Encuesta de satisfacción de personas que utilizan el buzón Euskadi.eus y el servicio Telegram....

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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE PERSONAS QUE UTILIZAN EL BUZÓN EUSKADI.EUS Y EL SERVICIO TELEGRAM ZUZENEAN 2016

Diciembre de 2016

‐ 2

ÍNDICE

0.‐ INTRODUCCIÓN Y ASPECTOS METODOLÓGICOS ........................................................... 3

1.‐ PERFIL DE LAS PERSONAS USUARIAS ............................................................................ 7

1.1. Distribución por sexo ............................................................................................... 8

1.2. Distribución por edad .............................................................................................. 9

1.3. Lugar de residencia ................................................................................................ 10

1.4. Lugar de nacimiento .............................................................................................. 11

1.5. Nivel de estudios ................................................................................................... 12

1.6. Idioma de preferencia ........................................................................................... 13

2.‐ MATERIA DE CONSULTA, FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN Y FORMA DE ACCESO ............ 14

2.1. Materia sobre la que se ha realizado la consulta .................................................. 15

2.2. Frecuencia con la que se utiliza el buzón de información Euskadi.eus y el servicio de Telegram ............................................................................................. 17

2.3. Forma de acceder al buzón Euskadi.eus y al servicio de Telegram ...................... 18

3.‐ RESPUESTA Y VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN ............................................................. 19

3.1. La respuesta a la consulta ..................................................................................... 20

3.2. La satisfacción sobre diversos aspectos de la atención ........................................ 21

3.3. Nivel de satisfacción global con el servicio .......................................................... 22

4.‐ PROPENSIÓN A UTILIZAR EL SERVICIO Y RECOMENDACIÓN ........................................ 23

4.1. Propensión a utilizar el servicio ............................................................................. 24

4.2. Recomendación del servicio .................................................................................. 25

5.‐ TELEGRAM Y NUEVOS CANALES DE CONTACTO CON LA CIUDADANÍA ........................ 26

5.1. Conocimiento del servicio Telegram, y posibilidades de utilización por parte de las personas usuarias del buzón Euskadi.eus ......................................... 27

5.2. Facilidad de instalación y uso de Telegram , y su recomendación por parte de las personas usuarias ........................................................................................ 28

5.3. Indicación de nuevos canales de contacto con la ciudadanía por parte de las personas usuarias de Telegram………………………………………………………………………...29

6.‐ CONCLUSIONES .......................................................................................................... 30

‐ 3

INTRODUCCIÓN Y ASPECTOS METODOLÓGICOS

0.

‐ 4

El objetivo general de este proyecto es la obtención de la valoración sobre los canales On line

del Servicio de Atención Ciudadana (Zuzenean), por parte de una muestra de personas

usuarias de tales servicios, es decir, personas que han realizado alguna consulta a Zuzenean a

través del buzón electrónico Euskadi.eus, y personas que han utilizado el servicio de

mensajería instantánea Telegram

Los principales aspectos que analizamos en este estudio son los siguientes:

Perfil de las personas usuarias: sexo, edad, lugar de residencia, lugar de nacimiento, nivel de estudios e idioma en el que se prefiere la atención.

Materia sobre la que se ha realizado la consulta.

Frecuencia con la que se utiliza el buzón de información Euskadi.eus y el servicio Telegram

Forma de acceder al buzón Euskadi.eus y al servicio Telegram

La respuesta a la consulta.

La satisfacción sobre diversos aspectos de la atención.

Nivel de satisfacción global con el servicio.

La propensión a utilizar el servicio y la recomendación del mismo.

Conocimiento del servicio de mensajería instantánea Telegram, y posibilidad de utilización del mismo por parte de las personas que han usado el buzón euskadi .eus.

Por último, respecto a las personas que han utilizado el servicio Telegram, se analiza específicamente:

La consideración sobre la facilidad de la instalación y uso del sistema

para contactar con la Administración.

Su recomendación a personas conocidas y amigos/as

El interés por otros canales de contacto con la ciudadanía que le

gustaría que ofreciera Zuzenean.

El universo de objeto de estudio son personas que han realizado una consulta a Zuzenean a

través del Buzón de Euskadi.eus y han sido atendidas (han recibido una respuesta vía correo

electrónico) por parte de este servicio1, y también las personas que han utilizado el servicio de

atención a través de Telegram

1 No se han considerado parte del universo objeto de encuestación a aquellas personas que han realizado consultas a Zuzenean y, tras su análisis, han sido derivadas a otros departamentos o servicios, por no ser competencia de Zuzenean.

