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ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN MARKETING

ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING PARA FIDELIZAR A LOS

CLIENTES DE LA EMPRESA DE CATERING Y RESTAURANTE “MAR Y

TIERRA”, UBICADO EN EL SECTOR NORTE DEL DISTRITO

METROPOLITANO DE QUITO, PERIODO 2016 - 2017

Proyecto de I + D +I previo a la obtención del título de Tecnólogo en Marketing

Autor: Katherine Tupiz

Tutor: Ing. Alejandro Guayasamín

Quito, Marzo 2017

ii

ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE

LA EMPRESA DE CATERING Y RESTAURANTE “MAR Y TIERRA”, UBICADO EN EL

SECTOR NORTE DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, PERIODO 2016 - 2017

LICENCIA DE USO NO COMERCIAL

Yo, Hilda Katherine Tupiz Caicedo portador de la cédula de ciudadanía signada

con el No. 172302206-5 de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del

Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la

Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros

educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,

tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos

de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales

como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia,

la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no

comercial de la obra con fines académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en

el párrafo precedente, el establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra

previa autorización a los titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de

distintas personas. En cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al

cuarenta por ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El

mismo beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a

instituciones de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita,

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado



SECTOR NORTE DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, PERIODO 2016 – 2017 con

fines académicos al Instituto Tecnológico Superior Cordillera.

FIRMA ______________________________

NOMBRE ______________________________

CEDULA ______________________________

Quito, a los ……………………………….

iii




DECLARATORIA

Los conceptos desarrollados, análisis realizados y las conclusiones del presente

trabajo, son de exclusiva responsabilidad del autor, la información recopilada guarda los

sitios web de acceso libre y conozco que es propiedad intelectual de los creadores.

HILDA KATHERINE TUPIZ CAICEDO

CI: 172302206-5

iv




AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por las bendiciones recibidas, a mi esposo, padres y hermanos

quienes me han dado la fortaleza el amor y el apoyo necesario para poder llegar hasta

estas instancias de mi vida, a mi tutor por su paciencia, comprensión y porque es el

quien me ha sabido guiar para así realizar y finalizar mi proyecto.

HILDA KATHERINE TUPIZ CAICEDO

v




DEDICATORIA

A Dios,

Mi Esposo e Hijo,

Mis Padres y Hermanos

vi




ÍNDICE GENERAL

LICENCIA DE USO NO COMERCIAL ..................................................................... ii

DECLARATORIA ...................................................................................................... iii

AGRADECIMIENTO .................................................................................................. iv

DEDICATORIA ............................................................................................................ v

ÍNDICE GENERAL ..................................................................................................... vi

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................ xii

ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. xiii

RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................ xvii

ABSTRACT ............................................................................................................ xviii

CAPITULO I ................................................................................................................. 1

ANTECEDENTES ........................................................................................................ 1

1.01 Contexto ....................................................................................................... 1

1.01.01 Macro ........................................................................................................ 1

1.01.02 Meso ......................................................................................................... 1

1.01.03 Micro ..................................................................................................... 2

vii




1.02 Justificación.................................................................................................. 3

1.03 Matriz T ........................................................................................................ 5

1.03.01 Definición del problema central ............................................................... 5

CAPITULO II ................................................................................................................ 9

INVOLUCRADOS ....................................................................................................... 9

2.01 Mapeo de Involucrados .................................................................................... 9

2.02 Matriz de Análisis de Involucrados ................................................................. 10

2.03 Análisis de la Matriz de Involucrados. ....................................................... 13

CAPITULO III ............................................................................................................ 16

PROBLEMA Y OBJETIVO ....................................................................................... 16

3.01 Árbol de problemas ......................................................................................... 16

3.01.01 Análisis del árbol de problemas ............................................................. 17

3.02 Árbol de objetivos ........................................................................................... 18

3.02.01 Análisis del árbol de objetivos ............................................................... 19

CAPITULO IV ............................................................................................................ 20

ANÁLISI DE ALTERNATIVAS ............................................................................... 20

4.01 Matriz de análisis de alternativas ................................................................... 20

viii




4.01.01 Análisis de la matriz de análisis de alternativas. .................................... 21

4.02. Matriz de análisis de impacto de los objetivos. .............................................. 24

4.02.01 Análisis de la matriz de impacto de los objetivos. ................................. 26

4.03 Diagrama de estrategias ................................................................................... 29

4.03.01 Análisis del diagrama de estrategia ........................................................ 30

4.04 Matriz Marco Lógico ....................................................................................... 31

CÁPITULO V ............................................................................................................. 34

PROPUESTA .............................................................................................................. 34

5.01 Análisis Situacional ......................................................................................... 34

5.01.01 Variables Macroambiental ..................................................................... 34

5.01.01.01 Variable Economía ............................................................................ 34

5.01.01.01.01 Variable Inflación ......................................................................... 34

5.01.01.01.02 Variable Tasa De Interés .............................................................. 34

5.01.01.01.03 Variable Riesgo País ................................................................... 35

5.01.01.02 Política ............................................................................................... 35

5.01.01.03 Legal .................................................................................................. 35

5.01.01.03.01 Variable En Leyes ........................................................................ 35

ix




5.01.01.04 Variable Social .................................................................................. 36

5.01.01.04.01 Desempleo .................................................................................... 36

5.01.01.04.02 Variable cultura de las personas ................................................... 37

5.01.02 Variable Microambiental ........................................................................ 37

5.01.02.01 Variable de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) ................... 38

5.01.02.02 Clientes .............................................................................................. 38

5.01.02.03 Competencia ...................................................................................... 39

5.01.02.04 Proveedores ....................................................................................... 40

5.01.02.06 Rivalidad de mercado ....................................................................... 41

5.01.03 Variable Interna ...................................................................................... 43

5.01.03.01 Matriz Focus Group........................................................................... 43

5.01.03.02 Análisis Matriz Focus Group ............................................................ 48

5.01.03.03 Focus Group ...................................................................................... 49

5.01.03.04 Análisis General del Focus Group ..................................................... 52

5.02. Matriz FODA ................................................................................................. 53

5.03 Plan de Marketing ........................................................................................... 56

5.03.01 Factores Externos ................................................................................... 56

x




5.03.02 Factores Internos .................................................................................... 59

5.04 Desarrollo de estrategias ............................................................................ 62

5.04.01 Factor Externo..................................................................................... 62

5.04.01.01 Producto .......................................................................................... 62

5.04.01.02 Precio .............................................................................................. 65

5.04.01.03 Plaza ................................................................................................ 70

5.04.01.04 Promoción ....................................................................................... 74

5.04.02 Factor Interno ...................................................................................... 77

5.04.02.01 Producto ......................................................................................... 77

5.04.02.02 Precio .............................................................................................. 79

5.04.02.03 Plaza .................................................................................................. 82

5.04.02.03 Promoción ....................................................................................... 85

CAPÍTULO VI ............................................................................................................ 89

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ........................................................................... 89

6.01 Recurso Humano ....................................................................................... 89

6.01.01 Recurso Humano Restaurante ............................................................. 89

6.01.02 Recurso Humano Instituto Tecnológico Cordillera ............................ 90

xi




6.01.02 Recurso Tecnológico .......................................................................... 90

6.01.03 Recursos económicos utilizados para la elaboración del proyecto ..... 91

6.01.04. Cronograma de Gantt ............................................................................ 92

CÁPITULO VII ........................................................................................................... 93

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 93

7.01 Conclusiones ............................................................................................. 93

7.02 Recomendaciones. ........................................................................................... 94

Net-grafía ..................................................................................................................... 95

Anexos ......................................................................................................................... 97

Anexo 1 Modelo preguntas Focus Group ................................................................ 98

Preguntas del focus group dirigida a los empleados del restaurante Mar y Tierra

.................................................................................................................................. 98

Anexo 2 Captura imágenes de redes sociales ........................................................ 100

Facebook ........................................................................................................... 100

Blog ................................................................................................................... 100

Anexo 3 Material POP .......................................................................................... 101

xii




ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1: MATRIZ T .................................................................................................. 5

TABLA 2 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS .................................... 10

TABLA 3 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS .................................... 20

TABLA 4 MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS ............ 24

TABLA 5 MARCO LÓGICO ..................................................................................... 31

TABLA 6 MATRIZ FOCUS GROUP ........................................................................ 43

TABLA 7 FOCUS GROUP ........................................................................................ 49

TABLA 8 MATRIZ FODA ........................................................................................ 53

TABLA 9 PLAN MARKETING FACTORES EXTERNOS ..................................... 56

TABLA 10 PLAN MARKETING FACTORES INTERNOS .................................... 59

TABLA 11 PERSONAL DEL RESTAURANTE ...................................................... 89

TABLA 12 RESPONSABLES DEL PROYECTO..................................................... 90

TABLA 13 RECURSOS UTILIZADOS PARA LA ELABORACIÓN DEL

PROYECTO ..................................................................................................................... 91

xiii




ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Mapeo de Involucrados ................................................................................... 9

Figura 2 Árbol de problemas ....................................................................................... 16

