ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO

PROYECTO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

Diseño y propuesta de un sistema de gestión de

calidad en la empresa GIMPROMED Cía. Ltda.

utilizando normas ISO 9001:2008

CARINA MICHELLE JARAMILLO BOUTIN

2013

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED Cía. Ltda.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

INTRODUCCIÓN

ISO 9000:2005• Conceptos

básicos.

ISO

9001:2008• Requisitos

SGC.

ISO 9004:2009• SGC

eficiente y eficaz

ISO 9011:2011 • Auditorias

internas y externas para SGC

1946

2013 Presente

JUS

TIF

ICA

CIÓ

N

Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en los parámetros de la Norma ISO 9001:2008.

AL

CA

NC

E

Metodología Balanced Score Card.

Levantamiento de procesos y consecuentemente se elabore el Manual de procesos.

DEFINICIÓN DEL PROYECTO

OB

JET

IVO

GE

NE

RA

L

Diseñar y elaborar la documentación del sistema de gestión de calidad para una empresa comercial de acuerdo a los lineamientos de la Norma Internacional ISO 9001:2008. O

BJE

TIV

OS

ES

PE

CÍF

ICO

S

Establecer indicadores que permitan dar seguimiento a procesos.

Determinar y documentar procesos según la Norma ISO 9001:2008

Identificar la cadena de valor de la empresa.

OBJETIVOS

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED Cía. Ltda.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

GIMPROMED CÍA. LTDA.

• 24 de Julio de 1997• Hospitales y clínicas de la ciudad de Quito• Servicio personalizado

• Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo productos de alta calidad y equipos con tecnología de punta, con la vocación y calidad de servicio de nuestro equipo humano, manteniendo una atención personalizada, integral y eficiente.

• Consolidarnos como empresa líder en excelencia y calidad de servicio, dentro del mercado nacional,  proporcionando seguridad y bienestar a todos nuestros clientes mediante la innovación y capacitación, manteniendo una mejora continua en todos los procesos de la organización.

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED Cía. Ltda.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

ANÁLISIS DE LÍNEAS DE NEGOCIOS

POSICIÓN DE GIMPROMED CIA. LTDA.

División o línea de

negocioIngresos

% sobre

ingresos

totales

Utilidades

% sobre

utilidades

totales

Participación en el

mercado

Crecimiento de la

industria

Gimpromed Cia. Ltda. $ 4,638,317 16.16% $ 941,416 19% 2.50% 14.00%

Braun Medical S.A $ 19,786,335 68.94% $ 3,683,605 73% 5.00% 14.00%

Banda Vanoni Cía.

Ltda. $ 4,275,572 14.90% $ 426,882 8% 2.00% 14.00%

TOTAL $ 28,700,224 100% $ 5,051,903 100%

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED Cía. Ltda.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

INVESTIGACIÓN DE MERCADOSIdentificar

partes interesadas

Clientes

Estado

Proveedores

Accionistas

Empleados

Medio Ambiente

Investigarnecesidades

PERFIL

Demanda

Valor

Promoción

Precios

Gustos y preferencias

SERVICIOS NO CONFORMES

INSATISFACCION

RECLAMOS

BÁSICAS

COMPORTAMIENTOENCANTAMIENTO

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Limpieza del

producto

Garantía del

producto

Ausencia de

personal calificado

Productos caducados

RIESGOS ACCIONES CAUSAS EFECTOS CONSECUENCIAS

Empaques en mal estado

Control por parte de los trabajadores de bodega

Maltrato de las cajas por los trabajadores de bodega

Las cajas destrozadas sin etiquetas y sin códigos en los productos

Devolución de los productos por parte de los clientes

Cambios de productos en la entrega

Control de inventario al momento de los pedidos y las entregas del producto

Facturas mal realizadas y confusión en los pedidos

En el momento de la entrega del pedido los productos no son los correctos

Perdida de los clientes por el mal servicio

RIESGOS DE CALIDAD

CLIENTES

Aquellos que usan

insumos médicos

como clínicas y

hospitales

COMPETENCIA

Braun Medical

Banda Vanoni

Disved

Improhosfar

PROVEEDORES

MEDLINE

CONMED

SUPERMAX

SALTER LABS

POSIBLE COMPETENCIA

Fybeca

Pharmacys

SUSTITUTOS

Empresas similares a

GIMPROMED Cía. Ltda.

