El viaje que termina en la experiencia de cliente

download El viaje que termina en la experiencia de cliente

of 18

  • date post

    18-Nov-2014
  • Category

    Marketing

  • view

    906
  • download

    2

Embed Size (px)

description

Sesión explicativa sobre la experiencia de cliente y los momentos que importan al cliente en el Master de Marketing de ICADE 2014

Transcript of El viaje que termina en la experiencia de cliente

  • 1. El viaje que finaliza en la Experiencia de ClienteICADE, 7 de febrero de 2014 1

2. Os voy a contar el viaje de mi vida Santander 11 aos Madrid 13/05/76Bilbao VendingImprenta Cervantina EdigrficaCmarasOviedo Informticaneno Mkt JvenAEDECCMadrid Millwardbrown RAF VendingSantander LADE GabrielaESADEDeloitte EVACarla El viaje que finaliza en la Experiencia de ClienteGrant Thornton AEXCICADE HoyBlog Ecommerce 2 3. Qu es la experiencia de cliente?Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods and/or services, over the duration of their relationship with that supplier. This can include awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It can also be used to mean an individual experience over one transaction; the distinction is usually clear in context.LO QUE TU Y L PERCIBE Y SIENTEN CUANDO RECIBEN MI SERVICIOEl viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente3 4. Por qu hacer un mapa del camino del cliente? Identificar todos los momentos que importan o puntos de contacto que conforman la experiencia de tus clientes, con el fin de mejorar sus percepciones, impresiones o sentimientos. Comprender el impacto emocional que tienen estas interacciones en nuestra relacin con el cliente.El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente4 5. Los momentos que importanImportancia del impactoMomentos que importanMomentos que elevamosEneroDiciembreImpactos que tenemos con un cliente durante el desarrollo de un proyectoMomentos a los que damos respuesta El viaje que finaliza en la Experiencia de ClienteMomentos que nosotros mismos creamos 5 6. Dar respuesta Vs. Crear un momentoLlama un cliente a nuestro call center porque le han robado el mvilProponemos a nuestro cliente un nuevo plan de preciosHay un error en una facturaLe hacemos un descuento en la factura por su fidelidadUn cliente se va a otra compaaLe ofrecemos un puesto en otra compaaUn cliente nuestro ha perdido su trabajoLe proponemos un pago ms flexible se sus prstamoNuestro cliente no le gusta la campaa que se estrena en 1 semanaPresentamos una campaa a un cliente que llevaba 1 ao sin contratoEl viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente6 7. Un banco: nuestro cliente ha perdido su trabajo Descripcin del momentoLa empresa en la que llevaba 10 aos trabajando me ha echado a la calle. A pesar de haber recibido una indemnizacin de 45.000 estoy angustiado por conseguir un nuevo trabajo a mis 45 aos. Me corresponde 965 de paro y mi mujer trabaja en jornada reducida en una empresa constructora. Podremos mantener el nivel de vida 20-24 meses.Cmo nos damos cuenta? Cada mes no se recibe el abono de la nmina Hay un importante ingreso en cheque nominativo Nos lo dice el propio clienteProtocolo de actuacin La directora de la sucursal de nuestro cliente le llama para tener una reunin Carencia de 24 meses en el pago de la hipoteca (sin coste) Un asesor especializado analiza su caso y le proporciona unos consejos para reducir sus gastos. Nuestro gestor comercial analiza todos los productos financieros que tiene contratados (en nuestra entidad u otra) para hacerle una oferta beneficiosa.El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente7 8. Momentos de la verdad, un ejemploImportancia asignada por nosotrosSe vende una de las filiales ms rentable y se presenta un ERE al 20% de la plantillaEl nuevo CFO considera que el enfoque del proyecto no es el adecuadoSe marcha el Director Financiero que nos contrato El cliente contrata un nuevo Director FinancieroSe nos solicita un anlisis de la situacin de la compaa para presentar en 2 das El cliente considera que hay errores en el informe urgenteEl cliente decide darle una propuesta a un competidor Posible enfriamiento de la relacinJUNMAYENEDICNo se ha llevado a cabo ninguna accin para dar respuesta a este momento Se han llevado a cabo acciones pero sin la respuesta adecuada por el cliente Se ha respondido de manera adecuada y el cliente ha reconocido el esfuerzo El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente8 9. Nuestra respuesta y otros momentos creados Posible enfriamiento de la relacin JUNMAYENEDICAnte la marcha del Director Financiero preparamos una presentacin del estado de situacin de los proyectos para poner al da a su sustituto Presentamos al Director General personas que puedan suplir la marcha del Director FinancieroAnlisis competitivo de la compaa y del sector, incluyendo benchmarking con los principales competidoresNos llama el nuevo Director Financiero para renegociar las condiciones econmicas del proyectoNos enteramos que el nuevo Dtor.Financiero ha sufrido un leve accidente de trfico y le llamamos para interesarnosEl viaje que finaliza en la Experiencia de ClienteLe presentamos al nuevo Director Financiero un proyecto original que desde nuestro punto de vista es indispensable para la viabilidad de la empresaDesde la honestidad adoptamos una postura firme sobre la bondad de nuestro trabajoConformamos un equipo de perfil muy alto para llevar a cabo el proyectoUna vez demostrado que nuestro punto de vista era el adecuado, el nuevo Director Financiero nos pide un favor personal para no quedar en evidencia ante el Director GeneralIncluimos al Director Financiero en el programa de SatisfaccinQuedamos a jugar al padel con l y con un compaero de mi empresa y un cliente suyo9 10. Scanner de la experiencia de clienteImpacto positivoENEImpacto negativoDICPULSO20 El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente10 11. Vamos a hacer juntos un ejemplo: EL AVELlegada al final del trayectoSalida del trenParadasQuiero ir a Barcelona?Salida de la estacin de destinoCatering CafeteraComprar el billete de trenEl viaje que finaliza en la Experiencia de ClienteBsqueda de transporte combinadoDesarrollo de viajeLlegar a la estacinLlegada a destino final del clientePrimeros momentosEsperando en la estacinSubida al tren y acomodamiento11 12. Consejos para hacer crear el viaje de nuestro cliente Compromiso de la direccin y presupuestoImplicar a todos los departamentos de la organizacinDefinir claramente el lder del proyectos y los responsablesPriorizar aquellos momentos relavantes, dejar para luego los que querramos elevar.ROI. Siempre tener definidas metas financieras. RentabilidadIncorporar al cliente en la creacin de su viajeVisin 360. Tener en cuenta el entorno y el ecosistema donde se mueve nuestro cliente.Implica un cambio cultural y hay que tenerlo claro desde el principioIr paso a paso, sin abrumarRodate bien de buenos colaboradores El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente12 13. No nos olvidemos de incorporar la voz del clienteRecomendara nuestro servicio?12345678Detractores9 10PromotoresRatio Promotores Netos (estndar de calidad) Promotores - Detractoresx 100Total entrevistados El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente13 14. Un ejemplo, VodafoneFuente: David Carro. Foro de Economa Digital El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente14 15. En Grant Thornton trabajamos mucho con l51%Grant Thornton Dic.2013Grant ThorntonPWCKPMGEYDeloitte46%24%29%37%42%Fuente: Millward Brown. Diciembre 2012. Estudio que incluye 10 pasesEl viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente15 16. Conocis Grant Thornton?En Espaa desde 1984 10 oficinas 400 profesionalesEl viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente16 17. Una visin diferente de la crisishttp://www.youtube.com/watch?v=XUFMxmIoFRcEl viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente17 18. Muchas gracias!Txema Fernndez @txemanetwww.txemarketing.com El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente18