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"Talleres, aseguradoras y peritos"

El taller de chapa y pintura, aseguradoras y peritos respecto

a clientes

Javier Diaz “es.linkedin.com/pub/javier-diaz-beltran/33/563/b9a”


Javier Díaz

Director de posventa Motor Leyva (Grupo Seligrat), grupo de concesionarios oficiales con más de 25 años de experiencia en el sector y representación de 7 marcas de automóviles, ofrecemos cobertura al 21 % del mercado

En la actualidad damos cobertura a la parte Sur y Suroeste de Madrid con ventas y posventa para las marcas:

Opel, Peugeot, Mitsubishi, Honda, Kia, y posventa de Chevrolet, Saab

Lo formamos un equipo de más de 250 personas, con instalaciones integrales en Madrid, Leganés, Parla, Fuenlabrada, Las Rozas y Majadahonda, dando servicio a más de 20.000 clientes año.



Anteriores etapas y proyectos

• Implantación de la metodología “Lean Six Sigma” en centros de carrocería incluyendo el análisis continuo del tiempo de ciclo en las reparaciones desglosando por las diferentes fases del proceso (Inicio, Proceso y Entrega).

• Colaborador activo en equipo de implantación europeo de la metodología “Lean Six Sigma”.

• Creación de grupo de distribución de recambios originales dando cobertura a más de 2.000 talleres de carrocería en el 95% de las provincias de España incluyendo las Islas.

• Delegado de Posventa D.M.I. posteriormente G.M. gestionando concesionarios de Daewoo/Chevrolet de Cataluña, La Rioja, Aragón, Castilla-León y País Vasco


Contenido

• Misión del taller de carrocería

• Principales canales de negocio

• Distribución por canales

• La mano de obra por provincias

• Modelo de negocio (evolución)

• Tiempo de ciclo

• El taller como unidad de negocio

• Cómo participar en el cambio


Misión del taller de carrocería


Misión del taller de carrocería

El taller de carrocería tiene como misión principal, ofrecer servicio para reparaciones a clientes, gestionando las mismas principalmente a través de las compañías aseguradoras, dependiendo en mayor o menor medida de las políticas y estrategias de cada una. Dependiendo de la tipología de cada centro de carrocería, ubicación, equipamiento, servicios ofrecidos y sobre todo estrategia de negocio se establecen mayores o menores vínculos de relación/colaboración con unas u otras compañías de seguros y peritos


Principales canales de negocio


Principales canales de negocio

Dentro del taller de carrocería, podríamos destacar principalmente tres canales de negocio o fuentes de ingresos separadas. • Mano de Obra • Recambios • Materiales de pintura Veamos cómo se distribuyen en algunos países europeos “fuente internet, muestras básicas”


Distribución por canales




Canal MIX VENTAS BENEFICIO DIRECTO

Mano de Obra 50% 50%

Recambios 40% 30%

Materiales de Pintura 10% 20%

50%

40%

10%

MIX VENTAS ESPAÑA

Mano de Obra Recambios Materiales de Pintura



52%

35%

13%

MIX VENTAS ITALIA




Recambios 35% 30%


50%

40%

10%

ESPAÑA





Recambios 45% 25%


45%

45%

10%

MIX VENTAS FRANCIA


50%

40%

10%

ESPAÑA



38%

42%

20%

MIX VENTAS UK




Recambios 42% 25%


50%

40%

10%

ESPAÑA



42%

40%

18%

MIX VENTAS POLONIA




Recambios 40% 26%


50%

40%

10%

ESPAÑA



30%

63%

7%

MIX VENTAS RUSIA




Recambios 63% 60%


50%

40%

10%

ESPAÑA

La mano de obra por provincias



En el canal de mano de obra, comprobamos lo dispar que llega a ser el precio medio de hora entre las diferentes provincias de España, alcanzando diferencias de hasta un 55%, produciéndose además una evolución inversa en el precio. Mientras que el precio más alto crece un 0,9% el más bajo cae en un 4,6% Comparativa 2012-2013 “Cesvimap”



Noticia “Infortallertv” de 4-11-2015

El precio medio de mano de obra en el área de carrocería entre 2012 y 2015 según estima “GT Motive” habría bajado el 8,3%


Modelo de negocio (evolución)



Debido a la madurez del mercado, es cada vez más importante ser conocedor de los resultados por separado de cada uno de los canales, para poder adaptarse a las nuevas tendencias del mercado y poder llegar a acuerdos con unos y otros colaboradores.

