Escucha Sistematica

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FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE MARKETING Y DIRECCION DE MARKETING TEMA: ESCUCHA SISTEMATICA FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA: MARKETING Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS CURSO: MARKETING DE SERVICIOS Y RELACIONAL ALUMNOS: BENITES MENA, ESTEFANY. GÓMEZ ZURITA, WILLIAM. PINGO RENTERÍA, R. NOEMÍ. VIDAL ORDINOLA, VERÓNICA. ZAPATA PULACHE. JESÚS. DOCENTE: SEMINARIO, ALFREDO

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ESCUCHA SISTEMATICA, NUEVAS TENDECIAS DEL MARKETING, ESCUCHAR AL CLIENTE.

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FACULTAD CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE MARKETING Y DIRECCION DE MARKETING

TEMA:

ESCUCHA SISTEMATICA

FACULTAD:

CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA:

MARKETING Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CURSO:

MARKETING DE SERVICIOS Y RELACIONAL

ALUMNOS:

BENITES MENA, ESTEFANY.

GÓMEZ ZURITA, WILLIAM.

PINGO RENTERÍA, R. NOEMÍ.

VIDAL ORDINOLA, VERÓNICA.

ZAPATA PULACHE. JESÚS.

DOCENTE:

SEMINARIO, ALFREDO

2015

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Contenido1. INTRODUCCION............................................................................................................3

2. CAPITULO 1...................................................................................................................4

2.1 ESCUCHA SISTEMÁTICA............................................................................................4

2.2 FORMA DE ESCUCHA................................................................................................5

2.2.1 Grupos de usuarios...............................................................................................5

2.2.2 Eventos del sector del cliente...............................................................................6

2.2.3 Investigación del mercado....................................................................................7

2.2.4 Reuniones.............................................................................................................7

2.2.5 Recolección sistemática de feedbacks..................................................................7

2.3 COMUNICACIÓN INTERNA........................................................................................8

3. CAPITULO II...................................................................................................................9

3.1 METODOS DE INVESTIGACION.................................................................................9

3.1.1 Encuestas transaccionales....................................................................................9

3.1.2 Encuesta del mercado total................................................................................11

3.1.3 Encuesta a los empleados...................................................................................12

4. CONCLUSIONES..........................................................................................................14

5. RECOMENDACIONES..................................................................................................15

6. BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................16

7. ANEXOS......................................................................................................................17

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1. INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés, en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar el mantener buenas relaciones con nuestros clientes, ya que vivimos en el proceso de la globalización.

El objetivo del trabajo es dar a conocer una de las nuevas tendencias del marketing de servicios, como lo es la escucha sistemática, pretendiendo dar tips o recomendaciones a las organizaciones para mejorar la relación tanto con sus clientes internos, como externos. Hoy en día es muy importante que las empresas de servicios conozcan a sus clientes y por ello deberían escucharlos de forma muy destacada y trabajar la cercanía y sensación de proximidad total con el cliente, deberían poner a disposición de sus clientes, un canal de consultas, opiniones y sugerencias como teléfono 24 horas sin gasto para el cliente, e- mail y un espacio web para consultas, quejas, opiniones. Asimismo deberían hacer consultas periódicas con los clientes actuales de la compañía a través de focus group y encuestas para captar demandas emergentes y oportunidades de innovación.

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2. CAPITULO 12.1 ESCUCHA SISTEMÁTICA

La realidad es que los clientes están desilusionados de la escasa capacidad de escucha de las empresas, hasta el punto de que muchos de ellos consideran que es inútil tratar de hacerlo. La pregunta es, si los clientes no se comunican con las empresas como podrán estas saber lo que deseas y cuáles son sus expectativas y si no lo saben cómo pueden incrementar sus índices de satisfacción. En este sentido las empresas deberán dar un salto de calidad importante para no solo utilizar los instrumentos tradicionales de escucha del cliente, sino para incorporar en sus criterios de gestión enfoques básicos en el mercado actual.

Incorporar la tecnología y la filosofía 2.0 ( blogs, comunidades, foros) Implantar y dar la correspondiente importancia a todos los recursos, medios y

canales de la escucha activa, para no solo escuchar real y efectivamente al cliente sino, además para hacerle saber que se le está escuchando.

