ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA …en el Departamento de Ama de Llaves, donde se...
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i UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES DEL HOTEL LINCOLN SUITES Por: María Daniela Zurbarán INFORME DE PASANTIA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, Como requisito para optar al título de Licenciado en Gestión de la Hospitalidad. Caracas, Enero de 2012
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE
LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES DEL HOTEL LINCOLN
SUITES
Por:
María Daniela Zurbarán
INFORME DE PASANTIA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,
Como requisito para optar al título de
Licenciado en Gestión de la Hospitalidad.
Caracas, Enero de 2012
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE
LIMPIEZA DE HABITACIONES DEL HOTEL LINCOLN SUITES
Por:
María Daniela Zurbarán
Realizado con la asesoría de:
Tutor Académico: Zaida Aguilar Tutor Industrial: Lic. Esmeralda de Jhoseph
INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar
Como requisito parcial para optar al título de Licenciado en Gestión de la Hospitalidad
Sartenejas, Enero de 2012
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APROBACIÓN DEL JURADO
Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito
para la aprobación de la asignatura EP-3420 Cursos en Cooperación con la Empresa.
Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por:
_________________________ _________________________
Tutor Académico Jurado
Prof. Zaida Aguilar Prof. Bertha Rivas
__________________________
Tutor Profesional
Esmeralda De Jhoseph
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA EN
LAS HABITACIONES DEL HOTEL LINCOLN SUITES
Autor: María Daniela Zurbarán Tutor Académico: Prof. Zaida Aguilar
Fecha: Enero de 2012
RESUMEN
El presente informe es el resultado de las actividades ejecutadas durante las veinte (20)
semanas de Pasantía larga, realizadas en el Hotel Lincoln Suites. El objetivo general
propuesto para esta pasantía fue realizar una estandarización en los procedimientos de
limpieza e higienización de las habitaciones del Hotel Lincoln Suites. Alcanzando una
mejora para la empresa gracias al perfeccionamiento de los procedimientos en la
organización y logrando en la pasante adquirir nuevas experiencias con la realización de
dicho proyecto, gracias a las herramientas y conocimientos durante cinco años en la carrera
Licenciatura en gestión de la hospitalidad. Para recoger y organizar la información sobre la
limpieza de las habitaciones, se utilizó la observación participativa, la entrevista
exploratoria y la aplicación de un cuestionario, previamente sometido a validación de
contenido. Como resultado se presenta un manual de procedimientos de limpieza de las
habitaciones paso a paso; además se generan conclusiones, con recomendaciones e ideas
para mejorar la calidad de servicio en las habitaciones siendo este un elemento
indispensable para la competitividad y la sostenibilidad de la organización.
Palabras Clave: Hotel, Lincoln Suites, Estandarización de limpieza, Habitaciones,
Manual de procedimientos.
v
INDICE GENERAL
Agradecimientos..........................................................................................................................1
Introducción.................................................................................................................................2
Antecedentes.................................................................................................................................5
Justificación e Importancia........................................................................................................6
Alcances y Limitaciones.............................................................................................................7
Planteamiento del Problema......................................................................................................8
Objetivos......................................................................................................................................9
a. Objetivo General............................................................................................................9
b. Objetivos Específicos.....................................................................................................9
CAPÍTULO I..............................................................................................................................10
DESCRIPCION DE LA EMPRESA..........................................................................................10
1.1. Ubicación de la Empresa.....................................................................................................10
1.1. Reseña histórica del hotel…................................................................................................10
1.3. Estructura Organizativa.......................................................................................................10
1.4. Filosofía empresarial del Hotel...........................................................................................12
1.4.1. Misión, Visión y Actitud.............................................................................................12
1.5. Características del Hotel......................................................................................................13
1.5.1. Habitaciones..................................................................................................……….13
1.5.2. Salones........................................................................................................................15
1.5.3. Restaurant y Bar.......................................................................................................16
1.5.4. Servicio al Huesped...................................................................................................16
1.5.5. Características del Cliente Externo del Hotel Lincoln Suites..............................17
1.5.6. Características del Cliente Interno del Hotel Lincoln Suites................................17
1.6. Características del Departamento de Ama de Llaves..........................................................17
1.6.1. Relación con otros Departamentos.......................................................................18
1.6.2 Organización..............................................................................................................20
CAPÍTULO II............................................................................................................................22
FUNDAMENTOS TEÓRICOS.................................................................................................22
2.1 La Limpieza para el Departamento de Ama de Llaves.... .........................................22
2.2. Norma y Procedimientos.....................................................................................................23
vi
2.3. Manual: Conceptos.....................................................................................................24
2.4. Los manuales de Procedimientos y su elaboración...........................................................24
2.5 Los estándares y pasos para una estandarización...............................................................25
CAPÍTULO III............................................................................................................................26
METODOLOGIA.......................................................................................................................26
3.1. Metodología Utilizada..........................................................................................................26
3.2. Procedimientos.....................................................................................................................28
3.2.1 Escenario e Informantes claves.............................................................................28
3.2.2 Fases de la Metodología......................................................................................28
3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información.............................................30
3.4 Descripción de Instrumentos..........................................................................................32
3.4.1 El cuestionario.........................................................................................................32
3.5 Población y Muestra.......................................................................................................33
3.6 Técnicas de Procesamiento de los Datos.......................................................................34
CAPITULO IV.....................................................................................................................35
RESULTADOS.....................................................................................................................35
4.1. Análisis de las encuestas realizadas al Cliente Interno del Departamento de Ama de
Llaves……………………………………………………………………………………....35
4.2 Análisis de las encuestas entregadas al cliente externo por el Departamento de
Mercadeo del Hotel Lincoln Suites......................................................................................42
4.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES
DEL HOTEL LINCOLN SUITES........................................................................................46
4.3.1 Descripción de cargos................................................................................................46
4.3.2 Conducta general y Disciplinaria...............................................................................50
4.3.3 Normas Generales del Departamento...........................................................................52
4.3.4 Importancia del Trabajo de la Camarera...............................................................53
4.3.5 Equipamiento de las Habitaciones........................................................................54
4.3.6 Estándares y Procedimientos......................................................................................66
CONCLUSIONES.....................................................................................................105
RECOMENDACIONES....................................................................................................108
vii
BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................110
GLOSARIO............................................................................................................112
ANEXOS………………………………………………………………………………….114
viii
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Encuesta al cliente externo del Departamento de Ama de Llaves del Hotel
Lincoln Suites………………………………………………………………………….....114
Anexo 2. Carta para la distribución de encuestas al cliente externo……………………..115
Anexo 3. Encuesta al Cliente Interno del Departamento de Ama de llaves……………..116
Anexo 4. Salones………………………………………………………………………....117
Anexo 5. Encuesta general del Departamento de Mercadeo……………………………..118
Anexo 6. Bolso y cesta de la camarera…………………………………………………...120
Anexo 7. Carro de la camarera…………………………………………………….……..120
Anexo 8. Tendido de camas……………………………………………………..….…….121
Anexo 9. Organización de mesa de noche………………………………..………….…...121
Anexo 10.Organizacion de amenidades en el tocador del baño………………………….122
Anexo 11. Vasos con bolsas plásticas…………………………………………….……...122
Anexo 12. Bolsa y lista de lavandería…………………………………………………….123
Anexo 13. Reporte de Cobertura…………………………………………………………124
ix
INDICE DE TABLAS
Tabla 3.1. Porcentaje Ocupacional en los primeros cuatro (4) meses de las pasantías……33
Tabla 4.1: Total de respuestas en la encuesta interna……………………………...….…..41
Tabla 4.2 Total de respuestas con respecto a la limpieza general de las habitaciones en las
encuestas al Cliente externo hechas por el Departamento de Mercadeo……….….………44
Tabla 4.3 Fichas técnicas de los productos de limpieza utilizados por las camareras del
Hotel Lincoln Suites………………………………………………………………………101
Tabla 4.4. Ventajas del manual de Procedimientos de limpieza en las habitaciones….…104
x
INDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Estructura Organizacional del Hotel Lincoln Suites………………………….11
Figura 1.2: Interrelación del Departamento de Ama de Llaves con el resto de los
Departamentos del Hotel Lincoln Suites…………………………………………………..20
Figura 1.3: Organigrama Posicional del Departamento de Ama de Llaves…………..…..21
Figura 3.1 Proceso de la Metodología………………………………………..….....……..29
Figura 4.1. Diagrama de Trabajo diario a cumplir por la camarera………………...…..…63
Figura 4.2. Diagrama de pasos generales para la limpieza de una habitación……….....…64
Figura 4.3. Diagrama de pasos generales para la limpieza del cuarto de baño……………65
1
AGRADECIMIENTOS
Agradezco por sobre todo a DIOS, parte esencial de mi vida para el logro de mis metas y
sueños. A mi Familia, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha
constante para desarrollarme como un profesional, así como en mi formación total como
persona.
A mis verdaderas amigas Adriana, Heylex, Marisel y Sara por contar siempre con su apoyo
y consejos en cada momento
A mis compañeros de estudio por regalarme tan buenos momentos dentro de la Universidad
y compartir más de cinco años de estudio y experiencia juntos.
A la “Universidad Simón Bolívar” por permitirme crecer como estudiante y como persona
a lo largo de todos estos años.
A los profesores de la Universidad Simón Bolívar, específicamente los pertenecientes a la
Lic. en Gestión de la Hospitalidad por comunicarme sus conocimientos en cada clase y
responder con dedicación cada una de mis interrogantes a lo largo de la carrera.
A mi tutora, Zaida Aguilar quien con sus grandes conocimientos en el área, me apoyó en
todo momento para su elaboración.
Al “Hotel Lincoln Suites”, que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al
desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas
para la elaboración de este informe de pasantías.
Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una excelente
profesional y ante todo una persona de bien.
2
INTRODUCCION
El sector hotelero con el pasar de los años ha ido creciendo y mejorando, ofreciendo
categorías que van desde una estrellas hasta la actual siete estrellas; incorporando en las
instalaciones nuevos diseños arquitectónico, tecnologías, servicios, entre otros. A pesar de
las nuevas tendencias y servicios que se puedan ofrecen en un hotel, la razón de ser
primordial es y será el alojamiento.
Mantener limpias e higiénicas las habitaciones de un hotel requiere de una organización
rigurosa, desarrollada a través de un protocolo en el que establecen horarios y pautas de
limpieza que contenga con claridad todos y cada uno de los pasos a seguir en cada acción
que necesita ser realizada en un hotel por el Departamento de Ama de Llaves.
La limpieza de las habitaciones es parte fundamental para ofrecer un servicio de calidad a
los huéspedes de un hotel, por ello hemos decidido realizar un manual de procedimientos,
donde se detallen los pasos específicos a seguir para una total higienización de cada uno de
los espacios de las habitaciones, así como cumplir con estándares predeterminados para
lograr un patrón de organización en todas las habitaciones del Hotel Lincoln Suites.
La estandarización de las tareas es una idea que cada vez cobra más fuerza sobre todo desde
los puestos de dirección de los hoteles, porque son métodos operativos que facilitan el
control de la excelencia del servicio y por ende los costes que supone un óptimo servicio de
limpieza.
Si se piensa en el Departamento de Ama de Laves de un hotel, indiferentemente la
categoría que tenga, la limpieza ha de ser eficiente, planteada desde el punto de vista de la
optimización de recursos y responsable con el medio ambiente. Pensando en el cliente, la
limpieza debe constituirse como una seña de identidad del establecimiento, debe ser
percibida, valorada y debe transmitir al cliente una sensación de seguridad y confort. La
estandarización de limpieza, por tanto, es la herramienta necesaria para garantizar un nivel
3
de calidad homogéneo, pero también un punto de partida para trabajar en la mejora de cada
tarea. De la confección de un buen manual de procedimientos de limpieza depende, en gran
medida, la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos materiales y humanos,
permitiendo buscar los mejores sistemas y soluciones e intuir la formación necesaria del
personal.
Considerando lo anteriormente expuesto y lo aprendido durante el desarrollo de la carrera,
se realizaron prácticas profesionales (Pasantías) en el Hotel Lincoln Suites, específicamente
en el Departamento de Ama de Llaves, donde se propuso estandarizar los procesos de
limpieza de las habitaciones del hotel a través de un Manual de procedimientos, en el cual
se muestren los pasos específicos a seguir para una total higienización de cada uno de los
espacios de las habitaciones, así como cumplir con estándares predeterminados para lograr
un patrón de organización en todas las habitaciones del Hotel.
El Hotel Lincoln Suites está categorizado cuatro estrellas, ofreciendo servicio
especialmente a clientes corporativos y ejecutivos como target especifico; caracterizándose
por brindar la mejor atención y la más amplia gama de servicios en su ámbito. Este fue el
motivo principal por el que se consideró necesario reflejar en un documento la alternativa
para mejorar el rendimiento del Departamento de Ama de llaves, mostrando las soluciones
propuestas basado en el conocimiento adquirido, la experiencia laboral y los resultados
obtenidos.
La razón de ser del Manual de Procedimientos, es ayudar de forma duradera a que las tareas
se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro
del Departamento de Ama de Llaves, y lograr así que los colaboradores del hotel se
encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economía globalizada y
competitiva como la actual.
En su esencia, este manual está elaborado para ser un soporte a todas las camareras que
desempeñan actividades en el Hotel Lincoln Suites. Este documento da conocer claramente
4
de manera informativa las principales funciones del Ama de Llaves como sus
responsabilidades, Así como las descripciones de todos los cargos referente a las
habitaciones que integren dicho Departamento.
El informe que a continuación se presenta, se ha organizado siguiendo las pautas presentes
en las “Normas Generales para la Redacción y Presentación del Libro Final de los
Proyectos de Grado y Pasantías Larga e Intermedia”, de la Universidad Simón Bolívar
(USB, 2008). En ese sentido, el mismo quedó estructurado de la siguiente manera:
La introducción que incluye: los antecedentes, su alcance y limitaciones, el planteamiento
del problema, la justificación e importancia del estudio, el objetivo general y los objetivos
específicos.
El capítulo 1, que contiene lo relativo a la descripción de la empresa en general, su
filosofía, visión, misión, actitud y estructura organizativa, la descripción del Departamento
estudiado, así como su relación con los otros Departamentos del Hotel.
El capítulo 2, que comprende la fundamentación teórica, en la que se abordan temas sobre
el concepto de limpieza, su importancia y de los manuales de procedimientos y estándares
en general.
El capítulo 3, en el que se hace referencia a la metodología empleada, tipo de estudio y
técnicas
e instrumentos de recolección de información.
El capítulo 4, que describe los resultados alcanzados en el estudio y presenta la propuesta
realizada por medio de un manual de normas y procedimientos.
Finalmente, se presentan las conclusiones, algunas recomendaciones, las referencias
bibliográficas y los anexos.
5
Antecedentes
Para la realización de dicho informe, no se presentaban antecedentes relacionados
directamente con la creación de un manual de procedimientos para la limpieza de
habitaciones, entre la información que se pudo recaudar fue un curso de servicio de
habitación para el departamento de Ama de Llaves del Hotel Lincon Suites, realizado por la
Lic. Zaida Aguilar de la Universidad Simón Bolívar, desde el 4 al 7 de agosto de 2008.
Dicho curso fue totalmente práctico tomando en consideración los estándares generales de
limpieza, higiene y seguridad ya establecidos por el hotel, de este se obtuvo información
con respecto a problemas en las técnicas utilizadas en los procesos de limpieza y diversas
fallas en el departamento por lo cual se les proporcionó una serie de recomendaciones para
el mejor funcionamiento del departamento.
Además se tiene conocimiento de un taller de actualización de Ama de Llaves dictado por
Alexandra Belisario, facilitadora del “INCE” con fecha de abril 2011, el mismo fue
realizado con la finalidad de generar en el personal habilidades y destrezas requeridas para
proporcionar un servicio de calidad en las habitaciones y áreas públicas del hotel, como la
aplicación de políticas y procedimientos sobre estándares de limpieza y calidad en el
servicio.
En relación a alguna una tesis o informe de pasantías realizado específicamente en el
Departamento de Ama de Llaves para la mejora de cualquier problemática, no se obtuvo
información de que se hayan realizado previamente.
Justificación e importancia del trabajo
El Departamento de Ama de Llaves tiene como actividades específicas la limpieza y
presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el
control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios
para su operación. Este Departamento se encarga de atender con autentico espíritu de
6
servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias y organizadas las
habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las
necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.
Para Thomas J. A. Jones en su libro “Professional Management Housekeeping Operations”
la importancia de una estandarización en la limpieza hotelera son contar con
procedimientos normalizados de trabajo que aseguren que los clientes reciben el mismo
trato cada vez que visitan el hotel, esto además ayudará a los empleadores con las vacantes
de trabajo porque el papel de cada empleado estará claramente definida y además
proporcionará una base para las evaluaciones de desempeño de los empleados del hotel.
Por ello es importante llevar procesos de limpiezas estandarizados ya que nos permiten
tener un control del trabajo realizado diariamente y de esta forma ofrecerle al cliente
servicios que cumplan con sus expectativas, por lo tanto, los estándares deben ser
parámetros de calidad.
