Encuesta de opinión sobre servicios
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1 Encuesta de opinión sobre servicios Tecnológico de Colima Diciembre 2013
Transcript of Encuesta de opinión sobre servicios
1
Encuesta de opinión sobre servicios
Tecnológico de Colima
Diciembre 2013
2
Contenido Tecnológico de Colima ........................................................................................................................ 1
Introducción .................................................................................................................................... 5
Objetivo General ............................................................................................................................. 5
Objetivos Específicos ....................................................................................................................... 5
Metodología .................................................................................................................................... 5
Instrumento de evaluación ............................................................................................................. 6
Muestra participante ...................................................................................................................... 6
Datos estadísticos ........................................................................................................................... 7
CAFETERÍAS ......................................................................................................................................... 7
Frecuencia de visitas a la semana ............................................................................................... 7
Pregunta 1 ..................................................................................................................................... 10
¿Los empleados muestran un honesto interés y amabilidad en atenderlo? ............................ 10
Pregunta 2 ..................................................................................................................................... 12
¿Lo atienden rápidamente? ...................................................................................................... 12
Pregunta 3 ..................................................................................................................................... 14
¿Los empleados son aseados y visten apropiadamente? ......................................................... 14
Pregunta 4 ..................................................................................................................................... 15
Con lo anterior ¿cuál es su grado de satisfacción con el trato del personal? ........................... 15
Pregunta 5 ..................................................................................................................................... 17
La limpieza del establecimiento en general es… ....................................................................... 17
Pregunta 6 ..................................................................................................................................... 18
La disponibilidad de salsas, servilletas, condimentos es… ........................................................ 18
Pregunta 7 ..................................................................................................................................... 21
¿Este establecimiento tiene personal que le parece bien entrenado, competente y
experimentado? ........................................................................................................................ 21
Pregunta 8 ..................................................................................................................................... 22
¿La cuenta de consumo le es proporcionada sin errores? ........................................................ 22
Pregunta 9 ..................................................................................................................................... 22
Temperatura del platillo ............................................................................................................ 22
3
Pregunta 10 ................................................................................................................................... 23
Frescura del platillo ................................................................................................................... 23
Pregunta 11 ................................................................................................................................... 24
Presentación de los alimentos .................................................................................................. 24
Pregunta 12 ................................................................................................................................... 26
¿La variedad de los alimentos que ofrecen es amplia? ............................................................ 26
Pregunta 13 ................................................................................................................................... 27
Comodidad y ambiente del establecimiento ............................................................................ 27
Pregunta 14 ................................................................................................................................... 28
Decoración y mobiliario del establecimiento ............................................................................ 28
Pregunta 15 ................................................................................................................................... 29
Con el precio que pagó en relación a su consumo usted está… ............................................... 29
Pregunta 16 ................................................................................................................................... 30
Algo que desee agregar al respecto .......................................................................................... 30
PAPELERÍAS ....................................................................................................................................... 32
Frecuencia de visitas por semana ................................................................................................. 32
Pregunta 1 ..................................................................................................................................... 34
¿Los empleados muestran un honesto interés y amabilidad por atenderlo? .......................... 34
Pregunta 2 ..................................................................................................................................... 35
Lo atienden rápidamente .......................................................................................................... 35
Pregunta 3 ..................................................................................................................................... 38
¿Los empleados son aseados y visten apropiadamente? ........................................................ 38
Pregunta 4 ..................................................................................................................................... 39
¿Cuál es su grado de satisfacción con el trato del personal? .................................................... 39
Pregunta 5 ..................................................................................................................................... 41
La limpieza del establecimiento en general es… ....................................................................... 41
Pregunta 6 ..................................................................................................................................... 42
La disponibilidad de productos de papelería es… ..................................................................... 42
Pregunta 7 ..................................................................................................................................... 43
Este establecimiento tiene personal que le parece bien entrenado, competente y
experimentado .......................................................................................................................... 43
Pregunta 8 ..................................................................................................................................... 44
4
¿La cuenta de consumo siempre le es proporcionada sin errores? ......................................... 44
Pregunta 9 ..................................................................................................................................... 46
Comodidad y ambiente del establecimiento ............................................................................ 46
Pregunta 10 ................................................................................................................................... 47
Calidad de los productos ........................................................................................................... 47
Pregunta 11 ................................................................................................................................... 48
Con el precio que pagó en relación a su consumo usted está… ............................................... 48
Pregunta 12 ................................................................................................................................... 50
Algo que desee agregar ............................................................................................................. 50
Conclusiones ................................................................................................................................. 52
5
Introducción
Hoy en día resulta indispensable conocer el grado de satisfacción de los clientes en toda
clase de servicios; con ello, es posible diseñar estrategias enfocadas en dar respuesta a
inquietudes y sugerencias de los clientes, siempre con miras a una mejora en la calidad.