Figura 3 Árbol de objetivos ......................................................................................... 18

Figura 4 Diagrama de estrategias ................................................................................ 29

Figura 5 Rivalidad de mercado del restaurante “Mar y Tierra” .................................. 42

Figura 6 Cocción de alimentos .................................................................................... 62

Figura 7 Cocción de alimentos .................................................................................... 63

Figura 8 Alimentos de calidad ..................................................................................... 63

Figura 9 Higiene en Cocción de Alimentos ................................................................ 64

Figura 10 Cliente Satisfecho ....................................................................................... 64

Figura 11 Diferentes presentaciones del mismo menú ................................................ 65



Figura 14 Menú del día ............................................................................................... 67


xiv






Figura 18 Valor a Cancelar ......................................................................................... 69

Figura 19 Informar sobre los menús ............................................................................ 69

Figura 20 Pintar un Local Comercial .......................................................................... 70

Figura 21 Estudio de inversión .................................................................................... 70

Figura 22 Cálculo inversión ........................................................................................ 71

Figura 23 Solicitar crédito en el banco ........................................................................ 71

Figura 24 Solicitud crédito del banco .......................................................................... 72

Figura 25 Entrega del dinero ....................................................................................... 72

Figura 26 Mejoras local ............................................................................................... 73

Figura 27 Uniformes modernos y cómodos ................................................................ 73






xv




Figura 33 Servir los platos a las mesas ........................................................................ 77

Figura 34 Manipulación de alimentos ......................................................................... 77

Figura 35 Productos alimenticios de calidad ............................................................... 78

Figura 36 Lavar las frutas y vegetales ......................................................................... 78

Figura 37 Clientes Satisfechos .................................................................................... 79

Figura 38 Cliente Satisfecho ....................................................................................... 80

Figura 39 Ensaladas ..................................................................................................... 80

Figura 40 Platos típicos ............................................................................................... 81

Figura 41 Platos prolijos .............................................................................................. 81

Figura 42 Satisfacción del cliente ............................................................................... 82

Figura 43 Análisis Proveedores ................................................................................... 82





Figura 48 Eventos para promocionar al restaurante .................................................... 85


xvi





Figura 51 Mesas decoradas ......................................................................................... 87

Figura 52 Whatsapp ..................................................................................................... 87

Figura 53 Transporte para restaurantes ....................................................................... 88

xvii




RESUMEN EJECUTIVO

Este proyecto es realizado para poder aumentar las ventas de un catering service en

un mercado amplio, el cual no cubre con las necesidades y exigencias requeridas por

parte del público empresarial, además de no tener una total satisfacción a la hora de

bridar instalaciones adecuadas para realizar los eventos requeridos por parte de este

segmento empresarial. El objetivo de este proyecto es diseñar un planificación

estratégica para para incrementar y fidelizar a nuestros clientes en la ciudad de Quito. El

catering se llama “D’ KATERIN SERVICE” tiene pocos años en el mercado, pero en

este tiempo se ha dedicado a brindar un servicio original con calidad y calidez.

Con la planificación estratégica o plan de marketing se pretende dar a conocer los

nuevos servicios que estamos ofreciendo como catering y recepciones para así poder

aumentar las ventas y fidelizar a nuestros clientes.

El servicio de catering está en crecimiento, es por esto que ha aumentado la

competencia y estos siempre tratan de ganar un espacio en el mercado, la demanda está

siendo atendida por varias empresas dedicadas a brindar un servicio de buffet.

Se pretende ver los aspectos positivos y negativos de la empresa para poder obtener

posibles soluciones, y estudiar a profundidad el mercado para ver las distintas

oportunidades que tiene para crecer la empresa.

En este proyecto se divide en siete capítulos, de los cuales el primero es antecedentes,

segundo involucrados, tercero problema y objetivo, cuarto análisis de alternativas,

quinto propuesta, sexto aspectos administrativos y séptimo conclusiones y

recomendaciones.

xviii




ABSTRACT

This project is done in order to increase sales of a catering service in a large market,

which does not cover the needs and requirements required by the business public, in

addition to not have a full satisfaction when bridle adequate facilities for events required

by this business segment. The objective of this project is to design a strategic planning

and to increase the loyalty of our customers in the city of Quito. The catering is called

"D 'KATERIN SERVICE" has a few years on the market, but at this time has been

dedicated to providing a unique quality service and warmth.

With strategic planning or marketing plan is intended to publicize the new services

we are offering as catering and banquet order to increase sales and customer loyalty.

The catering service is growing, that is why it has increased competition and they are

always trying to gain a foothold in the market, demand is being attended by several

companies dedicated to providing a buffet service.

It aims to see the positive and negative aspects of the company to possible solutions,

and to study in depth the market to see the different opportunities you have to grow the

company.

This project is divided into seven chapters, of which the first is history, involved

second, third problem and objective analysis of alternatives fourth, fifth proposal, sixth

and seventh administrative aspects conclusions and recommendations

1




CAPITULO I

ANTECEDENTES

1.01 Contexto

1.01.01 Macro

En el Ecuador llegó esta novedosa modalidad del catering para implementarlo en las

aerolíneas existentes. El factor equivalente fue que en varios países incluyendo Ecuador,

el catering evolucionó, no solamente como catering aéreo sino que también se desarrolló

para empresas que necesitaban que se encuentre solución a la problemática de sus

empleados, del no encontrarse con lugares o empresas que brindaran un buen servicio de

alimentación con atención person to person, tomando en cuenta los factores higiene,

calidad y cantidad”.

En nuestro país encontramos empresas especializadas en catering, no solamente para

empresas, sino también para ocasiones extras, como lo son, eventos familiares,

reuniones de negocios, entre otros.

1.01.02 Meso

Las empresas de catering más reconocidas que se encuentran en Pichincha y que

de por si están posicionadas en este mercado lo conforman la siguiente lista en donde se

ha incluido sus lemas de trabajo:

2




Catering delys “sea un invitado más, en su evento.”

Costilla restaurante servicio de catering / buffet “comida sana a tu lugar de

trabajo”

Bonefasta eventos catering “nuestro objetivo es que se brinde a nuestros clientes

y amigos un servicio excepcional”

Ecuador buffet “Somos proveedores de alimentos y bebidas para todo tipo de

eventos.”

HOTEL UNIPARK “Nuestro servicio de catering lo deleitará en el sitio de su

preferencia.”

De estas empresas; las prioridades competitivas del catering son: alimentos de

calidad, fiabilidad en la entrega, flexibilidad y costo (en ese orden).

Pequeñas empresas dedicadas a que se sirva alimentos especializados han

incursionado en el mercado y cuentan con segmentos específicos de mercado, bien

definidos y enfocados.

1.01.03 Micro

Este servicio es un negocio muy competitivo, existe una gran cantidad de empresas

que brindan servicio de catering en el sector de Belisario Quevedo (Centro Norte de

Quito). Se ha observado que los clientes no se encuentran completamente satisfechos

con muchos aspectos dentro de este servicio, entre estos tenemos la atención, la calidad

y la cantidad, tomando también en cuenta valores excesivos que no representan lo que

los clientes consumen.

http://guayaquil.olx.com.ec/eventos-cat-401

3




El servicio de catering ha ido creciendo en los últimos años y en el sector centro norte

de Quito encontraríamos el sitio perfecto donde segmentaremos nuestro negocio al

mercado empresarial y ofreciendo así un servicio de calidad al sector industrial de la

parroquia Belisario Quevedo, poniendo como prioridad la atención al público en general.

1.02 Justificación

Con el Plan de Marketing se iría incrementando las ventas del catering y

restaurant “Mar y Tierra” y que de esta forma la empresa vaya aumentando

paulatinamente sus ingresos en la venta de sus productos y servicios alimentarios,

utilizando diferentes alternativas e impulsando tácticas competitivas para que se alcance

el objetivo deseado, de igual manera pretendemos que gradualmente se resuelva el

problemas de posicionamiento en el mercado, ya que no se cuenta con estrategias

publicitarias adecuadas y de que si fuese necesario se modificaría o cambiaría algunos

pasos para adentrarnos en la mente de los consumidores.

Este proyecto se realizara en el sector centro norte del Distrito Metropolitano de

Quito (Belisario Quevedo) ya que este sitio se ve afectado por la falta de lugares

cercanos de comida saludable además de que estos espacios no cuentan con una atención

apropiada ni de calidad en las instalaciones de alimentación.

De esta manera la empresa iría mejorando su situación económica y marcharía en

la búsqueda en la fidelización de sus consumidores, conjuntamente beneficiándolos con

alimentos saludables e higiénicos con sabores exquisitos logrando así dirigirse a una

satisfacción en su alimentación y de igual forma al paladar de nuestra clientela, además

de encaminarnos a una optimización en su tiempo de alimentación en el área

empresarial. Se recalca que este proyecto se realizara de forma educativa y que el mismo

se encuentra dentro del OBJETIVO 3 DEL PLAN NACIONAL DEL BUEN VIVIR

4




“Mejorar la calidad de vida de la población” que dice: “Un reto amplio que demanda

la, consolidación de los logros alcanzados en los últimos seis años y medio, mediante el

fortalecimiento de políticas intersectoriales y la consolidación del Sistema Nacional de

Inclusión y Equidad Social.

