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Estrategia para mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta mediante la implementación y aprovechamiento de herramientas TIC Tatiana López Cortés Universidad de Santander, UDES, Bucaramanga Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables Maestría en Gestión Pública y Gobierno 2017
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Estrategia para mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa Más Familias
en Acción del municipio de Piedecuesta mediante la implementación y aprovechamiento de
herramientas TIC
Tatiana López Cortés
Universidad de Santander, UDES, Bucaramanga
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Maestría en Gestión Pública y Gobierno
2017
Estrategia para mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa Más Familias
en Acción del municipio de Piedecuesta mediante la implementación y aprovechamiento de
herramientas TIC
Tatiana López Cortés
Código: 16811012
Trabajo presentado como requisito para optar al título de Magíster en Gestión Pública y
Gobierno
Director
Gloria Liliana Rodríguez García
Magister en Gobierno y Políticas Públicas
Universidad de Santander, UDES, Bucaramanga
Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
Maestría en Gestión Pública y Gobierno
2017
Tabla de Contenido
pág.
Introducción 10
1. Marco Teorico 13
1.1 Análisis de la Situación 13
1.2 Identificación del Problema 14
1.2.1 Árbol de problemas 14
1.2.2 Árbol de Objetivos 15
1.3 Justificación 16
1.4 Temas 18
1.5 Alcance y Visión 18
1.6 Acercamiento al Marco Metodológico 18
1.6.1 Preguntas de Investigación 18
1.6.2 Objetivos 19
1.6.3 Técnicas de Recolección de Información 19
1.6.4 Presupuesto 20
1.6.5 Cronograma de Actividades 21
2. Marco de Referencia 22
2.1 Estado del Arte 22
2.2 Marco Teórico 26
2.3 Marco Metodológico 28
2.4 Marco Legal 30
2.5 Modernización e Innovación Institucional, Gobierno en Línea, TIC 31
3.1 Falencias presentadas en la ejecución del programa Más Familias en Acción 34
3.2 Proceso para la actualización de los datos de los beneficiarios del programa Más Familias
en Acción del Municipio de Piedecuesta 46
3.3 Componente de difusión del Programa social en pro de la disminución de la pobreza
extrema “Más Familias en Acción” 52
3.4 Procesos de atención y enrutamiento en el programa de Más Familias en Acción 56
3.4 Sistema Web donde se consolida la Estrategia Propuesta 61
4. Diseño de Política Pública para mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa
Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta 66
4.1 Introducción 66
4.2 Fundamentación 67
4.3 Diagnóstico situacional, problemática 77
4.4 Objetivos 79
4.4.1 Objetivo General 79
4.4.2 Objetivos Específicos 79
4.5 Identificación de actores 81
4.6 Conformación de alianzas 84
4.7 Participación ciudadana 84
4.8 Formulación de la Política Pública para mejorar la atención de los beneficiarios del
programa Más Familias en Acción del Municipio de Piedecuesta 100
4.8.1 Desarrollo de los Objetivos 100
4.9 Formulación de Metas (de eficacia y efectividad), Indicadores y Estrategias 105
4.10 Metodología propuesta de monitoreo y seguimiento 108
4.11 Cronograma propuesto para la implementación 109
5. Conclusiones y Recomendaciones 110
5.1 Conclusiones 110
5.2 Recomendaciones 111
Referencias Bibliográficas 112
Apéndices 118
Lista de Tablas
pág.
Tabla 1. Presupuesto 20
Tabla 2. Cronograma de actividades 21
Tabla 3. Componentes del SISBEN III 49
Tabla 4. Composición del Índice de Pobreza Multidimensional 49
Tabla 5. Ficha Técnica del Cuestionario 50
Tabla 6. Estructura y contenido del Instrumento de recolección 51
Tabla 7. Cronograma 56
Tabla 8. Presupuesto 56
Tabla 9. Rutas de atención 59
Tabla 10. Análisis de involucrados 81
Tabla 11. Clasificación de las peticiones presentadas al programa 91
Tabla 12. Clasificación de las quejas presentadas al programa 92
Tabla 13. Clasificación de los reclamos presentados al programa 94
Tabla 14. Tiempo establecido para resolver las PQRyD 95
Tabla 15. Trámite de las peticiones 96
Tabla 16. Trámite de las quejas 97
Tabla 17. Trámite de los reclamos 98
Tabla 18. Trámite de las denuncias 99
Tabla 19. Trámite de los recursos 99
Tabla 20. Indicadores del proceso de PQRyD del programa MFA 99
Tabla 21. Guía temática para el desarrollo del plan de capacitación 103
Tabla 22. Guía temática para el desarrollo del plan de capacitación 105
Tabla 23. Metas, indicadores y estrategias 105
Tabla 24. Sistema de Monitoreo y Evaluación 108
Tabla 25. Cronograma de actividades 109
Lista de Figuras
pág.
Figura 1. Árbol de problemas 15
Figura 2. Árbol de Objetivos 16
Figura 3. Rango de Edad de los beneficiarios encuestados 34
Figura 4. Estrato social 35
Figura 5. Barrio donde reside 35
Figura 6. Tipo de medios de comunicación con los que cuenta 36
Figura 7. Grupo al que pertenece 37
Figura 8. Tiempo que lleva en el programa 37
Figura 9. Número de hijos beneficiarios 38
Figura 10. ¿El programa ha contribuido al mejoramiento de la calidad de vida de su familia? 38
Figura 11. Atención en los servicios de salud que cubre el programa 39
Figura 12. Atención de los funcionarios en el punto de atención 39
Figura 13. Calidad de la información brindada 40
Figura 14. ¿Considera que el acceso oportuno a la información presenta obstáculos? 41
Figura 15. Atención de los funcionarios en el punto de atención 44
Figura 16. Proceso de focalización realizado por el Departamento para la Prosperidad Social 47
Figura 17. Proceso de construcción del instrumento de recolección 48
Figura 18. Sitio Web de la Alcaldía de Piedecuesta 55
Figura 19. Página Facebook de la Alcaldía de Piedecuesta 55
Figura 20. Punto de Atención MFA Piedecuesta 57
Figura 21. Proceso de Atención al Ciudadano 59
Figura 20. Fases de desarrollo del sitio web 61
Figura 23. Página principal del programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta
63
Figura 24. Sección servicio al ciudadano del programa MFA de Piedecuesta 64
Figura 25. Formulario de Inicio de Sesión 65
Lista de Apéndices
pág.
Apéndice 1. Formato de Encuesta 1187
Apéndice 2. Guía Grupo Focal 1221
Apéndice 3. Instrumento para la actualización diferida de los datos de los beneficiarios del
programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta 1243
Apéndice 4. Manual para mejorar la calidad de la atención a los beneficiarios del Programa
Más Familias en Acción 1287
Resumen
Título: Estrategia para mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa Más
Familias en Acción del municipio de Piedecuesta mediante la implementación y
aprovechamiento de herramientas TIC
Autor: Tatiana López Cortes
Palabras clave: Más Familias en Acción, Participación Ciudadana, Gobierno en Línea, Calidad,
Servicio y Atención al Ciudadano, Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
Descripción
El presente proyecto tiene como objetivo general desarrollar una ruta y estrategia de atención
para las familias beneficiarias del programa más familias en acción del municipio de Piedecuesta
mediante la implementación y aprovechamiento de herramientas TIC¨S.
La metodología utilizada es la encuesta como instrumento cuantitativo y grupo focal, y análisis
documental como herramienta de recolección cualitativa. La información se recolecta a partir de
una población de 6.277 familias beneficiadas con una muestra aleatoria de 72 encuestas
realizadas a las madres líderes las cuales son una muestra representativa de personas
beneficiarias del programa más familias en acción del Municipio de Piedecuesta que proporciona
un 95% de nivel de confianza.
Los resultados reportan la inconformidad de las familias beneficiarias del programa,
problemática que comprende el factor humano, tecnológico, ambiental y económico, lo cual
genera incomodidad e insatisfacción al momento de realizar trámites, por tal razón se propone la
creación de un sitio web (página web del programa MFA del municipio de Piedecuesta) en
donde los beneficiarios puedan acceder a la información relacionada con el programa, hacer uso
de los diferentes mecanismos de participación ciudadana, minimizando así movilidad, costos y
tiempo; de tal forma que se logre un alto impacto en la comunidad en el ejercicio de sus derechos
de participación ciudadana, en su calidad de vida y de su inclusión social en la era digital acorde
a los lineamientos y estrategias del Gobierno en Línea.
Abstract
Title: Strategy to improve the attention to the beneficiary families of Más Familias en Acción
program of the municipality of Piedecuesta through the implementation and use of ICT tolos
Author: Tatiana López Cortés
Keywords: Más Familias en Acción, Citizen Participation, Online Government, Quality, Citizen
Service and Attention, Information and Communication Technologies (ICT).
Description
The general objective of this project is to develop a route and service strategy for the beneficiary
families of the program plus families in action of the municipality of Piedecuesta through the
implementation and use of ICT tools.
The methodology used is the survey as a quantitative instrument and focal group, and
documentary analysis as a qualitative collection tool. The information is collected from a
population of 6,277 families benefited with a random sample of 72 surveys conducted to the
mothers leaders which are a representative sample of beneficiaries of the program plus families
in action of the Municipality of Piedecuesta that provides 95% of confidence level.
The results report the nonconformity of the beneficiary families of the program, a problem that
includes the human, technological, environmental and economic factor, which generates
discomfort and dissatisfaction when carrying out procedures, for this reason the creation of a
website is proposed (page web of the MFA program of the municipality of Piedecuesta) where
the beneficiaries can access the information related to the program, make use of the different
citizen participation mechanisms, thus minimizing mobility, costs and time; in such a way that a
high impact is achieved in the community in the exercise of their rights of citizen participation,
in their quality of life and of their social inclusion in the digital era according to the guidelines
and strategies of the Online Government.
Introducción
El programa de Transferencias Monetarias Condicionadas “Más Familias en Acción”, dirigido
y coordinado por el Departamento para la Prosperidad Social, beneficia a 6.277 familias que se
encuentran en condición de pobreza, domiciliadas en el municipio de Piedecuesta, quienes
solamente pueden acceder a la información y las diferentes actividades del programa a través del
Enlace Municipal, los funcionarios del programa, y las Madres Líderes (ML).
Sin embargo, la atención se ve disminuida en su calidad, por diversos factores, de acuerdo a
los resultados reportados en la encuesta aplicada, entre ellos se encuentran el factor humano, la
tecnología empleada, la distancia a recorrer desde las casas de las familias hasta el punto de
atención, y aspectos ambientales, que generan incomodidad, pérdidas de tiempo, esfuerzo físico
y gastos a esta población.
Desde esta perspectiva, se observa la necesidad de una estrategia que permita acercar la
información a la población, teniendo presente que las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC) se presentan como una excelente opción para mejorar la calidad de la
atención, fortaleciendo la misma con la formación y actualización de conocimientos del talento
humano que labora en los puntos de atención, la preparación de las ML y beneficiarios del
programa para el uso de las TIC y definiendo los lineamientos para la implementación en el largo
plazo de un canal virtual de atención.
El portal web del programa MFA de Piedecuesta como producto a entregar dentro del
presente proyecto, ofrece a la población ventajas respecto a que la información es de fácil
consulta y está disponible las 24 horas, además de tener la oportunidad de participar activamente
en la estrategia de Gobierno en Línea (GEL), al ejercer sus derechos de participación ciudadana
y el uso de mecanismos de participación, la gestión de sus Peticiones, Quejas, Reclamos y
Denuncias (PQRyD) en forma on-line, opción que puede darse en el mediano o largo plazo, al
igual que la realización de trámites por este medio.
Por otro lado, la implementación del sitio o portal web del programa MFA del municipio de
Piedecuesta fortalece la confianza en el Gobierno y se consolida la inclusión social en el uso de
las TIC, objetivos de la estrategia GEL y la política TIC, oportunidad que es posible aprovechar
en el interés de los ciudadanos, con instrumentos o herramientas para la productividad, el
emprendimiento, el sostenimiento y la equidad, y del Estado en aras igualmente de un gobierno
transparente y eficiente, con el uso de mecanismos de participación ciudadana por parte de las
familias piedecuestanas, beneficiarias del programa MFA.
13
1. Marco Teórico
1.1 Análisis de la Situación
Los programas sociales creados en Colombia han ayudado a salir de la condición de pobreza
extrema y pobreza multidimensional a más de 6 millones de personas (Prosperidad Social, 2017),
la identificación de la población que vive esta condición se hace a través de la focalización y del
cruce de información que proviene de diferentes bases de datos, como son las del Sistema de
Selección de Beneficiarios para Programas Sociales (Sisben), Unidad de Víctimas, Red Unidos,
entre otras.
De conformidad con los resultados suministrados por el Dane en el mes de marzo de 2017
relacionados con la pobreza Multidimensional, se concluyó que la pobreza multidimensional
cayó 2,4% en 2016. Según la entidad, la pobreza multidimensional el año pasado se ubicó en
17,8%, frente al 20,2% en 2015. Además señalan que en los últimos diez años 5.133.000 de
personas lograron salir de la pobreza multidimensional.
El uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han permitido al
Gobierno acercar la ciudadanía a la información sobre la existencia de dichos programas, es de
resaltar, que las TIC en la gestión pública tiene tres propósitos: Mejorar la calidad en la provisión
de los servicios a la ciudadanía, una mayor eficiencia y eficacia en la gestión de los
procedimientos de la administración pública y facilitar un canal que favorezca la transparencia y
la participación ciudadana en la gestión de los órganos del Estado. (Vásquez, 2005)
De allí que programas como Más Familias en Acción (MFA) creado en el año 2012, orientado
a contribuir a la formación de capital humano de las familias en extrema pobreza,1 mediante un
apoyo económico a niños, niñas y adolescentes menores de 18 años para tener una alimentación
saludable, controles de crecimiento y desarrollo a tiempo y permanencia en el sistema escolar,
dirigido por el Departamento para la Prosperidad Social, tenga en diferentes municipios
presencia en la red, y que en el caso del municipio de Piedecuesta, donde existen 6.277 familias
beneficiarias del programa, en la actualidad no cuentan con el apoyo de herramientas TIC, que
les permita evitar el desplazamiento hasta las oficinas donde se ubican las oficinas de MFA.
1 Para el Programa la población en extrema pobreza hace referencia a familias pertenecientes al nivel 1 del Sisbén, familias en condición de desplazamiento o familias indígenas
14
Por otro lado, el programa requiere seguir manejando de manera continua o periódica, según
el caso, actividades tales como bancarización, asambleas, pagos del programa, inscripciones de
la población desplazada al programa, encuentros de cuidado de las madres líderes, capacitación a
las madres líderes, reestructuración de veedurías ciudadanas al programas y asambleas
municipales de titulares; las cuales requieren un manejo permanente que permita mejorar los
estándares de calidad de vida en salud, nutrición, la asistencia y permanencia escolar de los
estudiantes del Municipio de Piedecuesta.
La calidad en la atención a los beneficiarios de los diferentes programas sociales depende en
gran parte del seguimiento y aplicación de los lineamientos y directrices que ha interpuesto el
Estado con miras a ser más eficientes, transparentes y participativos, siempre trabajando en pro y
con la comunidad, de esta forma se logra que la gestión alcance la excelencia y el goce efectivo
de los derechos de los ciudadanos o familias beneficiarias de dichos programas.
1.2 Identificación del Problema
1.2.1 Árbol de problemas. En el municipio de Piedecuesta, el programa MFA incluyó en el
año 2016 a 1.099 familias más que en el período anterior, contribuyendo así al mejoramiento de
su calidad de vida, inclusión social, apoyo y acompañamiento para salir de la pobreza (Alcaldía
de Piedecuesta, 2016). Sin embargo, influyen algunos factores internos y externos que pueden
afectar la calidad de la atención, como son desconocimiento por parte de los funcionarios sobre
los procesos de atención y enrutamiento del programa MFA, falta de infraestructura logística y
de estrategias, además de no contar con una base de datos única para el municipio; por otro lado,
por parte de la población Piedecuesta existe desconocimiento del programa y sus beneficios, que
puede afectar la sostenibilidad del programa y producir el efecto contrario, el cual es erradicar la
pobreza multidimensional y extrema en el municipio, tal como se puede observar en la Figura 1
el problema es la debilidad en la atención a las familias beneficiarias del programa más familias
en acción del Municipio de Piedecuesta
15
Figura 1. Árbol de problemas
1.2.2 Árbol de Objetivos. Tal como se propone en la Figura 2, el desarrollo e
implementación de una estrategia de apoyo en el uso de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación, con miras a mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa MFA
del municipio de Piedecuesta, por cuanto estas permiten agilizar el servicio, mejoran la calidad
de la atención brindada, permiten la actualización de los datos de forma inmediata, entre otros
beneficios, que impactarían de forma positiva el desarrollo del municipio.
DEBILIDAD EN LA ATENCION A LAS
FAMILIAS BENEFICIARIAS DEL
PROGRAMA MÁS FAMILIAS EN ACCIÓN
DEL MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
Inadecuada atención a las familias
beneficiarias del programa
Aumento en el índice de
desnutrición en menores por falta
de ingresos
Baja cobertura de
población desplazada
en el programa
Aumento de la pobreza
extrema, el hambre y
desigualdad en la población
del Municipio de Piedecuesta
Disminución de las capacidades
y condiciones de vida de los
niños, niñas y demás integrantes
de la familia
Aumento del trabajo y prostitución
infantil como medida de ingresos
monetarios en el hogar
Aumento de los índices
de vulneración de los
derechos humanos
Falta de una base de datos
única para toda la
entidad.
Falta de logística para
realizar la actualización de
los datos de los
beneficiarios del
programa más familias en
acción
Desconocimiento del
Programa social en pro de la
disminución de la pobreza
extrema Más familias en
Acción
Falta de estrategias para articular
Interinstitucionalmente procesos en
pro de la disminución de la pobreza
multidimensional en el Municipio de
Piedecuesta
Desconocimiento de procesos
de atención y enrutamiento en
el programa de Más Familias
en Acción
Falta de atención continua
para los beneficiarios del
programa Más Familias en
Acción
16
Figura 2. Árbol de Objetivos
1.3 Justificación
El interés por la presente investigación surge a partir de las constantes quejas de los
beneficiarios del programa Más Familias en Acción (MFA), respecto a la deficiente atención
brindada por parte de la Alcaldía de Piedecuesta, por lo cual se hace necesario indagar sobre las
posibles razones que afectan la calidad de la atención.
Metodológicamente se aplica la encuesta como instrumento cuantitavo y como herramienta
cualitativa el grupo focal y análisis documental, la información obtenida servirá de base para el
diseño de una estrategia apoyada en las Tecnología de la Información y la Comunicación (TIC),
PROPONER UNA ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN A LAS FAMILIAS BENEFICIARIAS DEL
PROGRAMA MÁS FAMILIAS EN ACCIÓN DEL
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
f
Adecuada atención a las familias
beneficiarias del programa más
familias en acción
Disminución en el índice de
desnutrición en menores por falta
de ingresos
Aumento de la
cobertura de
población desplazada
en el programa más
familias en acción
Disminución de la pobreza
extrema, el hambre y
desigualdad en la población del
Municipio de Piedecuesta
Aumento de las capacidades y condiciones de vida de los niños,
niñas y demás integrantes de la
familia
Disminución del trabajo y
prostitución infantil como medida
de ingresos monetarios en el hogar
Disminución de los
índices de vulneración de
los derechos humanos
Mejora de la logística para realizar la actualización
de los datos de los beneficiarios del programa más
familias en acción
Creación de una base de datos única para toda la
entidad.
Conocimiento del Programa social en
pro de la disminución de la pobreza
extrema Más Familias en Acción
Aumento de estrategias para articular
Interinstitucionalmente procesos en pro de
la disminución de la pobreza
multidimensional en el Municipio de
Piedecuesta
Conocimiento de procesos de
atención y enrutamiento en el
programa de Más Familias en
Acción
Mejora en la atención continua
para los beneficiarios del
programa Más Familias en Acción
17
que facilite la garantía de los derechos de las familias beneficiarias del programa MFA de
Piedecuesta.
De otro lado, desde el inicio del programa, ha sido constante el proceso de evaluación y
monitoreo del mismo, encontrándose como referencia de estas miradas internas o
gubernamentales diferentes evaluaciones del impacto que este ha generado durante el tiempo en
que se ha implementado en diferentes regiones del país.
Algunas de las investigaciones referencian la evaluación del programa y su impacto a los
dieciocho meses de su implementación (DPS, 2006); e incluso diez años de ejecución del mismo,
investigación realizada por el Departamento Nacional de Planeación y la Agencia Presidencial
para la Acción Social y la Cooperación Internacional (2010), observándose que las mismas se
centran en el impacto producido, sin tener en cuenta, la generación de estrategias para mejorar la
atención a las familias beneficiarias del programa más familias en acción mediante la
implementación y aprovechamiento de herramientas tic, lo cualjustifica de entrada la realización
de la presente investigación en la medida en que se adentra en un campo del conocimiento aún
inexplorado. (Ospina, 2013)
De esta manera, se podrá generar un impacto positivo sobre los objetivos perseguidos por esta
política pública de nivel nacional.
En este orden de ideas, este proyecto pretende un cambio social en aras de una mayor
igualdad y mejores condiciones de vida para los beneficiarios del programa más familias en
acción del municipio de Piedecuesta, sobre todo teniendo en cuenta que son los más débiles, los
pobres y marginados del municipio con la finalidad de liberar a los beneficiarios de limitaciones
que les impide ejercer sus derechos en igualdad de condiciones con los demás.
Los beneficiarios del programa más familias en acción del Municipio de Piedecuesta recibirán
beneficios económicos y mejoramiento de la calidad de vida con este proyecto ya que evitaran
los desplazamientos hasta las instalaciones donde se encuentran ubicadas las oficinas del
Municipio, lo que implicará no incurrir en gasto de tiempo y costos de transporte lo que generará
más tiempo para realizar sus actividades personales y un ahorro en la economía familiar. Además
para la Alcaldía de Piedecuesta se generará un beneficio económico por cuanto se ahorrará la
contratación de tanto personal para el programa.
A pesar del impacto que tiene el programa más familias en acción del municipio de
Piedecuesta, no cuenta con un espacio en la web donde sus beneficiarios puedan acceder a la
18
información requerida acerca de su funcionamiento, avances, eventos, etc. Es necesario
sensibilizar a la comunidad de los beneficios que brindaría la implementación y aprovechamiento
de herramientas TIC para estar al alcance de una mejor comunicación. La Entidad necesita
recopilar la información para mejorar la atención de los beneficiarios del programa más familias
en acción y convertirla en producto único para mostrarla a través de un medio donde todos
puedan acceder a ésta. El desarrollo de este proyecto permitirá: Utilizar los medios tecnológicos
para tener un acceso rápido y actualizado a información requerida por los beneficiarios del
programa.
1.4 Temas
- Programa Más Familias en Acción.
- Programa de Transferencias Condicionadas.
- Utilización de herramientas TIC.
1.5 Alcance y Visión
Se espera que la estrategia de la plataforma web del programa MFA del municipio de
Piedecuesta sea ampliamente usada y genere un impacto a futuro que permita la atención de
manera eficiente, eficaz y oportuna a las necesidades de las familias en condición de
vulnerabilidad mediante la implementación y aprovechamiento de las herramientas TIC y de esta
manera lograr mejores resultados en los beneficiarios del programa familias en acción del
municipio de Piedecuesta con base en competencias actuales de tecnologías de la información y
la comunicación.
1.6 Acercamiento al Marco Metodológico
1.6.1 Preguntas de Investigación. ¿Cuáles son las falencias en la atención de los usuarios del
programa más familias en acción del Municipio de Piedecuesta que deben ser tenidas en cuenta
para la formulación de una estrategia mediante el aprovechamiento de herramientas TIC?
19
1.6.2 Objetivos
Objetivo General. Desarrollar una ruta y estrategia de atención para las familias beneficiarias
del programa más familias en acción del municipio de Piedecuesta mediante la implementación y
aprovechamiento de herramientas TIC¨S.
Objetivos Específicos
Conocer las falencias presentadas en la ejecución del programa Más Familias en Acción
del municipio de Piedecuesta, para determinar los aspectos a tener en cuenta en la formulación
de la política pública.
Diseñar una propuesta de logística para realizar la actualización de los datos de los
beneficiarios del programa más familias en acción del Municipio de Piedecuesta.
Elaborar un componente de difusión del Programa social en pro de la disminución de la
pobreza extrema Más Familias en Acción.
Diseñar los procesos de atención y enrutamiento en el programa de Más Familias en
Acción.
Implementar un sistema web donde se consolide la estrategia propuesta.
1.6.3 Técnicas de Recolección de Información. La información se recolecta a partir de una
población de 6.277 familias beneficiadas con una muestra aleatoria de 72 encuestas realizadas a
las madres líderes las cuales son una muestra representativa de personas beneficiarias del
programa más familias en acción del Municipio de Piedecuesta que proporciona un 95% de nivel
de confianza.
También se recauda información a través de documentos técnicos, libros y bases de datos.
