COMERCIO B2C

¿Están sus clientes sonriendo ahora mismo?10 características que hacen que los clientes sonrían (y compren) más

Quizá recibe muchas visitas desde dispositivos móviles pero hay pocas conversiones; es posible que no haya demasiado movimiento de ventas; o quizá tiene poca rotación de clientes. Por otro lado, es posible que siga creciendo de manera estable, aunque le gustaría hacerlo más deprisa.

¿Cómo puede hacer que sus clientes estén más felices? Antes de plantearse recortar precios o cambiar el producto, eche un vista-zo a su experiencia de compra en línea. ¿Resulta fácil de usar, accesible y entretenida? ¿Hace que los clientes quieran comprar y volver?

Este eBook expone 10 características que hacen que los clien-tes en línea estén a gusto (y hagan clic en «comprar»).Pista: si cree que la experiencia en línea que ofrece a sus clientes se podría mejo-rar, empiece por comparar su sitio web con esta lista.

¿Quiere que sus clientes estén felices, pero sospecha que podría hacerlo mejor?

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Ya debería contar con todas estas características. Si tiene problemas con alguna de ellas, deje todo lo demás y soluciónelos.

Experiencia básica La transformación de la velocidad de una tienda webRebel Athletic, una marca de moda que empezó con uniformes de animado-ras, reemplazó 5 sitios de WordPress por una plataforma de e commerce. El tiempo de carga disminuyó y las ventas durante las fiestas au-mentaron un 350 % con respecto al año anterior.1 «Es muy rápido».

Casi la mitad de los usuarios de Internet esperan que un sitio tarde 2 se-gundos o menos en cargar1. Si sus páginas tardan más, los clientes no esperarán; se irán.

1 Akamai, 2018.

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Incluso con los ojos cerradosSoak&Sleep, una marca del Reino Unido que se dedica a la ropa de cama y de baño, reescribió las descripciones de sus productos y volvió a hacer fotos de más de 1300 artículos de su inventario para darle a su tienda un nuevo aire. Además, dejaron de hacer que registrarse fuera obligatorio antes de com-prar.

Si su tienda web hace que algo —cualquier cosa— resulte difícil, los clien-tes dejarán de comprar. El 38 % de los usuarios dejan un sitio web si les parece que el diseño no es atractivo2. Otras razones por las cuales los clientes dejan un sitio son, entre otras, la falta de opciones de pago, opciones de envío limitadas y gastos de envío inesperadamente elevados.

El sector del comercio electrónico es uno de los más vulnerables a sufrir ataques; el año pasado, un 32.4 % de tiendas en línea fueron hackea-das3, por lo que no sorprende que el 36.4 % de compradores citen «la preocupación sobre la seguridad del pago» como razón principal para interrumpir su compra. Algunos de los motivos obvios de sospecha son los diseños anticuados, imágenes que no aparecen o no disponer de un certificado SSL.

2 «Prácticamente no requiere ningún esfuerzo».

3 «No me da miedo pagar en este sitio web».

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2 “The State of Content: Expectations on the Rise,” Adobe, 2015. 3 “Ecommerce Security Issues & Solutions in 2018,” Magneto IT Solutions, julio de 2018.

de los usuarios dejan un sitio web si les parece que el diseño no es atractivo.

38%

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Cada día, más de 500 millones de personas utilizan Instagram.4 Las tiendas en línea que consiguen tener páginas que incitan a compartir su contenido y lo ponen fácil, hacen que los clientes estén felices y además atraen a nuevo público.

4 «Quiero compartirlo con todos mis amigos».

Una vez domine la experiencia básica, puede mejorarla. Todas estas características añadirán valor a la experiencia de sus clientes y les hará más propensos a comprar y a hablar de ello con sus amigos.

Experiencia mejorada

4 Buffer Marketing Library, 2018.

Cada día, más de 500 millones de personas utilizan Instagram.

500m

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Solo el 22 % de los compradores dice estar satisfecho con el nivel de personalización que recibe actualmente5. Mientras que el 36 % de los consumidores mostraron interés en comprar productos o servicios personalizados6.Cuando se trata de la personalización el mensaje es claro: una mayor personalización equivale a una mayor satisfacción del cliente.

5 «Está bien que sea algo personal».

6 «Siempre compro desde mi teléfono».A la gente le encanta comprar desde su teléfono.En muchos países, el comercio móvil representa más del 50 % de las transacciones de comercio electrónico7. Una experiencia móvil con un diseño atractivo y un proceso de pago fácil hará que los clientes estén satisfechos y les incitará a comprar.

Uno de los clientes de Magento, la compañía australiana Retail Apparel Group, se topó con un problema curioso: el 50 % de su tráfico provenía de dispositivos móviles, pero ese tráfico generaba muy pocas conversiones. Después de invertir en un rediseño móvil, las conversiones aumentaron un 30 % en todo su sitio web.