‐ 5

Desde el punto de vista metodológico este estudio se basa en la realización de procesos de

encuestación a personas usuarias del canal de atención de Internet (buzón Euskadi.eus) y del

servicio Telegram de Zuzenean. Dichos proceso se llevaron a cabo mediante formularios web

autoadministrados integrados en una plataforma digital que posibilita la exportación y

explotación de las bases de datos resultantes. Y se realizaron en dos oleadas o periodos

diferentes:

Periodo 1: Del 23 de mayo al 12 de septiembre de 2016. Se obtuvieron 101 cuestionarios cumplimentados.

Periodo 2: Del 21 de noviembre al 31 de diciembre de 2016. Se obtuvieron 65 cuestionarios cumplimentados.

Los cuestionarios obtenidos se distribuyen de la siguiente manera.

Cuestionarios: Buzón Euskadi.eus

Cuestionarios: Telegram

TOTAL

Periodo 1 41 60 101

Periodo 2 14 51 65

TOTAL 55 111 166

El sistema llevado a cabo para la realización de las encuestas y cumplimentación de los

cuestionarios, fue el siguiente:

Remisión sistemática de invitación a responder al cuestionario digital a todas las personas integrantes del universo objeto de estudio durante los periodos de encuestación. Para ello, junto a la respuesta remitida por Zuzenean, se ha incluido el siguiente “texto clickable”: “ Le agradeceríamos que conteste unas breves preguntas sobre el servicio recibido”

Clikando sobre la citada invitación, la persona usuaria ha accedido directamente a la plataforma de encuestación on line y, de forma voluntaria, ha decidido responder o no al cuestionario.

Seguimiento sistemático del proceso de cumplimentación de encuestas durante del periodo de encuestación

A lo largo del informe se aportan tablas en las que se comparan datos de este proceso de

encuestación con los llevados a cabo de forma presencial (en las oficinas de atención) y

telefónicamente (con una muestra de personas usuarias del servicio de atención telefónica

012) realizados (también en dos oleadas), durante los años 2015 y 2016:

‐ 6

2015 2016

1ª Oleada Del 25 al 29 de mayo Del 23 y el 27 de mayo

2ª Oleada Del 19 al 23 de octubre Del 21 y el 25 de noviembre

En número de encuestas realizadas cada año por oleada, se distribuye de la siguiente manera.

Encuestas presenciales a personas atendidas presencialmente en las oficinas

Encuestas telefó‐nicas a personas atendidas telefóni‐camente (Tel:012)

TOTAL Oficina Bilbao

Oficina Donostia

Oficina Vitoria‐Gasteiz

1ª Oleada 150 150 150 150 750

2ª Oleada 150 150 150 150 750

TOTAL 300 300 300 300 1.200

A continuación exponemos la distribución de las 1.366 encuestas realizadas durante el año

2016 en los cuatro tipos de procesos de encuestación llevados a cabo (presencial, telefónico y

formularios Web autoadministrados ), así como una aproximación general a los márgenes de

error estadístico para un intervalo de confianza del 95,5%, presuponiendo que en todos los

casos se hubiese realizado un muestreo aleatorio simple donde p=q=0,5)2.

Procesos de encuestación

Nº de

Encuestas realizadas

Intervalo de

confianza (p=q=05)

Márgenes de error

estadístico

Encuesta presencial

Oficina Bilbao 300 95,5 % ±5,77

Oficina Donostia‐ San Sebastián 300 95,5 % ±5,77

Oficina Vitoria‐Gasteiz 300 95,5 % ±5,77

Total 900 95,5 % ±3,33

Encuesta telefónica 300 95,5 % ±5,77

Encuesta mediante formulario Web autoadministrado para personas usuarias del buzón euskadi.eus

55 95,5 % ±13,48

Encuesta mediante formulario Web autoadministrado para personas usuarias del servicio Telegram

111 95,5 % ±9,49

2 Los márgenes de error estadístico de los procesos de encuestación presencial y telefónico son similares en el año 2015 y 2016. Sin embargo, el margen error estadístico del proceso de encuestación llevado a cabo con las personas usuarias del buzón Euskadi.eus, en el año 2015 es de un ±10,44% (En año 2016 se han recopilado 55 cuestionarios, mientras que en 2015 fueron 88)

‐ 7

PERFIL DE LAS

PERSONAS USUARIAS

1.

‐ 8

1.1.‐ Distribución por sexo

Tabla 1: Personas usuarias de los distintos canales de atención según sexo (%)

Canal Total presencial y telefónico

Buzón Euskadi.eus

Telegram

Presencial Telefónico

2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

Hombre ............ 39 42 30 30 35 37 48 51 52

Mujer ................ 61 58 70 70 65 63 49 41 47

Ns/Nc ................ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 3 7 1

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Fuente: Siadeco, 2016.

