ESCUCHA ACTIVA

5/8/2018 ESCUCHA ACTIVA - slidepdf.com

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ESCUCHA ACTIVAWILSON CASTRO ZAPATA



INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNConCon elel escuchar escuchar sucedesucede comocomoconcon otrasotras funcionesfunciones tantancorrientescorrientes comocomo elel respirar respirar..

TodosTodos tenemostenemos queque respirar,respirar,peropero muymuy pocospocos respiranrespiran bienbien..EsEs algoalgo queque nuncanunca sese nosnosenseña,enseña, yy sinsin embargoembargo eses unaunadestrezadestreza queque ocupaocupa elel 6060%% dedenuestranuestra actividadactividad comunicativacomunicativa yyqueque puedepuede verseverse afectadaafectada por por faltafalta dede atención,atención, motivación,motivación,concentración,concentración,muchamuchaansiedadansiedad



Cada persona interpreta individualmente larealidad que le rodea. Escuchamos, vemos ysentimos aquellas cosas que nuestra estructurabiológica nos permite de manera determinada. Novemos las cosas tal como son, sino tal comosomos.

Cuando alguien nos habla, estamos pensando quenos quiere decir desde nuestra interpretación,nuestro estado de ánimo, nuestros juicios,nuestras circunstancias, nuestro ser especial.

Cuantas veces suponemos lo que nos van a decir.Cuantas veces, mientras nos hablan, pensamosque vamos a responder.



OIR VS ESCUCHAROIR VS ESCUCHAR



Existen grandes diferencias entre oír y escuchar. Oír es unfenómeno de orden fisiológico. Nuestra estructura biológica

nos permite percibir sonidos en mayor o menor grado. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Nopodemos dejar de oír, a menos que nos tapemos los oídos.

Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar yrespondera losmensajesverbales y otras expresiones, talescomo el lenguaje corporal, el tono de voz y los gestos.Significaentender, comprendery dar sentido a lo que se oye.

Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje,implica la compresión e interpretación personal del

lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a laestructura interna de la persona aún cuando no haysonidos. Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, susposturas y le damos una interpretación personal. Escuchar es un proceso psicológico y activo. Podemos dejar deescuchar cuando queramos.



Escuchar no es simplemente estar callado. Laescucha es, en realidad, la suma de tres

cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y

todo está soportado por una base que es la

actitud. Actitud positiva hacia la importanciaque tiene el hecho de escuchar. La persona

que sabe escuchar aprende a practicar la

autodisciplina, a evitar o reducir los

malentendidos y a encontrar el momento

oportuno para hacer una pregunta o una

afirmación.



DEFINICIÓN DE ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es el esfuerzo físicoy mental de querer captar con atenciónla totalidad del mensaje que se emite,tratando de interpretar el significado

correcto del mismo, a través delcomunicado verbal y no verbal querealizaelemisor e indicándole mediantela retroalimentación lo que creemosque hemos entendido. Significaescucharcon atención y concentración

al interlocutor, lo cual nos capacitapara entender lo que se ha dicho ydemostrarle que se siente bieninterpretado.



IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA ACTIVA

Al escuchar activamente,

demostramos consideración

por el interlocutor y afán por

entender objetivamente suspuntos de vista.

Al dar valor, importancia y

consideración a las revela-

ciones de la persona que noshabla, creamos un clima de

cooperación y receptividad en

nuestro interlocutor.



PROCESO DE ESCUCHA ACTIVA

Retroalimentar resumiendo

Significado de las palabras

Detectar las palabras clave

Observar el lenguaje no verbal

Posición y Mirada

Ser conciente del otro



EMPATIA

La empatía es la capacidad deponerse en el lugar del otro, escomprender lo que siente encada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las

cosas desde su punto de vista.Sin embargo, no significaopinar lo mismo que el otro, nisentir lo que él siente. Se tratade aceptar y respetar sus ideasy emociones, compresión e

interés por los problemas delotro y ganas de ayudar a losdemás. La empatía conllevasaber sentir, saber entender ysaber interpretar el mensaje delinterlocutor.



