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Quality Magazine www.laqi.org 1 EDICIÓN N°189 Cuando una empresa cambia de un mal gerente a uno peor HÉCTOR O. AYALA Salir temprano del trabajo. Sí se puede DR. HELIOS HERRERA ¡La calidad asusta… cuando es muy técnica! (Segunda parte) PRASHANT HOSKOTE Calidad y RSE: analogía y complementariedad ROQUE MORÁN LATORRE La música y su aporte a la responsabilidad social JAVIER ESPADA VALENZUELA EMPRESAS PERUANAS FUERON GALARDONADAS POR SU CALIDAD

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EDIC

IÓN

N°18

9

Cuando una empresa cambia de un mal gerente a uno peorHÉCTOR O. AYALA

Salir temprano del trabajo. Sí se puede DR. HELIOS HERRERA¡La calidad asusta… cuando es muy técnica! (Segunda parte)PRASHANT HOSKOTE

Calidad y RSE: analogía y complementariedad ROQUE MORÁN LATORRE

La música y su aporte a la responsabilidad socialJAVIER ESPADA VALENZUELA

EMPRESAS PERUANAS FUERON GALARDONADAS POR SU CALIDAD

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DANIELMAXIMILIANDA COSTA

EDITORIALEstimados lectores,

Es muy grato para mí darles la bienvenida a la edición 189 de la Quality Magazine, que, como siempre, les ofrecerá información relevante sobre las empresas líderes que forman parte de la extensa red de más de 3000 miembros de LAQI. Asimismo, en esta publicación encontrarán interesantes artículos que ayudarán en la implementación de mejores y renovadas prácticas en sus negocios.

Hace muy poco llevamos a cabo el último Summit programado para este año: el Perú Quality Summit 2016 y estamos sumamente complacidos por la notable participación de destacadas empresas peruanas, algunas de ellas ya conocidas por nuestra organización y que renuevan su compromiso con la Calidad y otras compañías e instituciones de éxito que se han unido a nuestra red de miembros, transitando por el camino hacia la excelencia corporativa.

Agradecemos a todas las empresas galardonadas que se hicieron presentes en estos cinco Summit del 2016 en Ecuador, Brasil, Bolivia, México y Perú. Nos estamos preparando ya para nuestro máximo evento internacional: la décima edición del Quality Festival, que se llevará a cabo en la Ciudad de México el 22, 23 y 24 de noviembre de este año. Reiteramos nuestra invitación a participar de esta convención empresarial, donde se darán cita las más importantes compañías de toda la región. Por otro lado, en esta edición ofrecemos valiosos contenidos que han sido elaborados por nuestro pull de expertos, los mismos que abordan importantes temáticas en el quehacer empresarial como: Calidad, prácticas corporativas, dirección de empresas, entre otras.

Esperamos que disfruten de esta nueva entrega de la Quality Magazine. Revista digital hecha exclusivamente para todos ustedes.

¡Muchos Éxitos!

FOUNDER & CEOLAQI

Daniel Maximilian Da CostaFounder & CEO

Latin American Quality Institute

Director GeneralDaniel M. Da [email protected]

Editor de textoMariano [email protected]

Editor de arteAndrea [email protected]

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ÍNDICE REPORTAJES

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Roque Morán LatorreCalidad y Rse: Analogía y Complementariedad

Prashant Hoskote ¡La calidad asusta… cuándo es muy técnica! (2da parte)

Héctor O. AyalaCuando una empresa cambia de un mal gerente a uno peor

Javier Espada ValenzuelaLa música y su aporte a la Responsabilidad Social

Helios Herrera Salir temprano del trabajo. Sí se puede.

Peru Quality Summit 2016

ADAGIO

MOLINERA AMAZONAS

ENTEL

AS TRAVEL

SEBASTIAN ALBUQUERQUE, MARAMBAIA E LINS ADVOGADOS

GRUPO CRIARQ

CANAL 8 VISION CRUZ

LIMA BUS INTERNACIONAL

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CORPORATE SOCIALRESPONSABILITY

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ROQUEMORÁN

Fundador y presidente ejecutivo del Instituto de Responsabilidad Social

Empresarial del Ecuador (IRSE)

Calle Gabriel Onofre N° 46-29 y Marcos Joffre

Quito - Ecuador

593 2 3318943593 2 9042985

[email protected]

www.irse-ec.org

CALIDAD Y RSE: ANALOGÍA Y

COMPLEMENTARIEDAD

La cultura japonesa, admirable y ejemplarizadora, en muchos aspectos, supo hacer tangible -con su «milagro japonés»- que el ser humano es priori-

tario frente a cualquier otro tipo de interés. Pruebas al canto, en referencia a la empresa: antes que pro-ductividad y negocio, la seguridad de las personas es primacía, esto encierra con sencillez pragmática parte del concepto holístico de la RSE.

La Calidad, por definición, persigue el objetivo de sa-tisfacer las necesidades del cliente. La RSE, análoga-mente, intenta procesar y atender las expectativas de los Grupos de Interés. Ambos conceptos y prácticas, velan no solo por la calidad del producto o del servicio, toman en cuenta la calidad de los procesos, de todos los procesos: empoderan a los empleados de línea a tomar sus propias decisiones, sobre la marcha, con el afán de que no sea el último vistazo e inspección el que ‘descubra’ el resultado defectuoso, sino que se pueda ajustar o corregir oportunamente, sin incu-rrir en innecesarios costos y pérdidas insólitas; pero esa toma de decisiones, esa delegación, involucra la preparación, el entrenamiento, la confianza con que el trabajador alcance una autonomía que le permita tomar decisiones acertadas.

La RSE y la Calidad no se improvisan. Ambas son resul-tados de concienzuda trayectoria, de una ruta clara y bien definida, que ha exigido decisión, involucramien-to –en especial- de la cúpula gerencial, aplicación de metodologías, de técnica, de medición, de análisis y evaluación, que siempre son dinámicas frente al ver-tiginoso cambio de los tiempos, al advenimiento de la tecnología, al avance de la ciencia y de nuevos desa-fíos.

Ambos conceptos son muestras fehacientes de la me-jora continua, del “Kaizen”, nombre que le concedieron los mismos japoneses. No hay techo, ni fin último en ambas disciplinas, siempre hay objetivos nuevos, de progreso, de innovación, de logro. En ambos se apli-ca, casi con obligatoriedad, el Ciclo Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Para ambos es imperioso intentar responder ágil y eficazmente las 5W y la 1H: What? Why? Where? When? Who? y How?

La arista compleja y verdaderamente frágil en ambos: solo personas de calidad hacen organizaciones de calidad. ¿Calidad? Mmm… ¿En qué? Bueno, con tanta oportunidad de estudios y de progreso académico, de especializaciones y de experticia, se ha exacerbado la lucha por obtener títulos de PhD, de Máster o, simple-mente, aunque poco se valore ahora, «solo» los títulos de fin de carrera universitaria. Seguro que, luego de tanto estudio y de experiencia ganada, se logran in-dividuos de reputada trayectoria profesional, de allí la alta competencia y la búsqueda incesante por enrolar a la organización «lo mejor de lo mejor».

Decíamos «arista frágil», lo de «personas de calidad», pues ¡no importa la jerarquía de un título o de cartón alguno, ¡si no hay calidad humana, si no hay valores trascendentes arraigados en las personas que condu-cen las organizaciones! Podrán lograr buenos resulta-dos y aplausos sonoros por la última línea conseguida en el Balance de Resultados, pero… ¿con qué medios?

Sí, se clama por dirigentes y líderes en las organizacio-nes, con calidad humana, con valores trascendentes, con ética, en lo personal y en lo profesional. Eso amal-gama, aún más, a la Calidad y a la RSE… lo uno sin lo otro es inconcebible.

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JAVIERESPADA

Fundador de HumanizaRSE Calle 27 de Achumani No.80

(Segundo Piso)

Tel. (+591) 2 271 2220Cel. (+591) 754 988 70

754 988 13

La Paz - Boliviawww.humanizarse.com

La música y su aporte a la

Responsabilidad Social

«La música es sinónimo de libertad, de tocar lo que quieras y como quieras; siempre que sea bueno y tenga

pasión, que la música sea el alimento del amor» (Kurt D. Cobain)

Corría la década de los noventas con la explo-sión del Rock Alternativo, cuando el grupo Soul Asylum se dio a conocer al mundo gracias al

video de su exitoso tema Runaway Train. El video se hizo extremadamente popular en MTV debido a que mostraba una trama argumental de secuestros de niños y jóvenes en los Estados Unidos con imágenes reales de los desaparecidos. Tal fue el impacto global del video que se editaron tres versiones diferentes de casos reales para Inglaterra, España y Australia y des-nudó la terrible problemática de la trata de personas, secuestros y desaparecidos.

Aunque los resultados del video no fueron los espe-rados, ya que muchos de los niños y jóvenes fueron hallados muertos y otros hasta la fecha no han sido encontrados, el objetivo social con las familias de los desaparecidos superó toda expectativa.

Este no fue el primer caso en el que la música y una causa social se unen. El gran antecedente histórico ocurrió en 1984 en el Reino Unido, impulsado por el colectivo Band Aid, comandado por Bob Geldof y Mi-dge Ure bajo el título ¿Do They Know It’s Christmas? para paliar la hambruna en Etiopía y que agrupó a mú-sicos británicos de bandas legendarias como Adam Clayton, Phil Collins (Genesis), Bob Geldof (The Boom-town Rats), Spandau Ballet, Ultravox, Paul Young, Duran Duran, Bananarama, Bono, Kool & The Gang, George Michael (Wham!), Sting (The Police), Francis Rossi (Status Quo), Culture Club, David Bowie, Holly Johnson (Frankie Goes to Hollywood), Paul McCart-ney, entre otros.

A este movimiento le seguiría una respuesta des-de Estados Unidos de la mano de Michael Jackson y Lionel Ritchie, cuando compusieron la canción We are the world, para combatir el hambre en África. A este proyecto se sumaron otro grupo de leyendas de la música como Bob Dylan, Ray Charles, Diana Ross, Bruce Springsteen, Dionne Warwick, Hall & Oates, Bi-lly Joel, Steve Perry, Stevie Wonder, Paul Simon, Huey Lewis, Tina Turner, Cindy Lauper, Willie Nelson, Harry Belafonte, The Pointer Sisters, Kenny Rogers, Kenny Loggins, Kim Carnes y The Jacksons, entre otros. En el videoclip que acompañaba al lanzamiento, los ar-tistas aparecían abrazados e interpretaban la canción con sus personales y característicos estilos musicales para acabar en un coro final en el que cantaban al uní-sono. Con esa canción, se lograron recaudar 75 millo-nes de dólares y de hecho hoy se continúa trabajando en el continente africano, apoyando en las recientes labores para detener la expansión del ébola en Sierra Leona y Liberia.

Bajo este legado, otras bandas continuaron su apoyo en el ámbito de conciencia social como U2 con can-ciones como Pride (In the name of Love), MLK, Miss Sarajevo, Mothers Of The Disappeared (Dedicado a las Madres de Plaza de Mayo), Walk On y por supuesto la canción que se ha convertido en un himno mun-dial: One. Los miembros de esta banda han utilizado su música y su fama para difundir y defender los de-rechos humanos para una audiencia global. A través de su más reciente participación con DATA y The One

Campaign, pusieron sobre la mesa cuestiones como la deuda, la ayuda y el comercio –en particular las que afectan a África– al plano mundial . Otro ejemplo son la legendaria banda del Heavy Rock Argentino Rata Blanca, los españoles Avalanch y Asfalto y White Lion de Estados Unidos, quienes dedicaron canciones al Rainbow Warrior (Guerrero del Arcoiris), buque insig-nia de la Organización Internacional Greenpeace, uti-lizado como barco soporte para las manifestaciones de protesta contra diferentes actividades realizadas por diversos países para la protección del medio am-biente y de las especies marinas. El Rainbow Warrior fue hundido por agentes de la Dirección General de Seguridad Exterior Francesa para evitar una incursión en sus aguas territoriales, cuyo objetivo era protestar contra las pruebas nucleares que realizaría Francia en el Atolón de Mururoa en el sur del Océano Pacífico.

Otras bandas fueron más allá de la difusión de los mensajes de protección de los derechos humanos, inclusión o protección del medio ambiente y llegaron a convertirse en verdaderos activistas políticos, ejem-plos de esto son las bandas Rage Against The Machine (RATM) y Midnight Oil. RATM ha realizado conciertos para ayudar a difundir historias como la del líder indí-gena Leonard Peltier, líder el Movimiento Indo Ameri-cano (AIM) envuelto en un tiroteo por la defensa de la posesión de tierras indias. Tom Morello, guitarrista de la banda, fue acusado por la Policía cuando salió en defensa de un ciudadano afroamericano que estaba siendo hostigado y luego diría públicamente: «Toda la música es política. Puede ser con una función apode-radora y de confrontación o insensibilizadora y anes-tesiante».

Otra causa política que abanderó RATM fue la de Mu-mia Abu-Jamal, un líder afroamericano presidente de la asociación de periodistas negros, feroz crítico de la policía racista de Filadelfia y miembro del grupo Black Panthers. Mumia fue acusado por un crimen y obligado a testificar en su contra. Fue declarado culpable y sentado en la silla eléctrica por sus con-vicciones políticas. Fuck the Police fue el slogan del concierto benéfico que dieron en Washington como señal de protesta contra las decisiones tomadas en el juicio. El líder de la banda australiana Midnigth Oil,

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Peter Garrett, ha sido un activista comprometido con las causas ecologistas, tendencia que se vio reflejada desde la composición de sus letras y reforzada usan-do foros promovidos por la banda para enarbolar las causas políticas con las que se identificaba, como la discriminación a los pueblos aborígenes de Australia.

Tal fue la penetración de Garrett que se unió al Parti-do Laborista australiano y fue miembro de la Cámara de Representantes para la sede de Kingsford Smith en Nueva Gales del Sur desde octubre de 2004, en 2007 con el triunfo de su partido en las elecciones australia-nas, Garrett fue nombrado Ministro de Medio Ambien-te, Patrimonio y las Artes por el Primer Ministro. Otro miembro de esta lista de comprometidos con causas sociales y políticas es el cantante, compositor, actor y activista Irlandés Bob Geldof, líder y vocalista de la banda The Boomtown Rats, pero es quizá más conoci-do por organizar una serie de conciertos simultáneos en julio de 2005 denominados «Live8», teniendo como finalidad el combate a la pobreza a través de la organi-zación Make Poverty History. Esta serie de conciertos más que recaudar fondos, como su antecesor el Live Aid, antes mencionado, buscó el concientizar a las sociedades de los países pertenecientes al G-8 (Ale-mania, Canadá, Estados Unidos, Francia, Italia, Japón, Reino Unido y Rusia) para presionar a sus gobernan-tes para que terminen con la pobreza .

Hace poco menos de dos años, Jon Bon Jovi de la Banda Bon Jovi inauguró dos restaurantes solidarios en New Jersey en donde no es necesario ningún tipo de reserva y las personas pueden pagar lo que tengan de dinero por la comida (dejando el dinero en un sobre blanco al final de su permanencia) o hacer trabajos como el lavado de los platos por ejemplo, situacio-nes cotidianas y domésticas en donde las personas podrían ayudar a la comunidad. Su concepto es dar alimento a quien lo necesite, debido al incremento de la pobreza en algunos estratos de la sociedad nortea-mericana.

En el ámbito local boliviano, tuve el orgullo de encon-trarme con bandas como OIL o Animal de Ciudad, con una gran tendencia, y buena predisposición, por apo-yar causas sociales a través de conciertos benéficos. Por su parte, el cantautor Raul Ybarnegaray es un cla-ro ejemplo de promoción de la conciencia social, no solo como líder de opinión sino también como com-positor sobre diversos temas, entre ellos la protección de los animales y la lucha contra la violencia hacia la mujer en Bolivia.

A lo largo de este artículo, vemos que la Responsa-bilidad Social se convierte en un aspecto transversal no solo porque promueve la participación activa en causas sociales para hacer sostenible este mundo, sino también porque quienes lo hacen (desde el senti-do individual) tienen el poder para inspirar a otros. Es importante aclarar que no se requiere ser una celebri-dad para ser un agente de cambio, las oportunidades para lograr un mejor lugar donde vivir surgen todos los días.

Los medios actuales de comunicación global juegan un rol fundamental como nunca antes, basta con ver el número de visitas de YouTube que obtuvieron los videos de Pearl Jam, Do the Evolution, o de Linkin Park, What I´ve Done, para demostrar que el mundo y las maneras de conectarse con otros ha cambiado. Lo que hizo MTV con los videos de Runaway train o We are the world fue solo el inicio, pues gracias a la tecno-logía se cambiaron los medios y al cambiar los medios también ser requiere cambiar las acciones.

No podemos seguir haciendo lo mismo que el siglo pa-sado. Las acciones se deben implementar de manera inmediata para no permitir que la siguiente generación encuentre una sociedad igual o peor que la actual.

La música es un canal (sino el mejor) para transmitir un mensaje de paz y justicia. El lenguaje de la música es indescriptible y a diferencia de otras acciones hu-manas, no genera barreras, no conoce de fronteras, ni de exclusión. La música es para todos y viaja libre por el aire para todo aquel que quiera escuchar, para todo aquel que quiera detener su diario afán y simplemente encontrarse a sí mismo.

Scott Weiland, músico fallecido el año pasado y líder de una banda que escuchaba de joven, dijo: «La músi-ca, como muchos han dicho, es el lenguaje universal. Te hace pensar pero al final te hace sentir. Es por eso que la gente recuerda más canciones que han signifi-cado algo en su vida que las películas. La música ayu-da a definir los períodos de la vida, y esa es la belleza de ella».

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QUALITY MANAGEMENT

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PRASHANTHOSKOTE

Director General de Excelencia en Calidad y Servicios de Max India Group, Nueva Deli, India.

Miembro del Consejo de la

División de Gerencia de Calidad (QMD) de la

ASQ - Comité Técnico de Excelencia Corporativa de la

QMD.

Miembro del Consejo Nacional de Promoción de Calidad del Consejo de Calidad de India,

Nueva Deli, India.

Email: [email protected]

¡La calidad asusta… cuándo es

muy técnica!(2da parte)

Los profesionales de la Calidad complican la Calidad de los Métodos

Imagine el pequeño empresario llevando a sus dos empleados para que participen en un seminario sobre Calidad porque oyeron que los métodos de Calidad son importantes, y por eso, anhelan saber más sobre ellos.

Asisten a una exposición sobre el Lean y descubren la importancia de comenzar por el 5S, utilizando las preguntas 5W, comprendiendo los 7 desperdicios, ha-ciendo el Gemba walk, eliminando Muda, midiendo el plazo de entrega y dibujando diagramas espagueti, todo porque es necesito crear el mejor Flujo de Valor.

Ahora viene una presentación sobre Los seis Sigma, en que aprenden que primero es necesito definir el CTQ, hacer un DONE (proyecto de experimentos), utili-zar un SPC (control estadístico de proceso), seguir el guion DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Contro-lar), hacer una FMEA (Análisis de los Modos de Fallo y sus Efectos), crear un Diagrama IPO (entrada-proce-so-salida), implementar el método Poka-Yoke, y usar el QFD (desdoblamiento de la función calidad) para in-tegrar las exigencias del cliente, todo para garantizar la innovación.

Si tienen suerte, el bar aún estará abierto antes de que se vayan a casa.

Para quien no entende nada, principalmente los due-ños de pequeños negocios y sus empleados, la alqui-mia de la Calidad parece confusa, complicada y algo

que no compensa el tiempo y esfuerzo empleados. En general, optan por soluciones rápidas. Pueden hasta lograr resultados rápidos... pero raramente serán re-sultados sustentables.

¿Qué es lo que hace en realidad la Calidad?

En principio, la Calidad debe ayudarnos a aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la productividad y motivar a los empleados. Ella nos guía en la reducción de costos, errores y quejas, además de proporcionar mejor planificación.

Éste es el dilema: cómo podemos aplicar estos impor-tantes métodos sin que nos ahondemos en un argot confuso y conceptos complicados que inhiben y per-turban.

¿Qué utilizan los Métodos de Calidad?

Si usted jamás aprendió a nadar, será tontería bucear en la parte honda de una piscina. Al implementar la Calidad en un pequeño negocio, es mejor comenzar con pequeños pasos que pueden tener impacto inme-diato en la sostenibilidad de su empresa. Es fácil aho-garse en la complejidad de la Calidad.

Existen cuatro herramientas para la transformación de la Calidad que cualquier negocio, no importando su porte, puede utilizar para analizar problemas, pla-nificar mejoras, comprender a los clientes, desarrollar procesos y guiar la estrategia.

Flujograma

Esta herramienta ilustra cómo un proceso (que siem-pre creemos que conocemos) realmente funciona. Ac-tividades variadas, redundantes, cuellos y retrabalhos se ponen en evidencia cuando el proceso es mapeado con la utilización de símbolos básicos de flujograma.

Diagrama de Causa y Efecto

Los profesionales de la Calidad le dicen a este diagra-ma «espina de pez» o Ishikawa, pero su empresa puede si referir a él como diagrama de causa y efecto, pues éste es su objetivo: entender a causa de los eventos (o para resolver un problema o para planear una ac-ción). Los menores negocios que normalmente hacen la planificación durante el almuerzo y escriben todo en una servilleta hallarán este diagrama una útil y lógica herramienta para delinear objetivos y acciones.

Gráfico de Clasificación

Técnicamente, este gráfico es llamado de Gráfico de Pareto, pero él sólo clasifica la importancia de los eventos y auxilio a despegar «los más importantes» entre «los muchos que son importantes». Es una pro-gresión natural del diagrama de causa y efecto. Lo que está causando un problema o es necesario para promover el cambio puede ser determinado por medio de mediciones o puede ser discutido y clasificado por empleados calificados.

Gráfico de Inclinación

Este gráfico registra la ocurrencia de actividades (ya sean errores o mejoras). Informa como avanzan las actividades (o cómo no lo hacen). Es la evolución del gráfico de clasificación. Debe ser usado para registrar el impacto de acciones realizadas con base en el grá-fico de clasificación. ¿Será que las cosas están mejo-rando?

A continuación está un ejemplo de proyecto de me-jora, en que algunas de esas herramientas fueron usadas para eliminar la(s) causa(s) principal(is) de un problema crónico... que se creía ser un fait accompli [hecho consumado].

