Enfoque a Procesos ISO TS 16949 2009

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    Enfoque Basado en Procesos 1

    Enfoque a Procesos de acuerdo arequerimientos de un Sistema deGestión de Calidad ISO/TS 1 !"!#

    $%%!

    1ª. ediciónFebrero 10, 2013

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    Enfoque Basado en Procesos

    Objetivos

    1. Entender, comprender y aplicar los Principios y

    conceptos del Enfoque de Procesos2. Adecuar este Enfoque a su área de trabajo y aun Sistema de Calidad actual,

    3. Comprender principios de Aplicaci n

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    !a nue"a familia de norma #S$ %&&& se basa en oc'oprincipios fundamentales para establecer el marco 'acia lamejora del desempe(o del Sistema de )esti n de Calidad deuna or*ani+aci n. no de los oc'o principios es el deEnfoque por Procesos

    Para poder entender la aplicaci n de este nue"o enfoque, esimportante comprender la diferencia entre el enfoquecon"encional y el nue"o enfoque propuesto por #S$-

    1. El enfoque con"encional se basa en la mejora indi"idualde acti"idades, responsabilidades, áreas, funciones, etc.

    2. El enfoque a procesos se basa en la mejora inte*ral delconjunto de acti"idades, responsabilidades, áreas,funciones que constituyen un proceso.

    Introducción

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    8 Principios de la Gestión de laCalidad

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    Re !eri"ientos #n!evos$ de %&O'(&1)*+* 200* para el -n o !e de

    Procesos(Sección 0.1)

    Para que una or*ani+aci n funcione en forma efecti"a,tiene que determinar identificar/ y administrar un *rann0mero de acti"idades li*adas. na acti"idad ó conjunto deactividades que 'acen uso de recursos, y son administradosa fin de permitir la transformaci n de entradas en salidas

    resultados/, puede ser considerado como un proceso(Sección 0.2)

    !a aplicaci n de un sistema de procesos dentro de unaor*ani+aci n, junto con la identificaci n e interacciones deestos procesos, y su administraci n para producir losresultados deseados, puede referirse como el enfoque de

    procesos 5

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    1. odelo de Calidad basado en Procesos.2. 4efinici n de Proceso y sus 5undamentos3. Enfoque 6asado en Proceso, sus principios y

    comprensi n7. apeo de Procesos8. Ciclo de la ejora Continua y los Procesos9. Comprensi n del enfoque de sistemas a la

    administraci n.:. 4ocumentaci n de los Procesos;. Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos%. #mplementaci n y Conclusiones.

    Contenido

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    1./ odelo de Calidad basado enProcesos

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    0odelo de !n &iste"a de

    1d"ón. de la Calidad basado enprocesosEn el anterior modelo se puede obser"ar-

    < !os enlaces de los procesos de las secciones 7 a ;.< =ue los clientes jue*an un rol importante en la

    definici n de requerimientos entradas/.

    < =ue el monitoreo de la satisfacci n de los clientesrequiere de e"aluar la informaci n de como laor*ani+aci n 'a cumplido con sus requerimientos.

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    2. e inición de proceso s!sF!nda"entos

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    45!6 es !n Proceso7

    Conjunto de acti"idades mutuamente relacionadas o queinteract0an, las cuales transforman elementos deentradas en resultados> Son planificados y puestos enpractica bajo condiciones controladas para aportar "alor

    Es un sistema de acti"idades que utili+a recursos paratransformar insumos en resultados

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    -ntradaDocumentos, materiales,información, especi caciones,requerimientos, necesidades, etc.

    &alidaroducto, ser!icio, información,

    documentación, proceso si"uiente,al cliente, etc.

    n proceso tiene !n inicio !n inde inido por dos l9"ites:

    &y una cadena de acti'idades entre estos dos limites

    #alidaaso 3aso 2aso 1$ntrada

    (ano de O)ra* (edición* (aquinaria* (+ Am)iente* (,todos* (aterial

    O-ortunidades de se.uimiento y (ediciónAntes* durante y des-u,s del -roceso0

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    %&'$#&-;(R1 1&

    &1

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    (odelo del macro -roceso y los-rocesos de so-orte

