Carta de ServiciosServicios Deportivos

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El deporte se ha configurado como elemento esencial

en el modelo de convivencia de la ciudad de Madrid

ya que, por una parte, favorece su capacidad como

ciudad saludable, abierta e integradora; al tiempo

que posibilita su proyección internacional como sede

de grandes competiciones y encuentros deportivos.

Para ello el Ayuntamiento de Madrid pone a

disposición de la ciudadanía diferentes instalaciones

deportivas; planifica, organiza e imparte clases y

escuelas deportivas en instalaciones deportivas

propias y en centros escolares; presta servicios de

medicina deportiva y psicomotricidad; organiza

competiciones deportivas y actividades deportivo-

recreativas; fomenta y promociona la actividad

deportiva entre los distintos agentes deportivos de la

ciudad.

En los últimos años se ha producido un considerable

incremento de la demanda tanto de servicios como

de infraestructuras deportivas, dada la mayor

conciencia ciudadana de la práctica deportiva como

forma de mantenimiento de la salud, de mejora de la

calidad de vida y de integración social del individuo.

Por este motivo, el Ayuntamiento de Madrid se

esfuerza en proveer a la ciudadanía de

equipamientos deportivos y de una amplia y variada

oferta de servicios de actividad física y deportiva

para satisfacer sus necesidades, tanto en materia de

deporte y competición como en materia de ocio y

recreación, salud y cultura. Pero además el

Ayuntamiento se preocupa por mejorar la calidad

tanto de las instalaciones deportivas, distribuidas

territorialmente en los veintiún Distritos, como de la

diversidad de los servicios prestados.

Las declaraciones del Plan Estratégico del Deporte de

Base 2013-2020 presentado el 27 de noviembre de

2013, pretenden ser una herramienta eficaz para la

mejora de los servicios deportivos municipales,

incidiendo en cuestiones tales como la mejora de los

equipamientos y la oferta deportiva, el

aprovechamiento de las nuevas tecnologías y la

comunicación para favorecer una mayor

accesibilidad e información entre las/os potenciales

beneficiarias/os de los servicios; y la promoción de

los servicios deportivos como actividad económica y

elemento de proyección internacional de nuestra

ciudad.

INTRODUCCIÓN

El Ayuntamiento de Madrid presta servicios

deportivos por medio de su red de instalaciones

deportivas (553), distribuidas en centros deportivos

(72), instalaciones básicas de acceso controlado (97)

e instalaciones básicas de acceso libre (384).

1. Diseñar, organizar e impartir clases para la

práctica de la actividad física y el aprendizaje y

perfeccionamiento del Deporte a través de

diferentes programas:

• Clases y escuelas deportivas.

• Actividades para personas con discapacidad.

• Ejercicio físico y salud.

• Actividades en familia.

• Actividades deportivas en la calle.

• Cursos de verano.

• Entrenamiento personal.

• Programas para colectivos en riesgo de exclusión

social (personas sin hogar, adicciones, etc.).

2. Facilitar la utilización de las instalaciones

deportivas municipales:

• Reservas de Temporada y Utilización de Unidades

para Actividades deportivas (pistas de tenis,

pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.) en

centros deportivos e instalaciones deportivas

básicas con control de acceso.

• Uso libre de piscinas, sauna, musculación y otras

unidades deportivas.

• Utilización de embarcaciones de recreo.

• Uso de instalaciones deportivas básicas de libre

acceso (pistas polideportivas, campos de fútbol,

etc.).

3. Diseñar y organizar o colaborar en la

organización de torneos y competiciones

deportivas:

• Juegos deportivos municipales de deportes de

equipo (baloncesto, balonmano, fútbol, etc.) e

individuales (atletismo, judo, natación, tenis,

etc.).

• Torneos Villa de Madrid.

• Torneos y circuitos municipales (baloncesto, fútbol

sala, tenis, etc.).

• Copa de Primavera.

• Carreras, maratones, marchas, etc.

• Otros torneos y competiciones de Distritos.

SERVICIOS PRESTADOS

Se informa sobre los servicios deportivos municipales (horarios, lugares, programación de actividades,

fechas de celebración, etc.) en los centros deportivos municipales y a través de la web municipal, el Teléfono

010 o 915 298 210 (si llama desde fuera del término municipal de Madrid solo el último) y las Oficinas de

Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.

4. Diseñar, organizar y promover actividades

deportivo-recreativas:

• Programa de actividades deportivas en la nieve.

• Día del deporte.

• Actividades de Navidad.

