encuesta satisfacción en servicios de salud 2014

2

Objetivo General

Realizar un seguimiento y valoración de la percepción de los usuarios (internos1 yexternos2) que participan en la atención de salud en establecimientos de salud anivel nacional, obteniendo información sobre:

Percepción y satisfacción de la atención médica, calidad de los servicios quebrinda el establecimiento de salud seleccionado en consulta externa,complementariamente se observa la atención en emergencia.

Percepción y satisfacción del personal médico y de enfermería delestablecimiento de salud donde laboran respecto a los servicios e identificar losproblemas frecuentes asociados a la prestación de servicios de salud.

Percepción y grado de satisfacción de los usuarios por los servicios recibidos enla Oficina de Seguros, respecto a su afiliación, acreditación y otros procesosadministrativos.

Explorar los motivos por los cuales la población general y asegurada acude aboticas y farmacias.

1. Usuarios Internos: Es el personal médico y de enfermería que laboran en el establecimiento de salud.2. Usuarios externos: Son aquellas personas que recibieron atención en consultorio, en la oficina de seguros y las personas que compranmedicamentos en las farmacias o boticas que se encuentran cercanas a los establecimientos de salud en un radio de dos cuadras.

Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática-ENSUSALUD 2014.

3

Índice

2 Percepción de los Usuarios en Consulta Externa y Emergencia

3 Percepción de los Usuarios de Oficinas de Seguros

1 Ficha técnica

4 Percepción de los Profesionales de la Salud

5 Percepción de los Usuarios de Farmacias y Boticas

6 Conclusiones y recomendaciones

4

Estudio transversal cuantitativo, basado en encuestas cara a cara, en los establecimientos de atención.Técnica

Público objetivo y Muestra

Ámbito de Estudio Ámbito Nacional: Establecimientos de Salud que cuentan con servicio de Hospitalización (I-4 o equivalente en adelante).

Farmacias y boticas en un perímetro de hasta 2 cuadras alrededor del establecimiento de salud.

Fechas de campo Del 24 de Marzo 2014 al 3 de Mayo 2014

Tipo de Muestra

Selección aleatoria, según cuota por sexo y grupo de edad.24,442 entrevistas distribuidas en 181 IPRESS por los siguientes cinco (5) cuestionarios:1) Usuarios de Consulta Externa (13,670): ≥ 15 años que recibieron atención médica ambulatoria.2) Profesionales de la Salud (5,067): Médicos (2,230) y enfermeras (2,837) que laboran en las IPRESS

seleccionadas.3) Usuarios en Boticas y Farmacias (3,849): personas ≥ 15 años que acudieron a comprar algún

medicamento para sí, su pareja o hijo en una farmacia o botica cercana a la IPRESS seleccionada.4) Usuarios de las Oficinas de Seguros (1,856): personas ≥15 años que acudieron a realizar algún

trámite en la Oficina de Seguros dentro de un establecimiento del Sector Público .5) Encuesta de permanencia en Emergencia (181 establecimientos).

Probabilística, estratificada, bietápica con selección aleatoria simple en la primera etapa y selección sistemática en la segunda etapa.

El nivel de confianza de los resultados muéstrales fue del 95%, un error +-5%. La muestra tiene representatividad Nacional para todos los resultados, y Regional para los resultados de los usuarios de consulta externa y profesionales de salud.

Ficha Técnica

Subsector MINSA-GR ESSALUD SANIDADES Clínicas

N° IPRESS Seleccionadas 93 55 9 24

5

Índice



1 Ficha técnica




6

CARACTERIZACIÓN DE LA ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA

Si90.4%

No

9.6%

¿Tiene o está afiliado a algún seguro de salud?

46.4

37.0

9.6

7.0

MINSA - GR

ESSALUD

CLÍNICAS

FF.AA. y PNP

Distribución de Usuarios Encuestados en 181 IPRESS

40.1

59.9

Hombre Mujer

Sexo

36.0

33.4

18.9

11.7

De 25 a 44 años

De 45 a 64 años

De 15 a 24 años

De 64 años a mas

Rango de edad

39.4

23.0

20.5

17.0

Secundaria

Superior universitaria

Superior no universitaria

Primaria

Nivel educativo

46.5

39.6

8.2

4.9

4.1

1.7

0.4

EsSalud - Seguro Social(ex-IPSS)

Seguro Integral de Salud(SIS)

Sanidad de las Fuerzasarmadas y policiales

Seguro de la EntidadPrestadora de Salud

(EPS)

Seguro de Salud deAseguradoras privadas

Seguro de salud de lasClínicas

Seguro de saludUniversitario

7

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, POR EL SERVICIO QUE LE BRINDA LA IPRESS

70.1%

21.6%

8.3%

Satisfecho/a

Ni satisfecho/a niinsatisfecho/a

Insatisfecho/a

70,1%66.3% 68.2%

82.7% 87.1%

MINSA - GR ESSALUD FF.AA. y PNP CLÍNICAS

2.7%

4.4%

8.8%9.7%

FF.AA. y PNP CLÍNICAS MINSA - GR ESSALUD

8,3%

SATISFECHOS MINSA - GR

66,3%

39.00%

40.50%

44.30%

51.60%

54.80%

55.50%

60.40%

62.70%

64.60%

66.90%

70.90%

71.10%

72.00%

72.50%

73.10%

73.30%

75.00%

77.60%

78.50%

79.60%

79.80%

80.30%

81.40%

88.10%

98.00%

CUSCO

APURIMAC

PUNO

LA LIBERTAD

PASCO

ANCASH

JUNIN

AYACUCHO

MOQUEGUA

CAJAMARCA

AREQUIPA

LIMA

ICA

HUANCAVELICA

MADRE DE DIOS

CALLAO

SAN MARTIN

HUANUCO

TACNA

LAMBAYEQUE

LORETO

UCAYALI

PIURA

TUMBES

AMAZONAS


8

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, POR EL SERVICIO QUE LE BRINDA LA IPRESS (2013 – 2014)

