¿Es tiempo de modernizartu Mesa de Servicio?Por Michele McFadden, Directora senior de gestión de productos, BMC Software

ContenidoIntroducción ¿Llegó el tiempo de modernizar? ¿Estás creando un entorno social y colaborativo?

¿Estás capturando y reportando los datos correctos?

¿Puedes personalizar fácilmente la experiencia del usuario?

¿Puedes automatizar los procesos de inicio hasta finalizar?

¿Puedes automatizar los procesos comerciales de otros

departamentos?

¿Está tu solución actual a la altura?

Transformación mediante modernización

BMC Footprints

Cuando eliges un programa para grabar en el DVR, comprar un libro

electrónico en línea o elegir una canción para descargar, estás tomando una

decisión para obtener los servicios que deseas, donde y cuando los

necesitas. En los departamentos de TI se requiere pensar en los servicios

que brindamos a nuestros clientes de la misma manera. En lugar de decir:

"Aquí están sus servicios de TI", TI debe ir más allá y preguntar: "¿Dónde,

cuándo y cómo le gustaría recibir sus servicios?" Así es como TI va más allá

de alinearse con el negocio y demostrar su valor.

En la mayoría de las organizaciones, la mesa de servicio es el canal principal

de interacción entre los usuarios comerciales y TI. Para muchos usuarios, es

el único canal: el rostro de la TI para la empresa. A través de la mesa de

servicio, TI puede desarrollar relaciones sólidas y productivas con los

usuarios comerciales. Para aprovechar al máximo la capacidad de la mesa

de servicio y satisfacer las necesidades de los usuarios comerciales de hoy,

necesitas hacer la transición de tu mesa de servicio de un enfoque centrado

en la infraestructura y la tecnología a uno que esté orientado a las necesida-

des del cliente.

Introducción

¿Tu solución de mesa de servicio es lo suficientemente moderna para

cumplir con estos requisitos? Quizás tu sistema fue creado en casa, por

ejemplo, y requiere un gran esfuerzo para mantenerse al día con las

nuevas necesidades comerciales, a medida que intenta agregar nuevas

capacidades que los usuarios comerciales requieren. Es posible que el

sistema haya cumplido con sus requisitos en el momento de su

construcción, pero puede ser difícil intentar estirarlo para satisfacer

nuevas demandas. Es como intentar aferrarse a un coche que ha pasado

su mejor momento, y que dentro de poco será necesario remplazarlo por

uno nuevo.

Quizás tengas un producto comercial demasiado personalizado y difícil

de actualizar. La personalización que realizas en la mesa de servicio debe

centrarse en la configuración. En este eBook te compartiremos algunas

preguntas para ayudarte a decidir si es el momento de reemplazar tu

mesa de servicio por una que pueda satisfacer las necesidades de tu

negocio ahora y en el futuro.

A continuación, te compartiremos una serie de preguntas que te guiarán en

el análisis de tu solución de mesa de servicio y si está cumpliendo con las

expectativas de tu negocio.

Tradicionalmente, la comunicación con la mesa de servicio ha sido una

propuesta unidireccional y muy centrada en la tecnología. Los usuarios

llaman a la mesa de servicio para informar problemas. Luego, la mesa de

servicio inicia un flujo de trabajo, a menudo manual, para abordar los

problemas. Este no es un entorno altamente interactivo y no brinda muchas

oportunidades para desarrollar relaciones con los usuarios.

Los usuarios modernos tienen conocimientos técnicos y están

acostumbrados a comunicarse de una manera mucho más social e

interactiva. En consecuencia, la mesa de servicio moderna debería facilitar la

comunicación bidireccional. Es a través de esta comunicación que TI puede

desarrollar relaciones sólidas de colaboración con los usuarios.

Es más probable que los usuarios busquen ayuda desde sus teléfonos

inteligentes o tabletas que desde sus computadoras de escritorio. Quieren

comunicarse con TI de la misma manera, utilizando los mismos dispositivos

que usan en sus vidas personales, un fenómeno familiar conocido como la

consumerización de TI.

¿Tu solución de mesa de servicio actual permite a los usuarios interactuar

con la mesa de servicio de la forma que prefieran? De lo contrario, los

usuarios pueden buscar ayuda en otras fuentes fuera de TI. En ese caso, TI

necesita mejorar la forma en que demuestra valor a los usuarios.