5. Fomentar la actividad deportiva con

entidades:

• Suscripción de convenios de colaboración.

• Reservas de temporada a entidades.

6. Promocionar la actividad deportiva en

centros educativos:

• Organización de Escuelas Municipales de

Promoción Deportiva.

• Organización de Aulas Deportivas.

• Reservas de temporada a centros docentes para

impartir clases de educación física.

7. Ofrecer asistencia médico-deportiva:

• Reconocimientos médico-deportivos.

• Fisioterapia.

• Acondicionamiento cardiovascular.

• Escuelas de espalda.

8. Desarrollar programas de Psicomotricidad

9. Ofrecer un Servicio de Asesoramiento

Técnico Personalizado.

Servicio de asesoramiento técnico que incluye:

• Información Deportiva.

• Consulta y consejos deportivos.

• Entrevista y asesoramiento deportivo y médico-

deportivo.

SERVICIOS PRESTADOS

Presencial Teléfono 010 Web madrid.es

1) Se ofrecerá una red de instalaciones

deportivas municipales, de modo que se disponga

de una superficie deportiva media por habitante

superior a un metro cuadrado y como mínimo de un

centro deportivo municipal por Distrito.

2) Se invertirá anualmente en las instalaciones

deportivas existentes y sus equipamientos, de

acuerdo con la disponibilidad presupuestaria, de

modo que la valoración media de la satisfacción de

las/os usuarias/os con los centros deportivos y sus

equipamientos sea igual o superior a 7,5 puntos en

una escala de 0 a 10. Además, la satisfacción global

de la ciudadanía de Madrid será como mínimo de un

6,5 en una escala de 0 a 10.

3) Se prestarán los servicios deportivos municipales

con amplios horarios y adaptados a las

necesidades de las/os usuarias/os de modo que la

valoración media de la satisfacción sea igual o

superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10. De

lunes a viernes, como mínimo:

• Los centros deportivos se encontrarán abiertos

una media de 12h. diarias.

• Se ofrecerán sesiones de clases y escuelas

deportivas infantiles, durante 2h. diarias de media

fuera del horario escolar.

• Se ofrecerán sesiones de clases para personas

mayores de 65 años durante 2h. diarias de media.

Los torneos y competiciones municipales serán

organizados durante un mínimo de 40 fines de

semana de la temporada deportiva; y los servicios

de Medicina Deportiva, en los centros deportivos que

disponen de este Servicio, se prestarán

habitualmente de lunes a viernes de modo que al

menos el 60% ofrezcan 8h. diarias de lunes a

viernes y el 40% restante un mínimo de 20h.

semanales.

4) Los servicios deportivos se prestarán por un

personal debidamente cualificado y profesional

que recibirá formación continua, para lo cual se

programarán cursos y acciones formativas

específicas; de modo que la valoración media de la

satisfacción de las/os usuarias/os con la atención y

disposición del personal de los centros deportivos

sea igual o superior a 7,5 puntos en una escala de 0

a 10.

COMPROMISOS DE CALIDAD

5) Los servicios deportivos se adecuarán a las

características de los distintos grupos de edad

(pre infantiles, infantiles, jóvenes y adultos, y

mayores), así como a las de las personas con

discapacidad, por lo que existirá una oferta

específica para cada uno de estos sectores de

población, de modo que la valoración media de la

satisfacción de las/os usuarias/os con la oferta de

actividades de los centros deportivos sea igual o

superior a 7,15 puntos en una escala de 0 a 10. Se

ofertará servicio de asesoramiento técnico

personalizado en al menos un 50% de los centros

deportivos municipales que tengan el programa de

actividad dirigida.

6) Se informará sobre los servicios deportivos

municipales (horarios, lugares, programación de

actividades, fechas de celebración, etc.), a través de

al menos 12 canales informativos y publicitarios

diferentes: Web, 010, carteles, folletos electrónicos,

revista electrónica, mobiliario urbano, mailing,

revistas especializadas, redes sociales, oficinas de

atención al ciudadano, cuñas, ruedas de prensa.

7) Se prestarán unos servicios deportivos de

calidad de modo que la valoración media de la

satisfacción de las/os usuarias/os sea igual o

superior a 7,5 puntos en una escala de 0 a 10; a tal

efecto anualmente se realizarán encuestas de

satisfacción a las/os usuarias/os (como mínimo seis

encuestas anuales).