En este documento se mostrarán los resultados obtenidos por medio de encuestas a
estudiantes y profesores de la institución, dirigidas a medir la satisfacción actual de los
clientes, recopilar sugerencias y detectar áreas de oportunidad en los espacios de
cafeterías y papelerías.
En la encuesta se recogen datos referentes a la atención brindada por el personal,
limpieza, precios y calidad, entre otros aspectos que permitirán tener un panorama del
impacto que generan en los usuarios.
Objetivo General
Medir la satisfacción de los clientes de las cafeterías y papelerías del Tecnológico de
Colima y formular estrategias de servicio para la creación de valor.
Objetivos Específicos
• Analizar la situación actual en cuanto al servicio.
• Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes.
• Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
Metodología
La metodología seleccionada es de muestreo no probabilístico. Se utilizó la técnica de
criterio y de inclusión de voluntarios. Una de las ventajas de esta técnica reside en la
desaparición casi en su totalidad del error por parte del entrevistado, ya que su
voluntariedad permite confiar en su disponibilidad de colaborar en el proyecto.
6
22
10
0
5
10
15
20
25
Hombres Mujeres
Instrumento de evaluación
El instrumento de evaluación se concretó como una encuesta, con base en los
requerimientos expresados por autoridades del Tecnológico de Colima, consistente en 33
preguntas que incluyen datos demográficos básicos, preguntas sobre las cafeterías y las
papelerías, así como un espacio para sugerencias. Las preguntas fueron cerradas y de
opción múltiple; en algunos casos fueron preguntas abiertas.
Muestra participante
Se aplicó la encuesta a 200 personas, 168 de ellos estudiantes, 32 profesores.
Entre los estudiantes, 116 son hombres, 52 mujeres, mientras que en los docentes 22 son
hombres y 10 mujeres.
Estudiantes 84%
Docentes 16%
116
52
0
20
40
60
80
100
120
140
Hombres Mujeres
7
Las edades de los estudiantes se aprecian en la gráfica a continuación.
En el caso de los docentes, 31 de ellos cuentan con más de 30 años, sólo un encuestado reportó
tener entre 25 y 30.
Datos estadísticos
Para fines de este documento, se presentan en primer lugar los datos referentes al servicio en
cafeterías y posteriormente los correspondientes a papelerías. Los datos se han dividido entre lo
reportado por estudiantes y lo manifestado por docentes, ya que sus necesidades varían en razón
de tipo de actividad.
CAFETERÍAS
Frecuencia de visitas a la semana
Los estudiantes reportaron mayormente una frecuencia de hasta cinco veces por semana,
mientras que los profesores tienen una asistencia más diversa. Destaca entre los docentes que no
25
140
3
0
20
40
60
80
100
120
140
160
18 años 19 a 25 26 a 30
8
acuden con tanta frecuencia debido a que tienen la posibilidad de ir a sus casas para comer. 2 de
los 32 docentes encuestados manifestó no acudir a las cafeterías.