    Ser"icio al

    cliente

    C!#E?@E

    EBCA4$

    Calidad Embarques

    5inan+as

    anufactura

    Administraci n

    entas

    #n*enierDa ateriales

    Proceso deco"erciali>ación?@entas &ervicioA

    &GCOperación

    Ser"icio

    Becursos umanos

    1ctividades 1d"inistrativas

    Bequerimiento del cliente

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    Procedimiento - 5orma especificada de lle"ar a cabouna acti"idad o un proceso puede estardocumentada o no

    Efectividad del Proceso - Capacidad para alcan+arlos resultados deseados Enfoque de #S$ %&&1-2&&;/

    Eficiencia del Proceso - Besultado alcan+ado "s.recursos utili+ados Enfoque de #S$ %&&7- 2&&&/

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    ?+A Como actuar si no se

    cumplen los objeti"osmetodolo*Da de análisis soluci n de problemas/

    ?3A =uien tieneque actuar paracontrolar

    responsables de

    los procesos/

    ?1A4efinici n de loque ten*o quecontrolar

    procesos/

    ?BAC mo administrar lasacciones

    re*istro, medici n de laeficiencia y efecti"idad delas acciones/

    ?2A =ue de losprocesos ten*oque controlar

    objeti"os/

    n procesos tra"o de controlA

    Para cada proceso, es i"portantede inir lo siD!iente

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    1/ I=uJ Procesos Administrati"os, 5inancieros, deComerciali+aci n, $perati"os o de Soporte son crDticoso cla"e, *eneran "alor a*re*ado, y 'acen que elne*ocio sea mas ne*ocioG

    2/ ICuál es el flujo o secuencia de Jstos procesosG

    3/ IC mo se monitorean estos procesos y c mo se midenlos BesultadosG

    18

    lD!nas preD!ntas b=sicas para identi icar clasi icar los

    Procesos

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    Clasi icación de los procesos

    a) Procesos Orientados al Cliente (COP s /- @ienen unarelaci n directa con el cliente ya que su entrada o salidaesta directamente relacionados con el.

    !) Procesos de Soporte (SOP s)" Son los que sir"en a losC$PKs como apoyo para la reali+aci n de susacti"idades

    c) Procesos #erenciales ($OP s)" Son los enfocados a ladirecci n y re"isi n de la or*ani+aci n, definen a ladirecci n 'acia donde se diri*e el S)C, definen laspolDticas y los objeti"os.

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    -je"plo de Procesos Orientados alos Clientes ?COPsA

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    1. Ser"icio al Cliente

    2. Ser"icio a Autom "iles

    3. Soporte en las entas

    7. entas de Autom "iles8. entas de Partes

    9. 5inanciamiento

    %ista de COPs de un &istri!uidor de 'utomóviles

    Centro de Servicio "

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    Procesos Orientados a los Clientes

    Procesos que tienen al*una relaci n o contacto directocon los clientes.

    < Análisis de ercado,<

    PropuestasL?e*ociaciones,

    < $rdenesLSolicitudes,< 4ise(o de Productos y Procesos,< erificaci n y alidaci n de Productos y Procesos,

    <Producci nL anufactura,

    < En"DoLEntre*a,< Pa*os,< )arantDasLSer"icio,< Comunicaci n y Betroalimentaci n de los Clientes21

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    Es una 'erramienta para identificar los principales elementosde un proceso considerando sus entradas y salidas. Permitese*uir la interacci n entre los procesos, ofreciendo una *ran"ersatilidad y puede se complementada de acuerdo a las

    necesidades de la or*ani+aci n.

    . Con *u+ ,

    1. Proceso2. Entradas -. Salidas

    . Con *ui+n ,

    /. Con qu+ criterios, . Cómo ,

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    iaDra"a de tort!Da

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    -le"entos de la Eoja de an=lisis deproceso

    *u+ $aquinaria Equipo 3erramientasoft4are información etc. se necesita,

    *u+ 5nstalaciones,6esponsa!le de proporcionar,

    + 4Con !e7

    *u+ Personal se requiere,*u+ 7a!ilidades de!e tener,*u+ conocimientos de!e tener,*u+ equipo de se8uridad de!e usar,

    B 4Con !i6n7

    Cual es $edidor del desempe9o delproceso (indicador),

    *ui+n es el responsa!le de la medición,Con que monitoreo se 7ar: la medición,

    Cu:l es el O!jetivo,

    ) 4Con !6 criterios clave 7

    Con que procedimientos instructivosest:ndares requerimientos del clientere8ulaciones 8u!ernamentales etc.,

    *ui+n define,*ui+n autori;a,

    F 4Có"o7

    *u+ &ocumentosmaterialesinformaciónespecificacionesrequerimientosnecesidades etc.,

    *ui+n los proporciona,

    2 -ntradas

    *u+ producto resulto,*u+ servicio resulto,*u+ información resulto,*u+ documentación resulto,' qu+ proceso se env

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    Enfoque Basado en Procesos

    -je"plo del llenado de la Eoja dean=lisis de proceso

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    5!6 se entiende por-n o !e asado en Procesos

    !a aplicaci n de un sistema de procesos dentro de una

    or*ani+aci n, junto con la identificaci n e interacciones deestos procesos, asD como administraci n, puededenominarse como enfoque a procesos ..