Se creó un proyecto para «reducir incidentes de ser-vicio» en el servicio al cliente, una vez que eso tenía impacto directo en la experiencia del mismo, uno de los principales indicadores de éxito de la empresa, es decir, reducción de costes. Un equipo multidisciplinar fue convocado con miembros de cinco secciones o departamentos diferentes. Por medio de Brainstor-ming, diversas «ganancias rápidas» fueron identifi-cadas, y el equipo notó resultados alentadores tras la implementación de dichas ganancias rápidas. Des-pués de la implementación de las ganancias rápidas,

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se observó una reducción del 36% en transacciones realizadas desde preguntas a la sección de servicio al cliente. Herramientas de Calidad como Flujogra-mas, Diagramas de Causa y Efecto, Gráficos de Cla-sificación y Gráficos de Inclinación fueron utilizados para identificar las «pocas causas vitales». Más allá, en el brainstorming, el equipo identificó soluciones, y se creó un plan de implementación, con la clara de-finición de los papeles y de las responsabilidades de los miembros del equipo. También se crearon crono-gramas para cada tarea. Las actividades redundantes identificadas por el Flujograma fueron eliminadas de algunos procesos abultados. Fueron identificadas e implementadas soluciones de corto y largo plazo. El resultado fue una reducción del 20% en el volumen de preguntas, lo que rehace aproximadamente 64 000 transacciones menores, generando así una economía anual de US$ 40 000. Los índices de satisfacción del cliente presentaron una inclinación de crecimiento en el Gráfico de Inclinación. Las soluciones llevaron a la implantación de un sistema de self service para los clientes, de modo que tuviesen acceso rápido y fácil a las informaciones, juntamente con otras mejoras en los procesos, para reducir el tiempo de respuesta a las preguntas.

Cómo hacer que tu programa de Calidad sea exitoso

No se puede se quedar medio embarazada; asimis-mo, no se puede considerar un enfoque «tapón» para la mejora de la empresa. Sostener un negocio es un trabajo serio y continuado. La Calidad no es algo que solamente un líder puede hacer funcionar - exige la total participación de todo el empresa, tenga ella cua-tro, cuarenta o cuatrocientos empleados. W. Edwards Deming, uno de los Gurús de la Calidad del siglo XX dijo: «Todos necesitan estar involucrados en la trans-formación». Éste no es un comentario trivial. Es fun-damental.

Crear una cultura de Calidad y de mejora en una em-presa involucra gestión de cambios y transformación de la noción de cual si administra un negocio. Todos necesitan estar involucrados y todos deben ser reco-nocidos por su participación.

El mayor riesgo para un pequeño negocio es el líder o el empresario que piensa tener todas las respuestas. Hay um dicho interesante: «El médico que trata a sí mismo trata a un paciente tonto». Lo mismo se apli-ca al emprendedor. El líder trae la visión y la pasión a la directiva de la empresa. Los enfoques de calidad descritos arriba se basan en el concepto de que todos nosotros juntos somos más inteligentes que cualquie-ra de nosotros aisladamente. Exigen brainstorming y conocimiento de todo el equipo, lo que solamente un grupo apasionado y enganchado puede traer para sos-tener la empresa. «Parecía una buena idea en el co-mienzo» son las famosas últimas palabras de muchos emprendedores de visión corta.

El mantra debería ser: «Haz lo más simple e involucra a todo el grupo».

¿Y todos los demás métodos?

Como dice el dicho, «hay un tiempo y un lugar para todo». El paso siguiente para se utilicen métodos más complejos de Calidad depende de dónde se encuentra la empresa y de lo que es necesito abordar.

El momento puede presentarse cuando se necesite documentación que abarque más para construir un sistema sólido de calidad. La norma ISO puede ser la solución. Costos elevados, estandarización o reduc-ción de procesos pueden ser considerados por medio de Lean y Six Sigma.

Todos esos grandes conceptos exigen recursos, entre-namiento, tiempo y habilidad. Lo más importante para un pequeño negocio es no hacer algo antes del tiempo oportuno solo porque parece una buena idea, porque un consultor lo ha recomendado o porque otros em-prendedores están hablando sobre ello.

Construir un negocio es una evolución, no una revolu-ción; lo mismo se aplica a la Calidad.

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MANAGEMENT

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HELIOSHERRERA

Helios Herrera Consultores

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T. +52 (55) 5615-4080

heliosherreraconsultores.com

@Helios_Herrera

SALIR TEMPRANO DEL TRABAJO.

SÍ SE PUEDE.

Afortunadamente, muchas empresas reconocen la importancia del balance vida-trabajo de sus colaboradores. Para empezar, estas se refieren

a las personas que trabajan en ellas como sus colabo-radores y no como sus empleados. Pero lo más impor-tante es que la gente haga su trabajo: lo que le pidie-ron, cuando se lo pidieron, como se lo pidieron y bien.

Las personas no son objetos que puedan ser usados o empleados en un trabajo, simplemente las personas colaboran para alcanzar las metas y los objetivos de las empresas, a través de su trabajo y sobretodo de una alta productividad que los lleva antes que nada a cumplir sus responsabilidades cotidianas, metas y objetivos.

La realidad es que hay organizaciones e instituciones «tiranas», que piensan que la gente es su empleada y, por eso, es de su propiedad y no puede irse temprano a su casa, y que debe permanecer más tiempo a pe-sar de que ya no tienen mayor cosa que hacer. Existen este tipo de lugares, lo platicamos aquí al aire hace unos meses que México que, según un reporte de la OCDE, es el país en el mundo en donde más horas se «trabajan» y, obviamente, no es en lo absoluto el más productivo.

En el 2014, el periódico The Economist realizó un reve-lador estudio que concluyó que México es el país en el mundo en donde más horas se trabajan: • El promedio mundial anual era de 1770 horas • Los alemanes trabajaron 1338• Los coreanos 2163 horas• En Chile 2015 • y los mexicanos… ¡2237 horas! Obviamente no sa-

lieron temprano.

Fundamental no perder de vista que a la gente se le paga por dar resultados, no por permanecer calen-tando una silla, y lo peor: gastando insumos así como recursos de su empresa. Así que el dar resultados y hacer lo que tienes que hacer y hacerlo bien, será tu puerta de salida para irte temprano a casa.

Habrá empresas que marcan las 5 de la tarde como hora de salida (que tienen un horario de entrada a las 8 de la mañana, pero éstas serán las menos) mientras que la mayoría lo hará a las 6, así que tomemos esta hora como el estándar, ya que así la totalidad marca como hora de entrada las 9 de la mañana más una hora de comida, lo que nos lleva a pensar en una jor-nada de ocho horas efectivas de trabajo. Anotan que hablo de horas productivas y efectivas de trabajo, no de chismes, chacoteo y de hacerse patos en la oficina.

Este tema puede cobrar una gran relevancia en es-tos días, sobretodo en la ciudad de México, en donde al dejarnos un día sin circular a todos, nos satura el transporte público, desde el Uber hasta el Metrobús así que ¿por qué no te tomas en serio este tema y ha-ces todo, todo lo necesario por salir temprano de la oficina pero cumpliendo con lo que te toca hacer?

Home office, una gran alternativa:

Hace 20 años, aproximadamente, leí en una revista especializada que las oficinas desaparecerían y que la gente trabajaría remotamente desde cualquier lugar, lo cual me sonó como a ciencia ficción. Hoy esto es una realidad.

Esta es una gran opción y sobre todo dadas las recien-tes condiciones atmosféricas en la ciudad de México. Por eso es que muchas empresas han implementado el home office o «trabajo remoto» para sus colabora-dores; algunas lo han hecho al menos por dos días a la semana, lo cual según un estudio de la Coparmex revela que la productividad puede incrementarse has-ta en un 28% ya que evita tiempos de traslado en mu-chos casos alcanzan las 5 horas.

Esta alternativa cada vez cobra más auge en los paí-ses de primer mundo, pero en el nuestro a los emplea-dores les da «miedo soltarle la rienda a los trabajado-res». En Estados Unidos, Asia y Europa, más del 20% de la fuerza laboral lo hace desde su casa.

Para que este funcione, deben ponerse las reglas cla-ras desde el principio así como las expectativas que se tienen del cumplimiento de tareas y responsabili-dades, priorizando una estrecha y constante comuni-cación vía email, teléfono e internet durante las mis-mas horas que lo harían en su oficina. El colaborador debe tener un alto nivel de disciplina y compromiso aislándose por completo del entorno «doméstico», concentrándose el 100% en el trabajo tal como lo ha-ría en una oficina.