En la actualidad observamos que determinados actores, están intentando cambiar el modelo de negocio, siendo necesario empezar a tener en cuenta la bajada de márgenes en algunos canales.

Sería importante poder adaptar/compensar el resto de canales para mantener el equilibrio y viabilidad necesaria en los negocios.



Cuando hasta hace unos años, cada taller daba cobertura a unos determinados clientes por aspectos como afinidad y cercanía sin necesidad de tener en cuenta mucho más factores, es cada vez más necesario disponer de acuerdos de colaboración con unas y otras compañías para mantener el volumen de trabajo necesario para la sustentación del negocio.



Es en este punto donde talleres y aseguradoras deben hacer el máximo esfuerzo para encontrarse, buscando acuerdos razonables que consigan la

continuidad de ambos negocios.


Modelo de negocio (su evolución)

No todos los acuerdos tendrían porque ser iguales, pues dependerá mucho del volumen de negocio que facilite cada uno, índice de penetración en el área de influencia del taller etc., siendo imprescindible tener en cuenta por ambas partes que, un acuerdo debe ser negocio para todos a nivel global no solamente pensando en una determinada parte del negocio (recordemos los tres canales que generan los ingresos Mano de Obra, Recambios y Materiales de Pintura)



Aprovechando las nuevas tecnologías, es viable el proceso de reestructuración del sector siempre que todas las partes reconozcan los esfuerzos e inversiones que esto requiere. Donde hace unos años el proceso de reparación conllevaba una gran gestión por parte de las compañías siendo necesario procesos de peritajes largos y costosos, en la actualidad, estos procesos se vuelven cada vez mucho más ágiles gracias a las nuevas tecnologías, los baremos y la digitalización, evitando en muchas ocasiones la presencia de peritos para verificar la evolución de la reparación, todos estos avances suponen un ahorro de costes importantes para una parte, pero un incremento para la otra en el área de gestión indirecta de la reparación.



Sería razonable que estos avances permitan acercarse a talleres, compañías de seguros y peritos a un punto de encuentro donde la agilidad, trasparencia y confianza permitan cubrir las expectativas de un cliente mucho más informado y exigente tanto en calidad de los trabajos, como en los plazos de reparación, factor estratégico en la actualidad dada la gran necesidad de movilidad de nuestros clientes


“Tiempo de Ciclo”

Tiempo de ciclo


Tiempo de ciclo

Es determinante en la gestión del taller de carrocería, el control y gestión del “tiempo de ciclo”

Tanto talleres como compañías de seguros y peritos, tienen mucho que aportar para mejorar los resultados de estos procesos


• Peritos • Agilidad en los procesos de apertura, seguimiento y cierres de las peritaciones

• Compañías • Mejora de los procesos de gestión y potenciando las valoraciones “On Line”

• Talleres • Con la mejora de la gestión de carga y planificación del trabajo

Tiempo de ciclo


Capacidad de evolución del tiempo de ciclo (simulación)

Centro Est media Inicio Est media Proceso Est media Factura

Modo tradicional 4 8 2

Con "Tiempo de Ciclo" 2 4,3 1,2

“Tiempo de ciclo"

Una forma de potenciar los canales de peritación ”On-Line”, podría ser incentivando a los talleres a poner los recursos necesarios humanos y técnicos mediante algún tipo de incremento en las valoraciones realizadas por este canal.

En la actualidad suele darse el caso contrario


“Tiempo de ciclo"

La agilidad en los procesos de cierre de expedientes una vez finalizado el trabajo, es vital para evitar estancias después de la finalización del proceso de reparación.


El taller como unidad de negocio



El taller como unidad de negocio debe ser capaz conocer de forma clara sus costes, reparación a reparación en los tres canales básicos, para poder tener la capacidad de explicar y negociar de forma trasparente el proceso de reparación con cualquier cliente y/o perito / aseguradora.

