en la Administración Pública...
38
Módulo 1 de Cadenas de Trámites de Estrategia de Gobierno en Línea Guía Cadenas de Trámites en la Administración Pública Colombiana Consultoría:
Transcript of en la Administración Pública...
Mód
ulo
1
de Cadenas de Trámites
de
Estrategia de Gobierno en Línea
Guía
Cadenas de Trámites en la Administración Pública Colombiana
Consultoría:
Ministerio de Comunicaciones María del Rosario Guerra Ministra de Comunicaciones
Programa Gobierno en línea María Isabel Mejía JaramilloDirectora
Dirección de Articulación y GestiónFrancisco Camargo SalasDirectorGerente Proyecto OPTICA - GEL
Alta Consejería Presidencial para la Competitividad y las RegionesMiguel Esteban Peñaloza BarrientosAlto Consejero Presidencial
Pablo Jaramillo QuinteroAsesor
Departamento Administrativo de la Función PúblicaElizabeth Cristina Rodríguez TaylorDirectora
everis:Germán Cutillas LópezGerente Sector PúblicoWilson Ordóñez RomeroGerente Proyecto OPTICA - everis
Para la presente publicación participaron los representantes de las siguientes entidades: Programa Gobierno en línea, Departamento Administrativo de la Función Pública, everis, Universidad Sergio Arboleda.
Primera edición: 2009
© Derechos de autor patrimoniales Ministerio de Comunicaciones – Programa Gobierno en línea
Diseño e impresión:EDUMEDIA
Impreso y hecho en ColombiaPrinted and made in Colombia
3
Tabla de Contenido
Relación de Tablas 5Relación de Ilustraciones 6PRESENTACIÓN 71. LEVANTAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 12 1.1Definirlainformaciónalevantar 12 1.2Identificarinterlocutores 13 1.3Envíoyseguimientodelainformación 142. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 17 2.1Revisiónyestandarizacióndelainformación 17 2.2Identificacióndeentidadestipo 19 2.3Identificacióndetrámitestipo 193. IDENTIFICACIÓNDECADENASYSELECCIÓNDEMEC´s 21 3.1IdentificacióndeCadenasdeTrámites 21 3.1.1Identificacióndelasconexiones 21 3.1.2IdentificacióndelasCadenasdeTrámites 24 3.2SeleccióndelosMomentosEsencialesdelCiudadano MEC´s 314. ASIGNACIÓNDEMOMENTOSESENCIALESDELCIUDADANO ALASCadenasdeTrámites 345. REFERENCIAS 36
4
Relación de tablasTabla1.Basededatosdeinterlocutores. 14Tabla2.Cuestionariodelevantamientodeinformación. 15Tabla3.Controlyseguimientodellevantamientodeinformación. 15Tabla4.Listadooficialdeentidades. 18Tabla5.Listadooficialdetrámites. 18Tabla6.Listadooficialdedocumentos. 19Tabla7.Listadodeentidadestipo. 19Tabla8.Listadodetrámitestipo. 20Tabla9.Matrizidentificacióndeconexiones(entidadsolicitante). 22Tabla10.Matrizidentificacióndeconexiones(documentos). 23Tabla11.Matrizidentificacióndeconexiones(entidadoferente). 24Tabla12.EjemploCadenadeTrámites“Solicitudderetiro parcialdecesantíasparacompradevivienda oloteparaedificarla”. 28Tabla13.EjemploAsociaciónCadenadeTrámitesMEC´s. 35
5
Relación de ilustraciones
Ilustración1.FasesdeIdentificacióndeCadenas. 8Ilustración2.Informaciónalevantar. 12Ilustración3.Matrizdeconexiones. 22Ilustración4.Tablaconexióndeeslabones. 25Ilustración5.EjemploEslabóndeCadenaD1. 26Ilustración6.EjemploEslabóndeCadenaD2. 26Ilustración7.EjemploEslabóndeCadenaD3. 26Ilustración8.EjemploCadenadeTrámites. 27Ilustración9.AccesodelciudadanoalasCadenasde TrámitesatravésdelosMEC´s. 32Ilustración10.MEC´s–Derechosfundamentales. 33
7
Presentación
El Programa Gobierno en línea contrató la Unión TemporalUniversidad SergioArboleda - everis paradesarrollar el ProyectoOPTICA (OptimizacióndeCadenasde Trámites), adelantadoen
cooperaciónconelDepartamentoAdministrativodelaFunciónPúblicaylaAltaConsejeríaPresidencialparalaCompetitividadylasRegiones,cuya finalidad es la optimización y automatización deCadenas deTrámites,enprocuradeunaAdministraciónPúblicamodernayracional,cuyoejecentralsonlasnecesidadesyexpectativasdelciudadano.
Deestamanera,esteproyectopermiteidentificarlasrelacionesexistentesentre entidades, partiendo de las necesidades de los ciudadanos yempresarios.
LaunidadconceptualCadenadeTrámitessegeneraenelmomentoenqueunaentidadejecutauntrámitesolicitadoporunciudadanooempresario,cuyagestióndemandaelaccesoaotraentidad,conelfindereunirlosrequisitos(documentos)solicitadosparasurealización.
La identificación de las Cadenas de Trámites permite generarprocesos de optimización, racionalización y automatización, entre otros. Con este propósito, se ha diseñado esta guía que lepermitirá acceder a esta información con la misma metodologíaimplementada en el proyecto OPTICA, en el marco de la MetodologíadeIdentificacióndeCadenasdeTrámites.
La guía de identificación de Cadena de Trámites tiene por objetoservirdepautaenlasdiferentesfasesdelprocesodeidentificacióndeCadenasdeTrámitesafindegarantizarquesecontemplentodoslosaspectosimportantesyadelantardeformaordenadatodaslasaccionesnecesarias.
Para tal efecto la presente guía se encuentra estructurada en seissecciones que se detallan a continuación.
Lapresentacióndescribe los aspectos principales del contenido conalgunosconceptosbásicosreferentesalostérminosmásutilizadoseneldocumento.