La justificación para la realización de este proyecto es contar con procesos eficientes para
la limpieza y mantener una organización adecuada de los mismos como llevar los
desperdicios de productos de limpieza al mínimo y así alcanzar las metas de utilidades y
rentabilidad que se desea por la empresa. La importancia de este manual de procedimientos,
es cooperar de forma permanente con las actividades del Departamento de Ama de Llaves y
que las mismas se realicen cumpliendo procesos y normas preestablecidas, logrando que los
colaboradores del hotel se encuentren capacitados para realizar sus labores diarias.
El realizar las pasantías en el Hotel Lincoln Suites, ha permitido entender desde una óptica
profesional, las tareas que realizan diariamente los colaboradores en esta área específica del
hotel y evidenciar que siempre será necesario que todo colaborador conozca los procesos
previamente establecidos. En su esencia, este manual está elaborado para ser un soporte a
las camareras que desempeñan sus actividades en la limpieza de las habitaciones y así
7
ayudar a mantener una calidad homogénea y repetitiva, a disminuir el derroche de los
productos limpiadores, a aumentar la eficiencia y se establecer una base para la evolución y
mejora continua del hotel, cumpliendo la propuesta de valor ofrecida al cliente, asegurando
su satisfacción.
La limpieza debe ser notada y percibida por el cliente, independientemente de la categoría,
instalaciones, diseño, etc. el producto que se ofrece al cliente tiene que estar en óptimas
condiciones de limpieza e higiene. Es lo que más valora éste, bien comunicándolo
directamente o a través de los ‘cuestionarios’ que se encuentran a su disposición.
Alcance y Limitaciones
El alcance de dicho proyecto aplica para el Departamento de Ama de Llaves del Hotel
Lincoln Suites, específicamente para el Área de Habitaciones, donde laboran las camareras
y supervisoras de piso, y para todos los clientes que se alojan en las instalaciones del Hotel
Lincoln Suites.
Una de las limitaciones que se encontró en el Hotel Lincoln fue el no tener contacto con las
opiniones de los huéspedes, ya que por orden de la Gerencia General no se pudo realizar las
encuestas que estaban destinadas para el cliente externo. Dichas encuestas hubiesen
proporcionado mayor información de cómo los clientes aprecian los servicios. (Ver Anexo
1 y 2)
Otra de las limitaciones encontradas fue que por normas generales del hotel no se debe
tomar fotos dentro de las habitaciones, ni en algunas de las instalaciones del hotel, por lo
que los anexos con que se cuenta en el informe fueron facilitados por el Departamento de
Mercadeo y ventas.
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El planteamiento del problema
El Departamento Ama de llaves del Hotel Lincoln Suites, por su escasa información y
capacitación operativa al personal, ha traído como consecuencia quejas de los huéspedes
que pernoctan en el hotel, ya que no se sienten satisfechos por la calidad y el confort que
debe prestar un empleado al realizar sus funciones de trabajo, estas quejas son presentadas
en las encuestas hechas por el Departamento de Mercadeo. Es por tal motivo que se debe
implementar desde el ingreso de un personal al hotel, un manual de procedimientos de
trabajo.
Dicho Departamento es el que tiene el mayor número de empleados, y al ser gran cantidad,
el trabajo suele ser hecho de forma diferente por cada persona; lo que se busca es mantener
una imagen uniforme en todas las habitaciones del hotel, por lo que se decidió realizar un
manual de procedimiento con el fin de que conozcan las características y funciones a
realizar en su puesto, este servirá como guía de pasos a seguir por cada una de las
camareras y se espera que solucione cada interrogante que se deben tomar en cuenta para la
limpieza y orden de cada uno de los espacios de las habitaciones. Este manual estará
presente para los nuevos ingresos y permitirá la fácil adaptación de los mismos,
proporcionándoles la información necesaria para mantener un buen servicio e imagen al
huésped. La vigilancia del cumplimiento de los estándares establecidos para cada una de las
operaciones es lo que lleva a alcanzar los niveles de calidad requeridos. Basado en la plena
satisfacción del cliente y su fidelidad, Cubriendo sus necesidades y superando sus
expectativas.
Por esta razón, se presenta la necesidad de un manual de procedimientos, para llevar a cabo
de forma organizada el proceso de limpieza en las habitaciones del hotel ya que del modo
que se están operando cada uno de los procedimientos no se visualiza la factibilidad de los
mismos.
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Objetivos
a. Objetivo general
Realizar la estandarización de los procedimientos de limpieza e higienización para
las habitaciones del Hotel Lincoln Suites
b. Objetivos específicos
Presentar la estructura organizacional del Hotel Lincoln Suites.
Identificar las políticas y procedimientos que se llevan a cabo dentro del
Departamento de Ama de Llaves.
Conocer la importancia de un manual de procedimientos para la limpieza de las
habitaciones.
Observar el proceso de limpieza de habitaciones en el Hotel
Definir la problemática actual que se presenta en la limpieza de las habitaciones.
Identificar las fallas del personal en los procedimientos que se llevan a cabo en el
departamento de ama de llaves del Hotel Lincoln Suites.
Elaborar el manual de procedimiento de limpieza de habitación para el Hotel
Lincoln Suites.
10
CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
1.1 Ubicación de la Empresa
Está ubicado en la Av. Francisco Solano López, entre las Calle Jabillos y San Jerónimo, en
Caracas, Venezuela. El Lincoln Suites está situado sobre un boulevard comercial de 1,5
kilómetros en el Distrito Metropolitano de Caracas, llamado Boulevard de Sabana Grande.
Tiene acceso conveniente a todos los bancos, centros comerciales, salas de cine, teatros y
autobuses. Dispone de una estación de metro a menos de 50 metros del hotel.
1.2 Reseña Histórica
El Hotel Lincoln Suites fue inaugurado en el mes de abril de 1990. Su Compañía operadora
es Venezolana Andina de Turismo C.A, establecida en Venezuela en 1.979, esta aglutina a
un equipo de profesionales, con dilatada experiencia, en las diferentes disciplinas, que
concurren en una operación hotelera, cuenta con una amplia y reconocida trayectoria en el
ramo hotelero. En la actualidad la compañía es dirigida por el señor Vicente Álvarez de
Araya.
En reconocimiento al servicio y al mantenimiento de sus instalaciones, el hotel es invitado
especial desde 1998, de la Asociación Venezolana de Hoteles cinco Estrellas (Avecintel).
1.3 Estructura Organizativa
La forma en que se divide y desarrollan las actividades y se relacionan entre gerentes y
colaboradores en el Hotel Lincoln Suites es realizado según una estructura organizacional
funcional ya que el manejo del hotel está organizado en Departamentos de acuerdo con sus
11
funciones específicas. Esta se encuentra dirigida por una compañía Operadora que a su vez
cuenta con la presencia de un presidente.
A continuación se presenta el Organigrama posicional de la estructura organizativa del
Hotel Lincoln Suites:
Fuente: Departamento de R.R.H.H, Hotel Lincoln Suites, 2008
Figura 1.1: Estructura Organizacional del Hotel Lincoln Suites
12
1.4 Filosofía empresarial del Hotel
Según el manual de inducción del “Hotel Lincoln Suites” la filosofía empresarial del Hotel
se basa en:
1.4.1 Misión, Visión y Actitud
Misión: Proporcionar un servicio de alojamiento al cliente, para que el mismo tenga la
sensación de estar en casa, siendo innovadores, productivos y comprometidos, con el fin de
brindar un ambiente de tranquilidad, comodidad y confort, a través de trabajadores que
buscan la superación laboral para obtener una excelencia en la calidad del servicio que le
proporcionamos a nuestros clientes.
Visión: Consolidarnos como el hotel de preferencia de nuestros clientes corporativos y
particulares, para ello estaremos siempre en la búsqueda de la excelencia y mejoramiento
constante en los servicios que prestamos mediante la colaboración de empleados
profesionales, con una marcada vocación, sólidos principios éticos y morales,
comprometidos con nuestras empresas; y siempre preparándonos a reaccionar con
eficiencia y oportunidad a los cambios y exigencias del mercado.
La actitud del empleado del Hotel Lincoln suites debe ser:
Bien educado.
Bien preparado tecnológicamente
Buenos principios morales
Cortes, amable
Gran espíritu de servicio.
13
1.5 Características del Hotel
El Hotel Lincoln Suites esta categorizado como un hotel de cuatro estrellas, que ofrece a
sus visitantes un grato ambiente, esmerado servicio profesional distinguido por su
hospitalidad, calidad y confort de sus instalaciones.
Se dispone de 126 espaciosas unidades, conformadas por habitaciones Junior Suites,
Master Suites y Meeting Suites Ejecutivas; distribuidas en dos torres de 11 pisos con vista
al Ávila y valle de Caracas.
Los huéspedes cuentan con servicios de: Internet de alta velocidad en todas las habitaciones
e instalaciones del hotel, aire acondicionado regulable, televisión por cable, acceso directo
telefónico nacional e internacional, nevera ejecutiva, caja de seguridad, lavandería y
tintorería, pub bar, salón de belleza, servicio ejecutivo, gimnasio gymplus, salones de
reuniones para banquetes, negocios, convenciones, etc., Meeting Suites con salas de
conferencias estrictamente privadas, circuito cerrado de TV, seguridad 24 horas, Línea de
taxis, facilidades de estacionamiento, asesoría especializada en Organización de eventos.
1.5.1 Habitaciones
El Hotel Lincoln Suites, dispone de 126 espaciosas unidades, conformadas por:
41 Estándar
82 Junior Suites
Máster-Suites
Meeting-Suites
Habitación Estándar. 38 m2
Habitación de un ambiente que posee:
Baño privado con secador de cabello y todos sus amenidades
Habitaciones con dos camas Twin
Aire Acondicionado regulable
14
TV con control remoto integrado
Amplio closet con caja de seguridad
Habitación y Hall en un solo ambiente (el Hall se encuentra decorado tipo
livingroom- kitchen con lava lozas, gabinetes, nevera ejecutiva, escritorio ejecutivo y
cómoda poltrona).
Habitación Junior Suite. 51 m2
Habitación de dos ambientes que poseen:
Baño privado con secador de cabello y todas sus amenidades
Habitaciones matrimoniales con cama Queen
Habitaciones con dos camas Twin
Aire Acondicionado regulable
TV con control remoto integrado
Amplio closet con caja de seguridad
Habitación y Hall en ambientes separados (el Hall se encuentra decorado tipo
livingroom-kitchen con lava lozas, gabinetes, nevera ejecutiva, escritorio ejecutivo y
juego de recibo).
Habitación Master Suite. 51 m2
Habitación de dos ambientes que poseen las mismas características de las Junior Suites
Baño privado con secador de cabello y todas sus amenidades.
Habitaciones matrimoniales con cama Queen
Aire Acondicionado regulable
TV plasma con control remoto integrado
Amplio closet con caja de seguridad
Escritorio ejecutivo
Habitación y Hall en ambientes separados (el Hall se encuentra decorado tipo
livingroom- kitchen con lava lozas, gabinetes, nevera ejecutiva, mesa de reuniones).
Meeting Suites
Tipo “A” Capacidad máxima de 8 personas. 90 m2
15
Habitación con 2 camas Queen
Tipo “B” (Suite Presidencial) Capacidad máxima de 14 personas. 128 m2
Habitación con 1 cama King
Distribución Meeting tipo A y B
Baño privado
Sala de conferencias
Centro de negocios (Business Center)
Nevera ejecutiva
Pantalla protectora
TV 27’’
Facilidades Adicionales:
Acceso a internet de alta velocidad (para grupo)
Servicios secretariales
Teléfono discado nacional e internacional directo en centro de negocios
Servicios audiovisuales
1.5.2 Salones
Posee cinco amplios, modernos, originales y muy bien iluminados salones, más un lobby
que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o
asistentes, para satisfacer las más altas necesidades y exigencias, se ofrecen montajes tipo
Escuela, tipo Cocktail, tipo teatro, tipo “U”, y tipo banquetes.(ver anexo 4)
Salón Calle Real 1 (111.72 mts2)
Salón Calle Real 2 (103.88 mts2)
Salón Boulevard Sección 1 (100.87 mts2)
Salón Boulevard Sección 2 (43 mts2)
Salón Boulevard Sección 3 (100.08 mts2)
16
El salón Boulevard cuenta con 3 secciones las cuales abriendo sus puertas se pueden
convertir en un solo salón de 200.44 mt2 ofreciendo un salón más amplio para los clientes.
1.5.3 Restaurant y Bar
El hotel cuenta con solo un restaurant llamado “Bakio” y su especialidad es gastronomía
Vasca tradicional. Su horario de atención al público es de 6:30 am a 11:00 pm, ofrece
servicio Room Service en el mismo horario. El Bar Michael’s se encuentra disponible
para los huéspedes desde las 6:00 pm hasta las 10:00 pm, todos los días y ofrece todo
tipo de bebidas alcohólicas y no alcohólicas.
1.5.4 Servicios al Huésped
El hotel cuenta con amplios servicios para los huéspedes, especialmente para el ejecutivo
de negocios, tales como:
Agencia de viajes
Servicio pre despacho línea aérea nacional
Buzón de correo
Cambio de moneda extranjera
Despertador automático
Facilidades de estacionamiento 24 horas
Lavandería, tintorería y costura
Línea de taxi
Oficina de servicios ejecutivos (con acceso a internet)
Pub Bar
Restaurante “Bakio” especialidad en gastronomía Vasca tradicional.
Room Service
Salas de reuniones y banquetes
Salón de belleza
17
Seguridad 24 horas-circuito cerrado T.V.
Servicio de cunas
Servicio de mensajes
Servicio médico (Rescarven)
Teléfonos públicos
Gimnasio “Gymplus”
1.5.5 Características del Cliente Externo del Hotel Lincoln Suites
Los clientes externos que visitan concurridamente el Hotel Lincoln Suites son en su
mayoría ejecutivos de negocios pertenecientes a grandes compañías como PDVSA,
BERSHKA, 100% BANCO, FUNDAYACUCHO, BANESCO, entre otros.
Dichos clientes buscan fundamentalmente un espacio amplio y tranquilo con servicios
rápidos y eficientes para descansar luego de una reunión de trabajo.
1.5.6 Características del Cliente Interno del Hotel Lincoln Suites
El cliente Interno del Hotel Lincoln Suites se divide en:
Ejecutivos: Tienen altos cargos directivos, son los gerentes de cada departamento.
Supervisores: están a cargo de los colaboradores de cada departamento, ellos tienen la
responsabilidad del trabajo elaborado.
Colaboradores: Son todos los empleados con cargos operativos en el hotel, los
aseadores, camareras, lenceros, personal de mantenimiento. entre otros.
1.6 Características del Departamento de Ama de Llaves
El Departamento Ama de Llaves tiene como objetivo principal garantizar la limpieza,
arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones, y áreas públicas como administrativas
del hotel.
18
Este desarrolla sus actividades en casi la totalidad de las instalaciones del hotel, el
personal de este departamento es el más numeroso pues desarrollan sus actividades en
todas las instalaciones del hotel, razón por la cual gestionan un gran numero de recursos
materiales. Entre sus características se encuentran:
• Limpieza e Higiene: Esta tarea se realiza en todas las instalaciones del hotel
considerando las habitaciones.
• Entrenamiento de personal: cada empleado del hotel debe ser entrenado para
relacionarse con sus compañeros, con otros departamentos del hotel y con los clientes,
tanto como en las tareas que deben desarrollar.
• Suministros y equipos: pedidos, almacenaje, control y organización de todos los
suministros que necesita el departamento.
• Gestión Administrativa: control de todos los reportes que se deben llevar, tanto a
recepción como administración y Gerencia. Elaboración de horarios, control de pre-
nominas y evaluaciones del personal.
• Control de objetos perdidos: etiquetados, registros, almacenado y devolución de los
objetos dejados por los huéspedes en el hotel.
1.6.1 Relación con otros departamentos
El departamento de Ama de llaves debe mantener excelentes relaciones con todos los
departamentos del hotel.
• Recepción: Suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de
las habitaciones ocupadas y de salida, se notifica el reporte de Ama de llaves, bloqueo de
cuartos, cambios de habitaciones, atenciones especiales, camas extras, huéspedes
19
enfermos, cargos por lavandería, cargos por artículos quemados o rotos. Se debe informar
a recepción de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones.
• Reservas: Pronósticos de ocupación futura, cuartos para huéspedes importantes.
• Ventas: Notificaciones de grupo para arreglo de salones, arreglo de secciones
especiales
• Mantenimiento: Se deben notificar las reparaciones necesarias a efectuar, además de
darle seguimiento a que las mismas sean efectuadas.
• Recursos Humanos: Mantiene comunicación relacionada con las amonestaciones y
falta del personal así como la elaboración quincenal de pre-nomina e incorporación de dar
nuevo ingreso al departamento.
• Seguridad: Se relaciona con los reportes de empleados por motivos de salidas,
horarios, así como en los momentos de hurtos, robos o extravíos en las habitaciones.
• Administración: A través de este departamento se elaboran órdenes de compra de
suministros y de habitaciones, así como los resultados de los inventarios de suministros
elaborados.
