Nota periodística sobre Citymis en revista del Municipio de San Isidro

(Buenos Aires – Argetina) de Agosto de 2013.

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Servicios 2.0A través de la página web del Municipio ya se pueden hacer reclamos por baches, árboles y luminarias, lo cual acelera la respuesta. También hay aplicaciones para dar aviso desde los celulares. Y los turnos para sacar la licencia de conducir son online. Así, facilitan los trámites.La palabra “burocracia” fue demonizada en la administración pública. Gramaticalmente es un sustantivo que, sin embargo, mutó a una especie de adjetivación para graficar los obstáculos que deben superarse para llegar a una respuesta. Y en verdad, la burocracia es parte necesaria de la gestión. Lo admite la Real Academia Española en dos acepciones: la define como “organización regulada por normas que establecen un orden racionalpara distribuir y gestionar los asuntos que le son propios”, o bien “administración ineficiente a causa del papeleo, la rigidez y las formalidades superfluas”.Así, es cuestión de discernir entre buena y mala gestión. La buena gestión requiere agilidad. Desde ese concepto tan básico como muchas veces difícil de encontrar, SanIsidro se convirtió en el paradigma de una “burocracia eficiente”, algo que por estos días suena a contradicción, aunque en verdad se trata de conceptos concordantes. En el tránsito de ese camino, la Municipalidad dispuso de una serie de servicios a través de

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Internet que permiten más fluidez en la comunicación entre los vecinos y las autoridades locales. La primera en lanzarse fue “la aplicación eGov de gestión de reclamos”, desde la cual se pueden asentar online los pedidos de servicios en diez ítems distintos. Y la última incorporación pertenece a la solicitud de turnos para gestionar las licencias de conducir. Todo a través de la página web municipal www.sanisidro.gob.ar (ya posicionada como la que más prestaciones ofrece para los vecinos entre los distritos del GBA) o bien por una aplicación que se instala gratis en los teléfonos celulares inteligentes.“El nuestro es un vecino exigente: siempre busca nivelar para arriba, no es conformista. Esas condiciones llevan a elevar la calidad de la gestión. La búsqueda de un horizonte superador siempre está por encima de las trabas que puedan surgir. Así, tenemos más del 90% del partido con cloacas, contra un Conurbano en el que siete de cada diez habitantes carecen de este servicio básico”, explica el secretario de Gobierno, Martín Vázquez Pol, de quien depende el manejo de la informatización de los reclamos y trámites.Unos dos años atrás se lanzó la piedra basal de este sistema: a través de Internet se podían solicitar arreglos de las luminarias que alumbran las plazas y las 6.500 cuadras del distrito. Hoy no sólo está a disposición esta opción, sino que hay también otros nueve servicios a sólo un click, accediendo desde una computadora a la dirección online

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www.sanisidro.gob.ar/app-egov/, o a través del celular. Entre ellos están los que, como la iluminación, se encuentran en la vía pública: “Señalamiento vial” (para reportar deterioro o ausencia de carteles de tránsito), “Semáforos”, “Reclamo de poda de árboles” y “Reclamo de calle” (para notificar baches o el mal estado general de una arteria). Además, se pueden realizar consultas sobre cuestiones impositivas: en “Descentralización tributaria” (entre otros, por patentes municipalizadas e Ingresos Brutos) y “Rentas Municipales”. También está habilitado el requerimiento sobre “Inspección y registros urbanos”, e incluso hay un acceso directo a “Defensa del Consumidor”. Cada una de estas alternativas está apoyada con un mapa interactivo, para que el vecino identifique el lugar exacto donde se sitúa el inconveniente. El denunciante debe ingresar un teléfono o una dirección de correo electrónico para recibir la respuesta, dejar un comentario donde se especifique el problema e incluso tiene la opción de suscribirse para recibir notificaciones en tiempo real referidas al pedido realizado. Se generará, asimismo, un número de reclamo, con el que se puede hacer desde el sitio web un seguimiento para saber en qué instancia se encuentra.Este servicio trabaja sobre Citymis, “una plataforma de gestión y colaboración en red, donde el ciudadano puede comunicarse en tiempo real con su Comuna”, según indica su slogan.

