Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los ...€¦ · Ámbito temporal 4 abril-27 junio...

Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos de la Ciudad de Madrid 2017

Participación Ciudadana , Relación con la Ciudadanía, Administración de la Ciudad y Gobernanza

Servicio de EvaluaciónSubdirección General de Calidad y EvaluaciónDirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía 2018

1

FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA

Universo Personas mayores de 18 años que lleven viviendo en Madrid al menos 6 meses con anterioridad a la fecha de la encuesta

Tamaño muestral 3.003 personas encuestadas, 140 por distrito, aproximadamente

Error muestral Para un nivel de confianza del 95,5% (2 sigmas), p=q=0,5, el error muestral es de ±1,82% para el conjunto de la muestra y del ±8,45% para cada uno de los distritos, en el supuesto de muestreo aleatorio simple

Procedimiento de muestreo Muestreo estratificado por distrito, tipología de secciones (según variable socio económica) y cuotas por edad y sexo, a través del procedimiento de rutas aleatoriasAfijación aproporcional por distrito

Método de recogida Mediante cuestionario electrónico estructurado y precodificado con dos preguntas de respuesta abierta, cumplimentado personalmente en el domicilio de las personas encuestadas

Periodo de recogida Del 2 de octubre al 27 de noviembre de 2017

Ponderación Por distrito, tipología de secciones, edad y sexo según cifras de Padrón a 31 de octubre de 2017

Número de expediente 300/2017/00169Presupuesto base de licitación: 60.000€Importe IVA 21%: 12.600€Presupuesto total (IVA incluido 21%): 72.600€

Empresa adjudicataria Dephimática S.L Precio de adjudicación: 58.798,79 € (sin IVA)

71.146,54 € (IVA incluido)

2

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente

INDICADORES UTILIZADOS

• Frecuencias porcentuales de las variablesTodas las preguntas

de la encuesta

• Indicadores SintéticosPreguntas con

escala semántica

• Medias de satisfacción

Preguntas con escala numérica

0-10 puntos

(*) Calculados según la metodología propuesta por e l Centro de Investigaciones Sociológicas para los i ndicadores del Barómetro que, a su vez, se basa en los indicadores elaborado s por TechnoMetrica Institute of Policy and Politics (TIPP) de Estados Unidos

Área de satisfacción: [50-100]

Área de insatisfacción:[ 0-50)

Área de satisfacción: [5-10]

Área de insatisfacción: [0-5)

3

COMPARACIÓN DE CIUDADES

Barcelona Sevilla

Ámbito temporal 4 abril-27 junio 201723 de noviembre 2017 al 4 de

diciembre 201710 enero-19 enero 2018

Serie disponible Desde 1987 con carácter anualDesde 1988 con carácter

semestralDesde 2004 con periodicidad

anual

UniversoCiudadanos y ciudadanas

mayores de 18 años (1.376.368 personas)

Ciudadanos y ciudadanas mayores de 18 años

(1.376.368 personas)

Ciudadanos y ciudadanas mayores de 18 años(565.145 personas)

Tipo de encuesta y muestra

6.000 encuestas personales domiciliarias

800 encuestas telefónicas 440 encuestas telefónicas

Indicadores utilizados Escala 0-10 Escala semántica Escala semántica. Escala 0-10

ReferenciaAjuntament de Barcelona,

Enquesta de Serveis Municipals2017, resum de resultats

Ajuntament de Barcelona, Baròmetre de Barcelona

diciembre 2017

Barómetro Socioeconómico centro andaluz de prospectiva.

Sevilla, Enero 2018

4

5

Participación Ciudadana


(*) En la edición de la encuesta de 2014 se preguntó : ¿Ha participado en alguna consulta ciudadana realizada por el Ayuntamiento o pertenece a algún órgano de participación local, sectorial…? El 7,6% de las personas encuestadas respondieron que Sí


� El porcentaje de personas encuestadas que ha participado en alguna consulta

ciudadana durante los últimos 12 meses ha aumentado en 10,6 puntos respecto

al 2016.

� El porcentaje de personas encuestadas que creen que el Ayuntamiento facilita

que la ciudadanía pueda participar en las decisiones que adopta ha subido 9,6

puntos.

6,4

22,1

27,0

24,0

5,4

16,5

14,3

14,2

1,9

16,1

11,3

22,5

36,4

36,8

1,5

13,4

21,9

23,6

39,0

46,4

¿Pertenece a algún órgano de participación local…?

¿Pertenece a alguna asociación o entidad, ya sea deportiva, sindical…?

Durante los últimos 12 meses, ¿ha participadoen alguna consulta ciudadana?

¿Tiene interés en participar en los asuntosmunicipales?

