EL TALENTO HUMANO EN EMPRESAS DE SERVICIOS

BENJAMIN SCHNEIDER Y DAVID BOWEN

La disposicion al servicio se puede medir y predice la efectividad del servicio. Las personas más felices, más positivas sobre ellas mismas y sobre su entorno, son más felices en el trabajo y los empleados más satisfechos producen también clientes más

satisfechos.

EL RECURSO HUMANO: UN ACTIVO EN EL QUE VALE LA PENA INVERTIR

Enfatizando lo que ya hemos visto en clase, estudios realizados sobre la calidad de los servicios, han contribuido a crear conciencia de la importancia del elemento humano en la prestacion de los servicios.

Igualmente, nos señalan las ventajas competitivas que representa el contar con colaboradores motivados y dedicados y que se identifiquen con la misión de la organización.

El Recurso Humano: un activo en el que vale la pena invertir

Los clientes tienen mayormente contacto con los colaboradores de menor nivel jerárquico, no con ejecutivos, veamos:

En un centro comercial quien te despacha es el dependiente, no el

encargado.

En un centro comercial quien te despacha es el dependiente, no el

encargado.

En el restaurante, quien le sirve no es el dueño, es muy probable que sea un

camarero o también podría ser la misma cajera.

En el restaurante, quien le sirve no es el dueño, es muy probable que sea un

camarero o también podría ser la misma cajera.

Si llama al gerente o a la persona encargada de tomar decisiones en la

empresa, y de seguro tendrá que pasar por varias secretarias o dejar un

mensaje

Si llama al gerente o a la persona encargada de tomar decisiones en la

empresa, y de seguro tendrá que pasar por varias secretarias o dejar un

mensaje

Cuando va a un banco se encuentra con cajeros, representantantes de servicios

de atención al cliente y solamente es saludado por Director si es un cliente

VIP.

Cuando va a un banco se encuentra con cajeros, representantantes de servicios

de atención al cliente y solamente es saludado por Director si es un cliente

VIP.

El recurso humano: un activo en el que vale la pena invertir

Usted alguna vez ha escuchado algo como esto:

Las personas son nuestro principal activo….. pero muy pocos actúan como si la dirección general lo creyera. Más sin embargo, detrás de las buenas empresas de servicios, está el compromiso de la dirección de RRHH, que se desempeña en lo que es el área de :

La contratación

La formación

La retención de empleados

El recurso humano: un activo en el que vale la pena invertir

Hal Rosenbluth, propietario de una cadena de agencias de viajes, dice en su libro “ The Customer come second”, que el primer foco de una empresa tendría que ser sus empleados:

“Sólo cuando una persona sabe cómo se siente el primero ante los ojos de alguien”, escribe “pude realmente compartir esa sensación con otros”

Esto no es más que……..

Ciclos de falla, mediocridad y éxito Los malos ambientes de trabajo propician un servicio pésimo, debido a que los colaboradores tratan a los clientes, de igual manera COMO LOS DIRECTORES LOS TRATAN A ELLOS.

En una organizacion en donde halla una alta rotación de personal es lo que denominamos el …….

Otras empresas ofrecen seguridad laboral, pero dejan poco margen para la iniciativa personal, entonces….

Sin embargo, hay potenciales en este círculo que apunta al denominado

Ciclo de falla

Ciclo de mediocridad

Ciclo del éxito

Ciclo de falla

El ciclo de falla del colaborador se presenta cuando se hace hincapié en las normas más que en el servicio, utilizando la tecnología para controlar la calidad.Por ejemplo, una estrategia de salarios bajos, qué traería como consecuncia:

La empresa tendrá por su lado…………..

Baja calidad en el servicio Alta rotación

del personal

Ciclo de falla

Ciclo de falla

Poca disposición para el trabajo

Hoy en día la gente no quiere

trabajar

Tener buena gente costaría

demasiado y no puedes pasar

este incremento del costo a tus

empleados

No vale la pena formar a nuestra

gente del escenario frontal, cuando sabes que nos va a dejar al

poco tiempo

Una alta rotación de empleados es simplemente una

parte inevitable de nuestro negocio.

Tienes que aprender a

convivir con esto

Ciclos de falla: implicaciones financieras

Costos de selección,

contratación y formación

La baja productividad de

los nuevos trabajadores sin

experiencia

Los costos de atraer nuevos

clientes (implica mucha publicidad

y descuento promocionales

Las corrientes futuras de ingresos de los clientes que han abandonado y

la de los potenciales clientes que no han probado el servicio

Interrupciones de servicios que

proporciona un puesto de trabajo

cuando está vacante y la pérdida del

conocimiento del negocio cuando se

va un empleado

El ciclo de mediocridad Este siglo generalmente se presenta en organizaciones grandes y burocráticas, donde hay poco incentivos para mejorar el servicio y donde el miedo a los sindicatos desmotiva a la dirección a implementar prácticas laborales innovadoras.

En estos ambientes, los niveles de un servicio suelen estar prescritos por normas rígidas , orientados hacia un servicio estandarizado, eficiencias operativas y prevención.

Debido a que hay poca flexibilidad y pocas oportunidades de inciativa del empleado, los trabajos tienden a ser ….

de los ciclos de falla, los empleos son mejor remunerados y seguros, por lo que los colaboradores son reacios a irse.

El ciclo de mediocridad Los clientes que tratan con este tipo de empresas se sienten……..

Con una organización con falta de

Flexibilidad

Poca disposición del personal

y… tener que escuchar frases

como:“ESTE NO ES MI TRABAJO”

NO HAY OPCION

Un círculo vicioso de mediocridad en donde los clientes se quejan constantemente de y con los empleados sobre el mal servicio y la actitud de indiferencia que genera estar a la defensiva

El ciclo de éxito

Muchas empresas rechazan los ciclos de falla y mediocridad y se lanzan a largo plazo buscar el desarrollo financiero e invertir en su gente para así crear el ciclo del EXITO, el cual es aplicado igualmente a…..

Clientes Colaboradores

Mayor formación Más empowermentSelección más centrada en lo que se buscaMejores salarios

Aprecian la continuación del personal en las relaciones de servicioCrea clientes lealesLos márgenes de beneficios son mayores