70.1%

21.6%

8.3%

Satisfecho/a

Ni satisfecho/a niinsatisfecho/a

Insatisfecho/a

SATISFECHOS MINSA - GR

66,3%

39.00%

40.50%

44.30%

51.60%

54.80%

55.50%

60.40%

62.70%

64.60%

66.90%

70.90%

71.10%

72.00%

72.50%

73.10%

73.30%

75.00%

77.60%

78.50%

79.60%

79.80%

80.30%

81.40%

88.10%

98.00%

CUSCO

APURIMAC

PUNO

LA LIBERTAD

PASCO

ANCASH

JUNIN

AYACUCHO

MOQUEGUA

CAJAMARCA

AREQUIPA

LIMA

ICA

HUANCAVELICA

MADRE DE DIOS

CALLAO

SAN MARTIN

HUANUCO

TACNA

LAMBAYEQUE

LORETO

UCAYALI

PIURA

TUMBES

AMAZONAS


66.3% 68.2%

82.7% 87.1%

MINSA - GR ESSALUD FF.AA. y PNP CLÍNICAS

2014

2.7%

4.4%

8.8%9.7%

FF.AA. y PNP CLÍNICAS MINSA - GR ESSALUD

2014

9

TIEMPO PROMEDIO EN DIFERENTES PROCESOS REALIZADOS POR EL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, SEGÚN INSTITUCIÓN

¿Cuánto tiempo transcurrió, desde que ingresó

hasta que salió del consultorio médico?Diferimiento de citas

¿Cuánto tiempo demoró en llegar desde su vivienda a

la IPRESS?

Promedio en minutos

Desde que ingresó a la IPRESS, ¿cuánto tiempo demoró para que lo atendieran en la consulta?

14

8139

17

Promedio en días

10

EL TIEMPO QUE ESPERÓ UD. DESDE QUE LLEGÓ AL ESTABLECIMIENTO HASTA QUE LO ATENDIERON, ¿LE PARECIÓ:

60.2%

39.8%60.2%

Adecuado Largo o Muy Largo

27.6%

45.1%

56.1%

65.9%

72.4%

54.9%

43.9%

34.1%

0 20 40 60 80 100 120

IPRESS MINSA-GR

IPRESS EsSalud

IPRESS FF.AA. y PNP

IPRESS Privadas

Adecuado Largo o muy largo

11

USTED, ¿PAGÓ DE SU BOLSILLO POR:

29.8%

63.7%71.8%

99.8%%

CLÍNICASFF.AA. y PNPMINSA - GRESSALUD

36.4%30.6%

0.2% 0.1%

CLÍNICAS FF.AA. y PNP MINSA - GR ESSALUD

33.8%28.0%

5.7%0.1%

CLÍNICAS MINSA - GR FF.AA. y PNP ESSALUD

NadaUna ParteTodo

77,5%

16.7%5.8%

74.7%

12.0%13.3%

CONSULTA MÉDICA

26.5% 25.7%

0.9% 0.2%

ESSALUD FF.AA. y PNP MINSA - GR CLÍNICAS

2.3%9.9%31.1%

50.2%

ESSALUDFF.AA. y PNPMINSA - GRCLÍNICAS

97.5%

68.0% 64.4%

23.2%

ESSALUD FF.AA. y PNP MINSA - GR CLÍNICAS

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

CONSULTA EXTERNA MEDICAMENTOS

MEDICAMENTOS

12

USUARIOS CON SEGURO SIS ATENDIDOS EN IPRESS MINSA Y GRUSTED, ¿PAGO DE SU BOLSILLO? = NADA (NI UN SOL)

12

Consulta externa Medicamentos93,2% 79,9%

1/ Registro de Afiliados al AUS.

Población asegurada al SIS 20141

/ Estimación Población INEI

29.0%

42.2%

58.3%

28.0%

62.4%

50.6%

58.8%

59.6%

70.0%

48.5%

42.0%

28.3%

75.1%

67.8%

72.1%

44.5%

67.9%

65.0%

28.1%

44.8%

74.3%

48.4%

31.1%

52.1%

MOQUEG…

LAMBAYE…

ANCASH

AREQUIPA

HUANUCO

PIURA

UCAYALI

CUSCO

CAJAMAR…

PUNO

JUNIN

TACNA

APURIMAC

HUANCAV…

AYACUCHO

LA…

SAN…

LORETO

LIMA

PASCO

AMAZONAS

MADRE…

ICA

TUMBES

13

¿CÓMO CALIFICARÍA UD. LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL

ADMINISTRATIVO, EN CUANTO A:

87.7%

84.7%

84.5%

83.9%

83.6%

82.3%

82.0%

81.9%

81.1%

80.1%

77.9%

77.8%

77.0%

76.8%

76.5%

74.7%

74.6%

74.6%

73.3%

72.7%

69.5%

67.0%

66.3%

62.7%

48.6%

TACNA

UCAYALI

LORETO

CALLAO

PASCO

MADRE DE DIOS

AMAZONAS

HUANUCO

SAN MARTIN

PIURA

LIMA 1/

JUNIN

LAMBAYEQUE

MOQUEGUA

LA LIBERTAD

HUANCAVELICA

TUMBES

ICA

AREQUIPA

PUNO

APURIMAC

ANCASH

AYACUCHO

CAJAMARCA

CUSCO

75.2%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

Amabilidad Respeto Claridad deinformación

Confianza Interés poratender

72.6%75.2%

71.2%66.4% 68.1%

22.2%20.0%

22.4%

26.8% 24.8%

5.2% 4.8% 6.4% 6.8%7.1%

Bueno Ni malo ni bueno Malo

14

¿CÓMO CALIFICARÍA UD. LA ATENCIÓN RECIBIDA EL DÍA DE HOY DEL MÉDICO TRATANTE, EN CUANTO A:

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

Amabilidad Respeto Claridad deinformación

Confianza Interés por atender

85.5%90.9%

86.5% 84.7%89.6%

11.1%

7.3%10.4% 12.0%

8.1%

3.4% 1.8% 3.1% 3.3% 2.3%

Bueno Ni malo ni bueno Malo

60.80%

63.30%

68.80%

72.40%

72.40%

74.50%

76.00%

77.90%

77.90%

78.90%

79.20%

79.80%

79.90%

81.80%

82.90%

84.20%

84.50%

84.80%

84.90%

86.50%

87.00%

87.60%

89.20%

94.10%

95.50%

CUSCO

APURIMAC

CAJAMARCA

PUNO

ANCASH

MOQUEGUA

JUNIN

LA LIBERTAD

CALLAO

LAMBAYEQUE

AYACUCHO

HUANCAVELICA

MADRE DE DIOS

ICA

AREQUIPA

SAN MARTIN

TACNA

PASCO

LIMA

HUANUCO

PIURA

LORETO

AMAZONAS

UCAYALI

TUMBES

90.9%Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática-ENSUSALUD 2014.