¿Cree usted que el ayuntamiento toma enconsideración las opiniones de los

ciudadanos?

¿Cree usted que el ayuntamiento facilita quelos ciudadanos puedan participar en las

decisiones que adopta?

% los/as encuestadas

Percepción sobre la participación ciudadana% Respuesta Sí.

2017 2016 2014 2012

72,6

18,1

27,4

81,9

0

20

40

60

80

100

Sí n=658 No n=2341

% lo

s /l

as e

ncu

esta

das

Durante los últimos 12 meses, ¿ha participado en alguna consulta ciudadana?

Participación en alguna consulta ciudadana en los últimos 12 meses y conocimiento de

decide.madrid.es

No conocedecide.madrid

Si conocedecide.madrid

� Es muy superior el porcentaje de personas encuestadas que

conocen decide.madrid.es entre los que han participado en

alguna consulta ciudadana (72,6%) que entre los que no han

participado (18,1%).

6


21,9

24,8

19,4

24,5

32,5

29,1

18,6

10,0

24,0

13,6

3,8

5,0

15,9

34,9

34,9

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero

Sin estudios o con estudios primarios incompletos

Estudios primarios completos

Estudios secundarios (1ª y 2ª etapa)

Enseñanzas profesionales de grado superior o equivalentes

Estudios universitarios

Sexo

Edad

agr

up

ada

Paí

s d

en

acim

ien

toN

ivel

de

est

ud

ios

% las/los encuestados

Durante los últimos 12 meses, ¿ha participado en alguna consulta ciudadana?Global, sexo, grupos de edad, país de nacimiento y nivel de estudios

% respuesta Sí

� El 21,9 % de las personas encuestadas ha participado en alguna consulta ciudadana en los últimos 12 meses.

� Han participado más en consultas ciudadanas en los últimos 12 meses los hombres, las personas de edad intermedia

(30-54 años), las nacidas en España y las que tienen niveles de estudios superiores.

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. 7


� Ha aumentado en 5,5 puntos respecto a 2016 el porcentaje de personas que conoce el portal de Gobierno Abierto

decide.madrid.es: 30,0 %.

� Las personas que conocen el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es han participado más en consultas ciudadanas

(52,9%) que aquellos que no lo conocen (8,6%).

24,530,0

0

20

40

60

80

100

2016 2017

% lo

s/as

en

cue

stad

as

¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es?

% Respuesta Sí

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas.

52,9

8,6

46,9

91,3

0

20

40

60

80

100

Sí n= 902 No n=2100

% la

s/lo

s e

ncu

est

ado

s

¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es?

Conocimiento de decide.madrid.es y participación en alguna consulta del Ayuntamiento en los últimos 12

meses

No ha participadoen alguna consultaciudadana

Sí ha participado enalguna consultaciudadana

8


� El 30% de las personas encuestadas conocen el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es.

� Los hombres, las personas menores de 54 años, las nacidas en España y las personas con niveles de

estudios superiores son las que más lo conocen.


30,0

31,7

28,7

38,3

44,7

37,6

24,7

12,3

32,2

21,3

4,2

2,1

21,8

43,3

49,5

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero






Sexo

Edad

agr

up

ada

Paí

s d

en

acim

ien

toN

ivel

de

est

ud

ios

%los/las encuestadas

¿Conoce el portal de Gobierno Abierto decide.madrid.es.? Global, sexo, grupos de edad y nivel de estudios.

% respuesta sí

9

Relación con la ciudadanía

10


2,0

4,6

4,0

1,9

4,8

2,7

4,5

3,317

,3 32

,0 37

,7

27

,5

28

,8

27

,6

24

,4 33

,5

54

,6

48

,7

47

,0

49

,4

50

,5

49

,7

53

,1

48

,0

24

,2

13

,0

10

,1

16

,3

13

,9

19

,4

17

,1

14

,1

29,641,6 44,6 37,3 40,0 36,1 36,5 41,0

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2006 2007 2008 2009 2012 2014 2016 2017

Ind

icad

or

sin

téti

co

% l

as/l

os

encu

esta

do

s

¿En qué medida se considera usted informado o informada de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid?

Mucho Bastante Poco Nada NS/NC IS

0,3

1,9

2,7

4,3

4,8

25,1

5,3

23,7

30,1

32,3

69,7

0,7

0,7

1,1

8,5

3,7

7,9

3,5

12,7

30,0

1,9

33,6

64,5

1,3

1,6

2,1

3,5

4,3

13,0

6,6

23,7

25,2

21,8

43,1

58,7

0,7

1,3

1,8

5,6

6,3

9,8

11,7

16,6

17,1

19,3

39,5

54,2

No contesta

Información de entidades ciudadanas(Asociaciones de vecinos, colegios

profesionales, sindicatos, otros)

Oficinas municipales de información

No se informa por ningún medio

Otros medios

Prensa gratuita (20 Minutos...)