20
1.6.4 Presupuesto
Tabla 1. Presupuesto
Fuente: Autora del proyecto
ITEMTOTAL
PRESUPUESTADO
TOTAL
EJECUTADO% EJECUCION
1 GASTOS DE PERSONAL (TALENTO HUMANO) 4.160.000$ -$ 0%
2 TRANSPORTE Y SALIDAS DE CAMPO 900.000$ -$ 0%
3 INVERSIONES 800.000$ -$ 0%
4 GASTOS GENERALES 240.000$ -$ 0%
5 MATERIAL BIBLIOGRAFICO Y FOTOCOPIAS 200.000$ -$ 0%
6 SERVICIOS TECNICOS, ENCUESTAS 2.000.000$ -$ 0%
TOTAL 8.300.000$ -$ 0%
GASTOS DE PERSONAL VALOR UNITARIO # HORAS TOTAL
1 investigadora 18.750$ 40/MES 2.000.000$
1 director de tesis 2.160.000
TOTAL 4.160.000$
TRANSPORTE Y SALIDAS DE CAMPO VALOR UNITARIO # UNIDADES TOTAL
2 desplazamiento a Piedecuesta 12.500 4/ MES 400.000
2 desplazamiento rural 20.000 4/ MES 500.000
TOTAL 900.000
INVERSIONES VALOR UNITARIO # UNIDADES TOTAL
3 compra de equipos (tablet , portatil) 400.000 1 400.000
3 impresora 400.000 1 400.000
TOTAL 800.000
GASTOS GENERALES VALOR UNITARIO # UNIDADES TOTAL
4 tonner 45.000 1/ seis MESES 90.000
4 papel 20.000 3/MES 80.000
4 otros - 1/mes 70.000
TOTAL 240.000
MATERIAL BIBLIOGRAFICO Y FOTOCOPIAS VALOR UNITARIO # UNIDADES TOTAL
5 fotocopias 120.000
5 compra libros, revistas y/o publicaciones 80.000
TOTAL 200.000
SERVICIOS TECNICOS, ENCUESTAS VALOR UNITARIO # UNIDADES TOTAL
6 ingeniero desarrollador de plataforma web 250000 4 1.000.000
6 aplicación de encuestas, recoleccion de informacion 250000 4 1.000.000
TOTAL 2.000.000
PRESUPUESTO GLOBAL
21
1.6.5 Cronograma de Actividades
Tabla 2. Cronograma de actividades
DESCRIPCION DE LA
ACTIVIDAD
semana 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
actividad 1
Solicitar la base de datos
de los beneficiarios del
programa más familias en
acción del Municipio de
Piedecuesta
actividad 2
Hacer el muestreo
representativo de la
población beneficiaria del
programa más familias en
acción del Municipio de
Piedecuesta
actividad 3
Realizar las encuestas al
muestreo representativo
de la población
beneficiaria del programa
más familias en acción del
Municipio de Piedecuesta
actividad 4Consolidación de la
información recopilada en
las encuestas
actividad 5
Diseño de la plataforma
web del programa más
familias en acción del
Municipio de Piedecuesta
actividad 6Implementacion de la
plataforma web
sep-17 oct-17ACTIVIDAD
abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17nov-16 dic-16 ene-17 feb-17 mar-17
Fuente: Autora del proyecto
22
2. Marco de Referencia
2.1 Estado del Arte
Surgimiento
El Programa Familias en Acción surge como parte de las estrategias que el gobierno de
Andrés Pastrana en el año 2000, fija dentro del paquete intervenciones del Plan Colombia en los
ámbitos sociales y económicos. Este programa (Familias en Acción) expresa una de las premisas
fundamentales del neoliberalismo: si se mejora la renta entonces se reducen las condiciones de
pobreza. Se considera que también se encuentran en el programa algunos elementos del
neoestructuralismo en la medida que el Estado de nuevo toma el protagonismo y pretende ser el
mediador en el mejoramiento de las condiciones de vida del sector más pobre de la población,
esto de antemano indica que el Estado reconoce las imperfecciones del mercado, ya que los
productos, bienes o servicios al ser distribuidos a través de un sistema de precios en el mercado
no llegan de manera equitativa a todos los individuos. (Ospina, 2013)
Se puede decir que en Colombia la creación del “Programa Familias en Acción” se dio como
una repuesta a la crisis generada por las externalidades y falencias del mercado producto de la
liberalización de la economía colombiana, los cuales no podían acceder por vía del intercambio
monetario a los bienes más importantes para su desarrollo humano y social como son la
educación y la salud (Ospina, 2013). De acuerdo a esto, se sigue justificando el fin de la presente
investigación, y en ella la pregunta ¿Cuáles son los requerimientos de los beneficiarios del
programa más familias en acción del Municipio de Piedecuesta que se pueden aprovechar para la
formulación de una estrategia que mejore la atención?
Investigaciones Anteriores
La pertinencia del presente estudio radica en la medida en que al hacer la búsqueda de los
antecedentes, se encuentra la siguiente información académica que hace referencia a anteriores
investigaciones sobre el Programa Familias en Acción. Una de ellas es la investigación realizada
por Bernal (2003) sobre el tema de la gobernanza pública y la ampliación del marco conceptual
23
del programa. Posteriormente se hizo la presentación de resultados de la investigación “Política
Social en Colombia: El Programa Familias en Acción” (2012) realizada por la Fundación Foro
Nacional por Colombia y que tuvo como objetivo fundamental dar respuesta a las cuestiones de
la focalización territorial del programa, las relaciones intergubernamentales, la participación y el
enfoque de género.
Diferentes antecedentes investigativos hacen referencia al impacto del programa, en diferentes
períodos de ejecución del mismo, de forma detallada algunos de los elementos más importantes
encontrados en estos antecedentes, tanto en las evaluaciones de impacto que el Departamento
Nacional de Planeación ha realizado, así como en las investigaciones académicas. En el caso de
la investigación de Castillo (2003) hay un cuidadoso análisis de las particularidades del
Programa Familias en Acción en relación con las políticas públicas en Colombia y con el
concepto de Estado que fomenta este tipo de intervenciones. Uno de los aportes más importantes
dentro de esta investigación es el desarrollo del concepto de “bienes meritorios” (2003, p.2) el
cual el autor propone como clave para la comprensión del significado que dentro de la estructura
del Estado tiene un programa como Familias en Acción. Ésta categoría indica que de
conformidad a las externalidades negativas que puedan generarse en un contexto de libertad
económica, el Estado deberá intervenir con el fin de brindarle mayores posibilidades de goce de
los derechos sociales a las personas que se encuentren en una situación de vulnerabilidad, como
es el caso de los beneficiarios del programa más familias en acción.
Otra de las investigaciones fue realizada por la Fundación Foro en el año 2011, en la cual se
encontró que el programa frente al asunto de la focalización territorial privilegió las condiciones
técnicas sobre las condiciones socioeconómicas de los municipios, en otros términos, esto
significa que la determinación de la puesta en marcha del programa, no se hizo sobre la base de
la definición de criterios de pobreza que justificara este tipo de intervención sino que se
evaluaron sobre todo los criterios que hicieran posible el funcionamiento técnico y operativo del
programa como son principalmente la existencia de una capacidad institucional para la
prestación de servicios de salud y educación, así como la presencia de una sucursal bancaria en
el municipio. Frente a esto se alude entonces a que el gobierno mantiene el interés en el manejo
del programa a causa de la legitimidad política que éste puede ofrecer en razón de la cobertura
sobre la población pobre, los réditos políticos que esto puede generar en el largo y en el mediano
24
plazo y la alianza que puede hacerse con los municipios para el desarrollo de otras iniciativas o
políticas. (Foro, 2011) Las conclusiones de esta investigación sobre los procesos de participación
que podría promover el programa expresan que, si bien la participación de las madres se ha
incrementado, es una participación que exclusivamente se da en los espacios que el programa ha
generado para esto, más no se filtra la participación a otros escenarios públicos, cívicos o
comunitarios.
Además sobre el Programa Familias en Acción, se han realizado importantes evaluaciones del
impacto con el fin de determinar el avance en el logro de las metas propuestas. La evaluación de
impacto realizada en el año 2006 por la unión temporal IFS – Econometría toma como muestra
para el estudio 122 municipios del país entre los años 2002, 2003 y 2006. Se hicieron entrevistas
a un aproximado de 9.566 hogares y se indagó por las condiciones de los municipios para la
prestación de servicios de salud y educación. Vale la pena aclarar que esta evaluación de impacto
se llevó a cabo en municipios con población menor a los 100.000 habitantes. Dentro de las
conclusiones más importantes a las que llega esta evaluación de impacto se encuentra que
efectivamente el programa ha aportado al mejoramiento de la permanencia escolar, en primaria
la permanencia aumentó un 3% y en secundaria entre un 8% y 9% (DPR-FIP DNP, 2006, 164);
en el tema de salud indica que se han reducido las tasas por EDA (Enfermedad diarreica aguda) y
se ha incrementado la asistencia a los controles de crecimiento y desarrollo, frente al tema de
nutrición no son muy específicos en los logros indicando sólo que son los menores mayores de
36 meses los que se han visto beneficiados y que los niveles de consumo familiar de proteínas y
cereales también han mejorado.
De otro lado, los resultados más significativos que arroja la evaluación de impacto realizada
en el año 2008 en relación al impacto que el programa ha tenido sobre la población desplazada;
en esta evaluación de impacto se da un reconocimiento del mejoramiento que el Programa
Familias en Acción le ha brindado a la población desplazado en lo que tiene que ver con los
procesos de información, lo cual permite que a través de procedimientos y canales de
comunicación que les dan un acceso viable para que se puedan vincular al programa.
Contrariamente a lo que ocurre con el acceso al programa de la población pobre y vulnerable
donde las convocatorias son periódicas, para la población desplazada hay una oferta permanente
que se traduce en un sistema de convocatorias abiertas, es decir, el programa está siempre
25
preparado para vincular a las personas en situación de desplazamiento, teniendo sólo como
requisito la verificación de la condición de desplazado y no criterios en relación a su situación de
pobreza, elemento importante para tener en cuenta en esta investigación. (Ospina, 2013)
La evaluación de la operación del programa familias en acción que se llevó a cabo durante el
año 2011 en grandes ciudades, arrojó información importante producto del encuentro directo con
los actores sociales y las familias beneficiarias del programa. De los resultados positivos
encontrados en muchas de las variables analizadas cuantitativamente, se descubre una crítica
situación y unas falencias generales de la política redistributiva y social del Estado. Lo que
quiere decir que el programa Más Familias en Acción cumple la mayor parte de sus objetivos, el
futuro de estas familias sigue siendo incierto, débil, delicado y las oportunidades laborales
escasas, restringidas y de muy baja calidad. Por consiguiente, la movilidad social es restringida y
la eficiencia de la política redistributiva casi nula. (Centro Nacional de Consultoría, 2011, p.243).
El Centro Nacional de Consultoría (2011) concluye que el Programa Familias en Acción
alivia de manera temporal la situación de la pobreza pero no logra un mejoramiento estructural
de las condiciones socioeconómicas ni un avance significativo en la escala económica y social de
las familias a él vinculadas, lo cual hace que una vez sea retirado el subsidio se retorne a las
condiciones iniciales de pobreza y vulnerabilidad. Siguiendo con el asunto de la pobreza, éste
informe es reiterativo en afirmar que los aportes reales del programa a la superación de la
pobreza son bajos o casi nulos. En relación a esto, “los efectos positivos del programa sobre la
asistencia escolar no aseguran un mejor destino a los jóvenes beneficiarios que viven en un
ambiente de pobreza, dificultades y violencia: el ambiente de pobreza que se vive a nivel local
no puede ser borrado de un solo pincelazo a través de un subsidio que en ocasiones es de
subsistencia” (Centro Nacional de Consultoría, 2011, p.249). Entre las recomendaciones sobre el
problema de la superación de la pobreza se hacen algunas sugerencias generales, no sólo para
Familias en Acción, sino para la política social colombiana. Ellas incluyen el mejoramiento en
los procesos de comunicación para que la información sobre los programas sociales y la oferta
estatal, lleguen a las personas que más lo necesitan, dada su condición de pobreza y
vulnerabilidad.
26
De esta manera, se presentan algunas de las investigaciones más relevantes que se han
realizado sobre el Programa Familias en Acción, bien sea como parte de un esfuerzo académico
o producto de las miradas internas que el programa ha hecho sobre sí mismo.
2.2 Marco Teórico
De conformidad con la Carta Magna la familia es el núcleo fundamental de la sociedad, la
cual es la encargada de cumplir con funciones como crianza y educación; además se convierte
en el primer contacto que tiene el hombre con la sociedad, es allí donde se le inculcan los valores
y principios, para que el niño se pueda convertir en un hombre de bien, es por esta razón que el
desarrollo de la familia es el pilar fundamental para construir un mejor país.
La presente investigación se basa en el caso de Familias en Acción en el Municipio de
Piedecuesta, a partir de la atención que reciben las familias beneficiarias por parte de la Alcaldía
del municipio de Piedecuesta, teniendo en cuenta que toda investigación debe partir de un
problema o una situación que requiere una respuesta o solución por lo tanto esta investigación
apunta a “estructurar la estrategia para mejorar la atención a las familias beneficiarias del
programa más familias en acción del municipio de Piedecuesta mediante la implementación y
aprovechamiento de herramientas TIC”.
A partir de esta investigación basada en el programa de Familias en Acción en el Municipio
de Piedecuesta se busca dar respuesta a la problemática de una población conformada por
individuos que necesitan, y quieren mejorar, y cambiar de forma y calidad de vida, con la ayuda
suministrada por el gobierno a través de este programa, para que de esta manera puedan mejorar
su condición de vida, y mitigar la pobreza en la que viven.
Durante las últimas décadas, las concepciones neoliberales de la pobreza y del desarrollo
terminan siendo alejadas de la realidad, de conformidad con las grandes contradicciones entre
crecimiento económico y pobreza. Toda vez que el crecimiento no significa que existe un
mejoramiento de las condiciones de vida de las personas, ni que puedan salir de la condición de
pobreza, de esta manera se presenta un cuestionamiento al modelo económico neoliberal para
filtrar sus beneficios al resto de la sociedad; toda vez que las desigualdades sociales se acentúan
como consecuencia de la mayor concentración de la riqueza.
27
El mercado no permite un acceso equilibrado de todos los sectores de la sociedad a los
beneficios económicos que en ella se producen, los individuos no cuentan con la misma
información ni con las condiciones de competencia entre demandantes y oferentes relacionados
entre sí en un escenario regulado por un sistema de precios. En consecuencia: “Permitir al
mecanismo del mercado ser el único director del destino de los seres humanos y de su medio
ambiente natural, resultaría en la demolición de la sociedad” (George & Martínez, 2002);
asimismo Stiglitz (2002: 42-43) lo confirma: Con demasiada frecuencia la liberalización no vino
seguida del crecimiento prometido sino de más miseria […] los países subdesarrollados
pequeños son como minúsculos botes. La rápida liberalización de los mercados de capitales, del
modo recomendado por el Fondo Monetario Internacional (FMI), significó soltarlos a navegar en
un mar embravecido, antes de que las grietas de sus cascos hayan sido reparadas, antes de que el
capitán haya sido entrenado, antes de subir a bordo los chalecos salvavidas […]. El resultado ha
sido para muchas personas la pobreza y para muchos países el caos social y político.
El Estado Colombiano a través de los años ha realizado diferentes estudios para contrarrestar
los diferentes índice de pobreza que presenta el país, entre las cuales se señala la gran
problemática en sectores tales como educación y salud, por medio de estrategias como el
programa familias en acción el cual tiene como objetivo a corto plazo el reducir el índice de
desnutrición a menores de 7 años, inasistencia y deserción estudiantil así como también un mejor
cubrimiento en salud. Los objetivos propuestos a largo plazo es contribuir a mejorar las prácticas
de cuidado de los niños en salud, nutrición; ayudar a la prevención de la violencia al interior de
las familias y, en general, apoyar las acciones estatales de mejoramiento del nivel de salud y
nutrición de los niños menores de siete años y atraer a los niños en edad escolar, que hayan
desertado, para que regresen a la escuela y, de este modo, promover el aumento de los años de
escolaridad, para lo cual el programa entregara subsidios económicos a las familias menos
favorecidas. Dentro del desarrollo de este trabajo se analizaron las falencias en la atención a las
familias beneficiarias y de esta manera permitir que estas personas de escasos recursos, se les
garanticen los mismos derechos y deberes de información que gozan todos los ciudadanos. Así,
el presente trabajo permite mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa Más
Familias en Acción del municipio de Piedecuesta, lo cual genera un impacto positivo en la
población beneficiaria que sufre día a día las consecuencias de la debilidad de la atención por
28
parte de la entidad, para lo cual se aplican encuestas a los beneficiarios del mismo, para que al
final del desarrollo de este se obtengan las recomendaciones y a su vez implementar mediante
una plataforma web la estrategia orientada a mejorar la atención a las familias beneficiarias del
programa MFA del Municipio de Piedecuesta.
En el desarrollo de este trabajo se utiliza la encuesta directa a los beneficiarios plenamente
identificados por el programa quienes cuentan con experiencia y antigüedad que permiten
determinar el tipo de atención recibida y cuáles son los requerimientos que se pueden aprovechar
en la formulación de la estrategia que mejore la atención.
2.3 Marco Metodológico
En la presente investigación se emplean instrumentos de recolección de información como: la
observación, las encuestas, entre otros. El análisis cuantitativo de la atención a las familias
beneficiarias del programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta, que se
presenta en el documento, se sustenta en la información recogida a partir de una encuesta semi-
estructurada dirigida a las familias beneficiarias del mismo en Piedecuesta.
En las encuestas como instrumento cuantitativo se reflejan aspectos como: Datos generales de
la beneficiaria, beneficios, función como madre líder y aspectos relacionados con el programa
Más Familias en Acción (MFA) del municipio de Piedecuesta.
En la sección introductoria se explica a la población beneficiaria el propósito general de la
encuesta, los alcances de la misma, la confidencialidad de sus respuestas y opiniones, de igual
forma se les manifiesta que es un estudio para ser presentado como proyecto académico y que
tiene la reserva del caso.
Se realiza una planeación de las encuestas, se selecciona una muestra de la población
beneficiaria del programa MFA del municipio de Piedecuesta para el presente caso las madres
líderes, quienes son usuarios directos de los servicios ofrecidos por el programa, además de ser
las personas que están comprometidas con el Gobierno Nacional y el programa mismo, al recibir
el subsidio educativo, nutricional y de salud dirigidos a sus hijos e hijas.
29
Estas encuestas tienen como propósito fundamental, recoger las percepciones que los
beneficiarios del programa MFA del municipio de Piedecuesta tienen acerca de la atención que
les presta el mismo en el municipio.
Para este proyecto se utiliza la encuesta como herramienta cuantitativa de investigación para
así conocer las respuestas de las familias beneficiarias del programa MFA, en la eficiencia y
eficacia del mismo, la encuesta permite obtener información importante para esclarecer la
investigación realizada, es allí donde se hacen diferentes preguntas las cuales llevan a conocer el
pensamiento de miles de familias que se encuentran vinculadas al programa Familias en Acción.
En la presente investigación se utilizan procesos de conocimiento que inician por la
identificación de cada una de las partes que caracterizan la realidad estudiada, de esta manera se
establece la relación causa-efecto entre los elementos objeto de investigación. Este se basa en
hechos reales, en la cual se describe y se analiza la información que se obtiene por el método de
recolección y este a la vez se tabula con el fin de obtener y verificar los resultados tanto positivos
como negativos. Además se ejecutara una propuesta de mejora basado en los resultados que se
obtiene en dicha investigación, con fines de otorgar conocimientos profesionales e implementar
estrategias o directrices que conlleve a que los procedimientos se realicen de la mejor manera.
El objetivo fundamental de esta investigación está encaminado a realizar una estrategia para
mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa Más Familias en Acción del
municipio de Piedecuesta mediante la implementación y aprovechamiento de herramientas TIC.
El acercamiento a este objeto del conocimiento se realiza a través de los relatos de los actores
sociales e institucionales obtenidos a través de diálogos dirigidos por medio de instrumentos
como la encuesta y los grupos focales.
Herramientas para la recolección de la información
Encuestas: Este instrumento representa el medio a través del cual se pueda acceder al
conjunto de narraciones de los actores sociales objeto de la investigación, representan el insumo
fundamental para desentrañar los sentidos y percepciones en torno al programa MFA en el
municipio de Piedecuesta. (Ver ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.)
Grupo focal: Desde la realización del grupo focal se privilegian las capacidades
comunicativas del grupo objeto de análisis en este caso las Madres Líderes (ML), pertenecientes
30
al programa Familias en Acción quienes representan un narrador privilegiado a través del cual se
dará cuenta de la realidad del programa en el municipio de Piedecuesta. (Ver ¡Error! No se
encuentra el origen de la referencia.)
2.4 Marco Legal
Familias en Acción es un programa creado en 2001 por el gobierno nacional para “contribuir
a la formación de capital humano de las familias en extrema pobreza” (Acción Social, 2011). El
programa consiste en transferencias de dinero condicionadas a que los menores de edad
beneficiados cumplan con objetivos preestablecidos en nutrición, salud y educación.
En el contexto de descentralización de la prestación de los servicios sociales y de crisis
económica y social, en el año 2000 se creó la Red de Apoyo Social (RAS) como parte de la
estrategia de recuperación económica y social del Plan Colombia2 y como prevención para
mitigar los impactos negativos que la crisis económica y social y el saneamiento fiscal generaban
sobre la población más pobre y vulnerable del país.
La Red de Apoyo Social fue adscrita al Fondo de Inversión para la Paz (FIP) creado por la
Ley 487 de 1998 y reglamentado por el Decreto 149 de 2000; la idea de los programas creados
por la Red era dotar de instrumentos a la población para salir de la situación de pobreza en el
menor tiempo posible, de manera que la Red podía contraerse cuando las condiciones de las
familias mejoraran y expandirse cuando los ingresos de la población más pobre se vieran
afectados en forma masiva.
En la demanda, la población de bajos ingresos y de menores niveles del Sisben no tiene una
noción de riesgo futuro, al no tenerla no está preparada para asumirlos. En la oferta, la
multiplicidad de programas y competencias desarticuladas y fragmentadas, la diversidad de
población objetivo, la inexistencia de la articulación de la oferta y el carácter procíclico de los
recursos condujo a que Familias en Acción se ajustara a un criterio de integralidad del sistema de
protección social. Producto de estudios y propuestas de la Misión, el CONPES 102 aprueba la
2 También denominado Plan para paz, la prosperidad y el fortalecimiento del Estado es un acuerdo bilateral constituido entre los gobiernos de Colombia y los Estados Unidos. Se firmó en 1999 con los objetivos específicos de generar una revitalización social y económica, terminar el conflicto armado en Colombia y crear una estrategia antinarcóticos.
31
Red de Protección Social contra la Extrema Pobreza (RED) posteriormente denominada Red
Juntos, ésta forma parte del Sistema de Protección Social y se enmarca en el componente de
promoción social.
2.5 Modernización e Innovación Institucional, Gobierno en Línea, TIC
Hoy en día, el Municipio de Piedecuesta no cuenta con el apoyo de herramientas TIC para
ayudar a 6.277 familias beneficiarias en el acceso a la información y de esta forma minimizar la
movilidad, y evitarles el desplazamiento hasta las oficinas donde se ubica actualmente Más
Familias en Acción.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han sido clave en el desarrollo
de las naciones y de sus ciudadanos. En Colombia, el Ministerio TIC desarrolla la estrategia de
Gobierno en Línea (GEL), que busca garantizar la calidad, disponibilidad y seguridad de los
trámites con el Estado, sirviendo de apoyo a las diferentes entidades estatales y territoriales,
generándose en el 2015 una serie de acciones para su implementación al interior de estas.
Así mismo, el Gobierno Nacional extendió el uso de las TIC a las poblaciones más pobres,
meta comprendida en el Plan Vive Digital, creando Centros Digitales donde es posible que estas
personas puedan hacer uso del internet y capacitarse. (Ministerio TIC, 2014)
Para el período 2014-2018, el plan tiene entre sus metas llevar los servicios del Estado a la
población en situación de pobreza, a través del uso de las TIC, permitiendo la automatización de
trámites y servicios, la inclusión social y digital de estas personas, difundir información sobre los
diferentes programas sociales, ampliar la cobertura, informar sobre el programa MFA y sus
beneficios, se conozca el proceso de inscripción, los horarios de atención, los mecanismos de
participación, noticias, actividades, entre otros.
A pesar de las metas propuestas y los resultados de las metas alcanzadas en el 2014 con la
implementación de las TIC orientadas a estas poblaciones, y el impacto que ha tenido el
programa MFA del municipio de Piedecuesta, este no cuenta con un espacio en la web donde los
beneficiarios puedan acceder a la información requerida acerca de su funcionamiento, avances,
eventos, etc.
32
Actualmente, el uso de las TIC en la planificación de los servicios públicos, está generando
cambios en áreas como impuestos, educación, salud, etc. El relevante desarrollo de las TIC
durante los últimos años ha generado diversos servicios a la sociedad, lo que ha permitido
mejorar la calidad y oportunidad de la información a los ciudadanos.
Existe una relación muy estrecha entre el uso de las TIC, la prestación de servicios públicos y
una asignación adecuada de recursos, ya que de su unión se genera una administración
transparente, flexible y eficiente, no obstante se requiere de un trabajo conjunto entre el gobierno
y los ciudadanos.
Como resultado del uso de las TIC se han generado beneficios como mejoramiento de la
calidad en la prestación de servicios públicos, eficiencia, eficacia, y transparencia; lo que ha
permitido que los ciudadanos tengan acceso a la información y gocen de los servicios que ofrece
el gobierno durante toda la semana sin importar la hora.
Los resultados que el uso de tecnologías de información y comunicación pueden conllevar
dentro de la administración pública son (Gil-García y Luna Reyes 2006: 17), mejorar la calidad
de los servicios públicos; elevar la productividad de las organizaciones públicas, y hacer
eficientes los procesos y acciones gubernamentales; lograr que las políticas públicas y los
programas de gobierno sean eficaces; fomentar la transparencia y la rendición de cuentas, y
permitir a los ciudadanos participar de forma real y efectiva en las decisiones públicas; crear
normas y reglamentos que respalden las acciones del gobierno electrónico y que fomenten la
sociedad de la información, y finalmente que se transformen las estructuras gubernamentales.
