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Elementos teóricos sobre Gestión del Conocimiento

Primer parte

Preparado por: Juan Fernando Pacheco Duarte Centro de Educación para el Desarrollo

Corporación Universitaria Minuto de Dios jpacheco@uniminuto.edu

Marzo 21 de 2007 En este documento se encuentran algunos de los principales aspectos que abarca la noción de Gestión del Conocimiento. Más que profundizar en ellos, se presenta una estructura de contenidos que le permita al lector dimensionar el tema y comprender sus elementos básicos. El documento se elaboró en el marco de la investigación titulada “Educación para el Desarrollo Local y Comunitario” que adelanta el Centro de Educación para el Desarrollo. Esta investigación tiene como objetivo identificar las necesidades de formación de los diversos actores interesados en el desarrollo social y económico de la Localidad de Suba en Bogotá, en seis ejes temático: gestión del conocimiento, modelos de desarrollo local y comunitario, ciudadanía, control social, herramientas de trabajo con la comunidad y gestión de organizaciones sociales y comunitarias.

1. Qué es conocimiento Generalmente para explicar qué significa conocimiento, se habla de la trilogía datos, información y conocimiento, la cual se expone a continuación con un ejemplo:

- Datos: Con una encuesta se pueden obtener cifras específicas para ciertas variables. Por ejemplo, en un barrio es posible calcular la cantidad de mujeres que existen, el porcentaje de ellas que han logrado terminar el bachillerato y el porcentaje de las que han terminado universidad. También se puede identificar su tipo de ocupación y el nivel de ingresos. Estas cifras y porcentajes son datos que corresponden a valores específicos para unas variables.

- Información: Se refiere a datos procesados para obtener nuevos datos o

conclusiones sobre cierta situación. En el ejemplo anterior se pueden cruzar los datos obtenidos y obtener conclusiones, tales como serían las siguientes: las mujeres que han terminado la universidad tienen más ingresos que las que no lo

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han hecho; las que han terminado el bachillerato tienden a estar más tiempo en sus casas con sus hijos en comparación con las que nunca lo terminaron, las cuales deben salir a trabajar durante todo el día porque sus trabajos generan menos ingresos en relación al tiempo de dedicación, implicándoles aumentar el tiempo de labor cada día. Este tipo de conclusiones corresponden a lo que se entiende por información.

- Conocimiento: Se refiere a la dinámica de analizar y utilizar una información en

un contexto concreto a partir de las habilidades de las personas. Es la combinación y aplicación del conjunto información, contexto y experiencia. Con el anterior ejemplo de las mujeres, la información obtenida puede ser utilizada para la formulación de un proyecto de mejora de ingresos para las mujeres de un barrio. Para que la información obtenida se convierta en un conocimiento debe ser entendida en el contexto del barrio en donde actúan diversos actores sociales, combinada con más información que provee ese contexto (por ejemplo oportunidades relacionadas al proyecto) y abordada desde la experiencia de la persona que formula la propuesta.

Sin duda el paso de datos a información es algo que se entiende con relativa facilidad, aunque se pueda pensar que un dato también es información y que una información puede ser un dato, lo cual a la larga es irrelevante. Sin embargo, la noción de conocimiento no es tan evidente. La literatura sobre el tema maneja varias explicaciones sobre lo que significa conocimiento, predominando la explicación de que no existe conocimiento sin personas ya que fuera de las personas tan solo existen los datos e información; son las personas las que combinan información, contexto y experiencia para crear o aplicar el conocimiento. Es necesario advertir que algunos autores proponen la sabiduría como una cuarta categoría que complementa el trío de datos, información y conocimiento. La sabiduría corresponde a un saber más profundo o más avanzado que el conocimiento. Se reconoce actualmente la existencia de dos tipos de conocimientos: el conocimiento tácito y el conocimiento codificado o explícito. Para Nonaka y Takeuchi (1995), el conocimiento tácito es el que corresponde a ideas, intuiciones, modelos mentales, destrezas y otras habilidades que no se pueden simbolizar o representar, está condicionado por las creencias y el sistema de valores de las personas, y es de carácter personal y difícil de transferir en forma escrita, tal como lo sería la destreza para montar en patines1. El conocimiento explícito es el que se puede expresar en forma objetiva ya sea con palabras, fórmulas matemáticas, manuales o formas de representación2, permitiendo entonces que se pueda almacenar y transmitir con facilidad. 1 El desarrollo teórico del conocimiento tácito se inicia con los trabajos de Michel Polanyi, Consultar Polanyi, M. (1967) The Tacit Dimension, New York: Anchor Books. 2 Son numerosas las formas de representar el conocimiento. Nada más Campos (2005) expone en su libro sesenta y tres técnicas para hacerlo, tales como: mapa conceptual, organizador gráfico, mapa semántico, mapa mental, diagrama de conceptos, estructura de comparación, línea de tiempo, diagrama de influencias, diagrama de flujo, abanico de conceptos y árbol lógico.