EL RESPETO POR ESCUCHA ACTIVA

El respeto significa ver y apreciar al interlocutor en sucalidad de ser humano, valorándolo por sí mismo comouna persona diferente. El respeto se manifiesta en elmodo que nos relacionamos, tanto en lo que decimoscomo en lo que hacemos.

Acciones para crear un clima de respeto durante laescucha:

Disponibilidad para atender las necesidades, quejas yrequerimientos del interlocutor.

Prestar atención a sus necesidades.

Crear un clima de cordialidad en la escucha. Comprender sus puntos de vista.

Mantener relaciones centradas en la persona.

Expresar nuestras opiniones directa y honestamente.



BENEFICIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

Escuchar muestra respetoCuando uno no le presta atención a lo que otros tienen que decir, les

dice que no los valoriza. Pero cuando escucha a los demás, expresa

respeto. Aun más, les muestra que está interesado.

«El primer deber del amor es escuchar».Escuchar construye relaciones

Puede ganar más amigos en dos semanas, convirtiéndose en buen

oyente, que en dos años tratando de hacer que otros se interesen en

usted.

Escuchar aumenta el conocimiento«Un buen oyente no solo es popular en todas partes, después de un

tiempo sabe algo». Sorprende cuánto puede aprender de sus

amistades y familia, su trabajo, la organización en la cual trabaja, y

usted mismo al decidirse a escuchar verdaderamente a otros. Pero no

todos se sintonizan con este beneficio.



Escuchar genera ideas

Las ideas frescas e innovadoras nos ayudan a encontrar nuevas

maneras de solucionar viejos problemas, para generar nuevos

productos y procesos que mantengan nuestras organizaciones

creciendo, y continuar creciendo y mejorándonos a nivel personal.

Cuando uno escucha coherentemente a otros, jamás sufre por no tener

ideas. A las personas les encanta contribuir, sobre todo cuando su

líder los hace partícipes del crédito. Si le da oportunidades a las

personas para que expresen sus pensamientos, y los escucha con

receptividad, siempre habrá un flujo de ideas nuevas. Y aunque oiga

algunas poco útiles, escucharlas simplemente puede encender otrospensamientos creativos en usted y en otros.

Escuchar edifica lealtad

Las amistades que nos escuchan son las que nos atraen, y queremos

sentarnos a su alrededor




Escuchar es una gran manera de ayudar a otros y a sí mismo

«Permita que otros confíen en usted. Es posible que no lo

ayude, pero ciertamente los ayudará a ellos». A primera

vista, escuchar a otros parecerá que solo los beneficia aellos. Pero cuando se convierte en un buen oyente, se

ubica donde usted mismo puede ayudarse. Usted adquiere

la habilidad de desarrollar relaciones fuertes, reunir

información valiosa, y aumentar su entendimiento de otros

y de sí mismo.




DESARROLLO DE DESTREZAS AUDITIVAS

1. M ire al que habla Todo el proceso de escuchar comienzaprestándole toda su atención a la otra persona. Mientras interactúa con

alguien, no trate de ponerse al día con otro trabajo, no mueva papeles,

no limpie los platos, ni mire televisión. Separe tiempo para enfocarse

solo en la otra persona. Y de no tener el tiempo en ese momento,

entonces prográmelo tan pronto como pueda.

2 . N o interrumpa La mayoría de las personas reaccionan de mala

manera al ser interrumpidos. Eso hace que se sientan insultados.

Si tiene la costumbre de interrumpir a otras personas, examine sus

motivaciones y determine realizar un cambio. Déles a los demás el

tiempo que necesitan para expresarse. Y no crea que uno de ustedes

tiene que estar hablando todo el tiempo. Los períodos de silencio le

dan la oportunidad de reflexionar en lo que se dice para poder

responder apropiadamente.



3. C oncéntrese en entender

La mayoría de las personas solo pueden recordar un

cincuenta por ciento de lo que escuchan inmediatamente

después de oírlo. Y a medida que pasa el tiempo, suhabilidad para recordar continúa disminuyendo. Para el

próximo día, su retentiva usualmente disminuye a más o

menos veinticinco por ciento.

«Escuchar efectivamente requiere más que oír laspalabras trasmitidas. Demanda que encuentre significado y

entendimiento en lo que se dice. Después de todo, los

significados no están en las palabras sino en las

personas».