En consecuencia, la solución de la mesa de servicio debe admitir canales de

comunicación social como el chat. Debería permitir a los usuarios

comunicarse a través de los dispositivos que prefieran, que pueden incluir

sus teléfonos inteligentes o tabletas personales. Cuantos más canales de

comunicación estés dispuesto a utilizar, mayor será tu visibilidad de las

necesidades de tu población de usuarios.

¿Llegó el tiempo de modernizar?

¿Estás creando un entorno social y colaborativo?

Las soluciones de mesa de servicio tradicionales pueden rastrear solo la

actividad de incidentes transaccionales, como el volumen de llamadas, los

tiempos de espera de llamadas, los tiempos de cierre de incidentes y el

porcentaje de incidentes cerrados en la primera llamada. Muchas

organizaciones de TI confían en esta información para medir la eficacia de

sus mesas de servicio. Pero medir el éxito en función de la actividad en

lugar del valor comercial puede ser engañoso. Por ejemplo, con el hecho

de que la actividad del incidente se ha mantenido relativamente constante.

Esta constancia puede indicar falta de progreso en la mejora del servicio, y

la mejora continua debe ser un objetivo fundamental de todas las

organizaciones de TI.

También es importante examinar los informes que envías a la empresa.

¿Cómo te aseguras de que los datos que compartes sean relevantes para

la empresa? ¿Estás informando sobre las mismas métricas sobre las que

informaste en el pasado? Si es así, esto podría ser una indicación de que

no has desarrollado tu diálogo con la empresa. Como resultado,

es posible que las métricas que estás rastreando no brinden

información suficiente para demostrar el valor comercial, como

las mejoras en la disponibilidad que resultan directamente en un

aumento de los ingresos.

¿Estás capturando y reportando los datos correctos?Lo que se requiere es una solución que capture métricas orientadas al

negocio además de métricas de actividad. La solución también debe ser

capaz de acceder dinámicamente a datos de otros sistemas, como los

sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), para

complementar los datos que captura. Además, debe tener análisis

integrados, incluidos análisis predictivos que permitan a TI identificar

tendencias y tomar medidas proactivas. Finalmente, la solución debe

presentar la información en informes y cuadros de mando que sean

significativos para los usuarios comerciales y que proporcionen una visión

equilibrada del valor proporcionado por TI.

Tienes que adaptarte a una amplia variedad de usuarios. Piensa en tu

equipo, el personal de la mesa de servicio de los técnicos de nivel 1, nivel

2 y nivel 3, y los administradores que gestionan la solución. También hay

usuarios comerciales internos en varias organizaciones y también puede

haber clientes externos que buscan ayuda.

Cada uno de estos tipos de usuarios interactúa con la solución de la mesa

de servicio para diferentes propósitos. Un técnico de soporte de nivel 3,

por ejemplo, tendrá requisitos diferentes a los de un técnico de nivel 1. Por

lo tanto, debes poder personalizar la experiencia del usuario para cada

tipo de usuario. La personalización debe ser simple y directa, por ejemplo,

mediante operaciones de arrastrar y soltar. En ningún caso debería ser

necesaria la programación.

La mesa de servicio debe ofrecer vistas personalizadas para

satisfacer las necesidades del usuario, por ejemplo, crear un portal que

sea específico para el departamento de servicio con tu marca, incluso un

esquema de color específico; mostrar contenido que les interese del

catálogo de servicios; tendencias en soluciones de base de

conocimientos; y agregar una solicitud con campos relevantes para

su trabajo.

Otro ejemplo claro sería un calendario de cambios general que podría

estar dirigido a cada administrador de cambios para incluir una lista de

solicitudes que esperan específicamente su aprobación. Los usuarios

finales también deberían poder modificar su vista en la mesa de servicio

para personalizar la experiencia actualizando el diseño, agregando

botones de acceso directo y ocultando o incluyendo los elementos que

utilizan con más frecuencia.

¿Puedes personalizar fácilmentela experiencia del usuario?

www

Es importante automatizar los procesos siempre que sea posible para

optimizar la carga de trabajo, adherirse más estrictamente al proceso y

acelerar la resolución. La solución de mesa de servicio adecuada permite

automatizar no solo los procesos de la mesa de servicio, sino también

procesos de TI más amplios que se extienden más allá de la mesa de

servicio. Aquí un ejemplo:

Un usuario solicita una aplicación de un catálogo de servicios. En

respuesta, la solución de la mesa de servicio verifica automáticamente con

la solución de administración de activos de software para ver si hay una

licencia disponible para esa aplicación.

