ESE SAN CRISTOBAL GESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRAL … · Gestión de Derechos de Petición Los...
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GE FO COD PROGRAMA AL QUE PERTEN AUDITORIA EQUIPO AUDITOR CENTRO DE ATENCIÓN CARGO DEL AUDITADO PROCESO UNIDAD FUNCIONAL :::::::::::::::::::::::::::: OBJETIVO: El objetivo prin oportunidad en la respuesta de tiempos establecidos por la n comportamiento de los atribut ALCANCE: Esta auditoria re y reclamos durante el segund parámetros de calidad como at 3. MARCO NORMATIVO • Manual de Proc ESE San Cristó • Artículo 76 de reglamentado p • Decreto 371 de • Decreto 1437 d 4. PROCESO AUDITADO NOMBRE PROCESO DO D Servicio al ciudadano M p E IDENTIFICACION DE LA AUDITORIA ID Seguimientoa la Oportunidad en respuestas a PQRS ESE SAN CRISTOBAL ESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRAL ORMATO INFORME DE AUDITORIA D:TR-EM-GDR-DI-FO-168 REV. 05-011 NECE LA Auditorías de Control Interno Auditora de Procesos ESE SAN CRISTOBAL Subgerente de Servicios de Salud – Especializado de Atención al usuar Servicio al ciudadano Servicio al ciudadano ncipal de éste seguimiento es establecer el cump e requerimientos interpuestos por los usuarios,de normatividad vigente, adicionalmente se revis tos de calidad durante el periodo. evisarála oportunidad en la respuesta de las solic do semestre de la vigencia 2014, adicionalme tributosvulnerados en los requerimientos. cesos y procedimientos de la óbal la Ley 1474 de 2011, por el Decreto 2641 de 2012 e 2010y la Ley 019 de 2012 de 2011. Art. 7 OCUMENTACION DE REFERENCIA AREA AUDITADA Manual de procesos y procedimientos de la ESE San Cristóbal Servicio al Ciudadano DENTIFICACION DEL USUARIO FECHA DE ATENCIÓN N/A N/A COD –Profesional rio plimiento de la e acuerdo a los sa como es el citudes, quejas ente verificará TIEMPO DURACION 1 Mes HORA DE ATENCIÓN N/A
Transcript of ESE SAN CRISTOBAL GESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRAL … · Gestión de Derechos de Petición Los...
GESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRALFORMATO INFORME DE AUDITORIA
COD:TR
PROGRAMA AL QUE PERTENECE LAAUDITORIA
EQUIPO AUDITOR
CENTRO DE ATENCIÓN
CARGO DEL AUDITADO
PROCESO
UNIDAD FUNCIONAL
::::::::::::::::::::::::::::
OBJETIVO: El objetivo principal de
oportunidad en la respuesta de requerimientos interpuestos por los usuarios,de acuerdo a los
tiempos establecidos por la normatividad vigente, adicionalmente se revisa como es el
comportamiento de los atributos de calid
ALCANCE: Esta auditoria revisará
y reclamos durante el segundo
parámetros de calidad como atributosvulnerados en los
3. MARCO NORMATIVO • Manual de Procesos y procedimientos de la
ESE San Cristóbal
• Artículo 76 de la Ley 1474 de 2011,
reglamentado por el Decreto 2641 de 2012
• Decreto 371 de 2010
• Decreto 1437 de 2011. Art. 7
4. PROCESO AUDITADO NOMBRE PROCESO DOCUMENTACION
DE REFERENCIAServicio al ciudadano
Manual de procesos y
procedimientos de la
ESE San Cristóbal
IDENTIFICACION DE LA AUDITORIA
IDENTIFICACION
Seguimientoa la
Oportunidad en respuestas
a PQRS
ESE SAN CRISTOBAL
GESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRAL FORMATO INFORME DE AUDITORIA
COD:TR-EM-GDR-DI-FO-168 REV. 05-011
PROGRAMA AL QUE PERTENECE LA Auditorías de Control Interno
Auditora de Procesos
ESE SAN CRISTOBAL
Subgerente de Servicios de Salud –
Especializado de Atención al usuario
Servicio al ciudadano
Servicio al ciudadano
El objetivo principal de éste seguimiento es establecer el cumplimiento de
oportunidad en la respuesta de requerimientos interpuestos por los usuarios,de acuerdo a los
dos por la normatividad vigente, adicionalmente se revisa como es el
comportamiento de los atributos de calidad durante el periodo.