8
DelprimeroalcuartocapítulosedetallanlascuatrofasesquesedebendesarrollarparalaidentificacióndelasCadenasdeTrámitesquesonlassiguientes:
lustración 1. Fases de Identificación de Cadenas.
Elprimercapítulodescribeel levantamientodeinformacióncentradaen las actividades para definir la información necesaria, identificarinterlocutoresyrealizarelenvíoyseguimientodelainformación.
En el segundo capítulo se relacionan las actividades principalespara el análisis de la información teniendo en cuenta la revisión yestandarizaciónde la información, identificacióndeentidades tipoeidentificacióndetrámitestipo.
El tercer capítulo tiene como propósito detallar el proceso deidentificacióndelasCadenasdeTrámitesylaseleccióndelosMomentosEsencialesdelCiudadanoenelproyectoOPTICA.
Enelcuartocapítulo seexplicaenquéconsiste laasignaciónde lasCadenasdeTrámitesalosMomentosEsencialesdelCiudadano.
Finalmente,elcapítuloquintopresentalasreferenciastenidasencuentaparalaelaboracióndelapresenteguía.
9
Conceptos básicos
A continuación se presentan algunos conceptos básicos de lostérminosmásutilizadosenelpresentedocumentoconelfindefacilitarlacomprensióndelmismo.
Automatización (requisito automatizado): Es el uso de las TIC’s paraapoyar y optimizar los procesos que soportan los trámites (ProgramaAgendadeConectividad).
Cadena de Trámites:Apartirde lasnecesidades identificadaspor losciudadanossegeneraunacontactociudadano-Estadoqueseresuelvemediantelaejecucióndetrámites.Larelaciónqueseestableceentreestostrámitesenfuncióndelosrequisitosexigidosparasurealización,loscualessecumplenatravésdeotrostrámitesoserviciosprestadosporotrasentidades,generalasCadenasdeTrámites.Estarelaciónpuededarse intrae inter-sectorial, ya seaentreentidadesdel Estadooconparticularesquedesempeñanfuncionesadministrativas.
Cadena de Trámites tipo: Agrupacióndecadenas,cuyotrámiteorigencomienza en lamismaentidado entidades tipo y se asemejanportenerunpatrónsimilarenelprocesodetramitación.
Ciclo de vida: Elciclodevidahasidounconceptoampliamentedifundidoen el ámbito de las ciencias sociales para designar la perspectivacronológicabajolacualsepresentanlasdiferentesinstanciasetariasdeunserhumano.Desdeestaperspectiva“unanálisiscronológicamenteorganizadoestudiaalserhumanocomountodoyserefierealosdiversosaspectosdeldesarrollotenidosencuentaendiferentesmomentosdelavida”.
Conexión: Relación de una entidad solicitante con una entidad oferente.
Documento solicitado:Eseldocumentoquerequiereunaentidadparalarealizacióndealgunodesustrámites.
10
Documento tipo: Sondocumentos,quedadasunaturaleza,similitudylasolicitudquehacendeestosdiferentesentidadesytrámites,puedenestandarizarseyconsiderarsecomounsolodocumento.
Entidad oferente: Es la entidad responsable del trámite que surte eldocumentorequeridoporlaentidadsolicitante.
Entidad solicitante:Eslaentidadalaqueelciudadanoacudeparalaejecucióndeuntrámite,paralocuallaentidadrequiereunoovariosdocumentos,conelánimodesatisfacerlanecesidaddelciudadano/usuario.
Entidad tipo: Sonentidadesque tienenobjetivosmisionales comunes.EnestegrupoestaríanentidadescomolasCorporacionesAutónomasRegionalesolasUniversidades.
Familia de trámites:ConceptoutilizadoenalgunospaísesparadefinirunTrámiteTipo.
Listado oficial de documentos (LOD): Del análisis de la informaciónrecibidaseobtendráunlistadodedocumentosestándar.Enestelistadoestarán incluidos todos losdocumentosconunnombreunívocoparacadadocumentoogrupodedocumentos.
Listado oficial de entidades (LOE): Una vez analizada la informaciónrecibida,sedefineyestandarizaellistadodeentidadesalqueseharáreferenciaentodomomentoalolargodelproyecto.
Listado oficial de trámites (LOT): Esel listadode trámitesproductodelanálisisdelainformaciónrecibidadecadaunadelasentidades.Dicholistadodetrámitesseráestándar,ydeahíenadelanteselesnominarádeigualforma.
Mapa general de cadenas: Es la representación gráficaque da unavisióngeneraldetodaslasCadenasdeTrámitesidentificadas.
Momentos Esenciales del Ciudadano MEC´s: Son aquellos en los cuales elciudadanoentraencontactoconelEstadoparaadquiriryejercerderechosocumplirobligaciones,obteniendounresultadoespecíficoatravésde larealizacióndetrámites,cadavezquelorequieraodebarealizar en la vida, sin que éstos momentos sean obligatoriamentecronológicos,nidependientes,nicíclicos,nipermanenteseneltiempo.
Punto de ruptura:Sonaquellassituacionesenlasqueuntrámitepresentaproblemas en su ejecución susceptibles de optimización (cuellos debotella,procedimientosinnecesarios,etc.).
11
Requisitos:Sonlosdocumentos,pasosocondicionesnecesariasparalaejecucióndeltrámite.
Servicio: Eselconjuntodeaccionesoactividadesdecaráctermisionaldiseñadaspara incrementar lasatisfaccióndelusuario,dándolevaloragregadoalasfuncionesdelaentidad.1
Subcadena de Trámites:EsaquellapartedeunaCadenadeTrámitesqueserepiteendosamásCadenasdeTrámites.
Trámite: ConjuntooseriedepasosoaccionesreguladasporelEstado,quedebenefectuarlosusuariosparaadquirirunderechoocumplirconunaobligaciónprevistaoautorizadaporlaley.Eltrámiteseiniciacuandounparticularactivaelaparatopúblicoatravésdeunapeticiónosolicitudexpresaytermina(comotrámite)cuandolaadministraciónpúblicasepronunciasobreéste,aceptandoodenegandolasolicitud.2
Trámite origen:SeidentificacomotrámiteorigenaqueltrámitequeiniciaunaCadenadeTrámitesyqueportantoseráeliniciodelamisma.