Es necesario sensibilizar a la comunidad de los beneficios que brindaría la implementación y
aprovechamiento de las TIC, entre ellas la modernización del Municipio, la apertura de espacios
para la participación ciudadana, la interacción entre funcionarios, servidores públicos y el
Gobierno Nacional, la inclusión social, la interconexión entre diferentes instituciones y
programas sociales que conlleven a difundir información sobre estos, el acercamiento de la
comunidad la cual puede brindar información para la creación de políticas públicas y contribuir a
la gestión transparente del Estado.
La Entidad necesita recopila la información para mejorar la atención de los beneficiarios del
programa más familias en acción y convertirla en producto único para mostrarla a través de un
33
medio donde todos puedan acceder a ésta. El desarrollo de este proyecto permitirá: Utilizar los
medios tecnológicos para tener un acceso rápido y actualizado a información requerida por los
beneficiarios del programa.
Con esta investigación se quiere implementar una plataforma web como estrategia orientada a
mejorar la atención a las familias beneficiarias del programa más familias en acción del
Municipio de Piedecuesta.
Se espera que la estrategia sea ampliamente usada y genere un impacto a futuro que permita la
atención de manera eficiente, eficaz y oportuna a las necesidades de las familias en condición de
vulnerabilidad mediante la implementación y aprovechamiento de las herramientas TIC y de esta
manera lograr mejores resultados en los beneficiarios del programa familias en acción del
municipio de Piedecuesta con base en competencias actuales de tecnologías de la información y
la comunicación.
34
3. Desarrollo de Objetivos Específicos
3.1 Falencias presentadas en la ejecución del programa Más Familias en Acción
Resultados de la Encuesta. Para determinar las falencias presentadas en la ejecución del
programa MFA, se aplicó una encuesta a las familias beneficiarias del mismo, a continuación se
presentan sus resultados, de esta forma fue posible conocer las necesidades en cuanto a
accesibilidad a la información, calidad en la atención, tiempo de respuesta, nivel de eficiencia y
eficacia.
La muestra de población se hizo de forma aleatoria, aplicándose la encuesta a 72 beneficiarios
del programa MFA de Piedecuesta.
Figura 3. Rango de Edad de los beneficiarios encuestados
Las personas encuestadas comprenden mayormente mujeres (97%), y en menor proporción
hombres (2%), quienes se encuentran adscritos al programa, con un rango de edad entre los 21 a
59 años.
35
Figura 4. Estrato social
La población encuestada pertenece en su gran mayoría al estrato 2, en segundo lugar, se
encuentra el estrato 1 (19%), y solo el 1% está comprendido en el estrato 3, todos ellos
considerados de un nivel socioeconómico bajo.
Figura 5. Barrio donde reside
36
La distribución de los beneficiarios en el municipio de Piedecuesta se encuentra en mayor
número, en el barrio Villanueva (49%), seguida de Villaluz (9%), Brisas de Primavera 1 (8%),
Villamar (6%), Brisas de Primavera 2 (5%), Los Cedros (4%) y Edimar (3%), el restante,
representa cada barrio el 1%.
Figura 6. Tipo de medios de comunicación con los que cuenta
Las familias beneficiarias cuentan en su mayoría con celular (74%); mientras que un 6%
cuenta con televisión y celular; otro 4% cuenta con celular y telefonía fija; un 3% cuenta con tres
dispositivos: televisión, celular y teléfono fijo. Tan solo un 2% cuenta con un dispositivo con
internet: celular y computador o tableta con internet.
37
Figura 7. Grupo al que pertenece
La mayoría de la población encuestada, 79% de los beneficiarios pertenecen al Sisben,
mientras que el 10% de esta, lo comprende la población en situación de desplazamiento (PSD), y
tan solo un 4% pertenece a la Red Unidos, el restante 7% no responde o no sabe.
Figura 8. Tiempo que lleva en el programa
Se puede observar, que la mayoría de las familias adscritas al programa (87%), tienen más de
dos años en el mismo; un 4% tiene entre 1 y 2 años de antigüedad en el programa; el 1% de las
38
familias beneficiarias tiene entre 4 y 6 meses, y otro 1% solo tiene entre 0 y 3 meses de ser
beneficiarios del mismo.
Figura 9. Número de hijos beneficiarios
El número de hijos que integran las familias beneficiarias, el 42% de estas tiene 2 hijos,
seguidamente del 37% (1 hijo), y el 17% tiene 3 hijos, y tan solo un 1% hasta 4 hijos, con un
rango de edad entre los 11 meses y 20 años (44% niñas y 49% niños), de los cuales 41% se
encuentran cursando estudios de básica primaria, un 46% estudios secundarios y un 6% está en
preescolar.
Figura 10. ¿El programa ha contribuido al mejoramiento de la calidad de vida de su familia?
39
Se puede observar que el 98% de la población manifiesta que el programa MFA sí ha
contribuido a la calidad de vida familiar, mientras que el restante no responde o no sabe.
El subsidio otorgado en el programa, dirigido a salud, nutrición y educación, se ha destinado,
por parte de las familias a la compra de útiles escolares, calzado, ropa, uniformes y alimentos, y
en menor grado a la compra de medicamentos que están fuera del POS.
Figura 11. Atención en los servicios de salud que cubre el programa
Respecto a la atención en los servicios de salud, la población beneficiaria manifiesta que es
buena (64%), otro 22% considera que es excelente; mientras que un 1% expresa que es mala. Se
tiene que un 84% de esta población ha participado en programas de prevención y promoción de
la salud.
Figura 12. Atención de los funcionarios en el punto de atención
40
Respecto a la atención brindada por los funcionarios del programa en el punto de atención, un
63% de los beneficiarios considera que es buena y otro 19% manifiesta que es excelente.
En cuanto a la atención telefónica el 41% de los beneficiarios considera que es buena, otro
10% opina que es buena, 16% que es mala y otro 14% dice que es regular.
Figura 13. Calidad de la información brindada
En cuanto a la calidad de la información brindada, el 42% considera que esta es suficiente y
oportuna, mientras que un 25% manifiesta que es solo suficiente, otro 23% expresa que es
deficiente.
Por lo anterior, se puede concluir que existe un bajo nivel de calidad de la atención a las
familias beneficiarias y en la información suministrada en el programa Más Familias en Acción
del municipio de Piedecuesta.
41
Figura 14. ¿Considera que el acceso oportuno a la información presenta obstáculos?
El 57% de la población encuestada considera que no existen obstáculos de acceso, mientras
que el 29% manifiesta que sí los hay, el restante 14% no responde o no sabe.
Sin embargo, los beneficiarios consideran que tanto la atención telefónica como presencial
requiere de mejoras, por un lado, no se atiende o consideran que la información no es suficiente,
o no informan.
“Queremos que cuando llame uno le den excelente información contesten y le informen”
“Deberían dar siempre solución a las inquietudes y más cordiales, su forma de dirigirse a los
usuarios más cordiales”
“Que cuando se solicite una información siempre haya una persona que nos dé la
información que necesitemos”
“Pues me gustaría mejorara el servicio telefónico ya que no lo contestan y siempre está, para
poder hacer nuevas preguntas oportunas”
“Este medio mejore más el enlace de la operadora”
“Para mejorar el enlace de la operadora”
“Para mejorar el enlace de la operadora”
“Mejorar la atención”
“Este medio mejore más el enlace de la operadora sean más claros”
42
“Queremos que cuando llamemos allá una persona encargada para contestar y brindarnos
una buena información”
“Queremos que cuando llamemos allá una persona encargada para contestar y brindarnos
una mejor información”
“Me cambié de ciudad y volví de nuevo y llevo ya mucho tiempo llevando papeles,
constancias, no hay sistema, venga después, llame, son tantas cosas que hasta el momento desde
agosto 2016 no recibo nada”
“Queremos que cuando llamemos allá una persona encargada para contestar y brindarnos
una buena información”
“Que siempre haya una persona que conteste el teléfono”
“Queremos que por este medio nos mejore el enlace de la operadora”
“Queremos que cuando llamemos allá una persona encargada para contestar y brindarnos
una buena información”
“Que he ido a preguntar sobre lo de jóvenes en acción y nada me dicen vuelva después y
siempre me ha pasado”
“Que las personas de servicio al cliente presten mejor servicio”
“Que las personas de servicio al cliente presten mejor atención”
“Nos contesten el teléfono y den una adecuada atención”
“No contestan el teléfono”
“Que nos contesten el teléfono”
“Que haya una persona que conteste oportunamente para que nos brinde una buena
información oportuna”
“Queremos que la atención sea más concreta y tengamos una respuesta positiva en las
oficinas de MFA”
“Queremos que la atención sea más concreta y tengamos una respuesta positiva en las
oficinas de MFA”
“Que la atención en urgencias sea para todos por igual”
“Si la información clara”
“Cada vez que se llama no contestar mejorar el servicio”
“Dando información clara”
43
“En el momento que requiero información telefónica es demorada en dar información, pues
la persona que tienen a cargo a veces no contestan”
“Queremos que la atención sea más exacta o concreta y tengamos una respuesta positiva en
las oficinas de MFA”
“Queremos que la información sea clara y que cuando nos dé información nos aclare y nos
den solución eficaz a nuestras necesidades”
“Queremos que la información sea más clara y exacta, y que nos solucionen y nos den una
respuesta efectiva”
“Queremos más esta y de respuesta positivas”
“Cuando se presenta algún obstáculo no dan pronta solución ni respuesta”
“Queremos que la atención sea más exacta y queda excelente información”
“Considero que tengan una persona sola para que conteste el teléfono para que nos den la
información”
“Queremos que cuando llamemos haya una persona encargada para dar una buena
información por teléfono”
“Que vemos que por este medio nos mejore el enlace de la operadora”
“Que haya solo una persona para podernos comunicar y nos pueda contestar a nuestras
inquietudes”
“Que cuando usemos este medio contesten”
“Queremos que haya una persona que conteste el teléfono oportunamente”
“La atención telefónica es regular porque a veces timbra y timbra y no contestan”
“Cuando se presenta algún obstáculo no dan pronta solución ni respuesta”
“Deseamos que haya una persona que nos brinde una buena respuesta”
“No hay suficiente divulgación”
“Que solo es suficiente la información brindada”
“La Sra. L.M. no brinda la información con muy buena manera”
“Nos atienden muy mal y no saben explicar bien”
“La Sra. L.M. nos atiende a nosotros como madre titulares y no nos responde adecuadamente
y no tienen buen genio”
“Se debería mejorar el enlace de la operadora y así nos puedan contestar rápido”
44
“Queremos que cuando utilicemos este medio de enlace sea eficiente”
“La información sea exacta y la respuesta positiva”
“Deberían de tener la respuesta a todas las inquietudes, que nosotros tenemos”
“Quisiera que la oficina fuera más adecuada para el servicio de nosotros los titulares”
Figura 15. Atención de los funcionarios en el punto de atención
Respecto a la atención brindada por los funcionarios del programa en el punto de atención, un
63% de los beneficiarios considera que es buena y otro 19% manifiesta que es excelente,
mientras que el 12% expresa que la atención personalizada es regular. En la atención telefónica
el 41% de los beneficiarios considera que es buena, otro 10% opina que es buena, 16% que es
mala y otro 14% dice que es regular.
Los beneficiarios consideran que tanto la atención telefónica como presencial requiere de
mejoras, por un lado, no se atiende o consideran que la información no es suficiente, o no
informan, ya que expresan inconformidad con la atención al decir “Queremos que cuando llame
uno le den excelente información contesten y le informen”; por otro lado, expresan que son las
actitudes del personal que los atiende, por lo que manifiestan “Deberían dar siempre solución a
las inquietudes y más cordiales, su forma de dirigirse a los usuarios más cordiales”; o bien,
mayor disposición de personal para atenderlos, por lo que expresan “Que cuando se solicite una
información siempre haya una persona que nos dé la información que necesitemos”; y “Pues me
45
gustaría mejorara el servicio telefónico ya que no lo contestan y siempre está, para poder hacer
nuevas preguntas oportunas”
Análisis de la Información obtenida del Grupo Focal realizado con las Madres Líderes
del Municipio de Piedecuesta. Las Madres Líderes (ML), son mujeres muy comprometidas con
este rol, consideran que la información recibida sobre el programa es clara y de esta forma
buscan transmitirlo a las familias beneficiarias; así mismo están atentas a las preguntas de estas,
sus inquietudes y dudas.
Por otro lado, consideran que en general el programa MFA sí ha tenido un impacto positivo
en la población, existe compromiso tanto de parte de las ML como de las familias beneficiarias.
En cuanto a los dineros recibidos están dirigidos a gastos escolares como ropa, calzado,
uniformes, útiles; así como el de alimentos y de salud, las madres llevan a sus hijos e hijas a
estos servicios, en general consideran que este ha sido muy bueno.
En relación a la atención por parte del programa, consideran que falta una mejor atención, por
un lado existen fallas técnicas como la caída del sistema, por lo que deben esperar, o volver en
otro tiempo, esto teniendo en cuenta que el recorrido es largo, el lugar no cuenta con carpas o
“ramada”, o “mediagua” para esperar allí cómodamente, que les sirva para resguardarse del sol o
de la lluvia.
Al preguntárseles sobre la posibilidad de la atención digital o virtual, las ML expresan que
algunas o la mayoría de las familias beneficiarias no tienen conocimiento sobre el manejo de un
computador, o cómo lograrían consultar o contactarse con el servidor o funcionario, de tal
manera se observa que existe necesidad de capacitación tanto para las ML como para las familias
beneficiarias, se les explicó la ventaja que usted puede traer en cuanto a tiempo, disponibilidad y
rapidez, manifestando que esta opción es muy buena.
Sin embargo, existe dudas sobre cómo será la atención por este medio, pues en general
consideran que la atención presencial y telefónica por parte de los servidores o funcionarios no
es muy cordial, que falta rapidez en cuanto a las respuestas de sus inquietudes, que se requiere
que haya siempre una persona para que atienda de forma exclusiva las preguntas que ellas tienen.
Se pudo observar que existe desconocimiento de otros canales de atención, como el móvil,
por lo que surge la necesidad de que se brinde mayor información, teniendo en cuenta que el sitio
46
web puede exponer todos los canales de atención y dar instrucciones “paso a paso” sobre cómo
contactar por estos medios.
Finalmente sugieren que las respuestas a los trámites, preguntas, inquietudes, dudas sean más
rápidas y efectivas, existen familias beneficiarias que aún no tienen una respuesta a la fecha, así
mismo que la información brindada sea de mejor calidad, más completa e inmediata; dejando ver
que la necesidad más urgente es la disponibilidad y calidad de la atención y la información.
3.2 Proceso para la actualización de los datos de los beneficiarios del programa Más
Familias en Acción del Municipio de Piedecuesta
Técnicas de Recolección. La recolección de datos se realiza a través de un cuestionario, el
consta de un conjunto de preguntas estructuradas dirigidas a la población beneficiaria del
programa MFA, con el fin de recopilar información sobre los mismos, actualizando de forma
rápida los datos.
Para determinar qué preguntas debe contener el cuestionario, se realizó un breve análisis de
las metodologías empleadas por el Departamento Nacional de Planeación (DNP), el
Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) y el Sistema de Selección de
Beneficiarios para Programas Sociales (SISBEN), organismos que trabajan con información de
la población y con los diferentes programas sociales.
Generalmente, la selección de población potencial para los diferentes programas se realiza un
proceso de focalización, observando si está se enmarca dentro de la población más pobre y
vulnerable, esta identificación la realiza el Departamento Nacional de Planeación (DNP).
(Medellín y Sánchez, 2015)
En este sentido, el Consejo Nacional de Política Económica y Social (CONPES), realiza una
serie de recomendaciones a las instituciones involucradas en el proceso focalizador, como son
los diferentes Ministerios, el DNP y el DANE, y en forma específica para el DNP, las cuales
buscan evaluar tanto las metodologías de los instrumentos de focalización como el evaluar y
recomendar acciones que orienten el uso adecuado de los mismos, además de realizar revisiones
de los procesos, acciones y diseñar regulaciones para los mismos, todo lo que facilite una
proceso limpio, transparente y veraz. (DNP, 2007)
47
Para el Programa Más Familias en Acción, el proceso de focalización lo realiza el
Departamento para la Prosperidad Social (DPS), para el ingreso de los datos, se revisa a qué
programa social se va inscribir la población, ya que esta verifica si es para MFA o para el ingreso
a Jóvenes en Acción, o cualquier otro que promueva el DPS; luego este realiza la revisión de los
listados censales, analiza las familias potenciales y posteriormente hace el cruce de la
información.
Figura 16. Proceso de focalización realizado por el Departamento para la Prosperidad Social
48
Proceso y Parámetros de Construcción del Instrumento de Recolección
Figura 17. Proceso de construcción del instrumento de recolección
Teniendo en cuenta que el proceso focalizador en la identificación de población potencial
tiene en cuenta la información de la Red Unidos, el Sisben, el Índice de Pobreza
Multidimensional (IPM), los listados censales, la información de comunidades indígenas, las
bases de datos de la Unidad de Reparación de Víctimas, se tomarán como punto de partidas los
componentes del Sisben III y el IPM (tablas 2 y 3). (Medellín y Sánchez, 2015)
Los componentes del Sisben III cuatro dimensiones: Salud, Educación, Vivienda y
Vulnerabilidad, esta última tiene en cuenta a nivel individual y municipal.
49
Tabla 3. Componentes del SISBEN III
Fuente: Medellín, N. y Sánchez, F. (2015). ¿Cómo funciona Más Familias en Acción? Mejores prácticas en la implementación de
Programas de Transferencias Monetarias Condicionadas en América Latina y el Caribe. Nota Técnica No. IDB-TN-884, p. 11.
Banco Interamericano de Desarrollo, BID. División de Protección Social y Salud. Recuperado de
https://publications.iadb.org/bitstream/handle/11319/7301/C%C3%B3mo_funciona_M%C3%A1s_Familias_en_Acci%C3%B3n.
pdf?sequence=1
Tabla 4. Composición del Índice de Pobreza Multidimensional
Fuente: Medellín, N. y Sánchez, F. (2015). ¿Cómo funciona Más Familias en Acción? Mejores prácticas en la implementación de
Programas de Transferencias Monetarias Condicionadas en América Latina y el Caribe. Nota Técnica No. IDB-TN-884, p. 11.
Banco Interamericano de Desarrollo, BID. División de Protección Social y Salud. Recuperado de
https://publications.iadb.org/bitstream/handle/11319/7301/C%C3%B3mo_funciona_M%C3%A1s_Familias_en_Acci%C3%B3n.
pdf?sequence=1
50
La tabla anterior refiere las variables utilizadas en el Índice de Pobreza Multidimensional
(IPM), contenidas en cinco dimensiones: i) educación, ii) condiciones de la niñez y juventud, iii)
trabajo, iv) salud y v) servicios públicos domiciliarios y condiciones de vivienda. El IPM,
permite medir la incidencia, la brecha y la severidad de la pobreza desde un enfoque
multidimensional.
Posterior a la selección de los datos que forman parte del instrumento se procede a elaborar la
ficha técnica del mismo, y la agrupación de los datos en 13 capítulos (ver
51
Tabla 6).
Tabla 5. Ficha Técnica del Cuestionario
Título Cuestionario Único de Captura de Información de Población beneficiaria del
Programa “Más Familias en Acción” del municipio de Piedecuesta, Santander
Proponente Tatiana López Cortés
Entidad del Programa Departamento de la Prosperidad Social
Fecha La fecha de aplicación será aquella que estipule del Departamento de Prosperidad
Social.
Objetivo Actualizar información de la población beneficiaria del programa MFA de
Piedecuesta
Marco Muestral Población beneficiaria del programa Más Familias en Acción de Piedecuesta, que
se encuentran registrados en debida forma en la base de datos del mismo.
Municipio Piedecuesta, Santander
Tamaño de la población 6.277 inscritos al programa
Técnica de recolección Cuestionario estructurado.
El cuestionario capta la información necesaria para realizar el cruce y actualización de los
datos de la población beneficiaria. Este comprende datos sociodemográficos, económicos, de
salud y educación, uso de tecnologías, que permitan la actualización de los datos de las familias
beneficiarias.
52
Tabla 6. Estructura y contenido del Instrumento de recolección
Capítulo Objetivo Preguntas
Identificación Registrar los datos del lugar donde se aplica el cuestionario, lugar
de residencia del hogar, datos de contacto.
1, 2, 3, 4, 5, 6,
7, 8, 9, 10, 11
A. Características
generales
Caracterizar la población beneficiaria del programa Más Familias
en Acción
13, 14, 15, 16,
17
B. Características de la
Vivienda
Tipos de materiales de techos y paredes, así como tipo de
vivienda.
18, 19, 20
C. Servicios públicos Observar a cuáles servicios públicos domiciliarios tienen acceso
los hogares.
21, 22
D. Educación Conocer el nivel de asistencia escolar y nivel de estudios
alcanzado por los beneficiarios de estos servicios.
23, 24, 25, 26
E. Salud Obtener información sobre la atención en salud, disponibilidad
del servicio
27, 28, 29, 30,
31, 32, 33
F. Discapacidad Obtener el número de personas beneficiarias del programa que
presenten alguna discapacidad, tipo de discapacidad
34, 35
G. Fuerza de trabajo Identificar las personas vinculadas al mercado laboral, posición y
rama ocupacional, nivel de ingresos
36, 37, 38, 39,
40, 41, 42, 43
H. Acceso a la
información
Accesibilidad a la información, medios y tipos dispositivos con
los que cuenta
44, 45, 46, 47,
48, 49, 50
I. Bancarización Nivel de atención, y beneficiario bancarizado o no. 51, 52
Total Preguntas 52
Fuente: Autora
Los criterios de validación del instrumento estarán a cargo de expertos, metodología que se
aplica en estos programas sociales.
El proceso de captura de la información se realizará de forma diferida, es decir se aplica a la
población objetivo, y posteriormente se realiza la actualización de la misma por medio de un
sistema web, esta última actividad estará a cargo del Departamento de la Prosperidad Social,
entidad encargada del manejo de información del programa.
Igualmente la verificación, cruce y actualización de los datos de la población beneficiaria del
programa estarán a cargo del Departamento de Prosperidad Social, encargado de su
administración.
53
3.3 Componente de difusión del Programa social en pro de la disminución de la pobreza
extrema “Más Familias en Acción”
El plan es considerado una ruta estratégica de medios y actividades para promover la
información derivada de un proyecto y hacerlo visible. Su estructura comprende una estructura
mínima de interacción con actores claves: autoridades, entidades, población, etc.
La realización de proyectos de difusión requiere de un documento que oriente las acciones en
aspectos técnicos, administrativos y financieros, de esta forma es posible su consolidación.
Desde esta perspectiva el presente documento ofrece información sobre aspectos relevantes
relacionados con la promoción del Programa Más Familias en Acción (MFA), así como el
informar a la población beneficiaria del mismo sobre la existencia de un medio digital de
información (sitio web), el cual busca eliminar las barreras de acceso a la información que
presenta esta comunidad.
El plan de difusión se encuentra comprendido por:
Objetivos, se divide en general y específicos, en los cuales se describen el propósito del
proyecto y el cómo se llegará a este. La difusión y promoción del programa MFA, debe seguir un
proceso ordenado en sus contenidos, tiempos y formas; así como utilizar diferentes medios de
información para asegurar que los mensajes clave sobre el mismo lleguen de forma gradual a los
diferentes actores.
Público Objetivo, se encuentra comprendido por tres tipos de público: interno, intermedio
y final. El primero comprende un grupo de directivos, representantes, consultores, etc.; mientras
el segundo hace referencia a organizaciones regionales, aliados, entre otros y el final que
comprende los usuarios principales y finales.
Canales y formas de difusión, entre ellas se encuentra sitio web, redes sociales,
micromedios, medios tradicionales (televisión, radio y prensa), listas de correo, encuentros o
congresos, reuniones (presenciales y virtuales).
Estrategias y etapas de difusión. De esta forma, las estrategias de comunicación
acompañarían la ruta para lograr el propósito del proyecto, que es informar a la población
beneficiaria del programa Más Familias en Acción sobre el sitio web, además de las diferentes
utilidades del mismo como herramienta accesible y rápida a la información del programa.
54
La difusión y promoción comprende una serie de acciones, contenidas en diversas etapas, que
procura hacer llegar la información más amplia sobre los beneficios ofrecidos, así como el de
informar a la comunidad adscrita al mismo sobre las actividades programadas, requisitos y
disponibilidad de medios de comunicación accesibles.
Se hace uso de medios masivos de comunicación social, de fácil acceso, alta audiencia y
cobertura municipal, incluso en zonas más alejadas y con menor posibilidad de recibir
información directa. Al ser masiva no debe perderse de vista el abordar elementos específicos
que interesan y orientan a los diferentes actores, en especial a los usuarios(as) con limitaciones
de acceso a información.
Requisitos, para la ejecución del plan de difusión, se adoptarán las medidas y requisitos
necesarios en el cumplimiento de normas de comunicación y uso de medios de este tipo, a través
de empresas u organizaciones que brinden este servicio, que serán de libre selección de las
Directivas y Encargados del Programa.
Productos esperados, el principal resultado de esta etapa es el Plan de Difusión dirigido a
beneficiarios actuales del programa MFA de Piedecuesta, Santander.
Plan de difusión
Instrumentos de apoyo al proceso de difusión y promoción del proyecto
Departamento Para la Prosperidad Social (2017). Manual Operativo Más Familias en
Acción. Bogotá, D.C.
Presidencia de la República. Decreto 2805 de 2008, por el cual se expide el Reglamento
del Servicio de Radiodifusión Sonora y se dictan otras disposiciones.
MinTIC. Información General del Servicio. Recuperado de
http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-article-2291.html
Población objetivo. Beneficiarios del Programa Más Familias en Acción del municipio de
Piedecuesta, Santander.