5 15
23 20
105
0
20
40
60
80
100
120
1 vez 2 veces 3 veces 4 veces 5 veces
Frecuencia de visitas por semana a Cafeterías- Estudiantes
9
1 vez 3%
2 veces 9%
3 veces 14%
4 veces 12%
5 veces 62%
5 4
5 6
10
2
0
2
4
6
8
10
12
1 vez 2 veces 3 veces 4 veces 5 veces Ninguna
Frecuencia de visitas por semana a Cafeterías - Docentes
10
Pregunta 1
¿Los empleados muestran un honesto interés y amabilidad en atenderlo?
Los estudiantes expresaron en su mayoría (108) recibir un trato amable en el rango de Siempre y
Casi siempre. 48 mencionaron que Algunas veces y 12 indicaron que de Muy pocas veces a Nunca.
1 vez 16%
2 veces 12%
3 veces 16%
4 veces 19%
5 veces 31%
Ninguna 6%
11
En el caso de los docentes, 27 de ellos manifestaron recibir un trato amable en el Rango de
siempre y Casi siempre. Con una mención cada una aparece el Algunas veces, Muy pocas veces y
Nunca.
Siempre 29%
Casi siempre 35%
Algunas veces 29%
Muy pocas veces 6%
Nunca 1%
Siempre 64%
Casi siempre 27%
Algunas veces 3%
Muy pocas veces 3%
Nunca 3%
12
Pregunta 2
¿Lo atienden rápidamente?
Entre los estudiantes, el 50% manifestó ser atendido con rapidez en el rango de Siempre y Casi
siempre. 68 de ellos (40%) expresó que Algunas veces y 16 quedaron en el rango de Muy pocas
veces y Nunca con el 6% y el 4% respectivamente.
En el caso de los docentes, 25 de ellos, es decir, el 78% recibe una rápida atención entre Siempre y
Casi siempre. Sólo 4 de los maestros dijeron que Algunas veces son atendidos rápidamente.
Siempre 24%
Casi siempre 26%
Algunas veces 40%
Muy pocas veces 6%
Nunca 4%
13
Encuestas aplicadas a estudiantes
14
Pregunta 3
¿Los empleados son aseados y visten apropiadamente?
En este caso, entre los estudiantes el 70% (118) coinciden en que Siempre encuentran a los
empleados siendo aseados y vistiendo apropiadamente. 38 de ellos indicaron que Casi siempre y
11 mencionaron que Algunas veces.
Siempre 31%
Casi siempre 47%
Algunas veces 13%
Muy pocas veces 6%
Nunca 3%
Siempre 70%
Casi siempre 23%
Algunas veces 6%
Muy pocas veces 1%
15
En opinión de 15 de los docentes encuestados los empleados Siempre están aseados. 11 más los
colocaron en la casilla de Casi siempre.
Pregunta 4
Con lo anterior ¿cuál es su grado de satisfacción con el trato del personal?
La calificación promedio que otorgaron los estudiantes es de 8.0
Siempre 48%
Casi siempre 36%
Algunas veces 13%
Muy pocas veces 3%
1 1 3 8
23
78
44
10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
calif. 1 calif. 3 calif. 5 calif. 6 calif. 7 calif. 8 calif. 9 calif. 10
16
En el caso de los docentes, la calificación promedio es de 8.6
calif. 1 0.60%
calif. 3 0.60%
calif. 5 1.79%
calif. 6 4.76%
calif. 7 13.69%
calif. 8 46.43%
calif. 9 26.19%
calif. 10 5.95%
1 1
4
6
8
12
0
2
4
6
8
10
12
14
calif. 3 calif. 6 calif. 7 calif. 8 calif. 9 calif. 10
17
Pregunta 5
La limpieza del establecimiento en general es…
En conjunto 138 estudiantes están de acuerdo en que la limpieza es entre Excelente y Buena, con
19 y 119 menciones respectivamente. 28 la señalaron como Regular y 2 como Mala.
calif. 3 3%
calif. 6 3%
calif. 7 12%
calif. 8 19%
calif. 9 25%
calif. 10 38%
Excelente 11%
Buena 71%
Regular 17%
Mala 1%
18
En el caso de los docentes, 22 están de acuerdo en que la limpieza es entre Excelente y Buena con
5 y 17 menciones, 8 más la encuentran Regular.
Pregunta 6
La disponibilidad de salsas, servilletas, condimentos es…
102 estudiantes coinciden en que la disponibilidad va de Excelente a Buena, mientras que 56 la
consideran Regular, 9 Mala y 1 muy mala .
Excelente 17%
Buena 56%
Regular 27%
0%
Excelente 13%
Buena 48%
Regular 33%
Mala 5%
Muy mala 1%
19
En cuanto a los docentes, 19 de ellos califican la disponibilidad entre Excelente y Buena. 11 la
señalan como Regular.
Excelente 10%
Bueno 53%
Regular 37%
20
Encuestas aplicadas a docentes
21
Pregunta 7
¿Este establecimiento tiene personal que le parece bien entrenado, competente y
experimentado?
105 estudiantes de los 168 consideran que el personal es competente y experimentado,
calificándolo entre Excelente y Bueno.
19 docentes están de acuerdo en que el personal es competente, calificándolo entre Excelente y
Bueno. Para 10 de ellos el servicio es Regular y 1 lo califica de Malo.
Excelente 9%
Bueno 53%
Regular 33%
Malo 4%
Muy malo 1%
Excelente 17%
Bueno 47%
Regular 33%
Malo 3%
22
156
12
0
50
100
150
200
Sí No
Sí, 28, 93%
No, 2, 7%
Sí, 156, 93%
No, 12, 7%
Pregunta 8
¿La cuenta de consumo le es proporcionada sin errores?
En este caso las respuestas afirmativas superan a los casos en que no se les entrega una cuenta
sin errores. Lo que refleja un buen desempeño de los responsables. En el caso de los docentes 30
responden ya que 2 del total afirmaron no visitar la cafetería.
Curiosamente, en materia de porcentajes son exactamente los mismos
Pregunta 9
Temperatura del platillo
Se cuestionó a los estudiantes acerca de la temperatura con que reciben sus platillos, calificándola
124 de ellos entre Excelente y Buena. Para 38 de ellos es Regular, y Malo y Muy malo reciben 3
menciones cada una.
28
2
0
5
10
15
20
25
30
Sí No
23
En el caso de los docentes, 22 lo calificaron entre Excelente y Bueno. 8 lo encontraron Regular.
Pregunta 10
Frescura del platillo
97 estudiantes coinciden en que la frescura del platillo va de Excelente a Buena. 60 la califican
como regular, mientras que para 11 de ellos es mala.
Excelente 12%
Bueno 62%
Regular 22%
Malo 2%
Muy malo 2%
Excelente 13%
Bueno 60%
Regular 27%
24
23 docentes califican la frescura entre Excelente y Buena. Para 7 más resulta Regular.
Pregunta 11
Presentación de los alimentos
Para 78 de los alumnos la presentación va de Excelente a Buena. 70 más la definen como Regular.
Para 18 es Mala y para 2 es Muy mala.
Excelente 9%
Bueno 49%
Regular 36%
Malo 6%
Excelente 13%
Buena 64%
Regular 23%
25
En el caso de los docentes a 14 de ellos les parece entre Excelente y Buena, mientras que 16 la
encuentran Regular:
Excelente 6%
Buena 40%
Regular 42%
Mala 11%
Muy mala 1%
Excelente 7%
Bueno 40%
Regular 53%
26
Pregunta 12
¿La variedad de los alimentos que ofrecen es amplia?
107 de los 168 estudiantes consideran que sí hay una amplia variedad en los alimentos.
En cuanto a los docentes, a la mayoría le gustaría tener más variedad, indicando 18 de ellos que no
consideran que la oferta sea amplia.
Sí 64%
No 36%
Sí 40%
No 60%
27
Pregunta 13
Comodidad y ambiente del establecimiento
En este caso, 20 estudiantes consideran este punto como Excelente; 76 como Bueno, 61 Regular y
7 como Malo. Para 4 más resulta Muy malo.