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Diversos autores proponen que el conocimiento explícito no es más que información y que al acceder a esta información, la persona que lo hace requiere de su conocimiento tácito para interpretarlo. En este sentido, el conocimiento tácito se vuelve necesario para comprender y utilizar el conocimiento explícito. De otra parte, el deseo permanente de codificar el conocimiento tácito para que un sistema no humano (por ejemplo un software) logre tomar decisiones de forma autónoma, ha dado surgimiento al desarrollo de diversos temas de investigación y aplicación como sistemas expertos, inteligencia artificial, sistemas multi-agentes e ingeniería del conocimiento. En este sentido, Ackoff (1999) define inteligencia como la habilidad de adquirir conocimientos. La inteligencia no es la cantidad de conocimientos que se tengan sino la capacidad de adquirirlos, es la capacidad de aprender. Una persona, un sistema, una organización serán inteligentes en la medida que sean capaces de aprender. Sveiby (1997, p.37) propone que el conocimiento es “una capacidad de actuar”, es un tema dinámico y ante todo tácito que no puede ser descrito con palabras. El autor explica que en el ambiente empresarial, la idea de conocimiento se puede explicar con el concepto de competencias, las cuales contienen conocimientos explícitos, habilidades, experiencias y juicios de valor. Sveiby plantea que los conocimientos en las organizaciones constituyen activos intangibles, que pueden ser valorados en dinero y llevados a los estados financieros de la empresa. Estos activos intangibles pueden ser de tres tipos: competencias de los empleados, estructura interna de la organización (cultura organizacional, patentes, modelos, conceptos y sistemas administrativos) y estructura externa (relaciones con clientes y proveedores, así como marcas registradas y la imagen de la compañía) Por su parte, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico OCDE (1996) propone cuatro tipos de conocimientos:

- Know-what: se refiere a datos o información concreta sobre algún aspecto. Por ejemplo: ¿Cuántos niños y niñas se encuentran ubicados en hogares de protección del Estado? ¿Qué ingredientes tiene un Ajiaco? Es un conocimiento que se puede codificar y por lo tanto adquiere el carácter de información. Se puede obtener leyendo libros o accediendo a bases de datos.

- Know-why: es el conocimiento científico de leyes y principios de la naturaleza, tal

como conocer el efecto que el calor genera sobre la preparación de los alimentos.. Aunque no lo menciona la OCDE, en esta categoría se pueden incluir otros tipos de conocimientos no tan exactos, como los referidos al comportamiento humano. Por ejemplo, entender la problemática de los niños y niñas de los hogares de protección. La OCDE explica que este tipo de conocimientos se genera en espacios especializados como centros de investigación y universidades. Al igual que el Know-what, es un conocimiento codificable que puede ser accedido con facilidad.

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- Know-how: es el saber hacer, son las habilidades para poder hacer algo. Por

ejemplo, la habilidad que tiene una persona para preparar un delicioso Ajiaco. A pesar de tener la lista de ingredientes y las instrucciones para hacerlo, no a todas las personas les va a quedar bien hecho el plato, se requiere de cierta destreza basada en la experiencia. Otro ejemplo sería la habilidad para formular un proyecto innovador y pertinente con el propósito de atender las necesidades de los niños y las niñas que se encuentran en los hogares de protección. No cualquier persona con toda la información posible, podría formular un proyecto de manera adecuada. Para la OCDE, el Know-how como destreza es un conocimiento predominantemente tácito, no puede ser codificado con facilidad y su aprendizaje se basa en procesos educativos basados en la experiencia.

- Know-who: se refiere a saber quién sabe qué y quién sabe hacer qué. Su

importancia radica en la posibilidad de acceder con facilidad a expertos dentro o fuera de la organización en el caso de necesitarlos. Este conocimiento puede ser codificado y se desarrolla generalmente a partir de relaciones sociales. Si vamos a preparar el Ajiaco y pensamos que no saldrá bien si lo hacemos nosotros mismos, habrá que buscar a alguien que lo sepa preparar mejor. Lo mismo para la formulación del proyecto, con seguridad habrán profesionales con mucha experiencia a la cual se le pueda encargar la tarea.

A partir de estas cuatro categorías la OCDE dice que la Economía Basada en Conocimientos se caracteriza por la necesidad de un continuo aprendizaje sobre los conocimientos codificados existentes (información) y las competencias para usar adecuadamente estos conocimientos (Know-how), aprendizaje que debe estar orientado principalmente al “learning-by-doing” o aprender haciendo. En este sentido, la UNESCO (2005) hace alusión a la expresión “Sociedad del Aprendizaje” (Learning Society), de la cual se comienza a hablar a finales de los años sesenta y cuya principal idea es la referencia a “un nuevo tipo de sociedad en la que la adquisición de los conocimientos no está confinada en las instituciones educativas (en el espacio), ni se limita a la formación inicial (en el tiempo). En un mundo cada vez más complejo en el que todo individuo puede verse obligado a ejercer varias profesiones en el transcurso de su existencia, es indispensable seguir aprendiendo a lo largo de toda la vida” (UNESO, 2005, p.61). Plantea también la UNESCO que simultáneamente a la noción de sociedad del aprendizaje, Peter Drucker en un libro que escribió en 19693 diagnosticó la aparición de una Sociedad del Conocimiento (Knowledge Society) en la que lo más importante es aprender a aprender.

