conservación de agua y energía ¾ Aumentar conciencia sobre la

necesidad de conservación de agua y energía

¾ Reducción de desechos sólidos y contaminantes del clima

¾ Utilizar productos biodegradables y renovables en vez de aluminio y plástico

¾ Manejo de desechos en forma ambientalmente y estéticamente aceptables

¾ Mantener vehículos para máxima eficiencia para reducir emisiones y consumo de combustibles. (-(�62&,$/��

¾ Educación cultural de clientes en la geografía, costumbres y cultura de Belice, creando oportunidades para aprendizaje cultural,

No hay auditoría externa

Basado en cumplimiento a criterio del cliente


6,67(0$ &5,7(5,26�35,1&,3$/(6� 20,6,21(6�35,1&,3$/(6�histórico, ambiental y arqueológico

¾ Apoyar sostenibilidad económica y social a través de pequeñas y microempresas turísticas

¾ Contratación de empleados locales

¾ Compra de productos de fabricación local de materiales renovables�

%DQGHUD�(FROyJLFD�(-(�$0%,(17$/��¾ Cumplimiento con legislación

ambiental y sanitaria �¾ Cumplimiento con legislación

sobre seguridad ocupacional�¾ Uso racional de energía�¾ Educación ambiental para

empleados y la comunidad�¾ Sistema de gestión ambiental ¾ Productos y servicios “amigos del

ambiente”�

No hay parámetros turísticos

%DQGHUD�$]XO�(FROyJLFD�(-(�$0%,(17$/��¾ Calidad del agua del mar�¾ Calidad de agua para consumo

humano�¾ Calidad de costas: basura,

vertidos industriales, aguas residuales tratadas

¾ Educación ambiental ¾ Seguridad y administración:

rotulación

Pocos parámetros turísticos

1HZ�.H\�WR�&RVWD�5LFD�(-(�$0%,(17$/��¾ Manejo adecuado de desechos

sólidos ¾ Manejo adecuado de aguas

residuales ¾ Reserva natural privada ¾ Protección de reservas utilizadas

para turismo ¾ Participación en proyectos de

conservación ¾ Impacto de construcción ¾ Erosión de senderos ¾ Productos biodegradables de

limpieza ¾ Conservación de energía ¾ Materiales de construcción ¾ Animales en cautiverio

Lo siguiente es de acuerdo a las mismas autoras:

Costo de hacer las evaluaciones corre por cuenta de los evaluadores

Limitado a establecimientos de ecoturismo, con reserva natural o utilizando un área protegida, sintiendo que eran más susceptibles a “lavado verde”.

Alto consumo de tiempo en visitas, entrevistas.

No se pudo contratar a expertos en desechos para evaluar


6,67(0$ &5,7(5,26�35,1&,3$/(6� 20,6,21(6�35,1&,3$/(6�¾ Educación ambiental de

empleados ¾ Introducción de especies exóticas ¾ Conservación de agua ¾ Estudio de impacto ambiental (-(�&$/,'$'��¾ Número de personas en cada tour ¾ Información para visitantes (-(�62&,$/� ¾ Residencia del dueño ¾ Empleados locales ¾ Proveedores locales de bienes y

servicios ¾ Venta de artesanías locales ¾ Empleados contratados por todo

el año ¾ Incentivos para empleados ¾ Compras grandes de productos

nacionales (equipos, etc.) ¾ Actúa sobre asuntos culturales ¾ Participa en organizaciones de la

comunidad ¾ Donaciones en dinero o especie ¾ Identifica impactos culturales

positivos y negativos �

desempeño.

Evaluación hecho por las mismas escritoras del libro.

(FRWHO� (-(�$0%,(17$/��¾ Compromiso con el ambiente ¾ Manejo de desechos sólidos�¾ Eficiencia en uso de energía�¾ Conservación de agua�¾ Educación ambiental de

empleados�(-(�62&,$/�:�¾ Involucramiento con la comunidad�

Falta de promoción del sistema, aunque ha existido desde 1994

7&,� ,0$*(1��¾ Apoyo económico de empresas

turísticas hacía áreas protegidas y microempresas en rutas turísticas�

¾ Establecimiento de “rutas patrimoniales”�

¾ Capacitación de guías�

No hay medición de resultados

No hay certificación de producto

No hay auditoría externa


�7DEOD��6LVWHPDV�GH�FDOLGDG�6,67(0$� &5,7(5,26�35,1&,3$/(6� 20,6,21(6�35,1&,3$/(6�

6HUYLFH�%HVW� (-(�&$/,'$'��¾ Énfasis en capacitación del

personal hacia cliente: actitud positiva�

¾ Utilizar gestión de calidad de servicio para objetivos concretos�

¾ Identificar puntos críticos de contacto con el cliente y como aprovecharlos mejor�

¾ Normas para ofrecer servicio extraordinario�

¾ Responder a las necesidades de los clientes�

¾ Utilizar once técnicas de manejo de clientes difíciles�

¾ Utilizar tres técnicas de comunicación�

¾ Identificar los principales canales de servicio de la empresa

¾ Énfasis en la importancia de las ventas

¾ Selección adecuada de personal

No hay certificación de producto

No hay auditoría externa hasta el momento

Confusión entre “certificado” de capacitación y “certificación” de una empresa

Enfoque limitado principalmente a actitudes del personal

No hay categorización de planta física

)UHHPDQ�*URXS� (-(�&$/,'$'��¾ Estándares de desempeño

mensurables para todas las posiciones operacionales de la industria hotelera

¾ Mediciones de servicios basados en estándares de desempeño versus facilidades físicas�

Limitado estrictamente a medición de calidad de servicio (existe un sistema separado de categorización)

*XDULD� (-(�$0%,(17$/��¾ Reciclaje�¾ Clasificación de desechos�¾ Uso de materiales biodegradables�¾ Uso racional de energía�(-(�62&,$/��¾ Fomento de cultura nacional en

decoración y alimentos�(-(�&$/,'$'��¾ Sistema de gestión de calidad�¾ Instalaciones físicas�¾ Administración�¾ Información al cliente�¾ Personal de contacto con cliente�¾ Acogida del cliente�

Falta seguimiento a las empresas certificadas


6,67(0$� &5,7(5,26�35,1&,3$/(6� 20,6,21(6�35,1&,3$/(6�¾ Seguridad�¾ Quejas, reclamos y sugerencias��

Además de los criterios utilizados en los esquemas centroamericanos, he aquí algunos de los criterios encontrados en los 50 sistemas de eco-etiquetados y certificaciones de Europa (FEMATOUR, 2000). Los que no se enfaticen en los sistemas centroamericanos están en letra itálica.

1. Alimentos y bebidas 2. Alumbrado 3. Áreas verdes con diseño natural 4. Compartir beneficios con la comunidad local 5. Construcción y accesorios 6. Creación de redes 7. Crear hábitats para la vida silvestre 8. Cultivo de flora y fauna 9. Decoración interior ��(FR�DPLJDEOH�FRPR�SXQWR�GH�SURPRFLyQ��(FRORJtD�GH�OD�RILFLQD��(GXFDFLyQ�DPELHQWDO�KDFLD�HO�IXWXUR�13. Energía alternativa ��(QHUJtD�&2��QHXWUDO�� ,QFHQWLYDU�D�FOLHQWHV�D�XWLOL]DU�WUDQVSRUWH�S~EOLFR�16. Integración de las estructuras al paisaje 17. Lavar 18. Limpiar 19. Materia prima y artículos para el consumidor ��0XHEOHV�LQWHULRUHV�DPLJDEOHV�FRQ�HO�DPELHQWH�21. No uso de pesticidas 22. Productos verdes 23. Químicos 24. Reciclaje ��6XHORV��

He aquí el listado de todos los criterios de las Tablas 3 y 4, para comparación con los criterios europeos.

1. Acogida del cliente 2. Actúa sobre asuntos culturales 3. Administración 4. Agua: reutilización de ropa de cama y paños por los huéspedes; posible uso de agua pluvial en

lavandería y áreas verdes 5. Animales en cautiverio 6. Apoyar sostenibilidad económica y social a través de pequeñas y microempresas turísticas 7. Apoyo a la economía local 8. Apoyo económico de empresas turísticas hacía áreas protegidas y microempresas en rutas

turísticas 9. Aumentar conciencia sobre la necesidad de conservación de agua y energía 10. Aviso público de expansión de facilidades 11. Beneficios directos a la comunidad local: compra local de productos, empleados locales


12. Beneficios económicos indirectos: componente local o nacional en tecnología, materiales y equipo; relación comercial o de apoyo a microempresas locales

13. Calidad de agua para consumo humano 14. Calidad de agua potable y de piscina 15. Calidad de costas: basura, vertidos industriales, aguas residuales tratadas 16. Calidad del agua del mar 17. Capacitación de guías 18. Capacitación del personal 19. Capacitación en manejo de energía 20. Capacitación en salud y seguridad 21. Clasificación de desechos 22. Comidas locales en los menús 23. Comportamiento respetuoso de culturas indígenas y locales 24. Compra de productos amigables con el ambiente 25. Compra de productos de fabricación local de materiales renovables 26. Compra de productos locales 27. Compras grandes de equipos e insumos nacionales 28. Compromiso con el ambiente 29. Conservación de agua (2) 30. Conservación de agua y energía (2) 31. Conservación de energía 32. Conservación de flora, fauna y hábitats a través de información apropiada para visitantes 33. Contratación de empleados locales 34. Contribución al desarrollo cultural: menú nacional; productos frescos y orgánicos; promoción de

actividades culturales de la comunidad 35. Contribución en infraestructura y seguridad: sistema de seguridad de clientes y empleados; plan

de emergencias 36. Contribución en salud 37. Control de desechos 38. Control y reutilización de aguas residuales 39. Cumplimiento con legislación ambiental y sanitaria 40. Cumplimiento con legislación sobre seguridad ocupacional 41. Cumplimiento con normas locales de salubridad 42. Donaciones en dinero o especie 43. Educación ambiental (3) 44. Educación ambiental de empleados (2) 45. Educación ambiental para empleados y la comunidad 46. Educación cultural de clientes en la geografía, costumbres y cultura de Belice, creando