Si hay uno disponible, la solución de mesa de servicio genera

automáticamente una solicitud de cambio a la solución de gestión de

cambios. La solución de gestión de cambios recopila automáticamente las

aprobaciones necesarias y activa la solución para implementar la

aplicación en el dispositivo del usuario solicitante. También realiza un

seguimiento de todas las actividades pertinentes, desde la solicitud hasta

la aprobación, pasando por el cambio y la implementación, lo que

garantiza la creación de una pista de auditoría completa.

Este alto grado de automatización libera un valioso tiempo del personal de

la mesa de servicio, lo que les permite realizar un trabajo más estratégico

que aporte valor comercial y reduce el riesgo al eliminar los procesos

manuales propensos a errores. La automatización también ayuda a

administrar los derechos de licencia de software, cumplir con las políticas

corporativas y las regulaciones externas, y generar una pista de auditoría

que se puede utilizar para demostrar el cumplimiento.

¿Puedes automatizar los procesos de iniciohasta finalizar?

La automatización de procesos de un extremo a otro requiere una solución

de mesa de servicio que empodere a los usuarios a través del autoservicio.

También requiere una solución que sea un componente clave de una suite

de gestión de servicios de TI (ITSM) más grande, que incluye componentes

tales como administración de cambios y configuración, administración de

activos y administración de licencias de software. Todos estos

componentes deben integrarse desde el primer momento.

Existe una marcada similitud entre los procesos de TI y los procesos

comerciales de otros departamentos. Por ejemplo, el proceso de

autoservicio del usuario que se acaba de describir consiste en aceptar una

solicitud, reunir las aprobaciones necesarias, cumplir con la solicitud y

crear una pista de auditoría. Este proceso de solicitud y cumplimiento es

común a otros departamentos, como cuando el departamento de

instalaciones recibe una solicitud del departamento de recursos humanos

(RR.HH.) para proporcionar espacio de oficina, mobiliario, teléfono y

equipo de TI a un empleado recién contratado.

En consecuencia, si tu solución de mesa de servicio proporciona una sólida

capacidad de automatización de procesos, puedes aprovechar esa

capacidad para automatizar los procesos comerciales en otros

departamentos, como RR.HH. e instalaciones. Eso no solo aumenta el

retorno de la inversión para la solución de la mesa de servicio, también

aumenta el valor de las TI para la empresa.

La automatización de procesos comerciales requiere una solución que

permita a los usuarios comerciales no técnicos definir, administrar, cambiar

y actualizar fácilmente los procesos comerciales automatizados. No se

requieren programación, secuencias de comandos o pseudo-codificación.

La solución debería permitir la tenencia múltiple; es decir, la capacidad de

otorgar a cada departamento su propio espacio de trabajo privado y

seguro para garantizar que los datos confidenciales estén protegidos y que

no requieran la partición de la base de datos.

¿Puedes automatizar los procesos comercialesde otros departamentos?

Algunas organizaciones han desarrollado su propio sistema de mesa de

servicio propio. Estos sistemas generalmente nacen de la necesidad de

abordar problemas específicos, pero luego se adaptan con el tiempo para

satisfacer las necesidades cambiantes de la empresa. El problema es que

estos sistemas no suelen ser escalables ni sostenibles a largo plazo.

En consecuencia, muchos de estos sistemas autóctonos se han llevado al

límite. Sería extremadamente difícil ampliar aún más las capacidades de

estos sistemas para cumplir con los requisitos de la mesa de servicio

moderna. La captura de datos adicionales necesarios, por ejemplo, puede

requerir extensiones a la base de datos, y eso afectaría a otras partes del

sistema, como formularios de entrada e informes. Otro problema es que es

posible que los desarrolladores de estos sistemas ya no estén disponibles

para modificarlos.

Otras organizaciones han implementado soluciones de mesa de servicio

comercial. Por lo general, estas organizaciones han tenido que personalizar

las soluciones para satisfacer sus necesidades específicas. En muchos

casos, esta personalización ha requerido costosos compromisos de

servicios profesionales. Muchos de estos productos son versiones

anteriores y no se pueden actualizar fácilmente debido a la gran

personalización. Agregar las capacidades requeridas por la mesa de

servicio moderna sería difícil y podría requerir compromisos de servicios

profesionales adicionales.