55
Medios de Comunicación. Las herramientas de la comunicación utilizados por la
Administración para garantizar la divulgación, circulación amplia, oportuna, veraz y focalizada
de la información y de su sentido, hacia los diferentes grupos de interés.
Radio
A través de cuñas radiales, las cuales serán grabadas y enviadas a las emisoras radiales
seleccionadas.
La transmisión de la campaña radial se iniciará en la fecha determinada por la Directiva del
Programa MFA, con una duración de dos (2) meses.
Las cuñas radiales serán distribuidas en las regiones entre emisoras que brinden señal AM y
FM. En las emisoras AM, estará pautado hacia espacios de noticias y programas dirigidos a la
comunidad en general.
En las emisoras FM se realizarán en los programas que se dirijan a la comunidad, donde se
encuentre con la mayor audiencia.
A continuación se relacionan las emisoras de radio que se encuentran en el área metropolitana
de Bucaramanga y Piedecuesta.
Radio FM – AM Forma de transmisión
Radio Primavera 1020 AM Programa de Noticias
Programa Deportivo
Radio Uno 106.7 FM Programa con mayor audiencia
Tropicana 104.7 FM Programa con mayor audiencia
Programa Musical con mayor audiencia
Publicaciones en el Sitio Web de la Alcaldía de Piedecuesta
Se realizará un anuncio publicitario sobre el nuevo sitio web, con un link que redirija al
visitante al mismo.
56
Figura 18. Sitio Web de la Alcaldía de Piedecuesta
Figura 19. Página Facebook de la Alcaldía de Piedecuesta
Publicaciones en Periódicos
Se realizará en periódicos de circulación municipal y de adopción popular como como
Vanguardia Liberal y Q’hubo, en donde se mostrará un anuncio de 7 x 4.4 cm, con logo a color
del programa Más Familias en Acción, y con los datos de contacto, así como el resaltado de la
dirección URL del sitio web.
57
Tabla 7. Cronograma
Actividades
Semanas
Año 2017
Sep. Oct. Nov. Dic.
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Cuñas Radiales
Publicidad en Periódicos
Publicidad en Internet
Tabla 8. Presupuesto
Rubro Cantidad V. Unitario V. Parcial
Cuña Radial 12 1.771.000 21.252.000
Anuncio Vanguardia Liberal versión Dominical 8 350.000 2.800.000
Anuncio Q’hubo circulación diaria 30 973.140 29.194.200
Publicidad Alcaldía de Piedecuesta (Sitio Web) Anuncio 1
Publicidad Alcaldía de Piedecuesta (Facebook) 1
Publicidad Página Prosperidad Social 1
Recomendaciones. En el caso de las diferentes entidades territoriales y estatales es necesario
concretar el tiempo que se realizará la campaña y si los mismos tienen costo sobre la publicación
de los anuncios o banners.
3.4 Procesos de atención y enrutamiento en el programa de Más Familias en Acción
Procesos de Atención
Atención al público. Los canales de atención al ciudadano con los que cuenta el programa
MFA de Piedecuesta son presenciales y telefónicos.
A nivel nacional, el Departamento para la Prosperidad Social, cuenta con un sistema de
gestión que abarca los diferentes aspectos, inclusive la atención al usuario o beneficiario de los
programas que promociona. En el presente caso, se realiza seguimiento de las peticiones, quejas,
reclamos, denuncias y sugerencias con lo cual se determina el tiempo de respuesta, el nivel de
casos resueltos, en fin, su propósito es medir la eficiencia en la atención.
58
El propósito principal de estas acciones, es medir el desempeño y buscar la mejora continua
en sus procesos de atención al ciudadano, contribuyendo así a una mejora general del nivel de
servicios, su objetivo es fortalecer la calidad de los servicios brindados por el Estado a través de
sus organismos, por medio de instrumentos útiles, efectivos y confiables al servicio de la
sociedad, impulsando también la transparencia de las instituciones hacia la ciudadanía.
La atención presencial es realizada por personal del Estado, capacitado debidamente, en un
punto de acceso determinado perteneciente a una entidad pública. Son importantes los siguientes
puntos que incluye este tipo de Atención:
Acceso a la ciudadanía
Calidad de Atención
Cobertura Geográfica del servicio o del trámite
Asistencia integral en la realización del Servicio o Trámite
El lugar de atención cuenta con infraestructura básica, buena iluminación y ambientación,
además tiene a la vista el logotipo que identifica el programa Más Familias en Acción, mobiliario
y equipos adecuados para la atención, puestos y espacios de atención con señalización adecuada
que permita al ciudadano moverse de un lugar al otro orientándose con seguridad.
Figura 20. Punto de Atención MFA Piedecuesta
59
El equipamiento como monitores con información se encuentre disponible en lugares de fácil
acceso a la lectura.
Sin embargo, el sitio no cuenta con carpa o parasol adicional que brinde mayor comodidad a
la población beneficiaria que se encuentre en espera aunado a esto, la maleza que rodea el
mismo.
Atención Telefónica. Consiste en la existencia de una línea telefónica de referencia
perteneciente al programa, generalmente es una línea gratuita (Línea Nacional 018000 951100),
en donde el ciudadano se contacta para acceder a información o presentar quejas, sugerencias,
denuncias o realizar el trámite.
Si se trata de un call center propio, el espacio de atención debe ser adecuado, con personal
dedicado y capacitado a la atención. La distribución de los puestos para la atención son espacios
organizados que cumplen con los lineamientos básicos, mínimos e indispensables de las leyes de
seguridad e higiene vigentes.
Atención Móvil. Comprende el envío y recepción de mensajes masivos de texto y USSD por
celular, esta se puede hacer gratuitamente, se conoce como “Conversemos”, el código al que se
envían los mensajes es 85594; chat SMS.
Para brindar un servicio eficiente y efectivo se realizan las siguientes actividades:
Actualización y validación de los protocolos de atención de la oferta misional con el
acompañamiento de los programas.
Capacitación cualificada y periódica del equipo de trabajo.
Monitoreo diario de la calidad de la atención.
Aplicación semestral de la encuesta de satisfacción.
Insumo para caracterización de los ciudadanos que se comunican con el Centro de
Contacto.
Los servidores deben promover el canal telefónico, para minimizar las solicitudes escritas en
todas las regionales y centros de contacto. En caso de que un ciudadano manifieste recibir
información errónea a través de estos centros o del servidor, o funcionario, este último debe
60
tomar nota de este hecho y comunicarlo al Grupo de Participación Ciudadana adjunto los datos
del ciudadano (nombre y apellido, y fecha de llamada), de esta manera se procederá a rastrear la
llamada para confirmar la información suministrada.
Figura 21. Proceso de Atención al Ciudadano
Tabla 9. Rutas de atención
Subsidio
condicionado
Salud y Nutrición en niños mediante la entrega de incentivos económicos a las familias
pobres y vulnerables.
Compromisos
Niños y niñas menores de 0 a 7 años deben asistir al programa de Crecimiento y
Desarrollo (cumplimiento a citas programadas por la entidad de salud), tener al día
vacunas aplicadas, de acuerdo a la edad.
61
Niños y niñas mayores de 7 años deben permanecer en el sistema educativo.
- Fomentar los encuentros de cuidados implementados por las madres líderes y sus grupos
de titulares.
- Conformar el grupo de conectividad de madres líderes.
- Conformar de los comités comunales de madres líderes.
- Conformar el comité municipal de Madres líderes.
- Conformar el comité de veeduría de madres líderes.
- Organización y ejecución de una asamblea anual con las madres beneficiarias
Verificación Los compromisos en salud y educación son certificados periódicamente por las
instituciones de salud y educación (cada dos meses).
Requisitos
Población en situación de desplazamiento
- Estar registrados en el SIPOD (Sistema Información de población desplazada).
- Que tengan hijos o hijas de o a 7 años que estén inscritos y asistan regularmente a los
controles de crecimiento y desarrollo en alguna IPS y tengan el esquema de vacunas al día.
- Que tengan hijos o hijas de 7 hasta el cumplimiento de los 18 años que certifiquen
permanencia en el sistema educativo.
Población con Sisben III
- Que hayan sido seleccionados en los listados de la Dirección Nacional de Planeación en
las convocatorias.
- Que tengan hijos o hijas de o a 7 años que estén en crecimiento y desarrollo en el
programa.
Requisitos de documentación para ambas poblaciones:
- Fotocopia de la cedula de ciudadanía del beneficiario.
- Fotocopia del registro civil con NUIP (numero único de identificación personal)
numérico, para los niños y niñas de 0 a 7 años.
- Fotocopia del carnet de crecimiento y desarrollo de los niños y niñas de 0 a 7 años.
- Fotocopia del certificado de estudios para niños y niñas de 7 hasta el cumplimiento de los
18 años.
- Fotocopia de la tarjeta de identidad para niños y niñas de 7 hasta los 18 años.
Lugar y horarios
Inscripciones son continuas (horarios establecidos de acuerdo a cada punto de atención y
centros Vive Digital).
Para población del Sisben III (en convocatorias)
62
3.4 Dentro del presente proyecto se implementará el Sistema Web donde se consolida la
Estrategia Propuesta (Página Web del programa MFA del municipio de Piedecuesta)
Sitio Web. Son estructuras de información en donde se integran diferentes elementos
auditivos y gráficos, caracterizados por la hipertextualidad, el acceso y la interactividad. Existen
en la actualidad variedad de software y herramientas que permiten la edición de los sitios web.
Para la creación de sitios web es necesario establecer su propósito, ya que sin esto claro, no se
podrá definir el resto de sus elementos, haciendo su creación nada provechosa.
Figura 22. Fases de desarrollo del sitio web
Fuente: Luján, S. (2012). El ciclo de vida del desarrollo de un sitio web. Recuperado el 30 de mayo de 2017, de
http://blogs.ua.es/pi/2012/09/18/el-ciclo-de-vida-del-desarrollo-de-un-sitio-web/
La realización del sitio comprendió las siguientes etapas:
Investigación, En esta etapa se recopiló toda la información posible sobre las diferentes
normativas, técnicas y lineamientos de Gobierno en línea; se especificó la misión y objetivos del
63
sitio, así como se analizó el público objetivo, específicamente familias beneficiarias, en estratos
1, 2 y 3, del municipio de Piedecuesta.
En el caso del presente proyecto, los usuarios reales son aquellas personas inscritas en el
programa, que cumplen todos los requisitos exigidos por la entidad gubernamental para
pertenecer al mismo, es decir, las personas registradas en las bases de datos del Departamento de
Prosperidad Social, que reciben la denominación de beneficiarios del programa de Más Familias
en Acción y Madres Líderes del mismo.
Los usuarios posibles, comprenderán aquellas personas que se encuentren en situación de
pobreza y vulnerabilidad, que reúna las características potenciales para ser elegido como
beneficiario del Programa.
Planeación, en la cual se define el equipo de trabajo, responsabilidades y funciones de
cada uno de los integrantes. Así mismo, se diseña el plan de trabajo que permite organizar las
acciones presentes y futuras del equipo, con el fin de estructurar la información, seleccionar
contenidos, elaborar, dar forma a los documentos y evaluar la gestión, establecer etapas y
tiempos.
En esta etapa se define igualmente aspectos relacionados con el diseño como son: la
estructura de la web, navegación por los contenidos, disposición de los elementos dentro de la
página (layout), los cuales deben ser visibles, funcionales y de fácil comprensión (usabilidad)
para el público objetivo; siendo el diseño la actividad más importante, ya que deben tenerse en
cuenta los parámetros de calidad en términos de contenido, usabilidad y recuperación que debe
cumplir el sitio.
Desarrollo, en esta etapa, se realizará la maquetación del sitio, esto permitirá minimizar la
complejidad de los contenidos y permitir el mejor acceso.
Promoción del Sitio. Se inicia con el plan de difusión del sitio, una vez se hayan creado
los guiones para los programas de radio y videos, en caso de la televisión.
Evaluación, en esta etapa se realiza diferentes pruebas tanto de contenido como de
usabilidad y navegación del sitio, la finalidad de estas es determinar si existen carencias de
contenido, diseño y actualización; dificultades operativas y de navegación; conocer el impacto en
los usuarios; necesidades no contempladas, optimización y establecimiento de nuevos perfiles de
usuarios; comportamiento del sitio frente a las herramientas de recuperación de información.
64
Mantenimiento, es la última etapa del proyecto, en ella se aplicaron las correcciones
surgidas durante la evaluación, se realizaron actividades de perfeccionamiento y optimización
del sitio.
Figura 23. Página principal del programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta
Como se puede observar en la figura anterior, se encuentran ubicados en la parte superior del
sitio el logo que identifica el programa y el escudo de la República de Colombia, en el centro del
encabezado se especifica el nombre del sitio y los datos de domicilio del mismo.
Posteriormente se presenta el menú con cinco links de navegación a diferentes secciones del
sitio, entre ellos se encuentra la información de la entidad, qué es, la misión, visión, objetivos y
funciones del mismo, su organigrama y funcionarios.
Al lado derecho de este menú se encuentra dos botones de acceso a dos formularios, uno para
registro y el segundo para ingresar al sitio a través del usuario y contraseña generados en el
primero de ellos.
Al abrir el sitio web, el beneficiario o beneficiara podrá visualizar noticias de interés
relacionadas con el programa, acompañada con fotos y anuncios visibles, comprensibles y de
fácil acceso.
65
Figura 24. Sección servicio al ciudadano del programa MFA de Piedecuesta
Se puede observar que existe un menú que facilita el acceso a opciones de contacto con la
entidad, la primera de ellas es la sección de Contáctenos, donde es posible que las familias
beneficiarias encuentren datos relacionados con el programa como son la dirección del Enlace
Municipal (EM), y el Punto Vive Digital, teléfonos de atención a nivel local y la línea gratuita
nacional.
En la segunda sección se encuentran las “Preguntas Frecuentes”, en la cual se presentan las
inquietudes de los beneficiarios y visitantes del sitio en relación al programa, inquietudes
también con el mismo sitio, entre otras.
En la tercera sección se encuentra una sección de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias
y Denuncias (PQRSyD), allí se describen los diferentes canales de atención a través de los cuales
los beneficiarios pueden contactarse, vía telefónica o presencial a nivel local y nacional.
66
Figura 25. Formulario de Inicio de Sesión
El anterior formulario permite al beneficiario ingresar al sistema para actualizar sus datos
personales, y de esta forma se puede mantener la base de datos con información al día.
Es relevante mencionar que el sitio presenta un diseño limpio y sencillo, comprensible, usable
y accesible a la población beneficiaria, con imágenes llamativas, fuentes claras, tamaño de fuente
ajustado a cada nivel de título o de contenido.
Para el desarrollo del sitio se utilizó el framework de PHP Laravel, con el cual se puede crear
un sistema web seguro y escalable, esto gracias al patrón Modelo-Vista-Controlador (MVC), que
mantiene la seguridad entre una capa y otra, en la Vista por ejemplo se encuentran las plantillas o
archivos en HTML5, CSS3, Javascript, Jquery y Ajax; en el Modelo se tiene el código de
conexión a base de datos, el de registro de usuarios, acceso, etc.; y el Controlador, permite la
interacción entre las otros dos llevando los datos y resultados de las consultas a las Vistas, que es
lo visto por el usuario.
67
4. Diseño de Política Pública para mejorar la atención a las familias beneficiarias del
programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta
4.1 Introducción
“Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) no deben ser consideradas como
una simple herramienta para agilizar los procesos, sino como un elemento diferenciador y un
aporte para redefinir los procesos de las políticas públicas y de los programas sociales
derivados de estas, deben ser también un apoyo en la medición del desempeño de sus procesos y
resultados”(Figueroa, 2013)
El programa de Transferencias Monetarias Condicionadas “Más Familias en Acción”, es
dirigido y coordinado por el Departamento para la Prosperidad Social, el cual beneficia a 6.277
familias que se encuentran en condición de pobreza, domiciliadas en el municipio de
Piedecuesta, quienes acceden a la información sobre este y las diferentes actividades a través del
Enlace Municipal y funcionarios del programa, manteniendo igualmente contacto con las Madres
Líderes (ML).
Sin embargo, la atención se ve disminuida en su calidad, por diversos factores, de acuerdo a
los resultados de la encuesta se encuentran el factor humano, la tecnología empleada, la distancia
a recorrer desde las casas de las familias hasta los puntos EM y Vive Digital, y aspectos
ambientales, que generan incomodidad, pérdidas de tiempo, esfuerzo físico y gastos a esta
población.
Desde esta perspectiva, se observa la necesidad de diseñar una estrategia de política pública
que acerque la información a la población vulnerable, teniendo presente que las Tecnologías de
la Información y la Comunicación (TIC) son una excelente opción para difundir información
sobre el programa MFA y de otras instituciones y programas relacionados (DPS, Jóvenes en
Acción, Unidad de Victimas, Alcaldía Municipal), fomentar la participación ciudadana, realizar
consultas, interactuar, acceder a la información (Ley 1712 de 2014), informarse sobre
oportunidades de empleo, capacitaciones, brindar información que sirva a la institución, entidad
u organización para la mejora continua y realizar trámites; iniciativa que se alinea a los objetivos
del Plan Municipal de Desarrollo, la estrategia de Gobierno en Línea y Gobierno Abierto, la
68
política pública TIC, el Plan Nacional de TIC, que consolidan la inclusión social y la equidad
para esta población.
4.2 Fundamentación
La dinámica de la economía colombiana en el período 1980 a 1990, aunado a la situación
política social de la época, en donde la legitimidad del Estado se debilitaba al no tener presencia
en todo el territorio nacional, acciones ineficientes, altos índices de exclusión social, corrupción,
clientelismo, conflictos sociales (guerrilla, narcotráfico) y una baja capacidad del sistema de
administración de justicia, llevaron al país a la realización de la Asamblea Nacional
Constituyente de 1991, la cual implementó una serie de reformas estructurales con el fin de
impulsar el crecimiento económico, social y político del país, en el largo plazo, entre ellas se
encuentran:
Reducción de aranceles y eliminación de cuotas en las importaciones.
Liberalización del mercado cambiario y adopción del sistema de bandas.
Liberalización de endeudamiento e inversión extranjera directa.
Independencia del Banco de la República.
Descentralización fiscal.
Reformas tributarias, reforma laboral, pensional y de salud.
Privatizaciones y concesiones, todas ellas aplicadas en el período 1990 a 1995, con las
cuales los niveles de inversión se incrementaron significativamente. (Ramírez & Núñez, 1999),
Ampliar la representatividad del régimen político mediante la inclusión de nuevas fuerzas
sociales.
Fortalecer el Estado mediante el mejoramiento de su eficacia en la prestación de servicios
públicos y de las instituciones de administración de justicia.
Ampliar el gasto público social con el fin de reducir los niveles de pobreza absoluta y
expandir la cobertura de los servicios de educación, salud y seguridad social, reconociéndose
estos como derechos fundamentales, creando a su vez mecanismos para su efectiva aplicación.
69
Cambios en la conformación y funciones del Congreso, el Senado y la Cámara de
Representantes, además del fortalecimiento y depuración de la actividad política a fin de reducir
el clientelismo y la corrupción.
Se crearon nuevos espacios de participación ciudadana, en pro de la democracia, además
de la creación de mecanismos de democracia participativa como el plebiscito, el referéndum, la
consulta popular y la iniciativa popular en materia constitucional.
Se adoptó un nuevo sistema acusatorio y se creó la figura del Fiscal General.
Descentralización y desarrollo territorial, se promovió la participación de grupos indígenas,
se reconoció el municipio como entidad fundamental de la vida política y administrativa del país,
así como las provincias como nuevas entidades territoriales.
Se dio mayor participación al Estado, ampliando sus poderes de intervención como forma
de garantizar el desarrollo con justicia social, el respeto por la libertad económica y la iniciativa
privada, con capacidad de modificar los tributos en caso de emergencia económica, social y
ecológica. (Melo, 1996)
Estas reformas trajeron consigo más exclusión social, reducciones en beneficios y garantías
laborales, privatización parcial de la seguridad social, barreras a las importaciones, despidos
masivos, entre otros.
La descentralización política, administrativa y fiscal otorgó mayores responsabilidades a las
entidades municipales, las cuales en gran parte, tenían una capacidad técnica administrativa,
fiscal, económica y social relativamente bajas para asumir dichas responsabilidades. Por otro
lado, se despliega el clientelismo regional, al descentralizarse el gasto público, afectando este
hecho a las comunidades locales más pobres, ya que se redujo la cantidad y calidad de los
servicios públicos ofrecidos a estas.
La reducción del déficit fiscal con el propósito de disminuir el tamaño del Estado tuvo un
efecto colateral, pues el gasto público se incrementó, lo que dejó observar la incapacidad del
Estado para integrar la sociedad y distribuir sus recursos, esto es, crear condiciones donde sea
posible la acumulación de capital y al mismo tiempo crear condiciones también para la armonía
social. (Orjuela, 1998)
70
Unido a esta situación, para el período 1994 a 1998 la inversión en infraestructura tecnológica
era muy poca, mientras los niveles de pobreza crecían, ya que los recursos para la inversión
social se destinaron a otros ítems, dejando al país en un atraso tecnológico y desigualdad social.
(El Tiempo, 1997)
Solo hasta el año 2000, el gobierno colombiano desarrolló la Agenda de Conectividad (“El
Salto a internet”), política de estado cuyo objetivo buscó masificar el uso de las Tecnologías de
la Información (TI), aumentando así la competitividad del sector productivo, y modernizar las
instituciones públicas y gubernamentales, socializando a su vez el acceso a la información.
Las estrategias se orientaron a mejorar la calidad de vida de la población, fortaleciendo al
mismo tiempo, el sector de las telecomunicaciones, brindando la oportunidad de acceso
ciudadano a los servicios e informaciones gubernamentales, como el fomento y promoción de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en el sector de la educación; promover
el control y transparencia del gobierno nacional a través del establecimiento del Gobierno en
línea (GEL), estrategia liderada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (MinTIC), con la finalidad de impulsar la competitividad y el mejoramiento de
la calidad de vida de todos los colombianos, mediante el aprovechamiento de las TIC; se expide
entonces la Directiva Presidencial 002 de 2000, con la cual se reglamentan las políticas y los
estándares de obligatorio cumplimiento, y se implementan las TIC en las organizaciones
gubernamentales, bajo los principios de eficiencia y transparencia en el desarrollo de sus
funciones.
A partir de entonces, se generaron varias políticas públicas orientadas en el uso de las TIC,
que consolida la etapa de modernización del Estado y sus entidades territoriales:
CONPES 3248 de 2003, documento que contienen los lineamientos generales, el alcance y
los mecanismos de evaluación del Programa de Renovación de la Administración Pública
(PRAP), que abarca tres aspectos: racionalidad de funciones, tamaño de las estructuras
administrativa y capacidad de cumplimiento de objetivos, estableciendo así un Estado
Comunitario “formado, organizado y administrado en función del servicio al ciudadano, en cuya
concepción, ejecución y control participa activamente la comunidad”, en cuyo proceso tiene
cuatro puntos importantes: austeridad, eficacia y eficiencia (capacidad de agregar valor), gestión
por resultados, y flexibilidad administrativa. (Departamento Nacional de Planeación, 2003)
71
CONPES 3292 de 2004, cuyo objetivo es fortalecer la eficacia y la eficiencia de la
administración mediante la racionalización y automatización de los trámites, procesos y
procedimientos, que deben ser capaces de agregar valor en el desarrollo de la gestión pública; en
este se resalta que la principal preocupación del Estado es la simplificación de los trámites, lo
que es posible gracias a la implementación de las TIC. Un ejemplo de ello, puede observarse en
la experiencia que expone la oficina de Registro Civil en Ecuador, la cual redujo el tiempo de
cedulación, sin perder de vista los estándares de calidad y midiendo el grado de satisfacción
ciudadana a través de la técnica “Cliente misterioso” y midiendo los tiempos de espera,
monitoreo que se realiza en tiempo real y retroalimenta un panel de datos gerencial. (Gobernarte,
2017)
MECI: 1000:2005, comprende el Modelo de Control Interno para las entidades públicas,
el cual sirve de guía en el cumplimiento de sus objetivos y la contribución de estos a los fines
estatales y se encuentra estructurado en tres subsistemas: Control Estratégico (cumplimiento de
visión, misión, objetivos, principios, metas y políticas de la entidad); Control de Gestión (se
relación con el control en el cumplimiento de planes, programas, procesos, actividades,
procedimientos, recursos, información y medios de comunicación); y Control de Evaluación (que
evalúan constantemente los resultados de la entidad). (Departamento Administración de la
Función Pública, 2008)
Adicional a esto, se encuentran los postulados de racionalización de trámites, la utilización de
TIC en la optimización de trámites y procedimientos en los organismos del Estado y la creación
de la Comisión Intersectorial de Políticas y de Gestión de la Información para la Administración
Pública (COINFO).
Estableciendo posteriormente a estos, los lineamientos del Gobierno en Línea (GEL), bajo el
Decreto 1151 de 2008, resaltando que las TIC permiten a los ciudadanos una mayor
participación en la gestión pública, finalidad que persigue la estrategia GEL, en aras de lograr
mayor transparencia, eficacia y eficiencia de los servicios ofrecidos por el Estado, a nivel
nacional, regional y local. Acciones que resultaron en un mayor acercamiento de esta hacia el
Estado, generando así información de forma inmediata y directa de estos, sobre la percepción
que tienen los ciudadanos acerca de los servicios ofrecidos por este.