Otro estudio realizado por el Centro de Transporte Sustentable EMBARQ y publicado por El Financiero sostiene que la implementación del trabajo desde casa podría ayudar a una empresa a ganar hasta 740 mil pesos en productividad y a obtener ahorros de 925 mil en costos al no tener que pagar oficinas, energía, servicio e insumos. Mientras que los colaboradores de las mismas podrían beneficiarse con mejoras en su balance vida -trabajo, teniendo ahorros considerables y ganando hasta cinco días anuales por los tiempos de traslado.

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Datos duros, caso España, Universidad de Navarra:

El IFREI es un índice del International Center for Work and Family del IESE Business School de la Universidad de Navarra, en donde se realizó el año pasado un estu-dio de colaboración entre más de 5500 personas de 45 países, que afirma que las las empresas que facilitan el que los empleados salgan a tiempo del trabajo, arro-jan estos resultados:

• Son 10 puntos más productivas• Reducen un 30% el absentismo • Aumentan hasta en 50 puntos la satisfacción de

los empleados, lo que reduce su rotación

Comprobaron que no sólo las empresas salen bene-ficiadas con esto, ya que varios estudios muestran también los efectos del que la fuerza laboral salga a tiempo del trabajo para la economía de un país:

Mejora hasta en 20 puntos la salud de los empleados con el ahorro médico que eso supone; reduce las tasas de fracaso escolar; y aumenta el consumo (si salimos antes del trabajo compramos más) y la natalidad (los empleados y consumidores del futuro).

A pesar de todos estos beneficios, el 54% de los parti-cipantes a nivel global en el estudio IFREI señalan que sus empresas les dificultan el salir temprano, mientras que en España la cifra aumenta hasta el 71% , donde más de un tercio de los trabajadores documentan que en sus empresas son muy comunes frases tales como:

«Para prosperar, uno tiene que trabajar más de 50 ho-ras a la semana», o que sus empresas «esperan que los empleados trabajen en casa por la noche y los fi-nes de semana». Nada más alejado de la realidad.

¿Quiénes son los responsables de que esto suceda? Los jefes.Este es el paradigma que tiene que romperse en la ma-yoría de estas empresas. Son ellos los que tienen que apoyar a que cambien los hábitos actuales y a que los colaboradores no sean mal vistos por salir temprano del trabajo, ellos deberán ser los primeros que salgan y que “«bajen al switch a parte de cierta hora en las oficinas».

El papel del líder es fundamental a la hora de dirigir a su equipo, deben ser claros a la hora de fijar los obje-tivos y las prioridades, dando libertad, gestionando el tiempo y orientando al equipo al logro de los resulta-dos y a la consecución de las metas.

Los jefes enemigos de que sus equipos salgan tem-prano tienen una enfermedad que les «contagian a los demás»: la adicción al trabajo. El problema de fondo al quedarse hasta tarde y a obli-gar a que todos los hagan, no es que no tengan a dón-de ir o qué hacer sino que es el trabajo donde tienen todo aquello que desean: dinero, reconocimiento, rela-ciones personales, etc. son una especie de «ladrones de tiempo».

Hay empresas en otros países de primer mundo, des-tacando Estados Unidos, donde no se asciende a los jefes que dan mal ejemplo y salen todos los días tarde. La política que aplican es que si se tiene mucho traba-jo, deben buscar otro momento para hacerlo, ya que si se quedan en la oficina están obligando en cierta forma a que sus equipos hagan lo mismo.

Fuentes:ForbesMottInc.

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HÉCTORAYALA

COACHING & ARQUITECTURA EMPRESARIAL

E-Mail: [email protected]

Miembro directivo de la RED GLOBAL DE MENTORES

Red Global de Mentoreshttps://www.linkedin.com/in/

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Cuando una empresa cambia de un mal

gerente a uno peor

Es muy lamentable que en ocasiones la alta ge-rencia de una empresa tenga serios problemas de control de sus jefes de área o regionales, pero

es aún peor que sus procesos de contratación sean patéticos al grado de llegar a contrataciones pésimas para mejorar su organización.

¿A qué se debe que una empresa internacional no tenga idea de la mala gestión que pueda estar realizando un gerente de país?

En realidad, no es tan complicado entender que esto pueda pasar. Cuando una empresa ha crecido bastan-te, debe depositar confianza en su estructura, y eso implica encontrar líderes de muy buen nivel que se comprometan con los objetivos organizacionales y los defiendan con toda su capacidad y profesionalismo. De esta manera, la empresa garantiza su estabilidad en el posicionamiento de su marca y productos, y puede también apostar al crecimiento en ventas en todas las regiones. Pero quizás esta estrategia tenga dos pun-tos discutibles que se vuelven el talón de Aquiles para ciertas organizaciones. El primero es su proceso de contratación, que involucra quizás muchos aspectos y filtros, pero darse cuenta después de unos años que la gerencia contratada no fue la mejor y que, además, traicionó la confianza depositada resulta ser muy caro para las compañías. Lo malo hasta este punto no es, quizás, descubrir tarde el error. Lo realmente nocivo es que pretendan contratar a un sustituto utilizando la misma metodología que utilizaron con el anterior, y como en este caso le ha sucedido a esta empresa, contratar al alguien aun peor de lo que ya tenían.

El segundo punto es la falta de herramientas fehacien-tes de control de la gestión administrativa, aunado a una pobre labor gerencial de los mandos supervisores de estos líderes regionales.

Suele suceder también en empresas multinacionales que debido a la idiosincrasia local prefieren que los líderes locales orienten mejor la gestión hacia arri-ba para que la organización pueda entender mejor el comportamiento del mercado, eso es comprensible, pero este nivel de confianza en ocasiones no es ade-cuado para lideres con muy poca capacidad o falta de experiencia y quizás hasta con muy bajo nivel de pro-fesionalismo.

Una recomendación a las empresas de forma general para evitar este tipo de situaciones, como ya lo men-cioné en los párrafos anteriores: mejoren sus proce-sos de contratación, indaguen mas sobre los prospec-tos o candidatos a posiciones gerenciales, revisen sus herramientas de control de la gestión administrativa y de liderazgo, pero lo más importante es que, en todo momento, estén vigilantes del comportamiento de los liderados ya que en ellos se refleja la mala o buena gestión del jefe.

Ahora bien, si eres una persona que trabaja para una empresa que justamente está pasando por esta situa-ción, permíteme entonces darte algunos consejos que podrían ayudarte a lidiar con esta situación:

¿Qué hacer cuando un gerente es irracional?

La irracionalidad, en algunos casos, puede tener un asidero en nuestra conducta y no en la del jefe, en-tonces, para eliminar esa probabilidad lo mejor es que te concentres en aprender a escuchar. Recibe la infor-mación completa, toma nota, analízala y demuestra que tienes todo el deseo de cooperar con su gestión, que entienda que en realidad tú eres parte de las so-luciones y no de los problemas. Valida tus emociones, analiza si estas siendo justo o justa al juzgar, escucha muy bien las explicaciones e intenta resolver el pro-blema de raíz, si has descubierto que tu percepción estaba equivocada. Ahora, si el gerente sigue actuan-do irracionalmente después de haber escuchado su versión de los hechos y tras haber tratado de resolver el problema, es necesario pedirle que deje vacante su puesto. Sí, aunque parezca atrevido y quizás nadie se anime a decirlo, pero en este punto, ya sabrás que se trata de él o de ti.

El comportamiento irracional por parte del gerente - incluso si es sólo ocasional - puede confundir, frustrar y enojar rápidamente a aquellos a los que supervisa, y los empleados que no respetan el liderazgo de su di-rector son más propensos a ser infructuosos. Debido a que esto probablemente sea una situación emocio-nal, es una buena idea el de guardar notas acerca de los incidentes que condujeron al conflicto, en caso de que el gerente presente una queja sobre ti solicitando tu despido.