15

EN LA FARMACIA DE ESTA IPRESS, ¿LE ENTREGARON LOS MEDICAMENTOS QUE LE RECETARON?:

87.8%

84.9%

61.0%

50.3%

7.1%

9.9%

24.3%

20.6%

4.2%

4.6%

12.8%

20.9%

0.9%

0.6%

1.8%

8.3%

IPRESS PRIVADAS

IPRESS ESSALUD

IPRESS FF.AA. Y PNP

IPRESS MINSA-GR

Todos La mayoría Algunos Ninguno


16

RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA AL DIRECTOR DE LA IPRESS, RESPECTO A SU ATENCIÓN RECIBIDA

29.5%

19.4%

16.9%

13.0%

9.3%

5.3%

6.6%

Que existan más médicosespecialistas

Que las farmacias tengan odispongan de

medicamentos

Que no haya mucho trámiteadministrativo

Que mejore el trato delpersonal de salud en la

atención

Que mejore el trato delpersonal administrativo en

la atención

Que mejoren el área deespera

Otro 2/


26.0%

38.1%

25.4%

16.0%

23.6%

12.7%

38.7%

10.6%

18.0%

14.7%

9.4%

25.9%

14.0%

15.6%

15.3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

MINSA-GR

EsSalud

FF.AA. y PNP

Clínicas

Más médicos especialistas Farmacias tengan o dispongan de medicamentos

Que no haya mucho trámite administrativo Que mejore el trato del personal de salud

Que mejore el trato del personal administrativo Que mejoren el área de espera

Otros

17

Servicios recibidos en el establecimiento de salud que debería mejorar (%)

SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS SOBRE LOS SERVICIOS RECIBIDOS QUE DEBEN MEJORARSE EN LAS IPRESS

33.26

26.50

11.91

4.69

4.60

4.36

2.70

4.31

7.66

Citas o admisión

Farmacia

Consultorio médico

Caja

Imágenes (Rayos X -Ecografía, etc).

Laboratorio

Oficina de seguros SIS(MINSA)

Otro

No sabe/No responde


27.9%

23.2%

47.0%

17.4%

27.1%

44.5%

20.7%

29.3%

13.3%

11.7%

12.5%

12.0%

MINSA-GR

EsSalud

FF.AA. y PNP

Clínicas

Farmacia Citas o admisión

Consultorio médico Caja

Oficina de seguros SIS (MINSA) Laboratorio

Imágenes (Rayos X, etc). Otro (Especifique)

No sabe/No responde

18

CONSIDERANDO LOS ÚLTIMOS 3 MESES, A PRESENTADO PROBLEMAS EN ESTA IPRESS EN SU ATENCIÓN DE SALUD

Sí

17.0%

No

83.0%

Sí No/No aplica

45.9%

33.0%

30.9%

30.1%

27.0%

23.3%

22.7%

21.8%

20.6%

20.5%

18.4%

16.3%

16.0%

15.6%

14.5%

14.5%

14.5%

14.0%

13.7%

13.0%

7.1%

6.4%

5.7%

4.5%

1.6%

APURIMAC

MADRE DE DIOS

CAJAMARCA

LA LIBERTAD

MOQUEGUA

AYACUCHO

ANCASH

CUSCO

PUNO

AREQUIPA

ICA

PASCO

CALLAO

JUNIN

TACNA

HUANCAVELICA

TUMBES

UCAYALI

LAMBAYEQUE

LIMA 1/

HUANUCO

AMAZONAS

SAN MARTIN

PIURA

LORETO

Existencias de problemas

17.0%

14.7%

22.9%

10.1% 10.4%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

EESS MINSA-GR EESS EsSalud EESS FF.AA. y PNP Clínicas

17.0%


19

71.0%

68.5%

68.5%

64.1%

62.5%

62.4%

57.1%

52.4%

52.0%

49.6%

49.2%

48.3%

47.5%

46.7%

43.7%

37.5%

36.8%

35.9%

34.1%

32.8%

30.4%

26.6%

25.9%

17.5%

8.8%

SAN MARTIN

LA LIBERTAD

PUNO

CAJAMARCA

CALLAO

APURIMAC

AMAZONAS

JUNIN

AREQUIPA

ANCASH

TUMBES

MADRE DE DIOS

UCAYALI

CUSCO

AYACUCHO

LORETO

LIMA 1/

HUANCAVELICA

LAMBAYEQUE

PASCO

ICA

TACNA

MOQUEGUA

HUANUCO

PIURA

SI HA PRESENTADO PROBLEMAS,QUE TIPO DE PROBLEMAS TUVO EN SU ATENCIÓN DE SALUD

49.3%

49.3%

34.4%

18.1%

14.6%

12.7%

9.0%

3.2%

1.5%

0.9%

5.9%

Demora en la atención

Maltrato en la atención

Falta de medicamentos

Incumplimiento en la programaciónde citas, cirugías u otros

Problemas para su atención comoasegurado

Médico o personal no acudió a suturno

El seguro no cubre todas lasespecialidades

No se respetó mi privacidad

Le realizaron algún cobro noadvertido

Otro 2/


20

¿CONOCE O TIENE INFORMACIÓN SOBRE EL ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD (AUS) ?