5




1.03 Matriz T

1.03.01 Definición del problema central

TABLA 1: MATRIZ T

Fuente: Investigación propia

Elaborado por: Katherine Tupiz

6




1.03.02 Análisis

La situación actual de la empresa es que existe un bajo posicionamiento en la mente

de los consumidores, esto daría pie a que en una situación empeorada se viva un

decremento de ventas en la misma, pero esta situación puede revertirse si solucionamos

el bajo posicionamiento en la mente de los consumidores y de esta forma se concurra en

un incremento en la participación del mercado.

Para esto contamos con fuerzas impulsadoras que nos ayudaran a que este proyecto se

dé, una de ellas es el mejoramiento de la información entre cliente y empresa, donde nos

hemos dado cuenta que nuestra situación real es baja (1) pero queremos que se mejore y

que lleguemos a una situación ideal media alta (4), aunque la fuerza bloqueadora que

nos impedirá que esta fuerza se realice es que exista una inexactitud en la atención al

cliente, la cual hemos constatado dando a una situación real en la empresa media alta (4)

ya que existen antecedentes que no habría una atención adecuada al consumidor más

nosotros queremos que exista una reducción llegando a una situación baja (1).

La siguiente fuerza impulsadora que nos ayudará a que mejore la situación actual de

la empresa es la presentación de mejores promociones a los clientes, porque nos hemos

dado cuenta que la situación real de la empresa es media baja (2) ya que no contamos

con promociones adecuadas para nuestros consumidores no obstante queremos que se

llegue a una mejora en esta área a una situación media alta (4), esta fuerza impulsadora

pudiera ser bloqueada por la escasa capacidad para que exista una reducción en los

costos, ya que en la actualidad la empresa se encuentra en una situación real alta (4) y

nosotros capacitándonos en este tema ambicionamos que se alcance a una situación baja

(1).

7




Una fuerza impulsadora también es la capacitación al personal en la manipulación de

alimentos ya que existe un índice real baja (1) en el desperdicio de los alimentos y un

manejo inadecuado por parte del personal, pero con esta capacitación queremos que esta

realidad cambie y que se llegue a una situación ideal media alta (4), aunque la fuerza

bloqueadora que impedirá que alcancemos a esta fuerza impulsadora es la falta de

interés por parte de los empleados ya que no todos los trabajadores les atrae la idea de

capacitarse, por tal motivo le hemos valorado en una situación real media (3), sin

embargo estamos dispuestos a que conste un reconocimiento al interés por parte del

trabajador para que logremos una situación ideal baja (1).

Se ha tomado en cuenta la siguiente fuerza impulsadora que aportara a la fomentación

en la empresa y es la optimización en la atención al cliente, ya que no está por demás

que la empresa logre la satisfacción completa de los consumidores brindando una

información precisa, cortés y clara ofreciendo comida exquisita que guste al cliente, es

por esto, que se le ha dado una valoración real de medio (3), pero con dedicación

llegaríamos a un índice ideal alta (5),sin embargo la fuerza bloqueadora que nos

impediría realizarla seria que tendríamos poco profesionalismos en la fuerza trabajadora,

y aunque nuestros empleados están comprometidos con nuestra empresa no

descartaríamos que exista un trabajador que no cumpla a cabalidad con lo que la

empresa requiere es por esta causa que hemos establecido un índice real de medio baja

(2), pero con charlas y confianza en nuestros colaboradores esperamos ubicarnos en una

situación ideal baja (1).

Como ultima fuerza impulsadora tenemos la renovación de las instalaciones, ya que

con ampliación y modernización del establecimiento existiría un incremento en las

ventas, de esta forma será mucho más cómodo para los clientes es por eso que se le ha

8




calificado en una situación real media baja (2) pero nuestra finalidad es que se llegue a

una situación ideal media alta (4), no obstante en la fuerza bloqueadora seria la falta de

dinero ya que para que se de este emprendimiento es de vital importancia el factor

económico y por tal motivo se la ha catalogado en una situación ideal media alta (4)

pero buscaremos la manera más adecuada para que se logre un préstamo con la finalidad

de que alcancemos una situación media baja (2).

9




CAPITULO II

INVOLUCRADOS

2.01 Mapeo de Involucrados

Figura 1 Mapeo de Involucrados



10




2.02 Matriz de Análisis de Involucrados

TABLA 2 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS

11




12






13




2.03 Análisis de la Matriz de Involucrados.

Siguiendo el problema central que es el escaso reconocimiento del catering restaurant

“Mar y Tierra” en la mente del consumidor, se menciona que los involucrados sobre el

proyecto son:

El Estado tiene un interés sobre el problema central proporcionando fuentes de

trabajo para la población desempleada y que esta se beneficie de un empleo, existen

problemas percibidos que es la carencia de fuentes de empleo para la población, en

donde se ampara bajo recursos-mandatos y capacidades así tenemos las PYMES y el

Obj. 8 Plan Nacional del Buen Vivir que nos dice “Consolidar el sistema económico

social y solidario, de forma sostenible.” Profesionales inter disciplinados, el interés del

proyecto será la estimulación en el desarrollo de los microempresarios para el

mejoramiento de la economía del país, y como sus conflictos potenciales se tendría un

cambio de estructura y/o políticas en líderes municipales.

El Instituto Ecuatoriano De Seguridad Social (IEES) tiene un interés sobre el

problema central en el Cumplimiento del respectivo seguro a todo el personal que labore

en el catering restaurant “Mar y Tierra” , existen problemas percibidos que es la carencia

de fondos para el pago de obligaciones hacia los trabajadores, en donde se ampara bajo

recursos-mandatos y capacidades así el Ley orgánica de justicia laboral Art 3

de la Constitución de la República dispone que “es deber primordial del Estado garantiz

ar sin discriminación alguna”, el interés del proyecto será el cumplimiento de los

haberes por parte de la empresa, y como sus conflictos potenciales se tendrían sanciones

como multas económicas y/o prisión.

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El Catering Restaurant “Mary Tierra” tiene un interés sobre el problema central el

incremento en la participación del mercado, existen problemas percibidos que es la

reducción en las ventas del catering restaurant, en donde se ampara bajo recursos-

mandatos y capacidades así sería la Ley de fomento de la pequeña industria Art. 5.- “Se

considera pequeña industria a la que con predominio de la operación de la maquinaria

sobre al manual, se dedique a actividades de transformación, inclusive de forma”, el

interés del proyecto será la optimización en el posicionamiento del mercado, y como sus

conflictos potenciales se tendrían que existiera mejores promociones por parte de la

competencia.

El ITSCO tiene un interés sobre el problema central impulsando a los estudiantes a la

creación de microempresas para que desarrollen sus habilidades y apliquen lo aprendido,

existen problemas percibidos que sería el des interés por parte del alumnado en general,

en donde se ampara en el Capítulo XIII Trabajos de titulación. Art 73.- “El estudiante

tendrá 3 formas para desarrollar el trabajo de titulación, como se describe a

continuación: Proyecto de investigación científica, Proyecto I+D+I, Proyecto incubadora

de negocios y capacidades donde se busca estudiantes comprometidos con la realización

y el cumplimiento del proyecto educativo”, el interés del proyecto será campañas que

ayuden a ir mejorando la calidad de vida del alumnado del ITSCO, y como sus

conflictos potenciales se la negación del proyecto presentado ante las autoridades del

ITSCO.

Los clientes tiene un interés sobre el problema central en ir Proporcionando

información adecuada sobres los productos y servicios que ofrece la empresa, existen

problemas percibidos que es el desconocimiento de los productos que prepara la

empresa y servicio que presta, en donde se ampara bajo recursos-mandatos y

capacidades así tenemos a la Ley del consumidor Art. 2. Definiciones.- Para efectos de

la presente ley, se entenderá por: “Anunciante.- Aquel proveedor de bienes o de

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servicios que ha encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier

tipo de información referida a sus productos o servicios”, el interés del proyecto será la

utilización de publicidad adecuada donde se informe a los clientes de los productos y

servicios que brinda la empresa, y como sus conflictos potenciales se tendrían el des

interés al ir recibiendo la información facilitada por parte de la empresa.

El trabajador tiene un interés sobre el problema central en ir Minimizando el

desconocimiento sobre la manipulación de alimentos y la atención al cliente, existen

problemas percibidos que es el desinterés del personal del restaurante para ir poniendo

en práctica lo explicado por profesionales, en donde se ampara bajo recursos-mandatos y

capacidades así tenemos al Código del trabajo. Art 2.- Obligatoriedad del trabajo.- El

trabajo es un derecho y un deber social. “El trabajo es obligatorio, en la forma y con las

limitaciones prescritas en la Constitución y las leyes, el interés del proyecto será que se

capacite a los empleados en el manejo de los alimentos en la atención al cliente”, y como

sus conflictos potenciales se tendrían la impericia acerca de empresas que ayuden en

cursos sobre manipulación de alimentos y atención al cliente.