A continuación se presenta una figura en donde se observa la interrelación que tiene el
Departamento de Ama de Llaves con los demás departamentos de la empresa.
20
.
Fuente: Elaboración Propia, 2011
Figura 1.2: Interrelación del Departamento de Ama de Llaves con el resto de los
Departamentos del Hotel Lincoln Suites.
1.6.2 Organización
La Organización del departamento está conformada por un Ama de Llaves Ejecutiva, por
tres Supervisoras de pisos y una Supervisora de Áreas Públicas, diez camareras y tres
aseadores.
A continuación se muestra en la figura 1.3 el organigrama posicional del Departamento
según lo observado durante el desarrollo de la pasantía e información suministrada por el
Ama de Llaves.
Ama de Llaves
Recursos Humanos
Mantenimiento
Recepcion
Administracion
Seguridad
Ventas/ Reservas
21
Figura 1.3: Organigrama Posicional del Departamento de Ama de Llaves
La distribución del trabajo en el departamento según las áreas son las siguientes:
Área de Pisos: En el turno de la mañana se cuenta con nueve (9) camareras, una (1)
por cada piso, teniendo diariamente doce (12) habitaciones por turno de trabajo, dos (2)
Supervisoras de Piso: una se encuentra en los pisos del 2 al 6, la segunda se encuentra en
los pisos del 7 al 12. En el turno de la tarde se cuenta con una (1) camarera para realizar
la cobertura y una Supervisora de Piso.
Áreas Publicas: Cuenta con dos (2) aseadores en el turno de la mañana y un (1)
aseador en el turno de la tarde. La Supervisora de Áreas Públicas solo se encuentra en el
turno de la mañana.
Ama de llaves Ejecutiva
Supervisora de piso Supervisora de Areas Publicas
Camareras Aseadores
Fuente: Elaboración Propia, 2011.
22
CAPITULO II
FUNDAMENTOS TEORICOS
2.1 La Limpieza para el Departamento de Ama de Llaves
Según Antonio Navarro (2006:38) Manual para regiduría de Pisos “el Departamento de
Ama de llaves tiene como objetivo principal la limpieza de todas las instalaciones hoteleras
y la vigilancia del mantenimiento de las mismas”. Por su parte Montejo Pérez (1998:26)
define la limpieza como “el proceso de separación, por medios mecánicos y/o físicos, de la
suciedad depositada en las superficies inertes que constituyen un soporte físico y nutritivo
del microrganismo. Su objetivo es la eliminación física de materia orgánica y de la
contaminación de los objetos”.
Se tiene que los productos de limpieza son aquellos que ayudan a eliminar la suciedad,
como el detergente, el amoníaco o el jabón. Los utensilios de limpieza, por otra parte, son
las herramientas y dispositivos que permiten limpiar una superficie (escoba, cepillo,
esponja, plumero, etc.).
Según la Organización Mundial de Turismo (OMT, 1981:29) la higiene es uno de los
"factores subyacentes que determinan la calidad" los cuales “Establecen el nivel mínimo de
protección del consumidor por debajo del cual es imposible alcanzar una calidad o una
calidad total y, si falla alguno de ellos, la calidad de la experiencia turística disminuye
significativamente.”
Los manuales de procedimientos nos ayudaran a cumplir con el objetivo principal del
Departamento de Ama de Llaves y ante todo mantener la limpieza de las instalaciones.
Ahora se expondrá los conceptos de normas y procedimientos para definir el manual de
procedimientos.
23
2.2 Norma y procedimientos
Norma: La Organización Internacional de Normalización (ISO 9000), define la Norma
como “Un documento, establecido por consenso, en que se proporcionan reglas, directrices
o características para unas actividades o para sus resultados”, por lo tanto una norma suele
ser una serie de características o cualidades que describen los elementos de un producto,
proceso, servicio, interfaz o material.
Las normas son patrones aceptables de comportamiento para las personas dentro de un
grupo. Es decir las normas indican a las personas lo que deben o no hacer, en determinadas
situaciones son solo sobreentendidas, pero otras veces son explicitas y escritas en los
manuales de normas y procedimientos.
Procedimientos: un procedimiento puede considerarse como la sucesión cronológica y
secuencial de operaciones concatenadas entre sí, en función de la realización de una
actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. El
procedimiento “es la acción de proceder o el método de ejecutar ciertas tareas, se trate de
una serie de pasos definidos que permiten realizar un trabajo de forma correcta” (Enrique,
2004:78).
Por otra parte Koontz y Weihrich (1994) respecto al procedimiento señala que “son planes
que establecen un método obligatorio para realizar las actividades futuras” (pág. 125),
Mientras que Strong (1975) lo menciona como la “acción o método especifico que se ha de
emplear para alcanzar el objetivo”. (p. 154)
Se infiere de los autores antes citados que todo procedimiento involucra actividades y
tareas del personal, la determinación de tiempos de realización, el uso de recursos
materiales y la aplicación de métodos de trabajo y control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones.
2.3 Manual: Conceptos
24
Graham Kellog. “El manual presenta sistemas y técnicas especificas. Señala el
procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier
otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento por
escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo”.
Para Terry G. R. es “Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones
necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la
dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo”.
2.4 Los manuales de Procedimientos y su elaboración
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de actividades
que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos
ò más de ellas. El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación.
Según, Catacora (1997), estos manuales “Contienen detalladamente todos los
procedimientos que se realizan en la empresa, así como las normas y pautas especificas que
se aplican para la elaboración de los diferentes procedimientos llevados a cabo en las
operaciones”. Es decir, en donde se establecen pautas especificas acerca de las normas
aplicables en forma general o especifica para los procedimientos identificados en la
organización.
Los manuales deben ser dados a conocer a todos los funcionarios relacionados con el
proceso, para su apropiación, uso y operación. Las dependencias de la organización deben
contar con mecanismos que garanticen su adecuada difusión. Los manuales deben cumplir
con la función para la cual fueron creados; y se debe evaluar su aplicación, permitiendo así
posibles cambios o ajustes.
25
2.5 Los estándares y pasos para una estandarización
La Organización Internacional de Normalización (ISO) 9000 define los estándares como
acuerdos documentados que contiene especificaciones técnicas u otros criterios precisos
para ser usados como reglas, guías, o definiciones de características, y asegurar que
materiales, productos procesos y servicios son apropiados a sus propósitos. Los estándares
contribuyen a hacer el desarrollo, la fabricación y la fuente de los productos y de los
servicios más eficientes, más seguros y más limpios.
Pasos para una estandarización:
Involucrar al personal operativo
Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso (métodos,
herramientas y restricciones)
Documentar con fotos, diagramas o descripción breve
Capacitar y entrenar al personal
Implementar formalmente el estándar
Verificar los resultados
Como asegurar que los estándares sean seguidos:
Verificar constantemente el cumplimiento de los estándares
Llevar a cabo una auditoria semanal al implementar una nueva rutina
El supervisor debe aplicar un Check list para verificar que los estándares se lleven a
cabo tal y como debe ser.
Establecer un procedimiento claro y simple
Para realizar un manual de procedimientos se deben seguir estándares internacionales
de limpieza e higienización y de este modo lograr una reacción positiva en todos los
clientes.
26
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1 Metodología Utilizada
A través de la pasantía realizada por veinte (20) semanas en el Hotel Lincoln Suites se
realizó un estudio entorno a la limpieza y organización de la misma para la estandarización
de los procesos de servicio de Ama de llaves dentro de las habitaciones del hotel.
De acuerdo con los objetivos propuestos por la pasante, la metodología para la búsqueda de
información fue de carácter descriptivo-analítica (Martínez, 1999), por cuanto se buscó
recoger datos e información en forma directa de la realidad, para describir y analizar una
situación dentro de una organización social-empresarial determinada.
De acuerdo con Best (2000), el proceso descriptivo-analítico está relacionado a conexiones
o condiciones existentes; prácticas que prevalecen; opiniones o actitudes que se mantienen;
procesos en marcha o tendencias que se desarrollan. Este proceso rebasa la total recogida y
presentación de datos, ya que supone un elemento interpretativo del significado o
importancia de lo que se describe.
Según Best, el método dominante en las ciencias sociales es el descriptivo. Mediante el
proceso descriptivo-analítico, se puede proporcionar una valiosa contribución para describir
el estado actual de una organización y establecer propuestas sobre la vía que ha de seguirse
para llegar a la meta.
En este enfoque se pretende estudiar los problemas a través de los datos descriptivos, “Las
propias palabras de las personas, habladas o escritas, y la conducta observable” (Taylor y
Bogdan, 1984) Por esto, los resultados se presentan en base a una descripción de
características con respecto a los estándares y procedimientos.
27
La investigación cualitativa es una actividad que localiza al observador en el mundo.
Consiste en un conjunto de prácticas interpretativas que hacen al mundo visible. Estas
prácticas transforman el mundo, lo convierten en una serie de representaciones, que
incluyen las notas de campo, las entrevistas, conversaciones, fotografías, registros y
memorias. En este nivel, la investigación cualitativa implica una aproximación
interpretativa y naturalista del mundo. Esto significa que los investigadores cualitativos
estudian las cosas en su contexto natural, intentando dar sentido o interpretar los fenómenos
en función de los significados que las personas le dan. (Denzin y Lincoln, 2005).
La metodología cualitativa de carácter descriptivo-analítica nos parece la más adecuada
para analizar porque su diseño es muy flexible y utiliza gran variedad de instrumentos de
recogida de datos: la entrevista, los cuestionarios, la observación participativa entre otros.
A modo de resumen, presentamos algunos de los principales rasgos característicos de
cualquier investigación cualitativa (Rossman y Rallis, 1998, Sandín, 2003):
1) Tienen lugar en un contexto natural, al que a menudo debe desplazarse el investigador.
2) Utiliza múltiples métodos participativos, interactivos y humanísticos.
3) Es emergente.
4) Es fundamentalmente interpretativa.
5) Aborda los fenómenos sociales de forma holística.
6) El investigador condiciona y determina la investigación.
7) El investigador utiliza razonamientos complejos, múltiples, iterativos y simultáneos.
8) El investigador utiliza una o más estrategias de investigación como guía del proceso.
28
3.2 Procedimientos
3.2.1 Escenario e Informantes claves
El Departamento de Ama de Llaves fue el Departamento estudiado, pues son donde se
desarrollaron los objetivos propuestos. Asimismo, los sujetos o informantes clave
(Martínez, 1999) del estudio, estuvieron constituidos por doce (12) integrantes del
Departamento.
3.2.2 Fases de la Metodología
El proceso de la metodología en términos generales, tuvo las siguientes fases:
En la primera fase se realizó la identificación y secuencia de los procedimientos, con lo
cual se comprendió la rutina actual del Departamento y se analizaron exhaustivamente,
lo que permitió tomar acciones a corto plazo. Además de la revisión de material
bibliográfica sobre la limpieza de habitaciones, lo que permitió definir las técnicas y
metodologías como la organización de los instrumentos para la recolección de la
información.
La segunda fase comprendió la estructuración y revisión de un instrumento tipo
encuesta que permitió recoger información sobre la información con la que cuenta el
cliente interno acerca de los manuales de procedimientos y el seguimiento de
estándares, así como una encuesta al cliente externo para conocer su percepción de
limpieza de las habitaciones. Dichos instrumentos se sometieron a validación de
contenido, para su posterior aplicación a las personas respectivas. Igualmente, la
pasante, realizó procesos de observación y entrevistas para reforzar y contrastar algunos
de los datos obtenidos.
29
En la tercera fase, se clasificó y organizó la información obtenida, y se realizaron las
descripciones, análisis e interpretación de los resultados.
En la cuarta fase, se procedió a realizar una serie de pasos para el establecimiento de
estándares de acuerdo a la limpieza de habitaciones, para la realización del manual de
procedimientos.
Las cuatro fases que siguió el proceso de la metodología se esquematizan a continuación en
la figura 3.1:
Fuente: Elaboración Propia, 2011.
Figura 3.1 Proceso de la Metodología
Metodologia
1. Revision, selección y
anáisis.
2. Realización de un instrumento,
tipo encuesta
3. Clasificación de la
informacion Obtenida
4. Realización del manual de
procedimientos, de acuerdo a la
informacion.
30
3.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información
Para alcanzar y dar respuesta a los objetivos planteados, se utilizaron las siguientes técnicas
e instrumentos:
Revisión Bibliográfica. Para Tamayo (2004) es el “fundamento de la parte teórica de la
investigación y permite conocer a nivel documental las investigaciones realizadas con el
problema planteada”. Por lo tanto la revisión bibliográfica permitió extraer información
teórica para ser comparada con la realidad observada durante la pasantía. Por ello se
seleccionó material relacionado con la limpieza de las habitaciones como el inicio para la
realización de un manual de normas y procedimientos.
La Observación Participativa. La observación participante es, según Taylor–Bogdan
(1984), la investigación que requiere la intervención social del investigador y los
informantes en el entorno de éstos. Su definición es: “captar la realidad social y cultural de
una sociedad o grupo mediante inclusión del investigador en el colectivo objeto del
estudio”.
Para Velasco (1997) el objetivo de la observación es querer captar la complejidad de los
fenómenos que queremos investigar. En un sentido, esta pretensión de captar la totalidad
implica que las técnicas usadas, por lo menos las fundamentales, tienen que ser
suficientemente flexibles como para acomodarse a la heterogénea naturaleza de las
situaciones de observación. Sin embargo, en la práctica, captar todos los acontecimientos
que ocurren en una determinada situación es un objetivo inalcanzable.
Durante la observación, el análisis de los datos es un proceso continuo entre los datos
actuales y los datos recogidos en momentos anteriores. El investigador observa a partir de
lo que va comprendiendo del campo y en relación con los problemas de la investigación. Se
trata, pues, de un proceso que se va retroalimentando, y no de un proceso lineal que
empieza con la observación y acaba con un análisis siempre fuera del campo.
31
La pasante realizó anotaciones a través de la observación directa de los pasos para cada uno
de los procedimientos, actividades y demás aspectos relacionados con la limpieza de las
habitaciones, además, de participar activamente en las mismas a través de su práctica
profesional, llevando registro de los aspectos considerados importantes para el estudio.
La Entrevista Exploratoria. Como instrumento técnico de recogida de información se
utilizó la entrevista de modo conversacional, de una manera libre e informal con el
personal, para obtener información sobre la limpieza de las habitaciones. La información
obtenida se registraba y posteriormente, se seleccionaba la de interés.
Para Quivy, Raymond y Campenhoudt, Luc Van (2001), la entrevista tiene como función
mostrar los aspectos del fenómenos en lo que el investigador no pensó espontáneamente,
las entrevistas exploratorias sirven para encontrar pistas de reflexión, ideas e hipótesis de
trabajo, no para verificar hipótesis preestablecidas. Se trata de abrir la mente, de escuchar y
no de formular preguntas precisas, de descubrir nuevas formas de plantear el problema y no
de probar la validez de los esquemas propuestos. Las entrevistas también evitan que el
investigador se ocupe de problemas falsos, productos inconscientes de prejuicios y
premoniciones. Pueden revelar posturas insospechadas al principio, y por lo tanto, ayudar al
investigador a ampliar su horizonte y a plantear el problema lo más sensato posible.
La pasante indagaba a los informantes claves para que conversaran de sus técnicas y
procedimientos de limpieza, con el propósito de explorar sus conocimientos, experiencias y
opiniones sobre la misma. Y saber si contaban con métodos estructurados para la
realización de la misma. Gracias a esta información dada se lograron recolectar preguntas e
interrogantes significativas para la realización de los cuestionarios.
Encuesta por Cuestionario. Consiste en plantear a un conjunto de encuestados, lo más
representativo de una población, una serie de preguntas relativas a su situación social,
profesional o familiar, sus opiniones, su actitud al respecto de las opciones o de situaciones
humanas y sociales, sus expectativas, su nivel de conocimiento o de conciencia de un
32
suceso o de un problema, o aun con respecto a cualquier otro punto que interese a los
investigadores. Raymond y Luc Van (2001).
La encuesta por cuestionario con perspectiva sociológica se distingue del simple sondeo de
opinión por el hecho de que se incluye la verificación de las hipótesis teóricas y el examen
de correlaciones que esas hipótesis sugieren. Por tal motivo, las encuestas en general se
elaboran y son más consistentes que los sondeos. Las respuestas a la mayor parte de las
preguntas normalmente se precodifican para que los encuestados elijan sus respuestas entre
las que se les proponen formalmente.
En el Departamento de Ama de Llaves se aplicó un cuestionario, lo que permitió recoger
los datos necesarios acerca de la limpieza de las habitaciones y de su familiarización con
los manuales de procedimientos.
3.4 Descripción de Instrumentos
3.4.1 El cuestionario
Con el objetivo de obtener mayor información acerca de la opinión de cada uno de los
empleados con lo que respecta al área de limpieza y la importancia de un manual de
procedimientos, se realizo al personal del departamento una encuesta con una serie de
preguntas para analizar si cuentan con los conocimientos necesarios para la realización de
su trabajo, y si es necesario la realización de un manual de procedimientos para la
estandarización de la limpieza. Dicho cuestionario se encontraba aprobado por la Gerente
de Recursos Humanos y la Ama de Llaves Ejecutiva del Hotel Lincoln Suites, así como por
la Tutora del presente informe, Prof. Zaida Aguilar.(Ver Anexo 3).