En el caso de los profesores, para 2 de ellos es Excelente, 16 lo consideran Bueno y para 12 es
Regular.
Excelente 12%
Bueno 45%
Regular 36%
Malo 4%
Muy malo 3%
Excelente 7%
Bueno 53%
Regular 40%
0%
0%
28
Pregunta 14
Decoración y mobiliario del establecimiento
69 estudiantes consideran la decoración y mobiliario como Buena. Para 71 más es Regular,
mientras que 20 la ven como Mala. Sólo 4 la consideraron Excelente, e igual número dijeron que
era Muy mala.
Para 16 de los docentes encuestados la decoración es Buena. 10 más la califican como Regular y
para 3 es Mala. Sólo 1 la consideró Excelente.
Excelente 3%
Bueno 41%
Regular 42%
Malo 12%
Muy malo 2%
Excelente 3%
Bueno 54%
Regular 33%
Malo 10%
0%
29
Pregunta 15
Con el precio que pagó en relación a su consumo usted está…
54% de los estudiantes (91) está satisfecho con la relación entre el precio y el servicio que recibe.
Otro 27%, es decir 45 estudiantes, indica que lo están medianamente. 15 (9%) Poco y 7 (4%) Nada.
10 (6%)se dice Muy satisfechos.
En el caso de los docentes, 2 de ellos calificaron la relación como Excelente, 19 como Buena. 6 la
ven como Medianamente satisfactoria y 3 Poco satisfactoria.
Muy satisfecho 6%
Satisfecho 54%
Medianamente 27%
Poco 9%
Nada 4%
Muy satisfecho 7%
Satisfecho 63%
Medianamente 20%
Poco 10%
0%
30
Si el encuestado respondió Poco o nada satisfecho, se le solicitó indicar con qué productos
específicamente está en desacuerdo respecto al precio, que le motivó a darle esa calificación,
obteniendo las siguientes respuestas ordenadas por el mayor número de menciones.
1. Todo
2. Refrescos/ Bebidas
3. Productos de abarrotes
4. Comida
Pregunta 16
Algo que desee agregar al respecto
En este apartado se presentan a continuación las solicitudes más mencionadas por docentes y
estudiantes:
Ampliar el lugar 25
Aire acondicionado/Ventilación
22
Actualizar comida/Variedad
15
Aumentar las porciones 15
Bajar/Mejorar los costos 14
Mejorar eficiencia/rapidez 13
1
6
6
7
11
14
18
19
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Muy poca porción en los platillos
Desayunos
Tortas
Frituras
Comida
Productos de abarrotes
Bebidas/Refrescos caros
Todo
31
al atender
Actitud de los trabajadores (más amabilidad)
8
Más empleados 7
Más sazón 7
Creación de turnos 6
Mejorar limpieza 6
Capacitación al personal 5
Poner televisión 5
Cambiar mobiliario 4
Colocar extractor de aire 3
Decorar el lugar 3
Cambio de personal 2
Equidad en el trato maestros-alumnos
2
Más tortillas 2
Agilizar el servicio 1
Cambiar toldo 1
incluir frutas y verduras 1
Más botes de basura 1
Tabla con los puntos más mencionados
25
22
15
15
14
13
8
7
7
0 5 10 15 20 25 30
Ampliar el lugar
Aire acondicionado/Ventilación
Actualizar comida/Variedad
Aumentar las porciones
Bajar/Mejorar los costos
Mejorar eficiencia/rapidez al atender
Actitud de los trabajadores (más amabilidad)
Más empleados
Más sazón
32
PAPELERÍAS
Frecuencia de visitas por semana En el caso de los estudiantes la afluencia es constante a las papelerías, asistiendo en su mayoría en
el rango de las 2 y 33 veces por semana.
33
En cuanto a los docentes, el rango de visitas disminuye, ya que no lo contemplan como una
necesidad, en comparación con la de un estudiante.