Dar al cliente la opción de elegir la forma en la que prefiere comunicarse con la empresa, los clientes hoy son multicanal, disponen de muchos recursos para comunicarse.

Hacer circular en todas las áreas de la empresa los datos, opiniones, quejas y reclamaciones de los clientes, evitando que queden encerrados en los despachos de marketing y ventas.

 La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación

sana y duradera con ellos. Es perentorio que las empresas aprendan y mejoren la

importante tarea de escuchar a los clientes, puesto que saber hacerlo ofrecerá una

clara ventaja competitiva si son capaces de entender cuáles son sus necesidades

mejor que la competencia.

Un entendimiento profundo de cuáles son esas necesidades y como cubrirlas puede

conseguirse a través de un mecanismo muy sencillo. Tan solo tenemos que aprender

a escuchar bien a nuestros clientes. Debemos potenciar las habilidades que permitan

contestar a la pregunta de “¿Qué es lo que mis clientes necesitan y cómo

puedo ofrecérselo?“ y para ello, primero debemos de saber con detalle cuáles son sus

necesidades y solo lo sabremos escuchando. Existen muchos debates acerca de cuál

es la mejor estrategia para conseguir saber “qué es lo que el cliente quiere“ horas y

horas dedicadas a la reflexión y argumentación sobre cómo conseguir esa valiosa

información.

Escuchar a los clientes no solo significa oír lo que dicen cuando hablan. También

debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadas que sirvan para recibir

información que puede resultar muy valiosa. Un caso común es el de solicitar al cliente

una evaluación de los servicios que está recibiendo actualmente o los que ya ha

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recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias tecnológicas.

Esta interacción tiene dos propósitos, mejorar la competitividad del servicio que

actualmente estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidades para

lanzar nuevas propuestas de servicios.

Recoger feedbacks del cliente es una de las tareas más importantes que debe llevar a

cabo cualquier empresa o profesional de la consultoría tecnológica. No seremos

capaces de mejorar nuestra competitividad o nuestros servicios si no tenemos la

oportunidad de que nuestros clientes nos reporten los fallos y debilidades de los

mismos. En ocasiones es muy necesario que nos pongan la cara roja. A fin de

cuentas, solo importa una opinión sobre nuestros servicios, y esa es la opinión de

nuestros clientes Si no sabemos escuchar, no seremos capaces de saber cuáles son

los cambios que el mercado de nuestros clientes requiere para poder lanzar nuevas

propuestas o mejorar los servicios de los que el cliente ya disfruta (servicios que

pueden estar siendo ofrecidos por nosotros o por un tercero). Los profesionales que

mantienen una estrategia de relación continua con sus clientes, solicitan, analizan y se

posicionan en referencia a la información que reciben del mismo, estarán mejor

posicionados que aquellos que no sigan ese tipo de prácticas.

Escuchar al cliente nos proporciona la información necesaria para capturar los

requerimientos que después utilizaremos al describir nuestros documentos de

especificación funcional. En efecto, la captura de requerimientos necesaria a la hora

de abordar todo proyecto y poder hacer una estimación de la dimensión del mismo, se

basa meramente en saber escuchar al cliente y comprender sus necesidades.

2.2 FORMA DE ESCUCHA

Existen infinidad de formas distintas de comenzar a escuchar aquello que el cliente

tiene que decirnos. Algunas de ellas son:

Grupos de Usuarios

Eventos en el sector del cliente

Investigación del mercado

Reuniones periódicas

Recolección sistemática de feedbacks

2.2.1 Grupos de usuarios

Es una Reunion con clientes (entre cinco y siete /dos o tres veces al año) para

discutir sobre los servicios que estamos ofreciendo en un área en particular. Se

presenta planes de desarrollo de nuevos servicios, mejoras a servicios ya

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existentes y cualquier otro plan estratégico que estemos considerando. Esta

práctica es muy recomendable sobre todo en un enfoque de producto como

servicio que varios clientes tengan contratado con nosotros.

La idea principal de los grupos de usuario es la de que no puede haber un juez

mejor para mejorar la competitividad de nuestros servicios que aquellos que

actualmente los están utilizando. Esta máxima es algo obvio que en la práctica,

la mayoría de empresas y profesionales olvidan.