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Desarrollado por la empresa Mismática, el sistema le ofrece al vecino una primera respuesta en el plazo de dos días, en la que se establece la pauta de solución definitiva del inconveniente o consulta planteados. “El medio electrónico no sustituye la operatoria habitual, sino que trata de mejorarla. Pero queremos dejar constancia de que el vecino está siendo escuchado”, afirma Vázquez Pol. Y Marcos Malamud, fundador y CEO de Mismática, explica cómo opera el sitio: “El sistema les posibilita a los directores y subsecretarios de cada área estar al corriente en tiempo real de la situación de cada uno de los servicios municipales. Esto nos permitió acelerar los tiempos de atención, mejorar la calidad de muchos servicios y ver, por otro lado, qué cosas se pueden corregir sobre procedimientos actuales ineficientes para optimizarlos”.La Municipalidad ya recibió más de 160.000 reclamos y “casi su totalidad están resueltos o en proceso de resolución”, aporta Malamud. Los reportes son hechos tanto por los vecinos como por los propios empleados comunales que, al recorrer las calles y tener acceso inmediato a la página de Internet, dejan constancia de fallas o averías para arreglarlas cuanto antes. “El Municipio no se sienta a esperar que los problemas aparezcan. Por el contrario, se adelanta al vecino y detecta en muchos casos en tiempo real los problemas y procede a solucionarlos. Es por eso que muchas veces, si alguien

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presenta un reclamo de poda o calle, se encontrará que al ingresar al sistema el reporte ya existe y está en proceso de resolución”, especifica Malamud.El sistema está conectado con 40 departamentos municipales. Y son unos 350 empleados registrados los que siguen online la evolución de los reclamos. Esto, más las facilidades operativas que ofrece el propio sistema informático, optimiza las respuestas. “Hay problemas que se resuelven en 48 ó 72 horas, entre ellos los vinculados a luminarias o semáforos. Con otros más complejos, como puede ser la poda de un árbol, necesitamos un tiempo superior porque hay un período de análisis que no debe dejarse de lado”, destaca el subsecretario de Espacio Público, Federico Bereziuk.Los servicios más requeridos son poda, luminarias, calles e higiene urbana, entre las pertenecientes a las direcciones de Espacio Público y Obras. Les siguen Rentas municipales, señalamiento, inspección general y registros urbanos. “Tenemos mucho historial al respecto. La mayoría de los comentarios son de agradecimiento, pero en otros casos el vecino utiliza esta comunicación activamente, indicándole al Municipio cuando un servicio no fue prestado como se debe o quedan otras cosas pendientes de resolver adicionales al reporte original, lo que permite tener un exhaustivo control tanto del personal interno como de las empresas concesionadas”, amplía Malamud.

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En el mismo sentido, el de la comodidad y la respuesta rápida para la gente, se implementó el sistema Turmis, de otorgamiento de turnos por Internet. Llega para simplificar uno de los pasos que se deben dar para obtener la licencia de conducir, que desde la sanción de la ley 26.363 (creadora de la Agencia Nacional de Seguridad Vial) dejó de ser municipal para pasar al ámbito nacional. De todos modos, aunque la emisión de los registros se realiza en La Plata, en San Isidro facilitan el trámite para evitar la pérdida de tiempo: el día y hora para ir a gestionarla se fija a través del sitio de la Comuna (hay que clickear el link “Licencias de conducir” ubicado en la pestaña “Información y servicios”), donde aparece un sencillo menú que en sólo tres pasos habrá permitido concretar el objetivo. Además, desde allí se pueden descargar las boletas de los aranceles nacionales y provinciales que hay que pagar con anticipación, así como consultar la existencia de multas (el “libre deuda” es obligatorio). “Esto evitó que el vecino tenga que hacer colas e ir varias veces al Municipio. Ahora simplemente solicita el turno online, se presenta en el momento seleccionado y el mismo sistema, unos días después, le avisa por correo electrónico que su licencia está lista y la puede pasar a buscar por la Delegación de la Comuna más cercana a su domicilio”, detalla Malamud.

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En cuatro meses, hasta fines de junio, se entregaron unos 25.000 turnos a través de la Web y expidieron más de 13.000 registros de conducir. El trámite se realiza en la Dirección de Tránsito (3 de Febrero 510) y, si toda la documentación exigida se encuentra en orden, lleva menos de 20 minutos. La eficiencia, se dijo, es el quid de la cuestión para evaluar una gestión. Por eso en San Isidro se piensa integralmente. “Hay trámites que requieren una formalidad ineludible. Pero en aquellos temas que tienen que ver con los requisitos o la consulta previa, este sistema genera una comodidad para el vecino. Y también se economiza papel, lo cual no es un tema menor en un Municipio que está tan pendiente de la ecología”, subraya Martín Vázquez Pol. Una buena gestión está en todos los detalles.

Marcos Ariel Malamud

Mismatica Ltda.

citymis@mismatica.com