ANÁLISIS DEL MERCADO

INFORME DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Importancia: 3.94Satisfacción: 4.69

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED Cía. Ltda.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

• Atención Personalizada

• Productos de Calidad• Compromiso• Cultura

Organizacional

Política de calidad

• La Filosofía Corporativa debe ser impartida para todo el personal y publicada en un lugar visible.

Política institucional

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Negocio Potencial

Negocio Actual o

Real?

Definición del negocio

Satisfacer las necesidades de sus clientes actuales ofreciendo insumos y equipos médicos a precios competitivos, en base a un sistema de servicio en calidad y una política corporativa que refleje el compromiso, integridad y profesionalismo del recurso humano que conforma la empresa.

NEGOCIO DE GIMPROMED

GIMPROMED Cía. Ltda.

GIMPROMED Cía. Ltda. distribuye insumos médicos de alta calidad y equipos hospitalarios modernos, que satisfacen las necesidades de nuestros clientes a través de una atención personalizada, integral y eficiente que refleja la filosofía corporativa basado en responsabilidad, vocación y calidad de servicio por parte de nuestro equipo de trabajo.

Consolidarnos como empresa líder en distribución de insumos médicos y equipos hospitalarios dentro del mercado nacional,  proporcionando seguridad y bienestar a todos nuestros clientes mediante el mejoramiento continuo en todos los procesos de la organización, que impulsen el crecimiento empresarial y contribuyan al desarrollo de nuestro país

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

RESUMEN DE PROYECTOS

CORTO PLAZO

Proyecto 1Planes de Financiamiento, Presupuesto de Ventas.

Proyecto 2Diseño e implementación de Programas de Capacitación para los empleados

Proyecto 3 Elaborar Política de Crédito a Clientes

MEDIANO PLAZO

Proyecto 4Diseño de un Sistema contable Administrativo

Proyecto 5Incorporar un portafolio de investigación para importar nuevas líneas de productos

Proyecto 6Calificar a la compañía en Normas ISO 9001-2008

LARGO PLAZO

Proyecto 8Implementación de un Plan de mercadotecnia

Proyecto 9Planificar construcción de nuevas instalaciones y adquisición de activos tangibles

PROYECTOS DE GIMPROMED Cía. Ltda.

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED Cía. Ltda.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

LEVANTAMIENTO DE PROCESOS

Procesos Entradas Salidas

Mecanismos

Controles

MAPA DE PROCESOS 

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED Cía. Ltda.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

JUNTA GENERAL DE

SOCIOS

GERENCIA (1)

Departamento Administrativo

Departamento de Ventas (1)

Almacenamiento

Gerencia Financiera(1)

Contabilidad(2)

Asistente de Gerencia(1)

Asesores de Ventas(1)

Asistentes de Ventas

(2)

Despachador(1)

Asistentes de Bodega

(4)

MANUAL

DE

PROCESOS

GESTIÓN OPERATIVA

Almacenamiento

Soporte a ventas

Bodega

Mensajería

Control productos consignados

Seguridad

Atención al cliente

Soporte a gestión de telemarketing

Emisión, seguimiento y control de pedidos

Organigrama Integral

MACROPROCESO SUBPROCESOSPROCESOS

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED S.A.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

Análisis de procesos y propuesta de mejoramiento

• Control de Inventarios

Asunto

• Inventario se realiza una vez

al año.

• Amplio manejo de

portafolio- bodega matriz y

de apoyo.