0

10

20

30

40

50

60

Hombre Mujer Ns/Nc

51

41

7

5247

1

Gráfico 2: Personas usuarias de los canales Euskadi.eus y Telegram según sexo (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 9

1.2.‐ Distribución por edad

Tabla 2: Personas usuarias de los distintos canales de atención según edad (%)


Buzón Euskadi.eus

Telegram Presencial Telefónico

2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

18‐29 años ........ 16 12 14 10 15 11 18 22 25

30‐45 años ........ 54 52 58 56 56 54 35 31 52

46‐64 años ........ 26 32 24 28 25 30 41 38 19

≥ 65 años .......... 5 4 5 7 5 5 2 5 2

Ns/nc................. ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 3 4 2

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Edad media 41,6 42,3 40,5 43,1 41,2 42,6


0

10

20

30

40

50

60

18‐29 años 30‐45 años 46‐64 años ≥ 65 años Ns/Nc

22

31

38

5 4

25

52

19

2 2

Gráfico 2: Personas usuarias de los canales Euskadi.eus y Telegram según edad (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 10

1.3.‐ Lugar de residencia

Tabla 3: Personas usuarias de los distintos canales de atención según provincia de residencia (%)


Buzón Euskadi.eus


2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

Araba ................ 24 24 17 13 21 20 14 7 12

Bizkaia .............. 48 49 45 47 47 48 45 55 51

Gipuzkoa ........... 25 26 30 32 27 29 22 13 29

Otra .................. 2 1 7 7 4 3 15 18 6

Ns/Nc ................ 2 ‐ 1 ‐ 1 ‐ 5 7 2

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

Araba Bizkaia Gipuzkoa Otra Ns/Nc

7

55

13

18

712

51

29

6 2

Gráfico 3: Personas usuarias de los canales Euskadi.eus y Telegram según provincia de residencia (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 11

1.4.‐ Lugar de nacimiento

Tabla 4: Personas usuarias de los distintos canales de atención según lugar de nacimiento (%)


Buzón Euskadi.eus


2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

En la CAPV .................... 66 71 75 79 70 75 72 64 84

En Navarra ................... 2 1 2 2 2 1 1 5 ‐

En el resto del Estado .. 11 8 13 11 12 10 14 13 7

Fuera de España........... 21 19 10 8 17 14 8 15 6

Ns/Nc ........................... ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 6 4 3

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

En la CAPV En Navarra En el resto delEstado

Fuera deEspaña

Ns/Nc

64

5 13

15

4

84

0 7 6 3

Gráfico 4: Personas usuarias de los canales Euskadi.eus y Telegram según lugar de nacimiento (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 12

1.5.‐ Nivel de estudios

Tabla 5: Personas usuarias de los distintos canales de atención según nivel de estudios de mayor nivel finalizados(%)


Buzón Euskadi.eus


2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016Ninguno, menos que primarios ............................ 2 2 2 2 2 2 3 2 2

Primarios, Bach. elem, EGB, ESO ............................. 16 17 13 13 15 15 9 11 9

Secundarios: Bach. sup, BUP, COU, REM ................... 20 15 16 15 18 15 14 15 13

Profesionales (FP) ............... 22 22 19 12 20 18 26 24 23 Estudios universitarios (medios o superiores) ......... 41 44 50 57 44 49 44 44 52

Ns/Nc .................................. 1 1 1 1 1 1 3 5 2

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

Ninguno,menos queprimarios

Primarios,Bach elem,EGB, ESO

Secundarios:Bach sup,BUP, COU,

REM

Profesionales(FP)

Estudiosuniversitarios(medios osuperiores)

Ns/Nc

211

15

24

44

529

13

23

52

2

Gráfico 5: Personas usuarias de los canales Euskadi.eus y Telegram según nivel de estudios de mayor nivel finalizados (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 13

1.6.‐ Idioma de preferencia

Tabla 6: Personas usuarias de los distintos canales de atención según preferencia de idioma de atención (%)

Presencial Telefónico

Total presencial y telefónico

BuzónEuskadi.eus

Telegram

Bilbao Donostia Gasteiz Total

2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

Euskera ................. 12 7 23 21 8 9 14 11 10 13 12 12 9 9 22

Castellano ............. 79 86 67 69 89 85 78 81 78 79 78 80 75 71 59

Indistintamente .... 9 7 10 9 2 6 8 7 12 8 9 8 14 16 18

Ns/Nc .................... ‐ ‐ 1 ‐ 1 ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 2 4 1

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

70

80

Euskera Castellano Indistintamente Ns/Nc

9

71

164

22

59

18

1

Gráfico 6: Personas usuarias de los canales Euskadi.eus y Telegram según preferencia de idioma de atención (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 14

MATERIA DE CONSULTA, FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN Y FORMA

DE ACCESO

2.

