Elementos del servicio al cliente
-
Upload
cpcarbajalupem -
Category
Internet
-
view
133 -
download
6
description
Transcript of Elementos del servicio al cliente
![Page 1: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/1.jpg)
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
saludos
Formas y modos de trato con el cliente
Actitud positiva
![Page 2: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/2.jpg)
Si el trato cara a cara con el cliente es unproblema, es casi seguro que la empresa tieneotros problemas más profundos. En dónderesiden y cuáles son esos problemas es algoque sólo se puede saber mediante sudiagnóstico.
![Page 3: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/3.jpg)
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiereque de hecho las actitudes positivas enel trato con el cliente, como el respeto alas personas, las sonrisas amables, laayuda desinteresada al cliente o el sutiltrato con el cliente “difícil”. Cada patrónsegún lo enfoca Peel, irá en marcha deacuerdo a la cultura del mercado.
“saber escuchar es una habilidad en símisma tan difícil, por lo menos como elsaber hablar”
![Page 4: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/4.jpg)
Relación con el cliente difícil.
Cliente con
sordera
Con Mal humor
Cliente altanero
![Page 5: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/5.jpg)
De acuerdo con Schiffman, cuando dice:“Los clientes difíciles no siempre son difíciles” unanálisis del servicio nos puede mostrar que se tratade algo reparable que no ha funcionadoapropiadamente en la relación.sin embargo considera que el personal de atenciónal cliente debe estar consciente de que es probableque un cliente aparentemente difícil, por lo que enlo posible, cada empleado debe servir al cliente dela manera más natural posible.
Cada situación representa para nosotros, unatributo de esta herramienta.
![Page 6: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/6.jpg)
El contacto telefónico
Modo de atención
Tiempo
de comunicación
Recibir llamadas
buen servicio
![Page 7: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/7.jpg)
No importa si una compañía esté diseñandocualquier sistema de servicio al cliente; losplanificadores deben abordar los aspectosclave, desde el modo de la atención porteléfono hasta el tiempo en el que se debeestablecer la comunicación, especialmente sise trata sobre el tiempo que se tarda enatender una llamada, así como en la cuestiónde recibir llamadas telefónicas sin presenciafísica. un cliente al otro lado telefónico, puededarse cuenta con cuanta disposición esatendido.
![Page 8: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/8.jpg)
La comunicación por correo
Cordial OportunoForma
Particular
![Page 9: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/9.jpg)
la correspondencia, debe dirigirse a cadacliente de forma particular y no entregadacomo folletos o similares; lo que sin duda,gracias a los modernos procesadores de textoes muy común ahora por ningún motivo debeconsiderarse al cliente como un número más alque hay que enviarle correspondencia, alcontrario al momento de hacerlo se debepensar en que a través de ello se llegaratambién al no-cliente, por que es probable que
el cliente actual se lo comunique.
![Page 10: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/10.jpg)
La atención de reclamos y cumplidos
Mejor comunicación
Se escucha al cliente
Deja satisfecho al
cliente
![Page 11: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/11.jpg)
Atender una queja sin duda, conlleva a unamejor comunicación con el cliente interno yexterno; de hecho, Schiffman afirma que uncliente insatisfecho, puede representar unaamenaza para la empresa, debido a que éstese comunica con el No – Cliente y almencionarle su insatisfacción, implícitamentele sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso,una queja o un cumplido del cliente, debe serconsiderado como elemento de la estrategiade servicio, que debe atenderse con prontitudya sea en el afán de solucionar un problema opara comunicar que los errores cometidos encontra del cliente no volverán a repetirse.
![Page 12: Elementos del servicio al cliente](https://reader030.fdocuments.ec/reader030/viewer/2022020218/559afd751a28ab871a8b46cb/html5/thumbnails/12.jpg)