72
En esta misma línea, se crea en el 2009 la Política Nacional “Servicio al Ciudadano” (PNSC),
buscando así contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los
servicios prestados por la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados
para la prestación de los mismos. (Departamento Nacional de Planeación, 2010, pág. 2)
Teniendo en cuenta también, que la confianza y satisfacción se mide en el nivel de atención y
la actitud de servicio con la que es recibido por parte de los servidores públicos, se consolida
entre las metas de esta política la mejora en los puntos de atención y canales de comunicación
con la ciudadanía. En este interés, se realiza una Evaluación de satisfacción de servicio al
ciudadano para las entidades prioritarias del PNSC, encuesta en la que participaron 2.000
personas entre 15 y 65 años, que acuden a 20 diferentes entidades estatales de la ciudad de
Bogotá para la realización de trámites o solicitar servicios de forma presencial.
La calificación de la atención comprendió una escala de 1 a 5, donde 5 es “excelente” y 1
“pésimo”. Los resultados reportados en la misma, permitieron observar que el nivel de
satisfacción fue de 4,04 cifra bastante significativa, ya que se cumple cabalmente con todos los
estándares y normativas, sin embargo, “no generan ningún tipo de impacto emocional en cuanto
a novedad o excelencia en el servicio; en este orden de ideas el ciudadano da una calificación
estrictamente racional y no emocional”, es decir, que no solo basta el cumplimiento de los
lineamientos, normas y procedimientos, sino que debe lograrse un impacto real y emocional en el
ciudadano, a tal punto que logre mayores niveles de recomendación, verdadera satisfacción y
lealtad, en donde los puntajes obtenidos fueron de 3,93 en recomendación y de 3,96 en lealtad.
En este sentido, las TIC no deben deslingar lo humano en la atención virtual, debe siempre
prevalecer una actitud de servicio, de cordialidad, respeto y amabilidad del servidor público
hacia el ciudadano, aspectos a tener en cuenta al momento de crear las herramientas de medición,
siempre centrando esfuerzos en la mejora continua de los servicios, es necesario entonces, crear
un modelo de servicio efectivo, novedoso y productivo visto desde la perspectiva ciudadana, ya
que al centrar la Administración en él, las calificaciones serán relativamente altas y
significativas.
En nuestro país se han implementado varias estrategias para el uso efectivo de las TIC tanto a
nivel nacional como local, no obstante la implementación del plan vive digital tiene dos
momentos claramente definidos en los dos últimos planes nacionales de desarrollo: El primero es
73
el plan nacional de desarrollo “Prosperidad para Todos” (2010-2014) con la implementación del
plan vive digital I,es un plan que busca la masificación de internet y el desarrollo del ecosistema
digital nacional.
Con el Plan vive digital I, el gobierno le apuesta a la masificación de Internet; ya que está
demostrado que hay unarelación directa entre la inclusión de Internet, la asimilación de las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), la generación de empleo y la
disminución de la pobreza. Es por esto que el plan Vive Digital implica una serie de beneficios
de gran importancia en campos como el económico y el social.
En segundo lugar encontramos el plan nacional de desarrollo “Paz, equidad y educación” (2014-
2018) con la implementación del Plan vive digital II, denominado también'Plan Vive Digital para
la gente', con el cual se busca la reducción de la pobreza, la generación de empleo y el desarrollo
de soluciones para los problemas de los ciudadanos, por medio del uso de las tecnologías.
Con este Plan, el gobierno nacional busca dar una continuidad a la labor realizada por el
Ministerio TIC durante el primer mandato del Doctor Juan Manuel Santos, trabajando para
conseguir objetivos tales como: consolidar a Colombia como país líder en el desarrollo de
aplicaciones con utilidad social para promover el progreso de los colombianos más pobres; ser el
Gobierno más eficiente y transparente con apoyo en la tecnología y promover y fortalecer la
formación de talento digital.
Los logros obtenidos permitieron mejorar la gestión pública del Gobierno en términos de
provisión de trámites, servicios por medios electrónicos, apertura de espacios de participación y
mejora en la calidad de la información de las entidades públicas, entre otros aspectos.
Se avanza en el acceso a la información pública en los sitios web del Estado, incluso de orden
departamental y municipal, así lo observa el Reporte Global de las Naciones Unidas, ocupando el
segundo puesto en Latinoamérica por debajo de Chile; y el puesto 43 a nivel internacional, en
donde Estados Unidos es el líder, en los diferentes portales web de los programas sociales de este
país, el diseño es sumamente sencillo y de fácil navegación, en ellos se recoge y se consolida
toda la información y servicios para los ciudadanos en un solo lugar, incluyendo servicios de
agencia a nivel estatal y local.
Los logros del Estado colombiano frente al de otros países, dan cuenta del trabajo continuo y
progresivo realizado por el gobierno nacional a través del MinTIC, entidad líder y coordinadora
del programa GEL.
Sin embargo, estos cambios no solo hacen referencia a la inversión y adopción de hardware y
software para el ofrecimiento de sus servicios en línea, sino que sus esfuerzos se orientaron a la
74
creación de una política pública de TIC que permite llevar esta herramienta a cada rincón del
territorio colombiano, acercando más a la población, brindando así los medios para ello como
son la infraestructura TI, las alianzas público-privada, la preparación del personal en el uso de
herramientas tecnológicas y en la administración de la información, así como de la protección de
la misma, es decir, es la preparación del entorno con la preparación de todos los actores
involucrados.
En América Latina y el Caribe, muchos gobiernos dirigen sus esfuerzos a fortalecer la calidad
de sus servicios, adoptando enfoques centrados en el ciudadano en pro de mejorar su relación
con este, por lo que es fundamental y necesario implementar una medición estándar de la calidad
con que se presenta, así como la satisfacción con que son recibidos dichos servicios, de tal forma
que sea posible identificar oportunidades de mejora, especialmente en la realización de trámites
virtuales por parte de los ciudadanos.
En un estudio realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), en el año 2015, se
analizaron seis países respecto de los servicios transaccionales destinados a los ciudadanos, en
donde destacaron Panamá, Chile y Ecuador, del cual ya se hizo referencia anteriormente.
La medición tuvo en cuenta tres aspectos “que estuvieran asociados a los principales eventos
en la vida de una persona, su impacto (la cantidad de usuarios anuales) y la importancia que los
gobiernos les asignan”.
Chile con un modelo centrado en el ciudadano, implementó un alto nivel de seguridad y de
funcionalidad electrónica en la emisión de las cédulas de identidad, midiendo año tras año la
satisfacción de los ciudadanos, resultados utilizados para la mejora continua, y de acuerdo a estos
incentiva económicamente a los servidores públicos.
Panamá ha ganado dos certificaciones de calidad en el Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) de los servicios de Registro Civil y Cedulación, en este han establecido un feedback
ciudadano basado en encuestas de satisfacción y seguimiento del buzón de quejas y sugerencias,
además provee servicios de manera descentraliza a hospitales, supermercados y otras
instituciones públicas, eliminando en la inscripción de nacimiento la presencia de testigos, entre
otras medidas que permitieron mayor agilidad en el registro. (Gobernarte, 2017)
En Ecuador, se desarrolla Registro Interconectado de Programas Sociales (RIPS), sistema de
información que integra e interconecta varias bases de datos de diferentes programas sociales e
75
instituciones, cuya finalidad es “difundir información sectorial relevante y servir de insumo para
el diseño, formulación, monitoreo y evaluación de políticas públicas de las instituciones
coordinadas y demás entidades del estado y de esta manera contribuir con la transparencia del
Estado” (Ministerio Coordinador del Desarrollo Social, 2014), esta se basa en un almacén de
datos o Data Warehouse, la funcionalidad del mismo permite generar un Registro Único de
Beneficiarios, de esta forma es posible la focalización, monitoreo y evaluación de la entrega de
beneficios, implementando a su vez subsistemas de información del registro social, integra
información los beneficiarios activos del BDH, CDH, Socio Ahorro, SECAP, CONAFIPS, JGL,
Desnutrición Cero (histórico), Manuela Espejo, MIDUVI, Alfabetización, Socio Bosque, IECE,
Registro Social, Registro Civil y MSP – Discapacidades.
A través de este, se puede lograr consultas de los beneficiarios a través de un sitio web por
nombre o número de documento y se muestra la información en línea. Se presenta en el sitio,
información de los diferentes programas que la integran, explica con qué entidades el programa
hace el cruce de información, qué grupos o tipo de población se encuentra en cada programa
social, entre otros datos, con los cuales las entidades participantes trabajan y pueden descargar.
Según lo anterior, se puede decir que no es suficiente la implementación de las Tecnologías
de la Información y la Comunicación en los servicios públicos y entidades estatales, sino que
debe implementarse medidas, mecanismos o estrategias innovadoras que agilicen trámites, evite
congestiones, entre otros problemas que suelen presentarse con la atención presencial, telefónica
o móvil.
Aunque Colombia, no se ha quedado atrás en la implementación de las TIC, ha creado toda
una red de organizaciones en pro de promover su uso, formar ciudadanos y servidores públicos
en el uso de estas herramientas, tanto a nivel nacional y territorial, siendo tarea del MinTIC
observar los avances en otros países y compararlas con las del país, en pro de desplegar acciones
de mejora, toma de decisiones en adquirir nuevas tecnologías, etc.
Entre las diferentes actividades que se pueden realizar en línea se encuentran: Certificado de
antecedentes de responsabilidad fiscal personal (Contraloría General de la República); consultar,
imprimir o eliminar constancia de documentos extraviados (Policía Nacional); registrar
constancia de pérdida de documentos (Policía Nacional); consultar el puntaje de Sisbén (DPN),
76
certificados y constancias académicas (SENA); y consulta de resultados en la selección del
programa Ser pilo paga (ICETEX).
En cuanto a unificación de servicios en línea, el Gobierno Nacional a través del MinTIC creó
la plataforma No más filas (https://www.nomasfilas.gov.co), principal queja de los ciudadanos,
las largas filas y esperas en los diferentes trámites. A pesar de esto, la mayoría de trámites se
realizan por canales presenciales, incluso los realizados en el programa Más Familias en Acción.
En cuanto a infraestructura, el país ha desplegado el Plan Vive Digital, con el cual se
establece la cobertura nacional con internet de alta velocidad, y que hoy está en un 100% de
cumplimiento en esta meta, pero aún falta promover la participación ciudadana por medios
digitales, donde el gobierno electrónico sea real y no solo teoría, teniendo en cuenta que en los
países en desarrollo aún falta camino por recorrer en cuanto a preparación de los beneficiarios en
la adopción y uso de las TIC, por lo que es necesario generar una estrategia que incentive su uso
y la importancia que tiene en la gestión pública, cómo pueden llegar como ciudadanos a
participar activamente en las políticas públicas.
Por otro lado, la preparación del talento humano para la atención que se puede brindar a través
de medios electrónicos, que no se deslingue lo humano y lo social, sino por el contrario, que el
servicio ofrecido siga lineamientos establecidos y resalte los valores, sin perder de vista la
imagen que debe procurarse el Gobierno a través de sus diferentes instituciones y programas.
Pues, una de las metas previstas para el período 2014-2018 es precisamente que la población
más pobre, pueda acudir a medios electrónicos o virtuales y desde allí participar activamente en
la gestión pública, lo que hace posible un Gobierno transparente, eficiente y eficaz, cuidando a su
vez la calidad de los servicios.
En este sentido, la calidad en la gestión pública y su regulación data de 2003, con la ley 873,
con el cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en el poder público y en otras entidades
prestadoras de servicios; posteriormente se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública, NTCGP 1000, la cual define los elementos fundamentales para el diseño e
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en las entidades del sector público, y
hace énfasis en la mejora continua y la satisfacción del cliente. (Veeduría Distrital, 2016)
En resumen, existen servicios y trámites sin centralizar, por lo que es necesario innovar en
este campo, buscando si existen necesidades locales, regionales y nacionales, y cómo se pueden
77
integrar de tal forma, que se piense en las medidas y nivel de seguridad que los mismos requieren
de modo que se evite el robo de información, la suplantación de datos personales, surja
problemas tradicionales como el clientelismo, la corrupción, etc., por lo que es necesario que
revisen aspectos relacionados no solo con la tecnología y la seguridad de las bases de datos, sino
también con los servidores públicos, las organizaciones y entidades estatales, implementando
entonces medidas y vigilancia rigurosas, constantes, evaluando y aplicando la mejora continua;
pues la modernización del Estado y sus organismos, organizaciones o entidades no debe ser
exclusivamente equipos tecnológicos avanzados, sino que esta debe extenderse a los procesos,
modelos, sistemas, entre otros.
78
4.3 Diagnóstico situacional, problemática
La pobreza es un fenómeno social que se ha agravado por diferentes factores, en Colombia,
hechos como el conflicto armado, la violencia generada por estos, el narcotráfico, entre otros ha
llevado a un incremento de esta, problema que se agudizó con las crisis económicas, una de ellas
vivida en la década de los 90, debido a la ausencia del Estado en algunas regiones del territorio,
la corrupción, el clientelismo, exclusión social, llevaron a nuevas acciones en pro de la equidad,
la competitividad y crecimiento del sector productivo del país, promover la educación, la salud y
la nutrición, erradicar la pobreza, que junto a una etapa de apertura económica y lucha por
mantener la seguridad, no permitieron ver frutos en lo social hasta finales de esta época.
Se expide entonces la Ley 847 de 1998, con la cual se crea la Red de Apoyo Social (RAS),
reglamentada por el Decreto 149 de 2000, como parte de la estrategia de recuperación económica
y social del Plan Colombia (o Plan para la Paz, la Prosperidad y el Fortalecimiento del Estado
acuerdo bilateral entre EE.UU. y Colombia, con el fin de generar una revitalización social y
económica, a fin de terminar el conflicto armado y crear una estrategia antinarcóticos), como
prevención para mitigar los impactos negativos que la crisis económica y social y el saneamiento
fiscal generaban sobre la población más pobre y vulnerable del país.
El objetivo principal de esta Red era dotar de instrumentos para que la población en situación
de pobreza saliera de esta condición; de manera que la RAS podía contraerse cuando las
condiciones de las familias mejoraran y expandirse cuando los ingresos de la población más
pobre se vieran afectados en forma masiva.
Posteriormente se crea en el año 2001, el programa Familias en Acción, cuyo objetivo
principal era contribuir a la formación de capital humano, dirigido especialmente a familias en
condición de pobreza extrema, a quienes proporciona un subsidio en dinero que beneficia
primordialmente a los menores de edad, que cumplan con objetivos preestablecidos en nutrición,
salud y educación. (Acción Social, 2001)
Igualmente se crea la Red de Protección Social contra la Extrema Pobreza (RED), conocida
luego como Red Juntos, con la cual se buscó dar una respuesta integral a la multidimensionalidad
de la pobreza, al considerar a la familia como el núcleo de atención básico para la prestación de
los servicios sociales, con el fin de apoyar el desarrollo de sus capacidades para que les permita
79
en el largo plazo, romper con los mecanismos de transmisión intergeneracional de la pobreza,
mediante la acumulación de capital humano y físico y el incremento de la productividad.
Después de 12 años de funcionamiento, el programa se rediseña, aunque con la misma
estructura, se logró observar resultados positivos, aun no se cerraban brechas regionales, urbano-
rurales y de centroperiferia, (Departamento para la Prosperidad Social, 2013)
Según Angulo (2016), se han aprendido cuatro lecciones en la aplicación del programa
Familias en Acción (versión del 2012, hoy Más Familias en Acción); en primer lugar, “la
importancia de innovar y mejorar de manera continua la operación para superar las barreras
geográficas, institucionales y tecnológicas de acceso al territorio” (pág. 1), ya que esto permite
adaptar los procesos operativos a los constantes cambios sociales que se presentan; en segundo
lugar, la interoperabilidad del Sistema de Información con miras a lograr mayor eficiencia; por
otro lado, equilibrar la facilidad en el acceso tanto en las ciudades como en las zonas de difícil
acceso (área rural); y por último, el impacto que puede generarse “si se enmarca en una política
más amplia de reducción de la pobreza por medio de la articulación horizontal, es decir, siendo
instrumental a las estrategias intersectoriales de reducción de pobreza dirigida a mejorar las
condiciones de vida del núcleo familiar” (Angulo, 2016, pág. 1).
La nueva versión “Más Familias en Acción”, sigue en la misma línea de Transferencias
Monetarias Condicionadas, orientado a contribuir a la formación de capital humano de las
familias en extrema pobreza3, mediante incentivos para la asistencia y permanencia escolar en
los niveles de educación básica primaria, básica secundaria y media vocacional. Busca fortalecer
el consumo de alimentos e inculcar hábitos nutricionales y acciones de cuidado de la salud,
mediante seguimiento nutricional y de crecimiento de los menores de 7 años. El programa otorga
dos tipos de subsidios, uno nutricional para familias con niños menores de 7 años y, uno escolar
para familias con niños entre 7 y 18 años que cursan educación básica primaria y secundaria.
En esta, el proceso de identificación de la población en pobreza extrema y pobreza
multidimensional, se logra a través del cruce de diferentes bases de datos, teniendo en cuenta
además características propias de su condición, la implementación de las TIC en los programas
sociales ha permitido la participación de la población, ya que es ella quien directamente informa
3 Para el Programa la población en extrema pobreza hace referencia a familias pertenecientes al nivel 1 del Sisbén, familias en condición de desplazamiento o familias indígenas
80
a los organismos estatales encargados de su gestión, sobre aspectos relacionados con la
transparencia, eficiencia y eficacia tanto de procesos, el uso de recursos y la calidad de los
mismos.
Gracias a la adopción de las TIC y la modernización del Estado, el programa trabaja a nivel
nacional, regional y local, ubicando puntos de atención, donde la población puede acercarse a
realizar los respectivos trámites, consultas, hacer uso de la infraestructura TI, e informarse
igualmente a través de las Madres Líderes sobre capacitaciones, actividades o aspectos
relacionados con el mismo.
En el municipio de Piedecuesta, el programa Más Familias en Acción (MFA) beneficia a
6.277 familias que se encuentran adscritas al Sisbén, Red Unidos, Unidades de Víctimas, entre
otros, las cuales son atendidas a través del Enlace Municipal (EM).
A partir de los resultados de los instrumentos aplicados a los beneficiarios Madres Líderes
del programa MFA de Piedecuesta, se logra observar que entre los factores que afectan la calidad
de la atención se encuentran las largas filas, la distancia a recorrer para llegar al punto de
atención, la exposición a los cambios de clima mientras se produce la espera en el lugar, la caída
frecuente del sistema y las actitudes que tienen algunas personas que atienden a la población son
las principales problemáticas en la ejecución del programa en el municipio.
4.4 Objetivos
4.4.1 Objetivo General. Diseñar una estrategia de política pública para mejorar la atención a
las familias beneficiarias del programa más familias en acción del municipio de Piedecuesta
mediante la implementación y aprovechamiento de herramientas TIC.
4.4.2 Objetivos Específicos
Conocer las falencias presentadas en la ejecución del programa Más Familias en Acción
del municipio de Piedecuesta, para determinar los aspectos a tener en cuenta en la formulación
de la política pública.
Diseñar una propuesta de logística para realizar la actualización de los datos de los
beneficiarios del programa más familias en acción del Municipio de Piedecuesta.
81
Elaborar un componente de difusión del Programa social en pro de la disminución de la
pobreza extrema Más Familias en Acción.
Diseñar los procesos de atención y enrutamiento en el programa de Más Familias en
Acción.
Implementar un sistema web donde se consolide la estrategia propuesta.
82
4.5 Identificación de actores
Tabla 10. Análisis de involucrados
Actor Involucrado Características o rol del actor Percepción del actor
respecto al problema Intereses del actor
Capacidad
de incidir
Acuerdos o
conflictos
potenciales
Unidad
Coordinador
Nacional – UCN
Administra el Sistema de
Información SIFA. Falta de interoperabilidad
Base de datos única para
la población en pobreza
extrema y
multidimensional de
Piedecuesta.
Media
Seguridad y
veracidad de la
información y los
datos.
Unidades
Coordinadoras
Regionales - UCR
Responsables de garantizar y
coordinar con los municipios la
operación del programa, de acuerdo
con las actividades asignadas en los
procedimientos del Ciclo
Operativo.
Trabajo colaborativo con el
municipio (Alcaldía).
Supervisar e informar,
observa cumplimiento y
ejecución de las
actividades.
Baja
Procesos de atención
a través de los
diferentes canales,
evaluar cómo se
brinda esta, reportes e
informes.
Municipio de
Piedecuesta
Encargado de dar a conocer las
ofertas educativas y de salud en el
municipio, es intermediario de
información.
Falta un medio de
comunicación más directo
entre el programa MFA y el
ciudadano beneficiario.
Operaciones de la
Alcaldía y del programa
que se pueden hacer de
forma independiente
(participación ciudadana,
consultas, información
del programa, etc.)
Alta
Entidad responsable a
nivel territorial sobre
la gestión del
programa MFA y
punto de conexión
con el Enlace
Municipal y la DPS.
Enlace Municipal Son intermediarios entre los Demoras y deficiencias en la Reducir tiempo en la Alta Punto de conexión
83
Actor Involucrado Características o rol del actor Percepción del actor
respecto al problema Intereses del actor
Capacidad
de incidir
Acuerdos o
conflictos
potenciales
beneficiarios y las entidades u
organismos encargados del
programa.
atención.
Largos tiempo de espera,
incomodidad, alto índice de
movilidad (desplazamientos)
atención.
Mejorar el servicio con
un sistema mucho más
rápido
con los beneficiarios
y Madres Líderes del
programa.
Acción Social
Genera estrategias de desarrollo y
de promoción y protección de los
Derechos Humanos y del DIH
Oportunidad para un
servicio y atención de
calidad.
Reconocimiento del
derecho a la
participación ciudadana
y a una atención de
calidad.
Media Protección de Datos
personales.
Red de Apoyo
Social (RAS)
Da a la población los instrumentos
necesarios para su desarrollo y
mejoramiento de calidad de vida, y
mantener su sostenibilidad en el
tiempo.
Oportunidad de usar un
canal alternativo de
atención.
Noticias sobre el
programa, actividades.
Media Aprovechamiento de
herramienta TIC.
Red Juntos Apoya el desarrollo de las
capacidades de las familias
Oportunidad para promover
la productividad y
sostenibilidad económica de
estas familias
Información sobre
actividades. Media
Aprovechamiento de
herramienta TIC.
Beneficiarios Afectados por el problema, son el
objetivo del plan de mejoramiento.
Minimizar movilidad al
tener un canal virtual de
atención, oportunidad para la
participación ciudadana.
Oportunidad de
capacitación para
contacto virtual como
canal alternativo de
Alta
Mínima movilidad.
Información
inmediata.
Acceder a atención
84
Actor Involucrado Características o rol del actor Percepción del actor
respecto al problema Intereses del actor
Capacidad
de incidir
Acuerdos o
conflictos
potenciales
atención al ciudadano, y
ampliar conocimiento en
los mecanismos de
participación ciudadana.
virtual.
Oportunidad en el
largo plazo trámites
en línea.
Fuente: Autora del proyecto
85
4.6 Conformación de alianzas
Para los objetivos propuestos en el plan de mejora, las alianzas se crean con entidades
públicas y privadas, entre ellas las siguientes:
Escuela de Administración Pública (ESAP), quienes pueden atender las necesidades de
capacitación de los servidores públicos o funcionarios en los diferentes puntos de atención a
nivel nacional, regional y local.
Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), para la formación y actualización de
conocimiento, a través del cual se puede contactar personal para desarrollar la capacitación en la
atención al cliente, uso de las TIC, etc.
El Ministerio de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (MinTIC), a través del
cual se imparta la formación en herramientas TIC para las familias, el manejo del portal web y
uso de canales virtuales de atención (chat).
4.7 Participación ciudadana
La participación ciudadana es el segundo pilar o principio en el que se fundamenta el
concepto de Gobierno Abierto, para alcanzar una administración más eficaz y más eficiente.
El objetivo de la participación es permitir que los ciudadanos expresen su opinión sobre todos
aquellos proyectos públicos que les afectan, como son todos aquellos en los que se emplea dinero
público, pero también debe permitir a las Administraciones tener acceso a un conocimiento –
incluso técnico- hoy día muy disperso sobre muy diferentes materias que se encuentra en la
denomina sociedad civil. La revolución de internet ha puesto de manifiesto las enormes
posibilidades que ofrece una plataforma de participación, en la que el conocimiento de diversas
fuentes puede ponerse en común y compartirse.
Se trata, por tanto de una participación en una doble dirección: los ciudadanos pueden, en
función del conocimiento que tienen de las actuaciones públicas, participar en su definición y en
su ejecución, pero, también las administraciones tienen la posibilidad, no tan frecuente, de
contrastar directamente con un grupo amplio de ciudadanos o empresas sus decisiones y su
ejecución en términos de impacto. Pueden realizar una escucha activa y en tiempo real.
86
De nuevo, el punto que marca la diferencia respecto a iniciativas anteriores, en gran medida
fallidas, es la disponibilidad de tecnologías que hacen este ambicioso objetivo factible. Las
tecnologías están disponibles ya y en muchos casos ya se utilizan con éxito (redes sociales, redes
profesionales, plataformas web especializadas, etc.), pues los beneficios que genera la
inteligencia colectiva en una sociedad del conocimiento avanzada son enormes. La propia
administración ha impulsado alguna iniciativa en este sentido, pero una vez más no se han
interiorizado todavía las enormes posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías.
Así el concepto de participación que aún maneja la Administración pública es más bien
pasivo (el ciudadano es concebido básicamente como receptor de mensajes) y no tanto activo (el
ciudadano o las instituciones de la sociedad civil en las se agrupan son las que proponen
actuaciones, las codirigen y supervisan). En definitiva, para que este principio sea efectivo la
administración debe conseguir llevar a cabo una escucha activa que procese toda la información
aportada por la sociedad en su conjunto, desarrollando los instrumentos precisos para poder
hacerlo, para no generar decepción entre los ciudadanos que están dispuestos a aportar su tiempo
y sus conocimientos a condición, de al menos, ser escuchados.