‐ 15

2.1.‐ Materia sobre la que se ha realizado la consulta

0 5 10 15 20 25 30

Sin determinar

Seguridad exterior

Seguridad interior

Urbanismo y territorio

Ocio y turismo

Cultura

Medio ambiente

Actividades económicas

Salud

Justicia

Transporte y movilidad

Administración pública

Euskera

Trabajo y empleo

Asuntos sociales

Vivienda

Educación

27

4

5

2

0

0

2

5

2

0

7

4

4

4

4

7

24

14

0

0

1

1

1

2

2

3

3

4

4

5

7

9

18

28

Gráfico 7: La consulta que ha realizado con Zuzenean mediante los canales Euskadi.eus y Telegram ha sido relativo a la siguiente materia (%) 2016

Telegram

Euskadi.eus


‐ 16

Tabla 7: La consulta que ha realizado con Zuzenean ha sido relativa a la siguiente materia (%)


Buzón Euskadi.eus


2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

Educación ...................... 12 10 13 11 12 10 19 24 28

Vivienda ......................... 34 35 29 38 32 36 14 7 18

Asuntos sociales ............ 14 17 14 19 14 18 6 4 9

Trabajo y empleo ........... 18 14 23 10 20 12 3 4 7

Euskera .......................... 1 2 1 ‐ 1 1 3 4 5

Administración pública .. 3 2 1 1 2 2 5 4 4

Transporte y movilidad .. 5 2 10 6 7 4 ‐ 7 4

Salud .............................. 1 1 2 1 2 1 5 2 3

Justicia ........................... ‐ 1 ‐ ‐ ‐ 1 1 ‐ 3

Actividades económicas ....................

3 5 1 2 3 3 6 5 2

Medio ambiente ............ ‐ 1 1 1 1 1 ‐ 2 2

Urbanismo y territorio ... 2 1 2 3 2 2 ‐ 2 1

Cultura ........................... 1 1 1 1 1 1 ‐ ‐ 1

Ocio y turismo ............... ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 5 ‐ 1

Infraestructuras y obras públicas ................

1 1 1 1 1 1 1 ‐ ‐

Seguridad e interior ....... ‐ 3 ‐ 5 ‐ 4 1 5 ‐

Acción exterior............... ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ 4 ‐

Otros .............................. 4 3 ‐ 2 2 3 ‐ ‐ ‐

Ns/Nc ............................. 1 1 1 ‐ 1 1 32 27 14

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100


‐ 17

2.2.‐ Frecuencia con la que se utiliza el buzón de información Euskadi.eus y el servicio de Telegram

Tabla 8: Con qué frecuencia utiliza el buzón de información Euskadi.eus y el Telegram para contactar con Zuzenean(%)

Buzón

Euskadi.eus Telegram

2015 2016 2016

Varias veces a lo largo del año 9 9 1

Mensualmente 2 4

A diario 1 1

Ocasionalmente 28 27 19

Es la primera vez que lo utilizo 60 58 61

Ns/nc 2 4

TOTAL 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

70

Varias veces a lolargo del año

Mensualmente A diario Ocasionalmente Es la primera vezque lo utilizo

Ns/Nc

92 0

27

58

41 4 1

19

61

0

Gráfico 6: Frecuencia con la que se utilizan los canales Euskadi.eus y Telegram para contactar con Zuzenean (%) 2016

Euskadi.eus TelegramFuente: Siadeco, 2016.

‐ 18

2.3.‐ Forma de acceder al buzón Euskadi.eus y al servicio de Telegram

Tabla 9: Forma de acceder al buzón de información Euskadi.eus y al Telegram (%)

Buzón


2015 2016 2016A través de un ordenador (de sobremesa o portátil) 90 82 24

Mediante su teléfono móvil 5 15 74

Mediante una Tablet 1 1

A través de otro tipo de equipo 5 1

Ns/nc 4

TOTAL 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

A través de unordenador

Mediante suteléfono móvil

Mediante unatablet

A través de otrotipo de equipo

Ns/Nc

82

15

0 0 4

24

74

1 1 0

Gráfico 6: Forma de acceder a los canales Euskadi.eus y Telegram para contactar con Zuzenean (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 19

RESPUESTA Y VALORACIÓN

DE LA ATENCIÓN

3.