El hecho de que una persona menos capaz tome la po-sición de tu gerente anterior no significa que sea hora de empezar a formar una estrategia de salida. Evalúa hasta qué punto el nuevo gerente afecta tu trabajo en realidad, tanto de forma positiva como negativa. Los nuevos gerentes llegan a las organizaciones con diferentes agendas y prioridades. Incluso un gerente mucho menos competente o agradable que tu jefe an-terior podría dejar tu departamento solo provocando que todos quieran salir de la empresa o gestionando él directamente los despidos. Mantente atento para co-nocer las prioridades del nuevo gerente y determinar la forma en que este te puede afectar personalmente.

Tu opción radical:

Si el nuevo gerente es en verdad alguien con quien no puedes trabajar, comienza a idear una estrategia de salida. Comienza a hacer circular discretamente tu currículum. Este es un momento para una seria autoe-valuación. Tal vez tu jefe anterior hacía que un trabajo horrible fuera soportable, y es por eso que lo soporta-bas. O tal vez te gusta mucho tu trabajo y tener un jefe que simplemente te deje trabajar es una gran ventaja. Toma una decisión sobre si debes permanecer en la industria actual. Esto determinará dónde debes enviar tu currículum y la dirección que debe seguir tu estra-tegia de salida.

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CENTRAL PERU QUALITY SUMMIT2016

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EMPRESAS PERUANAS FUERON GALARDONADAS POR LA EXCELENCIA

Y CALIDAD EN SUS GESTIONESLatin American Quality Institute otorgó «Premio Quality Peru 2016» a compañías de distintos rubros.

Las instalaciones de Cámara de Comercio de Lima, fueron el escenario de la IX edición del encuentro empresarial Peru Quality Summit, que tuvo como

tema central: «Propósito 2016: Implantando el cami-no hacia la Calidad Total». En este evento se dieron cita más de 100 representantes de empresas líderes del país, las mismas que fueron premiadas como las mejores del año por sus acciones y prácticas respon-sables en el marco de una gestión de calidad.

Dentro de las actividades programadas se incluyó una serie de conferencias de interesantes temáticas, las mismas que fueron desarrolladas por destacados es-pecialistas, quienes compartieron su amplia experien-cia y conocimiento con los empresarios presentes.

La primera de ellas se tituló: «Aportes al Sistema Na-cional de Calidad en el Perú», a cargo del Sr. Walter Ramírez Eslava, Jefe de la Oficina de Estudios Eco-nómicos del Instituto Nacional de Calidad (INACAL). Esta ponencia tuvo como objetivo proporcionar co-nocimientos sobre el papel de esta institución en el aprendizaje de una gestión de calidad y mejora con-tinua en las empresas, además de explicar cómo am-bas son necesarias para asegurar la supervivencia del negocio.

A continuación se llevó a cabo la segunda conferen-cia: «Gestión de la RSE para la Reputación Corporati-va: Encontrando oportunidades a través de las buenas prácticas y la comunicación efectiva», brindada por el especialista Guillermo Quintana, ejecutivo senior MBA, experto en emprendimientos de desarrollo eco-nómico sostenible y responsabilidad social corpora-tiva. En esta ponencia se discutió sobre la RSE como punto clave para la construcción de una reputación corporativa, así como la importancia de su adecuada comunicación hacia cada uno de los grupos de interés de la empresa.

La tercera conferencia abordó el tema: «Yo soy la Mar-ca: Tendencias y estrategias en Branding», cuyo po-nente, el reconocido conferencista, estratega geren-cial y promotor de la innovación, , Carlos Navarrete, mostró las últimas tendencias sobre cómo las compa-ñías están diseñando sus estrategias de branding: des-de conectar emocionalmente, optimizar sus canales de interacción, hasta utilizar las redes sociales para lograr un verdadero engagement con el consumidor.

Asimismo, al culminar la rueda de conferencias, se lle-vó a cabo nuestro innovador módulo Masterminds® bajo la temática «Actores de cambio: Construyendo una cultura corporativa responsable», el mismo que fue dirigido por el experto colombiano en desarrollo empresarial, Jaime España. Durante esta dinámica los empresarios participantes intercambiaron experien-cias y aportaron nuevas ideas que implementarán a futuro en la gestión de sus organizaciones.

Y para finalizar la jornada, se llevó a cabo la entrega del «Premio Quality Peru 2016», que reconoció las mejores prácticas en Calidad y Responsabilidad Social Empresarial, ejercidas por las empresas participantes de este evento. «Estamos complacidos al ver que cada año son más las empresas comprometidas con las bue-nas prácticas corporativas y la gestión de la calidad. Felicitamos y reconocemos el esfuerzo de todas estas organizaciones líderes en sus rubros, que con su cons-tante búsqueda de la excelencia marcan la pauta en un mercado altamente competitivo y demandante», expre-só el Dr. Daniel Maximilian Da Costa, fundador y CEO de Latin American Quality Institute (LAQI), organiza-ción responsable del evento.

Para mayor información sobre este encuentro, escríbanos a: [email protected]

Sobre el IX Peru Quality Summit

Fue la novena edición del encuentro empresarial anual que reúne a reconocidos líderes empresariales del país, con el fin de intercambiar experiencias, mejores prácti-cas responsables y casos de éxito, adquiriendo así nue-vos conocimientos en temas de Gestión de Calidad Total y Responsabilidad Social Corporativa.

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REPORTAJES

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ADAGIO

Desarrollo Sostenible

Los tiempos que estamos viviendo son de avances tec-nológicos y programas cada vez más elaborados. Día a día trabajamos para estar siempre a la vanguardia, ofreciendo el sistema más completo para cubrir todas las necesidades que pudieran tener nuestros clientes, comprometiéndonos siempre a dar el mejor esfuerzo con responsabilidad y honestidad con la sociedad, así como con los que ya son parte de nuestro sistema.

Atención Al Cliente

Para Adagio Informática Integral, lo más importante es la satisfacción del cliente, por lo que contamos con profesionales especializados y capacitados para la atención precisa en tiempo y forma para dar solución de cualquier situación que se le presente.Manejamos un sistema tan flexible para el cliente, tanto la aten-ción como las acciones correctivas las realizamos por vía telefónica, presencial o virtual, según la factibili-dad de nuestros clientes.

Responsabilidad Social Empresarial

Nuestra empresa maneja un sistema especializado para las necesidades del departamento de Recursos Humanos, estando siempre pendientes de cumplir con todas las normas establecidas en la ley Federal del trabajo, así como del cumplimiento de los derechos de trabajadores, por lo que todos nuestros clientes actúan de forma cumplida y positiva con la sociedad.

Adrian Calderón - Director General

Equipo de trabajo

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AS TRAVEL

Desarrollo Sostenible

AS Travel promueve el desarrollo de los destinos que se visitan y sus habitantes a través de la publicidad enfocada en el respeto y el valor integral de los mismos, impulsan-do nuevas y mejores maneras de intercambio cultural.Contribuimos con el progreso de nuestra socie-dad, empleando a proveedores res-ponsables que, a su vez, contribu-yen al crecimiento de sus propias localidades.Estamos comprome-tidos con un turismo consciente; en consecuencia, apuntamos a un cambio progresivo hacia el turismo ecológico, en el sentido de contri-buir con las comunidades con las que interactuamos, preservando la naturaleza y promoviendo el desa-rrollo sostenible.