    Ase*ura que las acti"idades se "isualicen, iniciando con laidentificaci n de los requisitos 'asta lle*ar a la Satisfacci ndel cliente, a tra"Js de toda la or*ani+aci nindependientemente del or*ani*rama.

    rocesos enerales (+ /s)

    rocesos esenciales ('& /s)

    rocesos de *po o (#& /s)

    6equisitosdel cliente

    Satisfaccióndel cliente

    &alida-ntrada

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    a/ !a comprensi n y el cumplimiento de los requisitos

    b/ !a necesidad de considerar los procesos en tJrminosque aporten "alor,

    c/ !a obtenci n de resultados del desempe(o y eficacia delproceso y

    d/ !a mejora continua de los procesos con base enmediciones objeti"as

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    -l en o !e basado en procesos, en!n siste"a de Destión de calidad,

    en ati>a la i"portancia de

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    Enfoque Basado en Procesos

    4Có"o %l!strar el -n o !e deProcesos7

    %ecursos$ntradas

    areas*cti!idades

    %esultados

    rocesosiempo

    %ecursos umanos+ateriales$quipos4nstalaciones

    ecnolo" a

    4nformación#er!icios !arios

    +ateriales

    artes'omponentes

    roductos*cti!idades

    con sin !alora"re"ado

    - iciencia 7

    - ectividad'- icacia 7

    #alidas

    -ntradas &alidas

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    Enfoque Basado en Procesos

    !as entradas de un proceso son *eneralmente salidas de otros

    procesos.

    !os procesos en una or*ani+aci n deben planearse yejecutarse bajo condiciones controladas, a fin lo*rar su "alora*re*ado esperado.

    roceso roceso 'roceso *

    -ntradasal proceso1

    -ntradasal procesoG

    -ntradas alproceso C

    &alidas delproceso 1

    &alidas delproceso G

    &alidas delproceso C

    Principios de -n o !e de Procesos

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    Enfoque Basado en Procesos

    Cadena de procesos interrelacionados

    entas

    4n"enier a

    #* 4D*

    $ %*D*

    'ompras

    roducción

    $mpaque $m:arque

    $ %*D*

    #* 4D*

    #* 4D*

    #* 4D*

    $ %*D*

    #* 4D*$ %*D*

    'liente

    $ %*D*

    $ntre"ade

    roductos

    #* 4D*

    $ %*D*&rden

    decompra

    $ %*D* #* 4D*

    os -rocesos raramente ocurren en forma aislada+ a salida de un-roceso normalmente forma -arte de las entradas de los -rocesossu)secuentes* como se muestra en el e2em-lo si.uiente

    $ntre"a de4nformación t-cnica

    $speci caciones deproducto proceso

    $speci caciones para

    compra de materiales

    'ompra demateriales

    roductos enespeci cación

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    Enfoque Basado en Procesos

    -je"plo de !na &ec!encia e %nteracción de Procesosdentro de !n &iste"a de Calidad bajo (& 200*

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    -n o !e tradicional• acer el trabajo• Controlar a los empleados• I=uiJn cometi el errorG• Mnfasis en el producto

    -l en o !e a Procesos• Beali+ar un trabajo planificado, controlado, efica+

    • 4esarrollar capacidades del personal• I=uJ permite que el error ocurraG Correcci n ypre"enci n

    • Mnfasis en el cliente interno y eFterno/

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    Enfoque Basado en Procesos

    !as salidas o resultados de cada proceso se comparancontra al*0n objeti"o establecido,Se anali+an las metas e indicadores utili+ados, paramonitorear a"ances, indicar correcciones o *enerarmejoramientos,!os indicadores no siempre son cuantitati"os.!o que no se mide no se mejora ni controla,@odo Proceso debe ser medido en sus resultados oapoyar a otros procesos, dentro de una secuencia einteracci n en una or*ani+aci n,El Enfoque al Cumplimiento es ape*o a ciertosrequerimientos, pero el Enfoque al 4esempe(o es