Trámite tipo:EsaqueltrámitequeserepiteendiferentesCadenasdeTrámites, ya sea porque el procedimiento de ejecución es similar oporquedesuejecuciónseobtengaunmismoproducto.
1 GuíaparalainscripciónyracionalizacióndetrámitesyserviciosdelaAdministraciónPública,DepartamentoAdministrativodelaFunciónPública,septiembrede2008.2 Idem
12
Levantamiento de la información
Elobjetivodeestaetapaesreunirtodalainformaciónsobrelacualsebasanlasfasessiguientesdelproceso.Paraellosedebenrealizarlassiguientesactividades:
•Definirlainformaciónnecesaria •Identificarinterlocutores •Envíoyseguimientodelainformación
1.1 DefinirlainformaciónalevantarIlustración 2. Información a levantar.
1
13
El primer paso para realizar un levantamiento de información de formaeficiente ycompletahace referenciaa la identificaciónde la información necesaria a conseguir. En este sentido, los aspectos mínimosquesedebentenerencuentasonlossiguientes:
• Entidades implicadas: Se describen todas las entidadesinvolucradas en el proceso de identificación de cadenas,esdecir,todasaquellasentidadesquedentrodelmarcodereferenciadebanrealizartrámites.
• Trámites por entidad: Para cada una de las entidadesimplicadasdescritas sedebenestablecer los trámitesde losquesonresponsables.
• Documentos necesarios: Una vez identificados los trámitesdel proyecto, es decir los pertenecientes a las entidadesimplicadas, se deberán detallar todos los documentosnecesariosparaejecutarcadaunodelostrámites.
• Iniciativas en curso: Con el objetivo de reutilizar trabajosanteriores elaborados, se debe tener conocimiento de lasiniciativasqueestén relacionadasconel temaenelmarcodelproyecto.
• Marco jurídico y legal: Al iniciar el proyecto es importanteconocer y analizar el marco jurídico de cada uno de lostrámites identificados, es decir, las normas que regulan elentornodetramitaciónadministrativa.
EnelordenNacional, los tresprimerosconceptos(entidades, trámitesydocumentos)seencuentranenelSUIT(SistemaÚnicodeInformacióndeTrámites)quehacepartedelPortaldelEstadoColombiano(www.gobiernoenlinea.gov.co).
1.2Identificarinterlocutores
Estaactividad se realizaconel findeobtener lasbasesdedatosdecontactosyrealizarsuvalidaciónyactualización.Dichabasededatosdeberá incluir, comomínimo, losdatosdeladministradordel trámite,quien es la persona (o personas) que tiene el conocimiento de lainformaciónreferentealostrámites,encadaentidad.Serecomiendadiligenciarlatablaquesepresentaacontinuación,lacualcontienelainformaciónrequeridaparacadaunodeloscontactos:
14
Tabla 1. Base de datos de interlocutores.
1.3 Envíoyseguimientodelainformación
Unavez identificada la informacióna levantaryvalidada labasededatos de contactos, debe enviarse la petición de información a lasentidadesimplicadas.DichainformacióndebeestarrelacionadaenunarchivoExcelquecontengalasiguienteinformación:
• EntidadSolicitante:Establecertantoelnombredelaentidadcomo los nombres de todos los trámites de la entidadqueoriginóelrequisito.
• Documento: Listar todos los documentos relacionados concadaunodelostrámitesidentificados.
• Entidad Oferente: En este caso se deben diligenciar doscampos,elnombredelaentidadoferente,queeslaentidadquegeneraeldocumentoquerequierelaentidadsolicitante,yelnombredeltrámitemedianteelcuallaentidadoferenteobtieneeldocumentosolicitado.
15
Así,elformatodepeticióndeinformacióndebeserelsiguiente:
Tabla 2. Cuestionario de levantamiento de información.
La informacióndebeserenviadaenunarchivopormediodecorreoelectrónico a las entidades implicadas para la identificación delasCadenasde Trámites, enel que sedetalle todos los trámitesqueresuelven,losdocumentosrequeridosparalaejecución,laentidadquegeneracadaunodelosdocumentosyeltrámitemedianteelcual lohace.
Una actividad clave en el levantamiento de la información es elseguimiento que se hace del proceso. El objetivo de esta tarea esteneruncontroldelflujodeinformaciónydelretrasoenlaobtencióndelamisma.Paraellosedebeelaborarunatabladeseguimientodela información,en laquese incluirá latrazabilidadde la información,diligenciandounatablacomolaquesemuestraacontinuación:
Tabla 3. Control y seguimiento del levantamiento de información.
16
El levantamiento de la información es la base de la identificación de las
Cadenas de Trámites
IMPORTANTE
RECUERDE1. Identifique la información a levantar.2. Identifique los interlocutores con las entidades
(Administradores de Trámites).3. Envíe la petición de información y realice el
seguimiento de su diligenciamiento.
17
Análisis de la información
Una vez recopilada la información de las entidades, esta esconsolidadayanalizada.Elobjetivodedichoanálisisesestandarizarla información para cada uno de los trámites implicados.
Paraelloserealizaránlassiguientesactividades:• Revisiónyestandarizacióndelainformación• Identificacióndeentidadestipo• Identificacióndetrámitestipo
Las tablas 4 a 8 presentanejemplos de las herramientas a utilizar encadaactividad.
2.1 Revisiónyestandarizacióndelainformación En un primer paso, se debe comprobar que se ha recibido toda lainformación necesaria de las entidades involucradas y que dichainformación es correcta, es decir, que todos los campos de la fichaesténcorrectamentediligenciados.
Unavezcorroboradalainformación,lasiguientetareaesestandarizarlainformaciónrecibida,obteniendoloslistadosdeentidades,detrámitesydedocumentosdefinitivos.
Paraelloesnecesariorealizarlassiguientestareas:
• Definición del listado final de entidades: Se debe identificar unlistadodefinitivodeentidadesinvolucradasquepermitaunificarlaformadedesignarlas,conelfindequeapartirdeestemomentotodos los actores del proceso hagan referencia a éstas de la
2
18
mismamanera.Paraellosedeberánincluirlasentidadespúblicas(ejecutorasdelostrámites)ylasentidadesprivadasinvolucradasenlaejecucióndelosmismos(notarías,concesionesycámarasdecomercio),dadoqueenalgunoscasos,lasentidadesexternalizanpartedesusserviciosenestetipodeentidades.
Tabla 4. Listado oficial de entidades.
• Definición del listado final de trámites: Seelaboraellistadooficialde trámites de cada unade las entidades y analizar cuáles deellossonobsoletos,esdecir,relacionaraquellosqueyanotienenvigenciaenlaAdministraciónPública.Delamismamanera,debenrelacionarselostrámitesquetienennombreserróneosyhomologar(estandarizar)lostrámitesidentificados.
Tabla 5. Listado oficial de trámites.
• Definir el listado final de documentos: Uno de los problemasprincipalesparalaestandarizacióndelainformación,sepresentaal compararse frente a la nomenclatura que cada una de lasentidadesasignaa losdocumentosde lasdemásentidades.Así,documentosigualesrecibennombresdiferentesenfuncióndelaentidadque lo reclame.Poresta razón,otropaso importantees
19
laestandarizacióndellistadooficialdedocumentos,lacualdebehacerseenelsiguienteformato:
Tabla 6. Listado oficial de documentos.
2.2Identificacióndeentidadestipo
ConelobjetivodesimplificarlaidentificaciónyellevantamientodelasCadenasdeTrámites,enestaetapasedeberealizar la identificaciónde entidades tipo. Dicha identificación consiste en la agrupación,bajo una misma identidad, de aquellas entidades cuyos trámites yprocedimientosnovaríanentreellas(entidadestipo).Estepuedeserelcasode loscolegios, institutos técnicos,EmpresasSocialesdeEstado,etc.
Tabla 7. Listado de entidades tipo.
2.3 Identificacióndetrámitestipo SeentiendetrámitetipocomoaquelqueserepiteendiferentesCadenasdeTrámites,yaseaporqueelprocedimientodeejecuciónessimilaroporquedesuejecuciónseobtieneunmismoproducto.Porlotanto,se
20
identificanaquellasactividadesquesonsusceptiblesdeserasociadasaun trámite tipooquese realizanen unamismaentidad,como laslicenciasambientales,retirodecesantías,etc.
Tabla 8. Listado de trámites tipo.
RECUERDE
1. Revise y estandarice la información.2. Identifique las entidades tipo.3. Identifique los trámites tipo.
21
Identificación de Cadenas y selección de MEC´s
Unavezidentificada,analizadayestandarizadatodalainformación,lapresentefaseseejecutaatravésdelassiguientesetapas:
• IdentificacióndeCadenasdeTrámites • SeleccióndeMomentosEsencialesdelCiudadanoMEC´s
3.1 IdentificacióndeCadenasdeTrámites
ElprocesodeidentificacióndeCadenasdeTrámitesimplicaeldesarrollodelassiguientesactividades:• Identificacióndelasconexiones• IdentificacióndelasCadenasdeTrámites
3.1.1Identificacióndelasconexiones
Elobjetivodeestaactividadesobtenerlasconexionesquegeneracadaunodelosdocumentosrequeridosporlasentidadessolicitantesconlasentidadesoferentes.Paraelloserecopilalainformaciónanalizadaenlaanterior faseentrescomponentes(entidadsolicitante,documentoyentidadoferente)yserelacionaenlamatrizdeconexionescomosepresentaenlailustración3.
3
22
Ilustración 3. Matriz de conexiones.
Enlastablas9ala11sepresentaunejemploenelqueseidentificanpara cada unode los componentes de lamatriz de conexiones, lasconexiones de la Electrificadora del Huila SAESP y la ProcuraduríaGeneraldelaNación.
• Entidad solicitante:Losdatosestandarizadosenlaetapaanteriorse deben utilizar para diligenciar la matriz de identificación deconexionesdelaentidadsolicitante.Enlacolumna“IDEntidad”,se relaciona el número consecutivo de Identificación asignadoparacadaentidad.Enlacolumna“NombreEntidad”seregistraladenominaciónhomologada.Elcampo“ID Trámite”correspondealnúmerosucesivoestablecidoparacadatrámite.Enelespacio“NombreTrámite”sedebeindicarelnombredeltrámitetalcomosereconoceencadaentidadsolicitante.Finalmenteel“Consecutivo”describeenordenelnúmerodedocumentosquecontienecadatrámite.
Tabla 9. Matriz identificación de conexiones (entidad solicitante).
23
• Documento: Lacolumna“IDDocumentodelsolicitante”segeneradelamatrizEntidadSolicitante(tabla9)alagregarelIDEntidad+IDTrámite+Consecutivo.Enelcampo“Descripcióndeldocumentosolicitante”seconsignaelnombredeldocumentocomolaentidadse lo solicita al ciudadano. En “ID Documento” corresponde alnúmero asignado al documento homologado. Finalmente secoloca en “Documento homologado” el nombre estandarizadoenlafaseanterior.
Tabla 10. Matriz identificación de conexiones (documentos).
• Entidad Oferente:Enlacolumna“IDEntidad”,serelacionaelnúmeroconsecutivo de Identificación asignado para cada entidad.En la columna “Nombre Entidad” se registra la denominaciónhomologada. El campo “ID Trámite” corresponde al númerosucesivoestablecidoparacadatrámite.
Enelcasodelcampo referenteal “Nombre trámite”,puede serqueeldocumentosolicitadonoseobtengamedianteuntrámitesino que corresponda a alguno de los siguientes casos, lo cualimplicaría,comoseveráenelpróximoapartado,quelacadenafinalizaría.Dichoscasossonlossiguientes:
- EltrámiteserealizadentrodelapropiaEntidadSolicitante,porloquelaEntidadSolicitanteylaEntidadOferentesonlamisma(Noaplicatrámite).