3 Drucker, P. (1969). The Age of Discontinuity, Guidelines to our Changing Society. New York: Harper & Row.

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2. Sociedad del Conocimiento La idea inicial de la Sociedad del Conocimiento es reconocer la prioridad del conocimiento sobre los demás factores de trabajo (capital, tierra y trabajo). Nonaka y Takeuchi (1995) se refieren a la cadena conocimiento, innovación, ventajas competitivas: con la creación del conocimiento se explica la innovación, lo cual genera ventajas competitivas. La innovación intermedia ente el conocimiento y la ventaja competitiva, lo cual significa que se pueden tener conocimientos pero si no se incorporan en procesos y productos para crear innovaciones, no hay ventajas competitivas. A pesar de la temprana mención que hace Peter Drucker sobre el tema, la Gestión del Conocimiento es una noción que apenas comienza a coger fuerza desde los años noventa. Burke advierte, sin embargo, que darle importancia a la información y el conocimiento no es un asunto nuevo: “la mercantilización de la información es tan vieja como el capitalismo” (Burke, 2002, p.12). Chaparro (2001, p.19) define las Sociedades del Conocimiento como “sociedades con capacidad para generar conocimiento sobre su realidad y su entorno, y con capacidad para utilizar dicho conocimiento en el proceso de concebir, forjar y construir su futuro. Es decir, de utilizarlo en el proceso permanente de construcción de la sociedad, a través del desarrollo, transformación permanente y consolidación de sus principales instituciones sociales. De esta forma, el conocimiento se convierte no solo en instrumento para explicar y comprender la realidad, sino también en motor de desarrollo y en factor dinamizador del cambio social” En el marco de la Sociedad del Conocimiento, Sveiby (1997) define las organizaciones de conocimiento como aquellas que tienen dos características: la mayoría de los empleados son trabajadores del conocimiento, esto significa que tienen una alta habilidad para convertir información en conocimiento; y sus activos intangibles son más valiosos que sus activos tangibles. Tanto en la teoría como en la práctica, las nociones de Sociedad de la Información y Sociedad del Conocimiento están estrechamente relacionadas, aunque presentan diferencias conceptuales. Mientras que la primera se basa en el manejo y difusión de la información y las comunicaciones, la Sociedad del Conocimiento “se centra en la capacidad de innovar y crear valor más rápido en base al conocimiento y a su rápida actualización en diversos ámbitos por medio del aprendizaje” (Peluffo y Catalán, 2002 p.8). Ortiz (2001) considera que las ideas referentes a la Sociedad de la Información están concebidas desde un enfoque Europeo y que las de Sociedad del Conocimiento corresponden más a un enfoque Estadounidense. Se puede sugerir que la Sociedad de la Información es factor determinante de la Sociedad del Conocimiento, ya que el conocimiento tiene como insumo la información, la cual generalmente requiere de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) para ser manejada. La CEPAL (2000) habla de Sociedad de la Información y el Conocimiento, refiriéndose a las TIC como “la infraestructura y el equipo físico de la Economía Basada

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en el Conocimiento” pero advirtiendo que “no son condición suficiente para la transformación de la información en conocimiento y su incorporación al proceso productivo”, ya que se requieren “inversiones en recursos humanos y en industrias de alta tecnología, para que el conocimiento codificado y transmitido por las redes de computación y de comunicaciones pueda adaptarse a las necesidades de producción de las empresas en el país” (p.11) Argumenta la CEPAL (2000, p.11) que “las TIC permiten un manejo más fácil de los datos, pero esto no basta para definir y mantener las ventajas competitivas de las empresas, cuyo objetivo es agregar valor, transformando los datos en información y la información en conocimiento. La gestión del conocimiento incluye el conjunto de procesos que gobiernan la creación, diseminación y utilización del conocimiento para su aplicación en la toma de decisiones y en las acciones que se emprenden.” En la misma línea de diferencias entre la Sociedad de la Información y la Sociedad del Conocimiento, la UNESCO (2005, p.17) plantea que “la noción de sociedad de la información se basa en los progresos tecnológicos. En cambio, el concepto de sociedades del conocimiento comprende dimensiones sociales, éticas y políticas mucho más vastas.” Pero las TIC no solo facilitan la creación de una Sociedad del Conocimiento por ser el instrumento para manejar información y conocimientos de cara a la competitividad empresarial, también configuran esquemas culturales en la medida que las nuevas formas de comunicarse, con mayor rapidez y a nivel global, modifican los patrones de relación entre las personas. Nada más las inmensas posibilidades de Internet permiten crear nuevas comunidades (virtuales), nuevas formas educativas (e-learning), nuevos tipos de ciudadanía (ciberciudadanía, según Pérez 2004)), nuevos negocios (e-business) y muchos otros escenarios de interacción por medio de la Web. La CEPAL (2000, p.9) subraya que las TIC inciden sobre “la interacción entre compradores y vendedores, las formas de consumo, las características del empleo, así como sobre la manera de usar el tiempo libre y de acceder a la educación o a los servicios de salud. Asimismo, puede cambiar el carácter de diversas manifestaciones culturales propias de toda sociedad.” Los retos que se relacionan con la Sociedad de la Información y el Conocimiento no son asuntos solo de consultores y académicos, es un tema de interés por parte de los gobiernos tanto de países ricos como de países pobres. Durante la Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información, iniciada en Ginebra en 2003 y finalizada en Túnez en el 2005, se declaró el compromiso de “construir una Sociedad de la Información centrada en la persona, integradora y orientada al desarrollo, en que todos puedan crear, consultar, utilizar y compartir la información y el conocimiento, para que las personas, las comunidades y los pueblos puedan emplear plenamente sus posibilidades en la promoción de su desarrollo sostenible y en la mejora de su calidad de vida, sobre la base de los propósitos y principios de la Carta de las Naciones Unidas y respetando plenamente y defendiendo la Declaración Universal de Derechos Humanos.” (UIT, 2005, p.9)

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La UIT (2005) subraya tres elementos para construir una Sociedad de la Información “basada en el intercambio de conocimientos y sentada en la solidaridad mundial y un mejor entendimiento mutuo entre los pueblos y las naciones” (p.23):

- La conectividad como factor habilitador. - La capacidad de cualquier persona de acceder y contribuir libre y equitativamente

a la información y el conocimiento. - La formación de las personas para “adquirir las competencias y los conocimientos

necesarios para comprender la Sociedad de la Información y la Economía del Conocimiento, participar activamente en ellas y aprovechar plenamente sus beneficios.” (UIT, 2005, p.15)

Para la UNESCO los dos últimos elementos son estratégicos para el desarrollo humano y sostenible. En cuando al acceso a la información, se pregunta si existen los medios “que permitan un acceso igual y universal al conocimiento, así como un auténtico aprovechamiento compartido de éste”. (UNESCO, 2005, p.17). Sobre la formación, advierte que “la información sólo seguirá siendo una masa de datos indiferenciados hasta que todos los habitantes del mundo no gocen de una igualdad de oportunidades en el ámbito de la educación para tratar la información disponible con discernimiento y espíritu crítico, analizarla, seleccionar sus distintos elementos e incorporar los que estimen más interesantes a una base de conocimientos”. (UNESCO, 2005, p.19)

3. Definiciones de Gestión del Conocimiento Son innumerables las definiciones que se tienen sobre el término “Gestión del Conocimiento”. Algunas dependen de qué se entiende por conocimiento, otras de cuál es la aplicación de esta gestión, otras definiciones más dependerán de variables tal como el énfasis en el uso de TIC, o los instrumentos de gestión que se utilicen. Si el conocimiento se entiende como un activo que puede ser administrado, su gestión se puede definir en términos de aprovechar al máximo los conocimientos (tácitos o explícitos) como bienes intangibles que se pueden crear, almacenar, transferir, ponerle precio y negociar. Pero si se considera que los conocimientos en sí mismos no pueden ser administrados, se habla más bien de facilitar los espacios para que se creen y usen estos conocimientos, lo que Albrecht (2004, p.8) denomina “gestionar las culturas del conocimiento”. En esta línea, se habla que el conocimiento es el resultado de los procesos de aprendizaje y que lo que se gestiona son los procesos de aprendizaje. De acuerdo a la aplicación de la gestión del conocimiento, se diferencian dos tendencias: el conocimiento como activo estratégico para la competitividad de las empresas y el conocimiento como activo estratégico para el desarrollo humano.

