Entrenamiento en Servicio Orientado al Ciudadano

Sesión 03 – Componentes del Modelo de Servicio

Orden del día - Sesión 01

8:30-8:45am 1. Introducción

8:45-9:00am2. Presentación temática – Componentes del Modelo de Servicio.

9:00-9:25am 3. Intercambio de experiencias de los ‘Jugadores’

9:25-9:30am 4. Asignación de entrenamiento autónomo.

Algunos de los mensajes de la sesión anterior:

• El modelo de servicio articula y centra a toda la organización en el ciudadano

• El modelo orienta estructuradamente la cultura organizacional al servicio del ciudadano

1. Introducción

¿Qué le ha aportado el entrenamiento al mejoramiento del modelo de servicio?

¿Qué se ha propuesto hacer para mejorar el actual modelo de servicio en su organización?

1. Introducción

Cultura de Servicio

Un modelo de servicio al ciudadano secuencial y autocontenido

Modelo de Servicio

Planeación

¿Cómo debo prepararme para prestar el mejor

servicio?

Acceso

¿Cómo facilito que los ciudadanos accedan a

mis servicios?

Gestión

¿Está mi organización centrada en el

ciudadano?

Resultado

¿Qué piensa el ciudadano del

servicio recibido?

2. Componentes del modelo de servicio

Planeación

•Caracterización del ciudadano

•Definición de promesa de valor y portafolio de servicios

•Arquitectura de canales

•Protocolos de atención por diferentes canales

Acceso

•Difusión de los canales de atención dispuestos

•Guía de acceso a servicios

2. Componentes del modelo de servicio

Gestión

•Orientar la estructura y funciones al servicio del ciudadano

•Sistemas de información transversales a la organización

•Definir incentivos vinculados al éxito del servicio

Resultado

•Puntos de escucha•Programa de escucha•Tendencias internacionales del Delivery

No luche contra las expectativas

del ciudadano

No de por sentado que el

ciudadano sabe qué hace su

entidad y cómo lo hace

No se limite a lo que sea más

funcional para su entidad

No pretenda que el ciudadano se

adapte

Conozca al ciudadano para quien trabaja

Eduque y forme las expectativas del ciudadano

Considere lo qué es más eficiente para el ciudadano

Adáptese al ciudadano

Tengamos en cuenta:

No esté predispuesto a las

quejas y reclamos

No limite su escucha al

ciudadano a la evaluación de

canales

No se preocupe más en la forma

en la que brinda el servicio que

en el servicio en sí

Un ciudadano que se queja es una oportunidad de mejora

Muéstrele al ciudadano la importancia del servicio que brinda su entidad

Implemente un programa integral de escucha

El servicio al ciudadano es los primero

Tengamos en cuenta:

• CNC. 2014. El Cubo: ¿Cómo implementar un programa de escucha en su entidad?. Bogotá D.C. Disponible en: http://www.elcubocnc.co/attachments/article/155/Cartilla_%20EL_CUBO.pdf

• Horovitz, J. 2004. Los secretos del servicio al cliente. Prentice Hall: Madrid. Cap. 1-5.

• Martín-Castilla, J. 2007. «El ciudadano y el papel de los procesos en la prestación del servicio público». Auditoría Pública nº 41., pp. 43-49.

Referencias