El Estudiante ITSCO tiene un interés sobre el problema central el poner en práctica lo

aprendido durante todo el año lectivo, existen problemas percibidos que es la Falta de

practica al ir desarrollando proyecto de I+D+I, en donde se ampara bajo recursos-

mandatos y capacidades así tenemos al Ministerio de educación. Art 3.-“Son fines de la

educación ecuatoriana: b) Desarrollar la capacidad física, intelectual, creadora y crítica

del estudiante, respetando su identidad personal para que contribuya activamente a la

transformación moral, política, social, cultural y económica del país”, el interés del

proyecto será la aplicación de los conocimientos adquiridos para la mejora de las

operaciones de la organización, y como sus conflictos potenciales se tendrían dificultad

para obtener algún tipo de información acerca de la empresa en donde se va a realizar el

proyecto.

16




CAPITULO III

PROBLEMA Y OBJETIVO

3.01 Árbol de problemas

Figura 2 Árbol de problemas



17




3.01.01 Análisis del árbol de problemas

El Problema Central es la falta de estrategias adecuadas para que se genere la

fidelización en el catering restaurant “Mar y Tierra” en los cuales se generan por las

siguientes causas primero tenemos el desconocimiento de estrategias de publicidad y

esto nos da como efecto una baja comunicación asertiva al cliente, la siguiente causa es

la inadecuada información del restaurante en el mercado la cual nos lleva al efecto de un

mínimo crecimiento empresarial y por ultimo tenemos la causa de la disminución de

ventas y esto nos da como efecto un escaso desarrollo económico en la empresa.

18




3.02 Árbol de objetivos

Figura 3 Árbol de objetivos Fuente: Investigación propia


19




3.02.01 Análisis del árbol de objetivos

El Objetivo General en la empresa es la generación de estrategias de marketing para

que se obtenga la fidelización del catering restaurant “Mar y Tierra” los cuales se genera

por los siguientes medios primero tenemos el conocimiento de estrategias de publicidad

y esto nos da como fin una comunicación asertiva al cliente, el siguiente medio es la

adecuada información del restaurante en el mercado la cual tenemos como fin un

crecimiento empresarial y por ultimo tenemos el medio de un incremento de ventas y

esto nos da como fin un amplio desarrollo económico en la empresa.

20




CAPITULO IV

ANÁLISI DE ALTERNATIVAS

4.01 Matriz de análisis de alternativas

TABLA 3 MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS



21




4.01.01 Análisis de la matriz de análisis de alternativas.

El primer objetivo específico es que obtenga el conocimiento de estrategias

publicitarias en donde el análisis en su impacto sobre el propósito se le ha dado un

parámetro de medio alto (4), ya que buscaremos a capacitadores adecuadas para que se

logre el objetivo deseado. En la factibilidad técnica se le ha dado un parámetro medio

(3), porque la empresa tiene las herramientas necesarias para que se consiga a

profesionales para las capacitaciones y de esta forma ellos nos instruyan para que se

logre un gran conocimiento en lo ansiado, la factibilidad financiera se le da un parámetro

de medio (3), porque se tendrá que conseguir el presupuesto necesario para realizar el

proyecto, la factibilidad social se cuenta con el apoyo del restaurante en donde

realizaremos la investigación, es por eso que se le da un parámetro de medio (3), en la

parte de la factibilidad política, se ha cumplido con las normas y disposiciones de la

empresa, por eso se le da un rango de medio alto(4), en total se obtiene una valoración

de medio alto (17), quiere decir que el primer objetivo específico es factible.

El segundo objetivo específico es una adecuada información del catering restaurante

en el mercado, como su análisis en el impacto sobre el propósito damos un parámetro de

medio alto (4), porque así los clientes obtendrán la información necesarias sobre los

servicios y productos que ofrece el restaurante, en la factibilidad técnica se le da un

parámetro de medio alto(4), porque se cuenta con las herramientas necesarias para crear

la publicidad en donde se colocara la información de la empresa, la factibilidad

financiera se le da un parámetro de alto (4) porque se destina un monto económico para

la publicidad de la empresa, la factibilidad social se cuenta con el apoyo de la empresa y

medios necesarios para que se proteja al medio ambiente en donde se realice la

investigación, es por eso que se le da un parámetro de medio (3), en la parte de la

factibilidad política se ha cumplido con las normas de la empresa y para que se proteja el

medio ambiente por eso se le da un rango de medio (3), en total se obtiene una

22




valoración de media alto (18), esto quiere decir que el segundo objetivo específico es

factible.

El tercer objetivo específico es un incremento en ventas, como su análisis en el

impacto sobre el propósito damos una estimación de medio (3), ya que se modificaran

las fallas en los procesos en donde se han encontrado errores para comercializar nuestros

productos y a la vez daremos mejores servicios para que se logre el fin esperado, lo que

se refiere a la factibilidad técnica se le da un parámetro de medio alto (4), porque se

utilizaran nuevos procesos realizando platos novedosos y con un plus adicional, la

factibilidad financiera se le da un parámetro de medio alto (4), porque la empresa

destino un presupuesto para estos nuevos proceso, la factibilidad social contamos con el

apoyo de la empresa en donde realizaremos la investigación, es por eso que se le da un

medida de medio alto(4), en la parte de la factibilidad política se cumple con todos las

normas de la empresa, por eso se le da un rango de medio alto (4), en total se obtiene

una apreciación de medio alto (19), esto quiere decir que el tercer objetivo específico es

factible.

El objetivo principal es la Generación de estrategias de marketing para que se

obtenga la fidelización del catering restaurant “Mar y Tierra”, el propósito sobre la

finalidad es proyectar algo positivo para la empresa y los empleados, es por eso que se le

da un parámetro de medio alto(4), ya que se incrementara las ventas de productos y

servicios del catering y restaurante, dentro de la factibilidad técnica se le da un

parámetro de medio alto (4), como es la investigación a largo plazo no se ejecutara

inmediatamente pero si se podrán ver los cambios de forma paulatina y de esta manera

llegaremos al objetivo anhelado, en la factibilidad financiera se le da una medición de

medio alto (3), la empresa cuenta con el presupuesto para realizar el proyecto de

investigación, en la factibilidad social se da un parámetro de medio alto (4), esto quiere

decir que se tiene el apoyo de la empresa principalmente de la dueña para el desarrollo

23




del proyecto, y en la factibilidad política se le da un parámetro de medio alto (4) porque

se cumple todos los requisitos y normas del ente regulador y de control de la empresa, en

total se obtiene una valoración de medio alto (19) que significa que el objetivo general

de este proyecto es factible.

24




4.02. Matriz de análisis de impacto de los objetivos.

TABLA 4 MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE LOS OBJETIVOS

25






26




4.02.01 Análisis de la matriz de impacto de los objetivos.

El análisis de la matriz de impacto de objetivos, tiene como primer objetivo

específico el conocimiento de estrategias publicitarias, la factibilidad de lograrse es

porque al ir aplicando las estrategias se mejora la información por eso se le da un

parámetro de medio alto (4), porque los clientes tendrán una mejor información de la

empresa por parte de los empleados, en el impacto de género se habla de equidad de

género ya que la empresa respeta los derechos de sus empleados sin distinción alguna

por este motivo se le da una valoración de medio alto (4), en el impacto ambiental es que

se tendrá un mejor entorno laboral ya que la empresa obtendrá los objetivos que se

proponen si existe un buen ambiente en el trabajo es por esto que se le da un parámetro

de medio (3), la relevancia del objetivo es que se vaya mejorando procesos para que se

incremente las ventas porque existiría un incremento en clientes y de esta forma se

incrementarían las ventas por este motivo le hemos valorado en medio (3), en la

sostenibilidad se realizara anualmente una renovación en los colores de la empresa de

esta forma el restaurant se mantendrá a la vanguardia en su imagen corporativa por tal

motivo se le da una valoración (4), la suma de esto nos da un parámetro de medio alto

(18), que significa que este objetivo es factible.

El segundo objetivo específico es una adecuada información del catering restaurante

en el mercado, la factibilidad de lograrse es porque al ir aplicando las estrategias se

mejora la información por eso se le da un parámetro de medio (3), porque los clientes

tendrán una mejor información de la empresa por parte de los empleados, en el impacto

de género se habla de que en la información del restaurante se verán reflejados a todos

por igual por este motivo se le da una valoración de medio alto (5), en el impacto

ambiental se basa en que se conciencie a los trabajadores sobre los recursos de la

27




empresa porque es fundamental que se proteja el medio ambiente evitando el

desperdicio de alimentos y promoviendo al reciclaje dándole una medida de medio (3),

la relevancia del objetivo es el que se brinde información asertiva al cliente ya que de

esta forma existiría un mejoramiento en la asesoría de productos y servicios que ofrece

el restaurante dando una rango de medio alto (4), en la sostenibilidad se desea clientes

satisfechos por la atención dada por parte de los empleados ya que esto nos ayudara a

que la empresa empiece a posicionarse en la mente de los consumidores por esta razón

se le ha otorgado un parámetro de medio alto (4), la suma de esto nos da una medida de

medio alta (19), esto significa que el segundo objetivo específico este factible.