Adicionalmente se obtuvo información por medio de las encuestas realizadas por el
Departamento de Mercadeo a todos los clientes externos del Hotel. (Ver anexo 4)
33
3.5 Población y Muestra
Hernández y otros (2003) definen la población como un “conjunto de todos los casos que
concuerdan con determinadas especificaciones” y la muestra como “subconjunto de la
población del cual se recolectan los datos y debe ser representativo de dicha población”.
En cuanto al tópico, el cálculo y la selección de la muestra no se encuentran supeditados a
criterio estadístico alguno. Los resultados a obtener, aunque debieran considerarse
suficientes para comprender una realidad, solo servirán para obtener una idea muy bien
fundamentada de cómo es que se comporta el fenómeno es cuestión.
La población con la que se contó en el Departamento de Ama de Llaves fue de doce (12)
personas que laboran para el aseo de las habitaciones, en relación al cliente externo se tiene
el siguiente porcentaje ocupacional en el transcurso de las pasantías:
Tabla 3.1. Porcentaje Ocupacional en los primeros cuatro (4) meses de pasantías
Mes %
Julio 41.53
Agosto 58.12
Septiembre 74.36
Octubre 85.90 Fuente: Contraloría, Hotel Lincoln Suites, 2011
En el mes de julio se puede encontrar una ocupación aproximada de cincuenta y dos (52)
habitaciones, el mes de Agosto ochenta y nueves (89) habitaciones, mes de septiembre
noventa y tres (93) habitaciones y el mes de octubre ciento ocho (108) habitaciones. Lo que
proporciona como población externa trescientas cuarenta y dos (342) personas
aproximadamente en cuatro (4) meses.
34
En este sentido el tamaño de la muestra fue de once (11) personas, específicamente
trabajadores del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Lincoln suites, para la
realización de la encuesta interna. Con respecto a la encuesta realizada a los clientes
externos del hotel por el Departamento de Mercadeo se tuvo una muestra de cuarenta y
ocho (48) respuestas en un total de cuatro (4) meses.
3.6 Técnicas de Procesamiento de los Datos Para el procesamiento de los datos se hará uso de herramientas de estadística descriptiva
tales como la obtención de la media, de respuestas del grupo sujeto a estudio y el análisis
gráfico de cada una de las preguntas, ya que, tal como se definió en el capítulo 3 el tipo de
estudio será no experimental y se pretende determinar el grado de correlación de las
variables a analizar.
Se presentarán gráficos para cada una de las preguntas, y los resultados serán obtenidos en
porcentajes para un mejor análisis, se finalizará con un cuadro general de respuestas totales
y porcentajes.
35
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1 Análisis de las encuestas realizadas al Cliente Interno del Departamento de Ama
de Llaves
A continuación, se presentan los resultados obtenidos y el análisis cuantitativo de las
encuestas realizadas a una muestra de once (11) trabajadores del Departamento de Ama de
Llaves del Hotel Lincoln Suites, de los cuales cuatro (4) fueron a supervisoras y siete (7) a
camareras, se realizaron unas serie de conclusiones basadas en el porcentaje de respuestas
SI y NO de cada uno de los ítems, y los resultados obtenidos confirmaron la necesidad de
realizar el manual de procedimientos.
Grafico 4.1
Fuente: Elaboración Propia, 2011
En once (11) encuestas realizadas a supervisoras y camareras, en la primera pregunta la
frecuencia fue de cinco (5) veces SI y seis (6) veces NO, demostrando que el hotel no ha
invertido tiempo en dar a conocer su misión, visión y valores como empresa para hacer
sentir al empleado mas identificado con la organización.
45%
55%
¿Conoce usted la misión, visión y valores de la empresa?
SI
NO
36
Grafico 4.2
Fuente: Elaboración Propia, 2011
En la segunda pregunta solo una persona respondió el no saber lo que era un manual de
procedimientos y diez (10) personas dieron una respuesta positiva, con ello confirmamos
que el personal esta al tanto de lo que es un manual de procedimientos y al ser aplicado
poder seguirlo.
91%
9%
¿Sabe usted que es un manual de normas y procedimientos?
SI
NO
37
Grafico 4.3
Fuente: Elaboración Propia, 2011.
Al preguntar en la tercera interrogante si seguía una serie de pasos para limpiar la
habitación las once (11) personas respondieron que si los seguía, por lo que ya verificamos
que este es un patrón para ellas al realizar su trabajo.
Grafico 4.4
Fuente: Elaboración propia, 2011.
100%
0%
¿Sigue usted una serie de pasos para limpiar una habitación?
SI
NO
100%
0%
¿Cuenta con todos los implementos para realizar sus labores?
SI
NO
38
En la cuarta pregunta al querer saber su opinión acerca de si cuentan con los equipos y
materiales para realizar su trabajo todas, las once (11) respondieron si, esto implica que
deberían cumplir con su trabajo a cabalidad ya que cuentan con los recursos necesarios.
Grafico 4.5
Fuente: Elaboración Propia, 2011
En la quinta pregunta hicimos una interrogante mas personal acerca de la motivación del
departamento hacia el empleado, nueve (9) personas respondieron si y solo dos (2) personas
no.
82%
18%
¿Siente usted que el departamento lo motiva a hacer su trabajo?
SI
NO
39
Grafico 4.6
Fuente: Elaboración Propia, 2011.
La sexta pregunta cuestiona acerca de si han recibido algún tipo de capacitación en su área
de trabajo y todos respondieron que si, las camareras cursos de camarera y las supervisoras
cursos de supervisión.
Grafico 4.7
Fuente: Elaboración Propia, 2011.
100%
0%
¿La empresa ha realizado algún tipo de capacitación en su área?
SI
NO
55%
45%
¿Cree usted que es necesario un manual para la limpieza de las habitaciones?
SI
NO
40
La séptima pregunta sobre la necesidad de un manual de procedimientos para la limpieza de
las habitaciones seis (6) personas respondieron que era necesario y cinco (5) no les pareció
una buena idea. Con esta respuesta certificamos que varias camareras se oponen a un
cambio con respecto a su rutina de trabajo.
Grafico 4.8
Fuente: Elaboración Propia, 2011.
La octava pregunta respecto a la importancia de la limpieza para la calidad del servicio y
todas opinan que si es definitivamente importante, es bueno que tengan clara esta
afirmación, ya que es indispensable para realizar un buen trabajo porque influye
directamente en el huésped.
100%
0%
¿Usted piensa que es importante la limpieza de las habitaciones para la calidad del
servicio?
SI
NO
41
Grafico 4.9
Fuente: Elaboración Propia, 2011.
La novena y ultima pregunta dice que si aprovecharía mejor su tiempo gracias a pasos
detallados y todas respondieron que si, lo que indica que la existencia de un manual de
procedimientos con pasos detallados y específicos las beneficiará en su rutina de trabajo.
A continuación se presenta un cuadro general que representa el total de Si y No para cada
pregunta:
Tabla 4.1: Total de respuestas en la encuesta interna ITEM MUESTRA SI % NO %
¿Conoce Ud. Misión, visión y valores de la empresa 11 5 45 6 55
¿Sabe usted que es un manual de normas y
procedimientos? 11 10 91 1 9
¿Sigue usted una serie de pasos para limpiar una
habitación? 11 11 100 11 0
¿Cuenta con todos los implementos para realizar
sus labores? 11 11 100 0 0
¿Siente usted que el departamento lo motiva a 11 9 82 2 18
100%
0%
¿Aprovecharía mejor su tiempo de trabajo limpiando las habitaciones con pasos
detallados?
SI
NO
42
hacer su trabajo?
¿La empresa ha realizado algún tipo de
capacitación en su área? 11 11 100 0 0
¿Cree usted que es necesario un manual para la
limpieza de las habitaciones? 11 6 55 5 45
¿Usted piensa que es importante la limpieza de las
habitaciones para la calidad del servicio? 11 11 100 0 0
¿Aprovecharía mejor su tiempo de trabajo
limpiando las habitaciones con pasos detallados? 11 11 100 0 0
Fuente: Elaboración Propia, 2011.
Con los datos obtenidos después del análisis de las encuestas y el trabajo observado a lo
largo de la pasantía por cada una de las camareras se pudo constatar que es inminente la
utilización de un manual para obtener un trabajo más organizado y de esta forma ahorrar
tiempo en las labores de cada trabajador, logrando así una mayor rapidez y efectividad en
cada uno de los procedimientos.
4.2 Análisis de las encuestas entregadas al cliente externo por el Departamento de
Mercadeo del Hotel Lincoln Suites
Al no contar con la autorización de la Gerencia General para la puesta en práctica de las
encuestas realizadas por la pasante para el cliente externo del Departamento de Ama de
Llaves del Hotel Lincoln Suites se procedió a buscar la información por otros medios, es
decir, se examinaron las encuestas con las que contaba el Departamento de Mercadeo del
Hotel. (Ver anexo 5)
A pesar de estas estar en un ámbito general, solo se colocó la información referida a la
limpieza e higiene de las habitaciones para obtener más información real sobre las mismas
y de esta manera conocer la percepción del huésped, los indicadores específicamente son
los siguientes:
43
Servicio de camarera
Calidad y confort en las habitaciones
A continuación se dará una breve información del análisis de las encuestas realizadas en los
meses del transcurso de las pasantías: Julio, Agosto, Septiembre y Octubre.
Las encuestas del Hotel Lincoln Suites son entregadas al huésped en el “Check Out”, esto
para disminuir el gasto de papel que se hace dejando en las habitaciones, y de contacto
directo con el huésped agradecerle que estas sean llenadas.
En julio de tres (3) encuestas entregadas las tres cuentan con un visto buena, sin ningún
comentario negativo al respecto.
En agosto se entregaron doce (12) encuestas de las cuales diez (10) contaban con bien, una
(1) regular y una (1) mala. Entre los comentarios que se obtuvieron acerca de la limpieza de
las habitaciones fue el siguiente: “La jarra de agua que se encuentra en las neveras, se
encontraba amarilla, sería una mejor opción colocar botellas de agua mineral”, esta
observación fue repetida 3 veces por diferentes huéspedes.
En el mes de septiembre se presentaron veinte y cuatro (24) encuestas de las cuales veinte
(20) contaron con una buena opinión, dos (2) regulares y dos (2) malas. Entre las
observaciones que se encontraron fueron las de fuerte olor a cigarro en una habitación, de
nuevo se presenta el inconveniente con el agua colocada en la jarra de las neveras, una
queja de cortinas de baño sucias y una queja general de mala limpieza en las habitaciones.
El Mes de Octubre se presentaron solo nueve (9) encuestas de las cuales se obtuvo seis (6)
bien, dos (2) regular y una (1) mala. Entre las observaciones tenemos una persona que
indica humedad y mal olor en las habitaciones, y de nuevo se encuentra el problema con las
jarras de agua en las neveras.
44
Tabla 4.2 Total de respuestas con respecto a la limpieza general de las habitaciones en las
encuestas al Cliente externo hechas por el Departamento de Mercadeo.
Meses Bien Regular Mala Total Encuestas
realizadas
Julio 3 0 0 3
Agosto 10 1 1 12
Septiembre 20 2 2 24
Octubre 6 2 1 9
Total 39 (81,25%) 5 (10,41%) 4 (8,3%) 48 (100%)
Fuente: Elaboración
propia, 2011
Con la información obtenida gracias a los datos que contaban el Departamento de
Mercadeo del Hotel Lincoln Suites y con los datos obtenidos a lo largo de las pasantías se
pudo constatar que el Departamento de Ama de Llaves tiene una falla a nivel de estándares.
En total de cuarenta y ocho (48) encuestas realizadas se obtuvieron cuatro (4) respuestas
con clasificación mala, cinco (5) con clasificación regular y treinta y nueve (39) con
clasificación buena.
A pesar de tener muy pocas encuestas respondidas en ellas se lograron observar unos
aspectos negativos muy significativos para el Departamento. Tales como mal olor en las
habitaciones, cortinas de baño no lo suficientemente limpias, y el problema del agua en las
jarras que se encuentran dentro de la nevera.
45
Cabe destacar que para que se cumpla el nivel esperado por la empresa y por la pasante no
se debe tener ninguna respuesta negativa con respecto a la limpieza e higienización de las
habitaciones, es decir se deben tener 100% de respuestas positivas.
46
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES
DEL HOTEL LINCOLN SUITES
4.3.1 DESCRIPCION DE CARGOS
Descripción de Cargo de Ama de Llaves
NOMBRE DEL CARGO: Ama de Llaves Ejecutiva
CARGO DEL SUPERVISOR: Gerente General.
Función General
Supervisar y coordinar el Departamento de Ama de Llaves, su responsabilidad se extiende a
varias acciones, se asegura que la limpieza e higiene, presentación, suministros y
amenidades de habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio cumplan con el más alto
nivel de calidad, de acuerdo a que cumpla con las funciones especificas de su cargo en el
Hotel.
Funciones Específicas
Supervisar el mantenimiento del Hotel.
Supervisar el recorrido de pisos.
Realizar el inventario de la lencería, amenities, mantelería y uniformes del personal.
Elaborar los arreglos florales.
Hacer los horarios del personal a su cargo.
Supervisar el trabajo del personal a su cargo.
Chequear que los uniformes no estén deteriorados.
Realizar los pedidos del material deteriorado.
Elaborar la pre- nomina del personal.
Decorar el Hotel en ocasiones festivas.
Elaborar reportes del estado de las habitaciones.
47
Consignar bajo su cuidado los objetos olvidados por los huéspedes.
Velar por que los reportes estén al día.
Supervisar personalmente la limpieza de las habitaciones, restauran, áreas públicas
y de servicio, salones. Áreas de circulación vertical y horizontal.
Comunicar mediante órdenes de trabajo cualquier avería encontrada al
Departamento de Mantenimiento.
Velar por el buen funcionamiento de los equipos instalados en las habitaciones, aire
acondicionado, cocina, nevera, sistema de Internet (MODEM), teléfono, calentador,
secador de cabello, televisor.
Velar y solucionará las discrepancias encontradas con el Departamento de
recepción.
Conocer plenamente todas las medidas de seguridad que el hotel haya
implementado a favor de los huéspedes.
Atender con prontitud cualquier reclamo formulado por los clientes externos e
internos.
Supervisar el uso por parte de las camareras de la lencería.
Estar en constante comunicación con el Departamento de Recepción y
Mantenimiento
Conocer cualquier programa de mantenimiento general que se disponga para las
habitaciones y áreas públicas.
Llevar un control de los suministros para la limpieza de las habitaciones.
Comunicar a Recepción cuando haya un cartel de “NO MOLESTAR” por más de
24 horas en una habitación.
Controlar el uso de las llaves entregadas a su cuidado y uso, recordar que son llaves
maestras que abren un gran número de habitaciones, y en algunos casos todas,
cualquier extravió se le notifica a su superior inmediato.
Supervisar que el Office estén bien equipados.
Conocer los eventos a realizarse en el Hotel, y mantendrá los salones totalmente
limpios.
48
Controlar perfectamente las entradas y salidas de lencería a la lavandería, no solo en
el número sino en el control de calidad.
Por su cargo ejecutivo, como Jefe de Departamento, se le confiere y acepta un cargo de
confianza, de dirección y máxima responsabilidad, sabiendo que en muchas ocasiones, y en
función de sus competencias específicas, es el representante de la empresa ante terceros, la
que debe proyectar en todo momento, positivamente, con entusiasmo y orgullo, cuidando
mucho su proceder y actitud para que en ningún caso su situación perjudique el prestigio
del Hotel y el esfuerzo conjunto de sus compañeros.
Se entiende y se acepta que las responsabilidades descritas como generales y especificas de
cada Departamento, son meramente enunciativas y no taxativas.
Descripción de Cargo de Supervisor(a) de Camareras
NOMBRE DEL CARGO: Supervisor(a) de Camareras
CARGO DEL SUPERVISOR: Ama de Llaves Ejecutiva
Funciones Generales
Supervisar la limpieza, higiene y mantenimiento de las habitaciones. Sustituye al Ama
de Llaves en su ausencia.
Funciones especificas
Chequear las habitaciones diariamente.
Distribuir la lencería a los pisos.
Llevar el control del reporte diario de camareras.
Cuidar que las camareras estén presentables.
Chequear el aseo de los carritos de las camareras así como su abastecimiento.
49
Colaborar con la limpieza de las habitaciones cuando falte personal.
Realizar la orden de requisición a mantenimiento técnico (reparación en habitaciones o
áreas públicas).
Reportar objetos olvidados en las habitaciones.
Conocer todas las medidas de seguridad implementadas en el Hotel para resguardo de
los huéspedes y ponerlos en práctica.
Revisar el buen funcionamiento de luces, nevera, televisor, calentador, secador, Internet
(MODEM).
Mantener informada al Ama de Llaves de cualquier novedad ocurrida durante su turno.
Conocer el funcionamiento de los sistemas contra incendio y su uso, señales de
evacuación, salidas de emergencia.
Supervisar el buen uso de las llaves magnéticas asignadas a las camareras y su entrega
al finalizar su respectivo turno.
Supervisar los Offices de camareras y su abastecimiento.
Atender llamadas de emergencia que requiera de personal para limpieza inmediata de
un área afectada.
Llevar el libro de novedades del departamento.
Recibir y procesar quejas y reclamos de los huéspedes.
Se entiende y se acepta que las responsabilidades descritas como generales y especificas de
cada Departamento, son meramente enunciativas y no taxativas.
Descripción de Cargo de Camareras
NOMBRE DEL CARGO: Camarera.
CARGO DEL SUPERVISOR. Ama de Llaves Ejecutiva.
Función General.
Encargada de mantener limpias las habitaciones.
50
Funciones Específicas.
Realizar la limpieza de las habitaciones con sus correspondientes baños.
Colocar toallas y accesorios.
Tender camas.
Retirar la lencería sucia y colocar la limpia.
Trasladar la ropa sucia que va a lavandería.
Mantener su carro de camarera bien equipado.
Manejar el funcionamiento de los diferentes sistemas contra incendio y su respectivo
uso, así como salidas de emergencia.
Reportar cualquier avería en las habitaciones a su superior inmediato.
Reportar con carácter de obligatoriedad cualquier objeto olvidado en las habitaciones.
Hacer buen uso de la llave magnética asignada para la ejecución de su trabajo.
Retirar de las habitaciones la cubertería del servicio de habitación.
Reportar al Departamento de Seguridad las puertas de las habitaciones encontradas
abiertas para su cierre e investigación.
Se entiende y se acepta que las responsabilidades descritas como generales y especificas de
cada Departamento, son meramente enunciativas y no taxativas.
4.3.2 CONDUCTA GENERAL Y DISCIPLINARIA
Todos los trabajadores del Hotel deben mantener durante sus horas de labores una conducta
sobria, ordenada, cortés e inteligente. Deberá evitar malas maneras, desórdenes, juegos
inapropiados, etc. Queda totalmente prohibido:
• Tutear a los huéspedes, clientes, ejecutivos, jefes y público en general.
• Actos de insubordinación.
51
• Permanecer en los baños, vestuarios u otros sitios, en hora de labor y sin permiso de
su jefe inmediato.
• Jugar o permanecer ociosos durante sus horas de labor.
• Distribuir periódicos panfletos, fotografía, propaganda de instituciones privada o
partidos políticos o solicitar dinero o contribuciones para aquellos mismos fines.
• Cometer actos de negligencia en los cuales se dañe las propiedades del Hotel.
• Dormir durante sus horas de labor.
• Marcar en el reloj de portería la tarjeta de otro trabajador.
• Presentarse al trabajo en estado de ebriedad o consumir bebidas alcohólicas dentro
del Hotel
• Tener conducta desordenada, con juegos inapropiados, incitar al pleito o abusar de
otros trabajadores.
• Actos que induzcan a otros trabajadores a violar los Reglamentos internos del Hotel.
• Apropiarse de objetos propiedad del Hotel, de los clientes o de otros trabajadores.
• Robo
• Actos contra la propiedad destruyendo objetos que son del hotel, de clientes o de
trabajadores.
• Actos inmorales.
• Traer, guardar o portar armas de cualquier clase.
• Traer, guardar o portar narcóticos o drogas de uso prohibido por las Leyes del País.
• Violar el reglamento de Seguridad del Hotel.
Las anteriores disposiciones acerca de la conducta general y disciplina deberán ser
cumplidas, así como las disposiciones que sobre esta materia dicta la Ley Orgánica del
Trabajo y su reglamento y las normas establecidas por nuestras costumbres y que son
aceptadas como beneficiosas para la Comunidad. La infracción de estas reglas ocasionará
el despido inmediato del trabajador, aparte de cualquier acción judicial que pudiera tomar el
Hotel, si la gravedad del caso lo amerita.
52
4.3.3 NORMAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO
Para asegurar un buen funcionamiento del departamento existen las siguientes
consideraciones:
Durante la realización del trabajo se debe evitar cualquier tipo de ruido, en la
medida de lo posible, siendo mayoritariamente importante en las horas de la
mañana. Este punto es de especial importancia ya que debemos garantizar total
descanso a nuestros huéspedes. A la hora de usar la aspiradora se debe hacer con
sumo cuidado y evitar dar golpes a las paredes, puertas y cualquier otro mueble que
pueda hacer ruido.
Durante la rutina de limpieza, el carro debe colocarse en la puerta de la habitación
que se esté limpiando en ese momento, y ser controlado en todo momento por la
camarera responsable del mismo.
No se debe abandonar nunca un carro en un pasillo ya que puede haber robo del
material y esto constituye un gasto para la empresa. También existe el riesgo de que
alguien introduzca un objeto que puede resultar peligroso.
Se debe evitar colocar los materiales de limpieza (aspiradoras, tobos, cepillos) en
zonas que dificulten el paso para los huéspedes.
En cada office de piso se guardará el material de limpieza de cada camarera, allí
deberán estar todos sus utensilios necesarios para el servicio.
Los carros de limpieza deben ser manejado con sumo cuidado para evitar el
deterioro o rotura de muebles, paredes o del carro mismo.
53
Se deben acatar las normas de seguridad del hotel, usar siempre los zapatos anti
resbalantes, el equipo de protección personal (guantes, tapabocas) y los productos
de limpieza de acuerdo a las indicaciones para evitar accidentes que puedan afectar
su salud.
4.3.4 IMPORTANCIA DEL TRABAJO DE LA CAMARERA
Actitudes personales de una camarera:
Personalidad
Confianza en sí misma
Ética
Cualidades de la camarera:
Excelente Apariencia personal
Sentido de responsabilidad
Disciplina en el trabajo
Iniciativa
Discreción
Prudencia
Cortesía
Compañerismo
Buen uso del tiempo
Respeto a los niveles jerárquicos
Atención al huésped: La persona más importante en el hotel es el huésped, a él debemos
brindarle un trato cortés y constante actitud de servicio para crearle un ambiente que le
permita sentirse en casa. La atención al huésped se refleja en la buena disposición que
54
tenemos para satisfacer sus necesidades, se demuestra con todos aquellos detalles con los
cuales le hacemos su estadía más placentera, esta expresión encierra un conjunto de las
siguientes actitudes:
Interés
Diligencia
Respeto
Amabilidad
Cortesía
4.3.5 EQUIPAMIENTO DE LAS HABITACIONES
Estándar Junior
Habitación:
- Dos camas individuales
- Mesa de noche al centro: teléfono a la izquierda, libreta, lápiz, material POP del
hotel, control remoto a la extrema derecha. En la gaveta se ubica la biblia y en la
parte inferior de la mesa, la guía telefónica.
- Dos lámparas con las costuras de las pantallas hacia la pared.
- Peinadora (vista de frente): Televisor de 20 pulgadas al extremo izquierdo de la
misma, al otro extremo se ubican dos habladores con información referida a la Caja
de Seguridad y la hora de salida, silla de la peinadora ladeada viendo hacia la puerta
de la habitación.
- Portamaletas.
- Papelera debajo de la peinadora del lado izquierdo.
- Closet: Seis ganchos de ropa en el extremo derecho, del lado de los anaqueles
listado de lavandería, tarifas y bolsa sobre ambos.
Baño:
55
- Un rollo de papel higiénico ubicado en el dispensador y otro sobre la tapa del
inodoro.
- Inodoro con precinto de higienización.
- Alfombrín doblado en el escalón de la ducha.
- Amenidades: se ubican en la parte angosta del mesón del lavamanos, gorro de baño,
lustra zapatos, champú, crema humectante.
- Un jabón de manos en la jabonera del lavamanos y otro en la jabonera de la ducha.
- Una toalla de mano en el toallero al lado del lavamanos
- Dos toallas de cuerpo ubicadas en la rejilla porta toalla al lado de la ducha.
Sala:
- Sofá cama
- Tres butacas
- Mesa de centro
- Escritorio con dos gavetas
- Silla ladeada hacia la puerta de la habitación
- Lámpara de mesa
- Papelera
- Modem de lado izquierdo del escritorio
- Encarte referido al uso de internet detrás del modem
- Carpeta con hoja y sobre con logo del hotel, menú de Room Service y tarifas.
Encima del escritorio, parte central.
Área de Cocina:
- Nevera con jarra de agua llena y dos gaveras de hielo.
- Dos vasos de vidrio debidamente cerrados con bolsas plásticas, ubicados en el
mesón de la cocina siempre al lado opuesto del fregador.
Estándar Matrimonial:
Habitación:
- Cama matrimonial con mesas a cada lado
56
- Mesa izquierda (vista de frente): Teléfono a la extrema izquierda, libreta, lápiz,
control remoto a la extrema derecha, parte inferior de la mesa guía telefónica.
- Mesa derecha: material POP del hotel, en la gaveta se ubica la biblia.
- Dos lámparas, con la costura de las pantallas hacia la pared.
- Peinadora (vista de frente): Televisor de 20 pulgadas al extremo izquierdo de la
misma, al otro extremo se ubican dos habladores con información referida a la Caja
de Seguridad y la hora de Check Out, silla peinadora ladeada viendo hacia la puerta
de la habitación.
- Basurero debajo de la peinadora del lado izquierdo.
- Portamaletas.
- Closet: Seis ganchos de ropa en el extremo derecho, del lado de los anaqueles
listado de lavandería, tarifas y bolsa sobre ambos.
Baño:
- Un rollo de papel higiénico ubicado en el dispensador y otro sobre sobre la tapa del
inodoro.
- Inodoro con precinto de higienización.
- Alfombrín doblado en el escalón de la ducha.
- Amenidades: se ubican en la parte angosta del mesón del lavamanos, gorro de baño,
lustra zapatos, champú, crema humectante.
- Un jabón de manos en la jabonera del lavamanos y otro en la jabonera de la ducha.
- Una toalla de mano en el toallero al lado del lavamanos
- Dos toallas de cuerpo ubicadas en la rejilla porta toalla al lado de la ducha.
Sala:
- Sofá cama
- Tres butacas
- Mesa de centro
- Escritorio con dos gavetas
- Silla ladeada hacia la puerta de la habitación
- Lámpara de mesa
- Papelera
57
- Modem de lado izquierdo del escritorio
- Hablador referido al uso de internet detrás del modem
- Carpeta con hoja y sobre con logo del hotel, menú de Servicio de habitación y
tarifas. Encima del escritorio, parte central.
Área de Cocina:
- Nevera con jarra de agua llena y dos gaveras de hielo.
- Dos vasos de vidrio debidamente cerrados con bolsas plásticas, ubicados en el
mesón de la cocina siempre al lado opuesto del fregador.
Estándar Individual:
Habitación:
- Dos camas individuales.
- Mesa de noche al centro: teléfono a la izquierda, libreta, lápiz, material POP del
hotel, control remoto a la extrema derecha. En la gaveta se ubica la biblia y en la
parte inferior de la mesa, la guía telefónica.
- Dos lámparas, con la costura de las pantallas hacia la pared.
- Una Butaca
- Escritorio en la que se ubican habladores con la información referida a caja de
seguridad y Check Out, modem y carpeta con Room Service, tarifas y hoja y sobre
del hotel.
- Papelera debajo del escritorio del lado izquierdo.
- Silla debajo del escritorio ladeada hacia las camas.
- Tope de fórmica con el televisor de 20 pulgadas ladeado hacia las camas.
- Closet: Seis ganchos de ropa en el extremo derecho, del lado de los anaqueles
listado de lavandería, tarifas y bolsa sobre ambos.
- Portamaletas en el pasillo de entrada.
Baño:
58
- Un rollo de papel higiénico ubicado en el dispensador y otro sobre sobre la tapa del
inodoro.
- Inodoro con precinto de higienización.
- Alfombrín doblado en el escalón de la ducha.
- Amenidades: se ubican en la parte angosta del mesón del lavamanos, gorro de baño,
lustra zapatos, champú, crema humectante.
- Un jabón de manos en la jabonera del lavamanos y otro en la jabonera de la ducha.
- Una toalla de mano en el toallero al lado del lavamanos
- Dos toallas de cuerpo ubicadas en la rejilla porta toalla al lado de la ducha.
Área de Cocina:
- Nevera con jarra de agua y dos gaveras de hielo.
- Dos vasos de vidrio debidamente cerrados con bolsas plásticas, ubicados en el
mesón de la cocina siempre al lado opuesto del fregador.
Meeting Suite (Dos plantas):
Planta Baja
Habitación:
- Una cama matrimonial.
- Mesa de noche derecha (vista de frente): material POP referido al hotel.
- Mesa de noche izquierda (vista de frente): teléfono al lado izquierdo de la mesa,
libreta de notas, lápiz, control remoto de TV, guía telefónica, Biblia en la gaveta
izquierda.
- Una Peinadora en la que se ubican habladores con la información referida a caja de
seguridad y Check Out.
- Dos lámparas, con la costura de las pantallas hacia la pared.
- TV direccionada a la cama y en posición diagonal.
- Una papelera debajo de la peinadora del lado izquierdo.
- Silla debajo de la peinadora ladeada hacia las camas.
- Closet: Seis ganchos de ropa en el extremo derecho, del lado de los anaqueles
listado de lavandería, tarifas y bolsa sobre ambos.
59
Baño:
- Un rollo de papel higiénico ubicado en el dispensador y otro sobre sobre la tapa del
Inodoro.
- Inodoro con precinto de higienización.
- Alfombrín doblado en el escalón de la ducha.
- Amenidades: se ubican en la parte angosta del mesón del lavamanos, gorro de baño,
lustra zapatos, champú, crema humectante.
- Un jabón de manos en la jabonera del lavamanos y otro en la jabonera de la ducha.
- Una toalla de mano en el toallero al lado del lavamanos.
- Dos toallas de cuerpo ubicadas en la rejilla porta toalla al lado de la ducha.
Área de estudio:
- Un escritorio con cuatro gavetas, todas las gavetas deben permanecer cerrada.
- Una silla ejecutiva fijada dentro del escritorio.
- Un gavetero ubicado en la parte posterior al escritorio, sobre el que se ubican:
Florero a la izquierda, modem, material informativo referido al servicio de internet,
revista, carpeta con menú de Room Service y tarifas, teléfono al extremo derecho de
este mueble.
Área de Cocina:
- Nevera con dos gaveras de hielo.
- Dos botellas de agua de 250 ml c/u.
- Dos vasos debidamente protegidos con bolsas plásticas, ubicados en el mesón de la
cocina, siempre al lado opuesto del fregador.
Sala:
Sala de Hall:
- Un sofá de tres puestos, a los lados y frente a este tres sofás de dos puestos
- Una mesa de centro, en la que se colocan candelabros pequeños con velas a cada
lado.
- Una mesa lateral con florero
Segunda Sala:
60
- Un sofá de tres puestos, cuatro butacas.
- Una mesa lateral
- Al frente se encuentra un secretier (escritorio) de tres gavetas y en su parte se
encuentra un gabinete que permanece cerrado.
Planta alta
Sala de Conferencia:
- Mesa de conferencia con capacidad para (14) catorce personas.
- (14) catorce sillas ejecutivas.
- Un gabinete con fregadero.
- Una mesa para teléfono.
- Un mueble para TV.
- TV de 21’ pulgadas.
- Tres cestos de basura ubicados: uno al lado del gabinete del fregadero, otro al lado
de la mesa de teléfono y el último al lado del mueble de la TV.
- Pantalla de proyección.
Meeting Suite (Una planta):
Habitación:
- Dos camas Queen.
- Mesa de noche al centro: teléfono a la izquierda, libreta, lápiz, material POP del
hotel, control remoto a la extrema derecha. En la gaveta se ubica la biblia y en la
parte inferior de la mesa, la guía telefónica.
- Dos lámparas, con la costura de las pantallas hacia la pared.
- Una peinadora en la que se ubican habladores con la información referida a caja de
seguridad y Check Out.
- Papelera debajo de la peinadora del lado izquierdo.
- Silla debajo del escritorio ladeada hacia las camas.
- TV direccionada a la cama y en posición diagonal.
- Closet: Seis ganchos de ropa en el extremo derecho, del lado de los anaqueles
listado de lavandería, tarifas y bolsa sobre ambos.
61
Baño:
- Un rollo de papel higiénico ubicado en el dispensador y otro sobre sobre la tapa del
inodoro.
- Inodoro con precinto de higienización.
- Alfombrín doblado en el escalón de la ducha.
- Amenidades: se ubican en la parte angosta del mesón del lavamanos, gorro de baño,
lustra zapatos, champú, crema humectante.
- Un jabón de manos en la jabonera del lavamanos y otro en la jabonera de la ducha.
- Una toalla de mano en el toallero al lado del lavamanos
- Dos toallas de cuerpo ubicadas en la rejilla porta toalla al lado de la ducha.
Área de estudio:
- Un escritorio con tres gavetas, todas cerradas con llave.
- Una silla ejecutiva fijada dentro del escritorio.