24
- El trámite lo realiza el propio solicitante, con lo que laEntidadOferenteeselpropiociudadano/empresario(Noaplicatrámite).
- El trámiteesunservicio,por lo tantodebedetallarseelnombredelservicioenlacolumnacorrespondiente.
- El trámiteperteneceaunaEntidadPrivada (Noaplicatrámite).
Tabla 11. Matriz identificación de conexiones (entidad oferente).
Estaactividadserealizarepetidamenteparacadaunadelasentidadesimplicadas,hastaconseguirlamatrizdeconexiones,mediantelacualseconectacadaunodelosregistrosentreunaentidadsolicitante,eltrámitedelaentidadsolicitante,losdocumentossolicitados,laentidadoferentedeldocumentoyeltrámitequegeneradichodocumento.
3.1.2 IdentificacióndelasCadenasdeTrámites
Enesteapartado,elejerciciosecentraenunirlasconexionesidentificadasen laactividadanteriorformandolasCadenasdeTrámites.Paraello,cuandoseidentifiqueunaconexión(EntidadSolicitante–Documento–EntidadOferente),elsiguienteeslabóndelacadenapartedeltrámiteylaentidadqueofreceeldocumentosolicitadoydelostrámitesquenecesitaejecutarparaobtenereldocumentosolicitado,esdecir,quelaentidadqueenunprimermomentoeraoferentepasaparalasiguienteconexiónasersolicitante.
25
Paralaelaboracióndeesteapartadosepuedeejecutarla“Herramienta de Identificación de Cadenas” lacualcuentaconunManualdeUsuarioquerequieredesuaplicaciónrigurosa3.
AmododeejemploteóricoparalaconstruccióndeunaCadenadeTrámites, en la ilustración 4 se representa una tabla de conexión deeslabonesquecorrespondeal Trámite 1 (T1)que se realizaanteunaEntidadx(Ex)quesolicitatresDocumentos(D1,D2yD3):
Ilustración 4. Tabla conexión de eslabones.
Enestecaso,laE7,paragenerarelD1ejecutaelT27,quesisebuscaenellistadodeconexiones,nosindicaque,paraejecutarelT27requierelosD121yD122.Por tanto,comoseha indicadoconanterioridad, laentidadE7pasadeserunaentidadoferenteaunaentidadsolicitantedeestosdosdocumentosparapoderejecutareltrámiteT27.Comoseapreciaenlailustración5,eldocumentoD121loofrecelaentidadE11mediante un servicio (S),mientrasqueel documentoD122 loaportadirectamenteelciudadano(C).Deestaforma,elprimereslabóndelacadenaquedagraficadadelasiguienteforma:
3La“HerramientadeIdentificacióndeCadenas”puedeserconsultadaen www.gobiernoenlínea.gov.co
26
Ilustración 5. Ejemplo Eslabón de cadena D1
.
Identificar la rama correspondiente al documento D2.Dichodocumentoloofrece laentidad E12, para locual ejecutael trámite T44. Para laejecucióndeltrámite,sesolicitaeldocumentoD347,que,adiferenciadeloscasosanteriores,enestecaso,loofrecelamismaentidadsolicitanteE12(M),porejemplounformulario.Aligualqueenelcasoanterior,lailustración6detallaelsegundoeslabóndelacadena.
Ilustración 6. Ejemplo Eslabón de Cadena D2
El último eslabón de la cadena, viene dado por la solicitud deldocumentoD3, obtenidomedianteel trámite T32de laentidad E21.Perodelamismaformaqueenloscasosanteriores,paraello,laentidadE21solicitaeldocumentoD45,queenestecasoessuministradoporunaentidadprivada(P).Lailustraciónserepresentadelasiguienteforma:
Ilustración 7. Ejemplo Eslabón de Cadena D3.
27
Deestaforma,laCadenadeTrámiteselaboradaamododeejemploquedaríadelasiguienteforma:
Ilustración 8. Ejemplo Cadena de Trámites.
Loscírculosazules representadosen la figuraanterior representan losfinales de cadena que, como se explicó con anterioridad, puededeberseacuatrosituacionesdiferentes:
• Eldocumentogeneradologenereelpropiociudadano(C).• Eldocumentosegeneraenunaentidadprivada(P).• LaobtencióndeldocumentoserealizamedianteunServicio(S).• Eldocumentosegeneradentrodelapropiaentidadsolicitantedelmismo(M).
RECUERDE
1. Identifique las conexiones elaborando la “Matriz de Conexiones” a partir de la información levantada y estandarizada.
2. Identifique las Cadenas de Trámites.
28
AmododeejemploprácticosepresentalasiguientetabladeunaCadenadeTrámites.
Tabl
a 12
. Eje
mpl
o C
aden
a de
Trám
ites
“Sol
icitu
d de
retir
o pa
rcia
l de
cesa
ntía
s pa
ra c
ompr
a de
viv
iend
a o
lote
pa
ra e
dific
arla
”..
En
tidad
Sol
icita
nte
Elem
ento
de
cone
xión
Entid
ad O
fere
nte
ID
Entid
adN
ombr
e
Entid
adID
Tr
ámite
Nom
bre
Trám
iteCo
nsec
.Do
c.D
ocum
ento
ho-
mol
ogad
o
Des
crop
ción
del
do
cum
neto
sol
ici-
tant
e
ID E
ntida
dN
ombr
e En
tidad
ID
Trám
iteN
ombr
e T
rám
ite
1317
Fond
o N
acio
nal
de A
horr
o32
75
Solic
itud
de
retir
o pa
rcia
l de
ces
antía
s pa
ra c
ompr
a de
vi-
vien
da o
lot
e pa
ra
edifi
carl
a.