El tercer objetivo específico un incremento en ventas, la factibilidad de lograrse es

mediante el interés de los colaboradores de la empresa, porque ellos son los llamados a

poner en práctica sus conocimientos para que de esta forma se dé el objetivo deseado por

tal motivo se le ha valorado en medio alto (4), en el impacto de género tenemos un

mejoramiento en remuneraciones para ambos géneros ya que el esfuerzo realizado será

recompensado y reconocido a ambos sexos por igual y de esta forma mejoren su estilo

de vida aquí se le ha dado un rango de alto (5), en el impacto ambiental se dice de un

mejoramiento al entorno motivacional de los trabajadores que se reconozca el trabajo

realizado día a día y lo hemos valorado en un rango de medio alto (4), la relevancia del

objetivo es la captación de clientes mediante información proporcionada y de esta forma

se incrementarían las ventas es por esto que se le ha dado un rango de alto (5), en la

sostenibilidad se realizara proyecciones cuantitativas de ventas ya que al que se

incremente las ventas se necesitara revisas los efectos dando una medida de medio alto

(4), la suma de esto nos da un parámetro de medio alto (22), que significa que el tercer

objetivo específico es factible.

El objetivo general es la generación de estrategias de marketing para que se obtenga

la fidelización del catering restaurant “Mar y Tierra”, la factibilidad de lograrse es que el

28




beneficiario principal es la empresa ya que en generación de estrategias nuevas en la

empresa es que se conozca más y de esta forma se incrementarían las ventas dándonos

una medición de (4), en el impacto de género tenemos el respeto a los derechos de los

empleados ya que todo estarán respectivamente asegurados sin discriminación alguna

dando un rango de alto (5), en el impacto ambiental se dice de una Mejora en el clima

laboral ya que al ir poniendo en práctica lo propuesto existiría una mejora en la

comunicación y aportaría en el bienestar de los colaboradores por tal motivo se le valora

en medio alto (4), la relevancia del objetivo es el incremento y fidelización en las ventas

y servicios que oferta la empresa ya que con este aumento la empresa daría estabilidad

laboral a todos sus empleados por esta circunstancia se le ha dado un rango de medio

alto (4), en la sostenibilidad se realizara una actualización de la cartera de nuevos

clientes porque así la empresa llevaría una información clara y lograr sus objetivos

empresariales para de esta forma encontrarnos entre los mejores restaurantes del sector

por este motivo le henos medido en un rango de medio alto (4), la suma de esto nos da

una valoración de medio alto (21), que significa que el tercer objetivo específico es

factible.

29




4.03 Diagrama de estrategias

Figura 4 Diagrama de estrategias



30




4.03.01 Análisis del diagrama de estrategia

La finalidad de este proyecto es un amplio desarrollo económico en la empresa, para

llegar a este fin nuestro propósito principal es la generación de estrategias de marketing

para que se obtenga la fidelización del catering restaurant “Mar y Tierra”, para los cuales

tendremos que pasar por los siguientes componentes. El conocimiento de estrategias

publicitarias, para que se cumpla este componente la actividad será ir contratando a

personal idóneo para capacitarnos en estrategias publicitarias. El siguiente componente

es ir proporcionando una adecuada información del catering restaurante en el mercado y

para lograr este componente la actividad será la elaboración y entrega de material POP

con información de la empresa y de los productos y servicios que la misma oferta y por

último el componente final será ir llegando a un incremento en ventas y para lograrlo las

actividades serán ofertar nuevas promociones que llamen la atención de los

consumidores y la otra es dando apertura a sugerencias hechas por nuestros clientes para

que de esta forma nuestros clientes se sientan en la libertad ir mejorando el servicio que

se les brinda.

31




4.04 Matriz Marco Lógico

TABLA 5 MARCO LÓGICO

32




33




Fuente: Investigación Propia

Realizado por: Katherine Tupiz

34




CÁPITULO V

PROPUESTA

5.01 Análisis Situacional

5.01.01 Variables Macroambiental

5.01.01.01 Variable Economía

La connotación que tenemos en relación dentro de economía en la empresa es que se

le ve como una oportunidad ya que en la actualidad Ecuador está atravesando por una

crisis económica debido a la baja del petróleo y a distintos factores que afectan a la

economía del país, pero a la vez se ve un apoyo por parte del estado al dar facilidad en

préstamos para microempresas y de esta forma ayudan a que las pequeñas y medianas

empresas obtengan un desarrollo económico.

5.01.01.01.01 Variable Inflación

La inflación anual ha sufrido un decremento a comparación de meses anteriores

dando un porcentaje del 1.12%, por este motivo lo hemos visto como una oportunidad

ya que con este decremento podremos obtener mayores ingresos en la empresa.

5.01.01.01.02 Variable Tasa De Interés

En las tasas de interés se ha visto una disminución, en la tasa de interés activa un

porcentaje del 8.02%, y en la tasa de interés pasiva un valoración de 5.08%, esta variable

35




se le ha visto de igual manera como una oportunidad, ya que con esta baja en las tasas

de interés la empresa al momento de que contraiga la deuda con el banco el interés a

pagar será mucho menor a la de años anteriores.

5.01.01.01.03 Variable Riesgo País

El país se encuentra en un riesgo país de 610 puntos (Enero -16-2017) esto representa

un 6,10%. Estos datos fueron tomados del banco central del Ecuador. Es por este motivo

que en este factor se le toma como una Oportunidad.

5.01.01.02 Política

Es importante tomar en cuenta que este es el gobierno con mayor estabilidad política

en los últimos años, es por esta razón que dentro de la empresa se lo ha tomado como

una gran fortaleza ya que han existido avances en educación, salud, vialidad entre otros.

Una parte importante de ese crecimiento está explicada por la inversión pública que se

ha hecho. El país que ha llegado a invertir hasta tres veces más que el promedio

latinoamericano, se ha invertido cerca del 10% del Producto Interno Bruto en un

conjunto de necesidades sociales, económicas, productivas que el país necesitaba para

lograr dicha estabilidad es por tal motivo que se le ha tomado en cuenta como una

Fortaleza.

5.01.01.03 Legal

5.01.01.03.01 Variable En Leyes

36




En este gobierno se ha dado gran apertura para la creación de nuevas empresas y a la

vez, de que empresas ya existentes surjan aún más para así convertirse en grandes

productoras de empleo es por esta razón que dentro de la empresa se la cataloga como

una Oportunidad ya que este gobierno ha creado leyes y políticas que incentivan e

impulsan a pequeñas y medianas empresas a obtener el desarrollo deseado por parte de

sus dueños. Uno de los ministerios creados para la transformación del patrón de

especialización industrial, es el Ministerio de Industrias y Productividad en donde se

formulan y ejecutan políticas públicas para el bienestar de las industrias. Otro ejemplo

son las PYMES (pequeñas y medianas empresas) en donde como primer artículo nos

dice que “La presente ley tiene por objeto promover el crecimiento y desarrollo de las

pequeñas y medianas empresas impulsando para ello políticas de alcance general a

través de la creación de nuevos instrumentos de apoyo y la consolidación de los ya

existentes”

5.01.01.04 Variable Social

5.01.01.04.01 Desempleo

En el ámbito social lo vemos como una Fortaleza ya que hemos tomado en cuenta al

desempleo el cual en Ecuador y sus datos se registró en septiembre 2016 una tasa de

desempleo del 5,2% a nivel nacional. En lo que fue el año 2016, la tasa de desempleo se

mantuvo estadísticamente estable. La población en edad de trabajar (PET) es de 11,7

millones de personas. •La población económicamente activa (PEA) es de 7,9 millones de

personas •La población económicamente inactiva (PEI) es de 3,8 millones de personas.

Estos datos fueron tomados del CNE.

37




5.01.01.04.02 Variable cultura de las personas

La cultura ecuatoriana es una mezcla de las influencias del conquistador español, con

las tradiciones ancestrales de pueblos precolombinos. La población de Ecuador

pertenece a muchas diferentes etnias, por tanto es muy diversa.

La gastronomía del Ecuador es una variada forma de preparar comidas y bebidas

hechas en el país, que se ve enriquecida por las aportaciones de las diversas regiones que

componen el mismo. Esto se debe a que dentro del país se encuentran cuatro regiones

naturales –costa, sierra, oriente y región insular o Galápagos– con costumbres y

tradiciones diferentes. Los distintos platos típicos y los ingredientes principales varían

en función de estas condiciones naturales.

En Quito nos vemos influenciados por todos los factores anteriormente mencionados,

es por tal motivo que dentro de la empresa lo vemos como una Fortaleza, pero a la vez

un gran desafío, ya que no es para nada fácil el complacer a tan estrictos paladar.

También se ha tomado en cuenta que los consumidores quiteños se ven a gusto con su

comida cuando en el lugar en donde se sirven sus alimentos posee un ambiente tranquilo

acompañada de una buena atención y sobretodo higiénico, y siempre tomar en cuenta

que se debe ofrecer comidas típicas y bien elaboradas para lograr que los consumidores

se sientan a gusto con los alimentos se les brinda diariamente.

5.01.02 Variable Microambiental

https://es.wikipedia.org/wiki/Ecuador

https://es.wikipedia.org/wiki/Regiones_naturales_del_Ecuador

https://es.wikipedia.org/wiki/Regiones_naturales_del_Ecuador

https://es.wikipedia.org/wiki/Regi%C3%B3n_Litoral_del_Ecuador

https://es.wikipedia.org/wiki/Regi%C3%B3n_Interandina_del_Ecuador

https://es.wikipedia.org/wiki/Regi%C3%B3n_amaz%C3%B3nica_del_Ecuador

https://es.wikipedia.org/wiki/Islas_Gal%C3%A1pagos

38




5.01.02.01 Variable de Responsabilidad Social Empresarial (RSE)

La responsabilidad social empresarial (RSE) es un modelo de gestión empresarial, a

través de cuyas actividades las empresas pueden rendir su aporte para un mundo mejor y

al mismo tiempo generar beneficio propio. Las actividades de RSE se basan en la

iniciativa y responsabilidad propia de las empresas y van más allá de sólo cumplir las

leyes. Es un modelo de gestión empresarial que se basa en tres pilares: la

responsabilidad económica, social y ambiental. Implementar y practicar RSE puede

generar los siguientes beneficios: responsabilidad económica, ambiental y social, y en la

empresa se los piensa poner en práctica primero dividiendo la basura en desechos

orgánicos, inorgánica, vidrio, plástico y papel y la vez de contactarnos con un encargado

de recolectar en aceite quemado, por este motivo en la empresa se la toma como una

Fortaleza.

5.01.02.02 Clientes

Los clientes a los cuales ofreceremos nuestros productos y servicios serán a personas

que labores en pequeñas y medianas empresas aledañas al sector, a dueños de las

empresas que deseen realizar convenios de alimentación para sus empleados, o personas

que deseen contratar servicio de catering para diferentes eventos que lo requieran como

por ejemplo graduaciones, matrimonios, bautizos, entre otros, y a la vez personas que no

cuenten con un sitio de comida que complazca al cien por ciento con sus expectativas,

ya sea en sabor, atención o higiene, o por el hecho de que tal vez no cuenten con lugares

cercanos de alimentación, es por tal motivo que este proyecto va dirigido a un nivel

socioeconómico de entre medio a medio alto debido a su costo en la inversión.

39




El objetivo al que se quiere llegar en la empresa es al atender a nuestros clientes de

una forma en donde ellos se sientan a gusto en todos los aspectos, y sobretodo tranquilos

y seguros a la hora de ingerir sus alimentos, siempre tratando y procurando de ir en

mejora, ya sea en atención, alimentación o higiene, encaminado siempre en brindar un

valor agregado al servicio dado y solucionando el problema que muchos trabajadores

tienen a la hora de adquirir algún tipo de alimento, donde lo que busca la mayor parte de

personas es una comida con buen sabor y a la vez saludable. Por esta razón la hemos

catalogado como fortaleza dentro de la empresa.

5.01.02.03 Competencia

Las empresas de catering más reconocidas que se encuentran en Pichincha y que de

por si están posicionadas en este mercado lo conforman la siguiente lista en donde se ha

incluido sus lemas de trabajo:

CATERING DELYS “Sea un invitado más, en su evento.”

COSTILLA RESTAURANTE SERVICIO DE CATERING / BUFFET

“Comida sana a tu lugar de trabajo”

BONEFASTA EVENTOS CATERING “Nuestro objetivo es brindar a

nuestros clientes y amigos un servicio excepcional”

ECUADOR BUFFET “Somos proveedores de alimentos y bebidas para

todo tipo de eventos.”

HOTEL UNIPARK “Nuestro servicio de catering lo deleitará en

el lugar de su preferencia.”

http://guayaquil.olx.com.ec/eventos-cat-401

40




De estas empresas; las prioridades competitivas del catering son: alimentos de

calidad, fiabilidad en la entrega, flexibilidad y costo (en ese orden). Pequeñas empresas

dedicadas a servir alimentos especializados han incursionado en el mercado y cuentan

con segmentos específicos de mercado, bien definidos y enfocados. Por este motivo se le

ha catalogado como una amenaza para la empresa ya que ellas al igual que nosotros

buscan la mejora en sus servicios y productos.

5.01.02.04 Proveedores

Es necesario conseguir proveedores responsables y que dispongan de la mejor

materia prima para que el resultado de los productos y servicios que oferta el restaurante

sean de la mejor calidad y bajo las mejores normas de sanidad. Es por tal motivo que

hemos conseguido un listado de representantes de cada compañía que necesitaremos

para que la empresa se mantenga en el surgimiento anhelado y de esta manera este

proyecto se dé con éxito. Aunque como agente externo a la empresa no sabremos las

posibles dificultades que tengan los proveedores para cumplir su trabajo al cien por

ciento como el restaurante lo requiere. Es por este motivo que le hemos clasificado

como una debilidad ya que varios de nuestros proveedores no tienen un horario exacto

de llegada y eso es una desventaja al momento de nosotros querer contar con un

producto que todavía no nos llega y con el cual no contamos al momento que lo

requerimos.

5.01.02.05 Productos sustitutos

En la ciudad de Quito tenemos una variedad de restaurantes en donde se ofrece

comida nacionales, internacionales, vegetariana, vegana entre otras. Existe una gran

41




variedad de productos sustitutos y hoy en día la cultura de alimentarnos con comida

rápida ha ido creciendo sin tomar en cuenta que esta comida contiene un excesivo índice

de grasas saturadas y provocando enfermedades como diabetes, sobrepeso e hipertensión

entre otras. Un ejemplo de comida que contiene un alto índice calórico es KFC,

Caravana, Burger King, Mc Donals. Pero aun así la gente lo consume es por esto que se

lo ha catalogado como una amenaza.

5.01.02.06 Rivalidad de mercado

Este servicio es un negocio muy competitivo, existe una gran cantidad de empresas

que brindan servicio de catering en el sector de Belisario Quevedo (Centro Norte de

Quito). Se ha observado que los clientes no se encuentran completamente satisfechos

con muchos aspectos dentro de este servicio, entre estos tenemos la atención, la calidad

y la cantidad, sin dejar de lado los valores excesivos que no representan lo que los

clientes consumen.

El servicio de catering ha ido creciendo en los últimos años y en el sector centro norte

de Quito encontraríamos el lugar perfecto para poder segmentar nuestro negocio al

mercado empresarial y ofrecer así un servicio de calidad al sector industrial de la

parroquia Belisario Quevedo, sin dejar de lado la atención al público en general.

En la siguiente grafica determinaremos la apertura que tenemos en el mercado y por

qué motivo lo hemos considerado como una debilidad.

42




Figura 5 Rivalidad de mercado del restaurante “Mar y Tierra”

Fuente: Investigación Propia


45%

40%

10%

5%

MERCADO

COMIDA RAPIDA RESTAURANTES MAR Y TIERRA MERCADOS

43

ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE CATERING Y RESTAURANTE

“MAR Y TIERRA”, UBICADO EN EL SECTOR NORTE DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, PERIODO 2016 - 2017

5.01.03 Variable Interna

5.01.03.01 Matriz Focus Group

TABLA 6 MATRIZ FOCUS GROUP

44



45



46



47





48




5.01.03.02 Análisis Matriz Focus Group

En un mercado tan competitivo existe menos espacio al cometimiento de errores y

previsión, por esta razón el plan de marketing es un arma muy poderosa para resolver

problemas en las organizaciones.

El plan de marketing necesita de ciertos métodos y técnicas que corroboran el

contenido analizado, es por tal motivo que en el presente informe se estudiara el

método” focus group” dirigido al personal administrativo, el cual arrojara información

muy valiosa para la mejora futura del restaurante Mar y Tierra.

Objetivo del Focus Group

El objetivo principal de este focus group consiste en indagar las experiencias,

actitudes, sensaciones, opiniones y reacciones de los colaboradores, buscando de esta

manera dar soluciones a posibles problemas en todos los ámbitos dentro del restaurant

“Mar y Tierra”.

49




5.01.03.03 Focus Group

TABLA 7 FOCUS GROUP

50




51




Fuente: Trabajadores restaurante “Mar y Tierra”


52




5.01.03.04 Análisis General del Focus Group

El Restaurante “Mar y Tierra” se encuentra en un proceso de cambios, el cual con la

colaboración de nuestro personal se espera superar con éxito las dificultades que existen

dentro y fuera de este, ellos y nosotros como dueños somos los responsables de que el

restaurante siga en crecimiento para de esta forma beneficiarnos de él.

Se ha cumplido con la característica principal de este documento el cual con ayuda de

preguntas directamente realizadas al personal que labora en la empresa, nos ha ayudado

recabando información de manera eficiente y efectiva.