Si un cliente opina que ninguna de esas mejoras le va a servir para nada, te lo

dirá de forma inmediata y que sus necesidades y las de su negocio no son

cubiertas con semejantes medidas. En efecto, en ese momento el cliente

estará regalándonos un plan estratégico a seguir de forma gratuita o por el

módico precio de una comida en un restaurante o similar.

2.2.2 Eventos del sector del cliente

Asistir e invitar a los clientes a eventos relacionada con las industria del cliente

Realizar las preguntas correcta, ¿tiene importancia en su negocio?¿esta de

acuerdo? Esta actividad potenciara la visión sobre la industria

Esta actividad potenciará la visión que tenemos de la industria o sector de

nuestro cliente y mejorará la imagen que nuestro cliente (y su competencia)

tiene de nosotros.

Siempre que tengamos la oportunidad de acudir a un evento relacionado con la

industria o sector de un cliente debemos aprovecharla, incluso llamando al

cliente para invitarle a ir. Obviamente, deberemos de escribir un informe con

las experiencias y la información sobre el negocio y sector del cliente que

hemos recolectado durante el evento para poder consultar a posteriori o para

difundir nuestros conocimientos a otras personas de nuestra empresa o

nuestros asociados.

2.2.3 Investigación del mercado

Una forma indirecta de escuchar a nuestros clientes es la de realizar una labor

de investigación del mercado al que va dirigido el producto o servicio del cliente

para conocer sus necesidades y planteamientos. Esta forma de escuchar al

cliente tiene un problema, y es que en la consultoría TIC cada cliente suele

tener unas necesidades muy específicas y cada desarrollo puede ser un

desarrollo a medida por lo que esta técnica no es tan apropiada como la de los

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Investigar el mercado del producto o servicio. Se puede acumular información

referente del sector y utilizarla para mejorar el servicio.

grupos de usuarios o los feedbacks pero tampoco tenemos por qué descartarla

por completo puesto que podemos acumular información referente al sector de

nuestro cliente que luego podrá ser utilizada para mejorar nuestro servicio y

nuestra relación con él.

2.2.4 Reuniones

Reunirse de forma periódica para hablar sobre la calidad y los problemas que

el cliente necesita resolver o una simple y distendida charla delante de una

buena comida puede ser una de las fuentes de información más importantes

que podamos encontrar en la que la empresa que beneficia mucho ya que

muestra interés por el cliente

Reúnete con el cliente de forma periódica y muestra interés en él y en su

negocio es mucho el beneficio que puedes adquirir.

2.2.5 Recolección sistemática de feedbacks

Posiblemente esta sea la forma más efectiva de conseguir respuestas a la

pregunta “¿Qué tal estoy cubriendo las necesidades de mi cliente?“.

Entregar cuestionarios de feedback a nuestros clientes.

Proporcionan el monitoreo de la calidad y de las relaciones con el cliente

después de cada relación es siempre una estupenda idea y algo que

seguramente nos diferenciará de la gran mayoría de empresas y profesionales

del sector. Estos feedbacks proporcionan un mecanismo inmejorable para

monitorizar la calidad de nuestros servicios y de nuestras relaciones con

nuestros clientes.

Los cuestionarios de feedbacks no deben ni pueden sustituir las reuniones

periódicas sino ser un complemento que potencie la posibilidad de resolver

dudas específicas y mejorar en lo que nuestro cliente realmente necesita de

nosotros.

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2.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna tiene asignadas diversas funciones y tareas. Probablemente

una de las más importantes es la función de escucha. En relación con dicha función,

suele ser habitual referirse a la escucha sistemática como una práctica frecuente en

comunicaciones internas. La escucha sistemática implica definir una serie de

mecanismos de escucha organizada, periódica y transversal con el fin de facilitar la

identificación y canalización de necesidades y reclamos de los colaboradores. En este

sentido, la escucha sistemática debe ser:

Organizada: constar de métodos definidos que se ejecutan de manera

ordenada.

Periódica: ser aplicada en intervalos regulares de tiempo.

Transversal: atravesar a toda la organización.

Dicha práctica de escucha posibilitará posteriormente la generación de una mayor

empatía con los colaboradores y de una acción comunicativa más efectiva Algunos

mecanismos utilizados por el área de comunicaciones internas para ejercer la escucha

sistemática pueden ser:

Auditorías de comunicación

Encuestas de comunicación interna

Escucha a través de contactos interpersonales: reuniones, entrevistas, charlas

informales, grupos focales, conversaciones con jefes y directivos.