oportunidades para aprendizaje cultural, histórico, ambiental y arqueológico 47. Educación de clientes para responsabilidad ambiental y cultural 48. Educar a clientes a no molestar vida silvestre 49. Eficiencia en uso de energía 50. Empleados con agua potable, dormitorios adecuados, etc. 51. Empleados contratados por todo el año 52. Empleados locales 53. Empleados locales, incluyendo mujeres, jóvenes, ancianos e indígenas 54. Énfasis en capacitación del personal hacia cliente: actitud positiva 55. Énfasis en la importancia de las ventas 56. Erosión de senderos 57. Establecer línea de base de desempeño ambiental 58. Establecimiento de “rutas patrimoniales” 59. Estándares de desempeño mensurables para todas las posiciones operacionales de la industria

hotelera 60. Estudio de impacto ambiental


61. Evitar exceso de ruido 62. Fomento de cultura nacional en decoración y alimentos 63. Gestión administrativa de calidad de servicio 64. Identifica impactos culturales positivos y negativos 65. Identificar los principales canales de servicio de la empresa 66. Identificar puntos críticos de contacto con el cliente y como aprovecharlos mejor 67. Identificar y monitorear impactos ambientales negativos, con medidas de mitigación y

mejoramiento 68. Impacto de construcción 69. Incentivos para empleados 70. Información al cliente 71. Información clara y completa de los productos ofrecidos 72. Información para visitantes 73. Informar a clientes sobre costumbres locales 74. Instalaciones físicas 75. Introducción de especies exóticas 76. Involucramiento con la comunidad 77. Jardines de plantas nativas, rotuladas, con control de agroquímicos y de plantas exóticas 78. Manejo adecuado de aguas pluviales 79. Manejo adecuado de aguas residuales 80. Manejo adecuado de desechos sólidos (4) 81. Manejo adecuado de sustancias peligrosas 82. Manejo de desechos en forma ambientalmente y estéticamente aceptables 83. Mantener vehículos para máxima eficiencia para reducir emisiones y consumo de combustibles. 84. Mantenimiento adecuado de vehículos para reducir emisiones 85. Materiales de construcción 86. Medición relativa a la línea de base 87. Mediciones de servicios basados en estándares de desempeño versus facilidades físicas 88. Medidas de conservación de agua 89. Medidas de conservación de energía 90. Monitoreo y acción correctiva 91. No estorba al medio la iluminación externa ni el ruido 92. No exceder capacidad de carga 93. No introducir especies exóticas 94. No vender productos de especies amenazadas 95. No vender productos o especies en peligro de extinción 96. Normas para ofrecer servicio extraordinario 97. Número de personas en cada tour 98. Participa en organizaciones de la comunidad 99. Participación con organizaciones ambientales

100. Participación en proyectos de conservación 101. Personal de contacto con cliente 102. Plan de acción: capacitación, procedimientos, incentivos, relaciones con la comunidad 103. Plan de emergencias y prevención de accidentes 104. Política ambiental sobre el entorno social, cultural y físico 105. Prácticas laborales justas 106. Proceso de control de calidad 107. Productos biodegradables de limpieza 108. Productos y servicios “amigos del ambiente” 109. Programa de reutilización y reciclaje 110. Prohibición de tráfico de artefactos 111. Prohibir comercialización, extracción, alimentación o cautiverio de especies silvestres 112. Promover la sostenibilidad de recursos renovables y no renovables 113. Promover o mantener áreas naturales protegidas


114. Promover uso de transporte público, bicicletas y senderos 115. Protección de flora y fauna 116. Protección de reservas utilizadas para turismo 117. Proveedores locales de bienes y servicios 118. Reciclaje 119. Reducción de desechos sólidos y contaminantes del clima 120. Reducción de impactos ambientales de construcción (2) 121. Reducción de impactos de construcción sobre el patrimonio cultural, arqueológico y histórico 122. Reducción y reciclaje de desechos 123. Reserva natural privada 124. Residencia del dueño 125. Responder a las necesidades de los clientes 126. Retroalimentación 127. Rotulación de riesgos y peligros de contaminación 128. Seguridad 129. Seguridad de clientes y personal 130. Seguridad y administración: rotulación 131. Selección adecuada de personal 132. Sistema de cumplimiento con las mejores normas factibles en cuanto a flora, fauna, agua, aire y

suelo 133. Sistema de cumplimiento con las mejores normas factibles en cuanto a recurso arqueológico y

histórico 134. Sistema de gestión ambiental (3) 135. Sistema de gestión de calidad 136. Uso de materiales biodegradables 137. Uso racional de energía (2) 138. Utilizar gestión de calidad de servicio para objetivos concretos 139. Utilizar once técnicas de manejo de clientes difíciles 140. Utilizar productos biodegradables y renovables en vez de aluminio y plástico 141. Utilizar tres técnicas de comunicación 142. Venta de artesanías locales

En una comparación entre los sistemas europeos y los de Centroamérica, hay muchos criterios menos en los sistemas europeos, pero algunos de ellos escasamente o no aparecen en los centroamericanos:

(FR�DPLJDEOH�FRPR�SXQWR�GH�SURPRFLyQ�(FRORJtD�GH�OD�RILFLQD�(GXFDFLyQ�DPELHQWDO�KDFLD�HO�IXWXUR�(QHUJtD�&2 � �QHXWUDO�,QFHQWLYDU�D�FOLHQWHV�D�XWLOL]DU�WUDQVSRUWH�S~EOLFR (solo Green Globe)��0XHEOHV�LQWHULRUHV�DPLJDEOHV�FRQ�HO�DPELHQWH�

Queda claro que casi todas las normas europeos están reflejados en una u otra norma centroamericana. No necesariamente deben estar incluidas en un sello centroamericano, ya que en Centroamérica no se da tanta importancia a los ambientes interiores (p.ej. ecología de la oficina, muebles interiores). Sin embargo, 19 de los 25 criterios generales europeos están reflejados en los centroamericanos, generalmente con creces.


La Tabla 5 trata de indicar cuáles de los principales sistemas abarcan cuáles de los factores más importantes. El intento no es una representación completa, sino indicativa de las omisiones más importantes. �7DEOD��0DWUL]�FRPSDUDWLYD�HQWUH�ORV�DVSHFWRV�PHGLGRV�SRU�FDGD�VHOOR�

$63(&726�$�0(',5 &(57,),&$&,21(6�48(�/2�,1&/8<(1�&DOLGDG�

Comodidad y calidad de planta física Estrellas

Freeman Group (categorización)

Calidad de servicio al cliente ISO 9.000

Freeman Group (medición)

Service Best

Green Deal

Medidas de seguridad para los clientes y empleados

ISO 9.000

Freeman Group

Green Deal

Información clara y completa de los productos ofrecidos

Green Deal

Capacitación del personal ISO 9.000

Service Best

Guaria

Green Deal

Retroalimentación sobre satisfacción de clientes ISO 9.000 y 14.001

Green Deal

'HVHPSHxR�DPELHQWDO�Consumo de agua y electricidad CST

Green Deal

Green Globe


'HVHPSHxR�DPELHQWDO�Consumo de combustibles fósiles CST

Green Deal

Green Globe

Manejo de aguas negras, jabonosas y pluviales CST

Green Deal

Green Globe

ISO 14.001

Bandera Ecológica

Contaminación del aire con humo, olores y sonido

CST

Green Deal

Green Globe

ISO 14.001

Bandera Ecológica

Manejo de desechos sólidos CST

Green Deal

Green Globe

ISO 14.001

Bandera Ecológica

Reducción de insumos no reutilizables CST

Green Deal

Green Globe

Reducción de impactos de construcción y movimientos de tierra

Green Deal

Green Globe

Protección de flora, fauna y ecosistemas aledaños, especialmente los amenazados

CST

Green Deal

Green Globe

Bandera Ecológica


'HVHPSHxR�DPELHQWDO�Educación ambiental de empleados, clientes y vecinos

CST

Green Deal

ISO 14.001

Bandera Ecológica

Otros aspectos exigidos por ley y normas ISO 14.001 Bandera Ecológica

'HVHPSHxR�VRFLRFXOWXUDO�\�HFRQyPLFR�Resguardo de los recursos arqueológicos y históricos

Green Deal

Comportamiento respetuoso de culturas indígenas y locales, especialmente enfocado a incluirlos como beneficiaros del turismo

Green Deal

Reducción de impactos de construcción sobre el patrimonio cultural, arqueológico y histórico

Green Deal

Prohibición de tráfico de artefactos Green Deal

Apoyo a la economía local CST

Green Deal

Green Globe

Prácticas laborales justas CST

Green Deal

Educación sobre la cultura y historia local para empleados y clientes

CST

Green Deal

Sostenibilidad económica de la pequeña empresa

–ninguno–

Ningún sistema abarca todos los aspectos de desempeño socioeconómico, ambiental y cultural. A criterio personal de este autor, los dos sistemas que aproximan a un sistema idóneo son CST (para hoteles medianas y grandes) y Green Deal (para la gama completa de pequeña y microempresas turísticas), pero ambos adolecen de grandes baches. Aunque se basen en los criterios ambientales y sociales, ninguno de los


sistemas en uso en Centroamérica capacita y certifica desempeño económico. Es cierto que este es el parámetro principal del éxito o fracaso del negocio, pero el impacto ambiental de instalaciones turísticas en desolación es grande, comparado con no haber construido nada. La falta de adecuados criterios de manejo contable y de promoción y mercadeo es una de las razones por el fracaso de muchas microempresas.

Un gran problema es que entre los tres sellos principales CST, Green Globe y Green Deal, se cubren casi todos los aspectos ambientales y sociales de importancia. Pero ninguno, por si solo, los abarca a todos. Problemas particulares de cada uno son:

¾ Green Globe: alto costo de implementación; exceso de dependencia en procesos, en vez de resultados; graves problemas de imagen

¾ CST: solo aplicable a hoteles; solo para mediana y gran empresa ¾ Green Deal: solo para pequeña y mediana empresa

Otra omisión en los sistemas existentes es la ausencia de criterios sobre algunos hábitats muy sensibles, como arrecifes de coral, donde se necesita un estricto reglamento de construcción, disposición de aguas pluviales y residuales, anclajes en el arrecife y comportamiento de los buzos. Si los sistemas regionales se internacionalicen, habría que considerar otros hábitats sensibles, como tundra, por ejemplo.