Información sobre los procesos en los cuales existía deficiencia al momento de

generar una orden o al momento de atender y dirigirnos a nuestros clientes, pero a la vez

nos hemos dado cuenta que existen procesos en los cuales se ha estado trabajando de la

mejor manera, y esto a la vez nos enorgullece, el saber que existe un buen ambiente

laboral, camaradería entre compañeros y una buena comunicación entre ellos nos motiva

para seguir y buscar la mejora en el restaurante he impulsar a nuestros colaboradores a

cumplir con los desafíos que nos hemos puesto como empresa.

53




5.02. Matriz FODA

TABLA 8 MATRIZ FODA

54




55






56



5.03 Plan de Marketing

5.03.01 Factores Externos

TABLA 9 PLAN MARKETING FACTORES EXTERNOS

57



OP1

- Capacitador

- Infocus

- Cuadernos

- Esferos

- Alimentacion

- Transporte al

personal

150

20

10

5

80

120

OP2 Total 385

OP3

OP4

OP5

OP6 Total 310

RESPONSABLE

Menu del dia = # platos nuevos vendidos x100

total de platos realizados

OP

OR

TU

NID

AD

ES

A1 A2 A3 A4

TIPO DE

ESTRATEGIA

El chef y el de

Marketing

Obtener una

coccion previa de

los alimentos

aprovechando los

conocimientos

adquiridos en el

manejo y

manipulación de

alimentos

Establecer 3 estilos

del mismo menú

con diferentes

valores:

- Bueno (precio

económico)

- Muy bueno

(precio medio)

- Re bueno (precio

alto)

1.- Fijar los menú

del día

2.- Establecer los

estilos de cada

menú

3.- Determinar el

valor de cada estilo

de menú

4.- Dar a conocer a

los clientes los

diferentes estilos de

menú y sus precios

Inmediato

PLAN DE MARKETING

AMENAZAS

FACTORES EXTERNOS

1.- Capacitar al

personal en el

manejo

manitulacion de

alimentos

2.- Contar con

procuctos de mejor

calidad

3.- Valorar al

personal encargado

de la preparacion de

los alimentos lo

aprendido en la

capacitacion

previamente

realizada

4.- Degustacion

previa antes de que

el cliente consuma

el producto

PR

OD

UC

TO

PR

EC

IO

Inmediato

Departamento

de Talento

Humano

Capacitacion al

personal =

#personas que aplican a la

capacitación x100

total de personas

capacitadas

Nueva vajilla

Banner

Publicidad BTL

200

60

50

ACTIVIDADESSEMOFARIZAC

ION

APLICACIÓN

DE LAS

ESTRATEGIAS

DIAGRAMA GANTT KPI INSUMOSCOSTO DE LA

ESTRATEGIA

Op5; Op6; A3

Op1; Op9;

58





OP7

Estudio para la

inversion

transporte

alimentación

copias

50

100

160

5

OP8 Total 315

Estudio de

mercado

Material POP

(flyers, dipticos

entre otros)

200

150

Total 350

OP9

Fijar los tipos de

clientes que

deseamos atraer

para de esta forma

poder establecer

precios que

convengan a la

situación

económica de cada

clientes

PR

OM

OC

IÓN

1.- Realizar un

estudio de mercado

2.-Levantar la

información

obtenida en el

estudio previamente

realizado

3.- Establecer los

tipos de clientes

4.- Promocionar los

menús y los

servicios que el

restaurante ofrece a

cada tipo de cliente

3 meses

Departamento

de contabilidad6 meses

Departamento

de Marketing

Mejoras local = $ total de lo invertido x100

monto de la inversion

Tipos de Clientes

=

3 clases de clientes x100

total clientes

Invertir en mejoras

al local

1.- Realizar un

estudio previo para

establecer cuáles

son los sitios en

donde se va a

realizar la inversión

2.- Determinar cuál

es el monto de la

inversión

3.- Solicitar un

crédido al banco

4.- Cumplir con los

requisitos que el

banco solicita para

otorgarnos el

crédito

5.- Proceder al retiro

el crédito solicitado

6.- Aplicar el crédito

en las inversiones

antes mencionadas

PL

AZ

A

Op2; Op3; Op7 ;A4

Op4; Op8; A1

59



5.03.02 Factores Internos

TABLA 10 PLAN MARKETING FACTORES INTERNOS

60



F2

F3 Total 300

F4

F5

F6 Total 161

PLAN DE MARKETING

FACTORES INTERNOS

FO

RT

AL

EZ

AS

DEBILIDADES

RESPONSAB

LE

COSTO DE

LA

ESTRATEG

IA

KPIDIAGRAMA GANTT

APLICACIÓN DE

LAS

ESTRATEGIAS

SEMOFARIZACIONACTIVIDADESTIPO DE

ESTRATEGIA INSUMOS

D1 D2 D3 D4

El chef y el

Personal de

Aseo

Cumplir con las

expectativas en

sabor, higiene y

precio que el cliente

percibe

Verificar que los

alimentos que salen

de la cocina

cumplan con los

estándares de

calidad que los

clientes merecen y

esperan

1.- Poner en

práctica los cursos

realizados sobre

manipulación de

alimentos

2.- Adquirir

productos de calidad

3.- Confirmar que

los procesos en

cocción e higiene

sean adecuados

4.- Supervisar que

el producto final sea

el deseado por el

cliente

1.- Aplicaremos

nuevas técnicas

para dar un toque

extra al sabor de las

comidas

2.- Utilizaremos

nuestra experiencia

para que el plato

luzca más

apetecible frente a

los ojo del cliente

3.- Sera de vital

importancia la

preparación de la

comida con técnicas

de higiene

4.- Se considerara

la economía de cada

tipo de cliente para

satisfacer sus

necesidades

PR

OD

UC

TO

PR

EC

IO

Inmediato

270

30

Uniformes

guantes

gorras chef

redes para

cabello

130

10

5

16

FEBRERO

Departament

o Financiero

y RRHH

InmediatoAplicación de nuevas

tecnicas =

Cumplimiento en el restaurante

nuevas tecnicas en sabor,

higiene y precio x100

Cumplimiento de nuevas

tecnicas en sabor, higiene y

precio

D5 D6

Estandares de calidad = normas aplicadas x100

normas establecidas

Materia Prima

Utiles de

limpieza

FEBRERO

F3; F4; F5; F9,

F1; F2; D3; D5

61





F7

Plan telefonico 25

F8 Total 25

Decorar mesas

Transporte

clientes

Celular

empresa

80

60

150

Total 290

Realizar un análisis

de los proveedores

y optar por los

mejores

PL

AZ

A

1.- Analizar a los

proveedores

2.- Establecer a los

proveedores que

cumplen con los

requisitos que

necesita el

restaurante

3.- Finalizar

contratos con

proveedores que no

cumplan su trabajo

4.- Buscar nuevos

proveedores

Inmediato

F9

Establecer

promociones para

ocasiones

especiales y brindar

comodidad al

cliente a la hora de

realizar su pedido

PR

OM

OC

IÓN

1.- Descuento a

clientes regulares

2.- Promociones por

día de la madre,

padre, San Valentín,

cumpleaños, entre

otros por redes

sociales

3.- Mesas

reservadas

decoradas para

cada evento

4.-Proporcinar un

numero de

whatsapp para que

realicen sus pedidos

y reservas

5.- Transporte para

entregar los pedidos

directamente en las

empresas

Departament

o de

Marketing

3 meses

FEBRERO

FEBRERO

Departament

o de Talento

Humano

Promociones = eventos cumplidos x100

total eventos

Estudio Proveedores = # de proveedores aptos x100

total proveedores

F7; F8; D1; D2

F6; D2

62




5.04 Desarrollo de estrategias

5.04.01 Factor Externo

5.04.01.01 Producto

Estrategia 1

Obtener una cocción previa de los alimentos aprovechando los conocimientos

adquiridos en el manejo y manipulación de alimentos.