Tal como indica el consultor Manuel Tessi “La diferencia primordial entre una

comunicación interna “meramente instrumental” y otra “cuidadosamente planificada” la

establece la función de escuchar. Esta es, precisamente, la forma en que el

departamento de comunicación interna puede agregar valor más allá de escribir

comunicados e implementar carteleras e intranets”.

En este sentido, resulta clave otorgar prioridad a las acciones de escucha ya que

facilitan conocer, entender y medir la comunicación al interior de una organización.

Pero hacer de la escucha sistemática un sello distintivo del área de comunicación

interna implica no sólo escuchar a los colaboradores, sino comprender y analizar lo

escuchado y luego capitalizarlo a través de respuestas concretas. Es allí donde dicha

práctica aporta verdadero valor a la función de comunicación interna. En la gestión de

comunicación interna, escuchar tiene mucho más poder del que en general se le

asigna. En ciertas situaciones, incluso, puede lograr más impacto que el mejor de los

mensajes profesionales o la más acabada información sobre los objetivos de la

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empresa. La escucha puede lograr que los empleados se convenzan en un plazo

mucho más corto de lo que a la organización a veces le toma meses o años lograr,

emitiendo gran cantidad de mensajes. La escucha sistemática en comunicación

interna permite que los empleados se comprometan de manera diferente con los

objetivos que la directiva les plantea, porque la comunicación se genera por canales

no tradicionales e indirectos que son altamente efectivos.

La escucha sistemática equilibra naturalmente los grandes coeficientes de información

y persuasión que en general usan las organizaciones al momento de emitir. Evita la

superproducción de mensajes repetitivos y abre espacio para que los trabajadores

apunten los objetivos organizacionales por propio convencimiento. Al expresarse,

debatiré, incluso, quejarse, los mismos trabajadores generan un proceso de creación a

través de sus palabra que poco a poco va logrando un alto valor estratégico para la

organización.

Las practicas más destacadas del mercado demuestran que las herramientas de

escucha sistemática generan un nivel de asentamiento y alineación muy superior al

que produce un reglamento, una directiva o una orden. Escuchar al cliente sirve para

proporcionarnos las bases con las que establecer una estrategia general del servicio.

La estrategia del servicio es la razón del ser de una empresa, proporciona el enfoque y

la inspiración que caracterizan a todas las empresas que ofrecen un servicio

magnifico. La calidad del servicio consolida la creación del valor y, por lo tanto,

siempre debe ocupar un lugar destacado en la estrategia.

3. CAPITULO II3.1 METODOS DE INVESTIGACION

3.1.1 Encuestas transaccionales

Estas encuestas se realizan con los clientes una vez terminada la transacción de servicio con la empresa. El propósito es medir la satisfacción de los clientes con su experiencia de servicio y las razones mientras la experiencia todavía está fresca. Por tanto la mayoría de estas encuestas se realizan inmediatamente después de la experiencia del servicio, o a los pocos días. Para las experiencias de servicio infrecuentes, de alto riesgo y de alto compromiso hay tolerancia con respecto a la cantidad de tiempo que se puede esperar para realizar la encuesta. Estas son experiencias que los clientes pueden recordar durante bastante tiempo, sin embargo, en el caso de la mayoría de servicios la rapidez es crítica. Las encuestas transaccionales se pueden realizar con una muestra de clientes o con la totalidad de ellos. Longo Toyota and Lexus encuesta por teléfono a todos sus compradores y clientes de mantenimiento y para ello hace 40 000 llamadas telefónicas al año. Si las encuestas no se realizan diariamente, por lo menos deben hacerse con la suficiente frecuencia como para proporcionar