    Besultados, Efecti"idad y Eficiencia 3;

    Principios de - ectividadde los Procesos

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    Enfoque Basado en Procesos

    Principios de - ectividad de losProcesos

    O!jetivo o indicador clave es la declaraci n de lo quese quiere lo*rar o alcan+ar, pero nunca debe definir unaacti"idad o tarea,

    na $eta es el "alor o n0mero de lo que se quiere lo*raro alcan+ar,Ejemplo- El $bjeti"o es Beducir o inimi+ar los Costosde ?o Calidad, con la eta de lo*rar un alor áFimo deCostos de ?o Calidad del 3N de las entas ensuales5acturadas

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    Enfoque Basado en Procesos

    # ctividades !nda"entales del-n o !e de Procesos$

    Análisis de la or*ani+aci n, describiendo los procesos,tal y como trabajan o deben trabajar para ase*urar laefecti"idad del ne*ocio...Emisi n del mapa de procesos completo, y determinarcontra requerimientos propios, los de #S$L@S 19%7%-2&&% y los especDficos de los clientes.

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    Enfoque Basado en Procesos

    apeo de Procesos

    ...Establecer en la or*ani+aci n en cuesti n lasentradas, pasos, salidas e interacciones de los procesos,en una secuencia l *ica para lo*ro de objeti"os, metas eindicadores, y cumpliendo con requerimientos propios,los de #S$%&&1-2&&; y @S2&&% y los de los clientes...

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    Enfoque Basado en Procesos

    apa de Proceso

    Para que una empresa funcione de manera efica+, tiene queidentificar acti"idades relacionadas entre sD. !a identificaci nde la interacci n de dic'os procesos en una or*ani+aci n se'ace e"idente a tra"Js del apa de Procesos>

    El apa de Procesos e"idencia el control continuo que debe'aber entre los procesos indi"iduales y muestra como secombinan e interact0an entre sD.

    4 Para !6 sirve !n apa de Procesos 7

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    Reco"endaciones para el diseHo

    del "apa de proceso• #dentificar todos los procesos, del S)C, y clasificarlos

    como- $rientados al cliente, los de Soporte y los

    )erenciales.• #dentificar y locali+ar los procedimientos aplicables a

    cada proceso,

    • 4esarrollar y establecer la 'oja de análisis del procesopara 'acer el se*uimiento de la eficacia del proceso y "ersi realmente cumple la finalidad dise(ada inicialmente.

    ;0

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    !os efectos sobre la calidad !os ries*os de insatisfacci n de los clientes !os requisitos le*ales y re*lamentarios !os ries*os econ micos !a efecti"idad y eficiencia !a competencia del personal !a complejidad de los procesos mismos.

    ;1

    Factores para la deter"inación delos procesos !e deben incl!irse doc!"entarse en !n &GC

    E2em-lo de un (a-a de Procesos

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    E2em lo de un (a a de Procesoslaneación

    &:o del

    roducto, proceso #*'

    Admon. DeInventario Envío

    Recibo

    Producto4eci)ido

    o.5stica

    Co)ro/6acturación

    +anufactura

    'ompras

    roducto %e!isado

    ro!eedores

    Dise>o Desarrollo

    In'esti.aciónde (ercado

    7 e n

    t a s

    +etrolo" a

    ' l i e n

    t e s

    ' l i e n t e s

    Prue)as y resultadosde Nue'os ProductosP r u e ) a s y r e s u l t a d o s

    d e l o s

    P r o d u c t o s

    Productos(anufacturados

    Productos Terminados y

    Em-acados(ateriales

    + 4 e q s d e P r o . r a m a c i ó n

    4 e q s + d e

    ( a t e r i a l e s * e t c Coti3aciones

    Ordenes de Com-ra

    Solicitud de(ateriales

    Orden deCom-ra

    ProductosCom-rados

    Pa.os

    6acturas

    Es-eci7caciones* Planes de Control* Instrucciones* etc+

    $n!iados

    ;2

    E2em-lo de un ma-a de -rocesos

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    Planeacióndel Negocio

    RevisionesDirectivas

    Responsabilidades Directivas

    Personal yHabilidades

    Equipo yMantenimiento

    Infraestructura yTecnolog a deInformación A

    d m

    i n i s t r a c

    i ó n

    d e

    R e c u r s o s

    Medición, Análisis y Mejoramiento

    Elaboración de los Productos

    Datos de !umplimiento del ProductoDatos de Desempe"o del ProcesoDatos de Desempe"o de los Proveedores

