Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales. Un caso de éxito

AEROMEXICO Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales

Las redes sociales han hecho mucho más fácil para las empresas el comercializar sus productos y servicios, pero hay que recordar que la plataforma es una calle de dos vías. Los clientes llegan a expresar sus opiniones y problemas a las empresas directamente y al instante, ya sean positivos o negativos. Por lo anterior se tiene que ser capaz de responder adecuadamente a las preocupaciones por los mismos canales para así garantizar la satisfacción de los clientes.

Estrategia de Servicio a través de Redes Sociales

Introducción

Antecedentes

• Nace @AM_Escucha

2011 2012 2013

• Implementación de herramientas para monitoeo y categorización

• En 2012 tuvimos 253% + de preguntas, quejas y solicitudes vs 2011

• Unificación de CRM con ATC • Agentes especializados para resolver en el primer contacto

2012

Primer contacto Horarios de atención

2011

2012

2013

30 mins

15 mins

5 mins

L-V 9 a 7

L-V 7 a 10 Fines de semana y festivos 9 a 7

L-V 7 a 10 Fines de semana y festivos 9 a 7


Tomar en cuenta

1.   Establecer las funciones y responsabilidades así como flujos de

comunicación para poder brindar atención efectiva.

2.   Implementar un proceso de clasificación de la información para obtener

datos que ayuden a detectar oportunidades de negocio y mejoras en la

experiencia del cliente.

3.   Aprender y adaptarse. Mejorar los productos y servicios basados en la

voz del cliente.

4.   No hay que limitarse a abordar comentarios negativos o aquellos con

preguntas hay que también participar en aquellos que son positivos.



Knowledge base

Conversación sobre Aeroméxico

Categorización Gestión

CRM

Ejecutivos

Informativo

Atención

Seguimiento

1

2

3

Datos a considerar


* Usuarios de internet

•  Cifras «El usuario mexicano y las redes sociales. Estado de situación y uso de las redes sociales» OMLatam •  ** MKT Digital y Redes Sociales de México 2013, AMIPCI

De los internautas que acceden a alguna red social

51% Siguen a marcas comerciales**

9 de 10 Mexicanos* que acceden a

una red social

Factores que contribuyen a un buen o mal servicio según el cliente

(Usuarios de internet en EUA)


Fuente: Dimensional Research®, *Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-Siza Companies* Abril 2013

Interacciones por buen servicio (n=1,004)

Interacciones por mal servicio (n=565)

El problema fue resuelto rápido 69% Explicó su problema a más de 1 vez 72%

La persona que me atendió fue amable 65%

La persona con la que traté no fue empática 67%

El problema fue resuelto al primer contacto 63% Mi problema tardó demasiado en

resolverse 65%

El resultado fue el deseado después de contactar a Servcicio a Cliente 47% El problema no fue resuelto 51%

¿Cómo comparten los Usuarios su experiencia de atención?

Fuente: Dimensional Research®, *Customer Service and Business Results: A Survey of Customer Service from Mid-Siza Companies* Abril 2013


Consejos

1.   No eliminar las quejas

2.   Mantenerse profesional

3.   Ser rápido al responder

4.   Mantener a los clientes actualizados

5.   Tomar en cuenta la retroalimentación

6.   Cambiar de canal para solicitar información confidencial


"Problems are only opportunities in work clothes." —Henry J. Kaiser


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