3
23
44
51
10
34
3
0
10
20
30
40
50
60
0 1 2 3 4 5 N/C
Frecuencia de visitas por semana a Papelerías
0 2%
1 14%
2 26%
3 30%
4 6%
5 20%
N/C 2%
34
Pregunta 1
¿Los empleados muestran un honesto interés y amabilidad por atenderlo?
104 de los estudiantes encuestados expresó que el personal siempre es amable; 43 indicaron que
Casi siempre, mientras que 10 lo notaron como Algunas veces y 7 como Muy pocas veces.
5
14
7
3 2
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Ninguna 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces 5 veces
Frecuencia de visitas por semana a Papelerías
Ninguna 16%
1 vez 44%
2 veces 22%
3 veces 9%
4 veces 6%
5 veces 3%
35
En el caso de los profesores, de los 27 que manifestaron visitar las papelerías, en opinión de 21 de
ellos el personal siempre es amable, mientras que 5 lo ven como Casi siempre y sólo 1 como
Algunas veces.
Pregunta 2
Lo atienden rápidamente
75 de los estudiantes indicaron ser atendidos Siempre con rapidez. 50 manifestaron que Casi
siempre y 26 Algunas veces.
Siempre 62%
Casi siempre 26%
Algunas veces 6%
Muy pocas veces 4%
N/C 2%
Siempre 78%
Casi siempre 18%
Algunas veces 4%
0%
0%
36
Para 21 de los profesores el trato es siempre con rapidez. 5 indicaron que Casi siempre y sólo 1
manifestó que Algunas veces.
Siempre 45%
Casi siempre 30%
Algunas veces 15%
Muy pocas veces 7%
Nunca 1%
N/C 2%
Siempre 63%
Casi siempre 30%
Algunas veces
7%
0%
0%
0%
37
Papelería
38
Pregunta 3
¿Los empleados son aseados y visten apropiadamente?
En este rubro 140 de los encuestados estuvieron de acuerdo en que los empleados siempre son
aseados. 16 indicaron que Casi siempre; 5 Algunas veces y 3 Muy pocas veces.
Siempre 83%
Casi siempre
10%
Algunas veces 3%
Muy pocas veces
2%
N/C 2%
Siempre 89%
Casi siempre
7%
Algunas veces 4%
0%
0%
39
Pregunta 4
¿Cuál es su grado de satisfacción con el trato del personal?
En el caso de los estudiantes el promedio resultante es de 8.6
1 1 2
12
42
73
33
4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
calif. 1 calif. 4 calif. 6 calif. 7 calif. 8 calif. 9 calif. 10 N/C
calif. 1 1%
calif. 4 1%
calif. 6 1%
calif. 7 7%
calif. 8 25%
calif. 9 43%
calif. 10 20%
N/C 2%
40
Para los docentes el resultado es de 8.1
*Nota: Se obtiene de sumar las calificaciones otorgadas y dividirlo entre el número de
encuestados.
2 3
5
16
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
calif. 7 calif. 8 calif. 9 calif. 10 N/C
calif. 7 7%
calif. 8 11%
calif. 9 19%
calif. 10 59%
N/C 4%
41
Pregunta 5
La limpieza del establecimiento en general es…
Para 48 de los alumnos encuestados la limpieza de las papelerías es Excelente. 110 la califican de
Buena, mientras que para 6 es Regular.
En el caso del profesorado, 7 consideran la limpieza del espacio como Excelente, 17 más la
consideran Buena, y para 3 es Regular.
Excelente 29%
Buena 65%
Regular 4%
N/C 2%
Excelente 26%
Buena 63%
Regular 11%
0%
42
Pregunta 6
La disponibilidad de productos de papelería es…
22 estudiantes califican la disponibilidad como Excelente. 108 la ven como Buena, seguida por 33
que la consideran Regular. Para 1 fue Mala.
En el caso de los docentes, 4 la ven como Excelente; 18 la consideran Buena y 5 más Regular.