    Env o

    Recibo

    Materiales yProductoRecibido

    #og stica

    Proceso de!obro$

    %acturaciónManufactura

    !ompras

    &alidacióndel Producto

    Proveedoresde 'ervicios

    Dise"o yDesarrollo

    &entas yMercadotecnia

    ProductosManufacturados

    Documentodel Enviador

    Materiales y Partes!omponentes

    Partes Muestra(Datos del Proceso

    )rdenes de !ompra

    !riterios yResultados de

    Pruebas delProducto y

    Proceso

    )rdenes de !ompra

    Productos Tratados

    Especificaciones(Planes de !ontrol(Instrucciones de traba*o

    Productos que Requieretratamiento Especial

    +uditoriasInternas

    !orrectivas yPreventivas

    'atisfacciónde los

    !lientes

    Datos de Efectividaddel Equipo

    Datos de Efectividaddel Entrenamiento

    C l i e n

    t e

    s E x

    t e r n

    o s

    , Retroalimentación, -ue*as$ Reclamaciones, Resultados de Encuestas, Productos Devueltos

    )rden

    Proveedores deMateriales yProductos

    )rden

    Investigación de Mercado

    'olicitud para !oti.aciones

    !oti.ación

    +dmon/ de

    Inventario

    Producto !ontratado

    !obros $ %acturación

    Pagos

    Dueño del ProcesoPresidente de la !ompa" aM!todo de MonitoreoRevisiones Directivas+uditorias InternasMediciones'atisfacción de los !lientes

    "istema de Administración de Calidad

    Planear 0 Revisiones Directivas( Planeación paraElaboración de los Productos

    #acer 0 'uministro de Recursos y Procesos deElaboración de los Productos

    Revisar 0 Procesos de +uditorias Internas y +n1lisis deDatos

    Actuar 0 Procesos de Revisiones Directivas y +cciones!orrectivas y Preventivas

    Planeacióndel Negocio

    RevisionesDirectivas

    Responsabilidades Directivas

    Personal yHabilidades

    Equipo yMantenimiento

    Infraestructura yTecnolog a deInformación A

    d m

    i n i s t r a c

    i ó n

    d e

    R e c u r s o s

    Medición, Análisis y Mejoramiento

    Elaboración de los Productos

    Datos de !umplimiento del ProductoDatos de Desempe"o del ProcesoDatos de Desempe"o de los Proveedores

    Env o

    Recibo

    Materiales yProductoRecibido

    #og stica

    Proceso de!obro$

    %acturaciónManufactura

    !ompras

    &alidacióndel Producto

    Proveedoresde 'ervicios

    Dise"o yDesarrollo

    &entas yMercadotecnia

    ProductosManufacturados

    Documentodel Enviador

    Materiales y Partes!omponentes

    Partes Muestra(Datos del Proceso

    )rdenes de !ompra

    !riterios yResultados de

    Pruebas delProducto y

    Proceso

    )rdenes de !ompra

    Productos Tratados

    Especificaciones(Planes de !ontrol(Instrucciones de traba*o

    Productos que Requieretratamiento Especial

    +uditoriasInternas

    !orrectivas yPreventivas

    'atisfacciónde los

    !lientes

    Datos de Efectividaddel Equipo

    Datos de Efectividaddel Entrenamiento

    C l i e n

    t e

    s E x

    t e r n

    o s

    , Retroalimentación, -ue*as$ Reclamaciones, Resultados de Encuestas, Productos Devueltos

    )rden

    Proveedores deMateriales yProductos

    )rden

    Investigación de Mercado

    'olicitud para !oti.aciones

    !oti.ación

    +dmon/ de

    Inventario

    Producto !ontratado

    !obros $ %acturación

    Pagos

    Dueño del ProcesoPresidente de la !ompa" aM!todo de MonitoreoRevisiones Directivas+uditorias InternasMediciones'atisfacción de los !lientes

