Estrategia de atención al ciudadano · 3.1 Carta de Trato Digno al Ciudadano El propósito de...

Estrategia de atención al ciudadano

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ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Código: FT-AT-001

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Fecha: Junio 27 de 2017 Página 1 de 30

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Original firmada en la Oficina Asesora de Planeación o quien haga sus veces

Camilo Andrés Echeverri Morales Contratista de Atención al Ciudadano


Jonathan Fabián Ruiz Patiño Contratista de Planeación


José Duarte Carreño Secretario General

Original firmada en la Oficina Asesora de Planeación o quien haga

sus veces

José Duarte Carreño Secretario General

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN

1 Junio 27 de

2017 Primera versión del documento




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TABLA DE CONTENIDO 1. Objetivo General ........................................................................................................................................ 4

2. Información Institucional ........................................................................................................................... 4

2.1 Misión ................................................................................................................................................... 4

2.2 Visión .................................................................................................................................................... 4

2.3 Objeto ................................................................................................................................................... 4

2.4 Organigrama ......................................................................................................................................... 5

2.5 Directorio ............................................................................................................................................. 5

3. Marco Normativo ....................................................................................................................................... 6

3.1 Carta de Trato Digno al Ciudadano ...................................................................................................... 6

3.2 Derechos de los ciudadanos ante la AUNAP ........................................................................................ 7

3.3 Deberes de los ciudadanos ante la AUNAP .......................................................................................... 7

3.4 Deberes de las autoridades en la atención al público.......................................................................... 8

3.5 Como Autoridad le está Prohibido ....................................................................................................... 9

3.6 Principios y Valores Éticos .................................................................................................................... 9

3.7 Principios ............................................................................................................................................10

4. Servicios y Trámites ..................................................................................................................................10

4.1 Requisitos Generales ..........................................................................................................................11

4.2 Permiso de Comercialización .............................................................................................................11

4.3 Permiso de comercialización de peces ornamentales .......................................................................12

4.4 Permiso de procesamiento ................................................................................................................12

4.5 Permiso Integrado de Pesca Comercial Industrial. (Actividad de pesca marítima) ...........................13

4.6 Permiso Comercial Industrial (Actividad de pesca marítima) ............................................................13

4.7 Permiso de Pesca Comercial Artesanal (Continental o marítima) u Ornamental ..............................14

4.8 Permisos de Cultivo ............................................................................................................................14

4.9 Permisos de Investigación ..................................................................................................................15

4.10 Permiso de pesca comercial exploratoria ........................................................................................16

4.11 Permiso de Pesca Deportiva para Clubes de pesca o asociación simular (Registro) .......................17

4.11.1 Realizar concursos .....................................................................................................................17

4.12 Carné de pesca deportiva (persona Natural) ...................................................................................18

4.13 Carné de pesca Artesanal (persona Natural) ...................................................................................18




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5. Política Institucional De Calidad De Atención al Ciudadano ....................................................................18

5.1 Servicio al Ciudadano .........................................................................................................................19

5.2 Conceptos Clave .................................................................................................................................19

5.3 Herramientas para la Comunicación ..................................................................................................19

5.4 Aspectos a tener en cuenta ................................................................................................................21

5.5 Descripción de funciones esenciales ..................................................................................................21

5.6. Atención Preferencial ........................................................................................................................22

5.7. Atención a personas con discapacidad visual ...................................................................................23

5.8. Atención a personas con discapacidad física ....................................................................................24

5.9. Atención a personas con discapacidad auditiva ...............................................................................25

6. Protocolo de Atención al Ciudadano ........................................................................................................26

6.1 Aspectos a tener en cuenta ................................................................................................................26

6.2 Canales de Atención ...........................................................................................................................27

6.3 Procedimiento línea telefónica y presencial de atención al ciudadano ............................................27

7 Consideraciones generales para tener en cuenta. ....................................................................................29

8. Condiciones Generales .............................................................................................................................29

9. Bibliografía y Colaboradores ....................................................................................................................30




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1. Objetivo General

Se establecerá el protocolo y los lineamientos necesarios para el servicio y atención al ciudadano de la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca, por parte de los funcionarios y contratistas.

2. Información Institucional

2.1 Misión

Ejecutar la política pesquera y de la acuicultura en el territorio colombiano con fines de investigación, ordenamiento, administración, control y vigilancia de los recursos pesqueros, y de impulso de la acuicultura propendiendo por el desarrollo productivo y progreso social.

2.2 Visión

Posicionar la pesca y la acuicultura como actividades importantes que aporten a la seguridad alimentaria y contribuyan al desarrollo de mercados nacionales e internacionales, promocionando el consumo con productos de calidad a través de un aprovechamiento responsable y sostenible que propicie la distribución equitativa de los beneficios, a través de una administración transparente, participativa y tecnificada.

2.3 Objeto

Ejercer la autoridad pesquera y acuícola de Colombia, para lo cual la AUNAP adelantará los procesos de planificación, investigación, ordenamiento, fomento, regulación, registro, información, inspección, vigilancia y control de las actividades de pesca y acuicultura, aplicando las sanciones a que haya lugar, dentro de una política de fomento y desarrollo sostenible de los recursos pesqueros.




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2.4 Organigrama

2.5 Directorio

DIRECTORIO AUNAP

Dependencia 3770500/ Ext:

Dirección General 1048

Secretaria General 1049

Atención al Ciudadano 1034

Planeación 1007

Oficina Asesoría Jurídica 1028

Financiera 1045

Talento Humano 1043

Control Interno 1027

Contratos 1047

Administrativa 1044

OGCI 1037

Administración y Fomento 1038

Inspección y Vigilancia 1040

Comunicaciones 1020

REGIONALES

Regional Bogotá 1023

Regional Medellín 315-275-55-59

Regional Villavicencio 316-473-81-58

Regional Barrancabermeja 315-284-04-86

Regional Magangué 316-482-19-34

Regional Cali 316-524-31-42

Regional Barranquilla 317-402-79-51

http://www.aunap.gov.co/mision-y-vision/




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3. Marco Normativo

Constitución Política de Colombia: Artículo 2, 23, 123, 209, y 270. Plan Nacional de Desarrollo: Artículo 234 servicio al ciudadano. Ley 1437 de 2011: Código del procedimiento administrativo y de lo contencioso

administrativo. Ley 1474 de 2013: (Estatuto Anticorrupción). Por la cual se dictan normas orientadas

a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

CONPES 3649 de 2010: Establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Objetivo Central: Contribuir a la generación de confianza y al mejoramiento de los niveles de satisfacción de la ciudadanía respecto de los servidores prestados por la Administración Pública en su orden nacional.

CONPES 3650 de 2010: La Estrategia Gobierno en Línea tiene por objeto contribuir mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, lo cual redunda en un sector productivo más competitivo, una administración pública moderna y una comunidad más informada y con mejores instrumentos para la participación.

Ley 1341 de 2009: Busca darle a Colombia un marco normativo para el desarrollo del sector de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC). Promueve el acceso y uso de las TIC a través de la masificación, garantiza la libre competencia, el uso eficiente de la infraestructura y el espectro. Fortalece la protección de los derechos de los usuarios y el servicio al ciudadano.

Decreto 2623 de 2009: El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) es un conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas, encaminadas a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública. Una entidad pública puede medir su éxito si los usuarios de sus servicios quedan satisfechos. La funcionalidad de la Web, la disposición física de los puntos de atención al público e incluso la manera de responder una llamada, demuestran la eficiencia y eficacia del Estado con las personas.

3.1 Carta de Trato Digno al Ciudadano

El propósito de dicho documento, es el de fortalecer la interacción de la AUNAP con el ciudadano y comprometernos como servidores públicos, a brindarles un trato equitativo, respetuoso, considerado, diligente y sin distinción alguna.




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3.2 Derechos de los ciudadanos ante la AUNAP

A. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades: En forma verbal, por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público. B. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos. C. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes. D. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. E. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política. F. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas. G. Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que éstas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente. H. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

3.3 Deberes de los ciudadanos ante la AUNAP

Correlativamente con los derechos que les asisten, las personas tienen, en las actuaciones ante las autoridades, los siguientes deberes:

A. Acatar la Constitución y las leyes.




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B. Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.

C. Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.

D. Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.

3.4 Deberes de las autoridades en la atención al público

Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes:

A. Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin distinción.

B. Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.

C. Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro del horario normal de atención.

D. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5° de este Código.

E. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente.

F. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5°.

G. Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos, y dar orientación al público.

H. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.




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I. Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público.

J. Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.

3.5 Como Autoridad le está Prohibido

A. Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas.

B. Negarse a recibir los escritos, las declaraciones o liquidaciones privadas necesarias

para cumplir con una obligación legal, lo cual no obsta para prevenir al peticionario sobre

eventuales deficiencias de su actuación o del escrito que presenta.

C. Exigir la presentación personal de peticiones, recursos o documentos cuando la ley no

lo exija.

D. Exigir constancias, certificados o documentos que reposen en la respectiva entidad.

E. Asignar la orientación y atención del ciudadano a personal no capacitado para ello.

F. Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdicción de lo de lo

contencioso administrativo para el control de sus actos.

3.6 Principios y Valores Éticos

Valores éticos

Los Valores Éticos de la AUNAP son las formas de ser y de actuar de los servidores

públicos que son consideradas altamente deseables como atributos o cualidades suyas,

por cuanto posibilitan la aplicación de los Principios Éticos y el cabal cumplimiento de los

mandatos constitucionales y legales en su desempeño laboral.

Servicio: satisfacer con excelencia las necesidades y requerimientos del cliente externo e interno brindando una buena disposición y actitud.

Compromiso: Reconocer y asumir como propia la misión de la entidad aplicando así nuestro mejor esfuerzo y procediendo de manera voluntaria, leal y crítica.




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Transparencia: Ser claro, evidente y confiable en la información sobre su actuar teniendo en cuenta sus deberes como servidor público y la misionalidad de la entidad.

Responsabilidad: Cumplir a cabalidad y con eficiencia nuestras tareas y obligaciones asumiendo las consecuencias de nuestros actos u omisiones y tomando las medidas correctivas en búsqueda de la mejora continua

3.7 Principios

Los servidores públicos de la AUNAP asumen los siguientes principios éticos como

creencias básicas sobre las formas correctas para desempeñar la función pública, que

se constituyen en premisas de todas sus actuaciones.

Principios éticos generales:

El interés general prevalece sobre el particular. La equidad, la justicia y la verdad se manifestarán permanentemente en las

actuaciones y decisiones de la entidad. La finalidad fundamental de la entidad es contribuir al mejoramiento de las condiciones

de vida de la población dedicada a la actividad pesquera y a la acuicultura, además de aportar al mejoramiento del nivel de productividad y competitividad del subsector.

Los ciudadanos tienen derecho a participar en las decisiones públicas que los afecten. Reconocimiento a la preservación y conservación del medio ambiente como medida

de aseguramiento del equilibrio del medio rural desde una perspectiva global. La función primordial de los servidores públicos de la AUNAP es servir con eficiencia, eficacia

y efectividad a la ciudadanía. Los servidores públicos de la AUNAP que administran recursos públicos rinden cuentas a la

sociedad sobre su manejo, utilización y los resultados de su gestión.

4. Servicios y Trámites

TIPOS DE TRÁMITE

Permiso de pesca artesanal

Permiso de pesca industrial

Permiso de pesca exploratoria

Permiso de pesca ornamental

Permiso de pesca de investigación

Permiso de pesca deportiva

Permiso de procesamiento

Permiso de comercialización

Permiso integrado de pesca

Permiso de cultivo




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4.1 Requisitos Generales

Un oficio con solicitud escrita (firmada por el representante legal o su

apoderado) el cual debe contener:

Nombre e identificación del solicitante o representante legal en el caso de persona jurídica.