1Ce
rtific
ado
de L
iber
-ta
d y
Trad
ició
n
Certi
ficad
o de
Tra
dici
ón
y Li
bert
ad d
el i
nmue
ble
con
fech
a de
exp
edid
ión
no s
uper
ior
a 90
día
s. S
i el
inm
uebl
e es
adj
udi-
cado
por
enti
dade
s ofi
-ci
ales
, M
unic
ipio
s, c
ajas
de
vi
vien
da
popu
lar
o en
tidad
es p
riva
das
fac-
ulta
das
por
la L
ey, c
omo
Caja
s de
Com
pens
ació
n,
en d
efec
to d
el c
ertifi
ca-
do d
e Tr
adic
ión,
deb
en
pres
enta
r co
nsta
ncia
de
adju
dica
ción
ex
pedi
da
por l
a En
tidad
, en
dond
e se
de
term
ine:
no
mbr
e ad
judi
cata
rio,
ubi
caci
ón
y va
lor
de la
viv
iend
a.
1581
Supe
rint
en-
denc
ia
de
Not
aria
do y
Re
gist
ro
4056
Expd
ició
n de
l Cer
ti-fic
ado
de
Trad
ició
n y
Libe
rtad
de
In
mue
bles
1581
Supe
rint
ende
n-ci
a de
Not
ari-
ado
y Re
gist
ro40
56
Expe
dici
ón d
el C
erti-
ficad
o de
Tr
adic
ión
y Li
bert
ad d
e In
m-
uebl
es
1Co
pia
del f
olio
de
mat
rícu
la in
mob
il-ia
ria
Núm
ero
de
la
ma-
tríc
ula
inm
obili
aria
.15
81
Supe
rint
en-
denc
ia
de
Not
aria
do y
Re
gist
ro
145
Solic
itud
de
Regi
stro
de
Inst
ru-
men
tos
Públ
icos
1581
Supe
rint
ende
n-ci
a de
Not
ari-
ado
y Re
gist
ro14
5So
licitu
d de
Re
gis-
tro
de In
stru
men
tos
Públ
icos
1Es
critu
ra p
úblic
a
Escr
itura
púb
lica
(dos
co
pias
), ce
rtific
ado
nota
rial
ó p
rovi
den-
cia
judi
cial
, ad
min
-is
trati
va
ó ar
bitr
al.
com
prob
ante
s de
pa
gos
de im
pues
to y
de
rech
os d
e re
gist
ro.
1622
Not
aria
6000
No
aplic
a tr
ámite
29
Entid
ad S
olic
itant
eEl
emen
to d
e co
nexi
ónEn
tidad
Ofe
rent
e
ID
Enti-
dad
Nom
bre
En
tidad
ID
Trám
iteN
ombr
e Tr
ámite
Cons
ec.
Doc.
Doc
umen
to h
o-m
olog
ado
Des
crop
ción
del
doc
umne
to s
olic
i-ta
nte
ID E
ntida
dN
ombr
e En
tidad
ID
Trám
iteN
ombr
e T
rám
ite
1581
Supe
rint
ende
ncia
de
Not
aria
do y
Re
gist
ro14
5So
licitu
d de
Reg
istr
o de
In
stru
men
tos
Públ
icos
2Re
cibo
de
cons
ig-
naci
ónRe
cibo
de
pago
.16
16So
licita
nte
6000
No
aplic
a tr
ámite
1317
Fond
o N
acio
nal d
e A
horr
o32
75
Solic
itud
de r
etiro
par
-ci
al d
e ce
santí
as p
ara
com
pra
de v
ivie
nda
o lo
te p
ara
edifi
carl
a.
2Cé
dula
de
Ciud
a-da
nía
Foto
copi
a le
gibl
e de
l do
cum
ento
de
iden
tifica
ción
del
afil
iado
.15
62
Re
gis
tra
-du
ría
Na-
cion
al
del
Esta
do C
ivil
2979
Soli
citu
d de
céd
ula
de
ciud
a-da
nía
por
pri
me
ra
vez.
1317
Fond
o N
acio
nal d
e A
horr
o32
75
Solic
itud
de r
etiro
par
-ci
al d
e ce
santí
as p
ara
com
pra
de v
ivie
nda
o lo
te p
ara
edifi
carl
a.
3
Certi
ficad
o de
exi
s-te
ncia
y r
epre
sent
-ac
ión
lega
l/Ce
rtifi-
cado
de
m
atri
cula
m
erca
ntil
Foto
copi
a si
mpl
e de
l do
cum
ento
de
id
entifi
caci
ón
del
prom
etien
te
vend
edor
. Si
el v
ende
dor
es p
erso
na
jurí
dica
, ce
rtific
ado
de E
xist
enci
a y
Repr
esen
taci
ón le
gal,
expe
dido
por
la
entid
ad c
ompe
tent
e.
1617
Cám
ara
de
Com
erci
o60
00N
o ap
lica
trám
ite
1317
Fond
o N
acio
nal d
e A
horr
o32
75
Solic
itud
de r
etiro
par
-ci
al d
e ce
santí
as p
ara
com
pra
de v
ivie
nda
o lo
te p
ara
edifi
carl
a.
4
Form
ato
Fond
o N
a-ci
onal
de
A
horr
o:
Solic
itud
Retir
o de
Ce
santí
as
Form
ular
io d
e "S
olic
itud
de R
etiro
de
Cesa
ntías
"13
17Fo
ndo
Nac
iona
l de
Aho
rro
6000
No
aplic
a tr
ámite
1317
Fond
o N
acio
nal d
e A
horr
o32
75
Solic
itud
de r
etiro
par
-ci
al d
e ce
santí
as p
ara
com
pra
de v
ivie
nda
o lo
te p
ara
edifi
carl
a.
5Co
ntra
to d
e pr
ome-
sa d
e co
mpr
aven
ta
Cont
rato
de
prom
esa
de C
ompr
aven
-ta
con
el l
leno
de
los
requ
isito
s le
gale
s (le
y 15
3 de
188
7)16
16So
licita
nte
6000
No
aplic
a tr
ámite
1317
Fond
o N
acio
nal d
e A
horr
o32
75
Solic
itud
de r
etiro
par
-ci
al d
e ce
santí
as p
ara
com
pra
de v
ivie
nda
o lo
te p
ara
edifi
carl
a.
