Escuchar y hablar con mis clientes en social media estrategia de éxito

Tomás Sawada | HOWA/SCL 2011 | @TomasSawada | www.Intellignos.com

Escuchar y hablar con mis clientes en Social Media:

Estrategia de éxito


El límite entre compradores y vendedores es borroso

• Los clientes actúan como evangelistas de la marca.

• Influencian la selección de producto.• Y hasta en ocasiones, participan activamente del

proceso de R&D.


Más y mejores evangelistas de mi marca tienen un impacto directo en el Bottom Line


Consecuentemente, un gran servicio no es sólo velocidad y precisión, sino también calidez y personalización.

Percepción frente a clientes y potenciales clientes


Una empresa que comprende esto tiene un gran punto de ventaja sobre su competencia…

Especialmente en tiempos de dificultades económicas…


Desde hace meses, una compañía líder a nivel mundial de provisión de televisión, radio y video comprendió la importancia de esto.

Y lo convirtió en un foco de su estrategia.


¿Qué es lo que hacemos?Escuchamos y comprendemos la satisfacción de los usuarios en LATAM.


¿Qué es lo que hacemos?

Escuchamos y comprendemos la satisfacción de los usuarios en LATAM.


¡Esto tiene excelentes desafíos!

• Más de 100.000 menciones por mes.• 10 Países con distintas expresiones y

variantes del idioma.• 9 compañías en total.

SE NECESITA UN GRAN NIVEL DE PROCESAMIENTO!


¿Cómo ataco esto?

La calidad y variedad de mi set de herramientas es de gran importancia.

• Reduzco la cantidad de menciones desde todo lo que se habla a todo lo que sucede en mi entorno de estudio.

• Ayudan a clasificar la información para ser analizada.


¿Cómo ataco esto?


Sin embargo…

El Signal To Noise Ratio en Social Media es muy alto!


Sin embargo…

Las herramientas todavía no pueden comprender las distintas retóricas humanas como sarcasmo o ironía.


Está en los analistas revisar las herramientas y elaborar procesos para entender las señales

entre todo el ruido y las retóricas….

Como un escultor se vale de varias herramientas para sacar los “pedazos que sobran” a sus esculturas, un analista se debe valer de un buen set de herramientas.

No sólo herramientas de desambiaguación, sino también de herramientas de trabajo fino: modelos estadísticos.


Se analizan las tendencias de temáticas a las que la compañía le de foco.

En especial calidad de:• Productos• Servicios• Atención al Cliente



• Puntos de oportunidad.• Puntos de oportunidad de sus competidores.



• Insights sobre lo que los usuarios piden, buscan o necesitan.


¿Cómo condensar tantos datos?

Tableros de comando.Reportes.Informes.

La información, si no es accionable, NO SIRVE PARA NADA.


Una empresa exitosa debe poder incorporar el feedback del mercado de manera rápida y efectiva.

Es una excelente manera de crecer, aumentar la base de evangelistas y, por ende, del negocio.


La tecnología tiene todavía muchos desafíos…

• Comprender completamente el lenguaje natural.• Comprender el real alcance de cada mensaje.

Y numerosas compañías también…• Entender el poder del consumidor y su opinión.• Entender la importancia, tanto para la compañía como para

el consumidor, del feedback continuo.• Tomar a Social Media como un canal establecido con sus

propias características.


No todos están ahí, pero…

“Patino hacia donde estará el disco, no hacia donde ya ha estado”

Wayne Gretzky

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