Novedades Cualitativas

• Inventario -

semestral

• Focalizar el

almacenaje de

mercaderias según

la demanda.

Recomendaciones

Asunto

Análisis del

proceso ventas a

clientes directos.

Novedades Cualitativas

Análisis empírico en la venta.

No hay seguimiento post-venta

en la venta de productos

concretada en oficinas.

Ofrecimiento de productos q

no existen en stock de bodega

matriz.

Recomendaciones

Adaptar al sistema contable

con nuevas funciones

Seguimiento post-venta a

clientes que concretan ventas

en oficinas

Recomendaciones

• Se sugiere brindar una

capacitación oportuna a

clientes una vez concretada

la venta.

• Diseñar un plan de

contingencia para equipos

defectuosos con daños

graves.

Novedades Cualitativas

• Mantenimiento preventivo en

daños menores de equipo.

• Inconformidad de clientes

cuando daños graves de

equipos.

Asunto

• Servicio técnico de equipos médicos

Asunto

• Delegación de actividades

Novedades Cualitativas

• En el área de

contabilidad y ventas

existen actividades

compartidas.

• Existe exceso de

trabajo en el área

contable.

Recomendaciones

• Agilitar el proceso

de contratación del

nuevo colaborador

para el área de

ventas.

SUMARIO

1. Introducción2. Información de GIMPROMED Cía. Ltda.3. Diagnostico situacional

a) Análisis de las líneas del Negociob) Investigación de Mercados

4. Direccionamiento estratégico5. Manual de Proceso

a) Mapa de Procesosb) Levantamiento de Informaciónc) Análisis de procesos y propuesta de

mejoramiento6. Conclusiones y Recomendaciones

CONCLUSIONES

El desarrollo de la presente tesis se fundamentó en diseñar una propuesta de direccionamiento

estratégico para la empresa GIMPROMED Cía. Ltda. utilizando la metodología Balanced Score

Carda así como también la elaboración de un manual de procesos alineando este enfoque en base a

las normas ISO 9001-2008.

El direccionamiento estratégico se enfocó en proponer una reestructuración a la misión y

visión de la empresa, en donde los conceptos estén alineados al propósito de la organización

y a ser evaluados en un determinado tiempo con el fin de dar cumplimiento y seguimiento a

las metas propuestas.

Los objetivos estratégicos fueron replanteados y focalizados según las propuestas de valor

utilizadas en la metodología Balanced Score Card, siendo su resultado final el mapa estratégico por

perspectivas, donde cada acción se complementa para cumplir una meta en común y cuya

evaluación está dada por indicadores de gestión.

Se diseñó la Cadena de Valor de la empresa GIMPROMED Cía. Ltda. con el fin de identificar de

manera general la secuencia e interrelación de los procesos que intervienen en la comercialización de

insumos médicos.

Se identificaron los procesos y subprocesos de todas las áreas que conforman la empresa,

reconociendo la secuencia de los mismos y la interrelación que existe unos con otros..

Se estandarizaron y documentaron los procesos y subprocesos identificados, reconociendo las

actividades que generan valor agregado a la empresa y a los clientes externos.

En el análisis realizado se identificó que los principales factores crítico de éxito está dado por la

administración de inventarios y la exceso de trabajo en áreas determinadas.

RECOMEDACIONES

Se recomienda a la gerencia incentivar un sistema de gestión por procesos en

el cual cada colaborador tenga una función específica por cumplir y el

conocimiento respectivo para realizar determinada actividad, con el fin de

lograr un mejor desempeño en el oficio asignado

Es recomendable que el departamento financiero rediseñe o solicite nuevas funciones al sistema contable manejado

Se recomienda reforzar el departamento de ventas con la contratación de un nuevo colaborador

Se recomienda que se realicen arqueo de inventarios en periodos semestrales

Se recomienda realizar planes de capacitación que permitan al personal

desarrollar sus habilidades, conocer a cabalidad sus funciones