6Ce
rtific
ació
n Ba
n-ca
ria
Se
reco
mie
nda
anex
ar
certi
ficac
ión
banc
aria
en
dond
e se
gira
rá e
l va
lor
de
las
cesa
ntías
en
do
nde
cons
te
el n
ombr
e de
la
entid
ad,
nom
bre
y nú
mer
o de
la c
uent
a, ti
po, q
ue s
e en
-cu
entr
e ac
tiva
y qu
e co
rres
pond
a al
be
nefic
iari
o ex
clus
ivam
ente
.
1619
Entid
ad
banc
aria
6000
No
aplic
a tr
ámite
30
Entid
ad S
olic
itant
eEl
emen
to d
e co
nexi
ónEn
tidad
Ofe
rent
e
ID
Enti-
dad
Nom
bre
En
tidad
ID
Trám
iteN
ombr
e Tr
ámite
Cons
ec.
Doc.
Doc
umen
to h
o-m
olog
ado
Des
crop
ción
del
doc
umne
to
solic
itant
eID
Enti
dad
Nom
bre
Entid
adID
Tr
ámite
Nom
bre
Trá
mite
1317
Fond
o N
acio
nal d
e A
horr
o32
75
Solic
itud
de r
etiro
par
-ci
al d
e ce
santí
as p
ara
com
pra
de v
ivie
nda
o lo
te p
ara
edifi
carl
a.
7Pa
z y
salv
o de
la e
n-tid
ad
pign
oran
te/
juzg
ado
Si e
l afil
iado
se
encu
entr
a pi
gno-
rado
o e
mba
rgad
o, d
ebe
pres
en-
tar
paz
y sa
lvo
de la
enti
dad
que
pign
ora
y/o
ofici
o ac
tual
izad
o de
l juz
gado
resp
ectiv
o.
1646
Juzg
ado
6000
No
aplic
a tr
ámite
1317
Fond
o N
acio
nal d
e A
horr
o32
75
Solic
itud
de r
etiro
par
-ci
al d
e ce
santí
as p
ara
com
pra
de v
ivie
nda
o lo
te p
ara
edifi
carl
a.
8A
utor
izac
ión
para
re
tiro
parc
ial
de c
e-sa
ntías
Si e
l reti
ro lo
efe
ctúa
un
trab
aja-
dor
del
sect
or p
riva
do,
adem
ás
de l
os r
equi
sito
s ex
igid
os d
ebe
anex
ar A
utor
izac
ión
del M
inis
te-
rio
de la
Pro
tecc
ión
Soci
al p
ara
el
retir
o pa
rcia
l de
cesa
ntías
.
1545
Min
iste
-ri
o de
la
Prot
ecci
ón
Soci
al
6001
Es u
n se
r-vi
cio
1317
Fond
o N
acio
nal d
e A
horr
o32
75
Solic
itud
de r
etiro
par
-ci
al d
e ce
santí
as p
ara
com
pra
de v
ivie
nda
o lo
te p
ara
edifi
carl
a.
9Pa
z y
salv
o de
la e
n-tid
ad
pign
oran
te/
juzg
ado
Si e
l afil
iado
se
encu
entr
a pi
gno-
rado
o e
mba
rgad
o, d
ebe
pres
en-
tar
paz
y sa
lvo
de la
enti
dad
que
pign
ora
y/o
ofici
o ac
tual
izad
o de
l juz
gado
resp
ectiv
o.
1647
Entid
ad
pign
oran
te60
00N
o ap
lica
trám
ite
31
3.2 Selección de los Momentos Esenciales el
CiudadanoMEC´s
Los Momentos Esenciales del Ciudadano representan el acceso delciudadano/empresarioalasCadenasdeTrámitesamododeinterfazentreelEstadoyelciudadano.SufinalidadeshacerquelostrámitesdelEstado sean invisiblesparaelciudadanoyasí facilitar su tramitación,colocandoalciudadanoenelejecentral.Ensuma,sedefinencomo“aquellosmomentos en los cuales el ciudadano entra en contactoconelEstadoparaadquiriryejercerderechosocumplirobligaciones,obteniendo un resultado específico a través de la realización detrámites,cadavezque lorequieraodebarealizaren lavida,sinqueéstosmomentosseanobligatoriamentecronológicos,nidependientes,nicíclicos,nipermanenteseneltiempo”.
En este sentido, los trámites de las entidades del Estado se puedenagruparenCadenasdeTrámitesycadaunadeellasseintegraaunoomásMECs,dependiendodelalógicadeexploraciónodelasdiferentesopcionesdebúsqueda,recorridooasociacionesquepuedaidentificarelciudadanooempresarioen relaciónconunmomentode suvida,demaneraque facilite unaexploración rápida y simplificadade susnecesidades o requerimientos, siendo así los momentos esencialesdelciudadanounmarcodereferenciaunificadordelasCadenasdeTrámites.
Ahora bien, con el fin de catalogar los Momentos Esenciales delCiudadano(MECs),queagrupanlostrámitesquesepuedenrealizaranteelEstado(seanentidadpúblicaoprivadaconfuncionespúblicas),sehanutilizadocomobaselosderechos,deberesyobligacionesprevistosenlaConstituciónPolítica,variandodemanerasutildependiendodelámbitoterritorial,conlaresponsabilidaddecolocaralciudadanocomoejecentralclaveparaofrecersustrámitesenlínea.
32
Ilustración 9. Identificación MEC´s – Cadena de Trámites.
En el caso colombiano y bajo el entendido que los trámites soninherentes a todas las diferentes concepciones de Estado que hanexistido,existenyexistirán, sedebepartirde labaseque los trámitesexigidosa los ciudadanos hacenpartede laconcepciónde EstadoSocial deDerechoque rigeal país.Dichaconcepción seencuentrafundamentadaenlaConstituciónPolíticade1991yesallíendondeseevidencialainstitucionalidaddelEstadoColombiano.