Nacionalidad del solicitante Clase y término del permiso solicitado Lugar donde se realizarán las actividades Ubicación o localización de las instalaciones (dirección) y la dirección y teléfono

del solicitante ( Es importante que la solicitud este firmada por representante legal o el apoderado debidamente autorizado)

Los documentos anexos son:

A. Fotocopia de documento de identidad del solicitante.

B. Certificado de Representación Legal (persona jurídica) o de Inscripción en el

Registro mercantil (persona natural). Estos documentos no podrán tener vigencia de

expedición mayor a 90 días, en su objeto social deberá estar implícita la actividad

pesquera o acuícola como una de sus finalidades y deberá estar al día en su

renovación.

C. Copia del RUT

D. Plan de actividades: realizado y firmado por un Biólogo Marino o Ingeniero Pesquero o profesión a fin (anexar fotocopia de la tarjeta profesional o Matricula profesional vigente); el cual contiene la descripción de la actividad a desarrollar, la información que como mínimo debe contener cada plan de actividades por cada tipo de permisos y otros documentos anexos son:

4.2 Permiso de Comercialización

Ubicación y características de la infraestructura Descripción de las operaciones ( actividades a desarrollar) Ejemplares y/o productos a comercializar y volumen mensual estimado (Relación

de especies nombre científico y vulgar) Origen geográfico




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Destino: % mercado nacional y % exportación (relacionar ciudades o países) Sistema de almacenamiento y transporte Relación de las áreas de las instalaciones, relación de equipos y planos generales. Identificación de los proveedores (deberá certificarse)

Anexar: Certificación de proveedores (verificar que estén registrados) a nivel de importaciones estas certificaciones deben tener fecha, relacionado las especies y/o productos y respectivamente deberán estar determinados los volúmenes y su forma de presentación.

4.3 Permiso de comercialización de peces ornamentales

Área de la bodega o lugar de acopio Origen geográfico de las especies e identificación de proveedores Relación de especies a comercializar (nombre científico y vulgar e identificarlas

por cuenca) Volúmenes a comercialización, de acuerdo a la capacidad instalada ( en número

de cajas/semanas) Descripción de actividad. Descripción de Bodega o lugar de acopio (Relación de áreas, número de

acuario/tanques/estanques (dimensiones), relación y características de equipos y planos generales de la bodega o lugar de acopio.

Sistema de control sanitario de las especies a comercializar (preventivos y correctivos).

Sistema de control sanitario de las especies a comercializar (preventivos y correctivos).

Destino (% mercado nacional y exportación por ciudad y países) Transporte Certificaciones de proveedores

4.4 Permiso de procesamiento

Localización de la planta. Especies a procesar (relación) Origen de los recursos pesqueros o acuícolas y relación de proveedores Tipo de proceso (flujos) Capacidad de proceso y de almacenamiento Relación de las áreas de la planta, relación de equipos y planos generales de la

planta




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Destino :% mercado nacional y % exportación ( relacionar ciudades o países) Control de calidad Anexar: Certificación de proveedores (verificar que estén registrados)

4.5 Permiso Integrado de Pesca Comercial Industrial. (Actividad de pesca

marítima)

Tipo de pesquería y especie a capturar (nombre científico y vulgar))

Lugar de operaciones y punto de desembarque Embarcaciones: número total, características generales (nombre, bandera, eslora,

manga, calado, puntal, registro bruto, registro neto, autonomía, potencia del motor, material del casco, tipo de pesquería de cada una)

Artes pesqueros ( características generales) Cuota pesquería solicitada por Pesquería Localización de la planta Relación de las áreas de la planta. Relación de equipos y planos generales de la planta. Descripción del proceso en planta (flujogramas) Capacidad de proceso, almacenamiento, tipos de productos procesados y presentación. Destino de los productos (detallar) Mercado nacional (%) Exportación (%). Anexar: Matrícula de la embarcación, y contrato de afiliación a la empresa si el solicitante no es propietario.

4.6 Permiso Comercial Industrial (Actividad de pesca marítima)

Tipo de pesquería (especie a capturar, relacionar nombre científico y vulgar) Lugar de operaciones y puerto de desembarque Embarcaciones indicar número total (de bandera Nacional y extranjera),

características generales (nombre, bandera, eslora, manga, calado, puntal, registro bruto, registro neto, autonomía, potencia del motor, material del casco, tipo de pesquería de cada una).

Cuota pesquería solicitada por pesquería Descripción de la actividad (entre las que se encuentran: número de faenas al año,

artes pesqueros a utilizar (características generales), especies a capturar, profundidad de extracción, otros).

Productos a comercializar Destino de la captura, mercado nacional (%) y mercado de exportación (%)




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Anexar: Certificación de la empresa que le procesará o comercializara los productos

(deberá estar registrada), matrícula de la embarcación, y contrato de afiliación a la

empresa si el solicitante no es propietario

Patente Previamente debe tener permiso de pesca comercial industrial o Integrado y

estar al día e n tasas y derechos).

Solicitud escrita

Anexar: Informe del último desembarco, debidamente diligenciado. (Adicional en el

caso de atún póliza a nombre del INCODER), visita de inspección ocular y facturas

de pago.

4.7 Permiso de Pesca Comercial Artesanal (Continental o marítima) u

Ornamental

Se expide para grupos organizados no requiere plan de actividades, la solicitud se hace

por escrito (firmada por el representante legal o su apoderado) la cual debe contener:

Dirección y teléfono y domicilio del solicitante. Nombre de la Asociación y representante legal Tipo de pesquería Fases de la actividad pesquera a desarrollar (describir) Área donde se realizarán las operaciones Artes que utilizarán en la extracción (describir) Número, capacidad de embarcación y características Especies a capturar (relacionar) Métodos de extracción y conservación (Relacionar) Destino de los productos.

