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Resumen del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C AECE-fecemd 2003 © 1 www.aece.org

ESTUDIO COMERCIO ELECTRÓNICO B2C EN ESPAÑA

AECE-fecemd 2003

VENTAS AL CONSUMIDORB2C

PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO REALIZADO POR AECE-fecemd

(Asociación Española de Comercio Electrónico)

Mayo de 2003


Empresa patrocinadora

Existen 3 versiones del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C AECE-fecemd 2003:

1.- Resumen del Estudio, versión gratuita.

2.- Estudio sobre Comercio Electrónico B2C AECE-fecemd 2003, versión para la venta al público en general.

3.- Estudio sobre Comercio Electrónico AECE-fecemd 2003, exclusivo y gratuito para nuestras Empresas Asociadas, que incorpora los datos en bruto del Estudio con las tablas en SPSS.

Nuestro especial agradecimiento al patrocinador del Estudio:

ESTUDIO COMERCIO ELECTRÓNICO B2CAECE-fecemd 2003


INTRODUCCIÓN:

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A. Carta del Presidente

B. Presentación del Estudio B2C

AECE-fecemd 2003

C. Cifra de Comercio Electrónico en España

D. Ficha Técnica del Estudio

E. Internautas y conexión Internet


Un año más la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE-fecemd) ha trabajado con gran rigor para presentar los datos que reflejan la situación del Comercio Electrónico al Consumidor (B2C) en nuestro país. El Estudio de este año realizado por TNS-Demoscopia, ha consistido en una encuesta a 5.005 particulares, aumentando la muestra en un 20% respecto a la utilizada el año anterior, con el fin de llegar a un mayor número de compradores. En la misma línea que ya apuntaban otros estudios publicados recientemente, como la última oleada del Estudio General de Medios (EGM), el Estudio refleja un importante crecimiento en el número de internautas, así como en el de compradores. Cada vez son más los internautas que se lanzan a comprar en la red, y del Estudio se desprende que en el año 2002 se han incorporado más de un millón de nuevos compradores, que se unen a los 1,2 millones que había a principios del 2002. AECE atribuye parte del éxito de este crecimiento a la campaña “Estrenate.com”, que realizó la Asociación el pasado mes de septiembre con el apoyo del Ministerio de Ciencia y Tecnología para romper las barreras a la compra por Internet. Este año tenemos previsto realizar una segunda edición de esta Campaña que, del mismo modo que el año pasado consiguió acabar con la “falta de información”, principal razón que argumentaron los internautas que no compraron por Internet, este año deberá centrarse en vencer la “falta de interés”, que es la respuesta más frecuente de los no compradores en el Estudio que presentamos. Aumentar la confianza ha sido y sigue siendo uno de los retos de la Asociación. Muestra de ello es la elaboración el pasado mes de octubre junto con la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial del Código Ético de Comercio Electrónico y Publicidad Interactiva y el lanzamiento del Sello “Confianza on line” que cada vez vemos en más páginas web. Este Estudio B2C se complementará con los datos sobre Comercio Electrónico entre empresas (B2B), que este año estará centrado en las Pymes y que presentaremos en el mes de septiembre.

Fernando PardoPresidente de AECE

CARTA DEL PRESIDENTE INTR

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PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO B2CAECE-fecemd 2003

La Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE-fecemd) es una Asociación sin ánimo de lucro, independiente y abierta a todas las empresas españolas a favor de un Comercio Electrónico más seguro y eficaz. Los objetivos principales AECE-fecemd son fomentar el desarrollo del Comercio Electrónico y defender los intereses de las empresas españolas en esta materia a través de sus cinco comisiones de trabajo: Investigación, Tiendas Virtuales, B2B - Marketplaces, Legislación y Turismo formadas por los representantes de las 102 empresas asociadas. Desde la fundación de AECE-fecemd en 1998, la Asociación ha trabajado para proveer a las empresas, consumidores e instituciones públicas de información fiable sobre el Comercio Electrónico. Con este objetivo, en 2001 firmó dos acuerdos de colaboración, uno en Diciembre con el Instituto Nacional de Estadística (INE) y otro en Marzo otro con el Instituto Catalán de Estadística (IDESCAT), para la realización de acciones conjuntas. AECE se integra, desde su creación, en la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD), entidad que, con más de 350 empresas miembros, aglutina a través de sus siete Asociaciones sectoriales, a los agentes más representativos de la Comunicación Directa Integrada, entre los que toma principal protagonismo el Comercio Electrónico. La unión de las Asociaciones que hoy forman FECEMD permite a sus empresas unificar esfuerzos y aprovechar sinergias entre todos los sectores representados en la Federación, lo que hace de ésta una de las iniciativas empresariales más sólidas y eficaces en nuestro país. En el Estudio B2C AECE-fecemd 2003 hemos ampliado la muestra a 5.005 particulares para poder llegar a un número mayor de Internautas compradores. Todo ello ha sido posible gracias al esfuerzo de la propia Asociación, al de los miembros de la Comisión de Investigación que han estado implicados en la elaboración del Estudio, al Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de la Universitat de Valencia (Facultad de Economía), al Ministerio de Ciencia y Tecnología y a todas aquellas empresas que han colaborado con nosotros.

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CIFRA DE COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA

La cifra del Comercio Electrónico en España al consumidor final durante el año 2002 fue de 1.160,9 millones de euros.

Fuente: AECE-fecemd

23,5% 23,1%

37,8%

12,7% 13,8%

19,4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2000 2001 2002

Internautas españoles/ población

Internautas Compradores españoles/ internautas españoles

Los datos de la gráfica son extraídos de los Estudios AECE-fecemd y hacen referencia al mes de Marzo de cada año. Hemos considerado internautas los individuos que se conectan más de una vez al mes.

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Fuente: AECE-fecemd

0,48 20,43 71,83204,34

525,12

1.160,90

0,00

200,00

400,00

600,00

800,00

1.000,00

1.200,00

1.400,00

1997 1998 1999 2000 2001 2002

millo

nes

de

euro

sCifra de Comercio Electrónico B2C


FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO

Las características de la encuesta se describen a continuación:

Universo: Población general mayor de 14 años, 35.243.000 individuos

Tamaño de la muestra: 5.005 entrevistas distribuidas proporcionalmente por comunidades autónomas, aplicando cuotas de edad, sexo, estatus y tamaño de hábitat, representativas de la población real de cada región.

367 Internautas compradores on-line. Constituirán la base de análisis para los datos referidos a comportamientos de compra.

Error: De acuerdo a los criterios del muestreo aleatorio simple, siendo p=q=50 y para un nivel de confianza del 95,5% y datos totales:

Para el total de la muestra +/- 1,4%Para los datos referidos a Internautas: +/- 2,3%Para los datos referidos a Internautas compradores: +/- 5,2%

Trabajo campo: 20 Marzo al 16 de Abril 2003. Realizado por TNS Demoscopia

El desarrollo del trabajo de campo se ha producido como sigue:

Para conseguir una muestra de 5.005 individuos se realizaron 48.000 contactos aproximadamente, lo que arroja una media de 9.5 contactos por entrevista conseguida. Fueron necesarios 90.400 minutos, lo que significa una duración media aproximada de 18 minutos/entrevista (contactos incluidos).

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¿Utiliza usted Internet?

El 37,8% de los entrevistados declara utilizar Internet, se trata por tanto del porcentaje de internautas que constituye la base de la que extraeremos después el porcentaje de compradores. En el Estudio B2C AECE 2002, el 23,1% de los Internautas mayores de 14 años se conectaba por lo menos una vez al mes a Internet.

Base: 100% de los particulares.Fuente: AECE-fecemd

No62,2%

Sí37,8%

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¿Con qué frecuencia se conecta a Internet?

Base: 100% de los particulares.Fuente: AECE-fecemd

44,6%

26,8%

15,9%

5,6%

3,8%

2,8%

0,4%

0 10 20 30 40 50

NS

Con menos frecuencia

Una vez al mes

Una vez cada 15 días

Un día a la semana

De 3 a 6 días a la semana

Todos los días

La mayoría de estos entrevistados se conecta de manera muy frecuente: 44,6% todos los días. En definitiva, los que dicen conectarse a Internet al menos una vez al mes suponen el 36,6% del total de los entrevistados (97% de los que se declaran Internautas).

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PERFIL DEL INTERNAUTA

El perfil general del Internauta español, muestra que es mayoritariamente varón, con una edad comprendida entre 25 y 34 años, con unos ingresos mensuales de entre 1.200 y 1.800 euros, nivel de estudios universitarios y residente principalmente en Andalucía, Cataluña y Madrid.

Base: 37,8% de la muestra. Internautas.Fuente: AECE-fecemd

Hombre57%

Mujer43%

Base: 37,8 de la muestra. InternautasFuente: AECE-fecemd

1,1%

4,2%

11,6%

21,7%

28,8%

17,2%

15,3%

0 5 10 15 20 25 30 35

De 14 a 19

De 20 a 24

De 25 a 34

De 35 a 44

De 45 a 54

De 55 a 64

De 65 y más


2,5%

23%

35,3%

19,2%

10,7%

9,3%

0 5 10 15 20 25 30 35 40

NS/NC

Más de 2.400 euros

De 1.800 a 2.400 euros

De 1.200 a 1.800 euros

De 600 a 1.200 euros

Menos de 600 euros


39,5%

32,5%

16,9%

10,3%

0,5%

0,2%

0 10 20 30 40 50

Primarios incompleto

Primer grado

Segundo grado primer ciclo

Tercer grado medio

Segundo grado segundo ciclo

Tercer grado universitario

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INTERNAUTAS COMPRADORES:

A. Perfil del internauta comprador

B. Productos y servicios comprados

C. Gasto en Internet

D. Medios de pago

E. Razones de la compra en Internet

F. Compras a compañías extranjeras

G. Fuentes de información

H. Satisfacción con las compras por Internet

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PERFIL DEL INTERNAUTA COMPRADOR

El perfil del internauta comprador español es similar al perfil del internauta, muestra que es mayoritariamente varón, acentuándose todavía más el porcentaje de hombres sobre el de mujeres, que en el perfil del internauta.

Base: 7,33% de la muestra. Internautas compradores.Fuente: AECE-fecemd

Hombre69,4%

Mujer30,6%


0,6%

4,7%12%

24%

37,6%15,3%

5,7%

0 5 10 15 20 25 30 35 40

De 14 a 19

De 25 a 34

De 45 a 54

De 65 y más


2,5%

23%

35,3%

19,2%

10,7%

9,3%

0 10 20 30 40

NS/NC

Más de 2.400 euros

De 1.800 a 2.400 euros

De 1.200 a 1.800 euros

De 600 a 1.200 euros

Menos de 600 euros

Base: 7,33% de la muestra. Internautas compradore.Fuente: AECE-fecemd

32,5%

39,5%

16,9%

10,3%

0,5%

0,2%

0 10 20 30 40 50

Primarios incompleto

Primer grado

Segundo grado primer ciclo

Tercer grado medio

Segundo grado segundo ciclo

Tercer grado universitario

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¿Ha comprado algún producto o contratado algún servicio por Internet en el año 2002?


No80,3%

Sí19,4%

NS0,3%

El 19,4% de los internautas aseguran haber comprado por Internet en el año 2002. El grupo más numeroso de compradores es el que tiene entre 24 y 35 años, entre los cuales el 28,8% declara haber realizado alguna compra. En el Estudio B2C AECE 2002, el 13,8% de los Internautas españoles había comprado un producto o servicio durante 2001, lo que representaba 1.109.928 internautas españoles mayores de 14 años.

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¿Cuándo compró por primera vez en Internet?


45,2%

21,8%

19,3%

6,5%

2,5%

2,4%

2,2%

0 10 20 30 40 50

NS

Antes de 1998

En 1998

En 1999

En 2000

En 2001

En 2002

La mayoría de los internautas compradores, el 45%, ha realizado su primera compra durante el año 2002, dato que explicaría el enorme crecimiento experimentado respecto de los datos obtenidos en el estudio anterior. De hecho, si nos fijamos en las declaraciones de quienes compraron por Internet hasta el 2001, el porcentaje supone un 3,8% del total. Por tanto, estos datos concuerdan con las cifras que aparecían en el Estudio de la AECE del 2002.

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Top Ten gasto por productos en Internet


24,3%

12,1%

9%

8,8%

8,7%

5,8%

5,7%

5,2%

3,1%

2,9%

0 5 10 15 20 25 30

Música

Productos telefonía

Reservas alojamientos

Libros

Software

Hardware

Paquetes turísticos

Electrónica (Imagen y sonido)

Compra doméstica

Billetes de tren, avión, autobús

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Cuando compra productos por Internet, ¿qué forma/s de pago utiliza?


62,8%

26,5%

9,4%

6,1%

1,6%

2,5%

0 10 20 30 40 50 60 70

NS/NC

Otras

Transferencia

Domiciliación bancaria

Contra-reembolso

Tarjetas

El 62,8% de los Internautas compradores utilizan las tarjetas para pagar y el contra-reembolso en un 26,5% de los casos. En menor medida los compradores eligen la domiciliación bancaria (9,4%) o la transferencia (6,1%). En el Estudio B2C AECE 2002, el 49,7% de los Internautas compradores utilizó la tarjeta de crédito como medio de pago.

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¿Cuál es la principal razón por la que decidió comprar por Internet?

En las razones que impulsan la compra por Internet se impone la comodidad por un amplio margen de diferencia. Comodidad referida a: formas de pago, flexibilidad de horarios, posibilidad de hacerlo desde diferentes sitios, la no necesidad de hacer colas, por evitar hacer desplazamientos físicos al comercio y la forma cómoda en que pueden buscar y seleccionar sus productos y servicios a través de este medio. Este dato que coincide plenamente con el estudio del año anterior. A continuación el precio obtiene un buen porcentaje de citas aunque representan la mitad que el en caso anterior . Más próximas en cuanto al número de personas que las mencionan son que es el único medio disponible o la rapidez.

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38,3%

19,4%

14,3%

11,9%

5,6%

5,3%

4,2%

1%

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

NS

Por probar

Mayor gama de productos

Mayor accesibilidad

Rapidez

Único medio disponible

Por su precio

Por mayor comodidad


¿La compra a través de Internet ha cubierto sus expectativas?

La declaración de los internautas compradores indican una alta satisfacción con este sistema de compra, más del 70% declara que sus expectativas se han visto cubiertas siempre y un 27% casi siempre. Sólo un 1,6% declaran alguna insatisfacción.

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70,8%

27,1%

1,1%

0,5%

0,5%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

NS

Casi nunca

Nunca

Casi siempre

Siempre


¿Cómo califica la entrega de los pedidos que hace por Internet?

La entrega de los pedidos ha sido positiva de manera abrumadora, así lo señalan el 89,9% de los compradores frente a tan sólo un 5,8% que declara haber sufrido alguna incidencia.

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89,9%

5,8%

4,3%

0 20 40 60 80 100

NS/NC

Mala

Buena


INTERNAUTAS NO COMPRADORES:

A. Actitudes ante la compra

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¿Por qué no ha comprado nunca por Internet? INTR

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Base: 30,47% de la muestra. Internautas no compradores.Fuente: AECE-fecemd

18%

13,7%

12,6%

9,5%

9%

7,8%

4,2%

3,8%

3,5%

3,4%

3,2%

3,2%

3,2%

0,9%

0,8%

0,4%

0,4%

0,3%

0,2%

0,1%

2,2%

16,6%

0 5 10 15 20

NS/NC

Otros

Coste de la llamada

Coste de envío

Más caro

Lo intenté sin éxito

Poca amplitud de oferta de productos

Dificultad para recibir el producto en su domicilio

El producto que quiero no está en Internet

Desconfianza en las tiendas existentes

No compra/ sólo consulta, información

Falta experiencia

No ofrece ventajas

No acceso personal/ sólo trabajo

Falta de información

Le gusta ver el producto

Le gusta comprar/ tiendas/ salir

Desconfío en la presentación del producto

Inseguridad/ desconfianza

Desconfianza en el sistema de pago

Miedo a dar los datos personales

No necesita/ no interesa/ no oportunidad


¿En alguna ocasión ha tomado la decisión de comprar algún producto o servicio

fuera de Internet, motivado por la información encontrada en Internet? INTR

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Base: 30,47% de la muestra. Internautas no compradores.Fuente: AECE-fecemd

Sí34,8%

NS/NC25,7%

No39,6%

El que no hayan hecho efectiva la compra on-line, no significa que no se hayan servido de este canal como fuente de información para adquirir productos en otros medios, así tenemos más de un tercio de este grupo de internautas que después de haber conseguido información en Internet (una de las principales funciones de la red) ha comprado fuera el producto o servicio sobre el que obtuvo datos.


¿Tiene intención de realizar compras a través de Internet en el futuro?

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Base: 10,59% de la muestra. Internautas no compradores con intención de comprar en un futuro.Fuente: AECE-fecemd

28,6%

15,3%

9,8%

9,5%

36,6%

0 5 10 15 20 25 30 35 40

NS/NC

Menos de 3 meses

De 3 a 6 meses

De 6 meses a 1 año

Más de 1 año

Las posturas sobre comportamientos futuros están muy divididas, el 35% de los actuales internautas no compradores dicen que realizará compras en el futuro, mientras que el 40% no tiene intención de hacerlo y otro 26% no sabe que hará. La mayoría de los que no tienen reservas a comprar on-line, no indica el momento en que dará el paso o lo pospone a después de un año, mientras que un 34,6% declara que comprará en un plazo de hasta un año. De manera que si tomamos este dato en cuenta, tendríamos que un 12% de los actuales internautas no compradores, incrementarán el porcentaje de los compradores en un año. Así las cosas, podríamos decir que el crecimiento anual de compradores se establecería en el 3,6% de la población (más o menos el mismo porcentaje que el producido en el presente año).


PRINCIPALES CONCLUSIONES

PR

ES

EN

CIA

EN

INTER

NET

CO

MER

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ELEC

TR

ÓN

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EM

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– El Comercio Electrónico B2C en España movió 1.160,9 millones de euros en 2002.

– El perfil del internauta español, muestra que es mayoritariamente varón, con una edad comprendida entre 25 y 34 años, y residente principalmente en Andalucía, Cataluña y Madrid.

– El 19,4% de los internautas han comprado algún producto o servicio por Internet en 2002. Este porcentaje de Internautas representa un 7,3% del total de la población.

– El 45% de los internautas españoles que han comprado en Internet, lo han hecho por primera vez durante el año 2002, dato que explicaría el enorme crecimiento experimentado respecto de los datos obtenidos en el estudio anterior.

– El 18% de los internautas que no han comprado ningún producto por Internet, acusan la falta de motivación que les proporciona este medio.

– La mayor parte de los internautas compradores realizan sus compras desde casa.

– La comodidad ha sido la principal razón por la que los internautas decidieron comprar por Internet en 2002.

– El 34,8% de los internautas no compradores, declaran que tienen intención de realizar compras en un futuro, y de estos el 34,6% dice que lo hará en el plazo de un año.

– El 79,9% de los internautas compradores declaran que sus expectativas han sido cubiertas siempre o casi siempre.


ESTUDIO COMERCIO ELECTRÓNICO B2C AECE-fecemd 2003

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Índice del Estudio B2C AECE-fecemd 2003

I. INTRODUCCIÓN A. Carta del presidenteB. Presentación del Estudio B2CC. Cifra de Comercio Electrónico en EspañaD. Ficha Técnica del EstudioE. Internautas y conexión a Internet II. INTERNAUTAS COMPRADORES A. Perfil del Internauta compradorB. Productos y servicios compradosC. Gasto por InternetD. Medios de pagoE. Razones de la compra en InternetF. Compras a compañías extranjerasG. Fuentes de información, los productos y lugares de compra en InternetH. Satisfacción con las compras por Internet III. INTERNAUTAS NO COMPRADORES A. Actitudes ante la compra futura IV. PRINCIPALES CONCLUSIONES ANEXO: CUESTIONARIO

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