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Entendiendo el conocimiento como un activo valioso para la competitividad de las organizaciones, la empresa consultora LKS (2000 p.176) define gestión del conocimiento como “la ejecución de procesos definidos, en una estructura adecuada y con los medios necesarios, para crear conocimiento y difundirlo por toda la organización, a fin de que pueda aplicarse y reutilizarse en el conjunto de los procesos empresariales” En este mismo enfoque empresarial, Ortiz (2001, p.3) sugiere que la gestión del conocimiento está enmarcada dentro “de la teoría de la Teoría de Recursos y Capacidades puesto que su objetivo está relacionado con el estudio de los procesos de identificación, creación, medición y explotación del conjunto de recursos intangibles que dispone una empresa”, por lo cual entiende la Gestión del Conocimiento “como el conjunto de procesos que utilizan el conocimiento para la identificación y explotación de los recursos intangibles existentes en la empresa, así como para la generación de otros nuevos”. (p.4) Gottschalk (2005) explica que el propósito de la gestión del conocimiento es ayudar a las empresas a crear, compartir y usar el conocimiento de forma más efectiva, para lo cual expone varias definiciones: gestión del conocimiento es un método para simplificar el proceso de compartir, distribuir, crear, capturar y entender el conocimiento que hay en una empresa; es la descripción, organización, transferencia y desarrollo del conocimiento de una empresa; es identificar y apalancar el conocimiento colectivo de una empresa para hacerla más competitiva. Nonaka y Takeuchi (1995, p.3) proponen un proceso particular de Gestión del Conocimiento, al cual denominan Creación del Conocimiento organizacional, definiéndolo como “la capacidad de una empresa de crear un nuevo conocimiento, diseminarlo a través de toda la organización e incorporarlo en sus productos, servicios y sistemas”. La clave en Nonaka y Takeuchi consiste en que más que re-usar el conocimiento existente en la empresa, se debe crear uno nuevo. Ellos encontraron en sus investigaciones que cuando las organizaciones realizan innovaciones, no lo hacen procesando información del contexto para resolver problemas, sino que ellas crean nuevos conocimientos e información para redefinir tanto problemas como soluciones. El conocimiento también puede ser visto como un bien público y un elemento estratégico para el desarrollo humano4. En este sentido Peluffo y Catalán (2002, p.14) definen la gestión del conocimiento como “una disciplina emergente que tiene como objetivo generar, compartir y utilizar el conocimiento tácito (know-how) y explícito (formal) existente en un determinado espacio, para dar respuestas a las necesidades de los individuos y de las comunidades en su desarrollo.”

4 Un bien público tiene las siguientes características: el consumo individual no hace disminuir el suministro del bien; nadie puede reclamar reembolsos por haberlo producido, ya que es la comunidad quien lo produce; y no se puede privar a ningún miembro de la comunidad de su uso. (Douglas, 1996, p.42)

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El Banco Mundial en su Informe sobre el Desarrollo Mundial 1998-1999, advierte que la diferencia entre los países (y las personas) pobres y ricos no es solo que los primeros tienen menos capital sino que también tienen menos conocimientos y una baja capacidad de generarlos. Por esta razón, propone el Banco que los problemas del desarrollo se enfoquen desde la perspectiva del conocimiento, como una forma para mejorar las condiciones de vida y de elevar los ingresos. Pensar en el conocimiento como factor para el desarrollo permite encontrar diversas propuestas teóricas y prácticas. Boisier (2003) recopila aproximaciones a las nociones de regiones que aprenden, regiones inteligentes y medios innovadores, además de referirse a otras figuras que se basan en el manejo de conocimientos e innovación tecnológica tales como cluster, distrito industrial, tecnopolo y ejes de desarrollo, ideas que se conforman a partir de procesos de interacción entre territorio, actores y recursos, con el fin de aumentar la competitividad económica de las empresas y por ende, aumentar el desarrollo de la región. Ya sea que el conocimiento se considere un bien público o un bien privado, para el desarrollo de una empresa en particular o para el desarrollo social en general, los diversos enfoques de su gestión pueden adaptarse y aplicarse a cualquier caso. Gottschalk (2005) utiliza la taxonomía de tres escuelas desarrollada por Earl (2001)5 para clasificar diferentes enfoques de gestión del conocimiento. Aunque no abarca todos los posibles enfoques y la clasificación que realiza puede ser debatible, es interesante traer su propuesta para conocer diversos abordajes teóricos y prácticos que existen sobre el tema. La primera escuela es la escuela económica, en donde el énfasis está en explotar el conocimiento que ya existe en la empresa. Dentro de esta categoría se pueden encontrar tres funciones:

- Contabilidad del Capital Intelectual, definido como capital humano, capital relacional y capital estructural, conceptos que se corresponden con las definiciones de competencias, estructuras externa y estructura interna dadas por Sveiby y presentadas en la página 3 de este documento. Bajo este enfoque, el capital intelectual se puede valorar y llevar al balance de la organización.

- Administración del Capital Intelectual, que se orienta a gestionar la transferencia de conocimientos al interior del capital humano, del capital relacional y del capital estructural, y la transferencia de conocimientos entre ellos.6

- Enfoque de Mercado de Conocimientos, en el cual se plantea que los conocimientos se transan en diferentes mercados, con precios, vendedores,

5 Earl, M.J. (2001) Knowledge Management Strategies: Toward a Taxonomy. Journal of Management Information Systems. 18(1), 215-233. 6 Gottschalk se basa en este punto específicamente en el modelo teórico desarrollado por Sveiby, K.E. (2001). A knowledge-based theory of the firm to guide in strategy formulation, Journal of Intellectual Capital, 2(4), 344-358.

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compradores y corredores (brokers). En este enfoque se trabaja al interior de la organización como si fuera un mercado de conocimientos, y Gottschalk cita a Grover y Davenport (2001)7, los cuales plantean que cualquier organización es un mercado en los cuales los conocimientos son intercambiados por otros bienes de valor, tales como dinero, respeto, ascensos u otros conocimientos.

La segunda escuela es la escuela organizacional, en donde se busca utilizar la estructura interna de la organización para la transferencia de los conocimientos. Dentro de esta categoría Gottschalk describe tres aproximaciones:

- Administración del Conocimiento Corriente, que se orienta a la administración del conocimiento cotidiano que los empleados aprenden en sus tareas dentro de la organización. Se busca que los conocimientos tácitos y explícitos que se obtienen en una unidad sean transferidos y reutilizados por otra unidad.

- Proceso de Socialización, Externalización, Combinación e Internalización del conocimiento. En este enfoque se trabaja la organización desde su proceso de solucionar problemas y cómo en esa acción se generan nuevos conocimientos. Gottschalk cita a Nonaka y otros (2000)8, para explicar las diferentes formas de generar nuevos conocimientos: Socialización, Externalización, Combinación, e Internalización.9

- Administración de trabajadores del conocimiento. El trabajador del conocimiento lo define como el empleado que es capaz de buscar, entender y usar el conocimiento de la organización dentro de sus labores. Este trabajador tiene competencias para obtener información de diversas fuentes y usarlas adecuadamente en su contexto. En este enfoque son más importantes las personas que las tecnologías de información y se promueven escenarios como las comunidades de práctica, que son grupos informales de personas interesadas en discutir sobre temas o problemas particulares de su trabajo.

La tercera escuela es la escuela estratégica, la cual considera la gestión del conocimiento como la esencia de la estrategia competitiva de la empresa. En esta escuela cobra importancia el acceso a la información y a las personas que tienen el conocimiento, la aplicación de tecnologías de información para administrar la información que tienen los trabajadores del conocimiento, y la cultura organizacional como factor determinante para compartir conocimientos. Se exponen dos estrategias dentro de esta escuela:

7 Grover, V. & Davenport, T.H. (2001). General perspectives on knowledge management: Fostering a research agenda. Journal of Management Information Systems, 18(1), 5-21. 8 Nonaka, I., Toyama, R., & Cono, N. (2000), SECI, Ba and the leadership: A unified model of dynamic knowledge creation. Long Range Planning, 33(1), 5-34. 9 Socialización: el conocimiento tácito se convierte en un nuevo conocimiento tácito. Es el proceso de compartir experiencias para crear nuevos conocimientos tales como modelos mentales compartidos. Se basa en la discusión o en la experiencia práctica (la relación entre maestro y aprendiz); Externalización: el conocimiento tácito se convierte en un conocimiento explícito; Combinación: convertir desde explícito a explícito. Consiste en sistematizar conocimientos dentro de un sistema de conocimientos, tal como se realiza dentro de la educación formal; Internalización: desde explícito a tácito. Es aprender haciendo, la persona lo adquiere como un know-how o un modelo mental. (Nonaka y Takeuchi, 1995)

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- Estrategia de codificación y personalización: Gottschalk cita a Hansen y otros

(1999)10 para explicar que la codificación se basa en explicitar y archivar el conocimiento para que pueda ser utilizado por otras personas de la organización, y la personalización consiste en poner en contacto a las personas que tienen en conocimiento, ya sea personalmente o usando tecnologías de comunicación.

- Estrategia de inventario, flujo y crecimiento: la idea de inventario se refiere al énfasis en recoger y almacenar durante mucho tiempo los conocimientos para que los trabajadores del conocimiento puedan recuperarlo cuando lo requieran, el flujo se orienta a tener en una base de datos la referencia a las personas que tienen el conocimiento de tal forma que cuando se requiera un saber específico se busque a la persona que lo tiene, y el crecimiento está enfocado a la creación de nuevos conocimientos por medio de la innovación en la solución de los problemas, de tal forma que estos nuevos aprendizajes pueden ser accedidos por un trabajador del conocimiento que los detecta transitando por las redes de trabajo que existen dentro de la organización.

Finalmente, vale la pena anotar que la gestión del conocimiento no es un tema exclusivo del área administrativa. Canals (2002) expone que la Gestión del Conocimiento requiere del aporte de varias disciplinas: La filosofía (por el problema del conocimiento), la ciencia cognoscitiva (cómo funciona la mente humana), sociología (por el carácter de sistema social que tienen la organizaciones), ciencias de la información, economía, informática y ciencias de la complejidad (como la teoría del caos).

4. Gestión del Conocimiento y Aprendizaje Organizacional

El Aprendizaje Organizacional (Organizational Learning) es una disciplina que se ha venido trabajando años antes que la Gestión del Conocimiento. Según Nonaka y Takeuchi (1995), es una teoría que nace de la necesidad que tienen las organizaciones de cambiar constantemente. Fireston y McElroy (2004, p.180) definen el Aprendizaje Organizacional como “el proceso a través del cual individuos, grupos, equipos, comunidades y la organización aprenden por sí mismos”. Estos autores hacen una aproximación interesante a la relación entre la Gestión del Conocimiento y el Aprendizaje Organizacional, en la cual proponen tres tipos de procesos dentro de las organizaciones en donde interviene el conocimiento:

- Proceso operativos de la organización, en los que se usa el conocimiento pero no se producen ni integran conocimientos nuevos. Dada la aparición de un problema, la persona busca la información o el conocimiento que necesita (con un experto o en un sistema de información) y lo aplica para dar respuesta al

10 Hansen, M.T., Noria, N., & Tierny, T. (1999). What’s your strategy for managing knowledge? Harvard Business Review, (March/April), 106-116.