Esta auditoria revisarála oportunidad en la respuesta de las solicitudes, quejas
segundo semestre de la vigencia 2014, adicionalmente verificará
lidad como atributosvulnerados en los requerimientos.
Manual de Procesos y procedimientos de la
ESE San Cristóbal
Artículo 76 de la Ley 1474 de 2011,
reglamentado por el Decreto 2641 de 2012
Decreto 371 de 2010y la Ley 019 de 2012
Decreto 1437 de 2011. Art. 7
DOCUMENTACION DE REFERENCIA
AREA AUDITADA
Manual de procesos y
procedimientos de la
ESE San Cristóbal
Servicio al Ciudadano
IDENTIFICACION DEL USUARIO
FECHA DE ATENCIÓN
N/A N/A
COD
–Profesional
Especializado de Atención al usuario
es establecer el cumplimiento de la
oportunidad en la respuesta de requerimientos interpuestos por los usuarios,de acuerdo a los
dos por la normatividad vigente, adicionalmente se revisa como es el
la oportunidad en la respuesta de las solicitudes, quejas
adicionalmente verificará
TIEMPO DURACION
1 Mes
HORA DE ATENCIÓN
N/A
GESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRALFORMATO INFORME DE AUDITORIA
COD:TR
5. RESULTADOS DE LA AUDITORIA DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CASO AUDITADO
5.1 GENERALIDADES Este seguimiento se realiza para evaluar el comportamiento de
contestación de los requerimientos que llegan ala ESE por cualquiera de sus mecanismos de
escucha.
Para su cumplimiento se cuenta con el procedimiento normalizado en la intranet bajo el
código SC-PR-1 Gestión de Derechos de Petición, el
gestión de manera oportuna y efectiva de las quejas, reclamos, felicitaciones, sugerencias,
solicitudes de información y solicitudes generales de los usuarios, proporcionando canales
abiertos a la comunicación con el ciuda
del mismo.
Se tuvieron en cuenta los parámetros estableci
de 2010 “Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia
y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital”
en su artículo 3o cuenta con disposiciones para Procesos Atención al ciudadano,
de información y atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos
los cuales se tendrán en cuenta en ésta
De acuerdo a la Ley 1474 de 2011
Sugerencias y Reclamos. “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una
dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos
que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la
entidad.La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con
las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral
sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un l
de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus
comentarios.”
En cuanto al Decreto 019 de 2012
“Presentación de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos fuera d
entidad. Los interesados que residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad u
organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o
reclamaciones a través de medios electrónicos, de sus depe
seccionales.”
ESE SAN CRISTOBAL
GESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRAL FORMATO INFORME DE AUDITORIA
COD:TR-EM-GDR-DI-FO-168 REV. 05-011
5. RESULTADOS DE LA AUDITORIA DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CASO AUDITADO
Este seguimiento se realiza para evaluar el comportamiento de la oportunidad en la
contestación de los requerimientos que llegan ala ESE por cualquiera de sus mecanismos de
Para su cumplimiento se cuenta con el procedimiento normalizado en la intranet bajo el
1 Gestión de Derechos de Petición, el cual establece como objetivo, la
gestión de manera oportuna y efectiva de las quejas, reclamos, felicitaciones, sugerencias,
solicitudes de información y solicitudes generales de los usuarios, proporcionando canales
abiertos a la comunicación con el ciudadano. También establece las políticas de operación
Se tuvieron en cuenta los parámetros establecidos por la normatividad vigente,
Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia
y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital”
ta con disposiciones para Procesos Atención al ciudadano,
de información y atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos
los cuales se tendrán en cuenta en ésta auditoría.