    "istema de Administración de Calidad

    Planear 0 Revisiones Directivas( Planeación paraElaboración de los Productos

    #acer 0 'uministro de Recursos y Procesos deElaboración de los Productos

    Revisar 0 Procesos de +uditorias Internas y +n1lisis deDatos

    Actuar 0 Procesos de Revisiones Directivas y +cciones!orrectivas y Preventivas

    E2em lo de un ma a de rocesos

    ;3

    j " l d ! " d

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    -je"plo de !n "apa de procesos

    ;;

    E2em-lo de#i t d d i i t ió d

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    (a-a Generalde Procesos

    Ctrol+4e.istros TP8C8%9

    Ctrol+:ocumentos

    TP8C8%

    (e2ora Continua TP8C8%;

    #istema de administración decalidad

    Sistema deG+C+

    TP8C81%

    %esp. de la

    Dirección?#?01

    %esponsa:ilidad

    de la

    Dirección Ctro+ Produc+No Conforme

    TP8C8%<

    AccionesCorrecti'as

    TP8C8%"Acciones

    Pre'enti'as

    TP8C8%=Aud+Internas

    TP8C8%!Satisfaccióndel Cliente TP8>8%$

    +edición, *n=lisis +e

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    B./ -l Ciclo de la ejora Contin!a?P/I/@/ A el en o !e basado en

    procesos

    ;6

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    -l ciclo P/I/@/ el en o !ebasado en procesos

    El P A es un ciclo dinámico que puede desarrollarsedentro de cada proceso de la or*ani+aci n, y en elsistemade procesos como un todo.

    > Planificar O Planeación3acer O 5mplementación?erificar O Control'ctuar O $ejora Continua

    ;7

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    n=lisis del proceso de calidad s! relación con

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    n=lisis del proceso de calidad s! relación conel ciclo de calidad P C :

    lani car acer

    *ctuar eri car

    Esta)lecer# Pol5tica* O)2eti'osy Procesos necesarios

    Im-lementar los -roceso

    %ealiAar #e"uimiento

    medición a losprocesos

    omar accionesara la me

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    J%epresentación esquem=tica de los procesos

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    J%epresentación esquem tica de los procesost picos del #*', relacionados con el modelo

    :asado en procesosK

    ;.? rocesosdel #*'

    5.? rocesos de la *ltaDirección

    6.? rocesosde *dmón.de %ecursos

    7.? rocesos de $la:oración deroductos

    8.?rocesos

    de+edición,*n=lisis

    +e

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    8. Procesos de la Alta 4irecci nEjemplos-

    < Procesos para definir la polDtica y los objeti"os de lacalidad< Procesos de Comunicaci n< Be"isiones 4irecti"as

    9. Procesos de Administraci n de los BecursosEjemplos-< 4eterminaci n y suministro de recursos< Becursos umanos< 4efinici n de la infraestructura< 4efinici n del ambiente de trabajo

    5;

    : Procesos de Elaboraci n de los Productos

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    :. Procesos de Elaboraci n de los Productos Ejemplos-< Planeaci n

    < Procesos relacionados con el cliente< Proceso de 4ise(o y 4esarrollo< Proceso de Compras< Producci n y prestaci n de ser"icios< Control de los dispositi"os de medici n y monitoreo

    ;. Procesos de edici n, Análisis y ejoraEjemplos-< Procesos para demostrar conformidad del

    producto< Conformidad del sistema de administraci n< ejora Continua

    55

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    %"ple"entación del en o !ebasado en procesos de ac!erdocon los re !isitos de la ;or"a%&O *001 2008El apartado &.2 de la ?orma #S$ %&&1- 2&&; establece-

    n enfoque basado en procesos, cuando se utili+a dentro

    de un sistema de administraci n de calidad, enfati+a laimportancia de-

    a/ la comprensi n y el cumplimiento de los requisitos,b/ la necesidad de considerar los procesos en tJrminos que

    aporten "alor,c/ la obtenci n de resultados del desempe(o y eficacia delproceso, y

    d/ la mejora continua de los procesos con base enmediciones de objeti"os

    56

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    El enfoque basado en procesos incluye los procesosnecesarios para la reali+aci n de producto, y los otrosprocesos necesarios para la implementaci n efica+ delsistema de administraci n de calidad, tales como-

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 7.1Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/

    !) &eterminar la secuencia e interacción de estosprocesosA

    ICuál es el flujo *lobal de los procesosG C mo podemos describirloG Imapas de proceso odia*ramas de flujoG