Si

16.0%

No

84.0%

84.0%

60.2%

68.1%

71.2%

73.35%

79.1%

81.45%

82.7%

83.1%

83.1%

84.35

84.4%

84.7%

84.9%

86.2%

88.0%

88.9%

89.2%

89.2%

89.8%

91.2%

91.4%

92.3%

92.6%

93.4%

95.5%

AYACUCHO

SAN MARTIN

APURIMAC

HUANCAVELICA

ANCASH

UCAYALI

HUANUCO

LAMBAYEQUE

LIMA

AMAZONAS

PUNO

CALLAO

LA LIBERTAD

LORETO

CAJAMARCA

JUNIN

AREQUIPA

PIURA

MOQUEGUA

PASCO

TUMBES

TACNA

CUSCO

ICA

MADRE DE DIOS

86.0% 85.0%83.6% 83.9%

EESS FF.AA. yPNP

CLÍNICAS EESS MINSA -GR

EESS ESSALUD

2014

84.0%

21

¿CONOCE O TIENE INFORMACIÓN SOBRE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD?

Si10.5%

No89.5%

95.2%

95.0%

94.1%

93.2%

93.0%

92.9%

92.7%

92.4%

92.0%

91.9%

91.5%

91.1%

91.1%

90.5%

90.4%

90.0%

88.9%

88.4%

88.1%

88.0%

87.6%

86.4%

86.0%

85.6%

83.1%

TUMBES

MADRE DE DIOS

JUNIN

CUSCO

ICA

PIURA

HUANUCO

APURIMAC

ANCASH

LA LIBERTAD

PASCO

TACNA

CAJAMARCA

UCAYALI

HUANCAVELICA

LORETO

PUNO

AMAZONAS

LIMA

CALLAO

AYACUCHO

AREQUIPA

MOQUEGUA

SAN MARTIN

LAMBAYEQUE

Usuarios no tienen conocimiento sobre este organismo público

89.5%

86.1% 81.6%92.9% 87.9%

EESS FF.AA. yPNP

CLÍNICAS EESS MINSA - GR EESS ESSALUD

2014

89.5%

22

EN EMERGENCIA (observación directa)EXISTEN CAMILLAS CON PACIENTES EN LOS PASADIZOS

Reporte de Emergencias181 establecimientos.

15,1%


23

76,4%


EN EMERGENCIA (observación directa)TIENE LA IPRESS UN ESPACIO O SALA DE ESPERA ANTES DE INGRESAR AL TÓPICO

24

EN EMERGENCIA (Observación Directa) - TIEMPO DE ESPERA (Minutos)DESDE QUE INGRESÓ A LA IPRESS HASTA SER ATENDIDO POR TRIAJE

Promedio Global : 19,8 minutos


25Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática-ENSUSALUD 2014.

EN EMERGENCIA (Observación Directa)PROMEDIO EN DÍAS DE PERMANENCIA EN OBSERVACIÓN EN EMERGENCIA

26

Índice



1 Ficha técnica




271/ Comprende: Trámite de alta, exámenes auxiliares, entre otros.

TRÁMITES REALIZADOS POR EL USUARIO EN LA OFICINA DE SEGUROS(Porcentaje)

58.7

24.8

6.7

2.9

1.9

0.8

0.8

3.4

Proceso de admisión para recibir atención de salud

Trámites para Referencia (Transferencia)

Afiliación por primera vez

Trámites para ampliar cobertura de salud

Inscripción para Recién Nacidos

Reclamo

Pedir Reembolso Sepelio

Otro 1/

Usuarios de Oficinas de Seguros

1,856 encuestados9,081 miles de personas

28

¿Considera que esas dificultades representaron algún riesgo para su vida?

¿Ha recibido atención en los 12 últimos meses?

¿En esa atención ha tenido dificultades?

24.2%

75.8%

SíNo

Sí;82,3%

No17,7%

Sí No


PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE SU ATENCIÓN EN SALUD (Últimos 12 Meses): DIFICULTADES Y PERCEPCIÓN DE RIESGO

29

DE LOS QUE HAN TENIDO DIFICULTADES,¿QUE TIPO DE PROBLEMAS REFIEREN LOS USUARIO SIS? 1/

1/ Por ser pregunta de respuesta múltiple, la suma de los porcentajes no será 100%.

2/ Comprende otros problemas referidos a Demora en la atención, maltrato en la atención, huelga entre otros.

35.1

33.3

19.1

16.8

6.1

5.2

4.6

4.1

2.9

2.0

1.7

1.2

18.3

No había los medicamentos

No encontró cita o turno

El personal no atendió el día de la cita

El SIS no cubría (pagaba) el medicamento

No aceptaron la Hoja de Referencia

El SIS no cubría (pagaba) la cirugía o procedimiento

Negativa de atención por falta de DNI

El SIS no cubría (pagaba) exámenes especiales (TAC, etc.)

El SIS no cubría (pagaba) la hospitalización

Mi nombre o de mi familia no figuraba como asegurado

Fui considerado como no elegible

El SIS no cubría (pagaba) el traslado en ambulancia

Otro 1/Otro 2/

30

Refiere conocer sus Derechos de usuario como asegurado en el Seguro Integral de

Salud

CONOCIMIENTO SOBRE SUS DERECHOS COMO ASEGURADO DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD

Lugar donde le proporcionaron la información sobre sus derechos

1/ Comprende: En la oficina de la asistenta social, vecino/a, oficina de admisión.


Sí 30,9%

No 69,1%

55.0%

13.6%

11.2%

9.3%

8.8%

2.1%

En el SIS

En materialesinformativos (afiches,

volantes u otros)

De un familiar

En los medios decomunicación

En el consultorio médico

Otro 1/

En la Unidad de Seguros

31

Desde que llegó a la cola¿Cuánto tiempo espero para que puedan

atenderlo en la unidad de seguros?