Campañas municipales de información

Cadenas de radio (Radio Nacional, La Ser,Onda Cero, La COPE, ETC.)

Periódicos de tirada nacional (ABC, ElPaís, El Mundo, La Razón, otros)

Redes sociales (twiter, facebook,likedin..)

Internet: páginas web, etc.

Televisiones (Telemadrid, TV1, TV2, Tele5, Antena 3, La Cuatro, La Sexta, otros)

% los/as encuestadas

Medio/s de comunicación por los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento (%)

2017 2016 2014 2012

� El 36,8% de las personas encuestadas se considera muy o bastante

informado de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid.

� La mayoría de las personas encuestadas se informa de lo que hace

el Ayuntamiento a través de la televisión, el segundo lugar lo ocupa

internet y le siguen las redes sociales y los diarios de tirada

nacional.

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente 11


� Mas de la mitad de las personas encuestadas se

siente poco o nada informada de lo que hace el

Ayuntamiento.

� Las que se sienten poco o nada informadas se

informan fundamentalmente por la televisión, le

sigue, aunque bastante alejado, internet, y a

mayor distancia los periódicos, las cadenas de

radio y las redes sociales.

� Las que se sienten mucho o bastante informadas

de lo que hace el Ayuntamiento se informan

fundamentalmente por internet y por la

televisión, y en tercer lugar por las redes sociales.

51,4

54,0

28,1

21,3

19,8

20,0

12,5

6,8

0,4

2,7

2,3

0,1

56,3

31,4

14,1

14,9

14,6

6,8

8,3

6,1

8,3

1,3

0,8

1,1

0 10 20 30 40 50 60 70

Televisiones (Telemadrid, TV1, TV2, Tele 5, Antena 3, LaCuatro, La Sexta, otros)

Internet: páginas web, etc.

Redes sociales (twiter, facebook, likedin..)

Periódicos de tirada nacional (ABC, El País, El Mundo, LaRazón, otros)

Cadenas de radio (Radio Nacional, La Ser, Onda Cero, LaCOPE, ETC.)

Campañas municipales de información

Prensa gratuita (20 Minutos...)

Otros medios

No se informa por ningún medio

Oficinas municipales de información

Información de entidades ciudadanas (Asociaciones devecinos, colegios profesionales, sindicatos, otros)

Ns/Nc

% los/las encuestadas

Medio/s por los que se informa de lo que hace el Ayuntamiento según la medida en la que se siente informado

Mucho-bastante n=1106 Poco-nada n=1864

Poco+nada62%

Mucho+bastante37%

NS/NC1%

En qué medida se siente informado o informada de lo que hace el Ayuntamiento

de Madrid



49,4

23,1

19,7

5,0

0,8

48,6

23,021,6

3,80,6

0

10

20

30

40

50

60

70

En persona Por teléfono Por web Por correo electrónico Por carta

% lo

s/la

s en

cues

tad

as

Si tuviera que informarse, realizar una consulta o trámite.. ¿Cómo preferiría contactar con el Ayuntamiento de Madrid

2016 2017

� Casi la mitad de las personas encuestadas (48,6%) prefiere el contacto presencial con el Ayuntamiento de Madrid para

realizar una consulta o trámite.

� El teléfono y la web son canales de contacto preferente para más del 20% de los encuestados, observándose un ligero

aumento en la preferencia de la web respecto al año 2016.

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas.

13


48,6

47,7

49,4

33,7

38,6

49,8

57,1

60,0

47,3

54,0

67,5

67,7

54,4

43,7

33,7

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero

Sin estudios o con estudios primariosincompletos



Enseñanzas profesionales de grado superior oequivalentes


Sexo

Edad

agr

up

ada

Paí

s d

en

acim

ien

toN

ivel

de

est

ud

ios

%los/las encuestadasEn persona

23,0

21,0

24,6

19,7

19,0

22,6

24,2

27,5

24,3

17,6

25,5

20,1

22,2

22,7

23,8

Por teléfono

25,4

28,1

23,1

43,7

41,1

26,1

17,4

5,9

25,3

25,8

0,5

2,9

20,3

30,7

41,2

Correo electrónico o Web

Preferencia de contacto con la administración del Ayuntamiento. Perfil según contacto preferente

� Las personas encuestas que prefieren contactar en persona son fundamentalmente las de mayor edad, las nacidas fuera de España y las que

tienen nivel de estudios más bajo.