Los mecanismos de participación ciudadana utilizados en el programa son los siguientes:
Acción de Tutela: Mecanismo que ejerce el ciudadano ante un juez para la protección
inmediata de sus derechos. Según el artículo 86 de la Constitución Política, toda persona tiene
derecho a interponer una acción de tutela para reclamar ante los jueces en todo momento y lugar
la protección inmediata de sus derechos constitucionales que resulten vulnerados o amenazados
por la acción u omisión de cualquier autoridad pública o de particulares.
Acción de cumplimiento: Recurso popular mediante el cual una persona natural o jurídica
puede acudir ante la autoridad competente (legislativa, administrativa, judicial u organismo de
control) para hacer efectivo el cumplimiento de una ley o acto administrativo (art. 87,
Constitución Política).
Acciones populares y de grupo: Mecanismo por medio del cual toda persona puede
acudir ante una autoridad judicial para proteger y defender los intereses colectivos, garantizando
los derechos relacionados con el patrimonio público, el medio ambiente, el trabajo, entre otros, y
así evitar el daño contingente, cesar el peligro, amenaza o vulneración, o de ser posible restituir
las cosas a su estado anterior. (art. 88, Constitución Política)
87
Denuncia: Notificación que se hace a la autoridad de que se ha cometido un delito o de
que alguien es el autor de un delito. Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente
de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación
penal, disciplinaria, fiscal, administrativa (sancionatoria o ético-profesional). Es necesario que se
indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar con el objeto de que se establezcan
responsabilidades. (Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, 2015)
Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes
respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta
resolución, según lo consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política en concordancia
con lo establecido en el artículo 5º del Código Contencioso Administrativo y el artículo 13 de la
Ley 1755 de 2015. (Plan Anticorrupción y de Atención Al Ciudadano, 2015)
Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula
una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores
públicos en desarrollo de sus funciones. (Plan Anticorrupción y de Atención Al Ciudadano,
2015)
Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión
injustificada o la prestación deficiente de un servicio público. Es el derecho que tiene toda
persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. (Plan
Anticorrupción y de Atención Al Ciudadano, 2015)
Sugerencia: Propuesta, idea o indicación que la persona presenta con el propósito de
incidir en el mejoramiento de un trámite, cuyo objeto se encuentra relacionado con la prestación
del servicio o el cumplimiento de una función pública. (Política de Servicio al Ciudadano)
Solicitud de información: Potestad que tiene cualquier ciudadano, sin consideración de su
sexo, raza, condición económica, edad, profesión, credo, afición, filiación política o
nacionalidad, de acceder y conocer el quehacer de las autoridades y lograr copias de los
documentos que sin reserva, restricción legal alguna, le interesen de manera personal o a título
de interés general. Según el artículo 25 de la Ley 1712 de 2014, “es aquella que de forma oral o
escrita, incluida la vía electrónica, puede hacer cualquier persona para acceder a la información
pública”.
88
Solicitud de consulta: Formulación de consultas escritas o verbales a las autoridades, en
relación con las materias a su cargo. (Política de Servicio al Ciudadano).
Los ciudadanos pueden participar individual o colectivamente en la vigilancia de control de la
gestión pública y los actos de la administración pública, que van desde la toma de decisiones en
la planeación estratégica hasta el seguimiento y control en la prestación del servicio. Así mismo,
las entidades pueden realizar las acciones necesarias que les permita involucrar a la sociedad
civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de su gestión (Art. 32, Ley 489 de 1998).
En estos casos, los mecanismos son los siguientes:
Audiencia Pública: Mecanismo de control preventivo de la gestión pública, que propicia
la concertación directa entre la entidad y los particulares o comunidades, sea para dar soluciones
o adoptar correctivos.
Veeduría ciudadana: Permite a los ciudadanos de manera organizada, ejercer vigilancia
sobre el proceso y los resultados de la gestión.
Cabildo abierto: Reunión pública de los concejos distritales, municipales y de juntas
administradoras local, para la participación en asuntos de interés para la comunidad.
Iniciativa popular: Derecho político de los ciudadanos de presentar proyectos de normas
y de acto legislativo ante las corporaciones competentes.
Referendo: Convocatoria que se hace a los ciudadanos para que aprueben o rechacen un
proyecto o norma jurídica, o deroguen una norma ya vigente.
Cualquiera sea el mecanismo utilizado por los ciudadanos, se debe optimizar la planeación, el
desarrollo, impacto y evaluación de los mismos, mediante las siguientes recomendaciones:
Valorar el tiempo del ciudadano; considere que actividades hasta de carácter económico y
laboral, deja de hacer el ciudadano por participar en los diferentes espacios de participación
ciudadana institucionales.
Planear y programar diferentes momentos y espacios físicos para el desarrollo de los
espacios de participación, con el fin de facilitar, promover y garantizar mayor acceso y
participación por parte de los ciudadanos.
89
Fomentar la participación en la gestión y el gobierno abierto a través de la rendición de
cuentas, tecnologías de la información y las comunicaciones, transparencia, participación,
innovación social y colaboración ciudadana.
Establecer el tipo de aporte que genera la actividad propuesta (espacio de participación
ciudadana), los cuales pueden ser:
a) Rendición de cuentas.
b) Elaboración de normatividad.
c) Formulación de la planeación.
d) Formulación de políticas, planes y proyectos.
e) Ejecución de programas, proyectos y servicios.
f) Solución de problemas institucionales mediante ejercicios de innovación abierta.
g) Promoción del control social y veedurías ciudadanas.
h) Apertura de datos.
i) Diagnóstico de las necesidades de la ciudadanía.
j) Implementación de enfoque basado en los derechos humanos.
k) Otro (señalar cual).
Identificar y caracterizar los grupos de interés involucrados en las actividades a desarrollar,
tales como:
a) Ciudadanía en general.
b) Academia.
c) Producción (gremios).
d) Instituciones y órganos de control.
e) Veedurías ciudadanas.
f) Organizaciones sociales.
g) Organizaciones no gubernamentales.
h) Actores privados.
i) Otros (señalar cuales).
Buscar mecanismos que motiven la participación de los diferentes grupos de interés.
90
Considerar el apoyo de intérpretes de lengua nativa o lenguaje de señas para facilitar la
comunicación con la comunidad que requiera este tipo de atención.
Garantizar permanentemente el acceso a la información relacionada con la gestión de la
entidad.
Fomentar el diseño de la oferta institucional a partir de la demanda ciudadana producto de
ejercicios previos de participación ciudadana.
Facilitar la participación ciudadana en la gestión en los siguientes niveles:
1. Información.
2. Planeación participativa.
3. Control social y/o control fiscal.
4. Ejecución por colaboración ciudadana.
Elaborar herramientas que permitan desarrollar capacidades y aprendizajes en los
ciudadanos, para que accedan a otros escenarios participativos.
Contribuir a la conformación de redes de participación ciudadana entre diferentes actores y
organizaciones civiles.
Promover espacios y actividades de participación ciudadana diferentes a los
convencionales o tradicionalmente conocidos, que no sean aburridos ni impositivos para los
ciudadanos, ya que estos han perdido credibilidad, confianza y aceptación por parte de la
población.
Diseñar una guía o manual breve donde se explique de manera sencilla y con lenguaje
claro el objetivo, el alcance, los actores que intervienen, las metas, y en general la descripción
del espacio de participación ciudadana a desarrollar.
Cumplir los acuerdos establecidos con los ciudadanos a través de las actividades
propuestas y desarrolladas en los diferentes niveles de participación.
Articular las acciones a desarrollar relacionadas con los espacios de participación
ciudadana con otras Dependencias, Grupos Internos de Trabajo o Direcciones Regionales para
no repetir ejercicios que desgasten a los ciudadanos y organizaciones que se convocan a
participar.
91
Velar por la sostenibilidad de los espacios de participación, la cual en parte depende del
impacto de las actividades desarrolladas.
Planear los elementos que apliquen de carácter logístico, tales como: la cercanía del lugar,
espacio adecuado y accesible para toda la población, convocatoria (emplear canales de atención
y medios de comunicación dispuestos por la entidad, así como los locales), agenda, tiempo del
ejercicio, refrigerios (si es viable), equipo técnico, ayudas audiovisuales, sonido, entre otros.
Registrar y documentar todos los espacios y actividades de participación ciudadana en el
formato que se defina desde el Grupo Interno de Participación Ciudadana.
Reportar periódicamente al Grupo Interno de Participación Ciudadana el avance de las
actividades y espacios de participación ciudadana desarrollados en cada una de las
Dependencias, Direcciones Regionales y Grupos Internos de Trabajo. (Prosperidad Social, 2017)
Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRyD), se deben iniciar con la solicitud al
programa por parte de los participantes de MFA, o cualquier persona o autoridad que realice una
petición respetuosa siguiendo los lineamientos establecidos en la Guía Operativa del Programa, y
que debe concluir con la resolución de la misma.
Para cada una de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias presentadas en el programa, se
establece procedimiento, tiempos y responsables para su resolución, de la siguiente forma:
Peticiones, estas se clasifican de acuerdo a lo establecido en la Resolución 00458 de 2016, las
cuales pueden ser por:
Interés general: solicitud que involucra a la generalidad, es decir, no hay individualización
de todos y cada uno de los peticionarios que podrían estar involucrados.
Interés particular: solicitud elevada por un ciudadano en busca de una respuesta a una
situación que le afecta o le concierne a él mismo.
Entre autoridades: petición de información o de documentos que realiza una autoridad a
otra. Dentro de éstas se encuentran las realizadas por organismos de control como la
Procuraduría, Defensoría del Pueblo y la Contraloría General de la Nación.
Los Congresistas: petición presentada por un Senador o Representante a la Cámara, con el
fin de solicitar informes, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso.
92
Estas peticiones pueden ser de:
Información: sobre un hecho, acto o situación administrativa que corresponde a la
naturaleza y finalidad del programa. Se debe dar cumplimiento a lo ordenado en cuanto al
tratamiento de datos que el programa genere, obtenga, adquiera, transforme o controle,
establecido en la Ley 1712 de 2014 y Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios.
Solicitud de documentos: incluye la expedición de copias y el desglose de documentos.
Toda persona tiene derecho a consultar los documentos y que se les expida copia de los mismos,
siempre que dichos documentos no tengan carácter clasificado o reservado conforme a la
Constitución o a la ley o no hagan relación con la defensa o seguridad nacional.
Consulta: sobre aspectos relacionados con los temas del programa. Los conceptos que se
emiten en respuesta a la consulta no comprometen la responsabilidad del Departamento para la
Prosperidad Social, ni son de obligatorio cumplimiento o ejecución, carecen de fuerza
vinculante.
Consulta a bases de datos: sobre la información que se encuentra en las respectivas bases
de datos del programa, a fin de obtener información referente a los datos que allí reposan.
Tabla 11. Clasificación de las peticiones presentadas al programa
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
Quejas, se presentan las siguientes quejas:
De agentes y colaboradores de terceros contratados para la operación del programa
De empleados y contratistas que presten sus servicios en el marco de los convenios
celebrados con los entes territoriales para la operación del programa.
93
Tabla 12. Clasificación de las quejas presentadas al programa
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
Como se puede observar en la tabla anterior, la atención es un aspecto relevante para el
ciudadano, es la causa más común de las quejas presentadas por estos en el programa a nivel
nacional, e incluso de las familias beneficiarias del programa MFA de Piedecuesta.
Las quejas por actuaciones de la madre líder (ML) son remitidas al Comité de Madres Líderes
y al EM/EI. El nivel regional se encarga de hacer el seguimiento correspondiente, para que a
través del EM/EI se surtan los trámites a que haya lugar.
Reclamos, se presentan por:
El Departamento Administrativo para la Prosperidad Social
Las administraciones municipales y/o departamentales
Los establecimientos educativos
Las instituciones de salud
Las entidades financieras
Los operadores contratados para la ejecución del programa.
94
En caso de tratarse de un reclamo en materia de datos personales, el titular de los datos su
representante legal o apoderado, al considerar que la información contenida en la base de datos
debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o por que advierte el presunto
incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en la Ley 1581 de 2012.
Denuncias, por medio de la cual se pone en conocimiento ante una autoridad competente de
una conducta posiblemente irregular para que se adelante la correspondiente investigación
disciplinaria y se remitan las correspondientes copias a las entidades competentes en adelantar la
investigación penal y/o fiscal.
Recursos, son solicitudes para obtener la modificación o revocación de actos definitivos de la
Entidad, entre los cuales se encuentran los de reposición, de apelación y el de queja. Estos se
someten a las normas especiales establecidas en el Capítulo V del Título III del Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, artículos 74 a 86 y demás
normas concordantes.
Entre los recursos se encuentran
De reposición, ante quien expidió la decisión para que la aclare, modifique, adicione o
revoque.
De apelación: ante el inmediato superior administrativo o funcional con el mismo
propósito. No aplica para las decisiones de los Ministros, Directores de Departamento
Administrativo, Superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas, ni
de los directores u organismos superiores de los órganos constitucionales autónomos.
De queja: cuando se rechace el de apelación.
95
Tabla 13. Clasificación de los reclamos presentados al programa
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
El tiempo definido para resolver las PQRyD, se relacionan en la siguiente tabla, de acuerdo a
lo establecido en el artículo 4º de la Resolución 00458 de 2016.
96
Tabla 14. Tiempo establecido para resolver las PQRyD
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
En caso de presentarse demoras en la resolución de las peticiones, se debe señalar, antes del
término de vencimiento, el motivo de la demora, el plazo razonable en que se dará respuesta a la
misma y que no debe exceder del máximo mencionado en la tabla anterior.
Las peticiones también serán atendidas de acuerdo a su nivel de prioridad, de la siguiente
forma:
De atención prioritaria
Las presentadas por niños, niñas y adolescentes (NNA)
De reconocimiento de un derecho fundamental que debe ser resuelta para evitar un
perjuicio irremediable al peticionario, quien debe probar sumariamente la titularidad del derecho
y el riesgo de perjuicio invocados.
Las que impliquen, por razones de salud o de seguridad personal, peligro inminente para la
vida o integridad del destinatario de la medida solicitada.
Las elevadas por periodista para el ejercicio de su actividad.
Según lo establecido en el artículo 15 de la Ley 962 de 2005, la gestión de las peticiones debe
adelantarse respetando estrictamente el orden de su presentación, sin consideración de la
naturaleza de la petición, queja o reclamo, salvo que tenga prelación legal.
Los canales de recepción de las PQRyD se ubican en los diferentes niveles territoriales:
97
A nivel municipal/corregimental, ante el Enlace Municipal – EM o Enlace Indígena-EI.
A nivel departamental ante la Dirección Regional del Departamento para la Prosperidad
Social.
A nivel nacional ante la sede principal de recepción de correspondencia del Departamento
Administrativo para la Prosperidad Social, cuentas oficiales de la entidad en redes sociales,
puntos de atención que la entidad llegue a establecer, por correo electrónico al correo
[email protected]; en contáctenos de la página del Departamento
de la Prosperidad Social http://www.prosperidadsocial.gov.co; al centro de atención telefónica.
Los procedimientos para las PQRyD son los relacionados en la Guía Operativa del Programa
MFA, los cuales se presentan a continuación.
Tabla 15. Trámite de las peticiones
98
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
Cuando la inconsistencia sobre el valor o entrega de los incentivos no es atribuible a la familia
beneficiaria, el equipo regional de MFA envía la propuesta de respuesta con los soportes
respectivos a la coordinación del GIT Familias en Acción para el análisis por parte del Comité
Operativo del programa. Las decisiones del Comité son comunicadas al equipo regional de MFA
para su respuesta final a la familia peticionaria.
Tabla 16. Trámite de las quejas
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
99
Tabla 17. Trámite de los reclamos
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
100
Tabla 18. Trámite de las denuncias
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
Tabla 19. Trámite de los recursos
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
Los indicadores del proceso son calculados por grupo poblacional y municipio, período de
liquidación y período acumulado, como se relaciona a continuación.
Tabla 20. Indicadores del proceso de PQRyD del programa MFA
Fuente: (Departamento para la Prosperidad Social, 2017)
101
4.8 Formulación de la Política Pública para mejorar la atención de los beneficiarios del
programa Más Familias en Acción del Municipio de Piedecuesta
4.8.1 Desarrollo de los Objetivos
Objetivo 1: Lineamientos para canal de atención virtual en el sitio web
Comprende la implementación de un espacio en el sitio web como canal opcional a la
atención presencial y telefónica, a través del cual las madres líderes y beneficiarias del programa
MFA de Piedecuesta pueden dar a conocer sus inquietudes, preguntas y peticiones.
En la implementación de este canal virtual, es recomendable tener en cuenta:
Los contenidos que se produzcan o se publiquen tienen que estar en sintonía con la
información disponible en todos los canales de los organismos estatales que posean algún tipo de
vinculación.
Definir el personal que tramitará y resolverá las inquietudes, dudas y solicitudes.
Darles a conocer los tiempos de cada uno de los trámites, de acuerdo a los lineamientos
establecidos por el Departamento para la Prosperidad Social, en la resolución de las Peticiones,
Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRyD).
Definir cómo se realizará la conexión del usuario (uso de nombre / cuenta de correo
electrónico).
Crear una herramienta que genere un número o código para que el ciudadano
(beneficiario), pueda dar seguimiento al trámite realizado por este canal, así mismo que sea
posible consultar el generado por otros canales de atención.
Establecer reglas de etiqueta, dándoles a conocer con anterioridad, de forma tal que sean
comprendidas y aceptas por los ciudadanos.
Establecer un medio de evaluación de la atención, que permita obtener información sobre
la actitud del servidor que atiende el espacio del sitio web, la calidad de la información y nivel de
satisfacción del beneficiario del programa que acude a este canal.
102
Objetivo 2: Manual para mejorar la Calidad de la Atención de beneficiarios del
Programa Más Familias en Acción
La formación, la capacitación y el entrenamiento del talento humano al servicio del Estado y
sus instituciones, juegan un papel estratégico en la cultura organizacional, razón por la cual es
indispensable que se mejoren los niveles de integridad, eficiencia y efectividad, para lo cual
requiere desarrollar y fortalecer las competencias capacidades necesarias en los servidores
públicos, pues son quienes las materializan a través de su gestión para que respondan de forma
innovadora a los grandes retos económicos y sociales del país tales como la construcción de la
paz, el aumento de los niveles de equidad y el fortalecimiento de la institucionalidad pública en
todos los territorios, con un entorno fiscal restrictivo.
Por otro lado, el uso de las TIC posibilita otros canales de atención como son los virtuales o
digitales, es necesario que el servidor público adquiera o actualice conocimientos en el manejo
de equipos tecnológicos y medios de comunicación digital como son los foros, chats y redes
sociales, ya que visualice o no al ciudadano que acude a estos medios, no debe deslingarse lo
humano en el contacto digital.
En tal sentido, es necesario que los servidores públicos encargados de la atención presencial,
telefónica, móvil y digital o virtual, se capaciten y sensibilicen en que la calidad es un aspecto
primordial en la atención al ciudadano, y en este debe estar centrado el servicio, sin olvidar el
sentido de pertenencia, las actitudes de cordialidad, amabilidad, respeto, tolerancia entre la
persona que solicita el servicio y quien lo presta.
Según Zuvanic, Iacovello y Rodríguez (2010, citados por ESAP y Función Pública, 2017), es
necesario contar con un cuerpo de servidores públicos fortalecidos “como pilar para garantizar
un sistema social democrático, una institucionalidad pública y un aparato estatal consolidado,
dado que su rol es asegurar la coherencia y continuidad de las políticas públicas”. (ESAP &
Función Pública, 2017)
De acuerdo a lo establecido en el artículo 53 de la Constitución Política de Colombia, el
Estado se encuentra en la obligación de “ofrecer capacitación y adiestramiento a quienes lo
requieran”, teniendo en cuenta que la educación es un derecho fundamental, que fortalece su
gestión y desarrollo.
103
De igual forma, es necesario incluir indicadores que midan eficiencia, eficacia y efectividad
de las capacitaciones y el entrenamiento en el aprendizaje organizacional, esto tomando como
referencia las características citadas en el Plan de Capacitación del Servidor Público (ESAP &
Función Pública, 2017), el cual describe las características del sistema de evaluación:
Evaluación participativa
Evaluación específica y coordinada
El contexto de la evaluación
La evaluación debe incrementar la efectividad
Evaluación de programas y acciones de capacitación y formación
Teniendo en cuenta el contexto del sector social, y específicamente del programa Más
Familias en Acción del municipio de Piedecuesta, en relación al diagnóstico expuesto
inicialmente, las necesidades de aprendizaje que surgen refieren la calidad de la atención al
ciudadano beneficiario del programa, para lo cual se desarrolla un Manual para la Mejora de la
Calidad de la Atención dirigido al servidor público que atiende a través de los diversos canales
de atención. (Ver
Apéndice 4)
104
Objetivo 3: Plan de Capacitación a Servidores Públicos de los diferentes canales de
atención del programa MFA de Piedecuesta
Introducción. La calidad es un aspecto relevante en la atención al ciudadano, teniendo en
cuenta que es obligación del Estado brindar espacios y oportunidades de capacitación a sus
servidores públicos, a fin de cumplir eficiente y eficazmente sus objetivos, metas y lineamientos,
especialmente los relacionados con los de Gobierno en Línea (GEL), se presenta a continuación
un plan de capacitación con el cual se busca actualizar el conocimiento de los servidores, y
sensibilizarlos en la importancia de la calidad de la atención al ciudadano, midiendo a su vez
actitudes y progresos en su desempeño organizacional.
Objetivo General. Mejorar la calidad de la atención al ciudadano, en el programa Más
Familias en Acción del Municipio de Piedecuesta, a través de la formación, capacitación y
sensibilización del servidor público que presta sus servicios en los diferentes canales de atención,
en concordancia con los principios y lineamientos que rigen el Gobierno en Línea.
Objetivos Específicos
Establecer las orientaciones conceptuales, temáticas y prácticas sobre calidad de la
atención al ciudadano en el programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta, en
pro de mejorar sus competencias laborales y lograr un impacto positivo en esta comunidad.
Contribuir a la profesionalización de los servidores públicos que laboran en los diferentes
canales de atención del programa MFA de Piedecuesta, bajo los principios de calidad, eficiencia,
eficacia, compromiso, honestidad y transparencia.
Orientar las acciones hacia el fortalecimiento de los valores y la actitud de servicio con
miras a lograr una verdadera
El Manual para mejorar la Calidad en la atención al ciudadano en el programa Más Familias
en Acción, adjunto al presente proyecto, sirva de base para los lineamientos conceptuales o
teóricos. A continuación se muestran los temas a tratar.
105
Tabla 21. Guía temática para el desarrollo del plan de capacitación
Eje de Desarrollo Dimensiones Temática
Calidad de la Atención al
Ciudadano
Ser Condiciones personales que impactan en el servicio al ciudadano.
Calidad.
Excelencia.
Cultura de servicio.
Satisfacción del Cliente.
Hacer Calidad en la atención y el servicio.
Buenas prácticas de atención al ciudadano.
Saber Acciones que promueven la calidad.
Actitud de servicio.
Criterios de calidad.
Mejora continua.
Fuente: Autora del proyecto
Objetivo 4: Plan de Capacitación a Madres Líderes y beneficiarios del programa MFA
de Piedecuesta
Objetivo General. Capacitar a Madres Líderes y familias beneficiarias en el uso del portal
web, resaltando las ventajas que tiene el mismo en el mejoramiento de la calidad de información
sobre el programa.
Objetivos Específicos
Conocer los contenidos del sitio web, menús de navegación y usabilidad del sitio web del
programa, a fin de facilitar su manejo y consulta.
Lineamientos Conceptuales
Herramientas TIC.
Seguridad en Internet.
Manejo de datos personales.
Políticas y términos del sitio web.
Atención al Ciudadano.
106
Link de Participación Ciudadana.
Conocimiento sobre los mecanismos de participación ciudadana.
Acciones que puede realizar en el portal (actualización de datos en línea).
Lineamientos Prácticos
Dirección URL del portal Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta.
Navegación por los diferentes menús del sitio.
Entrega de certificado de participación en la capacitación.
Incentivo para el uso de las TIC.
107
Tabla 22. Guía temática para el desarrollo del plan de capacitación
Eje de Desarrollo Dimensiones Temática
Herramientas TIC
Ser
Capacidades relacionadas con el manejo de herramientas TIC.
Concepto de dirección web o electrónica)
Uso de navegadores.
Ingreso al Portal.
Experiencia de Usuario.
Hacer
Navegar por los diferentes links del portal.
Menú Atención al Ciudadano.
Menú Participación Ciudadana.
Registro de Usuario.
Ingreso de Usuario.
Saber
Visita al portal web para obtener información y noticias sobre el
programa MFA.
Ingreso a través del formulario (Login).
Consultas a través del sitio web.
Uso de chat (canal virtual de atención).
Fuente: Autora del proyecto
4.9 Formulación de Metas (de eficacia y efectividad), Indicadores y Estrategias
Tabla 23. Metas, indicadores y estrategias
Objetivo Meta Indicador Estrategia
Fin: Mejorar la atención de las familias
beneficiarias del programa Más Familias
en Acción del municipio de Piedecuesta.
% PQRyD
Eficacia:
Tasa de variación
de PQRyD
recibidas/PQRyD
resueltas
Recopilar y analizar
información de las PQRyD
de cada entidad e institución
que brinda atención y
servicios a los beneficiarios
del programa MFA de
Piedecuesta, a fin de
implementar proceso de
mejora continua y plan de
incentivos.
Propósito: Creación del Sitio Web del % inscritos Eficacia: Alcance del programa MFA
108
Objetivo Meta Indicador Estrategia
programa Más Familias en Acción para el
Municipio de Piedecuesta.