TIEMPO DE ESPERA DEL USUARIO PARA SU ATENCIÓN EN LA OFICINA DEL SEGUROS

1415

1924252527282930

3434

454545

5151

5659

6368

7489

102108

HUANCAVELICAMADRE DE DIOS

HUANUCOLAMBAYEQUE

AYACUCHOUCAYALILORETO

MOQUEGUACAJAMARCA

TUMBESLA LIBERTAD

PUNOPASCOPIURALIMA

JUNINCALLAOANCASH

SAN MARTINICA

APURIMACAREQUIPA

CUSCOAMAZONAS

TACNA

En la oficina de seguros¿Cuanto tiempo le tomó realizar todo el

trámite?

46788889999911121313141415

192020

2234

59

ANCASHHUANCAVELICA

PUNOPASCO

LIMALA LIBERTADMOQUEGUA

PIURACALLAO

LAMBAYEQUEAYACUCHO

CUSCOMADRE DE DIOS

UCAYALIHUANUCO

AMAZONASSAN MARTIN

AREQUIPAAPURIMAC

CAJAMARCAJUNIN

LORETOTACNA

ICATUMBES

46 minutos 14 minutos


32

Qué tipo de dificultad?Tuvo dificultad en realizar el trámite?

DIFICULTADES PERCIBIDAS POR EL USUARIO PARA REALIZAR EL TRÁMITE

1/ Comprende: tuvo problema porque no trajo documentos requeridos, por problemas logísticos no pueden, entre otros.

Si17,9%No

82,1%

61.4%

26.5%

7.2%

4.9%

Demora en la atención

No le dieroninformación adecuada

Maltrato de la personaque la atendió

Otro 1/


33

¿Considera usted que terminó el trámite o le solucionaron la dificultad por la cual se acercó a esta Oficina?

EVALUACIÓN SOBRE SOLUCIÓN DE DIFICULTADES PRESENTADAS POR EL USUARIO AL REALIZAR TRÁMITE

1/ Comprende: Hacer otro trámite.

59.0%

34.1%

3.6%

2.3%

1.0%

0.1%

Si, ya no tengo que regresar

Si, pero tengo que regresar

No, tengo que traer otros requisitos

No, no me han solucionado nada

No, no me han explicado que debo hacer

Otro 1/


34

Acceso a médicos especialistas Cobertura de enfermedadAcceso a medicamentos

Acceso a centros de atención Cobertura de traslados por emergencia

Cobertura de exámenes auxiliares

PERCEPCIÓN DEL USUARIO SIS SOBRE LOS SERVICIOS A LOS QUE TIENE ACCESO EN SU ATENCIÓN

10.7

34.3

55.0

MALO

NI BUENO NI MALO

BUENO

12.7

35.3

51.9

MALO

NI BUENO NI MALO

BUENO

12.8

43.1

44.1

MALO

NI BUENO NI MALO

BUENO

8.3

36.1

55.6

MALO

NI BUENO NI MALO

BUENO

13.5

40.3

46.1

MALO

NI BUENO NI MALO

BUENO

18.0

44.5

37.5

MALO

NI BUENO NI MALO

BUENO

35

GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SIS QUE SE ATIENDE EN LAS UNIDADES DE SEGUROS

61.8%

28.8%

9.4%

Satisfecho

Ni satisfecho/niinsatisfecho

Insatisfecho

Satisfacción con los servicios que le brinda la cobertura del SIS

Satisfacción con respecto a la atención de su trámite en la Oficina de Seguros

69.5%

22.8%

7.7%

SATISFECHO

NI SATISFECHO/NI INSATISFECHO

INSATISFECHO


36

El usuario recomendaría que realicen sus trámites en esta oficina de seguros a sus

familiares y amigos

El usuario recomendaría este seguro de salud (SIS) a sus familiares y amigos

RECOMENDACIÓN DEL USUARIO A SUS FAMILIARES Y AMIGOS SOBRE LA IAFAS SIS Y LA OFICINA DE SEGUROS


64.8%

26.0%

6.8%

2.4%

Sin lugar a dudas

Tal vez

Lo pensaría dos veces

De ninguna manera

72.7%

20.3%

5.2%

1.8%

Sin lugar a dudas

Tal vez

Lo pensaría dos veces

De ninguna manera

37

Índice



1 Ficha técnica




38

PERSONAL MÉDICO QUE TIENE ALGÚN TIPO DE ESPECIALIDAD

Si

66,1%

No

33,9%

Sí No

Regiones

66,1%Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática-ENSUSALUD 2014.

39

PERSONAL MÉDICO, SEGÚN DESEO DE MIGRAR

1/ Incluye la Provincia Constitucional del Callao.

2/ Comprende: Lambayeque, Junín, Piura.

3/ Comprende: Italia, México, Argentina,


Si 30.7%

No69.3%

71.5%

26.7%

1.8%

A otrodepartamento

A otro país

No lo ha decidido

Lugar a donde migrar

15.1%3.3%6.7%

12.7%

62.2%

Otros 2/ICALA LIBERTADAREQUIPALIMA 1/

Departamento

24.6%

4.9%

20.2%24.0%26.2%

Otros 3/CHILEESTADOSUNIDOS

BRASILESPAÑA

País

El 31.3 % de médicos que desean migrar al extranjero se

encuentran realizando algún trámite para viajar.

40

ENFERMEROS/AS SEGÚN DESEO DE MIGRAR(Porcentaje)

1/ Comprende: Ica, Tacna, Huánuco.

2/Comprende: Canadá , Chile, Argentina,


El 19 % de enfermeros/as que desean migrar al extranjero se encuentran realizando algún

tramite para viajar.