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problema. Esta acción se denomina aprendizaje de ciclo sencillo, ya que hubo un aprendizaje pero sin crear nuevos conocimiento, se usaron los que ya existían.

- Procesos de conocimiento, en los que se producen e integran nuevos

conocimientos al solucionar un problema. Dada la existencia del problema, la persona busca el conocimiento que requiere pero no lo encuentra, así que debe iniciarse un ciclo para producirlo e integrarlo a la solución del problema, razón por la cual se denomina aprendizaje de ciclo doble.

- Procesos para gestionar los procesos de conocimiento, orientados a facilitar y

mejorar la creación e integración de conocimiento en la solución de los problemas. Los autores explican que el Aprendizaje Organizacional se relaciona con los procesos de aprendizaje de ciclo sencillo y de ciclo doble, mientras que la Gestión del Conocimiento se refiere a los procesos para gestionar los procesos de conocimiento. Advierten, sin embargo, que hay enfoques como el de Peter Senge11 en donde se trabaja la noción Organización que Aprende como un ideal de organización experta en generar condiciones para que se realicen aprendizajes de doble ciclo, de tal forma que el Aprendizaje Organizacional se orienta a los procesos para gestionar los procesos de conocimiento, es decir, que en Peter Senge el Aprendizaje Organizacional se relaciona estrechamente con su definición Gestión del Conocimiento. Sin embargo, Nonaka y Takeuchi (1995) prefieren trazar una línea gruesa entre la Gestión del Conocimiento y las teorías del Aprendizaje Organizacional, con críticas como las siguientes: el Aprendizaje Organizacional no tiene como punto de vista que el aprendizaje es el desarrollo del conocimiento, usa la metáfora del aprendizaje individual y no ha desarrollado un punto de vista relacionado al aprendizaje organizacional y se basa en afirmar que el aprendizaje está basado en experiencias pasadas, en la memoria de la organización, sin contemplar una idea de creación de conocimiento (se piensa en cómo re-usar el conocimiento que tienen pero no en crear uno nuevo). Reforzando las diferencias entre la Gestión del Conocimiento y el Aprendizaje Organizacional, Calaveri (2004) explica que en la teoría de la Aprendizaje Organizacional no se menciona el conocimiento o no le dan un significado importante. El Aprendizaje Organizacional se orienta al cambio, a la acción efectiva, a la adaptación. Dice que la gente que trabaja en Aprendizaje Organizacional puede ver el conocimiento como un producto del proceso de aprendizaje pero que ese no es el foco de su teoría. Sin embargo, Calaveri propone que Gestión del Conocimiento y Aprendizaje Organizacional 11 Senge (1990) propone cinco disciplinas para el desarrollo de organizaciones que aprenden: Pensamiento Sistémico, para poder ver los problemas desde diferentes ángulos y como parte de algo más complejo; Dominio Personal, de tal forma que cada persona tenga una visión personal y en torno a ella desarrolle procesos de aprendizaje individual; Modelos Mentales, que deben ser identificados para poderlos criticar y superar si es necesario; Visión Compartida, para motivar y unir a las personas en torno a una aspiración común de largo plazo; y Aprendizaje en Equipo.

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son dos enfoques que buscan aumentar el capital intelectual y la capacidad humana para desarrollar acciones efectivas, que son complementarias y que pueden integrarse en un mismo marco de trabajo Fireston y McElroy (2004) plantean que las diferencias entre Aprendizaje Organizacional y Gestión del Conocimiento se deben más que todo a que éste último tiene su propio origen en el desarrollo de las TIC. Los autores hablan de una primera generación de Gestión del Conocimiento orientado a los aprendizajes de ciclo sencillo con el soporte de las TIC, luego de una segunda generación orientada al aprendizaje de ciclo doble, pero visualizan una tercera generación en donde se juntan la Gestión del Conocimiento con el Aprendizaje Organizacional, desde una perspectiva de Sistemas Complejos Adaptativos.

5. Un modelo de Gestión del Conocimiento La literatura expone diversos modelos para realizar la Gestión del Conocimiento dentro de una organización. A continuación se describe uno de ellos, el modelo propuesto por Davenport y Prusak (1995), advirtiendo que corresponde al enfoque corporativo de conocimientos para la competitividad empresarial. El proceso se despliega en tres subprocesos que son: generación, codificación y transferencia.

- Generación del Conocimiento: El conocimiento se puede generar de seis formas:

• Adquisición: consiste en adquirir el conocimiento desde otra organización,

por ejemplo cuando una empresa compra a otra o cuando se contrata a alguien que lo tiene. En esta categorías se podrían incluir las Buenas Prácticas, que consiste en copiar de otras organizaciones (o desde el interior de la misma) lo que ha sido exitoso.