Tasa de cobertura
de familias en
pobreza extrema y
multidimensional
mayor cobertura de la
población en condición de
pobreza del municipio de
Piedecuesta.
Componentes
C1: Manual para mejorar la calidad en la
atención a los ciudadanos beneficiarios
del programa MFA de Piedecuesta.
100%
servidores
públicos y
funcionarios
Eficacia:
Servir de guía y consulta
para las entidades del
programa MFA de
Piedecuesta.
C2: Capacitación de servidores públicos
y funcionarios de los diferentes canales
de atención y de las entidades que prestan
los servicios en salud, educación,
nutrición, enlace municipal, enlace
indígena y centro Vive Digital.
100%
servidores
públicos y
funcionarios
Eficacia:
% talento humano
capacitado.
Eficiencia:
% talento humano
evaluado.
Evaluación de presaberes.
Evaluación posterior,
informe de resultados.
C3: Capacitación de Madres Líderes y
beneficiarios del programa MFA de
Piedecuesta en el uso de las TIC (portal
web del programa MFA de Piedecuesta).
100% Madres
Líderes y
beneficiarios
del programa
MFA
Eficacia:
% madres líderes
y beneficiarias
asistieron.
Eficiencia:
% madres líderes
y beneficiarias
capacitadas.
Aplicación de conocimientos
teóricos, uso del portal web,
navegación por los
diferentes links del sitio,
promover el sitio como canal
alternativo y difusor de
información del programa.
C4: Canal virtual para la atención
continúa de las familias beneficiarias del
programa MFA de Piedecuesta.
% PQRyD
atendidas por
este medio
Eficacia:
% PQRyD
recibidas
Eficiencia:
% PQRyD
solucionadas.
Promover el uso de canal de
atención virtual como opción
a los canales tradicionales.
Actividades C1:
Actividad 1: Entrega digital del Manual,
para disponerlo a consideración de la
entidad y organismos interesados (DPS,
EM, EI, Alcaldía, etc.).
Actividad 2: Aprobación final del
documento, una vez revisado y corregido.
Disponer como medio de
consulta permanente y apoyo
en capacitaciones.
109
Objetivo Meta Indicador Estrategia
Actividad 3: Distribución del Manual a
funcionarios y servidores públicos en
jornadas de capacitación.
Actividad C2:
Actividad 1: Programar capacitación para
servidores públicos y beneficiarios en las
diferentes instituciones y puntos de
atención municipal de Piedecuesta (centro
de salud, IPS, instituciones educativas,
enlace municipal, enlace indígena, centro
vive digital).
Actividad 2: Diseñar plan de incentivos
en base a resultados y buenas prácticas en
la atención al ciudadano beneficiario del
programa MFA de Piedecuesta.
Entrega de certificado o
asistencia a la capacitación.
Entrega de incentivos a
funcionarios y servidores
públicos, reconocimiento en
base a resultados.
Actividad C3:
Actividad 1: Programar capacitación para
madres líderes y beneficiarios del
programa en el uso de las TIC.
Actividad 2: Normas de netiqueta en el
uso de herramientas TIC (foro, chat,
formulario de contacto).
Actividad 3: Crear plan de incentivos a
madres líderes y beneficiarios del
programa MFA de Piedecuesta.
Entregar incentivos a
Madres Líderes y
beneficiarios que participen
en la capacitación sobre el
uso de las TIC (plataforma
web).
Actividad C4:
Actividad 1: Diseñar chat en línea a
implementar en la página.
Actividad 2: Contratar personal de
sistemas que implemente chat de servicio
o atención al beneficiario del programa
MFA de Piedecuesta.
Actividad 3: Seleccionar personal para
canal de atención virtual.
Actividad 4: Crear herramienta que
Medio alternativo para la
atención, que permita
descongestionar otros
canales de atención.
Realización de trámites en
línea.
110
Objetivo Meta Indicador Estrategia
genere código para radicar el trámite
realizado por el beneficiario, que podrá
consultarlo posteriormente para verificar
el proceso y la respuesta al mismo.
Actividad 5: Diseñar encuesta de
satisfacción.
Fuente: Autora del proyecto, a partir del árbol de problemas, árbol de objetivos y resultados reportados en la encuesta y grupo
focal.
4.10 Metodología propuesta de monitoreo y seguimiento
Tabla 24. Sistema de Monitoreo y Evaluación
Resumen
Narrativo
Indicador
de insumo
Indicador de
producto
Indicador de
resultado Seguimiento Evaluación Tiempo
Mejorar la
atención a los
beneficiarios
del programa
MFA
Piedecuesta
Personal a
contratar
Configuración
sistema PQRyD
en línea
PQRyD
recibidas y
solucionadas
Porcentaje de
PQRyD
recibidas
Porcentaje de
PQRyD
solucionadas
Disminución
de PQRyD
por la
calidad de la
atención
Largo
plazo
Implementar
sitio web
Contrato
alojamiento
del sitio
Hosting/Dominio
Mantenimiento
del sitio
Funcionamiento
del sitio
No.
Visitantes
Uso de
Puntos Vive
Digital (3)
Corto
plazo
Capacitación
funcionarios
y servidores
públicos
Funcionarios
y servidores
públicos
Instructor
Lugar de
capacitación
Contrato horas
Instructor
Funcionarios y
servidores
capacitados
Porcentaje de
personal
capacitado
Incentivo por
resultados
Mediano
plazo
Capacitación
ML y
beneficiarios
ML y
beneficiarios
Instructor
Lugar de
capacitación
Contrato horas
ML y
beneficiarios del
programa
Porcentaje de
beneficiarios
y ML
capacitados
Incentivo por
uso de
Puntos Vive
Digital
Largo
plazo
111
Resumen
Narrativo
Indicador
de insumo
Indicador de
producto
Indicador de
resultado Seguimiento Evaluación Tiempo
Instructor
Manual para
la Calidad en
la atención
Entrega
digital del
documento
Compra de USB
Mejora en la
atención en EM,
EI, Punto Vive
Digital,
entidades
relacionadas
Porcentaje de
PQRyD por
calidad del
servicio y la
atención por
entidad
Incentivo al
grupo que
participa en
la entidad
Largo
plazo
Fuente: Autora del proyecto
4.11 Cronograma propuesto para la implementación
Tabla 25. Cronograma de actividades
Fuente: Autora del proyecto
112
5. Conclusiones y Recomendaciones
5.1 Conclusiones
La implementación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), permite el
acercamiento del Gobierno a la población, a través de la participación ciudadana y sus
mecanismos, de esta manera es posible obtener información que servirá para la mejora continua,
comunicar, informar y difundir los resultados de la gestión de los recursos públicos.
Desde esta perspectiva, la estrategia Gobierno en Línea (GEL), promueve las TIC como
medio para una participación activa de la ciudadanía, además las ventajas que ofrece su adopción
en diversas áreas como la educación, la investigación, el desarrollo de tecnologías, la economía,
la productividad y la competitividad, conllevan al país a su completo desarrollo y el de su
población.
De allí que las oportunidades ofrecidas en los diversos programas sociales con
implementación de las TIC, brindan a sus beneficiarios las herramientas necesarias para
desarrollar talento humano, productivo, competitivo y sostenible, acciones que comprenden la
inclusión social y el interés del Estado por promover los principios de GEL: transparencia,
eficiencia y eficacia, tanto en sus actividades administrativas como en los resultados de los
diferentes programas sociales, monitorear, vigilar y obtener información directamente de la
ciudadanía y los impactos de estos en la comunidad, recuperando y consolidando así la confianza
en el Estado y sus entidades territoriales.
La creación de un portal web como estrategia para mejorar la calidad de la atención a los
ciudadanos beneficiarios del programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta,
abre mayores oportunidades a esta población, al aprovechar los conocimientos, canales de
comunicación opcional, el ejercicio de su derecho a participar activa y colaborativamente en la
gestión pública, al permitir el acceso a la información y ejercer igualmente sus derechos a la
protección de datos personales, a la adopción de las TIC como opción al trabajo, educación y
emprendimiento.
113
Por otro lado, las acciones de modernización aún no terminan, las tecnologías facilitan la
realización de trámites en línea, minimiza la movilidad, reduce gastos, al sensibilizar a la
población sobre el uso responsable de internet y de dispositivos.
El desarrollo de la herramienta TIC (sitio web), se encuentra en línea con la modernización
del Estado y con otras estrategias, políticas y programas del Gobierno en Línea y Gobierno
Abierto, promoviendo así el uso de las TIC como la Escuela TIC para las familias
(http://escuelaticfamilia.gov.co/648/w3-channel.html), el Sistema Único de Información de
Trámites – SUIT (http://www.suit.gov.co/instrumentos); entre otros, de modo que pueda
incluirse esta información a través del portal MFA de Piedecuesta, informando a los
beneficiarios de las múltiples opciones y oportunidades para crecer y desarrollarse en una
profesión u oficio, o bien crear empresa.
5.2 Recomendaciones
La autora del proyecto se permite realizar las siguientes recomendaciones a:
La Universidad de Santander (UDES), para que siga brindando espacios de trabajo en pro de
la comunidad, en donde es posible brindar alternativas de solución y acercamiento entre las
diferentes entidades territoriales y la población, especialmente beneficiaria de programas sociales
que buscan mejorar su calidad de vida.
Al Estado Colombiano, el Departamento para la Prosperidad Social en la promoción de
programas sociales con inclusión social en TICs, para el desarrollo de talento humano,
productivo, emprendedor y sostenible, brindando oportunidades y espacios de interacción y
acercamiento con la ciudadanía.
La Alcaldía municipal de Piedecuesta, para que siga apoyando este tipo de investigaciones
que buscan el mejoramiento de la vida de la población Piedecuestana, además se recomienda que
se realicen estudios que busquen determinar si efectivamente se han superado las falencias
presentadas en la presente investigación.
114
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120
Apéndices
Apéndice 1. Formato de Encuesta
ENCUESTA APLICADA A MADRES LÍDERES
BENEFICIARIAS DEL PROGRAMA “MÁS
FAMILIAS EN ACCIÓN” DEL MUNICIPIO DE
PIEDECUESTA
La presente Encuesta forma parte del proyecto de grado “ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN A LAS FAMILIAS BENEFICIARIAS DEL PROGRAMA MÁS FAMILIAS EN
ACCIÓN DEL MUNICIPIO DE PIEDECUESTA MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN Y
APROVECHAMIENTO DE HERRAMIENTAS TIC”, desarrollado por la estudiante TATIANA
LÓPEZ CORTÉS, inscrita al Programa de Maestría en Gestión Pública y Gobierno, con el
objetivo de recopilar información sobre la atención brindada por el programa más familias en
acción en el municipio de Piedecuesta. En la presentación de la misma, no se darán a conocer
datos personales de quienes participen en el estudio. Agradecemos responder abierta y
sinceramente cada una de las preguntas relacionadas a continuación.
Parte I. DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS
Nombre: Edad: Sexo: M F
Estado Civil: Soltero Unión libre Casado Divorciado Separado Viudo
Barrio donde vive: Estrato 1 2 3 4 5 6
Medios/servicios de comunicación e información a los que tiene acceso Radio Televisión
Telefonía Fija Telefonía Celular Computador/Dispositivo con Internet
Grupo al que pertenece Desplazados Red Unidos Sisbén Comunidad Indígena
121
Tiempo que lleva en el programa 0-3 meses 4-6 meses 7 a 12 meses
1 – 2 años + de 2 años
Número de Hijos vinculados al programa
Tipo de subsidio que recibe del programa Nutrición Salud Ambos
Cuánto recibe por cada hijo Salud $ Nutrición $
Información de los Hijos
Edad Sexo Nivel de Escolaridad en el
que se encuentran Institución Escolar donde cursa estudios
M F Pres Prim Sec.
M F Pres Prim Sec.
M F Pres Prim Sec.
M F Pres Prim Sec.
M F Pres Prim Sec.
Pres = Prescolar Prim = Primaria Sec. = Secundaria
Parte II. PREGUNTAS
Ítem 1: Sobre los beneficios
1. ¿Considera usted que el programa ha contribuido para el mejoramiento de la calidad de
vida de su familia?
Sí No
2. ¿Qué elementos ha adquirido para sus hijos a través de estos beneficios?
Útiles escolares Calzado Ropa Uniformes Alimentos Otro
¿Cuál?
3. ¿Ha participado en programas de prevención y promoción de la salud? Sí No
4. La atención en los servicios de salud que cubre el programa es:
Excelente Buena Regular Mala
122
5. Respecto a los servicios recibidos, si tiene alguna sugerencia o comentario, por favor descríbalo a continuación.
Ítem 2: Sobre su función como Madre Líder en el Programa
1. Como madre líder, ¿ha recibido capacitación acerca del programa? Sí No
2. ¿Conoce los objetivos del mismo? Sí No
3. ¿Conoce cuáles son los medios de contacto para comunicar inquietudes, reclamos o
quejas?
Sí No
4. ¿Mediante qué medios recibe información acerca del programa, nuevas capacitaciones, actividades?
Mensaje de texto Punto de Atención Radio Comunicación escrita
Otro ¿Cuál?
5. Si desea realizar sugerencias respecto a aspectos que faciliten su función de Madre Líder, como mediadora entre
el Gobierno y su comunidad, por favor descríbalas a continuación.
Ítem 3: Sobre otros aspectos relacionados con el Programa
1. Considera que la atención por parte de los funcionarios en el punto de atención es:
Excelente Buena Regular Mala
123
2. Considera que la atención telefónica es:
Excelente Buena Regular Mala
4. Considera que la información brindada es:
Suficiente y oportuna Solo suficiente Deficiente
4. ¿Considera que el acceso oportuno a la información presenta obstáculos? Sí No
5. Si respondió afirmativamente a la pregunta anterior, por favor indique cuáles son esos obstáculos: VeV
6. Si tiene alguna o algunas sugerencias respecto a cómo mejorar la atención y el acceso a la información, por favor
descríbalas a continuación:
7. La atención de los funcionarios de entidad bancaria donde realiza el retiro de los subsidios es:
Excelente Buena Regular Mala
8. Si tiene alguna o algunas sugerencias respecto los servicios brindados por la entidad bancaria, por favor
descríbalas a continuación:
Gracias por su participación.
124
Apéndice 2. Guía Grupo Focal
La realización del Grupo Focal se dirigió específicamente a Madres Líderes (ML) del
programa Más Familias en Acción (MFA) del municipio de Piedecuesta, seleccionadas de forma
aleatoria, quienes participan de manera voluntaria.
Presentación
Saludo de bienvenida y presentación del moderador.
Se explica a las Madres Líderes participantes sobre el propósito del Grupo Focal, el cual es
obtener información sobre las expectativas que tienen como beneficiarias del programa MFA de
Piedecuesta, así como las inquietudes y sugerencias respecto al mismo, expresándoles que la
información formará parte de la investigación titulada “Estrategia para mejorar la atención a las
familias beneficiarias del programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta
mediante la implementación y aprovechamiento de herramientas TIC”, realizada por la
estudiante de Maestría en Gestión Pública de la UDES.
Preguntas de Apertura
Se inicia la sesión con preguntas referentes al lugar de residencia y el tiempo que llevan en el
programa MFA.
¿En qué barrio reside?
¿Cuántos hijos menores de 18 años hay en su familia?
¿Qué beneficios han recibido ellos del programa Más Familias en Acción?
¿Cuánto tiempo llevan ustedes en el programa?
Preguntas durante el desarrollo de la sesión
¿Consideran ustedes que el programa ha tenido un impacto positivo en su familia?
¿Cómo se ha visto reflejado este impacto en los miembros de su familia?
¿A través de qué medios obtuvieron ustedes información del programa?
¿Conocen ustedes el punto Vive Digital más cercano, y cómo consideran que es la atención en
este lugar?
¿Consideran ustedes que la atención en estos centros es la adecuada?
125
¿Brindan la información suficiente?
¿Qué dificultades se les ha presentado al asistir a estos centros?
¿Qué expectativas tienen respecto a la atención en estos centros, o en la atención telefónica?
¿Qué expectativas tienen respecto al programa MFA de Piedecuesta?
¿Han presentado ustedes alguna sugerencia respecto a la atención, o a los servicios que brinda
el Estado dentro del programa MFA?
¿Si el programa MFA de Piedecuesta tuviese un enlace virtual de atención, estarían dispuestas
a asistir a la capacitación sobre el manejo de esta herramienta, una vez conocidas las ventajas de
esta forma de atención?
¿Tiene usted alguna sugerencia adicional relacionada con el programa?
Finalizada la sesión, el moderador agradece a todas las madres líderes por la participación y
sinceridad al responder las preguntas.
126
Apéndice 3. Instrumento para la actualización diferida de los datos de los beneficiarios del
programa Más Familias en Acción del municipio de Piedecuesta
Cuestionario Único de Captura de Información de Población beneficiaria del Programa “Más Familias en Acción” del municipio
de Piedecuesta, Santander
Fecha:
Versión:
1.0
Identificación
1. Nombre: 2. Apellidos:
3. Edad: 4. Sexo: Masculino Femenino 5. Estrato: 1 2 3 4 5 6
6. Estado Civil: Soltero Casado Unión libre Separado Viudo
7. Dirección: 8. Barrio:
9. Teléfono: 10. Correo Electrónico:
11. Caracterización Individual: Cabeza de familia Adulto mayor Joven
A. Características Generales
13. Grupo al que pertenece: Desplazado Red Unidos Sisbén Comunidad Índigena
14. No. de personas que conforman el grupo familiar: Adultos Jóvenes Niños
15. Tiempo en el programa:
0 - 6 meses 7 - 12 meses 2 años Más de 2 años
16. No. de hijos inscritos en el programa: 17. Tipo de subsidio: Salud Educación
B. Características de la Vivienda
18. Tipo de vivienda: Propia Familiar Arriendo Invasión NS/NR
19. Tipo de materiales: Techo Paredes
Teja de Asbesto Tapia
Teja de Zinc Madera
Teja Plástica Ladrillo
Teja de Barro Concreto
Material reciclado Material reciclado
20. Elementos adicionales: Madera PVC Otro:
127
C. Servicios Públicos
21. Servicios: Energía Acueducto Gas Natural Gas Propano
Alumbrado Público Alcantarillado
22. Barreras de acceso a servicios: Sí No Cuáles:
D. Educación 23. Nivel Educativo de los hijos:
Edad Sexo Nivel de Escolaridad Actual Nombre de la Institución Educativa
M F Preescolar Básica Primaria Secundaria
M F Preescolar Básica Primaria Secundaria
M F Preescolar Básica Primaria Secundaria
M F Preescolar Básica Primaria Secundaria
M F Preescolar Básica Primaria Secundaria
M F Preescolar Básica Primaria Secundaria
24. Nivel de Asistencia Escolar: Bajo Medio Alto
Bajo (Asiste al 20% de
clases)
Medio (Asiste al 50% de clases) Alto (Asisten al 90% de clases)
25. Acceso a restaurante escolar: Sí No
26. Barreras de acceso a educación: Sí No Cuáles:
E. Salud
27. Punto más cercano al que asiste: Centro de Salud Hospital Clínica
28. Servicios recibidos: Consulta General Especialista Odontología Pediatría
Exámenes Radiografía Crecimiento y Desarrollo
Otro Cuál:
29. Participación en programas de salud y prevención: Embarazo Discapacidad
Embarazo adolescente Enfermedad crónica Otro Cuál:
128
30. Disponibilidad de servicios: Siempre Casi siempre Nunca
31. Calidad del servicio: Excelente Buena Regular Mala
32. Calidad de la atención: Excelente Buena Regular Mala
33. Barreras de acceso a salud: Sí No Cuáles:
F. Discapacidad
34. Personas con discapacidad en el grupo familiar: Sí No
35. Tipo de discapacidad: Visual Auditiva Miembros inferiores Trastorno
G. Fuerza de Trabajo
36. No. de personas que laboran: 37. Modalidad de trabajo: Formal Informal
38. Cargo o Profesión:
39. Ingreso que perciben: 200 mil 300 mil 400 mil Mínimo legal vigente
40. Frecuencia del ingreso: Semanal Quincenal Mensual Bimensual
41. Conceptos que cubre con este ingreso:
42. Conceptos que cubre el subsidio de nutrición:
43. Conceptos que cubre con el subsidio escolar:
H. Acceso a la Información
44. Medio de consulta utilizado para el pago del subsidio: Centro Vive Digital Punto de Atención
46. Cuenta con Conexión a Internet: Sí No 47. Tipo de Internet: Móvil Cable
48. Tipo de dispositivo con los que cuenta: Smartphone Tableta Computador Portátil
49. Otros medios de comunicación o sociales que le permitan acceso a la información:
Radio Televisión Facebook Youtube Sitio web de la Alcaldía de Piedecuesta
50. Barreras de acceso a la información: Distancia por recorrer No. de Centros Económico
I. Bancarización
51. Se encuentra bancarizado: Sí N
129
o
52. Nivel de atención en la sucursal o corresponsal: Excelente
Buena Regular Mala
Firma del Encuestador:
Apéndice 4. Manual para mejorar la calidad de la atención a los beneficiarios del
Programa Más Familias en Acción
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL PROGRAMA MÁS FAMILIAS EN ACCIÓN Versión 1.0 Elaboración: Tatiana López Septiembre de 2017
1
Índice
pág.
Presentación ...................................................................................................... 2
Alcance .............................................................................................................. 4
Objetivos del Manual ......................................................................................... 5
Objetivo General ............................................................................................ 5
Objetivos Específicos ..................................................................................... 5
Normatividad Asociada ..................................................................................... 6
UNIDAD I ........................................................................................................... 7
Marco conceptual .............................................................................................. 7
1. Calidad en el Servicio y Atención al Ciudadano ......................................... 7
2. Buenas prácticas de atención al ciudadano ............................................. 10
UNIDAD II ....................................................................................................... 12
Estándares para una atención de calidad al ciudadano .................................. 12
UNIDAD III ................................................................................................... 255
Lineamientos para mejorar la atención a la ciudadanía ............................... 255
Bibliografía .................................................................................................... 311
2
Presentación
El presente Manual se fundamenta en los objetivos del Sector de la Inclusión Social
y la Reconciliación, liderado por el Departamento para la Prosperidad Social (DPS),
quien dirige y coordina el programa de Transferencias Monetarias Condicionadas
“Más Familias en Acción” (MFA), el cual busca garantizar una atención al
ciudadano de forma articula y oportuna. Así mismo, siguiendo los lineamientos del
programa MFA y de la estrategia de Gobierno en Línea señalados en el Decreto
2693 de 2012.
Lo anterior, teniendo en cuenta que la mejora en la atención al ciudadano debe
primar en la actuación del Estado, sus organizaciones, entidades territoriales y
servidores públicos, que ejercen sus funciones a través de los diferentes canales
de atención.
“Una buena atención a la ciudadanía involucra prestar servicios de calidad y pasa
por interiorizar que todas nuestras acciones o inacciones como servidores públicos,
a lo largo del ciclo de la gestión pública, impactan en el servicio final que la
entidad presta al ciudadano”.4
El presente manual brinda a los servidores públicos, lineamientos de obligatorio
cumplimiento en pro de la mejorar la labor desempeñada en la atención al
4 PERÚ. PROGRAMA REFORMA DEL ESTADO ORIENTADA A LA CIUDADANÍA. Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Admiistración Pública [en línea]. Lima, 2015. Disponible en Internet: <URL: http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/manual-atencion-ciudadana.pdf>
3
ciudadano brindada en los diferentes canales del programa social Más Familias en
Acción.
El manual pretende ser orientador sobre la mejor manera de planificar e
implementar las actividades que permitan alcanzar una mejor atención al
ciudadano.
4
Alcance
Implementar mejoras en la calidad del servicio y atención al ciudadano en el
programa Más Familias en Acción en el municipio de Piedecuesta, dirigido
específicamente a los servidores públicos de los diferentes puntos de atención y de
los canales presencial, telefónico, móvil y virtual.
5
Objetivos del Manual
Objetivo General
Orientar a los servidores públicos que atienden en los diferentes canales de
atención del programa Más Familias en Acción en todo el territorio nacional.
Objetivos Específicos
Comprender los conceptos básicos relacionados con la calidad, el servicio y
atención al ciudadano, excelencia, cultura de servicio, que promueve el
Gobierno en Línea a fin de fortalecer presaberes en el servidor público.
Establecer los estándares para implementar buenas prácticas de calidad en el
servicio y la atención al ciudadano en el programa Más Familias en Acción, para
lograr un alto grado de satisfacción en los ciudadanos beneficiarios del
programa.
Proponer formato de autoevaluación del servidor público teniendo en cuenta las
bases teóricas sobre mejora continua, criterios de calidad y actitudes.
6
Normatividad Asociada
Norma ISO 9001: 2015
Documento CONPES 3649. Política de Atención al Ciudadano. Departamento
Nacional de Planeación, Bogotá, 2010.
Guía: Protocolo de Atención y servicio al ciudadano. Prosperidad Social, Bogotá,
2015.
Estrategia Gobierno en Línea. 2012-2015 para el orden nacional; 2015 – 2017
para el orden territorial. MinTIC.
Decreto 2693 de 2012, por el cual se establecen los lineamentos generales de la
Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, se reglamentan
parcialmente las Leyes 1341 de 2009, 1450 de 2011, y se dictan otras
disposiciones.
Ley 1532 de 2012, por la cual se crea el programa Más Familias en Acción.
Resolución 00178 de 2017, por la cual se adopta el Manual Operativo del
programa Más Familias en Acción – versión 4.
7
UNIDAD I
Marco conceptual
“El ciudadano tiene derecho de recibir una atención de calidad. Sin
embargo, para poder brindar esta atención, es importante conocer lo que
ésta implica y cuáles son los fundamentos teóricos que sustentan la
misma”.5
1. Calidad en el Servicio y Atención al Ciudadano
El servicio y atención al ciudadano son las acciones de escuchar y orientar al
ciudadano respecto de sus necesidades y peticiones, ofreciendo un servicio de
calidad integral con el fin de generar su completa satisfacción.