Para aumentar su entendimiento de otros a medida que escucha, siga

estas directrices ofrecidas por Eric Allenbaugh:

1. Escuche con el corazón y la cabeza conectados.

2. Escuche con la intención de entender.

3. Escuche el mensaje y el mensaje tras el mensaje.4. Escuche el contenido y los sentimientos.

5. Escuche con sus ojos, mejorará su manera de hacerlo.

6. Escuche los intereses de otros, no solo su posición.

7. Escuche lo que dicen y lo que no dicen.

8. Escuche con empatía y aceptación.

9. Escuche las áreas que los atemorizan y los hieren.

10. Escuche como quisiera ser escuchado.4




4. Determine la necesidad al momento

La habilidad para discernir la necesidad de la otra persona al momento

es necesaria para convertirse en un oyente efectivo. Las personas

hablan por razones muy diferentes: para recibir consuelo, para

desahogarse, para persuadir, para informar, para ser comprendidos, o

para aliviar los nervios. Muchas veces le hablan por razones que no se

ajustan a sus expectativas.

5 . Examine sus emociones

La mayoría de las personas tiene cargas emocionales que los llevan a

reaccionar ante ciertas personas o situaciones. Siempre que se

emocione demasiado al escuchar a otra persona, examine sus

emociones, sobre todo si su reacción parece ser más fuerte de lo quela situación exige. Usted no querrá que una persona confiada sea

objeto de su desahogo. Además, aunque sus reacciones no se deban

a un suceso de su pasado, siempre debe dejar que otros terminen de

explicar sus puntos de vista, ideas, o convicciones antes de ofrecer las

suyas.




6 . Suspenda su juicio

¿Ha escuchado a otra persona contar un relato y empezar

a responder antes de que termine? Casi todo el mundo lo

hace. Pero lo cierto es que uno no puede asumir

conclusiones y ser un buen oyente al mismo tiempo.Mientras habla con otros, espere escuchar todo el relato

antes de responder. Si no lo hace, podría obviar lo más

importante que quería decir.




LENGUAJE CORPORAL

Hay dos tipos de comunicación: verbal (lo que decimos) yno verbal (cómo, dónde y de qué forma lo decimos).

Durante la comunicación captamos:

Verbal o palabras: 7%Tono de la voz: 38%

Lenguaje corporal: 55%

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas.El lenguaje corporal es el que se transmite por medio demovimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio lenguaje,es un idioma mudo, pero más expresivo que las palabras.Delata los sentimientos o percepciones de los demás.podemos engañar con las palabras, pero no con losgestos.



Jugar con el cabello Inseguridad

Tirón de orejas Inseguridad

Comerse las uñas InseguridadSentarse con las manos

atrás de la cabeza

Seguridad en si mismo,

superioridad

Entrelazar los dedos Autoridad

Acariciar la quijada Toma de decisionesManos en la mejilla Evaluación

Manos en la cadera Disposiciónparahaceralgo

Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e

inocencia

Frotarse las manos Impaciencia

Golpear ligeramente los

dedos

Impaciencia



Cruzar las piernas balan-

ceando un pie

Aburrimiento

Mirar el reloj Aburrimiento

Cabezadescansando sobre las manos

Aburrimiento

Moverse constantemente Aburrimiento, nerviosismo

Inclinar la cabeza Interés

Frotarse un ojo Dudas

Apretar los labios de forma exagerada

Dudas o desconfianza

Tocarseligeramentelanariz Mentir, dudar o rechazar

algo

Apretarse la nariz Evaluación negativa

Mirar hacia abajo No creer lo que escucha



EXPRESIONES CORPORALES



SIGNIFICADO DE LAS EXPRESIONESFACIALES

La cara posee una capacidad comunicativa. Esfundamental en la comunicación de los estadosemocionales. El rostro soporta la información

relativa al estado emocional, mientras que el restodel cuerpo comunica información a cerca de laintensidad de la emoción. La cara es un sistemamultimensaje y es capaz de enviar mensajes muydiversos.