e acuerdo a la Ley 1474 de 2011 en su Artículo 76. Sobre la Oficina de Quejas,
En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una
dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos
que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la
control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con
las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral
sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un l
de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus
En cuanto al Decreto 019 de 2012 se verifica el cumplimiento del
“Presentación de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la
Los interesados que residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad u
organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o
reclamaciones a través de medios electrónicos, de sus dependencias regionales o
COD
oportunidad en la
contestación de los requerimientos que llegan ala ESE por cualquiera de sus mecanismos de
Para su cumplimiento se cuenta con el procedimiento normalizado en la intranet bajo el
cual establece como objetivo, la
gestión de manera oportuna y efectiva de las quejas, reclamos, felicitaciones, sugerencias,
solicitudes de información y solicitudes generales de los usuarios, proporcionando canales
dano. También establece las políticas de operación
dos por la normatividad vigente,Decreto 371
Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia
y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital”
ta con disposiciones para Procesos Atención al ciudadano, sistemas
de información y atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos;
Oficina de Quejas,
En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una
dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos
que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la
control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con
las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral
sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link
de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus
se verifica el cumplimiento del artículo 14.
e la sede de la
Los interesados que residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad u
organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o
encias regionales o
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COD:TR
5.2 SISTEMA DE CONTESTACION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
El procedimiento se encuentra
Gestión de Derechos de Petición
Los mecanismos existentes para que el usuario pueda presentar sus Peticiones, Quejas
o Reclamos de forma escrita son:
soluciones, por correo,
atención, teléfono, fax o correspondencia.
Se registran todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por medio del
Sistema ORFEO, en correspondencia de tal forma que se establezcan controles
claros de seguimientos de radicación, información y contestación oportuna por el
responsable asignado y en la Oficina de Atención al Usuario se cuenta con una
Matriz de Seguimiento PQRS SC
requerimientos recepcionados.
5.2.1Comportamiento de
Para la auditoria se revisó la oportunidad del
evidenciando que durante el
reclamos, solicitudes, sugerencia
años 2011 a 2014 se evidencia que
de los usuarios de la ESE
Adicionalmente se evidencia el comportamiento del ingreso de las solicitudes sobre
acciones que desarrolla el P
Gráfica No. 1. Comparativo requerimientos vigencias 2011
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Segundo
semestre 2011
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SISTEMA DE CONTESTACION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
se encuentra normalizado en la intranet bajo el código SC
Gestión de Derechos de Petición.
Los mecanismos existentes para que el usuario pueda presentar sus Peticiones, Quejas
o Reclamos de forma escrita son: página WEB, sistema distrital de quejas y
, a través de los buzones ubicados en los diferentes puntos de
eléfono, fax o correspondencia.
Se registran todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por medio del
Sistema ORFEO, en correspondencia de tal forma que se establezcan controles
claros de seguimientos de radicación, información y contestación oportuna por el
o y en la Oficina de Atención al Usuario se cuenta con una
Matriz de Seguimiento PQRS SC-FO-02 donde se realiza el seguimiento a todos los
requerimientos recepcionados.
1Comportamiento de los requerimientos
Para la auditoria se revisó la oportunidad del segundo semestre
rante el periodo se presentaron 886 requerimientos entre quejas,
reclamos, solicitudes, sugerencias y felicitaciones. Si se realiza comparación de los
se evidencia que durante el año 2014se aumentó la participación
de los usuarios de la ESE para dar a conocer sus necesidades y expectativas.
Adicionalmente se evidencia el comportamiento del ingreso de las solicitudes sobre
acciones que desarrolla el PIC en el aumento de los requerimientos controlados.
No. 1. Comparativo requerimientos vigencias 2011-2014
277
543
885 886
Segundo
semestre 2011
Segundo
semestre 2012
Segundo
semestre 2013
Segundo
semestre 2014
COD
SISTEMA DE CONTESTACION DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
normalizado en la intranet bajo el código SC-PR-1
Los mecanismos existentes para que el usuario pueda presentar sus Peticiones, Quejas
página WEB, sistema distrital de quejas y
a través de los buzones ubicados en los diferentes puntos de
Se registran todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por medio del
Sistema ORFEO, en correspondencia de tal forma que se establezcan controles
claros de seguimientos de radicación, información y contestación oportuna por el
o y en la Oficina de Atención al Usuario se cuenta con una
donde se realiza el seguimiento a todos los
semestre de 2014,
requerimientos entre quejas,
y felicitaciones. Si se realiza comparación de los
se aumentó la participación
para dar a conocer sus necesidades y expectativas.