Igualmente el taller debe ser conocedor de las inversiones necesarias para adaptarse al nuevo escenario que plantea el mercado.

Disponiendo de estos parámetros, el taller conocerá su punto de equilibrio para poder negociar cualquier acuerdo de colaboración de forma adecuada.



Cada vez más, la profesionalización en la gestión de los talleres es más necesaria e importante. El perfil de un gestor del negocio, debería facilitar no solamente la continuidad al negocio sino ayudar a aportar valor añadido al mismo.

Donde hace tiempo no se apreciaba la necesidad de explotar aspectos que dieran valor al negocio como una buena imagen, calidad de servicio, atención personalizada etc. hoy en día cada vez se vuelve más imprescindible


“No solamente hay que ser bueno, también hay que parecerlo”


Aquellas estrategias de negocio que antes parecían corresponder solamente a las grandes compañías Acciones de publicidad Seguimiento de clientes Marketing etc.

Se han vuelto necesarias en todos los negocios por pequeños que parezcan para intentar cambiar los conceptos de “afinidad y cercanía” por los de “fidelización, valores añadidos etc.”, cada vez más el cliente por su naturaleza se vuelve infiel simplemente por el servicio en sí, debiendo ser cautivado y atraído por otros aspectos que le hagan sentir diferente.



Tanto talleres, compañías como peritos, deben ser conscientes que el cliente es común para todos y por lo tanto deben trabajar por su fidelización en un mismo sentido, siendo en este caso los talleres quienes deben trasmitir la imagen tanto del propio taller a través de la calidad del servicio y reparación, como la de la compañía aseguradora que asume el pago de la reparación y por ende de los intermediarios que hacen posible un proceso de gestión de la reparación ágil.


Vuestro / Nuestro cliente es Nuestro / Vuestro cliente


Con estos nuevos escenarios, talleres, compañías y peritos deben estar abiertos a procesos de cambio continuo, donde empiece a tratarse con normalidad valores de confianza, trasparencia y afinidad buscando objetivos comunes donde encontrar los puntos de equilibrio entre costes e ingresos y por lo tanto la viabilidad de todos los negocios participantes en el escenario.


Cómo participar en el cambio



• Creando procesos de peritación más rápidos donde se asegure una mayor agilidad en el proceso de recepción, reparación y entrega, ayudando a acortar los tiempos de estancia del vehículo en el taller


• Potenciando más aún si cabe procesos de gestión internos en los talleres que aseguren un “tiempo de ciclo” ajustado a las expectativas y necesidades del cliente.



Capacidad de evolución del tiempo de ciclo

Centro Est media Inicio Est media Proceso Est media Factura

Modo tradicional 4 8 2

Con "Tiempo de Ciclo" 2,3 4,3 1,2

“Tiempo de Ciclo” Gold 1 3 0,5


• Permitir procesos de gestión del recambio que facilite un servicio de calidad, fiabilidad, agilidad e independencia que, aseguren una reparación acorde a las especificaciones y prestaciones del vehículo tanto en acabados como en seguridad activa y pasiva.



Generalizar los procesos de gestión de la pintura para conocer de forma rápida los costes de cada intervención. Una gestión del canal de pintura donde se pueda conocer en todo momento las técnicas aplicadas para asegurar cubrir las expectativas del cliente en el acabado final y poder justificar de forma trasparente los costes de cada intervención como si de un repuesto más se tratará.



Siendo el canal pintura el que menos peso en la facturación tiene, puede llegar a ser el más complicado de gestionar, por lo tanto puede llegar a ser una fuente de inestabilidad importante si no se gestiona de forma correcta y adecuada, debe ser el taller quién pueda tener la capacidad de decisión sobre qué productos elegir para conseguir una adecuada reparación.



La adaptación a las nuevas tecnologías en atención al cliente, peritación, reparación y aplicación de producto para poder asegurar la calidad y agilidad de las intervenciones, requiere formación continua por parte de todos en mayor o menor medida, esta adaptación generará un ahorro a medio plazo que podrá ser repercutido en beneficio hacía el cliente transformándolo en aumento de servicios sin costes adicionales.


Tenemos un bonito y largo camino por recorrer juntos. Viajemos de la mano


Gracias


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