Excelente 13%
Buena 64%
Regular 20%
M ala 1%
N/C 2%
Excelente 15%
Buena 67%
Regular 18%
0%
0%
43
Pregunta 7
Este establecimiento tiene personal que le parece bien entrenado, competente y
experimentado
Para 36 estudiantes el personal tiene un Excelente nivel de competencia; 99 lo consideran Bueno,
mientras que 25 más lo ven Regular.
En cuanto a los docentes, 10 de los encuestados consideran que es un Excelente nivel de
competencia, mientras que 11 lo ven como Bueno. A 6 más les parece Regular.
Excelente 21%
Bueno 59%
Regular 15%
M alo 2%
Muy malo 1%
N/C 2%
Excelente 37%
Buena 41%
Regular 22%
0%
0%
0%
44
Pregunta 8
¿La cuenta de consumo siempre le es proporcionada sin errores?
45
Es de hacer notar en este punto que la mayoría recibe sus cuentas sin errores. Un mínimo número
de estudiantes respondió que No a la pregunta expresa.
Referente a los profesores, el 100% de los docentes que usa los servicios de papelerías ha tenido
una experiencia positiva al recibir su cuenta sin errores.
8
156
4
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
No Sí N/C
No 5%
Sí 93%
N/C 2%
46
Pregunta 9
Comodidad y ambiente del establecimiento
20 estudiantes coinciden en que es Excelente el ambiente del establecimiento; a 81 más les parece
Bueno y 52 lo encuentran Regular. Para 8 más es Malo.
Los profesores en su mayoría coinciden en que el ambiente en general es Regular, con 17
menciones. Para 6 es Bueno y 4 más lo ven como Malo.
0
27
0
5
10
15
20
25
30
No Sí
Excelente 12%
Bueno 48%
Regular 31%
M alo 5%
N/C 2%
Muy malo 2%
47
Pregunta 10
Calidad de los productos
112 ven la calidad como Buena. Para 25 es Excelente y 23 la ven Regular.
El profesorado ve como Excelente la calidad de los productos, en opinión de 25 de los 27 docentes
encuestados que visitan las papelerías.
Buena 22%
Regular 63%
Mala 15%
0%
0%
Excelente 15%
Buena 67%
Regular 14%
M ala 2%
Muy mala 0.60%
N/C 2%
48
Pregunta 11
Con el precio que pagó en relación a su consumo usted está…
5 estudiantes se dijeron Muy satisfechos; 70 más indicaron estar Satisfechos. 51 más lo están
Medianamente mientras que 16 y 7% está entre insatisfecho y muy insatisfecho, que representa
26 y 12 estudiantes respectivamente.
Excelente 92%
Buena 4%
Regular 4%
0%
0%
0%
Muy satisfecho 3%
Satisfecho 42%
Medianamente 30%
Insatisfecho 16%
Muy insatisfecho
7%
N/C 2%
49
Para los docentes en la relación precio y consumo la satisfacción es alta, con 22 de ellos
considerándose Satisfechos y 3 como Muy satisfechos. 2 más se dijeron Medianamente
satisfechos.
Al responder Insatisfechos o Muy insatisfechos, se solicitó a los encuestados indicar en qué
producto encuentran esa situación, obteniendo las siguientes respuestas.