&ULWHULRV�HXURSHRV�GH�HYDOXDFLyQ�GH�FHUWLILFDFLRQHV�En términos generales, el concepto de certificación voluntaria de empresas está muy arraigado en Europa a mucho mayor grado que en cualquier otra parte del mundo. Desde los “appellations contrôlées” de los vinos, hasta una gran gama de sellos para la agricultura orgánica o el sello Max Havelaar de desempeño social, los europeos están acostumbrados a esperar que una entidad externa certifica sus productos y servicios.

Europa también ha experimentado una explosión y una confusión de sellos. Cuando esto pasó con la agricultura orgánica, se formó una entidad acreditadora, IFOAM, para frenar la explosión de certificaciones sin credibilidad. Lo mismo pasó con los sellos de justicia social, con la formación de la entidad FLO. En turismo, sin embargo, ha habido una explosión de sellos, principalmente para hospedajes, sin lograr ningún sistema general de acreditación o verificación. El resultado es la baja credibilidad en el mercado de los sellos, incluso los que son muy buenos.

Como consecuencia, la Comisión Europea solicitó un estudio, FEMATOUR ()HDVLELOLW\�DQG� 0DUNHW� 6WXG\� IRU� D� (XURSHDQ� (FR�ODEHO� IRU� 7RXULVW� $FFRPPRGDWLRQV), para establecer la factibilidad de un solo sello europeo para el turismo. El estudio de factibilidad se publicó en agosto de 2000. Previo a esto, la Akademie für Umweltforschung und –bildung in Europa (AubE) y el Bund für Umwelt und Naturschutz Deutshland (BUND) comisionaron un estudio denominado “'HVFULSFLyQ�\�HYDOXDFLyQ�GH�ODV�GLVWLQFLRQHV�DPELHQWDOHV�HQ�HO�WXULVPR”, recién traducido al español por FODESTUR y PROARCA/CAPAS. Este estudio estableció una metodología bastante interesante para evaluar y comparar 39 distinciones ambientales para el turismo. De interés aquí son los sellos ambientales y sociales para empresas. Se evaluaron diez criterios sobre el método y contenido, así como cuatro condiciones marco. Los criterios son:


7DEOD��&ULWHULRV�HXURSHRV�GH�HYDOXDFLyQ�GH�GLVWLQFLRQHV�DPELHQWDOHV�&5,7(5,2� 35È&7,&$6�5(&20(1'$'$6� 35È&7,&$6�12�5(&20(1'$'$6�

Jurado ONGs con estado Empresa privada Control Auditores independientes

Visitas sin aviso previo Revisión ≤ dos años

Control escrito Ningún control Revisión > tres años

Periodo de adjudicación ≤ 2 años > 3 años Cumplimiento de criterios � 90% < 80% Aspectos sociales Todos los aspectos

importantes se consideran Ninguno o muy pocos

Transparencia Todos los criterios detallados y aclarados al consumidor

Criterios no disponibles al público

Aspectos ambientales Control de reducción de recursos en todas las áreas Control del medio ambiente más allá que lo legal

Control de reducción de recursos y control de medio ambiente solo en algunas áreas.

Criterios Dinámicos Revisión y actualización ≤ 2 años

Revisión y actualización > 4 años o nunca

Innovación Se reconocen proyectos pioneros e innovadores en el ámbito ambiental y social

No se reconocen proyectos pioneros e innovadores en el ámbito ambiental y social

Criterios indispensables Exigencias altas en el ámbito ambiental y social

Exigencias bajas en el ámbito ambiental y social

Financiamiento Autosostenibilidad después de la fase inicial

Dependencia de aportes externas o gremios comerciales

Marco legal Marca protegida legalmente Marca no protegida legalmente

Diseño Presentación de contenido en forma simple y clara para el consumidor

No se puede distinguir los contenidos importantes

Comercialización Mercadeo profesional hacia grupos meta

Sin mercadeo o deficiente

Se analizaron las 36 distinciones para empresas, con aspectos ambientales y sociales, después de excluir varios que no respondieron, que eran totalmente subjetivos, o que eran de la misma organización evaluador. Sólo tres calificaron muy bien en aspectos sociales y cinco en el jurado, pero en los otros aspectos un mayor número de sistemas recibieran buenas calificaciones. Destacaron cuatro distinciones para empresas:

¾ Deutsche Umwelthilfe (Protección alemán del ambiente)


¾ Grüne Koffer des Ö.T.E. (Maleta Verde)

¾ Österreichische Umweltzeichen (Signo ambiental austriaco)

¾ Umweltsiegel Tirol-Südtirol (Sello ambiental Tirol / Tirol Sur)

De ellos, Maleta Verde tiene una trayectoria de desarrollo desde 1991. Tiene reconocimiento fuera de Alemania, igual que el Sello Ambiental de Tirol. El estudio sugiere que Maleta Verde tiene criterios que se podrían ampliar al resto de Europa.