Atención Al Cliente

En AS Travel sabemos que, más que una empresa, somos una gran familia. Nosotros llevamos como esencia la experiencia de nuestro equipo de profesio-nales, hospitalidad hacia los viajeros y empresas que depositan su confianza, proyectos y sueños en noso-tros además de calidad y excelente servicio, pues nos debemos a ellos. En el 2016, hemos reestructurado nuestra imagen cor-porativa. Nos mudamos a un nuevo local y creamos una nueva página web; un esfuerzo que se realizó pen-sando en entregar experiencias plenas, enriquecedo-ras y seguras a los viajeros. Estamos más cerca de ti, con toda la información que necesitas. Nuestra web es funcional, activa y completa. Nuestra estrategia es renovarnos constantemente, tomando como base las nuevas tecnologías puestas a tu servicio, recoger tus experiencias de viaje para mejorar y seguir creciendo impulsados por las sólidas raíces de nuestra historia corporativa.

Responsabilidad Social Empresarial

Trabajamos con políticas responsables, tanto en lo personal, social y medioambiental. Cada año aporta-mos nuestro granito de arena para impulsar el desa-rrollo y la protección de los menos favorecidos. Nos preocupamos por el respeto y cuidado de los recursos del planeta, empezando por nosotros mismos, usan-do de manera óptima los recursos como el agua, la energía eléctrica, el papel, etc. e intentando generar conciencia en nuestros viajeros. Promovemos el de-sarrollo humano constante, el talento y las habilida-des distintas y únicas de cada individuo. En AS Travel, crecemos juntos.Armando Sarmiento - Gerente General Brenda Minchán - Gerente Comercial

Viajes corporativos

Experiencia As Travel

Brenda Minchán - Gerente Comercial

Instalaciones de As Travel

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CANAL 8 VISION CRUZ

Desarrollo Sostenible

La naturaleza básica de esta empresa es la comuni-cación social, trabajo relacionado con la sociedad en la oferta de información que guarda los principios de veracidad, oportunidad, imparcialidad y pluralidad, así como contenidos de programación dirigidos al desa-rrollo de Montero y el Norte integrado.

Atención al Cliente

Buscamos satisfacer a nuestros clientes con el tra-bajo profesional de sus funcionarios, con estrategias comerciales que redundan en beneficio de nuestros clientes y satisfacción de nuestros televidentes.

Responsabilidad Social Empresarial

Nuestra responsabilidad social está basada en esta-blecer acciones y compromisos a las necesidades de ayuda a la salud, educación, seguridad ciudadanas y desastres por fenómenos naturales, poniendo a dispo-sición de las instituciones y autoridades Telemaratón y campañas solidarias.Edificio de Vision Cruz 8

Confraternizacion de los colaboradores

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ENTEL

Desarrollo Sostenible

La acelerada evolución tecnológica en el sector de las Telecomunicaciones muestra progresos significativos en estos tiempos, lo cual conlleva muchos beneficios y ayuda a que la mayor parte de la población tenga ac-ceso a estos, el objetivo es crear oportunidades para todos, cerrar la brecha digital y apoyar a una mayor inclusión social condición indispensable para el pro-greso sustentable.

Dentro de las acciones que se realizan para lograr dicho progreso, ENTEL está incorporando nuevas tecnologías para una mayor y mejor cobertura llegan-do a los 339 municipios del Estado Plurinacional de Bolivia. Velando por las personas de la tercera edad ENTEL aporta a la Renta Dignidad, bono económico para nuestros adultos mayores puedan tener una ve-jez digna; el compromiso también es con la niñez y la educación ya que ENTEL aporta para el pago del Bono Juancito Pinto, además para promover las oportuni-dades de aprendizaje permanente se tiene previsto adecuar con internet a 2083 unidades educativas en todo el país.

Atención al Cliente

Al contar nuestra empresa con una cobertura amplia en el territorio nacional y precios accesibles para nues-tros clientes, nos vemos comprometidos a ofrecer una diversidad de acciones que beneficien a la población en general, por estos motivos -y en la búsqueda de mejorar la atención al cliente-, estamos obligados a desarrollar un plan de 360°, que establece mejorar en la atención tanto de forma presencial como la no pre-sencial. La principal acción que se está desarrollando es el proyecto Cola Cero, que permitirá una mejor ca-lidad de nuestros servicios, más puntos de atención y la apertura de nuevos Multicentros e Islas de atención. Por ejemplo, en Oruro ya se tiene instalado un Multi-centro Modelo que cuenta con características espe-cíficas de optimización de sistemas de atención al cliente, ambientes de fácil acceso a nuestros servicios por medio de la página web y un sistema integrado de autoservicio. Así también se está trabajando constan-temente para garantizar la cobertura en todo el país con la instalación de más Radiobases que permitan una comunicación más fluida.

Responsabilidad Social Empresarial

Al contar nuestra empresa con una cobertura amplia en el territorio nacional y precios accesibles para nues-tros clientes, nos vemos comprometidos a ofrecer una diversidad de acciones que beneficien a la población en general, por estos motivos -y en la búsqueda de mejorar la atención al cliente, estamos obligados a desarrollar un plan de 360°, que establece mejorar en la atención tanto de forma presencial como la no pre-sencial. La principal acción que se está desarrollando es el proyecto Cola Cero, que permitirá una mejor ca-lidad de nuestros servicios, más puntos de atención y la apertura de nuevos Multicentros e Islas de atención. Por ejemplo, en Oruro ya se tiene instalado un Multi-centro Modelo que cuenta con características espe-cíficas de optimización de sistemas de atención al cliente, ambientes de fácil acceso a nuestros servicios por medio de la página web y un sistema integrado de autoservicio. Así también se está trabajando constan-temente para garantizar la cobertura en todo el país con la instalación de más Radiobases que permitan una comunicación más fluida.Lic. Oscar Coca - Gerente de Entel

Equipo humano de Entel

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GRUPO CRIARQ

Desarrollo Sostenible

Entendemos que para establecer el compromiso so-cial es necesario desarrollar culturas diferentes aden-tro de la estructura de la empresa con nuestros cola-boradores, y de esta manera, logramos implementar acciones internas que ya forman parte de nuestro trabajo:

1. Reciclamos todos los materiales involucrados en el proceso de organización de la documentación, es decir, clips, elásticos, cartón, carpetas, bra-mantes, entre otros.

2. Implantamos el proyecto “Descarte Consciente” junto a nuestros clientes, de donde todos los do-cumentos no válidos son desechados, picados y enviados a una empresa de virutas para el aprove-chamiento de este papel. Todos los años, tonela-das de papeles son reaprovechados.

3. Quitamos la parte del logotipo de nuestros unifor-mes, sustituidos anualmente, y los regalamos a los funcionarios. El sobrante de tela es donado a instituciones que apoyamos.

4. Ayudamos a 3 instituciones de caridad, dos de ellas dentro de la región de la empresa y otra a nivel nacional.

5. Como acción interna de motivación e interacción del equipo, ofrecemos diariamente el desayuno integrativo, que busca hacer que los empleados desayunen juntos, promoviendo la integración de todo el equipo.

Atención al Cliente

Con gran conocimiento en metodología ajustada a los Sistemas, garantizamos el gerenciamiento y el cui-dado de archivos Activos e Inactivos, trabajando con respeto la confidencialidad y particularidad de cada cliente, siguiendo las normas de calidad volcadas a la conservación de documentos y sus diversos soportes y, principalmente, a las normas ISO 9000. Conociendo las necesidades del mercado, desarrollamos Sistemas de Gestión Electrónica de Documentos, tales como, SGED, SIG, SGEP, CRIDOC. A través de esos sistemas, hemos logrado convertir grandes volúmenes de papel en informaciones tratadas y con grandes facilidades de investigación, disponibles dentro de un sistema único de Gestión, creado en diversas plataformas y lenguajes, sin límites de acceso y disponible en la Web.

Nuestro reto y la misión constante de Criarq ha sido buscar en el mercado herramientas eficaces no solo en resultados finales, sino también que representa-ran un costo justo, para que todas las empresas, in-dependiente de su tamaño, puedan utilizar el sistema y así crezcan dentro de parámetros de organización. Y como resultado de esa búsqueda, estamos lanzan-do ese año nuestro nuevo sistema SOLARQ, que es un sistema de organización y gestión de imágenes, siendo esas consecuentes de archivos electrónicos o papeles. Ese sistema es el resultado de años de ex-periencia y expertise en el desarrollo de sistemas de organización de documentos con enfoque en la re-cuperación e identificación de los mismos.Tenemos como premisa: «El documento correcto debe estar con persona correcta, en el momento correcto».