- En esa misma área se ubica un mueble pequeño, sobre el que se ubican:
Florero a la derecha, modem al lado izquierdo, material informativo referido al
servicio de internet, revista, carpeta con menú de Room Service y tarifas, teléfono al
extremo derecho de este mueble.
Hall de entrada:
- Dos sillones.
- Una mesa de centro con habladores referidos a “Servicio de lavandería y servicio de
habitación”.
Sala de conferencias:
- Una mesa de conferencia con capacidad para ocho (8) personas.
- Una mesa para teléfono.
- Pantalla de proyección.
Área de Cocina:
- Nevera con dos gaveras de hielo.
- Dos botellas de agua de 250 ml c/u.
62
- Dos vasos debidamente protegidos con bolsas plásticas, ubicados en el mesón de la
cocina, siempre al lado opuesto del fregador.
63
A continuación se presenta un diagrama de los pasos a seguir para cumplir con el trabajo
diario.
Fuente: Elaboración propia, 2011.
Figura 4.1. Diagrama de Trabajo diario a cumplir por la camarera
Entrega de reporte al Supervisor de turno
Limpieza de carrito e implementos de limpieza
Realizacion de reporte vespertino de habitaciones
Limpieza de Habitacion
Realizacion de reporte matutino de habitaciones (colocar estatus de las habitaciones)
Surtir Ropa de cama y toallas en el carrito de limpieza
Surtir Implementos de Limpieza
Surtir cesta y Bolso de limpieza Surtir carro de limpieza
64
A continuación se presenta un diagrama de pasos generales para la limpieza de una
habitación:
Fuente: Elaboración propia, 2011.
Disposicion de basura al deposito de camarera.
Aspirado de la habitacion
Organizacion de ganchos de ropa
Colocacion de listas y bolsa de lavanderia
Lavado de vasos
Limpieza de nevera
Limpieza del baño de la habitacion
Organizacion de la mesa de noche
Vestir la cama
Limpieza de formica
Sacudir el polvo
65
Figura 4.2. Diagrama de pasos generales para la limpieza de una habitación
A continuación se presenta un diagrama de pasos a seguir para la limpieza del cuarto de
baño de la habitación:
Fuente: Elaboración propia, 2011.
Figura 4.3. Diagrama de pasos generales para la limpieza del cuarto de baño
Colocación de toallas y doblado de alfombrín
Limpieza del lavamanos y el tocador
Limpieza del inodoro
Limpieza de la ducha
66
ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Todos
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Horarios del personal
Estándar: Uno de los aspectos más importantes de la administración del departamento de
Ama de Llaves es el adecuado control del personal. Por lo que es indispensable establecer y
vigilar que los horarios de turno de trabajo sean cumplidos a su cabalidad.
Procedimiento: Por necesidades de la operación del Departamento se establecen los
siguientes horarios de trabajo, los mismos serán elaborados semanalmente para todo el
personal del departamento.
Camareras
• Turno mañana: Lunes a Jueves, Sábados y Domingos 8:00 am a 3:30 pm, Viernes
8:00 am a 3:00 pm
• Turno tarde: Lunes a Jueves, Sábados y Domingos 3:00 pm a 10:00 pm, Viernes
3:30 pm a 10:00 pm
Supervisores
• Turno mañana: Lunes a Jueves, Sábados y Domingos 7:00 am a 2:30 pm, Viernes
7:00 am a 2:00 pm
• Turno tarde: Lunes a Jueves, Sábados y Domingos 2:00 pm a 9:00 pm, Viernes
2:30 pm a 9:00 pm
Se puede adaptar a requerimientos especiales si el Ama de Llaves así lo amerita.
67
ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Control de llaves y tarjetas
Estándar: Para seguridad y control del equipo de operación y suministros se establece que
todos los lockers tengan llave y se mantenga el control de las mismas. Cada camarera
contará con una tarjeta para abrir las habitaciones de su piso así como dos llaves, una que
corresponde al office de piso y otra al office de lencería.
Procedimiento: Las llaves de los lockers dentro de la oficina de Ama de Llaves serán
controladas por los supervisores del departamento, quienes al inicio y al final de sus turnos
respectivos anotarán en el libro de novedades que están entregadas.
Las tarjetas y llaves de offices serán entregadas a las camareras al inicio de su turno y
deberán entregarlas al finalizar el mismo.
En caso de extravió de dichas llaves se reportará inmediatamente al Departamento de Ama
de Llaves, quien a su vez lo reportará al Departamento de Seguridad.
68
ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Saludar al Huésped
Estándar: saludar al huésped es de vital importancia ya que la educación y buenos modales
de los empleados contribuyen a mantener la buena imagen del hotel. Las siguientes frases:
• Buenos Días
• Buenas Tardes
• Buenas Noches
• Gracias
• Por favor
Deben ser de uso cotidiano en el trato directo con el huésped, siempre mostrando
amabilidad, respeto y total disponibilidad de ayuda y colaboración.
Procedimiento:
1. Mirar a los ojos de la persona a quien se dirige el saludo.
2. Expresarse de manera clara.
3. Responder a las inquietudes del huésped.
69
ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Responder las dudas del huésped
Estándar: Todo el personal del hotel debe estar en capacidad de responder a cualquier
duda que tenga el huésped. Al presentarse una situación no pueda resolver deberá recurrir
al personal indicado para solucionar el problema
• Nunca se dejara al huésped con la duda
• La información debe ser veraz
• Las respuestas deben ser claras, sencillas y concisas.
Procedimiento:
1. Oír atentamente a la pregunta que le hacen
2. De una respuesta clara y concisa
3. En caso de no tener la respuesta, comuníquese con su supervisor de inmediato.
70
ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Surtir cesta y bolso de camarera
Estándar: La cesta y bolso deben estar siempre ordenados y limpios, con los suministros
necesarios para realizar su trabajo, tales como (ver anexo 6):
Cesta de Amenidades:
• (20) veinte jabones de tocador
• (10) diez champús
• (10) diez crema de manos
• (6) seis lápices
• (3) tres libretas de notas
• (12) doce bolsas para vasos
• (6) seis lustra zapatos
• (6) seis gorros de baño
• (6) seis cintas de higienización del inodoro
• (3) tres rociadores de 750 ml c/u con jabón y cloro, líquido para cerámica y
desinfectante.
Bolso de Papelería:
• (4) cuatro empaques de papel higiénico, 12 rollos
• (6) seis bolsas para papeleras
• (6) seis bolsas de lavandería
71
Procedimiento:
1. Los bolsos como las cestas deben ser abastecidas con las cantidades
correspondientes el día anterior a realizar el trabajo por la supervisora de turno.
2. Los bolsos y cestas deben ser entregados a cada camarera al inicio de turno
3. Los bolsos y cestas serán colocados en la parte superior del carrito en cada turno
4. Los bolsos y cestas se deben mantener limpios y ordenados en todo momento
5. Los bolsos y cestas serán guardados en la oficina de ama de llaves para evitar
perdida de suministros
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Surtir el carro de la camarera
Estándar: El carro en todo momento debe estar ordenado y limpio y no debe estar
obstaculizando los pasillos (ver anexo 7). Debe contar con los suministros necesarios, tales
como:
Utensilios de limpieza:
• Un cepillo de barrer
• Dos esponjas verdes
• Un coleto
• Un tobo
• Cepillo para limpiar inodoro
• Dos paños de limpieza, mantener uno siempre seco
Suministros de lencería:
• (12) doce sabanas
• (12) doce fundas
• (8) ocho toallas de cuerpo
• (8) toallas de mano
• (6) alfombrines
Una carpeta que incluya:
• Hojas membretadas para cartas
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• Sobres membretados
• Menú de room service
• Lista de precios de room service
Procedimiento:
1. Al surtir el carro debe estar totalmente limpio, para evitar que se ensucie la lencería.
2. Colocar las sabanas una por una para evitar que se arruguen en la rejilla superior del
carro.
3. Colocar las toallas previamente dobladas en la rejilla inferior del carro.
4. La cesta y bolso deben ir en la parte superior del carro.
5. La bolsa negra para colocar la basura debe ir del lado derecho y del lado izquierdo
se coloca la lencería sucia.
6. En los compartimientos inferiores, el primero debe tener las toallas y alfombrines
previamente dobladas, el segundo compartimiento debe tener las sabanas y fundas.
7. El tobo con los implementos de limpieza debe ir del lado derecho inferior, debajo de
la bolsa de basura.
8. El cepillo de barrer debe colocarse de forma vertical en la parte lateral del carro.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Cuidados del carrito de la camarera
Estándar: El carro de la camarera debe estar en perfectas condiciones de aseo y
funcionamiento. Las bolsas de lencería sucia y basura no deben contener objetos que las
dañe o ensucie y no se sobrecargaran para que no se rompan. La bolsa de basura va cubierta
con una bolsa negra, la cual se cambia diariamente.
Las ruedas se revisan semanalmente, para sacar los hilos que no permitan el perfecto
movimiento del carro.
La parte de arriba y las repisas deben estar totalmente limpias
Guardar comida o sobras de las habitaciones está totalmente prohibido.
Procedimiento:
1. Limpie el carro, todas las tardes al finalizar su jornada de trabajo
2. Asegúrese, de que las bolsas no contengas objetos cortantes ni restos de basura
3. No sobrecargue el carro con lencería o basura
4. Revise las ruedas y las gomas protectoras
5. Reporte cualquier falla, para hacerle la respectiva reparación.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Uso apropiado de los detergentes
Estándar: El detergente que se utiliza es el apropiado para cada área o superficie (ver tabla
4.3)
• Cuando un empleado utiliza un detergente está muy seguro de su uso (ver fichas
técnicas de los productos de limpieza)
• No utilizar recipientes de un determinado detergente para colocar otro en su lugar
• Se debe preparar la dilución adecuada para obtener óptimos resultados y dejar
actuar el producto por el tiempo indicado
• Se utiliza la medida correcta, no utilizar más, los resultados no serán mejores.
• No mezclar los detergentes
Procedimiento:
1. Utilizar y aplicar el detergente adecuado para cada trabajo y superficie.
2. Hacer la dilución correcta.
3. Mantener los recipientes muy bien tapados.
4. Enjuagar muy bien luego de utilizar, el detergente.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Ropa de cama, tipo, tamaños y usos
Estándar: La ropa de cama se clasifica en sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas y
protectores de colchón. El color de las sabanas, protectores y fundas es blanco, las cobijas
son marrones, y todas son 100% algodón.
Los cubrecamas son estampados de acuerdo a la decoración de la habitación.
Medidas:
Protectores de Colchón: 1.60 x1.90 cm se utiliza en las camas individuales
1.20x1.90 cm se utiliza en las camas dobles
200x 1.90 cm se utiliza en camas Queen
Sabanas y Fundas: 2.20x 2.70 se utiliza en camas individuales
2.40x 2.70 cm se utiliza en camas matrimoniales
2.80x 2.70 cm se utiliza en camas Queens
Fundas de almohadas de 0.50x0.80 cm
Cobijas: 2.70x 2.10 se utiliza en camas individuales
2.30x 2.10 se utiliza en camas matrimoniales
2.30x 2.10 se utiliza en camas Queens
Cubrecamas: 2.50x 3.20 cm se utiliza en camas individuales
2.80x 3.20 cm se utiliza en camas matrimoniales
3.30x 3.34 cm se utiliza en camas Queens
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Procedimiento: Colocar cada uno de los implementos necesarios en el orden que se
encuentra a continuación.
Colchón:
1. Protector de colchón
2. Sabana bajera
3. Sabana encimera
4. Cobija
5. Cubrecama
Almohada:
1. Funda
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Pasos para la realización del reporte de camarera
Estándar: La realización del reporte de camarera debe hacerse al llegar y al salir del turno,
en su respectivo piso o en los que les sea asignado, en la mañana este se hará a las 8:05 am
y en la tarde a las 3:15 pm aproximadamente.
Se debe comenzar por la habitación que termine en 01 y se debe tocar el timbre 3 veces
antes de entrar, si una habitación tiene un cartel de no molestar o tiene seguro esto se
colocará en el reporte.
Se deberá informar en el reporte cuando un huésped tiene electrodomésticos o artículos de
valor dentro de la habitación.
Procedimiento:
1. Tocar el timbre 3 veces.
2. Si el huésped abre la puerta informarle que se está realizando el reporte matutino
para la verificación del status de la habitación y pedir disculpa si se le despertó.
3. Entrar a la habitación y decir: “Buenos días, reporte de ama de llaves”.
4. Al entrar en la habitación verificar el estado de la misma como la disponibilidad de
las toallas y colocarlo en el reporte.
5. Colocar el reporte completo en el carro de camarera para que sea recogido por el
Supervisor(a) de Piso.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Pasos para limpiar una habitación
Estándar: Al acudir a limpiar una habitación lo primero que se debe hacer es tocar el
timbre de la puerta principal tres (3) veces para esperar que el huésped responda, si no se
debe entrar haciendo el menor ruido posible, esto para evitar molestias a otros huéspedes.
Si al entrar a una habitación se encuentra el huésped durmiendo, la camarera deberá salir
silenciosamente, si está vacía se deberá colocar el carro en la entrada, cerrando así el paso a
cualquier extraño.
Procedimiento:
1. Ingresar a la habitación teniendo cuidado con pisar algún objeto del huésped dejado en
el suelo.
2. Abrir las cortinas y las ventanas para ventilar la habitación mientras se realiza el proceso
de limpieza y desinfección.
3. Verificar que no se encuentren bombillos quemados o que no haya ningún desperfecto en
la habitación, si es así reportarlo a Ama de Llaves para que realicen la requisición de
ingeniería.
4. Verificar el correcto funcionamiento del aire acondicionado
5. Sacar la basura de las papeleras.
6. Recoger la ropa del huésped si se encuentra en el piso.
7. Si el huésped tiene bolsa de lavandería con lista firmada, llamar a lavandería para que
procedan a buscarla.
8. Desmantelar la ropa de cama colocando la cobija, el cubrecama y las almohadas en el
escritorio o silla de la habitación.
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9. Sacudir el protector del colchón
10. Sacar las sabanas, fundas y toallas sucias para ser depositadas en el carro, regresar con
la ropa limpia para ahorrar tiempo
11. Se deja que la cama se ventile mientras se saca el polvo de la estructura de la cama.
12. Si se está limpiando la habitación y el huésped llega, preguntar si desea que se regrese
más tarde, Si desea que usted continúe, seguir los procedimientos establecidos.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Mesas y bandejas de Servicio de Habitación
Estándar: Con el objeto de dar mejor servicio a los huéspedes, cuando se realiza la
habitación deben retirarse todas las bandejas de Room Service y llevarlas al office de piso.
Cuidando de no retirar cualquier objeto personal olvidado por el huésped en las bandejas.
Procedimiento:
1. Chequear las bandejas para verificar que no hay objetos olvidados por los
huéspedes.
2. Retirar las bandejas de la habitación.
3. Llevar estas al office de piso.
4. Avisar al Restaurante para que retiren el material del área.
5. No deben colocarse las bandejas en el piso, ni la entrada de la habitación y en
ningún lugar que no sea acorde.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Sacudir el polvo
Estándar: Sacudir el polvo de cualquier superficie es fundamental en el trabajo diario
• La habitación deberá está libre de polvos o manchas.
• Siempre se debe estar preparado con un paño para retirar cualquier rastro de polvo.
• Todas las ranuras de los muebles están libres de polvo y basura.
• Las cabeceras y bases de las camas están libres de polvo.
• Los cajones están vacíos.
Procedimiento:
1. Siempre tener a la mano dos paños limpios: uno mojado y uno seco
2. Limpiar la superficie de forma pareja con el paño mojado, de izquierda a derecha o
de arriba hacia abajo.
3. Secar la superficie con el paño seco con movimientos circulares para que no queden
marcas.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Limpieza de fórmica
Estándar: Los escritorios, peinadoras, maleteros, mesas de noche, puertas de closet, topes
y gabinetes de las habitaciones son de fórmica color madera, deben limpiarse con sumo
cuidado para evitar su deterioro, al observar alguna rotura debe reportarse a Ama de Llaves
para hacer la requisición correspondiente a mantenimiento.
Los muebles no tienen:
• Polvo
• Sucio
• Marcas de dedos
• Manchas
Procedimiento:
1. Colocar en un paño húmedo un poco de solución de desinfectante.
2. Frotar con el paño todas las superficies de fórmica.
3. Frotar en una sola dirección, de izquierda a derecha, derecha a izquierda o de arriba
hacia abajo, abajo hacia arriba.
4. Repasar con un paño seco de forma circular para que no queden vetas
5. Si el escritorio o maletero ha sido movido por el huésped colocarla en su lugar
habitual
6. En el escritorio, mesas y peinadoras colocar de forma ordenada si es posible los
documentos y demás artefactos del huésped.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Vestir la cama
Estándar: La cama siempre debe estar bien vestida, con sabanas limpias, sin arrugas. Que
invite al huésped a descansar en ella sin preocupaciones (ver anexo 8).
• Las sábanas, cobijas, fundas y cubrecamas están en perfecto estado.
• Las sábanas deben ser la medida indicada para el tamaño de la cama, cinta rosa para
sabanas individuales, cinta amarilla sabanas matrimoniales.
• El protector de colchón debe estar limpio y libre de manchas.