El sistema de interpretación psicológica de losmensajes del rostro nos permite determinar lassiguientes emociones:



Sor presa:

Cejas elevadas, colocándose curvas y elevadas

Piel estirada debajo de las cejas

Arrugas horizontales en la frente

Párpados abiertos

Mandíbula cae abierta, de modo que los labios y los

dientes quedan separados

Miedo: Cejas elevadas y contraídas

Las arrugas de la frente se sitúan en el centro y no

extendidas por toda la frente

Párpado superior levantado

Boca abierta con los labios tensos o contraídos



Disgusto: Labio superior levantado

Labio inferior también levantado Nariz arrugada

Mejillas levantadas

Aparecen líneas debajo del párpado inferior

Cejas bajas Cólera:

cejas bajas y contraídas

líneas verticales entre las cejas

párpado inferior tenso párpado superior tenso

mirada dura en los ojos, puede parecer prominente

pupilas dilatadas



Felicidad: Comisuras de los labios hacia atrás y arriba

Boca puede estar abierta

Pliegue naso-labial baja desde la nariz hasta el bordeexterior

Mejillas levantadas

Arrugas debajo del párpado inferior Patas de gallo van hacia fuera

Tristeza: Ángulos interiores de los ojos hacia arriba

Piel de las cejas forma un triángulo Ángulo interior del párpado superior levantado

Comisuras de los labios se inclinan hacia abajo



CENTRARSE EN LAS IDEAS CLAVES

Las ideas tienen más impor-tancia que las palabras.

Asegúrate de conocer y

entender las ideas queacompañan a las palabras. Nopases por alto alguna partedel mensaje que no entiendas.Detente y obtén el significado

osentidoadecuado. Asegúratesiempre de obtener unarepresentación mental de loque escuchas.



TÉCNICAS ESCUCHA ACTIVA:

LENGUAJE VERBAL

Mediante las técnicas deescucha activa del lenguajeverbal conseguimos quenuestro interlocutor sé decuenta que le prestamosatención, que le escuchamosactivamente. Estas técnicasson:

R efuerzo positivo: alentamosa nuestro interlocutor paraque continúe hablando con

frases o palabras como sí, deacuerdo, muy bien,estupendo, desde luego, vale,entiendo, ya, escucho«



Paráfrasis : repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin ironía o mala intención.Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor

haga una pausa. Distintas opciones son: Lo que dices es«

He comprendido que«

Resumiendo«.

Entiendo que«

Implicación: expresar cuestiones que se deducen de loescuchado, sin manipular el mensaje. Buscamos la explicación de las cosas, respetando las ideas delotro, sin proponer las propias. Todo esto no quieredecir que coincidamos con el mensaje íntegro denuestro interlocutor. Utilizar frases como:

De eso deduzco que«

Lo que dices significa«

Entonces, deberíamos hacer«

Eso ayudará para«



Sol icitar ampl iación: pretendemo s que nuestr o inter lo cut o r seextienda s o bre lo dicho como prueba de interés ycl arificación. Se pueden usar frases como:

Presénta m e un ejem plo « Am pl ía m e esa idea«

Hábl a m e a cerca de esa idea«

Hacer preguntas : es una f o r m a práctica de asegurarse haber

captado l as ideas. Al preguntar s o bre tem as de interés del m ensaje, demo stra mo s que presta mo s atención.Preguntando no s ben eficiaremo s con l as respuestas, sea para reiterarse o acl arar m ejo r lo s con cept o s. Es acon sejabl e pregunt as abier t as como qué, para qué, po r qué, cuá n do , cómo , dón de, quién «

Si l en ci o: det ent e a nt es de respon der. Muchas veces, si esperas a nt es de respon der, n ues t r o i nt er lo cuto r cont i n uará habl a n do y t e bri n dará m ás i nfo r m ación quepuede result ar t e út i l o i nt eresa nt e.



TÉCNICAS ESCUCHA ACTIVA: LENGUAJE NO VERBAL

Mediante las técnicas de escuchaactiva del lenguaje no verbal,utilizando el lenguaje de nuestrocuer po, conseguimos que nuestrointerlocutor sé de cuenta que le

mostramos atención, que leescuchamos activamente. Estastécnicas son:

R efuerzo positivo corporal : encarar completamente el cuer po hacia elsuyo. Nuestro cuer po debe ser un

reflejo del suyo. Evitar girar lacabeza. Cuando escuchamos, lohacemos desde una posiciónadelantada, avanzando todo elcuer po desde la cintura. Al hablar,recuperamos la posición.