Anexar: Relación de asociados y su identificación, certificado que acredite la personería

jurídica y su representación legal de la empresa o asociación. El INCODER prestará

asesoría gratuita para facilitar el cumplimiento de los requisitos.

4.8 Permisos de Cultivo

Información general de las instalaciones: Ubicación geográfica, nombre del predio, área en m²,espejo de agua m² o m³, infraestructura

Área del cultivo en m², numero, dimensiones y tipo de estanque para levante, engorde

Especie (es) a cultivar (en detalle) nombre científico y vulgar Nombre de fuente de agua, corriente o depósito de agua que soportará el cultivo

y flujo utilizado en Lts/segundo.




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Identificación del permiso o concesión para la utilización de terrenos, costas, playas, lechos de ríos o fondos marinos necesarios para el cultivo

Fases a desarrollar (descripción) como reproducción, levante, engorde, procesamiento y/o comercialización.

Laboratorio (si se tiene), área total, descripción de instalaciones (estanques en cemento, incubadoras y otros), capacidad de alevinos a producir por año por especie., descripción de fases de proceso.

Planta o aéreas de proceso (si se tienen) descripción de infraestructura y procesos. Cantidad de producción programada por especie (es) Origen de la población parental Destino de la producción.

En caso que se manejen especies domesticadas (Tilapia y Trucha) dar cumplimiento a la Resolución No. 02287 del 29 de diciembre de 2015 relacionado con incluir en el plan de actividades lo siguiente:

Medidas de Manejo para minimizar Riesgos de Escape.

Evaluación de Riesgos; Plan de Manejo de Riesgos y Medidas de contingencia

Plan de mejoramiento Genético (en el caso de que produzca alevinos de tilapia).

Anexar adicionalmente:

Licencia de concesión de aguas terrenos, costas, playas, lechos de ríos o fondos marinos necesarios para el cultivo, otorgada por la Corporación Regional, es importe que en el uso se establezca la actividad piscícola. * Planos generales de la infraestructura * Certificado de proveedores, debidamente registrados

4.9 Permisos de Investigación

Anexar adicionalmente a carta de solicitud:

Si se trata de persona natural, acreditar títulos académicos en áreas fines a la actividad pesquera, reconocido por el Ministerio de Educación o comprobar su experiencia o reconocida capacidad en la investigación.

Si se trata de persona jurídica, demostrar cualquiera de las calidades exigidas por el artículo 22 del Decreto Reglamentario 2256/1991 (Si se trata de universidad o institución científica nacional; se trata de una empresa nacional cuyo objeto social




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comprenda la realización de una o más fases de la actividad pesquera; si es universidad o institución científica extranjera el país de origen mantenga acuerdos con Colombia que permitan la reciprocidad).

Si el solicitante fuera persona jurídica extranjera, además de acreditar su existencia y representación legal deberá constituir un apoderado que la represente ante el Instituto e identificar las personas naturales que constituyen el equipo investigador.

Si el investigador fuera persona natural extranjera, deberá acreditar su idoneidad, pero no será necesario que demuestre su calidad de residente en el país.

Describir el objeto de la investigación (metodología, área de operaciones resultados esperados).

Nombre y características generales de la embarcación, que utilizará en la investigación. (Nombre, bandera, eslora, manga, tonelaje de registro bruto-TRB, tonelaje de registro neto -TRN.)

Artes y métodos de pesca a utilizar ( describir) Plan de investigación con los requisitos que para cada caso determine la Dirección

General del Instituto. Solicitud de autorización, si se pretende enviar fuera del país algunos

especímenes o parte de los productos obtenidos durante la investigación.

4.10 Permiso de pesca comercial exploratoria

Objetivo de pesquería Áreas de operaciones Embarcaciones: número total (bandera nacional y extranjera), características

generales (nombre, bandera, eslora, manga, calado, puntal, registro bruto, registro neto, autonomía, potencia del motor, material del casco, tipo de pesquería de cada una).

Tipo de pesquería Especie (s) a capturar (nombre científico y vulgar, describir artes a utilizar y

metodología) Si se van a evaluar artes (características y describir metodología) Unidad de esfuerzo pesquero Cronograma de actividades. Destino de los productos Puerto de desembarque de los productos




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Adicionalmente anexar: Certificación de la empresa que le procesará los productos, cuando las instalaciones no sean propias, copia de la matrícula de la embarcación, y contrato de afiliación a la empresa si el solicitante no es propietario

4.11 Permiso de Pesca Deportiva para Clubes de pesca o asociación

simular (Registro)

Anexar adicional a la carta de solicitud:

Certificado de Representación Legal (persona jurídica) o en su defecto certificado expedido por la autoridad competente sobre reconocimiento y vigencia de la persona jurídica.

Relación de las embarcaciones mayores o menores debidamente acreditadas en la DIMAR con indicación de sus características si las posee.

Lista de socios indicando el número de carne de pesca deportiva Estatutos del club debidamente aprobados. Lugar donde se encuentra ubicadas las instalaciones del Club o Asociación similar

según el caso.

4.11.1 Realizar concursos

Como requisito debe tener el permiso de club de pesca o Asociación similar según el caso.

1. Hacer solicitud escrita (firmada por el representante legal o su apoderado) la cual debe contener lo siguiente:

Identificación del solicitante, de su representante legal o del apoderado, si fuere el caso.