‐ 20

3.1.‐ La respuesta a la consulta

Tabla 10: Considera que su consulta ha sido respondida…. (%)

Buzón


2015 2016 2016

Totalmente 52 53 57

Parcialmente 20 20 15

No se ha respondido 19 24 12

Ha sido derivada a otra institución 8 15

Ns/nc 4 1

TOTAL 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

Totalmente Parcialmente No se harespondido

Ha sido derivadaa otra institución

Ns/Nc

53

2024

0 4

57

15 12 151

Gráfico 10: ¿Considera que su consulta ha sido respondida...? (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 21

3.2.‐ La satisfacción sobre diversos aspectos de la atención3

Tabla 11: ¿Cuál es el nivel de satisfacción en relación con…. (Media en una escala de O a 10, dónde O es nada

satisfecho/a, y 10 totalmente satisfecho/a)

Buzón


2015 2016 2016El tiempo transcurrido desde que envió su consulta hasta que recibió la respuesta de Zuzenean 7,8 7,9 7,6

La posibilidad de contactar con la administración mediante medios electrónicos 7,6 7,7 7,5

La claridad de la información facilitada 6,8 6,7 7,2

La utilidad de la información facilitada 6,5 6,5 7,0

El formulario de contacto en Internet que tuvo que rellenar 7,8 7,3 ‐

La facilidad de localizar el buzón de contacto Euskadi.eus para formular la consulta 7,5 7,1 ‐

TOTAL 7,3 7,2 7,3


3 A las personas usuarias del servicio de mensajería instantánea Telegram, no se les ha preguntado sobre la facilidad

para localizar el buzón Euskadi.eus, ni sobre el formulario de contacto que tuvieron que rellenar.

2 4 6 8

La facilidad de localizar el buzón decontacto Euskadi.eus para formular

la consulta

El formulario de contacto en Internetque tuvo que rellenar

La utilidad de la informaciónfacilitada

La claridad de la informaciónfacilitada

La posibilidad de contactar con laadministración mediante medios

electrónicos

El tiempo transcurrido desde queenvío su consulta hasta que recibió

la respuesta de Zuzenean

7,1

7,3

6,5

6,7

7,7

7,9

0

0

7

7,2

7,5

7,6

Gráfico 11: ¿Cuál es el nivel de satisfacción en relación con...?(Media de una escala de 0 a 10, donde 0 es nada satisfecho/a y 10 totalmente satisfecho/a) 2016

Telegram

Euskadi.eus


7,3 7,2

‐ 22

3.3.‐ Nivel de satisfacción global con el servicio

Tabla 12: Nivel de satisfacción global (en una escala de 0 a 10) con el servicio de atención ciudadana de

Zuzenean recibido en la oficina / en la consulta telefónica /on line (%)


Buzón Euskadi.eus


2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

Nada satisfecho/a(0‐1) .................... 1 ‐ ‐ 1 1 1 11 15 7

Poco satisfecho/a (2‐3‐4) ................. 1 2 ‐ 1 1 2 15 9 15

Medianamente satisfecho/a (5‐6) ... 7 4 4 2 6 3 13 4 5

Bastante satisfecho/a (7‐8) .............. 45 41 27 20 37 32 22 24 22

Muy satisfecho/a (9‐10) ................... 45 52 67 73 55 61 40 45 50

Ns/Nc ............................................... 1 1 1 1 1 1 ‐ 4 1

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Media 8,3 8,5 8,8 9,0 8,5 8,7 6,6 6,8 7,5


0 10 20 30 40 50

Ns/Nc

Nada satisfecho/a (0‐1)

Poco satisfecho/a (2‐3‐4‐)

Medianamente satisfecho/a (5‐6)

Bastante satisfecho/a (7‐8)

Muy satisfecho/a (9‐10)

4

15

9

4

24

45

1

7

15

5

22

50

Gráfico 12: Nivel de satisfacción global ( en una escala de 0 a 10) con el servicio de atención ciudadana de Zuzenean recibido en los canales Euskadi.eus y

Telegram (%) 2016

Telegram

Euskadi.eus


‐ 23

PROPENSIÓN A

UTILIZAR EL SERVICIO

Y RECOMENDACIÓN

4.

‐ 24

4.1.‐ Propensión a utilizar el servicio

Tabla 13: Para trámite o solicitud información similar, ¿volvería a acudir a esta oficina? o ¿volvería a llamar a Zuzenean? ¿utilizaría nuevamente el buzón de Euskadi.eus ? o ¿Utilizaría nuevamente el Telegram?(%)

Canal Oficina Total presencial y telefónico

Buzón Euskadi.eus

Tele‐gram Presencial Telefónico Bilbao Donostia Gasteiz

2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

Sí .................. 98 99 99 99 98 99 96 98 100 99 99 99 87 76 90

No ................ 1 1 1 1 1 1 3 1 ‐ 1 1 1 11 20 7

Ns/Nc ........... 1 ‐ ‐ ‐ 1 ‐ 1 ‐ ‐ 1 1 ‐ 2 4 3

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Sí No Ns/Nc

76

20

4

90

7 3

Gráfico 13: Para un trámite o consulta similar, ¿utilizaría nuevamente el buzón de Euskadi.eus ? o ¿Utilizaría nuevamente el Telegram? (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 25