76.3

20.2

3.5

A otrodepartamento

A otro país

No lo ha decidido

Lugar a donde migrar

14.2

5.55.96.1

12.7

55.6

Otros 1/LA LIBERTADLAMBAYEQUEJUNINAREQUIPALIMA

Departamento

34.4

12.815.217.620

Otros 2/BRASILESPAÑAITALIAESTADOSUNIDOS

País

Si 21.9%No

78.1%

41

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL MÉDICOEN RELACIÓN A SU TRABAJO


19.5%

20.7%

59.9%

Insatisfecho/a

Ni satisfecho/a /niinsatisfecho/a

Satisfecho/a

42.7%

43.8%

45.6%

51.6%

52.7%

53.4%

53.8%

56.6%

57.1%

58.9%

59.2%

59.5%

59.5%

60.0%

61.3%

61.8%

62.7%

63.7%

67.6%

70.0%

70.9%

71.4%

74.4%

78.9%

85.7%

CALLAO

MOQUEGUA

PASCO

APURIMAC

CUSCO

PUNO

JUNIN

ANCASH

LORETO

LA LIBERTAD

LAMBAYEQUE

TACNA

TUMBES

LIMA 1/

CAJAMARCA

ICA

HUANUCO

AREQUIPA

AMAZONAS

SAN MARTIN

AYACUCHO

MADRE DE DIOS

HUANCAVELICA

PIURA

UCAYALI

59.9%

5.7%

6.7%

7.1%

8.5%

13.3%

13.8%

15.7%

16.0%

17.7%

18.1%

18.8%

19.0%

19.1%

20.6%

20.7%

21.5%

21.7%

23.3%

23.4%

23.7%

24.0%

24.2%

25.7%

26.5%

50.0%

UCAYALI

HUANCAVELICA

CALLAO

PIURA

SAN MARTIN

HUANUCO

AYACUCHO

MADRE DE DIOS

AREQUIPA

LAMBAYEQUE

TACNA

TUMBES

LA LIBERTAD

LIMA

PUNO

CUSCO

CAJAMARCA

APURIMAC

ICA

JUNIN

ANCASH

AMAZONAS

MOQUEGUA

LORETO

PASCO

19.5% El 18.9 % ha dejado su familia por el trabajo

42

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL MÉDICO EN RELACIÓN A SU TRABAJO

Personal Médicosatisfecho


22.1%

19.3%

5.6%

5.8%

22.1%

20.2%

25.0%

12.9%

55.9%

60.5%

69.4%

81.3%

MINSA-GR

EsSalud

FF.AA. y PNP

Clínicas

Insatisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Satisfecho/a

43

NIVEL DE SATISFACCION DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA,EN RELACIÓN A SU TRABAJO

65,8%

12.8%

21.4%

65.8%

Insatisfecho/a

Nisatisfecho/a

/niinsatisfecho/a

Satisfecho/a

51.7%

52.3%

54.0%

54.5%

58.5%

60.2%

60.4%

60.9%

63.0%

63.5%

64.4%

65.2%

65.3%

65.5%

66.7%

67.7%

70.5%

71.3%

71.9%

71.9%

74.0%

74.0%

77.2%

79.6%

80.6%

CUSCO

CALLAO

HUANUCO

LORETO

MOQUEGUA

AREQUIPA

UCAYALI

TUMBES

HUANCAVE…

LIMA

ANCASH

SAN MARTIN

APURIMAC

AYACUCHO

MADRE DE…

PUNO

PASCO

LA LIBERTAD

ICA

CAJAMARCA

PIURA

LAMBAYEQ…

JUNIN

AMAZONAS

TACNA

6.3%

6.7%

7.1%

7.1%

8.0%

9.6%

9.6%

10.6%

10.7%

11.2%

11.3%

12.6%

12.8%

13.0%

13.5%

13.6%

13.8%

14.3%

15.6%

16.8%

17.6%

17.9%

18.4%

19.0%

23.9%

AMAZONAS

MOQUEGUA

JUNIN

TACNA

HUANUCO

LA LIBERTAD

UCAYALI

AYACUCHO

ANCASH

PIURA

ICA

LAMBAYEQUE

CUSCO

PUNO

LIMA

LORETO

SAN MARTIN

MADRE DE DIOS

CAJAMARCA

AREQUIPA

HUANCAVELICA

PASCO

APURIMAC

CALLAO

TUMBES

12,8%


44

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍAEN RELACIÓN A SU TRABAJO

16.5%

9.2%

14.8%

10.1%

23.8%

17.9%

18.0%

29.8%

59.8%

72.9%

67.2%

60.1%

MINSA-GR

EsSalud

FF.AA. y PNP

Clínicas

Insatisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Satisfecho/a

Personal de Enfermería Satisfecho

45

¿PIENSA O TIENE PLANIFICADO DEJAR DE TRABAJAR EN ESTE ESTABLECIMIENTO (IPRESS)?

Médicos

Enfermeras

25,7%

35,7%


46

¿QUÉ INFLUIRÍA MÁS PARA CAMBIAR DE TRABAJO?PERSONAL MÉDICO


47

¿QUÉ INFLUIRÍA MÁS PARA CAMBIAR DE TRABAJO? -PERSONAL DE ENFERMERÍA


48

QUE CAMBIOS RECOMENDARÍA (Médicos y Enfermeras encuestadas),PARA PODER ATENDER MEJOR A SUS PACIENTES?


49

Índice



1 Ficha técnica




50

USUARIOS DE FARMACIAS O BOTICAS,Datos de la Encuesta

Usuarios de farmacias y boticas 3,849 encuestados

• Para sí mismo65.0%

• Para su hijo

20.8%

• Para su pareja

13,8%

¿Para quién compro Medicamentos?

57%43%

Sexo

Mujer Hombre

12.2

49.8

29.1

8.9

15 a 24 25 a 44 45 a 64 65 a más

Hombre

13.6

54.2

25.7

6.6

15 a 24 25 a 44 45 a 64 65 a más

Mujer

14.2

22.2

24.7

38.9

Primaria 1/

SuperiorNo

Universit…

SuperiorUniversitar

ia

Secundaria45.2

30.6

9.5 9.1

Trabajador/a independiente

Empleado/a

Obrero/a

No trabajó

51

USUARIOS DE FARMACIAS O BOTICAS,SEGÚN TENENCIA DE SEGURO DE SALUD

1/ Por ser pregunta de respuesta múltiple, la suma de los porcentajes no serán al 100%.2/ Comprende: Seguro de Instituciones Educativas, Seguro del Colegio Médico.Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática- ENSUSALUD 2014.