5 The 2017 State of Personalization Report,” Segment, septiembre de 2017. 6 “Made to Order: The Rise of Mass Personalization,” junio de 2015. 7 “Q2 Global Commerce Review,” Criteo, 2018.

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8 Online Marketplaces Tracker (Global), Forrester Research, 2018

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Más de la mitad de las compras de comercio electrónico a nivel global se hacen en mercados virtuales como Amazon, Tmall y eBay8, y cada vez más compradores compran desde los escaparates de Facebook. Probablemente, muchos de estos clientes no visitarán su tienda web; quieren poder comprar desde donde pasan la mayor parte de su tiempo.Para llegar a este público (y hacer que esté contento), tiene que ampliar su presencia de e commerce a distintos mercados virtuales.

7 «Me encanta descubrir nuevos productos, pero detesto ir de compras».

7

Los programas de fidelidad son tan eficaces en línea como lo son en tienda. Además, las aplicaciones de fidelidad son populares entre los millenials. El 66.3 % dicen que son más propensos a comprar en las tiendas de cuyo programa de fidelidad son miembros9. Añadir un programa de fidelidad digital y personalizarlo es otra muy buena manera de hacer que los clientes estén felices.

de millenials dicen que son más propensos a comprar en las tiendas de cuyo programa de fidelidad son miembros.

8 «Ofrézcame algo memorable».

Si ya ofrece las características de una experiencia básica y la de una expe-riencia mejorada, ha llegado el momento de llevar su operación de comercio electrónico al siguiente nivel. Aquí tiene algunas innovaciones que puede plantearse.

Experiencia de otro nivel

9 Aruba via Chain Store Age, 2018.

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Su tienda de comercio electrónico debe encajar en la vida de los clientes. Actualmente, casi tres cuartos de los consumidores son compradores multicanal10; compran cuando y donde les conviene más. Las tiendas de e commerce que ofrecen la opción de recoger el pedido en persona y ofrecen acceso a aplicaciones y a quioscos elec-trónicos en la tienda resultan muy cómodas, y hacen que los clientes estén extremadamente felices.

9 «El secreto está en la comodidad».

10 «Haz que sea único y tenga transcendencia».Los clientes buscan experiencias únicas y pertinentes para su contexto. Una innovadora empresa de gafas, por ejemplo, permite que los clientes en línea «se prueben» sus gafas de manera virtual simplemente grabando un pequeño vídeo. Otros negocios utilizan Google Beacon para mandar contenido en línea a los compradores que pasan por delante de sus tiendas físicas. Evidentemente, no es fácil ser original y tener trascendencia de manera inmediata en el mercado actual, pero vale la pena intentarlo, especialmente si ya está haciendo todo lo demás correctamente.

10 A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works,” Harvard Business Review, enero de 2017.

LA OPCIÓN «CLICK AND COLLECT» (Y CON ELLA, LA FELICIDAD DE LOS CLIENTES) LLEGA AL CORAZÓN RURAL DE ESTADOS UNIDOS

La empresa de suministros agrícolas Rural King tiene 110 tiendas en 13 estados, y también un próspero negocio de comercio electrónico. Decidieron juntar estos dos ámbitos y permitir que los clientes compraran en línea y recogieran el pedido en la tienda; y la idea triunfó. Los ingresos en línea aumentaron un 34 % con respecto al año anterior y el tráfico en la tienda ha aumentado un 95 %.

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ACERCA DE MAGENTO

Magento, una compañía de Adobe, es el proveedor de innovación en el comercio líder para comerciantes y marcas del sector B2C (de empresa a consumidor) y B2B (de empresa a empresa), y fue nombrado uno de los proveedores líderes en el Magic Quadrant de Gartner en materia de comercio digital. Además de su plataforma de comercio digital insignia, Magento se enorgullece de tener una sólida cartera de soluciones omnicanal que dan a los comerciantes la capacidad de integrar las experiencias de compra digital y en tienda física con éxito. Magento es el proveedor líder según los informes Internet Retailer Top 1000 y B2B 300, y las guías Top 500 para Europa y Latinoamérica. Magento cuenta con el respaldo de una amplia red global de socios de soluciones y socios tecnológicos, una comunidad global de desarrolladores muy activa y con Magento Marketplace, el mayor mercado virtual para la descarga de extensiones.

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© Magento, febrero de 2019

Lo que realmente quieren¿Tiene una idea fantástica para hacer que sus clientes estén todavía más felices? Magento puede ayudarle. Nos hemos guardado lo mejor para el final. Todos los negocios que hemos mencionado utilizan Magento. Obtenga información sobre cómo Magento ayuda a negocios de todo el mundo a hacer que sus clientes estén felices.

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Dirija el contenido a un público específico mediante la segmentación de clientes.

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Magento Commerce: Unifique distintos sitios web localizados con un único administrador.

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PWA Studios: Cree páginas web flexibles que proporcionen una experiencia de calidad equivalente a la de una aplicación.

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