� Las personas que prefieren contactar por correo electrónico son fundamentalmente hombres, personas jóvenes y con nivel de estudios más

elevado.


Administración de la ciudad

15

Percepción ciudadana del funcionamiento de la Administración.

� El porcentaje de personas encuestadas que consideran que la

administración del Ayuntamiento ha mejorado en los últimos

5 años ha subido paulatinamente desde el 2014.

Fuente: AEVAL, Estabilidad y mejoría en los servicios públicos 2016Elaboración propia a partir de la pregunta: ¿Considera que los servicios públicos funcionan mucho mejor, mejor, igual, peor o mucho peor que hace cinco años? Datos nacionales.

� También se aprecia una mejora con respecto a hace cinco años en el

funcionamiento de los servicios públicos en general a nivel nacional.

31,6

47,6

8,512,3

21,9

37,6

26,6

13,914,5

39,835,3

10,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Ha empeorado Sigue igual Ha mejorado Ns/Nc

% lo

s/as

en

cues

tad

as

¿Diría usted que la Administración del Ayuntamiento de Madrid en los últimos 5 años …?

2014 2016 2017

59

29

21

49

29

22

3935

25,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Mucho peor+ peor Igual Mejor+ mucho mejor

% lo

s/as

en

cues

tad

as

Valoración del funcionamiento de los servicios públicos en general con respecto a los cinco años anteriores

2013 2014 2015

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas. Tamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas. Tamaño muestra en ediciones anteriores: 2.500, aproximadamente 16

� En opinión de las personas encuestadas, la Administración del Ayuntamiento funciona mejor que las otras dos

administraciones, y presenta una tendencia ascendente desde 2014.

� Un 15,5% de las personas encuestadas dice que no sabe cuál de las 3 administraciones funciona mejor.

Percepción ciudadana del funcionamiento de la Administración

18,4

14,7

6,2

18,2

27,2

15,3

28,8

21,0

3,9

15,3

10,7

20,3

32,5

15,9

5,4

20,9

9,6

15,8

0

10

20

30

40

50

60

Adm. del Ayto deMadrid

Adm de laComunidad de

Madrid

Adm General delEstado

Las tresadministraciones por

igual

Ninguna de las tres Ns/nc

% lo

s/as

en

cue

stad

as

Y comparando las tres administraciones ¿Cuál funciona mejor?

2014 2016 2017


17

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía

� La satisfacción con los servicios de

atención a la ciudadanía ha aumentado en

el año 2017.

� La satisfacción con las Oficinas de

Atención a la Ciudadanía y con el teléfono

010 sigue aumentando por cuarto año

consecutivo.

9,313,5

6,5 9,92,8

30,5 32,123,4 20,1

12,419,5 15,9 18,4

12,2 15,4

2,2 3,7 3,0 1,5 1,3

52,8

39,6

52,0

64,4 64,47,0 7,2

6,77,2

6,4

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Oficinas de Atención a laCiudadanía

Teléfono 010 Página web madrid.es Aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles

Oficinas de Atención alContribuyente

Med

ia (

0 -

10

)

% la

s/lo

sen

cues

tad

os


Muy alta (9-10) Alta (7-8) Media (4-6) Baja (0-3) Ns/Nc Media


5,86,3 6,1 5,9

6,26,6

6,2 6,06,6 6,7

6,2 6,0

7,0 7,26,7

7,2

6,4

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Las Oficinas deAtención a laCiudadanía

El teléfono 010 La web municipalwww.madrid.es

Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles

Las Oficinas deAtención al

Contribuyente

Med

ia 0

-10

Evolución de la satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía

2012 2014 2016 2017

18

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación

� La valoración del servicio es más alta en encuestas específicas a personas usuarias que en encuestas de carácter general,

hecho normal, pues hay que tener en cuenta que las encuestas específicas a personas usuarias se hacen al poco tiempo de la

realización del servicio.

Fuente: Estudios de satisfacción de los usuarios de Línea Madrid 2017 y Encuesta de Calidad de Vida 2017 (satisfacción de personas que han utilizado el servicio en el último año).Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de satisfacció dels usuaris de les Oficines d'Atenció als Ciutadans OAC (2016) Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de satisfacció dels usuaris del telèfon 010 (2016)

7,0

7,2

6,7

8,5

8,6

7,6

5 6 7 8 9 10

Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía

El teléfono 010

La web municipal www.madrid.es

Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía

El teléfono 010


Encu

est

a d

e C

alid

ad U

suar

ios

(20

17

)Lí

ne

a M

adri

d (

20

17

)

Media (0-10)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Encuesta específica de usuarios ECVSP.

Datos comparativos.