Si

66.8%

No

33.2%

47.8%

46.4%

5,0%

0.5%

2.1%

0.1%

Seguro Integral de Salud(SIS)

EsSalud - Seguro Social (ex-IPSS)

Seguro de la EntidadPrestadora de Salud (EPS)

Seguro de saludUniversitario

Sanidad de las Fuerzasarmadas y policiales

Otro 2/

Tipos de Seguros 1/Afiliación a algún seguro de salud

Usuarios de farmacias y boticas 3,849 encuestados.

30,272 miles de personas.

521/ Corresponde a los 43 distritos de Lima sin considerar la Provincia Constitucional del Callao.

COMPRA DEL MEDICAMENTO CON RECETA

Compra y muestra receta

28.5%

Tiene receta y compra pero no

muestra

19.2%

Compra sin receta

52,3%

26.2%

34.8%

36.0%

37.0%

42.3%

42.9%

43.7%

44.8%

45.0%

46.0%

47.3%

49.5%

51.2%

51.4%

56.3%

57.8%

62.7%

64.8%

66.1%

68.0%

70.4%

71.3%

72.1%

79.2%

82.1%

HUANUCO

ANCASH

LORETO

PIURA

LAMBAYEQUE

UCAYALI

ICA

LIMA 1/

LA LIBERTAD

CUSCO

TUMBES

AREQUIPA

CALLAO

SAN MARTIN

APURIMAC

JUNIN

CAJAMARCA

AYACUCHO

MADRE DE DIOS

TACNA

HUANCAVELICA

PUNO

MOQUEGUA

PASCO

AMAZONAS

Por regiónCompra sin receta, total 71.5%

52,3%

Si

35%

No

65%

Dato:Solo el 35% de los farmacéuticos solicitan receta para su expendio

53

1/ Por ser pregunta de respuesta múltiple, la suma de los porcentajes no serán al 100%

2/ Comprende:. Evita pagar la consulta, No tengo dinero para movilizarme al consultorio.

3/ Comprende : Medios de comunicación.

DE LOS ENCUESTADOS QUE COMPRARON SIN RECETA (52.3%)Quien lo recomendó? Qué motivos tuvo para adquirir medicamentos sin receta?

0.4

0.1

0.4

5.8

10.8

11.9

12.0

21.6

37.0

Otro 3/

Curandero/hierbero/huesero

Vecino(s)

Amigo(s)

Personal de salud nomédico (enfermera,…

Nadie, lo tomó pordecisión propia

Un familiar/familiares

Recuerdo de unareceta antigua

Vendedor defarmacia/farmacéuti…

Motivos para adquirir medicamentos sin receta 1/Los medicamentos fueron

recomendados por

9.2%

7.7%

19.8%

19.3%

33.3%

23.2%

25.2%

9.6%

9.0%

7.2%

18.3%

18.3%

19.4%

24.3%

30.4%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0%

Otro 2/

No tengo seguro de salud

Creo tener suficiente conocimiento

Demoran mucho en la cita para laatención

Personal de farmacia indica buentratamiento

Demoran mucho en atender en elEESS

Las molestias no son tan serias para ira médico

Tome previamente el medicamento

Total Asegurado SIS



.

CUANTO GASTARÓN EN PROMEDIO (S/.)LOS USUARIOS EN LA COMPRA DE LOS MEDICAMENTOS SEGÚN REGIÓN

7

10

11

11

11

11

12

12

12

12

13

13

14

14

15

15

16

19

19

20

22

23

24

25

36

PASCO

AMAZONAS

ICA

MADRE DE DIOS

HUANCAVELICA

APURIMAC

TACNA

PUNO

TUMBES

JUNIN

AYACUCHO

MOQUEGUA

CAJAMARCA

UCAYALI

LAMBAYEQUE

HUANUCO

ANCASH

AREQUIPA

LORETO

LIMA 1/

CALLAO

LA LIBERTAD

SAN MARTIN

PIURA

CUSCO

16,95.4

7.9

10.2

11.8

11.9

11.9

12.2

12.8

13.1

13.1

13.8

13.9

14.7

14.8

14.9

16.0

17.2

17.3

20.1

23.5

23.9

24.4

24.8

25.0

25.0

PASCO

AMAZONAS

AYACUCHO

TACNA

MADRE DE DIOS

UCAYALI

HUANCAVELICA

ICA

JUNIN

APURIMAC

CAJAMARCA

TUMBES

PUNO

ANCASH

LAMBAYEQUE

HUANUCO

LA LIBERTAD

LORETO

LIMA

AREQUIPA

PIURA

MOQUEGUA

CUSCO

CALLAO

SAN MARTÍN

TODOS LOS USUARIOS ENCUESTADOS SOLO USUARIOS SIS ENCUESTADOS

15,8


551/ Comprende: Consultorio de la cruz roja, centro medico de Universidad, Sociedad de Beneficencia .


TIPO DE ESTABLECIMIENTO DONDE LE DIERON LA RECETA A LOS USUARIOS DE FARMACIA O BOTICAS

43.7%

18.2%

17.7%

16.2%

1.9%

1.4%

0.8%

0.1%

Hospital o Centro de SaludPúblico (MINSA)

Clínica o centro médicoparticular

Consultorio médico privado

Hospital o centro de EsSalud

Hospital de la Solidaridad

Hospital Centro de las FF.AA.y Policiales

Hospital o Clínica Municipal

Otro 1/

23.1%

23.3%

25.3%

30.5%

30.6%

35.5%

36.3%

39.0%

40.0%

41.0%

42.0%

44.9%

45.0%

45.0%

46.5%

48.6%

52.6%

53.1%

53.7%

54.3%

55.9%

59.1%

65.0%

69.1%

75.5%

PASCO

PIURA

CUSCO

LAMBAYEQUE

AREQUIPA

MOQUEGUA

LORETO

TUMBES

AYACUCHO

LIMA 2/

SAN MARTIN

LA LIBERTAD

AMAZONAS

ICA

PUNO

HUANCAVELICA

MADRE DE DIOS

UCAYALI

CALLAO

ANCASH

JUNIN

HUANUCO

TACNA

APURIMAC

CAJAMARCA

Por regiónEstablecimientos de salud

43,7%


561/ Por ser pregunta de respuesta múltiple, la suma de los porcentajes no serán al 100%

2/ Comprende: Demora en la atención de la farmacia del establecimiento, falta de recurso económico en ese momento farmacia cerrada..