Para ofrecer un servicio con un alto nivel de calidad, es necesario que se analicen
las acciones realizadas durante la gestión, cómo se hacen, qué actitudes se tienen
al hacerlas, midiendo el impacto en el servicio final brindado al ciudadano. Si
durante la prestación del servicio surgen errores o problemas, estos deben ser
vistos como una oportunidad de implementar mejoras, y de aprender.
5 PERÚ. PROGRAMA REFORMA DEL ESTADO ORIENTADA A LA CIUDADANÍA, Op. Cit., p. 11.
8
Todo ciudadano, que actúe en nombre propio, o en representación de otro, tiene
derecho a recibir una atención de calidad al momento de solicitar algún servicio, o
realizar algún trámite por parte de la entidad, lo cual implica:
Administración Pública moderna y transparente.
Acceso a la información que administran las entidades.
Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las entidades públicas.
Obtener información sobre los horarios de atención al público, de manera
visible, en las sedes de las entidades.
Conocer el estado de su trámite.
Obtener, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente, sin
discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social, nacionalidad u
opinión.
Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua de
cada ciudadano.
Tolerar una espera razonable al momento de ser atendido.
Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que debe
cumplir en sus procedimientos.
Poder presentar la documentación en los procedimientos en los que tenga la
condición de interesado, y recibir en términos claros y sencillos las notificaciones
que envíe la entidad.
Exigir el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitución Política
de Colombia.
Exigir responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos,
como consecuencia del mal funcionamiento de los servicios públicos.
Acceder a las dependencias de la Administración Pública sin que barreras
9
arquitectónicas lo impidan o dificulten.
Gozar de una Administración Pública responsable en general.
Desde esta perspectiva, el Estado Colombiano estableció en el Plan Nacional de
Desarrollo, cuatro ejes de intervención en el principio de servicio al ciudadano y
participación:
Mejorar el tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los
servicios de la administración pública.
Cualificar los equipos de trabajo.
Fortalecer el enfoque de gerencia del servicio al ciudadano en la administración
político-nacional.
Contribuir a la coordinación y al impulso de iniciativas integrales de
mejoramiento de los canales de atención de las entidades.
Es relevante establecer entonces un vínculo directo con el ciudadano, siendo
flexible para adaptarse a la diversidad de preferencias y demandas de este,
asociadas a sus múltiples realidades sociales, económicas y territoriales. De tal
manera se logra aumentar la confianza de los ciudadanos frente a la entidad y el
Estado, reduciendo así costos, y mejorando su imagen y reputación. Esto supone
entonces, que el servidor ha cumplido a satisfacción su labor, si el ciudadano se
siente bien atendido.
10
2. Buenas prácticas de atención al ciudadano
El servir y atender las necesidades del ciudadano según las normas no es
suficiente, ni tampoco lo es el brindar información y generar incentivos, sino que
deben generarse ejemplos de buenas prácticas, que al ser reconocidas se
mantengan y se mejoren, lo cual servirá de base para promover un mejor
desempeño de los servidores públicos o funcionarios.
El reconocimiento y los incentivos abre espacios para la participación activa de los
funcionarios para ser escuchados, dando la posibilidad igualmente de ser ellos los
gestores de implementación de las mejoras y difusores de las buenas prácticas que
deben ser imitadas.
En cuanto a las actitudes de los servidores suelen presentarse actitudes negativas,
entre ellas ejercer autoridad de manera agresiva, exceso de confianza,
discriminatorias, manejo inadecuado de la relación con el cliente, entre otras que
llegan a deteriorar la imagen de la entidad y la calidad del servicio.
Por lo anterior, es relevante generar un instrumento de medición de las actitudes,
con miras a implementar mejoras, teniendo en cuenta en qué canal de atención
labora cada servidor (presencial, telefónico, móvil, digital).
Es recomendable igualmente desarrollar foros de discusión entre los diferentes
funcionarios o servidores, de esta manera es posible tener variedad de
11
sugerencias, ideas que servirán de bases para la generación de estrategias y
buenas prácticas.
12
UNIDAD II
Estándares para una atención de calidad al
ciudadano
Entre los aspectos más relevantes para una adecuada atención al ciudadano se
encuentran:
Tabla 1. Estándares y sub elementos para una atención de calidad a los
ciudadanos
Estándar Sub elementos
1. Estrategia y
organización
Planeamiento estratégico y operativo
Responsable de la mejora de la atención al ciudadano
Estrategia de comunicación con el ciudadano
Incentivos y reconocimiento al logro de resultados
Gestión de la Calidad
Gestión de la Seguridad y Salud
Articulación intrainstitucional e interinstitucional
2. Conocimiento del
ciudadano
Identificación de las necesidades y expectativas del
ciudadano.
Mecanismos y espacios de participación ciudadana
para la mejora de los servicios públicos
13
Estándar Sub elementos
3. Accesibilidad y
canales de atención
al ciudadano.
Canal presencial
Canal telefónico
Canal virtual
Canal móvil o itinerante
4. Infraestructura,
mobiliario y
equipamiento para la
atención
Condiciones del espacio físico para la atención al
ciudadano.
Señalización y mapa de riesgos
Equipamiento para la atención de la ciudadanía
5. Proceso de
atención a la
ciudadanía y
simplificación
administrativa
Orientación a la ciudadanía
Protocolos de atención de trámites, bienes y servicios
públicos
Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural
Simplificación administrativa
6. Personal de
atención a la
ciudadanía
Perfil del puesto
Inducción y capacitación del personal
Cultura de Servicio
Cultura de Calidad
7. Transparencia y
acceso a la
información
Transparencia de la información pública
Acceso a la información
Información sobre los procedimientos administrativos
y servicios prestados
Designación de funcionarios responsables
8. Medición de la
gestión
Seguimiento, monitoreo y evaluación de la atención
al ciudadano
Medición de la satisfacción del ciudadano
Uso de los reportes de medición de la gestión
14
Estándar Sub elementos
relacionados con la atención a la ciudadanía
9. Reclamos y
sugerencias
Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de
reclamos y sugerencias
Uso de reclamos y sugerencias para la mejora
continua
Responsable de la gestión de la información sobre
reclamos y sugerencias
Fuente: Tomado de PERÚ. PROGRAMA REFORMA DEL ESTADO ORIENTADA A LA CIUDADANÍA. Manual para
mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública [en línea]. Lima, 2015.
Disponible en Internet: <URL: http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/manual-atencion-
ciudadana.pdf>
El Departamento para la Prosperidad Social (DPS), Director y Coordinador del
programa Más Familias en Acción cuenta con las siguientes herramientas:
Manual Operativo del programa MFA
Guía Operativa de Focalización
Guía Operativa de PQRyD del programa MFA
Protocolo de Atención y Servicio al Ciudadano
La gestión del programa se realiza en tres ámbitos: Nacional, Departamental y
Regional, en este último, se cuenta con equipos de trabajo ubicados en las
Direcciones Regionales del DPS, quienes se encargan de la asistencia técnica y
acompañamiento a los departamentos y municipios en la ejecución operativa del
programa y en algunas fases de estos procesos.
15
El programa cuenta igualmente con cuatro canales de atención: presencial,
telefónica, móvil y virtual, a través de los cuales se atienden las solicitudes y
peticiones de los beneficiarios del mismo, entidades participantes e instituciones,
que pueden presentarse de forma escrita o verbal.
Los mecanismos de atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias, el
programa los gestiona a nivel nacional, regional y municipal, de la siguiente forma:
En el nivel nacional: los funcionarios del grupo interno de trabajo de MFA
responsables del proceso de PQyR y la coordinación nacional del programa en
los temas de su competencia. Los grupos internos de trabajo de la DIS que
apoyan el funcionamiento del programa responden según el proceso
respectivo sobre el cual se realiza la petición.
En el nivel regional: el equipo de trabajo de MFA, ubicados en las
Direcciones Regionales.
En el nivel municipal/departamental: las titulares de las familias
participantes, los enlaces municipales e indígenas y los comités de
certificación.6
La atención del ciudadano se brinda a través de la estrategia de servicio “Primero
quién y luego qué”, en los siguientes ejes:
1. Política y lineamientos de servicio al ciudadano Consiste en asesorar a la entidad, conforme a la normatividad vigente en el cumplimiento de las obligaciones en materia de participación y servicio al ciudadano.
6 DEPARTAMENTO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL. Manual Operativo del Programa Más Familias en Acción. Bogotá, D.C., 2015
16
2. Modelo multicanal de atención Para que el ciudadano pueda acceder a la información de la Entidad, existen varios canales de atención: Presencial, virtual, telefónico, mensaje de texto, chat, web entre otros. El modelo busca brindar una información eficiente y oportuna. 3. Fortalecimiento institucional Para que el ciudadano tenga una información eficiente y oportuna, es necesario sensibilizar a todos los funcionarios de la entidad, pues de su gestión y funciones depende la información que se le entrega al ciudadano 4. Participación ciudadana Este componente busca involucrar al ciudadano en la construcción seguimiento y planeación de los programas políticas y proyectos de la Entidad.7
El proceso de atención requiere del trato respetuoso de ambas partes, tanto del
servidor público o funcionario como del ciudadano, el DPS describe los deberes y
derechos del ciudadano, y la forma en que debe asumir el servidor público su
función en el proceso, adoptando igualmente la cultura de servicio establecida por
la entidad, que es extensivo tanto a empleados directos como indirectos, y en
todos los niveles (nacional, regional y local).
A continuación se describen las competencias que se consideran deben reunir
quienes laboran en las diferentes entidades estatales y de puntos de atención del
programa, adicionales a las establecidas por el DPS.
7 DEPARTAMENTO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL. Guía: Protocolo de Atención y Servicio al Ciudadano. Bogotá, D.C., 2015, p. 8.
17
Tabla 2. Competencias genéricas
Orientación al
servicio
Escucha con interés y empatía las necesidades del usuario
para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial
y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando
disposición de ayuda. Se responsabiliza por los
procedimientos relacionados con el servicio brindado y, de
haberlos, corrige los problemas, rápidamente, sin
mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio
brindado, indaga si el usuario está satisfecho con el
servicio y si se ha cubierto sus expectativas.
Responsabilidad
Está comprometido con los objetivos de la organización y
su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y
dedicación. Cumple con los procedimientos y normas de
trabajo sin supervisión constante. Es puntual.
Comunicación
efectiva
Interactúa y coordina oportunamente con información
relevante o necesaria, con personas de su área y/o de
diferentes áreas para cumplir con sus tareas. Se expresa
con claridad y sencillez, adecuándose al nivel de
comprensión del usuario, hace preguntas para asegurarse
de haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas
del lenguaje, la gramática y la sintaxis al transmitir sus
ideas, tanto oralmente como por escrito.
Trabajo en equipo
Da ideas a los demás y hace sugerencias constructivas.
Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan con
las suyas, con el propósito de favorecer los resultados del
equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compañeros
18
de área, lo que le permite brindarles ayuda, dar
información o reemplazarlos, cuando sea necesario.
Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o
grupo de trabajo acerca de incidencias, avances o retrasos
en las tareas, con el fin de prever acciones oportunas.
Iniciativa -
Proactividad
Está alerta y se anticipa a problemas o requerimientos,
busca apoyo o implementa soluciones con previsión.
Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas,
proyectos o para lograr mejoras dentro de su área de
trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culminan sus
tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en
otras actividades productivas. Hace más de lo que se le
pide.
Comportamiento
ético
Es reservado con la información confidencial que maneja
respecto de los usuarios, su órgano o unidad y la entidad.
Brinda información completa y veraz y asume la
responsabilidad de sus acciones. De darse una situación
confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y
procedimientos o consultarlo con instancias superiores.
Asume sus errores y demoras, comunicándolos
oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas
para corregirlos.
Fuente: Tomado de PERÚ. PROGRAMA REFORMA DEL ESTADO ORIENTADA A LA CIUDADANÍA. Manual para
mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública [en línea]. Lima, 2015.
Disponible en Internet: <URL: http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/manual-atencion-
ciudadana.pdf>
Tabla 3. Competencias por la naturaleza de la función
19
Disposición
para
aprender
Formula preguntas sobre los procesos, funciones y objetivos de
su puesto y área a la que pertenece, con el fin de mejorar su
desempeño. Busca y analiza información útil para la ejecución
de su trabajo y solución de problemas. Solicita o recibe
apreciaciones y sugerencias con apertura y disposición, evalúa
los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido en su
desempeño para mejorar su ejecución posterior. Solicita o
participa con interés en las capacitaciones relativas a su trabajo
para mejorar la ejecución de sus tareas. Aplica los
conocimientos adquiridos en su quehacer.
Relaciones
interpersonal
es y manejo
de conflictos
Mantiene una postura de tranquilidad y conciliación en toda
circunstancia, aun en situaciones difíciles, de presión o de
confrontación. Es empático, paciente y tolerante en su relación
con los demás, transmite una actitud positiva y optimista. Frente
a algún problema o malentendido, conversa directamente con la
persona involucrada o usuario de manera oportuna y
respetuosa.
Adaptación
al cambio
Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su
carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento.
Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptándose a la situación
particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las
normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y
rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas
o imprevistas relaciona- das con su función.
Planificación
Programa sus actividades priorizando las tareas más
importantes, optimizando el tiempo disponible o
20
y
organización
esperado.Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y
tareas a medida que éstos se van dando. Organiza su trabajo
aun cuando hay imprevistos, logrando su culminación oportuna.
Gestión
intercultural
Conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que permite
a una persona comunicarse e interactuar, apropiadamente, con
personas de diferentes culturas, así como entender sus
cosmovisiones.
Fuente: Tomado de PERÚ. PROGRAMA REFORMA DEL ESTADO ORIENTADA A LA CIUDADANÍA. Manual para
mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la Administración Pública [en línea]. Lima, 2015.
Disponible en Internet: <URL: http://sgp.pcm.gob.pe/wp-content/uploads/2016/10/manual-atencion-
ciudadana.pdf>
La inducción y capacitación son relevantes para el personal, de esta forma se
apropian de la misión, visión, objetivos de la entidad, conocen y aprenden a
adoptar la cultura de servicio, así mismo tienen claridad sobre los deberes,
derechos y responsabilidades del ciudadano en el programa, cómo se realiza el
proceso al interior del mismo, qué herramientas, documentos deben tener
presente al momento de brindar su servicio y atención, entre otros.
Por otro lado, se recomienda sensibilizar al personal “sobre su rol de servicio”,
teniendo en cuenta que este se acerca a la entidad no a pedir un favor, sino a
ejercer su derecho como ciudadano, independientemente del trámite que este
realice.
Además de las competencias nombradas, el funcionario o servidor público debe
conocer de las diversas técnicas existentes para brindar una atención óptima:
comunicación asertiva, trato especial, manejo de conflictos, relaciones
21
interpersonales, relaciones humanas, servicio al cliente, etc.), requeridas para
realizar su labor de la mejor manera posible, resaltando también que al momento
de atender al ciudadano debe tener presente la multiculturalidad o
interculturalidad que existe, evitando discriminación y exclusión social.
Un aspecto clave para la medición de la gestión en la atención de la ciudadanía
(trámites realizados, bienes o servicios entregados, personas atendidas) es la
definición de los indicadores. Los indicadores son los datos o conjunto de datos
que ayudan a medir los logros que se planea alcanzar en un periodo de tiempo,
con relación a los objetivos, a la entrega de productos y/o realización de
actividades.
Tabla 4. Tipos de indicadores
Indicadores
de insumo
Miden los recursos necesarios
(presupuestales, humanos y
físicos) para el desarrollo de
un proceso, proyecto,
programa, o política.
Ejemplos: horas de personal
consumidas en la entrega de
determinado servicio (por
unidad de servicio),
presupuesto por unidad de
bien o servicio, etc.
Indicadores
de procesos
Miden lo que sucede durante la
ejecución y reflejan las
actividades, sus metas, la
fecha en la que se alcanzará la
actividad y los recursos
necesarios; miden, también,
los cambios inmediatos y los
Ejemplos: porcentaje de
procesos o trámites exitosos o
concluidos, respecto del total
de atenciones, tiempo
promedio en cola (espera),
tiempo promedio por trámite o
atención, etc.
22
logros alcanzados con la
ejecución de actividades.
Indicadores
de productos
Miden los productos físicos, ya
sean bienes o servicios.
Ejemplos: número de trámites
atendidos, número de bienes y
servicios entregados, etc.
Indicadores
de resultado
Miden los cambios que se irán
produciendo en la ejecución
del proceso, proyecto,
programa o política,
permitiendo conocer, de
manera oportuna, si se está
alcanzando los objetivos.
Ejemplos: nivel de
satisfacción de los usuarios,
porcentaje de quejas
recepcionadas, por temas de
discriminación, porcentaje de
quejas que han sido
solucionadas dentro del plazo
previsto por la entidad, etc.
Indicadores
de impacto
Miden los cambios
fundamentales que se
esperan al final del proceso,
proyecto, programa o política,
y que serán reconocidos por la
población objetivo.
Ejemplos: nivel de
comprensión lectora en la
población estudiantil de la
localidad, nivel de desnutrición
de menores de 5 años de
edad, de la localidad, etc.
Indicadores
para el
enfoque
Intercultural
Los indicadores de producto,
resultado e impacto son
analizados a partir de la
variable étnica para identificar
las brechas entre los diferentes
grupos étnico- culturales.
Ejemplos: número de
denuncias por discriminación,
nivel de satisfacción de los
usuarios por grupos étnico-
culturales presentes en la
localidad, etc.
Medición de la satisfacción del ciudadano
23
El DPS establece igualmente la realización de encuestas de satisfacción del
ciudadano, entendiendo que la información brindada por este es relevante para
tomar decisiones respecto a la mejora continua de la entidad.
Es relevante que estas acciones se realicen, o se tenga como buena práctica a
nivel local y municipal, de esta forma es posible acercarse más a la ciudadanía.
Las evaluaciones pueden abarcar diferentes momentos y aspectos del proceso de
atención, como la orientación recibida, los tiempos de espera, las condiciones o
ambiente del espacio de atención, la calidad de la información recibida, los
resultados de su solicitud, entre otros.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creación de valor está asociada a tres
componentes principales:
La satisfacción: respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que le resultan relevantes. En definitiva, la opinión que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades públicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr satisfacer al mismo, se requiere cumplir con sus necesidades. La única vía es brindarle un servicio de buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los ciudadanos, como producto de la prestación de los servicios.8
Es de resaltar que el eje en que se fundamenta el Buen Gobierno es la vocación
de servicio, por lo que es recomendable revisar y actualizar los perfiles que se
tienen para los funcionarios y servidores públicos, de tal forma que puedan ser
8PERÚ. PROGRAMA REFORMA DEL ESTADO ORIENTADA A LA CIUDADANÍA, Op. Cit.
24
más competitivos y de alta gerencia, condiciones que inciden en la calidad de la
prestación de los servicios.
25
UNIDAD III
Lineamientos para mejorar la atención al
ciudadano
La mejora de la atención al ciudadano debe partir del diagnóstico, ya que a partir
de allí se proponen acciones priorizadas que debe implementar la entidad para
mejorar la calidad de la atención que viene brindando.
La mejora de la atención a la ciudadanía implica un proceso de tres fases:
Fase de diagnóstico
Se identifican los desfases existentes, en los estándares de calidad en la atención.
A través de la autoevaluación que haga la propia entidad, se conocerá el estado en
que se encuentra para adoptar e implementar mejoras necesarias en los distintos
estándares que requieren ser reforzados para alcanzar un siguiente nivel.
Se sugiere seguir lo siguientes pasos:
Acciones previas
El responsable del Equipo de Mejora Continua, llevará a cabo las siguientes:
Identificar si la entidad cuenta con una única sede, o tiene oficinas
desconcentradas además de la sede central.
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Diseñar y realizar una autoevaluación, involucrando al personal de la entidad en su
aplicación, para lo cual deberá asistir a un taller o programa de sensibilización y
capacitación sobre el tema.
Sistematización, análisis y difusión de la información
El responsable definido procederá a la sistematización y análisis de la información
recogida en la autoevaluación, basándose en el estado en que deben cumplirse y
determinando cuáles requieren ser reforzados para alcanzar el siguiente nivel.
Se recomienda que el informe sea presentado a la alta dirección de la entidad y
que se valide los elementos a priorizar, presentando para ello un consolidado de
calificaciones para cada elemento, se debe incluir los resultados del análisis de las
calificaciones e información recogida como medios de verificación junto al formato
de autoevaluación.
En otros casos, podría ser el responsable del órgano de desarrollo institucional o
de planeamiento o de racionalización o el que haga sus veces en la entidad. Se
recomienda que haya un responsable definido.
Se deberá establecer como prioritarios aquellos que se encuentren en los niveles
más bajos.
A fin de que los resultados de la aplicación del formato de autoevaluación y el
establecimiento de prioridades para las mejoras de los elementos sean fácilmente
entendidos.
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Fase de formulación
Se deberá establecer las condiciones y los términos específicos en los que se
adoptarán e implementarán las medidas, atendiendo a las particularidades de la
entidad y a las normas que, de manera complementaria, se dicten, con el
propósito de facilitar el proceso.
Se recomienda seguir los siguientes pasos:
Convocar a representantes de las distintas entidades y directivos de cada oficina
desconcentrada o punto de atención.
Realizar talleres, definiendo para ello los objetivos y estrategias, identificando
acciones de mejora para la atención al ciudadano, relacionadas con los diferentes
elementos priorizados en la autoevaluación.
Establecer metas e indicadores, de tal forma que pueda realizar seguimiento a
cada uno de los elementos con bajo nivel de calificación.
Fase de implementación, evaluación y seguimiento
Comprende la adopción e implementación de acciones para mejorar la atención al
ciudadano, actividades de seguimiento y evaluación de las metas definidas por el
programa y la entidad, para ello es necesaria la participante periódica que
establezca la entidad central, encargada o responsable a nivel regional, municipal
o local.
Las mejoras en la atención a la ciudadanía son parte de un proceso dinámico e
interactivo que involucra diversas áreas de la entidad e incluso algunas
instituciones externas, mientras que la visión tradicional es que una mejora esté
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centralizada en un área específica de una institución y en un grupo reducido de
funcionarios.
La implementación de mejoras está influenciada por todo un conjunto de factores
que involucran diversas áreas, dentro y fuera de la organización. Por ello, tener
una visión sistémica contribuye a alcanzar el objetivo, por la vía de tomar en
cuenta a todos los actores involucrados y comprender las distintas relaciones y
efectos de éstos sobre la entidad y, sobre todo, respecto de la ciudadanía.
En la implementación de mejoras de la atención a la ciudadanía, se hacen
evidentes “cuellos de botella” que deben ser resueltos. En este sentido, se tienen
que crear nuevos servicios, a fin de cubrir carencias, utilizar mejor los recursos,
mejorar los mecanismos de información, diversificar los canales de atención, entre
otras medidas, lo que requiere de un proceso de diagnóstico que debe ser
realizado de manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es identificar el recurso o la necesidad puntual de
los ciudadanos y verla como una oportunidad de mejora; es decir, identificar un
problema, necesidad o carencia y sobre esa base, establecer sus causas y sus
posibles soluciones.
Es probable que, durante el proceso de mejora, se presenten dificultades que hay
que saber:
Resolver, en su momento, para no retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para
superar estas dificultades, se deberá recurrir al apoyo de aliados que pueden ser
miembros de la entidad o externos a ella.
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Una de las principales dificultades a enfrentar suele provenir del interior de la
propia entidad y está relacionada con la resistencia al cambio por parte de sus
funcionarios o trabajadores.
Es de resaltar que el equipo humano es la causa, sustento y motivación del
desarrollo de las mejoras en la atención al ciudadano, es necesario que esté
comprometido con los objetivos y orientado a las necesidades de los ciudadanos,
será difícil implementar con éxito las medidas.
Para la elección del equipo que implemente las mejoras, se deberá tomar en
consideración lo siguiente:
Se debe tratar de un equipo multidisciplinario, conformado por profesionales
con diferentes perfiles (abogados, economistas, ingenieros, etc.).
El equipo deberá estar conformado por personas de distintas áreas de la
institución.
Este equipo deberá compartir los mismos valores y conocer el propósito
colectivo: saber por qué existen, conocer su rol dentro del grupo y tener
sentido de pertenencia a éste.
Este equipo debe recibir las facultades (empoderamiento) para tomar
decisiones y actuar en el momento exacto.
Debe haber una comunicación efectiva al interior del equipo y éste deberá ser
flexible, es decir, tener buena disposición ante los cambios.
El equipo debe responsabilizarse por los resultados del proyecto y reconocerse
y valorarse respecto de los logros alcanzados.
Es importante identificar al líder del equipo.
Sistematización de la experiencia
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Por la propia naturaleza dinámica del proceso, es necesario documentar lo
realizado, por más que tome tiempo hacerlo. Esto llevará a que los factores
positivos puedan institucionalizarse y lo que empezó como un proyecto pueda
transformarse en un hábito de trabajo. Documento que servirá de referencia para
futuros procesos y, por lo tanto, debería contener recomendaciones de lo que se
debe y no se debe hacer en ciertas circunstancias.
Es recomendable que no se espere demasiado para generar la respectiva
documentación y, por el contrario, ésta se inicie apenas se concluya con la
implementación de la mejora.
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Bibliografía DEPARTAMENTO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL. Guía: Protocolo de Atención y Servicio al Ciudadano. Bogotá, D.C., 2015, p. 8. DEPARTAMENTO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL. Manual Operativo del Programa Más Familias en Acción. Bogotá, D.C., 2015 PERÚ. PROGRAMA REFORMA DEL ESTADO ORIENTADA A LA CIUDADANÍA, Op. Cit., p. 11.