No se ha intentado aplicar la metodología de este estudio formalmente a los sellos en uso en Centroamérica, pero a primera vista, CST y Green Deal saldrían con buenas o excelentes calificaciones, excepto en el campo de mercadeo.


5HVXOWDGRV�)LQDOHV��&RQVLGHUDFLRQHV�JHQHUDOHV�Centroamérica, vista como una unidad de mercadeo turístico, ofrece una serie de atractivos casi inigualables, aún en el competitiva oferta mundial:

Centroamérica tiene cinco grandes categorías de productos turísticos que la diferencian de otras regiones. La más importante es la naturaleza, que representa alrededor de un 15% del mercado de viajeros por vacaciones del mundo y refleja las mayores tasas de crecimiento del mercado. Las otras cuatro categorías resultan ser un magnífico complemento a la naturaleza: arqueología, ciudades coloniales, buceo y culturas vivientes. Los atractivos más notables de la región son las impresionantes ruinas mayas de Tikal y Copán, ciudades coloniales bien conservadas, tales como Antigua y Granada; el bien estructurado sistema de parques nacionales y áreas protegidas de Costa Rica, el buceo de clase mundial que se encuentra en las Islas de la Bahía y en Belice, los lagos y volcanes de Nicaragua y El Salvador y las expresiones culturales de los garífunas en Honduras o los grupos indígenas en Guatemala. La playa, que para muchos destinos es el atractivo primordial, es en Centroamérica un complemento de las otras motivaciones de viaje mencionadas, y se mezcla con ellas en la mayoría de los casos: hay playas cerca de áreas protegidas o dentro de ellas, de sitios arqueológicos, en ciudades coloniales o de alto valor cultural, etc��/RV�DWUDFWLYRV�WXUtVWLFRV� GH� ORV� SDtVHV� VH� FRPSOHPHQWDQ� HQWUH� Vt�� OR� TXH� FUHD� OD�RSRUWXQLGDG� GH� GHVDUUROODU� FRUUHGRUHV� GH� WXULVPR� D� OR� ODUJR� GH� OD� UHJLyQ� [Turismo en Centroamérica: El Reto de la Competitividad, Crist Inman y Gustavo Segura, Abril, 1999, INCAE]

Centroamérica goza de una ventaja competitiva en potencia que le colocaría entre los más importantes destinos turísticos mundiales, así como una economía en crecimiento que permitiría un turismo interno de importancia. Sin embargo, actualmente Centroamérica recibe solo el 2,3% del turismo a las Américas, y el 1,4% de los ingresos. El turismo interno ha sido limitado principalmente al turismo dentro de cada país, viajes de negocios y un limitado turismo vacacional entre los países del “triángulo norte” (Guatemala, El Salvador y Honduras) y entre Panamá y Costa Rica.

Para lograr la colocación de Centroamérica en el mercado mundial de turismo, es necesario crear una imagen y un posicionamiento basado en las fortalezas existentes o de fácil implementación. La principal fortaleza actual es la fama de algunos de los destinos y atractivos: culturas vivas indígenas en Guatemala y Panamá, parques nacionales en Costa Rica, ruinas mayas en el Guatemala, Honduras y Belice, arrecifes en Belice y Honduras, etc. Es llamativo que algunos atractivos existen en todos los países, p.ej. bosques tropicales y culturas indígenas, pero constituyen un activo turístico en solo algunos lugares. Esta especialización más bien potencializa el mercadeo regional. La preparación de los guías autorizados en arqueología en Guatemala es comparable con la preparación de los guías de historia natural en Costa Rica.


Existen varias barreras que impiden una efectiva integración, pero se podrían superarlos si existiera la voluntad política de los gobiernos. Entre ellos, se pueden citar las tarifas aéreas astronómicas para viajes dentro de la región, impuestos de salida también astronómicas para nacionales (p.ej. de Costa Rica) que impiden, no solo la posibilidad, sino el derecho constitucional de viajar. Finalmente, juegan los recelos nacionalistas entre los gobiernos y el temor entre los empresarios, que la integración turística aumentaría la competencia para una clientela limitada. Sin embargo, según el estudio de competitividad turística de Centroamérica del INCAE: “El desarrollo turístico, en particular, es un área en la que, a menudo, la cooperación es más importante que la competencia. Esto ocurre, especialmente, cuando los recursos de los países son sumamente limitados. En tal caso y en ciertas condiciones resulta estratégico cooperar y compartir recursos.”

(O�SDSHO�GH�ODV�FHUWLILFDFLRQHV�HQ�OD�,GHQWLGDG�&RUSRUDWLYD�GH�&HQWURDPpULFD�Desarrollar un sistema unificado de certificación aspectos socioculturales, ambientales y de calidad turística es una de las áreas de cooperación más factibles al corto plazo. El análisis de los sistemas vigentes de certificación turismo sostenible en Centroamérica, que incluye también algunos de los instrumentos internacionales mejor conocidos, demuestra que todos sufren de omisiones o errores, aunque por lo menos dos logran un nivel de excelencia en escala mundial. Un estudio comparativo entre 39 distinciones ambientales de Europa (AubE-BUND, 2000) demuestra que solo cuatro reúnen condiciones de excelencia, aunque casi la mitad tienen un nivel aceptable.