COMPROMISOS DE CALIDAD

8) Se diseñarán, organizarán y promoverán

actividades deportivo-recreativas en la ciudad

de Madrid en al menos tres tipos (Nieve, día del

deporte y Navidad). La valoración global de la

satisfacción de la ciudadanía con el programa de

actividades en la nieve será igual o superior a 7,5,

en una escala de 0 a 10.

9) Se recibirán y tramitarán las sugerencias,

reclamaciones y felicitaciones presentadas por la

ciudadanía, relativas a los servicios deportivos, se

contestarán de forma adecuada y con la mayor

celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en

marcha acciones de mejora del servicio. Se

contestarán al menos el 60% de las sugerencias,

reclamaciones y felicitaciones en un plazo inferior a

30 días naturales desde su presentación y, en ningún

caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán

las medidas oportunas para conseguir el continuo

aumento de las contestadas dentro de los 15 días

naturales siguientes a su presentación. El tiempo

medio de contestación de las sugerencias,

reclamaciones y felicitaciones será igual o inferior a

30 días naturales desde su presentación.

COMPROMISOS DE CALIDAD

Medidas de subsanación: quienes consideren que

se ha incumplido alguno de los compromisos

anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a

través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado

correspondiente). En caso de incumplimiento, se les

enviará un escrito informando de las causas por las

que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de

las medidas adoptadas para corregir la deficiencia

detectada, si fuera posible.

Seguimiento y evaluación: los resultados de los

indicadores establecidos para medir el cumplimiento

de los compromisos de esta Carta de Servicios se

pueden consultar en www.madrid.es en

Ayuntamiento/Observatorio de la Ciudad/Sistema de

Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados

anualmente.

COMPROMISOS DE CALIDAD

El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema

de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a

través del cual la ciudadanía e instituciones públicas

o privadas pueden ejercer su derecho a presentar

sugerencias relativas a la creación, ampliación o

mejora de los servicios prestados por el

Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por

tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier

otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.

Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y

felicitaciones a través de:

• www.madrid.es/contactar.

• Teléfono 010 o 915 298 210. Si llama desde fuera

del término municipal de Madrid solo el último.

• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea

Madrid.

• Las Oficinas de Registro.

• El Registro electrónico del Ayuntamiento de

Madrid.

• El correo postal dirigido a la unidad responsable o

prestadora del servicio objeto de la reclamación

(Centro Deportivo, Distrito, Dirección General de

Deportes), cuyos datos de localización y contacto

se recogen en el apartado correspondiente de esta

Carta de Servicios.

Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se

contestarán de forma adecuada y con la mayor

celeridad posible, cumpliendo los compromisos

asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y

Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid,

aprobada el 10 de mayo de 2012.

SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico

Quienes utilicen los servicios deportivos del

Ayuntamiento de Madrid tienen los derechos

reconocidos en la Ley 6/2016 de 24 de Noviembre

por la que se ordena el ejercicio de las profesiones

del deporte en la Comunidad de Madrid y con

carácter general, los recogidos en el artículo 7 del

vigente Reglamento sobre la Utilización de las

Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales,

entre los que destacan:

• Tener acceso a la información sobre los servicios

deportivos ofertados:

- La oferta de servicios y su forma de acceso.

- Las instalaciones y los equipamientos disponibles.

- Los horarios de prestación del servicio.

- La lista de precios públicos o tarifas vigentes.

- Cualquier modificación de horarios, tarifas u otro

tipo de incidencias o suspensión de servicios.

- Las mediciones de calidad del agua y del aire

(pH, Cl, temperatura, condiciones bacteriológicas,

humedad relativa, CO2 etc.), en el caso de

servicios de enseñanza deportiva prestados en

piscinas.

• Conocer la identidad del personal bajo cuya

responsabilidad se presta el servicio y ser

atendidos con respeto y cortesía por parte del

personal que lo presta.

• Disponer de instalaciones y equipamientos

deportivos en buenas condiciones de uso y

accesibles a personas con alguna discapacidad.

• Recibir el servicio por personal con la cualificación

adecuada.

• Cuando por causas no imputables al beneficiario,

salvo las meteorológicas el servicio no se preste o

desarrolle, procederá la devolución del importe

correspondiente. En el supuesto de las actividades

deportivas dirigidas, será necesaria la suspensión

de más de una sesión mensual para proceder a la

devolución del importe por los servicios no

prestados.

• Formular cualquier sugerencia, reclamación o

queja y ser contestado en el plazo establecido, en

los términos que se recogen en la Carta de

Servicio de los servicios deportivos.