Adicionalmente se evidencia el comportamiento del ingreso de las solicitudes sobre
IC en el aumento de los requerimientos controlados.
4
886
semestre 2014
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COD:TR
5.2.2Comportamiento de acuerdo al tipo de requerimientos
En la siguiente gráfica se puede observar el comportamiento de los
durante el segundo semestre, se continúa con la radicación de solicitudes por parte de
correspondencia, realizando control de las mismas brindando mayor oportunidad en la
contestación. Las felicitaciones son los requerimientos que más se evi
todos los periodos por encima de las quejas y los reclamos.
Gráfica No. 2. Comp
Para evidenciar mejor el comportamiento de la clasificación de los requerimientos
durante el segundo semestre de 2014
comportamiento presentado, donde se observa que el
llegan a la Institución son solicitudes, el 1
reclamos, el 9% son quejas y el
adelantes
0
20
40
60
80
100
120
Jul-14 Ago-14
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2Comportamiento de acuerdo al tipo de requerimientos
En la siguiente gráfica se puede observar el comportamiento de los
durante el segundo semestre, se continúa con la radicación de solicitudes por parte de
correspondencia, realizando control de las mismas brindando mayor oportunidad en la
contestación. Las felicitaciones son los requerimientos que más se evidencian durante
todos los periodos por encima de las quejas y los reclamos.
. Comportamiento de los requerimientos II semestre de
Para evidenciar mejor el comportamiento de la clasificación de los requerimientos
semestre de 2014, en la siguiente gráfica No.3
presentado, donde se observa que el 57% de los requerimientos que
llegan a la Institución son solicitudes, el 19% fueron felicitaciones
% son quejas y el 3% sugerencias. Requerimientos que se revisarán más
14 Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14
COD
En la siguiente gráfica se puede observar el comportamiento de los requerimientos
durante el segundo semestre, se continúa con la radicación de solicitudes por parte de
correspondencia, realizando control de las mismas brindando mayor oportunidad en la
dencian durante
II semestre de 2014
Para evidenciar mejor el comportamiento de la clasificación de los requerimientos
No.3 se aprecia el
% de los requerimientos que
% fueron felicitaciones, el 12% son
Requerimientos que se revisarán más
Felicitaciones
Quejas
Reclamo
Solicitudes
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Gráfica No. 3. Comportamiento por tipo de requerimientos
Para entender mejor el comportamiento de la queja o reclamo
prestación de servicios, se revisará
cuenta las solicitudes. Teniendo en cuenta lo anterior, se
requerimientos que se radica
el trabajo de humanización que se viene realizando en los diferentes servicios
de requerimientos el 29%
sugerencias.
Gráfica No. 4. Comparativo
Solicitudes
57%
Reclamo
29%
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3. Comportamiento por tipo de requerimientos II semestre 2014
mejor el comportamiento de la queja o reclamo con respecto a la
se revisará con la gráfica No.4 el comportamiento sin tener en
Teniendo en cuenta lo anterior, se observa que el
requerimientos que se radicaron en la ESE fueron por felicitaciones, donde se evidencia
ización que se viene realizando en los diferentes servicios
% fueron por reclamos, el 21% fueron quejas y el
. Comparativo por tipo de requerimientos sin solicitudes vigencia 201
Felicitaciones
19%
Reclamo
Sugerencias
3%
Felicitaciones
44%
Quejas
21%
Sugerencias
6%
COD
I semestre 2014
con respecto a la
el comportamiento sin tener en
observa que el 44% de los
, donde se evidencia
ización que se viene realizando en los diferentes servicios. Del total
quejas y el 6% son
vigencia 2014
Quejas
9%
Reclamo
12%
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COD:TR
5.2.3Cumplimiento en la oportunidad en la respuesta
Se revisa la Matriz de Seguimiento PQRS SC
Atención al Usuario donde se registran las
felicitaciones que llegan a la ESE por l
dar cumplimiento a la Ley 1437 de 2011, en su artículo 5. “Derechos de las personas
ante las autoridades numeral
los plazos establecidos para el efe
En la matriz se coloca la fecha en que ingresa el requerimiento, la fecha en que se realiza
la radicación de la respuesta en correspondencia y la fecha de cierre, que es la fecha
donde en realidad se está verificando que la respuesta llega a su
por edicto, la cual evidencia el siguiente comportamiento:
jul-
Edicto 8
Inoportuno 17
Oportuno 161
Total de PQR 186
% de Oportunidad 90,9%
Tabla No. 1 Comportamiento de la oportunidad en requerimientos
Gráfica No. 5Comportamiento de la oportunidad de rFuente:
90,9
0
20
40
60
80
100
120
Julio
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COD:TR-EM-GDR-DI-FO-168 REV. 05-011
la oportunidad en la respuesta
de Seguimiento PQRS SC-FO-02entregada por la Oficina de
Atención al Usuario donde se registran las quejas, reclamos, solicitudes, sugerencia y
felicitaciones que llegan a la ESE por los diferentes mecanismos de escucha con el fin de
dar cumplimiento a la Ley 1437 de 2011, en su artículo 5. “Derechos de las personas
numeral4:”Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en
los plazos establecidos para el efecto”.
En la matriz se coloca la fecha en que ingresa el requerimiento, la fecha en que se realiza
la radicación de la respuesta en correspondencia y la fecha de cierre, que es la fecha
donde en realidad se está verificando que la respuesta llega a su destinatario o se publica
por edicto, la cual evidencia el siguiente comportamiento:
-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14
8 7 4 6 3
17 6 2 18 27
161 133 161 133 107
186 142 167 157 137
90,9% 98,6% 98,8% 88,5% 80,3%
Comportamiento de la oportunidad en requerimientos II semestre de
Comportamiento de la oportunidad de requerimientos II Semestre 2014Fuente: Matriz de Seguimiento PQRS SC-FO-02
98,6 98,888,5
80,3
Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
COD
entregada por la Oficina de
quejas, reclamos, solicitudes, sugerencia y
os diferentes mecanismos de escucha con el fin de
dar cumplimiento a la Ley 1437 de 2011, en su artículo 5. “Derechos de las personas
Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en
En la matriz se coloca la fecha en que ingresa el requerimiento, la fecha en que se realiza
la radicación de la respuesta en correspondencia y la fecha de cierre, que es la fecha
destinatario o se publica
dic-14
1
26
69
96
72,9%
I semestre de 2014
Semestre 2014
72,9
Diciembre
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COD:TR
Como se puede apreciar tanto en la tabla como en la gráfica
semestre de la vigencia 2014
solicitudes, sugerencia y felicitaciones,
esperado, ya que se pasó de un cumplimiento del
diciembre. Esto se debe principalmente a que
cierre, que es cuando el usuario recibe efectivamente la respuesta
radicado en correspondencia por parte de la Oficina de Atención al usuario
continúan presentando casos de requerimientos que deben ser publicados por edicto
se evidencia mejora durante el periodo ya que se disminuyó la
este medio de comunicación
Comportamiento de la oportunidad en requerimientos II semestre de 2014
Se puede evidenciar de otra forma el comportamiento en la oportunidad de los
requerimientos, siempre
oportunidad en la contestación, la cual tiene dificultades principalmente en la demora de
las entrega de respuestas por parte de los responsables
para consolidar y radicar la respuesta.
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Jul-14 Ago-14
8 7
17
6
161
133
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COD:TR-EM-GDR-DI-FO-168 REV. 05-011
Como se puede apreciar tanto en la tabla como en la gráfica anterior, durante
semestre de la vigencia 2014 la oportunidad en la contestación de quejas, reclamos,
solicitudes, sugerencia y felicitaciones, continúa sin obtener el comportamiento
ya que se pasó de un cumplimiento del 90,9% en julio a un 72,9
. Esto se debe principalmente a que se está tomando en la matriz la fecha del
cierre, que es cuando el usuario recibe efectivamente la respuesta y no sólo la fecha del
radicado en correspondencia por parte de la Oficina de Atención al usuario
casos de requerimientos que deben ser publicados por edicto
se evidencia mejora durante el periodo ya que se disminuyó la cantidad de respuesta por
de comunicación.