Dirección, teléfono y domicilio del solicitante Clase y término del permiso que posee. Área y fecha donde se realizarán los eventos Número de participantes en cada uno Características de las embarcaciones si es el caso)

Anexar:

Reglamento que regirá el respectivo concurso. Actualización del Certificado de Representación Legal (persona jurídica) o en su

defecto certificado expedido por la autoridad competente sobre reconocimiento y vigencia de la persona jurídica (si esta tiene una vigencia superior a los tres meses)




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4.12 Carné de pesca deportiva (persona Natural)

Hacer solicitud por escrito, la cual debe contener:

Ciudad y fecha de presentación Nombre del solicitante No. de documento de identificación del solicitante Nacionalidad del solicitante Identificar el tipo de pesca deportiva Marítima o Continental Área donde frecuentemente la realiza. Indicar el arte (s) de pesca utilizado (s)

Anexar: Dos fotos (tamaño documento) Copia de recibo de consignación. Para personas domiciliadas en el país el valor

del carnet para peca continental es el equivalente a dos (2) SMDV o para pesca marítima el equivalente a tres (3) SMLDV, y tendrá vigencia de un (1) año.

4.13 Carné de pesca Artesanal (persona Natural)

Esta actividad se realizará a nivel nacional mediante jornadas de Carnetizacion en las cuales se dictaran charlas de la normatividad pesquera, los interesados deberán presentar fotocopia del documento de identidad, dos fotografías tipo documento y diligenciar formato.

El tiempo de trámite interno es de máximo quince (15) días; para los carnets de pesca

deportiva es de 3 días.

5. Política Institucional De Calidad De Atención al Ciudadano

Objetivo de la Política Institucional de Calidad de Atención al Ciudadano Realizar las actividades de atención y servicio al ciudadano referente a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias de la Entidad. Alcance de la Política institucional de calidad de Atención al Ciudadano




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Este es un proceso inicia con el diseño con la Estrategia de Atención y Servicio al Ciudadano y finaliza con la definición del Plan de Mejoramiento del proceso.

5.1 Servicio al Ciudadano

Dentro del Manual de Funciones de la AUNAP, Resolución 001036 se establecen que la Secretaría General debe a través de Atención al ciudadano, suministrar información general a los usuarios internos y externos respecto de sus peticiones relacionadas con temas y políticas relacionados con la pesca y la acuicultura, así como la organización y funcionamiento de la Entidad.

5.2 Conceptos Clave

Ciudadano y/o usuario: Persona natural o jurídica, entidad privada o pública, que recibe un producto y/o servicio.

Derecho de petición: Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivo de interés general o particular y obtener pronta resolución.

Solicitud de Información: Es el requerimiento que hace el ciudadano y/o usuario a una o varias entidades, con el fin de que se brinde información u orientación relacionada con los servicios y/o productos propios de la entidad.

Consulta: Es una petición verbal o escrita que hace una persona natural o jurídica, una entidad privada o pública, relacionada con temas propios de la entidad o que están bajo su responsabilidad, además que no compromete a la entidad misma y no es de obligatoria respuesta.

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, inconformidad o descontento que formula una persona en relación a la conducta irregular de uno o un grupo de funcionarios en el desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación por motivo general o particular referente a la prestación indebida de un servicio o la no atención oportuna de una solicitud.

Sugerencia: Es una propuesta para mejorar un proceso cuyo objeto es derivada de una función pública.

5.3 Herramientas para la Comunicación

Todos los servidores públicos portarán la identificación que los acredita como funcionarios de la AUNAP.




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La comunicación que se maneje a nivel interno y externo deberá estar apoyada siempre con asertividad.

La comunicación debe ser a un buen ritmo, con pronunciación clara, reducción en

el uso de muletillas y de expresiones regionales, con tono de voz y volumen adecuado que facilite la comprensión.

A los ciudadanos se les debe hablar con respeto, sin tutear ni utilizar expresiones de confianza inapropiada.

Se debe referir a los ciudadanos en términos de respeto como: Señor, Señora.

Los términos de cortesía siempre van bien: Con mucho gusto, gracias por su espera, como le puedo ayudar, permítame consulto la información, en un momento estoy con usted, gracias por su llamada, estamos para servirle.

Nunca debemos discutir con un ciudadano ni permitir que su manera de comunicarse haga variar nuestra actitud de servicio.

Se debe controlar el lenguaje no verbal y actitudes que puedan incomodar al ciudadano; recuerde que todos estos son percibidos a través de la línea telefónica.

Si el servicio de atención es presencial o telefónico, el funcionario debe garantizar que el ciudadano que está en las instalaciones de la entidad o que llame, sea atendido sin necesidad de correr por diferentes oficinas o pasar de una extensión telefónica a otra.

Se debe atender al ciudadano con respuestas claras a sus preguntas.

Se debe brindar atención efectiva a sus quejas, denuncias y reclamos.

Se debe retroalimentar al ciudadano con lo que se va a hacer. Indíquele si queda alguna tarea pendiente.

Evite utilizar con el ciudadano términos muy técnicos, que podrían generar molestia o desinterés.

Se debe mantener la serenidad, no perder la calma o el control ante una situación difícil al ciudadano.




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5.4 Aspectos a tener en cuenta

Presentación personal: Debe ser apropiada para el rol que desempeña, impecable

y sobria, debe guardar la imagen institucional y su identificación siempre visible. Expresividad en el rostro: La amabilidad y actitud enmarcan el servicio, una sonrisa

y mirar siempre a los ojos refleja serenidad y seguridad en la información que se está dando.

Lenguaje y tono de voz: Los términos en los que se exprese el funcionario deben ser acordes al usuario, se debe hablar con claridad, ser directo y ágil, el tono de voz debe reflejar seguridad y confianza.

Postura: El cuerpo debe reflejar confianza, disposición, completa atención e interés en el requerimiento o necesidad.

5.5 Descripción de funciones esenciales

Brindar atención a los usuarios internos y externos de la AUNAP y remitirlos de acuerdo a sus requerimientos, a las áreas competentes.

Recibir y direccionar las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, relacionadas con los servicios prestados por la entidad.

Informar a la ciudadanía respecto de las funciones y servicios de la AUNAP, así como los trámites que en materia pesquera y acuícola adelanta la entidad.