• Hacer el doblez en la cabecera de la cama.
• De encontrar alguna sábana o funda manchada o rota NO debe colocarse.
• De observar alguna mancha o desperfecto en la cobija o cubrecama se debe reportar
a lavandería y pedir una nuevo.
Procedimiento: Una vez que la cama esta ventilada, libre de polvo y con el protector
limpio.
1. Desde el pie de la cama, extender la sábana bajera hacia la cabecera.
2. Prensar la sábana doblando los extremos hacia el colchón
3. Se extiende la sábana encimera hacia la cabecera, quedando el borde de la sabana
con el borde del colchón.
4. La cobija se coloca dejando un espacio de una cuarta, desde el borde del colchón
hacia el pie de la cama.
5. Se dobla el borde que sobresale de la sábana encimera, sobre la cobija.
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6. Al pie de la cama se unen todas las puntas de las sábanas y la cobija y se prensa
debajo del colchón de forma prolija, quedando esta como un sobre.
7. Desde el borde del colchón, hasta el borde del doblez la medida debe ser una cuarta.
8. La medida del doblez es de una cuarta.
9. Se colocan las fundas a las almohadas.
10. Se dobla el sobrante hacia adentro.
11. Se colocan juntas acostadas en la cabecera de la cama, cuidando de poner los
dobleces juntos y hacia adentro.
12. Se extiende el cubrecama desde el pie de la cama, hacia la cabecera.
13. Si la habitación es vacante se extiende el cubrecama encima de las almohadas
quedando la forma de está por debajo del cubrecama.
14. Si la habitación es ocupada al cubrecama se coloca a una cuarta de la cabecera
doblando el restante, quedando expuestas las almohadas al huésped, una se coloca
acostada y la otra de forma horizontal. En el tendido de cama se debe hacer un
doblez en la sabana de forma transversal que invite al huésped al descanso.
15. Se alisa la superficie con las palmas de la mano.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Organización de la mesa de noche
Estándar: Las mesas de noches deben estar limpias y ordenadas en todo momento, en ella
se dispone material necesario para el huésped, como el teléfono, agenda telefónica y una
biblia acompañado de una libreta de notas con un lápiz (ver anexo 9).
Encima de la mesa de noche se encuentra una etiqueta con los números de extensión de los
departamentos de interés para el huésped.
Procedimiento:
1. Se limpia con un paño húmedo para quitar rastros de suciedad, comida o polvo.
2. Se repasa con un paño seco para quitar los restos de humedad.
3. Se ubica el teléfono en el extremo izquierdo de la mesa de noche.
4. Se ubica en el extremo derecho el control remoto de TV.
5. Se ubica el material publicitario con el logo del hotel en el centro de la mesa
6. Debajo del material publicitario se coloca la libreta de notas con el lápiz en diagonal
con la punta hacia abajo, en dirección al teléfono.
7. La guía telefónica va ubicada en la parte posterior de la mesa.
8. La biblia se colocara en la gaveta izquierda de la mesa de noche.
Cuando la habitación cuente con dos mesas de noche, se colocara el teléfono, control
remoto de TV, agenda telefónica, libreta de notas con lápiz y biblia en la mesa más
cercana a la puerta.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Pasos para limpiar el baño de la habitación
Estándar: El baño de la habitación está en perfectas condiciones de limpieza e higiene,
cuidando que las amenidades y toallas estén completas.
La limpieza del baño debe hacerse estrictamente con los materiales dados por el Ama de
Llaves para la misma, no usar las toallas para secar el baño.
Procedimiento:
1. Sacar la basura de las papeleras.
2. Revisar que las llaves de agua funcionen y no haya ningún bote de agua.
3. Limpiar las papeleras con mezcla cloro y jabón líquido (ver tabla 4.3).
4. Lavar la ducha con el cepillo y el limpiador de cerámicas frotando alrededor de las
paredes, esquinas y muros, las partes más difíciles de llegar se limpian con la
esponja.
5. Lavar los espejos con la mezcla de cloro- jabón y un paño húmedo, importante no
usar esponja ya que se ralla.
6. Lavar el lavamanos y el tocador con mezcla cloro-jabón y la esponja.
7. Limpiar por debajo del tocador y del lavamanos.
8. Lavar el inodoro según el estándar
9. Revisar que el fluxómetro funcione y que el agua corra bien del inodoro.
10. Secar perfectamente todo el cromo y la tapa del inodoro para que no se manche.
11. Secar con un paño seco la ducha, el lavamanos, el espejo y el tocador cuidando que
no queden cabellos o basura.
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12. Colocar dos rollos de papel higiénico con el doblez de cortesía, uno deberá ir en el
porta papel y otro encima del inodoro.
13. Colocar las amenidades completas en el tocador.
14. Se deben colocar dos jabones, uno en el porta jabón de la ducha y otro en el porta
jabón al lado del lavamanos.
15. Colocar las toallas grandes en la rejilla, las toalla pequeña en el porta toalla y el
alfombrin doblado en el muro de la ducha.
16. Colocar el precinto de higienización en el inodoro.
17. Limpiar el piso del baño con la mopa.
Si la habitación está ocupada solamente repondrá los faltantes de suministros,
amenidades y papelería.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Limpieza de la ducha
Estándar: La ducha debe quedar completamente limpia y seca, sin moho en las ranuras ni
en los bordes de las baldosas.
• Las paredes deben estar libre de manchas.
• Las paredes deben estar libre de grasa, jabón o detergente.
• Chequear los grifos y asegurarse que estén completamente cerrados para evitar
goteras y prevenir manchas.
• La cortina siempre debe estar blanca y sin rastro de moho en los bordes.
Procedimiento:
1. Abrir completamente la cortina de baño para evitar que se moje
2. Enjabonar las paredes de la ducha con la mezcla cloro-jabón, se restriegan con el
cepillo.
3. Eliminar cualquier señal de moho, grasa o manchas de humedad.
4. Enjuagar las paredes de la ducha con abundante agua fresca para retirar por
completo el detergente
5. Secar con el paño de limpieza, el cual debe estar seco, las paredes. NOTA: NO
utilizar las toallas sucias de los huéspedes.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Limpieza del Inodoro
Estándar: El inodoro debe estar en todo momento limpio sin rastros de manchas o mal
olor, la tapa debe estar sellada con el precinto de higienización con el logo del hotel.
Procedimiento:
1. Abrir las tapa del inodoro y colocar un poco de solución de cloro-jabón.
2. Limpiar con la esponja verde y solución de cloro y jabón líquido por la parte
externa del inodoro incluyendo las tapas.
3. Limpiar dentro de la taza con el cepillo especial para el inodoro.
4. Si la parte interna del inodoro se encuentra manchada se repasa con una lija para
eliminar manchas.
5. Bajar la palanca del inodoro para eliminar todo rastro de detergente en la taza.
6. Limpiar la parte externa con un paño húmedo.
7. Secar con un paño seco toda la superficie.
8. Colocar el precinto de higienización.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Limpieza del lavamanos y el tocador
Estándar: El lavamanos y el tocador deben estar completamente limpios y secos, se limpia
diariamente:
• No hay acumulación de moho ni residuos de jabón
• No hay cabellos
• No hay malos olores
• Las llave no gotea
• El agua corre sin problemas.
• El acero inoxidable está libre de manchas y marcas de dedos.
Procedimiento:
1. Si se encuentra con artículos del huésped, retirarlos para limpiar libremente.
2. Usar la esponja verde para limpiar el lavamanos y el tocador.
3. Colocar con el rociador un poco de mezcla de cloro y jabón líquido.
4. Enjuagar con abundante agua.
5. Secar bien toda la superficie del lavamanos y el tocador, prestando atención especial
a los accesorios de acero inoxidable.
6. Limpiar los herrajes debajo del área del tocador.
7. Colocar los artículos del huésped de la misma forma que fueron retirados.
8. Colocar las amenidades completas en el tocador, un lustra zapatos, gorro de baño,
champú y crema humectante. El champú debe ir adelante, detrás la crema y el lustra
zapato y gorro van en los laterales (ver anexo 10).
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Colocación de toallas y doblado de alfombrín
Estándar: Las toallas son blancas y 100% algodón. Cada habitación llevará tres toallas de
baño. Las toallas serán suministradas por lavandería previamente dobladas. El alfombrin
debe ser doblado por la camarera con forma de camisa.
• Las toallas no deben tener ni manchas ni roturas.
• Se colocaran dos toallas grandes previamente dobladas en la rejilla, con el lomo
hacia afuera.
• Las toallas nunca deberán sobresalir de la rejilla.
• Se colocará una toalla pequeña en el aro porta toalla
Procedimiento:
1. Se deben seleccionar las toallas del office.
2. Colocar sobre el porta toallas una por una.
3. Verificar que las toallas se vean uniformes
Doblado del Alfombrín en forma de camisa
1. Doblar en forma de cuadrado
2. Redoblar el borde anterior del alfombrín dando forma de cuello de camisa.
3. Ajustar el doblez dándole forma para que quede más prolijo.
4. Colocar en el muro de la ducha.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Limpieza de la nevera
Estándar: Cada habitación contará con una nevera ejecutiva, esta se encontrara siempre
dotada de agua en una jarra de vidrio y hielo en las hieleras que se encuentran en el
congelador.
Las neveras deberán estar siempre limpias, sin comidas o bebidas dejadas por los huéspedes
anteriores.
Todos los viernes al realizar el reporte de camarera las neveras que no estén siendo usadas
por los huéspedes se descongelaran para realizarle una limpieza profunda
Procedimiento:
1. Se sacaran las bandejas y se lavarán con jabón en el fregadero, dejándose secar.
2. Se limpiará por dentro la nevera con jabón y un paño húmedo.
3. Se retira el polvo que se acumula por detrás y encima de la nevera.
4. Llenar las hieleras y colocar en el congelador
5. Llenar las jarras de vidrio con agua potable y colocar en la nevera.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Lavado de vasos
Estándar: Los vasos se deben lavar a diario con agua tibia y jabón, asegurándose que
queden sin ningún tipo de mancha. Para este proceso se debe utilizar el detergente y
material adecuado. NO USAR LA ESPONJA DE BAÑO. Cada vaso llevará una bolsa
plástica para protegerlo del sucio y polvo (ver anexo 11).
Procedimiento:
1. Enjabonar los vasos.
2. Remover todo sucio y residuos del fondo de los vasos, cuidando de quitar lápiz
labial de los bordes.
3. Enjuagar con abundante agua fría para sacar el detergente por completo.
4. Escurrir y secar los vasos con un paño seco.
5. Colocarle la bolsa plástica a cada uno y ubicarlos en el tope con la abertura hacia
abajo, manteniéndolos protegidos y cerrados.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Listas y bolsa de lavandería
Estándar: Para ofrecer un servicio de calidad a nuestros huéspedes se colocará una bolsa
blanca, una lista de precios, un recibo con copia, para cuando necesiten enviar ropa a la
lavandería. (Ver anexo 12)
Procedimiento:
1. La camarera deberá llevar en su carrito de limpieza una dotación de suficientes
bolsas de lavandería, recibos y lista de precios.
2. La bolsa debe ir doblada de forma triangular encima de la lista de precios y el
recibo.
3. Todo se colocará dentro del closet de la habitación.
La camarera tiene la responsabilidad de reponer los faltantes de bolsas, listas y
recibos.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Ganchos para ropa
Estándar: Los Closets de las habitaciones están dotados con seis ganchos de plástico para
colgar la ropa.
Todas las habitaciones sin excepción cuentan con la misma cantidad de ganchos en el
closet, de tener faltantes se le informará la Supervisora de Piso para que se repongan.
En caso de que un huésped solicite más ganchos de los establecidos en el estándar se le
proporcionara según sus necesidades
Procedimiento:
1. Los ganchos deberán estar correctamente alineados en el extremo izquierdo
del porta ganchos. Retirar los ganchos dejados por los huéspedes.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Aspirado y limpieza de la aspiradora
Estándar: El aspirado de las habitaciones debe hacerse diariamente. Una vez que se haya
terminado de hacer la habitación se procede a aspirar de forma cuidadosa, debajo de la
cama, detrás de las cortinas, debajo del sofá y poltronas y dentro del closet.
La aspiradora debe ser sacudida diariamente al finalizar la jornada de trabajo y se debe
limpiar el forro de la misma cada tres días.
Procedimiento:
1. Se aspira desde adentro hacia afuera de la habitación.
2. Levantar las cortinas para aspirar detrás de éstas.
3. En caso de haber maletas en el piso o dentro del closet, deben retirarse para aspirar el
sitio y luego devolver a su lugar.
4. El aspirado debe hacerse en una sola dirección.
Limpieza de la Aspiradora:
1. Sacar el colector de polvo.
2. Sacudir el forro dentro del pipote de basura.
3. Lavar el forro con agua.
4. Dejar secar en el office.
5. Limpiar la parte interna de la aspiradora cuidadosamente.
6. Retirar los residuos atrapados en el cepillo de la aspiradora.
7. Armar la aspiradora y colocarla en el office.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Acomodar suministros extras en una habitación
Estándar: Los suministros extras de una habitación se colocan tomando como base una
cama extra, estas serán colocadas de forma que no obstruya el paso, se deben colocar sus
respectivas amenidades y toallas encima de la cama.
Procedimiento: Una vez avisado al departamento que viene una tercera persona a la
habitación se procede a colocar:
1. Cama extra, las cuales se encuentran en el office de lencería
2. Se debe vestir la cama con dos sabanas, una cobija, una almohada con funda, según
los estándares preestablecidos.
3. Se colocará encima de la cama las respectivas amenidades:
• Un champú
• Una crema humectante
• Un lustra zapato
• Un gorro de baño
4. Se colocará una toalla de cuerpo y una de mano.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Manejo de basura
Estándar: La basura se coloca en bolsas negras que se encuentran en la parte indicada para
ello dentro del carro de la camarera.
• Las bolsas no se sobrecargan para evitar que se rompan.
• No arrojar a la bolsa vidrios o cajas y/o objetos punzantes.
• Si hay muchos desperdicios y aún no termina su jornada, llevarlos al depósito de la
camarera y se coloca una nueva bolsa.
• No dejar que la basura sobrepase el tamaño de la bolsa.
• La basura será recogida al final de la jornada por el aseador de turno.
Procedimiento:
1. Asegúrese de tener siempre una bolsa negra, para colocarla en la bolsa destinada
a la basura.
2. Forrar la bolsa de la basura con la bolsa negra.
3. Una vez que esté llena, cerrarla bien haciendo un nudo en la misma.
4. Se dejara la bolsa en el depósito de la camarera, ya que la misma será retirada
por el aseador correspondiente.
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ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves
Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Servicio de Cobertura
Estándar: En todas las habitaciones ocupadas del hotel, se efectuará el servicio de
cobertura, su función es la preparación de la habitación para la noche, la misma debe estar
arreglada para que el huésped al prepararse para el descanso encuentre todo ordenado y a la
mano con el menor esfuerzo posible. Este se hace a partir de las 6:00 pm y será efectuado
por la camarera del turno de la tarde con un reporte especial. (Ver anexo 13).
Procedimiento:
La camarera realiza las tareas asignadas hasta llegar a la hora de inicio de las cortesías.
La camarera deberá anotar en su reporte las habitaciones en las cuales les hizo la cortesía,
especificando el número de toallas en la misma y su estatus, las que tienen el cartel de No
molestar se dejaran pendiente para regresar más tarde.
101
A continuación se presentan algunos de los principales productos de limpiezas que son
utilizados por las camareras en el Hotel Lincoln Suites; los mismos se describirán según
información suministrada por Larkiven Representaciones, al Departamento de Ama de
Llaves.
Tabla 4.3 Fichas técnicas de los productos de limpieza utilizados por las camareras del
Hotel Lincoln Suites
Producto de
Limpieza
Definición Beneficios Aplicación Precauciones
Lark Clean ZD
(Jabón líquido)
Detergente
para limpieza
manual
moderada
Detergente liquido
de color ámbar
transparente,
multiuso,
específicamente
formulado para la
limpieza integral
de instalaciones
industriales y de
alimento. Posee
agentes
tensoactivos y
dispersantes que
remueven
suciedades
orgánicas tales
- Activo a muy bajas
concentraciones y
produce baja
espuma.
- No posee fosfatos y
es totalmente
degradable.
- No contiene
perfume que altere el
ambiente de trabajo.
- Producto
totalmente soluble
en agua tanto fría
como caliente y es
resistente a la dureza
del agua la
Se debe
utilizar en
concentracion
es del 0.5 al
2.0 % de jabón
en agua de
acuerdo con la
suciedad a
remover y la
temperatura de
trabajo.
- No representa
riesgos para la
salud pero se
recomienda el
uso de guantes de
caucho y ropa de
trabajo.
-Almacenar en un
lugar fresco y
protegido de la
luz solar directa.
- Transportar en
recipientes de
plástico y
mantenerlo
cerrado.
102
como azúcares,
carbohidratos,
aceites vegetales y
residuos de frutas
entre otros.
temperatura ideal de
trabajo está entre
ambiente y 60 ºC.