Responsabilidad Social Empresarial

Las empresas, por falta de orientación calificada, gene-ralmente tiene la práctica de quemar los documentos con tiempo de conservación vencido, con la intención de preservar la información, lo que genera un daño in-calculable a la naturaleza.Con eso, desarrollamos el proyecto de Sostenibilidad DESCARTE CONSCIENTE, que tiene el objetivo de descartar de manera correcta todos los documentos que tienen plazo de conserva-ción vencido. Como incentivo, nuestros clientes re-ciben el valor de las virutas y nuestro certificado de conclusión del proceso, así como felicitaciones por la contribución para la preservación de X árboles, pues calculamos la cantidad de árboles preservados por su acción y en el acto de la entrega del certificado, les entregamos una plántula para agradecer por la adhe-sión al proyecto.Todos nuestros funcionarios reciben entrenamientos periódicos, especializándose técnica-mente para que así podamos mantener nuestros es-tándares de calidad en el servicio a los clientes.

Andreia (Socia Directora) y Elisabete (Presidente)

Equipo de trabajo

Sala de trabajo

Elisabete (Presidente) Elisangela (Directoria de Cliente)

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LIMA BUS INTERNACIONAL

Desarrollo Sostenible

Nuestro compromiso está siendo renovado a partir de convertir al BRT Metropolitano en un medio eficiente de movilidad, un espacio pú-blico para compartir, un ejemplo de tolerancia y unión entre ciudadanos.

Atención al Cliente

Estamos desarrollando una plataforma web para comunicación en línea, a efectos de po-der atender a usuarios en tiempo real para el mejor uso del sistema y propender a que va-loren el mismo, el objetivo central es lograr optimizar tiempos en la operación a partir del mejor comportamiento del usuario y para ello debemos dotarlo de información.

Responsabilidad Social Empresarial

Nuestra ciudad requiere de manera urgente un cambio radical en aspectos de movilidad y transporte públi-co urbano, brindar al público una opción digna para trasladarse es nuestra misión y, para ello, queremos orientar a generar corriente de opinión ciudadana y promover conductas responsables de usuarios para elegir y confiar en servicios formales, aun cuando ello signifique un valor superior en tarifas.

Si el público – que es la demanda – orienta su compor-tamiento hacia los servicios formales y dignos – ofer-ta–, conllevará a la mejora del servicio en su conjunto, siendo la gran beneficiada la sociedad, y no seguirá sufriendo de accidentes con sus consecuencias altas de heridos y muertos sobre las pistas.

Equipo de trabajo

José Díaz León - Gerente General Lima Bus Internacional

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MOLINERA AMAZONAS

Desarrollo Sostenible

Las acciones tomadas por parte de la empresa INDUS-TRIA MOLINERA AMAZONAS SAC. Es evitar la conta-minación del medio ambiente por lo cual nuestra em-presa que es una procesadora de arroz cuyo proceso genera sub productos (material particulado) como la cascarilla, polución y ceniza (producto de la los hor-nos de secado):

• Evitamos la quema de cascarilla al aire libre lo usamos como combustible para generar calor para las torres de secado en hornos con certifica-ción ambiental y también se compacta y se co-mercializa.

• A través de ductos con aspersión de agua sedi-mentamos el polvo que emanan los succionado-res para bajar el porcentaje de polución al medio ambiente.

• La ceniza que es un producto de los hornos lo uti-lizamos como abono natural en nuestro campo de cultivo de arroz.

Atención al Cliente

Una de las estrategias que estamos tomando en la actualidad es la implementación de medidas de con-trol, como la implementación de un sistema de calidad (HACCP), (BPM), ya que siempre hemos cuidado la ca-lidad de nuestro producto. Por ello, la certificación e implementación de dicho sistema nos ayudan a seguir mejorando día a día y evitar la insatisfacción de nues-tros clientes.

Responsabilidad Social Empresarial

La capacitación constante de nuestros principales agricultores (proveedores de materia prima) en temas de medio ambiente, mejoramiento de sus cultivos y calidad de producto.

Co estos temas, ayudamos a que nuestros agriculto-res mejoren su producción y tomar conciencia del impacto ambiental en el uso responsable de los in-sumos químicos que se utiliza en el cultivo del arroz.

Equipo de trabajo

Productos

Fundadores

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SEBASTIAN ALBUQUERQUE, MARAMBAIA E LINS ADVOGADOS

Desarrollo Sostenible

Sebástian Mello, Marambaia & Lins Advogados Asso-ciados abraza también la actuación en área de críme-nes ambientales. De esa manera, ante el conocimiento pleno de la legislación, desarrollamos el compromiso, en nuestra actuación diaria, de respetar los paradig-mas normativos fundamentales de respeto al medio ambiente. Sobre todo por ese conocimiento específi-co, se ha vuelto un deber de la empresa actuar siem-pre, rigurosamente, en el sentido de asegurar no solo a sostenibilidad del punto de vista ambiental, sino también el compromiso con las generaciones futuras.

Atención al Cliente

El enfoque de un despacho, sobre todo en el área del Derecho Penal Empresarial, reside en buscar la mejor solución para el cliente, la misma que no siempre es la que genera mejores ganancias. Partiendo de ese pre-supuesto, nuestro principal objetivo es lograr el mejor resultado para los intereses del cliente. Desarrollamos un servicio personalizado, personal y humanizado, buscando actuar dentro del conocimiento específico de la causa. Cada profesional de Sebástian Mello, Ma-rambaia & Lins Advogados Associados tiene el cono-cimiento exacto del problema por el que está pasando el cliente y demuestra que actúa en pro de un resulta-do útil para su caso.

En nuestro campo de actuación, el cliente es, de he-cho, una persona que tiene un problema y que necesita sentir honestamente nuestro compromiso con resol-verlo. También desarrollamos, constantemente, ac-ciones preventivas y la implementación de estrategias que conlleven a evitar que cualquier problema pueda generar alguna insatisfacción. Por lo tanto, nuestro enfoque mayor está en el plan preventivo, sin dejar ha-cia un lado las acciones correctivas para eventuales problemas. Trabajamos para que, con nuestra actua-ción, el cliente se sienta cuidado y protegido en aspec-tos como la prontitud en el servicio, el conocimiento de la causa, la preparación jurídica y la apertura para la participación en la discusión de las estrategias y en las decisiones fundamentales.

Responsabilidad Social Corporativa

En lo que tañe la Responsabilidad Social Empresarial, uno de los objetivos de un despacho es el asegurar a los clientes una serie de derechos fundamentales consecuentes del debido proceso legal. El abogado criminalista es, sobretodo, una antipara al abuso de poder cometido por el Estado. De esa forma, cuando actuamos en defensa de causas donde hubo graves violaciones, incentivamos, aunque indirectamente, la conducta responsable de parte de nuestros clientes. Otro punto es la gran contribución académica en las discusiones esenciales, a través de la participación y fomento de eventos científicos y/o académicos, pro-moviendo discusiones sobre el respeto a la Constitu-ción, a las normas jurídicas y el combate al abuso de poder. Finalmente, es importante destacar que Sebás-tian Mello, Marambaia & Lins Advogados Associados también desarrolla alianzas con empresas en progra-mas de Compliance para la implementación de accio-nes colectivas y soluciones corporativas, orientándo-las a actuar fielmente a la orden jurídica, adoptando comportamientos que procuren mejorar la sociedad como un todo, así como nuestro entorno, actitudes que ya forman parte de nuestro día a día y conducen nuestra actividad diaria.

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