Elaborar informes periódicos sobre las acciones adelantas para la atención al ciudadano.

Mantener actualizadas las bases de datos sobre las solicitudes de los usuarios internos y externos y hacer seguimiento al trámite de las peticiones, quejas y reclamos.

Dar cumplimiento a las orientaciones generales que se impartan para la debida atención a los usuarios.

Se puede establecer por Atención al Ciudadano, el conjunto de actividades que tienen

como objetivo satisfacer las necesidades de los usuarios frente a su experiencia con la

entidad, lo anterior dentro del marco de la política de transparencia, participación y

atención al ciudadano que establece el modelo integrado de planeación y gestión.

Los usuarios son la razón de ser de cualquier entidad u organización, por este motivo la

atención debe tener como objetivo que la información que se suministre sea transparente,

oportuna, eficiente y eficaz, con una atención amable, responsable y veraz. Los usuarios




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Son una fuente multiplicadora de la percepción que se genera después de interactuar

con la entidad, de aquí el objetivo de establecer los lineamientos para la atención.

Un buen servicio debe tener los siguientes atributos o características:

Oportuno: Que se preste en el momento justo, cuando se requiere, en los plazos

establecidos.

Digno: Acorde a la condición humana, sin importar posición, nivel socioeconómico,

educativo, siempre buscando igualdad.

Informativo: El servicio debe dar respuesta a la necesidad del usuario, debe aportar

soluciones a los requerimientos.

Efectivo: La agilidad y coherencia deben ser objetivos del servicio que presta la

entidad y de la información que suministre.

Responsable: La formación y capacidad de los funcionarios debe ser acorde al

servicio que presta y la información que suministra, la idoneidad genera credibilidad

entre los usuarios.

Actual: La mejora continua y la actualización debe ser prioridad en los servicios e

información que presta y suministra la entidad, lo anterior genera y transmite eficiencia

en los procesos de la entidad.

Neutral: Es el compromiso que se tiene de comunicar cada cosa sin alterar ni

restringir los contenidos, libre de restricciones y no sesgado.

Imparcial: Sobre este principio fundamental se deben basar las comunicaciones y se

refiere al compromiso de informar sin tener alguna posición y hace relación al trato sin

parcialización.

5.6. Atención Preferencial

De acuerdo al artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 “Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocados. Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad deberá adoptar de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición”. Para todos los ciudadanos, pero principalmente para aquellos con especial protección constitucional, como: víctimas de la violencia, discapacitadas, grupos étnicos




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minoritarios, entre otros, la relación interpersonal directa es muy importante, incluso básica. Las características de las personas que requieren una especial protección constitucional no tienen por qué ser iguales a las de otras, por el hecho de tener aparentemente las mismas particularidades. Por lo tanto, no se debe generalizar la misma atención para las víctimas de la violencia, discapacitados, grupos étnicos minoritarios, entre otros. De igual manera, se dará atención prioritaria a personas con deficiencias y discapacidades, entendidas como pérdidas o anormalidad de una estructura o función psicológica, fisiológica o anatómica de una persona. La deficiencia supone un trastorno orgánico que produce una limitación funcional que se manifiesta objetivamente en la vida diaria. Se clasifican en: Deficiencias físicas: las que afectan a personas con problemas como amputaciones,

pérdidas de movilidad, parálisis. Deficiencias sensoriales: atañen a personas con problemas de visión, audición o

lenguaje. Deficiencias psíquicas: afectan a personas con enfermedades o trastornos mentales. Deficiencias de relación: referidas a quienes por causas diversas presentan conductas

que dificultan la convivencia. Una discapacidad es una restricción o ausencia (debida a una deficiencia) de la capacidad de realizar una actividad en la forma o dentro del margen que se considera normal para un ser humano. Se pueden aglutinar en tres grupos: De movilidad o desplazamiento. De relación o de conducta. De comunicación.

5.7. Atención a personas con discapacidad visual

La persona encargada de recibir al ciudadano con discapacidad, le debe permitir el ingreso de forma inmediata e informar al funcionario de atención al ciudadano para que sea atendido con prioridad. La Oficina de la AUNAP debe contar con la señalización acústica, visual y táctil en un lugar fácilmente identificable y accesible. El funcionario en caso de ser necesario debe trasladar de la mano o el brazo a la persona y ubicarla en el lugar donde será atendida su solicitud. Dirigirse al ciudadano de manera atenta y directa teniendo en cuenta que aunque no pueda verle, la persona con discapacidad visual o baja visión percibe si no le presta atención y de donde proviene su voz.




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No utilice gestos o expresiones identificadas o aproximativas., utilice las expresiones correctas, es decir acompáñeme, permítame guiarle, a su izquierda, derecha, adelante, atrás. Debemos ser específicos y precisos en el mensaje, utilizando términos orientativos y evitando palabras como aquí, allí, eso, o exclamaciones como ¡cuidado!. Si es necesario, tomar su mano y hacerle palpar el objeto. Para tener en cuenta: No dejarle solo sin advertírselo antes En el centro de trabajo, evitar dejar obstáculos por el camino. Cuando haya que mover

o cambiar muebles o maquinaria de sitio, avisarle.

Los objetos que utiliza dejarlos siempre en el mismo lugar.

Mantener las puertas o ventanas, totalmente cerradas o completamente abiertas.

Los minutos se hacen eternos cuando se está esperando sin poder percibir lo que pasa y sin tener nada que hacer. Esto produce un nerviosismo y una tensión inútiles. Para indicarle a una persona con discapacidad visual dónde ha de firmar puede tomar su mano y llevarle hasta el punto donde ha de firmar.

5.8. Atención a personas con discapacidad física

En compañía de una persona que camina despacio y/o utiliza muletas, procurar ajustar nuestro paso al suyo.