Lark Clorine
(Cloro)
Bactericida a
base de
hipoclorito de
sodio
Producto
especialmente
formulado a base
de hipoclorito de
sodio para el
saneamiento de
aguas, equipos de
acero inoxidable,
industrias
avícolas, porcina y
de alimentos. Es
un líquido
traslúcido de color
amarillo- verde.
Usar 1 litro de
producto por
cada 200 litros
de agua
-Si tiene contacto
con la piel y ojos
lavar con
abundante agua y
acudir al médico.
-No es
recomendable
utilizar en
equipos que estén
fabricados con
metales blancos
como la plata.
Lark LP
(limpiador de
Cerámica)
Producto para
limpieza de
inodoros y
sanitarios
Líquido traslúcido
acido de color
ligeramente
amarillo con olor
fuerte,
concentrado
formulado
especialmente
para la limpieza
de inodoros y
- Penetra
rápidamente
removiendo las
manchas, películas
de álcali, grasas,
oxido e
incrustaciones
producidas por la
dureza del agua.
- Es potente fácil de
Aplicar puro
sobre cepillo
de limpieza de
sanitarios y
restregar las
paredes y
bordes, Dejar
el producto
por cinco (05)
minutos y
- No debe ser
usado en
griferías,
lavamanos, tinas
de baños, pisos
de cementos y
granito.
- Contiene acido
que podría causar
quemaduras.
103
sanitarios. usar, su acción es
inmediata, ahorra
tiempo y esfuerzo, es
económico y seguro
y no daña la
porcelana y
sanitarios.
luego enjuagar
con agua
fresca. Dentro
del inodoro
aplicar
directamente,
restregar con
cepillo y
enjuagar.
- Evitar contacto
con la piel y los
ojos.
- Nunca ingerir
ya que puede ser
fatal.
Lark
Desinfectante
Plus
Desinfectante
industrial de
alto poder
concentrado.
Es un líquido
viscoso de color
violeta con olor
agradable,
formulado para las
áreas que requiera
una desinfección y
desodorización de
alto poder. Su
diseño químico lo
hace ser excelente
exterminador de
todo tipo de
bacterias.
Aplicado
correctamente
desinfecta, limpia
y desodoriza al
mismo tiempo.
-Posee las
características de un
excelente detergente,
dispersa y suspende
la suciedad,
asegurando una
efectiva limpieza y
desinfección.
- En la concentración
de uso su pH es casi
neutro.
Para la
limpieza y
desinfección
manual aplicar
el producto en
una solución
de 100 a 300
cm³ por cada
10 litros de
agua. Por
ultimo
enjuagar con
agua las
superficies que
tengan
contacto
directo con
alimentos.
- No es corrosivo
ni inflamable
-Es
completamente
soluble en agua
- Es inofensivo
sobre cualquier
superficie
pintada, plásticos,
aceros
inoxidables y
otros metales.
Fuente: Fichas Técnicas de productos de limpieza, Larkiven Representaciones.
104
A continuación se presenta una tabla con los principales beneficios de contar con un
manual de procedimientos de limpieza de habitaciones en el Hotel Lincoln suites:
Tabla 4.4. Ventajas del manual de Procedimientos de limpieza en las habitaciones
Ventajas del manual de Procedimientos de limpieza en las habitaciones
1
Capacitación de forma adecuada al personal nuevo, sobre tareas, funciones y demás
especificaciones que respectan al departamento.
2 Convertirse en una verdadera herramienta de inducción e ilustración para los distintos
puestos del departamento, logrando así una correcta selección de personal.
3 Entrega de un medio eficaz y constante de supervisión y evaluación de las actividades
realizadas.
4
Consolidación de las tareas que deben realizar los trabajadores, evitando,
improvisaciones o cambios en parámetros ya establecidos.
5
Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de
los trabajadores.
6
Conocimiento cabal de cuáles son las actividades, puestos e inmediatos superiores que
conforman el Departamento de Ama de Llaves.
7 Satisfacción del cliente mediante correctos procesos de limpieza.
Fuente: Manual de procedimientos para el departamento de Ama De Llaves del Grand Hotel Guayaquil, Quito, 2009.
105
CONCLUSIONES
Los resultados obtenidos en la investigación que se realizó en el Departamento de Ama de
Llaves del Hotel Lincoln Suites fueron satisfactorios porque se obtuvieron las herramientas
esenciales para ofrecer un servicio de calidad. También se pudo comprender las diferentes
funciones y responsabilidades que le corresponde desempeñar a los colaboradores del
departamento.
Es importante señalar que mediante este trabajo de investigación se pudo comprobar que la
buena comunicación entre las diferentes áreas de un hotel, es algo sumamente primordial
para ofrecer un buen servicio y un hospedaje confortable a los visitantes.
Gracias a la ayuda de quienes conforman el Departamento de Ama de Llaves, sumado a
todas las horas de labor dentro del hotel, para lograr investigar de forma directa las
actividades de quienes conforman dicho departamento, se conduce lo siguiente:
Los objetivos propuestos fueron alcanzados, ya que se pudo lograr tanto el objetivo
general referido la estandarización de los procesos de limpieza de las habitaciones por
medio de un manual de procedimientos.
Se logró conocer y analizar la estructura organizacional del Hotel y sus servicios.
Se identificaron las políticas y procedimientos que se llevan a cabo en el Departamento
de Ama de Llaves del Hotel Lincoln Suites.
Se logró conocer la importancia de un manual de procedimientos para el proceso de
limpieza en las habitaciones y explicar el porqué de su existencia para el mejoramiento
de la calidad de los servicios dentro de un hotel.
106
Se evidenció la necesidad de que todos los colaboradores estén comprometidos con el
proceso de los cambios y de la mejora continua, comenzando con la internalización de
la visión, misión, actitud y completa filosofía de la organización.
Se observó el proceso de limpieza que se lleva a cabo y definir los aciertos y desaciertos
en cada uno de los procedimientos para crear un manual de procedimientos efectivo de
acorde a los equipos y materiales con los que se cuenta dentro del Hotel Lincoln Suites.
Por medio de las encuestas realizadas, la observación participativa y las entrevistas se
adquirió la información necesaria para definir la problemática con la que contaba la
limpieza de las habitaciones del Hotel.
Se identificaron las fallas del personal en cada uno de los procedimientos de limpieza,
así como la falta de información con respecto a la limpieza de las habitaciones.
Se logró plasmar en un Manual cada uno de los procedimientos paso a paso para la
correcta limpieza de todas las habitaciones del Hotel Lincoln Suites.
Es esencial que, los proyectos para las oportunidades de mejora así como para la
optimización de los puntos fuertes, cuenten con el apoyo de la gerencia para gestionar
los recursos financieros, tecnológicos y físicos, al igual que a las personas que se
encargarán de ejecutarlo. Como afirma Membrado (2002, p. 204) “el éxito de cualquier
proyecto de mejora depende de la implicación de la dirección”.
En Último lugar, la realización de un Manual de procedimientos de limpieza de
habitaciones para el Departamento de Ama de Llaves le permitió a la pasante obtener
grandes aprendizajes sobre la limpieza de las habitaciones y de la creación de manuales
de normas y procedimientos con estándares de calidad definidos, como una condición
primordial para lograr la competitividad y sostenibilidad deseada a la organización.
Igualmente, se tuvo la oportunidad de poner en práctica herramientas obtenidas a lo
107
largo de la carrera, así como lograr grandes aprendizajes y experiencias a través de la
práctica profesional y la interacción con todo el personal, tanto del Departamento como
del hotel.
Esperamos que las normas y procedimientos expuestos en este trabajo de investigación
puedan aportar un granito de arena para el mejor de los resultados en la gestión de
habitaciones del Hotel Lincoln suites.
108
RECOMENDACIONES
El trabajo de pasantía realizado, permite ofrecer las siguientes recomendaciones:
Realizar habitualmente controles con respecto a la limpieza e higienización de cada uno
de los espacios dentro de las habitaciones, así como los análisis respectivos para
comprobar la factibilidad del manual de Procedimientos.
Facilitar periódicamente al personal del Departamento de Ama de Llaves capacitación y
entrenamiento con respecto a la limpieza de las habitaciones, refrescando de esta manera
los conocimientos adquiridos y enseñando además nuevas técnicas para mejorar cada día
el funcionamiento del departamento.
Modificar el servicio de agua en jarras de vidrios por 2 botellas desechables de 500 ml
de agua mineral. Se evitarían quejas por parte de los huéspedes debido a la inocuidad del
agua servida.
Brindar información acerca de los objetivos de la empresa, así como su misión, visión y
actitud, para que los trabajadores se sientan identificados con la empresa y de esta forma
efectúen su labor con orgullo y ánimo.
Extender este tipo de estudios a otros departamentos de la organización hotelera, para
contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa como un todo.
Proveer de manera permanente mensajes para los colaboradores relacionados con la
calidad de los servicios, la comunicación y las buenas relaciones interpersonales, entre
otros.
Asegurarse de que los colaboradores conozcan y entiendan la política y estrategia, los
objetivos y metas del Departamento.
109
Colaborar de forma positiva con todos los pasantes, permitiendo la realización de
encuestas a los clientes externos del hotel y así obtener datos fidedignos de la
información buscada.
Asumir una actitud proactiva para mejorar el servicio por parte del Ama de Llaves y
demás colaboradores directos o relacionados con el Departamento, en el sentido de
actuar antes de que los clientes presenten una queja o reclamo.
Desarrollar programas de motivación para las personas con el propósito de que se
identifiquen con la misión y la visión de la organización como un todo.
Realizar reuniones semanales con las supervisoras, para conocer cómo se están
produciendo las actividades del personal y comunicarles cuáles son las recomendaciones
que la Gerencia General ha dado.
Realizar una inducción para el conocimiento del Manual de Procedimientos, otorgando
un tiempo prudencial al personal para que se adapte al mismo y sobre todo logre
comprender su contenido.
Programar reuniones constantes con el personal, para conocer de esta manera cuáles son
las debilidades que posee el departamento.
Programación de charlas constantes con el personal, para conocer de esta manera cuáles
son las debilidades que posee el departamento.
Se debe tener en cuenta la innovación y la mejora constante en la gestión del
Departamento de Ama de Llaves, para mejorar de acuerdo a los avance los estándares
propuestos.
110
BIBLIOGRAFIA
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procedimientos. Editorial Panorama. México. (1996)
• Belisario, Alexandra. Taller de Actualización de Ama de llaves. Hotel Lincoln
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Caracas. (1997)
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edición. Londres. (2005).
• Fernández, Jorge. Manual de Procedimientos para el Departamento de Ama de
llaves del “Grand Hotel Guayaquil”. Universidad de especialidades Turísticas,
Quito. (2009).
• Franklin, Enrique B. Organización de Empresas. Mc Graw Hill. Mexico (2007)
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Edición. Editorial McGraw Hill. México. (2003).
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Quinta edición. John Wiley & Sons Inc. Canadá. (2008).
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(1999).
• Membrado, Joaquin. Innovación de mejora continua según el modelo EFQM de la
excelencia. Editorial Diaz de Santos. España (2002)
• Miles, B. Huberman, A. Qualitative Data Analysis: A sourcebook of new methods.
Beverly Hills, USA. (1984).
111
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España. (2006)
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• Pérez Montejo, Laurentino. Limpieza Hospitalaria. Todo Hospital. (1988)
• Quivy, Raymond y Campenhoudt, Luc Van. Manual de investigación en ciencias
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• Rodríguez Valencia, Joaquín. Como elaborar y usar los manuales administrativos.
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Madrid: McGraw Hill. (2003).
• Strong, Michael. Los procesos de información. Mc Graw Hill. (1975)
• Taylor, Steve y Bodgan, Robert. Introducción a los métodos cualitativos de
investigación. Editorial Paidos Barcelona. 1984
• Tamayo, M. El proceso de investigación científica. Tercera Edición. Editorial
Limusa Noriega. México. (2004)
• Terry, George. Técnicas de administración. Editorial El ateneo. Buenos Aires.
(1993)
• Van Manen, M. Investigación educativa y experiencia vivida. Barcelona: Idea
Book. (2003).
• Velasco, H.; Díaz de Rada, A. La lógica de la investigación etnográfica. Un modelo
de trabajo para etnógrafos de la escuela. Madrid: Editorial Trotta. (1997).
112
GLOSARIO
Álcali: Son sustancias cáusticas que se disuelven en agua formando soluciones con un pH
bastante superior a 7 (al neutro).
Amenities (Amenidades): Atenciones, comodidades u otros servicio colocados en la
habitación del huésped; como: champú, cremas, kit de higiene dental, entre otros.
Agentes dispersantes: son aditivos que facilitan la dispersión de los constituyentes sólidos
en la fase líquida.
Agentes tensoactivos: son sustancias capaces de modificar la tensión superficial de un
liquido.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla
y diferenciarla con respeto a las restantes de su especie.
Check in: Proceso de registro de entrada del huésped.
Check out: Proceso de salida del huésped.
Cliente Externo: Organización o persona que recibe un servicio pero que no forma parte
de la organización que lo suministra.
Cliente Interno: Departamento o persona que recibe, información, un bien o servicio de
otro departamento o personas de la misma organización.
Dureza del agua: es la concentración de compuestos minerales que hay en una
determinada cantidad de agua, en particular sales de magnesio y calcio.
113
Hall: Se refiere a un salón o cuarto grande de una habitación.
Hipoclorito de sodio: es un compuesto químico, además de un fuerte oxidante químico.
Contiene el cloro en estado de oxidación +1 con propiedades blanqueadoras y
desinfectantes.
Informantes Clave: Personas a las que se les solicitó información pertinente al estudio.
Livingroom: Sala de Estar, o de espera.
Lobby: Sala de recepción.
Office: Cuarto pequeño en cada piso donde se guardan los equipos y herramientas de
limpieza.
Room Service: Servicio a la habitación.
Sábana Bajera: Primera sabana que se coloca para la vestimenta de las camas.
Sábana Encimera: Segunda sabana que se coloca para la vestimenta de las camas.
Satisfacción del cliente: Relación o diferencia (en general ambas) entre la calidad
percibida por el cliente en el servicio o producto entregado y las expectativas que tiene
dicho cliente con el servicio o producto.
114
ANEXOS
Anexo 1. Encuesta al cliente externo del Departamento de Ama de Llaves del Hotel.
Estimado Cliente:
Por favor ayúdenos a servirle mejor,
Califique nuestros servicios.
Fecha: N° Hab:
Rapidez en el servicio
Excelente Bueno Regular
Malo
Comodidad dentro de las Habitaciones
Excelente Bueno Regular Malo
Limpieza del baño
Excelente Bueno Regular Malo
Calidad de las amenidades
Excelente Bueno Regular Malo
Calidad de la lencería
Excelente Bueno Regular Malo
Olor dentro de las habitaciones
Excelente Bueno Regular Malo
Servicio de agua dentro de las
habitaciones
Excelente Bueno Regular Malo
Eficiencia en el servicio general en las
habitaciones
Excelente Bueno Regular Malo
Dear Costumer:
Please help us to serve you better, rate our
services.
Date: Room Number:
Fast service
Excellent Good Regular Bad
Comfort in the rooms
Excellent Good Regular Bad
Bathrooms Cleanliness
Excellent Good Regular Bad
Amenities quality
Excellent Good Regular Bad
Laundry Quality
Excellent Good Regular Bad
Smell in the rooms
Excellent Good Regular Bad
Water service in the rooms
Excellent Good Regular Bad
Efficiency in services rooms
Excellent Good Regular Bad
115
Anexo 2. Carta para la distribución de encuestas al cliente externo.
116
Anexo 3. Encuesta al Cliente Interno del Departamento de Ama de llaves
Por favor responda las siguientes preguntas con la mayor honestidad posible, ya que este
cuestionario será tomado en cuenta para la realización de un proyecto de investigación.
1. ¿Conoce usted la misión, visión y valores de la empresa?
SI NO
2. ¿Sabe usted que es un manual de normas y procedimientos?
SI NO
3. ¿Sigue usted una serie de pasos para limpiar una habitación?
SI NO
4. ¿Cuenta con todos los implementos para realizar sus labores?
SI NO
5. Siente usted que el departamento lo motiva a hacer su trabajo
SI NO
6. La empresa ha realizado algún tipo de capacitación en su área
NO SI Diga Cual: ___________
7. ¿Cree usted que es necesario un manual para la limpieza de las habitaciones?
SI NO
8. ¿Usted piensa que es importante la limpieza de las habitaciones para la calidad del servicio?
SI NO
9. ¿Aprovecharía mejor su tiempo de trabajo limpiando las habitaciones con pasos detallados?
SI NO Fuente: Elaboración propia, 2011
117
Anexo 4. Salones
118
Anexo 5. Encuesta general del Departamento de Mercadeo
Cara A
119
Cara B
120
Anexo 6. Bolso y Cesta de la camarera
Anexo 7. Carro de la camarera
Anexo 8. Tendido de camas
121
Anexo 9. Organización de Mesa de Noche
122
Anexo 10.Organizacion de amenidades en el tocador del baño
Anexo 11. Vasos con bolsas plásticas
123
Anexo 12. Bolsa y lista de lavandería
124
Anexo 13. Reporte de Cobertura