4.2.‐ Recomendación del servicio

Tabla 14: ¿Recomendaría esta oficina / la atención telefónica / la atención del Euskadi.eus/ la atención de Telegram? (%)

Canal Oficina Total presencial y telefónico

Buzón Euskadi.eus

Telegram Presencial Telefónico Bilbao Donostia Gasteiz

2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2016

Sí ................ 95 97 98 99 94 99 94 95 98 96 96 98 84 75 94

No .............. 2 2 1 1 3 1 4 3 1 3 2 2 11 22 6

Ns/Nc ......... 3 1 ‐ ‐ 4 ‐ 2 2 2 1 2 1 5 4 ‐

TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Sí No Ns/Nc

75

224

94

6 0

Gráfico 14: ¿Recomendaría la atención del Euskadi.eus / la atención de Telegram? (%) 2016

Euskadi.eus

Telegram


‐ 26

TELEGRAM Y NUEVOS CANALES DE CONTACTO

CON LA CIUDADANÍA.

5.

‐ 27

5.1.‐ Conocimiento del servicio Telegram y posibilidades de utilización por parte de las personas usuarias del buzón Euskadi.eus

Tabla 15: ¿Conoce el servicio de mensajería instantánea de Telegram que ofrece Zuzenean?, y ¿Considera que podría llegar a utilizarlo (%)

Personas usuarias del buzón Euskadi.eus

¿Conoce el servicio de mensajería Telegram?

¿Considera que podría llegar a

usarlo?

Sí .................................. 20 56

No ................................ 76 40

Ns/Nc ........................... 4 4

TOTAL 100 100


Sí; 56

No; 40

Ns/Nc; 4

Gráfico 15: ¿Considera que podría llegar a usar Telegram? (%) 2016

SíNoNs/Nc


Sí; 20

No; 76 Ns/Nc; 4

Gráfico 15: ¿Conoce el servicio de mensajería instantánea de Telegram que

ofrece Zuzenean? (%) 2016

SíNoNs/Nc


‐ 28

5.2.‐ Facilidad de instalación y uso de Telegram, y su recomendación por parte de las personas usuarias

Tabla 16: ¿Considera fácil la instalación y uso del Telegram para contactar con la Administración?¿Lo recomendaría a personas amigas o conocidas(%)

Personas usuarias de la atención de Zuzenean a través de Telegram

¿Considera fácil la instalación y uso del Telegram para contactar con la

Administración?

¿Lo recomendaría a personas amigas y conocidas?

Sí .................................. 98 94

No ................................ 5

Ns/Nc ........................... 2 1

TOTAL 100 100


Sí; 98

Ns/Nc; 2

Gráfico 16: ¿Considera fácil la instalación y uso del Telegram para contactar con la Administración? (%)

2016

Sí

Ns/Nc


Sí; 94

No; 5

Ns/Nc; 1

Gráfico 16: ¿Recomendaría Telegram a personas amigas o conocidas? (%) 2016

Sí

No

Ns/Nc


‐ 29

5.3.‐ Indicación de nuevos canales de contacto con la ciudadanía por parte de las personas usuarias de Telegram

2

1

3

5

8

37

59

0 10 20 30 40 50 60 70

Otros

Line

Snapchat

Twitter

Facebook

Chat on‐line

Whatsapp

Gráfico 17: Redes sociales y servicios de mensajería instantánea en los que gustaría que Zuzenean prestara sus servicios (%) 2016


‐ 30

CONCLUSIONES

6.

‐ 31

1.‐ Perfil de las personas usuarias

Prácticamente la mitad las personas que han participado en las encuestas sobre el

buzón Euskadi.eus y sobre servicio Telegram son hombres (51% y 52%

respectivamente). Algo que destaca respecto a lo sucedía con las personas usuarias

del servicio de atención presencial (donde el 42% son hombres) y de atención

telefónica (el 30% son hombres).

Respecto a la edad, podríamos destacar los siguientes aspectos:

− La mitad de las personas que han participado en la encuesta sobre el servicio

Telegram tienen entre 30 y 45 años proporción que supera ampliamente a las

usuarias del buzón Euskadi.eus (31%)

− El 38% de las personas usuarias del buzón Euskadi.eus tiene entre 36 y 64

años, proporción que supera ampliamente a la registrada para el caso de las

personas usuarias del servicio Telegram (19%).

− En general, podríamos decir que las personas usuarias del servicio Telegram

son más jóvenes que las que utilizan el buzón Euskadi.eus. (en el caso de las

personas usuarias de Telegram, el 77% tiene una edad comprendida entre los

18 y los 45 años, mientras que entre las usuarias del buzón esa proporción

desciende hasta el 53%).