MOTIVOS POR QUE NO ADQUIERE MEDICAMENTOS EN EL LUGAR DONDE LE DIERON LA RECETA 1/


57

Índice



1 Ficha técnica




58

CONCLUSIONES

Consulta Externa:

• 70.1% ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DECONSULTA EXTERNA: MINSA/Gobiernos Regionales (66,3%),ESSALUD (68,2%), Sanidades (82,7%), y privados (87,1%).

• 90.4% DE LA POBLACIÓN QUE ACUDE A UN SERVICIO MÉDICOEN CONSULTA EXTERNA, CUENTA CON UN SEGURO DE SALUD,para SUSALUD esto revela que el proceso de aseguramientocontinúa creciendo en el país.

• 81,1% de los pacientes que acuden a los establecimientos delMinisterio de Salud (MINSA) o de Gobiernos Regionales cuentancon seguro mientras que el resto acude a ellos de maneraparticular.

59

CONCLUSIONES

• 39 MINUTOS EN PROMEDIO demoran los pacientes en ir hastala IPRESS. En MINSA y GR ese también es el promedio.

• 81 MINUTOS ES EL TIEMPO PROMEDIO DESDE QUE ELUSUARIO INGRESA AL ESTABLECIMIENTO DE SALUD HASTAQUE LO ATIENDEN EN CONSULTORIO; MINSA/GobiernosRegionales (114 minutos), ESSALUD (58 minutos), Sanidades(50 minutos) y privados (35 minutos).

• 14 MINUTOS EN PROMEDIO DURO LA ATENCIÓN enConsultorio Médico, el promedio es igual en IPRESS MINSA/GR,Sanidades y ESSALUD, 17 minutos dura en privados.

• 39.8% DE LOS USUARIOS CONSIDERA ADECUADO el tiempode espera para ser atendido en un servicio de consulta externa.Mientras que más están satisfechos con el tiempo que dura laatención médica: MINSA (83%), ESSALUD (77.5%), Sanidades(84.9%), privados (91,6 %).


60

CONCLUSIONES


• 17 días es el promedio en el diferimiento de Citas, MINSA/GR (12), ESSALUD (19), Sanidades (22) y privados (7).

Emergencia:

• 15,1% DE ESTABLECIMIENTOS CON ÁREAS DE EMERGENCIATIENE PACIENTES EN LOS PASADIZOS, siendo mas frecuenteen EsSalud con un 23,6%.

• 76.4% tiene un espacio físico para esperar antes de ingresaral tópico. MINSA/GR (68.2%), ESSALUD (83.6%), Sanidades(75%) y privados (74.2%).

• El promedio de días de permanencia en OBSERVACIÓN ESMAYOR EN LAS FUERZAS ARMADAS (5.28 DÍAS), enESSALUD (1.92 días), en el MINSA (1.37 días) y en Clínicas(0.08 días).

61

CONCLUSIONES

Médicos y Enfermeras:

• EL 59,9% DE LOS MÉDICOS SE ENCUENTRAN SATISFECHOS CONSU TRABAJO, EL 65,8% A NIVEL DE LAS ENFERMERAS. Losmédicos y enfermeras de establecimientos del MINSA y GobiernosRegionales están satisfechos en 55,9% y 59,8% respectivamente.

• EL 30.7% DE MÉDICOS DESEA MIGRAR, 21.9% DE ENFERMERAS.El 66,1% de Médicos y el 51% de enfermeras cuentan con algunaespecialidad.

• El 73.9% CAMBIARÍAN DE TRABAJO MOTIVADOS POR UNAMEJOR REMUNERACIÓN EN IPRESS MINSA/GR, mayoresoportunidades de estudios o capacitación (39.9%), mayoresfacilidades para su vida familiar (27,9%), mejora de ambientefísico (26.1%), solo el 17,4% cambiaria de trabajo por una mayorestabilidad laboral.

• 73,8% en IPRESS MINSA/GR creen que es muy probable quepueda sufrir una enfermedad profesional.

62

CONCLUSIONES

Oficina de Seguros:

• DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA UNIDAD DE SEGUROS, el 58.7% realizaron trámite de procesos de admisión, el 24.8% realizaron trámites para referencia (transferencia) y el 6,7% realizaron el trámite de afiliación por primera vez.

• El 82.3% de la población atendida en las oficinas de seguros recibieron alguna atención por el SIS en los últimos 12 meses.

• El tiempo promedio de espera para ser atendido en la unidad de seguros es de 46 minutos; y 14 minutos dura el trámite.

• 69.5% ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN con la atención recibidaen las Oficinas de Seguros ubicadas en IPRESS del MINSA y GR.


63

CONCLUSIONES

Farmacias y Boticas cercanas:

• EL 66.8% CUENTAN CON UN SEGURO DE SALUD y el 33.2% refieren no tener ningún tipo de seguro.

• EL 52.3% COMPRA MEDICAMENTOS SIN RECETA MÉDICA, el28.5% con receta y el 19.2% manifiesta que lo compra conreceta pero no la muestra. , el 28,5% con receta y el 19,2%manifiesta que lo compra con receta pero no la muestra.

• EL 45,2%, DE LOS USUARIOS QUE TIENEN SIS, tienden acomprar medicamentos sin receta médica. Los que no tienenseguro el 59.8%.

• 43.7% RECIBIÓ LA RECETA MÉDICA en un Hospital o Centro deSalud del MINSA o Gobiernos Regionales.


encuesta satisfacción en servicios de salud 2014

Documents

Transcript of encuesta satisfacción en servicios de salud 2014