Estas simples conclusiones llevan a varias consecuencias lógicas:

¾ Algunos de los sistemas de certificación ambiental y sociocultural en desarrollo, especialmente CST y Green Deal, tienen posibilidades de aplicarse en la región, como parte de una Identidad Corporativa de Centroamérica. Habría que resolver, al corto plazo, los problemas que impiden su plena implementación regional. Estos son problemas internos de los instrumentos (detallados en la Tabla 3) y problemas políticas de superar recelos regionales y la recurrente tendencia de desperdiciar recursos en el desarrollo de nuevos sellos nacionales.

¾ CST tiene muy buenas probabilidades de aceptación como una norma internacional, a través de la Organización Mundial de Turismo (OMT), así como por su adopción vía licencias en varios países fuera de la región. Para lograr esto, es necesario resolver los mismos problemas internos mencionados.

¾ Para darle credibilidad a los sistemas de certificación y reforzar la Identidad Corporativa, habría que establecer una entidad de acreditación regional de acuerdo con las normas generalmente aceptables (ISO/IEC Guía 61). Esta serviría para acreditar los sellos locales y para la certificación local de sellos internacionales, incluyendo CST y otros, así como para la acreditación de certificadores ISO y la normalización en general. La implementación por la CCAD del SACA (Sistema de Acreditación y Certificación Ambiental),


incorporando las entidades nacionales de acreditación y normalización es el camino lógico para esto.

¾ Para lograr la plena aceptación mundial de una iniciativa centroamericana que destaca la identidad regional, la acreditación se debería también contemplar un cuerpo internacional de acreditación para el CST, el ISTC (Comisión Internacional de Turismo Sostenible – International Sustainable Tourism Commision), bajo los auspicios del OMT e ISO. Cómo mínimo, las iniciativas ISTC y TSC (Consejo de Amparo del Turismo – Tourist Stewardship Council) deben lograr compatibilizarse.

¾ Ninguno de los instrumentos de certificación estudiados aquí o en Europa llena plenamente las necesidades de asegurar los aspectos socioculturales y económicos de las comunidades locales e indígenas en Centroamérica, aunque tres sí lo hacen parcialmente. Existe una oportunidad para reforzar alguno de los instrumentos existentes o desarrollar un instrumento nuevo complementario a ellos.

¾ Se debe reforzar los recursos complementarios para la implementación de la certificación:

o asesoría y capacitación en técnicas de sostenibilidad

o disponibilidad de literatura sobre el tema y comparaciones entre diferentes técnicas e instrumentos

o una bolsa de oferentes de materiales y tecnologías limpias, incluyendo arquitectos, ingenieros y suplidores. Debe de tomar en cuenta materiales de limpieza, materiales de construcción, energía alternativa (solar, eólica, microhidroeléctrica, diseño solar, etc.), técnicas adecuadas de manejo de desechos líquidos y sólidos, etc.

(VWUDWHJLD�SDUD�DSOLFDU�ORV�FULWHULRV�GH�VRVWHQLELOLGDG�HQ�HO�FRQWH[WR�GH�ODV�GLYHUVDV�DFWLYLGDGHV�GHO�SUR\HFWR�)2'(6785�El papel de FODESTUR se basa en la Iniciativa Empresarial, la Iniciativa Ecológica y la Iniciativa Institucional. Para compatibilizar los diferentes sistemas de certificación turística, varias acciones de las detalladas anteriormente caben dentro de estas competencias de FODESTUR. Partiendo de la base que ningún sistema de certificación surte efecto si carece de transparencia, credibilidad y mercadeo, existe la necesidad de actuar en los tres niveles de iniciativas.

3ULPHUR� Para compatibilizar las distintas iniciativas bajo un sistema transparente y apto para la creación de la Identidad Corporativa, es necesario establecer un sistema regional de acreditación. FODESTUR debe investigar la posibilidad de participar en y reforzar el SACA (Sistema de Acreditación y Certificación Ambiental), con la colaboración de CCAD. Es necesario asegurar que el SACA no impida a los que están desarrollando sistemas de certificación, ni que


desarrolle su propio sello; sino hay que dar a SACA el aval necesario para asegurar la credibilidad del sistema. Lo idóneo sería lograr la incorporación de todas las entidades nacionales de acreditación y normalización en SACA y lograr la acreditación de ésta bajo ISO/IEC Guía 62 y afines.

6HJXQGR� La promoción de la Identidad Corporativa de Centroamérica no puede basarse sobre el tema de certificaciones o sostenibilidad. La identidad de la región debe basarse en sus atractivos turísticos, reforzados en el mercado con el tema de la sostenibilidad. Las rutas turísticas en desarrollo en la región (Ruta del Maíz, Ruta Maya, Ruta Verde, Corredor Biológico Mesoamericano, Senderos Mesoamericanos, etc.) ofrecen una plataforma idóneo para destacar los atractivos complementarios ofrecidos en cada país. El enfoque inicial debe ser sobre las fortalezas existentes – y conocidos en el mercado – para paulatinamente ampliar la oferta. Garantizar que las empresas de una ruta han recibido un conocido sello (ambiental, social y de calidad), refuerza su atractivo en el exterior. La garantía de estándares de calidad a buen precio reforzaría su atractivo para el turismo interno. La estrategia puede ser la promoción, dentro y fuera de Centroamérica, de una o más rutas, certificadas en calidad, ambiente y aspectos sociales.