Evitar posibles empujones o un contacto físico mientras se está desplazando. Pueden necesitar ayuda a la hora de levantar o transportar objetos, ya que las manos

están ocupadas sosteniendo las muletas. Procurar que las muletas (u otras ayudas para caminar que utilice) estén siempre

cerca de la persona. Si da la impresión de que la persona está en dificultades, hay que ofrecer ayuda y en

caso de que sea aceptada, preguntar cómo debe hacerse. Las personas tienen sus técnicas personales para subir escaleras, por ejemplo, y, a veces, una ayuda inadecuada puede hasta entorpecer las cosas. Otras veces la ayuda es esencial. No ofenderse si la ayuda es rechazada.

En el caso de que la persona se haya caído, hay que ofrecerle ayuda inmediatamente, pero nunca sin preguntar si es necesaria la ayuda y cómo debe hacerse.

Si usa prótesis, no fijar su mirada en ellas, pero tampoco desviar la mirada si caen en el campo de visión.

Si la persona es usuaria de silla de ruedas:

Para hablar con una persona que utiliza silla de ruedas, situarse de frente y a la misma

altura (a ser posible sentados).




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Si desconocemos el manejo de la silla de ruedas, preguntar al usuario cómo ayudarle.

Dirigirse a la persona en silla de ruedas y no a su acompañante.

Recordar siempre que hay que preguntar si la persona necesita ayuda, antes de

brindarla. Puede no ser necesaria o querida.

No colgar cosas o apoyarse sobre una silla de ruedas ya que ella es parte del espacio

corporal de la persona.

No empujar la silla sin decírselo al usuario.

No levantar la silla por el apoya brazos.

Para pasar un obstáculo o gradas, inclinar la silla hacia atrás y bajarla por sus ruedas

traseras.

5.9. Atención a personas con discapacidad auditiva

Volver la cara hacia la persona a la que se dirige la palabra. Permanecer quietos

mientras nos comunicamos. Hay que asegurarse que la persona con discapacidad

auditiva ve bien nuestra cara. Asegurar que nuestra cara está iluminada.

No cubrir nuestra cara con las manos o con otros obstáculos (bolígrafos, chicles, etc.).

Hablar con un nivel de voz natural y vocalizando. Utilizar expresiones faciales, pero

sin exagerar demasiado los gestos. No hablar demasiado deprisa.

Acercarse a la persona pero no gritar. No nos va oír por mucho que gritemos, incluso,

puede que consigamos el efecto contrario, pues al gritar, nuestro rostro se crispa, y

es esto lo que el interlocutor percibe: no capta el contenido de las palabras, sólo ve

un rostro hostil.

Mirar a los ojos a nuestro interlocutor. Este elemento nos puede ayudar en dos

sentidos: el primero es que sentirá confianza en nosotros; el segundo es que, a la

vista de su expresión facial proseguiremos la conversación con la seguridad de que

nos comprende. En general, las personas sordas son muy expresivas gestualmente,

lo que nos puede ayudar a saber si debemos parar y comenzar de nuevo o si estamos

teniendo éxito y la comunicación es correcta.

Aclarar con otras palabras si la persona no comprende las primeras.

Reiterar por escrito lo concerniente a información y datos importantes.

Evitar crear sonidos innecesarios, como agitar llaves, pasar páginas, o tamborilear

con un lápiz contra la mesa.

Para llamar su atención pueden darse un par de leves golpes en su hombro o brazo.

Si se encuentran en una habitación grande se pueden apagar y encender las luces

intermitentemente. Otra alternativa es golpear suavemente el suelo o una mesa para

que sientan las vibraciones.

Si no se entiende bien algo de lo que ha dicho, hay que pedirle que lo repita y no hacer

que se ha comprendido. Si la persona con limitaciones auditivas no comprende bien

una información hay que repetírsela o utilizar sinónimos.




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No incomodarse o sorprenderse con la manera de hablar de la persona, el ritmo del

habla o la elección de las palabras.

Si la persona está acompañada de un intérprete de lengua de signos, dirigirse a la

persona, no al intérprete.

Importante: Apártese de dar información al ciudadano si no es de su competencia o

no posea el conocimiento, recuerde que le puede generar falsas expectativas y mala

imagen ante la entidad, en caso que usted no posea la información para responder a las

inquietudes solicitadas, transfiera al ciudadano a los funcionarios competentes para la

atención o petición solicitada.

6. Protocolo de Atención al Ciudadano

Este canal integra todos los medios de servicio al ciudadano que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones como chat, correo electrónico y redes sociales. Las consideraciones generales para la interacción con el ciudadano a través de redes sociales están establecidas por Gobierno en Línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones, en el documento Gestión de la Comunicación en Redes Sociales.

6.1 Aspectos a tener en cuenta

Presentación personal: Debe ser apropiada para el rol que desempeña, impecable

y sobria, debe guardar la imagen institucional y su identificación siempre visible.

Expresividad en el rostro: La amabilidad y actitud enmarcan el servicio, una sonrisa

y mirar siempre a los ojos refleja serenidad y seguridad en la información que se está dando.

Lenguaje y tono de voz: Los términos en los que se exprese el funcionario deben ser acordes al usuario, se debe hablar con claridad, ser directo y ágil, el tono de voz debe reflejar seguridad y confianza.

Postura: El cuerpo debe reflejar confianza, disposición, completa atención e interés en el requerimiento o necesidad.