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información constante acerca de la calidad de las experiencias de servicio de los clientes. La naturaleza continua de las encuestas permite detectar oportunamente las tendencias que comienzan a formarse para que la empresa pueda tomar las medidas correctivas del caso. Es necesario identificar fácilmente los puntos débiles. Las encuestas también pueden facilitar las medidas correctivas con los clientes insatisfechos, es decir recuperar el servicio, en caso de poder identificar esos clientes. Las encuestas transaccionales les permiten a las empresas rastrear la calidad oportunamente, ese es su principal beneficio. Sus desventajas inherentes son que se concentran en la experiencia más reciente del cliente y no en la percepción global y no en la percepción global del desempeño en servicio y excluyen a las personas que no son clientes.Taco Bell realiza encuestas transaccionales en sus restaurantes, el cuestionario se distribuye periódicamente y lo recoge durante el día un entrevistador profesional. Una firma externa de investigación realiza las encuestas, lo cual le da una credibilidad al proceso de investigación utilizando en la evaluación del desempeño de los gerentes. El cuestionario incluye elementos del cuestionario incluye elementos del servicio importantes para los clientes y susceptibles de controlarse en el restaurant, como el aseo, la agilidad del servicio y la amabilidad del personal.Fairdfield Inn, de Marriott, les pide a los huéspedes en el momento de abandonar el hotel que califiquen la eficiencia durante el registro y la cancelación de la cuenta, el aseo exterior y de las habitaciones, la hospitalidad del personal, el desayuno continental y el valor en general. Los huéspedes contestan las preguntas directamente en un terminal de computador instalado en la recepción por medio de un proceso simple que tarda poco tiempo. El 33% de los huéspedes responden. El sistema le permite s Fairfield saber que empleados estaban de turno cuando un huésped informa de una experiencia buena o mala, lo cual le permite a la compañía premiar el servicio excelente. La empresa paga bonificaciones, anuales por más de USS 900 en promedio por empleado sobre la base de la puntuación de satisfacción de los clientes.Norell Services, empresas de empleos temporales, encuesta a sus clientes semanalmente por medio de su sistema IRIS (Sistema Integrado de Información de Investigación). Las oficinas de Norell llevan un registro de cada trabajo en una base de datos de computador. El personal de la sede principal estudia la base de datos tres veces por semana para ver cuales trabajos se han terminado y envía una encuesta directamente al supervisor de quien dependió el empleado temporal. El supervisor califica al empleado y envía a la sede principal donde se resumen los datos y se despachan a las sucursales. La escala de calificación es de cuatro puntos, supero mis expectativas, cumplió mis expectativas, por debajo de lo esperado y lo malo, para aspectos tales como productividad, destrezas laborales, actitud y habilidades de comunicación. Las sucursales se comunican antes de cinco días con los clientes que califican a los empleados por debajo de sus expectativas o como inaceptables. La calificación de los clientes tiene relación directa con las retribuciones para los asociados y los gerentes de servicio. El pago se determina. El pago se determina según que las sucursales igualen o superen la calificación promedio de su división o que muestren una mejora.

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3.1.2 Encuesta del mercado total

Las encuestas de todo el mercado son menos frecuentes pero más completas que las encuestas transaccionales, las cuales miden la satisfacción de los clientes con respecto a una experiencia reciente de servicio. Las encuestas de todo el mercado miden la forma en que los clientes evalúan el servicio global de una compañía. La evaluación de una experiencia reciente y específica puede ser diferente de las percepciones globales acerca del servicio de una empresa, las cuales se forman a partir de las experiencias acumuladas a través del tiempo. Los servicios son desempeños y una sola experiencia de servicio no garantiza la siguiente.Cuando las encuestas del mercado total se diseñan y se ejecutan correctamente, proporción una información amplia, imposible de conseguir con otro método. Entre los datos que deben recopilarse están las expectativas y las percepciones de los clientes respecto al servicio, la importancia relativa de las dimensiones del servicio y las intenciones de los clientes, por ejemplo la intención de repetir la compra y el deseo de recomendar a la empresa.Una faceta crítica de las encuestas es medir la calidad del servicio de los competidores. Esto implica incluir personas que no son clientes de nuestra empresa a fin de calificar el servicio de sus proveedores. Un enfoque común es utilizar el muestreo de probabilidad para todo el mercado a fin de encuestar a una mezcla apropiada de clientes y no clientes. En el cuestionario, los encuestados identifican y califican a su principal proveedor.Las empresas que se limitan a encuestar a sus clientes desaprovechan una fuente abundante de información. La investigación entre quienes no son clientes revela el desempeño de los competidores respectos al servicio y sirve de base para comparar. Las expectativas de servicio importantes que los competidores saben cómo satisfacer adecuadamente no se deben pasar por alto en los planes para la mejora del servicio. Al igual que las encuestas transaccionales, las encuestas del mercado total permiten rastrear el servicio a través del tiempo. En virtud de su alcance, las encuestas del mercado total no son baratas. La frecuencia con la que se realizan es una función de las realidades presupuestarias y de la sensibilidad de la cate4goria del servicio a los cambios del mercado. La calidad de los servicios que se utilizan con frecuencia o que están sujetos a la innovación que la competencia realiza se debe medir con más frecuencia. Hay que hacer las encuestas del mercado total cuando menos una vez al año.