7HUFHUR� No es necesario que un solo sello ambiental o social representa este aspecto de la región, pero si es necesario que cualquier sello goce de amplio reconocimiento y credibilidad en el mercado. Green Globe, por ejemplo tiene reconocimiento, pero no credibilidad. Ninguno de los sellos regionales ha logrado ni reconocimiento ni credibilidad aparte de los pequeños círculos de los que trabajamos en el tema. Ni siquiera los sellos más reconocidos en Europa han logrado reconocimiento fuera de su región, y como demuestran los estudios citados, la proliferación de ellos solo ha confundido al consumidor. La estrategia en este sentido para FODESTUR puede consistir en escoger entre los mejores sellos existentes, ayudar a remediar sus defectos y buscar la forma de promoverlos en el exterior.

&XDUWR� Hay que evitar la creación de más sellos si no existe una necesidad apremiante para hacerlo. Es preferible remediar las omisiones en los sellos existentes. En este sentido, un eje de acción podría ser el reforzar el aspecto sociocultural del sello Green Deal, con el desarrollo de un instrumento de calificación para complementar las normas mínimas existentes. Este esfuerzo se puede coadyuvar con la iniciativa de desarrollar un sello cultural que se recomendó en el Primer Encuentro Centroamericano de Turismo y Cultura.

4XLQWR�� Quedó patente en el estudio comparativo de sellos, que ninguno toma en cuenta los aspectos que aseguren la sostenibilidad económica de la pequeña empresa. Sin embargo, este mismo hecho sugiere que, tal vez no sea materia apropiada para un sello, sino para un esfuerzo de capacitación. Sin duda hay que reforzar la capacidad empresarial del pequeño y microempresario turística en Centroamérica. Es un eje lógico de trabajo dentro de un sistema de


capacitación y nivelación como Ruta de Maíz y las otras rutas en desarrollo en la región. FODESTUR puede contribuir a reforzar estos esfuerzos.

/D�SURPRFLyQ�OD�5HJLyQ�&HQWURDPHULFDQD�FRPR�GHVWLQR�GHO�WXULVPR�VRVWHQLEOH�En conclusión, Centroamérica actualmente reúne las condiciones para su posicionamiento en los mercados emisores como destino del turismo sostenible. Sin embargo, su posicionamiento primario debe ser como un destino que combina los bosques húmedos tropicales en desaparición, las principales ruinas mayas, ciudades coloniales, los mejores arrecifes de coral del mundo, artesanías de clase mundial, culturas vivas (de los Maya, los Kuna y los Garífunas), el Canal de Panamá y playas tropicales espectaculares. La sostenibilidad debe ser visto como el trasfondo de este posicionamiento: bosques tropicales conservados en parques nacionales, culturas vivas que manejan sus propias empresas turísticas bajo estrictas reglas, ruinas protegidas e interpretadas por expertos en el tema, etc. Sobretodo, tanto para el mercado externo como el interno, la certificación debe promoverse como la garantía de calidad de servicio y de cumplimiento con el ambiente y la sociedad

El conocimiento de marca y su credibilidad es la única forma de lograr que la certificación puede cumplir con estas expectativas del mercado. En este momento, no hay ninguna ventaja para la región en escoger una marca de sello ambiental conocido en el exterior, ya que el único que está bien conocido, Green Globe, tiene problemas de credibilidad, y los otros de reconocido prestigio son locales (NEAP, Maleta Verde, etc.). Por esta razón, sería ventajoso para la región promover y utilizar los sellos desarrollados aquí que tienen las mismas posibilidades de lograr reconocimiento internacional que los mejores de otras partes. A base del análisis en este estudio, CST parece el más adecuado para hoteles medianos y grandes (y en un futuro, agencias y operadores), mientras Green Deal parece el más indicado para pequeñas y microempresas turísticas de todo tipo. Para lograr el conocimiento de marca, es imprescindible establecer la acreditación mundial de CST y la acreditación regional de Green Deal (que no pretende establecerse fuera). En cuanto a calidad, hay varios en uso en la región que son internacionalmente reconocidos y de vieja trayectoria, ninguno de los cuales fue desarrollado aquí. Solo Guaria, para la microempresa, nació en la región, pero no ha sido internacionalizado.

En la promoción de la región en el exterior, sería importante ligar la imagen de los atractivos del destino con la marca apropiada de sostenibilidad, así como con cualquiera de las marcas conocidas de calidad. Es necesario una estricta aplicación de elegibilidad para este tipo de promoción, con un mecanismo de retroalimentación de los mayoristas hacia la entidad responsable para la promoción.

Eventualmente, la promoción de la Identidad Corporativa de Centroamérica podría estar en manos de un consorcio de empresas turísticas, cámaras de turismo y los gobiernos, siempre y cuando las empresas promovidas por el consorcio estén certificadas por cualquiera de los sistemas debidamente acreditados internacionalmente.


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ESTRATEGIAS DE CERTIFICACIONES TURISTICAS EN CENTROAMERICA

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