Gráfica No. 6 Comportamiento de la oportunidad en requerimientos II semestre de 2014
de otra forma el comportamiento en la oportunidad de los
requerimientos, siempre destacándose el trabajo que se realiza para mejorar la
oportunidad en la contestación, la cual tiene dificultades principalmente en la demora de
las entrega de respuestas por parte de los responsables, a la Oficina de Atención al usuario
para consolidar y radicar la respuesta.
Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14
4 6 3 12
1827 26
161
133
107
69
COD
, durante el segundo
quejas, reclamos,
comportamiento
72,9% en el mes de
se está tomando en la matriz la fecha del
y no sólo la fecha del
radicado en correspondencia por parte de la Oficina de Atención al usuario. Aún se
casos de requerimientos que deben ser publicados por edicto, pero
cantidad de respuesta por
Comportamiento de la oportunidad en requerimientos II semestre de 2014
de otra forma el comportamiento en la oportunidad de los
destacándose el trabajo que se realiza para mejorar la
oportunidad en la contestación, la cual tiene dificultades principalmente en la demora de
a la Oficina de Atención al usuario
Edicto
Inoportuno
Oportuno
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COD:TR
5.2.4. Comportamiento de acuerdo al
Para el análisis a realizar
vulneración delos10 atributo
Se puede observar en el gráfico que el atributo más vulnerado
de oportunidad con un 48
medicamentos en el CAMI Altamira, no es fácil acceder a las citas de control en
odontología, ni tampoco ser atendido eficazmente cuando se tiene alguna urgencia
odontológica; demora en los procesos de facturación y asignación de ci
ventanillas, servicio de urgencias
medio de la línea 195 y además existen errores al asignarla ya que a veces la fecha
entregada no coincide cuando se acude a la cita
medicamentos, es demorada la atención y
inconvenientes para acceder a la cita de exámenes de laboratorio clínico ya que sólo se
deben solicitar 15 días después
pacientes en filas, ni en los servicios; las citas prioritarias se encuentran demorad
se informa a los paciente
desordenada.
Gráfica No. 7. Comportamiento de los reFuente:
El siguiente atributo vulnerado es el de calidez con una participación del 2
debido a la falta de atención con amabilidad por parte de los colaboradores de
facturación, los orientadores del CAMI y UPA Primero de Mayo,
Oportunidad
48%
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COD:TR-EM-GDR-DI-FO-168 REV. 05-011
Comportamiento de acuerdo al Atributo de calidad vulnerado
a realizar se tomaron los requerimientos que tienen que ver con la
butosde calidad.