8,5

8,2

8,6

7,7

5 6 7 8 9 10

Línea Madrid (2017)

Barcelona (2016)

Encu

est

a es

pec

ífic

a a

per

son

as u

suar

ias

Media (0-10)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía.Encuesta específica a personas usuarias.

Comparación de ciudades

Las Oficinas deAtención a laCiudadanía

El teléfono 010

19

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía. Comparación

Fuente: European Commission (2015), Quality of life in cities 2015. Flash Eurobarometer 419Comisión Europea: Calidad de vida en las ciudades, encuesta de percepción en 79 ciudades europeas

� Según los datos del Flash Eurobarómetro 149 de la Comisión

Europea 2015, el 40% de las personas encuestadas están de

acuerdo o muy de acuerdo en que los servicios administrativos en

la ciudad de Madrid son eficientes, frente al 55%, que está poco o

nada de acuerdo.

32,3

39,8

40,8

41,0

42,3

42,8

43,0

49,0

50,0

51,0

52,0

53,8

55,3

55,5

56,0

57,8

59,0

61,0

62,5

0 50 100

Roma

Berlin

Varsovia

Atenas

Lisboa

Bucarest

Madrid

Dublin

Paris

Praga

Barcelona

Hamburgo

Amsterdan

Munich

Budapest

Bruselas

Londres

Viena

Manchester

Grado de acuerdo con :"Los servicios administrativos de la ciudad atienden a la gente eficientemente"

Comparativas ciudades europeas 2015

Indicador sintético (escala 0-100)

Grado de acuerdo con la afirmación: "Los servicios administrativos de la ciudad atienden a la gente eficientemente“ (%)

Muy Bastante Poco Nada

% Muy + bastante de

acuerdo

% Poco + nada de acuerdo

Madrid 12 28 30 25 40 55

20

Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía

� El servicio más utilizado por la ciudadanía es el teléfono 010, seguido de la web y las Oficinas de

Atención a la Ciudadanía.


40,550,7

41,335,4

18,1

57,247,6

56,162,1

78,7

2,3 1,7 2,6 2,5 3,2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Las oficinas de atención ala ciudadanía

El telefono 010 La web www.madrid.es Las aplicaciones delAyuntamiento paradispositivos móviles

Las oficinas de atenciónal contribuyente

% la

s/lo

s e

ncu

est

ado

s¿Ha utilizado en el último año...?

NS/NC

No

Sí

21

Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía.

¿Ha utilizado en el último año…?. % de respuesta sí


50,7

49,6

51,5

32,8

61,5

62,2

58,4

42,2

52,5

43,1

41,7

36,3

47,4

59,5

58,6

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero

Sin estudios o con estudios primariosincompletos



Enseñanzas profesionales de gradosuperior o equivalentes


Sexo

Edad

agr

up

ada

Paí

s d

en

acim

ien

toN

ivel

de

est

ud

ios

%los/las encuestadas El teléfono 010

41,3

45,2

38,0

53,1

60,7

52,2

38,0

14,5

41,7

39,6

4,5

5,7

34,7

52,8

62,8

La web www.madrid.es

40,5

42,1

39,2

33,3

51,3

47,4

44,9

29,9

38,7

47,7

22,5

27,8

39,3

36,9

49,7

Oficinas de atención a la ciudadanía

35,4

35,8

35,1

60,8

47,2

37,9

31,3

11,3

32,8

45,9

5,3

12,6

36,4

42,8

44,5

Las aplicaciones para dispositivos móviles

18,1

20,2

16,2

10,5

24,1

22,8

22,5

12,6

18,8

14,9

8,8

13,8

17,7

23,4

20,8

Las oficinas de atención al

contribuyente

22

Utilización de los servicios de atención a la ciudadanía. Evolución

� El uso de todos los servicios de

atención a la ciudadanía ha subido

considerablemente respecto a

2014 a excepción de las oficinas

de atención al contribuyente.

Encuesta de calidad de vida Utilización del teléfono 010

(%)

Número de atenciones del teléfono 010Línea Madrid

2017 2016Diferencia

%2016 2015

Diferencia %

50,7 48,4 2,3 3.238.985 3.357.870 -3,5

Nota: Datos estadísticos de Línea Madrid 2016 y datos de la Encuesta de Calidad de Vida 2017 y 2016.

27,9

16,9

24,5

18,1

32,9 31,6

38,241,342,5

38,6

48,450,7

42,139,1

44,4 45,4

31,9

22,6

34,6

40,5

35,4

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

2006 2007 2008 2009 2012 2014 2016 2017

% lo

s/la

s en

cues

tad

as

Evolución del uso de los servicios de atención a la ciudadanía% personas encuestadas que han acudido en el último año

Oficinas de Atención al Contribuyente Web municipal www.madrid.es

Teléfono 010 Oficinas de Atención a la Ciudadanía

Las aplicaciones del Ayuntamiento para dispositivos móviles


23

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según…

La satisfacción con los servicios de

atención a la ciudadanía aumenta:

� si se ha utilizado el servicio

� si la ciudadanía se considera más

informada.