• Ejercer los derechos de acceso, rectificación,

cancelación y oposición respecto a sus datos

personales, según lo establecido en la normativa

de protección de datos de carácter personal.

• Utilizar las instalaciones en las condiciones que

garanticen la protección de su salud y seguridad,

conforme a la normativa reguladora.

• Exigir el cumplimiento del Reglamento sobre

Utilización de las Instalaciones y Servicios

Deportivos Municipales por medio de las personas

empleadas y responsables de la gestión de los

centros.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

Quienes utilicen de las instalaciones y servicios

deportivos municipales deben, (artículo 8 del

Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones

y Servicios Deportivos Municipales):

• Abonar el precio público, en su caso; conservar

los títulos de uso de los diversos servicios durante

su periodo de validez y presentarlos a

requerimiento del personal de la instalación.

• Hacer adecuado uso de las instalaciones

deportivas municipales, con la indumentaria

apropiada y respetando la normativa específica en

cada caso.

• Respetar el material y los equipamientos

deportivos de las instalaciones deportivas

municipales y demás dependencias, colaborando

en su mantenimiento.

• Respetar los horarios y funcionamiento de los

servicios deportivos, atendiendo en cualquier caso

a las indicaciones del personal de las instalaciones

deportivas municipales.

• Mantener siempre una actitud correcta y de

respeto hacia las/os demás usuarias/os y personal

de los servicios deportivos.

• Cumplir lo establecido en la normativa vigente y,

en especial, lo relativo al consumo de tabaco,

alcohol y sustancias estupefacientes.

• No acceder a los recintos deportivos con

recipientes o envases de vidrio, metal o cualquier

otro material que no sea de papel o plástico.

• Cumplir y respetar las normas generales

contenidas en el Reglamento sobre Instalaciones y

Servicios Deportivos Municipales, y las

instrucciones específicas de uso de los distintos

espacios deportivos de cada centro.

• Las/os acompañantes, espectadores y demás

personas que no estén haciendo uso de las

instalaciones deberán permanecer fuera de las

pistas y terrenos de juego.

El incumplimiento de las responsabilidades y de las

normas establecidas para el uso de las instalaciones

deportivas, puede dar lugar al correspondiente

apercibimiento y/o sanción, de acuerdo con lo

dispuesto en el Reglamento sobre la Utilización de

las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales;

encontrándose expresamente prohibidas las

actuaciones recogidas en el artículo 9 del citado

Reglamento.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta

fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los

procesos participativos que garanticen el derecho

de la ciudadanía a participar en la toma de

decisiones junto con los poderes públicos.

Entre los mecanismos, instrumentos y órganos

de participación establecidos por el Ayuntamiento

de Madrid en su Reglamento Orgánico de

Participación Ciudadana y normativa de desarrollo,

destacan:

Las propuestas ciudadanas.

Las audiencias públicas.

Las iniciativas populares.

Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de

Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones

plenarias del Distrito correspondiente.

Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado

correspondiente).

El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos

Sectoriales y los Foros Locales.

Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción,

consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.

Para avanzar hacia las fórmulas reales de

participación de la ciudadanía, se ha puesto en

marcha la web de gobierno abierto del

Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la

plataforma de participación decide.madrid se

pueden presentar propuestas, someter a audiencia

pública las cuestiones más relevantes del gobierno

de la Ciudad, participar en la elaboración de los

Presupuestos del Ayuntamiento, etc.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Fecha de aprobación: julio de 2006Fecha de última certificación: diciembre de 2017

Fecha de última evaluación: mayo de 2018

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento/Observatorio de la Ciudad/Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del

cumplimiento de los compromisos y sus resultados y la normativa aplicable.

Las direcciones postales, teléfonos, medios de

transporte y horarios de apertura y cierre de las

instalaciones deportivas, de prestación de los distintos

servicios y de atención al público, serán los fijados y

asignados por el órgano competente, estando

expuestos en lugar visible para información pública en

las instalaciones y disponibles en www.madrid.es y a

través del Teléfono 010 o 915 298 210. Si llama desde

fuera del término municipal de Madrid solo el último.

Las/os usuarias/os deberán abonar las tarifas vigentes

establecidas en el Acuerdo de 22 de diciembre de 2010

por el que se aprueba el establecimiento de los precios

públicos por la prestación de servicios en centros

deportivos y casas de baños cuya última modificación

fue aprobada por Acuerdo de 31 de octubre de 2017.

Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es.

Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas/365 días.

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CTO

Área de Gobierno de Cultura y Deportes

Dirección General de Deportes y Distritos