Es conveniente considerar la posibilidad de hacer de dos a cuatro encuestas cada año, lo mismo que subdividir la muestra para una encuesta mensual permanente. Roberts Express, compañía de transporte de carga especializada en despachos urgentes en los cuales el tiempo es vital, lleva un registro mensual de las percepciones de los clientes acerca de su servicio. Roberts telefonea a 150 clientes todos los meses para hacerles preguntas como las siguientes:

¿Cuán satisfecho está usted con el servicio de Roberts Express? ¿Por qué está satisfecho o insatisfecho? ¿Cuán probable es que usted utilice los servicios de Roberts Express?

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¿Cuán probable es que usted le recomiende a otros los servicios de Roberts?

¿Cuál es el grado de satisfacción con el valor que ofrece Roberts? ¿Cómo fue el desempeño de Roberts frente a lo que usted esperaba? ¿Por qué escoger a Roberts en lugar de otra empresa de transporte?

Roberts Express les envía un informe mensual de la investigación a todos y cada uno de sus empleados. El informe incluye un resumen de los resultados, graficas de tendencias mes a mes para cada pregunta y transcripciones de las respuestas a los porque. Lo que no incluyen los informes son los datos reveladores acerca de la competencia y esta es la falla de la encuesta. Los informes mensuales no se envejecen encima de los escritorios, considerando que la bonificación para todos y cada uno de los empleados de Roberts depende en parte de la calificación de los clientes.

3.1.3 Encuesta a los empleados

Estudiar las experiencias de los empleados como clientes internos también es vital para mejorar el servicio. Al fin y al cabo los empleados son los que prestan los servicios evaluados por los clientes. Sin embargo muchas compañías no utilizan las investigaciones entre los empleados para apuntar sus esfuerzos por mejorar el servicio, gastan sumas considerables en averiguar lo que piensan los clientes, pero no hacen nada por conocer el punto de vista de quienes prestan el servicio. La investigación entres los empleados hace posible medir la calidad del servicio interno. Como los empleados son clientes del os servicios internos de la empresa, son los únicos que pueden evaluar la calidad interna del servicio, como la calidad interna afecta a la calidad externa del servicio, es esencial evaluar la primera y no solo la segunda. Los empleados de las organizaciones saben que la gerencia evalúa aspectos importantes de su desempeño, la retórica de la gerencia acerca de la calidad de los servicios de apoyo, como el teléfono, los sistemas de información y el correo electrónico. Un martes de cada mes, los proveedores de servicios internos distribuyen tarjetas de calificación entre sus clientes. En la tarjeta aparece una lista vertical de los atributos de desempeño y columnas para la clasificación. Los consultados marcan la calificación apropiada para cada dimensión de desempeño y anotan sus comentarios abajo, los comentarios pueden ser ideas para mejorar o explicaciones sobre la calificación.San Diego gas and Electric les envía a todos sus empleados una encuesta anual sobre el servicio interno, las preguntas son lo suficiente amplias como para abarcar los diversos servicios, la calificación se basa en una escala de cinco puntos. La versión del cuestionario de 1993 contenía 11 preguntas, entre ellas las siguientes: ¿Tienen ellos los conocimientos y las habilidades que se necesitan para darme lo que necesito? En general ¿es fácil trabajar con la gente? ¿Responden oportunamente mis llamadas telefónicas y mis mensajes? Los empleados evalúan a los departamentos que les han prestado servicios durante el año anterior. Los resultados de la encuesta van ligados a la

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retribución para los gerentes y la mejora de la calidad interna del servicio se ha convertido en una de las metas estratégicas más importantes de la empresa. La encuesta a los empleados puede poner de manifiesto las causas fundamentales de un mal servicio. Los empleados experimentan a diario el sistema de prestación de servicios de su compañía. Ellos ven más de los que ven los clientes y desde un punto de vista diferente.