Se puede observar en el gráfico que el atributo más vulnerado en los requerimientos
48%, evidenciado principalmente por: demora en la entrega de
medicamentos en el CAMI Altamira, no es fácil acceder a las citas de control en
, ni tampoco ser atendido eficazmente cuando se tiene alguna urgencia
demora en los procesos de facturación y asignación de ci
servicio de urgencias demorado, existe dificultad para solicitar cita por
y además existen errores al asignarla ya que a veces la fecha
entregada no coincide cuando se acude a la cita, existe inoportunidad en l
, es demorada la atención y no los entregan de forma completa
inconvenientes para acceder a la cita de exámenes de laboratorio clínico ya que sólo se
deben solicitar 15 días después de haber acudido a la cita; no se realiza priorización de
en filas, ni en los servicios; las citas prioritarias se encuentran demorad
se informa a los pacientes sobre la cancelación de citas, la entrega de turnos es
. Comportamiento de los requerimientos por atributo de calidadFuente: Matriz de Seguimiento PQRS SC-FO-02
El siguiente atributo vulnerado es el de calidez con una participación del 2
falta de atención con amabilidad por parte de los colaboradores de
los orientadores del CAMI y UPA Primero de Mayo,
Accesibilidad
3%
Eficiencia
9%
Pertinencia
5%
Seguridad
4%
COD
tomaron los requerimientos que tienen que ver con la
en los requerimientos es el
demora en la entrega de
medicamentos en el CAMI Altamira, no es fácil acceder a las citas de control en
, ni tampoco ser atendido eficazmente cuando se tiene alguna urgencia
demora en los procesos de facturación y asignación de citas en las
existe dificultad para solicitar cita por
y además existen errores al asignarla ya que a veces la fecha
oportunidad en la entrega de
no los entregan de forma completa; existen
inconvenientes para acceder a la cita de exámenes de laboratorio clínico ya que sólo se
realiza priorización de
en filas, ni en los servicios; las citas prioritarias se encuentran demoradas; y no
s sobre la cancelación de citas, la entrega de turnos es
querimientos por atributo de calidad
El siguiente atributo vulnerado es el de calidez con una participación del 26% del total,
falta de atención con amabilidad por parte de los colaboradores de
el personal de
Calidez
26%
Competencia
2%
Continuidad
3%
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COD:TR
vigilancia, personal de medicina
El atributo de pertinencia
usuarios, de estas quejas se observa que se debe a que los
servicio de urgencias no indican claramente al paciente sobre el estado de salud de los
niños y los devuelven a las casas o los dirigen hacia otras IPS; los
revisados de forma completa en la consulta
computador;en el servicio de urgencias
atienden adecuadamente a los pacientes crónicos cuando llegan a
medicamentos cuando se les terminan.
5.2.3.Comportamiento de acuerdo al mecanismo de escucha:
Gráfica No. 8. Comportamiento de requerimientos por mecanismo de escucha utilizadoFuente: Matriz de requerimientos Oficina de Atención al
Como se observa en la Gráfica No.
efectuar requerimientos
correspondencia con una utilización del
2014, le sigue el buzón de sugerencias ubicado en cada una de las sedes con una
utilización del 40%. Por medio del Sistema de Quejas Distritales y Solucione
una utilización del 12% y los menos utilizados por los usuarios son la línea telefónica
con una utilización sólo del
corresponden
cia
46%
Personal
1%
Telefónica
1%
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COD:TR-EM-GDR-DI-FO-168 REV. 05-011
, personal de medicina.
atributo de pertinencia es vulnerado en un 5% según las quejas presentada
usuarios, de estas quejas se observa que se debe a que los profesionalesde
servicio de urgencias no indican claramente al paciente sobre el estado de salud de los
niños y los devuelven a las casas o los dirigen hacia otras IPS; los pacientes no se sienten
de forma completa en la consulta, los médicos no se paran de la silla y del
en el servicio de urgencias manifiestan los quejosos que los médicos
atienden adecuadamente a los pacientes crónicos cuando llegan a
medicamentos cuando se les terminan.
5.2.3.Comportamiento de acuerdo al mecanismo de escucha:
. Comportamiento de requerimientos por mecanismo de escucha utilizadoFuente: Matriz de requerimientos Oficina de Atención al Usuario
en la Gráfica No. 9 el mecanismo de escucha más utilizado para
s por peticiones, quejas y reclamos sigue siendo el
correspondencia con una utilización del 46% durante el semestre julio
, le sigue el buzón de sugerencias ubicado en cada una de las sedes con una
or medio del Sistema de Quejas Distritales y Solucione
% y los menos utilizados por los usuarios son la línea telefónica
na utilización sólo del 1% y de forma personal el 1%.