Deacuerdocon loanterior, siempre sedebe tenerencuentaqueatravésdelamismavoluntaddelciudadano,enejerciciodesu“querer”,seconceptualizael Estado,quiena suvezeselencargadodevelarpor el ejerciciode susderechos y ejercer sus obligaciones, así comolaprimacíadel interésgeneral;delegándole lamaterializaciónde losprocedimientospormediodeloscualesseejecutanlostrámitesparaelejerciciodelosderechosycumplimientodelasobligaciones.
DadalajustificaciónlegaldelaexistenciadelosMECSanteriormentedescrita,en la ilustración10 sepresentaunacategorizacióndeéstosconlosderechosfundamentalescontenidosenlaConstituciónPolíticaColombiana,comprendidosenlosartículosdel11al41,aligualqueconloshallazgosdelEstudioCualitativodeIdentificaciónyCaracterizacióndelosMomentosEsencialesdelosCiudadanosylasempresas,realizadoporelCentroNacionaldeConsultoría.
33
IMPORTANTE
Ilustración 10. MEC´s – Derechos fundamentales.
Esta etapa no debe ejecutarse, dado que los MEC ya fueron
identificados a nivel nacional en el proyecto OPTICA.
34
AsignacióndeMomentosEsencialesdel CiudadanoalasCadenasdeTrámites
LaasignacióndelasCadenasdeTrámitesalosMomentosEsencialesdelCiudadano(MEC)consisteenlainclusióndecadaunadelasCadenasdeTrámitesenalgunodelosMECsidentificadosparaque,
deestaforma,elciudadanotengaunaccesomásdirectoeintuitivoalostrámitesdelEstadoquereflejansusnecesidades.
Elmétodoparaconseguirelobjetivodeestaactividadesatravésdelarealizacióndemesasdetrabajoconungrupodeexpertos,teniendoen cuenta los interlocutores clave utilizados a lo largo de las etapasanteriores.
Enlatabla13sepresentanalgunosejemplosdeCadenasdeTrámitesasociadasalosMomentosEsencialesdelCiudadanoMECs.
4
35
Tabla 13. Ejemplo Asociación Cadena de Trámites MEC´s.
36
Referencias• MetodologíadeidentificacióndeCadenasdeTrámites,Dirección
deArticulaciónyGestión,ProgramaGobiernoenlínea,marzode2009.
• ConnectedGovernmentThoughtLeadersEssays from innovators,WilliKaczorowski,PremiumPublishing,Londres2004
• ApoyandoInnovaciónparaelDesarrollo,NealleMacMillan,InstitutoparalaconectividadenlasAméricas,Canadá,2006
• Agenda Interna para la Productividad y la Competencia,DepartamentoNaciónP2005
• Innovación gubernamental, Ramón Muñoz Gutiérrez. Fondo deCulturaEconómica,México2004
• e.govEstrategiaparaelusoeficientede Internetenelgobierno,DouglasHolmes,MCCrawlHill,México,2003
• Gobierno Digital República Dominicana, Revista de la OPTICA,abril-junio,2006
• Memoria 2003 – 2006Balancede laReformaalMercadode lasComprasPúblicas,DireccióndeComprasyContrataciónPública,ValenteLimitada,Chile,2006.
• Gobierno electrónico en Chile – Estado del Arte II, MinisterioSecretaríaGeneraldelaPresidencia,SantiagodeChile,2006.
• GobiernoElectrónicoenelSuresteAsiático,AndrésSanoja,RicardoCattafi,YusneyiCarballoyNancyZambrano,UniversidadCentraldeVenezuela,Septiembrede2006.
• ElGobiernoDigitaldeSingapur5thGlobalForumonRe-inventingGovernment tobeheld inMexicoCity,Peng,WuChoy,Mexico,2003
• From the land of morning calm to ICT hotbed. Acad. Manage.Exec.,Lee,SangM.,SouthKorea,2003
• InnovationsinGovernancefromaroundtheworld,DepartmentofEconomicandSocialAffairs
5
37
• Innovations for Administration, Germany Federal Ministry of theinteriorFocusontheFuture
• TheprogramoftheFederalGovernment,GermanyFederalMinistryoftheInterioreGovernment2.0
• TheimpactofeGovernmentinEurope,OECDE-Government• SouthKoreaLeadstheWayinIThttp://www.korea.net/02/03/2004• PublicOnline ServicesandUserOrientation http://www.euser-eu.
org/• http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/
benchmarking/online_availability_2006.pdf• http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/
benchmarking/online_availability_2006.pdf• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, necesidades y
expectativasdeciudadanos,agosto2007• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, necesidades y
expectativasentrelosempresarios,noviembre2007• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, expectativas y
necesidadesentremicroempresariosyfamiempresariosdiciembre2007
• PrincipalesnecesidadesdelciudadanoyempresarioensurelacióncotidianaconlostrámitesquerealizaanteelEstadocolombianoDiciembre2007
• Direcciónde Servicio alCiudadano,AlcaldíaMayor de Bogotá:RAPICADES,CADESySUPERCADES
• SecretaríaGeneral,AlcaldíaMayordeBogotá,ComisiónDistritaldeSistemas,SistemaDistritaldeInformación
• PrincipalesnecesidadesdelciudadanoyempresarioensurelacióncotidianaconlostrámitesquerealizaanteelEstadocolombianoDiciembre2007
• InfocommDevelopmentAuthorityofSingapore,GovernmentChiefInformationOffice
• DepartamentoNacionaldePlaneación–DNP,ProgramaNacionaldeServicioalCiudadano
• Departamento Nacional de Planeación – DNP, GRAT , GrupoEmpresarial
• Colombiawww.gobiernoenlinea.gov.co
38
• Koreawww.korea.net• ReinoUnido,countyCouncilwww.easthants.gov.uk• Singapurwww.gov.sg• Franciawww.service-public.fr• Madridwww.munimadrid.es• Venezuelawww.gobiernoenlinea.ve• UKHampshireCountyCouncilwww.direct.gov.uk• Canadawww.canada.gc.ca• Australiawww.vic.gov.au• USAwww.usa.gov/• Argentinawww.argentina.gov.ar• Chilewww.tramitefacil.gov.cl• Bogotáwww.bogota.gov.co• Méxicowww.gob.mx