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4. CONCLUSIONES

La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con ellos. Si no sabemos escuchar, no seremos capaces de saber cuáles son los cambios que el mercado de nuestros clientes requiere para poder lanzar nuevas propuestas o mejorar los servicios de los que el cliente ya disfruta (servicios que pueden estar siendo ofrecidos por nosotros o por un tercero).

Escuchar al cliente nos proporciona la información necesaria para capturar los requerimientos que después utilizaremos al describir nuestros documentos de especificación funcional.

Una forma indirecta de escuchar a nuestros clientes es la de realizar una labor de investigación del mercado al que va dirigido el producto o servicio del cliente para conocer sus necesidades y planteamientos.

La escucha sistemática debe ser: Organizada: constar de métodos definidos que se ejecutan de manera ordenada; Periódica: ser aplicada en intervalos regulares de tiempo y Transversal: atravesar a toda la organización.

La escucha sistemática equilibra naturalmente los grandes coeficientes de información y persuasión que en general usan las organizaciones al momento de emitir. Evita la superproducción de mensajes repetitivos y abre espacio para que los trabajadores apunten los objetivos organizacionales por propio convencimiento.

La estrategia del servicio es la razón del ser de una empresa, proporciona el enfoque y la inspiración que caracterizan a todas las empresas que ofrecen un servicio magnifico. La calidad del servicio consolida la creación del valor y, por lo tanto, siempre debe ocupar un lugar destacado en la estrategia.

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5. RECOMENDACIONES

Estimular y hacer el reconociendo respectivo al cliente interno, que ha contribuido al crecimiento de la compañía, para que así se incentive el sentido de partencia y seguir obteniendo buenos resultados tanto en los indicadores financieros, como en el incremento de la participación de mercado, pues no se debe perder de vista la importancia del talento humano para alcanzar el éxito

Conocer al cliente y preocuparse por sus necesidades, ofreciéndole una solución personalizada. Generando una relación más profunda para con él. aprovechando cada oportunidad de interactuar con él para conseguir entender sus necesidades actuales y futuras.

Ser flexible y escuchar las peticiones los clientes, dando una solución personalizada a sus intereses, haciéndole sentir que se le ha estado escuchando y se le conoces a la perfección. Ofreciéndole propuestas comerciales abiertas considerando sus necesidades especiales. Escúchalos, entiende qué necesitan y muéstrate atento a sus peticiones, siempre que sea posible.

Crear o reforzar la comunicación interna de la empresa, definiendo una serie de mecanismos de escucha organizada, periódica y transversal con el fin de facilitar la identificación y canalización de necesidades y reclamos de los colaboradores.

Realizar encuestas transaccionales a los clientes una vez terminada la transacción de servicio con la empresa. El propósito es medir la satisfacción de los clientes con su experiencia de servicio y las razones mientras la experiencia todavía está fresca.

Estudiar las experiencias de los empleados como clientes internos a través de encuestas a los colaboradores, con el fin de mejorar el servicio. Al fin y al cabo los empleados son los que prestan los servicios evaluados por los clientes.

Fomentar el trato personal y realizar un seguimiento de los clientes. El trato personal que recibe el cliente es uno de los principales puntos de encuentro con la marca. Los empleados representan de algún modo directo los valores de la marca y se debe concienciarles de su importancia. Además, se recomienda que se realice un seguimiento de tu cliente, en cada encuentro que se tenga con él. De este modo se sabrá, cuáles son sus consultas más frecuentes, sus peticiones y sus experiencias con tu empresa.

Asegurarse de contar con personal adecuado para atender a los clientes. Un servicio de atención al cliente excepcional se distingue por su uniformidad y transparencia. Se recomienda dedicar tiempo a atender a los clientes todos los días y del mismo modo cumplir nuestros compromisos como organización. Se recomienda contar con servicio de atención al cliente real, preparando al

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personal para que resuelva los problemas cuanto antes sin necesidad de recurrir a sus superiores.

6. BIBLIOGRAFIA

Fidelización de clientes 2Escrito por Juan Carlos Alcaide

Un buen servicio ya no basta: más allá de la excelencia en el servicioEscrito por Leonard L. Berry

Comunicación interna en la práctica: Siete premisas para la comunicación en el trabajoEscrito por Manuel Tessi

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7. ANEXOS