Si tu solución actual ya no es escalable y sostenible, puede ser el momento

de reemplazarla. Si es así, asegúrate de reemplazarlo con una solución que

cumpla con los requisitos de la mesa de servicio moderna, y que se pueda

implementar con rapidez para obtener valor rápidamente. Eso requiere

una solución que ofrezca procesos de mejores prácticas desde el primer

momento. Además, debería ser fácil adaptar estos procesos para satisfacer

tus requisitos específicos a través de una configuración simple, utilizando

operaciones sencillas de arrastrar y soltar. Y cualquier adaptación que

realice debe conservarse al actualizar la solución a la última versión.

¿Está tu solución actual a la altura?

La modernización de tu mesa de servicio te permite cambiar drásticamente la forma en

que TI interactúa con los usuarios comerciales a medida que avanza hacia una orientación

comercial más centrada en el cliente. Ese aumento en la productividad y la facilidad de uso

ayuda a agregar valor al negocio hoy y a medida que crece.

Software de gestión de servicios de TI diseñado para la forma en que las personas usan la tecnología.

Verificado por ITIL en 6 procesos.

Transformación mediante modernización

BMC FootPrints es fácil de instalar, usar e integrar con otros sistemas. Capacita a los

usuarios comerciales para resolver problemas comunes a través del autoservicio o

proporcione una manera fácil de iniciar la prestación de servicios. Los administradores

pueden crear rápidamente experiencias de trabajo personalizadas que aumenten la

productividad mediante la configuración de servicios empresariales de un extremo a otro

para TI y más.

Automatización de Service DeskLibere a los agentes de la mesa de servicio para priorizar

los problemas importantes y deje las tareas de rutina a FootPrints. Ya sea por correo electrónico o flujos de trabajo

automatizados para aprobaciones y enrutamiento de tickets, tenga la seguridad de saber que FootPrints

funciona sin necesidad de intervención.

Fácil de poseerLa rápida obtención de valor, las plantillas de mejores

prácticas listas para usar, las opciones de licencia flexibles y los requisitos mínimos de hardware convierten a FootPrints

en la solución de administración de servicios preferida.

Fácil de ampliarVaya más allá de los conceptos básicos de la mesa de servicio

con integraciones fáciles de configurar y la capacidad de adoptar procesos a medida que su organización crece. El software de administración de servicios de TI FootPrints le

brinda la capacidad de brindar soluciones para la administración de proyectos, seguimiento de errores, recursos

humanos, instalaciones y más, en una sola aplicación.

BMC FootPrints

i MÁS INFORMACIÓNwww.insitech.com.mx/FootPrints

Ponte en contacto con el equipo de especialistas deInsitech, Partner certificado de BMC Software en Méxicoy Latinoamérica, quien te orientará para elegir la soluciónque se adapte mejor a las necesidades de tu negocio.

Al aumentar la visibilidad y automatizar los flujos de trabajo, BMC FootPrints brinda a las organizaciones de TI el control necesario para mejorar continuamente la prestación de servicios y administrar los activos de TI mientras impulsa la eficiencia, controla los costos, mantiene el cumplimiento, reduce la vulnerabilidad de TI y el riesgo financiero.

BMC Footprints satisface las necesidades de la mesa de servicio moderna. Para más información visita

¿Estás listo para probar las soluciones de BMC?

Sobre el Autor Michele McFadden es directora senior de gestión de productos para soluciones de gestión de servicios de TI de BMC Software. Ella y su equipo trabajan con clientes, ventas, marketing, desarrollo y prospectos para recopilar y priorizar los requisitos y definir la visión del producto para brindar la mejor experiencia al cliente para la gestión del servicio.

Software BMC. Es asombroso lo que se suponía que debía ser. BMC Software ayuda a las empresas líderes de todo el mundo a poner la tecnología a la vanguardia de la transformación empresarial, mejorando la entrega y el consumo de servicios digitales. Desde mainframe hasta la nube y los dispositivos móviles, BMC ofrece una gestión de TI innovadora soluciones que han permitido a más de 15.000 clientes aprovechar la-tecnología compleja para lograr un rendimiento comercial extraordinario, aumentando su agilidad y superando todo lo que antes creían posible.Este material fue traducido al español por insitech.com.mx

Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos

Prueba BMC Footprints

WTC Montecito 38 Piso 28 Oficina 12 y 13Col. Nápoles, C.P. 03810 México, D.F

+52 (55) 1107-0532

info@insitech.com.mx

www.insitech.com.mx/FootPrints