7,2 7,36,9

7,76,86,5 6,6

5,9 5,6 5,9

7,0 7,26,7

7,26,4

0

5

10

Las oficinas deatención a laciudadanía.Uso n=1216;

No uso n=627

El teléfono 010.Uso n=1516;

No uso n=442

La web municipalwww.madrid.es.

Uso n=1221;No uso n=311

Las aplicaciones delAyuntamiento para

dispositivos móviles.Uso n=1140;

No uso n=271

Las oficinas deatención al

contribuyente.Uso n=517;

No uso n=437

Med

ia (

esca

la 0

-10

)Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según su

utilización

Han utilizado en el último año No han utilizado en el último año Global

6,5 6,75,7

6,75,7

6,9 7,06,4

7,26,3

7,2 7,5 7,0 7,36,6

7,7 8,1 7,9 7,97,37,0 7,2

6,77,2

6,4

0

5

10

Las oficinas deatención a laciudadanía

n=1845

El teléfono 010n=1960

La web municipalwww.madrid.es

n=1538


n=1312

Las oficinas deatención al

contribuyenten=960

Me

dia

(e

scal

a 0

-10

)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según su grado de información de lo que hace el Ayuntamiento de Madrid

Nada Poco Bastante Mucho Global

� Las personas encuestadas que

conocen decide.madrid.es están más

satisfechas con la web municipal que

las que no lo conocen.

7,06,4 6,7

0

5

10

Sí conocen=767

No conocen=771

Global1538

¿Conoce el portal de Gobierno abierto decide.madrid.es?

Med

ia (

esca

la 0

-10

)

Satisfacción con la web municipal www.madrid.es en función de si se conoce o no el portal decide.madrid.es

24

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según….

6,2 6,55,5

6,55,8

6,9 6,96,4

7,06,2

7,3 7,77,2 7,5

6,77,0 7,26,7

7,26,4

0

5

10

Las oficinas de atencióna la ciudadanía




Med

ia (

esca

la 0

-10

)Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según la percepción

de mejora de la Administración del Ayuntamiento en los últimos 5 años

Ha empeorado Sigue igual Ha mejorado Global

6,1 6,5

4,9

6,65,7

6,7 6,76,1

6,96,0

7,2 7,5 7,1 7,36,7

7,78,4

7,8 7,87,07,0 7,2

6,77,2

6,4

0

5

10

Las oficinas de atención ala ciudadanía




Med

ia (

esca

la 0

-10

)

Satisfacción con los servicios de atención a la ciudadanía según su grado de transparencia del Ayuntamiento

Nada transparente Poco transparente Bastante transparente Muy transparente Global

La satisfacción con los servicios de

atención a la ciudadanía aumenta:

� cuando hay una percepción de

mejora de la administración en los

próximos 5 años

� entre las personas que consideran

que el ayuntamiento es

transparente.


7,2

7,2

7,2

7,2

7,3

7,0

7,3

7,0

7,1

7,4

6,9

7,1

7,2

7,3

7,2

5 6 7 8

Media (0-10)

El teléfono 010

6,7

6,7

6,7

7,0

6,9

6,5

6,4

6,2

6,6

7,1

5,5

6,5

6,8

6,7

6,7

5 6 7 8

Media (0-10)


7,2

7,2

7,2

7,7

7,2

7,0

7,0

6,8

7,0

7,8

6,2

7,4

7,3

7,2

7,2

5 6 7 8

Media (0-10)

Las aplicaciones del Ayuntamiento para dispositivos móviles

6,4

6,3

6,4

6,1

6,3

6,3

6,6

6,6

6,4

6,5

6,5

6,8

6,4

6,3

6,2

5 6 7 8Media (0-10)

Las oficinas de atención al

contribuyente



7,0

7,0

7,0

7,0

7,1

6,8

7,0

7,0

6,9

7,4

6,8

7,3

7,1

6,9

6,9

5 6 7 8

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero

Sin estudios o con estudiosprimarios incompletos


Estudios secundarios (1ª y 2ªetapa)

Enseñanzas profesionales degrado superior o equivalentes


Sexo

Edad

agr

up

ada

Paí

s d

en

acim

ien

toN

ivel

de

est

ud

ios

Media (0-10)

Las oficinas deatención a la ciudadanía

26

Gobernanza

27

Gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid

Fuentes: Sevilla: Barómetro socioeconómico. Centro andaluz de prospectiva de Sevilla, junio 2016. Muestra: 440. Error:+-4.7%.Telefónica. Mayores de 18 añosBarcelona: Barómetro semestral de Barcelona . Diciembre 2017. Tamaño : 800. Mayores de 18 años. Telefónica. A efectos de la comparación, hay que señalar que en el barómetro de Barcelona las personas encuestadoras no leen la opción Regular a las personas encuestadas.