Figura 6 Cocción de alimentos

Fuente: Imagen google


63




Paso 1.- Poner en práctica los cursos realizados sobre manipulación de alimentos

Figura 7 Cocción de alimentos



Paso 2.- Adquirir productos de calidad

Figura 8 Alimentos de calidad



64




Paso 3.- Confirmar que los procesos en cocción e higiene sean los adecuados

Figura 9 Higiene en Cocción de Alimentos



Paso 4.- Supervisar que el producto final sea el deseado por el cliente

Figura 10 Cliente Satisfecho



65




5.04.01.02 Precio

Estrategia 2

Establecer 3 estilos del mismo menú con diferentes valores:

Re bueno (precio alto)

Figura 11 Diferentes presentaciones del mismo menú



66




Muy bueno (precio medio)




Bueno (precio económico)




67




Paso 1.- Fijar los menú del día

Figura 14 Menú del día



Paso 2.- Establecer los estilos de cada menú




68










69




Paso 3.- Determinar el valor de cada estilo de menú

Figura 18 Valor a Cancelar



Paso 4.- Dar a conocer a los clientes los diferentes estilos de menú y sus precios

Figura 19 Informar sobre los menús



70




5.04.01.03 Plaza

Estrategia 3

Invertir en mejoras al local

Figura 20 Pintar un Local Comercial



Paso 1.- Realizar un estudio previo para establecer cuáles son los sitios en donde se

va a realizar la inversión

Figura 21 Estudio de inversión



71




Paso 2.- Determinar cuál es el monto de la inversión

Figura 22 Cálculo inversión



Paso 3.- Solicitar un crédito al banco

Figura 23 Solicitar crédito en el banco



72




Paso 4.- Cumplir con los requisitos que el banco solicita para otorgarnos el crédito

Figura 24 Solicitud crédito del banco



Paso 5.- Proceder al retiro del crédito solicitado

Figura 25 Entrega del dinero



73




Paso 6.- Aplicar el crédito en las inversiones antes mencionadas

Figura 26 Mejoras local



Figura 27 Uniformes modernos y cómodos



74




5.04.01.04 Promoción

Estrategia 4

Fijar los tipos de clientes que deseamos atraer para de esta forma poder establecer

precios que convengan a la situación económica de cada cliente




Paso1.- Realizar un estudio de mercado



75





Paso 2.-Levantar la información obtenida en el estudio previamente realizado




Paso 3.- Establecer los tipos de clientes




76




Paso 4.- Promocionar los menús y los servicios que el restaurante ofrece a cada tipo

de cliente




77




5.04.02Factor Interno

5.04.02.01 Producto

Estrategia 5

Verificar que los alimentos que salen de la cocina cumplan con los estándares de

calidad que los clientes merecen y esperan

Figura 33 Servir los platos a las mesas



Paso 1.- Poner en práctica los cursos realizados sobre manipulación de alimentos

Figura 34 Manipulación de alimentos

78






Paso 2.- Adquirir productos de calidad

Figura 35 Productos alimenticios de calidad



Paso 3.- Confirmar que los procesos en cocción e higiene sean adecuados

Figura 36 Lavar las frutas y vegetales


79





Paso 4.- Supervisar que el producto final sea el deseado por el cliente

Figura 37 Clientes Satisfechos



5.04.02.02 Precio

Estrategia 6

Cumplir con las expectativas en sabor, higiene y precio que el cliente percibe

80




Figura 38 Cliente Satisfecho



Paso 1.- Aplicaremos nuevas técnicas para dar un toque extra al sabor de las comidas

Figura 39 Ensaladas



Paso 2.- Utilizaremos nuestra experiencia para que el plato luzca más apetecible

frente a los ojo del cliente

81




Figura 40 Platos típicos



Paso 3.- Sera de vital importancia la preparación de la comida con técnicas de higiene

donde el plato tendrá que verse prolijo

Figura 41 Platos prolijos



82




Paso 4.- Se considerara la economía de cada tipo de cliente para satisfacer sus

necesidades

Figura 42 Satisfacción del cliente



5.04.02.03 Plaza

Estrategia 7

Realizar un análisis de los proveedores y optar por los mejores

Figura 43 Análisis Proveedores

83






Paso 1.- Analizar a cada uno de los proveedores




Paso 2.- Establecer a los proveedores que cumplen con los requisitos que necesita el

restaurante




84




Paso 3.- Finalizar contratos con proveedores que no cumplan su trabajo




Paso 4.- Buscar nuevos proveedores




85




5.04.02.03 Promoción

Estrategia 8

Establecer promociones para ocasiones especiales y brindar comodidad al cliente a la

hora de realizar su pedido

Figura 48 Eventos para promocionar al restaurante



1.- Descuento a clientes regulares

86







2.- Promociones por día de la madre, padre, San Valentín, cumpleaños, entre otros




87




3.- Mesas reservadas decoradas para cada evento

Figura 51 Mesas decoradas



4.-Proporcinar un numero de whatsapp para que realicen sus pedidos y reservas

Figura 52 Whatsapp



5.- Transporte para entregar los pedidos directamente en las empresas

88




Figura 53 Transporte para restaurantes



89




CAPÍTULO VI

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

6.01 Recurso Humano

Los recursos que se han utilizado nos permiten cumplir con un fin u objetivo dentro

de la empresa, los cuales producen beneficios.

6.01.01 Recurso Humano Restaurante

TABLA 11 PERSONAL DEL RESTAURANTE



90




6.01.02 Recurso Humano Instituto Tecnológico Cordillera

TABLA 12 RESPONSABLES DEL PROYECTO



6.01.02 Recurso Tecnológico

Conexión a Internet

Una computadora portátil

Dos flash memory

91




6.01.03 Recursos económicos utilizados para la elaboración del proyecto

TABLA 13 RECURSOS UTILIZADOS PARA LA ELABORACIÓN DEL

PROYECTO



92




6.01.04. Cronograma de Gantt

TABLA 14 CRONOGRAMA DE GANTT

Fuente: Instituto Tecnológico Superior Cordillera


93




CÁPITULO VII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.01 Conclusiones

Una construcción establecida con otro objetivo, resultó en el proyecto de apertura de

un restaurante, logrando a que se adapte y se distribuya los espacios necesarios para su

buen funcionamiento, ya que el área de cocina y comedor se organizó en base a la

información obtenida en el marco teórico, con el objetivo de contar con las áreas

necesarias para una adecuada operación y que se brinde la comodidad que el cliente

espera.

Se buscó que se identifique las preferencias de la gente al momento de que elijan un

restaurante por medio del buzón de recomendaciones, que es un factor de gran

importancia en la industria del servicio alimentario, de manera que antes de que se

empiece a operar se ponga especial atención en los puntos que para el cliente resultan de

mayor importancia, logrando que se ofrezca el servicio esperado al momento de que se

opere y tomando como base las preferencias de los comensales, dando énfasis a los

servicios que para el cliente resultan de mayor importancia al momento de elegir un

restaurante, como son: El sabor y la calidad, la higiene y presentación, la atención, el

ambiente, la decoración, la ubicación y el precio.

94




7.02 Recomendaciones.

Contar con una persona de confianza de manera que el restaurante siempre tenga un

responsable para que los empleados y clientes siempre tengan alguien a quien dirigirse y

mostrar sus inquietudes o sugerencias.

Todo el personal deberá de encontrarse capacitado para que realice cualquier función,

de manera que un empleado no sea indispensable para el restaurante.

Aunque confiamos en el trabajo y desenvolvimiento del personal se recomienda que

lleve un reporte de actividades de cada empleado, ya que de esa forma ellos y nosotros

como dueños del restaurant sabremos cuantas cuáles son sus labores diarias y cuales las

han cumplido al 100%.

Dar una capacitación previa a todo el personal que vaya a ser contratado y de esta

manera lograr ofrecer un servicio y atención de calidad con calidez.

95




Net-grafía

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WordReference.com. (s.f.). www.wordreference.com. Recuperado el 13 de 02 de 2017,

de sinonimos: http://www.wordreference.com/sinonimos/

97




Anexos

98




Anexo 1 Modelo preguntas Focus Group

Preguntas del focus group dirigida a los empleados del restaurante Mar y Tierra

1. ¿En qué medida siento que el restaurante “Mar y Tierra” brinda un espacio de

desarrollo y aprendizaje personal y profesional?

2. ¿Se sienten satisfechos con sus remuneraciones tomando en cuenta su aporte en

el restaurante “Mar y Tierra”?

3. ¿En qué medida siento que el restaurante “Mar y Tierra” motiva a los

trabajadores a promover valores como el respeto, solidaridad y respeto al

medioambiente?

4. ¿Existen medidas de protección al medio ambiente en el restaurante “Mar y

Tierra”?

5. En su opinión, ¿qué podríamos hacer, nosotros personal administrativo, para que

se genere un mejoramiento en la productividad dentro del restaurante “Mar y

Tierra”?

6. En su opinión, ¿qué podríamos hacer, nosotros personal administrativo, para que

se genere un mejoramiento en la productividad dentro del restaurante “Mar y

Tierra”?

7. ¿El restaurante “Mar y Tierra cuenta con un buen manejo de caja chica, cual es el

uso que se le da a este fondo y que aria para mejorar el uso de estos fondos?

99




8. ¿Cree que se debería de realizar algún tipo de inversión en el restaurante “Mar y

Tierra”?

9. ¿En qué lugar o lugares dentro y fuera del restaurante “Mar y Tierra” cree usted

que debería de aplicarse la inversión antes mencionada y de qué forma?

10. ¿En el restaurante mar y tierra los proceso de producción pasan por algunas

dificultades, que cree usted que se debe hacer para que estos procesos fluyan de

mejor manera?

11. ¿Cuál cree usted que debería de ser el mejor recibimiento al cliente por parte del

personal?

12. ¿Al momento de tomar las ordenes a los clientes que cree usted que se debería de

hacer para que la atención sea más óptima?

13. ¿Qué cree usted que debería de tomar en cuenta el mesero al momento que los

clientes le pidan una recomendación acerca de los alimentos que deberían de

consumir?

14. ¿Una vez entregado el pedido por parte del mesero cuál cree usted que debería

ser la acción del posilleros para acortar mayor tiempo y se provean lo solicitado

con mayor rapidez

100




Anexo 2 Captura imágenes de redes sociales

Facebook

Blog

101




Anexo 3 Material POP

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