M irada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser

posible sus ojos, sin bajar de la línea de la base de la nariz. Mirar alos labios o más bajo puede molestar. Si observamos que la

mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas de vez en

cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los

lados.

Asentir con la cabeza: mover la cabeza dando aprobación,diciendo sí con el gesto. Nuestro interlocutor inter pretará quele escuchamos, le comprendemos, le prestamos atención.

Gestos de la cara: debemos expresar con los gestos de la cara laemoción adecuada al mensaje de nuestro interlocutor. Si es

gracioso, reír. Si es triste, una expresión compungida«..



1.- Actitud positiva hacia la escucha. Actualizar la motivación por la que uno escucha.

2.- Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la entrevista.

3.- Debes parecer un oyente activo. Encara completamente a tuinterlocutor. Mantén una posición adelantada, avanza tu cuer podesde la cintura.

4.- Mira a los ojos del emisor.

5.- Escucha con los ojos igual que con los oídos. Presta atención

al lenguaje cor poral de tu interlocutor. Descubre qué es lo quequiere comunicarte.

6.- Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras condiferentes tonos tienen significados distintos. Ponte en alertacon el tono que emplea.

REGLAS DE ORO EN EL ARTE DE ESCUCHAR

ACTIVAMENTE



7.- Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmopara hablar y pensar. Sigue la pauta del emisor, adáptate a él.

8.- Demuestra que quieres escuchar. No leas, ni hagas otrascosas, no dibujes. Evita las distracciones.

9.- Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea unambiente de confianza y libertad. Ayúdala a sentirse libre parahablar.

10.- Actúa como un oyente alentador. Sonríe, mueve la cabeza

asintiendo.11.- Concéntrate en lo que dice el emisor. Piensa sólo en lo que

dice.

12.- Escucha las ideas y los sentimientos. Ve más allá de laspalabras. Descubre sus ideas, sentimientos, sus emociones.

13.- Trata de entender lo que la otra persona te está hablandodesde su punto de vista. Ponte en su lugar. Sé empático.

14.- Expresa con los gestos de tu cara la emoción adecuada almensaje del emisor.

15.- Detecta las palabras claves que suponen el contenido delmensaje, las ideas principales.



16.- Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.

17.- No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu

interlocutor.18.- Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y

orador.

19.- Limita el tiempo que dedicas a hablar.

20.- Alienta a tu interlocutor para que siga hablando conexpresiones como sí, de acuerdo, ya«

21.- Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando.Parafrasea.

22.- Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.

23.- Solicita ampliación sobre lo que no entiendas.



BARRERAS EN LA ESCUCHA ACTIVA

Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo queescuchamos en un 70% de sus comunicaciones. Cuandoescuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atención,pensamos lo que vamos a decir nosotros en nuestra próximaintervención, originando la sensación de no escuchar activamente.

Las distracciones. Pensamos más rápido que hablamos. Podemos

pensar entre 350 y 700 palabras por minuto. Frente a hablar y aescuchar entre 130 y 150 palabras por minuto. Este desfasepermite al cerebro, cuando escuchamos, distracciones en otrascosas y para ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional.

El desgaste de energía. Los humanos tendemos a realizar el menor esfuerzo necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atención

personal y una predisposición mental para captar los mensajes.La volatilidad de la memoria. Parte de la memoria es volátil. Al

escuchar un mensaje, al cabo de unos segundos parte de él se havolatilizado. Transcurridas unas 48 horas sólo conservamosaproximadamente una cuarta parte del mensaje.



Los prejuicios. Prestamos atención a aquello que nosinteresa según nuestros estereotipos. Nos dejamos

influir por los juicios que tenemos de antemano delemisor o su mensaje.

Los sentimientos que tenemos antes de comenzar aescuchar: ansiedad, agresividad, temor Durante laentrevista pueden aflorar sentimientos o emociones

respecto a nuestro interlocutor o su mensaje quepueden actuar como barreras en la escucha.

La alteración emocional. Cuando en una comunicación nossentimos atacados o manipulados, se produce unaperturbación emocional y nos desconectamos de la

escucha, pasando a contraatacar.

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