3,8

4,6

2,8

2,7

1,2 5,

5 6,834

,5 44,1

30,8

30,5

28,5

30,3 35

,943,6

39,2 46

,8

41,1

41,4

37,0

37,3

12,8

7,5

13,7

14,1

16,2

13,3

11,0

3,5

3,1

4,0 8,

3 9,8

6,8

4,5

55,760,0 53,8

51,3 48,7 53,957,7

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2007 2008 2009 2012 2014 2016 2017

Iind

icad

or

sin

téti

co

% l

as/l

os

encu

esta

do

s

Calificación de la gestión del Ayuntamiento de Madrid

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala NS/NC IS

6,8

,7

4,535

,9

30

,0 48

,0

37

,3

42

,6

14

,1

11

,0

12

,5

23

,8

4,5

4,6 6,9

57,752,7

55,0

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Madrid Sevilla Barcelona

Iind

icad

or

sin

téti

co

% l

as/l

os

encu

esta

do

s

Calificación de la gestión del Ayuntamiento. Comparación de ciudades

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala NS/NC IS


11,1

13,0

28,1

30,6

29,5

30,213

,6

12,2

10,0

7,8

54,557,7

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2016 2017

Iind

icad

or

sin

téti

co

% l

as/l

os

encu

esta

do

s

Calificación de la gestión de Manuela Carmena como alcaldesa de Madrid

Muy buena Buena Regular Mala

� La percepción sobre la gestión que está realizando el equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid y la de Manuela Carmena como alcaldesa de Madrid ha mejorado considerablemente respecto 2016.

28

42,7

45,4

40,5

55,0

55,7

41,2

33,0

31,6

40,0

53,6

30,1

29,9

42,3

52,7

47,5

Global

Hombre

Mujer

18-29 años

30-44 años

45-54 años

55-64 años

>=65 años

España

Extranjero






Sexo

Edad

agr

up

ada

Paí

s d

en

acim

ien

toN

ivel

de

est

ud

ios


Personas encuestadas que consideran que la gestión del Ayuntamiento es buena o muy buena.Global, sexo, grupos de edad y nivel de estudios.

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas

� Las personas encuestadas que consideran que la gestión del Ayuntamiento es buena o muy buena son fundamentalmente hombres, menores

de 45 años, nacidas fuera de España y las que tienen estudios profesionales de grado superior o estudios universitarios.

Gestión del equipo de gobierno del Ayuntamiento de Madrid

29

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidasTamaño muestra 2016: 8.537 encuestas válidas

49,2

38,0

50,4 47,443,0 45,0

53,2

39,8

52,1 49,1 46,4 46,5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Que conoce losproblemas de la ciudad

Que sabe cómoresolver los problemas

de la ciudad

Que actúa conhonestidad

Que actúa contransparencia

Que sabe comunicarsecon la ciudadanía

Que se puede confiaren él

Ind

icad

or

sin

téti

co(0

-10

0)

En qué grado el equipo de gobierno ha demostrado....

2016 2017

Calificación de diversos aspectos de la gestión del equipo de gobierno

7,5

2,5 7

,1

6,2

4,9

4,7

47

,1

28

,9

41

,8

37

,7

37

,0

35

,0

31

,7

46

,3

27

,0

31

,5

36

,6

31

,68,8

14

,2

10

,3

11

,0

12

,2

13

,4

4,8

8,1

13

,8

13

,5

9,3

15

,2

53,2

39,8

52,1 49,1 46,4 46,5

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Que conoce losproblemas de la ciudad

de Madrid

Que sabe cómoresolver los problemas

de la ciudad

Que actúa conhonestidad

Que actúa contransparencia

Que sabe comunicarsecon la ciudadanía

Que se puede confiaren él

Ind

icad

or

sin

téti

co

% l

as/l

os

encu

esta

do

s

En qué grado el equipo de gobierno ha demostrado...?