Buzon
40%
SQDS
12%
COD
s presentadas por los
esde medicinaen el
servicio de urgencias no indican claramente al paciente sobre el estado de salud de los
pacientes no se sienten
los médicos no se paran de la silla y del
manifiestan los quejosos que los médicos no
atienden adecuadamente a los pacientes crónicos cuando llegan a solicitar los
. Comportamiento de requerimientos por mecanismo de escucha utilizado
cucha más utilizado para
sigue siendo el de
julio - diciembre de
, le sigue el buzón de sugerencias ubicado en cada una de las sedes con una
or medio del Sistema de Quejas Distritales y Soluciones se tiene
% y los menos utilizados por los usuarios son la línea telefónica
GESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRALFORMATO INFORME DE AUDITORIA
COD:TR
6. NO CONFORMIDADES De acuerdo a la revisión realizada
semestre de la vigencia 2014,encontramos
• Durante el periodo se observó que la oportunidad en la contestación no se cumplió
en los meses denoviembre y diciembre ya que
88% promedio.
• El atributo de calidad
del total registrado, evidenciando que se continúan con quejas reiterativas sobre
demora para obtener
atención por parte de los profesionales
de la línea 195, además de informar erróneamente los datos de las citas.
• Se evidencia también
funcionarios de primera línea de atención
personal de vigilancia.
7. RECOMENDACIONES
• Dar respuesta oportuna y con calidad a los requerimientos, por
responsables de centro
usuario llegue máximo en los términos legales.
por encima del 90%.
• Dar solución efectiva a
cuanto a los atributos más vulnerado
reiterativas, yestablecer
• Trabajar el programa de humanización
profesionales de salud, personal de facturación y vigilancia
pacientes.
• Revisar la forma de comunicación de los funcionarios de la línea 195, ya que lo
usuarios se quejan de que cuando asisten tienen la cita programada
cambiada para otro día o se encuentra cancelada y no se les informa.
AUDITOR: Sonia Cristina Tamayo Vargas AUDITADO: Proceso VoBo: Sandra Esperanza Villamil Muñoz FECHA: Enero 30 de 201
ESE SAN CRISTOBAL
GESTIÓN DOCUMENTAL INTEGRAL FORMATO INFORME DE AUDITORIA
COD:TR-EM-GDR-DI-FO-168 REV. 05-011
. NO CONFORMIDADES
realizada a los requerimientos presentados durante el
,encontramos las siguientes no conformidades:
el periodo se observó que la oportunidad en la contestación no se cumplió
noviembre y diciembre ya que la oportunidad estuvo
El atributo de calidad más vulneradocontinúa siendo el de oportunidad
evidenciando que se continúan con quejas reiterativas sobre
acceso a citasde control odontológicas; la demora en la
atención por parte de los profesionales, ineficacia en la obtención de citas por medio
, además de informar erróneamente los datos de las citas.
Se evidencia también que el usuario siente falta de calidez en la atención,
funcionarios de primera línea de atención, por los profesionales de salud
.
Dar respuesta oportuna y con calidad a los requerimientos, por
responsables de centros para que la consolidación sea más rápida y la respuesta al
usuario llegue máximo en los términos legales. Se debe lograr tener la oportunidad
Dar solución efectiva a las principales fallas de atención que refiere el usuario, en
más vulnerados “oportunidad y calidez”, que continúan siendo
establecer planes de mejora sobre los mismos.
r el programa de humanización en los servicios;sensibilizar
de salud, personal de facturación y vigilancia sobre atención a los
Revisar la forma de comunicación de los funcionarios de la línea 195, ya que lo
usuarios se quejan de que cuando asisten tienen la cita programada
para otro día o se encuentra cancelada y no se les informa.
Sonia Cristina Tamayo Vargas
Proceso Servicio al ciudadano
Esperanza Villamil Muñoz
30 de 2015
COD
el segundo
el periodo se observó que la oportunidad en la contestación no se cumplió,
por debajo del
oportunidad con un 48%
evidenciando que se continúan con quejas reiterativas sobre la
odontológicas; la demora en la
, ineficacia en la obtención de citas por medio
, además de informar erróneamente los datos de las citas. falta de calidez en la atención, por los
de salud y por el
Dar respuesta oportuna y con calidad a los requerimientos, por parte de los
s para que la consolidación sea más rápida y la respuesta al
la oportunidad
refiere el usuario, en
continúan siendo
sensibilizar a los
sobre atención a los
Revisar la forma de comunicación de los funcionarios de la línea 195, ya que los
usuarios se quejan de que cuando asisten tienen la cita programada, esta ha sido