• Renta: se refiere a realizar una alianza con una institución de investigación tal como una Universidad o un Centro Especializado.

• Recursos dedicados: son grupos formales de trabajo al interior de la empresa dedicados exclusivamente a la generación de conocimientos, tal como un departamento de investigación y desarrollo, o un grupo de investigación.

• Fusión: también son grupos formales de trabajo pero de manera temporal, conformados por personas que tienen diversas competencias que se unen para resolver un problema específico.

• Adaptación: consiste en generar desde el interior de la organización, nuevos conocimientos que le permitan a la empresa adaptarse a su entorno cambiante.

• Redes: son grupos de personas dentro de una misma organización que comparten intereses comunes sobre los mismos temas y que se reúnen de manera informal para discutir de estos temas y resolver problemas de sus

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trabajos. Este concepto corresponde al de Comunidades de Práctica o Comunidades de Aprendizaje.

- Codificación del Conocimiento: Davenport y Prusak sugieren al menos tres

formas de codificar o manejar el conocimiento tácito. La primera es identificar quién tiene el conocimiento y hacerlo ubicable para interactuar con él cuando sea necesario. Para esto se diseñan “mapas de conocimientos” o “páginas amarillas”, que son inventarios en donde están identificadas las personas que tienen diversos tipos de conocimientos, así como también documentos y bases de datos con información relevante para la organización. La segunda forma son las narrativas orales, las cuales tiene la ventaja de generar mayor aceptación y facilidad de entendimiento por las personas que los reciben. La tercera forma es incorporar el conocimiento tácito en los procesos o productos de la organización.

- Transferencia del Conocimiento: La transferencia del conocimiento tácito al

interior de la organización se basa en el contacto entre las personas durante sus labores. Esto se puede llevar a cabo rotando a la gente por diferentes puestos de trabajo, o combinando en los puestos de trabajo a expertos con aprendices, entre muchas opciones posible. En este modelo propuesto por Davenport y Prusak no se contempla la transferencia de conocimientos hacia el exterior de la organización, actividad clave en procesos de trabajo en alianza o redes, específicamente en el caso de tratarse de organizaciones públicas o privadas orientadas al desarrollo social.

6. Reflexión Final Como se advirtió al inicio, el tema de la Gestión del Conocimiento es mucho más amplio que el presentado en este documento. No se incluyeron temas como la valoración económica del conocimiento o de los activos intangibles, ni una descripción más amplia de las herramientas de Gestión del Conocimiento, ya sean de software o de dinámicas de trabajo, tampoco de indicadores para medir los resultados de un proceso de Gestión del Conocimiento. Queda la impresión que en este tema lo más importante no son las TIC sino el capital social, las relaciones que puedan darse entre las personas para poder crear conocimientos nuevos y transferirlos a los demás, ya sea dentro o fuera de la organización. En este sentido, Davenport y Prusak (1998) proponen que la idea de un mercado de conocimientos dentro de la organización es clave para entender la posible acción colectiva que se da cuando se realizan procesos de creación de aprendizajes en grupos, o cuando se requiere transferir conocimientos. La pregunta que plantean es ¿qué puede motivar a la gente a cooperar, si le costará tiempo de su escaso tiempo disponible? Boisier (2003, p.61) expresa que “La cuestión es que el aprendizaje colectivo, así como otras formas de asociatividad, requiere de una fuerte dosis de capital social, en los

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términos en que ahora se entiende ese concepto, vale decir, redes de cooperación permanentes o no, basadas en la confianza interpersonal, capaces de operar en contextos de reciprocidad difusa”. Sin duda, una exploración desde la teoría de la acción colectiva sería de gran utilidad para la Gestión del Conocimiento, mucho más cuando se piensa en organizaciones sin ánimo de lucro basadas en trabajo voluntario. Teniendo en cuenta que estas páginas son parte del marco teórico de una investigación dentro del contexto del desarrollo local, se queda debiendo una segunda parte en donde se aterricen estas ideas a la realidad de la organizaciones comunitarias y sociales y de las entidades públicas, ya que la mayor parte de la literatura sobre el tema, y por ende este documento, se orientan al contexto de las empresas con ánimo de lucro. Existe literatura interesante sobre la Gestión del Conocimiento en el sector del desarrollo y en las ONGS, pero una revisión bibliográfica realizada por Hovland (2003), encontró que la mayor parte de esta literatura se orienta hacia las prácticas de monitoreo y evaluación de proyectos y que hacen referencia especialmente a las ONG de países del norte que realizan acciones de cooperación internacional en países del sur. Finalmente, es de interés para el Centro de Educación para el Desarrollo entender la Gestión del Conocimiento como un instrumento de la Gerencia Social, ya que este puede ser de gran utilidad si se incorpora en el ciclo de vida de políticas, programas y proyectos, recibiendo y entregando aprendizaje al proceso de Gestión del Conocimiento de la organización. En esta línea, se deben incorporar al marco teórico los desarrollos conceptuales y metodológicos de los procesos de sistematización de experiencias.

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