Mucho Bastante Poco Nada NS/NC IS

30

1,06,0

5,9

22,132,4

36,642,335,9

35,3

26,0

11,38,7

8,5 14,5 13,5

32,4

46,5 48,9

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2014 2016 2017

Ind

icad

or

sin

téti

co

% l

as/l

os

encu

esta

do

s

Evolución de la percepción de transparencia del Ayuntamiento de Madrid

Muy transparente Bastante transparente Poco transparente

Nada transparente Ns/Nc IS

Valoración de la transparencia del Ayuntamiento de Madrid

� En 2017, el 42,5% de las personas encuestadas percibe que el Ayuntamiento de Madrid es bastante o muy transparente, frente al 38,4% de 2016.

31

Balance entre impuestos pagados y servicios recibidos

Barcelona : Ajuntament de Barcelona, Enquesta de Serveis Municipals 2017. Elaboración propia a partir de los datos de la encuesta.

1,4

0,7

1,3

0,9

20,9

20,0

20,8

22,6

25,2

14,2

13,5

17,933

,6

37,5

41,8

35,3

16,8

25,2

17,5

17,5

2,1

2,5 5,2

5,6

38,933,0 35,9 37,8

0

50

100

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2012 2014 2016 2017

Indic

ador

sin

téti

co

% l

as/l

os

encu

esta

do

s

Balance entre impuestos pagados y servicios recibidos

Muy satisfecho Bastante satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho

Bastante insatisfecho Muy insatisfecho NS/NC

IS

38,9

33,035,9

37,835,1 36,9

43,3 43,4

0

10

20

30

40

50

60

2012 2014 2016 2017

Ind

icad

or

sin

téti

co

Balance entre impuestos /servicios recibidos: comparación de ciudades

Madrid Barcelona

� El porcentaje de personas encuestadas que están satisfechas o muy satisfechas en relación a los impuestos que paga y los servicios que recibe se viene incrementado desde el 2014.

Notas: A efectos de la comparación, el IS en la ciudad de Madrid se ha calculado en base a una pregunta con 5 opciones de respuesta (muy satisfecho, bastante satisfecho, ni satisfecho ni insatisfecho, poco satisfecho y nada satisfecho) y el índice sintético de Barcelona se ha calculado en base a una pregunta con 4 opciones de respuesta (muy satisfecho, bastante satisfecho, poco satisfecho, nada satisfecho).


32

23,9%

24,9%

28,3%

30,8%

35,8%

35,8%

37,4%

38,3%

38,4%

43,3%

46,9%

49,3%

53,8%

54,0%

61,3%

47,4%

58,2%

55,7%

60,5%

51,7%

37,4%

51,3%

42,7%

44,7%

42,7%

37,4%

24,6%

34,4%

29,1%

30,2%

8,8%

6,5%

6,5%

4,8%

5,7%

4,6%

5,2%

8,8%

4,6%

4,7%

6,9%

2,8%

4,9%

3,4%

5,5%

19,9%

10,4%

9,5%

3,9%

6,8%

22,1%

6,1%

10,1%

12,3%

9,2%

8,8%

23,3%

6,9%

13,6%

3,1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

La promoción de la ciudad en el extranjero

Deportes

Cultura

Transporte público

Seguridad en la ciudad

Fomento de la actividad económica , el…

Sanidad

Obras públicas e infraestructuras

Educación

Servicios Sociales

Tráfico y aparcamiento

Formación y orientación para el empleo

Medio ambiente

Vivienda

Cuidado general de las calles


Pocos recursos Los justos Demasiados NS/NC

� Mas de la mitad de las personas encuestadas opinan que el Ayuntamiento dedica pocos recursos al cuidado general de las calles, la vivienda y el medioambiente.

Tamaño muestra 2017: 3.003 encuestas válidas

44,2%

66,8%

32,7%

41,8%

27,9%

37,7%

55,5%

39,1%

49,3%

35,8%

43,2%

29,5%

44,9%

51,3%

23,9%

38,4%

61,3%

28,3%

37,4%

24,9%

35,8%

53,8%

38,3%

49,3%

35,8%

43,3%

30,8%

46,9%

54,0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

La promoción de la ciudad en el extranjero

Educación

Cuidado general de las calles

Cultura

Sanidad

Deportes

Seguridad en la ciudad

Medio ambiente

Obras públicas e infraestructuras

Formación y orientación para el empleo

Fomento de la actividad económica , elcomercio y el turismo

Servicios Sociales

Transporte público

Tráfico y aparcamiento

Vivienda

% las/los encuestados

% de pocos recursos evolutivo

2017 2016

Recursos que dedica el ayuntamiento

� Respecto a 2016 ha aumentado el porcentaje de personas encuestadas que opinan que el Ayuntamiento dedica pocos recursos a vivienda, tráfico y aparcamiento y transporte público.

33

Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los ...€¦ · Ámbito temporal 4 abril-27 junio...

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Transcript of Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los ...€¦ · Ámbito temporal 4 abril-27 junio...