    ICuáles son las interfaces entre los procesosGI=uJ documentaci n necesitamosG

    59

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    Ejemplos de orientaciones para cumplir conel punto 7.1 Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/

    c) &eterminar los criterios m+todos necesario paraase8urar que la operación control de estosprocesos sea efectiva

    ICuáles son las caracterDsticas de los productosesperados y no esperadosG ICuáles son los criterios para el análisis, medici n yse*uimientoGIC mo podemos incorporar esto dentro de la planeaci nde un SAC y de los procesos de elaboraci n de losproductosG ICuáles son los aspectos econ micos costo, tiempo,desperdicio, etc/G

    I=uJ mJtodos son apropiados para recopilar los datosG 60

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    Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 7.1Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/

    d) 'se8urar la disponi!ilidad de recursos einformación necesarios para soportar la operación

    monitoreo de estos procesosA

    I=uJ recursos son necesarios para cada procesoG ICuáles son los canales de comunicaci nG IC mo podemos proporcionar informaci n eFterna einterna sobre el procesoG IC mo obtenemos la retroalimentaci nGI=uJ datos necesitamos recopilarGI=uJ re*istros necesitamos mantenerG

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 7.1Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/

    e) $onitorear medir anali;ar estos procesosA

    IC mo podemos 'acer el se*uimiento del desempe(odel proceso capacidad del proceso, satisfacci n delcliente/G I=uJ mediciones son necesariasG IC mo podemos anali+ar de la mejor manera lainformaci n recopilada tJcnicas estadDsticas/G I=uJ nos dice el resultado de estos análisisG

    62

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    ENySA Consultores Enfoque Basado en Procesos

    Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 7.1Bequerimientos )enerales #S$ %&&1- 2&&;/

    f) 5mplementar acciones necesarias para lo8rar losresultados planeados el mejoramiento continuode estos procesosA

    IC mo podemos mejorar el procesoGI=uJ acciones correcti"as y pre"enti"as sonnecesariasG ISe 'an implementado estas accionescorrecti"asLpre"enti"asGI5ueron efecti"asG

    63

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    ./ oc!"entación de los Procesos

    6;

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    oc!"entación de los Procesos

    !os procesos ya eFisten dentro de la or*ani+aci n yel enfoque inicial debe identificarlos, delimitarlos yadministrarlos de la manera más apropiada.

    !os procesos deben documentarse en funci n de losrequisitos de su cliente y de los le*ales o

    re*lamentarios que apliquen, de la naturale+a de susacti"idades y de su estrate*ia corporati"a *lobal.

    65

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    oc!"entación de los Procesos

    Para determinar que procesos deben documentarse, sepueden considerar factores como-

    !os efectos sobre la calidad !os ries*os de insatisfacci n de los clientes !os requisitos le*ales y re*lamentarios !os ries*os econ micos !a efecti"idad y eficiencia !a competencia del personal !a complejidad de los procesos

    66

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    oc!"entación de los Procesos

    Cuando sea necesario documentar los procesos,pueden utili+arse diferentes medios como"

    !as representaciones *ráficas !as instrucciones escritas !as listas de "erificaci n !os dia*ramas de flujo!os medios "isuales electr nicos

    67

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    - ectividad de los Procesos

    Principios de Efecti"idad-

    !as salidas o resultados de cada proceso secomparan contra al*0n objeti"o establecido,Se anali+an las metas e indicadores utili+ados,

    para monitorear a"ances, indicar correcciones o*enerar mejoramientos,

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    -n o !e a Res!ltados!o que no se mide no se mejora ni se controla,@odo Proceso debe ser medido en sus resultados o

    apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia einteracci n en una or*ani+aci n,El Enfoque al Cumplimiento es ape*o a ciertosrequerimientos, pero el Enfoque al 4esempe(o es

    Besultados, Efecti"idad o Eficacia/ y Eficiencia

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    8./ !ditorias de Procesos al-n o !e de Procesos

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    *./ %"ple"entación Concl!siones

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    < El Enfoque de Procesos es identificar la secuencia einteracci n de los procesos del ne*ocio quecondu+can a, y produ+can, resultados,

    < n sistema de calidad actual pone Jnfasis en elEnfoque de Procesos , el Enfoque a 6esultados la

    transici n del Cumplimiento al 4esempe(o/, elEnfoque a los Clientes C$Ps/ y el Enfoque a la$ejora Continua y

    < Además de auditar el sistema, los procesos demanufactura y los productos, se requiere auditar todoslos procesos del sistema y el Enfoque de Procesos en sD.