− Entre las personas usarías de Telegram una cuarta parte tienen entre 18 y 29

años. Esa proporción desciende a un 22% entre las personas usuarias del

buzón Euskadi.eus, a un 12% para las que acuden presencialmente a las

oficinas, y a un 10% para las que utilizan el servicio de atención telefónica 012.

Respecto al lugar de residencia destacamos que:

− El 55% de las personas que utilizan el buzón Euskadi.eus viven en Bizkaia, y el

51% de las que utilizan en Telegram también residen en ese Territorio.

− El 29% de las personas usuarias de Telegram residen en Gipuzkoa, mientras

que entre las personas que utilizan el Buzón Euskadi.eus son un 13% las que

residen en ese Territorio.

− El 12% de las personas usuarias de Telegram residen en Araba, mientras que

entre las personas que utilizan el Buzón Euskadi.eus son un 7% las que residen

en ese Territorio.

‐ 32

− El 18% de las personas usuarias del buzón Euskadi.eus reside fuera de la CAPV,

proporción muy superior a la registrada para las personas usuarias del servicio

telefónico (7%), del Telegram (6%) y del presencial (1%)

En cuanto al lugar de nacimiento destacaremos que:

− El 33% de las personas que utilizan el buzón Euskadi.eus ha nacido fuera de la

CAPV, proporción muy superior a la que se registra para las personas usuarias

del Telegram (13%), y también superior a la de las personas usuarias de la

atención telefónica (21%) y de las oficinas de atención presencial (28%).

− El 15% de las personas usuarias del buzón Euskadi.eus ha nacido fuera del

Estado, proporción que supera a la que se registra entre las personas usuarias

de Telegram (6%), y a la de las usuarias del servicio telefónico (8%). Sin

embargo, es inferior a la proporción que se constata entre las personas que

han acudido a las oficinas de atención presencial (19%).

Respecto al nivel de estudios resaltamos que el 52% de las personas usuarias del

servicio de Telegram cuentan con estudios universitarios (medios o superiores),

proporción que supera a la que se registra para el caso de las personas usuarias del

buzón Euskadi.eus (44%) y las que acuden a las oficinas presenciales (también 44%) . Si

bien es ligeramente inferior a la que se constata para las personas que utilizan el

teléfono 012. (el 57% posee estudios universitarios).

En cuanto al idioma en el que se prefiere la atención, el 40% de las personas usuarias

de Telegram prefieren que se les atienta en euskera (22%) o indistintamente en

euskera o en castellano (18%). Dichas proporciones superan a las que se registran para

el caso de las personas que utiliza el buzón Euskadi.eus (un 9% manifiesta que

prefiere la atención en euskera y un 16% indistintamente), y también para el caso de

las personas que utilizan el teléfono 012 (13% prefiere en euskera y 8% le es

indistinto), o que acuden a las oficinas de atención presencial (11% en euskera y 7%

indistintamente).

‐ 33

2.‐ Materia de consulta, frecuencia de utilización y forma de acceso

Prácticamente dos terceras partes de las personas que han utilizado el servicio de

Telegram (el 67%) han realizado consultas en torno a cinco grandes temáticas:

educación, vivienda, asuntos sociales, trabajo y empleo, y euskera. Entre las personas

usuarias del buzón Euskadi.eus, la proporción de personas han llevado a cabo

consultas respecto a esas cinco temáticas desciende hasta un 43%.

− El 28% de las personas que han utilizado el Telegram ha realizado una consulta

sobre educación, proporción que resulta ser algo superior a la que se constata

para las personas que han utilizado el buzón Euskadi.eus (24%) y muy

superior a la de las que han realizado sus consultas a través del canal

telefónico (11%) o presencial (10%).

− Un 18% de las personas que han utilizado el Telegram ha hecho una consulta

sobre vivienda, proporción que resulta muy superior a la que se constata para

las personas que han utilizado el buzón Euskadi.eus (7%), pero muy inferior a

la de las que han realizado sus consultas a través del canal telefónico (38%) o

presencial (35%).

− Un 9% de las personas que han utilizado el Telegram ha llevado a cabo una

consulta sobre asuntos sociales, proporción que resulta ser algo superior a la

que se registra para las personas que han utilizado el buzón Euskadi.eus (4%),

pero muy inferior a la de las que han realizado sus consultas a través del canal



consulta en torno a trabajo y empleo, proporción que resulta ser algo superior

a la que se registra para las personas que han utilizado el buzón Euskadi.eus

(4%), pero inferior a la de las que han realizado sus consultas a través del canal



consulta respecto a cuestiones relacionadas con el euskera, proporción que

resulta bastante similar a la que se constata para las personas que han

utilizado el buzón Euskadi.eus (4%), pero superior a la de las que han realizado

sus consultas a través del canal presencial (2%) y telefónico (donde no

constatan consultas sobre esa temática).

‐ 34

El 61% de las personas usuarias del sistema de atención a través del Telegram,

manifiesta que es la primera vez que utiliza ese servicio; proporción que resulta algo

superior a la que se registra para el caso de las personas que han utilizado el servicio

del buzón Euskadi.eus. (58%)

El 74% de las personas usuarias del servicio de atención mediante el Telegram, ha

accedido al mismo a través de su teléfono móvil.

El 82% de las personas usuarias del buzón Euskadi.eus ha accedido al buzón al mismo a

través de un ordenador (de sobremesa o portátil).

3.‐ Respuesta y valoración de la atención

En relación a la respuesta a la consulta, destacamos:

− El 57% de las personas usuarias del servicio Telegram considera que consulta

ha sido respondida totalmente, proporción algo superior a la que se registra

para las personas usuarias del buzón Euskadi.eus (53%).

− Un 15% de las personas usuarias del Telegram manifiesta que su consulta ha

sido resuelta parciamente, y otro 12% apunta estima que no se le ha

respondido. Ambas proporciones son inferiores a las que constatan para el

caso las personas usuarias del buzón Euskadi.eus (donde un 20% apunta que

se le ha respondido parcialmente y un 24% que no se le ha respondido).

− Por último es de destacar que un 15% de las personas usuarias de Telegram

señala su consulta ha sido derivada a otra institución.

Respecto a la satisfacción con diversos aspectos de la atención señalaremos lo

siguiente:

− Los dos aspectos mejor valorados son: el tiempo transcurrido desde que se

envió su consulta hasta que recibió la respuesta de Zuzenean, y la posibilidad

de contactar con la administración mediante medios electrónicos.

− Los dos aspectos peor valorados son: la claridad y utilidad de la información

facilitada.

− El 72% de las personas usuarias de Telegram se encuentran muy satisfechas

(50%) o bastante satisfechas (22%) con el servicio de atención recibido por ese

canal; dicha proporción es algo superior a la que se constata para las personas

‐ 35

usuarias del buzón Euskadi.eus (69%), pero inferior a la que se registra para el

canal presencial y telefónico (93% en ambos casos)

− Constatamos que la valoración media‐ en una escala de 0 a 10 puntos‐ del

grado de satisfacción con el servicio Telegram (7,5) es superior a la del buzón

Euskadi.eus (6,8), pero inferior a la que se registra para el canal presencial

(8,5) y telefónico (9,0).

− En general la valoración media sobre la satisfacción de los distintos canales de

atención, ha mejorado en el último año.

4.‐ Propensión a utilizar el servicio y recomendación.

El 90% de las personas que han utilizado el Telegram, manifiestan que volverían a

utilizar nuevamente ese canal para realizar algún trámite o solicitud similar. Dicha

proporción es superior a la que se registra para las personas que han utilizado buzón

Euskadi.eus. (76%); pero inferior a la obtenida entre las personas que utilizan el canal

telefónico y presencial (99% en ambos casos).

El 94% de las personas usuarias de Telegram recomendaría a sus amigos/as y

conocidos/as la atención a través de dicho canal; proporción superior a la que se

constata para el caso de las personas usuarias del buzón Euskadi.eus. (75%); y algo

inferior a la que se registra para el caso de la atención presencial (97%) y telefónica

(99%)

En el último año se constata un descenso en la proporción de personas que

manifiestan que volverían a utilizar nuevamente el buzón Euskadi.eus para realizar

algún trámite o solicitud (pasando de un 87% en el 2015, a un 76% en el 2016) , y

también un descenso en la proporción de las personas recomendarían ese canal a

amigos y conocidos (pasando de un 84% en 2015 a un 75% en 2016)

‐ 36

5.‐ Telegram y nuevos canales de contacto con la ciudadanía

Respecto a las personas que han utilizado el buzón Euskadi.eus, tendríamos que:

− El 76% no conoce la atención de Zuzenean a través del servicio de mensajería

instantánea Telegram.

− Un 56% considera que podría utilizar el servicio Telegram. (Entre las personas

que lo conocen, un 64% manifiesta que podría utilizarlo, y entre las que no lo

conocen un 57% apunta que podría usarlo).

En relación a las personas que han utilizado el servicio Telegram, subrayamos que:

− El 98% considera fácil su instalación y uso para contactar con la

Administración, y un 94% lo recomendaría a otras personas amigas y

conocidas.

− En cuanto a qué nuevos canales de contacto con la ciudadanía le gustaría que

ofreciera Zuzenean tendríamos que:

Un 59% apunta el WhatsApp

Un 37% Chat on‐line

Un 8% Facebook

Un 5% Twitter

Un 3% Snapchat

Un 1% Line

Encuesta de satisfacción de personas que utilizan el buzón Euskadi.eus y el servicio Telegram....

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