Todo
21
Copias 18
Carpetas 11
Impresiones 8
Cartón y papel 7
Mayoría de productos 4
Cartulinas 3
Folder 3
Altos costos 3
Varios 3
Muy satisfecho
11%
Satisfecho 82%
Medianamente 7%
50
Plumas 2
Productos de arquitectura 2
Resistol UHU al triple del precio normal 2
En general 1
Juegos de geometría 1
Tabla con los aspectos más mencionados
Pregunta 12
Algo que desee agregar
A continuación el listado de las sugerencias, por orden y número de menciones:
Ampliación 45
Bajar/ Mejorar precios 26
Más personal 11
21
18
11
8
7
4
0 5 10 15 20 25
Todo
Copias
Carpetas
Impresiones
Cartón y papel
Mayoría de productos
51
Más amabilidad 8
Más variedad de artículos 7
Mejorar calidad de las copias 4
Limpiar de virus las máquinas 4
Más computadoras 3
Más impresoras 2
Más personal 2
Sillas de espera 2
Incluir copias a color 2
Material de arquitectura 2
Recargas de celular 2
Acondicionamiento del lugar 1
Agilizar el servicio 1
Aire acondicionado 1
Variedad de productos 1
Más personal 1
Impresiones a color 1
52
Tabla con las sugerencias más mencionadas
Conclusiones Esta encuesta no pretende ser definitoria de la problemática en Cafeterías y Papelerías, al ser un
estudio de opinión se refleja en el muestreo las tendencias de los usuarios. En ese entendido se
presentan a continuación algunas sugerencias y estrategias para estos espacios de servicios:
1. El aspecto de la rapidez en la atención resultó un punto destacado al ver que la mayoría
calificó como Algunas veces o Muy pocas veces la atención rápida. En ese sentido se
sugiere traer un miembro del personal para que apoye en horas pico de atención (de 1:30
a 3:30pm principalmente, así como en horario de desayunos).
2. Las cafeterías pueden mejorar la oferta de comida sana integrando opciones de tipo
vegetariano que resulten accesibles para los estudiantes y docentes.
3. Es importante que la cafetería continúe con sus procesos de calidad en cuanto a limpieza,
pues se obtuvieron datos favorables en este rubro.
4. Se sugiere igualmente seguir haciendo seguimiento a este tema en tres ámbitos: alzas
anuales de precios (informando a los usuarios los motivos sería un punto a favor),
variedad del menú ofrecido, servicio prestado en las mismas con una dinámica de buzón
de sugerencias.
45
26
11
8
7
0 10 20 30 40 50
Ampliacion
Bajar/ Mejorar precios
Más personal
Más amabilidad
Más variedad de articulos
53
5. Brindar el plus a los clientes, con una estrategia de compensación a quienes consumen
más como por ejemplo una tarjeta de cliente frecuente, productos gratis y platillo del día
que sea más económico. Por ejemplo, tortas de jamón con 10% de descuento los lunes,
martes de sándwiches, etc.
6. La presentación de los alimentos es un punto que cabe destacar ya que con una sencilla
capacitación al personal se les puede enseñar técnicas para lograr un servicio agradable a
la vista, impactando favorablemente en la opinión y satisfacción de los clientes.
7. Recomendable establecer una atención por turnos, con tickets para favorecer la
organización.
8. El caso de la decoración y espacios la situación es más de tipo subjetivo, sin embargo es
posible crear puntos que le den confianza y seguridad a los visitantes, como decorar de
acuerdo a la temporada (primavera, navidad, día de muertos), con elementos prácticos
incluso de reciclaje o involucrando a los propios estudiantes para que colaboren en la
decoración y/o mantenimiento.
9. En cuanto a las papelerías, se detecta que el punto fuerte es la amable atención que
brinda el personal y su presentación.
10. En este aspecto se destaca el tema de la disponibilidad de productos como un punto que
podría mejorarse, en ese sentido solicitar al personal llevar una bitácora de productos que
llegan a solicitar y que no se tienen en existencia, para analizar si son requeridos con
frecuencia y vale la pena integrarlos al próximo pedido de mercancía. Asimismo, llevar los
respectivos inventarios para detectar cuando un producto de mucha demanda está
próximo a terminarse y así solicitarlo con tiempo.
11. En la Papelería la demanda es por una ampliación en los espacios, que represente más
computadoras en general y más surtido. Ello puede subsanarse con la integración de
nuevos mobiliarios (en la medida de lo posible) que permitan la optimización del espacio
con que se cuente.
12. En general se concluye que los servicios tienen un promedio de calificación aceptable que
bien puede mejorarse realizando mejoras con mínima inversión pero que permiten al
usuario saberse atendido y escuchado, influyendo en su percepción de los servicios.