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6.2 Canales de Atención

Para atención al ciudadano la Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca – AUNAP ha dispuesto los siguientes canales:

CANAL CARACTERISTICAS

Oficina de atención al ciudadano

Horario de atención: 8:00 am. 1:00 pm. Y 2:00 pm. – 5:00 pm. Calle 40 A No. 13 – 09 Edificio UGI, piso 6°

Correo Electrónico [email protected]

Línea directa (1) 3770500 ext. 1005

Página WEB http://www.aunap.gov.co/pqrs/ link atención al ciudadano, vinculo PQRS

Redes Sociales Twitter: @AUNAPColombia Facebook: Aunap- Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca YouTube: Aunap Instagram: @Aunapcolombia

Ventanilla Única de Radicación

Horario de atención: 8:00 am. – 5:00 pm. Calle 40 A No. 13 – 09 Edificio UGI, piso 6°

Oficinas Regionales Regional Barranquilla: Calle 77 No. 65 – 37 Bloque 1 Local 26, C.C. Country Office Center Regional Barrancabermeja: Cra. 36 C No. 64 – 112 Barrio La Esperanza, edificio del ICA Regional Medellín: Cra 45 No. 31 – 03 Bello - Antioquia. Regional Magangué: Carrera 19 N°16-197 sede ICA Barrio San Martin detrás del antiguo Idema Regional Cali: Cra 5 B. No. 3 – 11 Edificio Centro Empresarial Bahía – Buenaventura. Regional Villavicencio: Calle 40 N° 33A – 27/29 Edificio Oriana oficina 202. Villavicencio

6.3 Procedimiento línea telefónica y presencial de atención al ciudadano




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Actividad Lineamiento

1 Saludo

Identificar la entidad donde contesta, Saludo, nombre del funcionario e identificar su área. Autoridad nacional de Acuicultura y Pesca, Buenos días le habla “nombre del funcionario “de Atención al ciudadano.

2 Pregunta al Ciudadano sobre su petición o solicitud.

¿En que le podemos Servir?

3 Identificar solicitud Si es competencia de Atención al ciudadano de la autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca continuar con la actividad 4. Si no lo es ir a la actividad 6. Política 1: -Escuche al ciudadano. -No se comprometa con temas que no pueda cumplir. -Indique claramente el procedimiento y los tiempos establecidos por ley de respuesta. -Tenga amabilidad y respeto por el ciudadano. Capacitado para dar respuesta o llame telefónicamente al área correspondiente.

4 Resolver el requerimiento de competencia de la AUNAP.

Verificar que la información de respuesta sea la requerida en la solicitud del ciudadano y cumpla con los parámetros establecidos y políticas de la entidad

5 Resolver el requerimiento de competencia en otra área de la AUNAP

Si se requiere ayuda de un tema desconocido, consulte con un funcionario Capacitado para dar respuesta o llame telefónicamente al área correspondiente. Política 2 si aplica para línea de atención. Transferir llamada al área competente de la AUNAP.




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6 Direccionar el requerimiento al área competente de la AUNAP.

Asegúrese de que el direccionamiento sea el correcto al área competente de la AUNAP, e infórmele la dirección, persona de contacto, página Web o número de teléfono o transferir la llamada al ciudadano.

Despedida ¿Le puedo colaborar en algo más? Muchas gracias por su comunicarse con el

7 Consideraciones generales para tener en cuenta.

En algunas oportunidades la atención al ciudadano puede presentar alteraciones por confusiones, ofuscamiento, no entendimiento, falta de claridad, para esto es importante tener en cuenta: Mantenga una actitud amigable. Deje que el ciudadano se desahogue, no lo interrumpa. Evite pedir al ciudadano que se calme. Hágale saber al ciudadano que lo escucha con atención. Ofrézcale disculpas si es el caso y hágale sentir que usted comprende su situación. Enfóquelo en el problema, evite tomar la situación como algo personal. Empiece a solucionar el problema. Verifique con el ciudadano la calidad y cantidad de la información obtenida

repitiéndole todos los datos. Proponga al ciudadano una alternativa de solución, sin prometerle nada que no pueda

cumplir. Si el mismo problema se presenta con otro ciudadano, infórmelo a su jefe inmediato,

para que la solución sea de fondo. Invite al ciudadano a presentar formalmente su descontento mediante una queja o

reclamo e infórmele que a partir de esta comunicación la entidad estudiará la solución y planteará mejoras al interior.

8. Condiciones Generales

La AUNAP se compromete a dar un trato respetuoso, considerado y diligente a todas

las personas, sin ningún tipo de distinción.




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Todos los servidores públicos de la AUNAP tiene el deber de actualizarse en los temas

misionales e identificar las dependencias y funcionarios competentes de cada temática.

Así mismo, conocer los mecanismos, recursos de información de la AUNAP y demás

canales para la atención al ciudadano como: página web y su link de PQRS, correo

electrónico de atención al ciudadano: [email protected], ventanilla

única de radicación, líneas telefónicas y redes sociales.

La falta de atención a las peticiones y a los términos por resolver, la contravención a las

prohibiciones y el desconocimiento del derecho a las personas, constituirá falta gravísima

para el servidor público o funcionario público y darán lugar a las sanciones

correspondientes de acuerdo con la Ley disciplinaria.

9. Bibliografía y Colaboradores

DNP – Departamento Nacional de Planeación https://www.dnp.gov.co/atencion-al-

ciudadano/Paginas/carta-de-trato-digno.aspx

Miryam Larrahondo – Documentación para Servicios y trámites de la entidad.

http://www.anticorrupcion.gov.co/SiteAssets/Paginas/Publicaciones/estrategias-

construccion-plan-anticorrupcion-atencion-ciudadano.pdf

mailto:[email protected]

https://www.dnp.gov.co/atencion-al-ciudadano/Paginas/carta-de-trato-digno.aspx

https://www.dnp.gov.co/atencion-al-ciudadano/Paginas/carta-de-trato-digno.aspx

http://www.anticorrupcion.gov.co/SiteAssets/Paginas/Publicaciones/estrategias-construccion-plan-anticorrupcion-atencion-ciudadano.pdf

http://www.anticorrupcion.gov.co/SiteAssets/Paginas/Publicaciones/estrategias-construccion-plan-anticorrupcion-atencion-ciudadano.pdf

Estrategia de atención al ciudadano · 3.1 Carta de Trato Digno al Ciudadano El propósito de...

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